Учебный элемент № 7. Управление стрессами
Учебные цели элемента
• Датьпредставление о природе и сути стресса в работе.
• Показатьпричины возникновения стресса в работе.
• Научитьэффективно управлять стрессами в работе.
Как следует из рассмотрения материалов предшествующих разделов, деятельность менеджера связана со значительным напряжением, зачастую приводящим человека в состояние стресса. Далеко не всегда можно, да и нецелесообразно, полностью избавляться от стресса. Однако для того, чтобы стресс не наносил непоправимого ущерба, необходимо научиться управлять стрессами.
7.1. Стресс на рабочем месте
Стресс — это реакция человека на воспринимаемое им соотношение между предъявляемыми к не требованиями и его способностью удовлетворить этим требованиям
Стресс — слово, давно вошедшее в повседневный обиход, однако люди вкладывают в него разный смысл. Многие считают стресс безусловно отрицательным явлением и поэтому всячески стараются его избегать. Между тем стресс, особенно связанный с выполнением определенной работы, может быть как стимулирующим фактором, так и фактором, препятствующим эффективной профессиональной деятельности. Чтобы избежать неопределенности, дадим определение стрессу. Стресс — это реакция человека на воспринимаемое им соотношение между предъявляемыми к нему требованиями и его способностью удовлетворять этим требованиям.
Ниже перечислены возможные факторы напряжения на рабочем месте, которые при определенных условиях могут перерасти в стресс. Проверьте, нет ли среди них тех, которые создают стрессовые ситуации для вас.
Контрольный листок
Возможные источники напряжения на рабочем месте
Физические условия
•освещенность
• размер помещения
• уединенность рабочего места
• свежесть и качество воздуха
• оборудование рабочего места
• доступность необходимых ресурсов
Поездки
•поездки на работу и с работы
• регулярные поездки, связанные с работой
• наличие необходимых ресурсов (транспорт, учет затраченного времени)
• бюджет
Характеристики самой работы
•характер выполняемой работы
• перегрузка или неполная нагрузка
• характерные требования со стороны работы
• область принятия решений
Роли
•четкие или расплывчатые границы ролей
• совместимые или конфликтующие ожидания, связанные с различными ролями
• ясность служебных инструкций
• ясность или неопределенность областей ответственности
Руководство
•как нами руководят
• насколько доступен руководитель
• его уровень стресса
Вознаграждения
•оплата труда
• оценка труда
• нематериальное вознаграждение
Взаимоотношения
• с коллегами
• с начальником
•с подчиненными
• с другими работниками вашей организации
• с людьми, от которых зависит ваша карьера
• с людьми, в которых мы нуждаемся для выполнения нашей работы
Интересы в отношении работы
•уровень вовлеченности
• удовлетворенность выполненной работой
• разнообразие и темп выполнения работы
Преданность целям организации
•вера в “бизнес”
• наличие конфликтов с системой ценностей или применяемыми методами
#9; Корпоративная культура
•ожидаемое поведение
• интенсивность коммуникаций и консультаций
• внутрифирменная политика и властные отношения
• стиль менеджмента
Карьерное продвижение
•развитие карьеры
• продвижение по службе
• избыточные опасения из-за возможностей отправки на пенсию или командирования в другой город
• устойчивые амбиции
• степень влиятельности
• возможность потерять работу
Индивидуальные характеристики
•тип личности
• способность адаптироваться к изменениям
• владение навыками, необходимыми для выполнения работы
• стратегии поведения в проблемных ситуациях
• способность работать в коллективе
• способность занимать определенное место в организационной иерархии
• желание учиться и изменяться
• сопротивляемость стрессу
Равновесие между профессиональной и личной жизнью
•противоречивые требования
• специфика одной стороны жизни мешает другой
• временные ограничения
Изменения
•на рабочем месте: неясность в отношении новых технологий, расширения бизнеса, диверсификации, изменения расположения организации, снижение доходов
• дома: совпадение ряда событий личной жизни
Итак, факторов стресса великое множество. Однако даже при беглом просмотре этого перечня можно легко убедиться, что некоторые из перечисленных факторов могут не только вредить человеку, но и способствовать активизации его деятельности. Скажем, карьерные ожидания, если они сильно завышены, могут вызывать стресс, но, с другой стороны, могут и заставить человека мобилизоваться и включить дополнительные психологические “мощности”. Все зависит от того, как развиваются соответствующие процессы.
В общем виде источники и возможная динамика стресса показаны на рис. 7.1 (Лит. 37).
Пионеры изучения стресса в основном обращали внимание на его негативные последствия, среди которых можно отметить физические симптомы.

