Программа тренинга: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Сервисное обслуживание клиентов в торговом залеавгуст 28
2015
Программа тренинга пособие предназначена для бизнес-тренера для проведения тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Программа состоит из следующих разделов: Презентация тренинга, Рабочий план-тайминг тренера и Плана сценария проведения тренинга, который состоит из модульных матриц.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

27216104611793Выполнила - Потоцкая Людмила Витальевна
Бизнес-тренер infoLuvit
Information business school
0Выполнила - Потоцкая Людмила Витальевна
Бизнес-тренер infoLuvit
Information business school

ХАБАРОВСК 2015 г
содержание
Презентация программы ТРЕНИНГА .2
«СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ» .4
ПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ» .6
МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА: ФОРМЫ И РЕЗУЛЬТАТ .7
Базовая матрица модулей тренинга .8
1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ
2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»
3-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»
4-й модуль «Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе»
5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ
6-й модуль Конфликты в магазине
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .13
Презентация программы
ТРЕНИНГА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»
Актуальность темы Тренинг является начинающим блоком для введения в должность различных категорий сотрудников торгового зала. Каждый сотрудник торгового зала должен знать стандарты работы принятые в торговой сети, как вести себя в различных зонах магазина
Цель программы Сформировать у участников понимание роли наставника.
Выработать базовые навыки, необходимые в работе.
Целевая аудитория Сотрудники торговой сети: администраторы торгового зала;
Старшие продавцы; продавцы-консультанты, продавцы-кассиры и мерчандайзеры.
Задачи тренинга 1. Изучить стандарты сервисного поведения, принятые в компании
2. Изучить два режима работы продавца:
■ спад клиентской активности;
■ подъем клиентской активности (очередь).
3. Изучить специфику работы продавца-кассира в различных зонах магазина:
■ зона входа;
■ зона турникета;
■ зона основной работы в торговом зале;
■ зона работы другого продавца в торговом зале;
■ прикассовая зона;
■ работа на кассе.
4. Получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с покупателями в торговом зале.
Форма обучения Мини тренинг или полный тренинговый день
Модульные блоки тренинга 1-й Модуль «Организационная часть тренинга»
2-й Модуль «Два режима работы в ТЗ: дефицит времени или клиентов»
3-й Модуль «Принципы работы сотрудника торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовой»
4-й Модуль «Принципы работы СТЗ в торговом зале, промо-зоне и на кассе»
5-й Модуль «Работа с очередью на кассе: какая помощь может понадобиться клиенту »
4-й Модуль «»
Типы разминок тренинга Разминка класса «А» «Знакомство с мячом»
Разминка класса «Б» «»
Разминка класса «В» «»
Разминка класса «Г» «»
Разминка класса «Д» «Быть наставником — это...»
Интерактивные методы обучения Групповая работа и презентация
Деловые игры
Дискуссии и диспуты
Продолжительность тренинга Тренинг рассчитан на 1 день — 8 часов (с 10 до 18 часов).
Общая продолжительность «полезных» часов (тренинговое время без перерывов) — 6,5 часа.
Предусмотрены перерывы: обеденный — 1 час; два перерыва по 15 минут.
Участники тренинга Число участников в тренинге — 12 человек.
Ключевая идея тренинга В работе наставника совсем не важно, какой у тебя новый сотрудник и какие у него качества. Важно лишь то, кем ты являешься по отношению к нему, и то, как ты умеешь выстроить с ним отношения и передать знания.
Преподаватель и тренер Людмила Витальевна Потоцкая
Тип тренинга Навыковый
Учебные пособия Рабочая тетрадь участника тренинга
Лекционная тетрадь
Раздаточный материал
Презентация

ПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА
«СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»
№ Время Тема Комментарии, действия
1 10.00-10.20 Начало тренинга
Цель – создание атмосферы доверия участников у бизнес-тренеру и участников друг к другу» Тренер представляется группе.
Тренер пишет на доске тему тренинга.
Разминка класса «А» Знакомство с участниками.
