Сервисная деятельность (шпаргалка)
| Примечание | от автора: Здесь всё о качестве, видах, проблемах сервиса, защита прав потребителей и пр. |
| Загрузить архив: | |
| Файл: ref-24505.zip (35kb [zip], Скачиваний: 698) скачать |
1. Соц.-культ. сфера. Её элементы, структура и ф-ции
Социально-культ. сфера – это совокупность предприятий, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение соц. и инф. потребностей. Особенность социально-культурной сферы в том, что она имеет 2 взаимоисключающих и взаимодополняющих аспекта:экономический и культурно-художественный. Отрасли: СМИ, инф. технологии, народное образование, здравоохр. и соц. обеспечение, культура и искусство, физ-ра и спорт, общественные объединения, туризм. В структуру социально-култ. сферы входят коммерческие и некоммерческие организации. Цель коммерческих организаций – получение прибыли, некоммерческих – удовлетворение потребностей. Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению соц. и дух. потребностей. Культура как экономическая категория представляет собой отрасль, продукт которой – удовлетворение культурных потребностей. Отличия:
1. Культурные и духовные потребности удовлетворяются особым способом.
2. Создаваемый продукт удовлетворяет потребности не только объекта, но и субъекта деятельности.
3. Деятельность осуществляется на профессиональной и полупрофессиональной основе.
Функции социально-культурной сферы:
1. Материально-физическая;
2. Восстановительная;
3. Информационная;
4. Социально- интегрирующая;
5. Инновационная;
6. Воспитательно- образовательная;
7. Политическая.
2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
Критерии разделения материального производства и непроизводственной сферы:
1. Участие отраслей и видов деятельности в создании материальных благ;
2. Прямое/потребляющее воздействие на природу.
3. Овеществление результатов труда.
Для того чтобы оценить место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере, рассмотрим эволюцию понятия «товар».
1 уровень – товар по замыслу.
2 уровень – товар в реальном исполнении: торговая марка, репутация, качество, цена, оперативность, надёжность, внешнее оформление, свойства.
3 уровень – товар с подкреплением: установка товара, техническое обслуживание, обучение, гарантии, предпродажное и послепродажное обслуживание, кредитование.
Сервисное обслуживание имеет возрастающее значение для конкурентоспособности фирмы и установления взаимовыгодных отношений с клиентом. Объективные/независимые тенденции, обуславливающие возрастающее значение сервисного обслуживания:
1. Научно-технический прогресс --- сложность изделия --- возникают дополнительные требования к квалификации работников сервиса.
2. НТП --- старение товара, производства --- принудительная модернизация.
3. Изменились отношения между потребителем и производителем --- повысились требования к качеству товаров и услуг.
4. Истощение источников естественных ресурсов --- возрастание роли вторичных ресурсов.
Преимущества сервиса: сервис --- дифференциация (различия) --- рост конкурентоспособности. Развитие ассортимента услуг--- выход в новые сферы бизнеса. Создаются новые виды продукции.
3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
Все услуги изначально отн-сь к материальной сфере и являлись сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в самост. отрасль. Амер. ученые рассмотрели эволюцию услуги, разделив общество на 3 стадии развития.
1 стадия – индустриальное общество: доминирует добывающая отрасль. Сленг: жизнь – игра против природы. Нет технологий, высокая зависимость от объективных явлений природы. Люди сами себя обслуживают, работают в области услуг.
2 стадия – индустриальное производство товаров. Жизнь – игра с природой. Экон. и соц. жизнь механизирована. Разделение труда и рост технологий. Мир бюрократии и клонирования. На первом плане стоят материальные ценности.
3 стадия – постиндустриальное общество. Жизнь – игра между людьми. Индикатор образа жизни – количество и качество услуг, которое человек может себе позволить.
Причины роста услуг:
1. Увеличение эффективности с/х повлекло за собой сокращение рабочей силы.
2. Спад доли инвестиций ВП в высокоразвитых странах и увеличение этой доли ВВП в развивающихся странах.
3. Рост доходов на душу населения.
4. Урбанизация – переселение из сёл в город.
5. Демографические изменения.
