ТЕСТЫ по сервисной деятельности
Государственное автономное образовательное учреждение
среднего профессионального образования московской области
«профессиональный КОЛЛЕДЖ «московия»
УТВЕРЖДЕНО
на заседании ПЦК, протокол № ____
«_____» ________________ 201__г.
_______________________
/Председатель ПЦК/
Комплект заданий для контроля знаний
по дисциплине «Сервисная деятельность»
Вариант 1
1.Назовите основные составляющие продукт в СЕРВИСЕ:
1. Товары, заранее подготовленные в подразделениях предприятия;
2. Продукты сторонних фирм партнеров, участвующих в процессе обслуживания;
3. Услуги, оказываемые предприятием Сервиса с целью удовлетворить потребности клиента.
2. Какой из перечисленных продуктов в Сервисе относятся к первоначальному контакту между клиентом и предприятием?
1. Наглядность и узнаваемость;
2. Атмосфера;
3. Возможность заказа (бронирования) по телефону;
3. Назовите методы сбора информации системы оценки качества услуг.
1. Анкетирование;
2. Анализ жалоб клиентов;
3. Тестирование;
4. Особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отельными людьми, социальными группами или организациями:
1. Услуга;
2. Сервис;
3. Потребность
5. Что представляет собой материально-преобразовательное, познавательное, ценностно-ориентационное и коммуникативная форма человеческой деятельности?
1. Содержание сервисной деятельности;
2. Функции сервисной деятельности;
3. Методы сервисной деятельности.
6. Какой вид сервисной деятельности направлен на удовлетворение духовных потребностей, требует предоставления определенных знаний или информации?
1. ценностно-ориентационный;
2. познавательный;
3. коммуникативный.
7. К какому виду сервисной деятельности относится информационный сервис
1. Познавательному;
2. Коммуникативному;
3. Образовательному.
8. Какому виду сервисной деятельности относится рекламный сервис?
1. Материально-производственному;
2. Коммуникативному;
3. Ценностно-ориентационному
9. К кому виду деятельности относятся медицинские услуги, а также услуги спорта и физической культуры?
1. Материально-производственный;
2. Социальный;
3. Коммуникативный.
10. К какому виду сервисной деятельности относятся услуги психоаналитика/ психотерапевта?
1. Медицинские;
2. Ценностно-ориентационные;
3. Коммуникативные.
11. Как называют услуги по организации общения между отдельными людьми и организациями?
1. Социальные;
2. Связи с общественностью;
3. Коммуникативные.
12. Продукт труда, полученный эффект которого выступает не в форме, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека – есть:
1. Самообслуживание;
2. Сервисная деятельность;
3. Услуга.
13. Какие услуги могут формироваться и применяться по индивидуальным требованиям потребителя?
1. Нематериальные;
2. Личные;
3. Творческие.
14. Как называется система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей, этики поведения, принципы которой согласуются с национальными традициями страны, с мировыми стандартами и т. п.?
1. культура сервиса;
2. этика сервиса;
3. нормы сервиса.
15. Какие услуги могут формироваться и применяться по индивидуальному требованию?
1. услуги дополнительного продукта
2. товары туристского ассортимента
3. сопутствующие товары и услуги
Вариант 2
1. К какому виду деятельности можно отнести экспертные услуги?
1. Ценностно-ориентационные;
2. Материально-производственные;
3. Коммуникативные.
2. Профессиональная подготовка, высокий уровень профессионализма, организационно-технологическое совершенствование труда определяют…
1. культуру сервиса;
2. культуру труда работника сервисного предприятия;
3. профессиональный этикет.
3. Самореализация и осмысление как мотивация туризма:
1. Смена роли;
2. Другая жизнь;
3. Преодоление физических препятствий, духовное совершенствование.
4. В чем заключается положительный эффект от анализа жалоб клиентов?
1. Возможность улучшить сервис;
2. Возможность уволить нерадивых сотрудников;
3. Возможность добиться от руководства улучшения материальной базы.
5. Как должно отреагировать руководство отеля на жалобы уезжающего клиента о неудобствах проживания связанные с проведением ремонта здания гостиницы:
1. Принести извинения;
2. Компенсировать неудобства;
3. Предложить скидку на проживание в следующий приезд.
6. Как нужно отреагировать старшему менеджеру, заметив, что клиент высказывает свое недовольство работнику отеля:
1. Тут же вмешаться и отчитать нерадивого служащего;
2. Разобраться в ситуации и помочь сотруднику в решении проблемы;
3. Принести извинения клиенту за причиненные неудобства.
