Учебный элемент № 3. Межличностные коммуникации в менеджменте
Учебные цели элемента
• Дать представление о процессах межличностной коммуникации.
• Познакомитьс содержанием коммуникационных стилей.
• Научитьиспользовать в работе навыки вербальной и невербальной коммуникации.
Классификация управленческих ролей Г. Минцберга, показанная на рис. 3.1 (Лит. 24), свидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры проводят более половины своего рабочего времени в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 80%. Ясно, что в таких условиях отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффективность профессиональной деятельности менеджера.
Межличностные роли
• Главный руководитель
• Лидер
• Связующее звено
Информационные роли
• Приемник информации
• Распространитель информации
• Представитель
Роли, связанные с принятием решений
• Предприниматель
• Устраняюший нарушения
• Распределитель ресурсов
• Ведущий переговоры
Рис. 3.1. Десять управленческих ролей по Г. Минцбергу
Что же делает коммуникации между людьми эффективны ми, а что препятствует общению? И вообще, можно ли ввести более или менее отчетливый критерий эффективности делового общения? Для ответа на эти вопросы рас смотрим простейшую структуру процесса общения между двумя людьми.
3.1. Структура межличностных коммуникаций
и критерий их эффективности
Любое общение начинается с того, что у одного из участников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль или какое-то чувство. Так возникает смысл посылаемого другому человеку сообщения. При том, что этот смысл может быть вполне определенным, существует множество способов передать его, пользуясь разнообразными средствами общения. Придание смыслу сообщения определенной формы называется кодированием сообщения (рис. 3.2).
См.: Слайд № 4
Рис. 3.2. Двусторонняя коммуникация
Кодирование — первый этап на пути сообщения от одного коммуникатора к другому.
Процесс кодирования сложен. Каждый, кто когда-либо пытался выразить мысли или чувства на неродном для него языке, может вспомнить те муки, которые при этом испытывал. Однако аналогичные трудности возникают и при общении на родном языке, например, в разговоре с профессиональным автомехаником, когда вы пытаетесь объяснить ему, что с вашим автомобилем что-то не так: это особенно трудно, если самый сложный термин, который вы знаете, — это “капот”... В чем же дело? Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство — этому препятствуют так называемые коммуникативные шумы. Термин “шум” используется в теории коммуникаций почти в том же значении, что, например, и в электронике — это все, что приводит к искажению исходного сигнала (в нашем случае — смысла посылаемого сообщения). Источники коммуникативных шумов многообразны.
Коммуникативные шумы
• Физический шум
• Плохое знание языка
• Недостаток компетенции в обсуждаемой области
• Культурологический шум
• Ментальные фильтры
• Эмоциональные фильтры
В приведенном перечне особо следует отметить культурологический шум. Процесс общения имеет отчетливую окраску как национальной, так и профессиональной культуры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полному искажению смысла сообщения (см. пример из раздела 3.3).
Каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные ментальные фильтры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что вам предстоят переговоры с очень умным и жестким партнером, то скорее всего в ходе переговоров вы будете проявлять особую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет — это и есть действие ментального фильтра.
В 1992 г. автора попросили помочь группе американских предпринимателей провести переговоры в Грузии для установления деловых контактов. Один из членов американской делегации, профессор Стэнфордского университета, оказался создателем и одним из владельцев компании, которая занималась так называемым “экзотическим” туризмом, т.е. по желанию клиентов устраивала лыжные переходы к Северному полюсу, восхождения на вершины Гималаев, переходы на яхтах через Атлантику и т.д. Этот американец, назовем его Джон, хотел организовать программы горного туризма в Сванетии. Для этого были организованы переговоры в Министерстве туризма Грузии.
Переговоры проходили на английском и грузинском языках. Переводчицей была девушка-грузинка, говорившая на очень хорошем английском (уровень ее грузинского языка автор оценить не мог). Переговоры начались с презентации грузинской стороны, которую проводили четыре солидного вида мужчины, один из них был заместителем министра. Грузины рассказали, что в наследство от СССР им досталась сеть интуристовских отелей, в которых они могли бы принимать значительное число туристов. Джон внимательно выслушал презентацию хозяев и в свою очередь рассказал о своем бизнесе. Затем слово вновь перешло к грузинской стороне, однако грузины лишь повторили сказанное: они заинтересованы в максимальной загрузке своей гостиничной сети. Джон мягко попытался объяснить, что любителей экзотического туризма отели, как правило, не интересуют, но, несмотря на добросовестный перевод, это не произвело впечатления на хозяев.
Такой малоплодотворный обмен информацией продолжался примерно минут двадцать. Мы были ограничены во времени, и автор понял, что если что-то не предпринять, то переговоры окончатся ничем. Поэтому во время одной из пауз, предварительно заручившись согласием Джона, он сказал по-русски: “Я не сомневаюсь в высоком качестве перевода, но здесь может возникнуть недоразумение. Я хотел бы пояснить, в чем суть предложения американского гостя”. Далее последовало краткое изложение сути проекта с акцентом на то, что экзотический туризм — дело дорогое и принципиально отличается от массового туризма. Речь автора вызвала заметное оживление грузинской стороны, в первый момент не очень понятное. Однако тут же выяснилось, что трое из четырех грузин — “снежные барсы”, т.е. альпинисты высшей квалификации, и прекрасно осведомлены о всех тонкостях горного туризма. Они заявили, что организовать программы в Сванетии не составляет большого труда и что крайне в них заинтересованы. Следует добавить, что соответствующий контракт был подписан Джоном и представителем Министерства туризма Грузии уже через два дня.
Почему в данном случае лишь вмешательство посредника обеспечило успех переговоров. Дело объясняется сильными ментальными фильтрами, которые были включены у представителей грузинской стороны, думавших, прежде всего, о заполнении отелей. Явное выключение этих фильтров — откровенное признание, что американца это не интересует, — позволило сделать коммуникации эффективными. Заметим, что выключить эти фильтры было проще посреднику, поскольку он не был столь сильно связан обязательствами вежливости...
Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели непосредственно перед актом коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставляют нас смотреть на все происходящее через “темные очки”, а положительные — через “розовые”.
Как сердцу высказать
себя?
Другому как понять тебя?
Поймет ли он, чем ты
живешь?
Мысль изреченная есть
ложь.
Ф.И. Тютчев
Таким образом, под влиянием всей совокупности коммуникативных шумов смысл сообщения при кодировке может существенно искажаться. Отсюда и знаменитые тютчевские строки с их неожиданным, на первый взгляд, выводом: мысль изреченная есть ложь.
Однако кодирование — это только первый шаг. Затем следует передача сообщения. На этом этапе могут добавиться новые шумы: вспомните хотя бы треск в телефонной трубке или телефонное эхо.
Нам не дано предугадать, Как наше слово отзовется...
Ф.И.Тютчев
Но пусть сообщение в той или иной форме все же дошло до адресата, которому теперь предстоит декодировать, расшифровать его смысл. Обратите внимание, что при дешифровке адресат будет исходить из собственного жизненного и профессионального опыта, который может существенно отличаться от опыта отправителя сообщения. Это означает, что на этапе декодирования добавятся дополнительные шумы, теперь уже связанные с человеком, принимающим сообщение, источники которых практически не отличаются от тех, что были перечислены при описании процесса кодирования.
Забавной иллюстрацией возникновения информационного шума является эпизод из знаменитого фильма “Рокки”, в котором роль талантливого боксера сыграл Сильвестр Сталлоне. После первого серьезного боя, выигранного Рокки, к нему обращается импресарио и говорит о том, что заработанные деньги надо бы вложить в какое-нибудь прибыльное дело. Рокки — не бизнесмен, поэтому спрашивает импресарио, во что целесообразно вложить деньги. Тот отвечает: “Сейчас можно очень выгодно вложить средства в кондоминиумы” . Кондоминиум — это апартаменты в многоквартирном доме, принадлежащие жильцам на правах частной собственности, в которых создается впечатление, что ты живешь в особняке. Увы, это слово отсутствует в лексике простого парня Рокки. Правда, английскому слову condominiumсозвучно другое, хорошо известное Рокки — condom,что значит “презерватив”. Именно в этом смысле боксер и воспринимает предложение импресарио. С некоторым удивлением на лице он произносит: “Да? Но я ими не пользуюсь”. Импресарио, считая, что его предложение не понравилось клиенту, меняет тему разговора, не сообразив, что его просто не поняли. К сожалению, при переводе этот смешной эпизод практически не воспринимается, поскольку в русском языке слово кондоминиум не вызывает каких-либо коннотаций (т.е. дополнительных значений).
С точки зрения передачи информации коммуникации оказываются тем более эффективными, чем ближе по смыслу посланное и принятое сообщения
Таким образом, оказывается, что смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного, однако степень различия может сильно варьировать: от различия в нюансах до полного искажения. Придя к этому выводу, мы можем сформулировать информационный критерий эффективности коммуникаций.
Это определение позволяет указать общее направление совершенствования навыков общения — снижение информационных шумов. На рис. 3.3 показаны основные факторы, влияющие на эффективность коммуникаций.
Упражнение 15. Демонстрация возникновения информационного шума
Демонстрация проводится в виде игры: трое добровольцев удаляются из аудитории, после чего оставшимся членам группы зачитывается специально написанный рассказ. Читать его следует медленно, с выражением; можно рекомендовать слушателям записать основную содержащуюся в нем информацию. Затем приглашается первый участник эксперимента и при нем рассказ зачитывается еще раз, но уже быстро, скороговоркой. Особенно важно, чтобы поначалу испытуемый не понимал, зачем и что читают. После завершения чтения испытуемого просят пересказать услышанное второму участнику упражнения и т.д. Слушатели наблюдают, как нарастает информационный шум. По окончании игры (когда третий испытуемый расскажет, что он услышал) рассказ зачитывается в третий раз, и группа обсуждает динамику и причины нарастания информационных шумов.
См.: Слайд № 5
Рис. 3.3. Факторы, влияющие на эффективность коммуникаций
Пример рассказа Сообщение агентства Siemens-press
В прошедшее воскресенье, 13 марта 1995 г. агентство Siemens-пресс распространило следующую информацию. На заводах фирмыSiemensв Кот-д'Ивуар начато производство телефонной станции нового поколения Н1СОМ 1012, обеспечивающей весь комплекс услуг офисной телефонной станции на 1012 номеров. Особенность этой модели состоит в том, что основной блок станции размещается в объеме не более 17% объема кейс-атташе. Всемирно известное качество продукции фирмы Siemensсделало HICOM1012 популярной во всем мире еще до начала ее производства: массированная рекламная кампания, ориентированная на завоевание максимально возможного сегмента рынка, в совокупности с агрессивным прямым и телемаркетингом, рассылкой каталогов и презентацией технических характеристик новой станции дали свои результаты. Дилерам фирмы Siemensтолько в России удалось оформить 15 487 заказов на 1995 г.
Интересно отметить, что многих потенциальных клиентов привлекают не столько огромные технические возможности новой станции, сколько ее дизайн и отсутствие необходимости в обслуживании техническими специалистами. HICOM 1012 заказала, например, звезда мирового тенниса Кончита Мартинес, которая заявила, что возможности станции полностью удовлетворяют ее потребности в эффективной телефонной связи, которые из-за постоянных переездов с турнира на турнир и необходимости поддерживать дружеские, родственные и деловые отношения весьма велики.
Комментарии к Упражнению 15 см. в Приложении 2.
Игра, описанная в упражнении, используется не только в учебных целях.
*См. также модуль
“Управление
маркетингом”
Часто подобный “испорченный телефон” применяется для отработки текстов сообщении в рамках маркетингово - рекламных мероприятий* или кампаний Public Relations.Этот прием позволяет понять, какая информация лучше запоминается, в каком порядке следует ее представлять, насколько она может быть насыщена цифровыми данными и т.п. По итогам “игры” проводится корректировка пресс-релизов, рекламных текстов и пр.
3.2. Навыки вербальных коммуникаций
Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слушание, речь, чтение и письмо. Приведенная ниже таблица представляет некоторые характеристики этих навыков (табл. 3.1).
Таблица 3.1. Характеристики коммуникативных навыков
| Навыки | Слушание | Речь | Чтение | Письмо |
| Характеристки | ||||
| Усвоение | Во-первых | Во-вторых | В-третьих | В-четвертых |
| Использование | Наибольшее | Следующее по значимости | Предпоследнее по значимости | Последнее по значимости |
| Все время коммуникаций = 100% | 45 % | 30 % | 16 % | 9 % |
| Обучение | Последнее по уделяемому вниманию | Предпоследнее по уделяемому вниманию | Следующее по уделяемому вниманию | Важнейшее по уделяемому вниманию |
Источник: Эта таблица — результат исследованний, проведенных в США профессором Лайманом Стилом (Lyman Steil)из Университета Миннесоты. Приводится по книге: Managing Cultural Difference. 3rd ed. —Houston, etc.: Gulf, 1991, p. 36.
Большинство приведенных характеристик почти очевидно. Вероятно, некоторое удивление может вызвать лишь тот факт, что в деловом общении мы в среднем слушаем в полтора раза больше времени, чем говорим. Однако, если вспомнить, что имеется в виду не только двухстороннее, но и многостороннее общение, то это обстоятельство не покажется странным. И все же приведенная таблица таит в себе один важный парадокс: выработке самого востребованного навыка — слушания — уделяется обычно меньше всего внимания! Это ли не объяснение того, что большинство из нас — довольно посредственные слушатели? Практика показывает, что в улучшении навыков слушания таится ключ к повышению эффективности вербальных коммуникаций.
3.2.1. Слушание
Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них.
Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.
Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего — и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения.
Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят “срезать” говорящего. Один из самых ярких примеров такого поведения описан в известном рассказе В. Шукшина “Срезал”.
“Вежливое” слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями — ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого “слушания” они не могут вспомнить, о чем же был разговор.
Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.
Ни один из перечисленных видов поведения при слушании не является эффективным, поэтому психологи уже давно задумались над вопросом о том, как повысить качество слушания. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях.
Положение первое: слушатель принимает на себя обязательство помочьговорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным участником коммуникации.
См.: Слайд № 6
Положение второе: слушатель стремится не формировать суждений,возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства.
Обратите внимание, что речь не идет об абсолютно нейтральном слушании; воздерживаться от формирования суждений целесообразно лишь до того момента,пока слушатель не получит всю необходимую информацию. Причина этого требования состоит в том, что как только у человека складывается какое-то мнение, возражение и т.п., он перестает слушать.
Ниже дается описание конкретных приемов активного слушания и приводятся примеры их использования.
Как видно из описания приемов, в технике активного слушания широко используются вопросы. Однако следует помнить, что активное слушание принципиально отличается от интервью. При использовании этой техники слушатель помогает говорящему высказаться; в ходе интервью ведущий направляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. Поэтому при использовании активного слушания необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.
Таблица 3.2. Действия, помогающие вашему собеседнику говорить
| Действия | Цель | Чтобы это сделать | Примеры |
| Поощрение | 1. Выразить интерес 2. Поощрить другого человека говорить | ... не соглашайтесь, но и не спорьте ... используйте нейтральные слова ... используйте интонацию | "Не могли бы Вы рассказать мне об этом больше..?" |
| Прояснение |
| ... задавайте вопросы ... переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение | "Когда это случилось?" |
| Переспрашивание |
| ... переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты | "То есть Вы хотели бы, чтобы Ваши родители Вам больше доверяли. Не так ли?" |
| Эмпатия |
| ... показывайте,что вы понимаете чувства другого человека | "Вы, кажется, очень расстроены?" |
| Подведение итогов |
3. Создать основу для дальнейшего обсуждения | ... заново сформулируйте основные идеи и чувства | "Кажется — это ключевая идея того, что Вы высказали?" |
| Выражение сопереживания | 1. Признать значимость и выразить уважение к чувству собственного достоинства другого человека | ... признайте значимость их проблем и чувств ... выразите свою признательность за их усилия и действия | "Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему?" |
Упражнение 16. Практика активного слушания
Для освоения основных приемов активного слушания заполните приведенную ниже таблицу, в ячейках которой нужно описать свою реакцию на слова собеседника, приведенные в графе “Ситуация”.
Таблица активного слушания
| Ситуация | Прояснение | Переспрашивание (своя формулировка) | Эмпатия | Выражение сопереживания |
| У меня в группе 10 работников и всего два компьютера. Как я могу организовать работу подчиненных в таких условиях? | | | | |
| У меня и так очень большая нагрузка. А вы даете мне еще одно дополнительное задание. Я каждый день возвращаюсь домой очень поздно | | | | |
| Я купил оборудование, которое вы мне посоветовали, но когда опробовал его, то понял, что оно меня не устраивает. Я истратил на него уйму денег. Куда мне его девать? | | | | |
| Это глупое задание. Все, что вы заставляете нас делать, скучно, неинтересно | | | | |
Следует отметить, что активное слушание чрезвычайно полезно и во время так называемых частично фокусированных интервью, когда ведущий интервью, с одной стороны, задает говорящему ряд заранее подготовленных вопросов, а с другой — непосредственно реагирует на сказанное. Именно в последнем случае приемы активного слушания работают особенно хорошо.
