§ 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ ЛИЧНОСТИ*
06индивидуальном мышлении и поведении накоплено немало знаний, которые могут быть полезны менеджеру, в чьей работе главное —понять людей, чтобы работать с ними. Задача данной главы —представить некоторые психологические школы, теории и концепции, наиболее пригодные для современного менеджера. Мы проследим возникновение и становление современных школ на процессе формирования человека как личности.
1.1.СОЗРЕВАНИЕ ОРГАНИЗМА
У новорожденного имеются лишь простые физиологические потребности, однако очень скоро они претерпевают изменения под воздействием ряда факторов (рис.).
Под влиянием этих взаимосвязанных факторов происходит изменение физических потребностей и появляются психосоциальные потребности.
Кратко рассмотрим основные этапы созревания человеческого организма.
*В этой главе использованы фрагменты определения и понятия из книги М.А. Робера и Ф.Тильмана “Психология индивида и группы”.
В первые 3года жизни у ребенка в основном развиваются следующие главные способности: ходить, говорить и быть чистым.
Ходьба —это сложный механический акт, требующий мышечной координации почти всех частей тела. Помимо координации мышечных групп, соответствующего мышечного тонуса, ходьба невозможна без сохранения равновесия, что требует очень сложного нервно-моторного развития. Следует отметить, что развитие психики ребенка протекает синхронно с успехами, достигаемыми в ходьбе, так как, передвигаясь, ребенок удовлетворяет свои желания, обогащает свою психику, расширяет свои познания.
Речь еще более способствует психосоциальному развитию ребенка. Речь активизирует моторику (она приводит в движение мышцы), интеллект (понимание, выбор слов) и аффективность (эмоции, желания).
Приучение к горшку характеризует способность сознательно контролировать и регулировать работу сфинктеров, что невозможно без координации вегетативной нервной системы и высших центров мозга.
В возрасте 3—6лет ребенок, ставший “взрослым” с точки зрения его сенсомоторного развития, вступает в период относительно медленного роста. Ежегодно его рост увеличивается на 5—6см, а вес — примерно на 2,5кг. В этом возрасте продолжается совершенствование нервной системы ребенка. Оно завершается к 7годам. В этот период мальчики и девочки поступают в школу. Их биологическая зрелость уже довольно высока. И теперь процесс созревания несколько замедляется. Он ускорится в подростковый период.
В этот период определяющая роль принадлежит гипофизу, секретирующему гормоны роста. В первые 5лет жизни ребенок в среднем удваивает свой рост, между 6и 12годами он растет довольно медленно, но с наступлением подросткового возраста рост возобновляется и происходит неравномерно и скачкообразно, что приводит к значительной диспропорции частей тела. Временная нескладность уменьшается к 16—17годам и полностью исчезает к 20годам. Между 12и 16годами удваивается объем сердца, увеличивается артериальное давление, а мозг, вес которого возрастает в 3раза в первый год жизни, больше не увеличивается. Этот возраст также характеризуется пробуждением сексуальности.
Окончание юношеского периода означает для человека окончание его биологического роста. Наступает период перехода во взрослое состояние. По мере того как юноша и девушка становятся биологически зрелыми, они все активнее вступают в социальный мир,
1.2.НАУЧЕНИЕ
По мере того как человек созревает, он приобретает и новый жизненный опыт, т.е. он обучается. Сталкиваясь с социальной действительностью, он нередко оказывается в ситуации фрустрации, и последняя начинает играть роль побудительного мотива. Подробнее о фрустрации будет рассказано далее, здесь мы ограничимся лишь самим понятием.
фрустрация (от лат. frustratio) —обман, тщетное ожидание, расстройство; психическое состояние, возникающее вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. фрустрация проявляется в ощущениях гнетущего напряжения, тревожности, отчаяния, гнева и др.
Теория научения (бихевиоризм) —это крупная школа психологии, представленная работами И.П. Павлова, Д.Б. Уотсона и Б.Ф. Скиннера. Термин “теория научения” применяется преимущественно по отношению к психологии поведения. В отличие от педагогических понятий обучения, образования и воспитания теория научения охватывает широкий круг процессов формирования индивидуального опыта, таких, как привыкание, запечатление, образование простейших условных рефлексов, сложных двигательных и речевых навыков, реакций сенсорного различения и т.п.Бихевиоризм —ведущее направление американской психологии, в соответствии с которым предметом психологии является не сознание, а поведение, понимаемое как совокупность двигательных и сводимых к ним словесных и эмоциональных ответов —реакций на воздействия (стимулы) внешней среды. Благодаря приобретаемым навыкам поведения человек приспосабливается к среде и вырабатывает новые способы реагирования.
Среди способов научения можно назвать условный рефлекс, метод “проб и ошибок” и инсайт.
Условный рефлекс. У человека, как и у животного, самым элементарным способом научения является условный рефлекс. Если человеку надлежащим образом предъявить привычный и новый для него раздражитель, то он ответит своим поведением на второй так же, как и на первый. Так, павловская собака выделяла слюну как при предъявлении пищи, так и на звук звонка. Для этого было достаточно, чтобы ранее звонок сопровождался появлением пищи.
Одновременно с И.П. Павловым изучением условного рефлекса занимался американский ученый Д.Б. Уотсон. Он применил концепцию условного рефлекса к теории научения. Д.Б. Уотсон утверждал, что любое поведение описывается в терминах стимулов и реакций. Стимул можно определить как наблюдаемое изменение внешней среды, а реакцию —как действие организма в ответ на стимул. Он провел в своей лаборатории следующий непедагогический опыт: детям показывали хорошенькую белую мышку и в это же время раздавался страшный грохот. Потребовалось немного повторений, чтобы детей охватывал такой же ужас при появлении белой мышки, как и при том диком шуме, который сопровождал это появление.
Уотсон считал, что между определенными стимулами и ответными реакциями существуют врожденные связи. С помощью условных рефлексов можно проводить обучение, формируя новые связи между определенными стимулами и ответными реакциями.
Будучи твердо убежденным в важности принципов научения и в обучаемости человека, Уотсон говорил о том, что если ему дать дюжину здоровых, восприимчивых детей и позволить воспитывать по его методу, то он гарантирует, что сделает любого из них кем захочет — врачом, юристом, художником, коммерсантом, даже попрошайкой или вором, независимо от его талантов, склонностей, стремлений, возможностей, призвания и наследственности.
Таким образом, условный рефлекс можно определить как первый тип научения, основанный на ассоциативных связях. Человек запоминает и воспроизводит уже установившуюся нейромозговую связь. (Так, например, дети при виде врача часто плачут.)
Обусловливание не меняет поведения. Изменяется лишь ситуация, которая его вызывает. Количество действий, поддающихся обусловливанию, относительно невелико, но именно они являются рефлексами.
Б.Ф. Скиннер значительно расширил классическую теорию условных рефлексов, созданную И.П. Павловым и развитую Д.Б. Уотсо-ном и др. В частности, он установил различие между двумя типами реакций —ответными, или автоматическими, возникающими в ответ на определенные внешние стимулы (выделение слюны при виде пищи, отдергивание руки от горячей печки), и оперантными, которые самопроизвольно вырабатывает организм (такими, как ползание ребенка, начинающего изучать окружающий мир).
Оперантные условные реакции возникают в результате воздействия —наказания или поощрения. Вероятность возникновения той или иной оперантной реакции можно увеличить, сопровождая ее проявление тем, что обычно называется наградой, т.е. позитивным воздействием, или уменьшить, сопровождая ее тем, что обычно считается наказанием, т.е. негативным воздействием. Именно поэтому оперантные реакции так важны в теории научения. Воздействие помогает эффективно изменять поведение. Любопытно, что оперантное научение длится дольше, если вознаграждение будет носить не постоянный, а периодичный характер.
Метод “проб и ошибок”. Научение методом “проб и ошибок” изучали американцы Торндайк и Халл.
Животное, например кошка, запертая в клетке, видит, что по ту сторону решетки находится пища. Для того чтобы достать ее, животному необходимо выйти из клетки, а для этого ему следует нажать на рычаг. Сначала кошка начинает метаться по клетке и грызть прутья решетки. Некоторое время спустя она случайно делает необходимое движение, выходит из клетки и съедает пищу. Чем чаще повторяется опыт, тем меньше делается бесполезных движений. И наконец наступает момент, когда животному удается быстро выбраться из клетки.
Случайный успех оставляет след и в дальнейшем облегчает следующие пробы и сокращает их количество. Эти пробы становятся настоящими сигналами, связанными с тем, что следует или не следует делать для достижения желаемого результата. Можно предположить, что в этом процессе участвует память. Как и в случае с условным рефлексом, так и в случае научения методом “проб и ошибок” речь идет о формировании навыка в результате установления связи с сигналом либо с предшествующим опытом.
Инсайт. В данном случае речь идет о наиболее совершенной форме научения. На пути к достижению желаемого человек встречает препятствие. Оказавшись в ситуации фрустрации, он может действовать по-разному. Предположим, что однажды человеку удалось обойти это препятствие. Его мозг сохраняет этот опыт, как впоследствии и другой. В дальнейшем, когда человеку потребуется выбрать ту или иную форму поведения в конкретной ситуации, он воспользуется прошлым опытом, но реорганизует его применительно к данной ситуации. Эта реорганизация накопленного опыта благодаря более адекватной мозговой деятельности приведет его к новому типу поведения.
Что облегчает научение? Одни обучаются легче и быстрее, другие труднее. Это зависит от различных факторов, связанных с возрастом человека. Молодые обучаются лучше и быстрее, чем пожилые или совсем юные. Важную роль играет также и интеллект. Установлено, что скорость научения зависит от уровня умственного развития субъекта.
Следует также отметить, что существует взаимосвязь между силой потребности и вниманием, связанным с поисками решения. В критических ситуациях человек становится особенно изобретательным и, возможно, в максимальной степени использует свои способности и внутренние ресурсы.
Сделаем некоторые практические выводы. Теорию научения применительно к организационным проблемам можно считать полезным орудием менеджера. Ее принципы достаточно просты, и мы почти не рискуем существенно ухудшить ситуацию, применяя их на практике.
Концепция позитивного и негативного воздействия на оперант-ные реакции прямо связана с проблемами менеджмента, ее можно и нужно использовать, вызывая желаемое поведение и предотвращая нежелаемое. Многие связанные с рабочей средой факторы, одни из которых в большей степени подчиняются контролю менеджера, другие —в меньшей, могут оказать позитивное и негативное воздействие на оперантные реакции. Среди них можно назвать зарплату (некоторые поведенческие реакции поддаются воздействию этого стимула, а некоторые не поддаются); стремление человека сохранить рабочее место (работник осознает, какой тип поведения позволит ему в любом случае сохранить работу, а какой приведет к ее потере); социальные факторы, такие, как престиж и статус (в зависимости от структуры организации достигнутые успехи ведут к повышению статуса, тогда как упущения и ошибки влекут за собой понижение в должности); обратную связь с начальством.
Последний вид воздействия —обратная связь —почти всегда полностью находится во власти менеджера, хотя менеджмент частично управляет и остальными. Верно, что обратная связь, как правило, возникает между равными, но руководитель может извлечь много полезного из обратной связи с подчиненными. Должным образом использованная обратная связь становится ценным орудием менеджмента, помогающим формировать и сохранять положительные поведенческие реакции, а также устранять и предупреждать отрицательные.
Менеджер может похвалить подчиненного за хорошую работу, проявить уважение, спросив его мнение по важному вопросу, навести порядок, наказывая за проступки, обсудить успехи и неудачи со своими сотрудниками. Каждый из этих примеров, как и многие другие, важен для воздействия на поведение.
Мы остановимся подробнее на поведении человека в организации далее.
1.3.ФОРМИРОВАНИЕ ЛИЧНОСТИ
Единую и наиболее полную теорию человеческой личности —теорию психоанализа —разработал 3.Фрейд, а развили ее К. Юнг, А. Адлер и др. Наше изложение не охватывает всю теорию психоанализа, мы ограничимся лишь теми аспектами, которые будут полезны для менеджмента.
Психоанализ основан на двух базовых гипотезах. Первая заключается в том, что каждое психическое явление имеет под собой определенную причину, и известна как доктрина психического детерминизма. Так, Фрейд доказывал, что содержание сновидений, часто кажущихся не связанными с реальной жизнью, диктуется неосознанными импульсами и желаниями человека.
Вторая базовая гипотеза психоанализа состоит в том, что бессознательные процессы играют более значительную роль в формировании мышления и поведения, чем сознательные.
Наша личность зависит не только от наследственности. Глубокий отпечаток накладывает на нее опыт первых лет жизни. Можно даже сказать, что фазы, которые проходит ребенок в этот “забытый” период, являются самыми важными для формирования его личности.
Новорожденный полностью зависит от окружения в отношении удовлетворения своих физических потребностей. В течение долгих месяцев он не способен самостоятельно накормить себя, передвигаться или защитить себя. От того, какой ответ он получает на свои физические потребности, зависит, какие социальные потребности и личностные тенденции у него возникнут.
Если окружающие относятся к ребенку с пониманием и благожелательностью, то в нем развиваются потребности социального характера. Он будет открытым, приветливым и альтруистичным. У него не будет, таким образом, повода для развития агрессивности, и ему не придется подавлять собственные враждебные импульсы в отношении своего окружения.
Если же окружающие ребенка люди будут относиться к нему строго, без любви, то у него возникнет агрессивность и разовьются потребности асоциального характера. Он станет замкнутым, забитым либо в нем проявится дух независимости и авантюризма.
Рассмотрим фазы формирования личности.
В первые 18месяцев —оральная фаза.Источником всех удовольствий ребенка в этот период является рот. С его помощью он познает мир. Он все тянет в рот, в этот центр питания, восприятия и удовольствия. То, как будут встречены оральные потребности ребенка, окажет влияние на его будущую личность. Некоторые установки взрослого человека объясняются теми фрустрациями, которые связаны с оральным периодом его жизни. Следы этой фазы сохраняются и в зрелом возрасте (пристрастие к курению, чревоугодие). Многие алкоголики —это люди, которым пришлось испытать фрустрацию именно в оральный период. Именно поэтому в алкоголе они ищут удовлетворение как оральное, так и социальное: они пьют и пытаются ослабить чувство одиночества.
От 18месяцев до 2,5лет —анальная фаза.Удовольствие ребенка перемещается в область сфинктеров, контролирующих опорожнение. Он получает удовольствие от опорожнения, а также от сдерживания. Ребенок выходит из фазы полной зависимости, чтобы вступить в активную фазу, когда он сознает, что уже сам себе хозяин и теперь зависит лишь от своего собственного желания отдать или удержать. Преждевременное или неумелое вмешательство родителей может превратить этого человечка в непокорного упрямца, а в будущем этот конфликт может вылиться во враждебность или же в чрезмерную стыдливость.
Анальная фаза совпадает с периодом, когда ребенок начинает осознавать себя, он называет себя по имени. К двум с половиной годам он понемногу осваивается с местоимением “я”.