Тренер вместе с участниками обсуждает правила тренинга.
Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»
Упражнение «Стаканы с соком».
Тренер сообщает темы тренинга
2 10.20-10.35 Два режима работы продавца Мини-лекция о двух режимах работы продавца
3 10.35-11.10 Три типа клиента Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.
Фасилитация.
Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»
4 11.10-11.30 Шесть зон магазина: первая и вторая зоны Фасилитация.
Мини-лекция о первой и второй зонах.
Упражнение № 2 «Правила для клиентов»
5 11.30-11.45 Перерыв
6 11.45-11.55 Разминка Разминка «Контакт глазами — объединиться в пары»
7 11.55-13.00 Шесть зон магазина: 3-6 зоны Подведение итогов упражнения № 2. Мини-лекция о 3-6 зонах магазина. Ролевые игры (с видеозаписью)
8 13.00-14.00 Обед
9 14.00-14.10 Разминка Разминка «Дракон-Девочка-Самурай»
10 14.10-14.40 Видеоанализ Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя», фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»
11 14.40-15.10 Какая помощь может понадобиться клиенту? Модерация
12 15.10-16.00 Работа с очередью на кассе Вступление.
Фасилитация.
Мини-лекция «Работа с очередью на кассе».
Ролевые игры.
Видеоанализ
13 16.00-16.15 Перерыв
14 16.15-16.25 Разминка Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики»
15 16.25-16.40 Работа продавца сразу с несколькими клиентами Фасилитация.
Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»
16 16.40-17.45 Работа с конфликтами и рекламациями Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов.
Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты.
Упражнения на освоение полученной информации
17 17.45-18.00 Принятие кодекса продавца.
Завершение тренинга Ритуал принятия кодекса продавца. Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»
МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА: ФОРМЫ И РЕЗУЛЬТАТ
Этап тренинга Тема обучения Форма обучения Результат: установки и знания Результат: умения и навыки
лекция практикум 1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ
10.00-10.20 Организационная часть тренинга Тренер представляется группе. 1-2 минуты Участники тренинга имеют представление о ведущем бизнес-тренинга. Доверие и эмоциональное доверие к бизнес-тренеру.
Тренер пишет на доске тему тренинга 1 минута Знают о теме тренинга Имеют чёткое представление о теме тренинга, но не знают его содержание.
Разминка «А» Знакомство с мячом 5 минут Знают имена участников тренинга, тренера, личные ожидания друг друга, от тренинга. Формируется коммуникативные навыки, навыки самопрезентации.
Тренер вместе с участниками обсуждает правила тренинга. 5 минут Знают как вести себя во время тренинга, Навык корпоративной культуры обучения Имеют представления о формах поведения на тренинге.
Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?» 2 минуты 3 минуты Знают в чём отличая сервисного обслуживания от отпуска товара Навык эффективной коммуникации, навык дискуссии
Упражнение «Стаканы с соком». 2 минута Мотивация на работу и принятия новой модели сервисного обслуживания Навык работы с самосознанием и формирование установки
Определение регламента и структуры тренинга 1 минута Знают регламент и содержание тренинга Навык корпоративной лояльности
2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов»
10.20-10.35 Два режима работы продавца Мини-лекция о двух режимах работы продавца 5 минут 5 минут Знают ка надо работать в 2-х режимах: 1. Активизации клиентского потока и при 2. спаде покупательского потока Формируется навык эффективного использования рабочего времени
10.35-11.10 Три типа клиента Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем. 5 минут Знают основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий Формируют умения определять тип клиента в торговом зале
Фасилитация 5 минут Учатся решать проблемные задачи Развивают навыки дискуссии и пантомимики
Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению» Знают как по мимике и поведению определить к какому типу относится покупатель Навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика
3-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовая
11.10-11.30 Шесть зон магазина: первая и вторая зоны Фасилитация.