Упражнение 17. Интервьюирование
Упражнение проводится в группе. Задание состоит в том, чтобы провести интервью для отбора кандидатов на замещение вакантной должности. Ведущий определяет должность и соответствующий круг служебных обязанностей. Участники разрабатывают стратегию интервью и вопросники. Затем участники разбиваются на тройки; тройка последовательно проводит по три интервью, в ходе которых каждый член группы играет роли ведущего, интервьюируемого и наблюдателя; ведущий интервью должен пользоваться приемами техники активного слушания. После завершения всех трех интервью тройка обсуждает наблюдения.
В заключение упражнения проводится обобщение наблюдений.
Тех, кто проникся идеей овладения техникой активного слушания, следует предупредить, что это потребует значительных усилий и на первых порах может быть связано с неприятными ощущениями. Дело в том, что некоторые приемы поначалу могут казаться неестественными, нарушать привычный стиль вашего общения. Лишь когда эти приемы станут частью вашего привычного психологического репертуара и вы начнете использовать их почти бессознательно, активное слушание будет приносить серьезные результаты. Впрочем, когда мы в первый раз садимся на двухколесный велосипед, нам кажется, что ехать на двух колесах — невозможно...
3.2.2. Речь
Навыки устной речи особенно важны для менеджера. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как научиться хорошо говорить?
Пытаясь научиться хорошо выступать на публике, люди часто начинают с того, что пишут предполагаемое выступление. Этот путь крайне неудачен, поскольку не учитывает того обстоятельства, что письменная и устная речь различаются по ряду параметров. Основные различия сводятся к следующему.
Лексика. Слова и выражения, используемые в устной речи, как правило, проще, чем применяемые на письме. Для оживления речи можно использовать (умеренно) элементы бытового или профессионального жаргона, которые обычно неуместны в письменных документах. Напротив, сложные, длинные слова и выражения легко воспринимаются при чтении “про себя” и вызывают затруднения при произнесении (попробуйте произнести слово “департаментализация” или выражение “партисипативный менеджмент”!), поэтому в устной речи их следует избегать.
Стилистика. Живая речь проще письменной, в ней реже используются сложные грамматические конструкции. Фразы устной речи короче.
Интонация. Устная речь предоставляет говорящему богатые интонационные возможности. Письменная речь, хотя и не полностью лишена таких возможностей (вспомним, в частности, такой прием как инверсию — перемену мест подлежащего и сказуемого), но все же существенно в этом отношении ограничена.
Соотношение краткости и обстоятельности. Вследствие различия скорости произнесения слов и чтения “про себя” в единицу времени устно можно сообщить существенно меньше информации, чем при общении посредством письменных документов. Кроме того, полезно помнить, что отличие устного выступления от письменного документа состоит в том, что устное выступление, как правило, нельзя послушать заново, в то время как текст можно перечитать еще раз. Это обстоятельство накладывает определенные ограничения на объем информации, который целесообразно закладывать в устное выступление.
Итак, если вы не спичрайтер, т.е. не специалист по подготовке речей и выступлений для политических деятелей, умеющий положить на бумагу текст, который при чтении вслух звучит как живая речь, то не пишите выступления. Вместо этого готовьте тезисы, причем чем короче они будут сформулированы, тем легче будет ими пользоваться в ходе выступления.
Устное выступление, как правило, имеет достаточно простую структуру (ниже мы будем обсуждать наиболее распространенную форму делового выступления — презентацию продолжительностью 3-10 минут), показанную на рис. 3.4; там же указаны основные цели каждого элемента выступления. Заметим, что далеко не всегда в начале выступления целесообразно “брать быка за рога”, т.е. сразу же обсуждать основную тему. В первые секунды выступления аудитория, как правило, еще не полностью готова к восприятию информации, и вступление используется как раз для такой подготовки. При этом содержание вступления не обязательно должно быть непосредственно связано с основной темой.
Основная часть выступления, как показывает опыт, обычно запоминается плохо. Но это не повод пренебрегать логикой или сокращать основную часть. Дело в том, что она создает у слушателя впечатление относительной обоснованности выводов, формулируемых в заключении. Без основной части выводы будут звучать как лозунги, а они убеждают далеко не всех.
Заключение, к сожалению, часто оказывается самым слабым местом выступления. Это объясняется тем, что выступающему при подготовке кажется, что если он логично построит основную часть, то выводы возникнут как бы сами собой; однако у неопытных ораторов этого часто не происходит и отсутствие четко сформулированных выводов портит впечатление от презентации или выступления. Поэтому при подготовке полезно четко обозначить в нескольких ярких фразах итог выступления и, возможно, заучить эти фразы наизусть.
Рис. 3.4. Структура устного выступления
Ниже приводится ряд конкретных рекомендаций относительно поведения при выступлении.
Рекомендации по повышению эффективности выступлений
• Настройтесь на аудиторию.
• Выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории.
• Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах.
• Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку.
• Начинайте говорить только после того, как установится тишина.
• Следите за четкостью речи, ни в коем случае не говорите слишком быстро или монотонно.
• С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории.
• Если вы заметили, что слова, только что сказанные вами, нашли поддержку аудитории, постарайтесь развить затронутую тему.
• В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите к главной теме выступления.
• Не теряйте самоконтроля в момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории.
• Не давайте провокационным репликам выводить вас из равновесия.
• В критические моменты выступления говорите особенно убежденно, делая акцент на важнейших словах.
• Старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами.
• Не делайте обобщающих выводов, не оправданных с рациональной точки зрения.
Почти все менеджеры хотели бы освоить технику публичных выступлений. Однако одного желания мало. Необходима практика, практика, практика... В качестве примера можно вспомнить великого древнегреческого оратора Демосфена, который научился произносить речи, репетируя на берегу моря. Современная техника видеозаписи позволяет существенно упростить процесс отработки навыков выступления.
Упражнение 18. Практика устных выступлений
Упражнение выполняется в группе. Каждый участник готовит устное выступление продолжительностью 3 минуты, и часть участников (по жребию или по желанию) выступает перед аудиторией. Ведется видеозапись выступлений, затем запись просматривается и происходит обсуждение.
Опыт показывает, что лучше предложить выбрать темы выступления самим участникам. В противном случае они оказываются в разных условиях (в смысле знания темы, заинтересованности в ней и т.д.); кроме того, это позволяет избежать повторов при слушании выступлений. Следует, однако, подчеркнуть, что в своих выступлениях участники должны придерживаться предложенной структуры презентации.
Для создания более доброжелательной обстановки при обсуждении выступлений полезно придерживаться такой последовательности действий:
• высказывается сам выступающий, описывает впечатления и сам дает себе оценку;
• высказываются зрители (по схеме: удачные элементы выступления, допущенные погрешности и направления совершенствования);
• ведущий подводит итоги.
3.2.3. Чтение
*См. Учебный элемент № 7
Менеджеру приходится знакомиться со множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т.д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс нехватки времени *. Одним из решений проблемы является освоение техники быстрого чтения. Однако для этого требуется либо закончить соответствующие курсы, либо попытаться овладеть техникой быстрого чтения самостоятельно. И то и другое требует значительного времени. Существенно быстрее можно научиться правильной схеме работы с документом, представленной на рис. 3.5.
См.: Слайд № 7
Рис. 3.5. Чтение документа
Систематическое использование данной схемы позволит менеджеру существенно сократить время работы с документами и избавиться от кипы непрочитанных писем и сообщений. В зависимости от уровня менеджмента большая или меньшая часть материалов будет уходить по каналу “Прочтение” или “Работа с документом” (во втором случае эту работу могут выполнить другие).
Упражнение 19, Работа с документами
Возьмите наугад какие-нибудь три документа из вашей рабочей папки и, пользуясь представленной на рисунке схемой, решите, по какому из путей следует пойти в каждом случае. Ответы обоснуйте.
3.2.4. Письмо
См.: [21]
Деловая переписка. Навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом получатель пошел по наиболее выгодному для вас пути.
Общий принцип составления делового письма можно представить в виде схемы, показанной на рис. 3.6. Здесь фактически используется тот же принцип, что и в устной презентации: вы сначала должны привлечь внимание и возбудить интерес читателя письма, а затем уже обратиться к нему с просьбой или предложением. Аналогом заключения устного выступления в письме служит указание, какое действие должен предпринять читатель письма, если его заинтересует содержащаяся в письме информации. Чем подробнее будет описание необходимых действий, тем больше шансов, что письмо достигнет своей цели.
