Глава 11. Подбор услуг, соответствующих требованиям клиентов
В этой главе рассматриваются:
Выбор банковских услуг (или услуг какого-либо другого финансового учреждения), чтобы рекомендовать их вашему клиенту (с учетом сведений о его финансовом положении), с описанием возможностей этих услуг и их преимуществами для данного клиента

11.1. Введение
Очень важно, чтобы банкир умел понять требования своего клиента, когда тот обращается с просьбой о содействии, или смог найти нового клиента, чтобы предложить ему банковские услуги, наиболее удовлетворяющие его условием. Банкир должен учесть все финансовые и другие условия клиента и предложить банковские услуги (или услуги другого финансового учреждения), наиболее подходящие для его потребностей. Он должен, кроме того, изложить основные возможности предлагаемых услуг, особенно их преимущества для данного клиента.
Многие вопросы экзаменационной работы по курсу Банковского дела (Business of Banking) на получение банковского диплома (сертификата) ACIB (Ассоциации Института Дипломированных Банкиров, см. гл. 12) связаны с этой темой, поэтому стоит ознакомиться с рядом подобных вопросов и предложенных ответов, что, мы надеемся, поможет читателю овладеть методами анализа сведений о клиенте и научиться находить соответствующие рекомендации. Мы рассмотрим определенные типы потребностей клиентов в том виде, как это может быть предложено в экзаменационных вопросах. В тех случаях, когда данный вопрос является только частью общего вопроса по курсу Банковского дела, это указывается в конце, вместе с баллами за этот вопрос (исходя из оценки в 20 баллов за полный вопрос).
11.2. Активный клиент
Мы рассмотрим в этом разделе тип клиента, которому приходится много перемещаться, т.е. он слишком "активен", чтобы тратить время на посещение банка. Он хочет, чтобы его жалование выплачивалось на счет и чтобы он мог получать в любое время наличные черед банковские автоматы (АТМ). Рассмотрим эти два вопроса и подберем возможные решения.
1. Пру Деншул всегда следит за своими банковскими счетами. У нее нет возможности посещать свой банковский филиал, поскольку она проводит много времени вне офиса, обычно поддерживая контакты по телефону в своем автомобиле или через домашний компьютерный терминал и факс-аппарат.

Рис. 11.1. Активный клиент
Какой вид услуг финансовых учреждений вы можете предложить Пру, чтобы она могла контролировать свои финансы? Изложите в форме заметки, как действует соответствующая система, и приведите примеры двух финансовых учреждений, предоставляющих подобные услуги.
(Частичный вопрос, 7 баллов)
Ответ
Для Пру Деншул наиболее подходящим видом услуг будут банковские услуги на дому, которые позволят ей иметь связь с банком по телефону (с помощью тональной цифровой клавиатуры или средств распознавания речи) или через компьютер.
Она должна будет идентифицировать себя при обращениях к компьютеру с помощью своего кода PIN (личный идентификационный номер). Она сможет получить любые из следующих услуг:
a) запрашивать сальдо счета,
b) запрашивать детали последних транзакций по счету,
c) организовывать перевод денежных средств,
d) вносить поправки в платежи по приказу о регулярных платежах или по прямому дебетованию,
e) запрашивать отчет (выписку из счета),
f) запрашивать чековую книжку,
g) организовывать оплату какого-либо счета.
Банковские услуги на дому предоставляются некоторыми из ведущих банков, Жиробанком и несколькими строительными обществами.
2. Чарли Фарли, 22 года, только что закончил учебу в университете, во время которой он имел простой счет без выплаты процентов и чековой гарантийной карточки. Он хотел бы следить за текущим состоянием своих финансовых дел, даже когда у него есть работа, требующая поездок по стране. Чарли недавно потерял бумажник с 200 фунтами и теперь он беспокоится, когда приходится носить с собой наличные деньги, даже когда ему требуется оплачивать небольшие счета наличными. У него накапливается довольно большой счет, который он ежемесячно предъявляет к оплате своим работодателям. Чарли может откладывать часть денег каждый месяц. Хотя ему нужен свободный доступ к части сбережений, он может откладывать 20 фунтов в месяц на долгосрочной основе, чтобы обеспечить рост капитала. Он живет со своими родителями, но они раздражают его своей склонностью к алкоголизму и шумной музыкой.
