Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг

Примечаниеот автора: Является 2-м изданием известной книги Исаева Р.А. «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке»
Загрузить архив:
Файл: ref-31567.zip (1190kb [zip], Скачиваний: 132) скачать

Р.А. ИСАЕВ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ И БИЗНЕС-ИНЖИНИРИНГ

Москва ИНФРА-М 2011

УДК 650 ББК 65.290

И85

И85 Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 400 с.

ISBN 978-5-16-004926-7

Настоящая книга содержит методики и успешные практики их применения по основным областям банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга: стра-тегическое управление, управление бизнес-процессами, управление организа-ционной структурой и персоналом, менеджмент качества и стандарты ISO 9000, управление проектами, разработка банковских продуктов и многое другое. Каждая методика подкреплена большим количеством бизнес-моделей, решений и реальных примеров из банковской отрасли. В конце книги представлены образцы наиболее важных банковских и проектных документов.

Книга написана словами практика. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах.

Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям ме-неджмента, преподавателей вузов и студентов.

Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразде-лений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стан-дартизации, служба персонала, служба внутреннего контроля.

УДК 650 ББК 65.290

ISBN 978-5-16-004926-7 © Р.А. Исаев, 2011

Подписано в печать 25.03.2011 Формат 60 × 90/16. Гарнитура Newton. Бумага офсетная. Печать офсетная. Усл. печ. л. 25,0. Уч.-изд. л. 29,25. Тираж 500 экз. Заказ № Цена свободная.

ТК 150600-9920-250311

Издательский Дом «ИНФРА-М» 127282, Москва, ул. Полярная, д. 31в Тел.: (495) 380-05-40, 380-05-43. Факс: (495) 363-92-12 E-mail: books@infra-m.ru http://www.infra-m.ru

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Глава 1. КОМПЛЕКСНАЯ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 Бизнес-моделирование, основные понятия и определения . . . .12 Роль, значение и применение комплексной Бизнес-модели Банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Использование комплексной типовой Бизнес-модели Банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Принципы разработки Бизнес-моделей Банка . . . . . . . . . . . . . . . 16 Структура и детальное описание элементов Бизнес-модели Банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Взаимосвязь элементов Бизнес-модели Банка . . . . . . . . . . . . . . . 38 Методика разработки и внедрения Бизнес-модели Банка. . . . . . 42 Анализ и совершенствование Бизнес-моделей . . . . . . . . . . . . . . .46 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Глава 2. БИЗНЕС-АРХИТЕКТУРА И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БАНКА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48 Бизнес-инжиниринг и системы управления: основные понятия и определения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49 Необходимость и уровни формализации систем управления в банках . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50 Типовой состав системы управления . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Структура и детальное описание основных систем управления в банке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 Жизненный цикл и этапы построения систем управления . . . . . 63 Взаимодействие ключевых подразделений банка и систем управления в рамках бизнес-архитектуры . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65 Диагностика систем управления в банке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Глава 3. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ В БАНКЕ . . . . . . . . . . . . . .81 Уровни развития стратегического управления в банках ............. 82 Значимость стратегического управления и место в общей системе менеджмента банка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Обзор методик и подходов к организации стратегического управления . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83 Методика стратегического управления банком . . . . . . . . . . . . . . . 84 Этап 1. Стратегический анализ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Этап 2. Стратегическое планирование . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92 Этап 3. Реализация стратегии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Этап 4. Контроль и регулирование. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Организация проекта постановки стратегического управления в банке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ РЕГЛАМЕНТАЦИЯ В БАНКЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116 Негативные последствия неформализованности бизнес-процессов банка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Выгоды от описания бизнес-процессов для банка . . . . . . . . . . . 118 Кто должен заниматься в банке описанием бизнес-процессов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Перечень методик и подходов по описанию бизнес-процессов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Правила разработки графических моделей бизнес-процессов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Методика описания бизнес-процессов банка . . . . . . . . . . . . . . . 122 Положение об управлении бизнес-процессами банка . . . . . . . . 136 «Золотые» правила описания бизнес-процессов . . . . . . . . . . . . . 138 Матрица менеджмента процессов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Аудит, анализ и оптимизация бизнес-процессов . . . . . . . . . . . . . 141 Аудит бизнес-процессов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Методы анализа и оптимизации (реинжиниринга) бизнес-процессов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Примеры оптимизации бизнес-процессов банка . . . . . . 147 Виды нормативных документов банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Методика построения эффективной системы регламентации банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Этап 1. Разработка нормативного документа . . . . . . . . . . . . . . . 153 Этап 2. Согласование и утверждение нормативного документа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Этап 3. Управление реестром нормативных документов . . . . . . 161 Этап 4. Что сделать, чтобы регламенты «работали»?. . . . . . . . . . 162 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРОЙ ПЕРСОНАЛОМ БАНКА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164 Общие понятия и необходимость управления организационной структурой . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Методика описания организационной структуры банка в формате «как есть» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Этап 1. Разработка модели оргструктуры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Этап 2. Заполнение параметров структурных звеньев . . . . . . . . 166 Этап 3. Распределение ответственности и функций структурных звеньев по бизнес-процессам . . . . . . . . . . 166 Этап 4. Разработка структурных регламентов . . . . . . . . . . . . . . . 167 Методы анализа и оптимизации организационной структуры и работы персонала банка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Анализ и изменение типа организационной структуры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Анализ и оптимизация матрицы распределения ответственности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Анализ и оптимизация масштаба управляемости . . . . . . 179 Построение и анализ матрицы компетенций и гибкости . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Применение ключевых показателей эффективности (KPI) и системы мотивации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Оптимизация оргструктуры и численности персонала на основе расчета трудоемкости бизнес-процессов . . . . 188 Управление изменениями оргструктуры банка . . . . . . . . . . . . . . 195 Территориальная (филиальная) оргструктура банка . . . . . . . . . . 196 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 Глава 6. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БАНКЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .201 Понятие и категории качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .203 Формальные и неформальные подходы к обеспечению качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 Краткое описание и комментарии серии стандартов ISO 9000. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации Российских Банков (АРБ) . . . . . . . . . . . . . . . . . .209 Взаимосвязь стандарта ISO 9001 (СМК) и стандартов АРБ. . . . 212 Значение, применение и экономический эффект стандартов качества банковской деятельности . . . . . . . . . . . . . . 215 Документация системы менеджмента качества по ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 Матрица менеджмента качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 Методика построения системы менеджмента качества банка по стандартам серии ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .222 Этап 1. Подготовка проекта. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000 . . . . . 227 Этап 3. Внутренний аудит . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .235 Этап 4. Сертификация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .237 Организация функционирования системы менеджмента качества в банке. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 Процедура 1. Планирование и построение СМК . . . . . . . . . . . .239 Процедура 2. Управление каждым процессом СМК . . . . . . . . . . 246 Процедура 3. Внутренний аудит СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 Процедура 4. Анализ СМК со стороны руководства банка . . . .263 Архитектура типовой системы менеджмента качества банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ В БАНКЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . .278 Основные понятия по управлению проектами . . . . . . . . . . . . . .279 Классификация проектов, проекты развития . . . . . . . . . . . . . . .282 Стандарты управления проектами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 Методика управления проектами. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 Этап 1. Инициация проекта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292 Этап 2. Планирование проекта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 Этап 3. Исполнение и контроль проекта. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .307 Этап 4. Завершение проекта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .308 Две стороны одного проекта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 Зрелость банка для реализации проектов развития . . . . . . . . . . 311 Автоматизация управления проектами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 Глава 8. ПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .320 Общая информация и примеры использования . . . . . . . . . . . . .320 Критерии сравнения программных продуктов . . . . . . . . . . . . . .323 Детальное описание программных продуктов . . . . . . . . . . . . . . . 327 Business Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .328 ARIS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341 CA ERwin Process Modeler (BPwin) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344 Microsoft Visio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347 Бизнес-Инженер . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .353 Методика разработки новых банковских продуктов и услуг . . . . . . .353 Поиск идей, проведение маркетингового исследования . . . . . .354 Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей . . . . . 356 Разработка процессно-методического обеспечения . . . . . . . . . . 357 Разработка системного обеспечения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358 Разработка и реализация маркетингового обеспечения . . . . . . . 358 Разработка организационного обеспечения и обучение персонала . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .359 Запуск продукта / услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .359 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360 Методика бенчмаркинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 Бенчмаркинг: основные понятия и значение. . . . . . . . . . . . . . . . 361 Виды бенчмаркинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .362 Этапы бенчмаркинга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363 Причины неудач бенчмаркинговых программ. . . . . . . . . . . . . . . 368 Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368 Образцы наиболее важных банковских документов, упоминаемых в книге . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 Политика в области качества банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 Чек-лист для аудита процесса банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371 Чек-лист для внутреннего аудита СМК верхнего уровня банка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372 Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка . . . . . . . 373 Программа внутренних аудитов СМК банка . . . . . . . . . . . . . . . .375 План внутреннего аудита СМК банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375 Отчёт по анализу претензий клиентов банка . . . . . . . . . . . . . . . .376 План / Отчёт о предупреждающих действиях . . . . . . . . . . . . . . . 377 Анкета для детального описания бизнес-процесса банка . . . . .378 Анкета для измерения и учёта показателей бизнес-процесса банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 Приказ о начале проекта «Построение системы менеджмента качества в банке» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .379 Должностная инструкция Директора по качеству банка . . . . . .380 Положение об отделе по управлению бизнес-процессами банка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384 Соглашение по бизнес-моделированию в банке (фрагмент) . . 386 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .392 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .393 Рекомендуемая литература и интернет-ресурсы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .400

