Название	Пути повышения качества обслуживания на авиатранспорте
Количество страниц	71
ВУЗ	МГИУ
Год сдачи	2009
Содержание	Содержание Введение 3 1. Теоретические аспекты сервиса на воздушном транспорте 6 1.1. Понятие сервиса на воздушном транспорте 6 1.2. Обслуживание пассажиров различных категорий 19 2. Исследование сервиса деятельности и сервиса ДальАвиа г. Хабаровска 29 2.1. Характеристика предприятия 29 2.2. Исследование предлагаемого сервиса 38 2.3. Предложения сервиса в других авиакомпаниях 42 2.4. Пути улучшения сервиса (качества обслуживания) «Дальавиа» г. Хабаровска 51 Заключение 66 Список литературы 71 Введение Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общест¬венного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их исполь¬зования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение воз¬растающего спроса на услуги в стране. В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это прояви¬лось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги. Переход к рыночным отношениям требует новых подходов к проблемам формирования материальных потоков, их рационализации и определения роли транспорта . Пассажирский транспорт осуществляет перевозки населения в международном, междугородном, пригородном и внутригородском сообщениях. Такие показатели, как трамвайный и троллейбусный транспорт можно отнести к внутригородскому сообщению, а показатели железнодорожный и автомобильный к любому из перечисленных выше, что дает возможность полноценно изучить транспортные потоки и объемы перевозок как, непосредственно, в городе, так и в общих масштабах. В прошлые годы в нашей стране объем перевозок постоянно возрастал, но в последнее десятилетие объемы стали падать в связи с экономическим кризисом и ухудшения материального положения населения. Падение произошло на всех видах транспорта. Первое место по пассажирообороту занимает автомобильный транспорт – более 46 %, но если не учитывать внутригородские автобусные перевозки, то на первом месте будет железнодорожный транспорт - более 60 %. Основные показатели работы различных видов транспорта можно разделить на общие и специфические. К общим относятся:  производительность,  техническая скорость,  объем перевозок пассажиров и грузов,  грузооборот и пассажирооборот,  средняя дальность перевозки 1 пассажира и 1 тонны груза. К специфическим количественным и качественным показателям работы, например, железных дорог относят показатели объема перевозок грузов железной дорогой по видам сообщений: ввоз, вывоз, транзит и местные сообщения, а также определяют и обобщенные показатели приема, сдачи, отправления и прибытия грузов . При переходе к рыночному хозяйству повышаются требования потребителей к качеству используемой ими продукции. Это относится и к транспортным услугам, так как повышение их качества позволяет, в конечном счете, увеличить эффективность производства и соответственно доходы коллективов предприятий, пользующихся услугами транспорта. Транспорт является одним из основных элементов инфраструктуры, для него характерны все признаки инфраструктуры, и в первую очередь такой ее признак, как производство услуг. Ибо транспорт хотя и относится к отраслям материального производства, продукции в вещественной форме не производит, а лишь увеличивает стоимость продукции, доставляя ее к месту потребелния. Одним из важнейших показателей для предприятий в рыночной экономике является максимальное снижение транспортных издержек. В разных отраслях доля транспортных издержек в себестоимости продукции различна, по отдельным родам грузов она колеблется от 1% до 40%. В этих условиях снижение расходов по перевозкам дает реальную экономию для всех отраслей, включая и транспорт. Другим важным показателем является экономия оборотных средств, и в первую очередь товарно-материальных ценностей, находящихся в пути, за счет сокращения времени доставки к месту потребления. Наземное обслуживание в аэропортах - одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром . Цель данной работы – рассмотреть возможности повышения качества обслуживания на авиатранспорте (компания ДальАвия г. Хабаровск). Задачи:  выявить понятие сервиса на воздушном транспорте  рассмотреть обслуживание пассажиров различных категорий  провести исследование предлагаемого сервиса  выявить предложения сервиса в других авиакомпаниях  разработать пути улучшения сервиса (качества