Исследовательский проект Путь к сердцу клиента
ОГБОУ СПО
ИРКУТСКИЙ ТЕХНИКУМ МАШИНОСТРОЕНИЯ
ИМ. Н.П.ТРАПЕЗНИКОВА
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА
«ПУТЬ К СЕРДЦУ КЛИЕНТА»
Выполнила:
обучающаяся группы Пр-10
Хороших Зоя
Руководитель: мастер п/о
Пацус Ирина Витальевна
г.Иркутск 2013г
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Выбор и обоснование проекта.
Постановка проблемы.
Исследовательский этап.
Общение мастера и клиента.
Классификация клиентов
Пути примирения
Вывод
Заключение
Литература
Тема исследования: «Путь к сердцу клиента»
Предметная область: Типы клиентов.
Цель работы: Изучить технику работы с клиентом.
Задачи:
1. Как можно лучше узнать типы клиентов парикмахерских, собрать информацию о них, анализируя мотивы их поведения.
2. Установить индивидуальный подход к каждому клиенту.
Метод исследования: сбор, анализ информации, мотивов поведения клиентов.
1.Введение
Стать хорошим парикмахером непросто: для этого нужно чувствовать желания клиентов, уметь найти с ними общий язык, быть в курсе всех модных веяний, обладать специальными знаниями, опытом и навыками. Пожалуй, парикмахер — это одна из немногих профессий, в которых недостаточно одного обучения — необходимо иметь некий талант, позволяющий создать гармонию причёски клиента с его общим обликом, и смелость, которая позволит воплотить авторский замысел. Каждый парикмахер — это немного художник, и этот художник должен иметь смелость «нарисовать» клиенту причёску. Но и это не все. Парикмахер должен быть еще и психологом.
2.Выбор и обоснование проекта.
Постановка проблемы.
Я обучаюсь профессии парикмахера. Моя будущая профессия связана с общением с людьми (клиентами). И передо мной встал вопрос: а какие же встречаются типы клиентов? Как же разглядеть трудного клиента? Конечно же, будет не разумно об этом спрашивать в лицо, ведь вряд ли кто-то скажет правду. Тем более это может обидеть потенциального клиента и испортить отношения на первоначальном этапе, который так важен.
Итак, цель моего проекта: Изучить технику работы с клиентом.
Для этого я поставила перед собой задачи:
1. Как можно лучше узнать о типах клиентов, собрать информацию о них, анализируя и прогнозируя мотивы их поведения.
2. Определить пути индивидуального подхода к каждому клиенту.
3. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ЭТАП.
У мастеров со стажем бывает так, что при первом знакомстве с клиентом и его заказом они испытывают смущение. Конечно это вызвано неуверенностью в самом себе. Но как справиться с ее причиной?
Ситуации бывают разные. Если мастер просто молод, еще нет уверенности, но подойти и начать разговор с клиентом все равно необходимо. Так как же убрать предательски стукающее сердце, убрать с лица выражение панического испуга, как собрать мысли, и как срочно найти те самые слова, которые убедят клиента в вашем профессионализме? Первое, что вы должны вспомнить, что вы не один такой! Сделайте глубокий вдох, сосредоточьтесь на дыхании. Это поможет восстановить сердцебиение и даст возможность начать разговор не писклявым голосом. Что самое важное в начале разговора с клиентом? Дайте ему возможность почувствовать, что вы рады ему приходу! Пусть пришедший человек увидит в вас мастера. Улыбнитесь и скажите: «Здравствуйте, что вы хотели?». После такой фразы клиент начинает объяснять, что ему нужно. Иногда это непонятные объяснения, т.к. люди смутно представляют себе как модели стрижек, так и их термины. Например: заказ мужчины на стрижку, звучащий как «бачки заподлицо подстригите, зад на шее натяните», поставит в тупик бывалого мастера. Кстати, эта фраза из реального диалога. И что делать мастеру, он стал спрашивать по зонам, дотрагиваться до волос, показывая, на сколько короче здесь? А сверху? С окантовкой или без? В итоге выяснилось, что заказана была обыкновенная стрижка «Канадка».
Итак, все клиенты делятся на несколько типов, каждый из которых насчитывает примерно одинаковое количество людей, поэтому, ваши шансы встретиться с представителями каждой из групп приблизительно равны и не важно, в какой сфере электронной коммерции вы трудитесь.
Опираясь на различные исследования проблемных клиентов можно поделить на 6 групп. Рассмотрим их более подробно.
КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
Клиент-душка
Клиент вечно занятой
Мелочный клиент
Типы клиентов
Небогатый клиент
Сомневающийся клиент
Спешащий клиент
Клиент вечно занятой
Отличительные черты: его интересую две вещи – сумма и сроки выполнения работы. Он краток, как сестра таланта, не реагирует на шутки и отказывается от кофе. У равнодушного клиента всегда времени в обрез. Его заказ – ваша работа, и помогать вам разъяснениями он не обязан.
Что ему нужно от вас: максимум результата при его минимальном участии. Вы должны выполнить все работы по проекту, независимо от того, в вашей ли компетенции они находятся.
Клиент-душка
Отличительные черты: доброжелательная улыбка и коробочка конфет «к чаю».
Что ему нужно от вас: выполнение работы и теплое общение.
Чем он может быть полезен: общение с такими клиентами заряжает позитивом и возвращает веру в людей. Правда, все остальные после него кажутся на редкость противными типами.
Как ему понравиться: просто дайте понять, как с ним приятно работать.
Мелочный клиент
Отличительные черты: он торгуется не менее виртуозно, чем продавец на восточном базаре. Не хотите остаться в убытке – изначально говорите завышенную цену.
Что ему нужно от вас: ощущение того, что он «выгодно провернул дело». Настаивайте на своем, но с милой улыбкой.
Сомневающийся клиент
Отличительные черты: он понятия не имеет, чего хочет, но ваши предложения его не устраивают.
Что ему нужно от вас: ох, если бы он знал!
Чем он может быть полезен: после его ухода жизнь становится лучше, а все остальные кажутся душками.
Как ему понравиться: это задача не из легких – нужно догадаться, что же он имеет в виду.
Спешащий клиент
Отличительные черты: может позвонить в любое время суток и предложить срочно встретиться. Он искренне уверен, что других дел у вас ну просто быть не может.
Что ему нужно от вас: ему нужна скорость, и он готов за это платить.
Чем он может быть полезен: если вы готовы к стрессам и ночным бдениям, то будете щедро вознаграждены. Еще один плюс – вас вряд ли попросят переделать или дополнить проект, на это просто не будет времени.
Как ему понравиться: уложиться в срок.
Небогатый (бюджетный) клиент.
Отличительные черты: скромный бюджет и страх его превысить.
Что ему нужно от вас: хороший результат за скромную сумму.
Чем он может быть полезен: в благодарность он может порекомендовать вас своим знакомым.
Как ему понравиться: убедите его, что качество работы зависит от бюджета, но вы постараетесь найти компромисс. Предложите небольшую скидку, и он полюбит вас как родного.
Каждый тип клиентов имеет определенный бюджет, однако некоторые клиенты особенно.
ПУТИ ПРИМИРЕНИЯ:
К каждому типу клиентов опытный мастер всегда должен найти подход.
• Держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела
• Говорите прямо, не ходите вокруг да около Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности – скажите ему об этом.
• Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту.
• Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца.
• За что-нибудь похвалите, проявите восхищение (но не льстите) – для них это, как наркотик. За это они вас полюбят.
• Выслушивайте их даже если это трудно. Если вы этого не сделаете, то это сделает продавец конкурента.
• Если такой клиент долго не может принять решение, прямо его спросите, глядя в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или «Что вас не устраивает в нашем предложении?»
• Не касайтесь отвлеченных тем, чтобы не нарваться на получасовой монолог по этому вопросу.
• Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…».
ВЫВОД
Работа парикмахера – это творчество, оригинальность решений и знание модных тенденций, чувство стиля. Но немаловажным в профессии парикмахера является общение с людьми, которые выступают в качестве заказчиков. В процессе исследования я собрала информацию о типах клиентов, проанализировала мотивы их поведения, определила, какой подход требуется к каждому типу клиентов, и сделала вывод: настоящий профессионал должен владеть знаниями психологии межличностных отношений. В хорошем салоне специалисты должны дать почувствовать клиенту, что ему рады, что он получит качественные услуги, полную консультацию и хорошее настроение. Это станет залогом взаимной симпатии и того, что в дальнейшем он всегда будет приходить к вам.
ЛИТЕРАТУРА
http://www.myvdele.ru/freelance/advice/1091/И. Ю. Одинокова, Т.А.Черниченко. Технология парикмахерских работ. — М.: Издательский центр «Академия», 2006