Урок по деловому общению Работа с клиентом в автосервисе

Тема урока «Здравствуйте, дорогой клиент!»
Цели урока:
образовательные: освоение основных методик общения с клиентами разных типов, закрепление профессиональной терминологии,
развивающие: расширение словарного запаса, совершенствование культуры официально – делового общения;
воспитательные: формирование навыков работы в коллективе, делового общения, чувства ответственности, развитие творческого позитивного мышления.
Тип урока: комбинированный.
Оборудование: мультимедийный проект, персональные компьютеры, презентация «Общение с клиентом в автосервисе», карточки – бланки автосервисов.
Ход урока
1.Организационный момент.
2.Проверка ранее изученного материала:
3. Переход к изучению нового материала
Сегодня мы поговорим о том, как правильно организовать общение с клиентом в автосервисе.
4.Изучение нового материала.
Задача любого автосервиса - обеспечить качественное обслуживание и, если нужно, ремонт автомобиля. Любой клиент выбирает автосервис, где качество и перечень услуг будут удовлетворять его требованиям.
А еще клиент выбирает мастера.Почему?
Какие личные черты мастера сервиса влияют на качество выполняемых с автомобилем работ?
У клиентов автосервиса, сложился определенный стереотип работника данного предприятия. Вот какими их видят преподаватели нашего колледжа – водители со стажем.
зачитываю основные характеристики
«Автомеханик всегда грязен, в масле, не разбирается в машине, выражаются нецензурно, отказываются обслуживать на гарантии, требует дополнитлеьной «неофициальной» доплаты…
Например, пожилой человек купил автомобиль на автомате. Уехал. Через 5 минут он звонит и говорит, что автомобиль неисправен. А просто он по старой привычке дернул на ходу рычаг АКПП, что привело к поломке автомобиля. Это – случай не гарантийный.
Этот стереотип основан на личном опыте общения или отзывами знакомых, близких. Автомастера тоже создали свое видение клиентов. Они делят их на несколько групп:
супер – специалисты (или «Почему бы вам самим все не сделать?»). Это инженеры по образованию, желающие, чтобы все происходило под их контролем. Они общаются на одном языке с мастерами, это любопытные собеседники - теоретики. Но в практическими навыками они не владеют.
Например, взять покрасочный пистолет, соединить его с воздушной системой, создать необходимый раствор краски или лака и вылить эту смесь на подготовленную поверхность… Нюансы этих действий таковы, что каждое из них нуждается в мышечной памяти авто-маляра, «танцующего» вокруг металла! Каждый взмах руки, каждый шаг вдоль окрашиваемой поверхности нарабатываются годами практики и десятками покрашенных машин – здесь бесконечное количество учитываемых факторов!
И возникает ситуация – когда болтающий «теоретик» мешает выполнять работу, увеличивает время ремонта, занимая его разговорами.
«Скряги» или «А в одном гараже с меня за эту же работу взяли вдвое меньше!». Они считают что работа выполнена плохо, цена ей не соответствует. Клиент желает сэкономить на обслуживании автомобиля максимально.
«Пижоны» или «Откуда в вашем селе европейский сервис?». Они требуют много, например, полный тюнинг автомобиля, а на самом деле заказывают только тонирование фонарей или замену коврика в салоне, потому что нет денег или они их экономят. Их запросы не соответствуют статусу.
«Дилетанты» - сразу же заявляют, что ничего не понимают, поэтому полностью полагаются на мастера, задают вопросы «Ну как, там все плохо?». Еще хуже, когда заявляют»Я там что- то подкрутил в автомобиле». Мастер может имитировать бурную деятельность и потом предъявить огромный счет за выполненную якобы работу. При этом с автомобиля может быть снято несколько хороших деталей с заменой на другие, худшие по качеству или возникнет потребность в новом ремонте. Они сами предлагают работнику СТО замену какой- либо детали, механизма, которые изначально трудно отремонтировать. Каждый механик сам знает, что ему необходимо сделать, вероятно, что он сумеет отремонтировать деталь, но если ему самому предложить, то он воспользуется предложением клиента и увеличит стоимость ремонта.