6. Расширение международной торговли.
7. Рост услуг, сопутствующих производству.
4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
Клиент является наиболее важной персоной в офисе (независимо от того, человек это или его послание).
Клиент не зависит от нас, мы зависим от него.
Клиент не является помехой в работе. Он её цель. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая клиента, это он оказывает благосклонность нам.
Клиент – не тот, с кем нужно (или можно) острить, спорить.
Клиент – это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в выполнении их с выгодой для него и для нас самих.
Иерархия потребностей по А. Маслоу.
5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг
Поведение потребителей можно представить в виде следующего рисунка
«Черный ящик» мыслей покупателя
1) Экономический фактор;
2) Социально-демограф. фактор;
3) Факторы культурного, общественного, психологического характера.
4) Личностно-поведенческие факторы.
Особенности покупки услуги: услуги потребитель оценивает иначе, чем товар.
1) При оценке услуги испытывают 3 категории качества: изучаемое качество/качество поиска; эмпирические качества/качество опыта; предполагаемое качество.
2) Источники информируют о товарах и услугах: личный опыт и память; персональные источники; независимые источники; маркетинговые источники; экспериментальные источники. При покупке услуги потребитель испытывает влияние внешних (культура, реклама) и внутренних (эмоции, мотивы, знания) факторов, так как они дают эмпирическую особенность качества.
3) Уменьшенный набор альтернатив. При покупке услуги у нас меньше выбора, чем при покупке товара. (дантист).
4) В сфере услуг потребитель редко меняет сервисную организацию.
5) При покупке услуги потребитель идёт на больший риск, чем при приобретении товара.
6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
Сервис – это работа по оказанию услуг. Сервис – это целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность – это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны – лицо, непосредственно контактирующее с клиентом. Принципы совр. сервиса:
1. Обязательность предложения.
2. Необязательность использования.
3. Эластичность сервиса.
4. Удобство сервиса.
5. Техническая адекватность сервиса.
6. Информац. отдача сервиса.
7. Разумная ценовая политика.
8. Гарантированное соответствие производства сервису.
10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
Непроизводственная сфера – сфера приложения труда, в которой, в рамках производственных отношений, производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется процесс обслуживания с целью удовлетворения спроса населения на данные услуги. Функции непроизводственной сферы:
1. Распределение и обмен услуг.
2. Потребительские услуги.
3. Охрана здоровья населения.
4. Просвещение.
5. Управление и охрана общественного порядка.
Структура непроизводственной сферы состоит из следующих
отраслей:
1. Государственное управление.
2. Наука и научное обслуживание.
3. Финансы и кредит, страховое и пенсионное обслуживание
4. Жилищно-коммунальное хозяйство.
5. Бытовое обслуживание.
6. Здравоохранение, физ-ра и спорт.
7. Соц. обеспечение.
8. Народное образование.
9. Культура и искусство.
10. Торговля и общепит.
11. Транспорт и связь.
12. Природоохранная деятельность.
Общая характеристика услуг непроизв. сферы:
1. Единая социальная направленность услуг.
2. Историческая общность возникновения и развития услуг.
3. Сходство условий производства и потребления услуг.
4. Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки.
5. Сходство услуг в отношении их связи с производителем.
6. Сходство услуг в отношении широты количественных характеристик.
12. Рынок услуг
Рынок – сфера товарного бизнеса. Это спрос и предложение товаров, услуг, финансовых ресурсов, ценных бумаг, золота, драгоценностей, произведений искусства, инвестиций, труда и т.д. в масштабе мирового хозяйства, страны и её отдельного района.
Особенности рынка:
1. Высокая динамичность рыночных процессов.
2. Территориальная сегментация.
3. Локальный характер.
4. Высокая скорость оборота капитала.
5. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.
6. Специфика организации производства услуг.
7. Специфика процесса оказания услуги.
8. Высокая степень дифференциации услуги.
9. Неопределённость результата деятельности по оказанию услуги.
Структура рынка услуг (рис.).
11. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
Услуги – это нематериальные активы предприятия. Большинство организаций получают прибыль за счёт добавления стоимости на природные ресурсы. Есть организации, которые занимаются производством и продажей товара. А есть организации, которые повышают стоимость нашей жизни при помощи продажи разнообразных нематериальных активов/услуг.
Сравнительная характеристика товара и услуги.
Отличие товара от услуги не всегда очевидно (авто, ПК). Но в действительности почти всегда приобретение товара сопровождается сопутствующими услугами; и наоборот, каждое приобретение услуги сопровождается приобретением сопутствующего товара (привести свои примеры). Товары и услуги не являются антиподами. Они – одно целое. Услуги обладают следующими свойствами:
1. Неосязаемость. Большая часть услуг не подразумевает право собственности на неё.
2. Неотделимость от источника. Услуги могут потребляться в ходе производства. Неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги (врачи). Совместное потребление услуги (концерт, образование).
3. Несохраняемость. Услуга не подлежит инвентаризации.
4. Непостоянство качества. Обусловлено тем, что все услуги производятся и потребляются человеком.
Процесс оказания услуги – это социальное взаимодействие, экономический обмен, процесс производства, договорные обязательства, частичная трудовая занятость клиента.
20. Сервисная организация как система. Её элементы.
Основная цель сервисной организации – качественное оказание услуг потребителю. Её функции:
Эксплуатационные: - разработка пакета услуг,
- разработка системы доставки,
- исп-ие ресурсов в процессе оказания услуги.
Маркетинговые: - управление коммуникацией связей,
- реклама,
- продажа,
- продвижение,
- исследование рынка и др.
Сервисная организация как система:
Вход – потребности клиентов, поставщики услуги,
Внеш. среда – полит. стабильность, эконом., природно-климат., культурная среда.
1 – миссия и стратегия предприятия,
2 – маркетинг предприятия,
3 – производство услуги,
4 – кадры и ресурсы,
5 – процесс создания сервисной услуги,
5:1 – основное производство,
5:2 – подсобное пространство. Включает работников, оборудование, процесс сервиса.
21. Основные формы воздействия услуги
В зависимости от того, как услуга воздействует на человека и его активы, процесс обслуживания делится на 4 группы.
1. Физическое воздействие на людей: осязаемые действия, направленные на тело покупателя. Услуги требуют физического присутствия клиента на протяжении всего процесса обслуживания.
2. Действия, направленные на умы людей. Неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя, при предоставлении этих услуг клиент присутствует ментально (ТВ, реклама).
3. Воздействие на имущество. Это осязаемые действия, направленные на материальные активы (mobile, деньги). Эти услуги требуют присутствия материального актива, но не самого потребителя.
4. Обработка информации. Неосязаемые действия, направленные на нематериальные активы покупателя (финансовое страхование).
22. Организационные формы современного обслуживания
Формы организации сервисного обслуживания:
1. Сервис ведётся исключительно персоналом производителя: - при реализации технически сложных изделий; - когда товар показался на этапе выхода на рынок; - при большом объёме сервиса. Положительное воздействие: все неисправности устраняются быстро, идет прямой контакт с потребителем.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей. Рекомендуется использовать на этапах широкого распространения товаров.
3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Используется при сервисе индивидуального потребления и массового спроса. Изготовитель отчисляет финансы для посредника по обслуживанию.
4. Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей. Используется при сервисе автомобилей, с/х машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации техники.
5. Для сервиса создаётся консорциум отдельных видов обслуживания или деталей (для облуживания технически сложных изделий). Между поставщиками и потребителем появл. генеральный поставщик, который объединяет предприятия по разным специальностям.
6. Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя предприятия.
23. Специфика согласования спроса и предл-я в серв. деят-ти
Большой трудностью, с которой сталкиваются специалисты- маркетологи, явл. процесс согласования спроса и предл-я. Трудности следующие:
1. Большинство услуги производятся и потребляются одновременно.
2. Предельные возможности некоторых систем обслуживания не отличаются гибкостью (например, гостиница на 100 номеров).
3. Спрос на многие услуги трудно прогнозировать. Вообще спрос на услуги предсказать труднее, чем спрос на товар. Причины: - решение о покупке услуги возникает спонтанно; - спрос на услуги бывает max. и min.
