Контрольно оценочные средсва по ПМ.01 Продажа непродовольственных товаров
СОГЛАСОВАНО
Председатель Совета
Кошкинского РайПО
________________Харитонов Н.П.
«_____»____________2014г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор ГБОУ СПО
«Губернский техникум м.р. Кошкинский»
______________ А.В.Чугунов
«_____»____________2014г.
Комплект контрольно-оценочных средств
по оценке освоения итоговых образовательных результатов
профессионального модуля
ПМ.01 Продажа непродовольственных товаров
профессиональной образовательной программы
СПО по программам подготовки
квалифицированных рабочих (служащих) по профессии
100701.01 Продавец, контролер кассир
с. Кошки 2014 г.
Разработчик
ГБОУ СПО «ГТ м.р. К» Г.Д. Куличева – мастер производственного обучения
Эксперты от работодателя:
Кошкинское РайПО председатель Совета - Н.П. Харитонов.
Протокол/акт согласования комплекта контрольно-оценочных средств по оценке освоения итоговых образовательных результатов профессионального модуля ПМ.01 Продажа непродовольственных товаров
№____ от «____» _________20__ г.
СОДЕРЖАНИЕ
1.
Пояснительная записка
4
2.
Паспорт комплекта контрольно-оценочных средств
5
3.
Процедуры оценки
10
4.
Сводная оценочная таблица результатов освоения вида профессиональной деятельности
20
5.
Условия положительного/отрицательного заключения
по результатам оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
21
6.
Инструкция для кандидата по процедуре оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
24
7.
Инструкция для эксперта-экзаменатора
по процедуре оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
34
1. Пояснительная записка
Настоящий комплект контрольно-оценочных средств предназначен для оценки освоения итоговых образовательных результатов по виду профессиональной деятельности ПМ. 01 Продажа непродовольственных товаров в рамках реализации федерального государственного образовательного стандарта СПО по программам подготовки квалифицированных рабочих (служащих) по профессии 100701.01 Продавец, контролёр кассир.
Нормативными основаниями проведения оценочной процедуры по профессиональному модулю ПМ.01 Продажа непродовольственных товаров являются следующие нормативные документы:
Федеральный государственный образовательный стандарт СПО по программам подготовки квалифицированных рабочих (служащих) по профессии 100701.01 Продавец, контролёр кассир, утв. приказом МО РФ от 02.08.2013г. № 723;
Рабочая программа профессионального модуля ПМ.01 Продажа непродовольственных товаров, утвержденная директором ГБОУ СПО «Губернский техникум м.р. Кошкинский» и согласованная с работодателем – председателем Совета Кошкинского РайПО;
Положение о региональной системе квалификационной аттестации по профессиональным модулям основных профессиональных образовательных программ и основных программ профессионального обучения, утвержденное распоряжением министерства образования и науки Самарской области от 16.07.2014 №229-од;
Положение о промежуточной аттестации по профессиональным модулям основных профессиональных образовательных программ среднего профессионального образования обучающихся государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования ГБОУСПО «Губернский техникум м.р. Кошкинский», утвержденная директором график проведения квалификационных экзаменов по профессиональному модулю, утвержденный директором ГБОУ СПО «Губернский техникум м.р. Кошкинский» 02.09. 2014 г.
Инструментарий оценки, входящий в данный комплект оценочных средств, содержит один вариант практического задания по ПМ 01. «Продажа непродовольственных товаров».
Для оценки образовательных результатов используется метод сопоставления параметров продемонстрированной деятельности и метод сопоставления характеристик продукта деятельности с заданными эталонами и стандартами по критериям.
На основании графика учебного процесса при реализации основной профессиональной образовательной программы по профессии 100701.01 Продавец, контролёр торгового зала определена дата проведения итоговой оценочной процедуры по профессиональному модулю ПМ.01 Продажа непродовольственных товаров 07.11. 2014 года.
Для оценки освоения результатов профессионального модуля ПМ.01 Продажа непродовольственных товаров проводится экзамен (квалификационный экзамен).
В соответствии с Положением о промежуточной аттестации по профессиональным модулям основных профессиональных образовательных программ начального профессионального и среднего профессионального образования обучающихся ГБОУ СПО «Губернский техникум м.р. Кошкинский» для положительного заключения по результатам оценочной процедуры по профессиональному модулю установлен показатель, при котором принимается решение по освоению/не освоению вида профессиональной деятельности, – не менее 70 процентов.
Результаты оценочной процедуры заносятся в протокол квалификационного экзамена (один общий на группу) и в экзаменационный лист кандидата (один отдельно на каждого кандидата) и подписываются всеми членами аттестационно-квалификационной комиссии.
4
2. Паспорт комплекта контрольно-оценочных средств
2.1. Вид профессиональной деятельности
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
обслуживания покупателей, продажи различных групп непродовольственных товаров;
уметь:
идентифицировать товары различных товарных групп (текстильных, обувных, пушно-меховых, овчинно-шубных, хозяйственных, галантерейных, ювелирных, парфюмерно-косметических, культурно- бытового назначения);
оценивать качество по органолептическим показателям;
консультировать о свойствах и правилах эксплуатации товаров;
расшифровывать маркировку, клеймение и символы по уходу;
идентифицировать отдельные виды мебели для торговых организаций;
производить подготовку к работе весоизмерительного оборудования;
производить взвешивание товаров отдельных товарных групп;
знать:
факторы, формирующие и сохраняющие потребительские свойства товаров различных товарных групп;
классификацию и ассортимент различных товарных групп непродовольственных товаров;
показатели качества, дефекты, градации качества, упаковку, маркировку и хранение непродовольственных товаров, назначение, классификацию мебель для торговых организаций и требования, предъявляемые к ней;
назначение, классификацию торгового инвентаря;
назначение и классификацию систем защиты товаров, порядок их использования;
устройство и правила эксплуатации весоизмерительного оборудования;
закон о защите прав потребителей;
правила охраны труда.
