Статья на тему: Профессиональная этика в сфере услуг

Профессиональная этика в сфере услуг
Галеева А.Н.
филиал ГАПОУ
«Ленинаногорский политехнический колледж» в городе Азнакаево
Научные руководители: мастер производственного обучения Галеева С.Ф.
преподаватель специальных дисциплин Джуварова Г.Б.
Актуальность темы определяется тем, что бурное развитие сферы услуг на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов в этой области. Современный специалист в сфере услуг должен владеть не только экономическими технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы правила этикета, обладать рядомпрофессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.) что определяет уровень профессиональной культуры специалиста в области сферы услуг.
Цель работы- рассмотреть этику и социальную ответственность в деятельности специалиста в сфере услуг, выявить их влияние на деятельность организации в целом.
Обсуждение профессионального статуса любой деятельности начинается, прежде всего, с обсуждения этических вопросов. Особенно это касается тех профессий, от которых, так или иначе, зависит жизнедеятельность общества.
Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. [9, с.14]
Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. [10]
Профессиональная этика должна быть неотъемлемой частью подготовки каждого специалиста.
Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности.
Основные нормы этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы услуг:
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
-готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
-умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
-уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.
Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.
Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются. [9, с.18-20]
Приведем основные положения кодекса:
– Каждый посетитель – потенциальный заказчик.
– Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
– Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в сфере услуг. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с потребителем. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
Если специалист в сфере услуг будет обладать принципами и нормами этики и социальной ответственности, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.
Подводя итог вышесказанному, хотелось бы сказать, что главной целью профессиональной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Профессиональная этика имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сферы услуг непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.
Список литературы
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс. 2011. – 319с.
Афоничкин А.И. Основы менеджмента. СПб.: Питер. 2012.
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика. 2012.-208с.
Гартман Н. Этика.- СПб.: Владимир Даль, 2011.-708с.
Загорская Л.М. Методичка: Профессиональная этика и этикет.
Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ. 2011.– 196с.
Попов Л.А. Этика: Курс лекций.– М.: Центр. 2012. – 159с.
Семенов А.К. Этика менеджмента: Учебное пособие. – 2 изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 272с.
Солоницина А.А. Профессиональная этика и этикет. – Владивосток.– Изд-во Дальневосточ. Ун-та. 2011.- 200с.