ПРЕДИСЛОВИЕ

Данная книга является 2-й из серии «Секреты успешных банков» и продолжает 1-ю книгу, которая имела название «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке». Она вышла в свет в конце 2009 года и активно продвигалась на рынке в течение всего 2010 года.

Как и ожидалось, 1-я книга стала востребованной среди банковских специалистов. И во всех банках, куда автор приезжал для проведения семинаров, презентаций и реализации проектов, она уже лежала на столе (со множеством закладок) в отделах методологии, банковских технологий, службе персонала и др.

В виду ограниченного тиража 1-й книги и в связи с появлением но-вых материалов было принято решение о выпуске 2-й книги «Банков-ский менеджмент и бизнес-инжиниринг».

Автор желает всем читателям продолжения развития знаний и на-выков в области бизнес-инжиниринга и управления, и самое главное, получения реальных ценных результатов для коммерческих банков и проектов.

Будет очень приятно получить от читателей новые примеры реали-зации описываемых в книге методик, а также вопросы и другую инте-ресную информацию на адрес: isaev.ra@yandex.ru.

С уважением, Автор.

Книга издана при поддержке

-Координационного комитета по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков, г. Москва

-Группы компаний «Современные технологии управления», г. Самара

ВВЕДЕНИЕ

В предметных областях менеджмента и бизнес-инжиниринга разра-ботано и успешно используется достаточно много подходов, методик, технологий, стандартов и различных инструментов. Однако при нача-ле работы и реализации консалтинговых проектов в банковской сфере автор столкнулся со следующими проблемами. ƒ Литература по менеджменту и бизнес-инжинирингу содержит общие подходы и методики без их привязки к конкретной отрасли

– в нашем случае банковской. Иначе говоря, отсутствуют специ-фикации, правила и рекомендации по применению методик. А спецификаций и тонкостей для банковской сферы очень много.

ƒ Литература по банковскому менеджменту в основном раскрывает финансовые и общеорганизационные вопросы управления ком-мерческим банком.

ƒ Большинство методик и технологий являются самостоятельными и независимыми, и мало кто говорит, как их интегрировать между собой, реализовать комплексный проект.

ƒ В открытом доступе отсутствует комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка, на которую можно было бы ориен-тироваться и равняться при реализации проектов.

С этими же проблемами сталкиваются и другие специалисты, рабо-тающие по направлениям бизнес-инжиниринга и организационно-корпоративного развития в банках.

Настоящая книга призвана восполнить эти недостатки.

Сразу отметим, что в книге акцентируется внимание не на теорети-ческих основах процессного подхода, системы сбалансированных по-казателей (BSC / KPI), стандартов ISO 9000 и других подходов, а на том, как их применять на практике в коммерческом банке, шаг за ша-гом получая реальные результаты.

Книга основана на практическом опыте автора и коллег по реализа-ции консалтинговых проектов в коммерческих банках России и стран СНГ, а также теоретических разработках и исследованиях автора.

Книга состоит из 8-и Глав и 3-х Приложений. Глава 1 посвящена комплексной бизнес-модели коммерческого банка.

В ней рассмотрены основные понятия бизнес-моделирования, спо-собы и методики по разработке бизнес-моделей. Предложена и де-тально описана авторская разработка – Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка. Она содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным областям ме-неджмента и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC / KPI, биз-нес-процессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и докумен-тооборот, системная архитектура, многое другое. Применение данной комплексной типовой бизнес-модели в банке может значительно со-кратить временные и финансовые затраты на реализацию проектов организационного развития и решения актуальных банковских задач (реализация стратегии, разработка продуктов, открытие новых филиа-лов и др.), а также повысить их эффективность.

В главе приводится большое количество примеров банковских биз-нес-моделей.

Глава 2 посвящена бизнес-архитектуре и системам управления бан-ка по основным объектам менеджмента: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструкту-рой, управление качеством. Для каждой системы управления рассмот-рены её основные содержательные элементы (бизнес-модели и регла-менты), задействованные в ней подразделения банка, функционирова-ние и автоматизация системы. Для всех подразделений банка, входя-щих в рассматриваемую в книге бизнес-архитектуру, даны детальные описания, критерии результативности и схемы взаимодействия.

Раскрывается понятие интегрированной системы менеджмента (ИСМ) банка, её предназначение, состав и разработка. Особое внима-ние уделено диагностике систем управления в банке, как неотъемле-мому этапу формализации и развития деятельности банка.

Данная глава может оказать значительную помощь не только в по-строении с нуля различных систем управления банком, но также в организации и совершенствовании работы подразделений и бизнес-процессов банка по соответствующим системам управления.

Глава 3 посвящена стратегическому управлению в банке.

В данной главе приводится взаимосвязанная цепочка этапов по по-строению эффективной системы стратегического управления. В неё включены современные подходы и методы по стратегическому управлению: система сбалансированных показателей BSC / KPI,SWOT-анализ, контроллинг и др. Каждый этап сопровождается ре-альными успешными примерами из банковской отрасли.

Глава 4 посвящена управлению банковскими бизнес-процессами, реализации процессного подхода на практике. Подробно рассказыва-ется, как с нуля описать бизнес-процессы в банке, а затем их анализи-ровать и оптимизировать.

Вторая часть главы посвящена построению эффективной системы регламентации банка. Рассмотрены следующие ключевые задачи: раз-работка, согласование, публикация и доведение до сотрудников нор-мативных документов по различным областям (бизнес-процессы, продукты и услуги, структурные подразделения). Система регламен-тации банка тесно связана с системой процессного управления и име-ет большое значение.

Глава 5 посвящена управлению организационной структурой и пер-соналом банка.

