КОС по учебной дисциплине Основы деловой культуры
Комплект контрольно-оценочных средств по учебной дисциплине
Основы деловой культуры
основной профессиональной образовательной программы (ОПОП) по профессии НПО 100701.01.Продавец, контроллер-кассир.
1. Общие положения
Контрольно-оценочные средства (КОС) предназначены для контроля и оценки образовательных достижений обучающихся, освоивших программу учебной дисциплины «Основы деловой культуры».
КОС включают контрольные материалы для проведения текущего контроля и итоговой аттестации в форме дифференцированного зачета.
КОС разработаны на основании:
-основной профессиональной образовательной программы по направлению подготовки специальности: 100701.01.Продавец, контроллер-кассир;
-рабочей программы учебной дисциплины «Основы деловой культуры».
1. Конечными результатами освоения учебной дисциплины являются знания и умения обучающегося.
2. Конечные результаты являются объектом оценки в процессе аттестации по учебной дисциплине.
Формой аттестации по учебной дисциплине является выставление итоговой оценки по накопительной системе.
В процессе освоения программы учебной дисциплины осуществляется текущий контроль:
- промежуточных результатов, обеспечивающих формирование конечных результатов учебной дисциплины,
- следующих общих компетенций: ОК 1-7,
Результаты учебной дисциплины, подлежащие оценке
Код
Результат
Показатели оценки
По завершении освоения учебной дисциплины обучающийся должен уметь:
У.1
-применять правила делового этикета;
использует, выражает, излагает, применяет правила делового этикета
У.2
-поддерживать деловую репутацию;
сохраняет деловую репутацию
У.3
-соблюдать требования культуры речи при устном, письменном обращении;
использует, выражает, излагает, применяет требования культуры речи при устном, письменном обращении
У.4
-пользоваться простейшими приемами саморегуляции
использует, выражает, излагает, применяет простейшие приемы саморегуляции
У.5
-адекватно вести себя в на практике в процессе межличностного общения
играет, использует, применяет на практике в процессе межличностного общения
У.6
-выполнять нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
использует, выражает, излагает, применяет нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке
У.7
-налаживать контакты с партнерами.
использует, выражает, излагает, применяет на практике, налаживает контакты с партнерами
У.8
-осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил культуры делового этикета.
использует, выражает, излагает, применяет профессиональное общение с соблюдением норм и правил культуры делового этикета
У.9
-пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.
использует, выражает, излагает, применяет простые приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения
У.10
-передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи.
использует, выражает, излагает, применяет передачу информацию с соблюдением требований культуры речи
У.11
-принимать решения и аргументировано отстаивать свою точку зрения в корректной форме.
использует, выражает, излагает свою точку зрения в корректной форме.
По завершении освоения учебной дисциплины обучающийся должен знать:
З.1
этику деловых отношений;
Понимает, осознает, обнаруживает, выделяет, перечисляет, называет особенности этики деловых отношений
3.2
основы деловой культуры в устной и письменной форме;
Знает, определяет, различает, узнает, характеризует, называет, анализирует основы деловой культуры в устной и письменной форме
3.3
нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
Знает, понимает, определяет, сопоставляет место и роль норм и правил поведения и общения в деловой профессиональной обстановке
З.4
основные правила этикета;
Понимают, анализируют основные правила этикета
З.5
основы психологии производственных отношений;
Понимают, анализируют, сопоставляют, выявляют основы психологии производственных отношений
3.6
основы конфликтологии
Понимают основы конфликтологии
3.7
результаты обучения
(развитие профессиональных и общих компетенций)
Понимают, анализируют, сопоставляют, выявляют сущность социальных норм, механизмы правового регулирования
З.8
этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами
Понимают, используют, применяют этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами
З.9
основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования
Понимают, используют, применяют основные техники и приемы общения
3.10
формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях
Понимают, используют, применяют формы обращения, изложения просьб
3.11
составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, аксессуары
Понимают, используют, применяют в быту и на практике составляющие внешнего облика делового человека
3.12
правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения
Понимают, используют, применяют правила организации рабочего пространства
В процессе освоения учебной дисциплины обучающийся получит возможность повысить уровень сформированности общих компетенций:
ОК.1
- демонстрация интереса к будущей профессии.
ОК.2
- демонстрация эффективности и качества выполнения профессиональных задач.
ОК.3
- демонстрация способности принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.
ОК.4
- нахождение и использование информации для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
ОК.5
- демонстрация навыков использования информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК.6
- взаимодействие с обучающимися, преподавателями и мастерами в ходе обучения.
ОК.7
Соблюдение правила реализации товаров в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами, стандартами и Правилами продажи товаров.
Раздел №1. Цели и основные задачи предмета
Освоенные умения
Код
Показатели оценки результата
Задания
1
2
3
У.2
-поддерживает деловую репутацию;
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
У.3
-соблюдает требования культуры речи при устном, письменном обращении;
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
У.4
-пользуется простейшими приемами саморегуляции
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
У.5
-адекватно ведет себя в на практике в процессе межличностного общения
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
У.6
-выполняет нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
У.7
-налаживает контакты с партнерами.
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
У.8
Осуществляет профессиональное общение с соблюдением норм и правил культуры делового этикета.
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
У.9
Пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
У.10
Передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи.
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
У.11
Принимать решения и аргументировано отстаивать свою точку зрения в корректной форме.
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11;
Освоенные знания
Код
Показатели оценки результата
Задания
3.2
основы деловой культуры в устной и письменной форме;
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.3
нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
З.4
основные правила этикета;
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
З.5
основы психологии производственных отношений;
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.6
основы конфликтологии
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.7
результаты обучения
(развитие профессиональных и общих компетенций)
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
З.8
этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
З.9
основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.10
Формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.11
Составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, аксессуары
З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
Раздел 1. Цели и основные задачи предмета
Задание 1.1
Архитектурой называют:
а) строительные работы;
б) здания, возведенные архитекторами;
в) искусство строить и украшать здания.
Архитектурный ордер – это
а) принцип архитектурной композиции;
б) отдельные элементы здания;
в) определенные пропорции здания.
3. Характеристикой дорического ордера является:
а) мощь и массивность колонн;
б) сравнение с женской изысканностью и мягкостью;
в) простая без украшений капитель.
Характеристикой ионического ордера является:
а) сравнение с мощью и силой мужской фигуры;
б) изысканность и строгость колонн;
в) капитель украшалась волютами.
К романскому стилю относят:
а) архитектуру раннего средневековья;
б) архитектуру конца XII века;
в) постройки, имеющие вид крепостей;
К готическому стилю относят:
а) архитектуру средневековья;
б) архитектуру XII века;
в) конструкцию здания устремленную вверх.
Для «барокко» характерны:
а) усложненность и подчеркнутость деталей;
б) организация здания в пространстве;
в) возникновение резко выступающих или западающих объемов;
Для «рококо» характерны:
а) декоративность, усложненность и подчеркнутость деталей;
б) организация здания в пространстве;
в) нарушение всякой логики и ясности восприятия.
Стилю «классицизм» свойственны:
а) культ разума и идеального порядка;
б) утверждение и демонстрация величественной мощи;
в) необремененность стен декором;
Стилю «ампир» свойственны:
а) изображение воинских доспехов, лавровых венков, тяжелых гирлянд;
б) простые геометрические очертания;
в) прославление воинской славы;
Задание 1.2
Диагностический тест о нравственной направленности коллектива: « Размышляем о жизненном пути » (20 закрытых вопросов)
Цель: выявить нравственную воспитанность обучающихся.
Ход проведения:
Для успешного проведения теста необходимы следующие условия:
абсолютная тишина;
анонимность (учащиеся могут указать половую принадлежность: поставить в углу листа букву «м» - мальчик, «д» - девочка);
следить за тем, чтобы атмосфера во время тестирования содействовала сосредоточенности, искренности, откровенности обучающихся;
вопросы тестов читать ровным монотонным голосом, чтобы интонационная насыщенность не влияла на выбор ответа.
Обучающимся предлагается выбрать один из трех ответов и обозначить его.
1. На пути стоит одногруппник. Тебе надо пройти. Что ты делаешь?
а) обойду не потревожив;
б) отодвину и пройду;
в) смотря какое будет настроение.
2. Ты заметил среди гостей невзрачную девочку (мальчика), которая (ый) одиноко стоит в стороне. Что ты сделаешь?
а) ничего, какое мое дело;
б) не знаю заранее, как сложится обстоятельство;
в) подойду и непременно заговорю.
3. Ты опаздываешь в лицей. Видишь, что кому-то стало плохо. Что ты делаешь?
а) тороплюсь в лицей;
б) если кто-то броситься на помощь, я тоже пойду;
в) звоня по телефону «03», останавливаю прохожих.
4. Твои соседи переезжают на новую квартиру. Они старые. Как ты поступишь?
а) предложу свою помощь;
б) я не вмешиваюсь в чужую жизнь;
в) если попросят, я, конечно, помогу.
5. Ты узнал, что твой одногруппник несправедливо наказан. Как ты поступаешь в этом случае?
а) очень сержусь и ругаю обидчика последними словами;
б) никак: жизнь вообще несправедлива;
в) вступлюсь за обиженного.
6. Ты дежурный. Подметая пол, ты нашел деньги. Что ты сделаешь?
а) они мои, раз я их нашел;
б) завтра спрошу, кто потерял;
в) может быть, возьму себе.
7. Ты пишешь контрольную работу. На что ты рассчитываешь?
а) на шпаргалки;
б) на усталость учителя: авось пропустит;
в) на свои знания.
8. Ты пришел на субботник в лицей и видишь, что все уже трудятся. Что ты предпримешь?
а) поболтаюсь немного, потом видно будет;
б) уйду немедленно домой, если не будут отмечать присутствующих;
в) присоединюсь к кому-нибудь, стану работать с ним.
9. Некий волшебник предлагает тебе устроить обеспеченную жизнь без необходимости учиться. Что ты ему ответишь?
а) соглашусь с благодарностью;
б) сначала узнаю, скольким он обеспечил такое существование;
в) отказываюсь решительно.
10. Тебя преподаватель просит выполнить общественное поручение. Выполнять его не хочется. Что происходит дальше?
а) забываю про него, вспомню, когда потребуется отчет;
б) выполняю, конечно;
в) увиливаю, ищу причины, чтобы отказаться.
11. Ты был на экскурсии в замечательном, но малоизвестном музее. Сообщишь ли ты кому-нибудь об этом?
а) да, непременно расскажу и постараюсь сводить туда друзей;
б) не знаю, как придется;
в) зачем говорить, пусть каждый решает, что ему надо.
12. Решается вопрос, кто мог бы выполнить полезную для твоей группы работу. Ты знаешь, что способен это сделать. Как ты поступишь?
а) поднимаю руку и сообщаю о своем желании сделать работу;
б) сижу и жду, когда кто-то назовет мою фамилию;
в) я слишком дорожу своим временем, чтобы согласиться.
13. Уроки закончились, ты собрался идти домой. И вот говорят: «Есть важное дело. Надо». Как ты поступишь?
а) напомню о праве на отдых;
б) делаю раз надо;
в) посмотрю, что скажут остальные.
14. С тобой разговаривают оскорбительным тоном. Как ты к этому относишься?
а) отвечаю тем же;
б) не замечаю, это не имеет для меня значения;
в) разрываю все свои отношения с этим человеком.
15. Ты узнал, что лицей закрыли по каким-то причинам. Как ты реагируешь?
а) бесконечно рад, гуляю, наслаждаюсь жизнью;
б) обеспокоен, думаю, как дальше учиться;
в) я буду ждать новых сообщений.
16. Что ты чувствуешь, когда на твоих глазах хвалят кого-то из твоих одногруппников?
а) ужасно завидую, мне неудобно;
б) я рад, потому что у меня есть свои достоинства;
в) мне все равно.
17. Тебе подарили красивую необычной формы авторучку. На улице другие (сильные, которые старше) юноши требуют отдать подарок им. Что ты делаешь?
а) отдаю – здоровье дороже;
б) постараюсь убежать, говорю, что ручки у меня нет;
в) подарок не отдаю, сражаюсь с ними.
18. Когда ты уезжаешь надолго из дома, как ты себя чувствуешь вдали?
а) быстро начинаю скучать;
б) хорошо себя чувствую лучше, чем дома;
в) не замечал (а).
19. Тебя просят послать книга в детский дом. Что ты делаешь?
а) отбираю интересное и приношу;
б) ненужных книг у меня нет;
в) если все принесут, я тоже кое-что принесу.
20. Когда ты слышишь о подвиге человека, что чаще всего приходит тебе в голову?
а) у этого человека был, конечно, свой личный интерес;
б) человеку просто повезло;
в) уважаю таких людей и не перестаю восхищаться ими.
Обработка полученных данных.
Количество выборов, сделанных школьниками в каждом случае, необходимо подсчитать и выразить в процентном отношении к общему числу участников.
Показателем, свидетельствующим о достаточно нравственной воспитанности учащихся, является количество выборов от 10 и более в следующих вариантах:
«а» 1, 4, 11, 12, 18, 19;
«б» 6, 10, 13, 15, 16;
«в» 2, 3, 5, 7, 8, 9, 14, 17, 20.
Показателем, свидетельствующим о некоторой безнравственной ориентации, эгоистической позиции, является количество выборов от 10 и более в следующих вариантах:
«а» 2, 3, 6, 7, 9, 10, 13, 15, 16, 17, 20;
«б» 1, 4, 5, 8, 14, 18, 19;
«в» 11, 12.
Показателем, свидетельствующим о несформированности духовно-нравственных отношений, неустойчивом, импульсивном поведении, является оставшееся количество выборов, где предпочтения явно не обнаруживаются.
Задание 1.3
Культурология - наука, изучающая:
А) культуру разных стран в ее историческом развитии;
Б) человека и окружающий его мир с точки зрения их существования в культуре;
В) искусство как творение эстетической мысли человека, его материальных и физических возможностей.
2. Назовите «семь чудес света».
3. «Палеолитические Венеры»- памятники:
А) первобытного искусства; Б) искусства Древнего Рима; В) искусства Вавилонского царства.
4. Дольмен- это
А) храм; Б) место захоронения; В) значок клинописи.
5. Изложите одну из теорий (согласно египетской мифологии) происхождения мира.
6. Миф- это
А) сказка; Б) сочинение религиозного характера;
В) фантастический рассказ, объясняющий происхождение мира, богов и человека.
7. Фаюмские портреты – это . . .
А) скульптурный римский портрет;
Б) портрет, выполненный масляными красками;
В) погребальные маски египтян.
8. Главное достижение античности-
А) осознание человека центром вселенной;
Б) развитие градостроительства;
В) зарождение христианства.
9. Ордер- это
А) принципиально новый тип храма, в плане которого заложен круг;
Б) система несущих и несомых частей балочно-стоечной конструкции;
В) тип колонны в греческом храме.
10. Чем прославился Герострат?
А) взорвал маяк в Александрии;
Б) сжег храм Артемиды Эфесской;
В) снес Колосса Родосского.
11. Какой из этих городов первым принимал Олимпиаду?
А) Афины;
Б) Атланта;
В) Спарта.
12. У какого из этих чудовищ был один глаз?
А) Цербер;
Б) Циклоп;
В) Минотавр.
13. Где находились «висячие сады Семирамиды»?
А) Вавилон;
Б) Афины;
В) Мемфис.
14. «Капитолийская волчица»- отражение
А) мифа о происхождении города Рима;
Б) зооморфных представлений первобытных людей;
В) одного из театральных сюжетов Древней Греции.
15. Кто из скульпторов Древней Греции преодолевает статичность изображения, воплощая свое открытие в статуе Доринфа (шагающего копьеносца)
А) Скопас;
Б) Поликлет;
В) Фидий.
16. История Рима, созданная в стихах Вергилием, носят название:
А) «Энеида»;
Б) «Одиссея»;
В) «Библия».
17. Какими именами представлена древнегреческая литература?
18. Пантеон- это
А) Гора, где живут древнегреческие боги;
Б) Римский храм;
В) Название одного из семи холмов, на которых расположен Рим
19. Фреска- это
А) рисунок на стенах храма;
Б) техника изображения растительных и животных мотивов на любой поверхности;
В) Роспись красками по сырой штукатурке.
20. Дайте определение театра как вида искусства.
Задание 1.4
Главная книга христианства
а) «Библия»;
б) «Коран»;
в) «Вязы».
2. Основное украшение христианских храмов Византии
а) скульптура;
б) витражи;
в) иконопись.
3. Основные черты философии и культуры средневековья
а) антропоцентризм;
б) теоцентризм;
в) гуманизм.
4. Основная идея романских храмов
а) осознание человеком своей ничтожности перед богом;
б) преклонение перед силами природы;
в) осознание гражданских свобод.
