Глава 2 ЛИЧНОСТЬ В ОРГАНИЗАЦИИ
Ситуация. Екатерина Карпова (25 лет, высшее экономическое образование, прекрасное владение английским языком) рассказывает о своих неудачах:
Вначале я работала в фирме “Компас” менеджером. Моим боссом был отставной военный. Он постоянно отдавал команды. Все время приходилось слышать “Выполните немедленно”, “Обратите внимание”, “Займитесь делом”. Он был уверен, что только он мог судить обо всем. Моему боссу никогда не приходило в голову, что со мной как с подчиненной просто необходимо обсуждать некоторые решения. Я часто проявляла инициативу, которая вызывала у него раздражение, неудовольствие. Любую совместную работу мы с ним выполняли очень быстро, но некачественно. В результате я потеряла к работе интерес и через некоторое время уволилась.
Новую работу я искала довольно долго. Были очень хорошие предложения, но каждый раз не устраивали какие-то детали или люди, с которыми предстояло взаимодействовать. В конце концов я начала работать в компании “Нева”. Работа была интересная и требовала от меня точности, детальной проработки вариантов. Директор “Невы” был знаком с моим прежним начальником. Я точно не знаю, говорили ли они обо мне или нет, но мой новый босс сразу стал с предубеждением относиться к моей активности. Все мои деловые предложения он обращал в шутку, обещал рассмотреть их позже. А когда я по собственной инициативе подготовила серьезный экономический анализ ситуации, он положил его в огромную кипу бумаг на столе и будто случайно завел разговор о времени моего очередного отпуска. Мне потребовался еще месяц, чтобы окончательно убедиться в том, что он не ценит мои профессиональные качества, и я уволилась.
Какими качествами обладает Екатерина Карпова? Каковы причины ее увольнения из фирмы “Компас” и компании
“Нева”? Представьте себя на месте директора небольшой фирмы, в которую пришла работать Екатерина. Какая дополнительная информация Вам необходима для того, чтобы более точно оценить ситуацию? Как Вы будете вести себя по отношению к ней (учтите, что для фирмы важны ее прекрасное знание экономики и английского языка)? Постарайтесь ответить на эти вопросы, затем уточните ответы после прочтения данной главы.
Человеческий фактор играет значительную, а порой решающую роль в успешности деятельности предприятия. По мнению многих менеджеров, люди — это в наименьшей мере поддающийся управлению компонент. Одной из основных проблем такой дисциплины, как организационное поведение, является проблема исполнения. Приведем формулу, описывающую закономерности исполнения в организации :
Индивидуальные свойства определяют способность работника выполнить какое-либо задание, усилия связаны с желанием исполнить, а организационная поддержка обеспечивает возможность исполнения. Какие свойства людей и в каких ситуациях должен учитывать руководитель, а какими свойствами можно пренебречь, так как это не скажется на результатах деятельности?
Из множества известных подходов к исследованию личности концепция К. К. Платонова позволяет наиболее последовательно раскрыть проблемы управления индивидуальным поведением в организации. Ом выделяет биологически обусловленную подсистему личности, к которой относятся: пол, возраст, свойства нервной системы и т. п., индивидуальные формы отражения объективной реальности, включающие психические процессы (память, внимание, мышление и т. д.), подсистему опыта (знания, умения, навыки) и социально обусловленную подсистему (направленность, отношения и т. п.). Данная теоретическая схема значительно облегчает систематизацию представлений о личности в организации. На рис. 2.1 представлена структура личности руководителя, основанная на концепции К. К. Платонова. Рассмотрим подробнее личностные компоненты, определяющие поведение человека в организации.
К биологически обусловленной подсистеме личности относятся возрастные особенности, различия по признаку пола, расы, свойства темперамента (свойства нервной системы), физические особенности.
Рис. 2.1. Структура личности руководителя
ВОЗРАСТНЫЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
В управленческой деятельности необходимо учитывать психологические особенности возрастных этапов жизненного пути. В научной литературе можно встретить различные возрастные периодизации. Широко известна периодизация жизненного пути, разработанная Д. Б. Бромлеем. Приведем описания двух периодов, выделенных этим автором, соответствующих возрасту людей, активно действующих в организациях.
