Название	Сервисная деятельность предприятия
Количество страниц	58
ВУЗ	МГУЭСИ
Год сдачи	2009
Содержание	Введение 1. Значение качества обслуживания в современной экономике 1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия 1.2. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы 1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия социально-культурной сферы 2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания 2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд» 2.2. Анализ показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания 2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд». 3. Совершенствование коммерческой деятельности ООО «Диманд» 3.1. Мероприятия по стимулированию продажи услуг. 3.2. Разработка рекламной политики ООО «Диманд». Заключение Введение На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности. Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм. Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов. В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия. Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей. Этим определяется актуальность данной дипломной работы. Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности фирмы на рынке сервисных услуг. Целевая направленность предопределила круг решаемых задач: 1) исследование теоретических аспектов качества обслуживания в современной экономике; 2) определение методики оценки качества обслуживания на рынке сервисных услуг; 3) исследование показателей коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области сервиса; 4) оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг. Объектом исследования является ООО «Диманд» – один из лидеров рынка сервисных услуг города Новосибирска. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли услуг в современной экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке. Во второй главе приводится характеристика ООО «Диманд» с позиции заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания. Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности фирмы, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности рекламной составляющей ООО «Диманд». Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг». Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в ООО «Диманд», в том числе результатов исследования, проведенного автором данной дипломной работы. Выводы и рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Диманд» были доведены до сведения руководства фирмы и получили его одобрение.
Список литературы	Заключение Рынок сервисных услуг города Новосибирска отличается неоднородностью. Существуют около 5 крупных фирм, являющихся лидерами на данном рынке, к числу таких фирм относится и ООО «Диманд». В современных условиях жесткой конкурентной борьбы на потребительском рынке возрастает значение выявления всех возможных факторов, способных повысить эффективность коммерческой деятельности для каждого рыночного субъекта. Объясняется это необходимостью поиска такой системы организации деятельности, которая бы позволяла максимизировать совокупный доход при минимальных издержках на его получение. Анализ деятельности фирмы ООО «Диманд» позволил сделать вывод об устойчивости и стабильности этой фирмы на рынке сервисных услуг. Рентабельность продаж ООО «Диманд» в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения. За период с 2000 года по 2003 год количество клиентов ООО «Диманд» выросло с 9360 тысяч до 23000 тысяч человек. Объектом деятельности ООО «Диманд» является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу. Для разработки обоснованных рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Диманд» была разработана анкета опроса его потребителей. Анализ данных, полученных в результате опроса 200 посетителей ООО «Диманд» свидетельствует о том, что наиболее эластичен спрос потребителей на ценовую политику, выбранную фирмой. 60% опрошенных ответили, что ценовая составляющая очень важна, 12% - важна, 28% на первое место поставили качество услуги. Проведенное исследование рынка сервисных услуг города Новосибирска выявило наличие конкурентов ООО «Диманд» (ЗАО «Азия-Центр», ЗАО «СибМастер»). На основе построения таблицы конкурентоспособности фирм было определено, что исследуемая фирма ООО «Диманд» занимает второе место после ЗАО «Азия-Центр», уступая по двум основным позициям: предоставление скидок и рекламная работа. Для нивелирования выявленных недостатков работы ООО «Диманд» было предложено открытие двух филиалов в Первомайском и Кировском районах города Новосибирска и разработка мероприятий по стимулированию продаж услуги. Стимулирование направлено как на фирмы-потребители, так и на клиентов-частные лица. Кроме того, была разработана программа рекламных мероприятий на июль-сентябрь 2004 года. В рамках программы предлагается использовать такие направления рекламирования, как прямая почтовая реклама, печатная реклама в газетах «Коммерческие предложения» и «Доска объявлений», а также телевизионная реклама в форме «бегущей строки». Результаты исследования потребителей и разработанная на рекламная программа были доведены до сведения руководства ООО «Диманд» и получили с его стороны одобрение. Была выражена надежда на то, что рекомендуемые мероприятия помогут повысить эффективность сервисной деятельности объекта исследования. 1. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 2. Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 1997. 3. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - № 1. С. 3-21. 4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. – М.: Экономика, 2001. 5. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002. 6. Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. – 2001. - №4. 7. Васильев Г.А., Деева Е.М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. – 2003. - №5. С. 17-24. 8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 1998. 9. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 1990. 10. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002. 11. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 1996. 12. Неруш Ю. Логистика. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 13. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3. 14. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1. 15. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 1998. - №4. 16. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 17. Основы предпринимательской деятельности/Под ред. Власова В.М. -М.: Финансы и статистика, 1994. 18. Панкратов Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998. 19. Рэпп С., Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. – Челябинск: «Урал LTD», 1997. 20. Синецкий Б. Основы коммерческой деятельности. – М.: Юристъ, 1998. 21. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2000. - №10. 22. Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 1999. 23. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003. 24. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002. 25. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2000. 26. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 1996.
Цена:	Договорная