«Скандалист»-раздувает конфликт по любому поводу.
«Просто посмотрите»-клиент приезжает в сервис:
-У меня что-то с генератором, проверьте зарядку, – задает вопрос клиент. - Поменял три аккумулятора, а все равно утром стартер плохо крутит»
Мастер проверяет, выясняется неисправность блока управления свечами накала, сообщает об этом клиенту.
- О! Я же говорил, что генератор исправный!
- С Вас оплата за проверку – сообщает исполнитель.
Немая сцена, а затем он заявляет:
- За что? Генератор же исправный!
или еще один пример:
В результате нескольких часов работы был найден «перегнивший» провод, на замену которого потрачено минут десять. И в ответ на озвученную вполне адекватную цену следует полный недоумения комментарий: - За что? За замену одного проводка – столько денег? Н нельзя оценивать стоимость работ по времени непосредственного ремонта или замены, так как иногда это только надводная часть айсберга и эффектному «заменить один провод» предшествует кропотливый труд по поиску местонахождения виновника неисправности.
«Брюзги»- клиенты с плохим настроением. Поведением человека на 95% управляют эмоции и подсознание.
Система диалогового приема:
Планирование времени приема с учетом потребностей клиента и времени работы сервиса
Внешний имидж сервиса
Почему клиент идет именно в данный автосервис:
Назовите причины:
территориальное расположение, реклама, отзывы друзей, наличие специального оборудования,
Задача сервиса – удержать клиента. Что для этого необходимо?
устраивающие клиента цены и сервис в обслуживании, грамотный персонал.
Сервис начинается с сайта. Грамматические ошибки, неработающие ссылки на сайте вызывают раздражение и недоверие. Посетителям нравятся сайты, в оформлении которых используют пастельные тона, общепринятые шрифты, всплывающие подсказки, нет ошибок и ляпов. Личный кабинет на web-сайте автосервиса позволяет клиенту записаться на сервис, узнать на каком этапе ремонта находится его автомобиль; видеть изображение с камер в ремзоне; получать доступ к истории обслуживания своего автомобиля; получать напоминания о предстоящем обслуживании; задать вопрос и получить ответ на вопрос, связанный с сервисом автомобиля.
Стадия «Встреча клиента»
В хороших сервисах стараются минимизировать общение слесаря и клиента, все контакты замыкаются на приемщике. Человек – приемщик - консультант - это член команды, от него зависят все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике, неверное заполнение бланка заказа, определении объемов работ приводят к финансовым потерям сторон. В процессе общения с приемщиком у клиента формируется отношение к сервису.
Каждый клиент должен думать, что он- желанный гость. При этом очень важно называть клиента по имени и отчеству. Он должен «очаровать» клиента, как в личном общении, так и при общении по телефону, при этом может предложить ему купить аксессуары, дополнительные услуги.
Общение с клиентом должно проходить в доступной для клиента манере. Большинство клиентов любит и изучает свой автомобиль, хочет знать о нем больше, поэтому рекомендации приемщика всегда воспринимаются положительно.
Особенно важно поддерживать зрительный контакт с клиентом. Никогда нельзя при разговоре с клиентом смотреть в монитор компьютера. Это может раздражать клиента. Нужно поговорить с клиентом, потом вводить информацию в компьютер. Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т. п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены.
Как только предстоящая работа оценена, ее стоимость сообщают клиенту. Стоимость работ должна быть обозначена максимально точно, даже при телефонном разговоре. Если при выполнении ТО или ремонта потребуются дополнительные работы или замена дополнительных деталей, то необходимо рассказать клиенту это и указать стоимость основных и дополнительных видов работы, объяснить причину выполнения работ.
Планирование сроков работы осуществляет сам приемщик.
«Встречают по одежке»???- это срабатывает не всегда.Почему?
При общении играют роль наличие подъемника, халат, предлагаемый клиенту, если он идет в ремзону, негромкая музыка, тестер быстрой диагностики, витрины с запчастями и принадлежностями, тщательная уборка участка, вручение мелких деталей бесплатно.