Взрослость: ранняя взрослость — 21—25 лет,
средняя взрослость — 25 — 40 лет (пик интеллектуальных достижений), поздняя взрослость — 40 — 55 лет (упадок физических и умственных сил), предпенсионный возраст — 55 — 65 лет (пик для наиболее общих социальных достижений).
Старение: удаление от дел — 65 — 70 лет (удаление от дел, восприимчивость к нарушения стереотипов), старость — 70 — 75 лет, одряхление — после 75 лет.
Каждый возрастной период предполагает некоторые особенности поведения в организации, которые должен учитывать руководитель. С возрастом изменяется потребностно-мотнвацнонная сфера человека (гл. 3), накапливается опыт, формируются навыки, умения и в то же время — стереотипы, может снизиться скорость овладения новыми знаниями и навыками. В зрелом возрасте (средняя взрослость) достигается более высокий уровень рече-мыслительной деятельности (Е. Харке) и снижаются показатели образного мышления (Б. Бромлей). Сохранность интеллектуальной работоспособности человека с возрастом в значительной степени зависит от того, задачи какого уровня сложности приходится ему решать в организации и в какой степени он включен в процесс постоянного обучения (самообучение, обучение в деятельности и т. п.).
ТЕМПЕРАМЕНТ
Темперамент определяет динамику психической деятельности человека (скорость возникновения и устойчивость психических процессов, психический темп и ритм, интенсивность психических процессов, направленность психической деятельности). К свойствам темперамента относятся:
1. Сензитивность — чувствительность к воздействиям внешней среды.
2. Реактивность, характеризующая особенности непроизвольных реакций, активность, определяющая произвольные действия и их баланс.
3. Пластичность поведения (адаптивность) — ригидность (негибкость поведения, пониженная приспособляемость, трудности изменения поведения при изменении внешней среды).
4. Экстраверсия —интроверсия. Экстраверсию —интроверсию часто трактуют как общительность и необщительность. Однако это более широкие понятия. Экстраверсия — ориентация человека на внешний мир, на разнообразные объекты и людей, выраженная в поведении потребность во внешней стимуляции. Интроверсия предполагает направленность на внутренние раздражители, ориентацию на собственные чувства, воспоминания, внутреннюю жизнь. Данные свойства проявляются в поведении человека в организации. Экстраверты предпочитают работу, характеризующуюся новизной, разнообразием, непредсказуемостью. Если их работа слишком спокойная, экстраверты ищут дополнительные раздражители. Иногда они удовлетворяют свою потребность во внешней стимуляции с помощью межличностных и межгрупповых конфликтов. Интроверты предпочитают предсказуемость, порядок и стабильность на работе.
5. Нейротизм. А. Айзенк интерпретировал нейротизм как эмоциональную стабильность. Высокий уровень нейротизма обусловливает:
• низкую устойчивость к неопределенности. Работники с высоким уровнем нейротизма предпочитают ясные и точные инструкции, четкие правила, хорошо структурированные задачи;
• потребность в поддержке со стороны других;
• нестабильность самооценки, связанной с работой. Высокий уровень нейротизма предполагает особую чувствительность к удачам и неудачам;
• чувствительность к угрозе.
Физиологической основой темперамента являются основные свойства нервной системы: сила —слабость, уравновешенность — неуравновешенность, подвижность — инертность.
Типы темперамента (сангвиник; холерик; флегматик; меланхолик) представлены на рис. 2.2. Основные параметры построения типологии: экстраверсия — интроверсия, нейротизм. Правильная оценка типа темперамента человека позволяет прогнозировать его поведение в конкретных ситуациях, строить эффективные модели взаимодействия с ним с учетом индивидуальных особенностей. Например, важные задания, выдаваемые подчиненным, должны учитывать временные параметры исполнения, характерные для каждого из типов темперамента, и соответствовать по форме и содержанию индивидуальным особенностям исполнителей.