Большинство деловых писем пишется с целью реализовать или предложить что-либо. Правильно написанное письмо ничем не отличается от добротного рекламного объявления. Существуют особые правила составления писем, цель которых—привлечь внимание адресата и стимулировать его к действию. Каждое из этих правил можно выразить одним словом:
внимание,
интерес,
просьба,
действие.
Правильно составленные деловые письма и записки строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие одно или два предложения пробуждают интерес читателя, в следующих двух абзацах высказывается просьба.
Рис. 3.6. Структура делового письма
Упражнение 20. Подготовка делового письма
Подготовьте проект делового письма с предложением партнеру каких-либо товаров или услуг, учитывая сформулированные выше рекомендации.
Прочитав подготовленный черновик письма, подумайте, какие слова можно было бы безболезненно вычеркнуть из текста, не исказив его смысл.
А как можно отредактировать приведенную выше фразу?
Редактируя текст письма, представьте, что читатель будет знакомиться с ним по схеме, представленной на слайде 7 (рис. 3.5).
Подготовка аналитических документов. Работа над более объемными документами, к которым относятся аналитические обзоры, отчеты, меморандумы и др., имеет несколько иную структуру. Подготовка таких документов требует больше времени, поэтому и подготовительная работа над документом оказывается иной.
Начинать эту подготовку целесообразно не с написания плана, как это делает большинство людей, а с “листа соображений”. Действительно, бессмысленно работать над планом, когда еще не накоплены критическая масса соображений, материалов, идей, которые должны лечь в основу документа. Поэтому чистый лист, озаглавленный “Соображения к...”, и есть начало работы. Сюда можно записывать (не заботясь о последовательности) все, что приходит в голову в связи с темой, которую предстоит осветить. Чаще всего вы сами ощутите, что необходимый объем материала накоплен, и можно приниматься за его упорядочение. Вот тогда-то и следует набросать план документа.
Как и устное выступление, объемный документ должен состоять из трех основных частей. Правда, смысловая нагрузка этих частей оказывается иной. Вступление обычно посвящается постановке проблемы; документ трудно читать, когда не понимаешь, какую задачу поставил перед собой его автор. Основная часть документа должна раскрыть логику рассуждений, а заключение — содержать выводы. Ввиду большей скорости чтения “про себя” письменный документ обычно позволяет более подробно обосновать точку зрения, предложение и т.д.
Можно сформулировать и определенные рекомендации относительно оформления текста документа. Прежде всего, его необходимо хорошо структурировать. Длинные абзацы, многостраничные параграфы, отсутствие выделений в тексте — все это затрудняет чтение, поскольку требует большей концентрации внимания. Однако следует помнить, что все хорошо в меру. Параграфы, состоящие из двух строк, — это уже недостаток, который приводит к фрагментарности восприятия. Полезно помнить и о том, что многие люди хорошо воспринимают визуальную информацию, поэтому рисунки, графики, схемы также облегчают знакомство с материалом.
Упражнение 21.
Возьмите любой документ объемом не менее 3-4 страниц и попробуйте оценить, насколько удачно он построен с точки зрения восприятия его содержания. Попробуйте его “отредактировать”, применив процедуру, предложенную в Упражнении 20. Если вам удастся существенно сократить объем документа, это означает, что он составлен плохо. Если вы почувствуете, что при попытке внести в текст какие-либо изменения, он начинает портиться, это значит, что над ним хорошо поработали.
3.3. Невербальные коммуникации
См.: [18]
Невербальные коммуникации — одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций относятся:
• Выражение лица
• Жесты
• Поза
•Зрительный контакт
• Параметры голоса
• Внешность
• Личное пространство
См.: Слайды №№ 8-9
Рисунок 3.7 поясняет, каким образом в европейской культуре интерпретируются элементы языка телодвижений.
Невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой
Следует подчеркнуть, что невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Поэтому, например, прямое перенесение интерпретации, зрительного контакта из европейской в японскую культуру может привести к серьезным ошибкам и даже неприятностям: в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается.
Пример различий в интерпретации жеста
Ниже приводятся интерпретации по сути одного и того же, знакомого нам с детства жеста — большой и указательный пальцы образуют кольцо. Однако как сильно различаются его значения в зависимости от особенностей демонстрации и страны!
Смысл жеста: OK,все в порядке. Распространение: Северная Америка и Европа.
Смысл жеста: оскорбительный жест.
Распространение: Германия, Мальта, Тунис, Греция, Турция,
Ближний Восток и некоторые районы Южной Америки.
Смысл жеста: ноль. Распространение: Бельгия, Франция, Тунис.
Смысл жеста: деньги. Распространение: Япония.
Смысл жеста: совершенство. Распространение: Южная Америка.
Смысл жеста: О чем ты говоришь? Распространение: Италия.
Смысл жеста: справедливость. Распространение: Италия.
Рис. 3.7.Интерпретация невербальных сигналов
Человек, всерьез задумавшийся об улучшении навыков коммуникаций, должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Это тем более важно, что исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины всех элементов при межличностном общении.
Упражнение 22. Невербальные коммуникации
Это известное упражнение проводится в виде игры двух или более команд по следующей схеме. Каждая команда выделяет двух игроков для представления с помощью языка телодвижений какой-либо широко известной фразы или выражения, которое по жребию вытягивается этой парой (фразы заранее готовятся ведущим). В течение пяти минут пара игроков готовит “презентацию” и демонстрирует ее всей группе, а остальная часть команды пытается расшифровать презентацию. Победитель игры определяется либо по времени, за которое было разгадано выражение, либо по числу сделанных командой попыток расшифровки.
3.4. Типология личности и деловое общение
Тип личности человека может влиять на его стиль общения. Определение типа личности является широко распространенной техникой. На практике используются разные классификации. В данном случае мы рассмотрим так называемую типологию Майерс-Бриггс, поскольку эта классификация имеет серьезное научное обоснование и доказала свою эффективность при многолетнем использовании.
См.: [8]
Данная классификация разработана двумя женщинами — Катариной Бриггс и ее дочерью Изабель Майерс-Бриггс, которые в основу своей разработки положили типологию личности известного швейцарского психолога Карла Густава Юнга. В 1940 г. был составлен Определитель типа личности по Майерс-Бриггс (MBTI — Myers-Briggs Type Indicator),получивший широкое распространение в США и странах Западной Европы.
Классификация MBTIвключает 16 типов, основанных на различных сочетаниях предпочтений, распределенных по четырем шкалам, которые характеризуют то, как человек:
1) восстанавливает и пополняет свою энергию,
2) собирает информацию,
3) принимает решения,
4) какой образ жизни предпочитает.
Число типов в MBTIдостаточно велико (16), чтобы отразить многообразие людей, и одновременно не слишком велико, что делает эту типологию операциональной, т.е. позволяет относительно легко ею пользоваться.
Основные положения, на которых базируется MBTI:
•Каждый человек уникален, но в поведении разных людей есть общие черты.
• Нет плохих типов.
• В жизни мы используем все предпочтения.
Ниже приведены характеристики каждой из шкал, и дано их более детальное описание (рис. 3.8 и 3.9).
Следует заметить, что классификация MBTIполучила широкое распространение в США и многих странах Западной Европы: в США, например, до 70 % выпускников средних школ проходят определение типа личности с помощью MBTI.Это делается для того, чтобы помочь школьникам правильнее выбрать свой жизненный путь, т.е. определить, какие профессии не слишком подходят их типу.
В некоторых компаниях на именных карточках, которые сотрудники носят на груди, указан их тип личности. Это делается, как правило, в том случае, если в организации часто приходится общаться людям, плохо или совсем не знающим друг друга: посмотрев на сочетание из четырех букв, сотрудники могут быстро и правильно определить оптимальный стиль общения с собеседником.
См.: Слайд № 10
Определение типа собеседника не так трудно, как кажется на первый взгляд. Для этого требуется внимание не только к тому, что говорит собеседник, но и к тому, как он это делает. Последите за его логикой, обратите внимание, как часто он обращается к доводам, имеющим “внелогическое” происхождение (мораль, этика, эстетика и пр.), следите, как он отвечает на вопросы, часто ли произносит “я считаю”, и вы сможете составить довольно полное представление о типе личности человека, с которым беседуете.
Упражнение 23. Определение собственного типа личности
Целесообразно определить тип личности двумя способами. Сначала вы можете определить свои предпочтения, так сказать, “на глазок”. Затем тип личности определяется с помощью определителя Кирси (Приложение 5). Сравнение двух определений дает богатую пищу для самоанализа личности.
