Рабочая программа по дисциплине Сервисная деятельность для специальности 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства
Министерство образования и науки Самарской области
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Самарской области
«Тольяттинский индустриально-педагогический колледж»
(ГАПОУ СО «ТИПК»)
Рабочая ПРОГРАММа УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
2016 г.
РАССМОТРЕНО
на заседании
отделения сервисных технологий
Протокол № от «____» 2016 г.
Руководитель ОПОП __________(О.А. Бабушкина)
УТВЕРЖДЕНО
Директор ____________С.Н. Чернова
«_____» _______________ 2016 г.
Рабочая программа учебной дисциплины разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта (далее – ФГОС) по специальности среднего профессионального образования (далее СПО) 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства.
Организация-разработчик: ГАПОУ СО «Тольяттинский индустриально-педагогический колледж».
Разработчик:
Бабушкина О.А. – заведующий отделением сервисных технологий, преподаватель общепрофессиональных и специальных дисциплин, высшей квалификационной категории.
СОДЕРЖАНИЕ
стр.
ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
4
СТРУКТУРА и содержание УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
6
условия реализации программы учебной дисциплины
11
Контроль и оценка результатов Освоения учебной дисциплины
12
1. паспорт ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
1.1. Область применения программы
Программа учебной дисциплины является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности СПО 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства.
1.2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы: дисциплина входит в профессиональный цикл
как общепрофессиональная дисциплина.
1.3. Цели и задачи дисциплины - требования к результатам освоения дисциплины:
В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:
- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;
- определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;
- использовать различные средства делового общения;
- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности.
В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:
- социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;
- потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;
- виды сервисной деятельности;
- сущность услуги как специфического продукта;
- понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;
- организацию обслуживания потребителей услуг;
- правила обслуживания населения;
- способы и формы оказания услуг;
- нормы и правила профессионального поведения и этикета;
- этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;
- критерии и составляющие качества услуг;
- культуру обслуживания потребителей;
- психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания.
Общие компетенции, формируемые в результате освоения дисциплины:
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.
ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.
ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.
ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.
Профессиональные компетенции, формируемые в результате освоения дисциплины:
ПК 1.1. Организовывать и обустраивать быт и уют, комфортность проживания членов семьи в домашней среде.
ПК 1.2. Организовывать встречу, прием и размещение гостей, деловые и праздничные мероприятия.
ПК 1.3. Организовывать регулярное питание членов семьи с учетом национальных традиций и правил этикета.
ПК 1.5. Организовывать эффективную работу и управлять обслуживающим персоналом, осуществляющим ведение домашнего хозяйства.
ПК 2.1. Организовывать газоснабжение, водоснабжение, водоотведение, отопление, электроснабжение жилых помещений.
ПК 2.2. Организовывать проведение соответствующих аварийно-ремонтных и восстановительных работ.
ПК 3.1. Организовывать уборку и санитарную очистку придомовых территорий.
ПК 3.2. Планировать, организовывать и обеспечивать контроль работ, связанных с озеленением придомовых территорий.
ПК 3.3. Организовывать благоустройство и реконструкцию придомовых территорий.
1.4. Количество часов на освоение программы дисциплины:
максимальной учебной нагрузки обучающегося 117 часов, в том числе:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося 78 часов;
самостоятельной работы обучающегося 39 часов.
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной программы
Объём часов
Максимальная учебная нагрузка (всего)
117
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
78
в том числе:
лабораторные занятия
0
практические занятия
28
контрольные работы
0
курсовая работа (проект)
0
Самостоятельная работа обучающегося (всего)
39
в том числе:
самостоятельная работа над курсовой работой (проектом)
0
- систематическая проработка конспектов занятий;
- самостоятельная работа с учебником и справочной литературой;
- решение задач;
- выполнение отчётных работ к практическим и лабораторным работам;
- подготовка реферата.
