Стандартизация и сертификация в туризме
| Загрузить архив: | |
| Файл: ref-17606.zip (226kb [zip], Скачиваний: 238) скачать |
Содержание:
I. Основополагающие Гос. Стандарты в облати туризма ………………….стр.3-4
II. Сертификация.
1) Теоретическая часть
ØВведение ……………………..стр.5
ØСертификация ……………………..стр.6-10
2) Практическая часть (формы для тур. фирм)
ØФорма «Правила предоставления туристических услуг» .…………стр.16-20
ØЗаявка …………….стр.21
ØПротокол проверки готовности предприятия к сертификации …….………стр.22-25
ØПеречень комплекта документов, необходимых для проведения сертификации …………….стр.26
ØСертификат ………..стр.27
Основополагающие Гос. Стандарты в облати туризма.
Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц »,
ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг » и
ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».
В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристическойорганизации:
Ø Безопасность туристов;
Ø Достоверность информации предоставляемая клиентам;
Ø Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;
Ø Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций
Безопасность туристов, то есть
Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участникакупившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки ( и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия,биологичесике факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.
Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен бытьподготовлен к ЧП и информирован, как действовать в эктренных случаях.
Достоверность информации, то есть
Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возниконовении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п; о рисках во время поездки.
Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья, то есть
Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо проишествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.
При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые такжн должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть
Каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих/обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).
Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.
Процедура сертификации.
Введение.
Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.
Развитие отечественной сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.
Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это коррелируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 8402. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.
Таким образом, успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависят от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика).
Создание и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению качества и повышению удовлетворенности не только потребителей, а и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, субподрядчиков, общества).
Сертификация.
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ
Процедура сертификации включает:
Сертификация продукции включает:
Øподачу заявки на сертификацию;
Øпринятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;
Øотбор, идентификацию образцов и их испытания;
Ø оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации);
Øанализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат);
Øвыдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
Øосуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);
Øкорректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия;
Øинформацию о результатах сертификации.
Подача заявки на сертификацию и принятие решения по заявке.
Для проведения сертификации продукции заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации (при отсутствии у заявителя информации о таком органе и порядке сертификации интересующей его продукции, он может получить ее в территориальном органе Госстандарта России или в Госстандарте России, при наличии нескольких органов по сертификации данной продукции заявитель вправе направить заявку в любой из них, апри отсутствии на момент подачи заявки органа по сертификации заявка направляется в Госстандарт России или в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий работы по сертификации в пределах своей компетенции). Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения и сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе указываются схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий (центров), которые могут проводить испытания продукции и перечень органов, которые могут провести сертификацию производства или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Выбор конкретной испытательной лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества осуществляет заявитель.
Отбор, идентификация образцов и их испытания.
Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).
Количество образцов, порядок их отбора, правила идентификации (в соответствии с п.1.3 настоящего Порядка) и хранения устанавливаются в соответствии с нормативными или организационно-методическими документами по сертификации данной продукции и методиками испытаний.
Общий порядок обращения с образцами, используемыми при проведении обязательной сертификации продукции утвержден Госкомстатом 8 февраля 1996 г.
Заявитель представляет необходимую техническую документацию к образцу (образцам), состав и содержание которой устанавливается в порядке сертификации однородной продукции.
Отбор образцов для испытаний осуществляет, как правило, испытательная лаборатория или по ее поручению другая компетентная организация. В случае проведения испытаний в двух и болееиспытательных лабораториях отбор образцов для испытаний может быть осуществлен органом по сертификации (при необходимости с участием испытательных лабораторий).
Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение срока годности продукции или срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения образцов устанавливаются в документах, устанавливающих порядок сертификации однородной продукции,
Протоколы испытаний представляются заявителю и в орган по сертификации. Копии протоколов испытаний подлежат хранению не менее срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения копий протоколов (в том числе и для случая, когда заявителю не может быть выдан сертификат, ввиду несоответствия продукции установленным требованиям) устанавливают в системе сертификации однородной продукции и в документах испытательной лаборатории.
Заявитель представляет в орган по сертификации документы, указанные в решении по заявке, в том числе документы о соответствии продукции установленным требованиям, выданные федеральными органами исполнительной власти в пределах своей компетенции, если это установлено законодательными актами Российской Федерации. При отсутствии у заявителя этих документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).