Рис. 3.8. Характеристики четырех шкал предпочтений
Упражнение 24. Определение типа личности партнера по коммуникации
Участники упражнения разбиваются на пары. Затем один из участников в течение 10 минут проводит интервью с партнером на заданную тему, стремясь задавать такие вопросы, которые позволили бы составить представление о типе личности партнера. После окончания первого интервью партнеры меняются ролями и проводится второе интервью.
По завершении этапа интервью участники сообщают о том, каков, по их мнению, тип личности партнера, и сравнивают его с типом, определенным по анкете. При этом необходимо обосновать свое суждение и прояснить причины возможных расхождений.
Если вы умеете определить тип личности вашего собеседника, то сможете соответствующим образом адаптировать ваш стиль общения, чтобы сообщаемая вами информация воспринималась им наилучшим образом. Эта техника не является абсолютной гарантией успеха, но она дает вам еще одну возможность его добиться.
Ниже приведены рекомендации по общению с представителями некоторых типов личности (рис. 3.10).
Рис. 3.9. Описание шкал предпочтений
Рис. 3.10. Рекомендации по общению с представителями некоторых типов личности
1.5. Психофизиологические основы общения
Обладание человеком несколькими органами чувств, посредством которых он может получать информацию, приводит к тому, что разные люди в разной степени опираются на эти каналы восприятия. В последние десятилетия это почти очевидное утверждение легло в основу весьма эффективной психологической теории — нейролингвистического программирования.
Технология нейролингвистического программирования (НЛП) разработана в США в период с 1975 по 1979 г. Нейролингвистическое программирование представляет собой новую технологию эффективных коммуникаций.
См.: [10]
Создатели новой коммуникационной технологии Джон Гриндер и Ричард Бендлер, используя экспертную систему и экологический подход к мышлению Грегори Бейтсона, изучили систему работы выдающихся “сверхкоммуникаторов” Вирджинии Сатир в психотерапии и Милтона Эриксона в гипнозе, а затем синтезировали их коммуникативные приемы в социокультурную технологию НЛП.
Упрощенно НЛП можно определить как систему средств для познания и изменения человеческого поведения и мышления.
Основные положения НЛП:
•Люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному.
• Эти внутренние процессы происходят в трех модальностях, различия соответствуют трем основным сферам сенсорного чувственного опыта.
Модальности:
• визуальная (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов);
• аудиальная (при этом информация представляет собой комплекс звуков);
• кинестетическая (информация представляет собой комплекс ощущений: вкус, осязание, обоняние и другие ощущения тела).
Каждый человек способен передавать информацию, используя визуальную, аудиальную и кинестетическую модальности. Необходимое условие эффективной коммуникации — передача информации в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер по коммуникации.
Отсюда ясно, что полезно научиться определять доминантную модальность собеседника. Одним из индикаторов модальности являются так называемые словесные предикаты, т.е. слова и выражения, характерные для данного человека:
• предикаты визуальной модальности — представьте, видишь, какая прекрасная, ярко, красиво, прозрачно, прекрасно, посмотрите, мне кажется, вижу и т.п.;
• предикаты аудиальной модальности — послушайте, созвучно, громко, тихо, хрустящий, логично и т.п.;
• предикаты кинестетической модальности — легко, чувствовать, тяжело, тепло, уютный, мягкий, притрагиваться и т.п.
Еще одним индикатором модальности являются глазные сигналы доступа. По движению глаз партнера по коммуникации можно определить, в какой модальности происходит у него процесс обработки информации.
Условно поле зрения партнера по коммуникации, смотрящего на вас, можно разделить на 9 зон, показанных на рис. 3.11. Если вы задаете партнеру вопрос, связанный с воспоминанием, в первые мгновения при активизации памяти его глаза делают непроизвольное движение — это и есть глазной сигнал доступа. Доминантная модальность и определяет, в какую из 9 зон происходит это движение.
См.: Слайд № 11
Рис. 3.11. Схема глазных сигналов доступа
Упражнение 25.
Определение доминантной модальности собеседника
Участники упражнения разбиваются на пары. Затем один из участников в течение 3-5 минут проводит интервью с партнером на заданную тему, стремясь задавать вопросы, связанные с процессом вспоминания, и пытается по глазным сигналам доступа и словесным предикатам определить доминантную модальность партнера. Затем участники меняются ролями. По завершении этапа интервью участники сообщают о том, какова, по их мнению, доминантная модальность собеседника, обосновывая свои заключения.
Если имеется возможность, то это упражнение целесообразно провести с использованием видеозаписи.
Использование разных каналов передачи информации настолько важно, что широко используется в массовой рекламе, когда в целевой аудитории наверняка представлены люди со всеми тремя доминантными модальностями, поэтому полезно в качестве упражнения обсудить, каким именно образом используется НЛП в рекламе, например, шоколада.
Для того чтобы управлять модальностью собеседника, необходимо пройти специальный курс обучения основам нейролингвистического программирования (Бизнес-тезаурус. Услуги по организации бизнес-тренингов в России. Вып. 2. — М.: КОНСЭКО, 1998.).
3.6. Состояния личности и коммуникации
Хотя каждый человек характеризуется устойчивым типом личности и доминантной модальностью, состояние личности меняется во времени под воздействием как внутренних психических процессов, так и внешних воздействий. Психологическая теория, с помощью которой можно довольно эффективно описать переходы между разными состояниями человеческой психики, называется трансактным анализом.
См.: [2].
Трансактный анализ был основан американским психотерапевтом Эриком Берном в 1955 г. Берн описал три “Я”-состояния, в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда и вместе определяют характер внешней коммуникации. “Я”-состояния — нормальные психологические феномены человеческой личности.
Три “Я”-состояния по Э.Берну
РОДИТЕЛЬ (Р) — уверенность в правоте своих моральных требований, авторитетный тон, покровительство и защита слабых, “наша совесть”, “автопилот, принимающий обыденные рутинные решения, и тормоза, автоматически удерживающие человека от опрометчивых поступков”, в то же время безапелляционность суждений, догматизм, сознание своего превосходства, присвоение права наказывать и т.д.
Девиз — должен, нельзя.
ВЗРОСЛЫЙ (В) — расчет, контроль за собственными действиями, контроль за действиями двух других “Я”-состояний, трезвые оценки, понимание относительности догм, ориентация на действия, в то же время излишний скептицизм, скованность (недостаток импровизации), ограниченность фантазии, недооценка эмоциональных сторон жизни и т.п. Канал получения знаний, требующий волевого и физического усилия.
Девиз — целесообразно, полезно.
ДИТЯ (Д) (или ребенок) — источник желаний, влечений, потребностей; радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность, доверчивость, а в то же время страхи, капризы, недовольство, робость, неуверенность, беспомощность, несдержанность. Эмоциональный канал, самый быстродействующий.
Девиз — хочу, нравится.
См.: Слайд № 12
Ниже в таблице даны описания проявления “Я”-состояний (рис. 3.12).
Согласно теории Берна, трансакции, т.е. единицы коммуникаций, делятся на три большие категории: параллельные, перекрестные и скрытые — в зависимости от того, какие состояния соединяет стимул и реакция. Примеры соответствующих трансакций показаны на рис. 3.13; 3.14; 3.15.
Рис. 3.12. Проявление "Я"-состояний
Примером параллельной трансакции может быть такой диалог:
Начальник — Лена, вы отправили письмо, которое я подписал вчера вечером?
Секретарь — Я отнесла его в экспедицию. Если хотите, я проверю, отправлено ли оно.
Рис. 3.13. Параллельные трансакции
Рис. 3.14. Перекрестные трансакции
Следует обратить внимание на то, что характер трансакции сильно зависит от того, каким образом произнесена реплика. В частности, если вопрос в приведенном выше примере задан руководителем спокойным, ровным тоном, то стимул исходит из состояния “взрослый” и адресован тому же состоянию секретаря. Если же этот вопрос задается раздраженным тоном, то этот стимул можно рассматривать как исходящий из состояния “родитель” и адресованный состоянию “дитя” собеседника. Если при этом секретарь отвечает ровным тоном, то возникает перекрестная трансакция, где стимул соединяет состояния “родитель — дитя”, а ответ — “взрослый — взрослый” (см. левую схему рис. 3.14).
Упражнение 26.
Если вы уловили смысл описания трансакций по Берну, то попробуйте составить трансакции (т.е. придумайте две реплики: стимул и ответ), соответствующие правым схемам на рис. 3.13; 3.14. Постарайтесь придумать трансакции, относящиеся к деловому общению.
Попробуйте озвучить придуманные трансакции, обращая внимание на тон, которым произносятся реплики.
Более сложным видом трансакции является скрытая трансакция. Она происходит как бы в двух измерениях. Одно из них называется социальным и описывает формальную сторону общения. Второе измерение, психологическое, отражает подтекст сказанного. Очевидно, что описание одного и того же события в этих двух измерениях может выглядеть по-разному.
