Рабочая программа по ПМ Администратор гостиницы
ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ
Программы профессионального модуля
ПМ.05. Выполнение работ по должности служащего «Администратор гостиницы»
Рассмотрена и одобрена
предметно-цикловой комиссией
Протокол №____
от «30» августа 2014г.
Председатель_____________
Утверждаю
зам директора по УПР
___________________
«30» августа 2014.
Программа профессионального модуля ПМ.05. Выполнение работ по должности служащего «Администратор гостиницы» соответствует Федеральному государственному образовательному стандарту в части требований к результатам освоения программы подготовки квалифицированных служащих по специальности 43.02.11. «Гостиничный сервис» и учебному плану, разработанному в соответствии с потребностями работодателей и особенностями развития отрасли «Сервис» Тамбовского региона.
Организация разработчик:
Тамбовское областное государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»
Программа рассмотрена и рекомендована областным кластерным объединением «Социальная сфера».
Протокол № 1 от «30» августа 2014 г.
СОГЛАСОВАНО:
И.О. генерального директора
ООО «Управление отелей и ресторанов»
_____________С.Е. Мачалкин
«02» сентября 2014 г.
АННОТАЦИЯ
Программа профессионального модуля ПМ.05. Выполнение работ по должности служащего «Администратор гостиницы» составлена на основе Федерального государственного образовательного стандарта СПО по специальности 43.02.11. «Гостиничный сервис», утвержденного приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 07 мая 2014 г. № 475.
Программа разработана коллективом ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса» и работниками гостиницы «Державинская» с учетом рекомендаций ООО «Управление отелей и ресторанов».
В состав профессионального модуля входят: междисциплинарные курсы (МДК 05.01. Теоретическая подготовка по должности служащего «Администратор гостиницы» (36 час).
Программа направлена на подготовку выпускников к виду профессиональной деятельности: ВПД Выполнение работ по должности служащего «Администратор гостиницы» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
1. Давать устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха.
2. Осуществлять контроль над исполнением работниками указаний руководства гостиницы.
3. Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
В целях повышения эффективности подготовки выпускников к требованиям регионального рынка труда вид профессиональной деятельности ВПД дополнен рядом профессиональных компетенций: ПК 5.4. «Организовывать предоставление дополнительных услуг», что усиливает практико-ориентированный характер ОПОП.
Производственная практика проводится на предприятиях ООО «Управление гостиниц и ресторанов».
Программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессиональном образовании (в программах повышения квалификации и переподготовки) и профессиональной подготовке по профессии 11695 «Горничная», специальности 25627 «Портье»
Разработчики:
Мачалкин С.Е., и.о. генерального директора ООО «Управление отелей и ресторанов»;
Никулина И.Ю., администратор гостиницы «Державинская» Самсонкина С.Б., заместитель директора по УПР ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;
Талапанова И.Ю., заведующий отделением СПО ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;
Симонова Г.Н., методист ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;
Паршина З.А., председатель Предметно-цикловой комиссии специальных дисциплин ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;
Близнецова Л.В., преподаватель специальных дисциплин ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»
Клубникина Л.С., преподаватель специальных дисциплин ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;
Содержание
1. Паспорт программы профессионального модуля
6
2. Результаты освоения профессионального модуля
9
3. Структура и содержание профессионального модуля
11
4. Условия реализации программы профессионального модуля
17
5. Контроль и оценка результатов освоения профессионального модуля
22
1. паспорт Рабочей ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ
ПМ.05 Выполнение работ по должности служащего «Администратор гостиницы »
1.1. Область применения программы
Рабочая программа профессионального модуля – является вариативной составляющей примерной основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности СПО 43.02.11. Гостиничный сервис в части освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха) »
и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
1. Давать устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха.
2. Осуществлять контроль над исполнением работниками указаний руководства гостиницы.
3. Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
4.Предоставлять дополнительные услуги
1.2. Цели и задачи модуля – требования к результатам освоения модуля
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями, обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
- выполнения работ по должности администратор гостиницы (дома отдыха);
уметь:
- соблюдать трудовое законодательство и правила охраны труда.
- информировать потребителя о видах основных и дополнительных услуг гостиницы;
- вступать в диалог, касающийся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха;
- использовать этику делового общения;
- контролировать исполнение работниками указаний руководства гостиницы;
- оформлять документы по рассмотрению претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведению соответствующих организационно-технические мероприятия.
-оформлять документы на предоставление дополнительных услуг
знать:
- основные и дополнительные услуги гостиницы;
- расположение городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха,
- этику делового общения;
- нормативную документацию, регламентирующую деятельность должностных лиц гостиницы;
- структуру соподчинения работников гостиницы, должностные обязанности работников гостиницы;
- методы контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы;
- правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технические мероприятий;
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности администратора гостиницы (дома отдыха);
- правила общения с клиентами;
- трудовое законодательство и правила охраны труда.