5. Витражи, обилие скульптур, кружево каменных стен характерны для
а) романского храма;
б) византийского храма;
в) готического храма.
6. Рыцарская культура основывается на культах
а) Дамы сердца, рыцарского долга и воинской чести;
б) Прекрасной дамы, воинской доблести богатого замка;
в) Дамы сердца, поэзии, рыцарского турнира.
7. Какое из понятий не относится к народному театру
а) скоморох;
б) карнавал;
в) литургия.
8. Основные эстетические идеалы Возрождения
а) красота человека;
б) обращение к античной культуре;
в) стремление к гармонии;
г) все выше перечисленное.
9. Специалистами какого вида ИЗО являлись
а) Сандро Боттичелли –
б) Джотто –
в) Донателло –
г) Брунеллески –
10. «Джоконда», «Тайная вечеря», «Поклонение волхвов» принадлежат кисти
а) Рафаэлло;
б) Микеланджело;
в) Леонардо да Винчи.
11. Особенности Северного Возрождения
а) обращение к античности, пафосность, традиционность;
б) обращение к античности опосредовано через Италию, сатиричность, связь с фольклорной традицией, аллегоризм;
в) обращение к античности, абсурдность, символизм.
12. Они заполняли свои картины философскими надписями
а) И.Босх и П.Брейгель;
б) А.Дюрер и Эль Греко;
в) Г.Гольбейн и И.Босх.
13. Основной цвет картины Эль Греко «Портрет Великого инквизитора и его символическое значение
а) красный – цвет крови;
б) синий – цвет моря;
в) зеленый – цвет надежды.
14. Смерть А.Дюрер в «Пророчестве о четырех всадниках» изображает как
а) женщину с косой;
б) мужчину с косой;
в) мужчину с вилами.
15. Автор картины – ребуса «100 нидерландских пословиц»
а) Г.Гольбейн;
б) П.Брейгель;
в) И.Босх.
16. Особую роль в развитии искусства эпохи Возрождения в Англии сыграли
а) театр;
б) архитектура;
в) живопись.
Задание 1.5
Барокко возник и получил распространение в:
а) Италии; б) Франции; в) Англии.
2. Молода, стройна, гладкозачесанные волосы, серо-зеленые глаза - это женский идеал
а) Рембрандта; б) Ван Гога; в) Рубенса.
3. Самая известная картина Рембрандта:
а) «Возвращение блудного сына»; б) «Демон»; в) «Святой Лаврентий».
4. Классицизм считал главным:
а) силу разума; б) чувство долга; в) красоту.
5. Воплощением классицизма в архитектуре стал:
а) Лувр; б) Версаль; в) Здание МГУ.
6. Основоположник классицизма в живописи:
а) Н. Буало; б) Н. Пуссен; в) Ж.Ж. Руссо.
7. Девиз эпохи Просвещения-
а) Свобода, равенство и братство; б) Образование и воспитание.
8. Главенствующий вид искусства в эпоху Просвещения:
а) литература; б) архитектура; в) изобразительное искусство.
9. Рококо происходит на смену:
а) классицизму; б) барокко; в) романтизму.
10. Художники рококо:
а) Д.Веласкес, Р. Хальс; б) У. Хогард, Т. Гейнсборо; в) А. Ватто, Ф. Буше.
Задание 1.6
1. Главный художественный принцип романтизма:
а) идеализация классического прошлого;
б) изображение всех реалий жизни;
в) фантастика, мистика, стихия чувства, экзотика дальних стран, свобода.
2. Соотнесите имена и страны:
а) Германия Гюго В.
б) Франция Шелли А.
в) Англия Байрон Д.
3. Самые развивающиеся виды искусства в эпоху романтизма:
а) литература и музыка; б) живопись; в) литература; г) живопись, литература и музыка.
4. Оперное искусство развивается в творчестве:
а) Д.Верди; б) М. Паганини; в) К. Глюка.
5. Главный эстетический принцип реализма:
а) изображение реальной жизни простого человека;
б) изображение социальных конфликтов.
в) символичное изображение жизни.
6. Реализм и романтизм:
а) Существовали параллельно; б) реализм сменяет романтизм; в) романтизм сменяет реализм
7. Теоретик и художник реализма:
а) П. Федотов; б) Э. Делакруа; в) Г. Курбе.
Задание 1.7
1. Языческие святыни – это
а) олицетворение природных стихий б) прародители человеческого рода
в) часть мира славян
2. Главные боги славян:
а) Леший, Русалка, Домовой б) Перун, Ярило, Род в) Мокош, Лада, берегини
3. Какой тип храма Русь переняла от Византии:
а) латинский крест б) ротонда в) крестово-купольный
4. Храмы Древней Руси украшались:
а) иконописью, мозаикой, фресками б) мозаикой, скульптурой в) резьбой по дереву
5. Первым иконописцем на Руси считался:
а) А. Рублев б) Феофан Грек в) Дионисий
6. Парсуна- это
а) тип иконописного портрета б) икона в) портрет
7. XVIII в. в архитектуре ознаменован:
а) развитием классицизма б) строительством Санкт- Петербурга
в) развитием паркового строительства.
8. «Медный всадник» создан:
а) Б. Растрелли б) К. Росси в) Э. Фальконе
9. Серия портретов воспитанниц Смольного института создана:
а) Д. Левицким б) Ф. Рокотовым в) В. Боровиковским.
10. Какого театра не было в России XVIII – XIX вв:
а) общественного театра б) театра крепостных актеров в) театра одного актера
11. «Моря пламенный поэт»- это
а) О. Кипренский б) Н. Ярошенко в) И. Айвазовский
12. Мастер бытового жанра изобразительного искусства:
а) П. Федотов б) А. Иванов в) В. Тропинин
13. «Певец русского леса»:
а) Р. Васильев б) И. Шишкин в) И. Левитан
14. «Могучая кучка»- это
а) объединение художников б) объединение скульпторов и архитекторов
в) объединение композиторов и музыкантов
15. Цель «товарищества передвижных выставок»:
а) просвещение и воспитание гражданина б) узнать как можно больше о народе
в) сократить затраты на аренду выставочных залов
16. Актер – реформатор русской театральной сцены (XIX в):
а) Ж. Тальма;
б) М. Щепкин;
в) П. Садовский.
17. Традиции символизма и романтизма в музыке и изобразительном искусстве продолжают:
а) А. Скрябин, М. Врубель б) С. Рахманинов, К. Малевич
18. Каких современных актеров кино вы знаете?
19.Современная архитектура:
а) носит дворовый характер б) соответствует облику современного города
в) нарушает облик города
20. Можно ли считать рекламу искусством?
а) да б) нет
Задание 1.8
1. Признание общественным мнением и осознание самими сотрудниками правоохранительных органов высокой социальной ценности самоотверженного выполнения своего долга. Это определение:
А) профессионального долга;
В) справедливости;
С) профессиональной чести;
Д) все ответы верны.
Наука о понятиях и смысле целой системы моральных норм и нравственности, категорий профессиональной этики, владение которыми необходимо для нравственного развития юриста, глубокое осознание значения служебных действий и личного поведения. Это определения:
А) философии права;
В) социологии счастья;
С) этики юриста;
Д) все ответы неверны.
Принцип мировоззрения, означающий признание человека высшей ценностью, веру в него, в его способность к совершенствованию. Основан на требовании свобода и защита достоинства личности, выражает идею о праве человека на счастье, о том, что удовлетворение потребностей и интересов личности должно быть конечной целью общества:
А) гуманизм;
В) справедливость;
С) равноправие;
Д) все ответы верны.
Основополагающие принципы правосудия базируются на нравственных требованиях справедливости, гуманности, охраны чести и достоинства человека. Какой из перечисленных ниже принципов является главенствующим среди принципов уголовного процесса:
А) принцип законности в уголовном судопроизводстве;
В) принцип независимости судей и подчинение их только закону;
С) принцип гласности;
Д) принцип презумпции невиновности и связанное с ним право обвиняемого на защиту.
Действие лишь в интересах истины и справедливости на основании закона и совести, проявляющееся в отсутствии приверженности к какой-либо из сторон. Это определение:
А) справедливости судебной власти;
В) беспристрастности судебной власти;
С) компетентности судебной власти;
Д) все ответы верны.
Мораль – это:
А) форма общественного сознания и его реализация на практике, утверждающая общественно необходимый тип поведения людей и служащая обще социальной основой его регулирования, представляет личности широкую возможность выбора и санкционируется воздействием общественного мнения;
В) установленный порядок поведения в какой-либо общественной или профессиональной группе;
С) охраняемое законом личное и неимущественное неотчуждаемое благо;
Д) все ответы верны.
Обладание комплексом специальных теоретических знаний и практических навыков, необходимых для качественного осуществления соответствующей трудовой деятельности человека. Это определение:
А) моральной устойчивости;
В) профессиональной компетентности;
С) служебного этикета;
Д) все ответы верны.
Приговор – акт правосудия, важнейшее решение, принимаемое по уголовному делу. Каким высоким правовым и нравственным требованиям должен отвечать приговор:
А) законность;
В) обоснованность;
С) мотивированность;
Д) все ответы верны.
Совокупность правил поведения субъектов судебного процесса, регулирующих внешние проявления взаимоотношений между судом и участвующими в деле лицами, формы их общения, основанные на признании авторитета органов правосудия и необходимости соблюдения примечаний поведения в государственном учреждении. Это определение:
А) судебного этикета;
В) профессиональной этики;
С) компетентности судей;
Д) все ответы верны.
Нормативный правовой акт, регламентирующий принципы поведения сотрудников правоохранительных органов, судей, государственных служащих; требования, которым должны соответствовать кандидаты на указанные должности, а также ответственность сотрудников за нарушение этических правил. Это определение:
А) профессиональной компетентности;
В) кодекса служебной этики;
С) этических категорий;
Д) все ответы верны.
Задание 1.9
1. Классификация этических категорий:
А) структурные и субстанциональные;
В) на основе одной, которая рассматривается как функциональная;
С) позиция, согласно которой мораль включает в себя моральное сознание, нравственные отношения и нравственную деятельность
Д) все ответы верны.
2. При однотипности морали и права в определенном обществе между этими социальными регуляторами существуют важные различия. Право и мораль различаются:
А) по объекту регулирования;
В) по способу регулирования;
С) по средствам обеспечения выполнения соответствующих норм;
Д) все ответы верны.
3. Категория этики, объединяющая все, что имеет положительное, гуманное значение, служащее отграничению нравственного от безнравственного, противостоящего злу:
А) добро;
В) совесть;
С) долг;
Д) все ответы верны.
4. Какими нравственными качествами должен обладать судья:
А) честность, гуманность;
В) повышенное чувство долга в его нравственном аспекте;
С) развитое чувство совести;
Д) все ответы верны.
5. Нравственная сторона получения показаний при допросе заложена в уголовно-процессуальном законодательстве. Запрещается домогаться показаний обвиняемого и др. участников дела путем насилия, угроз и иных незаконных мер. Какой из перечисленных ниже приемов допроса относится к законным:
А) побуждение обвиняемого к «чистосердечному признанию»
В) проведение «эмоционального эксперимента» (сущность эксперимента состоит в неожиданном предъявлении обвиняемому связанной с преступлением материализованной информации (вещественные доказательства, человек) и наблюдение за его эмоциональной реакцией;
С) постановка наводящих вопросов, «улавливающих вопросов», оскорбительных вопросов;
Д) проведение беседы, в которой собеседники находятся в заведомо неравном положении, и во всех случаях без попыток унизить достоинство.
6. Какой из перечисленных ниже показателей не относится к факторам-показателям положительного материально-психологического климата в служебном коллективе, характеризующим его высокую нравственную культуру и высокий нравственный потенциал:
А) высокий уровень профессиональной подготовки персонала;
В) публичное одобрение успешно выполненных служебных задач и добросовестного выполнения служебных обязанностей;
С) открытое обсуждение решений руководства;
Д) отказ от работы в сверхурочное время.
7. Деловое общение основывается на определенных нравственных принципах; какой из перечисленных ниже не относится к таковым:
А) порядочность, т.е. органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению;
В) в основе делового контакта лежат личные интересы и собственные амбиции, а не интересы дела;
С) доброжелательность, т.е. органичная потребность делать людям добро;
Д) уважительность, т.е. уважение достоинства контактера.
8. Что означает обоснованность приговора суда:
А) соответствие выводов суда, изложенных в приговоре, фактическим обстоятельствам дела при доказанности этих выводов в судебном заседании.
В) приведение в нем аргументов в обоснование содержащихся в приговоре решений;
С) соответствие его требованиям материального и процессуального закона при условии, что он поставлен в результате процесса, проведенного с соблюдением всех процессуальных гарантий;
Д) все ответы верны.
9. Какими характеристиками должен обладать такой элемент обвинительной речи прокурора, как юридическая оценка деяния:
А) быть аргументированной;
В) основываться на глубоком понимании сущности применяемого материального закона;
С) даваться без «запроса», т.е. когда обвинитель стремится ориентировать суд при возможной альтернативе на применение более строгого закона, хотя внутренне не убежден в справедливости такой оценки.
Д) все ответы верны.
10. Какие из перечисленных ниже НПА обеспечивают единство закона и нравственности:
А) Всеобщая декларация прав человека, принятая ООН 10 декабря 1948 г.
В) Международный пакт о гражданских политических правах от 19 декабря 1966 г.;
С) Конституция РК;
Д) все ответы верны.
Задание 1.10
ТЕСТ «НЕЗАКОНЧЕННЫЕ РАССКАЗЫ»
Инструкция
Тест состоит из 20 незаконченных рассказов. Необходимо дополнить каждый из них, ответив на предложенные вопросы. Старайтесь работать быстро.
1. На уроке сосед постоянно отвлекал Петю, что-то спрашивая и разговаривая. Учительница сделала им строгое замечание. Что сказал Петя? Почему он так сказал?
2. Ира попросила Наташу помочь ей сделать на перемене домашнее задание, потому что вчера она рано легла спать. Что ответила Наташа? Почему она так ответила?
3. На полу в классе валялись какие-то грязные бумажки. После урока учительница попросила Катю их убрать. Что сказала Катя? Почему она так сказала?
4. На контрольной Витя попросил Колю: «Дай списать решение задачи». Что ответил Коля? Почему он так сказал?
5. Люда обзывала Машу жадиной за то, что она не подарила ей свою ручку. Что сказала Маша? Почему она так сказала?
6. На перемене Саша толкал Мишу и других одноклассников, ребята сердились на него, а он продолжал так веселиться. Что сказал Миша? Почему он так сказал?
7. В буфете Лена встала без очереди впереди Светы за пирожком. Что сказала Света? Почему она так сказала? Что ей ответила Лена? Почему она так ответила?
8. На уроке Ира отвечала, а Вика пыталась ее перебить и ответить за нее. Что сказала после урока Ира? Почему она так сказала? Что ей ответила Вика? Почему она так ответила?
9. Дети беседовали друг с другом. Настя спросила, что означает сказанное слово, а все дети стали над ней смеяться. Что им ответила Настя? Почему она так ответила?
10. Мама попросила Колю помыть посуду за всю семью. Что ответил Коля? Почему он так ответил?
11. Петя бегал по классу и уронил тетрадку Нины на пол. Что ему сказала Нина? Почему она так сказала?
12. Мама предложила Вове сделать домашнее задание заранее. Что ответил Вова? Почему он так ответил?
13. Паша играл во дворе с ребятами в интересную игру, мама попросила его сходить в магазин. Что ей ответил Паша? Почему он так ответил?
14. Люда долго разговаривала по телефону с подружкой, папа попросил ее немедленно закончить разговор. Что ответила Люда? Почему она так ответила?
15. Лена в холодильнике увидела мороженое. Но мама напомнила Лене о больном горле и не разрешила его съесть. Что ответила Лена? Почему она так ответила?
16. Коля предложил Наташе спрятать Витин портфель: пошутить так над Витей. Что ответила Наташа? Почему она так ответила?
17. Учитель стал собирать контрольные тетради. Юле осталось дописать ответ, но учитель взял ее тетрадь. Что сказала Юля? Почему она так сказала?
18. Коля несколько часов подряд смотрел любимые передачи по телевизору. Папа сделал ему замечание и предложил прекратить просмотр. Что ответил Коля? Почему он так ответил?
19. Сережа попросил маму дать разрешение на позднюю прогулку с ребятами. Мама не разрешила. Что ответил ей Сережа? Почему он так ответил?
20. Света весь вечер делала домашнее задание по литературе. Но на уроке за ответ ей учительница поставила оценку «три с плюсом». Что сказала Света? Почему она так сказала?
КЛЮЧ
Здесь показаны области, в которых возникают нравственные конфликты: во взаимоотношениях с взрослыми, со сверстниками или из-за невладения социальными навыками.
