Название	Корпоративная культура в туристических фирмах
Количество страниц	97
ВУЗ	Московский государственный университет сервиса
Год сдачи	2009
Содержание	Введение 3 Глава 1. Туризм и современные аспекты управления в корпоративной культуре 7 1.1. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации на современном этапе 7 1.2. Общие понятия и сущность корпоративной культуры применительно к сфере туризма 18 Глава 2. Корпоративная культура как фактор эффективности и стабильности турпредприятий 32 2.1. Фирмы- туроператоры 32 2.2. Предприятия гостеприимства 43 2.3. Предприятия перевозчиков 53 Глава 3. Разработка предложений по внедрению корпоративной культуры в деятельность предприятий в индустрии туризма 61 3.1. Потенциальные возможности внутренней среды фирмы как ресурс развития корпоративной культуры 61 3.2. Имидж турпредприятия как комплексная методика внедрения эффективной программы корпоративной культуры турпредприятия 67 3.3. Рекомендации по совершенствованию культуры поведения персонала предприятий индустрии гостеприимства и этики делового общения 78 Выводы и предложения 90 Список использованной литературы 95 Приложения 100 Введение Процессы, происходящие в российской экономике, предоставили широкие возможности для становления новых форм и способов взаимодействия между различными составляющими туристской сферы, создали условия для самостоятельности, предприимчивости, инициативы всех субъектов, обеспечивающих эффективность туристского бизнеса. В то же время обострилось противоречие между стремительно развивающимися инновационными процессами в различных областях жизни общества и неспособностью туристской сферы адекватно реагировать на происходящие изменения. Усилились противоречия между: - расширяющимся разнообразием общественных и индивидуальных ожиданий от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью туристских предприятий обеспечить условия для получения уровня туристских услуг, соответствующего этим ожиданиям, мировым стандартам и российским традициям; - стремлением повысить экономическую эффективность туристских предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления современных механизмов снижения издержек предпринимательской деятельности в сфере туризма; - необходимостью обеспечения эффективности координации и регулирования деятельности туристских предприятий и несовершенством традиционно сложившейся системы управления в туристском бизнесе; - бурным развитием информационных технологий, резким увеличением объема информационных потоков в обществе и отсутствием адекватной научно обоснованной реакции российской сферы туристских услуг. Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления в сфере современного туризма и сущностных характеристик управления развитием эффективных организационно-экономических форм интеграции туристских предприятий. В условиях гетерогенного развития субъектов туристского комплекса особое значение приобретает осмысление теоретических основ корпоративного управления развитием туристского комплекса на основе роста деловой активности. Разработка теоретических основ корпоративного управления развитием туристского комплекса на основе роста деловой активности может способствовать формированию нового взгляда на проблемы повышения экономической эффективности управления в сфере туризма. История массового туризма начитывает около трех столетий. В средние века и новое время туризм носил аристократический, а затем элитарный характер, что не позволяло говорить о большом значении этого сегмента рынка. Отношение к туризму как отрасли экономики стало складываться в XVIII в. в Англии. XIX век считается веком укрепления элитарного и развития массового туризма. Именно в это время более высокими темпами развивается выездной туризм. В XX веке развитие авиационного и автомобильного транспорта и усовершенствование морского транспорта привело к стремительному расширению географии туризма. В это время происходит усиленное развитие международного массового туризма. В настоящее время российский туризм является полноправной динамично развивающейся сферой экономики. Однако его интенсивный рост приводит к усилению противоречий между: - растущими ожиданиями от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью большинства туристских предприятий обеспечить качественный уровень услуг на конкурентной основе; - стремлением повысить экономическую эффективность туристских предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления современных механизмов оптимизации их работы и развития; - бурным развитием информационных технологий и отсутствием адекватной научно обоснованной реакции российской сферы туристских услуг на их использование. Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления развитием туристских предприятий, оценки параметров управления их развитием в рамках единой культурно-информационной системы, определения эффективных организационно-экономических форм их интеграции, с чем и связана актуальность темы настоящей выпускной квалификационной работы. Объектом исследования является корпоративная культура как фактор повышения успешности деятельности турпредприятий. Предмет исследования – современное состояние и перспективы развития корпоративной культуры различных типов турпредприятий. Цель исследования - анализ мирового опыта и технологий формирования корпоративной культуры турпредприятий, факторов, влияющих на ее формирование. Задачи исследования: - анализ развития внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации на современном этапе (1 глава выпускной квалификационной работы); - изучение общих направлений развития корпоративной культуры применительно к сфере туризма (1 глава выпускной квалификационной работы); - анализ практического опыта применения элементов корпоративной культуры в деятельности в деятельности турпредприятий (2 глава выпускной квалификационной работы); - разработка предложений по внедрению корпоративной культуры в деятельность предприятий в индустрии туризма (3 глава выпускной квалификационной работы). Методология исследования – статистический анализ, анализ источников, указанных в списке использованной литературы, анализ практического опыта турпредприятий по внедрению корпоративной культуры. Состав работы - структура выпускной квалификационной работы включает в себя: введение, основную часть, состоящую из трех глав, выводы и предложения, список использованной литературы и приложения.
