Организация деятельности электронных магазинов

Примечаниеот автора: Практическая часть полная ерунда, доработать!
Загрузить архив:
Файл: ref-23229.zip (40kb [zip], Скачиваний: 81) скачать

План.

Введение------------------------------------------------------------------------3

1. Понятие Электронные магазины его особенности.-----------------------4

1.1.Преимущества и недостатки электронныхмагазинов.-----------------6

1.2. Классификация электронных магазинов--------------------------------- 8

2.Организация деятельности электронных магазинов. -------------------- 11

      2.1.Создание электронных магазинов----------------------------------- 12

3. Анализ электронных магазинов на Самарском электронном рынке----25

Заключение ------------------------------------------------------------------- 29

Библиографический список-------------------------------------------------- 30

Введение.

Выбранная мною темасчитается актуальной на сегодняшний день, так каксегодня миллионы людей ежедневно, не выходя из дому, покупают различные товары в электронных магазинах. В мире, а в частности России огромными темпами растет количество пользователей internet и как следствие количество «электронных» покупателей, потенциальных «электронных»  покупателей.

«…internetсближает, реакция на любое событие поступает практически немедленно, а расстояния исчезают…»[1] Электронные магазины существенно    уменьшают издержки производителя, сэкономив на содержании обычного магазина,расширяют рынки сбыта, так же как и расширяет возможность покупателя - покупать любой товар в любое время в любой стране, в любом городе, в любое время суток, в любое время года. Это дает электронным магазинам неоспариваемое преимущество перед обычными магазинами. Этот момент является существенным при переходе производителей с «обычной» торговли на «электронную».


1.Понятие электронные магазины его особенности.

Виртуальный магазин — это реализованное в сети Интернет пред­ставительство путем создания Web-сервера для продажи товаров и услуг другим пользователям сетиИнтернет. Виртуальный магазин называют также Интернет-магазином. К нему полностью подходит определение виртуального предприятия. Иначе говоря, виртуальный магазин — это сообщество террито­риально разобщенных сотрудников магазина (продавцов, кассиров) и покупателей, которые могут общаться и обмениваться информа­цией через электронные средства связи при полном (или минималь­ном) отсутствии личного прямого контакта.

Электронная торговля в виртуальном магазине основывается на той же структуре, что и традиционная торговля.

Таблица 1.   Сравнительная характеристика традиционной и электронной торговли

"Традиционный магазин

Виртуальный магазин

Торговый зал

Виртуальный магазин

Ходьба покупателя по торговому

Просмотр покупателем страниц

залу и осмотр товаров на полках

сервера

магазина

Консультация у продавца (при

Личный контакт покупателя

необходимости) по компьютерной

с продавцом (консультация)

сети или по телефону

Выбор покупателем товара

Выбор покупателем товара

Заказ товара

Заказ товара через сервер

Выписка продавцом и вручение

покупателю счета на оплату

Пересылка продавцом по компьютер

ным сетям покупателю счета на

Оплата .покупателем счета на товар в кассе магазина наличными деньгами или банковской картой

Оплата покупателем счета по какой-нибудь системе электронных платежей (банковская карта, элек­тронный чек, цифровые деньги, электронные деньги)

Перевод традиционной торговли в сеть Интернет делает ее бо­лее гибкой, так как электронная торговля, оперируя цифровой ин­формацией в компьютерных сетях, облегчает сотрудничество лю­дей.

Виртуальный магазин имеет доменный адрес. Как любой Web-сервер, виртуальный магазин состоит из целого ряда гипертексто­вых страниц, зачастую с мультимедийными элементами.

1.1 Преимущества и недостатки электронныхмагазинов.

В этой главе мы рассмотрим преимущества и недостатки электронных магазинов как для покупателей так и для его создателей.

Преимущества виртуального магазина перед реальным очевидны. Уменьшается численность персонала за счет сокращения объема взаимодействия с клиентами, аренда дискового пространства и размещение "электронной витрины" дешевле и проще аренды торговых помещений и размещения товаров на полках, нет нужды в кассовом обслуживании и т.д. Так же виртуальный магазин можно использовать как эффективный способ маркетингового исследования, тем более, что сегодня эта услуга довольно дорога в маркетинговых агентствах. Любой пользователь сети Интернет может быстро заполнить анкету, предлагаемую ему мага­зином через компьютер. Это позволяет без особых затрат изучить потребности и вкусы потенциальных покупателей и учесть резуль­таты маркетингового обследования в своей работе.

А на чем проигрывает Интернет-магазин? На необходимости иметь хорошие каналы связи и аппаратно-программное обеспечение , да и доля доставки в себестоимости существенно возрастает. Проигрывает и на "синдроме недоверия", поскольку в Интернет-торговле покупатель менее защищен от недобросовестного продавца, да и постоянно присутствующий в Интернете хакерский фактор существенно повышает риск сделки.[2]

Преимущества Интернет-магазинов для потребителей:

1. Экономия времени.
Когда человек работает 6 дней в неделю с 10 до 19 , ему бывает некогда сходить в магазин. Интернет-магазин позволяет сделать покупку не выходя из офиса в любое время, а выбор и заказ товара займет у него несколько минут, если он точно знает, что хочет купить. Служба доставки интернет-магазина доставит выбранный товар в удобно время и место. Кроме этого выбор и оценка свойств товара происходит в интернет-магазине намного быстрее и удобнее чем в обычном магазине. Представьте, что вы пришли в обычный магазин бытовой техники и хотите сравнить параметры 20-30 радителефонов. Для этого вы должны изучить все ценники: запомнить характеристики, цены и названия моделей. Можно обратиться к продавцу-консультанту, если он не занят, с просьбой рассказать о всех этих товарах. Но обычно ни один продавец не имеет столько свободного времени для работы с одним клиентом, и нет гарантии, что он владеет всей информацией.