1. Конфликт с взрослым и со сверстником. 2. Конфликт со сверстником. 3. Конфликт с взрослым. 4. Конфликт со сверстником, невладение социальными навыками. 5. Конфликт со сверстником, невладение социальными навыками. 6. Конфликт со сверстником, невладение социальными навыками. 7. Конфликт со сверстником, невладение социальными навыками. 8. Конфликт со сверстником, невладение социальными навыками. 9. Конфликт со сверстником, невладение социальными навыками. 10. Конфликт с родителями. 11. Конфликт со сверстником, невладение социальными навыками. 12. Конфликт с родителями. 13. Конфликт с родителями. 14. Конфликт с родителями. 15. Конфликт с родителями 16. Конфликт со сверстником, невладение социальными навыками. 17. Конфликт с взрослым. 18. Конфликт с родителями. 19. Конфликт с родителями. 20. Конфликт с взрослым.
Задание 1.11
Подберите термин к определению "Внешние формы поведения человека"
1. этикет. 2. манеры. 3. обычай. 4. нравы.
Что такое "обряд"?
1. особо оберегаемые, массовые образцы действий.
2. традиционно установившийся порядок.
3. схема поведения в определенных ситуациях.
4. совокупность действий, установленных обычаем.
Подберите термин к определению: "Особо оберегаемые, высокочтимые обществом массовые образцы действий".
1. обряд. 2. нравы. 3. традиция. 4. этикет.
Подберите термин к определению: " Установившаяся схема поведения в определенных ситуациях"
1. обряд. 2. обычай. 3. привычка. 4.ценность.
Что такое "табу"
1. это система запретов.
2.социально одобряемые большинством представления.
3. то, что унаследовано от предшественников.
4. совокупность действий, установленных обычаем.
Подберите термин к определению: " Принятая в особых социальных кругах система правил поведения".
1. манера. 2. этикет. 3. обычай. 4. традиция.
Что такое "закон"
1. правила поведения, содержащиеся в текстах священных книг.
2. социально одобряемые и разделяемые большинством людей представления о том, что такое добро, справедливость, патриотизм, гражданственность".
3.система запретов на какие-либо действия, слова, предметы.
4. правовая норма, издаваемая государством, четко определяющая границы поведения.
Подберите термин к определению: "Это все то, что унаследовано от предшественников"
1. традиция. 2. нрав. 3. манера. 4. обычай.
Что такое "религиозная норма"
1. поведение людей, прописанное в законе.
2. правила поведения, содержащиеся в текстах священных книг.
3. это внешние формы поведения человека.
4. традиционно установившийся порядок поведения.
Что такое "социальные нормы"
1. это правила установленные в обществе и регулирующие человеческое поведение.
2. это правила записанные в законах, за нарушение которых следует наказание.
3. это правила записанные в священных книгах.
4. это определенная система запретов.
Задание 1.12
1
Должны ли молодые люди, принимая гостей, представлять их своим родителям?
а) Необязательно, так как это может смутить гостей.
б) Обязательно, иначе родители могут обидеться.
в) Только в том случае, если родители вышли к гостям.
2
Если вы пришли к кому-либо в гости случайно и вас приглашают пообедать или угощают чем-либо
б) Безусловно отказаться.
а) Конечно , принять приглашение.
в) Принять приглашение, но затем вскоре уйти, не обременяя хозяев долгим пребыванием.
3
Можно ли прийти в гости с совершенно незнакомым для хозяев человеком?
а) Можно, если вы только что познакомились с ним на улице.
б) Можно, предварительно спросив разрешение у хозяев.
в) Нельзя - это невежливо.
4
Можно ли встречать гостей в домашних тапочках?
а) Конечно можно, это подчеркивает уют и теплоту домашней обстановки.
б) Ни в коем случае нельзя. Тапочки нужно снять и надеть туфли.
в) Дома нужно надеть самые нарядные туфли, предназначенные для торжественных случаев.
5
Нужно ли предлагать гостям домашние тапочки?
а) Конечно нужно - ваша забота будет приятна гостям.
б) Только в том случае, если для приема гостей у вас припасено несколько новых пар тапочек.
в) Предлагать тапочки не нужно. Гости сами должны позаботиться о своей обуви.
6
На домашних и официальных приемах в каких случаях и где можно смотреться в зеркало?
а) В любое время и в любое зеркало.
б) Можно немного поправить прическу у зеркала, снимая головной убор и пальто и одеваясь; при не обходимости привести себя в порядок, уединившись в туалете или ванной комнате.
в) Можно заняться своей прической и косметикой в прихожей.
7
Кто знакомит гостей друг с другом на праздничном вечере?
а) Хозяева.
б) Тамада за праздничным столом.
в) Гости вполне могут перезнакомиться и без посторонней помощи.
8
На праздничном костюме собеседника вы заметили волос. Как поступить?
а) Постараться незаметно снять.
б) Сделать вид, что не заметили.
в) Снять с разрешения собеседника.
9
Можно ли разговаривать по телефону, когда пришли гости?
а) Можно. Пусть гости знают, как много у вас приятелей и какой вы незаменимый человек.
б) Нельзя. Извинитесь и попросите перезвонить вам в другое время.
в) Можно к концу вечера, когда гости вам порядком надоели и нет другого способа дать им понять, что вечер окончен.
10
Должен ли быть включен телевизор во время приема гостей?
а) Да, особенно если телевизор японский.
б) Недопустимо включать телевизор во время приема гостей.
в) Можно включить телевизор, если идет передача, интересующая большинство присутствующих.
Задание 1.13
1
Как долго следует ждать опаздывающих гостей?
а) Столько, сколько вытерпят уже пришедшие гости.
б) Не более 15 минут.
в) Ждать вообще не следует. Так как гости обязаны прийти к назначенному времени.
2
Когда можно сесть за праздничный стол?
а) Как только вы зашли в комнату, где накрыт стол, смело усаживайтесь!
б) Только после того, как сядут наиболее важные и авторитетные гости.
в) После приглашения хозяина (хозяйки) и после того, как сядут женщины.
3
Вам предложили сесть. Как вы расположитесь на стуле?
а) Заняв почти все сиденье и опираясь на спинку стула.
б) На краешке сиденья.
в) На всем сиденье, но не касаясь спинки стула.
г) На половине сиденья, чуть ссутулившись и не касаясь спинки стула.
4
Молодой человек приглашен в дом девушки. Ее родители предлагают ему сесть. Что предпочесть: диван, кресло или стул?
а) Конечно диван - на нем, кроме юноши, смогут поместиться и девушка, и ее родители.
б) Кресло удобнее всего.
в) Стул - это произведет благоприятное впечатление на родителей девушки.
5
Как должна вести себя девушка, приглашенная в дом молодого человека?
а) Быть как можно более общительной, словоохотливой и милой.
б) Вести себя сдержанно и в основном отвечать на задаваемые вопросы.
в) Больше молчать, чтобы не сказать что-нибудь неподходящее.
6
Как вести себя девушке, которую угощают в доме молодого человека?
а) Пробовать все, ни от чего не отказываться.
б) Попробовать 1-2 блюда.
в) Во избежание возможных оплошностей при еде от всего отказываться, мотивируя свой отказ тем, что только что плотно поела дома.
7
Кто приглашает гостей за стол, первым садится, начинает есть?
а) Хозяин (хозяйка).
б) Тамада.
в) Самая пожилая и уважаемая дама.
8
За которой из девушек - слева или справа - ухаживает юноша за столом?
а) За девушкой, сидящей справа.
б) За девушкой, сидящей слева.
в) За обеими, если это ему приятно.
9
Как сидят за праздничным столом хозяин и хозяйка?
а) Рядом, в центре стола.
б) Хозяин - в торце стола, хозяйка - ближе к двери, ведущей на кухню.
в) В торцах стола (напротив друг друга).
10
Как должны сидеть за праздничным столом юноши и девушки?
а) Девушки - с одной стороны, юноши - с другой.
б) Парами в соответствии с взаимными симпатиями.
в) Произвольными парами, чтобы ни одна из девушек не осталась за столом без внимания юноши-соседа.
Задание 1.14
1
Как сидят на званом вечере жених и невеста?
а) Всегда вместе.
б) Лучше отдельно - вместе они еще насидятся.
в) Только отдельно - в соответствии с правилами расположения за столом супружеских пар.
2
Вы опоздали, и гости уже сидят за столом. Как в этом случае себя вести?
а) Следует поочередно обойти всех гостей, поздороваться и пожать руку.
б) Пройти к месту за столом и занять его как ни в чем не бывало.
в) Поздороваться с хозяйкой и извиниться за опоздание.
3
Как хозяину вести себя с опоздавшими к застолью?
а) Предложить «штрафную» рюмку.
б) Оставить опоздание без внимания, вести себя как ни в чем не бывало.
в) Представить гостям опоздавшего.
4
Кто из присутствующих имеет право высказать критическое замечание по поводу того или иного угощения?
а) Муж хозяйки.
б) Наиболее пожилой и уважаемый гость (гостья).
в) Сама хозяйка.
5
Нужно ли хвалить угощения, приготовленные хозяйкой?
а) Совсем не обязательно, если и так очевидно, что хозяйка - хорошая мастерица.
б) Обязательно - это дань вежливости.
в) Можно не только похвалить, но и «заказать» наиболее понравившиеся блюда к следующему званому вечеру.
6
как себя вести, если вам предложили блюдо, которое вы очень не любите?
а) Гневно отказаться.
б) Спокойно отказаться.
в) Отказаться, назвав причину отказа.
г) Взять немного и поблагодарить.
7
Удобно ли попросить вторую чашку чая или кофе?
а) Это удобно лишь после того, как все гости получили по первой.
б) Это удобно в любом случае.
в) Это неудобно в лбом случае.
8
Ваш гость случайно разбил чашку: как поступить?
а) Порадоваться, что чашка разбилась «на счастье».
б) Сделать вид, что ничего не заметили.
в) Убрать осколки и без комментариев заменить чашку.
9
Кто заканчивает еду за столом первым?
а) Хозяева, подавая пример гостям.
б) Кто угодно, кроме хозяев, которые должны подождать, когда окончат есть гости.
в) Первыми заканчивают еду самые молодые гости.
10
Может ли гость закончить еду и встать из-за стола до того, как это сделают хозяева?
а) Может, особенно, если он уже насытился.
б) Не может - это невежливо.
в) Может только в том случае. если ему необходимо посетить туалет.
Задание 1.15
1
Как показать во время званного обеда, что вы закончили есть и тарелку с приборами можно уносить?
а) Положить приборы на стол рядом с тарелкой.
б) Сложить их на тарелке крест-накрест.
в) Сложить на тарелке параллельно, ручками в правую сторону.
2
Вы угощаете внезапных гостей чаем. У вас есть коробка конфет, которая, к сожалению, уже начата. Можно ли поставить ее на стол в качестве угощения?
а) Безусловно, можно - это прекрасный выход из положения.
б) Можно, только переложив конфеты в вазочку.
в) Ни в коем случае.
3
Как разрезается торт пред подачей на стол?
а) На кусочки по количеству гостей.
б) Обязательно весь, независимо от количества гостей.
в) Разрезать половину торта и, если гостям понравится, разрезать оставшуюся половину до конца.
4
Что служит знаком к окончанию праздничного застолья?
а) Подача десерта.
б) Подача кофе и сигарет.
в) Коллективное пение а столом.
5
Как поступить, если нужно уйти из гостей пораньше?
а) Заблаговременно подготовить всех гостей к своему преждевременному уходу.
б) Попросить хозяев объявить о вашем уходе, после чего распрощаться с гостями.
в) Уйти незаметно, попрощавшись с хозяевами.
6
Как поступить, уходя со званного вечера: сначала одеться, а потом попрощаться или наоборот?
а) Именно так, а не наоборот.
б) Наоборот.
в) Лучше это сделать одновременно: одеваясь, прощаться с хозяевами и гостями.
7
Должны ли хозяева, прощаясь с гостями и отвечая на их благодарность, тоже благодарить гостей?
а) Уж если кто и должен благодарить, так это гости - хозяев.
б) Хозяева тактично молчат.
в) Хозяева должны благодарить гостей за то, что они пришли.
8
Как следует принимать подарки?
а) Поблагодарить, не раскрывая подарка.
б) Развернуть, порадоваться и поблагодарить
в) Развернуть и сдержанно поблагодарить, чтобы восторгом не обидеть гостей, преподнесших менее удачные и значительные подарки.
9
Может ли девушка сделать подарок юноше первой?
а) Может, если для этого есть какой-либо повод.
б) Может и без всякого повода - подарок юношу не обидит.
в) Не может, за исключением дня рождения юноши.
г) Не может ни в коем случае.
10
Какие цветы лучше подарить молодой девушке?
а) Розы, каллы, орхидеи.
б) Ландыши, фиалки, сирень.
в) Хризантемы, гвоздики, гладиолусы.
Задание 1.16
1
Как должна поступить девушка после того, как, придя к ней на день рождения, юноша подарил ей цветы?
а) Поблагодарить, понюхать цветы и отложить их в сторону.
б) Поблагодарить и тут же поставить цветы в воду.
в) Поблагодарить и положить цветы в холодное место, чтобы не завяли.
2
Можно ли подарить свое фото юноше (девушке)?
а) Можно - что в этом особенного.
б) Нельзя - это нескромно.
в) Можно, если тебя об этом попросили.
г) Нельзя, чтобы не подумали, что ты навязываешься.
3
Можно ли использовать подарок девушке в целях примирения после состоявшейся ссоры?
а) Можно - это удачный вариант решения проблемы.
б) Нельзя - это неудачный вариант решения проблемы.
в) Сначала следует извиниться, а потом уж преподнести подарок.
4
Как правильно выбрать подарок с учетом его стоимости?
а) Стоимость подарка определяется материальными возможностями того, кому их дарят.
б) Стоимость подарка определяется материальными возможностями того, кто их дарит.
в) Стоимость подарка определяется важностью даты, в связи с которой подарок преподносится.
5
Является ли книга универсальным подарком?
а) Да, книгу можно подарить в любом случае.
б) Книгу можно подарить в большинстве случаев, кроме свадьбы, новоселья, важного семейного юбилея.
в) Является, если это новое, красиво оформленное издание.
6
Нужно ли делать дарственную надпись на книге?
а) Нужно. б) Не нужно. в) Лучше написать дарственную открытку и вложить ее в книгу.
7
Можно ли дарить молодым девушкам спиртные напитки?
а) Можно.
б) Нельзя
в) В подарочной упаковке - можно.
8
Можно ли дарить девушке, которая курит, сигареты и принадлежности для курения?
а) Можно - все это ей пригодится
б) Несмотря на то, что она курит, этого делать не следует.
в) Молодому человеку это позволительно, тем более, если он сам курит.
9
Как поступить со сладостями, фруктами и сигаретами, полученными в подарок?
а) Поблагодарить дающего, не раскрывая.
б) Раскрыть, поблагодарить за подарок и отложить в сторону (фрукты и сладости желательно положить в холодильник).
в) Раскрыть, поблагодарить и угостить присутствующих.
10
Обязательно ли снимать с подарка ярлык с ценой?
а) Обязательно.
б) Необязательно.
в) Если ярлык свидетельствует о высокой цене подарка или престижной фирме - изготовителе, то его лучше оставить.
11
Может ли девушка принимать ценные, дорогостоящие подарки от юноши?
а) Может. Если такой подарок по душе девушке, то причем здесь цена.
б) Не может. Такой подарок слишком обязывает девушку.
в) Именно такие подарки предпочтительны, поскольку свидетельствуют об отношении юноши и девушке.
12
Может ли девушка отказаться от интимного подарка, сделанного юношей?
а) Не только может, но и должна.
б) Если интимный подарок по душе, то лучше его принять.
в) Все определяется близостью отношений между юношей и девушкой.
13
Можно ли дарить подарки «общего пользования» - кастрюли, сковороды, гладильные доски и т.д.?
а) Да, это очень нужные в доме вещи.
б) Предметы «общего пользования» не могут быть подарком кому-то одному.
в) Эти подарки можно делать только старшим по возрасту.
14
Можно ли, вручив имениннику подарок и выслушав его слова благодарности, обсуждать подаренную вещь?
а) Можно, если она самому вам по душе..
б) Нельзя, в ответ на благодарность вы в этом случае должны промолчать.
15
Какие подарки разрешается дарить в семье?
а) Абсолютно любые, включая интимные подарки.
б) Все, кроме интимных подарков.
в) Желательны интимные подарки - кто же, кроме близких их преподнесет.
Задание 1.17
1. Мораль это:
а. чтение нотаций провинившемуся
б. суть басни
в. стихийно сложившиеся неписаные законы жизни общества.
г. нравоучительные рассуждения
2. Мораль появилась вследствие:
а. совместной договоренности людей о правилах поведения.
б. волеизъявления мудрых правителей
в. желания сверхъестественных сил.
г. появления общества и необходимости сделать совместную деятельность более упорядоченной и стабильно.