4. Изменчивость времени обслуживания. Из-за разнообразия предлагаемых услуг, индивидуального характера услуг и индивидуальных потребностей, время, необходимое для обслуживания, трудно предсказать. Также трудно определить единицу измерения качества обслуживания.
5. Большинство услуг связано с местом положения.
13. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Закон Рейли
На способы, методы, приёмы обслуживания оказывает влияние характер расселения. Сущ. 2 типа:
1. Компактное расселение – это плотная сеть населения.
2. Дисперсный – небольшие посёлки, расположенные далеко друг от друга.
Территориальный рынок делится на компактный и дисперсный. Компактный рынок – деятельность предприятий сферы услуг имеет четкую пространственную очерченность. Услуги предоставляются стационарными предприятиями. Именно в условиях компактного рынка свои действия проявляет Закон Рейли: с увеличением числа жителей города увеличивается число посторонних потребителей, не проживающих в черте города. Данный закон помогает определить покупательную способность рынка, в котором находится данное предприятие.
а
в
А – распределение торгового оборота.
В – численность населения.
Д – расстояние от региона А и В до настоящего предприятия.
N – это эмпирически вычисляемый параметр, который Рейли определил на базе 250 тестов = 2.
Дисперсный рынок характеризуется более сложным удовлетворением спроса на услуги, что вызывает необходимость решения проблемы с транспортом, формы обслуживания + цена.
14. Классификация услуг
Услуги классифицируются:
1. По характеру производителя услуг. Услуги делят на предоставляемые людьми и не людьми.
7. Виды сервиса по времени его осуществления
По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний – на гарантийный и послегарантийный. Предпрод. сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпрод. сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит 6 осн. элементов: 1) проверка; 2) консервация; 3) укомплектование необх. технич. документацией (инструкциями по эксплуатации, техническому ремонту и т.д.) напечатанной на языке покупателя; 4) расконсервация и проверка перед продажей; 5) демонстрация; 6) консервация и передача потр-лю.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работ. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответствен-ности, зависящие от продукции, заключённого договора и политики конкурентов. В принципе он включает: 1) расконсервацию при потребителе; 2) монтаж и пуск; 3) проверку и настройку; 4) обучение работников правильной эксплуатации; 5) обучение специалистов поддерживающему сервису; 6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации; 7) осуществление предписанного технического обслуживания; 8) осуществление (при необходимости) ремонта; 9) поставку запасных частей. Предложенный список относится в основном к сложной дорогостоящей технике.
Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространённом случае нужно выполнять след. условия: 1) наблюдать за изделием в эксплуатации; 2) обеспечивать поставку запасных частей; 3) при необходимости производить ремонт; 4) оказывать разнообразную техническую помощь; 5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.
Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объём и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надёжные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.
8. Фирменный сервис
Приобретённые изделия эксплуатируются пользователями в течение всего срока службы. Выходящие из строя детали периодически заменяются, частично утрачиваемые функции восстанавливаются с помощью ремонтов. По истечению срока службы, когда ремонт и замена становятся невыгодными, изделие выбывает из потребления, взамен аналогичным образом приобретается другое, и описанный цикл повторяется вновь. Изготовитель отвечает за качественные характеристики выпущенной им продукции и устраняет возникающие поломки только в течение гарантийного срока службы. Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести фирменный сервис по всему жизненному циклу изделий.
Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при изготовлении сложной техники. Т.о., фирм. сервис можно опр-ть как систему взаимоотношений между изготовителем и потр-лем промышл. продукции, характеризующуюся непосредственным участием изгот-ля в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия.
К осн. преимуществам фирменного сервиса можно отнести:
* возм-ть повышения уровня индустриализации работ по техни-ческому уровню и ремонту;
* осуществление постоянного информационного отслеживания ка-чества изделий по всем этапам жизненного цикла товара;
* оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консуль-тированием по эксплуатации техники, обеспечением её запчастями, инф-цией о технических новинках;
* рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий.
31. Предпродажный сервис: особенности и этапы.
Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю – его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в 2 основных вида деят-ти:
1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической инф-ции; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют большое значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляют собой существ. часть технич. обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.