Когда ремонт завершен, приемщик должен передать автомобиль клиенту. Если возврат автомобиля происходит в смену другого приемщика, сменщик должен быть проинформирован относительно клиента и его автомобиля.
Приемщики должны собирать данные баз клиентов- сколько водителей –мужчин, сколько – женщин, в какое время больше всего обращается клиентов, возраст машин.
Осмотр автомобиля. Работа автослесаря. Выполнение заказа.
Уже загоняя автомобиль в диалоговую приемную, консультант может проверить некоторые аспекты, в частности:
- состояние трансмиссии,
- состояние ремней безопасности и механизмов регулировки сидения,
- состояние освещения салона и панели инструментов,
- состояние стеклоочистителя, звукового сигнала и т.д.
В идеале этот план должен включать следующие пункты:
1) Въехав в помещение, открыть крышку капота
2) Автомобиль на земле
- Выйти из машины, пригласить к себе клиента и начать осмотр с левой стороны.
- Открыть крышку капота, осмотреть моторный отсек, проверить уровень жидкостей и герметичность.
- Закрыть крышку капота, проверить состояние щеток стеклоочистителя, перейти на правую сторону. Проверить состояние кузова, стекол.
- Открыть багажник, проверить запасное колесо, аптечку и аварийный треугольник, запас масла.
- Закрыть багажник, обойти машину, еще раз осмотрев кузов.
3) Поднять автомобиль
- Осмотреть днище автомобиля, подвески, глушитель, герметичность и т.д., включая состояние шин.
4) Немного опустить автомобиль- Проверить работу сигналов тормоза.
5) Опустить автомобиль на землю
- Сделать заключение.
Начало диалога всегда должно быть положительным:
«У вас такой ухоженный автомобиль, Иван Иванович! С ним так приятно работать!»
«Вы правильно сделали, что купили эту машину. Я уверен; что вы не пожалеете об этой покупке!».
Такое начало разговора позволит позже указать клиенту на недостатки. В начале вам нужно вызвать доверие клиента. Что же касается недостатков, то о них лучше сообщать в форме вопроса:
«Вы не замечали на полу в гараже масляных пятен? Дело в том, что...» «Вам не кажется, что в последнее время машина стала громче работать. Проблема в том, что...»
Форма вопроса поможет вам не потерять контакт с клиентом. Указывая на недостатки, нужно тут же предлагать варианты решения проблемы, причем желательно всегда давать клиенту выбор:
«Чтобы избежать новых проблем, я советую вам заменить эту манжету моста. Это будет стоить XX рублей. Но лучше менять их парами, тем более, что вторая тоже уже износилась. Вместе это будет стоить XX, так что вы даже немного сэкономите».
Другой пример:
«Сейчас мы можем просто починить глушитель - это будет стоить XX рублей, - и его хватит еще на триста - пятьсот километров... Но я бы посоветовал вам сразу его заменить. Это будет стоить всего XX рублей, но в ближайшие несколько лет у вас не будет проблем».
Грамотные специалисты всегда предлагают решение проблемы в форме альтернативы и дают возможность клиенту выбрать наиболее привлекательный для него вариант. Чтобы это стало возможным, в салоне должны быть фиксированные цены на наиболее распространенные виды работ. Кроме того, желательно, чтобы консультант мог сразу же проверить, есть ли свободные места в мастерской.
Для слесаря клиенты должны быть «безлики» и равны, так как слесари разделяют клиентов на «лохов» и людей, которые им нравятся…
Слесари должны постоянно учиться. Совокупный объём знаний, накопленный людьми во всём мире, удваивается каждые три года. Если человек за последние три года не приобрел новых знаний, то он безнадёжно отстал, особенно если в этом периоде он не тренировал свои мозги, а полагался только на свой опыт. Он потерял способность к обучению. На каждом уровне сотрудник должен работать не более трех лет, а особо способные – меньше:
♦ первый год – освоение и азарт новизны;
♦ второй год – совершенствование навыков, удовлетворение собственными достижениями; ♦ третий год – все знакомо, ничего стимулирующего развитие способностей, эмоциональное выгорание.