См.: Слайд № 23

Рис. 7.1. Источники и динамика стресса
Физические симптомы стресса:
•учащенный пульс,
• одышка,
• головная боль,
• кожные заболевания,
• чрезмерное потоотделение,
• расстройство пищеварения,
• частые простуды,
• повышение кровяного давления,
• ощущение, что вам слишком жарко,
• повышенная чувствительность к шуму или запаху,
• мышечные судороги,
• потеря сексуального влечения,
• нарушения сна.

См.: Слайд № 24
Однако по мере исследований стресса выяснилось, что определенный уровень стресса может даже повысить эффективность деятельности. В целом воздействие стресса на человека можно описать кривой, показанной на рис. 7.2 (Лит. 38).

Рис. 7.2. Кривая стресса
Кривая стресса показывает, что в области 1-2, где человек испытывает недостаточное напряжение, качество и эффективность выполнения работы могут быть низкими, так же как и в области 3-4, где требования к работнику слишком велики. Между этими областями существует зона 2-3, где человек, испытывая здоровый стресс, демонстрирует максимальную эффективность и производительность. Таким образом, общая стратегия поведения менеджера должна состоять в том, чтобы умело поддерживать такой уровень требований, чтобы испытываемый стресс был здоровым. Для сравнения ниже приведены описания признаков здорового и избыточного стресса.
Признаки “здорового” стресса
• хорошая концентрация
• корпоративное поведение
• высокий уровень работы
• эффективное решение проблем
• соблюдение сроков
• хорошая осведомленность
• четкое и уверенное принятие решений
• гармоничные взаимоотношения
• хорошая посещаемость и табельный учет
•приятные манеры
• интерес к другим людям и забота о них
• тонкое чувство юмора
• растущие достижения
• серьезный интерес к бизнесу и работе
• хорошее долгосрочное планирование
• четкое мышление
• высокий уровень мотивации
• реалистичное представление о себе
• энергичность
• позитивные замечания
• способность к конструктивной критике и к ее восприятию
• ощущение собственной ценности и компетентности.
Признаки избыточного стресса
• отсутствие собранности
• забывчивость
• плохие решения
• проявление беспокойства, нетерпения или страха
• депрессия
• несовместимость с другими
• недостижение целей, нарушение сроков
• нерегулярные посещения и табельный учет
• низкая самооценка
• неэффективное решение проблем
• низкие стандарты
• чрезмерная самокритика
• потеря бизнеса
• жалобы клиентов
• плохое долгосрочное планирование
• потеря заказов
• отсутствие чувства юмора
• путаница
• серьезные ошибки
• регулярные опоздания на работу
• постоянное завершение работы дома
• постоянная раздражительность
• отношения, не направленные на сотрудничество
• низкое качество работы
• эмоциональные взрывы
• беспричинные обвинения
• частая критика, слухи и злословие
• непредсказуемость
• усталость
• отмена ежегодного отпуска
• неистовые всплески энергии
• сильные перепады настроения
• интерес проявляется только к себе
• несчастные случаи
• трудности с питанием
• повышенное потребление алкоголя, кофеина, никотина, лекарств
• трудности со сном
• слабый интерес к работе
• никто не хочет работать с этим человеком
• физические заболевания
Важнейшим навыком менеджера является выявление сначала симптомов, а затем и источников избыточного стресса
Важнейшим навыком менеджера является выявление сначала симптомов, а затем и источников избыточного стресса. Для этого человек должен научиться распознавать малейшие признаки дискомфорта при выполнении работы. Попробуйте ответить на вопросы анкеты и оценить, насколько в целом факторы вашей работы могут быть источником избыточного стресса.
Анкета
Определение уровней стресса на рабочем месте
Используйте данную анкету для определения уровней стресса при выполнении вашей сегодняшней работы. Оценки, близкие к одному из краев шкалы, свидетельствуют о том, что уровень стресса либо недостаточен, либо избыточен, т.е. в настоящее время отсутствует соответствие между исполнителем и работой. Подумайте, можете ли вы улучшить ситуацию и кто бы мог вам в этом помочь. Иными словами, не стоит ли вам поискать варианты изменения ситуации на работе?

Работа гарантирована, карьерное продвижение предсказуемо и определено	123456789	Положение в организации не гарантировано и сама организация ненадежна
Слишком мало требований	123456789	Слишком много дел
Задания слишком просты	123456789	Задания слишком трудны
Слишком спокойно	123456789	Слишком шумно
Повторения и мало разнообразия	123456789	Чересчур много разнообразия
Скука	123456789	Осуществляется сразу много разных проектов
Мало командировок	123456789	Слишком много разъездов
Слишком медленное продвижение	123456789	Быстрый карьерный рост
Слишком мало влияния, контроля и ответственности	123456789	Чрезмерные влияние, контроль и ответственность
Слишком низкие интерес к работе и вовлеченность	123456789	Слишком высокие интерес к работе и вовлеченность
Избыточно придирчивое руководство	123456789	Недостаток руководства
Индифферентность к работе	123456789	Индифферентность к работе