7. Продукт труда, обладающий специфическими свойствами, неосязаемый и необходим от своего источника – это:
1. Услуга;
2. Сервисная деятельность;
3. Товар
8. Какие услуги направлены на удовлетворение духовных потребностей человека?
1. Духовные;
2. Нематериальные;
3. Социальные.
9. Какие услуги направлены на удовлетворение материальных потребностей человека?
1. Здравоохранение и бытовое обслуживание;
2. Образование и консультирование;
3. Предоставление информации.
10. Какие услуги устанавливаются по строго установленным правилам?
1. Правовые (юридические);
2. Стандартные;
3. Образовательные.
11. Бесплатный кофе или чай для клиентов, как средство привлечения внимания собеседников характеризует:
1. Первую стадию общения;
2. Вторую стадию общения;
3. Подготовка к общению.
12. Нормальное расстояние для общения знакомых людей?
1. До 45 см.;
2. 120-400 см.;
3. 45-120 см.
13. На какой дистанции общения громкость голоса – средняя характерная для общения знакомых людей?
1. Социальная;
2. Персональная;
3. Интимная.
14. Что представляют собой честность и порядочность, совестливость и открытость, уважительность и осознание своего профессионального долга?
1. Этические принципы и категории сервисной деятельности;
2. Нормы поведения;
3. Элементы сервисной деятельности.
15. Чему способствуют профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания?
1. Этике сервиса;
2. Созданию общего конструктивного стиля обслуживания;
3. Культуре сервиса.
Вариант 3
1. В чем основное преимущество воздушного транспорта?
1. Быстрота;
2. Экономичность;
3. Комфорт.
2. Какое состояние характерно для социальной дистанции общения?
1. 400-750 см.;
2. 45-120 см.;
3. 120-400 см.
3. Для какой психологической дистанции характерно формальное общение, требующее голосовых усилий, тщательного подбора слов и их выговаривания?
1. Социальное;
2. Публичное;
3. Персональное.
4. Для какого вида деятельности характерна обязательность предложения, эластичность, удобство?
1. Сервисный;
2. Индивидуальный;
3. Личностный.
5. Государство, являющееся пионером в создании индустрии обслуживания:
1. Англия;
2. Франция;
3. США.
6. Как называется активность людей вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг?
1. Бытовое обслуживание населения;
2. Услуги;
3. Сервисная деятельность.
7. К какому типу услуг относятся телевидение, радио, образование, культура?
1. Общественные;
2. Коммуникативные;
3. Потребительские.
8. К какому типу услуг относятся торговля, транспорт и связь?
1. Производственные;
2. Распределительные;
3. Потребительские.
9. К какому типу услуг относятся услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением?
1. Потребительские;
2. Массовые;
3. Распределительные.
10. Работа туроператоров и турагентов, перевозок, размещения, экскурсионных услуг в структуре национального турпродукта представляет:
1. Услуги потребителей непроизводственного профиля;
2. Собственно туристские услуги;
3. Работу системы предприятий туриндустрии.
11. Какой тип услуг в структуре национального турпродукта представляют предметы сувенирной продукции и продовольственные товары?
1. услуги дополнительного продукта;
2. товары туристского ассортимента;
3. сопутствующие товары и услуги.
12. К какой группе структуры управления относится персонал предприятия Сервиса?
1. Руководящей;
2. Вспомогательной;
3. Основной.
13. Как называется придорожное средство размещения?
1. Ротель
2. Мотель
3. Флотель14. На какой дистанции общения улаживаются не личные дела, происходят формальные встречи в общественных местах?
1. Персональная;
2. Публичная;
3. Социальная.
15. Назовите основные составляющие продукт в Сервисе:
1. Товары, заранее подготовленные в подразделениях предприятия;
2. Продукты сторонних фирм партнеров, участвующих в процессе обслуживания;
3. Услуги, оказываемые предприятием Сервиса с целью удовлетворить потребности клиента.
Кодификатор
№вопроса 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1вариант 3 2 2 2 2 1 1 2 1 3 1 2 3 2 1
2вариант 1 1 1 2 1 3 1 2 3 3 3 2 1 2 1
3вариант 1 3 1 1 3 3 1 2 1 2 3 3 2 3 3
Критерии оценки:
оценка «отлично» выставляется студенту, если правильно отвечено на 15-13 вопросов;
оценка «хорошо» если правильно отвечено на 12-10 вопросов;
оценка «удовлетворительно» если правильно отвечено на 9-7 вопросов;
оценка «неудовлетворительно» если правильно отвечено на менее 7 вопросов.
Составил: _____________________________/Ю.В.Киселева/
(подпись)