Заявитель может представить в орган по сертификации протоколы испытаний с учетом сроков их действия, проведенных при разработке и постановке продукции на производство, или документы об испытаниях, выполненных испытательными лабораториями, аккредитованными или признанными в системе сертификации.
После проверки представленных документов, в том числе: соответствия содержащихся в них результатов действующим нормативным документам, сроков их выдачи, внесенных изменений в конструкцию (состав), материалы, технологию, - орган по сертификации может принять решение о выдаче сертификата соответствия или о сокращении объема испытаний, или проведении недостающих испытаний, что отражается в соответствующих документах.
Оценка производства.
В зависимости от схемы сертификации проводится анализ состояния производства продукции, сертификация производства или системы качества.
Порядок анализа состояния производства сертифицируемой продукции устанавливается в правилах по сертификации однородной продукции. Результаты анализа состояния производства отражают в заключении, которое учитывают при выдаче сертификата.
Ø Сведения (документы) о проведенном анализе состояния производства, сертификации производства или сертификации системы качества указывают в сертификате на продукцию.
ØВыдача сертификата соответствия.
ØОрган по сертификации после анализа протоколов испытаний, оценки производства, сертификации производства или системы качества (если это установлено схемой сертификации), анализа других документов о соответствии продукции, осуществляет оценку соответствия продукции установленным требованиям. Результаты этой оценки отражают в заключении эксперта. На основании данного заключения орган посертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет сертификат и регистрирует его. Сертификат действителен только при наличии регистрационного номера.
В сертификате указывают все документы, служащие основанием для выдачи сертификата, в соответствии со схемой сертификации.
Постановлением Госстандарта РФ от 25 июля 1996 г. N 15 абзац второй пункта 3.5.1 настоящего Порядка дополнен нижеследующим абзацем:
Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретной продукции, на которую распространяется его действие, если требуется детализировать состав:
- группы однородной продукции, выпускаемой одним изготовителем и сертифицированной по одним и тем же требованиям;
- изделия (комплекса, комплекта) установленной комплектации составных частей и (или) запасных частей, применяемых для технического обслуживания и ремонта изделия (комплекса, комплекта), указанного в сертификате.
При отрицательных результатах оценки соответствия продукции орган по сертификации выдает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин.
При обязательной сертификации сертификат выдается, если продукция соответствует требованиям нормативных документов, установленных для данной продукции, в соответствии с п.1.3 настоящего Порядка. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на продукцию, а также срока, на который сертифицировано производство или сертифицирована система качества (если это предусмотрено схемой сертификации), но не более чем на три года.
Срок действия сертификата на партию продукции или изделие не устанавливают.
При внесении изменений в конструкцию (состав) продукции или технологию ее производства, которые могут повлиять на соответствие продукции требованиям нормативных документов, заявитель заранее извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или оценки производства этой продукции.
В сопроводительной технической документации, прилагаемой к сертифицированной продукции (технический паспорт, этикетка и др.), а также в товаросопроводительной документации делается запись о проведенной сертификации и указывается номер и дата выдачи сертификата.
Применение знака соответствия.
Продукция, на которую выдан сертификат, маркируется знаком соответствия, принятым в системе. Маркирование продукции знаком соответствия осуществляет изготовитель (продавец) в соответствии с лицензией на применение знака соответствия, выданной органом по сертификации. Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию.
Знак соответствия наносят на несъемную часть каждой единицы сертифицированной продукции, при нанесении на упаковку - на каждую упаковочную единицу этой продукции. Он может быть нанесен рядом с товарным знаком.
Правила нанесения знака соответствия на конкретную продукцию устанавливаются порядком сертификации однородной продукции.
Исполнение знака соответствия должно быть контрастным на фоне поверхности, на которую он нанесен. Маркирование продукции знаком соответствия следует осуществлять способами, обеспечивающими четкое изображение этих знаков, их стойкость к внешним воздействующим факторам, а также долговечность в течение установленного срока службы или годности продукции.
Изображение знака соответствия может быть выполнено гравированием, травлением, литьем, печатанием или другим способом, обеспечивающим соблюдение предъявляемых и нему требований.
Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией.
Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится (если это предусмотрено схемой сертификации) в течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания образцов продукции и другие проверки, необходимые для подтверждения, что реализуемая продукция продолжает соответствовать установленным требованиям, подтвержденным при сертификации. Критериями для определения периодичности и объема инспекционного контроля являются степень потенциальной опасности продукции, стабильность производства, объем выпуска, наличие системы качества, стоимость проведения инспекционного контроля и т.д.
Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля устанавливают в порядке сертификации однородной продукции.
Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступления информации о претензиях ккачеству продукции от потребителей, торговых организаций, а также органов, осуществляющих общественный или государственный контроль за продукцией, на которую выдан сертификат.
Инспекционный контроль, как правило, содержит следующие виды работ:
- анализ поступающей информации о сертифицированной продукции;
- создание комиссии для проведения контроля;
- проведение испытаний и анализ их результатов;
- оформление результатов контроля и принятие решений.
Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором дается оценка результатов испытаний образцов и других проверок, делается заключение о состоянии производства сертифицированной продукции и возможности сохранения действия выданного сертификата.
Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются заявителю (изготовителю, продавцу) и в организации, принимавшие участие в инспекционном контроле.По результатам инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата (при этом он приостанавливает действие или аннулирует лицензию на применение знака соответствия) в случае несоответствия продукции требованиям нормативных документов, контролируемых при сертификации, а также в случаях:
изменения нормативного документа на продукцию или метода испытаний;
изменения конструкции (состава), комплектности продукции;
изменения организации и (или) технологии производства;
изменения (невыполнения) требований технологии, методов контроля и испытаний, системы обеспечения качества - если перечисленные изменения могут вызвать несоответствие продукции требованиям, контролируемым при сертификации.
Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимается в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом, его выдавшим, заявитель может устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить без повторных испытаний в аккредитованной лаборатории соответствие продукции нормативным документам. Если этого сделать нельзя, то действие сертификата отменяется и лицензия на право применения знака соответствия аннулируется.
Информация о приостановлении действия или отмене действия сертификата доводится органом, его выдавшим, до сведения заявителя, потребителей, Госстандарта России и других заинтересованных участников системы сертификации однородной продукции. Порядок и сроки доведения этой информации устанавливаются порядком сертификации однородной продукции.
Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия.
При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации:
- приостанавливает действие сертификата и действие лицензии на применение знака соответствия;
- информирует заинтересованных участников сертификации, указанных в п. 3.7.7 настоящего Порядка;
- устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;
- контролирует выполнение изготовителем (продавцом) корректирующих мероприятий.
Изготовитель (продавец):
- определяет масштаб выявленных нарушений: количество произведенной с нарушением продукции, модель, номер и размер партии;
- уведомляет потребителей, общественность, заинтересованные организации об опасности применения (эксплуатации) продукции.
После того, как корректирующие мероприятия выполнены и их результаты являются удовлетворительными, орган по сертификации:
- указывает изготовителю (продавцу) на необходимость новой маркировки для отличия изделия до и после корректирующих мероприятий, при этом в каждом конкретном случае определяет характер и вид маркировки;
- информирует заинтересованных участников сертификации, указанных в п. 3.7.7 настоящего Порядка.
При невыполнении изготовителем (продавцом) корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и аннулирует лицензию на применение знака соответствия.
Орган по сертификации представляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.
ООО Туристическая фирма «Инфоцентр»
Туристическая компания «Инфоцентр» работает с 1995 года.
Наш профиль - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками
туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем
надежные авиакомпании и лучшие отели, и способны предложить широкие возможности
отдыха, организовать выезд на семинар или конференцию для групп любого объема.
Мы хотели бы представить основные преимущества по работе с нами.
Выбор
Мы предлагаем не только широкий выбор отелей от дешевых 2-3* до шикарных
современных 5*, но и предоставляем возможность, в определенные периоды, дешево
отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых.
Технологии
Высокие технологии туризма - для нас не мечта, а реальность. Собственная
уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами,
четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс
бронирования-подтверждения. Мы предоставляем широкие возможности
интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах
и в отелях.
Прогрессивная система комиссионного
вознаграждения.
Начиная работать с нами с 10% вы можете увеличить свою комиссию при выполнении
определенных объемов продаж.
Работа без посредников
Только контролируя весь отдых наших туристов, от посадки в самолет до заселения
в отель и экскурсионного сопровождения, можно быть уверенным в качественном
обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах мы имеем собственные
представительства и офисы, прямые контракты с отелями, собственные чартеры.
Правила
предоставления туристских услуг в ООО «Инфоцентр»
1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об основах
туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных
стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р
50644-94. 50690-94) и других нормативных документов.
1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам)
туристских услуг независимо от того, является ли турфирма их разработчиком или
же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой.
Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое
или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление
(покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.