3. Э тика - это:
а. отвлеченные рассуждения
б. наука для описания и объяснения морали.
в.правила поведения за столом.
г. дворянская честь.
4. Выделите понятие, НЕ являющееся катеогрией этики.
а. абстракция.
б. добро.
в. справедливость.
г. честь.
5. Мораль - это:
а. перечень устравших догм.
б. поведение в общественном месте.
в. одна из форм общественного сознания
г. церковная проповедь.
6. Выделить понятие, НЕ являющееся функцией морали:
а. социально правильная ориентация действий людей.
б. регулятивная.
в. воспитательная.
г. двигнательная.
7. Кто из древнегреческих философов ввел понятие "этика"?
а. Демокрит.
б. Аристотель
в. Эпикур.
г. Протагор.
8. Безропотно принимать свою судьбу призывали
а. стоики.
б. эпикурейцы.
в. софисты.
г. гедонисты.
9. Средневековые этики считали, что мораль людям дана:
а. Господом.
б. королем - "помазанником Божиим".
в. кардиналами и др. священнослужителями. .
г. государством.
10. Мораль современного буржуазного общества является:
а. стоической.
б. гедонистской.
в. коллективистской.
г. индивидуалистической.
Задание 1.18
1. Согласно этическому учению А. Шопенгауэра в мире господствует:
а. взаимопомошь.
б.взаимная нейтральность.
в. борьба всех против всех.
г. стремление сотрудничать с другими.
2. марксисты считают, что мораль:
а. есть случайное явление.
б. вырабатывается в соответствии со специальными законами.
в. зависит от зодиакальной эпохи.
г. является зеркалом образа жизни человека.
3. Для социалистической морали НЕсвойственно:
а. духовное развитие индивида.
б. стремление к богатству.
в. быть морально ответственным за все происходящее.
г. уважение к труду.
4. Ф.М.Достоевский называл "бесами":
а. земные силы зла.
б. потусторонние силы зла.
в. тюремных надзирателей.
г. городовых.
5. Элементом структуры морали НЕ является:
а. нравственная норма.
б. нравственный идеал.
в. отношение к старшим.
г. отношение к явлениям природы.
6. Моральный долг - это:
а. "сто рублей до плучки".
б. необходимость выполнить данные обязательства.
в. необходимость ежедневно ходить на работу.
г. приготовление еды членам семьи.
7. НЕ является: ответственным поведение
а. высокоморального человека.
б. человека в знакомой ситуации.
в. неосведомленного человека.
г. школьного отличника при выполнении домашних заданий.
8. Стремление поступать "как все" (конформистски) свойственно:
а. современному цивилизованному человеку из экономически развитой страны.
б. древнему греку.
в. всем. людям.
г. пенсионерам.
9. Выделить профеесионально НЕэтичное поведение врача:
а. необычно продолжительное обследование больного при отсутствии очереди на прием.
б. назначение больному дорогого лекарства вместо аналогичного по действию дешевого.
в. назначение чрезмерно впечатлительному больному большого числа безобидных процедур..
г. частая смена лекарств.
10. Отчитывать провинившегося работника в присутствии других работников:
а. вполне этично.
б. иногда этично, а иногда - нет.
в. безусловно этично.
г. неэтично.
Задание 1.19
1.Этика партнерских взаимоотношений НЕ регулирует:
а. этику ведения переговоров.
б. неписаные правила конкурентной борьбы.
в. объем поставок.
г.деловой этикет.
2. с точки зрения западного водителя автомобиля этично:
а. ссобщить в полицию о другом водителе, едущего с превышением скорости, как о нарушителе правил дорожного движения.
б. сообщить встречному водителю фарами, что его ждет дорожная полиция.
в. сделать вид, что не заметил выброшенного в окно мусора другим водителем.
г. не обратить внимания на ненормально черный цвет выхлопных газов автомобиля, идущего впереди.
3. Этика предпринимательства считает, что выполнить договорные обязательства перед партнером:
а. необязательно.
б. необходимо..
в. можно не выполнять, если партнер ненадежен.
г. можно выполнять в неполном объеме.
4. Отношение Л.Н.Толстого к праву на убийство:
а. убийство - это обыденная работа палача.
б. убийство неизлечимого больного допустимо по его желанию.
в. убийство возможно в экстремальных обстоятельствах.
г. убийство недолпустимо.
5. Согласно Эриху Фромму на прогрессивном этапе развития общественного строя преобладают:
а. интроверты.
б. амбиверты.
в. некрофилы (деструктивные люди).
г. биофилы (конструктивные люди).
Задание 1.20
1. Должен ли мужчина снимать перчатки при рукопожатии? а) должен снять одну б) должен снять обе в) не должен
2. Кто первым должен протягивать руку при знакомстве? а) тот, кому представили б) тот, кого представили в) тот, кто представил
3. Как брать хлеб за столом? а) вилкой б) ножом в) рукой
4. Чай или кофе. Нужна ли ложка в чашке? а) обязательно нужна б) не нужна в) нужна только, чтобы размешать сахар
5. Можно ли критиковать подаваемое блюдо? а) нет б) да в) в зависимости от блюда
6. При сервировке с какой стороны от тарелки класть нож? а) справа б) слева в) сверху
7. С какой стороны от тарелки должна лежать ложка? а) справа б) слева в) сверху
8. Когда следует подавать водку? а) всегда б) к закускам в) «на посошок»
9. Когда можно надевать черный галстук? а) на свадьбу б) всегда в) на похороны
10. Можно ли опаздывать? а) нет б) да в) не знаю, не пробовал
Правильные ответы: 1-б, 2-а, 3-в, 4-б, 5-а, 6-а, 7-а, 8-б, 9-в, 10-а.
Задание 1.21
1. Нужно ли, выходя из здания, придерживать тяжелые двери, чтобы они не ударили человека, который идет следом? - да, всегда; - нет; - да, если это знакомый. 2. Продвигаясь к выходу в общественном транспорте, необходимо вежливо обратится к пассажирам: «Пожалуйста, разрешите пройти»? - да; -нет; - в зависимости от настроения. 3. Нужно ли здороваться первым при входе в помещение, где уже находятся другие люди, даже в лифте и в магазине? - да, если вам знакомы эти люди; - да, всегда; - нет. 4. Как нужно в театре или кино проходить к своему месту? - лицом к сидящим; - спиной к сидящим; - как удобно. 5. Если вы забыли, как зовут вашего нового знакомого. Вы должны: - напрямик попросить его напомнить свое имя; - постараться выяснить имя иным способом; - не обращаться по имени вообще. 6. Что должен делать молодой человек при встрече с девушкой? - достаточно только приподнять головной убор; - достаточно только вынуть руки из карманов и сигарету изо рта; - необходимо поприветствовать знакомую, предварительно вынув руки из карманов, сигарету изо рта. 7. Перед вами несколько ножей и вилок. Какими приборами вы воспользуетесь сначала: - теми, что лежат дальше от тарелки; - теми, что лежат ближе к тарелке; - не задумываясь, возьмете любой, попавшийся под руку, прибор. 8. Если вы хотите, чтобы официант убрал приборы со стола. Для этого вы положите - нож и вилку на тарелку параллельно друг другу ручками вправо; - нож (справа) и вилку (слева) острыми концами в тарелку; - положите приборы на тарелке крест на крест. 9. Можно ли побыстрее закончить беседу, если тема или собеседник неинтересны для вас? - да, в большинстве случаев; - иногда, если собеседник отнимает у вас слишком много времени; - нужно позволить собеседнику договорить, и, сославшись на неотложные дела, попрощаться с ним. 10. Можно ли делать замечания собеседнику, если он неправильно произносит слова, названия, термины, употребляет вульгаризмы? - да, если это ваш хороший знакомый и вы беседуете один на один; - нет, никогда; - да. 11. Можно ли поднимать чашку вместе с блюдцем, если вы на приеме пьете чай стоя? - да, обязательно, чашку без блюдца поднимать со стола нельзя; - можно поступать, как угодно; - нет, чашку нужно поднимать без блюдца. 12. Нормы этикета носят - согласительный характер; - обязательный характер; - нормативно-правовой. 13.Что мешает устранить разногласия с оппонентом? - слишком много вопросов; - молчаливое слушание; - отсутствие личных оскорблений. 14. В ситуации знакомства женщина должна - представиться сама; - ее должен представить кто-то другой; - затрудняюсь ответить. 15. Если телефонный разговор прервался, то перезвонить должен - тот, по чьей инициативе состоялся разговор; - тот, для кого этот разговор важнее; - можно не перезванивать, если все важное уже обсудили. 16. В ситуации, когда необходимо принести извинения, вы должны - объяснить свою вину подробно; - извиниться без комментариев; - предложить забыть неприятный инцидент. 17. Можно ли обсуждать во время беседы с малознакомыми людьми религиозные вопросы - нет, поскольку есть риск кого-то невольно обидеть; - да; - да, если уверены, что все разделяют вашу точку зрения.
Задание 1.22
1.Быть личностью, значит
а) быть лично ответственным,
б) быть «господином самому себе»,
в) иметь твердые принципы,
г) все выше перечисленное.
2. Согласно древнему мифу Зевс предложил наделить стыдом и правдой:
1. Людей избирательно, как талантом, одному стыд, другому – правда.
2. Всех людей, иначе не будет на Земле ни городов, ни государств.
а) верно 1, б) верно 2, в) верно 1 и 2, г) нет верного ответа.
3. Кто не контролирует наш моральный выбор?
а) общественное мнение,
б) государственные законы,
в) совесть,
г) мнение окружающих.
4. Какое из понятий не соответствует понятию добро?
а) гуманизм, б) нравственность, в) ревность, г) любовь.
5. Что из перечисленного относится к нравственной культуре?
а) знание о моральных ценностях,
б) стремление получить профессию,
в) заключение брака,
г) участие в управлении государством.
6. «Золотое правило морали» утверждает принцип:
1. «Не делай человеку того, чего себе не желаешь».
2. «Категорического императива морали».
а) верно 1, б) верно 2, в) верно 1 и 2, г) нет верного ответа.
7. Какие из перечисленных принципов характеризуют нравственность?
1. Философы считают, что она бывает доброй и злой.
2. Забота человека не только о себе, но и о других людях.
8. Стыд и правда должны:
1. Объединять людей, направлять на путь добра.
2. Относится к общечеловеческим ценностям.
а) верно 1, б) верно 2, в) верно 1 и 2, г) нет верного ответа.
9.Совокупность норм права данной страны называют:
а) отрасль права;
б) система права;
в) норма права;
10.Верны ли следующие суждения о нормах права:
1.Норма права - это правило поведения людей, которое должно обязательно исполняться.
2.Норма права – это желательный, но не обязательный образец поведения человека.
а) верно только 1
б) верно только 2
в) верны оба суждения
г) неверны оба суждения
Задание 1.23
1.Одним из основных признаков правового государства является:
а) разделение властей;
б) система государственных законов;
в) публичная власть.
2. В государстве И. правительство формирует президент. Он является и главой исполнительной власти. При этом существует парламент и действует конституция, какая форма правления представлена в государстве И.?
а) конституционная монархия;
б) парламентская республика;
в) президентская республика.
3.Кроме прав и свобод человека и гражданина во 2 главе Конституции закреплены:
а) санкции за нарушение прав;
б) меры поощрения за соблюдение прав;
в) обязанности.
4.Установите соответствие между типами политических режимов и их признаками:
Типы политических Признаки режимов
а) тоталитарный 1) разделение властей
б) демократический 2) широкий круг прав и свобод граждан
3)политический плюрализм
4) господство единой идеологии
5)всесторонний контроль за жизнью общества
5.В приведенном списке перемешаны черты сходства и различия понятий
« страна» и « государство». Выберите и запишите сначала порядковые номера черт сходства, а затем черт различия:
1) территория с четко установленными границами;
2) определенный политический режим;
3) государственный суверенитет;
4) система органов управления.
6. Что является моральным идеалом человечества?
1. «Возлюби ближнего твоего, как самого себя».
2. Вечные вопросы человечества.
а) верно 1, б) верно 2, в) верно 1 и 2, г) нет верного ответа.
7. Для выполнения морального долга человеку нужно:
1. Действовать осознанно, добровольно.
2. Иметь мужество преодолеть себя.
а) верно 1, б) верно 2, в) верно 1 и 2, г) нет верного ответа.
8. По мнению К. Маркса, судить о мужчине как о человеке можно по его отношению:
а) к женщине,
б) профессиональным обязанностям,
в) друзьям детства,
г) все выше перечисленное.
9. Что из перечисленного характеризует роль морали в нашем обществе?
1. Помогает нам оценивать окружающую действительность и самого себя.
2. Влияет на нас через общественное мнение и через воздействие совести.
а) верно 1, б) верно 2, в) верно 1 и 2, г) нет верного ответа.
10. Под автономностью человека подразумевает:
а) независимость,
б) инициативность,
в) решительность,
г) все вышеперечисленное.
11. Что является высшей моральной ценностью?
а) любовь к ближнему, человеку,
б) философские законы,
в) религиозные заповеди,
г) знания, накопленные человечеством.
12. Мораль регулирует деятельность людей через:
1. Различные организации.
2. Нормативные документы и официальных лиц.
а) верно 1, б) верно 2, в) верно 1 и 2, г) нет верного ответа.
13. Какое из понятий не соответствует понятию зло?
а) аморальность,
б) деградация личности,
в) безнравственность,
г) флегматизм.
14. Что является моральной основой брака?
1. Семейный долг.
2. Принцип «стерпится – слюбится».
а) верно 1, б) верно 2, в) верно 1 и 2, г) нет верного ответа.
15.Многообразные отношения в сфере публичной власти регулирует такая отрасль права как:
а) семейное право;
б) административное право;
в) трудовое право;
Задание 1.24
1. Важный принцип всех религий:
а) ценности и сохранения человеческой жизни
б) соблюдение всех религиозных обрядов
в) отказ от общественной социальной жизни
2. Как называются самые известные предписания в Ветхом завете о том, как должен жить и вести себя человек?
а) Библия
б) Десять заповедей
в) Тонах
3. Кому были дарованы эти предписания Богом на горе Синай?
а) Моисею
б) Аврааму
в) Иисусу Христу
4. Мусульмане считают, что основой творения, конечной его целью и высшей ценностью является___________________________.
5. Пророк Мухаммад любил говорить: «Рай находится под ногами наших матерей». Тем самым он подчеркивал _________________________________________.
6. Что является основой поведения человека в буддизме?
а) любовь к себе и окружающим
б) ответственность за других
в) любовь к родным и близким
7. Что говорит учение буддизма о том, что должен сделать человек, чтобы достичь счастья:
а) он должен быть послушен
б) должен много молиться
в) он должен сделать счастливыми других людей
8. Бодхисатв это
а) божество
б) служитель храма
в) любой человек
9. Перечисли заповеди буддистов:
10. На что делается особый упор в буддизме?
а) необходимость сострадания всем живым существам
б) любовь и примирение
в) на молитву
11. Основное нравственное правило в буддийской религии?
а) непричинение вреда не только людям, но и животным
б) непричинение вреда людям
в) непричинение вреда животным
Задание 1.25
Вопрос № 1.
Деловое общение основывается на знаниях:
Вариант 1. социологии;
Вариант 2. психологии;
Вариант 3. менеджмента;
Вариант 4. логики;
Вариант 5. всех выше перечисленных дисциплин.
Вопрос № 2.
К вербальным средствам общения относятся:
Вариант 1. устная речь;
Вариант 2. письменная речь
Вариант 3. устная и письменная речь;
Вариант 4. интонации голоса.
Вопрос № 3.
Какие из перечисленных средств общения относятся к невербальным?
Вариант 1. жесты;
Вариант 2. позы;
Вариант 3. мимика;
Вариант 4. все перечисленные;
Вариант 5. выражение лица.
Вопрос № 4.
Чье восприятие образа другого человека более объективно?
Вариант 1. человека с положительной самооценкой, адаптированного к внешней среде;
Вариант 2. эмоциональной женщины;
Вариант 3. человека авторитарного типа;
Вариант 4. конформной (склонной к приспособленчеству) личности;
Вариант 5. человека с низкой самооценкой.
Вопрос № 5.
По утверждению австралийского специалиста А.Пиза, наибольший объем информации от другого человека передается нам с помощью:
Вариант 1. слов;
Вариант 2. мимики, жестов, позы;
Вариант 3. тона голоса и его интонаций;
Вариант 4. всего выше перечисленного в равной степени.
Вопрос № 6.
Для результативного проведения деловых встреч, бесед, переговоров:
Вариант 1. необходимо контролировать свои движения и мимику;
Вариант 2. стараться интерпретировать реакции партнера;
Вариант 3. понимать язык невербальных компонентов общения;
Вариант 4. пользоваться всеми выше перечисленными пунктами.