1.3. Рекомендуемое количество часов на освоение программы профессионального модуля:
всего – 270 часов, в том числе:
максимальной учебной нагрузки обучающегося – 54 часа, включая:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 36 часов;
самостоятельной работы обучающегося – 18 часов;
учебной и производственной практики – 216часов.
2. результаты освоения ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ
ПМ.05 Выполнение работ по должности служащего «Администратор гостиницы»
Результатом освоения программы профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности «Выполнение работ по должности служащего «Администратор гостиницы», в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:
Код
Наименование результата обучения
ПК 5.1
Давать устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха.
ПК 5.2
Осуществлять контроль над исполнением работниками указаний руководства гостиницы.
ПК 5.3
Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия.
ПК.5.4.
Предоставлять дополнительные услуги
ОК 1.
Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 2.
Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
ОК 3.
Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.
ОК 4.
Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
ОК 5.
Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 6.
Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
ОК 7.
Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.
ОК 8.
Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.
ОК 9.
Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.
ОК 10.
Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).
3. Структура и содержание профессионального модуля
3.1.Тематический план профессионального модуля
Коды профессиональных компетенций
Наименования разделов профессионального модуля*
Всего часов
(макс. учебная нагрузка и практики)
Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)
Практика
Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося
Самостоятельная работа обучающегося
Учебная,
часов
Производственная (по профилю специальности),
часов
(если предусмотрена рассредоточенная практика)
Всего,
часов
в т.ч. лабораторные работы и практические занятия,
часов
в т.ч., курсовая работа (проект),
часов
Всего,
часов
в т.ч., курсовая работа (проект),
часов
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
ПК 5.2
Раздел 1. Нормативная документация, регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы (дома гостиницы). Специфика деятельности администратора в гостиницах и домах отдыха.
16
12
6
-
4
-
-
-
ПК 5.2
Раздел 2. Структура соподчинения работников гостиницы (дома отдыха), должностные обязанности работников гостиницы (дома отдыха) .
6
4
-
2
ПК 5.4
Раздел 3. Основные и дополнительные услуги гостиницы (дома отдыха). Методы их предложения.
10
6
2
4
ПК 5.2
Раздел 4. Методы контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы (дома отдыха).
7
4
2
3
ПК 5.1
Раздел 5. Правила общения с клиентами.
7
4
-
3
ПК 5.3
Раздел 6. Правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технические мероприятий.
8
6
-
2
Учебная практика (по профилю специальности), часов
108
108
Производственная практика (по профилю специальности), часов
108
108
Всего:
270
36
10
-
18
-
108
108
3.2. Содержание обучения по профессиональному модулю (ПМ)
Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем
Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работ (проект) (если предусмотрены)
Объем часов
Уровень освоения
1
2
3
4
Раздел 1. Нормативная документация, регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы (дома гостиницы). Специфика деятельности администратора гостиницы (дома отдыха).
16
Тема 1.1. Должностные обязанности администратора гостиницы (дома отдыха).
Содержание
2
1.
Функциональные обязанности администратора гостиницы (дома отдыха).
2-3
Лабораторные работы (нет)
2
Практические занятия
1.
Структура должностной инструкции администратора гостиницы (дома отдыха).
Тема 1.2. Требования, предъявляемые к администратору гостиницы, связанные с определенной спецификой деятельности в данной должности.
Содержание
2
1.
Характеристика требований, предъявляемых к администратору гостиницы.
Специфика функций администратора.
2-3
2-3
Лабораторные работы (нет)
2
Практические занятия
1.
Специфика функций администратора в зависимости от вместимости и назначения гостиницы.
2.
Специфика функций администратора в РФ и за рубежом.
Тема 1.3. Специфика деятельности администратора как функционально- связующего звена всех служб гостиницы.
Содержание
2
1.
Мобильная специфика деятельности администратора.
2-3
2.
Администратор как функционально-связующее звено всех служб гостиницы.
2-3
Лабораторные работы (нет)
2
Практические занятия
1.
Деловой этикет администратора.
2.
Решение конфликтных ситуаций – как специфика деятельности администратора в гостинице и доме отдыха.
Самостоятельная работа при изучении раздела ПМ 05.
4
Тематика домашних заданий
1. Решение ситуационных задач по предупреждению возникновения конфликтных ситуаций с гостями.
2.Подготовка сообщений «Деловой этикет администратора».
3. Составление словаря профессиональных терминов.
4. Формирование портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы согласно данному разделу.
5.Подготовка сообщений «Требования, предъявляемые к внешнему виду администратора».
6.Подготовка рефератов «Повышение квалификации администратора гостиницы».