После трех лет обычно наступает усталость от однообразия – эмоциональное выгорание и сотрудника следует передвигать по горизонтали или вертикали. Каждый сотрудник должен знать, чего он может добиться через 3-5-10 лет, чтобы не думать о другом месте работы.
Удовлетворенность клиентов складывается из их мнения о времени ожидания, качестве ремонта, отношении персонала.
Постоянные клиенты - те, кто обращаются не менее 1 раза в 15 месяцев.
Удовлетворенность клиента основана на доверии к сервису, эффективности общения, понятности процессов сдачи, ремонта и получения автомобиля, гарантированности сервисных услуг.
Клиент должен стать частью спектакля «Работа автосервиса».
Контроль за качеством. Стратегия работы сервиса должна быть такой, чтобы клиент захотел приезжать еще 5-10 лет. Многие оценивают качество управления предприятием по состоянию туалетов- как руководство относится к туалетам, так и к персоналу.
Вспомните туалеты, которые вы видели?
Расчет стоимости услуг. Предоставить клиенту подробные отчет с указанием стоимости услуг и деталей.
Если клиент получил сервис, которого ожидал, он уедет и забудет о предприятии. Клиент запомнит вас, если сервис превзошел его ожидания. Людей нужно зомбировать на посещение вашего сервиса. Принцип простой: даже глупость, повторенная достаточно большое количество раз, записывается в подкорку мозга и становится абсолютной истиной, логически не анализируемой. Пробивается психологическая защита, и навязываемый рекламный слоган становится как бы частью человека, заражает его, как вирус.
Недовольным клиентам можно предложить подарок от фирмы.
Для проверки эффективности деятельности используют вопросы:
Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?
Совмещаются ли приём заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта – с выходным контролем?
Все ли мастера-приёмщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?
Известны и учитываются ли особые пожелания VIP клиентов?
Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь ко всем клиентам?
Насколько доброжелательно клиенту даются разъяснения по поводу счёта?
Насколько доброжелательно и охотно клиенту демонстрируются заменённые детали?
Возвращаются ли они ему по его желанию?
Обеспечены ли в сервисном центре удобства и возможность отвлечься для клиентов, ожидающих выполнения заказа?
Где хранятся аварийные автомобили и металлолом?
Не попадают ли они в поле зрения клиентов?
Есть ли у каждого работника, общающегося с клиентами, именной бэйдж на спецовке?
Насколько ухоженный вид имеет секция продажи запчастей и принадлежностей?
Производят ли соседние помещения, попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?
Насколько доброжелательны и готовы ли помогать клиентам продавцы запчастей?
Есть ли у работников, общающихся с клиентурой, визитные карточки?
Насколько привлекательна и в каком состоянии находится спецодежда работников?
Работает ли туалет для посетителей?
Поддерживается ли в нём чистота?
Недовольство клиентов качеством работ. При приёмке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу. Если время позволяет, то приёмка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля.
При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности выполнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиентом дефектов.
Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других Обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить сервис рынка. По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса.
Выдача автомобиля. Сдать работу так, чтобы клиент остался доволен.
Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправности.
Особая категория – трудные клиенты. В литературе имеется следующая типология трудных клиентов:
типы характеристики примеры действий
Рассерженный вспыльчивость;
агрессивность;
возбудимость;
отсутствие самоконтроля. не оценивать действия таких клиентов;
дать возможность высказаться;
по возможности соглашаться и признавать право на гнев
Неуверенный нерешительность;
боязнь ошибки;
мнительность. быть терпеливым;
упоминать о положительном опыте других клиентов;
аргументированно объяснять выгодность решения
Требовательный завышенная самооценка;
максимальная субъективность суждений;
пренебрежительное или снисходительное отношение к другим людям акцентировать внимание на значимости подобных клиентов;
максимально демонстрировать уверенность;
придерживаться равенства в диалоге;
показывать свою готовность учесть пожелания трудных покупателей
Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности. Особенности общения с ними:
-брать вину на себя;
-вести себя как джентльмен с теми, кто агрессивен, занудами, жалобщиками, суперначальником, ;-использовать приемы:
«Я – Хозяин». Скажите себе: «На этой территории я – хозяин и хозяин гостеприимный». Чувство хозяина увеличивает уверенность.