 
ШКАЛА:
НЕДОСТАТОЧНЫЙ 12...........................60...............................108 ИЗБЫТОЧНЫЙ
УРОВЕНЬ СТРЕССА СТРЕСС
При здоровом стрессе вы будете находиться где-то в середине этой шкалы, т.е. количество ваших очков будет около 60. Однако, обратите внимание на крайние цифры, если они у вас есть, и подумайте, уравновешиваются ли они другими показателями, и можно ли назвать ситуацию в общем удовлетворительной.
Источник: Анкета воспроизведена из книгиWarren E. TollС.The Stress Work Book.— London:
Nicholas Brealey, 1995, p. 34.
Чтобы справиться со стрессом или довести его до необходимого вам уровня (уровня здорового стресса), необходимо проанализировать ваши потребности в отношении работы. Быть может, одним из источников стресса является неосознанная потребность, которую вы не можете удовлетворить. Это еще раз подчеркивает значимость навыка самоанализа для повышения эффективности производственной деятельности. Рис. 7.3 (Лит. 40) поможет в проведении такого анализа. Единственное требование — абсолютная честность перед самим собой.

Рис. 7.3. Потребности человека в отношении работы
Умение проводить самодиагностику основано на навыке устанавливать связь между внешними симптомами стресса и его причинами. Приведенная ниже анкета поможет вам в этом: попробуйте проанализировать события вашей жизни, вспомнить свои ощущения и сделать выводы на будущее.
Анкета
Поведенческие и физиологические симптомы стресса
Чтобы оценить ваш уровень симптомов стресса, укажите, как часто вам доставляли неприятность следующие поведенческие и физиологические симптомы.
О = никогда или редко
1 == от случая к случаю
2 = часто
3 = всегда или почти всегда

Поведенческие симптомы стресса
Устойчивая несовместимость с людьми	0	1	2	3
Трудности при принятии решений	0	1	2	3
Потеря чувства юмора	0	1	2	3
Сдержанный гнев	0	1	2	3
Трудно сосредоточиться	0	1	2	3
Неспособность завершить одну работу, прежде чем набрасываться на следующую	0	1	2	3
Ощущение себя мишенью враждебности других людей	0	1	2	3
Ощущение неспособности к сотрудничеству	0	1	2	3
Желание кричать по малейшему поводу	0	1	2	3
Отсутствие желания что-либо делать после возвращения домой с работы	0	1	2	3
Ощущение усталости утром — как после бессонной ночи	0	1	2	3
Постоянная усталость	0	1	2	3

Физиологические симптомы стресса
Отсутствие аппетита	0	1	2	3
Неумеренное желание есть, когда положение трудное	0	1	2	3
Частое нарушение пищеварения или изжога	0	1	2	3
Запор или диарея	0	1	2	3
Бессонница	0	1	2	3
Беспричинная испарина	0	1	2	3
Нервное подергивание плечами, покусывание ногтей и т.п.	0	1	2	3
Головные боли	0	1	2	3
Судороги и мышечные спазмы	0	1	2	3
Тошнота	0	1	2	3
Затруднение дыхания от малейшего усилия	0	1	2	3
Обмороки	0	1	2	3
Импотенция или фригидность	0	1	2	3
Экзема	0	1	2	3

 
ПРИМЕЧАНИЕ: При подсчете результатов важна не общая цифра по каждому разделу, а число поведенческих или физиологических симптомов, получивших оценку 2 или 3. Если в какой-либо категории более трех симптомов получили 2 или 3, это свидетельствует о возможном наличии у вас в данный момент проблемы, связанной со стрессом.
Источник: Воспроизводится по книгеCartwright S., Cooper C.L. Managing Workplace Stress. — Thousand Oaks: SAGE, 1997, p. 12.
Итак, если вы научились улавливать симптомы перехода в состояние стресса, то можно переходить к освоению приемов борьбы с ними. При ближайшем рассмотрении оказывается, что эти приемы не столь уж и сложны.
7.2. Стратегия борьбы со стрессами

*См. также Учебный элемент № 8
Проведенный выше анализ ваших личных факторов стресса на рабочем месте и в повседневной жизни в целом позволяет сформулировать несколько относительно простых стратегий борьбы со стрессом. На рис. 7.4 приведена классификация факторов стресса и соответствующих способов борьбы с ними.

**См. также Учебный элемент № 6
Нехватка времени — типичная проблема современных менеджеров. Стратегии ее преодоления обсуждаются в учебном элементе № 8 *. Межличностные конфликты рассматривались в учебном элементе № 6**. Здесь мы более подробно рассмотрим ситуационные факторы и стресс ожидания неприятностей.

