Глава 4 ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
Ситуация 1. Из разговора представителей двух фирм:
— Почему ваша фирма не выполнила наши требования?
— Следует уточнить, какие требования?
— В письме было четко указано, что мы предпочли бы иметь дело с одним поставщиком.
— Мы сочли, что этим вашим пожеланием можно пренебречь, так как другой вариант, связанный с привлечением большого количества поставщиков, дает огромные преимущества.
— Неужели так трудно понять, что единственное, чем ваша фирма может нас заинтересовать, это концентрация поставок в одних руках, а другие варианты просто незачем было рассматривать.
Ситуация 2. На совещании в мэрии должны были присутствовать два руководителя проектов из одной организации, но из-за неотложных дел один из них не смог принять в нем участие. Вернувшись с совещания, его коллега передал отсутствовавшему все полученные документы, но не сообщил о том, что там было принято решение об изменениях в программе и сроках, которое не успели внести в протокол. Отсутствие информации привело к тому, что группа работников этой организации не успела подготовить новый проект в срок и не получила финансирование на год.
В ситуации 1 жесткое требование одной стороны, переданное в неявной форме, воспринято другой стороной как пожелание. Искаженная информация служит основой для принятия некачественного решения. В ситуации 2 описан случай утаивания значимой информации в условиях конкуренции между группами работников. Дефицит информации, сознательно созданный одним из работников, приводит к значительным потерям для организации.
Для руководителей очень важно своевременное получение достоверной, необходимой и достаточной информации. Если организация очень большая пли имеет большое количество иерархических уровней, много времени затрачивается на передачу информации, и она в значительной степени искажается. Еще десять лет назад подчиненные могли “редактировать” или “смягчать” плохие новости н преувеличивать хорошие, передаваемые наверх. Современные компьютерные сети, с одной стороны, позволяют решить многие из перечисленных проблем, а с другой — порождают новые. Основными функциями коммуникаций в организации являются: координация действий, распространение информации, выражение чувств и эмоций. Рассматриваются две формы коммуникаций “лицом к лицу”-: речевые (вербальные) и невербальные.
Значительную часть рабочего времени руководители заняты сбором информации, который осуществляется с помощью:
• Специальных алгоритмов.
Пример — утреннее селекторное совещание, проводимое генеральным директором, на котором каждое из подразделений организации сообщает о состоянии дел, используя специальный опросник, последовательно освещая следующие вопросы: наличие или отсутствие чрезвычайных ситуаций, достижение контрольных цифр, расходование ресурсов, предложения по совершенствованию процесса.
• Вопросов.
Корректное использование различных типов вопросов в соответствии с поставленными задачами позволяет не только увеличить объем получаемой информации, но и обеспечить ее достоверность.
Типы вопросов
Проясняющие
Подтверждающие Оспаривающие Уточняющие Расширяющие Касающиеся точности Касающиеся согласия
Образцы вопросов
Не могли бы Вы объяснить мне это более подробно? Почему Вы это чувствуете? Готовы ли Вы к этому? Можете ли Вы привести пример? Когда Вы уедете отсюда? Вы уверены, что цены упадут? Вы согласны со мной?
• Демонстрации информационных потребностей.
Потребность в информации может выражаться не только с помощью речи, но и жестами, мимикой, движениями. Примеры высказываний такого типа: “О новых разработках конкурентов я хочу знать все и немедленно”, “Поверьте, дополнительная информация о кандидате у нас на полке не завалялась бы”, “Любые сведения об этом событии я приму с благодарностью” и т. д.
• Демонстрации открытости для информации.
К высказываниям этого типа относятся: “Я всегда готов Вас выслушать”, “Если захотите мне что-либо сообщить, я к вашим услугам” и т. д.
Не следует забывать, что информация может быть представлена не только в виде фактов и идей, но и как интерпретация фактов, в форме чувств, инструкций, влияния. Важен вопрос о ее направлении. Направление “вниз” — информация передается с более высоких уровней иерархии вниз, на более низкие (от руководителей к подчиненным, от головной организации к филиалам и т. п.). Направление “вверх” — информация передается от нижних уровней иерархии более высоким уровням, от нижестоящей организации вышестоящей. “Горизонтальное” направление — информация передается от одного члена группы другому, распространяется среди одного и того же уровня иерархии системы управления. Удовлетворенность работой руководителей в значительной степени связана с количеством информации, получаемой “сверху”, и не связана с количеством информации, поступающей “снизу”. Основываясь на характере отношений руководителей к информации “снизу”, А. Л. Свенцицкий выделил четыре типа руководителей (от максимальной до минимальной ориентации на общение с подчиненными). Исследования показали, что наибольшее внимание информации “снизу” уделяют руководители в возрасте от 41 до 50 лет.
КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС
В коммуникационном процессе выделяют семь составных частей: источник информации, кодирование, послание, канал, декодирование, получатель информации, обратная связь.
Некоторые обобщения, связанные с коммуникациями в организации:
Рис. 4.1. Коммуникации (Torrington et al.)
1. Эмоции и идеи отправителя информации часто смешиваются. Проще ясно выразить чувства и эмоции, чем идеи, даже если человек стремится к противоположному эффекту. Однако опытные руководители стараются довести до сведения окружающих свои мысли, не позволяя исказить их своими эмоциями.
2. Кодирование зависит от навыков отправителя сообщения, связанных с изложением своих мыслей на языке, понятном получателю информации. Это может быть обычный язык, язык формул и знаков, организационный или профессиональный жаргон, понятный только ограниченному кругу лиц, а иногда комбинирование нескольких языков.
3. Эффективность передачи зависит от выбора средств, которые для ^того используются. Различные средства имеют различные результаты. Например, письменный меморандум является очень “скудным” средством. Письменное сообщение пригодно для изложения фактов, статистических данных, но часто не дает возможности оценить его эмоциональную окраску, а иногда понять подтекст сообщения. В телефонных разговорах дополнительную информацию, не содержащуюся в самом тексте, могут дать интонация говорящего, паузы, повторы.
В этом смысле более эффективны коммуникации “лицом к лицу”, позволяющие расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей: мимики, жестов, движений и т. п.
Обобщая полученные данные, Ленгел и Дафт (Lengel and Daft) утверждают, что для простых и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, если сообщения сложные или непостоянные сложные средства. Например, требование, чтобы сотрудники организации перестали использовать при сборке механизма деталь определенного типа и заменили ее другой, более дешевой, необходимо передать письменно или по электронной почте (E-mail), а приглашение на работу ведущего специалиста фирмы-конкурента должно быть сделано “лицом к лицу”.
4. Четыре условия определяют результаты декодирования: навыки, установки, знания и социокультурная система. Результаты декодирования показывают, что разные люди по-разному понимают различные сообщения. Технический и профессиональный жаргоны могут быть непонятны. Необходимо разъяснение терминов, учет культурных различий, перевод с профессионального языка на доступный для всех.
5. Очень часто кодирование, передача, восприятие и декодирование одного и того же сообщения повторяется несколько раз, так как в передаче информации участвуют несколько человек. Послание, передающееся от одного человека к другому несколько раз, в значительной степени искажается, а иногда доходит до конечного получателя,полностыо не соответствующим первоначальному. Особенно это касается организаций, имеющих много уровней иерархии, для них характерны потеря и искажение информации, ее несвоевременное получение.
6. Ответ и обратная связь важны для оценки эффективности коммуникаций. Простое подтверждение о получении сообщения свидетельствует о том, что канал связи действует должным образом. В случае, если ожидаемой реакции на послание не следует, это означает, что в нем не учтены знания, навыки, способности или мотивация получателя.
Ошибки, возникающие в коммуникационном процессе, обусловлены: отбором информации, селективностью восприятия, эмоциями, невербальными сигналами, языковыми проблемами и т. д. Иногда низкая эффективность коммуникаций связана с такими источниками помех, как физическая дистанция, отсутствие обратной связи, эффекты статуса, культурные различия. Коммуникационные барьеры приводят к искажению информации п ее потере. Использование знаний о типологии коммуникационных барьеров позволяет избежать негативных последствий. Выделяются:
1. Коммуникационные барьеры, связанные со спецификой выражения людьми своих мыслей и их восприятия (затруднения при изложении мыслей в устной и письменной формах, неудовлетворительное восприятие написанного и сказанного, недоразумения и т. п.).
2. Коммуникационные барьеры, связанные с неудовлетворительными отношениями в группах, между группами, с отдельными людьми. Сообщение не воспринимается из-за чувства антагонизма или умышленно искажается.
3. Организационные коммуникационные барьеры (уровни иерархии, неопределенность обязанностей и т. п.).
4. Технологические коммуникационные барьеры, связанные с формой передачи информации (неоднозначность, возможность повторения и т. п.).
НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
При определении 20 наиболее важных навыков и умений руководителей в первую пятерку попали 2 фактора, непосредственно связанные с искусством коммуникаций. Одним из основных элементов коммуникаций является умение слушать собеседника. По некоторым оценкам, руководители затрачивают на слушание до 80% своего рабочего времени. Большинство подчиненных, которые считают, что они довольны своим руководителем, в качестве главной причины указывают на его умение выслушивать подчиненных.