Подробно рассмотрены 4 основных темы: описание и оптимизация оргструктуры и работы персонала банка, управление изменениями оргструктуры, территориальная (филиальная) оргструктура банка. Все предлагаемые методики и материалы разработаны на основе реальных проектов организационно-корпоративного развития в банках.

Помимо вопросов управления оргструктурой банка в главе затрону-ты актуальные вопросы по управлению персоналом. Хотя под управ-лением персоналом обычно понимают его бухгалтерскую и админи-стративную составляющие (подбор, прием и увольнение сотрудников, расчет зарплаты, HR-технологии), автор предлагает взгляд с точки зрения бизнес-инжиниринга и современных технологий менеджмента.

Глава 6 посвящена рассмотрению основ системы менеджмента ка-чества (СМК) в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2008 применительно к банковской сфере, их практическому применению.

В главе приводится детальное описание и блок-схемы этапов по-строения и организации функционирование СМК банка, цитаты и комментарии по соответствующим разделам стандарта ISO 9001:2008.

Глава 7 посвящена управлению проектами в коммерческих банках. Предлагается методика управления проектами, практические советы и примеры, как организовать проект, осуществлять и контролировать его выполнение, достигать запланированных результатов с учётом специфики банковской сферы. Обращается особое внимание на то, как преодолеть возможные проблемы и «подводные камни». Предла-гаемые советы и рекомендации одинаково эффективны для широкого класса проектов развития.

Уделено внимание основам теории управления проектами, знание которых необходимо для эффективного выполнения данной деятель-ности

Глава 8 посвящена общему рассмотрению программных продуктов бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора программных продуктов, а также детальные описания: Business Studio, ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер.

Обращаем внимание, что книга не претендует на то, чтобы являться универсальным решением и абсолютной истиной по банковскому ме-неджменту и бизнес-инжинирингу. По мнению автора и с точки зре-ния системного подхода, в соответствии с которым написана книга, главное – это видеть и понимать системную картину, а отдельные её элементы (понятия, методы, решения, связи) могут видоизменяться, совершенствоваться и должны подстраиваться под конкретные зада-чи.

Глава 1. КОМПЛЕКСНАЯ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

Председатель правления банка «А» на одном из совещаний сказал: «Хо-чу, чтобы вся деятельность банка была формализованной, и чтобы по нажа-тию кнопки на компьютере, я мог видеть работу любого сотрудника и любого бизнес-процесса банка: его цели, показатели, технологии, результаты и т.д.».

Такая электронная комплексная бизнес-модель банка была разработана. На рабочем столе компьютера Председателя правления разместилось кра-сивое окно веб-браузера со множеством ссылок, нажав на которые, он мог увидеть всё в деятельности банка, что пожелает. Открыть любой документ, схему бизнес-процесса, узнать ответственных за бизнес-процессы и проце-дуры, статистику по показателям бизнес-процессов и актуальные значения, перечень реализуемых в настоящий момент в банке проектов и их статус, организационную структуру любого подразделения и многое друге.

Председатель правления остался очень доволен проделанной работой. Следует только отметить, что работа эта заняла 1,5 года, а Председатель правления стал уже акционером банка. Комплексная бизнес-модель банка позволила реализовать системный подход к управлению банком, быстро проводить любые изменения в работе банка и принимать решения, повы-сить эффективность и качество, как отдельных бизнес-процессов и подраз-делений, так и банка в целом.

1.1. БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЕ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕ-ДЕЛЕНИЯ

Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки раз-личных бизнес-моделей предприятия (стратегия, процессы, оргструк-тура, ресурсы и т.п.) с целью формализации и оптимизации его дея-тельности. Сразу напрашивается определение, что такое бизнес-модель.

Бизнес-модель – это формализованное описание (например, графи-ческое или табличное) определенного аспекта или сферы деятельно-сти предприятия. Например, модели стратегических целей и показате-лей, стратегические карты, модели бизнес-процессов, модели орг-структуры, модели библиотек документов и т.п.

Существует 4 основных способа разработки бизнес-моделей. Пере-числим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования бизнес-моделей. ƒ В нотации (правилах) специализированного программного про-дукта бизнес-моделирования: комбинация графики, таблиц и тек-

ста. Более подробно – см. Главу 8 и Приложение 3. ƒ Графический: дерево, блок-схема, технологическая карта и т.п. ƒ Табличный. ƒ Текстовый.

Один из самых распространенных способов построения бизнес-моделей – это дерево (или иерархический список), которое позволяет перечислить все элементы бизнес-модели, показать связи между ними (подчинение, включение и т.п.) и параметры каждого элемента.

Таблица также является распространенным способом построения бизнес-моделей, который позволяет перечислить все элементы биз-нес-модели (по строкам) и дать им подробные характеристики (по столбцам). Самый известный пример – это матрица (таблица) распре-деления ответственности в бизнес-процессах.

Наименее эффективным способом построения бизнес-моделей явля-ется текстовое описание. В тексте очень проблематично формализо-вать сложные бизнес-модели, отследить взаимосвязи между их эле-ментами.

Самый оптимальный вариант – это комбинация 3-х способов разра-ботки бизнес-моделей (графика, таблица, текст), который и реализо-ван во всех профессиональных продуктах бизнес-моделирования.

Если совокупность бизнес-моделей охватывает большинство основ-ных сфер деятельности и систем управления в банке, то такая сово-купность называется Комплексной бизнес-моделью банка.

Комплексная бизнес-модель банка, которая содержит типовые ус-пешные практики и решения, типовые модели, документы, регламен-ты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в бан-ке, называется Комплексной типовой бизнес-моделью банка (более подробно см. [1]).

1.2. РОЛЬ, ЗНАЧЕНИЕ И ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛЕКСНОЙ БИЗНЕС-МОДЕЛИ БАНКА

Бизнес-моделирование в том или ином виде проводится во всех коммерческих банках, разница заключается лишь в уровне развития и глубине данной деятельности.

Тем не менее, банки по мере своего роста осознают необходимость формализации своей деятельности и, как следствие, построение ком-плексной бизнес-модели.

Итак, перечислим выгоды и преимущества, которые получает банк при построении комплексной бизнес-модели.

  1. Комплексная бизнес-модель имеет большое значение при слия-нии и поглощении банков. Как правило, у банков разные организаци-онные структуры, бизнес-процессы, стратегии и другие элементы управления. При слиянии и поглощении банков возникает необходи-мость стыкования этих разных элементов, их реорганизации. И если они не формализованы в виде бизнес-моделей, то выполнение данной деятельности становится довольно проблематичным.
    1. Комплексная бизнес-модель имеет большое значение при тира-жировании бизнеса банка на филиалы. Многие успешные банки раз-работали и используют комплексную бизнес-модель типового филиа-
    2. ла, включающую бизнес-процессы филиала, его оргструктуру, струк-туру информационных систем и операционных ресурсов, схемы взаи-модействия филиала и головного офиса. Таким образом, комплексная бизнес-модель облегчает и ускоряет процесс открытия новых филиа-лов, повышает стабильность и качество их функционирования.
  2. Комплексная бизнес-модель особенно эффективна, как инстру-мент наведения порядка в банке и развития, повышения прозрачности деятельности и управляемости банка. Благодаря комплексной бизнес-модели можно быстро и качественно выполнять различные задачи по развитию банка: эффективная автоматизация, правильный подбор и мотивация персонала, разработка и запуск новых продуктов и услуг и многое другое.
  3. Комплексная бизнес-модель – это весомый шаг к построению и сертификации системы менеджмента качества банка по стандартам серии ISO 9000, повышению имиджа и рыночной стоимости банка.
  4. Комплексная бизнес-модель – один из ключевых факторов успеха в реализации стратегии банка, так как она связывает стратегию со всеми элементами и системами управления в банке (бизнес-процессы, персонал, проекты, ИТ и т.д.).
  5. Комплексная бизнес-модель благодаря наличию готовых акту-альных бизнес-моделей, регламентов, правил позволяет высвободить время руководителей от выполнения рутинных функций, принимать своевременные и правильные управленческие решения. Вместо обу-чения, тотального контроля и корректировки работы сотрудников со-средоточиться над более стратегическими задачами.