Раздел 2. ПМ 05. Структура соподчинения работников гостиницы (дома отдыха), должностные обязанности работников гостиницы (дома отдыха).
6
Тема 2.1. Структура соподчинения работников гостиницы (дома отдыха).
Содержание
2
1.
Понятие организационной структуры соподчинения работников гостиницы.
2-3
2.
Виды и состав организационной структуры соподчинения работников гостиницы.
2-3
Лабораторные работы (нет)
Практические занятия (нет)
Тема 2.2. Организационные документы: устав, должностная инструкция, положение, штатное расписание, их назначение и основные виды
Содержание
2
1.
Основные виды организационных документов.
2-3
Назначение организационных документов.
2-3
Лабораторные работы (нет)
Практические занятия (нет)
Самостоятельная работа при изучении раздела ПМ 05.
2
Тематика домашних заданий
1. Подготовка презентаций «Структура соподчинения работников гостиницы».
2. Составление словаря профессиональных терминов.
3. Формирование портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы согласно данному разделу.
4. Решение ситуационных задач по теме.
Раздел 3. ПМ 05. Основные и дополнительные услуги гостиницы (дома отдыха). Методы их предложения.
10
Тема 3.1. Основные и дополнительные услуги гостиницы (дома отдыха).
Содержание
2
1.
Понятие и характеристика основных услуг гостиницы (дома отдыха).
2-3
2.
Понятие и характеристика дополнительных услуг гостиницы (дома отдыха).
2-3
Лабораторные работы (нет)
2
Практические занятия
1.
Набор предоставляемых услуг гостиницы (дома отдыха) в зависимости от категории и расположения.
Тема 3.2. Методы предложения основных и дополнительных услуг гостиницы (дома отдыха).
Содержание
2
1.
Характеристика различных методов предложения основных и дополнительных услуг гостиницы (дома отдыха).
2-3
Лабораторные работы (нет)
-
Практические занятия (нет)
Самостоятельная работа при изучении раздела ПМ 05.
4
Тематика домашних заданий
1. Подготовка сообщений «Методы предложения дополнительных услуг российских и зарубежных гостиниц».
2. Формирование портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы согласно данному разделу.
4. Составление словаря профессиональных терминов.
5. Разбор ситуационных заданий по теме.
Раздел 4. ПМ 05. Методы контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы (дома отдыха).
7
Тема 4.1. Понятие контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы (дома отдыха).
Содержание
2
1.
Понятие контроля за исполнением работниками указаний руководства гостиницы (дома отдыха).
2-3
Лабораторные работы (нет)
2
Практические занятия
1.
Контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы (дома отдыха).
Тема 4.2. Методы контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы (дома отдыха).
Содержание
2
1.
Методы контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы (дома отдыха).
2-3
Лабораторные работы (нет)
-
Практические занятия (нет)
Самостоятельная работа при изучении раздела ПМ 05.
3
Тематика домашних заданий
1. Разбор ситуационных заданий по методам контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы (дома отдыха).
2. Подготовка рефератов «Методы контроля исполнения работниками указаний руководства гостиницы».
3. Составление словаря профессиональных терминов.
4. Формирование портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы согласно данному разделу.
Раздел 5. ПМ 05. Правила общения с клиентами.
7
Тема 5.1. Правила общения с клиентами.
Содержание
2
1.
Основные правила общения с клиентами.
2-3
2.
Основные правила ведения деловых переговоров с клиентами.
2-3
Лабораторные работы (нет)
Практические занятия(нет)
Самостоятельная работа при изучении раздела ПМ 05.
3
Тематика домашних заданий
1. Подготовка сообщений «Виды делового общения», «Типы делового общения».
2. Составление словаря профессиональных терминов.
3. Разбор ситуационных заданий по теме.
4. Формирование портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы согласно данному разделу.
Раздел 6. ПМ 05. Правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технические мероприятий.
8
Тема 6.1. Правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов.
Содержание
2
1.
Причины возникновения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов.
2-3
2.
Правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов.
2-3
Лабораторные работы (нет)
Практические занятия (нет)
Тема 6.2. Проведение соответствующих организационно-технические мероприятий.
Содержание
4
1.
Проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.
2-3
2.
Контроль за проведением соответствующих организационно-технических мероприятий.
2-3
Лабораторные работы (нет)
-
Практические занятия (нет)
Самостоятельная работа при изучении раздела ПМ 05.
2
Тематика домашних заданий
1. Формирование портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы согласно данному разделу.
2. Подготовка сообщений «Конфликтные гости», «Понятие «чтение гостя».
3. Составление словаря профессиональных терминов.
4. Решение ситуационных групповых заданий по принятию мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций с клиентами.