Совершенствование практики разрешения организационных конфликтов администрацией образовательного учреждения

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ БИЗНЕСА
И НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ (МУБиНТ)»
Кафедра
общего и специального менеджмента
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Направление/профиль
Тема: «Совершенствование практики разрешения
организационных конфликтов администрацией
образовательного учреждения»
(на примере МОУ средняя школа №83)
Выполнил: обучающийся группы
Ковзель Наталия Владимировна
(ФИО, подпись студента)
Рекомендовать к защите:
Руководителя выпускной квалификационной работы:к.э.н.,доцент, профессор Академии МУБИНТ Гайнутдинова Л.И.
(ФИО, подпись руководителя)
«______»___________________ 2015г.
Ярославль, 2015
Содержание
Введение……………………………………………………………………. 3
Глава 1.Теоретические аспекты разрешения организационныхконфликтов…………………………………………………………………... 5
1.1. Понятие конфликта…………………………………………………….. 5
1.2. Классификация конфликтов……………………………………………. 7
1.3. Функции конфликтов………………………………………………..…. 9
1.4.Причины возникновения конфликтов………………………………… 11
1.5. Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций………………..16
Глава 2. Исследование конфликтов в образовательном учреждении МОУ средняя школа №83…………………………………………………………...23
2.1 Общая характеристика образовательного учреждения………………..23
2.2 Система управления персоналом………………………………………..24
2.3 Анализ конфликтов в образовательном учреждении…………………26
Глава 3. Предложения по повышению эффективности управления
конфликтами в организации……………………………………………….45
Заключение……………………………………………………………………49
Список литературы……………………………………………………………52
Приложение…………………………………………………………………….54
Введение
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью. У всех организационных конфликтов есть несколько причин. Чаще всего основной причиной конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить. Также одними из основных причин конфликта являются взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации. Управление организационными конфликтами требует от руководителей необходимости развития компетенций в области анализа возможных причин конфликтов для своевременного их разрешения и профилактики их возникновения.
Актуальность выбранной темы работы обусловлена в первую очередь тем, что конфликты неизбежны для существования любой организации и, более того, выполняют не только негативные, но и позитивные функции для развития организаций. Хорошее понимание руководителями природы организационных конфликтов, умение проводить диагностику причин, участников и стратегий поведения в конфликтных ситуациях, а также выбирать наиболее продуктивные средства при работе с конфликтами является основой эффективного управления трудовыми отношениями и поддержания благоприятного социально психологического климата в организации. Это особенно важно для тех организаций, в которых 90% коллектива составляют женщины, как в случае исследуемой в данной работе организации, ведь женщины, значительно больше, чем мужчины, ориентированы на отношения в коллективе.
Важность проблематики организационных конфликтов обусловили цель данной работы: совершенствование практики разрешения организационных конфликтов администрацией муниципального образовательного учреждения средней школы №83.
Основным объектом исследования в выпускной квалификационной работе являются конфликтные ситуации, возникающие в профессиональной деятельности.
Предмет исследования - методы разрешения организационных конфликтов.
В рамках заявленной цели решались следующие задачи:
- рассмотреть признаки и причины возникновения организационных конфликтов;
- выявить основные функции конфликтов в организациях;
- описать типы организационных конфликтов;
- рассмотреть возможности и ограничения различных стратегий поведения в конфликтных ситуациях;
- провести анализ методов профилактики конфликтов, стратегий поведения в конфликтных ситуациях и дать предложения по совершенствованию системы профилактики конфликтов вмуниципальном образовательном учреждении средней школе №83.
Структура работы определяется ее целью и задачами и состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе мною рассмотрены понятие конфликтов, их классификация, выявлены основные функции конфликтов в организациях, признаки и причины их возникновения, а так же их профилактика и возможные методы решения конфликтных ситуаций. Во второй – содержится анализ практики работы с конфликтными ситуациями в муниципальном образовательном учреждении средней школе №83.
Здесь выявлены причины и методы разрешения конфликтов, рассматриваются виды и наиболее выраженные стратегии поведения участников конфликтов и даются предложения по совершенствованию практики управления конфликтами в исследуемой организации.
1.Теоретические аспекты разрешения организационных конфликтов
1.1 Понятие конфликта
Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Что же такое конфликт. Как и многие понятия в теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных определений и толкований. Многие специалисты дают ему такое определение: «Конфликт – (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника»[11]. Но здесь конфликт ассоциируется с враждой и конфронтацией. Между тем конфликт – это не обязательно негативное явление. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Наиболее отчетливо этот подход представлен в трудах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера[1]. 
Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях[1].  По мнению К.А. Радугина конфликт – это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации [3]. 
Различают два теоретических подхода к понятию конфликта.
1) Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов). Соответственно, конфликт социальный – попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Таким образом, сторонники этого подхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
2) Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов.Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе — социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции в начальных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске.