17
16
0
0
6
Итоговая аттестация в форме дифференцированного зачета
2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины
Наименование разделов и тем
Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работа (проект)
Объем часов
Уровень освоения
1
2
3
4
Введение.
Содержание дисциплины и ее задачи, связь с другими учебными дисциплинами. Основные понятия и определения: услуга, сервис, сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Место сервиса в жизнедеятельности человека. Услуги материальные и нематериальные (производительные и непроизводительные). Роль сервиса в экономической системе России.
2
2
Самостоятельная работа обучающихся: проработка конспекта занятия.
2
2
Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
14
Тема 1.1 Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса в дореволюционной России.
Возникновение потребностей в услугах на протяжении истории развития человечества. Потребности человека, возможности и принципы их удовлетворения. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности и развития сферы услуг. Понятие о способах и формах оказания услуг. Возникновение и развитие сервиса в России. Развитие промышленного производства как условие развития сферы услуг. Состояние сферы услуг в Дореволюционной России.
2
2
Самостоятельная работа обучающихся: подготовка реферата на тему: «Динамика и проблемы развития сферы сервиса в России».
2
2,3
Тема 1.2 Основные этапы развития сервисной деятельности в России в XX веке.
Структура и развитие услуг в СССР в 1918-1940 гг. Бытовое обслуживание населения в период Великой Отечественной войны. Состояние бытового обслуживания в России в послевоенные условиях социализма. Период перестройки и его влияние на сферу сервиса. Возникновение рынка услуг. Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности.
4
2
Практическое занятие: Классификация и сравнительный анализ основных этапов развития сервисной деятельности в России.
2
2
Самостоятельная работа обучающихся: подготовка реферата на темы: «История развития сервиса», «Сущность и роль сервисной деятельности в развитии общества и экономики».
4
2.3
Раздел 2. Организация сервисной деятельности.
52
Тема 2.1 Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса.
Современные понятия сферы сервиса. Виды сервиса. Виды услуг (личные, духовные, индивидуальные, социальные и др.) и их характеристика. Основные подходы к осуществлению сервиса (негативный, исследовательский, сервис - обязанность производителя, сервиса - обязанность поставщика, сервиса как хозяйственная деятельность и др.). Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг.
4
2
Практическое занятие: Структура и виды сервисной деятельности, как источника удовлетворения разнообразных потребностей человека.
2
2
Самостоятельная работа обучающихся: проработка конспекта занятия.
2
2
Тема 2.2 Формирование рынка услуг и его особенности.
Формирование и структура рынка услуг, его особенности. Факторы, влияющие на формирование услуги. Иерархия потребностей и услуг. Конкуренция на рынке услуг и его роль.
2
2
Практическое занятие: Анализ конкуренции и ее роль на рынке услуг г.о. Тольятти.
2
2,3
Самостоятельная работа обучающихся: проработка конспекта занятия.
2
2
Тема 2.3 Предприятия, оказывающие услуги населению.
Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность, их классификация и характерные особенности. Структура предприятия сервиса и направления ее совершенствования.
2
2
Практическое занятие: Классификация и анализ работы предприятий сервиса, оказывающие услуги населении в г.о. Тольятти.
2
2,3
Самостоятельная работа обучающихся: проработка конспекта занятия.
2
2
Тема 2.4 Организация обслуживания потребителей услуг.
Формы организации обслуживания населения. Значение и способы оптимизации размещения и размеров сервисного предприятия.
2
2
Самостоятельная работа обучающихся: проработка конспекта занятия.
2
2
Тема 2.5 Понятие контактной зоны сервисных предприятий. Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса.