Список литературы	ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ - Современным российским турпредприятиям необходимо улучшить для повышения эффективности собственные стандарты обслуживания; - Отсутствие скоординированных действий по налаживанию эффективных корпоративных отношений на началах высокой культуры туристского обслуживания не позволяет отечественным компаниям занять должного места в международном турбизнесе. Более того, на этом фоне ориентация на ценовой фактор ведет к потере предпринимательской инициативы и сегодня, и в перспективе. Если же на внутреннем рынке не будет уделяться серьезного внимания корпоративной культуре турфирм, неминуем отток туристов и перераспределение потока в пользу зарубежных компаний; - Между тем конкуренция усиливается. Чтобы выжить и развиваться, компаниями необходимы деньги. А получить их можно, привлекая клиентов качеством услуг и стимулируя их приобретение. Этому и должно способствовать налаживание корпоративных отношений. Помимо ярко выраженной социальной направленности, система туррынка обладает собственными отличительными признаками. Они проявляются в особенностях организаций – главных субъектов рыночных отношений в туризме. Ключевая фигура туррынка – клиент. Ему отводится роль основного системообразующего субъекта рыночных отношений в схеме системообразующий субъект – туркомпания как производитель и продавец продукта. На рынок выходят разные фирмы: организаторы путешествий (туроператоры), розничные торговцы (турагенты), перевозчики, отели и иные средства размещения туристов, предприятия общественного питания, развлечений и другие. Важно, чтобы они гармонично дополняли друг друга и предоставляли все услуги, необходимые потребителю как в количественном, так и в качественном отношениях; - Добиться такой гармонизации непросто хотя бы в силу значительных различий в специфике деятельности организаций, в характере целей, стратегических установок, потенциале внутренней среды и других параметрах. Определенная роль в этом отношении отводится стандартам обслуживания. Они устанавливают формальные критерии, по которым оцениваются и качественный уровень обслуживания клиентов, и деятельность любого сотрудника фирмы. С их помощью удается отчасти преодолеть негативное влияние изменчивости туруслуг. - Тем не менее, проблемы качества обслуживания остаются, видоизменяются, трансформируются и вызывают законные нарекания со стороны клиентов; - Перспективное направление гармонизации в сфере туристского обслуживания, которое позволило бы достичь надежности воспроизводства его качества и дало бы импульс развитию сферы в целом – разработка и распространение корпоративных стандартов обслуживания (КСО) в туризме. Это взаимосвязанный комплекс обязательных для исполнения норм и правил обслуживания клиентов во всех областях предоставления туруслуг. Приобретая путевку в турфирме, турист получает право на потребление ценностей, определяющих корпоративную культуру отеля, ресторана, перевозчика, экскурсионного бюро, поставщиков развлечений. КСО призван гарантировать высокое качество сервиса с опорой на присущую соответствующей компании культуру, проявляемую при взаимодействии с внешней средой. Поэтому такой стандарт может быть назван стандартом корпоративной культуры обслуживания (СККО). По сути, такие стандарты получили распространение в гостиницах 3, 4 или 5*. Причем за каждой категорией стоит соответствующий уровень культуры обслуживания, гарантирующий тот или иной уровень качества; - Но речь в данном случае идет о том, чтобы испытать культуру обслуживания по всем компонентам единого пакета услуг. А при необходимости и при потреблении дополнительных услуг. Для создания такого инструмента воздействия на качество туристского обслуживания необходимо тесное взаимодействие всех туристских организаций. Его содержание прорабатывается на стадии заключения договоров с поставщиками туруслуг, с турагентами. До клиента такой стандарт должен доводиться при ознакомлении с туром. Помимо информации о поездке и о предоставляемых условиях, потребитель получает