Конфликтология выработала две модели описания конфликтов: процессуальную и структурную. В процессуальной модели акцент делается на динамике конфликта, зарождении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной фазы в другую, формах конфликтного поведения, исходе конфликтного взаимодействия. Структурная же модель описывает условия, лежащие в основе конфликта, определяет его параметры и основные черты.
Большинство социологов сходится на том, что конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами. Субъектами конфликтного взаимодействия в организации выступают как отдельные индивиды, так и социальные группы. Их обычно обозначают как «оппонентов». При этом каждая из сторон стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель, препятствуя другой стороне делать то же самое.
Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.
Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.
Итак, под конфликтами необходимо понимать конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления. Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются определенные условия и возможности, возникнет инцидент. Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия. Эти противоречия, в конечном счете, обусловлены структурой и содержанием социального взаимодействия – спецификой управления.
Реальностью современных трудовых отношений является, во-первых, низкая мотивация персонала к профессиональной деятельности (80% демотивированы), во-вторых, готовностью к инновационной деятельности обладают всего 5%. В мире, где модернизация производства и производственных отношений является залогом эффективной деятельности организации и ее успеха в целом, такое положение дел порождает массу организационных конфликтов.
1.2.Классификация конфликтов.
В психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Человек вступает в конфликт только в том случае, когда не видит возможности изменить ситуацию, хотя обычно старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. Конфликты в трудовых коллективах классифицируются по различным признакам.
1) По природе возникновения конфликты могут быть деловыми и эмоциональными. Деловые конфликты возникают в связи с поиском путей решения сложных проблем, с отношением к имеющимся недостаткам, выбора стиля руководства и т.д. Они неизбежны. Эмоциональные конфликты имеют личностную природу. Источник этих конфликтов кроется в личностных качествах конфликтующих или в их психологической несовместимости.
2) По направленности взаимодействия – вертикальные и горизонтальные, т.е. между оппонентами разных рангов и одного ранга.
3) По влиянию на развитие трудового коллектива – деструктивные и конструктивные. Конструктивные находят выражение в спорах, дискуссиях и считаются полезными. Деструктивные наоборот, тормозят развитие трудового коллектива.
4) По количеству участников – внутриличностные, межличностные, межгрупповые, между отдельной личностью и группой.
Внутриличностный конфликт является противоборством различных тенденций в самой личности. Подобные конфликты свойственны очень добросовестным и обстоятельным людям.
Как отмечает В.Н. Шаленко, межличностные конфликты на 75-80 процентов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей, т.к. реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своими взглядами и особенностями характера, и разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по разному [24].  Этот тип можно считать самым распространенным и для руководителей представляют наибольшую трудность, потому что все их действия независимо от того, имеют они отношение к конфликту или нет, в первую очередь будут рассматриваться через призму данного конфликта.
Конфликты между личностью и группой обусловлены, в основном, несовпадением индивидуальных групповых норм поведения. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельных личностей, всвязи, с чем и возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой возникает конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Межгрупповые конфликты. Они порождаются различиями во взглядах и интересах. Конфликты могут возникать во взаимодействии стабильно существующих микро-групп внутри данной группы. Такие группы, как правило, существуют в рамках любой малой социальной общности, их численность может колебаться от двух до 6-8 человек, при этом чаще всего возникают мини-группы в три человека. Более многочисленные подгруппы, как правило, не очень устойчивы. Мини-группы играют большую роль в жизни группы в целом. Их взаимоотношения влияют на общий климат группы, продуктивность деятельности. Руководитель должен действовать с оглядкой на реакцию мини-групп, особенно тех из них, которые занимают главенствующие позиции.
5) По длительности протекания конфликты можно разделить на кратковременные и затяжные. Кратковременные являются следствием непонимания и ошибок, которые быстро осознаются. Затяжные связаны с глубокими нравственными психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит от предмета противоречий, от черт характеров столкнувшихся людей. Длительные конфликтные ситуации очень опасны, поскольку конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние, а частота конфликтов может вызывать глубокую или длительную напряженность отношений.
6) По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные. Объективные связаны с реально существующими проблемами, недостатками, нарушениями, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Субъективные же обусловлены расхождением личных оценок тех или иных событий или отношений между людьми.
Таким образом, в одних случаях можно говорить о наличии у конфликта определенного объекта, в других- об его отсутствии. Мнения, имеющие место во взглядах и оценках людей, составляют предмет конфликта, и тогда говорят о предметных конфликтах. Но эти различия могут быть мнимыми. Например, если люди просто по разному выражают свое мнение, тогда конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. Объективные причины всегда предметны, а к субъективным эта характеристика подходит не всегда.
7) По своим последствиям конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.
Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований, в результате которых устраняется сам объект конфликта. При правильном подходе такого рода конфликты могут принести организации большую пользу.
Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы и не создается, следовательно, нет возможностей для совершенствования внутриорганизационных процессов, он оказывается деструктивным, поскольку сначала разрушает саму систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход объективных процессов.