5
2.2. Оцениваемые профессиональные компетенции
ПК 1.1. Проверять качество, комплектность количественные характеристики непродовольственных товаров
ПК 1.2.Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
ПК 1.3. Обслуживать покупателей и предоставлять достоверную информацию о качестве, потребительских свойствах товаров, требованиях безопасности их эксплуатации.
ПК 1.4.Осущевстлять контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей
2.3. Итоговые образовательные результаты по ПМ, предъявляемые к оценке, показатели, критерии и инструменты их оценки
Предмет(ы)
оценивания
Объект(ы) оценивания
Показатели оценки
Критерии оценки показателей
Инструмент оценки
ПК 1.1.
Проверять качество, комплектность, количественные характеристики непродовольственных товаров.
-оценка товара на соответствие по сопроводительным документам;
-идентифицировать товары;
- оценивать качество по органолептическим показателям;
- расшифровывать маркировку, клеймение и символы по уходу.
- соответствие количества товара данным сопроводительных документов.
- соответствие маркировки, символов по уходу за товаром, клеймения и сроков хранения непродовольственных товаров.
- соответствие оценка качества товаров по потребительским свойствам и распознавание дефектов непродовольственных товаров.
2
4
4
Практическое задание (комплексное практическое задание)
- проверяет соответствие количества товара данным сопроводительных документов.
- проверяет маркировку, символов по уходу за товаром, клеймения и сроков хранения непродовольственных товаров.
- оценивает качество товаров по потребительским свойствам и распознавание дефектов непродовольственных товаров.
ПК 1.2.
Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
-соблюдение правил организации рабочего места по подготовке товаров к продаже с учетом требований должностной инструкции, правил охраны труда и санитарно-гигиенических правил;
- соблюдение последовательности выполнения технологических операций по подготовке товара к продаже с учетом Постановления №55 от 19 января 1998г;
-обоснованность выбора применяемых методов размещения и выкладки товаров в соответствии с требованиями товарной классификации, товарного соседства и мерчендайзинга, защиты товаров от хищений;
-правильность оформления ценника с учетом Постановления №55 от 19 января 1998;
-использование элементов творчества и новизны при оформлении витрин.
-верность выполнения подготовки товаров к продаже товаров, заполнения ярлыков цен;
-соответствие размещения и выкладки товаров, оформления витрин, эстетической выкладки товара, цветового решения содержанию и правилам оформления торговых предприятий;
2
2
3
3
- выбирает оборудование и инвентарь в соответствии с производственным заданием.
- подготавливает товар к продаже.
- правильно оформляет ценники.
- размещает и выкладывает товар на торгово- технологическом оборудовании, оформляет витрины.
ПК 1.3.
Обслуживать покупателей и предоставлять достоверную информацию о качестве, потребительских свойствах товаров, требованиях безопасности их эксплуатации
-соблюдение санитарно-гигиенических правил и требований охраны труда
при обслуживании покупателей в соответствии с
СП 2.3.6.1066-01;
-соблюдение последовательности операций по обслуживанию покупателя в соответствии со стандартами обслуживания и правилами продажи отдельных групп товаров;
-полнота и точность консультирования потребителя о качестве, потребительских свойствах и безопасной эксплуатации товаров, в соответствии с маркировкой, сопроводительными и эксплуатационными документами, законом о защите прав потребителей.
- соответствие информации покупателей об потребительских свойствах непродовольственных товаров, показателям качества товаров;
-соответствие обслуживания покупателей правилам торговли, и закону РФ «О защите прав потребителей»
- точность расчетов покупателей за покупку;
2
2
2
2
2
-идентифицирует товар, оценивает качество по органолептическим показателям
-консультирует о свойствах и правилах эксплуатации товаров
-расшифровывает маркировку, клеймение и символы по уходу
-идентифицирует отдельные виды мебели для торговых организаций
-обслуживает покупателя в соответствии с требованиями безопасности труда
ПК 1.4.
Осуществлять контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей
-верность и точность составления товарного отчета;
-соблюдение правильности заполнения документов при проведении инвентаризации согласно инструкции;
-правильность расчетов при выведении результатов инвентаризации;
- соблюдение требований должностной инструкции по обеспечению сохранности товарно-материальных ценностей, личной безопасности и безопасности покупателей.
- верность применения форм и методов материальной ответственности;
-грамотность заполнения товаросопроводительных документов;
-точность учета движения ценностей в торговом предприятии;
-соответствие проведения инвентаризации товарно-материальных ценностей методическим указаниям по инвентаризации имущества и финансовых обязательств, утвержденными приказом минфина РФ от 13 июля 1995 года № 49
- контроль за сохранность материальных ценностей;
2
3
2
3
- соблюдает условия хранения, проверяет сроки годности, сроки хранения и сроков реализации продаваемых товаров
СанПиН 2.3.2.1324-03
- разрешает ситуацию, требующих применения Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- применяет инструкцию по охране труда продавца непродовольственных товаров.
- составляет товарный отчёт
8 2.4. Требования к кадровому обеспечению процедур оценивания
Кадровое обеспечение
Характеристика
Эксперт-экзаменатор
Директор, или заведующий производством предприятия Кошкинское РайПО
Эксперт-экзаменатор
Представитель Уполномоченной организации
Эксперт-экзаменатор
Преподаватель дисциплин общепрофессионального цикла, не осуществляющий подготовку по данному ПМ
Эксперт-экзаменатор
Мастер производственного обучения, не осуществляющий подготовку по данному ПМ
Ассистент
Заведующий швейного отдела магазин универмаг Кошкинского РайПО
9
3. ПРОЦЕДУРЫ ОЦЕНКИ
3.1. ВЫПОЛНЕНИЕ ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ (КОМПЛЕКСНОГО ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ)
Задание для оценки сформированности
ПК 1.1. Проверять качество, комплектность, количественные характеристики непродовольственных товаров.