2. Неограниченный ассортимент и информативность.
Кроме того ассортимент интернет-магазина ничем не ограничен (как, например, ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового павильона). А если предусмотрен поиск по параметрам, то Вы просто можете указать характеристики, которым должен соответствовать товар, и затем уже выбирать из списка моделей, удовлетворяющих вашему запросу. И еще одно очень важное замечание — ни один менеджер по продажам не в состоянии помнить столько информации о товаре, сколько может предоставить Вам интернет-магазин. Кроме того, интернет-магазин в состоянии выдать Вам такую информацию, как покупательский рейтинг, советы и отзывы о товаре, статьи о товаре, которые могут предопределить Ваш выбор.

3. Экономия денег.
Затраты на работу интернет-магазина, включая доставку, существенно ниже чем у обычного. В отличие от обычного магазина интернет-магазин способен обслужить несколько сотен клиентов одновременно. Хотя на практике такого не встретишь. Кроме того, если покупатель проживает в другом городе, он получает возможность не тратиться на междугородние телефонные консультации. Всю информацию он может найти на страницах интернет-магазина.

Недостатки интернет-магазинов для покупателя:

  1. нельзя "пощупать", нельзя узнать больше, чем написано (пример: мебель, одежда)
  2. проблемы гарантии, сопровождения (весьма критично в России)
  3. зачастую долгая доставка (до 6 недель), особенно если мы говорим о международности

Электронная торговля товарами имеет и недостатки. Так, иссле­дования, проведенные в начале 2000 г. английской фирмой Armor Group, показали, что 35 % дорогих товаров, продающихся через ма­газины, работающие в Интернет, являются подделками. Другими словами, например, предлагаемый покупателю «Panasonic» может оказаться не самим «Panasonic» этой известной фирмы, а его азиатской подделкой, произведенной где-нибудь в Юго-Восточной Азии, но украшенной громким товарным знаком. Исследования также по­казали большую доверчивость покупателей. Например, покупатели легко готовы поверить во всемирную известность несуществующей торговой марки. Так, о знакомстве с никогда не существовавшей тор­говой маркой «Royal Alliance Insuarance» заявило 80 % опрошенных респондентов. Простота доступа в Интернет, массовость аудитории и потенци­альная анонимность рекламодателей делает Интернет идеальной платформой для недобросовестных предпринимателей.

Члены Всемирной торговой организации (ВТО) договорились не вводить таможенные сборы на международные электронные платежи в сети Интернет. Покупка через глобальную сеть осуществляется так же, как и по обычному почтовому каталогу, только в электронном виде. Покупатель указывает свои банковские реквизиты и тип покупки. Затем получает товар. И здесь взимаются обычные почтовые сборы, как при обыкновенной пересылке.[3]

1.2. Классификация электронных магазинов.

Классифицировать электронные магазины можно по различным критериям. Наиболее интересной классификацией является классификация по модели бизнеса:

· Чисто онлайновый магазин

· Совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин был создан на основе уже действующей реальной торговой структуры).

По отношению с поставщиками:

  • имеют собственный склад (наличие реальных товарных запасов)
  • работают по договорам с поставщиками (отсутствие значительных собственных запасов).

Классификация по товарному ассортименту - книги, аудио, видеокассеты, CD, DVD, компьютерная, бытовая техника, мобильные телефоны.

Среди методов розничной продажи товаров в Сети можно выделить:

· Интернет-магазины (автоматические магазины)

· Web-витрины

· торговые автоматы. [4]

Вот эти разновидности интерактивных магазинов мы в подробности рассмотрим ниже: Internet-витрина, торговый автомат и автоматический магазин.

Internet-витрина - скорее это рекламный сервер. На витрине выкладывают информацию о товарах, которую постоянно обновляют. Затраты на ее создание и администрирование могут быть довольно низкими, а практическая польза такой витрины очевидна. Но это еще не торговля. Потенциальный покупатель, посетив витрину, должен позвонить на фирму, оплатить товар, договориться о доставке. Поэтому Internet-витрина оправданна в тех случаях, когда покупателя надо познакомить со сложной продукцией, на изучение которой в торговом зале у него уйдет слишком много времени.

Internet-витрина может быть размещена где угодно - на собственном сервере, на сервере провайдера, на сервере, предоставляющем бесплатные страницы. Для работы с витриной достаточно иметь подключение через телефонную линию и минимум навыков работы с HTML.

Торговый автомат может не только выполнять функции витрины, но и принимать заказы и передавать их менеджеру, то есть оформлять заказы и выписывать счета на оплату без присутствия покупателя. Торговый автомат реально торгует и по соотношению затрат к результату наиболее предпочтителен для пилотных и тестовых проектов с небольшим потоком покупателей. Торговый автомат, так же как и Internet-витрину, можно разместить и на своем сервере, и на сервере провайдера. Однако его создание и администрирование требует навыков и определенной квалификации.

Автоматический магазин - эффективное и комплексное решение в торговом бизнесе. Он не только выписывает счета, но и отслеживает заказы, принимает электронные платежи и формирует заявки на доставку товаров покупателям. Здесь задача менеджера - контролировать работу системы, сложную в обслуживании.

Поскольку автоматический магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, то размещать его лучше либо на корпоративном сервере в локальной сети, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи. Интерактивные магазины могут торговать чем угодно.


2.Организация деятельности электронных магазинов.

Прежде чем начинать продажу через электронный канал (Internet), необхо­димо продумать, как потребитель будет получать доступ к товарам, услугам и информации. Internet не позволяет демонстрировать товары в торговых залах, к тому же в Сети в большинстве случаев пользователю не помогает специально обученный торговый персонал, к которому можно обратиться с вопросами.