Вопрос № 7.
Равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами подразумевает беседа:
Вариант 1. за “T” – образным столом;
Вариант 2. за круглым столом;
Вариант 3. за журнальным столиком;
Вариант 4. этот психологический аспект не учитывается.
Вопрос № 8.
Какой из перечисленных факторов может отрицательно повлиять на атмосферу общения при первой встрече?
Вариант 1. очки с затемненными стеклами;
Вариант 2. располагающий взгляд
Вариант 3. доброжелательная улыбка
Вариант 4. строгий деловой костюм
Вопрос № 9.
Жесты какого типа имеют наибольшую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны?
Вариант 1. жесты-иллюстраторы;
Вариант 2. жесты-регуляторы;
Вариант 3. жесты-адаптеры;
Вариант 4. жесты-символы.
Вопрос № 10.
В каких случаях употребляются жесты-иллюстраторы?
Вариант 1. для пояснения сказанного словами;
Вариант 2. для усиления тех или иных моментов сообщения;
Вариант 3. для подчеркивания ключевых моментов беседы;
Вариант 4. во всех выше перечисленных случаях.
Задание 1.25
Вопрос № 1.
Какой из перечисленных жестов не относится к жестам-регуляторам?
Вариант 1. приветствие рукопожатие;
Вариант 2. частые кивки головой – для ускорения беседы;
Вариант 3. медленные кивки головой – выказывают заинтересованность в беседе;
Вариант 4. приподнятый вверх указательный палец – желание прервать беседу на данном месте или возразить;
Вариант 5. американский символ «ОК», означающий «всё хорошо».
Вопрос № 2.
В перечисленных вариантах найдите тот, который не предполагает употребление жестов-адаптеров?
Вариант 1. в ситуациях стресса;
Вариант 2. в затруднительных ситуациях;
Вариант 3. для пояснения сказанного;
Вариант 4. служат признаком переживаний;
Вариант 5. все перечисленные выше случаи.
Вопрос № 3.
Найдите правильный вариант завершения утверждения – дистанция, на которой разговаривают собеседники,
Вариант 1. очень символична и зависит от многих факторов;
Вариант 2. не имеет значения;
Вариант 3. зависит только от национальных особенностей;
Вариант 4. зависит только от взаимоотношений собеседников.
Вопрос № 4.
Какой вид улыбки наиболее уместен в деловом общении?
Вариант 1. заискивающая;
Вариант 2. адекватная ситуации;
Вариант 3. дружелюбная;
Вариант 4. ироничная;
Вариант 5. насмешливая.
Вопрос № 5.
Если человек во время разговора часто отводит глаза от своего собеседника, это может означать:
Вариант 1. он собирается с мыслями;
Вариант 2. он нервничает;
Вариант 3. разговор его мало интересует;
Вариант 4. просьбу не перебивать, ещё не всё сказано;
Вариант 5. в зависимости от ситуации, возможен любой из приведенных вариантов.
Вопрос № 6.
Какое средство невербального общения слушающего поощряет говорящего к продолжению разговора?
Вариант 1. увеличение дистанции слушающим собеседником;
Вариант 2. очень широкая улыбка;
Вариант 3. постоянное сокращение дистанции во время разговора;
Вариант 4. заинтересованный взгляд с нечастыми кивками головой;
Вариант 5. частый отвод взгляда в сторону.
Вопрос № 7.
Найдите несоответствующий определению доминантности пункт. Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику:
Вариант 1. с позиций превосходства;
Вариант 2. дает переубедить себя, хотя внутренне не согласен;
Вариант 3. отсутствуют сомнения типа «уместно ли это»;
Вариант 4. не принимает возражений;
Вариант 5. часто перебивают.
Вопрос № 8.
Такая личностная характеристика как общительность может быть:
Вариант 1. врожденной;
Вариант 2. приобретенной в процессе общения;
Вариант 3. приобретенной в процессе сознательных тренировок;
Вариант 4. все выше перечисленные варианты верны.
Вопрос № 9.
Все ли, из ниже перечисленных пунктов, соответствуют характеристике психологической ригидности?
Вариант 1. жизненный оптимизм;
Вариант 2. трудности в принятии самостоятельных решений;
Вариант 3. торопливость речи и манера торопить собеседника с ответом;
Вариант 4. склонны уточнять уже принятые решения;
Вариант 5. стремление к активной деятельности.
Вопрос № 10.
Люди, которым присуще такое коммуникативное качество как экставерсия:
Вариант 1. по темпераменту холерики и сангвиники;
Вариант 2. это зачастую флегматики и меланхолики;
Вариант 3. это амбоверты;
Вариант 4. они хорошо контролируют свои эмоции;
Вариант 5. трудно переключаются с внутреннего хода мыслей на диалог;
Задание 1.26
Вопрос № 1.
Какова цель реалистического конфликта? а) достичь конкретных результатов; б) достичь каких-либо преимуществ (материальных или нематериальных) в) снятие напряжения, своеобразная разрядка.
Вариант 1. только а);
Вариант 2. только б);
Вариант 3. только в);
Вариант 4. а) и б);
Вариант 5. а) и в).
Вопрос № 2.
Какой из перечисленных признаков не относится к признакам конструктивной фазы конфликта?
Вариант 1. полный уход от предмета обсуждения;
Вариант 2. разногласия не принимают необратимого характера;
Вариант 3. проявляется взаимная неудовлетворенность ходом общения;
Вариант 4. проявляется взаимная неудовлетворенность друг другом;
Вариант 5. оппоненты адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера.
Вопрос № 3.
Какого типа личностей по склонности к конфликтности не существует?
Вариант 1. для которых конфликтность – поведение в конкретной ситуации;
Вариант 2. для кого конфликтность – постоянный признак их поведения;
Вариант 3. вообще неконфликтные люди;
Вариант 4. люди, инициирующие конфликт для достижения собственных целей.
Вопрос № 4.
Психологи считают, что конфликты -
Вариант 1. естественны в личной сфере;
Вариант 2. неизбежны в деловой сфере;
Вариант 3. естественны и неизбежны в личной сфере;
Вариант 4. естественны и неизбежны в деловой сфере;
Вариант 5. естественны и неизбежны в деловой и личной сфере.
Вопрос № 5.
Из деловых контактов в системе межличностного общения секретаря выберете наиболее частый и важнейший.
Вариант 1. секретарь – сослуживцы;
Вариант 2. секретарь-руководитель;
Вариант 3. секретарь – посетители;
Вариант 4. телефонный собеседник.
Вопрос № 6.
Посетитель какого ранга может входить в кабинет руководителя без доклада секретаря?
Вариант 1. руководитель более высокого ранга;
Вариант 2. руководителя такого же ранга;
Вариант 3. пришедший по предварительной договоренности;
Вариант 4. любого ранга без исключения только после доклада секретаря;
Вариант 5. пришедшие на прием по личным вопросам.
Вопрос № 7.
Какая «безобидная» распространенная фраза секретарей вызывает отрицательные эмоции у руководителей?
Вариант 1. «честно говоря»;
Вариант 2. «по-моему этим занимается кто-то другой»;
Вариант 3. «этого мне никто не говорил»;
Вариант 4. не стоит употреблять все эти фразы.
Вопрос № 8.
Какое из перечисленных качеств секретаря, может внести сложности во взаимоотношения с руководителем?
Вариант 1. прирожденное лидерство;
Вариант 2. профессионализм;
Вариант 3. инициативность;
Вариант 4. умение быть «в тени» своего шефа;
Вариант 5. отсутствие всплесков эмоций.
Вопрос № 9.
Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения:
Вариант 1. отвечая на звонок, представьтесь;
Вариант 2. убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить;
Вариант 3. в начале разговора задать вопросы типа «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?»;
Вариант 4. отвечать на все звонки;
Вариант 5. не давайте выход отрицательным эмоциям.
Вопрос № 10.
Каких выражений следует избегать при телефонных разговорах?
Вариант 1. «я не знаю»;
Вариант 2. «Вы должны»;
Вариант 3. несогласие с собеседником начинать со слова «Нет»;
Вариант 4. всех выше перечисленных.
Задание 1.27
Вопрос № 1.
Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия:
Вариант 1. положите трубку;
Вариант 2. сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора;
Вариант 3. выслушаете его до конца;
Вариант 4. прервете в подходящем месте вопросом типа: «Чем я могу Вам помочь?»
Вопрос № 2.
Если задаваемые вам вопросы затрагивают конфиденциальные стороны работы фирмы вы предпримите следующие действия:
Вариант 1. порекомендуете обратиться с этим вопросом к шефу;
Вариант 2. сочтете, что эта информация необходима ему по работе;
Вариант 3. ответите на вопрос уклончиво;
Вариант 4. спросите у собеседника имеет ли он на это право?
Вопрос № 3.
Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета –
Вариант 1. в странах Северной Америки;
Вариант 2. в странах Западной Европы;
Вариант 3. в странах Дальнего и Ближнего Востока;
Вариант 4. в России;
Вариант 5. в странах Средней Азии;
Вопрос № 4.
Когда в России стал усиленно внедряться западный этикет?
Вариант 1. в начале ХVIII века;
Вариант 2. в конце ХIX века;
Вариант 3. в начале ХХ века;
Вариант 4. в наше время.
Вопрос № 5.
К какому виду этикета относится этикет, предписывающий нормы поведения на улице, в гостях, в театре, в общественных местах?
Вариант 1. деловой;
Вариант 2. общегражданский;
Вариант 3. воинский;
Вариант 4. дипломатический.
Вопрос № 6.
С какого возраста следует начинать обучение этикету?
Вариант 1. с младенческих лет;
Вариант 2. в средней школе;
Вариант 3. учась среднеспециальном или высшем учебном заведении;
Вариант 4. когда понадобится.
Вопрос № 7.
Какую форму обращения секретаря-референта к сослуживцам вы выберете?
Вариант 1. господин + фамилия;
Вариант 2. товарищ + фамилия;
Вариант 3. по имени отчеству;
Вариант 4. по имени;
Вариант 5. по фамилии.
Вопрос № 8.
Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель –
Вариант 1. не здоровается первым;
Вариант 2. первым приветствует всех;
Вариант 3. обменивается со всеми рукопожатиями;
Вариант 4. здоровается первым, сотрудники отвечают, вставая.
Вопрос № 9.
В назначенное время заранее приглашенных посетителей должен встретить –
Вариант 1. секретарь у входа в кабинет руководителя;
Вариант 2. руководитель в своем кабинете;
Вариант 3. секретарь и руководитель встречают на рабочих местах;
Вариант 4. встречает секретарь в назначенное время в вестибюле;
Вариант 5. руководитель у входа в учреждение.
Вопрос № 10.
При личном знакомстве визитная карточка –
Вариант 1. не вручается;
Вариант 2. вручается без речевого представления;
Вариант 3. вручающий вслух произносит имя и фамилию;
Вариант 4. вручающий подписывается и проставляет дату.
Задание 1.28
1.Поступать морально по Э.Дюркгейму - это значит:
исполнять свой долг
идти на компромисс
считаться с другими интересами
2.Концепция компромисса, предложенная Конфуцием , включает в себя требования :
строгости и жесткости
сдерживания себя
поиска «среднего пути»
3.Нормативно-ценностный образец должного в его наиболее совершенной форме называется ...
нравственный эталон
нравственное совершенство
нравственный идеал
4.В первобытном обществе регуляция поступков и общественных отношений осуществляется с помощью...
норм
обычаев
табу
5.«Экономический человек» руководствуется в деловых отношениях ...
чувством справедливости
долгом
экономической выгодой
6.Этические идеи Конфуция можно охарактеризовать как теорию
«управления людьми на основе уважения»
«управления людьми на основе добродетели»
«управления людьми на основе благоговейного отношения к делу:
7.Нравственный принцип - это более обобщенное выражение нравственного долженствования, которое относится к ...
отдельным ситуациям
отдельным поступкам
самой направленности деятельности человека
8.Нравственный закон буддизма основан на учении о:
борьбе хороших благородных свойств человека с дурными склонностями
вселенской любви и сострадании ко всем живым
благоговейном отношении к делу
9.Кто из античных философов утверждал, что человек есть «мера все вещей»:
Протагор
Патон
Аристотель
10.Концепция человеколюбия («ЖЭНЬ») была разработана этическом учении
Буддизма
Суфизма
конфуцианства
11.В основе классификации делового общения не лежит
его содержательная направленность
его целевая ориентация
его функциональное значение
12.Скрытое внедрение в психику делового партнера установок, намерений, желаний, которые ему внутренне не присущи характерно для
убеждающего делового общения
манипулятивного делового общения
информационного делового общения
13.К формам выражения нравственной нормы не относится
запрет
поучение
закон
14.Кредо аморализма выражено в фразе:
«Совесть - лучший контролер»
«Побеждает сильнейший»
«Цель оправдывает средства»
15.К формам интерактивного взаимодействия партнеров в общении не относится:
Приспособление
однонаправленное содействие
компромисс
16.Моральное сознание выступает в
безлично-анонимной форме
классово-ограниченной форме
форме общественного мнения
17.К барьерам в общении не относится:
отношений
социокультурные различия
материальный достаток
18.Главное препятствие при воздействии на партнера по общению в процессе интеракции - это ...
барьеры общения
социокультурные нормы
психологическая защита
19.Содержание делового общения составляет:
внутренний личностный мир субъектов общения
обсуждение социально-значимой проблемы
удовлетворение потребности в общении
20.Важнейшим признаком делового общения является:
наличие в нем взаимного психологического влияния партнеров
оно служит способом приобретения и закрепления профессиональных знании, навыков, умении
наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения
21.Партнерское деловое общение - это общение ... субъектов
Равнозначных
Равностатусных
равноправных
22.Принцип гуманизма предполагает ,что личность будет
с уважением и любовью относиться ко всем
с уважением и любовью относиться к «своим»
с уважением и любовью относиться к тем, кто этого заслуживает
23.К специфическим особенностям обычаев не относится..
локализованная сфера действия
обращенность в прошлое
устремленность в будущее
24.Оценочно-императивное освоение действительности осуществляется через...
выработку духовных ценностей
создание норм
осознание общественных потребностей
25.Диалектическое искусство корректного и уважительного спора рождается в диалогах
Демосфена
Демокрита
Платона
26.Российская этическая традиция ориентируется в деловом общении на :
справедливость и взаимопомощь
солидарность и взаимопомощь
справедливость и солидарность
27.Эгоизм как ценностная ориентация личности - это
стремление утвердить себя
стремление утвердить себя за счет других
28.Кто является автором этой формулы деятельности человека:«Нужно действовать под влиянием чувств и думать, чтобы действовать»?
H. Макиавелли
И. Кант
О.Конт
29.Кто является автором этого естественного закона: «Не делай другим того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе»?
И. Кант
Т.Гоббс
О. Конт
30.Моральный принцип добросовестного отношения к труду не выражается в:
бережливости и рачительности
прагматичности и экономии
31.Мораль - это
система нравственных отношений в обществе
совокупность норм и правил поведения, которыми люди руководствуются в своей жизни
(!)система норм, санкций, оценок, предписаний и образцов поведения
32.Мораль есть разновидность ... освоения действительности
художественно-эстетического
эмоционально- чувственного
оценочно-императивного
33.Суфийская этическая концепция утверждает , что «истинное Я человека проявляется тогда, когда он.
стремится к личной независимости
стремится к общению с другими
начинает с любовью открываться другим
34.Одобрение или осуждение моральным сознанием явлений, поступков, установок, черт характера человека называется ...
моральной оценкой
моральной регуляцией
моральным контролем
35.Нравственный кризис - это переходное состояние социальной системы, которое сопровождается деструктивными процессами в общественных и личностных ...
интересах
нормативно-ценностных структурах
потребностях
36.Межличностная аттракция в деловом общении создает условия для:
познания друг друга
психоэмоционального фона отношений
межличностного понимания
37.Мотивированные и совершенные сознательно социально-значимые действия называются:
деятельностью
поступком
социальным поведением
38.Э.Дюркгейм противопоставляет принципу максимизации выгоды:
принцип общественного разделения труда на основе индивидуальных различий
солидарности
собственного интереса
39.Гуманистическая тенденция в западно - европейской этической мысли утверждает в деловом общении:
человечность межличностных отношений
приоритет любви к ближним
правдивость и искренность поступков
40.Сознательное искажение действительного положения дел с целью нанесения ущерба репутации человека или его достоинству называется ...
компромат
клевета, оскорбление
41.Общение в социальной психологии рассматривается как многомерный феномен, который включает в себя и определенные психологические механизмы ... и ... субъектов общения
познания и контроля
познания и понимания
понимания и контроля
42.Основными свойствами морального сознания являются вездесущность, универсальность и
абсолютность
субъективность
рефлексивность
43.Отличие моральной нормы от правовой заключается в ее
развитой личной мотивации
формальности
обязательности для всех
44.Кто является сторонником «этики ответственности» человека:
И,Кант
К.Маркс
м.вебер
45.Процесс восприятия друг друга партнерами по общению называется.