обслуживания) ДальАвив г. Хабаровска Введение Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общест¬венного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их исполь¬зования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение воз¬растающего спроса на услуги в стране. В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это прояви¬лось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги. Переход к рыночным отношениям требует новых подходов к проблемам формирования материальных потоков, их рационализации и определения роли транспорта . Пассажирский транспорт осуществляет перевозки населения в международном, междугородном, пригородном и внутригородском сообщениях. Такие показатели, как трамвайный и троллейбусный транспорт можно отнести к внутригородскому сообщению, а показатели железнодорожный и автомобильный к любому из перечисленных выше, что дает возможность полноценно изучить транспортные потоки и объемы перевозок как, непосредственно, в городе, так и в общих масштабах. В прошлые годы в нашей стране объем перевозок постоянно возрастал, но в последнее десятилетие объемы стали падать в связи с экономическим кризисом и ухудшения материального положения населения. Падение произошло на всех видах транспорта. Первое место по пассажирообороту занимает автомобильный транспорт – более 46 %, но если не учитывать внутригородские автобусные перевозки, то на первом месте будет железнодорожный транспорт - более 60 %. Основные показатели работы различных видов транспорта можно разделить на общие и специфические. К общим относятся:  производительность,  техническая скорость,  объем перевозок пассажиров и грузов,  грузооборот и пассажирооборот,  средняя дальность перевозки 1 пассажира и 1 тонны груза. К специфическим количественным и качественным показателям работы, например, железных дорог относят показатели объема перевозок грузов железной дорогой по видам сообщений: ввоз, вывоз, транзит и местные сообщения, а также определяют и обобщенные показатели приема, сдачи, отправления и прибытия грузов . При переходе к рыночному хозяйству повышаются требования потребителей к качеству используемой ими продукции. Это относится и к транспортным услугам, так как повышение их качества позволяет, в конечном счете, увеличить эффективность производства и соответственно доходы коллективов предприятий, пользующихся услугами транспорта. Транспорт является одним из основных элементов инфраструктуры, для него характерны все признаки инфраструктуры, и в первую очередь такой ее признак, как производство услуг. Ибо транспорт хотя и относится к отраслям материального производства, продукции в вещественной форме не производит, а лишь увеличивает стоимость продукции, доставляя ее к месту потребелния. Одним из важнейших показателей для предприятий в рыночной экономике является максимальное снижение транспортных издержек. В разных отраслях доля транспортных издержек в себестоимости продукции различна, по отдельным родам грузов она колеблется от 1% до 40%. В этих условиях снижение расходов по перевозкам дает реальную экономию для всех отраслей, включая и транспорт. Другим важным показателем является экономия оборотных средств, и в первую очередь товарно-материальных ценностей, находящихся в пути, за счет сокращения времени доставки к месту потребления. Наземное обслуживание в аэропортах - одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром . Цель данной работы – рассмотреть возможности повышения качества обслуживания на авиатранспорте (компания ДальАвия г. Хабаровск). Задачи:  выявить понятие сервиса на воздушном транспорте  рассмотреть обслуживание пассажиров различных категорий  провести исследование предлагаемого сервиса  выявить предложения сервиса в других авиакомпаниях  разработать пути улучшения сервиса (качества обслуживания) ДальАвив г. Хабаровска