2 минут Знают, что торговый зал подразделяется на основные зоны, в которых СТЗ должен вести себя определённым образом Формируются навыки дискуссии и презентации
Мини-лекция о первой зоне входа в торговую сеть 5 минут Знают месторасположение зоны входа и как необходимо вести себя в ней СТЗ Формируются навыки клиентоориентированности и сервисного обслуживания клиентов в зоне входа в МС/ОРЦ
Упражнение «Здравствуйте! И Добро пожаловать в компанию САНВЭЙ» 5 минут Знают, как правильно обратиться к клиенту в зоне входа в торговый зал. Умеют правильно обратиться к клиенту в торговом зале.
Формируются коммуникативные и клиент ориентированные навыки
Мини-лекция о второй зоне: пред кассовая5 минут Знают месторасположение прикассовой зоны и как необходимо вести себя в ней СТЗ Формируются навыки клиентоориентированности и сервисного обслуживания клиентов в зоне входа в МС/ОРЦ
Упражнение № 2 «Правила поведения в ТЗ для клиентов» 10 минут Знают, что запрещено делать клиентам в торговом зале. Формируют навыки работы с клиентом в конфликтной или нестандартной ситуации
11.30-11.45 Перерыв 4-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе
11.45-11.55 Разминка Разминка «Контакт глазами — объединиться в пары» 10 минут Знают, что клиенты не должны читать равнодушия в взгляде СТЗ Формируют коммуникативные навыки и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ
Большая мини лекция Мини-лекция о 3-й зоне «Рабочая зона СТЗ» 4 минуты Знают стандарты поведения в рабочей зоне СТЗ Формируются навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ
Мини-лекция о 4-й зоне «Рабочая зона другого СТЗ» 2 минуты Знают стандарты поведения с клиентом в рабочей зоне другого СТЗ Формируются навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ
Мини-лекция о 5-й зоне «Промозона» 3 минуты Знают как вести себя в промозоне, которая является зоной импульсивной покупки. Формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы СТЗ
Мини-лекция о 6-й зоне «Касса» 6 минут Знают как кассир должен обслуживать клиентов и основные стандарты работы по кассовой дисциплине. Формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы на кассе
Ролевые игры (с видеозаписью) 0т 30-10 минут Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы во всех 6-ти зонах Формируются навыки бизнес-процессов в ТЗ и обратной связи
13.00-14.00 Обед 5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ
14.00-14.10 Разминка Разминка «Дракон-Девочка-Самурай» 10 минут Формируют коммуникативные навыки и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ
14.10-14.40 Видеоанализ Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя», фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок» 30 минут Тренер фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок» Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя»,
14.40-15.10 Какая помощь может понадобиться клиенту? Модерация 10 минут Знают как вести себя в различных зонах магазина с клиентом, где и ему оказать помощь Отрабатывают навыки понимания клиента и выявления его потребностей в различных зонах ТЗ
15.10-16.00 Работа с очередью на кассе Вступление
5 минут Переходный мостик от одной темы к другой Переход к другой теме
Фасилитация 5 минут Мини-лекция «Работа с очередью на кассе» 5 минут Знают стандарты работы с клиентом на кассе Отработать знания стандартов на практике
Ролевые игры 10 минут Знают причины возникновения конфликтных ситуаций в магазине Отрабатывают навыки поведения с клиентом в конфликтных ситуациях
Видеоанализ 5 минут Игра участников тренинга снимается и даётся полная обратная связь каждому Саморефлексия своего поведения в различных зонах магазина
16.00-16.15 Разминка Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики» 5 минут Разминка Цель снять внутреннее напряжение после стресса
16.15-16.25 Перерыв 6-й модуль Конфликты в магазине
16.25-16.40 Работа продавца сразу с несколькими клиентами Фасилитация
5 минут Знают приёмы поведения и варианты ответов для клиентов при общение с несколькими покупателями в торговом зале Отработка практических навыков в стрессовой ситуации общения сразу с несколькими клиентами
Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами» 5 минут Знают принципы работы с несколькими клиентами Отработка данной техники на практике
16.40-17.45 Работа с конфликтами и рекламациями Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов. 5 минут Знают принципы решения конфликтных ситуаций в магазине Отработка и закрепление стандартов работы СТЗ с покупателями в конфликтной ситуации
Упражнение «Техника зато» 10 минут Знают причины неудовольствия покупателей работой продавцов Отрабатывают навыки саморефлексии и понимания клиента
Упражнение работа с рекламациями 10 минут Знают основные причины возникновения конфликтных ситуаций Отрабатывают навыки работы с трудными клиентами и умения отвечать на вопросы
17.45-18.00 Принятие кодекса продавца Ритуал принятия кодекса продавца. 5 минут Знают десять заповедей общения с клиентами.
