Название	Управление качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства
Количество страниц	104
ВУЗ	МГИУ
Год сдачи	2009
Содержание	Содержание Введение 3 Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг 6 1.1. Потребители туристских услуг. Менеджмент туристского обслуживания 6 1.2. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе 12 1.2. Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ 20 1.3. Роль международных стандартов в повышении качества и эффективности туристского обслуживания 35 Глава 2. Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства «Авиакомпании Москва» 43 2.1. Краткая технико-экономическая характеристика туристского агентства «Авиакомпании Москва» 43 2.2. Изучение основных этапов разработки политики управления туристским обслуживанием в турбизнесе 45 2.3. Анализ уровня сервиса авиаперелетов как составляющей части управления туристскими услугами 59 Глава 3. Мероприятия по повышению качества туристских услуг в туристском агентстве «Авиакомпании Москва» 65 3.1. Стратегические направления работы по повышению системы качества туристского обслуживания 65 3.2. Совершенствование механизмов работы с гостиничными комплексами как элемент улучшения качества туристских услуг 75 3.3. Повышение безопасности туризма как основной фактор повышения менеджмента качества туристских услуг 78 Заключение 82 Список литературы 86 Приложение 91 Введение В настоящее время во всех развитых странах повышение ка¬чества продукта расценивается как решающее условие даль¬нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про¬изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) . Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков. Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания. В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти. Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России. Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются: – экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2008г. годом экотуризма); – культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий; – тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг; – круизы, в которых в 2007г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем. Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма. Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2007 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха – 7,6 млн. чел. В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы – изучение влияние менеджмента на эффективность туристского обслуживания. Объект работы – туристическое агентство «Авиакомпания Москва». Предмет работы – анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве «Авиакомпания Москва». В работе поставлены следующие задачи: - рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг; - провести анализ уровня обслуживания туристического агентства «Авиакомпании Москва»; - разработать мероприятия по повышению качества туристических услуг в туристическом агентстве «Авиакомпании Москва». Введение В настоящее время во всех развитых странах повышение ка¬чества продукта расценивается как решающее условие даль¬нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про¬изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) . Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков. Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания. В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти. Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России. Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются: – экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2008г. годом экотуризма); – культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий; – тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг; – круизы, в которых в 2007г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем. Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма. Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2007 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха – 7,6 млн. чел. В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы – изучение влияние менеджмента на эффективность туристского обслуживания. Объект работы – туристическое агентство «Авиакомпания Москва». Предмет работы – анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве «Авиакомпания Москва». В работе поставлены следующие задачи: - рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг; - провести анализ уровня обслуживания туристического агентства «Авиакомпании Москва»; - разработать мероприятия по повышению качества туристических услуг в туристическом агентстве «Авиакомпании Москва».