Перечислите шесть видов банковских услуг, или счетов, которые, как вы считаете, наиболее подойдут для Чарли Фарли. Объясните, почему каждый из этих видов отвечает его требованиям.
Ответ
1. Банковские услуги на дому позволят ему получать от банка сведения о состоянии его счета по телефону и оплачивать некоторые счета.
2. Чековый счет с накоплением процентов позволит ему получать некоторые проценты по сбережениям, к которым он хочет иметь свободный доступ.
3. Кредитная карточка от банковской компании, выпускающей кредитные карточки, позволит ему безналичным образом оплачивать счета во время поездок и получать 56-дневный кредит, если он будет погашать счет в виде одной выплаты каждый месяц. Вероятнее всего, он будет получать в нужный срок возмещение своих расходов для оплаты этих счетов.
4. Комплексная карточка (как гарантийная карточка, карточка для банковских автоматов (АТМ) и карточка системы Switch и Delta); для поддержки оплаты счетов по чеку или электронным способом, а также для получения наличных в банковских автоматах.
5. Индивидуальная ссуда позволит ему приобрести автомобиль и осуществлять выплаты в виде регулярных взносов.
6. Регулярные ежемесячные вклады в паевой фонд через банк обеспечат рост капитала на долгосрочной основе, но он должен знать, что стоимость паев может как возрастать, так и падать.
Возможно, седьмой услугой может стать закладная на дом с предпочтительным обеспечением в виде полиса страхования вклада, что позволит ему купить квартиру или дом, когда придется уйти из дома своих родителей.
11.3. Сбережения в виде регулярных ежемесячных (накопительных) взносов
Чтобы понять потребности клиента в связи с его регулярными накопительными взносами, необходимо узнать, какие цели он преследует. Ему нужно увеличение капитала? Нужно ли ему обеспечение (ценные бумаги) вместе с увеличением капитала? Когда предусматривается выплата накоплений? Насколько важен для него прямой доступ к сбережениям? Следующие вопросы и предлагаемые ответы помогут разобраться в этой области.
3. Сьюзен Кэммел — водитель грузовика. Она получила прибавку к жалованию, что позволяет ей откладывать ежемесячно 40 фунтов. Ей 42 года, она намерена откладывать эту сумму до ухода на пенсию и хочет, чтобы ее сбережения:
• обеспечивали возможность существенных накоплений;
• вкладывались во все секторы экономики и не размешались в каком-либо отдельном секторе или регионе;
• приносили прибыль для увеличения суммы ее сбережений.
Какой вид услуг вы рекомендуете Сьюзен? Объясните, каким образом ваш выбор соответствует ее требованиям.
(Частичный вопрос, 7 баллов)
Ответ
Наилучшим ежемесячным вложением для Сьюзен будет паевой фонд, поскольку он отвечает ее конкретным требованиям:
a) паевые фонды показали высокий темп роста капитала, и большинство из них сумело опередить рост инфляции; однако следует подчеркнуть, что стоимость паев может как возрастать, так и падать;
b) риск распределяется по широкому спектру ценных бумаг и/или акций;
c) Сьюзен может выбрать общий фонд вместо специального фонда для определенного сектора или региона;
d) выбрав накопительные паи вместо доходных паев, она получит кредитование дивидендов в форме дополнительных паев.
4. Филлис Стайн может откладывать до 100 фунтов в месяц, и ей не потребуются эти деньги по крайней мере в течение 5 лет. Она имеет надежную работу и может откладывать деньги в течение всего этого периода. Она платит налоги, но не хочет платить их по своим сбережениям.