На рис. 3.15 показана схема скрытой трансакции, которую можно проиллюстрировать следующим примером.
Рис. 3.15. Скрытая трансакция (сплошными линиями показаны трансакции на социальном уровне, пунктиром — трансакции на психологическом уровне)
Начальник (выходя из кабинета, смущенным тоном) — Леночка, вы не находили последний вариант моего доклада на Совете директоров?
Секретарь (строго) — А вы все проверили у себя на столе?
В данном случае на социальном уровне происходит общение взрослых людей. Психологически же смущенный потерей документа начальник обращается к секретарю за помощью из состояния “дитя”. Поскольку это, по-видимому, случается не в первый раз, секретарь отвечает из состояния “родитель”, как бы подразумевая: “У вас на столе всегда такой беспорядок, там может затеряться любая бумага”.
Скрытые трансакции могут быть весьма эффективными. Они позволяют людям “сохранять лицо” в трудных ситуациях или не обострять отношения, если приходится разговаривать о щекотливых вопросах. Однако для того, чтобы скрытая трансакция сработала, необходимо, чтобы ее “прочли” оба собеседника.
Если вы хотите сделать коммуникации эффективными, необходимо увидеть, на какой позиции находится ваш партнер, и знать, в какое ваше “Я”-состояние направлен коммуникативный стимул. В зависимости от этого вы можете сохранить характер трансакции (если она параллельная и вас устраивает) или попытаться ее изменить.
Изменение трансакции наиболее эффективно осуществляется путем так называемой амортизации, т.е. признания тезиса партнера, даже если вы с ним не согласны. Амортизация позволяет сохранить параллельный характер трансакции на первом шаге общения, а затем перевести коммуникацию в нужное русло. В деловом общении обычно наиболее эффективны трансакции типа “ВВ-ВВ”.
Упражнение 27. Изменение характера трансакций
Участникам упражнения предлагается определить тип трансакций по репликам “стимул” и “реакция”, а затем предложить варианты амортизации и перевода коммуникаций на трансакции типа “ВВ-ВВ”. Ниже приведены примеры, которые могут быть использованы в упражнении.
Пример 1
Продавец: У вас какая-то проблема?
Покупательница (возмущенно): А еще рассуждают об этом хваленом немецком качестве! Мой новый телефонный аппарат так ни разу и не включился!
Пример 2
Продавец: Что именно интересует вас в нашем магазине?
Покупательница (оглядываясь по сторонам): Да я даже не знаю. Здесь все такое симпатичное. Муж сказал мне, что нам нужен новый телефонный аппарат, старый я разбила еще на прошлой
неделе.
Пример 3
Продавец: Гарантия на все оборудование, которое вы можете купить в нашем магазине, — 1 год.
Покупатель: Знаю я эти гарантии! Если что случится, набегаешься за свои же денежки!
См.: [4]
Метод, позволяющий с помощью амортизации подавить агрессию собеседника, получил название “психологического айкидо”. Его автор, М.Е. Литвак, считает одним из лучших мастеров психологического айкидо известного литературного героя — бравого солдата Швейка.
...Отойдя от капитана Сагнера, полковник Шредер остановился перед Швейком и пристально посмотрел на него. В этот момент швейковскую внешность лучше всего характеризовало его круглое улыбающееся лицо и большие уши, торчащие из-под нахлобученной фуражки. Его вид свидетельствовал о полнейшей безмятежности и об отсутствии какого бы то ни было чувства вины за собой. Глаза его вопрошали: “Разве я натворил что-нибудь?” и “Чем же я виноват?”.
Полковник суммировал свои наблюдения в вопросе, обращенном к писарю:
— Идиот? ( И увидел, как открывается широкий, добродушно улыбающийся рот Швейка.
— Так точно, господин полковник, идиот, — ответил за писаря Швейк...
[Один из героев книги подпоручик Дуб, разговаривая с солдатами, обычно произносил:
“Вы меня знаете? Нет, вы меня не знаете! Вы меня знаете с хорошей стороны, но вы меня узнаете и с плохой стороны. Я вас доведу до слез”. Однажды Швейк столкнулся с подпоручиком Дубом.]
— Ты чего здесь околачиваешься? — спросил он Швейка. — Ты меня знаешь?
— Осмелюсь доложить, я бы не хотел узнать вас с плохой стороны. Подпоручик Дуб от дерзости онемел, а Швейк продолжал:
— Осмелюсь доложить, я вас хочу знать только с хорошей стороны, чтобы вы не довели меня до слез, как изволили обещать в прошлый раз.
У подпоручика Дуба хватило духу лишь на то, чтобы завопить:
— Проваливай, каналья, мы еще с тобой поговорим!....
Ярослав Гашек “Похождения бравого солдата Швейка”
3.7. Специальные формы деловых коммуникаций
3.7.1. Телефонный разговор
См.:[1]
Специфика телефонного разговора состоит в том, что значительная часть невербальных сигналов говорящего не доходит до слушателя: вы не видите выражения лица, жестов и т.д. Многие люди именно поэтому не любят телефонные разговоры.
По той же причине осложнено и управление телефонным разговором и он часто неоправданно затягивается.
Эти обстоятельства заставляют особенно ответственно относиться к данной форме коммуникаций. Основная рекомендация относительно повышения эффективности телефонного разговора состоит в том, что
К телефонному разговору надо серьезно готовиться!
Избегайте спонтанных,
неподготовленных
звонков!
Основные приемы эффективного разговора по телефону. ПЛАН
• Перед тем, как звонить, четко определите цель.
• Разработайте план предстоящего разговора. ЗВОНОК
• Начните разговор со слов “Доброе утро” или “Добрый день”.
• Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.
• Будьте дружелюбны с секретарем. РАЗГОВОР
• Избегайте фраз вроде “Как дела?” или “Вы меня не знаете”.
• Спросите: “Вам сейчас удобно говорить?”
• Не будьте слишком категоричны.
• Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы.
• Будьте вежливы и учтивы.
Естественно, что так же, как и при непосредственном общении, при разговоре по телефону приходится иметь дело с разными людьми. Ниже даны рекомендации по ведению разговора с собеседниками разных типов.
См.: Слайд № 13
При телефонных переговорах возможно эффективное использование приемов нейролингвистического программирования. Вот некоторые рекомендации.
НАЧАЛО РАЗГОВОРА
• Следуйте речевым характеристикам собеседника.
Таблица 3.3. Как разговаривать по телефону с разными собеседниками
ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА
• Направляйте разговор, задавая вопросы.
• Используйте три разные точки зрения: собственную, собеседника и независимое мнение.
• Регулярно суммируйте сказанное и проверяйте, правильно ли вы все поняли.
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
• Используйте подходящие слова и интонацию, чтобы показать, что вы хотите закончить разговор.
• Говорите тоном, отличным от тона собеседника (например, ускорьте темп речи).
3.7.2. Совещания
Совещания занимают значительную часть рабочего времени менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях.
В ходе недавнего опроса более 2 000 лидеров бизнеса выяснилось, что 87 % опрошенных судят о способностях людей к менеджменту по тому, насколько хорошо они проводят совещания
Между тем большинство менеджеров испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простейших принципов подготовки и проведения совещаний.
Процедурные проблемы совещаний:
• отклонение от темы
• отсутствие
сформулированной цели или повестки дня
• слишком большая продолжительность
• плохая или неадекватная подготовка
• отсутствие
сформулированных
выводов
• плохая организация
• неэффективное
ведение/отсутствие
контроля
• неадекватность имеющейся информации
• потери времени в ходе совещания
• задержка начала совещания
Проводить совещания целесообразно, когда необходимо:
• сообщить об организационных изменениях;
• совершенствовать уже принятые решения;
• достигнуть согласия с решением путем вовлечения сотрудников в его обсуждение;
• использовать совещания для профессионального роста сотрудников.
Проводить совещания нецелесообразно, когда:
• информация может быть распространена в письменной форме или устно;
• решение уже принято;
• необходимо индивидуальное или групповое обучение;
• на совещании не могут присутствовать ключевые лица;
• нет реальной повестки дня;
• время и имеющаяся информация неадекватны.
Совещания бывают разных типов: для обмена информацией, для формулировки проблем, для решения проблем, для принятия решений.
На рис. 3.16 показана общая схема подготовки и проведения совещаний, независимая от типа совещания.
См.: Слайд № 14
Особое внимание следует уделить подготовительной работе: ее качество в значительной степени определяет успех совещания.
Рис. 3.16. Структура совещания
Приведенная ниже схема отражает ключевые элементы подготовки к совещанию, ни одним из них не следует пренебрегать (рис. 3.17).
