Рабочая программа ПМ Прием и размещение гостей

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ
Программы профессионального модуля
ПМ.02.Прием, размещение и выписка гостей
Рассмотрена и одобрена
предметно-цикловой комиссией
Протокол №____
от «30» августа 2014г.
Председатель_____________

Утверждаю
зам директора по УПР
___________________
«30» августа 2014.

Программа профессионального модуля ПМ.02 «Прием, размещение и выписка гостей»» соответствует Федеральному государственному образовательному стандарту в части требований к результатам освоения программы подготовки квалифицированных служащих по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис» и учебному плану, разработанному в соответствии с потребностями работодателей и особенностями развития отрасли «Сервис» Тамбовского региона.
Организация разработчик:
Тамбовское областное государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»
Программа рассмотрена и рекомендована областным кластерным объединением «Социальная сфера».
Протокол № 1 от «30» августа 2014 г.
СОГЛАСОВАНО:
И.О. генерального директора
ООО «Управление отелей и ресторанов»
_____________С.Е. Мачалкин
«02» сентября 2014 г.

АННОТАЦИЯ
Программа профессионального модуля ПМ.02. «Прием, размещение и выписка гостей» составлена на основе Федерального государственного образовательного стандарта СПО по специальности 43.02.11. «Гостиничный сервис», утвержденного приказом Министерства образования и науки Российской Федерации 07 мая 2014 г. № 475.
Программа разработана коллективом ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса» и работниками гостиницы «Державинская» с учетом рекомендаций ООО «Управление отелей и ресторанов».
В состав профессионального модуля входят: междисциплинарные курсы (МДК 02.01. Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей (226 час).
Программа направлена на подготовку выпускников к виду профессиональной деятельности: ВПД «Прием, размещение и выписка гостей» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
Принимать, регистрировать и размещать гостей.
Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.
Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.
Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг.
Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.
Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.
В целях повышения эффективности подготовки выпускников к требованиям регионального рынка труда вид профессиональной деятельности ВПД дополнен рядом профессиональных компетенций: ПК 2.7. «Предоставление транспортных услуг», что усиливает практико-ориентированный характер ОПОП.
Производственная практика проводится на предприятиях ООО «Управление гостиниц и ресторанов».
Программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессиональном образовании (в программах повышения квалификации и переподготовки) и профессиональной подготовке по профессии11695 «Горничная», специальностям 20063 «Администратор гостиницы (дома отдыха)», 25627 «Портье»

Разработчики:
Мачалкин С.Е., и.о. генерального директора ООО «Управление отелей и ресторанов»;
Никулина И.Ю., администратор гостиницы «Державинская» Самсонкина С.Б., заместитель директора по УПР ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;
Талапанова И.Ю., заведующий отделением СПО ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;
Симонова Г.Н., методист ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;
Паршина З.А., председатель Предметно-цикловой комиссии специальных дисциплин ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;
Близнецова Л.В., преподаватель специальных дисциплин ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»
Клубникина Л.С., преподаватель специальных дисциплин ТОГБОУ СПО «Колледж торговли, общественного питания и сервиса»;


СОДЕРЖАНИЕ


1. Паспорт программы профессионального модуля
6


2. Результаты освоения профессионального модуля

9

3. Структура и содержание профессионального модуля

12

4. Условия реализации программы профессионального модуля
23

5. Контроль и оценка результатов освоения профессионального модуля
26


Паспорт программы профессионального модуля
Прием, размещение и выписка гостей
1.1. Область применения программы
Программа профессионального модуля (далее программа) – является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности СПО 43.02.11. «Гостиничный сервис»
в части освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД):
Прием, размещение и выписка гостей
и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей.
ПК.2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.
ПК.2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.
ПК.2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг.
ПК.2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.
ПК.2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.
ПК.2.7. Предоставление транспортных услуг



Программа профессионального модуля может быть использована в дополнительном профессиональном образовании (в рамках повышения квалификации и переподготовки) в профессиональной подготовке по профессиям рабочих 11695 горничная; должностей служащих 20063 администратор гостиницы, 25627 портье