ПК 1.2 Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
ПК 1.3 Обслуживать покупателей и предоставлять достоверную информацию о качестве, потребительских свойствах товаров, требованиях безопасности их эксплуатации.
ПК 1.4 Осуществлять контроль над сохранностью товарно-материальных ценностей.
Задание:
«Обслуживания покупателей, продажа швейных, трикотажных изделий»
(ассортимент товаров: халат женский, брюки мужские, жакет школьный, жакет подростковый, брюки спортивное)
Вопросы, по которым разрешено консультирование кандидата:
обслуживания покупателей, продажи швейных товаров;
- проверка товара по транспортной накладной;
- описание реквизитов в накладной;
- проверка товаров по количеству и качеству;
- распаковка товара;
- проверка целостности упаковки;
- освобождение от транспортной и потребительской тары;
- оформление ценников;
- идентифицировать трикотажные изделия;
- оценивать качество по органолептическим показателям;
- консультировать о свойствах и правилах эксплуатации товаров;
- расшифровывать маркировку, клеймение и символы по уходу;
- показатели качества, дефекты, градации качества, упаковку, маркировку и хранение трикотажных изделий, назначение, классификацию торгового оборудования для торговых организаций и требования, предъявляемые к ней;
- обслуживание покупателя;
-решение ситуаций, требующих применения Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- правила охраны труда;
- составление товарного отчёта.
Условия выполнения практического задания (комплексного практического задания):
Расходные материалы в расчете на одного кандидата:
1. перечень товаров (халат женский, брюки мужские, жилет школьный, жилет подростковый, брюки спортивное);
2. упаковочный материал;
3. плечики;
Оборудование, инвентарь в расчете на одного кандидата:
1.прилавки,
2. витрины,
3. весы,
4.ККМ,
5.торговый инвентарь.
5.авторучка
6.бланки накладных
7. бланки ценников 10
Нормативно-справочная документация:
1.Закона РФ «О защите прав потребителей»;
2.постановления правила продажи
отдельных видов товаров
№55 от 19 января 1998г;
3. СанПин 2.3.6.1066-01;
4. инструкция по охране труда
5.технологическая карта;
6.инструкция выполнения практического задания.
«обслуживания покупателей, продажи швейных товаров»
Нормы времени на одного кандидата:
Основное:
15 минут
П.К.1.1-3 мин.
П.К.1.2- 4 мин.
П.К.1.3 – 3 мин.
П.К.1.4- 5 мин.
Дополнительное:
5 минут
Итого:
20 минут
Место выполнения задания:
ГБОУ СПО «ГТ мр К», кабинет ЛПЗ
Инструмент оценки
1.Порядок выполнения комплексного практического задания:
Обслуживание покупателей продажа непродовольственных товаров.
Приложение №1
Инструкция выполнения практического задания:
1. одеть спецодежду и занять рабочее место по указанию эксперта-экзаменатора.
2. получить и изучить задание.
3. изучить технологическую карту.
4. получить товар.
5.порядок выполнения задания:
- проверка товара по транспортной накладной;
- описание реквизитов в накладной;
- проверка товаров по количеству и качеству;
- распаковка товара;
- проверка целостности упаковки;
- освобождение от транспортной и потребительской тары;
- оформление ценников;
- идентифицировать трикотажные изделия;
- оценивать качество по органолептическим показателям;
- консультировать о свойствах и правилах эксплуатации товаров;
- расшифровывать маркировку, клеймение и символы по уходу;
- показатели качества, дефекты, градации качества, упаковку, маркировку и хранение трикотажных изделий, назначение, классификацию торгового оборудования для торговых организаций и требования, предъявляемые к ней;
- обслуживание покупателя;
-решение ситуаций, требующих применения Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- правила охраны труда;
- составление товарного отчёта.
Приложение №2
Критерии оценки показателей сформированности ПК 1.1
Проверять качество, комплектность, количественные характеристики непродовольственных товаров
Таблица№1
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
Проверка соответствия количества товара данным сопроводительных документов
2
Показатель 2.
Проверка маркировки, символов по уходу за товаром, клеймения и сроков хранения непродовольственных товаров
4
Показатель 3.
Оценка качества товаров по потребительским свойствам и распознавание дефектов непродовольственных товаров
4
ИТОГО по ПК 1.1
10
12 Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 1.1
Проверять качество, комплектность, количественные характеристики непродовольственных товаров
Таблица №2
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 1.1
Проверка соответствия количества товара данным сопроводительных документов
Проверка маркировки, символов по уходу за товаром, клеймения и сроков хранения непродовольственных товаров
Оценка качества товаров по потребительским свойствам и распознавание дефектов непродовольственных товаров
Критерий n.n.
Максимальное количество баллов
2
4
4
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
Таблица №3
Критерии оценки показателей сформированности ПК 1.2
Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
Выбор оборудования и инвентаря в соответствии с производственным заданием
2
Показатель 2.
Подготовка товаров к продаже
2
Показатель 3.
Правильность оформления ценника
3
Показатель 4.
Размещение и выкладка товаров на торгово- технологическом оборудовании, оформление витрин.
3
ИТОГО по ПК 1.2
10
14 Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 1.2
Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
Таблица №4
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 1.2
Выбор оборудования и инвентаря в соответствии с производственным заданием
Подготовка товаров к продаже
Правильность оформления ценника
Размещение и выкладка товаров на торгово- технологическом оборудовании, оформление витрин.
Критерий n.n.