Программы для торговли в Сети скорее подходят для продажи товаров, а не услуг. Информация о товарах размещается в каталогах, которые пользова­тели просматривают и делают заказы. Заказанные товары (например, мебель) затем доставляются потребителю или (если это программное обеспечение) загружаются на его компьютер непосредственно из Internet. Главное различие между товарами и услугами состоит в том, что товары производятся в массо­вом порядке и могут поддаются массовой персонализации. Предоставление услуг в каждом конкретном случае требует от поставщика специальных уси­лий, и к тому же у всех потребителей свои представления о той или иной ус­луге. Например, служба переводов занимается переводами текстов для поль­зователей, однако все тексты различны. Услуги такого рода нельзя в точности воспроизвести и тем более украсть. По-настоящему персонализированная ус­луга предназначена только для конкретного потребителя и предоставляется только конкретным продавцом; она не подходит другому пользователю и не может применяться в иных обстоятельствах. Более того, она может оказаться бесполезной для этого же потребителя в иной ситуации.

Прежде чем выбирать программу, которая лучше других подойдет к спе­цифике вашего товара, необходимо точно определить ассортимент товаров, продаваемых через Internet. Какими будут эти товары — стандартными или персонализированными? Важно и количество товаров, которые вы намерены разместить на своем сайте. Если ваша компания предлагает только товары (без услуг) при небольшом объеме заказов, то сложная и дорогостоящая программа не понадобится. Не­сколько Web-страниц с описанием товаров вполне удовлетворит потребности как владельца магазина, так и потребителей. Каждая из таких страниц долж­на быть связана с HTML-формой, которая используется для обработки зака­за. Это довольно экономное решение, с помощью которого любой магазин может начать онлайновую торговлю. Именно его используют небольшие ху­дожественные галереи, предлагающие покупателям в Internet свои картины. С увеличением объема заказов или расширением ассортимента товаров такую систему несложно расширить и перевести на автоматический режим обработ­ки заказов, если Web-сайт имеет модульную структуру.

С увеличением количества наименований товаров усложняются работа владельцев магазинов и появляются проблемы у потребителей. Трудное владельцев магазинов связаны с регулярным обновлением Web-страниц, а по требителям становится трудно находить нужные товары. Поэтому программ для осуществления онлайновых покупок должна иметь ресурс, чтобы спра­виться с растущим потоком информации, которая составляет основу коммер­ческой деятельности в Internet. Выбирайте такую программу, которая в пер­спективе позволит автоматизировать процесс продажи товаров через Internet.

Программа продажи программного обеспечения должна быть удобной для потребителя. Это означает, что она должна сохранять его личные данные и предпочтения. Это упрощает заказ товаров для постоянных клиентов и довышает уровень их удовлетворения. Следует сделать так, чтобы пользователи могли искать нужные товары разными способами, как с помощью обычного просмотра представленной продукции, так и с помощью поисковой системы.

Еще один важный вопрос: "Когда можно ожидать начала окупаемости инвестиций?". Чтобы ответить на него, надо четко сформулировать цель. Вы хотите как можно скорее выйти на уровень рентабельности? Или вы ставите перед собой более долгосрочные задачи и согласны на то, что возврат инве­стиций начнется лишь через несколько лет? Компаниям Amazon.com потребо­валось пять лет на достижение уровня самоокупаемости, зато теперь это са­мая крупная книготорговая компания в Internet.

2.1.Создание электронных магазинов

Выбрать подходящее программное решение для своего магазина непросто, поскольку сегодня на рынке предлагаются сотни программных продуктов и каждый день появляются новые. Чтобы найти правильный вариант, необхо­димо ответить на три вопроса.

Вопрос первый: "Сможете ли вы организовать Internet-магазин своими силами?". Другими словами, справятся ли с этой задачей ваши служащие или придется обращаться к партнерам либо нанимать новых сотрудников? Вопрос второй: "Легко ли будет обрабатывать заказы с помощью выбранной системы продажи?". Третий вопрос касается управления самой системой продажи "Достаточно ли она проста, чтобы с ней справились ваши работники?".

Сегодня несложно найти программные решения, которые позволяют созда вать полномасштабные онлайновые магазины с помощью мастеров и шаблонов Это большое подспорье для дизайнеров, не слишком искушенных в создании HTML-страниц или CGI-приложений: их вполне устроит стандартное решение полученное с помощью мастеров и шаблонов. Недостаток этого решения в том что подобные магазины не обладают достаточной гибкостью, присущей более сложным решениям, которые при необходимости может расширить дизайнер.

Но для вас важны не так опытные Web-дизайнеры, как наличие базовых технических функций, которыми определяется диапазон проблем, с которыми поможет справиться ваше программное решение в будущем. Качественное программное обеспечение Internet-продаж позволит в перспективе подключать ся к существующим базам данных по товарам и как минимум импортировав эти данные в новые базы данных. Электронная коммерция невозможна, ест данные приходится постоянно воспроизводить вручную. В Internet скорость -ключевой фактор, а это означает, что максимальное количество этапов, за ис ключением требующих принятия решения, следует автоматизировать.

Создание качественной системы Internet-торговли невозможно без изучения посетителей. Для этого используются различные технологии отслеживания, с по мощью которых продавец узнаёт, какие товары выбирает каждый из посетителей Эти сведения используются также в сфере индивидуального маркетинга и бизне са, основу которого составляют хранимые предпочтения отдельных потребителей

Существуют различные технологии отслеживания потребителей. Большинство Web-сайтов для хранения информации о посетителях использует cookie Cookie — это строка текста, в которой содержатся идентификатор пользователя и некоторые пользовательские предпочтения, например язык, который он применяет, или выбранная им раскладка Web-сайта. Но такая информация может храниться и на сервере. Cookie нужны только для хранения пользовательского идентификатора, потому что помогают идентифицировать пользователя и фиксировать его действия. Cookie создается. Web-сервером и хранится в компьютер' пользователя. Прочесть cookie может только сервер, который поместил его на компьютер пользователя, поэтому другие сайты абсолютно лишены возможности получить информацию о сделанных вами покупках или просмотренных страницах. Но для нормального функционирования cookie желательно, чтобы у пользователя был установлен один из новых браузере, потому что в ранних версия содержатся дефекты, из-за которых информация cookie может считываться и другими серверами. Некоторые компании не позволяют своим работникам пользоваться cookie из соображений конфиденциальности, поэтому желательно иметь и другие способы идентификации пользователя.