Список литературы	Заключение Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллек¬тивными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче¬нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире¬нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля¬емых услуг. Главной целью исследования данной дипломной работы является повышение качества туристских услуг на предприятии. Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга. В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг, также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С., Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других. Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы. Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства. Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления. Современное научное определение качества дано в междуна¬родном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продук¬ции или услуг, которые придают им способность удовлетво¬рять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен¬ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае-мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю¬щим изменения. Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист¬ского потребления. Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб¬ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции. Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма. Для регулирования различных аспектов качества Междуна¬родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы¬пустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества. Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса фор¬мирования качества, начиная с выявления потребностей. По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче¬ства, управление качеством, улучшение качества. Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп¬ность планируемых и систематически проводимых мероприя¬тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво¬рял требованиям рыночного сегмента к качеству. Управление качеством представляет собой методы и дея¬тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так¬же вызвавших их причин. Улучшение качества представляет собой постоянную дея¬тельность, направленную на повышение уровня качества про¬дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле¬ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг. Вторая часть посвящена управление качеством туристических услуг на примере ОАО «Турагентство «Авиакомпания Москва». Туристское агентство авиакомпании «Москва» - подразделение авиакомпании, основной задачей которого является организация туристических поездок по направлениям регулярных рейсов «Москвы», а также по основным направлениям чартерных перевозок. Туристское агентство авиакомпании «Москва» основано в августе 1994 года и с самого начала своего существования входит в состав коммерческого комплекса авиакомпании. В ноябре 1999 года Турагентство стало действительным членом Российской ассоциации туристических агентств (РАТА). Проанализировав качество туристских услуг (как самого продукта, так и уровня обслуживания) компании был сделан вывод об их соответствии требованиям ГОСТ. Однако на предприятии не существует системы управления качеством как таковой, поэтому в рекомендательной части работы рассматриваются основные этапы по внедрению системы качества на предприятии. Системы качества предназначена для внедрения в ту¬ристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих турист¬ские услуги населению. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться ди¬ректором фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, непо¬средственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована: • в должностных инструкциях и положениях о подразде¬лениях; • в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций: разработка политики фирмы в области качества; формирование системы качества туристской фирмы; анализ и совершенствование системы качества фирмы. Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг. 1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993. 2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. «Проспект», М.; 2001. 3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Информационно-справочная система «ГАРАНТ». 4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности” // Российская газета от 10 августа 2001 г. 5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г. 6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании». 7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов” 8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013 9. Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95. 10. Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95. 11. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 – 19/2558 “О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения” 12. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164) 13. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». 14. ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. 15. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. 16. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов 17. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26. 18. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации». 19. Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2007. №3. 20. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ, 2006. 21. Богалдин – Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. - М.: Отдых и туризм, 2004. – 321 с. 22. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 2005. 23. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. – 2006. № 11 (34). 24. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. – М.: “Тандем ” - здательство “Эксмос”, 2005. 25. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. – М.: Нолидж, 2006. С.120-143. 26. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн. “Экономпресс”, 2005. 27. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2007 г. 28. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 2004. 29. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 2003. 30. Ильина Е. Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. – М.: РМАТ, 2005. 31. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организа¬ции зарубежных поездок. М.: Луч, 2006. 32. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск.2006. 33. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т. – М.: Финансы и статистика, 2007. Т. 1: Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность- 192 с.; Т. 2: Социальный туризм. С. 256; Т. 3: Новые цели туризма: экономика и управление. – С.384; Т. 4: Иностранный туризм. – С.312; Т. 5: Методика профессионального обучения и подготовка специалистов по туризму в России. – С. 248. 34. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2006. 35. Ковалев С.Н. Экономические механизмы развития въездного туризма в крупном городе. – СПб., 2005. 36. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902. 37. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 2006. 38. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М., 2006. 39. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. – 289 с. 40. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2006. – 422 с. 41. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. сост. И. В. Зорин. – М.: РМАТ, 2005. 42. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 208 с. 43. Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей» М.; 2006. 44. Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового регулирования. - Владивосток: Восток, 2004. – 432 с. 45. Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2005 . - № 3. 46. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России. – М., 2006. 47. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М., 2007. 48. Розова Н. К. Управление качеством. — СПб.: Питер, 2003. — 224 с.: 49. Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. – Владивосток: ДВГАЭУ, 2006. 50. Сенин В.С. Организация Международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и с статистика, 2005. – 400 с. 51. Сравнительная характеристика направлений зимнего туризма// Туризм. – 2006. №1. январь. 52. Тихомирова О.В. Статистическая оценка и анализ развития международного туризма. – М., 2007. 53. Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. - М.: Бухгалтер, 2006 г. – 308 с. 54. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Турист, 2007. – 190 с. 55. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги 2007. 56. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М., 2005. 57. Янкевич В. Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2005. № 5. май. 58. Официальный сайт Авиакомпании Москва: http://www.s7.ru/ru/index.html 59. http://www.aviaport.ru/news/2003/10/21/63329.html
Цена:	Договорная