Идентификация
Аттракция
перцепция
46.В каком направлении психологии определяющим является принцип «Любое поведение индивида определяется своими последствиями»?
в гуманистической психологии
в необихевиоризме
в психоанализе
47.Межличностная аттракция способствует
взаимопониманию партнеров
уподоблению партнеров друг другу
взаимному «тяготению» партнеров
48.К нравам не относят морально ... действия и поступки
отрицательные
нейтральные
позитивные
49.Типичными формами проявления нравов выступают:
Добродетели
Поступки
намерения
50.В партнерском деловом общении доминирует стремление к
соперничеству и здоровой конкуренции
согласованию интересов
взаимовлиянию друг на друга
51.В чем состоит главная цель конвенционального делового общения
в авторитарном контроле за поведением делового партнера
в оказании внушающего воздействия на делового партнера
в поддержании договорно-правовых отношений фирмы
52.Российская этическая традиция ориентируется в деловом общении на
справедливость и взаимопомощь
солидарность и взаимопомощь
справедливость и солидарность
53.К формам выражения моральной оценки не относятся.
поощрительные действия
понятийные характеристики
ограничение общения
54.Моральная норма - это
требование, которое должно быть выполнено для достижения определенной цели
многократно повторяющиеся практические действия, воплощающие в себе общественную целесообразность
единичное частное предписание, понуждающее к совершению определенного поступка или запрещающее его
55.Объектом моральной оценки могут быть
моральная деятельность человека
моральные требования и принципы
56.К механизмам познания и понимания субъектов общения в социальной психологии не относится:
аттракция
идентификация
проекция
57.Прагматично - утилитаристская тенденция в западноевропейской этической мысли ориентирует деловые отношения на...
первенство долга перед выгодой
максимизацию выгоды любой ценой
приоритет рациональности
58.К механизмам перцепции не относится:
конгруэнтность
рефлексия
эмпэтия
59.Деловое общение - это особый вид общения, который реализуется в совместной ... людей
профессионально-предметной
социально-значимой
предметно-целевой
60.Целью интеракции в общении является
выработка общей стратегии поведения
изменение индивидуального или группового поведения
организация взаимодействия индивидов
61.Гармония в общении людей по О. Конту - это .
согласованное взаимодействие на основе наилучшего сочетания интересов
согласованное взаимодействие на основе единых целей
наилучшее сочетание интересов на основе единых целей
62.НРАВЫ - это традиционное понятие, обозначающее массовые и ... проявления морального и аморального поведения
обычные
распространенные
индивидуальные
63.В классической этике моральные качества личности называются...
добродетелями
достоинствами
нравственными чертами
64.К конвенциональным ограничениям делового общения не относятся:
социально-правовые нормы
политические традиции
моральные нормы
65.К нравственным коллизиям не относится:
гуманное отношение и сострадание к больному
честность в словах и справедливость в оценке
индивидуализм ценностей личности и коллективизм морали
66.Целью пресс-конференции как формы делового общения является :
обсуждение какого-либо проекта фирмы или организации
оказать воздействие на общественное мнение
ознакомить общественность с точкой зрения предприятия или организации на какую-либо социально значимую проблему
Все верные ответы берутся за 100%, тогда отметка выставляется в соответствии с таблицей: Процент выполнения задания/Отметка 95% и более - отлично 80-94%% - хорошо 66-79%% - удовлетворительно менее 66% - неудовлетворительно
оценка «отлично» обучающемуся, если он умеет составить полный и правильный ответ на основе изученного материала; выделять главные положения, самостоятельно подтверждать ответ конкретными примерами, фактами; самостоятельно и аргументировано делать анализ, обобщать; формирует точное определение и истолкование основных понятий; при ответе не повторяет дословно текст учебника; излагает материал литературным языком; правильно и обстоятельно отвечает на дополнительные вопросы учителя. Самостоятельно и рационально использует наглядные пособия, справочные материалы, учебник, дополнительную литературу, первоисточники; самостоятельно, уверенно и безошибочно применяет полученные знания в решении проблем на творческом уровне; допускает не более одного недочета, который легко исправляет по требованию преподавателя;
оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, если он умеет самостоятельно выделять главные положения в изученном материале; на основании фактов и примеров обобщать, делать выводы, устанавливать внутрипредметные связи. Применяет полученные знания на практике в видоизмененной ситуации, соблюдает основные правила культуры устной и письменной речи, использует научные термины, не обладает достаточным навыком работы со справочной литературой, учебником, первоисточниками (правильно ориентируется, но работает медленно;
оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, если он показывает недостаточную сформированность отдельных знаний и умений; выводы и обобщения аргументирует слабо, допускает в них ошибки, допустил ошибки и неточности в использовании научной терминологии, определения понятий дал недостаточно четкие; не использовал в качестве доказательства выводы и обобщения из наблюдений, фактов или допустил ошибки при их изложении, испытывает затруднения в применении знаний, при объяснении конкретных явлений на основе теорий, или в подтверждении конкретных примеров практического применения теорий, отвечает неполно на вопросы учителя (упуская и основное), или воспроизводит содержание текста учебника, но недостаточно понимает отдельные положения, имеющие важное значение в этом тексте. -оценка «неудовлетворительно» выставляется обучающемуся, если он не знает и не понимает значительную или основную часть программного материала в пределах поставленных вопросов или имеет слабо сформированные и неполные знания и не умеет применять их к решению конкретных вопросов, при ответе (на один вопрос) допускает более двух грубых ошибок, которые не может исправить даже при помощи преподавателя, не может ответить ни на один их поставленных вопросов
- оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, если демонстрирует системность и глубину знаний, в том числе полученных при изучении основной и дополнительной литературы; точно и полно использует научную терминологию, умеет объяснить происхождение термина, дать исчерпывающее определение; использует в своём ответе знания, полученные при изучении курса. Безупречно владеет тезаурусом дисциплины; стилистически грамотно, логически правильно излагает ответы на вопросы; дает исчерпывающие ответы на дополнительные вопросы преподавателя по темам, предусмотренным учебной программой;
- оценка «не зачтено» выставляется обучающемуся если демонстрирует крайне фрагментарные знания в рамках учебной программы; не осознает связь данного понятия, теории, явления с другими объектами дисциплины; не владеет минимально необходимой терминологией; допускает грубые логические ошибки, отвечая на вопросы преподавателя, которые не может исправить самостоятельно.
оценка «отлично» обучающемуся, если он умеет составить полный и правильный ответ на основе изученного материала; выделять главные положения, самостоятельно подтверждать ответ конкретными примерами, фактами; самостоятельно и аргументировано делать анализ, обобщать; формирует точное определение и истолкование основных понятий; при ответе не повторяет дословно текст учебника; излагает материал литературным языком; правильно и обстоятельно отвечает на дополнительные вопросы учителя. Самостоятельно и рационально использует наглядные пособия, справочные материалы, учебник, дополнительную литературу, первоисточники; самостоятельно, уверенно и безошибочно применяет полученные знания в решении проблем на творческом уровне; допускает не более одного недочета, который легко исправляет по требованию преподавателя;
оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, если он умеет самостоятельно выделять главные положения в изученном материале; на основании фактов и примеров обобщать, делать выводы, устанавливать внутрипредметные связи. Применяет полученные знания на практике в видоизмененной ситуации, соблюдает основные правила культуры устной и письменной речи, использует научные термины, не обладает достаточным навыком работы со справочной литературой, учебником, первоисточниками (правильно ориентируется, но работает медленно;
оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, если он показывает недостаточную сформированность отдельных знаний и умений; выводы и обобщения аргументирует слабо, допускает в них ошибки, допустил ошибки и неточности в использовании научной терминологии, определения понятий дал недостаточно четкие; не использовал в качестве доказательства выводы и обобщения из наблюдений, фактов или допустил ошибки при их изложении, испытывает затруднения в применении знаний, при объяснении конкретных явлений на основе теорий, или в подтверждении конкретных примеров практического применения теорий, отвечает неполно на вопросы учителя (упуская и основное), или воспроизводит содержание текста учебника, но недостаточно понимает отдельные положения, имеющие важное значение в этом тексте. -оценка «неудовлетворительно» выставляется обучающемуся, если он не знает и не понимает значительную или основную часть программного материала в пределах поставленных вопросов или имеет слабо сформированные и неполные знания и не умеет применять их к решению конкретных вопросов, при ответе (на один вопрос) допускает более двух грубых ошибок, которые не может исправить даже при помощи преподавателя, не может ответить ни на один их поставленных вопросов
- оценка «зачтено» выставляется обучающемуся, если демонстрирует системность и глубину знаний, в том числе полученных при изучении основной и дополнительной литературы; точно и полно использует научную терминологию, умеет объяснить происхождение термина, дать исчерпывающее определение; использует в своём ответе знания, полученные при изучении курса. Безупречно владеет тезаурусом дисциплины; стилистически грамотно, логически правильно излагает ответы на вопросы; дает исчерпывающие ответы на дополнительные вопросы преподавателя по темам, предусмотренным учебной программой;
- оценка «не зачтено» выставляется обучающемуся если демонстрирует крайне фрагментарные знания в рамках учебной программы; не осознает связь данного понятия, теории, явления с другими объектами дисциплины; не владеет минимально необходимой терминологией; допускает грубые логические ошибки, отвечая на вопросы преподавателя, которые не может исправить самостоятельно.
Раздел 2. Психология общения
Освоенные умения
Код
Показатели оценки результата
Задания
1
2
3
У.1
-применяет правила делового этикета;
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
У.2
-поддерживает деловую репутацию;
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
У.3
-соблюдает требования культуры речи при устном, письменном обращении;
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
У.5
-адекватно ведет себя в на практике в процессе межличностного общения
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
У.6
-выполняет нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
У.7
-налаживает контакты с партнерами.
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
У.8
Осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил культуры делового этикета.
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
У.9
Пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
У.10
Передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи.
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
У.11
Принимать решения и аргументировано отстаивать свою точку зрения в корректной форме.
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11;
Освоенные знания
Код
Показатели оценки результата
Задания
З.1
этику деловых отношений;
З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
3.2
основы деловой культуры в устной и письменной форме;
З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
3.3
нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
З.8
этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами
З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
З.9
основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования
З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
3.10
Формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях
З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
Раздел 2. Психология общения
Задание 2.1
Составьте таблицу наиболее применяемых в российской деловой практике типов психологических тестов. Выделите среди них проективные тесты. Приведите примеры тестовых заданий по деловому общению.
Решение:
Психодиагностические методы достаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение, сопоставле ние получаемых данных, на основе которого и может быть сформу лировано заключение о выраженности психологических или пси хофизиологических особенностей одного испытуемого или групп.
Психодиагностика в деловом общении
Методы психодиагностики
Малоформализованные
Высокоформализованные
Наблюдения, опросы, беседы
Тесты, анкеты, проективные
методики, психофизиологические методики
В психодиагностике тест про ба, испытание это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определен ного психологического качества личности.
Области применения психологических тестов (деловое общение)
Тип
самопознание
оценка взаимоотношений
с близкими
оценка психологических проблем коллектива
Функции
(что выясняет тест)
Объективная оценка личных и деловых качеств; определение цели и средств профессионального роста
Потребность в принадлежности и любви, чувстве защищенности
Степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализ производственных ситуаций
В деловой практике применяются тесты для руководителей следующей направленности:
- Самооценка деловых качеств руководителя.
- Определение индивидуального стиля межличностного общения (методика Т. Лири).
- Самооценка практических навыков искусства общения и решения конкретных деловых ситуаций.
Разновидности тестов: "Методика определения темперамента", "Определение способности влиять на других", "Определение степени коммуника бельности", "Определение степени конфликтности", "Способность управлять другими людьми" и другие.
Методики, направленные на исследование личности и разработанные в рамках проективного диагностического подхода. Основаны на интерпретации проекций испытуемого на стимульный материал. Традиционно проективные тесты относят к числу наиболее надежных, однако сфера их применения не так велика как у личностных опросников. К таким тестам относится тест М. Люшера (основан на предположении о том, что выбор цвета отражает направленность испытуемого на определенную деятельность, настроение и наиболее устойчивые черты лично сти).
Тестовое задание по деловому общению: «Управленческие действия» (Самооценка практических навыков искусства общения и решения конкретных деловых ситуаций).
В круг служебных обязанностей управляющего входит много вопросов, в частности, исполнения указаний, исходящих от вы шестоящих инстанций. Управляющий должен решить, как именно добиться реализации этих указаний, как мобилизовать на это подчиненных и т.д. Однако вышестоящее руководство может не дать четких указаний, не определить конкретные цели.
Как должен действовать управляющий в этих случаях? Какой вариант действий выбрать?
А. Запросить необходимые указания у начальства
Б. Проанализировать обстановку, определить, что необходи мо сделать по собственной инициативе в интересах своей орга низации, и приступить к действиям по мобилизации персонала на решение выявленных задач.
В. Отсутствие четких указаний и постановки конкретных це лей со стороны вышестоящей инстанции может объясняться тем, что там считают нецелесообразным и несвоевременным принимать поспешные решения. Поэтому предпринимать ка кие-либо практические действия лучше только после того, как поступят указания сверху.
Комментарий. Определение основных направлений деятель ности организации и ее целей обязанность высшего управ ленческого звена. Однако в организациях со сложным механиз мом управления, огромными масштабами работы, большой гео графической рассредоточенностью предприятий высшие управляющие не всегда имеют возможность дать четкие инструкции и определить наиболее оптимальные направления и цели деятель ности для каждого конкретного участка работы. В подобных условиях нельзя ждать или добиваться указаний от вышестоя щего руководства, нельзя занимать пассивную, выжидательную позицию. Нужно действовать самостоятельно и инициативно. При этом будет правильным, если управляющий возьмет всю ответственность за принятые меры на себя. Правильный ответ: вариант Б.
Задание 2.2
Составьте таблицу основных форм делового общения. Какие из этих форм проявляются в наибольшей степени в Вашей деловой практике? Дайте краткое описание этих форм.
Решение:
ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Форма
Деловая беседа
Деловые переговоры
Деловые совещания
Описание
Речевое общение между собеседни-ками, которые имеют необходимые полно-мочия от своих организаций и фирм для установления
деловых отно-шений, разрешения деловых проблем или выработки конструк-тивного подхода к их решению.
Взаимосвязь между людьми, цель которой – взаимный обмен мнени-ями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсужде-ние проблемы), получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.
Форма делового общения руководителя с подчиненными целью привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствую-щих в процесс решения проблемы.
Типы
деловой разговор, устный контакт деловых партнеров
личная встреча;
Переговоры через посредников;
Переговоры по телефону;
Письменные переговоры;
Многоступенчатые или сложные переговоры.
информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.
Задание 2.3
Охарактеризуйте основную проблему приведенного ниже фрагмента из работы Г.Лебона «Психология народов и масс».
«Итак, исчезновение сознательной личности, преобладание личности бессознательной, одинаковое направление чувств и идей, определяемое внушением и стремление превратить немедленно в действия внушенные идеи – вот главные черты, характеризующие индивида в толпе. Он уже перестает быть самим собой и становится автоматом, у которого своей воли не существует».
Комментарий:
Основной проблемой данного фрагмента текста является исчезновение личности с индивидуальным сознанием и мышлением, волей под влиянием распространения личностей общественного типа, индивидов в толпе, которые действуют автоматически, без рассуждения, но на основании внушенных кем-либо идей.
Задание 2.4
Составьте таблицу основных проблем психологии общения, разработанных российскими учеными. Укажите в ней авторов этих проблем. Охарактеризуйте значение этих проблем для становления и развития науки «Деловое общение».
Решение:
Проблемы психологии общения
Автор
Обозначенная проблема
Сущность
Значение
П.Лавров (1823-1900)
Н.Михай-ловский (1842-1904)
Общественные
явления как результат сознательной деятель-ности людей
Роль психологии – анализ внутренних мотивов деятельности личности, ее це лей, идеалов и воли
Возникновение субъективного метода в
социологии
Е.В. Де Ро-берти
(1843-1915) Н.И. Кареев (1850-1931).
Главную роль в пове-дении людей играет– коллективная инди-видуальная психика
Роль психологии: в познании законов психического взаимодействия личности и
толпы
Выявление роли индивидуальной и коллективной психики людей в функционировании различных проявлений общественного сознания
Г. В. Плеханов
(18561918)
В. И.Ленин
(1870-1924)
Структура общества
и социальноэкономичес-кие отношения между людьми зависят от материального фактора
Роль психологии:
изучать проявления психики людей в контексте их классового и национального са мосознания.