При использовании метода базовой идентификации пользователи регист­рируются на сайте с помощью идентификатора и пароля, по которым Web-сервер и опознает посетителей. Если для отслеживания пользователя нельзя использовать cookie, идентификатор добавляется к адресу с той же целью — для идентификации пользователя. Еще один способ идентификации посети­телей — регистрация их доменных имен или IP-адресов и сохранение этих данных в файле журнала регистрации.

Например, Amazon.com использует cookie, базовую идентификацию и адреса пользователей. Наличие разных видов идентификации гарантирует всем пользователям возможность использования Web-страниц этого сайта. Cookie содержит идентификационный номер пользователя, который счи-тывается в момент регистрации пользователя на Web-странице. Затем пользователь переходит на адрес, который содержит этот идентификаци­онный номер. В случае, если пользователь отключает cookie или заходит на Web-сайт с другого компьютера, лучше обратиться к базовой иденти­фикации. Если идентификатор и пароль совпадают с информацией, хра­нящейся в базе данных, пользователь допускается на свою персональную страницу. Поэтому электронные магазины Amazon.com доступны для всех категорий пользователей. Технология отслеживания должна определяться на этапе установки сайта.     

Один из наиболее важных аспектов программного обеспечения электрон­ной коммерции — интернационализация, которую не следует путать с локали­зацией. Интернационализированные программы позволяют владельцам магазинов и покупателям действовать в любой точке мира. В них встроена функция конвертации валют, благодаря которой цена на экране пользователя выводится в принятой в его стране валюте; владелец магазина должен следить, чтобы на­логи на продажу и стоимость доставки были адаптированы к данной стране или штату. Самые простые программные решения используют таблицы баз данных с фиксированными ценами на доставку, данными о налогах и валютах, а более сложные системы предполагают интеграцию служб доставки наподобие UPS (United Parcel Service — Единая посылочная служба (транснациональная корпорация, предоставляющая услуги экспресс-почты)). Партнер, обеспечи­вающий доставку, определяет, в какую сумму обойдется ему транспортировка определенного товара в любой регион планеты и сколько на это потребуется времени, а подключение к банку обеспечивает постоянно обновляемый валют­ный курс. Некоторые поставщики услуг поддерживают также обновляемую базу данных по налогам, к которой обеспечивается постоянный доступ из системы продаж. На подготовительном этапе компания выбирает подходящего партне­ра, обеспечивающего доставку, и подходящий банк.

Онлайновые коммерческие предложения должны включать в себя множе­ство дополнительных функций, в частности автоответчик, чаты, сетевые кон­ференции; автоматическая передача данных в поисковые системы должна выполняться автоматически на этапе создания Internet-магазина.

Обработка заказа. После того как подготовительный этап создания сетевого магазина закончен, необходимо продумать систему обработки заказов. Здесь ключевую роль иг­рает набор функций виртуальной корзины, в которую потребитель "складывает" все выбранные им товары. Среди этих функций обязательно должны присутствовать такие, которые позволяли бы потребителю добавлять позиции (товары) в корзину, удалять позиции, а также изменять количество единиц товара в корзине. После того как клиент завершил отбор товаров, ему предлагается список, в который он может внести последние изменения и ко­торый он передает на контроль (в "кассу"), где происходит оплата покупок. На программном уровне электронный магазин должен поддерживать не­сколько технологий оплаты, среди которых — оплата по кредитной карте с помощью протоколов SSL (Secure Sockets Layer) и SET (Secure Electronic Transaction), оплата по бумажным и цифровым чекам, по накладным и нало­женным платежом (дополнительную информацию о технологиях оплаты вы найдете в главе 13).

Нельзя ограничиваться только одним методом оплаты, особенно если у вас широкий диапазон цен. Для максимального увеличения продаж в Internet-магазине следует внедрить не только разные технологии оплаты, но и разные методы заказа, например заказ на Web-странице, по электронной и обычной почте, по факсу и телефону. Если компания выходит в Сеть, имея налаженный традиционный бизнес и каналы, то наличие у нее различных технологий заказа и оплаты помогут ей с самого начала оптимально органи­зовать электронный бизнес; начинающим электронным компаниям разнооб­разие технологий заказа и оплаты облегчает проникновение в традиционные каналы. Кроме того, введя разные методы оплаты и заказа, вы избавитесь от проблем, связанных с будущим ростом. Если это согласуется с принятой в вашей компании практикой, могут потребоваться механизмы для проверки правильности оставленного потребителем адреса или данных его кредитной карты (например, чтобы определить, достаточно ли на ней средств).

Очень важно, чтобы программа, используемая для покупок в Сети, позво­ляла автоматизировать процесс заказа и оплаты. После того как потребитель делает заказ в вашем магазине, вы должны отправить ему автоматическое подтверждение по электронной почте или по факсу. Подтверждение должно содержать полностью всю информацию, касающуюся данного заказа, а имен­но: адрес доставки, все заказанные товары, дату и время заказа и контактный адрес вашей компании (на тот случай, если у клиента возникнут вопросы).

Программное обеспечение для покупок в Сети должно обеспечивать кон­фиденциальность персональной информации клиента, которая достигается при хранении этой информации в надежном месте, не доступном для злоумышлен­ников. В подтверждение заказа, которое вы отправляете потребителю, в целях безопасности не должна включаться информация кредитной карточки (или включаться только в виде первых или последних цифр номера), поскольку в Internet можно без особого труда просматривать чужую электронную почту.

В ваше программное обеспечение в виде стандартных функций должны 5ыть включены параллельная продажа и совместное продвижение. Назначе­ние этих функций заключается соответственно в представлении и продвиже­нии товаров, имеющих отношение к тем, которые потребитель уже решил приобрести. Например, ваш клиент покупает обеденный стол. Internet-магазин может предложить различные сопутствующие товары, например стулья, посуду, столовые приборы, которые, разумеется, гармонично сочетаются с выбранным столом, да еще и продаются со скидкой (при условии, что потребитель покупает их вместе со столом).