Высокий уровень нейротизма
ПСИХИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ, СВОЙСТВА И СОСТОЯНИЯ
Ощущение является простейшим психическим процессом. В ощущениях отражаются отдельные свойства предметов н явлений окружающего мира и внутренние состояния человека, которые непосредственно воздействуют на органы чувств.
Восприятие предполагает отражение в сознании человека целостных предметов и явлений. На основе специфических особенностей рецепторов выделяются: зрительные, слуховые, вкусовые, тактильные, температурные, обонятельные, вибрационные, болевые ощущения и ощущения равновесия и ускорения.
Для организационного поведения важно понятие порога. Если раздражитель не обладает достаточной силой (не превышен нижний порог), то ощущений не возникает.
Наименьшее изменение силы раздражителя, которое дает едва заметное различие в ощущениях, называется порогом различения (дифференциальный порог). Ощущение различий в весе дает прибавка не менее 1 /30 первоначального веса. Порог различения по отношению к свету равен — 1/100, к звуку — 1/10 и т. д.
Избирательность восприятия может играть как положительную роль, когда необходимо выявить и оценить наиболее значимые сигналы, так и отрицательную, приводя к потере необходимой информации. Апперцепция — зависимость восприятия от общего содержания психической жизни человека, от его опыта, интересов, направленности.
Особенности восприятия человека человеком
Под рефлексией в организационном поведении понимается осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению. В конце прошлого века Дж. Холмс, описывая ситуацию общения неких Джона и Генри, утверждал, что в действительности в этой ситуации даны как минимум шесть человек: Джон, каков он есть на самом деле, Джон, каким он сам видит себя, Джон, каким его видит Генри. Соответственно три “позиции” со стороны Генри.
Т. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуацию до восьми персон, добавив еще: Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри, и соответственно — то же для Генри. Каждый из участников общения, оценивая другого, стремится интерпретировать его поведение, установить причины
происходящего. В обыденной жизни люди часто недостаточно хорошо представляют себе действительные причины поведения того или иного человека. И тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать друг другу как причины поведения, так и иные характеристики. Анализ этих процессов осуществляется в рамках исследования каузальной атрибуции. Согласно Ф. Хайдеру, людям свойственно рассуждать таким образом: “плохой человек обладает плохими чертами”, “хороший человек обладает хорошими чертами” и т. д. Идея контрастных представлений заключается в том, что когда “плохому” человеку приписываются отрицательные черты, сам воспринимающий человек по контрасту оценивает себя как носителя положительных черт.
Операциональный уровень этой идеи (Г. Келли) отражен на рис. 2.3.
Рис. 2.3. Схема приписывания причин
Аттракция — это возникающая при восприятии человека человеком привлекательность одного из них для другого. Привлекательность связана со специфическими эмоциональными отношениями — от неприязни до симпатии и любви.
Мышление — опосредованное и обобщенное отражение существенных, закономерных связей и отношений. Отметим индивидуальные особенности мыслительной деятельности, существенные для управленческой практики. Подчиненные могут отличаться друг от друга критичностью, широтой, самостоятельностью, логичностью (последовательностью рассуждений) и гибкостью мышления. Некоторые из них любознательны, другие не проявляют это качество. Все перечисленные особенности мышления подчиненных, а особенно скоростные характеристики, должны учитываться при постановке задач, делегировании функций, прогнозировании результатов мыслительной деятельности.
Сложные, новые творческие задачи требуют не только дополнительных усилий для их решения, но предполагают использование приемов активизации мышления, таких, как:
1. Переформулирование задачи, графическое выражение условий.
2. Использование непроизвольных ассоциаций. Наводящие вопросы руководителя или коллеги могут способствовать решению задач.
3. Создание оптимальной мотивации. Устойчивая и достаточно сильная мотивация способствует решению задач.
4. Снижение критичности по отношению к собственным решениям.
На первом этапе решения творческих задач наиболее часто встречаются два типа ошибок. Либо задача осознается чрезмерно обобщенно, без учета ее своеобразных особенностей, либо предполагается такое условие, которое в данной задаче не содержится. Иногда интуиция помогает в поиске наилучших решений. Проявлению интуиции способствует предшествующий напряженный эмоциональный и интеллектуальный поиск, осуществление менее привычных действий.