Максимальное количество баллов
2
2
3
3
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
Таблица №5
Критерии оценки показателей сформированности ПК 1.3
Обслуживать покупателей и предоставлять достоверную информацию о качестве, потребительских свойствах товаров, требованиях безопасности их эксплуатации
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
идентифицировать товары, оценивать качество по органолептическим показателям
2
Показатель 2.
консультировать о свойствах и правилах эксплуатации товаров
2
Показатель 3.
расшифровывать маркировку, клеймение и символы по уходу
2
Показатель 4.
идентифицировать торговое оборудование для торговых организаций
2
Показатель 5.
Обслужить покупателя в соответствии с требованиями безопасности труда
2
ИТОГО по ПК 1.3
10
16
Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 1.3
Обслуживать покупателей и предоставлять достоверную информацию о качестве, потребительских свойствах товаров, требованиях безопасности их эксплуатации таблица №6
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 1.3
идентифицировать товары, оценивать качество по органолептическим показателям
консультировать о свойствах и правилах эксплуатации товаров
расшифровывать маркировку, клеймение и символы по уходу
идентифицировать отдельные виды мебели для торговых организаций
Обслужить покупателя в соответствии с требованиями безопасности труда
Критерий п.п
Максимальное количество баллов
2
2
2
2
2
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
Критерии оценки показателей сформированности ПК 1.4
Осуществлять контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей
Таблица №7
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
Соответствие условий хранения, сроков годности, сроков
хранения и сроков реализации продаваемых продуктов
СанПиН 2.3.2.1324-03
2
Показатель 2.
Использование норм закона «О защите прав потребителя» при решении торговых ситуаций.
3
Показатель 3.
Знание инструкции по охране труда продавца непродовольственных товаров
2
Показатель 4.
Товарный отчёт
3
ИТОГО по ПК 1.4
10
18
Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 1.4
Осуществлять контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей
Таблица №8
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 1.4
Соответствие условий хранения, сроков годности, сроков
хранения и сроков реализации продаваемых продуктов
СанПиН 2.3.2.1324-03
Использование норм закона «О защите прав потребителя» при решении торговых ситуаций.
Рассмотрение ситуации.
Знание инструкции по охране труда продавца непродовольственных товаров
Товарный отчёт
Критерий п.п
Максимальное количество баллов
2
3
2
3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
19
4. Сводная оценочная таблица результатов освоения вида профессиональной деятельности
Наименование ОУ: ГБОУ СПО «Губернский техникум м.р.Кошкинский»
Дата проведения: «07» ноября 2014 года таблица №9
№ пп
ФИО кандидата
Итоги оценки сформированности
ПК 1.1
Итоги оценки сформированности
ПК 1.2
Итоги оценки сформированности
ПК 1.3
Итоги оценки сформированности
ПК 1.4
Итоги оценки освоения
ВПД
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
заключение
об освоении ВПД
Макс. кол-во баллов
10
100%
10
100%
10
100%
10
100%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор___________________________________________________
5. Условия положительного/отрицательного заключения
по результатам оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
Вид профессиональной деятельности считается освоенным при получении положительного заключения о сформированности каждой профессиональной компетентности.
Для положительного заключения о сформированности каждой профессиональной компетенции и об освоении ВПД установлено пороговое значение показателя – не менее 70%.
При отрицательном заключении хотя бы по одной профессиональной компетенции из состава итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю, принимается решение «вид профессиональной деятельности не освоен».
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции ПК 1.1. Проверять качество, комплектность, количественные характеристики непродовольственных товаров составляет 10 баллов. Для принятия положительного решения о сформированности профессиональной компетенции ПК1.1. Проверять качество, комплектность, количественные характеристики непродовольственных товаров кандидат должен набрать 7 баллов (Таблица №1).
Таблица №1
Оценочная шкала сформированности
ПК 1.1. Проверять качество, комплектность, количественные характеристики непродовольственных товаров
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности ПК 1.1
ПК1.1 не сформирована
ПК1.1. сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК1.2 Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
Составляет 10 баллов.
Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 1.2 Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании обучающийся должен набрать не менее 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 2).
Таблица №2
ПК 1.2. Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности
ПК 1.2
ПК1.2 не сформирована
ПК1.2 сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК1.3 Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
Составляет 10 баллов.
Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 1.3 Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании обучающийся должен набрать не менее 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 3).
Таблица №3
ПК 1.3 Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности
ПК 1.3
ПК1.3 не сформирована
ПК1.3 сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК1.4 Осуществлять контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей
Составляет 10 баллов.
·Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 1.4 Осуществлять контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей обучающийся должен набрать не менее 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 4).
Таблица №4
ПК 1.4. Осуществлять контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности
ПК 1.4
ПК1.4 не сформирована
ПК1.4 сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК1.4 Осуществлять контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей
Составляет 10 баллов.
Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 1.4 Осуществлять контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей обучающийся должен набрать не менее 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 4).
Суммарное максимальное количество баллов по оценке освоения ВПД
ПМ 0.1 Продажа непродовольственных товаров составляет 40 баллов. Для принятия положительного решения об освоении ВПД профессионального модуля «Продажа непродовольственных товаров» кандидат должен набрать не менее 28 баллов (Таблица № 5).
Таблица №5
Оценочная шкала освоения ВПД профессионального модуля
«Продажа непродовольственных товаров»
Набрано
баллов
< 28баллов
· 28 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение об освоении ВПД
ВПД ПМ 0.1не освоен
ВПД ПМ 0.1 освоен
23
6. Инструкция для кандидата по процедуре оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
Инструкция
Внимательно прочитайте задание.