Отрабатывают Стандарты сервисного поведения в ТЗ
Завершение тренинга Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет» 10 минут Участники группы и тренер благодарят друг друга за работу Каждый участник тренинга должен уйти с целью постоянно работать над собой и своим поведением.
Базовая матрица модулей тренинга
1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ
№ Этапы работы в тренинге Содержание методологической концепции тренинга Формы и методы работы тренинга
1-й Анонс тренинга «Тронная речь тренера»
Цель: Презентовать группе тренера и тему, показать значимость и актуальность проблемы, привести статистические данные по организационному стрессу и по России.
Дискуссия, презентация бизнес-тренера и участников тренинга, Фасилитация
2-й Проблематизация
Тренер пишет на доске тему тренинга
Цель: ознакомить участников с темой изучения и практической работы Работа с флипчартом
Или проектором
Мотивационная матрица
Цель: самостоятельное определение проблем для тренинга и сбор ожиданий от участников тренинга Работа с флипчартом и стикерами
3-й Рефлексия – самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель» Разминка «А» Знакомство с мячом
Цель: познакомить участников друг с другом и снять эмоциональное напряжение Разминка, дискуссия и шеренг
Упражнение «Стаканы с соком».
Цель: изменить восприятие участников о взаимопонимании и искажение информации между сотрудников ТЗ и покупателем Дискуссия, работа с установками и убеждениями
4-й Информационный блок
«Теоретик» Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»
Цель: показать, в чём разница между сервисным обслуживанием и «впариванием» товара. Фасилитация
Мини-лекция: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»
Цель: объяснить, что каждый СТЗ должен стремиться к активным продажам и сервисному обслуживанию покупателей в ТЗ. Мини-лекция
5-й План действий – отработка практического навыка
«Деятель» Определение регламента и структуры тренинга Монолог ведущего
Заключение контракта
Цель – выработать единые удобные и приемлемые для работы правила на тренинге Согласие участников тренинга с правилами работы

2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»
№ Этапы работы в тренинге Содержание методологической концепции тренинга Формы и методы работы тренинга
1-й Разминка класса «Б» 2-й Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция о двух режимах работы продавца
Цель – сформировать навык эффективного и рационального использования рабочего времени Мини-лекция
Самостоятельная работа в тираде
3-й Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.
Цель – раскрыть основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий Мини-лекция
Работа с флипчартом,
презентация
4-й Рефлексия – самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель» Фасилитация
Цель – умчаться наблюдать за поведением клиентов в торговом зале Дискуссия
Мимика и пантомимика
5-й Отработка практического навыка
«Практик» Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»
Цель - сформировать навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й Подведение итогов – обратная связь от участников
«Резюме» Цель - сформировать навыки тайм-менеджмента в торговом зале (умение определять и работать в двух режимах клиентской активности)
Цель – развить умения определять по поведению покупателя в торговом зале к какому типу он относится.

3-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ»
№ Этапы работы в тренинге Содержание методологической концепции тренинга Формы и методы работы тренинга
1-й Разминка класса «Б» 2-й Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция о двух режимах работы продавца
Цель – сформировать навык эффективного и рационального использования рабочего времени Мини-лекция
Самостоятельная работа в тираде
3-й Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.