2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.
Каждая из перечисленных областей соответствует определённому виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием.
9. Основные подходы к осуществлению сервиса
Классификация предложили Риуолдт, Скотт и Уоршоу:
· Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы.
· Исследовательский подход. В организационном отношении этот подход во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем её качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.
· Сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьёзным источником прибыли организации, особенно если продано большое кол-во изделий и систем, которые уже находятся на послегаран. периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надёжности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создаёт предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.
· Сервис – обязанность поставщика. Сервис должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запчастей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка – это очень часто используемое решение для организаций, придерживающихся данного подхода.
· Сервис – обязанность производителя. Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис.
· Ограниченная ответственность. Согласно этому подходу, произв-ль и поставщик имеют обязанности по технич. обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.
· Сервис – средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются дан. подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потр-лей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель – делом убедить потр-ля в том, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика он не должен вообще задумываться о каком-л. выборе.
· Цель – оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исслед. реальных потреб-тей и условий потр-лей и на приспособление к ним техническо-эксплуатац. показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник инф-ции о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.
· Социально-экономический подход. Невнимание произво-дителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. А проведение, например, рекламной кампании с акцентом на организацию и качество сервиса может создать впечатление о том, что сама продукция не очень качественная. Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от всяких забот об эксплуатации изделия.
33. Организация послепродажного сервиса
Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, оно воспринималось как «хлам». Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведёт к уменьшению роли обслуживания, и в частности в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развёртыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удаётся применить на практике понятие «тотальное качество».
При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:
1. Если речь идёт о изделии, требующем специальной процедуры пользования, то привлекательность поставщика определяется:
· предлагаемым техобслуживанием;
· простотой пользования;
· подготовкой производителем персонала для пользованияоборудованием.
2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования обусловлен:
· предлагаемым техобслуживанием;
· гибкостью производителя;
· надёжностью самого оборудования.
Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.
Испанские предприниматели, покупающие автоматическое оборудование для лёгкой промышленности, выразили готовность платить за это оборудование на 10% больше при условии чётких гарантий в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала. Можно приводить ещё множество подобных примеров. Все они указывают на то, что послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены.
38. Защита прав потребителей
Верховный Суд России указал, что Законом РФ «О защите прав потр-лей» регулируются отношения, вытекающие из договоров:
- купли-продажи;
- имущественного найма, в т.ч. бытового проката;
- безвозмездного пользования имуществом;
- найма (аренды) жилого помещения;
- по ремонту жилищногофонда, обеспечениюработыинженер-
ного оборудования;
- по обеспечениюкоммунальнымиуслугами, которые наймода-
тельобязан предоставить, посколькуэто являетсяоднимиз
условий договора жилищного найма (аренды);
- подряда, втом числе бытового заказа и абонементного обслу-
живания;
- перевозки граждан, их багажа и грузов;
- комиссии, хранения;
- на оказание финансовых услуг, в т.ч.предоставление кредитов;
- на открытие и ведение счетов клиентов-граждан, услуги по при-
ёму отграждани хранениюценныхбумаг и драгоценностей,
оказание им консультационных услуг и др. договоров.
15 марта 1962 года президент США Джон Кеннеди произнёс речь, в которой провозгласил 4 основных права потребителя:
* на выбор;
* на возмещение вреда;
* право быть выслушанным;
* право на информацию.
9 апреля 1985 года была принята резолюция Ген. Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», которая закрепила 8 осн. прав потребителей, добавив 4 к вышеперечисленным:
* право на потребительское образование;
* право на удовлетворение базовых потребностей;
* право на качество;
* право на безопасность.
15. Этапы жизненного цикла услуг
Проблема ЖЦУ не изучалась так глубоко и кач-но, как проблема жизн. цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизменном виде к управлению жизн. циклом услуг. Но ведь в то вр., когда товар находится на этапе зрелости, цикл серв. услуг только начинает набирать обороты. 70% доходов от продажи серв. услуг, компания получает в то вр., когда продажи самого оборудования пошли на спад. При умелой организации сервис способен стать решающей статьёй дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать след. негативные последствия:
- излишние запасы запчастей;
- неправильную стратегию в области ценовой политики;
- неправ. политику в сфере упр-я кадрами работников серв. служб;
- преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.