1.2. Цели и задачи модуля – требования к результатам освоения модуля
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент должен:
иметь практический опыт:
приёма, регистрации и размещения гостей;
предоставления информации гостям об услугах в гостинице;
участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
подготовки счетов и организации отъезда гостей;
проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;
предоставления транспортных услуг.
уметь:
организовывать рабочее место службы приема и размещения;
регистрировать гостей (VIP- гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах ( по договору);
оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);
составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
выполнять обязанности ночного портье;
предоставлять транспортные услуги
знать:
нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;
организацию службы приема и размещения;
стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;
юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;
основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;
виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;
правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;
виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;
основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;
принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;
правила работы с информационной базой данных гостиницы,
порядок предоставления транспортных услуг




1.3. Рекомендуемое количество часов на освоение программы профессионального модуля:

всего – 406 часов, в том числе:
максимальной учебной нагрузки обучающегося – 226 часов, включая:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося – 150 часов;
самостоятельной работы обучающегося – 76 часов;
учебной и производственной практики - 180 часа.




2. Результаты освоения профессионального модуля
Результатом освоения программы профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности: прием , размещение и выписка гостей, в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:

Код
Наименование результата обучения

ПК 2.1.
Принимать, регистрировать и размещать гостей.

ПК 2.2.
Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах.

ПК 2.3.
Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг.

ПК 2.4.
Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг

ПК 2.5.
Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей.

ПК 2.6.
Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

ПК 2.7.
Предоставлять транспортные услуги

ОК 1.
Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2.
Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.
Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

ОК 4.
Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.
Использовать информационно – коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6.
Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.
Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

ОК 8.
Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9.
Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

ОК 10.
Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей).








3. Структура и содержание профессионального модуля
3.1. Тематический план профессионального модуля
Коды профессиональных компетенций
Наименования разделов профессионального модуля*
Всего часов

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)
Практика




Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося
Самостоятельная работа обучающегося
Учебная,
часов
Производственная (по профилю специальности),
часов





Всего,
часов
в т.ч. лабораторные работы и практические занятия,
часов
в т.ч., курсовая работа (проект),
часов
Всего,
часов
в т.ч., курсовая работа (проект),
часов



1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

ПК 2.1 - 2.7
Раздел 1. Прием, размещение и выписка гостей
226
150
54
-
76
-
-



Производственная практика (по профилю специальности), часов
180


180



Всего:
406
150
54
-
760
-
-
180


Содержание обучения по профессиональному модулю (ПМ)
Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем
Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работ (проект)
Объем часов
Уровень освоения

1
2
3
4

Раздел ПМ 2. Прием, размещение и выписка гостей.

406


МДК 02.01. Организация деятельности службы приема , размещения и выписки гостей.

150


Тема 1.1 Внутриорганизационные нормативные документы службы приема.


Содержание
10



1.
Нормативная документация, используемая при приеме гостей. Правила предоставления гостиничных услуг в Р.Ф. Закон « О защите прав потребителей».

2


2.
Характеристика службы приема и размещения. Положение о службе приема и размещения в гостинице. Цель и задачи службы. Организационная структура службы приема и размещения. Определения и термины гостиничного сервиса.

2


3
Должностная инструкция старшего администратора службы приема и размещения. Общие положения, обязанности, права, ответственность.

2


4
Должностная инструкция администратора службы приема и размещения. Общие положения, обязанности, права, ответственность.

2


5
Должностная инструкция ночного администратора службы приема и размещения. Общие положения, обязанности, права, ответственность. Правила заполнения сменного журнала .

2


6
Должностная инструкция телефонного оператора службы приема и размещения. Общие положения, нормативная документация, используемая в работе. Обязанности, права, ответственность. Операционные стандарты.

2


7
Показатели качества гостиничных услуг. Техническое качество, функциональное качество, этическое качество. Критерии качества гостиничных услуг. Основные подходы к определению качества гостиничных услуг. Современная модель качества гостиничных услуг.

3


Лабораторные работы
-



Практические занятия
4



1.
Работа с нормативными документами




2.
«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»




3.
Семинар: « Европейский стандарт обслуживания»



Тема 1.2 . Организация работы службы приема и размещения.

Содержание
20



1.
Требования к организации службы приема в гостинице. Состав персонала службы: основной и вспомогательный. Правила для персонала, требования , предъявляемые к персоналу. Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения.

2


2.
Технологические процессы, оборудование и документация . Основное оборудование стойки приема : компьютер, принтер, факс, детектор для денег, информационный щит, терминал для карт.

2


3.
Встреча, приветствие гостей в гостинице. Виды встреч, способы поселения в гостиницу : по брони и не по брони. Парковка транспорта, ведение диалога с гостями.