Постоянные клиенты или те, кто делают покупки на большие суммы, долж­ны получать скидки автоматически или по договоренности (при покупке определенных товаров); функцию электронного отслеживания выполнения заказа нуж­но изначально включить в ваше программное решение. Необходимо, чтобы потребители имели возможность получать данные о выполнении своего заказа в любой момент. Функции отслеживания и обратной связи с клиентами снижают нагрузку на центр обслуживания клиентов, который благодаря этим функциям не будет расти с той же скоростью, что и компания. Следовательно, вы избежите дополнительных расходов — ведь потребители, число которых будет увеличивать­ся, смогут пользоваться вашим магазином на условиях самообслуживания.

Чтобы автоматизировать процесс возобновления запасов, модуль управле­ния товарно-материальными ресурсами должен автоматически выполнять по­вторный заказ товаров после того, как окажется, что этот запас меньше не­коего определенного уровня.

Управление магазином.Успех вашего Internet-магазина напрямую зависит от ваших возможностей быстро адаптироваться к происходящим изменениям, поэтому модуль управ­ления должен поддерживать все функции, необходимые для оперативного внедрения изменений, и одновременно быть достаточно простым.

Некоторые программные продукты позволяют вносить изменения в авто­номном режиме, тестировать их, а затем загружать на сервер. При таком под­ходе изменения в данные вносятся только на одном компьютере — на том, где размещены эти данные и соответствующее программное обеспечение. Стоит избегать решений, при которых абсолютно все изменения должны проводить­ся в автономном режиме, после чего вся база данных заново загружается на сервер. Гораздо удобнее такой интерфейс оперативного управления, который позволяет обновлять информацию в режиме реального времени. Но и это не самое удачное решение, поскольку внесенные изменения не тестируются, а сразу же отображаются на ваших Web-страницах. Неверно указанная цена может нанести серьезный ущерб вашей торговле, как это произошло с buy.com (http://www.buy.com/).

Этот сетевой магазин объявил, что у него самые низкие цены в Internet, и в феврале 1999 года предложил 19-дюймовый монитор Hitachi за $164, что было почти на $400 ниже действительной цены ($588). Пользователи, не веря своим глазам, звонили в центр обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что нет ника­кой ошибки; поскольку цена была введена в базу данных, центр обслуживания ее подтверждал. Слухи по Сети распространяются чрезвычайно быстро, так что за очень короткий промежуток времени было размещено несколько сотен заказов. Руководство buy.com, с опозданием обнаружив ошибку, сначала отказалось об­служивать эти заказы, потом решило распродать оставшиеся на складе мониторы (около 150 штук) по указанной цене, отменив все остальные заказы, и предложи­ло потребителям мониторы разных марок по цене не выше $164. Немедленно вслед за этим buy.com изменила политику продаж, приняв постановление об опечатках, в котором, в частности, говорилось, что компания не будет принимать заказы на товары, в ценах на которые допущены ошибки. Закончилась эта исто­рия тем, что пользователи подали коллективный иск на компанию. Другой неприятный случай произошел с компанией ShopNow.com (http: //www.shopnow.com/). Она потеряла приблизительно 50 тысяч долларов, когда по ошибке назначила цену в $79 на органайзеры Palm V, которые на са­мом деле стоили $379. Компания получила примерно 250 заказов на эти орга­найзеры по цене $79. Чтобы не потерять клиентов, ShopNow продала по одно­му органайзеру Palm V за $79 всем клиентам, которые успели оформить заказы.

Несмотря на то, что подобные ошибки на Web-сайтах розничных магази­нов не являются непременными спутниками электронной коммерции, они способны нанести торговцам серьезный ущерб. Приведенные выше примеры показывают, что электронные компании менее защищены от ошибок и силь­нее страдают от них, нежели традиционные, — у последних подобные ошиб­ки проходят практически без последствий из-за меньшего числа потребите­лей, которые успевают заметить неправильно указанные цены. В Internet ошибочная цена немедленно становится известной широкому кругу покупа­телей через чаты, конференции и списки рассылки, в результате чего несча­стная компания оказывается буквально заваленной заказами.

Поэтому для успешной деятельности Internet-магазина (как, кстати, и для любого типа электронного бизнеса) особенное значение приобретают безу­пречное качество базы данных и "строительная площадка" Web-сайта. Гаран­тия качества базы данных предусматривает автоматические процедуры про­верки наполнения базы посредством установления набора правил, например указания минимальных цен на товары определенной ассортиментной группы и определения максимального диапазона возможных изменений. К тому же необходимо, чтобы внесенные изменения подтверждались одним из сотруд­ников до того, как они представлены на сайте. Нужна "строительная пло­щадка", которая представляет собой точную копию электронного магазина и используется для тестирования вносимых изменений. Перенос утвержденного нового варианта сетевого магазина со "строительной площадки" непосредст­венно на торговую площадку должен выполняться автоматически.

Выбранное программное решение не должно принуждать компанию вклады­вать средства в новые технологии баз данных; напротив, в реализации онлай­новой торговой площадки должна использоваться инфраструктура существующей базы данных. Программа Internet-торговли должна включать интерфейс для свя­зи с другими приложениями, необходимыми для совершения покупки, в частно­сти с размещенными на сервере системами обработки заказа и оплаты. Прямая связь с другими внутренними системами позволяет предлагать клиентам допол­нительные услуги, такие как отслеживание выполнения заказа и получение ин­формации о наличии того или иного товара. Чтобы свести к минимуму затраты на новые технологии, программное обеспечение сетевого магазина должно соот­ветствовать установленной у вас программно-аппаратной платформе. Существующая система управления товарно-материальными запасами также должна увязываться с программой Internet-торговли, тогда она позво­лит клиентам еще до размещения заказа узнавать о наличии нужного товара на складе магазина. Если же вы не намерены предлагать своим потребителям такую услугу, то соответствующая функция понадобится собственно вам для внутреннего использования, потому что позволяет лучше организовать по­вторный заказ товаров. Разумеется, прежде чем объединять программу для торговли в Internet с системой управления товарно-материальными запасами, необходимо проанализировать, в какую сумму это обойдется компании.