Рис. 7.4. Факторы стресса и стратегии их устранения
Ситуационные факторы связаны с окружающей средой, в которой человек работает. Основными здесь являются:
• уровень требований к скорости выполнения или объему работы;
• уровень контроля за действиями работника;
• интеллектуальный уровень выполняемой работы.
Очевидно, что основная стратегия борьбы с этими факторами — пересмотр системы организации труда или, если возможно, перепроектирование рабочего места.
Стресс ожидания неприятностей возникает чаще всего при нечетко определенных целях или неудовлетворительном планировании. Каждый из нас может вспомнить это состояние: кажется, что не учел что-то существенное, что может стать источником неприятностей. Внимание к постановке целей и планированию — вот важнейшие способы предотвращения подобных стрессов.
Однако есть еще один весьма эффективный способ борьбы со стрессом ожидания неприятностей. Речь идет о так называемой тактике “малых побед”. К сожалению, мы редко уделяем внимание тому, чтобы целенаправленно переводить себя в комфортное психологическое состояние. Между тем, если человек знает свои психологические особенности и владеет навыком самоанализа, он может сам создавать у себя позитивный эмоциональный настрой. Для этого необходимо планировать и завоевывать “малые победы”, т.е. обеспечивать достижение небольших, но необходимых позитивных результатов и тем самым постоянно радовать самого себя.
Представьте, что перед вами лежит список дел, которые необходимо выполнить сегодня. В этот список включены как важные и трудные дела, так и существенные, но более простые задания. Всегда возникает вопрос: с чего начать? Многие полагают, что начинать надо с самых сложных дел, якобы пока есть энергия и время, другие, напротив, начинают с мелочей. Увы, ни тот, ни другой путь не оптимален. В первом случае вы рискуете столкнуться с серьезными трудностями, которые могут испортить вам настроение на весь день. Во втором — выполнение мелких дел вряд ли принесет большое удовлетворение.
Тактика “малых побед” утверждает, что начинать надо с выполнимых дел, среднего уровня сложности. В этом случае, во-первых, результат гарантирован, а во-вторых — завершение значимого дела гарантирует вам удовлетворение и положительный эмоциональный настрой, который поможет справиться с более трудным заданием. Если же при его выполнении все же возникнут затруднения, вы вряд ли впадете в уныние, ведь сегодня вы уже успели сделать нечто существенное...
На управление стрессами можно посмотреть и с несколько иной точки зрения. Ранее речь шла о типах факторов стресса и конкретных способах их подавления. Теперь мы обсудим три стратегии поведения, которые позволяют справляться со стрессами, порожденными самыми разными причинами. Речь пойдет о стратегиях создания среды для устранения факторов, вызывающих стресс, о стратегиях предупреждения, способствующих противодействию возникновения избыточного стресса, и о стратегиях реакций, позволяющих без ущерба для личности работать некоторое время в условиях избыточного стресса. Рисунок 7.5 поясняет особенности этих стратегий.

Рис. 7.5. Стратегии управления стрессом
При выборе стратегии необходимо учитывать время, которым располагает человек. Так, стратегия создания среды позволяет получить постоянно действующий эффект, препятствующий возникновению стресса, однако на ее реализацию требуется много времени.
Общительные и дружелюбные люди очень часто выглядят удачливее своих коллег, когда речь заходит о профессиональной деятельности. Это во многом объясняется тем, что благодаря указанным качествам они создают круг общения (или, пользуясь термином из менеджмента, неформальную сетевую организацию), который можно эффективно использовать для решения возникающих проблем, что, естественно, препятствует возникновению стресса.
Стратегия предупреждения может быть выработана быстрее, однако на освоение приемов предупреждения стрессов необходимо значительное время. К числу таких стратегий относится, например, правильное планирование времени, описанное в следующем разделе: оно позволяет избежать стресса нехватки времени. Неумение большинства
людей использовать эту стратегию зафиксировано в русских поговорках: “Гром не грянет, мужик не перекрестится” и “На охоту ехать — собак кормить” и др.
Наконец, реактивная стратегия предполагает, что человек умеет себя правильно вести в том случае, если уже попал в стрессовую ситуацию.
Одним из приемов реакции на стресс является самоанализ. Автор, например, давно выработал привычку анализировать состояние свой психики, если возникают ощущения подавленности или дискомфорта. Прежде всего, необходимо выявить причину стресса. Затем надо решить, можно ли что-то предпринять, чтобы устранить эту причину. Если такая возможность имеется, то ею следует обязательно воспользоваться; уже само решение что-тосделать позволяет успокоиться. Но бывают случаи, когда предпринять ничего нельзя. Тогда нужно просто вытеснить причину стресса из сознания, чему можно научиться, освоив аутотренинг.