Общество с ограниченной ответственностью — это общество, учредителем которого является одно или несколько лиц, имеющее уставный капитал, разделенный на доли. Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по обязательствам созданного ими общества, а лишь несут риск убытков в пределах внесенных ими вкладов. Органами управления общества с ограниченной ответственностью являются распорядители (совет участников) и общее собрание участников. Высший орган управления – общее собрание участников. Именно здесь реализуется право всех членов общества на принятие решений. Собрание вправе решать наиболее важные вопросы деятельности общества, определяющие стратегию развития фирмы в целом.
Однако вопросы текущей деятельности предприятия находятся в компетенции исполнительного органа (коллегиального или единоличного), подотчетного общему собранию участников.
Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом на основе сочетания интересов трудового коллектива и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. Как видно из рис. 1 структура ресторана «Торнадо» построена по линейно-функциональному принципу. Главными недостатками такой структуры является отсутствие возможности стратегического планирования в связи с затруднением движением информации по горизонтали. Кроме того недостатками такой структуры являются: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как сотрудник, готовящий решения, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к чрезмерной централизации.
Главные контрольно-распорядительные функции принадлежат директору предприятия. Он выступает от имени предприятия, подписывает договора и другие распорядительные документы, осуществляет контроль за соблюдением правил и норм по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии и пожарной безопасности, проводит работу по организации и поддержания хозяйственных связей с коммунальными службами.
Рис. 1. Структура управления ООО «Торнадо»
Бухгалтер отвечает за формирование учётной политики, ведение бухгалтерского учёта, своевременное предоставление полной и достоверной бухгалтерской отчётности.
Коммерческий директор руководит организацией коммерческой работы на предприятии. Он осуществляет контроль за реализацией продукции, материально-техническим обеспечением предприятия, финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия, за правильным расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита, прекращением реализации продукции, не имеющей сбыта, и обеспечивает своевременную выплату заработной платы рабочим и служащим, осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью.
Технический директор в ресторане «Торнадо» осуществляет следующие функции:
- направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием;
- составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное приобретение и получение с баз и со складов, контролирует ассортимент, количество и сроки их поступления и реализации;
- на основе изучения спроса потребителей составляет меню и обеспечивает разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий;
- осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены;
- осуществляет расстановку поваров и других работников производства, составляет графики выхода их на работу;
- проводит бракераж готовой пищи;
- организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности;
- контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств;
- проводит инструктажи по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам;
- контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка;
- вносит предложения о поощрении отличившихся работников или наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины;
- проводит работу по повышению квалификации работников.
В функциональные обязанности шеф-повара входит практическое управление работой кухни, составление меню и проработка блюд; подбор, обучение и организация работы персонала и т.д. Повар осуществляет приготовление блюд согласно стандартам и осуществляет контроль качества на каждой стадии приготовления пищи.
Менеджеры зала осуществляют общее руководство работниками смены ресторана, хозяйственной и производственной деятельностью ресторана, управление товарными запасами.
Данная структура, как и все структуры линейно-функционального типа, основана на вертикали власти и мало внимание уделяет горизонтальным связям, что затрудняет движение инноваций. Большие проблемы существуют с контролем качества. Следует отметить, что нет структуры, отвечающей за проверку качества и реализацию стратегии по поддержанию качества на высоком уровне.
Можно привести некоторые примеры пожеланий посетителей ресторана относительно сервиса, которые содержатся в данных проведенного маркетологом опроса:
- «хочется, чтобы в ресторане было больше свободного пространства»;
- «не нравится не часто меняющийся ассортимент блюд»;
- «не нравится металлическая мебель»;
- «раздражает постоянное вытирание полов»;
- «нужно большее дружелюбие персонала и возможность получить детальную консультацию у персонала»;
- «персонал не должен быть излишне навязчив».
От этих мелочей зависит, останется ли клиент доволен рестораном и захочет ли вернуться туда вновь.
Анализ системы оплаты труда показал, что она никак не связана с качеством обслуживания. Оплата официантам и барменам начисляется повременно. Премиальные начисляются поквартально и зависят от показателей работы предприятия. За грубые нарушения дисциплины труда возможно материальное наказание в виде лишения премии или ее части. В целом данный анализ также показал отсутствие точной взаимосвязи качества обслуживания и материального вознаграждения обслуживающего персонала.
Следует отметить направленную на улучшение качества обслуживания систему обучения персонала. После приема на работу любой сотрудник проходит бесплатное обучение в учебном центре компании. В дальнейшем переобучение проводится раз в три месяца. Ранее была распространена система наставничества, когда к каждому новому сотруднику прикреплялся наставник, проработавший в компании более двух лет. За шефство доплачивалась надбавка 12% от часовой тарифной ставки. Затем эта надбавка была отменена и эта форма обучения сошла на нет.
Отмечено, что на процесс производства услуг общественного питания существенным образом влияют негативные факторы, представленные на рис. 1.
Рис. 1. Классы негативных факторов в системе менеджмента качества ресторана
Негативные факторы представляют собой некоторую материальную субстанцию, само существование которой может приводить к ухудшению качества обслуживания. Эта потенциальная опасность реализуется при возникновении происшествия. При этом под происшествием будем понимать событие, нарушившее обычный ход вещей.
Таким образом, в основе возникновения происшествия при оказании услуг общественного питания лежит воздействие негативных факторов различной природы с «мощностью», превышающей некоторый пороговый уровень. Происшествие запускает «механизм» некачественного обслуживания, т.е. процесс обслуживания, не соответствующих требованиям и общепринятым нормам. Следовательно, служба качества должна осуществлять анализ причин возникновения происшествий, а также разрабатывать принципы и способы их предупреждения, чего в настоящее время в ресторане не наблюдается.
Централизованная структура предприятия общественного питания обуславливает централизованную структуру СМК этого предприятия. Однако проявлений службы качества на предприятии нет, так как функции службы качества интегрированы в отдел маркетинга.