Поэтому следует вывод о несовпадении кривых ЖЦТ и цикла сервисных услуг. На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а ЖЦ сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.
 |
|||
 |
Годы
Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих 4 этапов:
1. Этап быстрого роста – от момента первой продажи товара до этапа роста ЖЦТовара. Главное здесь – проведение достаточно агрессивной ценовой политики на оказываемые фирмой услуги, предоставление более длительных сроков гарантии, проведение технической подготовки работников сервисных служб.
2. Переходный период – от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг. «Контроль и ещё раз контроль над объёмом и качеством предоставляемых услуг», справедливый рост цен.
3. Этап зрелости – от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара. На дан. этапе вероятно наибольшее кол-во выходов оборудования из строя. Начальная фаза этапа зрелости – хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание.
4. Этап упадка – от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем. Когда ЖЦТ подходит к концу, у фирмы всё ещё остаётся время получить прибыль за счёт предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счёт предоставления услуг. Но, согласно статистике, до 50% проданного оборудования ещё может нах-ся в эксплуатации. На дан. этапе сущ. широкие возм-ти для проведения модернизации оборудования.
До 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние 2 этапа, т.е. примерно через 2-3 года после пика продаж оборудования. Это можно объяснить следующими причинами:
· совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;
· возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;
· предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.
Иными словами, к тому времени, когда ЖЦТ будет находиться на этапе упадка, ЖЦУ будет только входить в этап быстрого роста. Т.о., сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг. Вывод: на каждом этапе ЖЦУ перед фирмой встают опред. проблемы, но в то же время открываются новые возможности получения прибыли.
18. Эстетический аспект культуры сервиса
Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Основывается на технич. эстетике. Техническая эстетика – это наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Она также даёт рекомендации по созданию «технического пейзажа» на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Техническая эстетика направляет усилия разработчиков на гуманизацию техники, её очеловечивание. Так, усталость работников зависит не только от затраченных физических усилий. Её могут вызывать и такие, казалось бы, на первый взгляд, «мелочи», как непродуманный цвет стен и оборудования, слабое освещение на рабочем месте и даже неудобная форма рукоятки инструмента.
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики также должны присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.д.
Если все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
17. Этический аспект культуры сервиса
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деят-ти формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре-менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу-живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие (ключевые) этические принципы и нравственные категории в сервисной деятельности:
· честность и порядочность по отношению к окружающим (не обманывать потребителей и не пренебрегать из интересами);
· совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не причинять вред и неприятности клиентам);
· уважение к их достоинству;
· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент оказать помощь потребителю).
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал общепринятых принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определённая дистанция. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из норм профессионально-служебной этики.
Под проф.-служ. этикой сервисной деят-ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служ. обязанностей. Проф. этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кот. были указаны выше. Нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам серв. деят-ти, независимо от того, где находится их рабочее место:
· внимательность и вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие манеры и культура речи;
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к перечисленным этическим нормам должны также проявлять:
· обходительность, любезность, доброжелательность;
· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
· самокритичность по отношению к себе;
· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трубиться совместно. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
35. Модель качества обслуживания
Обеспечение высокого кач-ва продукции (услуг) неразрывно связано с удовл-ем потр-тей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потр-ля на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу.
Каждый клиент имеет определённые представления о предлагаемой услуге. Они форм-ся на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыта, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания, тогда клиент получит так называемый «качественный сюрприз». Если ожидания и реальность совпадают, клиент остаётся удовлетворённым и даёт положительную оценку качества услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество. Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворённым обслу-живанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди знакомых. Даже если они довели своё отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта негативная инф-ция, как правило, остаётся на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в её передаче высшему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить провал и устранить его причины.