Внимание — направленность психики на определенный объект, имеющий устойчивое или ситуативное значение. Виды внимания: непроизвольное, произвольное. Иногда организация решает задачу привлечения непроизвольного внимания клиентов, заказчиков. Например, привлечение внимания к новому товару, услугам. Известны некоторые закономерности, способствующие решению данной задачи. Непроизвольное внимание определяется:
а) особенностями раздражителя (интенсивность, контраст, новизна);
6) соответствием внешнего раздражителя внутреннему состоянию, потребностям человека и т. п.;
в) чувствами (заинтересованность, развлекательность);
г) прежним опытом;
д) общей направленностью личности.
Произвольное внимание определяется целями и задачами деятельности, усилиями волн.
Память — процессы организации и сохранения прошлого опыта, делающие возможным его повторное использование в деятельности или возвращение в сферу сознания. Процессы памяти: запоминание, сохранение, воспроизведение, забывание.
По продолжительности сохранения материала выделяют кратковременную и долговременную память. Возможно произвольное (целенаправленное) и непроизвольное запоминание, сохранение, воспроизведение.
Приведем некоторые закономерности памяти, которые позволят руководителю повысить эфсрективность собственной деятельности.
Правила непроизвольного запоминания:
1. Лучше запоминается тот материал, который связан с содержанием основной цели деятельности, чем тот, который включен в условия или способы решения задач.
2. Запоминается лучше тот материал, который требует активной умственной работы.
3. Большая заинтересованность — лучшее запоминание. Приемы произвольного запоминания:
• Сначала следует составить план заучиваемого материала.
• Сравнение, классификация и систематизация материала способствуют его запоминанию.
• Очень важно повторение.
• Воспроизведение при повторении должно быть осознанным и осмысленным.
• Следует обратить особое внимание на закономерности воспроизведения (узнавание, собственно воспроизведение, припоминание, воспоминание).
Припоминание зависит от:
• осознанности и точной формулировки задачи;
• использования приемов припоминания (план, активное вызывание у себя образов, опосредующие ассоциации);
• мотивации;
• уверенности в возможности припоминания.
Забывание и сохранение материала зависит от предущей и последующей деятельности. Они могут тормозить или ускорять забывание. Перенапряжение памяти способствует забыванию. Хорошо известно явление реминисценции, отсроченное на определенный срок воспроизведение может быть более полным. Сильное желание припомнить тормозит воспроизведение. Длительности сохранения способствуют интерес и хорошее закрепление материала.
Воля — это регулирование человеком своего поведения, выраженное в умении преодолевать внешние н внутренние трудности при совершении целенаправленных действий. Для организации наиболее ценны такие волевые качества и состояния работников, как решительность, целеустремленность, настойчивость, самостоятельность, инициативность. Однако при определенных условиях именно эти качества людей провоцируют конфликты. Руководители с авторитарным стилем управления эффективнее взаимодействуют с работниками, не обладающими ярко выраженными волевыми качествами, стремятся подавить их проявление у подчиненных.
Существенной проблемой для организации может стать нерешительность персонала. Состояние нерешительности могут обусловить: отсутствие информации, борьба мотивов, особенности темперамента человека, страх наказания и т. п.
Эмоции — отражают субъективное значение для человека предметов или явлений в конкретных условиях. Классификация эмоций предполагает выделение: эмоциональных реакций, к которым относятся эмоциональный отклик, эмоциональная вспышка и аффект (сверхсильная, относительно непродолжительная эмоциональная реакция); эмоциональных состояний: настроение, экстатическое состояние, стресс, а также высших чувств (чувство долга, патриотизм и т. д.)
Руководитель должен знать, как возникают те или иные эмоции и чувства. Рассмотрим механизм возникновения обиды и зависти. Можно выделить три составляющих переживания обиды:
1. Ожидания одного человека относительно поведения другого человека, основанные на индивидуальном опыте общения.
2. Поведение другого, отклоняющееся от ожидаемого в неблагоприятную сторону.
3. Эмоциональная реакция, вызванная несоответствием ожидания и поведения.