представление о культуре его обслуживания в случае приобретения и потребления пакета; - С психологической точки зрения знакомство с таким стандартом может стать активным фактором формирования побудительного мотива у покупателя. Клиент может посчитать более ценным для себя стандарт культуры обслуживания, нежели стандарт качества обслуживания. Это обусловлено психологическим восприятием культуры с позиции доверия провозглашаемым ею установкам. Кроме того, внедренный в практику обслуживания стандарт, ориентированный на привнесение в нее определенных культурных ценностей, приводит к тому, что корпоративная культура реально становится частью турпродукта. Это очень важно, поскольку речь идет об обогащении содержания продукта. А, следовательно, и о большей привлекательности его для туриста. Нужно отметить следующее. Если обратиться к руководителям турфирм с вопросом, что они понимают под корпоративной культурой, ответы могут быть разные. Например, это то, как „ведется работа с клиентом”, „организовано управление персоналом”, „принимаются решения”, „построено обучение сотрудников”. Или это „традиции, культура, которые присутствуют в компании”, „фирменный стиль и реклама” и многое другое, что действительно относится к корпоративной культуре. Стандарт же корпоративной культуры обслуживания четко определяет ценности организации, на которых строится весь комплекс работ по обслуживанию туриста во время путешествия. Этот стандарт вносит единообразие в понимание сущности корпоративной культуры фирмы и ее ответственности за обеспечение высококлассного обслуживания туристов. А ответственность эта обусловлена гуманистической направленностью туризма. В этом проявляется образовательная и развивающая функции корпоративной культуры. - Адаптация к ней туристских организаций усиливает их позиции на рынке. В эффективности продаж турпродукта большую роль играет коммуникативная культура. В целом, курс на предпринимательство, развивая предприимчивость в поиске новых возможностей, инициации нововведений, гибком маневрировании ресурсами, способствует преодолению трудностей, обусловленных природой туруслуг. И создает качественно иную среду рыночного поведения турфирм, более расположенную к восприятию и распространению ценностей корпоративной культуры. Туристская организация – это не только предпринимательский образ действий. Прежде всего, это социальная общность людей, преследующих общие цели. Они находятся под воздействием социальной роли организации и отражаются в ее миссии. Корпоративная культура прямо и однозначно определяет возможности осуществления миссии, целей, стратегии организации, вызывая ответственное и энергичное движение в этом направлении. - Носитель корпоративной культуры – организация. Но основу ее поведения, ориентированного на ценности, при взаимодействии с субъектами внешней среды образует поведение отдельных работников. Они должны осознать необходимость корпоративного поведения. В среде профессиональных участников туррынка интерес к корпоративной культуре объясним. Они сталкиваются с негативными последствиями ее отсутствия или неразвитости в хозяйственной практике. Рассчитать непосредственную отдачу от распространения корпоративной культуры в деятельности турфирм трудно. Но можно представить себе возможный ущерб при потере клиентуры, срыве выгодных договоров с поставщиками туруслуг, затягивании сроков формирования и выхода на рынок нового продукта, нечестной конкуренции и прочего. - Один из важнейших аспектов туристского обслуживания – надежность фирмы. Надо полагать, корпоративная культура туристской компании во взаимодействии с культурами других организаций может обеспечить надежность обслуживания. И гарантировать создание условий для удовлетворенности туриста качеством услуг во время путешествия. Люди, профессионально занимающиеся туризмом, по достоинству оценивают роль корпоративной культуры в этой сфере. Существует развернутое и содержательное определение: „Корпоративная культура – сложная многоуровневая система взаимоотношений фирмы и потребителя ее продукции (услуг), основанная на понимании фирмой своей социальной роли, служащая постоянному повышению степени удобства, качества и комплексности обслуживания. Она отражает специфику внутренних организационных, профессиональных и психологических особенностей фирмы, а также коммерческие, философские, эстетические представления руководства и персонала о перспективном развитии бизнеса”. В этом определении единство и взаимосвязь различных аспектов замыкаются в итоге на обслуживании туристов. Этому и должна быть подчинена разноплановая деятельность по распространению корпоративной культуры на турпредприятиях. 