Список литературы	Заключение Наземное обслуживание в аэропортах - одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром. При расчете пропускной способности аэропорта, определяемой как максимальное число обслуживаемых самолетов в течение одного часа, используются методы теории очередей и исследуется последовательность очередей, движение которых определяется числом обслуживающих центров (ВПП) и характеристиками предоставляемых услуг. Простой аналогией этой модели является очередь за авиабилетами, в которой каждая сделка занимает конечный промежуток времени. Количество билетов, продаваемых за фиксированное время, можно увеличить либо увеличивая количество очередей (кассиров), либо сокращая время обслуживания клиента. Точно так же пропускную способность аэропорта можно увеличить, увеличивая число ВПП или сокращая время, необходимое для взлета или посадки одного самолета, путем улучшения работы службы управления воздушным движением. Для определения пропускной способности аэропорта используются методы математического моделирования на ЭВМ. В математической модели работы аэропорта каждый самолет движется в очереди в соответствии с некоторым сводом правил предоставления стандартных услуг, определяющих скорость движения очереди. Подобно продаже билетов, число самолетов, ожидающих своей очереди, зависит как от запланированных операций, так и от случайных обстоятельств. Правила обслуживания (и, следовательно, время обслуживания) каждого самолета сложным образом зависят также от правил управления воздушным движением, относящихся как к устройству аэропорта, так и к самолетам. Расчет пропускной способности аэропорта выполняется на компьютерах с помощью специальных математических моделей, которые могут отражать взаимодействия закономерных и случайных влияний, существующих в реальной работе аэропорта. Используя эти модели, аналитик может оценить с высокой точностью пропускную способность аэропорта. При недостаточной пропускной способности аэропорта возникают задержки в обслуживании самолетов. Анализ задержек с помощью математических моделей осложняется тем обстоятельством, что время задержки является нелинейной функцией ряда параметров, и малые изменения (например, вследствие ошибок или погрешностей) параметров могут вызвать большие (и, возможно, ошибочные) изменения вычисленных значений времени задержки. Соблюдение правил технической эксплуатации ВПП обеспечивает безопасный интервал между самолетами при неблагоприятных метеорологических условиях и уменьшает опасность попадания самолета в зону сильной турбулентности в следе за пролетевшим ранее более тяжелым самолетом. Эти правила устанавливают предельно допустимые интервалы между последовательными взлетами и посадками, осуществляемыми на одной и той же ВПП, и регулируют движение самолетов на пересекающихся ВПП, а также содержат другие требования, гарантирующие безопасность полетов. Так как с ухудшением видимости допустимые нормы становятся все более жесткими, пропускные способности аэропортов с использованием автоматизированных систем взлета и посадки или только визуальных ориентиров могут сильно различаться . Аэропорты являются жизненно важными центрами, в которых сосредоточены различные службы. Поэтому в них предусмотрена система обеспечения безопасности и охраны авиапассажиров. Во всем мире в большинстве аэропортов эти функции осуществляются с помощью согласованных мероприятий, проводимых различными службами. В аэропортах пассажирам предоставляется комплекс необходимых услуг. В аэровокзалах, в зависимости от класса аэропорта, оборудуются: залы регистрации, залы ожидания, комнаты матери и ребенка, кассы, справочное бюро, камеры хранения, а также рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения. Перевозчик предоставляет бесплатно пассажирам следующие услуги:  доставляет багаж из аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также производит погрузку (выгрузку) багажа в воздушное судно;  предоставляет комнаты отдыха, комнаты матери и ребенка, а также места в гостинице при перерыве в перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна в пути;  доставляет автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно;  доставляет автотранспортом из аэропорта вынужденной посадки в ближайший аэропорт, не являющийся для пассажиров аэропортом назначения;  принимает на хранение вещи при вынужденной задержке воздушных судов;  предоставляет во время полета питание по нормам и в порядке, установленным МГА;  информирует о движении воздушных судов, стоимости перевозки, других условиях пользования воздушным транспортом, а также о движении средств наземного транспорта между городом и аэропортом. Перевозчик не выдает устных и письменных справок отдельным гражданам о вылете и прилете пассажиров, о проданных им билетах, а также письменных справок о наличии мест. Справки выдаются только по официальным запросам предприятий, учреждений, организаций, если запрос связан с несчастным