От 2,5до 6лет —фаллическая фаза.Ребенок задает вопросы, относящиеся к различию полов, и интересуется, откуда появляются дети. .Именно в этом возрасте ребенок становится особенно чувствителен к отношениям в семье, и именно в этом возрасте на него оказывает наибольшее влияние разлад в семье, так как в ней он видит гарантию своей безопасности.
От детства к взрослости. Конечно, личность человека не является полностью сформировавшейся к 6годам. Процесс развития продолжается и позднее, но главное сделано уже в этом возрасте. Врожденное и приобретенное в раннем детстве составляет основу, глубинный слой характера. После 6лет прибавляются другие черты, составляя периферийный слой характера человека.
В то время как этот периферийный слой может меняться и действительно изменяется под воздействием жизненного опыта индивида, глубинный слой менее подвержен изменениям, менее обратим.
Психологическая зрелость в основном характеризуется следующими чертами:
автономией, которая означает не свободу делать все, что хочется, а возможность пользоваться определенной свободой и считаться с ограничениями;
чувством реальности и способностью трезво смотреть в лицо фактам;
чувством ответственности, которое не следует смешивать с чувством вины;
сотрудничеством с другими.
1.4.СОСТАВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ЛИЧНОСТИ
Дальнейшее развитие идей Фрейда привело его к разработке структурных гипотез организации психической жизни человека. Он выделил три основные психические инстанции —“Ид” (Id),или “Оно”; “Эго” (Ego),или “Я”; “Суперэго” (Superego),или “Сверх-Я”.
Ид —источник человеческих желаний (которые Фрейд изначально считал сексуальными и агрессивными), руководствующийся принципом наслаждения или стремлением к немедленному удовлетворению желания.
Эго подчиняется принципу реальности и ищет возможность удовлетворить желание Ид с учетом внешних факторов, занимая, собственно, положение посредника между Ид и реальностью и вырабатывая эффективные способы общения с внешним миром. Эго постоянно колеблется между желаниями Ид и объективной реальностью.
Суперэго —собственно сознание человека, его моральные принципы, определяющие для него приемлемость или неприемлемость того или иного способа поведения. Суперэго формируется на примере морали родителей, которых наблюдает, познает и которым подражает ребенок.
Именно в первые годы жизни, и особенно в анальный период, потребности ребенка вступают в конфликт с требованиями общества, представляемого его родителями. Запреты и обязанности переживаются ребенком сначала как давление извне, которому он иногда сопротивляется, но часто подчиняется. Успехи ребенка в интеллектуальном плане позволяют ему постепенно создать сознательный образ того, что можно и чего нельзя делать. Так рождается нравственное сознание, которое во имя принципов оценивает его поступки с точки зрения добра и зла и тесно связано с культурой, в которой живет ребенок.
Когда появляется внешняя угроза психическому состоянию человека, вызывая у него тревогу и беспокойство, Эго старается смягчить опасность либо с помощью реального, сознательного решения проблемы, либо искажая ситуацию, чтобы защитить сознание человека. Это явление известно как действие защитных механизмов.
Можно сказать, что личность имеет три грани —потребности, “Я” и “Сверх-Я”. Эти аспекты отнюдь не всегда находятся в гармонии и равновесии. Некоторые люди легко уступают своим влечениям. Ничто их не останавливает. Их “Сверх-Я” слабо и не способно подавить влечение. Такие люди неизбежно вступают в конфликт с обществом. Они готовы совершить преступление.
У других, напротив, чрезмерно развито “Сверх-Я”. Они требуют от себя больше того, что они в действительности могут вынести. Их адаптация также находится под угрозой. Их требовательность не только мешает им самим, но и изолирует их от других людей. Их удел — печальная участь святых, перфекционистов и просто страдальцев.
Некоторое знакомство с теорией психоанализа необходимо, чтобы понять науку о человеческом поведении. Хотя теория психоанализа не предлагает конкретных методов решения практических проблем, с которыми сталкивается менеджер, работая с людьми, основы психоанализа помогут ему понять, почему люди ведут себя так или иначе. Неадекватное поведение или упорное противодействие можно объяснить функцией защитных механизмов, несоразмерной жаждой признания или гордостью.
Интерпретируя поведение с помощью психоанализа, менеджеру вовсе не следует выступать в роли психоаналитика. Для этого, во-первых, нужно серьезное профессиональное образование, а во-вторых, люди, с которыми связаны возникающие проблемы, могут вовсе не нуждаться в таком подходе. Однако все мы временами не осознаем причин, толкающих нас к той или иной мысли или поступку,все мы так или иначе зависим от своего прошлого, большинство из нас прибегает к защитным механизмам. Кто не пробовал —и порой небезуспешно —уверить себя, что в данных сложных обстоятельствах работает отлично, тогда как на самом деле делает гораздо меньше, чем может? Кроме того, все мы не раз совершали странные, нелогичные поступки.
Итак, теория психоанализа может помочь менеджеру понять поведение других в самом общем плане. Из этой теории, заложившей основу современной психологии, он узнает, что поведение не всегда бывает логичным и разумным, что его не всегда можно объяснить в строгих и точных терминах, что люди не всегда понимают свои импульсы и желания и с трудом могут объяснить свое собственное поведение. Менеджеру следует принимать во внимание возможные скрытые мотивы.
Кроме того, менеджеру следует учитывать, что люди живут и работают так, чтобы их жизнь и работа была безопасной и надежной, поэтому они сознательно или неосознанно игнорируют некоторые факты, не признают некоторых ощущений, дают не вполне правдивые разъяснения.
Пытаясь применить методы психоанализа в деловых ситуациях, менеджер совершает ошибку. Однако тот, кто вынесет из знакомства с этой теорией более широкое и более реальное представление о людях и их поведении, сможет эффективнее общаться и работать с окружающими.
1.5.ТИПОЛОГИИ ЛИЧНОСТЕЙ
Мы проследили историю развития личности, произведя нечто вроде продольного среза. Давайте теперь сделаем “поперечный срез” и ответим на вопрос о том, какова личность данного человека.
В течение более 40лет психологи занимаются этой проблемой и разработали целый ряд способов исследования личности: различные анкеты, опросники, объективные тесты личности (все они носят конфиденциальный характер). Их применение требует специальной подготовки, так как в руках неспециалиста они могут представлять опасность для общества.
Попытки классификации людей по их 41изическому типу предпринимаются со времен Гиппократа. Врачи соперничают с философами, антропологами, художниками и поэтами, и каждый из них пользуется различной и часто загадочной терминологией.
Современные исследователи предлагают множество признаков, позволяющих дать точную оценку личности конкретного человека. Здесь следует упомянуть физическую типологию немецкого психиатра Э. Кречмера (1888—1964),которого считают основоположником теорий, соотносящих психические свойства человека с особенностями строения его организма, а также не менее распространенную типологию Шелдона, связывающую тип личности с тремя слоями клеток эмбриона.
Отдельно стоят психофизиологическая типология И. Павлова, различающая четыре типа личностей, и психоаналитическая типология, описывающая пять подобных типов.
Одной из применимых в повседневной жизни психологических классификаций является типология Хейманса—Ле Сенна. В ней характер рассматривается как совокупность трех.основных составных частей.
Эмоциональность (обозначаемая “Э+” или “Э-”). Речь идет о том, насколько легко данная ситуация вызывает у человека эмоциональное состояние (эмоцию или чувство).
Активность (обозначаемая “А+” или “А-”). Активность —это потребность в действии, в осуществлении плана или замысла.
Первичность и вторичность (обозначаемые “П” и “В”). Наши мнения, чувства и цели, которые мы преследуем, могут оказывать на нас более или менее длительное влияние. Некоторые люди долго остаются под впечатлением пережитого, они не скоро забывают нанесенную им обиду или испытывают волнение при воспоминании об удаче. Они редко сердятся, но гнев их бывает страшен. Они мало меняются, и им трудно навязать новую точку зрения. Они упорны и терпеливы —это так называемые вторичные люди.
Другие люди, напротив, недолго остаются под впечатлением пережитого. Они непрерывно “разряжают” свои эмоции. Они живут настоящим, поэтому без труда приспосабливаются к обстановке. Таких людей называют первичными. Они быстро отказываются от своей цели или идеи. Упорный труд им претит.
Различные комбинации упомянутых качеств дают следующие типы:
1)Э+, А-, П —нервный;
2)Э+, А-, В —сентиментальный;
3)Э+, А+, П —очень деятельный, бурный;
4)Э+, А+, В —страстный;
5)Э-, А+, П —сангвиник;
6)Э-, А+, В —флегматик;
7)Э-, А-, П —аморфный или беспечный;
8)Э-, А-, В —апатичный.
Это все, разумеется, “чистые” типы, редко встречающиеся в действительности. Однако ориентируясь на них, нам легче будет определить то, как вероятнее всего поведет себя тот или иной человек.
Нервный. Подобного человека следует держать в рамках, указывать, как и что делать и не бояться идти с ним на столкновение, так как он легко соглашается на примирение. Плохо переносит монотонный труд.
Сентиментальный. С таким человеком следует вести себя с большой осторожностью. Грубое обращение —лучший способ заставить его замкнуться в себе. В разговоре с ним нужно быть справедливым. Необходимо постоянно взывать к его чувствам и показывать, что с ним считаются. Он достаточно трудолюбив, но решения принимает с трудом.
Бурный. Подобный человек отличается большой силой, отвагой, предприимчивостью. Его не пугают препятствия: благодаря своей изобретательности он умеет их обходить. Такой человек охотно участвует в общем деле и выполняет все, что требуется. Он способен взяться за работу “засучив рукава”, но необходимо постоянно поддерживать его "интерес к ней. Именно человеку, обладающему подобным характером, следует поручать такую, хотя и непоказную, работу, которая должна быть выполнена без промедления. Нужно пользоваться его чрезвычайной жизнеспособностью, не забывая, однако, о том, что он легко отвлекается.
Страстный. Это человек одной идеи, который отдается своей работе со всей страстью. Такие люди любят порядок; их реакции решительные, но не взрывные; их ум быстр и надежен. Удачу они переживают тихо и скромно. Не любят менять своих убеждений.
Именно поэтому при назначении на руководящую должность человека с таким характером следует предварительно —во избежание конфликта —удостовериться, что его точка зрения не расходится с позицией начальства. Не следует также поручать одно и то же дело двум людям такого типа, так как они вряд ли смогут прийти к соглашению.
Сангвиник. Подобный человек весьма практичен. Он легко и быстро адаптируется; покладист и оптимистичен. Это делец. Он спокоен и смел. Его ум широк, он склонен к обобщениям, но любит точность, основательность и объективность. Его рассудок ясен и открыт для любых проблем. К порученному делу относится с большой ответственностью.
Флегматик. Подобный человек холоден и исключительно спокоен. Он не склонен к товариществу и предпочитает одиночество; неразговорчив и сводит беседу к выяснению главного. В работе любит порядок и выполняет ее спокойно и методично. Не боится работать с полной отдачей, но лишь тогда, когда это ему выгодно. Убедить его можно только с помощью обоснованной аргументации.
Флегматика лучше всего использовать на стадии проектирования работы и в подготовительный период. Здесь весьма полезными оказываются его организаторские способности, спокойствие и уравновешенность.
Аморфный. Такой человек очень инертен. Он никогда не делает больше того, что ему ведено: его ум незатейлив. Он с готовностью откладывает на завтра все, что можно сделать сегодня. Его поступки лишены элементарной пунктуальности.
Апатичный. Подобный человек тоже безразличен к тому, что делает. Он способен удовлетворительно выполнять повседневную работу, требующую определенного порядка. Всегда в ровном расположении духа, он получает удовольствие от одиночества. Лица, наделенные таким характером, наименее услужливы и наиболее безразличны к другим.
Еще раз подчеркнем, что “чистые” типы встречаются довольно редко. В действительности они сочетаются друг с другом в зависимости от большей или меньшей интенсивности каждой из трех переменных. Кроме того, на эти черты характера оказывают влияние культурные, религиозные и моральные факторы, которые либо усиливают, либо ослабляют их в зависимости от обстоятельств и их требований.
Определенный интерес представляет типология Майерс—Бриггс, разработанная в США в конце 50-х гг. на основе идей швейцарского психолога К. Юнга, который, как уже упоминалось ранее, ввел представление о двух универсальных типах —экстравертном и интроверт-ном. Помимо этого представления Юнг классифицировал людей по отдельным основным психическим функциям (мышление и чувствование, ощущение и интуиция), выделив, таким образом, восемь типов личностей. Юнг утверждает, что эти качества, характеризующие каждый тип, отвечают, как генетической заданности, так и тому, в каких условиях вы будете находиться в первые минуты жизни. Ваше окружение оказывает решающее влияние на то, в каком направлении станут развиваться ваши предрасположения.
И. Майерс и К. Бриггс задались целью еще более объективно обосновать представление об индивидуальных различиях. Толчком к созданию их типологии послужила проблема трудоустройства солдат, демобилизованных из армии. Размышления о том, как подобрать человеку работу, соответствующую его индивидуальным наклонностям, привели их к более широкой концепции понимания и выявления индивидуальных различий. Годы кропотливых исследований привели к созданию Индикатора типов Майерс—Бриггс (Myers-Briggs Type Indicator - MBTI).
MBTIоснован на выявлении:
двух различных способов пополнения запаса энергии и сосредоточения внимания (шкала “экстраверсия—интроверсия”);
двух противоположных способов сбора информации (шкала “сен-сорность—интуиция”);
двух различных способов принятия решений (шкала “мышление—чувствование”) и двух различных способов организации своего взаимодействия с внешним миром (шкала “решение—восприятие”). Таким образом, существуют четыре основные шкалы предраспо-ложенностей и каждый человек в силу своей индивидуальности занимает определенное место на этих шкалах, определяющее его принадлежность к одному из 16типов личностей.
Типоведение различает четыре пары альтернатив. По своему психологическому типу вы являетесь:
экстравертом (Е) или интровертом (I);
сенсорным (S)или интуитивным (N);
мыслительным (Т) или чувствующим (F);
решающим (J)или воспринимающим (Р).
В зависимости от преобладания того или иного качества характера, человек относится к одному из 16типов. Эта типология подробно описана в литературе по управлению. В данной книге мы остановимся лишь на профессиях, характерных для каждого из этих 16типов.
ISTJ:администраторы и менеджеры, дантисты, полицейские и следователи, ревизоры и фининспектора, военные.
ISFJ:санитары, заведующие канцеляриями, воспитатели, библиотекари, санитарные врачи.
INFJ:консультанты по вопросам образования, духовные лица, врачи, специалисты по средствам массовой информации, учителя.
INTJ.адвокаты, ученые, специалисты по компьютерным системам, инженеры-химики, преподаватели университетов.
ISFP:фермеры, механики и ремонтники, электрики, инженеры.
ISFP:кладовщики и служащие фондов, санитары, ассистенты дантистов, бухгалтеры, механики и ремонтники.
INFP:психологи и психиатры, писатели, художники и редакторы, учителя, воспитатели, музыканты и композиторы.