1. Абрамова С.Г., Костенчук И.А. О понятии «корпоративная культура». - М., 2004. 2. Албастова Л. Н. Технология эффективного менеджмента.- М.: «Издателство ПРИОР», 2006. - 288 с. 3. Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов. - М.: ИНФРА-М, 2007.- 266 с. 4. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. - М.: Инфра-М, 2000. - 325 с. 5. Бабич К., Лахно И. Оценка имиджа промышленного предприятия // Бизнес-Информ. - 2007. - N 8. - С. 47-58. 6. Бизнесмены играют в хоккей, пропагандируя здоровый образ жизни. //Деловой Петербург, №24, 7.4.2005 7. Богданова М. Моральный кодекс бизнесменов. //Япония сегодня, Москва, №7, 15.7.2004. 8. Бэйкер С., Юдин П. Учиться, учиться и учиться... //Капитал (Москва), №82, 28.8.2006. 9. Ваганов А. Четырехлетка изобретательства. //Независимая газета, Москва, №138 (1463), 29.7.2005. 10. Власова Н. Корпоративная культура //Дела, люди XXI, 2001, №10, январь. 11. Воскресенский Г. Обольщать надо профессионально. Как создать привлекательный образ банка. //Век, Москва, №35, 19.9.2005. 12. Выживает тот, кто меняется вместе с рынком. //Капитал (Москва), №13, 23.4.2005. 13. Германович А. Фирмы следуют девизу пролетариев всех стран. //Капитал (Москва), №7, 12.3.2004. 14. Гурьева Л. Каждый день на связи Париж. //Биржа плюс карьера, Нижний Новгород 4.2.2004. 15. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Издательство `Питер`, 2000. - 224 с. 16. Замуруева И., Фуколова Ю., Жук Р. Сто дней до призыва. //Деньги, №3, 26.1.2003. 17. Зрелов П., Шихирев П., Ратникова Г. О национальной программе «Российская деловая культура». //Служба персонала, №9, 2004. 18. Иванова С. Корпоративная культура - эффективное средство мотивации сотрудников. //Служба персонала, №9, 2005. 19. Испытание на профпригодность. //Коммерсантъ-Деньги, №037, 8.10.2004. 20. Катасонова Е. Культура и бизнес. //Япония сегодня, Москва, №5, 15.5.2005. 21. Катков В. М. Чайковская Н. В. Деловая игра ФЭМУП: Методические рекомендации к проведению проблемно - ориентированной деловой игры. Муром, 2004. 50 с. 22. Катков В.М. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии //Журнал депонированных рукописей, №10 октябрь, 2000 23. Ковалевский В. Внутри «большой шестерки» продолжаются большие игры. //Финансовые известия №013, 24.2.2003. 24. Корпоративная культура Intel. http://www.mtel.ru/mtel/30th/cn71898c.htm 25. Корпоративная культура в практике бизнеса: символы и образы http://e-xecutive.ru/publications/aspects/ 26. Костромина Т. Скупой лечится всю жизнь. //Невское время, Санкт-Петербург, №106, 18.6.2004. 27. Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2003. 28. Крылов Н. Конференции, съезды, вечеринки - все это ритуалы процесса интеграции. //Капитал (Москва), №7, .2.3.2004. 29. Крылов Н. Ни одна команда не хочет узнавать счет в конце года. //Капитал, Москва, №31, 27.8.2005. 30. Крылов Н. Поощрение и порицание - это вам ни хухры-мухры, это ритуалы. // Капитал (Москва), №6, 5.3.2002. 31. Крылов Н. Традиции и ритуалы: От ремесленников Древнего Рима до компаний ХХ века. // Капитал (Москва), №5, 26.2.2001. 32. Крылов Н., Никифорук К. Потенциал фирмы зависит от корпоративной культуры. //Капитал (Москва), №9, 26.3.2003. 33. Культ культуры. http://www.nns.ru/analytdoc/sobes/kult.html 34. Культура организации. http://src.nsu.ru/psych/konspekt/k20/k20-6.htm 35. Кучерова О. Nissan запретил сотрудникам быть вежливыми. У компании не хватает на это средств. // Русский телеграф, №074, 25.4.2004. 