При конструктивных конфликтах стороны не выходят за рамки этических норм, а деструктивные при этом, в сущности, основываются на их нарушении, а также на психологической несовместимости людей. Законы внутриорганизационного конфликта таковы, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструктивный. Но во многом превращение конструктивного конфликта вдеструктивный связано с особенностями личности самих его участников.
1.3 Функции конфликтов
По своему содержанию функции конфликта охватывают как материальную сферу, так и духовно-нравственную сферу. Всё это эмоционально сказывается на эффективности совместной деятельности, может облегчать либо затруднять процесс управления организацией.Можно выделить ряд функций, имеющих, в частности, наиболее существенное значение в деле управления организацией и поведением персонала.
Одна из основных функций конфликта - та, благодаря которой достигается интегрирующий эффект, влияющий на устойчивость и стабильность социальной системы, формирование и консолидацию групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого механизма
Важнейшая функция конфликта - активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности. Это сказывается на темпах социально-экономического развития, как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя.Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг к другу и к группе в целом. Базовую основу такого притяжения образуют, во-первых, привлекательность целей объединения, а во-вторых - сходство взглядов, эффективность и необременительность групповых уз.Однако следует иметь в виду, что достигнутая сплоченность, объединяющие начала внутри коллектива таят в себе риск подмены индивидуального эгоизма групповым, который выражается антипатией, неприязнью, враждой и даже ненавистью по отношению к другим группам.
К существенным функциям конфликта относится сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликтное столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности или протеста. В конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им интересы, объективные тенденции и противоречия общественного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы.Оригинальные, по-новому сформулированные идеи, отказ от укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто наталкиваются на неприятие, сопротивление, негативную реакцию.
Обычно конфликт стимулирует инициативу, творческую активность, мобилизацию созидательных сил, поиск нестандартных подходов к решению сложных проблем, оптимальный выбор, ведущий в конечном счете к повышению эффективности совместного труда.Вместе с тем конфликт может и усиливать проявления недоброжелательства в отношениях между теми, кто вовлечен в противостояние, вызывая неудовлетворенность результатами взаимодействия, подавленность, «уход в себя», снижение эффективности в работе.
Немаловажная функция конфликта - это профилактика (предотвращение) разрушительных противоборств. Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающим всю организацию из нормальной колеи. Следовательно, необходимо придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.
1.4. Причины возникновения конфликтов.
В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий. П.А. Сорокин указывал на связь конфликта с удовлетворением потребностей людей[21].  По его мнению, источник конфликтов лежит в подавлении базовых потребностей человека, без удовлетворения которых он не может существовать. Прежде всего,это потребность в пище, одежде, жилье, самосохранении, самовыражении, творчестве, свободе. Вместе с тем он подчеркивал, что важны не сами по себе потребности, но и средства их удовлетворения, доступ к соответствующим видам деятельности, который обусловлен социальной организацией общества. Именно в этой связи встает вопрос не только о равенстве и неравенстве в уровне благосостояния, но и сопоставлении жизненных шансов различных социальных групп.
Причины возникновения конфликтов можно подразделить на: объективно и субъективно обусловленные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым. Каждый из нас помнит что-то своё, ситуации, в которых он сам был или свидетелем, или потерпевшим.Больно и обидно бывает, когда:      
- достаётся за то, что ты не несешь ответственности;
- тебя не спрашивают при решении вопросов, в которых ты компетентен;
- награды за то, что сделал ты, достаются другим.
- тебя считают неспособным что-то сделать самостоятельно, задание достается другому.
 - ты выдвигаешь идеи и предложения, кто-то выдает их за свои собственные.
- перед тобой рисуют заманчивые перспективы, чтобы привлечь к этой работе, а в итоге, когда ты соглашаешься, выясняется - работа выглядит совсем иначе.
Подобные примеры можно продолжать до бесконечности. Но именно так возникают интриги, и рушится взаимное доверие, этому подвержен практически каждый.
Причинами возникновения межличностных конфликтов в коллективе могут быть:
- «дележ общего объекта притязаний» (оспаривание материальных благ, лидирующего положения, признания славы, популярности, приоритета…);
- ущемление чувства собственного достоинства;
- источником конфликта зачастую становится не подтверждение ролевых ожиданий;
- обострение межличностных взаимодействий может возникнуть из-за отсутствия интересного дела, перспектив, что усиливает неприязнь и маскирует эгоизм, нежелание считаться с коллегами;
- в основе конфликтных отношений могут лежать предметно-деловые разногласия.
С одной стороны, они не редко способствуют совместной деятельности, поиску возможных путей сближения точек зрения, но с другой - могут служить простым камуфляжем, внешней оболочкой; причиной межличностных и межгрупповых конфликтов является расхождение норм общения и поведения. Подобная причина может вызвать конфликты между личностью и группой, представителями различных регионов этнических групп; конфликт мгновенной эмоциональной разрядки; следующая возможная причина конфликтов - это конфликты из-за относительной психологической несовместимости людей, вынужденных в силу обстоятельств ежедневно контактировать друг с другом.