1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление
клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных
Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей»,
российскими стандартами и нормами.
2. Гарантии фирмы.
2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам:
- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также
сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы;
- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах,
договоре и путевке качества.
2.2. Турфирма обязуется:
- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или
недостоверных сведений о фирме и ее услугах;
- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, режиме
ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии
российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях
при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям;
- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке,
рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие
описанию;
- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более
высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не
предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту
компенсацию;
- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу
в соответствии с законодательством РФ.
3. Порядок заключения договора.
3.1. Отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между
ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа
бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ
«Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными
федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в
письменном виде в двух экземплярах.
3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и
клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент
должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время,
выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.
3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих
права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными
законодательством РФ.
3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую
и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в
себя:
- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности
пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение),
программу обслуживания в каждом пункте путешествия;
- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно,
трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в
соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые
оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как
правило, не входят в стоимость тура;
- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по
правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком,
в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист
самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к
указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по
возвращению домой по завершению турпоездки;
- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы;
- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур
(необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.);
- краткое описание каждого района туристского путешествия
(достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на
период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве,
информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об
уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных
заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике);
- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях
и ограничениях по медицинским показаниям;
- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены
поездки со стороны клиента;
- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется
минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в
случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована.
3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе
обслуживания, которая включает в себя:
- маршрут путешествия;
- перечень турфирм-исполнителей услуг;
- перечень экскурсий;
- комплекс досуговых мероприятий;
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок;
- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице.
3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и
рекламных материалах и может уточняться в договоре.
4. Обеспечение безопасности клиентов.
4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их
имущества достигается следующими мерами и мероприятиями:
- надлежащим оформлением документации на маршрут;
- информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с
контрагентами;
- информацией о сертификации услуг по обязательном требованием безопасности;
- соответствием договорной документации требованиям российских законов и
международных нормативных актов;
- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и
предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в
стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности;
- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени
для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов
клиентов при формировании туристской группы;
- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет
возвращения средств в случае отказа клиента от тура;
- гарантиями турфирмы возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не
предоставления услуг фирмой;
- сопровождением группы туристов ответственным представителем фирмы.
5. Обеспечение качества обслуживания.
5.1. Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами:
- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и
ведение работ, предоставлению услуг;
- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;
- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры
обслуживания;
- сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и нормативных
документов;
- периодическим опросом клиентов о качестве услуг ,оказываемых турфирмой и
выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.
6. Основные права и обязанности клиентов.
6.1. Клиенты имеют право:
- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде,
условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о
происшедших изменениях;
- получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой;
- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в
случае обслуживания, не соответствующего условиям договора;
- вносить изменения в программу поездки не позднее чем за _______ суток до
выезда;
- отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории
принимающей стороны.
6.2 Клиент обязан:
- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и
информационных материалах и настоящих правилах;
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату;
- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и
пр.) для оформления выездных документов;
- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к
предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки;
- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из
банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы,
которые необходимо иметь в соответствии с указаниями турфирмы при инструктаже;
- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную
ответственность за их соблюдения;
- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и
гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с
правилами, действующими на территории принимающей стороны;
- оплатить все дополнительные услуги.
7. Обязанности и права турфирмы.
7.1 Турфирма обязана:
- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом
договором и настоящими правилами:
- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;
- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение
иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в
визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных
представительств.
- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов)
информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение
сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В
случае, если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается
от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;
- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине турфирмы;
- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в
соответствии с правилами страхования.
7.2 Турфирма имеет право:
- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу
и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;
- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с
форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к
тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных
клиентом услуг;
- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок
не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности
перед клиентом не несет;
- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре.
8. Изменение условий договора.
8.1 Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда
изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы.
8.2 В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней,
предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать
10 % первоначальной суммы.
8.3 В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет
право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и
компенсации в размере _____ US.
8.4 Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая
форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг,
турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества
без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему
разницу между запланированными и реально представленными услугами.
9. Условия страхования.
9.1 Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как
минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном
заболевании. Турфирма обязана удостовериться, что бы страховой полис был
действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено
соответствующее обслуживание.
10. Претензии.
10.1 Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:
- турфирме в случае не предоставления согласованного обслуживания или
некачественного выполнения договорных условий;
- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы в
случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением
претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на
хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;
- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу.