INTP:писатели, художники и конферансье, программисты, ученые (общественные науки), адвокаты.
ESTP:специалисты по маркетингу, полицейские и следователи, менеджеры и администраторы, продавцы, ревизоры.
ESFP:работники детских учреждений, регистраторы, продавцы, служащие духовных учреждений, учителя.
ENFP.адвокаты по реабилитации, учителя, писатели, художники, психологи, духовные лица.
ENTP:фотографы, специалисты по маркетингу, продавцы, журналисты, специалисты по компьютерным системам.
ESTJ:учителя, школьные администраторы, хирурги, управляющие на стройках и фабриках, адвокаты.
ESFJ:медицинские сестры, духовенство, санитары, специалисты по домоводству, парикмахеры и косметологи.
ENFJ:духовенство, учителя, артисты и конферансье, писатели и художники, консультанты.
ENTJ:адвокаты, менеджеры, брокеры, администраторы (компьютерные системы и образование), ученые.
Разумеется, не будет совсем правильным “вытянуть” какую-нибудь профессию из представленного списка только из-за того, что она соответствует вашему типу. Однако полезно узнать сильные и слабые стороны каждого из предрасположений в свете требований к той или иной профессии.
В настоящее время только в США свой личностный опыт по данной методике определило свыше 3млн человек. Этот подход с большим успехом используется в различных сферах деятельности —бизнесе, образовании, личностном и семейном консультировании, профориентации, разрешении конфликтов...
Представленные ранее типологии, а также многие другие, не упомянутые здесь, предоставляют менеджеру вполне конкретные методики оценки персонала. Эти методики могут служить основой для типизации субъектов, оценки и прогнозирования их деятельности в различных ситуациях.
1.6.ПОВЕДЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА. САМОРЕГУЛЯЦИЯ В ЧЕЛОВЕЧЕСКОМ ОРГАНИЗМЕ
ОЩУЩЕНИЕ
Природа рецепторных аппаратов у различных видов животных весьма различна и позволяет воспринимать звуковые или световые волны более или менее высокой частоты: собака слышит ультразвуки, пчелы воспринимают ультрафиолетовые лучи, некоторые животные не различают цветов...
Человек занимает своё место в этой иерархии, и, хотя диапазон волн, которые он способен воспринять, довольно широк, он улавливает далеко не все. Более того, даже внутри одного вида ощущение варьирует в зависимости от качества сенсорных аппаратов. У одного хорошее зрение, но посредственный слух, другой может похвастаться качеством и остротой обоняния.
Закон Вернера—Фехтера сформулирован следующим образом:
абсолютный порог ощущения —это наименьшая интенсивность стимула, достаточная для того, чтобы вызвать ощущение;
дифференциальный порог ощущения —это увеличение интенсивности раздражителя, достаточное для того, чтобы вызвать у субъекта изменение ощущения.
Именно Фехтер сформулировал отношение, существующее между ощущением и раздражителем: ощущение увеличивается как логарифм раздражения.
Ощущение называется элементарным, если оно физиологически и анатомически точно определено. Оно, следовательно, соответствует конкретному типу рецептора и типу системы передачи.
Ощущение называется сложным, если оно связано с различными сенсорными органами и требует их согласованного действия. Большинство наших ощущений —сложные. Так, например, курильщик ощущает не только вкус табака, его дополняют обонятельные и зрительные ощущения.
Количество основных сообщений, которые получает кора головного мозга в течение жизни человека, можно оценить в миллион миллиардов. Однако по-прежнему остается открытым вопрос, зарегистрировал ли мозг эти сообщения, как он их истолковал и проанализировал. Именно он, как мы сказали, отбирает информацию и для этого принимает во внимание то, что знает, т.е. прошлый опыт.
На уровне коры головного мозга ощущение перестает быть импульсом физико-химического типа и приобретает смысл. Здесь осуществляется переход от ощущения к восприятию.
ВОСПРИЯТИЕ
Поведение человека во многом зависит от того, как он воспринимает ситуацию, в которой находится. Восприятие является важным источником объяснения поведения. К тому же, изменяя восприятие той жизненной ситуации, в которой находится человек, можно изменить его поведение. Таким образом, изучение восприятия —одна из основных задач психологии.
Все люди различны. Эти различия проявляются во всем многообразии характеристик человека. Люди имеют разный возраст, пол, образование, говорят на разных языках и по-разному ведут себя. Это разнообразие существенно расширяет потенциал и возможности организации, и оно же порождает трудности в ее управлении, а также проблемы и конфликты во взаимодействии человека с организационным окружением.
Создавая роли, организация стремится к стандартизации и унификации. Однако если большинство ролей можно стандартизировать, то поведение большинства людей с трудом вписывается в стандартизированные рамки. Для того чтобы определить противоречия между стандартизацией и разнообразием поведения человека, а также между поведением человека и нормами организационного окружения, необходимо понимать и знать, что является основополагающим в поведении человека, т.е. необходимо знать, как он воспринимает себя и окружающих, каким образом он реагирует на те или иные стимулирующие воздействия, чем мотивируются его предпочтения, что для него неприемлемо, а что само собой разумеется. Тремя основополагающими личностными началами поведения человека являются (здесь используется терминология О.С. Виханского и А.И. Наумова) .восприятие, критериальная основа и мотивация. Рассмотрим все эти вопросы последовательно.
Восприятие может быть определено как процесс получения из окружения и обработки информации.
Сам по себе этот процесс един для всех. На входе —получение информации из внешней среды, далее обработка этой информации и приведение ее в определенный порядок и, наконец, на выходе — систематизированная информация, которая заключает в себе представление человека об окружающей среде и ложится в основу его действий, т.е. информация, выступающая исходным материалом для поведения человека.
Однако люди могут находиться в одной и той же ситуации и воспринимать ее каждый по-своему. Более того, восприятие может оказаться искаженным. К факторам, влияющим на восприятие, можно отнести объект и субъект наблюдения в контексте ситуации, в которой происходит восприятие.
Когда индивид (субъект) пытается интерпретировать то, что он видит, на это в значительной степени влияет личностное восприятие.
Представьте, что вы купили новый автомобиль и с удивлением вдруг замечаете большое количество таких же автомобилей на дорогах. Маловероятно, что количество таких автомобилей внезапно увеличилось. Просто ваше приобретение повлияло на ваше восприятие так, что вы теперь с большей вероятностью обращаете на них внимание.
К наиболее часто встречающимся личностным характеристикам (так называемой критериальной основе), воздействующим на восприятие, относятся расположения, мотивы, интересы, прошлый опыт и ожидания.
Рассмотрим эти характеристики на примерах.
Расположения. Студентка Иванова предпочитает малочисленные аудитории для занятий, потому что она любит задавать множество вопросов преподавателям. Студент Васильев, наоборот, предпочитает большие аудитории. Он редко задает вопросы и предпочитает анонимность, которая возможна только при большом количестве людей. В первый же день семестра они узнают, что будут заниматься среди приблизительно восьми сотен студентов в этом потоке. В связи с различными расположениями Ивановой и Васильева неудивительно, что и восприятие у них будет различным. Студентка Иванова расстроена, у нее плохое настроение, а студент Васильев с трудом сдерживает :радость от того, что в такой большой аудитории он останется незамеченным. Они по-разному интерпретируют одну и ту же ситуацию. Главная причина состоит в том, что у них различные расположения относительно больших аудиторий.
Мотивы. Неудовлетворенные потребности или мотивы стимулируют личности и могут оказывать сильное влияние на их восприятие. Наиболее ярко это было показано в эксперименте по голоданию. Люди —участники эксперимента —не получали пищу разное количество времени. Некоторые из них не ели' всего несколько часов, другие —до 16часов. Этим людям демонстрировали стертые картинки, и результаты показали, что продолжительность голода повлияла на интерпретацию этих изображений. Те из них, кто не ел в течение 16часов, гораздо чаще принимали стертые картинки за изображение пищи, чем те, кто не ел меньшее время.
Аналогичное явление имеет прикладное отражение в организационном контексте. Неудивительно, например, что начальник опасается более квалифицированного, чем он, подчиненного, так как видит в нем угрозу своему авторитету и статусу. В специальной литературе это явление носит название “комплекс угрожаемого авторитета”. Такая уязвимость может привести к плачевным результатам.
Интересы. Вас не должно удивить, что пластический хирург с большей вероятностью обратит внимание на нос несовершенной формы, чем водопроводчик.
Начальник отдела, которому только что сделал выговор заместитель директора за большое количество опозданий среди его подчиненных, с большей вероятностью обратит внимание на опоздания служащих завтра, чем он это делал на прошлой неделе.
Если вы озабочены личной проблемой, то вам будет очень трудно сосредоточить свое внимание во время занятий в аудитории.
Эти примеры показывают, что фокус нашего внимания подвержен влиянию наших интересов: поскольку наши личные интересы в значительной степени различаются, то и наше восприятие одних и тех же ситуаций неодинаково.
Прошлый опыт. Подобно тому как личные интересы сужают фокус восприятия, предшествующий опыт делает то же самое.
Мы воспринимаем те вещи, с которыми нас что-либо связывает. Однако во многих случаях прошлый опыт будет действовать, чтобы аннулировать интерес к объекту.
Те объекты или события, с которыми связан опыт, менее необычны или уникальны, чем новый опыт. В результате вы скорее обратите внимание на машину, которую никогда не видели раньше, чем на стандартную пишущую машинку, подобные которой вы видели сотни раз. Аналогично вы обратите внимание на работу сборочной линии, если вы ее видите первый раз в жизни.
Ожидания. И наконец, ожидания могут искажать наше восприятие, так как зачастую мы видим то, что ожидаем видеть.
На восприятие также влияют и личные особенности .человека. Громогласные люди гораздо заметнее, чем люди с тихим голосом. То же самое относится к внешне привлекательным или отталкивающим людям.
Движение, звуки, размер объекта и другие атрибуты также способствуют лучшему восприятию.
Поскольку объект чаще всего не находится в изоляции, восприятие сопряжено с фоновым воздействием, что приводит к тому, что мы группируем схожие и близкие вещи.
Объекты, которые находятся либо в пространственной, либо временной близости друг к другу, имеют тенденцию быть воспринятыми вместе, а не раздельно. Именно поэтому мы часто группируем объекты или события, которые не являются взаимосвязанными.
Так, если в отделе, состоящем из четырех сотрудников, двое внезапно увольняются, то мы склонны искать общую причину, тогда как фактически эти события могут быть никак не связаны.
Рассмотрим другой пример. Назначение нового коммерческого менеджера совпадает по времени с резким увеличением объема продаж. Эти события могут быть совсем не связаны, а увеличение объема продаж может происходить из-за введения новой производственной линии или по какой-то другой причине, однако имеется тенденция рассматривать эти два события в тесной взаимосвязи.
Контекст, в котором мы видим объекты или события, очень важен для восприятия (элементы окружающей среды влияют на наше восприятие). Так, вы можете не обратить внимания на 20-летнюю девушку в облегающем вечернем платье с ярким макияжем в ночном клубе в субботу. Однако если эта же девушка в таком же виде появится в понедельник утром в аудитории, то она, безусловно, привлечет всеобщее внимание. Ни мы, ни объект наблюдения не изменились за этот короткий промежуток времени, но ситуация стала иной.
Мотивация —это влечение или потребность, побуждающие нас действовать с определенной целью. Потребность является внутренним аспектом мотивации, а цель —ее внешний аспект.
Не следует смешивать мотив и мотивацию поведения. Мотивация —это переживаемая и часто бессознательная причина поведения, это психологическая причина. Однако наряду с этими нелогичными причинами существуют сознательные мотивы. Подробнее на основных теориях мотивации мы остановимся далее.
Теперь рассмотрим, как восприятие влияет на организационное поведение.
ТЕОРИЯ ХАРАКТЕРНЫХ ЧЕРТ
Наше восприятие людей отличается от восприятия неодушевленных объектов. Когда мы наблюдаем людей, мы пытаемся объяснить то, почему они ведут себя тем или иным способом, т.е. оценить внутреннее состояние человека.
Объяснение особенностей поведения людей в зависимости от их характерных черт —суть одноименной теории. Согласно этой теории, наблюдая поведение индивида, мы пытаемся определить, вызвано это поведение внутренними или внешними причинами. В свою очередь это в значительной степени зависит от следующих факторов:
характерности;
согласованности;
непротиворечивости.
Поясним различия между внутренними и внешними причинами на примере каждого из трех перечисленных факторов.
Внутренние регуляторы поведения —это те, которые находятся под личным контролем индивида. Внешние регуляторы поведения — это те, которые осуществляются под воздействием внешних причин, когда человек вынужден поступить именно так в связи с определенной ситуацией. Так, если один из ваших служащих опоздал на работу, то вы можете расценить причину этого опоздания как внутреннюю (проспал) и как внешнюю (попал в автомобильную пробку).
Характерность относится к тому, в какой степени характерно то или иное поведение индивида в различных ситуациях. Мы хотим знать, насколько это поведение необычно. Если это единичный случай, то -вероятнее всего, что такое поведение обусловлено внешними причинами. Если же это действие повторяется, то его можно оценить как внутреннее проявление.
Если каждый, кто попал в подобную ситуацию, ведет себя подобным образом, то мы можем говорить о согласованности поведения. Поведение нашего опоздавшего сотрудника можно оценить по этому критерию, если и другие работники, ехавшие в это время на работу по этому же шоссе, тоже попали в пробку и опоздали.
И наконец, мы оцениваем непротиворечивость поступков человека. Как человек поведет себя далее? Для одних такое опоздание —чрезвычайный и Крайне редкий случай, в то время как для другого оно — часть его образа жизни, он регулярно опаздывает на работу.
ВОЗМОЖНЫЕ ОШИБКИ И ИСКАЖЕНИЯ ПРИ ВОСПРИЯТИИ
Селективность восприятия. Человек воспринимает не всю поступающую к нему информацию, т.е. она проходит через своеобразный психологический фильтр. Любая характеристика, которая выделяет человека, объект или событие, увеличивает вероятность того, что они будут восприняты. Это объясняет, почему вы с большей вероятностью обратите внимание на автомобили, подобные вашему собственному, или почему некоторым людям начальник может за что-то сделать выговор, в то время как у другого работника тот же поступок останется незамеченным.
Проекция. Легко судить других, если считать, что они подобны нам. Люди могут объяснять мотивы действий других в соответствии с тем, почему они сами осуществляют аналогичные действия, и впадать при этом в глубокое заблуждение. Подобная тенденция приписывания человеком своих собственных чувств, настроений, переживаний, опасений и мотивов деятельности другим людям называется проекцией. Менеджеры, использующие проекцию, имеют тенденцию расценивать людей как гомогенную массу.