В жизнедеятельности педагогического коллектива существуют две стороны: формальная (функционально-деловая) и неформальная - эмоционально-личностная. Психологическое единство в социуме может быть достигнуто за счет совместной деятельности и здоровых межличностных отношений. Специфика педагогической работы заключается в том, что труд педагога, несмотря на то, что он относится к социономической деятельности, протекает индивидуально, как труд одиночки. Работая с группой воспитанников один на один, педагог, как правило,находится в сильном психическом напряжении, он должен активно регулировать как свое поведение, так и поведение воспитанников в различных ситуациях. «Такая изначально повышенная нервно-психическая нагрузка способствует повышению вероятности дезадаптивной регуляции интеллектуальной и эмоциональной сферы» [10].В педагогической деятельности отражаются общие закономерности объективной действительности. Было бы некорректно пытаться определить причины конфликтов, относящихся сугубо к педагогической практике. Педагог в своей профессиональной активности строит межличностные отношения не только с детьми, но и взрослыми (коллегами, администрацией, родителями).Причинами педагогических конфликтов могут быть:
-конфликты, связанные с организацией труда педагогов;
-конфликты, возникающие из-за стиля руководства;
-конфликты, обусловленные необъективностью восприятия педагогами поведения воспитанников.
Конфликт «Педагог-Администратор» является очень распространенным и наиболее трудно преодолимым. Выделим специфические причины конфликтов «Педагог-Администратор»: недостаточно четкое разграничение между самими администраторами учреждения сферы управленческого влияния, часто приводящее к «двойному» подчинению педагога; оценочно-императивный характер применения требований; перекладывание на педагога чужих обязанностей; незапланированные (неожиданные) формы контроля за деятельностью педагога; неадекватность стиля руководства коллективом уровню его социального развития; частая смена руководства; недооценка руководством профессиональныхамбиций педагога; нарушение психолого-дидактических принципов морального и материального стимулирования труда педагога; неравномерная загруженность педагогов общественными поручениями; нарушение принципа индивидуального подхода к личности педагога. Одной из причин неудовлетворенности стилем руководства является нехватка опыта руководящей работы у большинства руководителей образовательных организаций. При достаточно большом опыте педагогической работы, у большинства из них отсутствует профессиональная подготовка, практический опыт управленческой деятельности.Кроме того, в образовательных организациях, как наследие советских времен, превалирует авторитарный стиль управления с одной стороны и низкая активность педагогов в вопросах управления организацией, с другой. В это же время гендерный аспект на практике обуславливает ситуацию, когда в женском коллективе конфликт долго замалчивается, либо протекает на уровне недомолвок и скрытого недовольства, что в конечном итоге приводит к сумбурному выражению своих требований, затрудняет принятие компромиссного решения. Эти конфликты сложно выявляемые и затяжные.
Современная система образования претерпевает наибольшую модернизацию, в тоже время, как мною было указано выше, только 5% работников выражают активную готовность к инновациям. Данный фактор обусловлен в первую очередь возрастной характеристикой педагогических коллективов (большинство педагогов имеет возраст старше 40 лет).
Как показывают исследования Р.Х. Шакурова, руководители отмечают, что у них складываются дружественные отношения с членами педагогических коллективов. Педагоги же в свою очередь отмечают, что эти взаимоотношения носят лишь формальный характер. Такая диспропорция в ответах (37,9% и 73,4%) позволяет предполагать, что многие руководители не имеют объективного представления о реально сложившихся взаимоотношениях между ними и педагогическими коллективами. Исследование показало, что руководители имеют весьма ограниченный арсенал инструментальных средств регуляции конфликтов (5).
Им же установлено, что педагоги в возрасте от 40 до 50 лет часто воспринимают контроль за своей деятельностью как вызов, угрожающий их авторитету; после 50 лет у педагогов наблюдается постоянная тревожность, проявляющаяся нередко в сильном раздражении, эмоциональных срывах, ведущих к конфликтам. Наличие кризисных периодов развития личности (например, кризис середины жизни) также обостряют возможность возникновения конфликтных ситуаций. Анализ взаимоотношений, сложившихся в педагогических коллективах, проведенных Р.Х. Шакуровым, показал, что большинство педагогов (37,9%) отметило, что у них сложились дружественные отношения с администрацией школы и (73,4%) опрошенных педагогов отметило, что у них дружественные отношения с коллегами по работе.


1.5 Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций
Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить – значит предвидеть.Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности зависит от знания общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умения использовать их для анализа конфликтных ситуаций, уровня общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией, глубины анализа конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию, умения руководителю сформулировать «поле проблем» организации и поставить задачи для их решения; степенисоответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию. Эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом, возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.Можно выделить ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.
Первое препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди подчас воспринимают негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.
Второе препятствие – это существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.
Третье препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.
Успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения.Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.В работе по предупреждению конфликта нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов является создание такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту.
Для решения конфликтных ситуаций можно использовать стратегии ( по Томасу), которая представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.Выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.
Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.