Для переживания зависти или тщеславия также характерны три составляющих:
1. Допущение, что другой человек такой же, как и я.
2. Концентрация внимания на этом человеке или отдельных его качествах и сравнение этих качеств со своими.
3. Переживание той или иной эмоции в зависимости от результатов сравнения.
Зависть: “он такой же, как я, но лучше”. Тщеславие: “он такой же, как я, но я лучше”. Злорадство: “он такой же, как я, но хуже”.
СТРЕСС
Стресс — это совокупность защитных реакций организма, состояние напряжения, возникающее в трудных жизненных ситуациях. На рис.2.4 отражено влияние интенсивности стресса на индивидуальную деятельность, выделено две зоны. В зоне конструктивного стресса рост его интенсивности приводит к совершенствованию индивидуального уровня исполнения, в деструктивной зоне рост интенсивности приводит к обратному эффекту. Вывод: существует оптимальный уровень стресса, который обеспечивает высокую эффективность деятельность.
Стресс часто является результатом нескольких причин, например, таких, как психологическое давление на работе, плохие условия труда, неспособность эффективно организовать и управлять своим временем. Для того чтобы преодолеть стресс, необходимо выявить его причины. Использование схемы, отражающей основные причины рабочего стресса (рис.2.5), способствует этому.
Рис. 2.4. Влияние стресса на индивидуальную деятельность
Рис. 2.5. Основные факторы рабочего стресса
Выделяют восемь групп причин стресса.
Первая группа — личностные причины. К стрессу могут привести взгляды, эмоциональные реакции и состояния, образ мышления и особенности поведения человека. Стресс может быть обусловлен нереалистичными ожиданиями и переоценкой своих возможностей, завышенными требованиями к себе. Иногда руководителей подводит неумение отказать кому-либо. К стрессу приводят также финансовые трудности и неэффективное управление собственным временем.
К межличностным и групповым причинам стресса относятся завышенные требования отдельных людей или группы, предъявляемые к человеку, зависимость от других, отсутствие уважения со стороны окружающих, отсутствие возможности участвовать в принятии решений и т. п. Источником стресса являются ролевые и межличностные конфликты.
Третья группа причин — организационные. К ней можно отнести: неадекватные стиль и методы управления, низкий уровень координации совместной деятельности, неопределенность в области целеполагания, несоответствие других работников требованиям деятельности, сокрытие необходимой и достаточной информации, отсутствие в организации “корпоративного духа”. Стресс возникает в связи с отсутствием обратной связи, особенно если подчиненный не знает, как руководитель оценивает результаты его деятельности. Высокая конкуренция внутри организации и достижение работником предела карьеры — дополнительные источники стресса.
Так называемая “социальная” группа причин включает неблагоприятные физические факторы рабочей среды (шум, освещенность, температура и т. п.). Для жителей городов большое значение имеет транспортная усталость, жилищные проблемы, высокий уровень преступности и т. п.
Группа причин стресса, связанных с культурой:
• расовые, религиозные, сексуальные предрассудки и дискриминация;
• жесткие ожидания определенного типа поведения от людей, согласно их статусу или положению в обществе, ущемляющие их достоинство и т. п.
В шестую группу входят национальные причины. Стрессовыми факторами в современной России являются экономический кризис, безработица, налоги. К этой группе относятся национальные катастрофы, война и угроза войны и т. п.
Международные причины стресса, с которыми в настоящее время приходится сталкиваться достаточно часто, связаны с трудностью понимания культурных различий и миграцией.
Причины стресса, свойственные для человека как вида, относят к группе глобальных. Традиционно выделяются четыре глобальные проблемы, которые имеют различную значимость для различных возрастных групп. Принятие несовершенства человеческого тела является стрессовым фактором в основном для подростков. К глобальным причинам относятся болезненное восприятие процесса старения, сравнительная незначимость человека в мире, осознание необратимости смерти.
Решению задач управления излишним стрессом способствуют:
• контроль ситуации;
• использование техники управления временем;
• задание темпа самому себе;
• использование техники расслабления. Например, пять минут сидите совершенно спокойно с закрытыми глазами, про себя медленно повторяйте спокойные и приятные фразы, делайте глубокие вдохи, прогоняйте отвлекающие мысли.