В странах ЕС принята стандартная методика определения удовлетворённости потребителя. По этой методике, независимые организации – Европейское общество по качеству, Европейский фонд качества и некоторые другие – опрашивают потребителей, используя специальные анкеты, и публикуют данные опросов: в прессе, в сети Интернет и т.п. Индекс измеряется в процентах, для средних организаций он составляет 65% и выше, а для лидеров рынка – порядка 80%. Конечно, никто не мешает компаниям самим опрашивать своих потребителей и определять их степень удовлетворённости. Но степень доверия потребителей независимой оценке удовлетворённости, конечно, выше. В России пока только начинают внедрять практику независимого определения индекса удовлетворённости потребителя. Но, безусловно, протекать этот процесс будет очень быстро.
30. Этапы процесса разработки и создания услуги
1-й этап «Поиск идеи новой услуги». Он включает в себя определение потребности в инновации; формирование портфеля требований потребителей; непосредственный поиск идей новой услуги, соответствующей этим требованиям; ее разработку, а также определение целесообразных временных параметров внедрения услуги на рынок. Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики-инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций. Выбор инновационной идеи должен осуществляться в условиях множественности вариантов и использования критериальной базы. В качестве оценочного критерия следует использовать показатель социально-экономической эффективности, механизм формирования которого может видоизменяться под воздействием факторов маркетинговой среды (условий конкуренции, состояния и перспектив развития спроса, характера стратегии предпри-нимательства и маркетинга). Итогом первого этапа является разработка программы развития новой услуги, в которой представляются цель, ресурсы и конкретные мероприятия по проектированию, организации производства и продвижения услуги.
2-й этап «Проектирование и организация производства новой услуги, проведение лабораторных и рыночных испытаний». В соответствии с результатами оценки и выбора инновационной идеи производится детальное проектирование процесса производства и предоставления услуги. Проектирование учитывает ресурсные ограничения, заложенные в программе развития новой услуг, и формирует конкретные решения, связывающие спрос и ресурсный потенциал производителя. Далее осуществляется организация производства пробных услуг и проведения лабораторных и рыночных испытаний. Однако в современных условиях, фирмы-производители часто отказываются от рыночных испытаний, что позволяет достичь определенного преимущества во времени.
3-й этап «Организация массового производства услуги». Этой организации предшествует предварительная подготовка рынка. Она заключается в информировании потребителей о намерениях производителя по внедрению новой услуги и ее основных характеристиках. Наблюдение за рыночным поведением услуги и использование соответствующего маркетингового инструментария могут осуществляться в рамках самостоятельного этапа, четвертого в данной совокупности. Инновационная политика базируется на принципе перманентности инноваций. Под перманентностью понимается сочетание 3 свойств: - преемственности, т.е. такого развития, когда новое сменяя старое, сохраняет в себе некоторые его элементы. - непрерывности, подразумевающей отсутствие достаточно длительных временных интервалов, в течение которых инновационные разработки не проводятся, что может привести к нарушениям научно-технологического цикла. - последовательности, означающей наличие совокупности этапов, подчиненных единой цели и следующих один за другим.
19. Инновационный аспект культуры сервиса
В качестве инновации (новшества, нововведения) в сфере услуг выступает результат инновационной деят-ти (сервисный продукт, технология или отдельные её элементы, новая организация сервисной деят-ти и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности. Различают базисные нововведения, т.е. новшества, в организации сервиса и обслуживания клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию серв. деят-ти. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и др. характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны серв. деят-ти, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.
Выделим осн. типы инноваций:
· технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов.Наиболее заметная тенденция с совр. сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств.
· организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда.
· управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации.
· комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны серв. деятельности.
Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом. Необходимость внедрения инноваций стимулирует конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обуславливается меняющимися потребительскими запросами и требованиями потребителей.
16. Психологический аспект культуры сервиса
Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В наст.вр. большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:
- разработку методов воздействия на потребителей для стиму-лирования их желания совершить заказ;
- изучение потребностей заказчиков, которыми он руководству-ется при покупках;
- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;
- раскрытие психологических факторов организации процесса об-служивания;
- изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
- рассмотрение психологических условий организации труда раб-отников контактной зоны.
Т.о., можно дать след. опр. психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать спец. отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологич. Особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.