Возникновение классового подхода к оценке психологических аспектов
личности
В. Бехтерев (18571927),
коллектив как собира-тельная личность; коллектив ное объеди-нение; взаимовнушение, взаимоподражание и взаи моиндукция как объединяющие факторы; язык как объединяю щий фактор; развитие кол-лективных движений по типу сочета тельных рефлексов; коллектив-ные наследственно-органические рефлексы; коллективное настрое-ние и коллективные мимико-соматические рефлексы; коллективное сосредоточение и кол-лек тивное наблюдение; коллективное творчест-во; согласованные коллективные действия.
Роль психологии: изучение взаимовнушения и взаимоподражания в кол лективе в общении людей друг с другом
Возникновение учения о «коллективной рефлек-сологии»
А.Ухтом-ский
(1875-1942)
Доминанта (очаг возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных источников) как фак-тор поведения высту-пает определителем поведения
Роль психологии: изучение доминант
как рабочего принци-па нервных центров
Возникновение учения о доминанте
С.Рубин-штейн (1889-1960)
Деятельность
и общения людей
влияет на функционирование
их психики
Роль психологии:
изучение влияния внешней природной и социальной среды на разви тие сознания, сочетания в нем элементов отражения и творчест ва и его роли в практической деятельности людей
Разработал «деятельностный подход» в психологии
Л.Выгот-ский
(1896-1934)
Социокультурные факторы влияют на развитие эмоциональ ной сферы сознания личности и ее мышления
Роль психологии: изучение влияния социокультурных факторов на развитие эмоциональ ной сферы сознания личности и ее мышления
Разработал культурно-историческую теорию развития психики
В.Н. Мяси-щев
Психологические отношения как система осознанных изби рательных связей личности с предметами внешнего мира опыт и внутренне определяют его действия и его переживания.
Роль психологии:
изучение психологических отношений как системы осознанных изби рательных связей личности с предметами внешнего мира
Учение о "психических" или "психологических" отношениях между людьми (описание мотивов деятельности людей, их воли, потребностей, интере сов, целей и т.д
Г.М. Андре-ева
Взаимосвязь общественных и межличностных от ношений людей
Роль психологии: определение места обще ния в системе указанных отношений, анализ структуры обще ния, его коммуникативной, интерактивной и перцептивной сто рон
Глубокий анализ взаимосвязи общественных от ношений людей и их межличностных отношений
Задание 2.5
Сравните подходы к анализу личности в бихевиоризме, когнитивной и гуманистической психологии.
Решение:
Анализ личности в бихевиоризме
Интенсивный анализ характерных особенностей прошлого опыта человека и уникальных врожденных способностей. В поведенческом анализе человек рассматривается как организм, который обладает приобретенным набором поведенческих реакций... [Он] - не порождающий фактор; точка, в которой множество генетических условий и обстоятельств окружения соединяются в совместном действии. Как таковой, он остается, несомненно, уникальным. Никто другой не обладает его генетическими данными, и безоговорочно никто другой не имеет такого же личного прошлого, которое присуще только ему. Следовательно, никто другой не ведет себя таким же образом. Изучение личности включает в себя нахождение своеобразного характера взаимоотношений между поведением организма и результатами, подкрепляющими его. В соответствии с этой точкой зрения, индивидуальные различия между людьми следует понимать в терминах интеракций поведение-окружение во времени. Изучать же предполагаемые свойства и воздействия каких-то гипотетических структур внутри человека - только терять время.
Анализ личности в когнитивной психологии
Исходит из того, что любая ассоциация между стимулом и реакцией создается сначала в мозге. Использует данные теории информации и ее приложения к информатике, а также исследования развития речи, позволяющие по-новому понимать механизмы усложнения процессов психических. Первоначально главной задачей психологии было изучение преобразований информации сенсорной от момента попадания стимула на рецепторные поверхности до получения ответа (Д. Бродбент, С. Стернберг). Исследователи исходили из аналогии процессов переработки информации у человека и в компьютере. Человек сравнивался в анализе с механизмом. Были выделены многочисленные структурные составляющие (блоки) познавательных и исполнительных процессов, в том числе память кратковременная и долговременная (Дж. Сперлинг, Р. Аткинсон). При таком расширенном подходе центральным становится вопрос об организации знания в памяти, в том числе о соотношении вербальных и образных компонент в процессах запоминания и мышления (Г. Бауэр, А. Пайвио, Р. Шеппард). Среди самых перспективных и интересных тем можно назвать:1) изучение мысленных образов;2) анализ организации памяти;3) исследование вопросов мотивации - она рассматривается не как "движущая сила", а скорее как "селективный механизм", выбирающий из возможных форм поведения наиболее соответственную состоянию психики или планам индивида.
Анализ личности в гуманистической психологии
Индивид как единое целое. Одним из наиболее фундаментальных тезисов, лежащих в основе гуманистической позиции, является то, что каждого человека нужно изучать как единое, уникальное, организованное целое. Психологи долго сосредоточивались на детальном анализе отдельных событий, пренебрегая тем, что пытались понять, а именно человеком в целом. Фактически теория гуманистической психологии изначально развивалась как протест против таких теорий (особенно бихевиоризма), которые имели дело с отдельными проявлениями поведения, игнорируя индивидуальность человека. Для гуманистической психологии человеческий организм всегда ведет себя как единое целое, а не как набор дифференцированных частей, и то, что случается в какой-то части, влияет на весь организм. Эта холистическая точка зрения, сформулированная в часто цитируемом метком выражении гештальт-психологии: "Целое - больше чем и отлично от суммы его частей", с очевидностью проявляется во всех теоретических трудах Маслоу.
Задание 2.6
Охарактеризуйте основную мысль нижеприведенного фрагмента текста из работы З.Фрейда «Введение в психоанализ».
«Оговорку, возможно, следует считать полноценным психическим актом, имеющим свою цель, определенную форму выражения и значение. До сих пор мы все время говорили об ошибочных действиях, а теперь оказывается, что иногда ошибочное действие является совершенно правильным, только оно возникло вместо другого ожидаемого или предполагаемого действия. Этот действительный смысл ошибочного действия в отдельных случаях совершенно очевиден и несомненен».
Комментарий:
Фрейд рассматривал ошибочные действия как нечто вроде показателя того, что беспокоит человека в данный момент или вообще, на подсознательном уровне. В случае оговорок человек, озабоченный чем-то, может оговориться - сказать вместо какого-то слова другое слово, имеющее отношение к предмету его беспокойства и звучащее похоже на то, которое он хотел сказать. По Фрейду, оговорки указывают на т.н. вытесне
·ние (подавле
·ние, репре
·ссия) один из механизмов психологической защиты. Заключается в активном, мотивированном устранении чего-либо из сознания. Обычно проявляется в виде мотивированного забывания или игнорирования. По словам Фрейда, «судьба импульса влечения может быть определена так, что он наталкивается на сопротивление, которое хочет сделать его недейственным. Тогда при определённых условиях он приходит в состояние вытеснения».
Задание 2.7
Составьте итоговую таблицу механизмов психологической защиты. Выделите среди них те механизмы, которые наиболее часто проявляются в Вашей деловой практике. Приведите примеры такого проявления.
Механизмы психологической защиты
Название
Описание
Вытеснение
Непроизвольное устранение в бессознательное неприемлемых мыслей, побуждений или чувств. Оно играет существенную роль в формировании симптомов. Подключаются другие защитные механизмы, позволяющие вытесненному материалу осознаваться в искаженном виде. Наиболее широко известны две комбинации защитных механизмов: а) вытеснение + смещение. Эта комбинация способствует возникновению фобических реакций. Например, навязчивый страх матери, что маленькая дочка заболеет тяжелой болезнью, представляет собой защиту против враждебности к ре-бенку, сочетающую механизмы вытеснения и смещения; б) вытес-нение + конверсия. Эта комбинация образует основу истерических реакций.
Регрессия
Неосознанное нисхождение на более ранний уровень приспособле-ния, позволяющий удовлетворять желания. Регрессия может быть частичной, полной или символической. Большинство эмоциональ-
ных проблем имеют регрессивные черты. В норме регрессия про-является в играх, в реакциях на неприятные события (например,
при рождении второго ребенка малыш первенец перестает пользо-ваться туалетом, начинает просить соску и т.п.). В патологических формах регрессия проявляется при шизофрении.
Проекция
Отнесение к другому лицу или объекту мыслей, чувств, мотивов и желаний, которые на сознательном уровне индивид у себя отвер-гает. Мы склонны винить окружающих в собственных бедах. Проекция бывает и вредоносной, потому что приводит к ошибоч-ной интерпретации реальности. Этот механизм часто срабатывает у незрелых и ранимых личностей. В случаях патологии проекция приводит к галлюцинациям и бреду, когда теряется способность отличать фантазии от реальности.
Интроекция
Это символическая интернализация (включение в себя) человека или объекта, выполняет важную роль в раннем развитии личности, поскольку на ее основе усваиваются родительские ценности и идеалы. Механизм актуализируется при потере близкого человека, устраняются различия между объектами любви и собственной личностью. Порой уничижительные побуждения превращаются в самокритику, самообесценивание, потому что произошла интроекция обвиняемого. Такое часто встречается при депрессии.
Рационализация
Это защитный механизм, оправдывающий мысли, чувства, поведе-ние, которые на самом деле неприемлемы. Рационализация - самый распространенный механизм психологической защиты, потому что наше поведение определяется множеством факторов, и когда мы объясняем его наиболее приемлемыми для себя мотивами, то рационализируем. Бессознательный механизм рационализации не следует смешивать с преднамеренными ложью, обманом или притворством. Рационализация помогает сохранять самоуважение, избежать ответственности и вины.
Интеллектуализация
Этот защитный механизм предполагает преувеличенное использование интеллектуальных ресурсов в целях устранения эмоциональных переживаний и чувств. Интеллектуализация тесно связана с рационализацией и подменяет переживание чувств размышлениями о них (например, вместо реальной любви - разговоры о любви).
Компенсация
Это бессознательная попытка преодоления реальных и воображае-мых недостатков. Компенсаторное поведение универсально, поскольку достижение статуса является важной потребностью поч-ти всех людей. Компенсация может быть социально приемлемой (слепой становится знаменитым музыкантом) и неприемлемой (компенсация низкого роста - стремлением к власти и агрессивностью; компенсация инвалидности - грубостью и конфликтностью). Еще выделяют прямую компенсацию (стремление к успеху в заведомо проигрышной области) и косвенную компенсацию (стремление утвердить себя в другой сфере).
Реактивное
формирование
Этот защитный механизм подменяет неприемлемые для
осознания побуждения гипертрофированными, противоположны-
ми тенденциями. Защита носит двуступенчатый характер.
Сначала вытесняется неприемлемое желание, а затем усиливается
его антитеза. Например, преувеличенная опека может маскировать чувство отвержения, преувеличенное слащавое и вежливое поведе-ние может скрывать враждебность и т.п.
Отрицание
Это механизм отвержения мыслей, чувств, желаний, потребностей
или реальности, которые неприемлемы на сознательном уровне. Поведение таково, словно проблемы не существует. Примитивный механизм отрицания в большей мере характерен для детей. Взрослые часто используют отрицание в случаях кризисных ситуаций.
Смещение
Это механизм направления эмоций от одного объекта к более приемлемой замене. Смещение проявляется при фобических реакциях, когда тревожность от скрытого в бессознательном конфликта переносится на внешний объект.
В своей деловой практике я использую механизм вытеснения, прием рационализации, прием интеллектуализации, когда заменяю в момент конфликтной или неприятной для меня беседы обычный разговорный язык на язык книжной речи, употребляю сложную терминологию, таким образом, психологически дистанцируюсь от собеседника и его позиции, ввожу многочисленные рассуждения на эту тему.
Задание 2.8
Выделите существенные отличия всех перцептивных барьеров делового общения. Составьте их типологию.
Решение:
Корреляция психологических пространств деловых партнеров сопровождается возникновением перцептивных барьеров, которые мешают прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, стереотипизации.
Барьер превосходства возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров их социального статуса и социаль ной роли. Восприятие деловыми партнерами друг друга связано при этом с недооценкой или переоценкой личностных качеств друг дру га. Действие барьера превосходства может проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового парт нера: возрастной, тендерной, интеллектуальной, профессиональной или одновременно всех вместе взятых характеристик. Стиль общения деловых партнеров может способствовать возникновению барьера превосходства. Например, открытая демонстрация одним из деловых партнеров сво его особого статуса или независимой позиции.
Барьер привлекательности формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности избран ному каждым из них образцу красоты и привлекательности. При этом критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид делового партнера (черты лица, мимика, осанка, со размерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой.
Барьер ореола возникает на основе галоэффекта переноса об щего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль оре ола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, кото рое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты. Чаще это связано с дефицитом ин формации, когда воспринимающий деловой партнер имеет мини мальную информацию о другом партнере, воспринимаемом им. В этом случае барьер ореола становится социально-психологическим механизмом «уплотнения» получаемой информации о деловом парт нере, ускорения процесса ее переработки.
Барьер предрасположенности связан с проявлением определенно го отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения может быть согласие или несогласие делового партнера в решении деловой про блемы. Близость когнитивных представлений и эмоциональных состояний деловых партнеров детерминирует и их переоценку психологических качеств друг друга. Возможность появления негативного отношения к воспринимаемому деловому партнеру может быть обусловлена его бескомпромиссной позицией в решении деловой проблемы.
Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому парт неру может проявиться и в барьере снисходительности. Возникнове ние этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимаю щего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего парт нера смещается в сторону позитивных характеристик, что и выра жается в целом в благосклонном отношении к партнеру.
Возникновение барьера первого впечатления связано с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы деловых партнеров, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он и становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения с деловым партнером, в значительной степени определяющим особенности их межличностной перцепции.
Задание 2.9
Составьте таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых партнеров, которые не могут способствовать эффективной деловой коммуникации. Приведите примеры их реализации в Вашей деловой практике.
Решение:
В моей деловой практике встречались случаи, когда собеседник скрещивал руки, демонстрируя закрытость от общения; случаи эмоционального дискомфорта (приведение в порядок одежды) и нетерпения (постукивание пальцами по столу).
ПОЗЫ
название
описание
характеристика поведения
закрытая
человек перекрещивает руки и ноги
это является вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.
обиды
он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождает ся рисовани-ем на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.).
человек имеет претензии, не способен адекватно воспринимать слова, его нужно отвлечь на другую тему
желание быст-рей закончить беседу
незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачи вается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу.
положение тела указывает на то, что ему хочется уйти
ЖЕСТЫ
«эмоционально-го дискомфор-та»
собирание несуществующих ворсинок, снимание и одевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты
человек нуждается в поддержке,
не способен
воспринимать информацию
нетерпения
человек постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притопты-вает ногами или посматривает
на часы
это показывает, что терпения челове-ка заканчивается
подозритель-ности и скрытности
собеседник машинально потирает лоб, виски, подбо родок, стремится прикрыть лицо руками, старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.
собеседник вам не доверяет
сомнения и неуверенности
почесыванием указательным паль-цем правой руки места под моч кой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесываю щих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения.
собеседник сомневается в
ваших словах
скуки
собеседник опускает веки
вы для него стали неинтересны, или просто на доели, или он чувствует
свое превосходство над вами
дистанцирова-ние
«почесывание уха»
свидетельствует о желании собесед-ника отгородиться от слов, которые
он слышит.
желание высказаться
прикосновение к уху, потягивание мочки
собеседник хочет высказаться сам
ВЗГЛЯД И СОПУТСТВУЮЩИЕ ДВИЖЕНИЯ
пауза
подъем голову и взгляд наверх
сигнал- «подожди минуту, подумаю», контакт следует прервать
пренебрежение
взгляд в сторону
собеседник выражает пренебрежение, контакт прервать
страх и желание уйти
взгляд в пол
собеседник испытывает страх и желание уйти
Задание 2.10
Выделите основные признаки взаимодействия партнеров в рамках партнерской модели общения.
В партнерской модели общения человек старается учитывать собственные потребности и предпочтения в такой же степени, как и стремления и ожидания своего партнера. Он рассматривает себя и собеседника как лиц с равными правами и обязанностями. Здесь не может быть речи о предпочтении чьих-то интересов. Ведя разговор в партнерском стиле, собеседник старается, чтобы могли быть реализованы потребности и замыслы обеих СТОРОН.
Здесь не навязывают собственного образа мыслей, позиции или точки зрения. Собеседники не вынуждают друг друга изменять собственные взгляды или поступки. В партнерском стиле нет оценивания, а есть терпимость и уважение к любой индивидуальной особенности друг друга. Получатель не должен выслушивать советы или приказы. Он имеет дело с передачей информации, расширяющей его знания в определенной области. Отправитель, не одобряющий конкретных поступков, старается разъяснить получателю последствия его поведения и расширить знания о возможностях альтернативных действий. Нет попыток оказать давление. Мы можем высказывать собственное мнение, одновременно предоставляя возможность партнеру выразить свои взгляды. Здесь нет необходимости отказываться от реализации собственных намерений ради подчинения ожиданиям или требованиям собеседника.