Рассказывает начальник управления развития сети банкоматов банка.

–
Раньше я почти каждый день проводил совещания со всеми сотрудни-ками управления. Выяснял, как выполняются текущие задачи и проекты, ка-кие есть проблемы, приходилось много объяснять сотрудникам, мотивиро-вать их. И иногда выяснялось, что какая-то запланированная работа в конце недели всё равно не сделана.
–
Теперь благодаря комплексной формализации деятельности нашего управления в виде бизнес-моделей в совокупности с внедрёнными инстру-ментами контроля, моя работа намного облегчилась. Теперь большую часть времени я посвящаю взаимодействию с партнёрами банка и руководителя-ми других подразделений. А каждый сотрудник управления имеет чёткие планы и подробные инструкции, в соответствии с которыми должна выпол-няться работа. Все текущие результаты работы сотрудников выведены ко мне на компьютер.

1.3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЛЕКСНОЙ ТИПОВОЙ БИЗНЕС-МОДЕЛИ БАНКА

Как было отмечено ранее, построение комплексной бизнес-модели важно и выгодно для банка. Но если все банки будут с нуля строить комплексную бизнес-модель, то это будет не совсем целесообразно.

Любой банк уникален в своем роде и у каждого есть свои отличия и конкурентные преимущества, но у всех коммерческих банков можно выделить общие элементы в управлении и функционировании.

Во-первых, это диктуется едиными требованиями и нормативными документами Банка России. Во-вторых, во всей банковской отрасли есть единые общепринятые стандарты, принципы работы и успешные практические решения.

Таким образом, можно говорить о необходимости использования комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка.

Разработкой и постоянной актуализацией данной бизнес-модели ав-тор занимается уже более 5 лет с использованием профессионального программного продукта бизнес-моделирования Business Studio.

Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка [1] (далее Бизнес-модель Банка) является эффективным инструментом и инфор-мационно-методическим пособием по формализации и совершенство-ванию деятельности банка. Она применима, как для банков, которые начинают с нуля описание бизнес-процессов и формализацию дея-тельности, так и для банков, которые продолжают актуализировать и совершенствовать уже описанные бизнес-процессы и другие элемен-ты банковской деятельности.

Бизнес-модель Банка содержит успешные практики и решения, мо-дели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC / KPI, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, методология и бан-ковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документо-оборот, системная архитектура, многое другое.

Бизнес-модель Банка регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии с появлением новых решений и практик, изменением банковского законодательства, особенностей банковского рынка.

Использование Комплексной типовой бизнес-модели позволяет банку:

ƒ значительно сократить временные и финансовые затраты на реа-лизацию проекта формализации и оптимизации деятельности банка и других проектов организационного развития;

ƒ быстро и качественно проектировать новые продукты/услуги и бизнес-процессы;ƒ внедрить в деятельность банка успешные практики из банковской отрасли;ƒ повысить качество банковского сервиса и внутренней деятельно-сти;ƒ повысить оперативность и качество принимаемых управленче-ских решений.

1.4. ПРИНЦИПЫ РАЗРАБОТКИ БИЗНЕС-МОДЕЛЕЙ БАНКА

Перед тем как приступить к разработке бизнес-моделей, необходи-мо изучить и в дальнейшем всегда соблюдать следующие базовые принципы. ƒ Системный подход.

Разрабатываемые бизнес-модели должны представлять собой сис-тему, т.е. должны быть: согласованы, взаимосвязаны, актуальны, понятны. Также бизнес-модели должны отражать основные ас-пекты деятельности банка, различные факторы и варианты вы-полнения деятельности.

ƒ Стандартизация и унификация. Бизнес-модели одного типа должны быть разработаны по единым методикам и стандартам, все бизнес-модели должны удовлетво-рять общим правилам бизнес-моделирования, описанным в на-стоящей главе.

ƒ Эффективность разработки. Процесс разработки бизнес-моделей должен быть эффективным, т.е. тщательно спланированным, обеспеченным необходимыми ресурсами, автоматизированным.

ƒ Результативность использования. Должны разрабатываться только те бизнес-модели, которые в данный момент необходимы банку, имеют большую важность и результативность использования. Разработка бизнес-моделей ради самой разработки или для того «чтоб было» недопустима.

ƒ Безопасность. Должны быть разграничены права доступа к бизнес-моделям, ус-тановлены разные уровни конфиденциальности. Бизнес-модели и их использование должны минимизировать операционные и дру-гие риски банка.

1.5. СТРУКТУРА И ДЕТАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ БИЗ-НЕС-МОДЕЛИ БАНКА

Бизнес-модель Банка включает 4 группы бизнес-моделей в соответ-ствии с основными системами управления: стратегическое управле-ние, управление бизнес-процессами, управление персоналом и орг-структурой, управление качеством. В каждой группе находятся биз-нес-модели по конкретным аспектам, соответствующим группе – сис-теме управления (см. Рис. 1.1). 5-я группа «Объекты деятельности и ресурсы» является составной из различных вспомогательных бизнес-моделей.

Приведем детальное описание и состав каждой из пяти групп биз-нес-моделей.

Группы Бизнес-моделей Бизнес-модели

1. Стратегическое управление

Бизнес-модели данной группы формализуют элементы стратегиче-ского управления банка. Примеры бизнес-моделей данной группы и правила их построения представлены в Главе 3 книги.

Основные элементы бизнес-моделей: ƒ Стратегия ƒ Бизнес-направление ƒ Стратегическая цель ƒ Показатель

1.1. Модель стратегий

Данная бизнес-модель описывает основные стратегии банка и их характеристики. Выделяют различные виды стратегий: продуктовые, клиентские, функциональные, финансовые и т.д.

1.2. Модель бизнес-направлений

Бизнес-направление – это стратегическое направление деятельности банка, которое выделено в соответствии типами клиентов, продуктов или рынков и приносит прибыль.

Бизнес-направления банка далее детализируются на продукты и ус-луги, что в результате дает модель продуктов и услуг банка (см. Рис. 1.2). В основе дерева бизнес-направлений (продуктов и услуг) затем строится дерево основных бизнес-процессов банка (см. Главу 4).

Бизнес-модель Банка [1] включает расширенную модель бизнес-направлений, а также продуктов и услуг крупного универсального банка.

1.3. Модель стратегических целей

Данная бизнес-модель описывает структуру и характеристики стра-тегических целей банка.

Цель – это желаемое будущее состояние, которое может быть дос-тигнуто при выполнении определённых бизнес-процессов и проектов.

Стратегические цели рекомендуется группировать, например, по перспективам системы сбалансированных показателей (BSC / KPI): Финансы, Клиенты, Процессы (технологии), Персонал и Развитие.

Если стратегические цели разрабатываются для всех уровней управ-ления банка (бизнес-направление, департамент, отдел, должность), то они декомпозируются на каждом уровне и впоследствии опускаются до отделов и должностей.

Бизнес-модель Банка [1] включает расширенное дерево стратегиче-ских целей, которые наиболее актуальны в различных коммерческих банках. Данное дерево декомпозировано до уровня бизнес-направлений. К каждой цели в параметрах привязаны Показатели и Проекты. Пример модели стратегических целей – см. Рис. 1.3.

1.4. Модель показателей KPI

Данная бизнес-модель описывает структуру и характеристики пока-зателей (KPI).

