Презентация на Работа секретаря с обращениями граждан

Психологические аспекты взаимоотношений секретаря с руководителем и сотрудниками организации. Работа секретаря с обращениями граждан. Конфликты и пути их разрешения Введение В последние годы неизмеримо возрос интерес теоретиков и практиков менеджмента к различным направлениям психологической науки: психологии делового общения, конфликтологии, психологии личности и др. Во главу угла экономических, организационных отношений ставятся вопросы мотивов и потребностей людей, их нравственноценостнной ориентации, оптимизации взаимоотношений и др. Взаимодействие секретаря с руководителем Секретарю необходимо:Продемонстрировать свое расположение к собеседнику, открытость для общенияВыдерживать паузу после приветствия, представления, давая возможность руководителю постепенно включиться в разговор Не навязывать своего эмоционального состояния собеседнику, настраиваясь на волну психологического состояния руководителя Взаимоотношения секретаря с сотрудниками организации Искренне интересоваться другими людьмиУказывать на ошибки других необходимо не прямо, а косвенно Говорить о том, что интересует собеседников, уметь внимательно их слушать Если нужно воздействовать на них, не обижая, необходимо начать с похвалы и искреннего признания их достоинств Чаще упоминать имя человека, так устанавливается контакт на подсознательном уровне Искренне внушать собеседникам сознание их значимости, создавать хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать Научиться помогать людямДобиваться, чтобы люди были готовы сделать то, что секретарь предложитСначала говорить о собственных ошибках, а затем критиковать сослуживцев Работа секретаря с обращениями граждан Прием и первичная обработка обращенийРегистрация обращенийРассмотрение обращений и вынесение резолюцииНаправление обращений на исполненийУведомление заявителя о направлении обращения в другие учрежденияКонтроль за сроками исполнения обращений и выполнением принятых по ним решенийУведомление заявителя об увеличении сроков рассмотрения обращения Информационно- справочная работа по обращениям Группировка обращений в дела и текущее хранение обращений Анализ поступивших обращенийПервичная обработка обращенийИнформирование заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решения для исполнения в соответсвующие органы Виды конфликтов Внутриличностный конфликтМежличностный конфликтКонфликт между личностью и группойМежгрупповой конфликт Конфликты могут быть обусловленны: Трудовыми процессами Особенностями психологического взаимодействия сотрудников, их взаимоотношенияхНегативными личностными качествами отдельных сотрудников Пути разрешения конфликтов Из делового общения устраняйте ущемляющие, покровительственные, иронические суждения Стремитесь к уважительной манере разговораВедите обсуждения только по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Умейте выслушать собеседника.Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, не отвергайте предложения партнера. Рассмотрите оба предложения и выявите более выгодное предложение.Осознайте значимость разрешения конфликта для себя Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо «Выпустить пар», но не на окружающих. Если вы потеряли контроль над собой, замолчите самиОриентируйтесь на положительное, лучшее в человекеПредложите собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации Не зависимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношенияНе преувеличивайте свои заслуги, не демонстрируйте знаки превосходства, не обвиняйте партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию