Управление лояльностью персонала предприятий сферы туризма в контексте эффективного использования трудового потенциала

УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТУРИЗМА В КОНТЕКСТЕ ЭФФЕКТИВНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТРУДОВОГО ПОТЕНЦИАЛА

Железняков А.В.
Донецкий институт Межрегиональной академии управления персоналом

В современных условиях всё большее использование санаторно-курортными и гостиничными предприятиями современных технологий управления обуславливает необходимость внедрения новых способов экономического мышления и принципиально новых подходов к управлению трудовым потенциалом, которые позволяют в полной мере реализовать преимущества комплексных технологий в управлении. Под персоналом понимают личный состав предприятия или его часть, выделенную по признаку характера выполняемой работы, при наличии его трудовых взаимоотношений с работодателем. Трудовой потенциал – это предельная величина возможного участия работников в производстве с учётом их психофизиологических особенностей, уровня профессиональных знаний и накопленного опыта [1].
Особенности туристической услуги проявляются в том, что её качество и удовлетворённость клиента зависят от квалификации работников и их отношения к организации и клиентам. В тоже время сезонный характер функционирования предприятий сферы туризма вызывает снижение эффективности системы управления трудовым потенциалом санаториев и гостиниц, поскольку гарантия постоянства занятости практически невозможна – наём и сохранение квалифицированных работников объективно имеют сезонный характер, а это приводит к неустойчивости качества туристических услуг.
Теоретические основы управления персоналом освещены в научных работах Г.В. Щёкина, Т.Ю. Базарова, Л.В. Балабановой и др. Авторы исследуют сущность и содержание процесса управления персоналом, отражают особенности управления, обусловленные влиянием различных факторов. Такие авторы, как В.И. Доминяк, К.В. Харский, О.Г. Овчинникова, исследуют понятие лояльности персонала, оценивают различия в типах организаций как факторов феномена лояльности, отслеживают роль руководителя в формировании и поддержании лояльности.
С.Й. Файбушевич рассматривает лояльное отношение к организации как верность сотрудника целям, интересам, ценностям, направленности деятельности и сохранению собственности организации, а также как мотивацию человека работать на пользу организации, отстаивать её интересы в различных сферах бизнеса [2]. В.И.Доминяк подчеркивает, что лояльность персонала – это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом, осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в её интересах, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия [3].
Современные технологии управления трудовым потенциалом характеризуются той особенностью, что предполагают реализацию комплексного подхода в управлении. Следовательно, управление лояльностью персонала не ограничивается исключительно социально-психологическими установками, а требует комплексного подхода, учитывающего экономические, физиологические и иные аспекты управления.
Выделим следующие этапы разработки и внедрения программы управления лояльностью персонала:
диагностика лояльности;
разработка программы лояльности;
тестирование программы лояльности;
реализация мероприятий по обеспечению лояльности персонала;
оценка эффективности программы лояльности персонала;
проведение корректирующих мероприятий.
Диагностику лояльности целесообразно рассматривать как первоначальный этап в управлении лояльностью персонала, в процессе которого определяется степень идентификации работников с организацией.
Исследование современных публикаций [4
·8] позволяет определить наличие множества причин, обуславливающих лояльное отношение персонала к организации:
символ-лояльность – определяется главным образом по внешним признакам – стажу роботы, движению кадров, использованию символов организации в одежде и обиходе;
поведенческая лояльность – готовность работников и их внутренняя расположенность к чёткому и неукоснительному следованию внутренним правилам и системам поведения, что предопределяется внешними стимулами, носящими, как правило, материальный характер;
профессиональная лояльность – обусловлена сознательным выбором сотрудника и опирается на знания, навыки и опыт сотрудника, его профессиональные компетенции;
статусная лояльность – основывается на статусных компонентах трудового потенциала сотрудника и характерна для групп персонала, занимающих особое иерархическое положение в организации и являющихся неформальными лидерами;
идейная лояльность – основывается на жизненных убеждениях и ценностях сотрудников, что создаёт для них возможности проявить настойчивость и инициативность в работе;
традиционная лояльность – обусловлена традициями общества, сформированными жизненными установками, например лояльность работников старших возрастных групп, для которых верность организации является результатом жизненного опыта.
На основе результатов диагностики целесообразна разработка программы формирования или развития лояльности, как неотъемлемого элемента системы управления трудовым потенциалом туристического предприятия, в которой предлагается использовать следующие методы и подходы:
анализ и прогнозирование потенциальной лояльности и (или) нелояльности новых сотрудников;
разработка программы адаптации новых работников, повышения профессиональных компетенций действующего персонала;
персонал-маркетинг, предполагающий использование маркетинговых подходов к мотивации персонала, а в частности проведение внутрифирменных PR-акций с целью повышения уровня информированности персонала об организации и её целях;
формирование корпоративной культуры предприятия;
проведение командообразующих мероприятий на базе предприятия;
моральное и материальное стимулирование персонала;
реализация комплекса мероприятий, ориентированных на сотрудников, временно высвобождаемых в связи с сезонным спадом активности;
контроль и улучшение условий труда персонала и т.д.
Разработанная программа лояльности персонала подлежит обязательной проверке и тестированию с применением социально-психологических, статических и экономических методов.
Управление лояльностью персонала является неотъемлемым элементом системы управления трудовым потенциалом предприятий санаторно-курортного и гостиничного типа, обеспечивающим им конкурентоспособность, которую целесообразно рассматривать как совокупность управленческих действий, направленных на повышение эффективности использования трудового потенциала предприятий сферы туризма.

Литература:
1. Кочкуров А.М. Управление лояльностью персонала в сфере туризма / А.М. Кочкуров // Вісник ДІТБ.
· 2010.
· № 14.
· С. 81 – 86.
2. Файбушевич С.Й. Оценка лояльности сотрудникров [Электронный ресурс] / С.Й. Файбушевич. – Режим доступа: http://www.eletarium.ru/2006/06/02/ocenka_lojalnosti_sotrudnskov.html.
3. Доминяк В.И. Лояльность персонала как социально-психологическая установка / В.И. Доминяк // Ананьевские чтения: тезисы научно практической конференции.
· СПб.: Изд-во СПб университета, 2000.
· С. 211
·213.
4. Крупский А. Экспресс-диагностика лояльности персонала [Электронный ресурс] / А. Крупский.
· Режим доступа: [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ].
5. Варданян И. Мотивационная система персонала / И. Варданян// Управление персоналом.
· 2006. №5.
· С. 21-24.
6. Верещагина Л.А. Психология потребностей и мотивации персонала / Л.А. Верещагина, И.М. Карелина.
· 2-е изд., доп.
· Х.: Изд-во Гуманитарный центр, 2005.
· 156 с.
7. Колпаков В.М. Современные проблемы теории и практики управления персоналом / В.М. Колпаков, И.И. Яценко // Економіка та держава.
· 2007.
· № 3.
· С. 10
·13.
8. Крушельницька О.В. Управління персоналом: навч. посіб. / О.В. Крушельницька, Д.П. Мельничук
· К.: Кондор, 2006.
· 296 с.