Стереотипы. Это тоже достаточно серьезный фактор, с которым следует быть осторожным. Мы все так много читали о людях, что невольно начинаем классифицировать их по каким-то своим или понравившимся чужим критериям. Путем сведения более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу и, соответственно, упрощенному представлению об этом явлении стереотипизация помогает снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить процесс познания. Однако в то же время она зачастую приводит к искаженному восприятию явления, приписывая ему те характеристики, которых у него не имеется, и наоборот, отбрасывая некоторые существенные. Стереотипное восприятие приводит к неверным выводам, создает неверные ожидания и порождает неадекватные действительности реакции и поведение человека. Это может привести к дискриминации по половому, возрастному или национальному признаку, ущемляя права человека и нанося ущерб деятельности организации.
Необходимо помнить, что любой человек —это индивидуальность. Есть люди, в чем-то похожие друг на друга, но нет людей идентичных. Если пользоваться своими стереотипами как тавром, то можно пропустить нечто своеобразное, ту самую “изюминку” в вашем партнере, учитывая которую и можно было бы добиться успеха в коммуникации.
Галло-эффект. Вам что-то понравилось или не понравилось в партнере, нечто очень фрагментарное, частное, но вы, тем не менее, переносите свое отношение к этому аспекту на целостную оценку всего человека. Когда мы составляем впечатление относительно индивида по одиночным характеристикам, таким, как интеллект, общительность или внешний вид, действует галло-эффект.
Следует, видимо, помнить, что, во-первых, не бывает людей без недостатков и, во-вторых, возможно, то, что вам не понравилось, носило ситуативный, случайный характер, а вовсе не является устойчивой чертой личности партнера.
Индивидуально-психологические особенности личности партнера —это практически весь спектр его характеристик, его психологический портрет. И если этот портрет нарисован неверно или вы недооценили или переоценили то или иное реально имеющееся качество вашего партнера, то и ошибка может иметь неприятные последствия.
Мнение других лиц. Подобное мнение может сформировать негативную установку на партнера, и это в значительной степени затруднит для вас общение с ним. Вместе с тем чрезмерно позитивная информация может вызвать искажение обратного свойства, и вы не сможете достаточно критично оценить поведение партнера.
Упрощение. Это явление, близкое к галло-эффекту, но отличается от него по своей природе. Суть упрощения состоит в том, что мы нередко формируем достаточно “полное” представление о партнере по весьма фрагментарной информации, полученной на основе первого впечатления. Вообще у некоторых людей происходит гиперболизация значимости первого впечатления. Несомненно, что жизненный опыт существенно влияет на формирование первого впечатления, но доверяться ему всегда и полностью вряд ли целесообразно, точно так же, как нельзя его полностью игнорировать.
Негативный опыт общения. За достаточно длительный период общения с другими людьми вы накопили богатый опыт общения, познания других людей. Этот опыт был и позитивным и негативным. Те ошибки в коммуникации, которые привели в свое время к весьма неприятным для вас последствиям, как бы накапливаются в вашем подсознании, и как только вы сталкиваетесь хоть с какими-то признаками негативной ситуации, имевшей место в прошлом, это может существенно затруднить процесс восприятия в настоящем. Воз--—можно, манера поведения партнера, жестикуляция, речь напоминают вам кого-то из вашего негативного прошлого опыта, возможно, он внешне похож на того, с кем у вас в прошлом был конфликт.
И наконец, фактор, во многом интеграционный —коммуникативная некомпетентность. Это и низкий уровень культуры; и неумение слушать и адекватно понимать своего партнера; и неумение, а порой и нежелание встать на место партнера, чтобы лучше понять то, что он чувствует; и неумение грамотно и, что не менее важно, понятно излагать свои мысли.
Отметим, что на наше восприятие оказывают влияние наши потребности. Это подтверждается повседневным опытом.
Чем. сложнее организм, тем сложнее система его отношений с внешним миром. Всякая живая материя —даже на уровне клетки — может быть уподоблена приемно-передающей станции. Организм регистрирует внутреннюю или внешнюю ситуацию, причем так, чтобы быть к ней готовым. Одноклеточные характеризуются рефлекторным типом поведения, у высших животных решающую роль играют мозг, деятельность двух нервных систем и эндокринных желез.
Далее мы рассмотрим основные потребности человека, влияющие на его поведение.
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ И ПСИХОСОЦИАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
У взрослого человека физиологические потребности (голод, жажда, сон, воздух и секс) не существуют в чистом виде. Они несут на себе печать жизни в обществе. Человек —природное существо, обладающее наименьшим количеством инстинктов и наибольшим количеством потребностей, которые сформированы обществом. Поведение человека, отнюдь не запрограммированное заранее в его нервной системе, является в гораздо большей степени результатом научения. Инстинкты, явившиеся результатом “предкодирования” в нервной системе, лежат в основе сложного поведения, которое вызвано физическими потребностями. Они чаще всего выступают у человека как социальные привычки.
Психосоциальные потребности (потребности в безопасности, в любви, в уважении, самовыражении и т.д.) приобретаются каждым индивидом в ходе его собственной жизни под влиянием личных и социальных факторов.
Потребности и фрустрация. В конкретной ситуации человек, побуждаемый своими потребностями, действует, чтобы достичь их удовлетворения. Его поведение ведет к изменению данной ситуации в соответствии с его потребностями. Однако иногда действия индивида сталкиваются с препятствиями. Ситуация не изменяется, но потребность остается. Эта ситуация содержит в себе два аспекта: внешний и внутренний.
Внешний аспект —существующее в данной ситуации препятствие.
Можно выделить следующие виды ситуаций, вызывающих фруст-рацию.
1.Физические преграды, препятствующие удовлетворению наших основных потребностей (узник в камере, непогода, недостаточный доход, опущенный шлагбаум или часовой).
2.Отсутствие объекта, необходимого для удовлетворения испытываемой потребности (я хочу выпить чашку кофе, но магазины закрыты, а дома его больше не осталось).
3.Биологические ограничения (умственно отсталые люди и люди с физическими дефектами, у которых препятствие коренится в самом организме). '
4.Социальные условия, которые являются главным источником наибольшего количества наших фрустраций. Когда наша потребность в уважении не встречает понимания, когда мы лишены свободы или чувствуем себя чужими —мы находимся в состоянии фрустраций. Существует множество примеров ситуаций фрустраций подобного типа в жизни общества, поскольку очень часто группы оказывают давление на своих членов, что приводит к личным конфликтам.
Внутренний аспект —это нарушение равновесия в результате недостигнутой цели или неудовлетворенной потребности. Это также напряжение или стремление восстановить равновесие с помощью нового действия. Таким образом, фрустрация есть не что иное, как новая мотивация (фрустрация действует как HOHJ,потребность). Однако эта новая мотивация часто сопровождается чувством, иногда даже бурным эмоциональным состоянием, которое обычно и называют фрустрацией.
Психологический конфликт. Помимо фрустрирующих ситуаций, которые связаны с внешними преградами, препятствующими удовлетворению наших основных физических потребностей, самым важным источником человеческих фрустраций является психологический конфликт, когда преграда для тех или иных действий кроется в нас самих.
В психологическом конфликте мы не можем выбрать решение стоящей перед нами проблемы, потому что находимся во власти разных стремлений.
Различают несколько типов психологических конфликтов.
1.Конфликт потребностей. Обычно наши потребности образуют некую иерархию, но они могут также и противостоять друг другу, и побуждать нас к различным действиям. Иногда наши стремления противоречивы, и потому мы не можем действовать.
2.Конфликт между потребностью и социальной нормой. Очень сильная потребность может столкнуться внутри нас с принудительным императивом. Независимо от того, уступим мы или нет этой потребности, ситуация становится фрустрирующей.
3.Конфликт социальных норм. В нашем обществе, открытом различным влияниям, индивид иногда может испытывать равнозначное давление двух противоположных социальных норм. Так, например, в прошлом веке дуэль, запрещенная церковью, была единственным признанным в обществе средством смыть оскорбление и восстановить свою честь. Конфликтная ситуация для верующего дворянина заключалась в противоречии между классовым и религиозным долгом.
Реакции на фрустрацию и на психологический конфликт. Когда на нашем пути возникает препятствие, когда цель, к которой мы стремимся, не достигнута, в нашем организме накапливается напряжение. Оно может быть снято на двух уровнях: в поведении и организме.
Если возникшее у нас напряжение при наличии внешнего (фрустрация) или внутреннего (психологический конфликт) препятствия получает разрядку в поведении, то говорят о положительной реакции, если это поведение адаптивное, и отрицательной, если речь идет о неадаптивном поведении или о простой разрядке, единственная цель которой —снять накопленное напряжение.
Однако напряжение может также найти выход внутри самого организма, вызвав различные психосоматические феномены (т.е. физические нарушения психогенного характера).
1.7.ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ НА ФРУСТРАЦИЮ
Отрицательная, или неадаптивная, реакция —это простая разрядка. Цель не достигнута, но напряжение, скопившееся в организме в ситуации фрустрации, уменьшается.
В фрустрирующих ситуациях разрядка может принимать различные формы. Обычно различают следующие виды реакций.
Агрессивные реакции. Не всякая агрессивная реакция является негативной: некоторые действия могут быть вполне уместными и эффективными для достижения поставленной цели. Таким образом, это не простая разрядка.
Агрессивное поведение является негативным при подмене предмета, т.е. когда объект агрессии не является причиной фрустрации. Агрессивное поведение направлено в таком случае на “козла отпущения” —независимо от того, является им человек или предмет.
Экстрапунитивные реакции. Это агрессивные реакции, направленные на предметы или посторонних людей, по отношению к которым мы ведем себя так, будто они были причиной фрустрации. Когда мы сердимся, мы стучим по столу кулаком. Эти реакции часто сопровождаются такими эмоциями, как гнев, раздражение или негодование.
Интрапунитивные реакции. Субъект может, напротив, признать, что он сам является причиной фрустрации, тогда его агрессивность сопровождается стыдом, угрызениями совести или чувством вины. Такова реакция тех, кто бьется головой о стену и называет себя идиотом. Точно так же ведет себя автомобилист, который больше не хочет водить машину после несчастного случая.
Неагрессивные реакции. Фрустрация не всегда вызывает агрессивность. Она часто может вызвать следующие типы поведения.
Бегство. Оно может быть реальным, т.е. выраженным удалением от места разочарования, или психическим. Так происходит с теми, кто отказывается читать письма от определенных лиц или избегает участвовать в какой-либо деятельности, читать газеты, слушать передачи... Часто такие реакции сопровождаются словесным оправданием.
Фиксация. Работник выставляет свою кандидатуру на должность начальника отдела. Его руководители объясняют ему, что из-за недостаточной подготовки у него нет никаких шансов получить желаемую должность. Он находится в ситуации фрустрации. Его стремление стать начальником отдела натолкнулось на препятствие. Он не может удовлетворить свою потребность (например, потребность зарабатывать больше или потребность выделиться).
В подобных ситуациях фрустрации работник может реагировать по-,разному. Он может проявить агрессивность или же сказать себе:
“В конце концов, не так уж плоха и моя настоящая должность” (отказ от цели), или продолжать добиваться этой должности каждый у раз, когда она будет вакантной (фиксация).
|5: В последнем случае такое поведение кладет конец всякой попытке адаптации. Работник повторяет свои действия, несмотря на новые моменты, связанные с этой проблемой. В своем упорстве он не считается ни с какими фактами и доводами. Добиваться должности любым путем —явно или скрытно —довольно частый в профессиональной жизни случай фиксации.
Регрессия. Этот тип поведения характеризуется возвратом к прежним способам действия в аналогичных ситуациях. Частичная или общая регрессия —это возвращение назад. У В трудных ситуациях случается, что взрослые ведут себя, как дети или подростки. Они возвращаются к давно оставленным способам.
Поведения и образу мыслей, которые принадлежат миру их детства. Подавление. Это понятие часто неправильно понимают. Его связывают только с сексуальностью, тогда как оно имеет более широкое значение.
Нам представляется невозможным признаться во многих наших желаниях, даже несбывшихся. Нам было бы очень тяжело, если бы они стали известны. Лучше их забыть, вытеснить в бессознательное и проявить социально приемлемые чувства. Мы будем иронизировать или критиковать своего противника, но остережемся схватить его за горло. Это подавление происходит бессознательно, оно помогает нам сохранить наше представление о самих себе..
В этом смысле подавление полезно и необходимо. Только преступники и антисоциальные элементы не способны к нему. В действительности подавление и вытеснение являются Отрицательной реакцией только в том случае, когда они принимают форму простой блокады, без новой переориентации. В этих условиях подавление не устраняет нервного напряжения, вызванного ситуацией фрустрации. Обычно это напряжение дает толчок для замещающего действия, которое приемлемо для окружающих. Поведение является позитивным, если оно позволяет удовлетворить подавленную потребность. Оно носит негативный характер, если замещение лишь видимое.
1.8.СИТУАЦИИ ФРУСТРАЦИИ И ПСИХОСОМАТИЧЕСКИЕ ЯВЛЕНИЯ
Эмоции. Если существуют преграды, препятствующие удовлетворению потребностей, то реакции часто сопровождаются эмоциями.
В общем термин “эмоция” относится ко всем приятным или неприятным ощущениям. Мы говорим об удовольствии, удивлении, гневе, страхе и т.д. Эмоция может принимать внезапную и кратковременную форму шока или возрастающую и устойчивую форму чувства.
Эмоция —это не только психическое явление. Она сопровождается вегетативными (сердечными, вазомоторными, эндокринными, секреторными и т.д.) и тоническими (мускулы лица, языка, зева, гортани и дыхания могут испытывать спазмы, расслабление или дрожь) изменениями.
Смех, плач, учащение пульса, сердцебиение, покраснение или бледность, пот, потребность в опорожнении, учащенное дыхание, дрожь в руках, подрагивание век или дрожь в голосе, снижение или повышение тонуса, наконец, нервный криз —таковы физические проявления эмоциональности.
Обычно эмоции сопровождают наши адаптивные реакции. Можно даже сказать, что они лежат в их основе, потому что сопровождают возбуждение, необходимое для реагирования на ситуацию.
Они побуждают индивида принять полезные защитные меры. Так, многие из наших эмоциональных действий являются “реакциями тревоги”, соответствующими и адекватными раздражителю. Но известны и другие реакции, которые являются “душевным поражением”. Отрицательные или недостаточно адаптивные реакции чаще всего сопровождаются чрезмерной эмоциональностью. В таком случае они становятся препятствием для позитивного действия, “связывая по рукам и ногам”.
Тревога и ее высшая степень —тоска возникают в результате угрозы, отсутствия безопасности, т.е. предвидимой или предполагаемой фрустрации. Страх пожилого сотрудника потерять работу является вполне нормальным. Однако этот страх может охватить всю психику человека и стать диффузным, сильным и постоянным, распространиться на все и всех. Это и есть тревога.
Психосоматические расстройства. Человек действительно представляет собой синтез материи и духа: одно влияет на другое, и наоборот. Физический недостаток может оказывать влияние на психику так же, как и психика может оказывать влияние на тело, его органы и функции.
Медицина все больше и больше отказывается от мысли, что болезнь всегда имеет причину, локализованную в организме. Эта концепция человека-машины исчезает, уступая место теории, рассматривающей человека как единое целое, а болезнь —как общую реакцию организма на угрозу его физической и психической целостности. Теперь мы знаем, что напряжение действует на организм через автономную нервную систему, но известно также, что в большинстве случаев причиной напряжения является фрустрирующая ситуация, которую не удалось преодолеть.
У человека, почти постоянно находящегося в состоянии эмоционального напряжения, могут возникнуть такие физические нарушения, как язва двенадцатиперстной кишки и желудка, колит, грудная жаба, гипертония, астма, сенная лихорадка, ожирение, диабет, ж которые кожные болезни, люмбаго и т.д.
Особенно часто такие психосоматические болезни встречаются индустриально развитых странах Европы и Северной Америки. В сельских районах они наблюдаются реже, чем в городских и индустриальных. Они гораздо менее известны в технически слабо развитых странах. Более точно было бы сказать, что эти биологические нарушения коренятся в психике индивида, связанной с определенной культурой.
1.9.ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ НА ФРУСТРАЦИЮ
Вы пытаетесь связаться со своим клиентом по телефону, но аппарат, должно быть, неисправен. Он постоянно дает сигнал “занято”. Эта фрустрирующая ситуация (поломка, техническая неисправность) мешает вам установить связь. В подобной ситуации вы можете выбрать одно из следующих решений:
преодолеть препятствие, починив, если возможно, телефон;
обойти препятствие, попросив, например, разрешения воспользоваться телефоном коллеги;
предпринять компенсирующее действие и написать клиенту то, ч i вы хотели бы ему сообщить;
отказаться от намеченной цели, сказав себе, что это не столь важ1 и вы сможете поговорить со своим клиентом при ближайшей встреч,
Понятно, что эти различные формы поведения —попытка преодолеть препятствие, использование новых средств, компенсация отказ от намеченной цели —представляют собой с точки зрения психологии положительные и адаптивные реакции. В самом деле, напряжение устраняется и неудача не сопровождается чувством фрустрации.
Фрустрацця и прогресс человека. Было бы ошибочным утверждать, что фрустрация бесполезна и следует ее подавлять. Она может быть источником прогресса. Именно потому, что перед людьми возникают препятствия, они вынуждены прибегать к обходным маневрам и проявлять изобретательность. Например, когда фашистская Германия оказалась лишенной естественного горючего, это привело к созданию синтетического бензина.
Более того, фрустрация лежит в основе формирования воли, она обостряет решительность. Нельзя, однако, чтобы фрустрация была непреодолимой. Она не должна превышать определенный порог, за которым индивид не сможет в течение более или менее продолжительного времени реагировать положительным образом.
Принятие решения. Положительная реакция на препятствие состоит в том, чтобы выделить новый элемент, исключающий любое использование предыдущего опыта. Мы находимся в проблемной ситуации, в которой реакция больше не может быть повторной, она должна быть разрешающей. Мы включаемся в мыслительный процесс, в результате которого должны принять решение. В процессе размышления мы первоначально рассматриваем ситуацию в терминах препятствий, а не в терминах средств. Одно и то же средство, возможно, могло бы позволить решить проблему несколькими различными способами. Рациональность решения заключается не столько в выборе используемого средства, сколько в том, как воспринимается данная ситуация.
Однако когда у нас возникает затруднение, мы чаще всего пытаемся как можно скорее его устранить. Для того чтобы избежать усиления напряжения, мы как можно меньше останавливаемся на изучении препятствий и переходим прямо к решению. Намечая решение, мы тем самым уменьшаем напряжение. Именно поэтому люди смеются или потирают руки, когда находят решение, хотя они еще не знают, будет ли оно эффективным. В самом деле, часто принимается первое пришедшее на ум решение. Иногда мы находим два решения и оказываемся перед выбором. Изредка мы вырабатываем несколько решений (либо изменяя их, либо сочетая, либо придумывая новые).
Правильность решения. Чем определяется правильность решения? Его результатом. Если принятое решение является адекватным, то оно считается хорошим.
Однако человек, принимающий решение, не может ждать результатов, чтобы определить его правильность. Он рассматривает возможные последствия предложенного ему выбора. “Если я сделаю это, то получится...”
В случае когда последствия очевидны, выбор не составляет особого труда. Но большинство проблем, с которыми мы сталкиваемся в жизни, не столь просты. Очень часто последствия оказываются лишь вероятными. В этом случае лучше выбрать решение, последствия которого имеют больше всего шансов оказаться хорошими. Этот выбор всегда рискован, но риск можно рассчитать.
Нередко тот, кто принимает решение, не может рассчитать вероятность последствий. В таком случае можно использовать закон минимального сожаления, рассуждая следующим образом: “О чем из того, что не было сделано, я пожалел бы больше всего?”
Разумное решение. Оно состоит, следовательно, в том, чтобы выбирать решения в зависимости от их явных или вероятных последствий. Если нужно рисковать, то разумнее выбрать самое лучшее из возможного. Если последствия неопределенны, то нужно спасать прежде всего то, чем дорожишь больше всего.
Рациональность человека. Однако разумно мыслящего человека, воспитанного на теории игр, мы встречаем не каждый день. Чаще человек не ищет оптимального решения. Он останавливается на первом же, показавшемся ему удовлетворительным. Он также не взвешивает всех последствий и оценивает только некоторые из них, руководствуясь личными и культурными критериями.
На деле система решения тесно связана с системой представлений. Каждый старается ограничить поиск возможных решений и отдает предпочтение определенным результатам. Именно поэтому рациональность человека заключается не столько в мыслительном акте, неподвластном законам восприятия, сколько в самой перцептивной реорганизации, связанной с опытом. Разумный человек, решая проблему, расширяет поле решений, рассматривает все большее количество возможных последствий своих действий и их вероятности и яснее осознает свои потребности, стоящие перед ним социальные требования и ценности, которые он выбирает.
По существу менеджер находится в состоянии перманентного поиска и принятия рациональных решений, при этом не всегда осознавая и применяя все операционные компоненты мышления и подходы к решению мыслительных задач.
Операционные компоненты мышления —это система мыслительных операций, выполняющих определенную функцию в процессе познания и сложно взаимосвязанных друг с другом. Среди этих мыслительных операций можно назвать следующие:
анализ (разделение целого на части, выделение отдельных признаков, сторон целого);
синтез (средство объединения на основе тех или иных признаков отдельных элементов, выделенных при анализе);
абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от Других);
обобщение (средство объединения предметов или явлений по их существенным признакам и свойствам);
классификация (действие, направленное на разделение и последующее объединение объектов по каким-либо основаниям);
систематизация (классификация не отдельных объектов, а их групп, классов).
Подходы к принятию решений могут быть интуитивными, на основании суждений (логическими) или рациональными (научно обоснованными). Этапы рационального решения проблемы следуют в определенном порядке: диагностика проблемы с отбором относящейся к делу (релевантной) информации, формулировка ограничений и критериев принятия решения, определение альтернатив, оценка альтернатив и выбор решения. Реализация решения предусматривает его обеспечение и корректировку по мере выполнения задач на основе обратной связи.
Интеллект. Интеллект можно определить как способность находить решения в новых ситуациях.
Интеллект маленьких детей сходен с интеллектом высших животных. Речь идет о вызванном потребностью практическом интеллекте, который “на ощупь” находит удовлетворительный ответ, устраняющий начальное напряжение. По мере приобретения опыта у ребенка развивается умение решать все более сложные проблемы. Однако этот тип интеллекта постоянно сохраняет неустранимое ограничение: он связан с проблемными ситуациями и останавливается на их решении; не осознает себя; связан с предметными действиями и не способен действовать вне этих действий.
Совсем иным является абстрактный интеллект, интеллект человека, рассуждающего не непосредственно о вещах, а о символах или с их помощью. В результате этой операции появляется мысль, т.е. идеи, которые не отождествляются непосредственно с вещами или со связанными с ними действиями.
Переход от практической формы интеллекта к абстрактной происходит поэтапно, в результате биологического созревания. Только после определенного физического развития наступает умственная зрелость. Эти стадии развития носят поступательный характер, “перескочить” их невозможно.
Многие исследователи пытались определить не только механизмы интеллектуальной деятельности, но также и ее структуру. По традиции в интеллекте различают вербальное, числовое и пространственное измерения, к которым прибавляется память и индукция.
Ч. Спирмен с помощью факторного анализа показал, что существует соотношение (математическая корреляция) между этими различными измерениями, иначе говоря, общее измерение. Оно называется фактором G,или общим фактором интеллекта.
Позднее Дж. П. Гилфорд предложил составную схему интеллекта в трех измерениях, названную моделью SI(структура интеллекта). Рассмотрим эту модель.
1.Использовать свой интеллект —это значит осуществить умственные операции, например изложить содержание книги, сравнить два наблюдения, сделать вывод.
2.Эти умственные операции осуществляются не в пустоте. Они относятся к содержанию. Операции опираются на образы, символы, речь и действия...
3.Наконец, результатом умственной операции является продукт, следствие обработки содержания. Именно в этом и состоит результат умственной работы: классификация данных, связь между наблюдениями, построение теории...
Комбинируя элементы этих трех измерений, Гилфорд установил, что существуют 120возможных вариантов функционирования интеллекта. Такие теории интеллекта способствовали совершенствованию психотехнических тестов.
РЕЗЮМЕ
1.Применительно к организационным проблемам полезным инструментом менеджера можно считать три современные теории личности: теорию научения, психоанализ и теорию мотивации. Знакомство с ними позволит вызывать желаемое поведение и предотвращать нежелаемое.
2.Потребности —это осознанное отсутствие чего-либо, вызывающее побуждение к действию. Первичные потребности заложены генетически, а вторичные вырабатываются в ходе познания и приобретения жизненного опыта. Потребности возбуждают в людях стремление к достижению цели. Удовлетворенная потребность перестает быть мотивацией.
3.Фрустрация —это нарушение равновесия в результате недостигнутой цели или неудовлетворенной потребности. Фрустрация действует как новая потребность.
4.Мотивация —это влечение или потребность, побуждающие нас действовать с определенной целью. Потребность является внутренним аспектом мотивации, а цель —ее внешний аспект.
5.Интеллект —это способность находить решения в новых ситуациях.
6.Решение —это выбор альтернативы. Принятие решений —связующий процесс, необходимый для выполнения любой управленческой функции. Решения могут приниматься с помощью интуиции, суждения или методом рационального разрешения проблем. Последний способствует повышению вероятности принятия эффективного решения в новой сложной ситуации.
.7.Этапы рационального разрешения проблем —диагностика проблемы, формулировка ограничений и критериев принятия решения, определение альтернатив, их оценка и выбор решения. Процесс не является завершенным до тех пор, пока через систему обратной связи не будет засвидетельствован факт реального решения проблемы благодаря сделанному выбору.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1.Назовите основные современные теории личности. В чем их отличительные особенности?
2.Каковы этапы формирования человеческой личности? Назовите Их возможные последствия.
3.Как формируется поведение человека?
4.Опишите процесс “от ощущения к восприятию”.
5.Назовите известные вам типологии личностей, их назначение.
6.Что такое фрустрация? Назовите способы выхода из состояния фрустрации.
7.Опишите модель принятия решения.
СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА
Здесь мы приведем типологические характеристики людей, которые работают в нашем коллективе.
Вероника Матвеевна —старший мастер, 31год. Это очень подвижная женщина, которая постоянно куда-то торопится, бежит, появляется то там, то здесь. Когда она беседует с кем-то, постоянно меняет позу, вертит что-то в руках, отвлекается, разговаривает сразу с несколькими людьми. Ее легко заинтересовать всем новым, но она сравнительно быстро остывает. Преобладающее настроение —веселое, бодрое. На вопрос: “Как дела?” —отвечает с улыбкой: “Очень хорошо”, хотя иногда оказывается, что дела и на работе, и в личной жизни не так уж хороши.
Про свои достижения радостно объявляет всем: “Вот, начальник цеха опять похвалил”. Огорчений не скрывает, рассказывает о них, но всегда бодро добавляет: “Это как-то случайно получилось...”;
“В этом никто не виноват...”;
“Это не так уж и трудно исправить”.
Иногда огорчается, даже плачет, но недолго. Быстро успокаивается и снова смеется. Мимика живая. Несмотря на живость и непоседливость, ее легко дисциплинировать, она охотно прислушивается к советам, старается их выполнить. В делах, особенно в трудных, проявляет большую энергию и заинтересованность, крайне работоспособна.
Легко сходится с новыми людьми. Ее охотно слушают в коллективе, считают хорошим человеком. Быстро привыкает к новым требованиям.
Лев Викторович —бухгалтер, 38лет. Спокоен, малоразговорчив. Окружающие говорят, что он туповат, но работает Лев Викторович хорошо: никогда не делает ошибок в расчетах.
Обычно не ссорится. Единственная ссора была связана с тем, что однажды, когда он был в отпуске, его стол был вынесен из кабинета и заменен новым. После возвращения из отпуска он в резкой форме потребовал возвратить стол. Требование было удовлетворено, и Лев Викторович успокоился.
Сослуживцы считают, что он очень увлечен работой, так как забывает об обеде и не ходит в столовую.
Очень привязан к своей семье. Хороший отец.
Главный бухгалтер уважает его за аккуратность и добросовестность в работе, но говорит, что Лев Викторович необыкновенно упрям и заставить его выполнить работу, которую он не хочет делать, невозможно.
Константин Анатольевич —инженер, 37лет. Он очень впечатлителен. Малейшая неприятность выводит его из равновесия, он грустит и переживает по каждому пустяку. Очень расстраивается, если кто-то проявит к нему. невнимание.
Однажды Константин Анатольевич сильно огорчился, когда не смог сразу найти на столе нужный документ, и потом жаловался на головную боль, хотя документ скоро был найден.
Очень обидчив. Болезненно переживает всякую обиду.
Мечтателен. Часто во время работы задумчиво смотрит в окно или на противоположную стену. Не принимает участия в шумных спорах товарищей. Покорно подчиняется всем правилам внутреннего распорядка, никогда их не нарушает.
Пассивен в коллективе. Проявляет неверие в свои силы. Его можно легко убедить в том, что он ошибся или выбрал неправильный путь. При встрече с трудностями опускает руки и отступает, стараясь больше с ними не сталкиваться.
Если его никто не задевает, не обижает, не проявляет пристального внимания к его работе, то он хорошо работает, выполняя все задания аккуратно и в срок.
Татьяна Алексеевна —менеджер, 40лет. Это безгранично увлекающаяся натура. Часто берет работу не по силам, до крайности подвижна. Она в любую минуту готова сорваться с места и “лететь” в любом направлении. Ее руки не находят покоя; она быстро, и часто поворачивает голову в разные стороны.
Татьяна Алексеевна вспыльчива. Задание понимает сразу, но в работе делает много ошибок из-за торопливости и невнимательности. Она резко переходит от смеха к гневу, и наоборот.