В практике руководителя часто возникает необходимость выступать в роли посредника или арбитра при разрешении межличностных, личностно-групповых и групповых конфликтов.Сущностью посредничества при разрешении конфликта является участие руководителя в коммуникативном процессе, направленное на создание такой ситуации взаимодействия участников конфликта, в которой они смогли бы преодолеть неприязнь, смягчить напряженность в отношениях и прийти к возникновению согласия.
Выступая в роли посредника при разрешении конфликтов в организации, руководителю необходимо соблюдать ряд принципов посредничества:
-посредник занимает нейтральную позицию, он не выносит собственных оценок и суждений, не присоединяется ни к одной из сторон конфликта;
-посредник работает с процессом и не влияет на характер и содержание принимаемых решений;
-посредник стимулирует переход участников конфликта от конфронтации к поиску взаимного согласия;
-посредник несет ответственность за процесс организации переговоров по разрешению конфликта, но не за его результат.
В самом общем виде в процессе посредничества можно выделить два этапа: исследовательский и переговорный.
Исследовательский этап - это в основном конфиденциальные встречи с каждой из конфликтующих сторон, на которых устанавливаются отношения доверия, выясняются интересы и позиции сторон, формируется их готовность к совместному конструктивному обсуждению конфликта.
Переговорный этап - организация посредником процесса совместного обсуждения конфликта и принятия решения, при котором посредник направляет дискуссию в конструктивное русло, предотвращая эскалацию напряженности.В процессе арбитража при решении конфликта руководитель выступает в качестве третейского судьи, вырабатывающего решение, принимаемое конфликтующими сторонами.
Эффективное посредничество, как вмешательство третьей стороны в разрешение конфликт, должно быть основано на добровольном согласии конфликтующих сторон прибегнуть к помощи посредника.Доверие у участников конфликта вызывает посредник, демонстрирующий эмоциональную стабильность, компетентность, высокий уровень коммуникативной культуры, личную незаинтересованность в содержании принимаемого решения, уважительное отношение к участникам конфликта, возникшей конфликтной ситуации, но при этом вынужден принимать предлагаемое решение под угрозой применения административных санкций (вплоть до увольнения). Выступая в роли арбитра, руководитель, как правило, исходит из приоритета потребностей организации (принимаемое решение должно отвечать ее интересам даже в том случае, если оно не полностью соответствует личным интересам участников конфликта [9]. Таким образом, задача руководителя организации в плане обеспечения нормальных условий работы, регулирования групповых и личных взаимоотношений, управления производственными и межличностными конфликтами выходит на первый план и приобретает особую значимость, непосредственно влияет на гармоничное функционирование организации.
В тех случаях, когда организационный конфликт носит структурный характер, в роли посредника могут выступать третьи, привлеченные, лица.
В целях профилактики, регулирования конфликтов в современном менеджменте существует целый ряд технологий:
1) информационные, которые предполагают максимальное информирование, создание комфортного социально-психологического климата в коллективах, формирование толерантной организационной культуры;
2)организационные:
- технология переговоров (позиционный торг);
Гарвардская школа бизнеса предлагает новый метод ведения переговоров, то есть применение одновременно жестких и мягких тактик по принципу – проблему нужно решать, но ничего личного. Данный метод ставит своей целью выявить главные и второстепенные интересы сторон, выявить так называемую «валюту переговоров» и принять интегративное решение. При этом заранее заготавливаются несколько вариантов сочетания интересов.
Выводы по первой главе. 
Проблема конфликтов, теоретическое осмысление ее сущности, рекомендации практической работы с конфликтами являются важными для администрации любого образовательного учреждения. Конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.Конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.
Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.
Деление конфликтов на виды достаточно условно, на практике возникают конфликты: организационные, вертикальные, межличностные, горизонтальные и т.д. Рассматривая причины конфликтов, нельзя не заметить, что мнения конфликтологов заметно расходятся, но при этом ученые разделяют все причины конфликтов на пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами: информацией; структурой; ценностями; отношениями; поведением.Часто конфликт не является вредным для коллектива, а иногда представляется единственным путем дальнейшего продвижения. Во время конфликта высказываются новые идеи, и определяется характер и потенциальные возможности индивидуумов и групп. Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, поставку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений. Под социально-психологическими методами управления понимают конкретные приемы и способы воздействия на процесс формирования и развития самого коллектива и отдельных работников и подразумевают внедрение различных социологических и психологических процедур в практику управления. Обычно в конфликте выделяют четыре основные стадии:
- предконфликтную,
- конфликтную,
- разрешение конфликта,
- послеконфликтную.
Но конфликт далеко не всегда проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда конфликт не начнется. Конфликт не начнется также в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются. Основными предупреждающими действиями на индивидуальные социально-трудовые конфликты в организациях являются, диагностика, прогнозирование, профилактика и предупреждение.Вместе с тем, именно на предконфликтной стадии может быть эффективна профилактика конфликта, т.е. предконфликтная ситуация обычно возникает постепенно, и здесь особенно важно верно сориентироваться и применить нужный прием, сделать необходимый ход.