случаем, задержкой вылета, и по другим причинам, признанным перевозчиком уважительными. Программа обновления парка воздушных судов «Дальавиа» состоит из трех этапов. На первом этапе (в течение 2005-2006гг.) предприятие ввело в эксплуатацию 4 (четыре) дальне магистральные воздушные суда нового поколения Ту-204-300. Это позволило предложить пассажирам авиакомпании беспосадочные, комфортабельные полеты на маршрутах протяженностью до 5000-7000 километров. На сегодняшний день на линиях авиакомпании спрос на воздушные суда данного класса удовлетворен полностью. В дальнейшем, в течение 2008-2009 года, с ростом рынка авиационных перевозок планируется ввод в эксплуатацию дополнительно еще 2-х самолетов ТУ-204-300. Первый этап программы модернизации парка воздушных судов в настоящий момент профинансирован за счет кредитов и собственных средств акционерного общества. Второй этап программы связан с обновлением парка воздушных судов на линиях средней протяженности. На сегодняшний день на этих линиях эксплуатируются самолеты ТУ-154. Возраст этих самолетов составляет от 15 до 20 лет, топливная эффективность является крайне низкой. В данном сегменте рынка современных российских самолетов, отвечающих требованиям авиакомпании нет. В начале второго этапа модернизации парка воздушных судов планируется замена 3-х самолетов ТУ-154Б двумя самолетами зарубежного производства типа А-320, а также ремонт и оснащение оставшихся самолетов ТУ-154М оборудованием, позволяющим выполнять зарубежные полеты без ограничений. Ввод первых двух самолетов А-320 в эксплуатацию в авиакомпании планируется на ноябрь - декабрь 2006 года. Самолеты А-320 планируется взять в операционный лизинг на 5 лет. В настоящее время идут переговоры с несколькими крупными лизинговыми компаниями для получения наиболее выгодных условий поставки. Единовременные затраты на финансирование проекта включают в себя страхование воздушных судов, оплата страховых депозитов, авансовых платежей, приобретение наземного оборудования, запасных частей, обучение персонала, юридические услуги. В дальнейшем, в течение ближайших 8 лет, планируется постепенный вывод самолетов ТУ-154М из эксплуатации и их замена на выбранный тип воздушного судна. Третьим этапом программы модернизации авиационной техники станет обновление парка региональных воздушных судов. В качестве основного варианта рассматривается российский самолет нового поколения RRJ. Начало реализации третьего этапа программы планируется на 2010 год. Стратегия развития «Дальавиа» будет определять основные направления использования чистой прибыли. 1. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) «Об утверждении федеральных авиационных правил «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа и почты» от 23 июня 2003 г № 150 2. Приказ Федеральной службы воздушного транспорта РФ «Об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил «сертификация аэропортов. Процедуры» от 24 апреля 2000 г. N 98 (Д) 3. Air France: самолет не роскошь? // Авиаотрасль. – 2005. - №2. 4. Академия рынка: маркетинг. / Под ред. Багиева Г.Л. – М.: Экономика, 1999. 5. Аэрофлот. // Режим доступа: http://www.aeroflot.ru 6. Бизнесмены всего мира настроены оптимистично. // Режим доступа: http://www.nevatravel.ru 7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. 8. Годовой отчет о деятельности авиакомпании «Дальавиа». – Хабаровск, 2006. 9. Кравцов В.М., Донукалова Р.П. Экономическая география Новосибирской области. – Новосибирск: ИНФОЛИО-пресс, 2004. 10. Маркетинг. Принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе. / Под ред. Эрласивили Н.Д. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 11. Наземное обслуживание //Авиатранспортное обозрение. http://www.ato.ru 12. Новые подходы к повышению качества наземного обслуживания авиапассажиров. // Режим доступа: http://www.vnukovo.ru 13. Обзор сервиса. // Режим доступа: http://ivan-publ.narod.ru 14. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов. / Под ред. Радугина А.А. – М.: Центр, 1997. 15. Пассажиры. // Режим доступа: http://mintransmo.intelcom.ru 16. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2004. 17. Российский статистический ежегодник. – М.: Госкомстат, 2006. 18. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. Романович В.К. – СПб.: Питер, 2005. 19. «Трансфер». // Честное слово. – 2006. - №232. - 27 июня.
Цена:	Договорная