Показатели могут разрабатываться, как в рамках системы сбаланси-рованных показателей (BSC / KPI) – см. Рис. 1.4, так и в рамках дру-гих задач. Например, для оценки результативности отдельных бизнес-процессов (операционные показатели), для оценки достижения от-дельных стратегических целей.

Бизнес-модель Банка [1] включает модель показателей KPI, которые разработаны и привязаны для всех стратегических целей.

1.5. Модель проектов / стратегических инициатив

Модель проектов предназначена для систематизации управления проектами в банке. Проект – это деятельность, выполняемая одно-кратно, ограниченная во времени (в отличие от бизнес-процесса) и направленная на достижение определенного результата.

Проекты могут способствовать достижению определённых страте-гических целей банка – в таких случаях между ними устанавливается и отслеживается связь (проекция).

Все проекты рекомендуется группировать по перспективам BSC / KPI в соответствии с целями, либо по другим критериям (см. Рис. 1.5).Для каждого проекта могут задаваться различные параметры: владе-лец (ответственный), ресурсы, сроки, ключевые этапы, контрольные точки и т.д.

Бизнес-модель Банка [1] включает перечень банковских проектов для достижения ключевых стратегических целей.

1.6. Стратегическая / счетная карта BSC

Стратегическая карта предназначена для визуализации стратегиче-ских целей и причинно-следственных связей между ними, а также другой необходимой информации.

В соответствии с уровнями стратегических целей выделяют разные уровни стратегических карт. Стратегическую карту верхнего уровня принято называть Корпоративной.

Бизнес-модель Банка [1] включает. ƒ Стратегическая карта Банка (Корпоративная)ƒ Стратегическая карта (Private Banking банка)ƒ Стратегическая карта (Корпоративный бизнес банка)ƒ Стратегическая карта (Розничный бизнес банка)

Счетные карты показывают перечень целей и их основных атрибу-тов: показатели, владелец (ответственный), проекты, единицы изме-рения и т.д. В счетные карты также могут заноситься планируемые и фактические значения показателей для отслеживания достижения це-лей и принятия оперативных корректирующих воздействий.

Если нет необходимости строить единую счетную карту для всех стратегических целей, можно построить отдельную счетную карту для одной / нескольких целей в виде модели окружения цели – см. Рис.

1.6.

2. Управление бизнес-процессами

Бизнес-модели данной группы формализуют бизнес-процессы бан-ка, все, что в них циркулирует (документы, материальные потоки и т.д.) и все, что с ними связано (структурные звенья, показатели и т.д.).

Бизнес-процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодей-ствующих видов деятельности (подпроцессов), преобразующих входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Примеры бизнес-моделей данной группы и правила их построения представлены в Главе 4 книги. Формализация бизнес-процессов выполняется в двух видах: ƒ Вертикальное описание бизнес-процессов или просто выделение всех бизнес-процессов в виде иерархического списка (дерева).

ƒ Горизонтальное описание бизнес-процессов или детальное описа-ние бизнес-процессов, указание взаимосвязей (бизнес-логики)между бизнес-процессами (процедурами, функциями) из дерева процессов.

Основные элементы бизнес-моделей данной группы: ƒ Процесс / функция ƒ Событие ƒ Связь (стрелка)ƒ Операторы (условие, И, ИЛИ, исключающее ИЛИ)ƒ Потоки (входы-выходы)ƒ Ссылки (внешние, междиаграммные)ƒ Операционные ресурсы

2.1. Модель (дерево) бизнес-процессов

Бизнес-модель Банка [1] включает дерево всех бизнес-процессов банка до уровня функций (см. Рис. 1.7 и 1.8), выполняемых сотрудни-ками, схемы бизнес-процессов верхнего и среднего уровня в нотации IDEF0, нижнего уровня – в нотации Cross Functional Flowchart.

В Бизнес-модели Банка приняты следующие уровни бизнес-процессов. ƒ 1-й уровень. 3 группы бизнес-процессов: основные, обеспечи-

вающие, управления. Критерий: предназначение бизнес-процесса.

ƒ 2-й уровень. Для основных бизнес-процессов: обслуживание фи-зических лиц, обслуживание юридических лиц, работа на финан-совых и межбанковских рынках и др. Критерий: бизнес-направление.

ƒ 3-й уровень. Для основных бизнес-процессов -критерий: тип бан-ковского продукта / услуги. Например, Кредитование ФЛ или Расчетно-кассовое обслуживание ЮЛ.

ƒ 4-й уровень. Для основных бизнес-процессов -критерий: кон-кретный банковский продукт / услуга. Например, Потребитель-ское кредитование или Банковские счета ЮЛ.

2.2. Матрица (сеть) бизнес-процессов

Данная бизнес-модель представляет собой графический / табличный аналог дерева бизнес-процессов с указанием общих связей между процессами, а также атрибутов бизнес-процессов.

2.3. Модель окружения бизнес-процесса

Модель окружения бизнес-процесса создается перед его детальным описанием, для того чтобы показать границы процесса (входы-выходы, события начала-завершения) и атрибуты процесса (автомати-зирующие его информационные системы, показатели, владелец, ис-полнители и многое другое). Пример модели окружения бизнес-процесса «Изготовление банковской карты» показан на Рис. 1.9.

2.4. Модель бизнес-процесса (технологическая карта)

Модель бизнес-процесса представляет собой детальное описание бизнес-процесса, описание его бизнес-логики. Модель может быть выполнена в различных нотациях, которые рекомендуется использо-вать на разных уровнях дерева бизнес-процессов. ƒ На верхних и средних уровнях:, ARIS VAD, IDEF0, DFD.

Условное обозначение: бизнес-процесс, подпроцесс. ƒ На нижних уровнях: ARIS eEPC, IDEF3, DFD, Cross Functional Flowchart. Условное обозначение: процедура.

Бизнес-модель Банка [1] включает детальные описания ключевых основных, обеспечивающих и управляющих бизнес-процессов банка в нотации Cross Functional Flowchart (Технологические карты).

Пример технологической карты процедуры нижнего уровня «Под-готовка и выполнение операций инкассации банкомата» показан на Рис. 1.10.

Информационная система

3. Управление персоналом и оргструктурой

Бизнес-модели данной группы формализуют организационную структуру банка, правила подчинения подразделений и должностей, делегирование полномочий, распределение ответственности и функ-ций структурных звеньев в бизнес-процессах, компетенции и характе-ристики структурных звеньев.

Основные элементы бизнес-моделей данной группы: ƒ Подразделение ƒ Должность ƒ Бизнес-роль ƒ Требование к компетенциям

Примеры бизнес-моделей данной группы и правила их построения представлены в Главе 5 книги.

3.1. Модель организационной структуры

Одна из важнейших бизнес-моделей. Организационная структура наиболее легко поддается моделированию, так как она в большинстве случаев четко определена в банке в виде штатного расписания и нор-мативных документов службы персонала.

Модель строится иерархически, от верхнего уровня к нижнему: топ-менеджмент, блоки (при наличии), департаменты, управления, отде-лы, должности.

Существуют различные виды организационные структур: процесс-ные, функциональные, линейные, матричные и др. Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Более информация в Главе 5.

При построении модели организационной структуры (см. Рис. 1.11, 1.12, 1.13) возможны два способа расположения руководителя под-разделения относительно возглавляемого подразделения в организа-ционной иерархии: ƒ Руководитель находится на один уровень выше по иерархии отно-

сительно возглавляемого подразделения. ƒ Руководитель находится на один уровень вниз по иерархии отно-сительно возглавляемого подразделения. Данный способ является

более предпочтительным.