Рис. 3.17. Общая схема подготовки совещания
В управленческой практике совещания обычно ведет руководитель. Это обстоятельство часто снижает их эффективность, поскольку руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и организатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания. Три роли одновременно — эта нагрузка под силу далеко не всем.
Анализ роли руководителя на совещании привел к разработке метода фасилитации. Фасилитаторство означает использование третьей, нейтральной стороны, непредвзято относящейся к обсуждаемому вопросу, для осуществления такого процесса, который повысит вероятность выработки взаимоприемлемого соглашения.
Фасилитатор — специалист по организации процесса взаимодействия участников совещания
Фасилитатор может быть полезен
• при проведении открытых встреч, семинаров и слушаний,
• при проведении встреч по обмену информацией между конфликтующими сторонами,
• при проведении совещаний по совместному решению проблемы, направленных на разрешение спорных вопросов или конфликтов,
• при проведении встреч, направленных на создание команды, или встреч для установления отношений партнерства,
• при проведении внутриорганизационных и многосторонних встреч, когда ситуация, в которой кто-либо из участников имеет большую власть, чем другие, воспринимается несколько болезненно.
В рамках подготовки и проведения совещания фасилитатор
• помогает в разработке плана встречи,
• следит, чтобы совещание не отклонялось от обсуждения основного вопроса,
• устраняет препятствия в коммуникациях и обеспечивает их эффективность,
• формулирует проблему в конструктивной форме,
• предлагает процедуру или подходы к решению проблемы,
• подводит промежуточные итоги и проясняет направление обсуждения,
• проверяет, достигнут ли консенсус.
В ходе совещания фасилитатор должен воздерживаться от критики предложений участников, он не должен пользоваться своей ролью для проталкивания собственных идей, принимать серьезные решения по процедуре без консультаций с участниками, отнимать время своими пространными комментариями.
На совещании фасилитатор часто работает вместе с рекодером — человеком, который ведет запись происходящего на больших листах бумаги (flip-chart),которые затем развешиваются на стенах помещения. Эти записи иногда называют “групповой памятью”; они предотвращают потери идей или информации, а также создают ощущение реального продвижения в обсуждении вопроса. Групповая память препятствует возникновению “петель” при обсуждении проблем организации.
Одним из наиболее существенных недостатков совещаний является стремление как можно быстрее перейти к решению. Между тем, формулировка проблемы и выработка альтернатив — важнейшие факторы успеха, причем именно здесь наиболее полно проявляются достоинства группового обсуждения. Поэтому общую схему обсуждения на совещании целесообразно представить в следующем виде (рис. 3.18).
См.: Слайд № 15
Рис. 3.18. Общая схема обсуждения на совещании
Одним из наиболее эффективных способов “открытия” является так называемый мозговой штурм.
Мозговой штурм — это интенсивная структурированная деятельность малой группы, направленная на генерацию возможно большего числа идей или предложений
Основные правила мозгового штурма состоят в следующем:
• Мозговой штурм — это интенсивная интеллектуальная деятельность, которая не может продолжаться дольше 10-12 минут.
• Число участников не должно превышать 8-10 человек.
• Критика и обсуждение предложенных идей запрещены.
• Приветствуется свободное творчество — выражение самых невероятных идей.
• Желательно получить как можно больше идей. От неудачных идей можно отказаться позднее.
• Допускается “путешествие автостопом” — выражение идей, базирующихся на соображениях, высказанных другими людьми.
Успех мозгового штурма во многом зависит от фасилитатора, от его энергии и способности создать напряженно-творческую атмосферу. Следует особо подчеркнуть, что значимость результатов мозгового штурма напрямую зависит от точности, конкретности формулировки темы: если тема сформулирована слишком общо или расплывчато, то, скорее всего, результатами мозгового штурма будет очень трудно воспользоваться.
Упражнение 28.
Выберите из группы ведущего мозговой штурм и рекодера. Ведущий сначала согласовывает тему мозгового штурма, а затем проводит его.
Упражнение завершается обсуждением достоинств и недостатков проведенного мозгового штурма.
Мозговой штурм нацелен на генерацию идей. Но это только начало процесса обсуждения. Далее следует анализ предложений (объединение схожих идей, установление приоритетов и т.д.). Лишь после обработки предложенных идей можно переходить к завершающей стадии совещания — принятию решения.
На приведенной выше схеме показаны некоторые приемы согласования решения. Иногда, например, бывает легче отказаться от наименее привлекательных идей, чем выбрать наилучшую; в этом случае применяют метод отрицательного голосования.
Принятие окончательного решения может осуществляться либо с помощью “парламентской процедуры”, т.е. голосования, либо по методу консенсуса. Оба метода имеют свои достоинства и недостатки.
Парламентская процедура позволяет принять решение достаточно быстро и выявить, насколько единодушна аудитория в выборе того или иного варианта. Главный ее недостаток — порождение меньшинства, оппозиции, которая, как правило, психологически не считает себя связанной обязательствами в отношении решения, за которое не голосовала. Часто при малейшей возможности это меньшинство пытается пересмотреть принятое решение.
При консенсусе достигается соглашение, против которого никто активно не возражает; в этом случае не предполагается, что у участников совсем нет возражений или сомнений относительно принимаемого решения, но эти сомнения и возражения не кажутся им принципиальными. Консенсус не порождает оппозиции, однако этот метод требует значительного времени, поскольку наилучший способ достижения консенсуса состоит в возможности высказаться каждому участнику обсуждения (иногда и не по одному разу).
Наконец, следует помнить, что совещание будет эффективным только в том случае, если будут выполнены принятые на нем решения. Поэтому на завершающей стадии любого совещания должны быть согласованы механизмы выполнения решений, ответственные, сроки и механизмы мониторинга.
3.7.3. Переговоры
Переговоры — одна из наиболее распространенных и одновременно сложных форм делового общения. Часто, однако, представляется, что переговоры — это собственно обсуждение проблем лицом к лицу. Такой подход, как показывает практика, малопродуктивен, поскольку не учитывает двух других этапов переговорного процесса, а именно: подготовку и реализацию договоренностей.
Общая схема переговорного процесса представлена на рис. 3.19.
Рис. 3.19. Общая структура переговорного процесса
НАОС — наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению, т.е. тот вариант, к которому вы сможете прибегнуть, если переговоры закончатся неудачей
Основные элементы подготовительного этапа:
• сбор информации,
• формулировка цели/целей,
• подбор команды,
• “техническое оснащение” — материалы,
• выработка НАОС,
• согласование технических деталей переговоров (время, место, продолжительность, состав участников и пр.).
Пренебрежение хотя бы одним из перечисленных элементов чревато неудачным исходом переговоров. Например, если вы не выработали НАОС, то в ситуации, когда переговоры заходят в тупик, вы будете склонны пойти на уступки, которые, возможно, не оправданы, и в итоге согласитесь на невыгодные для вас условия.
Когда готовились переговоры между делегациями Вьетнама и США о прекращении вьетнамской войны, вьетнамская делегация для проживания арендовала особняк в Париже сроком на полгода, а американцы забронировали номера в гостинице сроком на несколько недель. Как вы думаете, какая делегация оказалась предусмотрительней?
Собственно переговоры могут вестись по-разному. Спектр возможных вариантов показан на рис. 3.20.
См.: Слайд № 16
В случае конфликта интересов, непримиримых противоречий и недоверия между сторонами конфликты обычно разрешаются с позиции силы, т.е. между сторонами начинается война в прямом или переносном смысле. По мере роста доверия и ослабления “непримиримости” интересов можно перейти к наиболее распространенной форме ведения переговоров — к позиционному торгу: стороны формулируют свои позиции, и в дальнейшем идет их корректировка, причем обычно используется метод компромисса. Этот подход к переговорам не слишком эффективен, поскольку в результате обе стороны чаще всего получают вовсе не то, что они хотели бы получить.
Рис. 3.20. Подходы к ведению переговоров
См.: [22]
Если доверие между сторонами велико и они не склонны рассматривать свои интересы как взаимоисключающие, переговоры могут свестись к совместному разрешению проблемы, высшей формой которого является мозговой штурм.
В рамках Гарвардского проекта по переговорному процессу был разработан иной, более эффективный подход — метод принципиальных переговоров. Он базируется на двух основных идеях:
• первичны не позиции сторон, а их интересы, причем одни и те же интересы могут порождать спектр возможных позиций;
• до начала переговоров необходимо сформулировать принципы, на основе которых будет оцениваться приемлемость конкретного варианта соглашения.