10.2 Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы
виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была
удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии
непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным,
клиент имеет право подать претензию непосредственно турфирме в срок не позднее
20-ти дней с момента возвращения из поездки.
10.3 Претензии подаются в письменном виде с приложением документов
подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты,
квитанции и проч.).
10.4 Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих
случаях:
- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;
- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами
страхования.
11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства.
11.1 Конкретные условия аннуляции туров со сторон турфирмы и клиента и
возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные
обстоятельства приводятся в договоре.
Система сертификации ГОСТР
Автономная Некоммерческая Организация
Институт Международного Туризма
Орган по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц
Аттестат аккредитации РОСС RU 0001.12УИ14
Документ № 25 Ф от 18.04.02
З А Я В К А
на проведение сертификации
туристской услуги
1. Организация тура, расселение в гостинице,
/наименование услуги/
ООО Туристическая фирма“Инфоцентр”
/полноенаименование предпрятия - исполнителя услуги/
634034, г.Томск, ул. Советская, д.84, оф.306
/почтовый адрес, код ОКПО/
в лице
Директор Миляев Алексей Иванович
/должность, фамилия, имя, отчество руководителя/
заявляет,что Организация туров
Код ОК 002-93 (ОКУН) 061000
/наименование услуги, код ОКУН/
оказывается по
Акту сертификационной проверки тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 24.04.02 № 00309; протокола проверки результата тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 23.04.02 № 00309-П
/наименование и реквизиты документации исполнителя/
соответствуеттребованиям безопасности, установленным в
Нормативном Документе ГОСТ Р 50690-2000 п.п.5.5.2,5.5.7.
/наименование и обозначение/
и просит провести сертификацию данной услуги на /стандартов и другой НД/
соответствие указанной НД по схеме__2___________________________
/номер схемы сертификации/
2. Сотрудник, ответственный за связь _Карпов А. М.
/фамилия и телефон/
3. Заявитель обязуется:
выполнять все условия сертификации;
обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;
оплатить все расходы по проведению сертификации.
4.Дополнительные сведения_______________________________________________________
Руководитель предприятия Миляев А.И.
Личная подпись Расшифровка подписи
«_14_»_Апреля 2000г.
Главный бухгалтер Островская О. Л.
Личная подпись Расшифровка подписи
«16» Апреля 2000г.
Печать
113035, г. Москва, ул. .Садовническая, д. 77, корп. 2, стр. 1, тел./факс: 913-83
Орган по сертификации услуг
Автономная некоммерческая организация
«Институт Международного Туризма»
РОСС RU.0001.12УИ14
113035, г. Москва, ул. Садовническая , д. 77 к. 2 стр. 1
П Р О Т О К О Л
проверки готовности предприятия
к сертификации
ООО Туристическая фирма «Инфоцентр»
(наименование предприятия)
634034, г.Томск, ул. Советская, 84, оф.306
(адрес месторасположения)
Эксперт_Демченко О.Н.
на основании заявки № 25 Ф от 18.04.2000, решения ОС по заявке от 25.04.2000, программы проверки и договора на выполнения работ по сертификации провела проверку соответствия туристических услуг обязательным требованиям нормативных документов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р50690 - 2000, ГОСТ Р 50681 - 94путем экспертизы документации и проверки соответствия туристических услуг установленным требованиям.