36. Ладанов И. Социокультура организации. //Управление персоналом, № 5 (35), 2005. 37. Лапицкий М. Предпринимательская культура. http://www.transport.ru/2_period/min_ekon/N296/pred.htm 38. Магура М. И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации - решающее конкурентное преимущество.// Управление персоналом, 2004, № 11 с.43 39. Матвеева А. Культура мешает объединению. //Эксперт, №007, 23.2.2004. 40. Матяс И. Досуг. // Белорусская газета, Минск, Беларусь, №39, 20.10.2003. 41. Менеджер выбирает заместителя... // Азия - экономика и жизнь (Алматы), №42, 11.10.2001. 42. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., «Дело», 2002. 43. Орлова Т. Имидж банка - корпоративная культура. //Народная газета Московского региона, Москва, №140. 31.7.2003. 44. Островская М. «Я уважаю этот напиток, потому что знаю как его делают». // Компания, №014, 21.4.2004. 45. Пичугин И., Умаров М. Японские электронные компании. Корпоративная Япония. // Koммepcaнтъ- Daily, №100, 15.6.2005. 46. Промптова О. Работа в японской компании требует самоотречения. //Капитал, Москва, №22, 25.6.2001. 47. Профессионализм стоит дорого именно потому, что приносит высокую прибыль. // Рынок ценных бумаг, №010, 12.6.2002 48. Пшенников В. Honda: творческий лик. //Япония сегодня, Москва, №2, 15.2.2003. 49. Пшенников В. Этo-Sony. //Япония сегодня, Москва, №11, 15.11.2004. 50. Радугин А. А. Радугин К. А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления. - Воронеж, 2005. 51. Самарцева О.К. Организационная культура предприятия http://ipmconsult.ru/conferences/doclad_personal.php 52. Сащенкова Н. Организационная культура и ее влияние на эффективность организации. - Обнинск, 2001. 53. Свистунов С. Лидеры производства электронных игрушек не сумели заключить альянс. //Финансовые Известия, Москва, №43 (394), 17.6.2002. 54. Сергеев В. «Сэзон-групп»: союз бизнеса и культуры. //Япония сегодня, Москва, №3, 15.3.2004. 55. Смиткляйм Бичем и Гласко-Уэлком приостанавливают переговоры. //Финансовые известия, 26.2.2002. 56. Собчик Е. Корпоративная культура. Царское ли это дело? Из опыта работы с крупными коммерческими организациями. http://www.ug.m/ug_pril/ol/97/39/t4_l.htm 57. Солдатов А. Энди Гроув решил взять Европу на испуг. // Сегодня, №026, 12.2.2003. 58. Сообщества добиваются успеха скорее, чем «машины». //Капитал (Москва), №10(109), 2.4.2004. 59. Старый кадровик борозды не портит...// Деньги, №11, 24.3.2006. 60. Сухоруков А.С., Веселков А.Ф. Психодиагностика и прогноз успешности как средство повышения эффективности персонала. //Вестник АРБ, Москва, №36, 3.12.2002. 61. Труды научно-технической конференции «Новые технологии и научно-технические достижения промышленности - человеку, обществу, государству» - ПРОМТЕХЭКСПО XXI 62. Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. - М., ЮНИТИ, 2005. 63. Учись менеджменту. XX. Искусство управления персоналом - недостижимая мечта или дерево строгих нормативов? //Деловой экспресс, №168, 13.5.2004. 64. Фрезе Э., Тойфсен Л., Беекен Т., Энгельс М., Лемани П. Реструктуризация предприятий: направления, цели, средства.// Проблемы теории и практики управления, 2005. № 4, с. 116 65. Фуколова Ю., Иванющенкова М. Служба народов. //Деньги, Москва, №40, 29.10.2005. 66. Хананашвили А. Подбор персонала выгоднее поручить профессионалам. //Финансовые известия, №35 (386), 15.5.2004. 67. Чернов Н. Стиль фирмы. // Рекламный мир, Москва, №142, 6.8.2003. 68. Шихирев П.Н. Роль психологии и психологов в развитии общественных связей банка. //Вестник АРБ, Москва, №36, 3.12.2002. 69. Шихирев П.Н. Хороший климат в коллективе становится стратегическим ресурсом компании. // Финансовые известия, №69, 9.7.2001. 70. Шулинс Н. Заячьи уши успешно привлекают клиентов. // Капитал (Москва), №71, 11.6.2004. 71. ЮКОС: кадровая политика. http://www.yukos.ru/responsibility/culture/ 72. ЮКОС: мировоззрение. http://www.yukos.ru/leadership/mirovoz/ 73. Юрлов С., Хайклер Э. Почти обо всем из уст бывшей сотрудницы Microsoft. // Соmрutеr-wоrld Россия, Москва, №32, 2.9.2005.
Цена:	Договорная