HTML-представление вашего Internet-магазина должно быть выполнено на базе шаблонов с переменными, которые заменяются впоследствии наиме­нованиями товаров и ценами, хранящимися в базе данных. При таком подхо­де вы сможете вносить изменения в раскладку всего Internet-магазина, изме­няя всего лишь нескольких шаблонов вместо того, чтобы вручную изменять тысячи Web-страниц.

Отдел маркетинга должен иметь возможность добавлять, удалять и изме­нять информацию о товарах. Например, желательно, чтобы работники мар­кетингового отдела безо всякой дополнительной подготовки могли изменять данные, например, для ценового стимулирования. Прочие маркетинговые инструменты (история покупок клиента, файлы регистрации на Web-сервере, пользовательские предпочтения, прямая рассылка и встроенные менеджер­ские программы) должны входить в выбранный вами программный продукт как стандартные функции.

Некоторые компании предпочитают делить предлагаемые товары по не­скольким отделам, чтобы облегчить пользователям выбор нужных продуктов. Например Quelle (http://www.quelle.de/) на своем сайте предлагает не один большой магазин, а несколько мелких, в частности магазин модной одежды, компьютерных технологий, книжный. Очевидно, руководство Quelle на своем опыте убедилось, что при наличии единой торговой инфраструкту­ры и единого программного решения сетевой торговли каждое направление торговли все же лучше представлять как отдельный магазин.

Создание отчетов — еще одна очень важная функция. Поведение потре­бителей и покупательские модели нуждаются в определенном уровне визуа­лизации, облегчающей менеджерам принятие соответствующих решений на основании отчетов. Отчеты показывают ежедневное количество посещений магазина, эффективность торговли, удобство поиска нужных товаров для по­купателя и уровень удовлетворения клиентов. Желательно, чтобы представле­ние данных в отчетах можно было изменять, что позволило бы показывать результаты с разных точек зрения, например распределение данных во вре­мени, относительно товара или покупателя.

Качество обслуживания. Чтобы обеспечить возможность роста своего Internet-магазина, выбранное про­граммное решение должно быть масштабируемым: в этом случае ваша компания сможет увеличиваться в объемах без необходимости менять в связи с этим ис­пользуемое программное обеспечение. Программное решение должно с одинако­вой эффективностью обрабатывать в день 50 товаров и 5 заказов и 5 миллионов товаров и 50 тысяч заказов. При увеличении объемов торговли, возможно, пона­добится заменить аппаратное обеспечение и тип подключения к Internet, а также обновить некоторые фрагменты архитектуры, однако базовый бизнес-процесс должен оставаться неизменным; неизменной должна остаться и привычная для покупателей модель поведения на вашем сайте — вы не должны требовать, чтобы вносимые вами изменения вынуждали покупателей совершать какие-то новые действия. Тут мы подходим к следующему важному вопросу — вопросу качества обслуживания. Даже если ваш магазин работает в Internet 24 часа в сутки и семь дней в неделю, нельзя рассчитывать, что поток покупателей всегда будет посто­янным. Непременно будут часы пик, когда в ваш Internet-магазин будет заходить максимальное количество покупателей, и затишье, когда посетителей почти не будет.

В Internet качество обслуживания становится все более актуальным. В ре­альном мире число магазинов, которые может посетить каждый, довольно ог­раничено; чаще всего это несколько магазинов возле дома, в которых пред­лагается определенный ассортимент товаров. Поэтому, хотя качество обслу­живания зачастую не удовлетворяет покупателей, владелец магазина не обращает на это внимания, потому что они все равно будут приходить в его магазин за неимением поблизости другого. В Internet у неудовлетворенных покупателей вариантов выбора сколько угодно. Поэтому не оставляйте без внимания качество обслуживания. Пользователь, который ищет какой-либо товар и вынужден слишком долго ждать окончания загрузки ваших Web-страниц, в конце концов уйдет на другой сайт, который загружается быстрее. Клиент, оформляющий оплату товара, больше не обратится на ваш сайт, если в этот ответственный момент произойдет сбой на сервере.

Сегодня многие сайты перенасыщены аппаратным обеспечением, по­скольку владельцы Internet-магазинов стремятся гарантировать безотказную работу даже в часы пиковых нагрузок. Это требует гигантских капиталовло­жений. Рассмотрим другие методы, позволяющие решить проблему, которая возникает при пиковых нагрузках. В первую очередь, необходимо определить, по какой причине в эти часы на сервере возникают проблемы. Подумайте, какие страницы чаще всего посещаются в самое "горячее" время? Не слиш­ком ли большие файлы вы предлагаете для загрузки? Ответив на эти вопросы, вы поймете, что делать. Если у вас бывали случаи прерывания связи с потребителями в момент совершения ими оплаты, необхо­димо определить приоритетность услуг. Это означает, что в часы пик ресурсы должны сначала выделяться службе оплаты, а уже затем — прочим службам этого же сервера, например просмотру каталога или поиску. В периоды самых интенсивных нагрузок такая схема не решит проблему перегрузки сервера, зато обеспечит надежную связь с теми клиентами, которые уже вступили с вами в отношения купли-продажи. Если некоторые ваши страницы чрезвычайно ак­тивно посещаются в определенное время суток или вы предлагаете чересчур большие файлы, то, возможно, следует разместить эти страницы и файлы на зеркальных серверах в других странах мира. Для этого можно либо воспользо­ваться любым из тысяч сайтов, предлагающих бесплатный хостинг, либо обра­титься к своим партнерам по бизнесу с предложением обмениваться не только баннерами, но и Web-пространством. В любом случае использование зеркаль­ного сайта облегчит зафузку ваших материалов на компьютеры местных поль­зователей. Следовательно, вашим клиентам из США не придется обращаться на европейские сайты для получения той или иной информации — они смогут зафузить ее непосредственно с зеркального сайта в США.