3


4.
Регистрация индивидуальных клиентов. Заполнение регистрационной карты проживающего. Разрешение на поселение. Заполнение визитной карты гостя.

3


5.
Особенности регистрации туристских групп. Заполнение карты брони. Направление на размещение, выписка разрешения на поселение. Особенности размещения туристов в гостинице.

3


6.
Регистрация корпоративных клиентов. Отличительные особенности регистрации корпоративных гостей.

3


7.
Регистрация иностранных туристов. Виды виз : одноразовая, многоразовая, индивидуальная; групповая, студенческая, транзитная. Категория виз: ДП, СЛ, ОБ, ТУ.

3


8.
Юридические аспекты регистрации иностранных туристов. Правила заполнения регистрационных бланков.

2


9.
Документация для учета номерного фонда. Ведомость движения номерного фонда. Заполнение «шахматки». Перевод гостя в другой номер.

2


10.
Виды расчетов с проживающими. Наличный расчет, безналичный расчет ,дорожные чеки, именные чеки, кредитные карты, ваучеры.

3


11.
Авторизация кредитных карт. Снятие копии кредитной карты, Оборудование для авторизации карт : импринтер. Выдача авторизационного кода . Авторизационное письмо.Проверка платежеспособности при помощи POS- терминала. Характеристика терминала, производимые терминалом операции. Функция предварительной авторизации .

3


12.
Правила расчета оплаты за проживание. Единый расчетный час в гостиницах. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».

2


Лабораторные работы
-



Практические занятия
18



1.
Работа с ГОСТ Р 50645 – 96 « Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».




2.

Работа с нормативной документацией.




3.
Ролевая игра « Встреча и регистрация гостей».




4.
Семинар: « Различные виды гостиничных номеров».




5.
Разбор ситуационных задач.




6.
Решение кейсов




7.
Заполнение анкеты, карты гостя.




8.
Заполнение регистрационных бланков при поселении индивидуальных туристов.




9.
Заполнение регистрационных бланков при поселении корпоративных клиентов.




10.
Заполнение регистрационных бланков при поселении туристских групп.




11.
Разработка дизайна карты гостя




12.
Заполнение документации по учету номерного фонда




13.
Семинар «Авторизация пластиковых карт»




14.
Решение задач по расчету стоимости проживания в гостиницах




15.
Решение кейсов



Тема 1.3. Назначение номера.

Содержание
18



1.
Назначение номера. Особенности назначения номера иностранным гостям. Учет пожеланий клиентов. Номер для инвалидов.

2


2.
Автоматизированная система назначения номера. Компьютерная система управления гостиницей. Использование подсистемы «Поселение», «электронная шахматка». Цветовая кодировка. Ваучер - каталог.

2


3.
Вселение в номер и доставка багажа. Особенности работы посыльных и подносчиков багажа, обязанности посыльных, подносчиков багажа.

2


4.
Взаимодействие с другими службами гостиницы. Взаимодействие со службой номерного фонда, службой обслуживания, инженерной службой, службой безопасности, службой питания.

3


5.
Электронные ключи. Система контроля доступа в помещения гостиниц. Передовые технологии в отеле нового тясячелетия. Энергосберегающие устройства. Несетевые и сетевые версии электронных замков

3


6.
Порядок работы с кредитными картами. Идентификация карты , определение принадлежности к платежным системам. Карта VISA , VISA Electron

3


7.
Идентификация кредитных карт. Карты Master Card, Maestro, JCB. Основные признаки поддельных международных карт.

2


8
Порядок проведения операции оплаты по карте. Проведение голосовой авторизации различных видов карт, отмена авторизации




9
Изъятие карты. Незаконные операции с пластиковыми картами, порядок действий кассира при изъятии поддельной карты

3


Лабораторные работы
-



Практические занятия
10



1.
Семинар «Предпочтение номеров иностранными туристами»




2.
Семинар «Система контроля доступа в помещения гостиницы»




3.
Решение кейсов




4.
Идентификация пластиковых карт




5.
Порядок деяствий при изьятии поддельных карт




6.
Экскурсия на предприятие



Тема 1.4. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами.
Содержание
10


2


1.
Профессиональная этика работников гостиничного предприятия. Связь профессиональной этики с культурой обслуживания. Основные личностные качества работников.





2.