Сочетание стратегий определяется, каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он, может быть, достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. Но при этом таким, же эффективным способом разрешения конфликтов является и сотрудничество. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник – группа работников; трудовой коллектив – администрация предприятия), так и при горизонтальных («горизонтальные переговоры»: начальник отдела – начальник отдела; группа работников – группа работников).При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам и восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.
Глава 2. Исследование конфликтов в образовательном учреждении МОУ средняя школа №83
2.1. Общая характеристика образовательного учреждения.
Муниципальное образовательное учреждение средняя школа №83 была построена в Ярославле в 1989 году и открыта на основании приказа № 26-2 от 11 января 1989 года. Учредителем данного учреждения является Департамента образования мэрии города Ярославля. В 2013 году на основании постановления мэрии города Ярославль и приказа Департамента образования школа реорганизована путём присоединения школы №79.
В образовательном учреждениифункционирует 56 классов, в том числе 14 классов для детей с ограниченными возможностями здоровья. Всего в образовательном учреждении обучается 1303 учащихся. Режим работы школы установлен администрацией, на основе нормативных документов, и является следующим:6-ти дневная рабочая неделя, выходной день - воскресенье и праздничные дни, начало уроков в 8.30. окончание в 15.00, также на базе двух зданий ежедневно работают группы продленного дня.
Численный состав коллектива образовательного учреждения составляет 131 сотрудник, 92 из которых - педагогические работники. Укомплектованность педагогическими кадрами составляет 100%. Высшее педагогическое образование имеют 90 сотрудников, из них среднее специальное образование имеют 2 сотрудника.
В образовательном учреждении реализуется основная образовательная программа, программа развития. Также педагогический коллектив реализует Федеральный государственный стандарт на основе программ: начального общего образования, основного общего образования, Программы духовно-нравственного воспитания,Программы воспитания и социализации учащихся основного общего образования; Программыпрофилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних.
2.2. Структурауправления персоналом
Управление образовательным учреждением осуществляется в соответствии с Законом Российской Федерации «Об образовании», Типовым положением об образовательном учреждении и Уставом на принципах демократичности, открытости, приоритета общечеловеческих ценностей, охраны жизни и здоровья человека, свободного развития личности.  Система управления формируется на основе функционирования и развития жизнедеятельности учреждения.    Управление учреждения строится на принципах единоначалия и самоуправления, обеспечивающих государственно-общественный характер управления Учреждением.     Единство взглядов на совместно решаемые образовательные задачи и пути их осуществления, общность ценностных ориентаций, отсутствие принципиальных разногласий в общепедагогических подходах к решению основных проблем управления и в оценке деятельности  педагогов – все это обеспечивает правильную организацию воспитательно-образовательного процесса в учреждении. Важным в системе управления образовательной организации является создание механизма, обеспечивающего включение всех участников педагогического процесса в управление. Управленческая деятельность по своему характеру является деятельностью исследовательской и строится на основе отбора и анализа педагогической и управленческой информации. Формами самоуправления образовательного учрежденияявляются: Общее собрание, Педагогический совет, Управляющий совет, Ученический совет. Порядок выборов органов самоуправления и их компетенция определяются Уставом.Организационная структура управления представлена в виде трех уровней:
Первый уровень – директор, которая осуществляет руководство и контроль за деятельностью всех структур.Директор действует от имени образовательного учреждения, представляет его во всех других учреждениях и организациях; распоряжается его имуществом в пределах прав, предоставленных ей договором между образовательным учреждением и учредителем; в соответствии с законодательством о труде осуществляет прием на работу и расстановку кадров, поощряет работников образовательного учреждения, налагает взыскания и увольняет с работы; несет ответственность за деятельность образовательного учреждения перед учредителем.Управленческая деятельность директора обеспечивает условия для реализации функции управления образовательным процессом в школе: материальные, организационные; правовые; социально – психологические. Объект управления директором – весь коллектив.Основываясь на принципе коллегиальности органы самоуправления  работают в системе первого уровня.
Второй уровень – заместители директора по учебно-воспитательной и административно-хозяйственнойработе - осуществляют контроль за работой своих подразделений. Объект управления управленцев второго уровня – часть коллектива согласно функциональным обязанностям.
Третий  уровень управления осуществляется педагогами и младшим обслуживающим персоналом.Объект управления – учащиеся и родители. 
Важным направлением разделения труда является формулирование задач. Задачи предписываются не работнику, а его должности. Каждая должность включает ряд задач, рассматриваемых как необходимый вклад в достижение целей организации. Задачи организации традиционно делятся на три категории: работа с людьми, предметами, информацией. Особенностью деятельности сотрудников образовательного учреждения является то, что почти у всех она непосредственно связана с людьми, главным образом с детьми.
Структура управления образовательного учреждения, как и любого другого учреждения, представляет собой пирамиду. При этом должно быть соблюдено требование — чем выше уровень управления, тем меньшее количество людей его представляют. Основой этой управленческой пирамиды являются учащиеся. Законы управления в определенной степени действенны и в сфере, непосредственно связанной с организацией педагогического процесса, созданием развивающей, материально-технической среде образовательного учреждения.