Выполните задание 1,3 4 в присутствии членов экзаменационной комиссии
Устно выполните задания 2,5
Вы можете воспользоваться справочной литературой, нормативными документами: Санитарные
правила и нормы, Закон РФ « О защите прав потребителей», правила торговли, инструкционно-технологическими картами; калькуляторами.
Время выполнения задания 20 минут.
Задание
1. Осуществите идентификацию, оценку качества и продажу швейных (трикотажных) товаров .
2. Обоснуйте размещение швейных(трикотажных) товаров в торговом зале. (устно)
3.Осуществите выкладку товаров швейных товаров, обоснуйте выбор способов выкладки (устно).
4.Обслужите покупателя в отделе « Швейные товары» в соответствии со стандартами
обслуживания.
5 Разрешает ситуацию, требующих применения Закона РФ «О защите прав потребителей.
6. Составляет товарный отчёт
Порядок выполнения задания
Вопросы, по которым разрешено консультирование кандидата:
обслуживания покупателей, продажи швейных товаров;
- проверка товара по транспортной накладной;
- описание реквизитов в накладной;
- проверка товаров по количеству и качеству;
- распаковка товара;
- проверка целостности упаковки;
- освобождение от транспортной и потребительской тары;
- оформление ценников;
- идентифицировать трикотажные изделия;
- оценивать качество по органолептическим показателям;
- консультировать о свойствах и правилах эксплуатации товаров;
- расшифровывать маркировку, клеймение и символы по уходу;
- показатели качества, дефекты, градации качества, упаковку, маркировку и хранение трикотажных изделий, назначение, классификацию торгового оборудования для торговых организаций и требования, предъявляемые к ней;
- обслуживание покупателя;
-решение ситуаций, требующих применения Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- правила охраны труда;
- составление товарного отчёта.
24
Инструкция решение торговой ситуации:
Пример №1
№ пп
Пример конфликтной ситуации
Действия продавца:
1
Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд
Доброжелательно поприветствовать покупателя:
ѕ Здравствуйте.
ѕ Слушаю Вас.
Вежливо и учтиво объяснить и показать (где именно указан на товаре) срок реализации данного товара.
После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:
ѕ Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.
2
Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара.
Доброжелательно поприветствовать покупателя:
· Здравствуйте.
· Слушаю Вас.
Вежливо и корректно просит покупателя проследовать за ним к месту расположения данного товара, даже если товар расположен в другом конце торгового зала.
Вежливо и учтиво показывает, где именно расположен товар.
После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:
Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.
3
Покупатель случайно повредил упаковку товара или разбил какой-то товар.
Предупредить об этом инциденте охранника.
Действия охранника:
Доброжелательно поприветствовать покупателя:
Здравствуйте.
Вежливо и корректно попросить покупателя проследовать на кассу и оплатить поврежденный товар.
В случае отказа покупателя оплатить поврежденный товар, предупредить о факте боя заместителя управляющего магазином, в случае необходимости уборки, вызвать в зал уборщицу.
Не допуская невежливого отношения к покупателю, не проявляя раздражения: спокойным и доброжелательным тоном, попросить покупателя быть более внимательным при передвижении в торговом зале.
4
Продавец начал сканировать товар, но покупатель просит продавца повременить с оплатой товара, так как он хочет еще вернуться в торговый зал, потому что забыл еще кое-что купить.
Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение №1081 – П от 02.11.07г. (стандарты обслуживания покупателя на РКУ)
5
Покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы.
Если покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы, продавец обязан вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю аннулировать одну или несколько позиций товара в чеке (по личному выбору покупателя). Для проведения аннуляции продавец зовет охранника и заместителя управляющего (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков)
6
Покупатель отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал покупателю чек и сдачу.
Если покупатель отказывается от покупки по каким-либо причинам, с требованием вернуть уплаченные им деньги, законодательством предусмотрен возврат денежных средств покупателю исключительно из операционной кассы, то есть РРО.
Продавец вежливо и корректно просит покупателя подождать несколько минут.
Через охранника предкассовой зоны продавец вызывает на кассу заместителя управляющего магазином, который возвращает сумму, указанную в чеке, предварительно проверив товар.
7
Покупатель, после того как приобрел покупку и вышел из магазина, возвращается через 10-15 минут и обращается к охраннику с заявлением, что продавец ошибся и недодал ему 10 гривен сдачи.
Продавец зовет заместителя управляющего. Заместитель управляющего снимает Х-отчет и уводит кассира в подсобное помещение, где кассир пересчитывает кассу в присутствии покупателя и охранника. Если сумма денежных средств превышает сумму, указанную в Х-отчете, покупателю возвращается сумма денег и кассир приносит свои извинения.
8
Покупатель расплачивается ветхой или рваной купюрой за товар
Кассир вежливо просит у покупателя другую купюру. Если покупатель говорит, что это тоже деньги и такие купюры принимают в любом банке и т. д., кассир принимает ветхую купюру согласно Распоряжения №33 Об обмене непригодных к обращению платежных банкнот либо же проводится аннуляция (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков)
9
Кассир здоровается, покупатель отвечает грубостью (возможно, он уже второй раз сегодня заходит в магазин)
Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания.
10
Покупатель просит пачку сигарет определенной ТМ. Кассир говорит, что таких сигарет нет. Покупатель начинает возмущаться, потому что видел сигареты на другой кассе.
Вместо фразы «Таких сигарет нет» кассир говорит:
- Мы не передаем сигареты на кассах.
При этом спросить у других кассиров, у кого такие сигареты есть, и, выяснив, на какой кассе есть сигареты определенной ТМ, попросить покупателя подойти и вне очереди совершить покупку сигарет.
11
Кассир, соблюдая стандарты, предлагает пакетик покупателю, у которого мелкий товар. Покупатель отвечает грубостью.
Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания.
12
Кассир во время сканирования товара, предлагает пакет в середине покупки. Покупатель возмущен.