Одним из ярких примеров успешного применения метода принципиальных переговоров стало заключение так называемых Кэмп-Дэвидских соглашений между Египтом и Израилем.
До начала переговоров ситуация в отношениях между Египтом и Израилем представлялась совершенно тупиковой. Египет, который в результате арабо-израильской войны потерял контроль над Синайским полуостровом, отказывался даже обсуждать вопрос о заключении мирного договора с Израилем, пока тот не вернет Синай. Израиль же категорически отвергал возможность возвращения оккупированного полуострова на том основании, что отсутствие на Синае вооруженных сил Египта — единственная надежная гарантия безопасности страны.
Таким образом, стороны занимали взаимоисключающие позиции, и переговоры казались невозможными. Однако президенту США Дж. Картеру и его советникам из Гарвардского университета ситуация представлялась далеко не столь безнадежной. Действительно, позиции были антагонистическими, но были ли взаимоисключающими интересы сторон?
Египет был заинтересован в восстановлении территориальной целостности страны путем восстановления суверенитета над Синаем. Израиль желал гарантий безопасности. Оказалось, что можно удовлетворить интересы обеих сторон: Египту возвращался Синайский полуостров, который объявлялся демилитаризованной зоной под международным контролем, что вполне соответствовало интересам Израиля. Этот подход и лег в основу мирного договора между двумя странами.
Таким образом, выяснение интересов сторон гораздо более продуктивно, чем позиционный торг. Однако для того, чтобы такое выяснение состоялось, стороны должны захотеть этого. Более того, ни одна из сторон не должна подталкивать партнера к тому, чтобы тот зафиксировал раньше времени свою позицию. В рамках данного подхода целесообразна следующая последовательность стадий собственно переговоров:
• исследовательская стадия,
• стадия аргументации,
• стадия согласования,
• формулировка решения.
Особо следует подчеркнуть, что “экономия” на исследовательской стадии или стадии аргументации может дорого обойтись сторонам: вместо поисков решения, которое максимально удовлетворяло бы интересы обеих сторон, переговоры могут пойти по “силовому” сценарию или скатиться к позиционному торгу.
Не менее значимой является и фаза переговорного процесса, следующая за достижением договоренностей. Она посвящена реализации последних. Нельзя забывать, что об успехе переговоров судят не столько по подписанному протоколу или контракту, сколько по реальным делам.
3.8. Коммуникации в организационном контексте
Межличностные коммуникации исключительно важны в менеджменте, поскольку, как уже говорилось, они используются менеджером при реализации практически всех его профессиональных функций. Однако при этом не следует забывать, что межличностное общение — это лишь часть организационных коммуникаций. Для полноты картины необходимо указать “стыковки” межличностных аспектов коммуникаций и их организационных аспектов.
См. также модуль Управление информационными ресурсами”
Информационные потоки *. Для реализации любых функций менеджмента в организации необходима циркуляция информации. Она осуществляется с помощью трех видов потоков информации: нисходящих, восходящих и горизонтальных.
С помощью нисходящих потоков руководство организации распространяет информацию, необходимую менеджменту низшего уровня, а также передает приказы и распоряжения. Без хорошо организованных нисходящих потоков исполнители не будут понимать цели и задачи организации и, следовательно, эффективность их работы резко снизится.
Восходящие потоки обеспечивают обратную связь и информацию, необходимую для принятия управленческих решений. При ограниченных восходящих потоках трудно использовать высокую квалификацию высшего управленческого звена, поскольку топ-менеджеры вынуждены принимать решения в отсутствие информации или основываясь на неполных и неточных данных.
Горизонтальные потоки информации необходимы для поддержания целостности организации, предотвращения департаментализации, ускорения принятия решений, интеграции организационных целей.
Ясно, что в большинстве случаев информационные потоки обеспечиваются посредством тех или иных форм межличностных коммуникаций. Поэтому эффективность последних в значительной степени определяет качество организационных коммуникаций.
Реорганизация
В результате реорганизации большое производственное подразделение разделено на два. Продукция первого подразделения поступает во второе для дальнейшей обработки; при этом переходе осуществляется контроль изделий.
После реорганизации стали возникать конфликты: второе подразделение объясняет свой брак некачественной работой первого, чьи недоработки не всегда вскрываются при промежуточном контроле. Начальник же ОТК, осуществляющего этот контроль, утверждает, что в изделиях могут быть скрытые дефекты, обнаружить которые технически невозможно. При этом он считает, что нет оснований сомневаться в требовательности его подчиненных в отношении качества изделий.
Поскольку в конфликты вовлечены три стороны, два производственных подразделения и ОТК, то улаживать их особенно трудно.
Вопросы для обдумывания
•Насколько важны в этой ситуации организационные коммуникации?
• Какие потоки информации здесь блокированы?
• Как избежать ситуации, когда вроде бы никто не виноват, но работа не выполняется так, как надо?
Источник: Тема примера заимствована из книги Mintzberg H. The Nature of Managerial Work. — New York: Harper & Row, 1973.
Информационные технологии. Современные информационные технологии (ИТ) позволяют существенно повысить интенсивность обмена информацией внутри организации. В частности, использование внутренней электронной почты или технологии Intranetдает возможность избавиться от множества ненужных бумаг, быстрее и точнее информировать заинтересованных лиц о событиях, происходящих в организации, уменьшить число совещаний и т.д. Здесь, однако, следует иметь в виду то обстоятельство, что применение ИТ снижает частоту межличностных контактов, что может отрицательно отразиться на корпоративной культуры и морали людей. Практика показывает, что попытка полностью заменить прямое общение средствами электроники во многих случаях резко снижает мотивацию людей, они теряют интерес к работе, хотя формально качество их трудовой жизни растет. Поэтому использование современных информационных технологий в менеджменте в целом требует определенной осторожности.
Переговоры в организационном контексте. Во многих организациях такая форма профессиональной деятельности, как ведение переговоров, рассматривается вне рамок организационных целей (Лит. 27). При таком подходе конкретные переговоры представляются уникальными, и их успех оценивается безотносительно к тому, что происходит на других переговорах. Между тем, данные исследований показывают, что введение переговоров в общий контекст деятельности организации резко повышает эффективность процесса переговоров в целом. Одним из примеров ошибок, которые при этом допускаются, может служить смешение конкретной сделки, обсуждаемой на переговорах, и более широких отношений между организациями. На рис. 3.21 показан традиционный цикл “сделка — взаимоотношения”, который часто приводит к тому, что уступки, сделанные “ради поддержания отношений”, в конечном счете приводят к разрыву этих отношений, поскольку сторона, добившаяся уступок, требует от партнера все больше и больше.
Рис. 3.21. Традиционный цикл "сделка—взаимоотношения"
Предпочтительным оказывается другой цикл, в котором конкретная сделка отделена от проблемы взаимоотношений, качество которых обеспечивается другими методами, в частности, расширением “пирога” переговоров, повышением взаимного доверия и т.д.
В целом преимущество переговоров, помещенных в организационный контекст, иллюстрирует таблица, представленная ниже.
Рис. 3.22. Предпочтительный подход к обсуждению сделки
Таблица 3 .4. Процесс переговоров как ресурс организации
| Шаги переговорного процесса | Ситуационный подход | Институциональный подход | Примеры инструментов и процедур |
| Определение целей | Цели устанавливаются на основе каждой конкретной ситуации | Цели каждых переговоров связаны с более общими корпоративными целями | • Четкая информация о корпоративных целях • Образцы постановки целей |
| Подготовка к переговорам | Подготовка проводится в каждом случае своя; иногда вообще нет времени на подготовку | Подготовка хорошо структурирована; переговоры организуются с учетом опыта всей организации | • База данных о прошлых переговорах • Схемы категоризации • "Желтые страницы" коллег • Консультации с коллегами |
| Ведение переговоров | Участники переговоров действуют как одинокие волки при незначительном контроле сверху; считается, что успех или провал зависят от личных способностей | Участники переговоров стараются максимально удовлетворить корпоративные интересы и согласовать их с интересами другой стороны | • Сценарии переговоров, которые увязывают стратегии с характером конкретных переговоров • Тренинговые программы, укрепляющие корпоративные цели • НАОС |
| Шаги переговорного процесса | Ситуационный подход | Институциональный подход | Примеры инструментов и процедур |
| Анализ переговоров | Анализ проводится нерегулярно; упор на сокращение расходов и процент заключенных сделок | Анализ проводится систематически; упор не только на результаты каждых переговоров, но также на то, как они проводились; информация о каждых переговорах анализируется, чтобы ее можно было использовать на будущих переговорах | • Структурированные вопросы обзорного характера, направленные не только на результат, но и на процесс • Опросные формы, которые включаются в базу данных о лучших переговорах |