Бизнес-модель Банка [1] включает организационную структуру бан-ка до уровня должностей, подразделения, отделы и должности, имею-щиеся в крупном универсальном коммерческом банке. По каждой структурной единице сформированы организационные диаграммы.

3.2. Модель территориальной структуры

Модель территориальной структуры имеет большое значение для банков с крупной филиальной сетью. Данная бизнес-модель строится по аналогии с организационной структурой и включает следующие элементы: представительство, филиал, дополнительный офис, опера-ционная касса вне кассового узла (ОКвКУ) и др. Позволяет визуали-зировать структуру и подчинение всех территориальных подразделе-ний банка. При необходимости данная бизнес-модель проецируется на бизнес-процессы и другие элементы управления территориальных подразделений.

3.3. Модель бизнес-ролей

Бизнес-роли предназначены для случаев, когда организационной структуры не достаточно для решения задач бизнес-моделирования. Примеры таких случаев. ƒ Когда нельзя поставить для функции одну конкретную должность в качестве исполнителя. Например, уполномоченный оформлять

КОП (карточка образцов подписей), ответственный за проверку

клиента, любой сотрудник банка и т.п. ƒ Когда несколько структурных звеньев выполняют общие функ-ции. Например, кредитный комитет, собрание по качеству и т.п.

Данная бизнес-модель строится в виде дерева, либо простого списка (см. Рис. 1.14). В параметрах каждой бизнес-роли указываются струк-турные единицы из оргструктуры, которые входят в бизнес-роль.

Бизнес-модель Банка [1] включает список типовых бизнес-ролей и комитетов банка.

3.4. Матрица распределения ответственности

Данная бизнес-модель представляет собой таблицу, где по строкам указаны бизнес-процессы, по столбцам структурные звенья, а на пере-сечении строк и столбцов стоят условные обозначения: О – ответст-венный (владелец), И – исполнитель. Могут быть и другие обозначе-ния. Матрица распределения ответственности имеет большое значе-ние при анализе организационной структуры и бизнес-процессов бан-ка, а также при формировании регламентирующей документации. Пример заполненной матрицы распределения верхнего уровня пред-ставлен в Главе 5.

Бизнес-модель Банка [1] включает распределение владельцев для всех бизнес-процессов верхнего уровня и распределение исполните-лей для всех бизнес-процессов, имеющих детальное описание.

3.5. Модель компетенций и полномочий

Совокупность бизнес-моделей, которые задают описание знаний, прав и полномочий, требований и другой информации, которая в дальнейшем привязывается к должностям и процессам. Обычно в банке строятся следующие бизнес-модели: ƒ Карты знаний (Knowledge map). Они содержат такие элементы (записи), как: «проводить финансово-экономический анализ кли-ента», «администрировать АБС», «знать английский язык», «знать положения Банка России № 28-И, № 54-П», и т.п.

ƒ Карты полномочий (Authority map). Они содержат такие элементы (записи), как: «подписывать договора», «открывать расчетные счета», «вести переговоры с VIP-Клиентами» и т.п. Часто карты полномочий проецируются на организационную структуру банка с целью зафиксировать и проконтролировать наличие определён-ных полномочий у тех или иных сотрудников банка.

4. Управление качеством

Бизнес-модели данной группы формализуют стандарты, требования, показатели, записи, результаты аудитов и другие материалы, которые используются при управлении качеством в банке.

Основные элементы бизнес-моделей данной группы: ƒ Стандарт / требование ƒ Показатель качества ƒ Фактор (проблема / отклонение / причина)

Примеры бизнес-моделей данной группы и правила их построения представлены в Главе 6 книги.

4.1. Модель (дерево) стандартов и требований

Данная бизнес-модель содержит тексты стандартов серии ISO 9000 и других необходимых стандартов, сгруппированные по разделам в виде иерархического списка (см. Рис. 1.15). Для каждого Раздела / тре-бования стандарта ISO 9001 следует назначить ответственного среди должностных лиц банка, бизнес-процесс, обеспечивающий выполне-нию требования, нормативные документы банка, в которых фиксиру-ется выполнение требований, другие необходимые атрибуты.

Бизнес-модель Банка [1] включает разделы и тексты стандарта ISO 9001 с привязкой к ответственным должностным лицам банка.

4.2. Модель показателей качества (для ISO 9000)

Показатели качества служат для привязки к бизнес-процессам и оценки их качества в рамках системы менеджмента качества.

4.3. Модель проблем / отклонений

Данная бизнес-модель выполняется в нотации «Cause and Effect diagram» (диаграмма причин-следствий). Она предназначена для вы-явления и анализа проблем / отклонений / причин, поиска путей ре-шения в различных элементах управления и областях деятельности банка: бизнес-процессы и технологии, продукты и услуги, реализация стратегии, работа персонала и др.

Для выявления и анализа проблем / отклонений / причин выбирает-ся один проблемный показатель, либо аспект деятельности банка. За-тем определяются основные группы факторов, влияющих на данный показатель. Далее по каждой группе факторов определяются конкрет-ные факторы. Пример данной бизнес-модели представлен на Рис. 1.16.

5. Объекты деятельности и ресурсы

Бизнес-модели данной группы формализуют объекты деятельности и ресурсы, которые используются в других группах бизнес-моделей и при решении различных задач банка (организация документооборота, автоматизация, инвентаризация и т.д.).

Основные элементы бизнес-моделей данной группы: ƒ Документ (или информационный поток)ƒ Информационная система (программный продут, модуль)ƒ Материальный ресурс (или материальный поток)ƒ Операционный ресурс

5.1. Модель библиотеки документов

Данная бизнес-модель позволяет систематизировать все документы банка (нормативные документы, формы документов, тарифы, инфор-мационные письма др.), организовать к ним единый доступ сотрудни-ков банка с разграничением прав.

Привязка документов и информационно-материальных потоков к бизнес-процессам банка, имеющим детальное описание, позволяет организовать (построить маршруты документов) и автоматизировать документооборот в банке.

В дополнении к данной бизнес-модели строится модель статусов документов. Как известно, документ на протяжении своего существо-вания в банке может иметь большое количество статусов. Примеры статусов документа: в разработке, на согласовании, утвержден, отме-нен, сдан в архив и т.д.

Данные статусы ставятся в соответствие документам библиотеки для повышения удобства их использования и избегания ошибок и не-доразумений при работе.

Бизнес-модель Банка [1] включает документы и информационные потоки, которые разделены по папкам в соответствии с деревом про-цессов и имеют следующую структуру (см. Рис. 1.17).

1. Внутренние нормативные документы банка.

-Основные нормативные документы СМК банка.

-Регламенты и стандарты бизнес-процессов банка.

-Нормативные документы по бизнес-процессам банка. Методики, порядки, правила, используемые в бизнес-процессах.

-Общие нормативные документы банка (без привязки к конкретным бизнес-процессам)

-
Нормативные документы по продуктам и услугам банка. Тарифы, программы, условия предоставления банковских продуктов.
-
Структурные регламенты банка. Положения о подразделениях, Положения о Комитетах, должностные инструкции.
  1. Внешние нормативные документы банка.
  2. Записи и формы документов банка.

-Записи, требуемые стандартом ISO 9001

-Формы документов по бизнес-процессам банка.

-Информационные и материальные потоки.

4. Документы по проектам.

5.2. Модель информационных систем и баз данных

Данная бизнес-модель имеет большое значение для ИТ-департамента и разрабатывается в большинстве банков. Она позволя-ет структурировать все информационные системы (программные про-дукты и приложения, операционные системы и др.) и базы данных, используемые в банке. Модель банковских информационных систем может детализироваться до модулей, ИТ-функций с привязкой экран-ных форм, ссылок на базы данных. Семейство данных бизнес-моделей (и связанных с ними) в некоторых банках называется системной архи-тектурой.