Кассир должен вежливо извиниться перед покупателем и помочь сложить в пакет весь отсканированный товар.
13
Покупатель расплачивается очень крупной купюрой, у кассира нет сдачи.
Кассир приносит извинения за причиненные неудобства, просит покупателя подождать пару минут на кассе и просит обменять купюру кассиров на соседних кассах или заместителя управляющего.
14
Кассир, рассчитываясь, не дал покупателю 2 копейки. Он возмущен
Если в кассе отсутствуют монеты, номинацией 1-2 копейки, кассир заранее должен предупредить об этом покупателя и извиниться за временные неудобства.
15
Покупатель просит продавца надрезать арбуз (дыню, палку колбасы)
Продавец вежливо объясняет покупателю, что формат магазина не предусматривает данную услугу.
16
На кассе покупатель выясняет, что цена на ценнике не соответствует цене в чеке. Кассир говорит, что на самом деле на полке цена неправильная. Покупателю уже все равно, он просто уверен, что в магазине непорядочный персонал.
В такой ситуации необходимо объяснить покупателю, что в компании единая система учета товара, и что цены устанавливает единые по всей сети Центральный офис. Даже если бы сотрудники магазина и хотели обмануть покупателей, они бы этого сделать не смогли по техническим причинам – вся система автоматизирована, а сейчас в Центральном офисе поменяли цену, мы, к сожалению, не успели поменять ценник.
Если покупатель продолжает возмущаться, кассир зовет заместителя управляющего, который возвращает разницу.
17
Сумма покупки больше чем 1000 грн, оплата производится пластиковой картой. Необходимо подтверждение банка
Кассир просит покупателя подождать 2 минуты, зовет заместителя управляющего через охранника на предкассовой зоне. Заместитель управляющего в свою очередь обязан позвонить в банк для подтверждения суммы покупки и личности покупателя.
18
Покупатель пришел в магазин с желанием поругаться. В зале он находит зацепку и начинает оскорблять продавца и угрожать ему.
Продавец вежливо выслушивает все замечания покупателя. Приносит свои извинения. В подобных ситуациях нужно:
- не воспринимать все ругательства как собственные оскорбления
- не вступать в конфликт с покупателем (потому что именно за этим он и пришел в магазин; когда покупатель не получит удовлетворения в виде конфликта, он пойдет ссориться и грубить в другое место)
- сохранять доброжелательный вид и улыбку на лице
Если ругательства и угрозы покупателя переходят границы, продавец зовет охранника
19
Кассир слишком быстро сканирует товар. Покупатель не успел сложить его в пакет. Кассир начал обслуживать следующего покупателя. Товар смешался, покупатель делает замечание кассиру
Прежде всего извиниться. Стараться разделять товар после сканирования разделителем. Если нет возможности разделения товара, подождать, пока покупатель сложит товар, либо помочь ему сложить товар в пакет.
20
В зале нет ценника на товар. На кассе покупатель просит до сканирования сказать, сколько стоит товар
Вежливо попросить подождать покупателя минутку и, попросить охранника на предкассовой зоне выяснить стоимость товара по рации.
21
Отсканированный товар поврежден по вине продавца.
Попросить прощения у покупателя, вежливо попросить подождать некоторое время и попросить помощи у охранника на предкассовой зоне, передать продавцу, находящемуся в зале, принести покупателю идентичный неповрежденный товар.
22
Покупатель в пакетик сложил несколько сырков. Кассир, сканируя товар, вынул его с пакетика и не сложил обратно. Покупатель возмущен.
Извиниться перед покупателем и помочь сложить ему товар в пакетик. Впредь, складывать товар в пакетик (кассир потратит на это действие какое-то время, при этом, сэкономит пару минут на уборке кассовой ленты и сканера.
22
Покупатель передумал брать товар, который принес на кассу. Кассир вежливо попросил его отнести товар на место. Покупатель отказывается
Вежливо попросить покупателя впредь заранее планировать свои покупки, и, во время перерыва самостоятельно отнести товар на полку.
23
У кассира закончилась лента в час-пик. Покупатели в очереди начинают возмущаться
Когда кассир видит цветовые сигналы на ленте, предупреждающие о том, что лента на исходе, он должен известить покупателей, стоящих в очереди, что через некоторое время сделает технический перерыв на 2-3 минуты для того, чтобы заменить ленту в кассовом аппарате.
24
Покупателя мучает жажда. Он, совершая покупки в торговом зале, берет бутылку минеральной воды, открывает и выпивает ее. На кассу он приходит с пустой бутылкой
Покупатель имеет право распаковать товар в торговом зале. При этом кассир на кассе должен вежливо попросить у покупателя упаковку для сканирования штрих-кода. Если покупатель повредил упаковку и невозможно считать штрих-код, через охранника, просим продавца, находящегося в торговом зале, принести та кассу идентичный товар.
В свою очередь, охранник, заметивший покупателя с распакованным товаром, должен проконтролировать его оплату.
25
Покупатель утверждает, что в чеке есть сумма денег, которая, по его мнению, лишняя. Ваши действия.
Кассир вежливо просит покупателя выложить весь приобретенный товар и чек. Проверяет товар по чеку, и, если обнаруживает ошибку (например один и тот же товар пробит 2 раза) кассир зовет заместителя управляющего, который производит возврат денежных средств (согласно Распоряжения № 897-ЭК от 21.12.04 г.
26
В торговом зале ребенок хватает не взвешенный банан и съедает его.
Продавец, заметивший ситуацию, вежливо просит родителей заплатить за средний по величине банан.
27
Покупатель со спиртными напитками подходит к кассе. Кассир не может определить возраст покупателя.