Понятие «контактной зоны» как места реализации сервисной деятельности. Особенности организации контактной зоны на сервисных предприятия. Сервис как форма взаимосвязи между субъектами. Культура сервиса и ее составляющие. Психологическая культура сервиса: психология службы сервиса, психология процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа. Понятие об этической культуре сервиса: профессиональная этика, профессиональное поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг, этика взаимоотношений в трудовом коллективе. Эстетическая культура сервиса: техническая эстетика и дизайн, роль дизайна зданий и помещений, оформления услуг (упаковки). Роль, виды и особенности рекламы в сервисе. Психологические, этические и эстетические аспекты рекламы.
8
3
Практическое занятие: Оценка и анализ психологии процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа потребителю. Разработка «памятки» профессионального поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг. Разработка эскиза упаковки для предприятия сервиса (на выбор студента).
6
3
Самостоятельная работа обучающихся: самостоятельная работа с учебником по темам: «Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности», «Принципы удовлетворения потребностей населения в процессе сервисной деятельности организацией сервиса».
4
2,3
Тема 2.6 Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности.
Нормативные документы по обслуживанию населения в РФ. Закон РФ «О защите прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Правила оформления приема и выдачи заказа. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности. Права и обязанности участников в сервисной деятельности. Конфликтные ситуации между исполнителем и потребителем услуг и их регулирование.
4
2,3
Практическое занятие: Деловая игра: «Оформление, прием и выдача заказа клиенту».
2
2
Самостоятельная работа обучающихся: самостоятельная работа с учебником по темам: «Формы договора об оказании услуги», «Права и обязанности сервисной организации как исполнителя услуги», «Права и обязанности потребителя услуги».
4
2
Раздел 3. Услуга как специфический продукт.
12
Тема 3.1 Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности.
Услуги как специфический продукт рынка. Основные различия товара и услуги. Основы маркетинговой деятельности в сервисе. Спрос на услуги и типология маркетинга.
2
2
Самостоятельная работа обучающихся: самостоятельная работа с учебником по темам: «Специфика оказания услуг личного характера», «Элементы процесса обслуживания: приём, оформление, исполнение, выдача заказа».
2
2
Тема 3.2 Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации.
Основные принципы планирования маркетинга в сфере услуг (комплексность плана маркетинга, непрерывность процесса планирования, гибкость и адаптивность плана маркетинга, ясность целевых установок, оптимизация плана маркетинга и др.). Особенности реализации комплекса маркетинга в сфере сервиса. Особенности услуг в концепции маркетинга. Жизненный цикл услуги и его основные этапы (этап быстрого роста, переходный период, этап зрелости, этап упадка). Формирование цены на услуги. Принципы ценообразования и факторы, влияющие на ценообразование.
4
2
Практическое занятие: Построение и анализ жизненного цикла услуг, оказываемых предприятием сервиса в г.о. Тольятти.
2
2,3
Самостоятельная работа обучающихся: проработка конспекта занятия.
2
2
Раздел 4. Качество услуг.
22
Тема 4.1 Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения.
Качество и уровень сервиса: понятие качества и уровня обслуживания, качества услуги. Ожидания потребителей от оказания услуг и их удовлетворение. Составляющие качества услуг и обслуживания. Показатели качества услуг, качества и уровня обслуживания населения. Значение и способы выяснения ожиданий потребителей услуг.
4
2
Практическое занятие: Анализ качества услуг предоставляемых предприятиями сферы сервиса в г.о. Тольятти. Разработка опросного листа для оценки удовлетворенности потребителя услуги в г.о. Тольятти.
4
2,3
Самостоятельная работа обучающихся: проработка конспекта занятия.
2
2
Тема 4.2 Пути повышения качества услуг и обслуживания населения.
Понятие, значение и способы контроля качества услуг и обслуживания. Пути повышения качества услуг и обслуживания. Стандарты обслуживания как внутренняя форма контроля качества услуг и обслуживания на предприятия сервиса. Критерии качества работы и способы мотивации работников сервисных предприятий. Контроль удовлетворенности потребителей услугами.
4
2
Практическое занятие: Разработка и построение «петли качества» услуг сервисного предприятия. Разработка критериев качества работы и способов мотивации работников сервисных предприятий.