Цель – раскрыть основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий Мини-лекция
Работа с флипчартом,
презентация
4-й Рефлексия – самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель» Фасилитация
Цель – умчаться наблюдать за поведением клиентов в торговом зале Дискуссия
Мимика и пантомимика
5-й Отработка практического навыка
«Практик» Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»
Цель - сформировать навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й Подведение итогов – обратная связь от участников
«Резюме» Цель - сформировать навыки тайм-менеджмента в торговом зале (умение определять и работать в двух режимах клиентской активности)
Цель – развить умения определять по поведению покупателя в торговом зале к какому типу покупателя он относится.

4-й модуль «Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе»
№ Этапы работы в тренинге Содержание методологической концепции тренинга Формы и методы работы тренинга
1-й Разминка класса «в» «Контакт глазами — объединиться в пары»
Цель – формирование коммуникативных навыков и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ Разминка
2-й Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция о 3-й зоне «Рабочая зона СТЗ»
Цель – сформируют навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ Мини-лекция
Самостоятельная работа в тетради
3-й Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция о 4-й зоне «Рабочая зона другого СТЗ»
Цель – изучить стандарты поведения с клиентом в рабочей зоне другого СТЗ Мини-лекция
Работа с флипчартом,
презентация
Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция о 5-й зоне «Промозона»
Цель – узнают как вести себя в промозоне, которая является зоной импульсивной покупки. Мини-лекция
Самостоятельная работа в тетради
Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция о 6-й зоне «Касса»
Цель - формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы на кассе Мини-лекция
Самостоятельная работа в тетради
4-й Отработка практического навыка
«Практик»
Упражнение № 1 «Практическая работа в 6-ти зонах магазина» Ролевые игры (с видеозаписью)
Цель - Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы во всех 6-ти зонах Дискуссия
Мимика и пантомимика
5-й Рефлексия – самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель» Анализ Ролевых игр (с видеозаписью)
Цель – дать обратную связь участникам тренинга о их профессиональном поведение в ТЗ и работе с клиентами. Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й Подведение итогов – обратная связь от участников
«Резюме» Цель - сформировать навыки бизнес-процессов в ТЗ и обратной связи

5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ
6-й модуль Конфликты в магазине
№ Этапы работы в тренинге Содержание методологической концепции тренинга Формы и методы работы тренинга
1-й Разминка класса «Д» Разминка
2-й Рефлексия – самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель» Фасилитация
Отработка практических навыков в стрессовой ситуации общения сразу с несколькими клиентами Работа с флипчартом;
Самостоятельная работа в тетради
3-й Информационный блок
«Теоретик» Какая помощь может понадобиться клиенту? Модерация
Знают приёмы поведения и варианты ответов для клиентов при общение с несколькими покупателями в торговом зале Работа с флипчартом;
Самостоятельная работа в тетради
Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»
Цель - формируются навыки бесконфликтного общения СТЗ при общении с несколькими клиентами Мини-лекция;
Самостоятельная работа в тетради
Информационный блок
«Теоретик» Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов.
Цель - формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы на кассе Мини-лекция;
Самостоятельная работа в тетради
4-й Отработка практического навыка
«Практик» Упражнение «Техника зато»
Цель - Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы СТЗ с клиентом Отработка практического навыка понимания потребности клиентов
5-й Рефлексия – самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель» Ритуал принятия кодекса продавца.
Цель – Знают десять заповедей общения с клиентами.
Отрабатывают Стандарты сервисного поведения в ТЗ Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й Подведение итогов – обратная связь от участников
«Резюме» Завершение тренинга Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»
Цель - Участники группы и тренер благодарят друг друга за работу

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Данное методическое пособие было разработано на основе материалов:
Завьялова Ж., Моисеев А. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 160с.
Завьялова Ж., Моисеев А. Ассортимент товаров: Специализированный бизнес-тренинг. – СПб.: Речь, 2006. – 80с.
Завьялова Ж.В., Фарба Е.О., Кадениляс-Нечаева Е., Авдюкина М.Н. – Энергия бизнес-тренинга. Путеводитель по разминкам: Пособие для практикующего бизнес-тренера. – СПб.: Речь, 2008. – 150с.