Модель банковских информационных систем служит и для проеци-рования ее на бизнес-процессы банка, с целью их автоматизации, раз-работки технических заданий.

Бизнес-модель Банка [1] включает дерево основных банковских ин-формационных систем с детализацией до модулей и ИТ-функций (см. Рис. 1.18).

5.3. Модель материальных ресурсов

Материальные ресурсы циркулируют в бизнес-процессах в виде входов-выходов, поэтому целесообразно их систематизировать в виде отдельной бизнес-модели. При помощи данной бизнес-модели можно иерархически упорядочить ресурсы, присвоить им различные пара-метры и классифицировать (например, по бизнес-процессам, по типам ресурсов и т.п.).

Бизнес-модель Банка [1] включает модель материальных ресурсов (потоков) по всем бизнес-процессам, имеющим детальное описание. Примеры материальных ресурсов (потоков): банковская карта, сумка инкассатора, банковская сейфовая ячейка, денежная наличность, кас-сета банкомата и т.д.

5.4. Модель операционных ресурсов

Данная бизнес-модель объединяет в себя семейство следующих мо-делей: ƒ Модель аппаратных ресурсов (компьютер, сервер, принтер и т.д.)ƒ Модель локальной вычислительной сети (ЛВС) и телекоммуника-

ций. ƒ Модель хозяйственных ресурсов. ƒ Модель транспортных ресурсов. ƒ Карты помещений банка (схемы расположения мебели, бытовых объектов и т.д.)

ƒ Карты средств безопасности и технической защиты банка (коли-чество, типы и расположение камер наблюдения, средств контро-ля доступа СКД и т.д.)

ƒ Модель банковского оборудования. ƒ И многое другое.

Модель операционных ресурсов имеет большое значение при про-ведении функционально-стоимостного анализа (ФСА) бизнес-процессов банка. В данном случае на основе стоимости и количества используемых в бизнес-процессе ресурсов (например, бумага А4, компьютер, Интернет-трафик и др.) может рассчитываться стоимость всего бизнес-процесса. Для этого необходимо спроецировать опера-ционные ресурсы на бизнес-процессы и задать им количественные и стоимостные характеристики.

1.6. ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭЛЕМЕНТОВ БИЗНЕС-МОДЕЛИ БАНКА

Если нарисовать все связи между всеми элементами Бизнес-модели Банка на одной диаграмме, то получится запутанная сеть. Поскольку мы имеем более 20 основных бизнес-моделей, и из каждой бизнес-модели исходит в среднем около 2-х связей к другим бизнес-моделям. Таким образом, получается более 40 связей. Данные связи в некото-рых программных продуктах бизнес-моделирования называются про-екциями, а способы задания связей – матрицами. Упрощенный вари-ант диаграммы связей бизнес-моделей показан на Рис. 1.19.

Бизнес-модели, в которых больше исходящих проекций, будем на-зывать первичными (по аналогии первичных документов в бухгалтер-ском учете). Бизнес-модели, в которых больше входящих проекций, будем называть синтетическими, так как они состоят из первичных бизнес-моделей.

Отметим, что большинство бизнес-моделей, входящих в состав Биз-нес-модели Банка, являются первичными. Перечислим некоторые синтетические бизнес-модели. ƒ Модель стратегических целей ƒ Стратегическая / счетная карта BSC ƒ Модель (дерево) бизнес-процессов ƒ Модель бизнес-процесса (технологическая карта)

Обоснования их причисления к данному типу даны далее.

Рассмотрим и прокомментируем входящие проекции для всех биз-нес-моделей (см. Табл. 1.1). Исходящие проекции можно построить по аналогии.

Таблица 1.1.

Взаимосвязь элементов Бизнес-модели Банка

№ Бизнес-модель Входящие проекции Комментарии
1 Модель стратегий Модель организационной структуры За реализацию каждой стратегии должна отвечать определенная структурная единица банка.
2 Модель бизнес-направлений Модель (дерево) бизнес-процессов Модель организационной структуры Каждое бизнес-направление соответствует определенному бизнес-процессу и структурным звеньям.
3 Модель стратегических целей Модель стратегий Модель показателей KPI Модель проектов / стратегических инициатив Модель организационной структуры У цели должен быть показатель, владелец (ответственный). Цель должна соответствовать определенной стратегии. Для достижения цели также может реализовываться специальный проект / стратегическая инициатива.
4 Модель показателей KPI - -
5 Модель проектов / стратегических инициатив Модель организационной структуры У проекта должен быть ответственный и определенные исполнители (рабочая группа).
6 Стратегическая карта BSC Модель стратегических целей По определению стратегической карты – она состоит из стратегических целей и причинно-следственных связей между ними.
7 Счетная карта BSC Модель показателей KPI Модель проектов / стратегических инициатив Модель организационной структуры По определению счетной карты – она состоит из перечня стратегических целей и их характеристик (показателей, проектов, владельцев).
8 Модель (дерево) бизнес-процессов Модель показателей KPI Модель организационной структуры Модель показателей качества Модель информационных систем Каждому бизнес-процессу в дереве могут быть поставлены в соответствие показатели, которые измеряют его результативность и качество, владельцы и исполнители, информационные системы, которые его автоматизируют.
9 Матрица (сеть) бизнес-процессов По аналогии дереву бизнес-процессов.
10 Модель окружения бизнес-процесса Более 10 бизнес-моделей На данной модели указываются все возможные характеристики и связи бизнес-процесса.
11 Модель бизнес-процесса (технологическая карта) Модель (дерево) бизнес-процессов Модель организационной структуры Модель библиотеки документов Модель материальных ресурсов На модели бизнес-процесса показывается взаимосвязь (бизнес-логика) его подпроцессов, которые берутся из дерева бизнес-процессов. Для каждого процесса на модели указывается его исполнитель, входы-выходы и другие необходимые атрибуты.
12 Модель организационной структуры Модель показателей KPI Каждому структурному звену (подразделению, либо должности) могут быть присвоены показатели KPI. На основе этого может строиться система мотивации.
13 Модель бизнес-ролей Модель организационной структуры Согласно определению бизнес-роли, она включает в себя несколько структурных звеньев, решающих общую задачу.
14 Матрица распределения ответственности Модель (дерево) бизнес-процессов Модель организационной структуры Матрица распределения ответственности сама по себе является проекцией процессов на оргструктуру.
15 Модель компетенций и полномочий Модель организационной структуры Для каждого структурного звена могут быть указаны требования к его компетенциям, правам и полномочиям.
16 Модель (дерево) стандартов и требований Модель организационной структуры Модель (дерево) бизнес-процессов Для каждого требования / раздела стандарта должен быть ответственный, а также бизнес-процесс, который реализует требование.
17 Модель показателей качества Модель организационной структуры За каждый показатель качества должен быть назначен ответственный.

1.7. МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ БИЗНЕС-МОДЕЛИ БАНКА

Этапы разработки и внедрения Бизнес-модели Банка соответствуют классике организационного проектирования и бизнес-инжиниринга. Перечислим эти этапы и их подробное описание (см. Рис. 1.20).

    1. Организационная диагностика и бизнес-анализ.
    2. На данном этапе выполняется изучение имеющихся в банке биз-нес-моделей, их актуальности, согласованности и правильности построения.
    1. Формирование и обучение (при необходимости) рабочей группы по проекту.
    2. Для проведения работ по бизнес-моделированию в банке следу-ет создать рабочую группу, обладающую необходимыми компе-тенциями и полномочиями.
  2. Приобретение и внедрение программного продукта бизнес-

моделирования.

Профессиональный программный продукт бизнес-моделирования (например, Business Studio) позволит значительно повысить эффективность проекта.