Какой вид услуг вы рекомендуете Филлис? Объясните, как действует соответствующий вид услуг и укажите два преимущества клиента.
(Частичный вопрос, 10 баллов)
Ответ
Существенными являются сведения о том, что Филлис не хочет платить налоги по сбережениям и срок инвестиций должен составлять пять лет. Хотя сертификаты системы Национальных сбережений отвечают обоим требованиям, имеется еще один вид вложений, по которому не взимаются налоги и процентная ставка существенно выше. Это специальный счет TESSA.
TESSA — это свободные от налогов специальные сберегательные счета, которые можно открыть в крупных банках и сберегательных обществах. Сбережения накапливаются либо в виде ежемесячных взносов, либо в виде единовременной ежегодной суммы в пределах 9000 фунтов на весь пятилетний период. Максимальные взносы составляют 150 фунтов в месяц или (для ежегодных взносов) 3000 фунтов в первый год, 1800 фунтов на второй, третий и четвертый годы и 600 фунтов в пятый год. В этом случае среднемесячные взносы оказываются в допустимых пределах (не более 150 фунтов).
Если проценты не снимаются со счета, то он не облагается налогом, но любое изъятие процентов требует налогообложения. При изъятии какой-либо части основной суммы до истечения 5-летнего срока теряется право на освобождение от налогов.
Филлис получает следующие преимущества:
a) Процентные отчисления, свободные от налогообложения.
b) Процентные ставки выше обычных процентных ставок банков и строительных обществ.
Еще одним возможным преимуществом является то. что некоторые учреждения платят в конце 5-летнего срока премию, если в первый год была внесена максимальная сумма 3000 фунтов (но это не относится к случаю Филлис), и вкладчики могут переводить свои счета TESSA из одного учреждения в другое, чтобы получить более высокую процентную ставку, но некоторые банки и строительные общества берут штрафы за соответствующие затраты.
11.4. Ипотечное финансирование (закладные)
Если клиент обменивает дом, то ему может потребоваться не только прямая погашаемая закладная, поскольку он должен также учесть требования своей семьи на тот случай, если с ним что-то произойдет до окончания срока закладной, и, кроме того, в будущем возможна ситуация, когда еще продолжается выплата по закладной, а ему уже пора выходить на пенсию. Ему может также потребоваться промежуточное финансирование (ссуда на период между покупкой нового дома и продажей старого).
5. Джеку и Джил Хилл соответственно 35 и 30 лет, и у них двое детей — 4 и 2 года. Джек — школьный учитель, а его жена — солиситор (поверенный), и она только что вернулась к своей работе. Хиллы меняют дом в ближайшее время, и им потребуется закладная. Они также хотят предусмотреть получение единовременной суммы, когда Джек выйдет на пенсию. И, наконец, они хотят иметь финансовое обеспечение для семьи на случай смерти одного из супругов, пока их дети не станут достаточно самостоятельными (см. рис. 11.2).

Закладные Рис. 11.2. Ипотечное финансирование
В течение двух лет Джил будет зарабатывать много больше, чем Джек, и она хочет получить некоторое дополнительное финансовое обеспечение, в котором нужно предусмотреть сбережения с одновременной защитой своих иждивенцев.
Какие финансовые услуги вы бы рекомендовали? Объясните свой выбор.
(Частичный вопрос, 8 баллов)
Ответ
Наиболее подходящим способом ипотечного финансирования для семьи Хилл будет закладная-вклад (связанная с полисом страхования вклада) на 25 лет (к этому времени Джеку Хиллу исполнится 60 лет). Закладная будет выплачиваться из прибыльного полиса страхования вклада, что позволит им получить единовременную сумму (размер которой зависит от суммы прибылей) при выходе на пенсию.
Для получения дополнительного обеспечения семьи они могут взять полис срочного страхования, т.е. полис обеспечения закладной, который обойдется им относительно дешево.