Каждый сотрудник должен представлять, в какие взаимоотношения по должности он включается, выполняя свои должностные обязанности: кому подчиняется, перед кем ответствен, кем (чем) руководит, каким образом выполнение им функциональных обязанностей сказывается на качестве воспитания и обучения учащихся. Поэтому необходимо со всей ответственностью подойти к созданию в образовательном учреждении документов, относящихся к локальным актам, — должностных инструкций работникам, в которых изложены основные задачи, необходимые навыки и полномочия различных должностей в организации, здесь так же прописаны положения, отражающие структуру управления данного образовательного учреждения.
2.3. Анализ практики управления конфликтамив муниципальном образовательном учреждении средней школе №83.

Жизнь педагогического коллектива, как правило, женского по составу, многолика и разнообразна. Люди разные: по образованию, по темпераменту, по состоянию здоровья, по социальному статусу, и по восприятию руководителя.Конфликты на работе неизбежны. Кто в них виноват: начальник, коллеги, система? В ходе исследования мы постарались разобраться в данном вопросе. С этой целью, опираясь на материалы первой главы выпускной квалификационной работы, была разработана анкета «Конфликтные ситуации на работе», которая представлена в Приложении №1. Анкетирование проводилось в ноябре 2015г. среди 30 педагогов образовательного учреждения, что составляет 37,5% от общей численности работников.
Результаты анкетирования представлены в сводной таблице 1.
Таблица 1.
№ Содержание вопроса % выбора
варианта
ответа
1. Каков в целом, с Вашей точки зрения, психологический климат в организации? - положительный 40%
- скорее положительный 50%
- скорее отрицательный 0,01%
- отрицательный -
2. В ходе своей профессиональной деятельности приходится ли Вам сталкиваться с конфликтами? - часто 50%
- иногда 40%
- редко -
- никогда -
3. Часто ли, по Вашему мнению, возникают конфликты в организации? - часто 36%
- иногда. 23%
- редко 6,6%
- никогда. -
4. Каково в целом отношение к конфликтам сотрудников организации? - положительное - нейтральное - это нормальный ход развития событий - сугубо негативное 5. Существуют ли, по Вашему мнению, эффективные методы управления конфликтами? - да, существуют 90%
- нет, не существуют 5%
- другое. 3%
6. Удовлетворяет ли Вас эффективность управления конфликтами в организации? - да 56%
- часто 7%
- нет 37%
7. Каков процесс выхода из конфликтной ситуации? - разбираются сами участники. 53%
- привлекается руководство. 46%
- привлекается педагог-психолог. 0%
- привлекаются специалисты в области разрешения конфликтов. 1%
8. Какой стиль поведения в конфликтной ситуации обычно применяется для разрешения конфликтов сотрудниками организации? - соперничество 13%
- приспособление 37%
- уклонение 24%
- компромисс 26%
9. Какой стиль поведения при разрешении конфликтов является оптимальным с Вашей точки зрения? - соперничество -
- приспособление -
- уклонение -
- компромисс 69%
- сотрудничество 31%
10. Как Вы относитесь к происходящим на работе конфликтам? - положительно - скорее положительно - скорее отрицательно 78%
- отрицательно 22%
11.
Как Вы ведете себя в случае возникновения конфликтной ситуации? - стараюсь доказать свою правоту - соглашаюсь с позицией оппонента - не противоречу оппоненту, но поступаю по-своему - ищу компромиссный вариант - не обращаю внимания на конфликт - прибегаю к помощи коллег или руководства - другое 12. Какие исходы конфликта представляются наиболее приемлемыми для Вас? - ведение борьбы до полной победы над соперником -
- удовлетворение интересов и притязаний другой стороны -
- ослабевание конфликта за счет естественного затухания 3%
- нахождение компромисса 30%
- нахождение взаимовыгодных вариантов 67%
Проанализируем полученные результаты.

Рис. 1. Психологический климат в организации.
По мнению 50% респондентов климат в организации скорее положительный, а 40% считают климат скорее положительным. Также существует небольшой процент респондентов, которые считают что климат скорее отрицательный.
Большая часть опрошенных отметила, что конфликты обостряют межличностные отношения и тормозят педагогический процесс, даже те разногласия, в которых они не участвуют, мешают их работе, поскольку сбивают настрой, отвлекают и заставляют нервничать.


Рис. 2. Столкновение с конфликтами.
Менее 50% респондентов отметили, что часто сталкиваются с конфликтными ситуациями
.

Рис. 3. Отношение к конфликтам на работе.
Большинству респондентов (78%) конфликты мешают работать, что говорит о комфортном психологическом климате в образовательном учреждении. Так же это говорит о том, чтодолжностные обязанности у сотрудников учреждения четко распределены, каждый хорошо знает свою работу.Кроме того, 23% всех опрошенных признаются, что даже те конфликты, в которых они не участвуют, мешают их работе. Поэтому, руководству необходимо налаживать атмосферу в коллективе посредством различных мероприятий, коллективных собраний с высказыванием своих мнений, обсуждения возникающих проблем, разъяснения общих целей и задач, повышением стрессоустойчивости персонала.