Татьяна Алексеевна очень инициативна. Всех “засыпает” вопросами. Злопамятна. С огромным энтузиазмом берется за все новое, но не может довести дело до конца, так как оно теряет для нее интерес. Очень любит, когда ее хвалят и ставят в пример, на критику сердится и может сорваться, а на тех, кто критикует, затаивает злобу.
ВОПРОСЫ К СИТУАЦИИ
1.Определите тип личности каждого персонажа по нескольким типологиям. Опишите их психологический портрет.
2.Каковы основные потребности этих людей?
3.Как они удовлетворяют свои потребности? Часто ли кто-нибудь из них испытывает состояние фрустрации и как он выходит из него?
4.Опишите ваш метод управления каждым из них.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. —М.: Изд-во МГУ, 1996.
Дизель Пол-М., Мак-Кинли У. Поведение человека в организации: Пер. с англ. —М.: Фонд за экономическую грамотность, 1993.
Крегер О., Тьюсон Дж.М. Типы людей. —М.: Персей Вече ACT, 1995.
Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. —М.: Прогресс, 1990.
§ 2.СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ, СПОСОБНОСТИ И ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА РАБОТНИКОВ
2.1. БИОГРАФИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
Все люди неодинаковы. Их различия проявляются во всем многообразии характеристик человека. Рассмотрим связь характеристик личности человека с важнейшими факторами его деятельности — текучестью, абсентеизмом, производительностью и удовлетворенностью работой. Список этих характеристик достаточно большой и содержит ряд сложных понятий. Многие из этих характеристик достаточно трудно оценить, поэтому мы рассмотрим те из них, которые являются наиболее легкоопределимыми и легкодоступными. Вероятно, это такие данные, которые могут быть получены главным образом на основе информации, находящейся в файле персонала. Какие же это характеристики? Очевидно, это возраст служащего, пол, семейное положение, количество иждивенцев и стаж работы в организации.
Возраст. Зависимость от возраста уже перечисленных факторов должна увеличиться в течение следующего десятилетия. Это объясняется, по крайней мере, тремя причинами.
Первая причина —широко распространено мнение, что эффективность работы с возрастом уменьшается. Неважно, так ли это на самом деле, но большинство руководителей считают, что это так, и принимают это в расчет.
Вторая причина —это реальный факт, свидетельствующий о том, что рабочая сила стареет. Например, в США в период 1985—2000гг. количество рабочих в возрасте от 45до 65лет увеличится до 41%.
Третья причина —разрешенное законом сохранение пенсии для работающих пенсионеров при отсутствии требования обязательного выхода на пенсию по достижении определенного возраста.
Теперь давайте обоснуем этот фактор. Как фактически воздействует возраст работника на текучесть кадров, абсентеизм, производительность и удовлетворенность работой?
Чем старее вы становитесь, тем менее вероятно, что вы захотите уволиться. Конечно, этот вывод не должен вас удивить, поскольку с возрастом становится все труднее найти новую работу. Кроме того, пожилые люди предпочитают не уходить из организации в связи с рядом социальных льгот ветеранам, надбавками за выслугу лет и т.п. Таким образом, текучесть кадров среди более пожилых сотрудников гораздо ниже, чем среди их молодых коллег.
Хотелось бы отсюда сделать вывод и об обратной зависимости абсентеизма и возраста работника. В конце концов, если текучесть среди более пожилых работников ниже, то и пропусков работы у них могло бы быть меньше? Необязательно! Исследования показывают, что, действительно, количество пропусков по неуважительной причине у пожилых работников меньше, но при этом велико количество пропусков по болезни. Естественно, это связано с более слабым здоровьем немолодых людей и в связи с этим с потребностью в более продолжительном восстановительном периоде после болезни.
Как возраст воздействует на производительность? Имеется широко распространенное убеждение, что производительность с возрастом снижается. Часто предполагается, что острота реакции, проворство, сила и координация движений с возрастом нарушаются, что является причиной снижения производительности. Однако это не совсем так. Анализ показывает, что возраст и эффективность работы не связаны. Это касается всех видов работ, как высоко-, так и низкоквалифицированных. Отсюда следует естественный вывод: требования к большинству видов работ (даже к тяжелым ручным) не всегда связаны с физическим умением и изменяются из-за возраста работника. Более того, даже если имеется некоторый сбой производительности из-за возраста, то это вполне может быть скомпенсировано опытностью работника.
И наконец рассмотрим связь между удовлетворенностью работой и возрастом. Многочисленные исследования показали позитивную связь между возрастом и удовлетворенностью, по крайней мере до наступления пенсионного возраста. Однако современные технологические преобразования могут изменить эту ситуацию. В тех видах работ, которые связаны с технологическими изменениями и где умения работников могут устареть, например при компьютеризации работы подразделения, удовлетворение от работы у более пожилых работников, вероятно, будет ниже, чем у более молодых служащих.
Пол. Эта проблема вызывает большое количество дебатов. Существует множество точек зрения, относящихся к приоритетности того или иного пола на данном рабочем месте.
Для начала следует определить, каковы важнейшие отличия мужчин от женщин в отношении качества их работы. Не обнаружено никакой разницы в мужских и женских аналитических способностях, способностях принятия решений, боевитости, мотивированности, лидерских качествах, коммуникабельности и способностях к обучению. В то же время исследования психологов обнаружили,что женщины более законопослушны и уважительны по отношению к власти, а мужчины более агрессивны и более нацелены на успех, хотя, впрочем, эти отличия не столь значительны.
За последние 20лет произошли большие изменения в составе рабочей силы на рынке труда, доля работающих женщин увеличилась, и нужно учитывать, что не имеется никакого значительного различия в производительности между мужчинами и женщинами. Аналогично не имеется никакого признака, указывающего на то, что пол служащего влияет на удовлетворенность работой.
А как обстоит дело с текучестью и абсентеизмом у мужчин и женщин? Являются ли женщины менее стабильными, чем мужчины?
Сначала о текучести. Существуют разные мнения на этот счет:
некоторые считают, что женщины имеют более высокий показатель текучести, другие не находят никакого различия. Похоже, не имеется достаточной информации, чтобы сделать значимые выводы.
Однако исследование по абсентеизму показало отличные от предыдущего результаты. Установлено, что женщины имеют более высокие показатели абсентеизма, чем мужчины. Наиболее логичным объяснением этого факта является то, что наше общество исторически взвалило все обязанности по дому и семье на женщин. Когда ребенок болеет или кому-то необходимо остаться дома, чтобы ждать водопроводчика, традиционно это бывает женщина. Однако в последние годы подобная тенденция несколько снизилась. Традиционная роль женщины только как хранительницы домашнего очага, воспитательницы детей и хозяйки на кухне определенно изменилась. Все больше мужчин начинают интересоваться проблемами дома и воспитания детей.
Семейное положение. Исследованию влияния семейного положения работника на основные показатели его трудовой деятельности было посвящено небольшое количество работ, поэтому сделать какие-либо выводы относительно этого эффекта довольно затруднительно. Однако некоторые факты свидетельствуют о том, что работники, состоящие в браке, меньше пропускают работу, реже увольняются и более удовлетворены своим трудом, чем их холостые коллеги.
Брак налагает повышенные обязанности на человека, поэтому стабильная и устойчивая работа становится для него более ценной и важной.
Конечно, эти результаты не вполне обоснованы. Кроме того, совсем не обязательно жениться или выходить замуж, чтобы быть добросовестным работником, который удовлетворен своим трудом. Имеются и другие проблемы для дальнейших исследований: как развод
влияет на эффективность служащего и его удовлетворенность? Что можно сказать относительно пар, которые живут вместе в гражданском браке? Эти вопросы ждут своего исследователя.
Количество иждивенцев. По этому вопросу также нельзя сделать однозначных выводов. Статистика пропусков работы женщинами в большой степени связана с наличием детей. Имеется также положительная зависимость удовлетворенности работой от наличия иждивенцев. Что касается текучести, результаты исследований носят смешанный характер. Некоторые исследователи утверждают, что наличие детей увеличивает текучесть, другие придерживаются противоположной точки зрения. Именно поэтому делать какие-либо выводы относительно текучести мы не будем.
Стаж работы в организации. Опубликовано большое количество данных о связи производительности со стажем работы. В то время как прошлая эффективность труда работника имела ту или иную тенденцию, предсказать что-либо в связи со стажем работы данного сотрудника практически невозможно. Иначе говоря, при прочих равных условиях нет никаких оснований предполагать, что люди, чей стаж работы больше, более производительны.
Стаж работы находится в обратной зависимости с абсентеизмом. Аналогично стаж работы и текучесть обратно пропорциональны. Более того, стаж работы является одним из важнейших показателей, позволяющих предсказать тенденцию текучести.
2.2.СПОСОБНОСТИ
Что такое способности? Определим способности работника как “возможность выполнять различные задачи в работе”. Полные же способности индивида складываются из двух составляющих: интеллектуальной и физической.
Интеллектуальные способности. Интеллектуальные способности человека позволяют ему осуществлять умственные действия. Существует масса тестов, позволяющих определить интеллектуальные возможности человека, —это так называемые IQ-тесты. С их помощью оцениваются способности к расчетам, пространственное воображение, скорость принятия решения, логика, память, общая эрудиция и многое другое. Следует подчеркнуть, что, несмотря, на широкое распространение тестов через открытую печать и компьютерное обеспечение, пользоваться ими может только должным образом обученный специалист. Кроме того, к результатам тестов нужно подходить с осторожностью, так как высокий показатель IQсовсем необязательно будет связан с высокой эффективностью работника.
Физические способности. В той же степени, в которой интеллектуальные способности важны для выполнения умственной работы, для выполнения менее квалифицированной работы большую роль играют физические способности. В профессиях, в которых требуются выносливость, ловкость рук, сила ног или нечто подобное, необходимо умение оценить эти возможности работника.
Пригодность к работе. Мы крайне заинтересованы в том, чтобы уметь объяснять и предсказывать поведение людей на работе. Как уже было показано, разные виды работ предъявляют разные требования к способностям работников, которые в свою очередь обладают разными способностями. Следовательно, эффективность работы человека увеличивается, когда совпадают способности и требования к должности.
Какого рода прогнозы мы можем сделать, когда обнаруживается недостаточная профессиональная пригодность? Скорее всего, такой сотрудник не будет справляться с работой. Например, если машинистка не удовлетворяет основным требованиям, предъявляемым к этой должности, то ее эффективность будет недостаточно высокой, несмотря на ее сильную мотивированность и высокую степень расположения к этой работе.
Если же у сотрудника способности намного превышают требования к работе, то в этом случае довольно трудно предсказать что-либо. Эффективность работы, по всей вероятности, будет адекватна требованиям, но возникнет организационная неэффективность, и удовлетворенность служащего своим трудом может быть невысокой. Несмотря на хороший заработок, ограничение в использовании своих способностей может привести к фрустрации.
2.3.ЛИЧНОСТЬ
Почему некоторые люди являются тихонями и пассивными, в то время как другие громогласны и агрессивны? Являются ли некоторые типы личностей более пригодными для отдельных видов работ? Что мы знаем из теории личности об индивидуальности, которая может помочь нам объяснять и предсказывать поведение людей в организациях? Здесь мы попытаемся ответить на такие вопросы.
Что такое индивидуальность? В предыдущей главе мы рассмотрели, как созревает человеческий организм и формируется личность. Рассмотрим теперь, как формируется индивидуальность человека, а именно как совмещаются наследственные черты личности с воздействием среды обитания в различных жизненных ситуациях.
Наследственность, или врожденные характеристики, такие, как рост, внешняя привлекательность, пол, характер, темперамент, физическая сила и биологические ритмы, передается нам от родителей. Подход с точки зрения наследственности утверждает, что молекулярная структура генов, размещенных в хромосомах, полностью определяет индивидуальность личности. Гены определяют гормональное равновесие; равновесие гормонов определяет индивидуальность форм телосложения.
С позиции наследственности можно объяснить схожесть черт лица и тела детей и родителей. Кроме того, некоторые физические возможности (например, способность к атлетизму) можно объяснить, если оба родителя были аналогично одарены. Однако было бы неразумным все характеристики человека объяснять с позиции наследственности.
Если бы все характеристики индивидуальности были полностью продиктованы наследственностью, то они были бы фиксированы при рождении и никакое вмешательство не могло бы изменить их. Если ребенок родился ослабленным и болезненным, например в результате родительских генов, то было бы невозможно что-нибудь изменить. Такой подход проповедуют фашисты и некоторые фанаты, в то время как это неадекватное объяснение индивидуальности.
Окружение сочетает в себе культуру, в которой мы воспитывались, мораль и нормы нашей семьи, друзей, социальных групп и другие воздействия, формирующие наш жизненный опыт. Среда играет наиважнейшую роль в формировании человека.
Например, культура устанавливает нормы, расположения и ценности, которые передаются от одного поколения к другому и являются непреходящими со временем.
Существуют довольно интересные исследования, относящиеся к очередности рождения ребенка в семье. Согласно их результатам, возникло мнение, что в то время как различия между детьми в одной семье часто приписываются наследственности, среда, в которой росли дети, является поистине критическим фактором, создающим различия. Так, среда, в которой вырос первый ребенок, отличается от среды, в которой росли более поздние дети.
Исследования показывают, что перворожденные более склонны к отклонениям в психике, более восприимчивы к социальному давлению и более зависимы, чем дети, которые рождены позже. Конечно, эти соображения спорны и у них имеется масса оппонентов, но существуют доказательства того, что первые дети одного пола более социально ориентированы, более законопослушны, более честолюбивы и трудолюбивы, менее агрессивны.
Итак, наследственность устанавливает параметры или внешние ограничения, но полный потенциал индивида будет определен тем, как хорошо он или она корректирует требования среды.
Ситуация— следующий фактор, влияющий на формирование индивидуальности человека. Индивидуальность человека, несмотря на ее относительную устойчивость и непротиворечивость, в различных ситуациях может изменяться. Различные потребности в различных ситуациях вызывают различные аспекты индивидуальности. Мы не можем рассматривать поведение личности в изоляции.
Разумеется, мы не в состоянии выстроить четкую схему классификации поведения личности в зависимости от различных ситуаций.
Однако мы знаем, что некоторые ситуации сильнее влияют на индивидуальность, а другие —слабее.
Интересно, что влияние ситуации проявляется в основном в ограничениях, налагаемых на поведение. Некоторые ситуации (например, церковная служба, интервью при найме на работу) оказывают сдерживающее воздействие, а другие прямо противоположное (например, поведение на пикнике или вечеринке).
Кроме того, хотя относительно индивидуальности и могут быть сделаны некоторые обобщения, однако имеются значительные различия. Именно поэтому так важно изучать личность и ее поведение.
Влияние основных черт характера на поведение человека. В работах, посвященных теории личности, описываются черты характера человека. Трудность учета этих особенностей в практической деятельности менеджера состоит в их неограниченном количестве. Попытка сократить эту цифру до более разумного размера привела к разработке различных типологий личностей, описанных в предыдущей главе.