|
№ п/п |
Наименование характеристик услуг |
Фактически (Нужное подчеркнуть) |
Отметка о соответствии ( Нужное подчеркнуть) |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
1 |
Идентификация услуги (по схеме 2) |
||
|
2 |
Безопасность технологического процесса оказания услуг при: |
||
|
Транспортировании, размещениии хранении товаров |
Соблюдаются |
Соответствует |
|
|
Соответствие рабочих мест, оборудования, инвентаря и упаковки (проверяется каждое рабочее место в торговом зале и подсобных помещениях) требованиям НД |
Соблюдаются |
Соответствует |
|
|
Соблюдение сроков годности (службы) товаров (выборочно) |
|||
|
Соблюдение правил безопасности эксплуатации оборудования |
Соблюдаются |
Соответствует |
|
|
3 |
Соответствие условий обслуживания |
||
|
Освещенности рабочих мест Естественное Совмещенное Искусственное |
Есть Есть нет |
Соответствует Соответствует не соответствует |
|
|
Взрывобезопасности |
Заключение о взрывобезопасности |
Соответствует |
|
|
Микроклимата |
Заключение ЦГСЭПН |
Соответствует |
|
|
Размещения помещений и соблюдение требований к ним и другие |
Жилое здание |
Соответствует |
|
|
4 |
Сведения о количестве обслуживающего персонала и его квалификации |
||
|
План повышения квалификации |
нет |
не соответствует |
|
|
Наличие должностных инструкций |
Есть |
Соответствует |
|
|
5 |
Соответствие персонала требованиям безопасности по медицинским показателям |
||
|
Наличие личных медицинских книжек, соблюдение графика прохождения медосмотров |
Есть |
Соответствует |
|
|
6 |
Информация о реализуемых товарах и услугах: |
||
|
сведения о сертификации |
Есть |
Соответствует |
|
|
Маркировка |
Есть |
Соответствует |
|
|
Ценники |
нет |
Соответствует |
|
|
Проспекты, паспорта, инструкции по эксплуатации |
Есть |
Соответствует |
|
|
Информационный стенд |
Есть |
Соответствует |
|
|
7 |
Заключение Госпожнадзора Акты проверок |
Есть Есть |
Соответствует Соответствует |
|
8 |
Заключение ЦГСЭН Акты проверок |
Есть Есть |
Соответствует не соответствует |
|
9 |
Ассортиментный перечень реализуемых товаров( Нужное подчеркнуть) А) Пищевые продукты Б) Товары не продовольственные: 1. текстильные, трикотажные, швейные, , меховые изделия, обувь. 2. Технически сложные товары бытового назначения. 3. Парфюмерно-косметические товары. 4. Автомобили, мототехника, прицепы и др. номерные агрегаты 5. Ювелирные изделия 6. Лекарственные препараты и изделия медицинского назначения 7. Животные и растения 8. Товары бытовой химии 9. Пестициды и агрохимикаты 10. Видео-аудио кассеты с записями /без записи 11. Оружие и патроны В) Табачные изделия Г) Другие( ) |
нет |
Соответствует |
|
11 |
Договоры и акты проверок лифтов и сосудов под давлением |
нет |
Соответствует |
|
13 |
Акты текущих проверок контролирующих организаций |
||
|
Госторгинспекции |
Есть |
Соответствует |
|
|
Другие |
нет |
Соответствует |
|
|
14 |
Договоры на проведение работ по дезинфекции, дезинсекции, дератизации |
нет |
Соответствует |
|
15 |
Санитарный паспорт объекта |
Есть |
соответствует |
|
16 |
Договоры на вывоз мусора |
Есть |
Соответствует |
|
17 |
Договоры и акты на ремонт и техническое обслуживание оборудования (по прилагаемой номенклатуре) А) с мастерской, имеющей лицензию Б) с мастером, имеющим диплом |
нет нет |
Соответствует Соответствует |
|
18 |
Договоры на техосмотр и ремонт систем инженерного обеспечения |
||
|
Водоснабжения |
Есть |
Соответствует |
|
|
Отопления |
Есть |
Соответствует |
|
|
вентиляции и кондиционирования |
Есть |
Соответствует |
|
|
Канализации |
Есть |
Соответствует |
|
|
Охранно-пожарной сигнализации |
Есть |
Соответствует |
|
|
19 |
Наличие информационного стенда и содержание информации для потребителя |
Есть |
|
|
20 |
Номенклатура установленного оборудования по отделам (секциям) |
Есть |
Соответствует |
|
21 |
Свидетельства о поверке весоизмерительного оборудования |
нет |
Соответствует |
|
22 |
Наличие сертификатов соответствия (копий) или отметок в товарно-сопроводительных документах на реализуемые товары или деклараций о соответствии (выборочно) |
Есть |
Соответствует |
|
23 |
Наличие и ведение книги отзывов и предложений |
Есть |
Соответствует |
|
24 |
Контрольный журнал |
Есть |
Соответствует |
|
25 |
Журнал инструктажа по технике безопасности и охране труда |
Есть |
Соответствует |
|
26 |
Инструкции по эксплуатации оборудования |
нет |
Соответствует |
|
27 |
Инструкции по технике безопасности |
Есть |
Соответствует |
|
28 |
Перечень дополнительных услуг, оказываемых магазином (по схеме _2___) |
доставка |
Соответствует |
|
29 |
Наличие других организационно-методических документов |
Есть |
Соответствует |
Эксперт Демченко О. Н. 29.05.2000
С актом ознакомлен Филатов Е.И. 29.05.2000