Еще один способ обеспечения высокого качества обслуживания — опре­делить приоритетность групп пользователей. Возникают ситуации, когда име­ет смысл предоставить известным вам пользователям более высокий приори­тет по сравнению со случайными посетителями. Если у вас уже есть дейст­вующий Internet-магазин и постоянные клиенты, вы, естественно, заинтересованы в том, чтобы они никуда от вас не ушли. Обеспечение более высокого качества обслуживания зарегистрированным клиентам — лучший способ привлечения новых посетителей.

Оптимизируйте управление ресурсами своего Web-сервера, и вы сможете реализовать приоритетное предоставление услуг и приоритетное обслуживание групп пользователей. Такой подход обеспечит первоклассное обслуживание на вашем сайте зарегистрированным пользователям и постоянным покупателям, но он не решает собственно проблемы пиковых нагрузок, которые всегда могут вызвать отказ сервера. Чтобы предотвратить подобное развитие событий, Ограничьте доступ к Web-серверу. Это можно сделать по-разному. Самый простой вариант — в период пиковых нагрузок вывешивать сообщение "Сервер перегружен, зайдите в другое время". Правда, это решение ничем не лучше, чем просто отсутствие доступа. Вариант второй: не только предложить посетителям зайти в другое время, но и зарезервировать в будущем определенный времен­ной отрезок, когда вы сможете выделить ресурс данному посетителю. В этом случае сообщение на сайте также будет информировать о перегрузке сервера, однако в нем будет содержаться еще и предложение подождать, скажем, 30 секунд. Небольшое приложение JavaScript автоматически возобновит соединение через 30 секунд, и посетитель получит доступ к вашим товарам. Еще один спо­соб ограничения доступа заключается в автоматическом перенаправлении всех новых посетителей на другой сервер с тем же наполнением. Для этого необхо­димо зеркально отобразить весь сервер целиком на другой сервер или создать локальный кластер из нескольких серверов с одинаковым наполнением. Одна­ко это решение оправдано только в том случае, если у вас достаточно большой электронный магазин. Третий способ ограничения доступа на сайт — отказ в доступе всем неизвестным пользователям в периоды пиковых нагрузок с одно­временным предложением зарегистрироваться для получения возможности со­вершать покупки на данном сайте.

У вас, вероятно, сложилось впечатление, что вышеприведенные рекомен­дации по повышению качества обслуживания реализовать довольно сложно, однако на самом деле это не так. Достаточно всего лишь небольшой про­граммы под названием WebQoS (http://www.hp.com/go/webqos/), которая устанавливается на сервер и снабжается правилами. Эта программа разрабо­тана Hewlett-Packard, ее можно бесплатно загрузить с сайта компании и ис­пользовать для платформ HP-UX, Linux и Windows NT. WebQoS позволит вам на деле повысить качество обслуживания, одновременно снижая потребность в аппаратном обеспечении.

Эта небольшая программа впервые была применена во время мирового чемпионата по футболу во Франции в 1998 году и помогла Web-странице (http://www.france98.com/) этого мероприятия попасть в Книгу рекордов Гиннеса как самому посещаемому Web-сайту за всю историю Internet.[5]

1. Электронные магазины на Самарском электронном рынке.

Самарский электронный рынок представлен довольно большим количеством числомэлектронных магазинов. Для анализа в данной курсовой я выбрал магазины, продающие сотовые телефоны и аксессуары к ним.Это два магазина «Мегафон Бета Линк Центр» () и «Интернет магазин Смартс» (). Фирмы являются официальными дилерами операторов сотовой связи «Мегафон» и «Смартс» соответственно.

Сайты представлены довольно красочно и удобно: логичная структура и навигация, процесс отображения страниц довольно быстр, что объясняется отсутствием банерной рекламы и другой графической рекламой.Цветовая палитра сайтов полностью соответствует цветам компаний «Мегафон» и «Смартс», зеленый и коричневый соответственно.

Сотовые телефоны представлены достаточно в широком ассортименте: GSM телефоны, спутниковые телефоны, более 15 фирм производителей. Что касается цен, то и ценовой диапазон достаточно широк. Так на телефоны стандарта GSM у «Мегафон Бета Линк Центр» цена колеблетсяот 1990 до 16940 руб. у«Интернет магазин Смартс» и от 1900 до 21850 в зависимости от модели.

Для посетителей магазинов   на сайте предоставляются следующие услуги:

  • Описание товара на русском языке, с фотографиями;
  • Мнения других покупателей о приобретенных товарах;
  • Наши рекомендации и подсказки.
  • Скидки постоянным покупателям
  • Весь товар сертифицирован

Очень удобен выбор телефонов на сайте «Мегафон Бета Линк Центр» выбор телефона возможен сразу задав конкретные критерии:

· Вес

· Цена

· Размер

· Качественные характеристики (диктофон, модем, и др.)

На этом же сайте возможно непосредственноесравнениедвух телефонов по качественным характеристикам:

·Время в режиме ожидания/разговора

·Батарея

·Рабочие частоты

·Дисплей

·Помощь в написании SMS(Т9)

·Голосовой набор

·Будильник, секундомер

  • Органайзер

Заказ.Покупатель может:

·Отказаться от заказа на любом этапе до оплаты товара, без объяснения причин;

·Воспользоваться Вашими правами согласно "Закону о правах потребителя".

Оплата. В двух магазинах практически одинаковые системы оплаты заказов. Оплата возможна следующими способами:

  • наличный платеж (для Самары и области, без ограничения по сумме)
  • безналичный платеж (для юридических лиц)
  • банковский перевод (для физических лиц) через Сбербанк (для регионов, и по желанию - для Самары и области) При перечислении Сбербанк взимает 3% комиссии.
  • Банковской (кредитной) картой (только в Самаре и области - при доставке курьером или в нашем офисе).