Покажем, как на основе некоторых важных черт характера человека можно предсказать его поведение в организации. Мы начнем с уверенности в себе, затем, рассмотрим другие черты —ориентацию на достижения (целеустремленность), авторитарность, макиавеллизм, чувство собственного достоинства, самоконтроль и склонность к риску. Здесь мы кратко представим эти качества и их влияние на поведение служащего.
Уверенность в себе. Некоторые люди полагают, что они являются хозяевами своей судьбы, другие (заложники судьбы) считают, что все зависит от случая.
Первый тип людей, которые считают, что они контролируют свою судьбу, мы будем называть личностями внутренней организации, или интерналами. Второй тип людей, которые полагают, что все в их жизни контролируется свыше, посторонними силами, мы будем называть экстерналами.
Имеется большое количество данных- по анализу этих двух типов людей по отношению к основным рабочим факторам. Установлено, что экстерналы в меньшей степени удовлетворены своей работой, проявляют больший показатель абсентеизма и меньшую вовлеченность в работу, чем интерналы.
Почему экстерналы проявляют большую неудовлетворенность работой? Вероятно, потому, что, по их мнению, от них ничего не зависит в организации. Интерналы в тех же самых ситуациях рассчитывают на свои собственные силы. В неприятных ситуациях они никого не обвиняют, кроме самих себя. Кроме того, неудовлетворенные работой интерналы легче увольняются.
Интересны результаты исследований по абсентеизму. Интерналы, считающие, что их здоровье зависит только от них самих и их привычек, более ответственно относятся к себе и имеют меньше вредных привычек. Это приводит к меньшему показателю несчастных случаев и как следствие меньшему количеству пропусков работы, т.е. меньшему абсентеизму.
Прямой связи между уверенностью в себе и текучестью нет. Причина состоит в том, что, с одной стороны, интерналы склонны принимать меры в случае неудовлетворенности и, значит, достаточно легко покинут организацию. С другой стороны, они имеют тенденцию преуспевать на работе и быть более удовлетворенными.
Очевидно также, что интерналы вообще лучше работают, но в определенных областях. Интерналы тщательнее ищут и анализируют информацию перед принятием решения, более активны в достижении целей и в большей степени контролируют организационное окружение. Следовательно, интерналы преуспевают при выполнении сложных задач, связанных с организаторской деятельностью, а также в профессиональных работах, требующих сложной обработки информации и анализа. Кроме того, интерналы больше подходят для выполнения работ, требующих инициативы и независимости действий. Однако экстерналы являются более послушными и дисциплинированными. Именно поэтому они должны преуспеть в работах, которые хорошо структурированы и расписаны и успех в которых в значительной степени зависит от вклада других.
Ориентация на достижения (целеустремленность). Какую работу лучше всего выполняют люди, ориентированные на достижения? Достаточно сложную, дающую быстрый результат и позволяющую работнику контролировать ее ход. Считается, что люди, ориентированные на достижения, будут преуспевать в торговле, профессиональном спорте, в управлении, а не на конвейере или же в конторе. Таким образом, они могут уступать в быстродействии другим работникам, но лучше всего справятся с ответственными поручениями, Содержащими вызов и предполагающими четкую обратную связь — здесь они наиболее эффективны.
Авторитарность относится к убеждению, что в организации должны существовать иерархия и власть. Чрезвычайно авторитарные личности изощренно жестоки, склонны судить других людей, почтительны к тем, кто выше них, и эксплуатируют тех, кто ниже, подозрительны и консервативны. Конечно, таких людей не так уж много, но о них не следует забывать.С одной стороны, авторитарные личности неэффективны на тех должностях, где требуются деликатность, такт и способность к адаптации в сложных и изменяющихся ситуациях. С другой стороны, там, где работы высокоструктурированы и успех Зависит от выполнения инструкций и правил, авторитарный служащий отлично справится.
Мы уже отмечали, что интерналы мотивированы на достижения. Эта черта в разной степени присуща работникам и поэтому может служить критерием при прогнозировании поведения. Люди, нацеленные на достижения, постоянно стремятся выполнять работу наилучшим образом. Они любят выполнять работу посложнее, но только такую, в которой вероятность провала будет ничтожно мала.
Макиавеллизм —понятие, тесно связанное с авторитаризмом; происходит от имени Н. Макиавелли, написавшего в XVIв. трактат о том, как манипулировать властью. Личности такого типа прагматичны, держатся на дистанции от других людей и считают, что цель оправдывает средства.
Где лучше использовать людей с такими качествами? Ответ зависит от вида работ и от того, рассматриваете ли вы этические показатели в оценке эффективности. Там, где требуется умение заключать сделки, вести переговоры по поводу трудовых соглашений или где успех сулит награду, эти люди будут эффективны.
Чувство собственного достоинства —степень любви человека к самому себе. Исследования связи этого качества с организационным поведением показали интересные результаты. Например, чувство собственного достоинства непосредственно связано с ожиданием успеха. Работники с высоким чувством самоуважения считают, что они обладают большими способностями и поэтому должны преуспеть на работе. Они легче идут на риск при выборе работы, предпочитают нестандартную работу и меньше подвержены чужому влиянию. Их можно с успехом использовать на управленческих должностях, и, как правило, они проявляют высокий показатель удовлетворенности работой.
Самоконтроль —еще одна черта личности, заслуживающая внимания.
Личности с сильно развитым чувством самоконтроля хорошо адаптируются к внешним ситуациям и легко корректируют свое поведение. Они чувствительны к внешнему влиянию и хорошо подстраиваются под ситуацию. Они также способны преодолевать противоречия между своими личными интересами и интересами дела. Эти люди выглядят по-разному применительно к разной аудитории или ситуации. Люди с низким самоконтролем не проявляют такой гибкости в поведении.
Склонность к риску отличает людей, стремящихся использовать по возможности любой шанс, чтобы преуспеть. Люди, обладающие такими качествами, смелее принимают решения и используют для этого меньшее количество информации.
2.4.НАУЧЕНИЕ
Последняя тема, которую мы здесь рассмотрим, —научение. Если мы хотим объяснять и предсказывать поведение, то мы должны понять, как люди обучаются.
Что такое научение? В психологии это понятие означает нечто неизмеримо большее, чем то, что мы делали, когда ходили в школу.
Человек, анализируя и оценивая результаты своего труда, вскрывая причины успехов и неудач, анализируя опыт и поведение своих коллег, задумываясь над советами и рекомендациями начальства и сослуживцев, делает для себя определенные выводы, которые в той или иной мере сказываются на его поведении, приводят к изменению его поведения с целью адаптации к организации, с целью достижения лучшего взаимодействия с организационным окружением.
Научение поведению можно определить как достаточно устойчивый во времени процесс изменения поведения человека на основе опыта, отражающего действия человека, и реакцию окружения на эти действия.
Научение может проходить как на собственном опыте, так и на опыте других людей. Во-первых, достаточно проанализировать последствия поведения коллег, чтобы сделать выводы о благоприятности их поступков. Во-вторых, изменение в поведении должно быть относительно постоянным. Временные изменения могут произойти на рефлекторном уровне и не представляют интереса. Например, некоторые изменения в поведении могут быть связаны с усталостью или временной адаптацией к непривычным условиям. И в-третьих, научение отражается в изменении поведения человека. Изменения в мыслях или расположениях человека, если они не сопровождаются изменением поведения, нельзя назвать научением.
Теории научения. Как происходит научение? Выделяются три теории, объясняющие процесс изменения поведения. Мы их кратко рассмотрели в предыдущей главе. Здесь мы рассмотрим, как эти теории применяются в практике управления персоналом организаций.
Первая теория связана с рефлекторным поведением человека (с тем, что в учении И. Павлова названо условным и безусловным рефлексом).
Например, если директор фирмы приходит в ваш отдел раз в год и только тогда, когда просит вас провести субботник по уборке территории и помещения, то вы предпочтете, вероятно, держать эти объекты в постоянной чистоте только для того, чтобы избежать “высочайших”визитов.
Второй тип научения поведению базируется на том, что человек делает выводы из последствий своего предыдущего опыта. Он старается закрепить желательное поведение и устранить нежелательное. Такое закрепление увеличивает вероятность того, что желательное поведение будет повторено.
Исследования Б. Скиннера послужили созданию теории закрепления осуществленного поведения в зависимости от его последствий. Суть этой теории сводится к следующему: если человек видит, что его поведение приводит к благоприятным последствиям, то он стремится повторять данное поведение; если же последствия оказываются негативными, то желание вести себя и дальше аналогичным образом существенно понизится. Таким образом, поведение человека задается с помощью сознательного осмысления результатов предыдущего поведения.
Так, например, награда является наиболее эффективной, если она немедленно следует за желательным поведением. И наоборот, если поведение не вознаграждено или даже наказано, то имеется меньшая вероятность для его повторения.
Мы повсюду видим примеры таких оперантных реакций. Например, работники, занимающиеся сбытом продукции, прекрасно знают, что их дополнительный заработок напрямую зависит от объема продаж. Конечно, хорошие руководители должны тщательно работать, чтобы приучить индивида к привлекательности изменения поведения в интересах организации.
Если начальник сообщает вам, что вы будете работать сверхурочно в течение следующих трех недель и вам при условии эффективной работы будет выплачена соответствующая компенсация, а когда наступает время расчетов, вы обнаруживаете, что ничего от этого не выиграли, то в следующий раз при аналогичной просьбе начальника вы, скорее всего, откажетесь.
Третий тип научения поведению —это обучение на основе его наблюдения. Такой тип научения был назван социальной теорией научения. Человек, регулярно наблюдая, как ведут себя окружающие его люди, начинает подстраивать к их поведению свое собственное. Так, например, многое из того, чему мы научились, пришло к нам в результате наблюдения моделей поведения родителей, учителей, начальников, телевизионных героев и т.д.
Изучение влияния этих моделей основывается на социальной точке зрения. Установлено, что влияние подобных моделей проявляется в четырех видах (как будет показано далее, включение этих моделей в программы обучения служащих повышает вероятность успеха таких программ).
1.Внимательность. Люди обучаются на конкретных примерах распознавать и выделять особые черты. Примеры должны быть привлекательными, вызывать интерес и быть доступными пониманию (так, как будто все это происходит с нами).
2.Удержание или сохранение. В этом случае успех будет зависеть от того, как хорошо индивид помнит действие модели (даже после того, как модель больше не доступна).
3.Воспроизведение действия. После того как человек видел новое поведение, наблюдая модель, наблюдение должно быть преобразовано в выполнение. Этот процесс показывает, что индивид может выполнять смоделированные действия.
4.Закрепление. Личности будут активны, чтобы проявить смоделированное поведение, если обеспечивается награда или любая другая позитивная компенсация. Поведение, которое закреплено, будет выполняться более часто.
Методы научения поведению. Деятельность человека всегда обусловлена и инициируется наличием у него определенных побуждающих начал. Они заставляют его что-то делать, предпринимать усилия. Стимулы, являющиеся внешними воздействиями на человека, направляют его деятельность в определенное русло, придают ей определенную ориентацию и границы. Поведенческая реакция человека проявляется в следующем: он выбирает, что и как ему делать и осуществляет конкретные действия, приводящие к конкретному результату. Его реакция сильно связана со стимулами. Однако она имеет индивидуальный характер, так как отражает различную степень влияния стимулов на поведение различных людей.
Реакция человека может проявляться как в виде его определенных действии, так и в виде выработки им определенного расположения. В зависимости от последствий для человека его поведенческая реакция закрепляется с целью ее усиления и придания ей устойчивости либо же происходит отказ от нее. Закрепление осуществленного поведения или отказ от него играют очень важную роль в формировании поведения человека, так как именно с их помощью происходит осознанная корректировка или даже изменение поведения человека в желательном для организации направлении.
Наличие такой зависимости между поведением, научением поведению и последствиями для человека его поведения делает возможным для организации корректировать и формировать поведение своих членов.
Последствия действий зависят от того, как вел себя человек, что он делал, а также от тех людей, кто, оценивая действия человека, осуществляет компенсацию за его усилия и действия. В данном случае компенсация понимается как внешняя реакция на поведение человека, выражающаяся в том, что человек либо что-то приобретает, либо что-то теряет, чего-то добивается или же чего-то не достигает в результате осуществленных им действий.
Компенсация может производиться в различных видах —от материального вознаграждения или наказания до словесного одобрения или осуждения.
Компенсация играет исключительно важную роль в научении поведению, так как она оказывает принципиальное влияние на то, происходит ли закрепление осуществленного поведения или же наступает отказ от него. Если компенсация, вызывающая у человека представление о последствиях его действий, отсутствует, то фактически не происходит заметной модификации поведения, так как не происходит научения поведению. Именно поэтому компенсация в управлении людьми играет не только роль вознаграждения за произведенный труд либо же роль средства удовлетворения потребностей человека, но и роль средства модификации поведения человека.
Если посмотреть на компенсацию с позиций научения поведению и модификации поведения, то можно выделить четыре различных типа компенсации, которые приводят либо к закреплению, либо к отказу от осуществленного поведения.
Первый тип —это позитивная компенсация. Суть данного типа компенсации состоит в том, что осуществляется вознаграждение, приводящее к приятным для человека последствиям. Форма вознаграждения может быть совершенно различной. Позитивная компенсация может быть использована руководством для закрепления желаемого поведения работников. При этом важно принимать во внимание, что вознаграждение должно быть четко привязано к желаемому поведению, т.е. человек должен знать, за что он получил поощрение. Вознаграждение должно следовать за осуществленным желаемым поведением, и, наконец, вознаграждение должно соответствовать интересам поощряемого человека.
Второй тип —это негативная компенсация. Суть этого типа компенсации состоит в том, что желаемое поведение сразу же приводит к устранению нежелательных для человека обстоятельств или раздражителей (например, снятие ранее наложенного на работника взыскания).
При втором типе компенсации, так же как и при первом, важно, чтобы реакция окружающих или руководства на изменение поведения наступала по возможности быстрее и, конечно же, носила индивидуальный характер.
Третьим типом компенсации является наказание. В данном случае, в отличие от первых двух типов, компенсация наступает как реакция на нежелательное поведение. Компенсация в виде наказания состоит в том, что человек получает негативные, неприятные для него последствия поведения. Например, за появление на работе в нетрезвом виде он может быть отстранен от работы на несколько дней без оплаты или даже оштрафован. Он может быть лишен премии или продвижения по работе, может получить замечание и т.п. Задача наказания состоит в том, чтобы устранить нежелательное поведение.
Однако следует иметь в виду, что наказание зачастую приводит к таким косвенным негативным последствиям, как личная обида на наказавшего руководителя, потеря интереса к работе, изменение отношения к своей деятельности и т.п. Именно поэтому к наказанию (как способу компенсации с целью научения поведению) руководству следует относиться очень осторожно и внимательно отслеживать его возможные побочные негативные проявления.