Согласно Распоряжения 498-П от 11.06.08 г. кассир обязан вежливо попросить у покупателя удостоверение личности, где указана его дата рождения. Если покупатель отказывается предъявить документ, кассир приносит свои извинения за то, что вынужден инициировать аннуляцию чека.
Пример №2
Ситуация №1
Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?
Ситуация №2
На упаковке печенья, которое приобрёл покупатель, было написано «Акционерное общество открытого типа «Большевик», ГОСТ 24901 – 89, масса нетто 200 г, калорийность 425 ккал. В 100 г продукта: белка 7,5г., жира 12, 1 г., углеводов 71,2 г., дата изготовления. А какая вообще информация должна быть на упаковке?
Ситуация № 3
Когда покупательница приобретала губную помаду, продавец ей сказала, что она изготовлена на основе натуральных веществ. Позднее у неё возникли сомнения в достоверности сказанного, и она отдала купленную помаду на экспертизу. Экспертиза установила, что в химический состав помады натуральные компоненты не входят. Может ли покупательница потребовать вернуть зря потраченные деньги?
Ситуация № 4
Покупатель отдал для производства гарантийного ремонта свой телевизор в мастерскую при магазине, где он был куплен. Определите, в какой срок должен быть произведён гарантийный ремонт и правда ли, что покупателю на время ремонта должны предоставить другой телевизор?
Ситуация № 5
В электронном магазине покупатель приобрёл беспроводную мышку с клавиатурой с гарантией сервисного обслуживания на 6 месяцев. Клавиатура вышла из строя. Покупатель принял товар на сервис на 2-3 недели. Имеет ли покупатель право на данный период требовать для использования другую временную рабочую клавиатуру и мышку?
Ситуация № 6
Покупатель пробрёл три метра ткани на костюм, но жена посчитала мой выбор неудачным и с отрезом отправилась, чтобы заменить другой тканью, для меня подходящей. Чек был сохранён. Но в магазине, несмотря на то, что с момента покупки прошло несколько часов, покупку обменять отказались. Кто прав в этой ситуации покупатель или магазин?
Ситуация №7
Клиент заказал изготовить и установить у себя в квартире металлические двери. Работы были выполнены в срок. Но очень скоро клиент обнаружил, что замок в двери некачественный. Потребовал его заменить, но фирма ему отказала. Кто прав в этой ситуации?
Ситуация №8
Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались, ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка. Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули. Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели в этой ситуации?
Ситуация №9
В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота. Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт экспертизы. Факт подделки был доказан, а покупателю вернули деньги. Каким нормативным актом пользовалась покупательница, чтобы доказать свою правоту?
Ситуация №10
Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники магазина?
Ситуация №11
Покупатель заказал по интернету телевизор. Через 4 дня телевизор сгорел.
Когда покупатель обратился на страничку, где заказывал товар, она была пуста. Кто виноват в данной ситуации?
Для преподавателя
Ситуации для самостоятельного решения
Ситуация № 1
Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?
Ответ
В этой ситуации имеется прямое нарушение прав потребителя на безопасность товаров, предусмотренное статьёй №7 Закона РФ «О защите прав потребителей». На основании этой статьи покупательница вправе вернуть крем его изготовителю, либо продавцу, захватив с собой доказательства, подтверждающие, что вред причинён здоровью именно этим кремом (например, справку от врача) и что товар был приобретён именно у данного продавца. Табличка типа «Проданный товар обмену и возврату не подлежит» не имеет юридической силы, так как пункт 1статьи 14 Закона гласит: «Условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законодательством, признаются недействительными».
А обеспечение безопасности достигается с помощью стандартизации, сертификации и установления сроков службы, годности. Их реализация при отсутствии такового запрещена. В частности, обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, парфюмерия и косметика, товары народного потребления и т. д. Это касается и импортных товаров.
Ситуация № 2
На упаковке печенья, которое приобрёл покупатель, было написано «Акционерное общество открытого типа «Большевик», ГОСТ 24901 – 89, масса нетто 200 г, калорийность 425 ккал. В 100 г продукта: белка 7,5г., жира 12, 1 г., углеводов 71,2 г., дата изготовления. А какая вообще информация должна быть на упаковке?
Ответ
Помимо того, что уже указано, должно быть: адрес изготовителя, перечень использованных в процессе изготовления печенья продуктов питания и пищевых добавок. Кроме того, указанная на упаковке дата даёт покупателю неполную информацию о сроке годности печенья, так как она может означать или дату изготовления или срок, до которого продукт пригоден для употребления. Поэтому на упаковке должно быть написано либо «срок годности три месяца», либо «употреблять до , например, 10 мая».
Ситуация № 3
Когда покупательница приобретала губную помаду, продавец ей сказала, что она изготовлена на основе натуральных веществ. Позднее у неё возникли сомнения в достоверности сказанного, и она отдала купленную помаду на экспертизу. Экспертиза установила, что в химический состав помады натуральные компоненты не входят. Может ли покупательница потребовать вернуть зря потраченные деньги?
Ответ
Если потребитель приобрёл товар, не обладающий необходимыми ему свойствами в результате предоставления ему недостоверной информации, он вправе в соответствии со статьями 12пункт 2, 18пункты 1 – 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» расторгнуть договор и потребовать возмещения причинённых ему убытков (например, расходы на экспертизу).
Ситуация № 4
Покупатель отдал для производства гарантийного ремонта свой телевизор в мастерскую при магазине, где он был куплен. Определите, в какой срок должен быть произведён гарантийный ремонт и правда ли, что покупателю на время ремонта должны предоставить другой телевизор?