   Наличная оплата. Покупатель меняется с курьером. Он покупателю товар и все документы к нему: счет, накладную, чек, гарантийный талон. А покупатель курьеру - деньги. Примерно то же происходит при оплате кредитной карточкой, но в этом случае у курьера есть еще и импринтер (прокатная машинка) для слипов. В Самаре мы принимаем к оплате следующие карты: VISA, EuroCard/MasterCard, Union Card.

В случае безналичной оплаты покупателю приходится  немного подождать. Магазин начинает доставку товара сразу, после того какденьги поступают на счет. Не стоит забывать подготовить доверенность на получение товара. Иначе будет нечем меняться с курьером.

Если покупатель частное лицо, магазин  предлагаем безналичную форму оплаты через Сбербанк или любой другой банк, предоставляющий такую услугу. После оформления заказаменеджер магазина связывается с клиентом для уточнения сроков и условий доставки. Затем, клиент получает от магазинасчет, включающий в себя стоимость доставки. В ближайшем отделении Сбербанка клиент  заполняет квитанцию ( форма квитанции N ПД-4),в пункте квитанции "Вид платежа:." или "Наименование платежа:", необходимо написать - "оплата заказа N:."

При получении товара, требуется предъявить паспорт и квитанцию об оплате в Сбербанке.

Доставка. В этом плане лидирует«Интернет магазин Смартс», так как доставка производится по всей России, а «Мегафон Бета Линк Центр» только по Самаре. У первой и у второй компании доставка бесплатна (у«Интернет магазин Смартс» только по г. Самара)

Рассмотрим доставку и ее условия «Интернет магазин Смартс».

Приобретенныетелефоны по Самаре доставляются бесплатно. Аксессуары и карты экспресс-оплаты доставляются бесплатно только вместе с приобретенным у нихаппаратом. Срок поставки определяется тем, что на обработку  заказанеобходим один рабочий день. В случае отсутствия на складе,  необходимо два рабочих дня. Один - на заказ оборудования, второй - на доставку его. Таким образом, коротко этот процесс можно описать фразой "заказ сегодня - доставка послезавтра", если между "сегодня" и "послезавтра" нет выходных и праздничных дней.

В планы входит осуществление доставки по выходным дням и экспресс-доставка.

Стоимость заказа за пределами Самары (по области) составляет 15 руб./км.

Срок поставки такой же, как и по Самаре. Стоимость доставки выделяется в счете отдельной строкой. Мы готовы доставить ваш заказ бесплатно в пределах Самары вашему представителю, родственнику, по любому адресу (при оплате на месте).

По России мы можем доставить ваш заказ в любой населенный пункт страны, где есть ж/д станция или аэропорт.

Сроки доставки и ее стоимость могут варьироваться в зависимости от выбранного нами способа доставки.

Заключение

Приведемнемного статистики и истории.Электронные магазины как программные продукты были разработаны в России еще в средине 90-х годов. Однако по состоянию на конец 2001 г. менее 0.5% российских малых и средних предприятий торгуют через Интернет, тогда как сред­ние показателипо Европе составляют 30—35%.

В 2000 г. журнал «Эксперт РА» составил два рейтинга интер­нет-магазинов, а в марте 2001 года - третий, по итогам 2 по­лугодия 2000 г. Рейтинги свидетельствуют о том, что россий­ские электронные магазины живы и набирают силы. Во втором полугодии 2000 г. среднемесячная выручка электронных роз­ничных торговцев выросла по сравнению с первым полугодием на 90%. При этом у 23% торговых точек наблюдался спад обо­рота (в размере от 6 до 30%), а у остальных 77% — увеличение от 10 до 400%. За первые пять месяцев 2001 года число посеще­ний 50-ти наиболее популярных интернет-магазинов и совокуп­ное количество просмотренныхстраниц удвоились.Отраслевая структура сетевой розничной торговли характеризуется следу­ющими данными: компьютерной и офисной техникой, а также комплектующими для нее торгуют 28% магазинов; аудиозапи­сями на компакт-дисках и цифровыми многоцелевыми диска­ми — 23%; книгами — 18%. В настоящее время сетевые торгов­цы вынуждены расширять ассортимент товаров, повышать ка­чество предлагаемых услуг, совершенствовать системы оплаты и доставки товаров. Большинство интернет-магазинов предпри­нимают серьезные шаги по обеспечению реального наличия на складе тех товаров, которые представлены в Web-витрине, и оптимизации доставки путем использования собственных хра­нилищ-накопителей в различных регионах.

Одной из основных причин провала различных проектов создания и реализации основных элементов системы электрон­ной торговли — «электронных магазинов», можно считать не­совершенную систему оплаты. Практика показала, что при при­менении в электронных магазинах систем оплаты на основе различных карточек уровень риска и мошенничества еще выше, чем при применении этих же карточных систем непосредствен­но в торговых терминалах. Эта проблема привлекла внимание финансовых институтов, и с конца прошлого века в России ста­ло значительно больше уделяться внимания созданию надеж­ных систем для оплатыпокупок через сетьИнтернет.

Литература.

1. Дэниел Эймор«Internet-магазины и закупочная деятельность»/«Электронный бизнес. Эволюция и/или революция» изд. «Вильямс» 2001 г. С. 291-302.

2. Пирогов С.В.-  «Обзорных крупных проектов» /«Электронная коммерция» Москва 2003 - С.69-61

3. Балабанов И.Т. -«Торговля через виртуальный магазин» /«Электронная коммерция»/ ……..С.195-197

4. Паршенцев А.А. Проблема и перспективы развития электронных магазинов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - № 3. – С. 84-89.

Сетевые источники:

1.

2.

3. www.wapshop.ru

4.

5. www.astastred.com.ru


[1] Дэниел Эймор

[2] Ляхов А.Е. «Краткий курс электронной торговли» www.lyahov.kz

[3] «Создание инетернет-магазинов» www.astastred.com.ru

[4] «Интервью, Аналитика, Статистика» www.e-commerce.ru

[5] Дэниел Эймор«Internet-магазины и закупочная деятельность»/«Электронный бизнес. Эволюция и/или революция» изд. «Вильямс» 2001 г. С. 291-302.