4
2,3
Самостоятельная работа обучающихся: самостоятельная работа с учебником по темам: «Петля качества» в сфере услуг», «Критерии и показатели качества услуг».
4
2
Раздел 5. Понятие сервисных технологий.
13
Тема 5.1 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.
Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов услуг для рынка и для данного региона. Необходимость продвижения на рынок новых видов услуг. Понятие формы обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания (абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание по месту жительства, прием заказов по месту работы и т.д.).
4
2
Практическое занятие: Описание и анализ новых видов услуг и форм обслуживания, предоставляемых предприятиями сервиса в г.о. Тольятти.
2
2,3
Самостоятельная работа обучающихся: самостоятельная работа с учебником по теме: «Прогрессивные формы обслуживания населения».
2
2
Тема 5.2 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания.
Разработка и продвижение на рынок новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, удовлетворенность потребителей ассортиментом и качеством услуг, уровень и качество обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуги и форм обслуживания.
2
2
Самостоятельная работа обучающихся: проработка конспекта занятия.
3
2
Всего
117
Для характеристики уровня освоения учебного материала используются следующие обозначения:
1. – ознакомительный (узнавание ранее изученных объектов, свойств);
2. – репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством.
3. – продуктивный (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач).
3. условия реализации программы дисциплины
3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению
Реализация программы дисциплины требует наличия учебного кабинета «Сервисная деятельность».
Оборудование учебного кабинета:
- посадочные места по количеству обучающихся;
- рабочее место преподавателя;
- рабочая программа;
- календарно-тематический план.
3.2. Информационное обеспечение обучения
Перечень рекомендуемых учебных изданий, дополнительной литературы
Основные источники:
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2015.
Виноградов М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015.
Озерова О.П. Экономика для колледжей. Базовый курс / Серия «Среднее специальное образование» - Ростов н/Д: «Феникс», 2014.
Хлусов В.П. Основы маркетинга. – М.: «Издательство ПРИОР», 2014.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2014.
Дополнительные источники:
Закон РФ «О защите прав потребителей».
Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.
Романович Ж.А., Калачёв С.Л. Сервисная деятельность, Издательство торговая корпорация «Дашков и К», 2013.
Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность, Издательство: Академия, 2012.
Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты, Издательства: Феникс, Неоглори, 2012.
Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность, Издательства: издательский центр «МерТ», ИКЦ «МарТ», 2013.
Интернет-ресурсы
http:/ www. gaudeamus.omskcity.com PDF_library_economic.
http:/ www. businesspress.ru – Деловая пресса.
www.servicolory.ru.
4. Контроль и оценка результатов освоения Дисциплины
Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований.
Результаты обучения
(освоенные умения, усвоенные знания)
Формы и методы контроля и оценки результатов обучения
Уметь:
Соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов.
Проблемные ситуации - практическое занятие.
Определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности.
Практические занятия, внеаудиторная самостоятельная работа.
Использовать различные средства делового общения.
Практические занятия, внеаудиторная самостоятельная работа.
Управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности.
Решение производственных ситуаций - практическое занятие.
Знать:
Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
Тестирование.
Потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса.
Тестирование.
Виды сервисной деятельности.
Составление кроссворда.
Сущность услуги как специфического продукта.
Тестирование.
Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.
Деловая игра.
Организацию обслуживания потребителей услуг.
Тестирование.
Правила обслуживания населения.
Тестирование.
Способы и формы оказания услуг.
Составление кроссворда.
Нормы и правила профессионального поведения и этикета.
Тестирование.
Этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;
Тестирование.
Критерии и составляющие качества услуг.
Тестирование.
Культуру обслуживания потребителей.
Тестирование.
Психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания.
Тестирование.
13PAGE 15
13PAGE 14615
Заголовок 1 Заголовок 2 Заголовок 315