«Эталон». Скажите себе: «Я умею обслуживать, как джентльмен, любого, даже такого высокомерного клиента». Держите в голове образ джентльмена, образ известного вам человека, который для вас – эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного. Можно держать в голове образ какого-то животного, олицетворяющего подобное состояние. Достаточно держать какой-то из образов в голове и играть эту роль.
«Фазан». Можно представит этого высокомерного клиента в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который обгадили голуби. Пожар лучше не тушить. Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный клиент – это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных.
«Не учитель».На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из клиентов не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры. Так что лучше не тушить пожар, не говорить клиентам: «Зачем вы так себя ведете?», не осуждать их.
Сохранить лицо клиенту. Потерю своего лица (уважения к себе) никто не простит. Клиент всегда прав. В спорах и конфликтах интересы клиента всегда приоритетны. Вместе с товаром всегда продается ваш имидж или репутация. Лучше потерять деньги, чем доверие клиента. Улыбающееся лицо клиента – это деньги в вашем кармане, а нахмуренное или обиженное лицо – дырка в нем. Вы общаетесь не только с клиентом, но и с коллегами. Ссориться с коллегами, да еще на глазах клиента, не только не этично, но и материально не выгодно. Ни одного плохого слова в их адрес или в адрес своего начальства в присутствии клиентов!
Повторение слов клиента. В переполненном автобусе мужчина пропустил впереди себя женщину. Когда дверь закрылась, он начал искать у себя в карманах деньги на билет, естественно доставляя неудобство даме. И она сказала ему:
– Долго вы еще будете ковыряться?!
Тут же получила амортизационный ответ: – Долго.
Ж.: – Но ведь вы можете мое пальто поднять до головы.
М.: – Могу.
Ж.: – Ничего смешного нет.
М.: – Действительно, ничего смешного нет.
И все вокруг засмеялись. Агрессия была погашена через амортизацию или айкидо
«Я похож на самоубийцу?» Рассерженная дама выкрикивает: Безобразие! Везде обманывают! Дома я пересчитала, и оказалось, что вы на 500 рублей обсчитали меня!
Суперпродавец: Я похож на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие, согласитесь? А насчет 500 рублей давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошибся.
«Золотые слова». 
Клиент: Я обнаружил дома брак в вашем товаре.
Продавец: Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все клиенты были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.
Изюминка этого приема – благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение клиента. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных – показатели низкой квалификации продавца.
«Пауза». Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову клиента, вполне заменяет и простое молчание, то есть пауза. Пока клиент шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.
«Переключение внимания». Клиент возмущается. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с прибором, вышедшем из строя. Унять бурный поток слов всегда трудно. Намного легче развернуть его в сторону, ослабив тем самым силу напора. Можно даже спросить что-то неожиданное, совсем на другую тему: «Какая у вас красивая помада! Где вы ее покупали?» Отвечая на ваш вопрос, дама частично, а то и полностью погасит свою гневную энергию.
«Рефлексия». Это – анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. Например, клиент кричит. Продавец: «Наша сцена напоминает ситуацию, где рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика как-то не очень нравится. Может, мы поговорим спокойно и на равных, как два зрелых человека?».
Отвечать на обвинения без обиды. Если в вас бросают «камни обвинений», то трудно удержаться от желания бросить «камень» назад. Технология ПЭФРИК избавляет от таких инстинктивных желаний.П – Понимание (Понять суть обвинений). Э – Эхо-отражение (Высказать свое понимание). Ф – Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов). Р – Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).И – Извинения (Принести извинения). К – Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно).
Пример: продовольственный магазин.
Клиент: Безобразие! Какое право вы имеете торговать тухлой колбасой? И по такой цене! Бешеной!
Продавец (спокойно и доброжелательно): Правильно ли я вас поняла, что колбаса, которую вы у нас купили, показалась вам испорченной?
Пк.: Какое показалось!? Попробуйте ее!
Пр.: Я вам верю. Она имеет дурной вид? Я этого почему-то не вижу.