4. Планирование проекта разработки комплексной бизнес-модели

банка.

На основе данного типового плана, а также методик по разра-ботке перечисленных ранее 5-ти групп бизнес-моделей, следует разработать план проекта. В плане проекта следует указать состав и длительность этапов, ответственных за их реализацию, необхо-димые ресурсы (прежде всего, финансовые), контрольные точки.

5. Разработка бизнес-моделей.

Согласно структуре комплексной типовой Бизнес-модели Банка, показанной на Рис. 1.1, мы имеем 5 групп бизнес-моделей. В ка-кой очередности их разрабатывать? (см. Рис. 1.21).

  1. Сначала разрабатываются бизнес-модели группы «Страте-гическое управление». Это диктуется главными правилами ме-неджмента и развития предприятия. Прежде чем приступать к реализации проекта развития предприятия, необходимо четко сформулировать цели и стратегии развития.
  2. Затем разрабатываются бизнес-модели группы «Управление персоналом и оргструктурой». Для того чтобы описывать бизнес-процессы и назначать владельцев процессов, необходимо иметь действующую схему организационной структуры банка.
  3. Затем разрабатываются бизнес-модели группы «Объекты деятельности и ресурсы». Для того чтобы описывать бизнес-процессы, необходимо иметь бизнес-модели библиотеки доку-ментов, ресурсов и других объектов, которые циркулируют в биз-нес-процессах.
  4. Бизнес-модели группы «Управление бизнес-процессами» разрабатываются параллельно с группой «Объекты деятельности и ресурсы». Это обусловлено тем, что по мере описания бизнес-процессов дополняются и изменяются бизнес-модели группы «Объекты деятельности и ресурсы». А схема организационной структуры является более статичной, поэтому в ней сложно про-водить оперативные и частые изменения.
  5. После того как описана большая часть бизнес-процессов и выполнены все предыдущие этапы можно переходить к построе-нию бизнес-моделей группы «Управление качеством».

Что касается очередности разработки 2-х типов бизнес-моделей, то сначала следует разрабатывать первичные бизнес-модели, а за-тем синтетические. Это объясняется особенностями типов бизнес-моделей, которые были рассмотрены ранее. Синтетические биз-нес-модели строятся на основе первичных бизнес-моделей.

6. Разработка регламентов и нормативных документов по бизнес-

моделям.

Наличия бизнес-моделей недостаточно для эффективной фор-мализации деятельности банка. Более того, некоторые бизнес-модели могут быть непонятны сотрудникам банка. В связи с этим необходимо разработать подробные регламенты на основе бизнес-моделей, включающие текстовое описание и характеристики биз-нес-моделей. В программных продуктах бизнес-моделирования данная задача выполняется автоматизированно без больших тру-дозатрат (иногда, по нажатию одной кнопки в меню).

7. Публикация бизнес-моделей и регламентов, доведение до сотруд-ников банка, обучение сотрудников (при необходимости).

Для того чтобы бизнес-модели и регламенты «работали» (ис-пользовались сотрудниками банка и были им понятны), их следу-ет поместить в открытый доступ. При необходимости следует провести обучение сотрудников банка новым правилам работы и изменениям.

Более подробная информация о регламентации в банке пред-ставлена в Главе 4 книги.

В заключении отметим, что данная методика применима для разра-ботки бизнес-моделей в формате «как есть», т.е. в текущем состоянии банка. Для формата «как надо» (будущее состояние банка после оп-тимизации) методика и последовательность этапов будут другими.

диагностика и бизнес-

обучение рабочей и регламентов, доведение до группы по проекту сотрудников банка

3. Приобретение и 6. Разработка регламентов и

внедрение ПП бизнес-нормативных документов по моделирования бизнес-моделям

проекта нес-моделей

Рис. 1.20. Этапы разработки и внедрения Бизнес-модели Банка

3. Объекты деятель-ности и ресурсы

4. Управление бизнес-процессами

Какие ресурсы обес-

Как реализовывать продукты и услу-

печат выполнение

ги банка?

бизнес-процессов и

Как выстроить работу банка?

достижение стратеги-

ческих целей? Как заставитьрегламентыработать?

1.8. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БИЗНЕС-МОДЕЛЕЙ

Итак, мы формализовали деятельность банка и разработали все не-обходимые бизнес-модели в формате «как есть». Для некоторых бан-ков этого вполне достаточно и можно уже считать достойным резуль-татом.

Можно пойти далее и выполнить следующий проект «Анализ и со-вершенствование деятельности банка» на основе разработанных биз-нес-моделей. Детально погружаться в методы анализа и совершенст-вования бизнес-моделей и деятельности банка на данный момент не будем, так как все это рассматривается в конкретных методиках (Гла-вах книги). Приведем список нескольких методов, используемых при анализе и совершенствовании 4-х групп бизнес-моделей.

    1. Стратегическое управление
    2. - SWOT-анализ (анализ сильных и слабых сторон, возможно-стей и угроз)
    3. -Контроллинг (анализ показателей и реализации стратегии)
    1. Управление бизнес-процессами
    2. -Функционально-стоимостной анализ (+ имитационное моде-лирование бизнес-процессов)
    3. -Анализ и оптимизация бизнес-логики процессов
    4. -Оптимизация бизнес-процессов на основе расчета трудоемко-сти (включая имитационное моделирование бизнес-процессов)
    5. -Анализ автоматизированности бизнес-процессов
    6. -Анализ фрагментарности бизнес-процессов (минимизация ор-ганизационных разрывов)
    1. Управление персоналом и оргструктурой
      1. Анализ матрицы распределения ответственности
      2. Анализ матрицы гибкости сотрудников
      3. Анализ эффективности труда
      4. Анализ социометрической матрицы
    2. -Оптимизация масштаба управляемости
  2. Управление качеством

-Анализ показателей качества

-Аудит системы менеджмента качества (СМК)

-Причинно-следственный анализ

Рассмотрим общую схему развития и оптимизации деятельности банка – см. Рис. 1.22. Данная схема показывает, что недостаточно про-анализировать и усовершенствовать бизнес-модели и деятельность банка. Важно правильно перейти в новое состояние, к бизнес-моделям «как надо». Любые изменения и перемены в организации, особенно в такой устоявшейся структуре как коммерческий банк, происходят до-вольно трудно и встречают массу сопротивлений среди сотрудников, которые давно привыкли к правилам работы.

Для успешного внедрения изменений необходимо разработать де-тальный план перехода к состоянию «как надо», а также мероприятия внутреннего PR по повышению лояльности сотрудников к изменени-ям. Более подробная информация по факторам успеха проектов разви-тия и изменений представлена в Главе 7.

Для управления изменениями в крупных банках существуют специ-альные нормативные документы (например, Положение об управле-нии изменениями) и структурные подразделения (Отдел организации и контроля изменений). Изменения могут проводиться не обязательно при периодическом анализе и совершенствовании бизнес-моделей.

РЕЗЮМЕ

Итак, еще раз подчеркнем, что разработка и активное использование в банке комплексной бизнес-модели является одним из ключевых факторов успеха, который способствует развитию банка, повышению эффективности работы сотрудников, функционирования бизнес-процессов и реализации стратегических целей. Но разработка бизнес-моделей не должна проводиться только ради тотальной формализации деятельности банка. На основе бизнес-моделей должны выполняться реальные практические задачи, например: обучение сотрудников, внедрение информационных систем и систем управления, управление бизнес-процессами и др.

При разработке комплексной бизнес-модели рекомендуется исполь-зовать типовую бизнес-модель банка [1], чтобы «не наступать на одни и те же грабли» и не повторять с нуля весь путь, который уже проде-лали многие банки, внедрившие у себя комплексную бизнес-модель.