Активное слушание — средство эффективного общения — помогает понять, что на самом деле хотел сказать собеседник. Активное слушание предполагает:
1. Выделение основного содержания сообщения.
2. Наблюдение за эмоциональным состоянием собеседника.
3. Возвращение эмоционального состояния (пример высказываний такого типа: “Я вижу, что это Вас очень волнует”).
4. Регистрацию всех вербальных и невербальных сигналов.
Формированию навыков активного слушания посвящены
многие тренинга для руководителей. К таким навыкам и умени-
Таблица 4.1
Барьеры эффективности коммуникаций
| Барьер | Отправитель послания | Получатель |
| Барьеры при отправлении сообщения | Неожиданность сообщения Неадекватная информация Предубеждение относительно послания Предубеждение относительно принимающего |
|
| Барьеры восприятия |
| Потребности и желания Ценностные ориентации Установки и мнения Ожидания Внимание к стимулу |
| Барьеры понимания | Семантика и жаргон Коммуникативные навыки Длина сообщения Коммуникативный канал | Семантические проблемы Концентрация Способность слушать Знания Предубеждения Восприимчивость к новым идеям |
| Барьеры приема информации | Личностные характеристики Ценностные ориентации Установки и мнения | Установки, мнения Ценностные ориентации Восприимчивость к новым идеям Нормы Личностные характеристики |
| Барьеры действий | Память Уровень переработки информации | Память и внимание Уровень переработки информации Гибкость изменения установок, поведения Личностные характеристики |
ям, сформированным либо на протяжении всего управленческого пути, либо в результате интенсивной подготовки, относятся:
умение выражением лица, позой и движениями подтверждать свое внимание к тому, что говорится (утвердительные кивки головой, поза “заинтересованного слушателя” и т. п.) и умение задавать вопросы;
отсутствие: отвлекающих движений и жестов, обеспечение плавных переходов от роли говорящего к роли слушающего;
умение не прерывать говорящего и не слишком много говорить.
Три простых правила позволяют продемонстрировать, что человек действительно слушает собеседника. Это — под-
держание контакта глаз и соответствующая поза. Второе правило — изменение тона беседы и интонаций в соответствии с репликами собеседника и использование голосовых возможностей для передачи заинтересованности в предмете беседы. Третье правило — нельзя прерывать собеседника и переводить разговор на другую тему до тех пор, пока он не выскажется до конца.
Дефекты процесса слушания проявляются в том, что руководитель:
• просто делает вид, что слушает или нетерпеливо ждет, пока его собеседник кончит говорить и даст возможность высказаться ему самому;
• спешит принять решение до того, как поймет сущность
проблемы;
• слышит лишь то, что ему нравится или отвлекается, когда говорят другие;
• не может правильно понять собеседника под влиянием эмоций, установок, стереотипов;
• не ставит себя на место говорящего, чтобы понять, что заставило его говорить именно это;
• не принимает в расчет, что он и говорящий могут обсуждать не один и тот же вопрос.
По оценке известного американского специалиста в области психологии бизнеса Джона Моллоу, 90% руководителей считают, что внешний вид и умение держаться являются важными факторами эффективного общения современного руководителя. Благоприятное впечатление о руководителе и результативность контактов зависит от таких деталей, как походка, мимика, стиль одежды, осанка, жестикуляция и т. д. Хорошим дополнением к наличию навыков делового общения являются неторопливая уверенная походка, соответствующий внешний вид офиса и оптимальное расположение стульев для посетителей в рабочем кабинете и комнате для переговоров.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Наличие обратной связи — важное условие эффективных коммуникаций. Повторение содержания задания подчиненным позволяет дополнить его, если что-то упущено, и скорректировать, если что-то неправильно понято. Следует учитывать, что наибольшее доверие вызывает непосредственное и эмоционально окрашенное информирование. Конкретные сообщения с хорошими, ясными примерами предпочтительнее абстрактных. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.
Необходимо обеспечить:
объективность (беспристрастность) обратной связи; целенаправленность обратной связи; своевременность обратной связи.
Следует учитывать, что негативная обратная связь целесообразна только относительно тех аспектов поведения получателя информации, которые могут быть скорректированы.
Несколько простых правил позволяют повысить эффективность кросс-культурных (межнациональных) коммуникаций. Необходимо предполагать наличие культурных различий до тех пор, пока не установлено сходство, придавать особое значения фактам, а не их интерпретации и толкованиям. И последнее универсальное правило — интерпретация любого сообщения должна рассматриваться как требующая проверки рабочая гипотеза.