Ответ
Стать № 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает, что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом товара (предприятием, выполняющим его функции) в течение 45дней с момента предъявления соответствующего требования потребителем. В этой же статье в пункте 2 указано, что по предъявлению соответствующего требования потребителю обязаны немедленно предоставить на время ремонта аналогичный товар за свой счёт с доставкой. Статья 23 пункт 1 этого Закона устанавливает, что за каждый день просрочки выполнения требований потребителя об устранении недостатков товара (как и его замене), а также о предоставлении на время ремонта аналогичного товара продавец (предприятие, выполняющее его функции) выплачивает потребителю неустойку в размере одного процента стоимости товара
Ситуация № 5
В электронном магазине покупатель приобрёл беспроводную мышку с клавиатурой с гарантией сервисного обслуживания на 6 месяцев. Клавиатура вышла из строя. Покупатель принял товар на сервис на 2-3 недели. Имеет ли покупатель право на данный период требовать для использования другую временную рабочую клавиатуру и мышку?
Ответ
Согласно пункту 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право потребовать от продавца на время ремонта другую клавиатуру.
Закон обязывает продавца предоставить временную клавиатуру по первому требованию в течение трёх дней. То есть недостаточно просто сдать клавиатуру в ремонт – нужно чтобы вы именно потребовали в устной или письменной форме безвозмездно предоставить покупателю такую же или похожую клавиатуру.
Что же касается мышки, то если она не вышла из строя, но по каким-то причинам покупатель и её сдал в ремонт вместе с клавиатурой – стоит потребовать мышь обратно. Если же и мышь тоже сломалась или продавец отказался её возвращать без клавиатуры, то на неё полностью распространяются правила пункта 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» как и на клавиатуру.
Ситуация № 6
Покупатель пробрёл три метра ткани на костюм, но жена посчитала мой выбор неудачным и с отрезом отправилась, чтобы заменить другой тканью, для меня подходящей. Чек был сохранён. Но в магазине, несмотря на то, что с момента покупки прошло несколько часов, покупку обменять отказались.
Кто прав в этой ситуации покупатель или магазин?
Ответ
В данной ситуации прав покупатель. В соответствии со статьёй 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на обмен доброкачественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки. Отсутствие кассового или товарного чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Ситуация №7
Клиент заказал изготовить и установить у себя в квартире металлические двери. Работы были выполнены в срок. Но очень скоро клиент обнаружил, что замок в двери некачественный. Потребовал его заменить, но фирма ему отказала. Кто прав в этой ситуации?
Ответ
В соответствии со статьёй 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» клиент имеет право потребовать исправления недостатков, но сроки при этом установить не может. В соответствии с пунктом 2 статьи 31 устранение недостатков должно быть произведено в срок, установленный договором, либо в течение 20 дней. Если недостатки работы были обнаружены в ходе её выполнения (а не после), клиент имеет право в соответствии с пунктом 1 статьи 31 самостоятельно назначить срок устранения недостатков.
Ситуация №8
Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались, ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка. Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули. Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели?
Ответ
В соответствии с главой 2 статьёй 18 пунктом 1. потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В пункте 5.этой статьи указано:– отсутствие у потребителя кассового чека или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или другое виновное лицо обязаны провести экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы.
Ситуация №9
В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота. Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт экспертизы. Факт подделки был доказан, а покупателю вернули деньги.
Ответ
При ответе на эту ситуацию следует пользоваться теми же статьями, что и при решении ситуации № 8
Ситуация №10
Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники магазина?
Ответ
В соответствии со статьёй 18 пункта 1 потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать замены на товар этой же марки. В соответствии со статьёй 21 пункта 1 покупателю обязаны заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем. Поскольку зубная щётка не работала, то товар признаётся ненадлежащего качества, и ссылка на то, что товар медицинский здесь не правомерна. Магазин должен заменить неисправную щётку на такую же только исправную, или вернуть деньги покупателю.
Ситуация №11
Покупатель заказал по интернету телевизор. Через 4 дня телевизор сгорел.
Когда покупатель обратился на страничку, где заказывал товар, она была пуста. Кто виноват в данной ситуации?
Ответ
В соответствии со статьёй 26 пунктом 1 договор розничной купли-продажи должен быть заключён на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной , почтовой, радиосвязи, интернета и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
В этой же статье пункте 2 указано, что продавцом до заключения договора должна быть представлена потребителю об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения ) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. В этой ситуации покупатель таких сведений не потребовал у продавцов. Поэтому ему не с кого спросить за некачественный товар и убытки он понесёт сам.
33
7. Инструкция для эксперта-экзаменатора
по процедуре оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
1. Ознакомьтесь с заданиями для экзаменующихся, оцениваемыми компетенциями и показателями оценки образовательных результатов. (Приложение №1)
2. Ознакомьтесь с инструментами оценки.
3.Оцените выполнение заданий по установленным критериям и занесите результаты в таблицы: (Приложение№2)
Критерии оценки сформированности ПК 1.1 – Таблица №1
Сводная таблица оценки сформированности ПК.1.1 – Таблица №2.
Критерии оценки сформированности ПК 1.2 – Таблица №3.
Сводная таблица оценки сформированности ПК. 1.2- Таблица №4.
Критерии оценки сформированности ПК 1.3-Таблица №5.
Сводная таблица оценки сформированности ПК. 1.3 – Таблица №6.
Критерии оценки сформированности ПК 1.4 – Таблица №7.
Сводная таблица оценки сформированности ПК. 1.4 – Таблица №8 .
4. Заполните с другими членами комиссии в соответствии с оценочной шкалой (Таблицу №9) таблицу итоговых результатов оценки профессионального модуля ПМ.01 Продаж непродовольственных товаров, примите решение об освоении обучающимся данного вида профессиональной деятельности.
5.Примите совместно с другими членами комиссии решение о выдаче (отказе в выдаче) квалификационного аттестата.
6.Поставьте личную подпись в сводных таблицах и в протоколе квалификационного экзамена по данному профессиональному модулю.
15