Так, из таблицы 2мы видим, что большинство конфликтов на работе вызвано объективными причинами, ведь несоответствия взглядов, мыслей и идей сложно избежать (65%), но, тем не менее, можно уменьшить за счет более активного обмена идеями и знаниями и привлечения персонала к выработке значимых решений или к их обсуждению. Немалая доля респондентов (35%) указала, что вообще никогда не конфликтуют на работе.Скорее всего, эти сотрудники выбирают стратегию уклонения при возникновении конфликтных ситуаций. Также никто из респондентов не указал на личную антипатию или несоблюдение работодателем условий Трудового Кодекса.

Рис. 4. Эффективное управление конфиктами.
По словам половины респондентов конфликты, с которыми им приходится сталкиваться, чаще всего носят конструктивный характер (50%),разрешаются новыми идеями, выбором лучшего решения и идут только на пользу рабочему процессу. Еще 25% респондентов отметили, что происходящие конфликты конструктивны и деструктивны в равной степени, и столько же респондентов затрудняются ответить на данный вопрос(25%), что говорит о необходимости обучения использованию конфликтов в решении вопросов, а также приемам и техникам поведения при возникновении конфликтных ситуаций.
Мнение респондентов в отношении причин, приводящих к столкновению работников отражены на рисунке 4(Стр. 29).
Здесь мы видим, что к столкновению и конфликту с людьми респондентов чаще всего(45%)приводитизлишняя прямолинейность, излишнюю критичность отметили у себя 31% респондентов, и 24% проявляют излишнюю инициативу.

Рис. 5. Выходы из конфликтных ситуаций.

Рис. 6. Стили поведения в конфликтных ситуациях.
При этом 43% респондентов указывают, что чаще всего конфликты возникают с обслуживающим персоналом, большинство из которых составляют женщины предпенсионного возраста, имеющие большой стаж работы в данном учреждении. В силу своих возрастных особенностей такие люди становятся менее энергичные, ворчливые. Еще одна из причин- большая разница в заработной плате между воспитателями и обслуживающим персоналом.
22% респондентов, участвующих в опросе, указывают в качестве участников конфликтов руководителя, 20% конфликтуют с воспитателями, и только 15% отметили родителей.

Рис. 7. Отношение к конфликтам на работе.
Большинству респондентов (78%) конфликты мешают работать, что говорит о комфортном психологическом климате в образовательном учреждении. Так же это говорит о том, чтодолжностные обязанности у сотрудников учреждения четко распределены, каждый хорошо знает свою работу.Кроме того, 23% всех опрошенных признаются, что даже те конфликты, в которых они не участвуют, мешают их работе. Поэтому, руководству необходимо налаживать атмосферу в коллективе посредством различных мероприятий, коллективных собраний с высказыванием своих мнений, обсуждения возникающих проблем, разъяснения общих целей и задач, повышением стрессоустойчивости персонала.

Рис. 8. Стиль поведения при разрешении конфликтных ситуаций.
Таким образом, мы видим, что преобладают компромисс и нахождение взаимовыгодных вариантов. Однако работники реже, чем компромисс используют в конфликтах ослабевание за счёт естественного затухания ситуаций. Исходя из этого, можно сделать вывод, что они готовы к приспособлению, т.к. не хотят конфликтовать.

Рис. 9. Поведение респондентов, ставших участниками конфликта.
Большинство опрошенных старается разрешать конфликты самостоятельно, не прибегая к посторонней помощи. На это указывают 62% опрошенных, что может означать то, что обращение за помощью к своему руководителю с целью разрешения возникших проблем не поощряется, поэтому многие из конфликтных ситуаций просто не доходят до руководителя. То, что в некоторых ситуациях приходится обратиться за помощью к заведующей детским садом, признают 18% работающих в детском учреждении. Стоит отметить, что к коллегам по работе обращаются 20% респондентов.

Рис. 10. Приемлемые исходы конфликтов
Перепалки коллег отвлекают от дел 45% сотрудников учреждения, заставляют нервничать 20 % и опускаются руки у 23% респондентов. Могут абстрагироваться от стычек только 12% респондентов.
Анализируя поведение респондентов, ставших участниками конфликтов ( рис 8), мы видим, что большинство работников в конфликтной ситуации стараются действовать конструктивно, пытаются добиться взаимовыгодного решения, понять интересы другой стороны и найти способы удовлетворения взаимных интересов. Среди таких сотрудников большинство участников опроса (44%). Достаточно часто работники идут на уступки, пытаясь прийти к совместному решению проблемы в конфликтной ситуации, на что указывают 23% респондентов. Тем не менее, к соперничеству и противоборству склонны 15% работающих в учреждении, что говорит о большей напористости и стремлении отстоять своё мнениеГлава 3. Предложения по повышению эффективности управления конфликтами администрациейобразовательной организации