КОММУНИКАЦИОННЫЕ СЕТИ
Возраст, размеры, степень централизации организации отражаются в ее коммуникационных моделях. Результатом жестких правил, ограничивающих коммуникации в организации, становится замедление всех процессов, отсутствие гибкости и готовности к изменениям. Изучение коммуникационных моделей организации позволяет многое узнать о ее неформальной структуре. Часто формально установленные каналы информации игнорируются и устанавливаются новые, которые позволяют достигнуть более высоких результатов.
Спектр предоставляемых коммуникационными сетями услуг достаточно широк: электронная почта, проведение конференций, факсимильная и телексная связь. Санкт-Петербург начала 1997 года — 55% всех руководителей ежедневно работают с компьютерами. Как компьютеры изменяют коммуникации в организациях?
1. Электронная почта (E-mail) подрывает иерархическое построение систем управления. Этому способствует широкий доступ к информации и возможность ее широкого распространения без ведома вышестоящих уровней.
2. Электронная почта снижает возможности руководителей утаивать информацию и использовать ее в своих целях, например, карьерных.
3. Электронная почта позволяет работникам на нижних уровнях иерархии работать лучше, так как они могут получить достаточное количество информации.
Интернет (Internet)
Сеть Интернет и Всемирная Паутина (WWW —World Wide Web) в середине 90-х годов обеспечивают доступ к мировым информационным ресурсам миллионам пользователей компьютеров, вне зависимости от их географического расположения. Эта система мирового масштаба предоставляет информацию по разным областям человеческой деятельности и охватывает примерно тридцать миллионов пользователей в 83 странах мира. Предполагаемый рост абонентов “всемирной паутины”' — 500 миллионов пользователей к концу столетия. По прогнозам специалистов, Россия в ближайшем будущем станет полноправным участником сетевой революции. Распространяемая по сетям коммерческая и деловая информация содержит сведения о товарах и услугах, биржах, банках, внебиржевом фондовом рынке, ежедневные сообщения экономического характера и т. д. Руководители активно пользуются справочной информацией, сообщениями пользователей на электронных досках и конференциях.
Возможности Интернет:
1. Электронные публикации делают доступной необходимую информацию для каждого потребителя в кратчайшие сроки.
2. Реклама в Интернет имеет существенное преимущество, ее может запрашивать клиент, т. е. она становится более целенаправленной.
3. Приобретение товаров и услуг при наличии большого количества электронных каталогов и другой дополнительной информации. После покупки становятся доступными: регистрация для гарантийного обслуживания, консультации по использованию и другие коммуникации с продавцом.
Интранет (Intranet)
Корпоративные сети (Интранет) предназначены для объединения замкнутой группы пользователей, которыми являются сотрудники корпорации или фирмы. Основной принцип Интранет-сети существует для того, чтобы соединять, — позволяет преодолеть некоторые коммуникативные барьеры. Широта распространения информации, сокращение времени передачи информации, возможность ее модификации в соответствии с уровнями иерархии или специализацией потребителей повышает качество управленческих решений. Дополнительные преимущества Интранет для корпораций:
• возможность размещения разнообразной информации — и текстовой, и нетекстовой (звукозаписи, графика, видеоклипы);
• возможность создания Web-страниц — от корпоративных до персональных;
• возможность получения информации в любой точке мира и доставки на дом всем возможным потребителям.
Различия между Интернет и Интранет
Большинство корпоративных данных Интранет не предназначено для публичного доступа. Корпорации вынуждены тщательно защищать информацию.
Многие Итранет-сети начинаются как пилотные проекты, в которых проверяются технологии и выявляются требуемые уровни навыков. Эти проекты быстро вырастают в высококачественные информационные системы, несущие в себе конкретную культуру и методы организации.
В Интранет более низкий уровень сервиса, чем в Интернет.
В заключение отметим некоторые опасения ученых, связанные с широким распространением компьютерной техники. По их мнению, первая опасность — увеличивающаяся степень опосредованности информации. В конечном счете посредник — электронное устройство — в значительной степени определяет объем и качество информации, получаемой человеком. Нельзя не учитывать относительную ненадежность технических средств. Магнитная буря, перебои с электроэнергией или вирусные программы могут нанести значительный ущерб организации. Вторая опасность — непредсказуемость воздействия компьютера на психику человека. Для некоторых работников компьютерное общение становится предпочтительнее, чем естественное, и они теряют способность понимать себе подобных при непосредственном общении.