Раздаточный материал к тренингу: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»


Раздаточный материалавгуст 28
2015
Рабочая тетрадь или личная папка предназначена для линейного персонала розничной сети по участию в тренинге «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Процедура проведения тренинга, инструкции и рекомендации, раздаточный материал позволяют успешно пройти обучение.
Приложение к рабочей тетради

Входит в раздаточный материал участникатренингаТип клиента Мимика Жесты Как движется
Горячий

Теплый

Холодный

Стимульный материал тренера
Эти инструкции к упражнению № 1 разрезаются и раздаются каждому участнику по одной — кто какую вытянет. Участники должны вжиться в предлагаемую роль и разыграть ее с помощью пантомимы, без слов. Важно, как человек входит в зал, как движется, как смотрит...
Вы — холодный клиент.
Вы случайно зашли в тот магазин, перепутали двери. И теперь решили посмотреть, что этот магазин собой представляет. Из хозяйственных товаров вам ничего не нужно.
Вы — теплый клиент.
Вы недавно делали покупку в этом магазине. Сейчас вы просто шли по пути и решили заглянуть в свой любимый магазин. Может, что новенькое появилось?
Вы — горячий клиент.
Вам нужно купить туалетную бумагу и зубную пасту, которые у вас закончились.
Вы — холодный клиент.
Вы пришли на место встречи раньше на 20 минут. Чтобы скоротать время, вы зашли в первый попавшийся магазин. У вас есть 20 лишних минут.
Вы — теплый клиент.
Вы пришли посмотреть что-нибудь для готовящегося через 3 месяца ремонта. Пока вы ничего покупать не собираетесь.
Вы — горячий клиент.
Вам нужно купить стиральный порошок.
Вы — холодный клиент.
Вы очень замерзли и зашли погреться.
Вы — теплый клиент.
Вы зашли в хозяйственный магазин на всякий случай, а вдруг что-то нужно в хозяйстве?
Вы — горячий клиент.
Вам нужно купить губки для мытья посуды.
Вы — холодный клиент.
Вы были в соседнем магазине, а теперь зашли в этот магазин — сами не знаете почему.
Вы — теплый клиент.
Вы уже сделали необходимые по хозяйству покупки неделю назад. Но так хочется порадовать себя чем-нибудь приятным. Можно просто посмотреть приятные безделушки, а можно и что-нибудь приобрести.
Вы — горячий клиент.
Вам нужно купить скатерть на стол — ваша совсем уже плохая стала, а вечером гости ожидаются.

Стимульный материал тренера
Эти инструкции к упражнению № 2 разрезаются и раздаются каждой группе участников по одной — кто какую вытянет. Группы должны разработать конструктивное предложение от продавца к клиенту в каждом случае, ограничивающем активность и свободу клиента.

Посетитель пытается войти в торговый зал с мороженым.

Посетитель пытается войти в торговый зал с крупной собакой на поводке и в наморднике.

Молодой посетитель пытается въехать в торговый зал на роликах.

Посетитель в состоянии сильного алкогольного опьянения пытается войти в торговый зал.

Два посетителя, сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь между собой, пытаются войти в торговый зал.

Два посетителя-хулигана с явно агрессивным поведением пытаются войти в торговый зал.

Правила магазина для клиентов
В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытать-М нарушить.
Задача продавца — помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине.
Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребывания в магазине. Эти запреты следующие:
■ Нельзя входить в торговый зал с мороженым.
■ Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в с специальном переносном устройстве).
■ Нельзя входить в торговый зал на роликах.
■ Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения.
■ Нельзя входить в торговый зал сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь.
■ Нельзя входить в торговый зал клиентам с явно агрессивным поведением.
Стимульный материал тренера Ролевые игры (с видеозаписью)
Эти задания к ролевым играм разрезаются и раздаются каждой группе участников по одному — кто какую вытянет. Группы должны вспомнить материал только что прослушанной лекции и разработать сценарий сценки, в которой они продемонстрируют усвоенный материал.
1-я зона — у входа
2-я зона — прикассовая, рядом с турникетом
3-я зона — рабочая зона продавца
4-я зона — рабочая зона другого продавца
5-я зона — промозона
6-я зона — касса и работа на кассе