Джил может взять прямой прибыльный полис страхования вклада, который обеспечит финансовую поддержку детям в случае ее смерти или позволит получить единовременную сумму с прибылью к моменту окончания срока полиса. По этому полису при необходимости можно также получить "отказную сумму" при досрочном отказе от выплаты.
6. Сара и Бастер Тендон хотят купить свой первый дом: здание с двумя спальнями и террасой. Поскольку оба супруга хорошо продвигаются по службе, они рассчитывают прожить в нем не более трех лет и в конце концов приобрести другой отдельный дом. Они, однако, не хотят брать новые закладные и предполагают выплатить все долги за жилье в течение 25 лет.
Какие финансовые услуги позволят им это осуществить? Как действуют эти услуги и в чем заключаются два преимущества этих услуг для клиента?
(Частичный вопрос, 5 баллов)
Ответ
Потребуется закладная-вклад (связанная с полисом страхования вклада) на 25 лет. В этом случае берется полис страхования вклада на сумму и срок закладной. Проценты выплачиваются только по закладной, а по страховому полису вкладчики получают премиальные. Полис обеспечивает страхование жизни на период закладной, а если это полис с прибылью, клиент получает к окончанию срока дополнительную единовременную сумму (и выплату закладной).
Кроме того, этот полис дает два преимущества, которые особенно важны с учетом требований семьи Тендон. Во-первых, полис можно превратить в новую закладную, когда они будут менять дом, и, во-вторых, срок закладной можно не менять, т.е. весь срок по-прежнему будет составлять 25 лет.
11.5. Накопление сбережений для ухода на пенсию
7. Инди Сисайв, 50 лет, управляет своей собственной компанией. Он хочет вложить свои деньги таким образом, чтобы получать пенсию, не тратя своих сбережений.
Какой вид услуг вы рекомендуете для Инди? Опишите другую категорию клиентов, которые могут использовать подобный вид услуг, а также укажите одно преимущество этих услуг для клиента.
(Частичный вопрос, 5 баллов)
Ответ
Рекомендуется персональная пенсионная система. Это может быть система вкладов или паевых фондов, и сумма взносов может варьироваться, но она не должна превышать установленных лимитов. Еще одно преимущество заключается в том, что он может перевести свои пенсионные накопления в другую пенсионную систему, если уйдет из своей компании.
К другой категории клиентов, которым подходит персональная пенсионная система, относятся единоличные предприниматели, члены товариществ, служащие, не обеспечиваемые какой-либо пенсионной системой, а также лица, имеющие дополнительную работу, которая не обеспечивается пенсионными выплатами.
8. И.М.Лаки, 50 лет, только что выиграл 25000 фунтов в лотерею. Его работа предусматривает систему пенсионных выплат, но он хотел бы по достижении 60 лет иметь достаточный доход, чтобы жить без особых ограничений. Он готов вложить деньги в какую-либо компанию, но при условии, что будет получать гарантированный доход в течение всей своей жизни. У него нет семьи, т.е. ему не нужно оставлять деньги наследникам.
Опишите вид услуг, отвечающий его требованиям.
(Частичный вопрос, 7 баллов)
Ответ
Для м-ра Лаки требуется такой вид услуг, как отсроченная рента, доход по которой выплачивается, начиная с согласованного момента
времени в будущем, при условии вложения единовременной суммы. Поскольку выплата дохода не начнется, пока клиент не достигнет 60 лет, такая отсроченная рента принесет более высокий доход, так как страховая компания может использовать эти деньги в течение Ю.лет, не делая никаких выплат. Обычно единовременные суммы, внесенные на условиях отсроченной ренты, не возвращаются, но в некоторых случаях может быть возвращена некоторая часть этой суммы.
Таким образом, м-р Лаки рассчитывает прожить достаточно долго, чтобы получить максимальный доход по своим инвестициям.
Другие экзаменационные вопросы, касающиеся подбора услуг, соответствующих требованиям клиентов, можно найти в конце предыдущих глав, где они приводятся в контексте содержания главы.