Четвертый тип компенсации —это гашение нежелательного поведения. Суть данного типа компенсации состоит в следующем. Человек, осуществляющий какие-то нежелательные действия, на которые раньше поступала положительная реакция, через некоторое время прекращает их, если на эти действия перестает поступать положительная реакция, т.е., иначе говоря, если прекратить положительно реагировать на какие-то действия, то через некоторое время они начнут сокращаться. Так, преподаватель, который хочет отучить студентов задавать ему обескураживающие вопросы, может какое-то время полностью игнорировать поднятые руки и тем самым приучить студентов к тому, что задавать подобные вопросы бесполезно.
Выбор типа компенсации и ее конкретной формы играет очень важную роль для успешной модификации поведения человека в желаемом для организации направлении.
Не менее важную роль играет выбор частоты компенсации с целью направленного научения поведению. Возможны два подхода к выбору времени компенсации. Один подход —это компенсация после каждого действия человека. Данный подход называется непрерывной компенсацией. Другой подход состоит в том, что компенсация наступает не после каждого действия. Это периодическая компенсация.
Несмотря на то что между этими подходами имеется принципиальное различие, нельзя сказать, какой из них более эффективен, потому что их действенность в значительной степени зависит от ситуации, в которой они применяются. Первый подход лучше действует, когда он применяется к новому сотруднику, обучающемуся своей роли в организации. Второй подход лучше использовать тогда, когда организация хочет сделать устойчивым определенное поведение своего члена.
В рамках периодической компенсации выделяются четыре различных типа.
Первый тип —это компенсация через фиксированный интервал времени. Данному подходу свойственен тот недостаток, что желательное поведение работников проявляется неравномерно, увеличиваясь в те моменты, когда осуществляется фиксация или компенсация, и уменьшаясь в промежутках между ними. В качестве примера можно привести ежеквартальное премирование.
Второй тип —компенсация через переменный интервал времени. В этом случае интервал между возможными компенсациями и частота компенсаций не фиксированы (например, серия аудиторских проверок со стороны вышестоящей организации). Такой подход применим не ко всем формам компенсации, однако он дает лучшие результаты, так как неопределенный момент компенсации держит в напряжении и заставляет лучше работать и стимулирует оптимальное поведение. Впрочем, следует отметить, что после наступления компенсации может произойти резкий спад в желательном для организации поведении ее членов.
В основу третьего типа положен не временной интервал, а объем действий. Этот тип называется компенсацией в зависимости от фикси-•рованной нормы. При таком подходе компенсация наступает после того, как совершено какое-то фиксированное количество действий. Практи-ка показывает, что данный тип компенсации дает лучшие результаты в формировании поведения, чем первый и второй типы. В качестве примера приведем систему оплаты в зависимости от выполнения и перевыполнения нормы.
В основу четвертого типа также положен объем действий. Он называется компенсацией в зависимости от переменной нормы. Данный подход считается высокоэффективным, так как компенсация может наступить после любого отдельного действия, что побуждает работников постоянно осуществлять правильные действия. Для того чтобы этот подход давал по-настоящему высокий результат в модификации поведения, очень важно, чтобы временные интервалы между компенсацией были не очень большими. Примером этого типа компенсации может служить система вознаграждений агентов по продажам, в которой учитывается, что одни из них могут многократно и долго искать покупателей, а другим для успеха достаточно осуществить одно-два мероприятия.
Применение полученных знаний в менеджменте персонала. Изучив настоящую главу, мы можем применить полученные знания в менеджменте персонала.
Использование внутренних лотереи для уменьшения абсентеизма. Некая крупная страховая компания проводит ежеквартальную лотерею, с помощью которой поощряются лучшие работники, показавшие наивысшее качество обслуживания при отсутствии пропусков работы. Как правило, таких людей бывает около 4000(всего в компании работают 7500человек). Первые десять призеров получают по 200долл., следующие двадцать —по 100долл. и еще семьдесят —один оплачиваемый свободный день. В конце года проводится еще одна лотерея. Двое служащих получают по 1000долл., и еще десять—пять оплачиваемых свободных дней.
Эта лотерея является хорошим примером компенсации, и она показала отличные результаты: за 9месяцев пропуски работы сократились на 21%.
Поощрение неболеющих работников. Поскольку среди работников нередко встречаются такие, кто не прочь взять больничный лист даже без особой на то необходимости, некоторые фирмы предпринимают следующий маневр: выплачивается премия тем работникам, кто не имел ни одного пропуска работы. Оценка эффективности такого метода показала, что абсентеизм уменьшается, повышается производительность и удовлетворенность работой.
Поддержание дисциплины среди работников. Каждому менеджеру приходится сталкиваться со случаями пьянства на работе, опозданиями, грубостью и неисполнительностью подчиненных. В связи с этим им приходится принимать те или иные меры воздействия (вплоть до увольнения). Однако, как уже было сказано, компенсация в виде наказания часто ведет к только краткосрочному подавлению нежелательного поведения, а слишком частое использование наказания может подорвать отношения служащего и менеджера, что скажется в увеличении показателя текучести.
Программа научения поведению. Для того чтобы новому сотруднику успешно войти в организацию, ему необходимо изучить системы ценностей, правил, норм и поведенческих стереотипов, характерных для нее. Особенно важно знать те из них, которые являются ключевыми на первом этапе взаимодействия нового сотрудника с организационным окружением и без знания которых могут возникнуть неразрешимые конфликты между ним и этим окружением. Установление системы таких норм и ценностей и соответствующее их описание являются важной задачей руководства, в частности лиц, ответственных за работу с персоналом.
Вступающий в организацию сотрудник должен осознать значимость и необходимость этого изучения и рассматривать его как часть “цены”, которую он должен “заплатить” за вхождение в организацию. При этом он должен понимать, что подобное изучение поможет ему существенно сократить “плату” за конфликты, которые могут возникнуть между ним и организационным окружением в будущем.
Вступая в организацию, человек должен уяснить для себя, каким нормам он должен следовать в общении с коллегами, как следует интерпретировать деятельность организации, в какой форме и по каким вопросам обращаться к руководству, в каком виде принято приходить на работу, как принято распоряжаться рабочим временем, а также временем, отведенным для отдыха.
Возможны различные подходы к процессу научения поведению в организации. Мы вернемся к ним в главе IV.
РЕЗЮМЕ
1.Важнейшие факторы деятельности работника —производительность, абсентеизм, текучесть и удовлетворенность работой —тесно связаны с личными характеристиками человека, такими, как пол, возраст, семейное положение и стаж работы.
2.Способности человека (интеллектуальные и физические) — это возможность выполнять различные задачи.
3.Особенности характера человека формируются под влиянием наследственных черт, а также воздействия окружения и жизненных ситуаций.
4.Влияние особенностей характера человека на его поведение в организации проявляется в таких качествах, как целеустремленность, уверенность в себе, чувство собственного достоинства, авторитарность, склонность к риску, самоконтроль и др.
5.Научение —это процесс изменения поведения человека на основе опыта, отражающего действия человека и реакцию окружения -на эти действия.
6.Научение работника необходимо начинать с момента его вступления в организацию. Для эффективности научения необходимо, чтобы люди были заинтересованы в нем и, кроме того, чтобы они чувствовали ответную реакцию на его результаты.
7.Компенсация —это внешняя реакция на поведение человека. Наличие зависимости между поведением, научением поведению и его результатами делает возможным для организации корректировать и формировать поведение своих членов.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1.Какие биографические характеристики личности сильнее всего влияют на производительность, абсентеизм, текучесть, удовлетворенность работой?
2.Опишите ваши действия по определению пригодности работника для выполнения той или иной работы.
3.Как наследственность, окружение и ситуация влияют на черты личности, ее индивидуальность?
4.Какие способности человека позволяют предсказать его поведение?
5.Каким, по вашему мнению, будет поведение человека при следующих условиях: а) у него сильно развито чувство уверенности в себе; б) он целеустремлен; в) у него не развито чувство самоконтроля; г) у него занижено чувство собственного достоинства?
6.“Типовая работа уменьшает связь между производительностью и индивидуальностью”. Согласны ли вы с этим утверждением? Поясните.
7.Один день ваш начальник возбужден, придирчив и агрессивен, на следующий день он спокоен и расслаблен. Означает ли это, что черты личности могут так часто меняться?
8.“Если верно, что ситуации могут определять поведение, то нет необходимости тестировать и интервьюировать при найме предполагаемых служащих, а все, что следует сделать, —это только правильно структурировать ситуацию”. Согласны ли вы с этим утверждением? Поясните.
9.Сопоставьте различные теории научения.
10.“Менеджеры никогда не должны использовать компенсацию в виде наказания с проблемными служащими”. Согласны ли вы с этим утверждением? Поясните.
11.Теории научения могут быть использованы для того, чтобы объяснить поведение и управлять им. Можете ли вы сделать различие между этими двумя целями? Можете ли вы привести какие-либо этические или моральные аргументы, объясняющие, почему менеджеры не должны контролировать поведение работников? Какую силу имеют эти аргументы?
12.Какие сведения, полученные вами относительно процесса “научения”, могли бы помочь вам объяснить поведение студентов в аудитории при следующих условиях: а) преподаватель назначает только один заключительный экзамен в конце семестра; б) преподаватель проводит четыре экзамена в течение семестра,о которых он объявляет на первом же занятии по дисциплине; в) оценка студента основывается на результатах многочисленных экзаменов, ни об одном из которых преподаватель заранее не объявляет?
СИТУАЦИИ ДЛЯ АНАЛИЗА
1.ПЕТР КОМИССАРОВ
После ваших многочисленных просьб дирекция по персоналу приняла на работу в вашу информационную службу нового программиста. Резюме молодого выпускника Высшей школы информатики Петра Комиссарова в точности соответствует вашим требованиям. К сожалению, он прибыл только 1октября (в то время, когда огромное количество работ ждет завершения). Первый месяц его работы прошел без особых проблем. Вы действительно считали, что он старается адаптироваться в организации и быстро приобрести знания, чтобы эффективно работать (вам необходимо разгрузить одного из ваших сотрудников, у которого слишком много работы).
Петру Комиссарову были даны первые поручения, и вы полагали, что в середине декабря уже пришло время посмотреть, что он сделал. Но вас ожидал сюрприз! Его работа только слегка продвинулась, он много общается с коллегами, делает многочисленные наброски, но ничего не предпринимает для того, чтобы закончить ту работу, которую вы ему поручили. Вам кажется, что Петр “тонет в стакане воды”: его идеи неплохи, но абсолютно нереальны по срокам. Вы узнали от других программистов о том, что его первые опыты были неудачными и что его первые программы содержат большое количество грубых ошибок.
Вы не довольны школами, которые выпускают таких неумелых программистов, и молодежью, которая требует многого от других, а сама ничего не умеет делать. Однако вы подумали о том, что вам будет очень трудно просить дирекцию но персоналу об его переводе в другой отдел и тем более об его увольнении: если уж вы сами ошиблись, то это, ваши трудности, которые, как вы надеетесь, будут выражены только в проблеме адаптации.
Вы решили сами заняться Комиссаровым, взвалив на свои плечи обязанности менеджера. Вы должны выработать линию поведения по отношению к нему. Кратко опишите вашу позицию и ваши планы поведения.
2.КАРИНА АНДРЕЕВА
Карина —одна из ваших ассистенток, которую вы приняли на работу много лет назад и которая, по вашим советам, неоднократно заканчивала курсы повышения квалификации, чтобы иметь комплексное представление о деятельности вашей службы. После очередной стажировки в других службах банка она вернулась, чтобы занять пост вашего референта.
Она работает на этом посту с рвением, согласовывает с вами каждый свой шаг по всем проблемам, выполняет все ваши поручения и проявляет повышенный интерес к усовершенствованию работы вашей службы.
Вы отдаете себе отчет в том, что она еще не достигла совершенства в работе референта и часто проявляет несостоятельность перед определенными проблемами.
Может быть, вы слишком доверились ей? В любом случае вам необходимо выработать свою линию поведения по отношению к ней, чтобы получить наибольшую отдачу. Каковы ваши действия?
3.РОБЕРТ ЕВТУШЕНКО
Роберт поступил к вам на работу 3месяца назад. Дирекция по персоналу направила его в ваше подразделение, так как считала, что он —компетентный биржевик и сможет восполнить некоторые недостатки в работе вашего подразделения. Кроме того, вы лично этого желали, так как не могли в одиночку заниматься столь важным аспектом вашей службы.
В течение первых недель работы Роберта вы присматривались к нему, оценили его знания и возможности, и они показались вам блестящими. Он не только хорошо справлялся со своей работой, но даже восполнял намного больше того, что можно было ожидать от новичка в отделе. Он выполнял всю совокупность своих новых обязанностей, причем его результаты намного превышали средние.
Однако вы отдаете себе отчет в том, что Роберт еще никогда не сталкивался с большими трудностями и неприятностями, он занимается рутинными и легкими проблемами. Как бы он поступил в сложной ситуации? Более того, Роберт работает достаточно изолированно (не потому, что он не любит общаться с коллегами, просто этого требует специфика его работы). К тому же он работает во всех смыслах во вспомогательной области. Однако опыт, который он приобрел в вашем подразделении, высоко оценен руководством. К счастью, он стремится заняться развитием биржевой деятельности, и это вас очень успокаивает. Вы хорошо осознаете, что его высокий уровень компетентности не освобождает вас от обязанностей менеджера.
Согласно вашему стилю руководства, каков ваш план действий по обеспечению его эффективности?
4.ДАРЬЯ ВИНОГРАДОВА
Для эффективной работы любой организации очень важно иметь хорошего бухгалтера. Вы работали на нескольких различных предприятиях и хорошо знаете то, что от бухгалтера многое зависит,
как и то, что компетенция этих специалистов бывает разной. Вот почему вы проявили большую заботу о повышении квалификации Дарьи Виноградовой, 35лет, незамужней, имеющей большой опыт бухгалтерской работы и хорошо знающей ваше предприятие.
По правде говоря, вы были приятно удивлены, увидев, как она усовершенствовала свою деятельность как в техническом плане, так и в отношениях с другими службами. В то время как вы еще только думали над тем, как улучшить процедуру обработки издержек, она уже выработала систему, с помощью которой эта задача была успешно решена. Кроме того, когда вы вызываете ее обсудить какую-нибудь проблему, она уже имеет очень ясные идеи, законченные и аргументированные. Таким образом, ваши встречи служат скорее ратификации ее предложений, нежели совместным раздумьям над проблемой.
Как каждый менеджер в этой ситуации, вы ожидаете, что наступит день и этот “прекрасный механизм” допустит промах (вы даже где-то хотели бы этого...). К вашему разочарованию, все счета оформляются и проходят вовремя, службы пользователей больше не жалуются, бухгалтерия хорошо работает.
Дарья остается в вашем подразделении, и нет никаких причин что-либо менять. Определите ваш стиль руководства по отношению к ней.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Robbins S.P., “Organizational behavior” (Prentice Hall, 1991).
Scarpello V. and Campbell J.P., “Job Satisfaction: Are All The Parts There?” (Personnel Psychology, 1983).
Mitchell R. “People in ORGANIZATIONS: Understanding Their Behavior” (McGraw-Hill, 1978).