Ценностные ориентации — способ дифференциации человеком объектов по их значимости. Они формируются при усвоении социального опыта и обнаруживаются в целях, идеалах, убеждениях, интересах и других проявлениях личности. Содержательная сторона направленности личности и выражает внутреннюю основу ее отношений к действительности.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЛИЧНОСТИ
1. Л о кус контроля — это качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности внешним силам (экстерналы), либо собственным способностям и усилиям (интерналы). Данное свойство формируется в процессе социализации и является достаточно устойчивым.
Интерналы считают, что все происходящее с ними является следствием их усилий и активности. Они уверены в себе, последовательны, настойчивы в достижении цели, уравновешены и общительны.
Экстерналы склонны возлагать ответственность за происходящее на судьбу, обстановку в стране или организации — на стечение обстоятельств. Они демонстрируют неуверенность в себе, неуравновешенность, тревожность, иногда агрессивность.
2. Склонность к риску. Примером диагностических методик, направленных на оценку склонности человека к риску, является методика Г. Хана. Он предлагал испытуемым идти с завязанными глазами в направлении рва, на дне которого были разбросаны осколки бутылочного стекла. Склонность к риску определялась по тому, насколько уверенно испытуемый шел ко рву, по числу сделанных шагов, по скорости движения, по характеру его поведения при этом. Поведение людей с различной склонностью к риску отличается на уровне организации, так же, как при подходе к опасному рву. Некоторые не делают даже первых шагов, а некоторые безмятежно рискуют жизнью.
Деловая ситуация: “Генеральный директор”.
Марина Максимова родилась в маленьком провинциальном городе. Приехала в Санкт-Петербург после окончания университета. Закончила аспирантуру, защитила кандидатскую диссертацию и стала кандидатом юридических наук. Сейчас ей немного за трид-цать,и она является генеральным директором страховой компании “Виторс”. Начинала она в Этой компании, как говорится, с нуля. Четыре года назад у нее дома, так как другого места просто не было, для обсуждения бизнес-плана собирался совет директоров новой организации. В него входили ровесники, энергичные и напористые мужчины, в том числе и муж Марины — рядовой член совета директоров. На начальном этапе работы компании главным ее учредителем был независимый профсоюз “Содружество”. В настоящее время страховая компания является акционерным обществом открытого типа. В числе учредителей — известные организации, такие как банк “Меркурий”, “Русский взгляд” и т. д. На рынке уже третья эмиссия акций СК “Виторс”. Ценные бумаги компании хорошо раскупаются. Несмотря на жесткую конкуренцию в этой сфере бизнеса, страховая компания “Виторс” занимает достаточно прочное положение. Отношение физических и юридических лиц, с которыми компания имеет договорные отношения, примерно 6 : 3. Работа с населением предполагает особый подход. Клиент привередлив, капризен, редко располагает свободными деньгами. Компания успешно решает все возникающие проблемы.
По мнению директора по имущественному страхованию данной компании (подчиненный), генеральному директору не хватает последовательности в предъявлении требований к персоналу. В ней, по его словам, во многих случаях “просыпается” обычная женщина. Президент СК “Виторс” утверждает: “ В любом коммерческом предприятии готов идти с ней до конца. Мне она представляется универсальным типом руководителя: может быть мягкой и твердой. Не переносит людей, которые сначала делают, а потом думают”. Ярко характеризует Марину Максимову случай, произошедший в 1992 году. Главный учредитель компании — независимый профсоюз “Содружество” довольно неожиданно для всех потребовал замены генерального директора, который в это время ждал ребенка. И не на кого-нибудь — на близкую подругу Максимовой. Она решила пойти наперекор учредителю. Череда заседаний и кабинетных разборок, и она осталась, а профсоюза среди учредителей компании нет.
Какими качествами обладает Марина Максимова? Какую стратегию и тактику поведения по отношению к ней Вы выберете, если поставите перед собой цель застраховать в ее компании имущество своей фирмы на наиболее выгодных для Вас условиях?