Пк.: Вид у нее нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!
Пр.: Я вам верю. Значит, вкус этой колбасы показался вам кислым?
Пк.: Что значит показался? Вы попробуйте! 
Пр.: Да, действительно кислая. Но это датская колбаса, и у нее специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши претензии. Наша вина в том, что мы не предупредили вас при покупке.
Пк.: Она испорченная! При чем тут датская!?
Пр.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это ошибка?
Пк.: Конечно обманываете! Пр.: Если мы будем сознательно обманывать клиентов, то останемся без них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом, кислом вкусе колбасы. Мы возвратим ваши деньги. И мы благодарны вам за то, что вы пришли с жалобой к нам.Элегантный отказ. Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании? Психологически грамотная тактика – ТАСС. Т – Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно). А – Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для отказа). С – Строуксы (Если вы лишили клиента чего-то своим отказом, то компенсируйте это какими-то поглаживаниями – строуксами). С – Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы вы сами делали на его месте. Не оставляйте клиента один на один с его проблемой).    Клиент: Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьсот рублей? Я плачу девять тысяч. Что такое пятьсот рублей? Вы меня знаете. Я никуда не денусь. Я сегодня беру телевизор, смотрю его, а завтра утром привезу эти пятьсот рублей.
Продавец: Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком, независимо от суммы.
Пк.: Но ведь вы меня знаете!
Пр.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомыхАлгоритм взаимодействия с проблемным покупателем.
Упрощенно работа с возражениями может быть представлена следующим образом:
Дать собеседнику высказаться.
Понять основные аргументы, которые высказывает трудный клиент.
Продумать контраргументы или ответ, который можно противопоставить высказыванию собеседника (подобный алгоритм позволяет превратить озвученные недостатки в преимущества, выделить самое слабое звено в цепочке рассуждений и детально его проанализировать, переключить внимание и др.).
Сформулировать убедительный контраргумент, демонстрирующий выгодность предложения для клиента и не вызывающий сомнений в его правдивости.
Помочь собеседнику согласиться с предложенной аргументацией или перейти к следующей фазе разговора, если возражение снято.
Эффективная работа с любыми трудными клиентами зависит от многих факторов (знает ли продавец алгоритм взаимодействия, правильно ли выбрана техника или методы для подобной коммуникации, соблюдаются ли правила работы с проблемными потребителями). Однако чтобы гарантированно увеличить вероятность успешного снятия возражений, можно использовать специальные приемы.
прием пример
Задать уточняющий вопрос Вы спрашиваете, не слишком ли низкие цены?
Привести веский довод Низкие цены используют в основном как рекламу
Смягчить возражение клиента У нас действительно предусмотрена отдельная цена за предварительный осмотр автомобиля
Сравнить несколько предложений Вы можете оформить любой подходящий Вам тип диагностики
Свести цену к пустяку для клиента Качественный ремонт позволит Вам использовать автомобиль в течение многих лет, а это значит, что он стоит всего … рублей в день
Составить грамотную таблицу преимуществ и недостатков Это действительно достаточно дорогой автомобиль. Зато у него самая современная комплектация, обслуживание производится на специализированной СТО, владельцам предоставляется ряд дополнительных услуг.
Предложить клиенту самостоятельно подобрать убедительные для него доводы Какие аргументы могут Вас убедить принять это решение?
Перефразировать слова клиента Я правильно Вас понял: Вам просто нужно понять, что определяет именно такую цену?
Согласиться с частью утверждения, развив мысль собеседника так, чтобы отрицательные моменты стали достоинствами У нас действительно достаточно долго происходит процесс ремонта, и в то же время именно поэтому
Начать общение по принципу бумеранга Я понял, что у Вас сейчас нет времени на обсуждение нашего предложения. Именно поэтому я звоню, чтобы договориться с Вами о встрече.
Ключевая идея рентабельного автосервиса - каждый, кто имеет контакт с клиентом и его автомобилем, несет ответственность за качество.
Закрепление изученного материла:
решение теста
Домашнее задание:
выучить текст лекции, подготовить ответы на вопросы теста