Человек, использующий партнерский стиль общения, умеет внимательно слушать. Когда говорит сам, старается, чтобы его высказывания были ясны и понятны для получателя, а принимая сообщения, добивается внятных формулировок. Разговоры в партнерском стиле начинаются и заканчиваются с согласия обеих сторон, а в ходе беседы они не перебивают друг друга.
Какими могут быть последствия подобного способа общения? Если оба участника разговора реализуют свои потребности, их контакт удовлетворяет обе стороны. Так происходит еще и потому, что в общении отсутствуют угрожающие факторы (оказание давления, оценивание собеседника и пр.).
В партнерском общении мы легко достигаем взаимопонимания, поскольку внимательно слушаем друг друга, заботимся о ясности высказываний сами и просим о том же собеседника.
Говоря и слушая, мы используем некоторые формы метакоммуникации, а именно: подтверждаем прием посланных сигналов, согласуем и классифицируем их значения.
Следует отметить еще одно важное последствие использования этого способа общения: создание благоприятного эмоционального климата. Не чувствуя, что нас оценивают, и имея возможность реализовать свои потребности и намерения, мы, скорее всего, будем чаще делиться переживаниями личного характера. Наши высказывания будут прямыми, мы будем проявлять склонность к предоставлению обратной информации и обнаружению собственного "Я".
Внимание, это важно: Когда мы говорим о себе и никто нас не прерывает, не ставит оценок и не дает советов, мы чувствуем доброжелательность другого человека, даже если он отличается от нас. Получая одобрение, мы не считаем себя скучными, бесполезными, отталкивающими или смешными для других. В то же время никто нас не утешает, не жалеет как слабых, не похлопывает по плечу, говоря, что все будет хорошо и что кто-то займется нашими проблемами. У нас есть возможность почувствовать себя сильными и ответственными, поскольку партнер видит в нас человека зрелого и равного себе. Беспомощность, потерянность, ощущение несчастья мы можем сменить на решительность, собранность, уверенность.
Задание 2.11
Составьте две аналитические карты деловых переговоров. В первую карту внесите все этапы подготовки к деловым переговорам. Во вторую – все этапы проведения переговоров. Сравните эти карты. Покажите влияние каждого из этапов на результативность переговоров
Аналитическая карта подготовки к деловым переговорам
Подготовительная работа в целом подразделяется на два основных направления:
формирование решение организационных
содержательной вопросов
части переговоров
1. Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:
- анализ проблемы и диагностика ситуации;
- формирование общего подхода, основных целей и задач;
- определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;
- формирование предложений и их аргументация.
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего
подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнеров по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводит к срыву процесса переговоров.
2. Организационная подготовка переговоров
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
- формирование делегации,
- методы подготовки к переговорам.
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегаций определяются основные функции каждого участника переговоров.
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. Цели совещания подразделяются на содержательные и операциональные.
Операциональные цели включают:
- информацию о предстоящих переговорах и ее обсуждение,
- анализ проблем, которые выносятся на переговоры
- формирование позиции и общего подхода к предстоящим переговорам
- составление, прогноза-сценария будущих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам важно
- определить: „В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели вашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?"
- определить команду по подготовке переговоров и проекта договора.
- объектом особого вашего личного внимания (с помощью «команды») при подготовке к переговорам является личность вашего будущего собеседника.
- итоги работы „команды" и вашей лично интегрируются в рабочем плане переговоров, в котором определяются важнейшие элементы диалога, проект начала беседы, самой деловой части переговоров, проект соглашения и ... «отступной вариант» возможные границы плацдармов для отступления.
- для особо ответственных деловых переговоров правильно будет провести мысленную или устную репетицию предстоящей работы (постараться запомнить распорядок, элементы и очередность, запомнить вступительную речь, знать границы отступления и т. п.).
Этапы проведения подготовки переговоров значительно влияют на исход переговоров. Психологический анализ условий переговоров, личностей участников переговоров, их позиций помогает эффективно планировать свои действия, избежать возможных ошибок.
Аналитическая карта ведения переговоров
Процесс ведения переговоров включает в себя пять основных фаз:
- начало беседы
- передача информации
- аргументирование
- нейтрализация замечаний собеседника
- принятие решения
1. Начало беседы
Задачей первой фазы переговоров (начало беседы) являются:
- установление контакта с собеседником;
- создание приятной атмосферы для беседы:
- привлечение внимания;
- пробуждение интереса к беседе
- иногда, если это необходимо, и «перехват» инициативы.
Этот этап ведения переговоров важен потому, что первое впечатление партнеров может закрепиться и повлиять на принятие решения.
2. Фаза «передача информации» состоит из элементов:
- общее целенаправленное информирование собеседника;
- постановка вопросов, обязательно объяснив собеседнику, почему ответить на ваш вопрос в его интересах;
- слушание собеседника, не упуская из поля зрения и внимания все вербальные и невербальные сигналы.
Общее значение этой фазы в приемах передачи информации. Знание этих приемов позволит достичь взаимопонимания в переговорах.
3. Фаза «аргументация» в переговорах.
Аргументация – это наиболее трудная фаза переговоров, она требует знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости, корректности в высказываниях.
При проведении фазы аргументации необходимо:
- оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;
- способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента
собеседника;
- вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;
- направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;
- избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;
- как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи, соображения.
Эта фаза означает, что информативная база, которую Вы сообщаете партнеру, Вами переработана с позиции логических рассуждений, оценена с точки зрения взаимной для обоих партнеров выгоды. Подача аргументов – очень сильный прием убеждения. Хорошая аргументация разбивает контраргументы, ошибочные суждения и предрассудки партнеров, убеждая их в Вашей правоте.
4. Фаза нейтрализации замечаний.
Четвертая фаза – нейтрализация замечаний собеседника – это своего рода защитная реакция собеседника, его несогласие, другой подход и др.
Виды замечаний:
- невысказанные замечания
- отговорки
- предрассудки
- иронические замечания
- стремление получить информацию
- желание показать себя
- общее сопротивление.
Главное в этой фазе это умение нейтрализовать замечание. Значение данного умения можно сравнить с умением формулировать точную аргументацию. Но в данной фазе нужно парировать аргументы и замечания партнера, выдвигать контраргументы. Умение корректно отстоять свою точку зрения - в данной ситуации значит получить прекрасную возможность убедить партнера согласиться с Вами более чем на 50 %.
Обеспечивается:
- спокойным тоном ответа
- уважительным отношением к партнеру
- признанием правоты
- воздержанием в личных оценках
- краткостью ответа
- недопущением превосходства.
5. Принятие решения и завершение переговоров.
Задачами последней фазы переговоров – принятие решения и завершение переговоров - являются:
- достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели;
- обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;
- обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;
- стимулирование вашего собеседника к выполнению намеченных действий;
- поддержание в случае необходимости контактов с собеседником и его коллегами;
- составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме переговоров, понятного для всех присутствующих, с четко выделенными основными выводами.
На завершающем этапе переговоров целесообразно:
1. Внимательно следить за поведением собеседника, которое может обозначать приближение конца переговоров.
2. Необходимо ориентировать партнера по переговорам на принятие решения, используя метод поэтапного приема отдельных положений альтернативных решений (они должны быть заранее продуманы).
Значимость этой фазы переговоров в том, что в этот момент важно правильно сориентировать партнера на принятие конструктивных решений поэтапно. Подводятся итоги встречи, результатом ведения переговоров является принятие взаимно выгодных решений.
Задание 2.12
Составьте таблицу приемов, которые используются при конструктивных переговорах.
Приемы конструктивных переговоров
название приема
прием поиска общей зоны решения
прием компромисса
прием разделения проблемы на отдельные составляющие
описание приема
выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы
участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.
если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.
Задание 2.13
1. Из приведенных ниже определений, выберите понятие «общение»:
а) это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности
б) это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания
в) это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека
г) это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями
2. Выделяют следующие 3 стороны общения:
а) интерактивная, эмпатийная, содержательная
б) перцептивная, коммуникативная, интерактивная
в) информационная, перцептивная, эмпатийная
г) коммуникативная, императивная, идеоторная
3. Главным средством общения является:
а) язык
б) знак
в) объект
г) предмет
4. Любой материальный объект, выступающий в качестве указания и обозначения и используемый для приобретения, хранения, переработки и передачи информации – это:
а) язык
б) предмет
в) знак
г) способ
5. Содержание, которое вкладывается в определённый знак – это его:
а) значение
б) понятие
в) интерпретация
г) опыт
6. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене:
а) действиями
б) деньгами
в) информацией
г) знаками
7. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется:
а) невербальное
б) эмпатийное
в) вербальное
г) эмоциональное
8. К невербальным элементам общения относятся:
а) позы, жесты, мимика; смех; моторика; речь
б) паралингвистика; дистанция; контакт глаз;
в) проксемика; моторика; мимика; позы
г) контакт глаз; позы, жесты, мимика; паралингвистика; проксемика
9. Невербальные средства общения не выполняют:
а) дополнение содержание высказывания
б) указание на особенно важные моменты сообщения
в) сообщение о психологическом состоянии собеседника
г) передачу информации в словесной форме
10. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются:
а) идентификация, эмпатия и рефлексия
б) эмпатия, самооценка, интроспекция
в) рефлексия, самовоспитание, эмпатия
г) идентификация, интроспекция, эмпатия
11. Способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания – это
а) самосознание
б) интроспекция
в) рефлексия
г) эмпатия
12. Идентификация – это
а) способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания
б) система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности
в) способ понимания другого человека через уподобление себя ему
г) избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером
13. Перечислите основные способы воздействия партнеров друг на друга:
а) убеждение, заражение, рефлексия, возвышение
б) заражение, внушение, убеждение и подражание
в) убеждение, интроспекция, внушение, рефлексия
г) подражание, интервью, убеждение, заражение
14. Бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям – это
а) заражение
б) внушение
в) убеждение
г) подражание
15. Какие ошибки восприятия встречаются при первичном впечатлении:
а) фактор превосходства
б) фактор привлекательности
в) фактор «отношения к нам»
г) все ответы верны
16. Эффект ореола при формировании первого впечатления проявляется:
а) в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека
б) в том, что общее негативное впечатление о человеке приводит к недооценке неизвестного человека
в) в том, что чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях
г) в том, что люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо
17. Главным источником психологической информации о человеке являются:
а) одежда и походка
б) прическа и лицо
в) макияж и одежда
г) лицо и походка
18. Что подразумевает каузальная атрибуция?
а) приписывание причин поведению человека
б) возникновение трудностей в общении
в) оказание влияния на события
г) взаимодействие собеседников
19. Под самоподачей подразумевают:
а) кокетство с партнером по общению
б) способность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера
в) оказание влияния на партнера по общению
г) выбор одежды по моде
20. К механизмам социального восприятия относятся:
а) самоподача превосходства
б) самоподача актуального состояния
в) самоподача отношения
г) все ответы верны
21. Перечислите основные способы защиты от собеседника в процессе общения:
а) избегание, авторитет и непонимание
б) авторитет, самоподача, агрессия
в) непонимание, внушения, невнимание
г) избегание, агрессия, авторитет
22. Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций
а) ориентации на похвалу, ориентации на понимание
б) ориентации на контроль, ориентации на поощрение
в) ориентации на контроль, ориентации на понимание
г) ориентации на понимание, ориентации на сочувствие
23. При каком стиле общения главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества?
а) гуманистическое
б) авторитарное
в) демократическое
г) ритуальное
24. Общение по характеру и содержанию бывает:
а) формальное и неформальное
б) светское и обыденное
в) неформальное и прямое
г) косвенное и формальное
25. Процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели – это
а) прямое общение
б) деловое общение
в) деловое взаимодействие
г) неформальное общение
26. Назовите основные функции беседы?
а) интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение
б) общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании
в) взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров
г) совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
27. К психологическим особенностям деловой беседы относятся
а) те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы – их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки
б) невербальные особенности, которые применяют участники деловой беседы
в) правильное и корректное отношение к собеседнику
г) особенности речевой деятельности участников деловой беседы
28. Закрытые вопросы в процессе деловой беседы необходимо применять в случае
а) когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников
б) когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую
в) когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
г) когда необходимо создать ситуацию взаимопонимания
29. Замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, т.е. замечания, на которые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение – это
а) невысказанные замечания
б) объективные замечания
в) ироничные замечания
г) субъективные замечания
30. Перечислите психологические приемы влияния на партнера?
а) признание правоты, уважение, локализация
б) контролирование реакций, недопущение превосходства, уважение
в) имя собственное, зеркало отношения, комплименты
г) комплименты, признание правоты, локализация
31. "Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой – враг твой" – какое правило комплимента нарушено?
а) «Без претензий
б) «Один смысл»
в) «Без дидактики»
г) «Без приправ»
32. О каком психологическом типе собеседника идёт речь – он часто выходит за профессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдержан и возбужден
а) неприступный хладнокровный собеседник
б) ломака
в) вздорный человек
г) «важная птица»
33. Выберите характерные особенности попустительского стиля руководства:
а) незначительный контроль подчиненных, коллегиальность в решениях
б) поощрение инициативы, безразличие к персоналу
в) равнодушие к критике, подавление инициативы
г) использование коллективного способа принятия решений для уклонения от ответственности, безразличие к персоналу
34. Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?
а) заострение внимания на "голых" фактах
б) все ответы верны
в) удаление от основного предмета разговора
г) критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия
35. Аргументация – это
а) способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов
б) процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом
в) общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей
г) способ обобщения, преувеличения, а также составлении преждевременных выводов
36. Выбирая тему публичного выступления, следует руководствоваться следующими соображениями
а) что вы осведомлены в вопросе лучше, чем слушатели
б) то, о чем вы собираетесь говорить, может вызвать интерес
в) все ответы верны
г) это актуально, для слушателей
37. Название публичного выступления должно отвечать двум требованиям:
а) выражать основную идею выступления и носить рекламный характер
б) носить рекламный характер и состоять из трёх слов
в) выражать основную идею выступления и быть лаконичным
г) состоять из трёх слов и выражать основную идею выступления
38. Личную пространственную территорию человека можно разделить на следующие четыре зоны:
а) интимная, личная, социальная, общественная
б) общественная, публичная, личная, деловая
в) интимная, пространственная, общественная, проксемическая
г) социальная, деловая, личная, публичная
39. Назовите одну из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений?
а) позиция углового расположения
б) позиция делового взаимодействия
в) конкурирующе-оборонительная позиция
г) независимая позиция
40. Во время делового общения, сколько времени взгляд человека должен встречаться с глазами партнера?
а) около 30-40% всего времени общения
б) около 40-50% всего времени общения
в) около 60-70% всего времени общения
г) около 80-90% всего времени общения
41. К паралингвистическим особенностям невербального общения можно отнести
а) правильность речи, рукопожатие, мимика, дистанция
б) правильность речи, ясность речи, простота речи, логичность речи
в) ясность речи, дистанция, жесты, визуальный контакт
г) простота речи, сжатость речи, рукопожатие, богатство речи
42. Всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту – это
а) полемика
б) диспут
в) прения
г) спор
43. Эффективными средствами в споре считается применение
а) юмора, иронии и сарказма
б) унижения, денег, иронии
в) юмора, унижения, доказательств
г) иронии, сарказма, денег
44. О каком типе взаимоотношений внутри коллективов идёт речь – низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях?
а) теплая компания
б) нет верного ответа
в) золотая середина
г) команда
45. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений называются:
а) конструктивными
б) деструктивными
в) личностные
г) межличностные
46. Структура коллектива предполагает
а) количество членов коллектива
б) взаимодействие руководителей и подчинённых
в) нет верного ответа
г) реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы, возникающая в процессе совместной деятельности и общения
47. Какие типы лидеров выделяют?
а) вожак, лидер, ситуативный лидер
б) лидер, начальник, манипулятор
в) все ответы верны
г) вожак, манипулятор, ситуативный лидер
48. Авторитарный стиль руководства характеризуется следующими особенностями:
а) централизация полномочий, единоличность в решениях, предпочтение наказаниям
б) жесткий контроль, ориентация на человека, терпимость к критике
в) подавление инициативы, коллегиальность в решениях, предпочтение наказаниям
г) единоличность в решениях, поощрение инициативы, умеренный контроль
49. О каком психологическом типе собеседника идёт речь – такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной, он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением
а) «важная птица»
б) незаинтересованный собеседник
в) вздорный человек
г) неприступный хладнокровный собеседник
50. О каком типе взаимоотношений внутри коллективов идёт речь – руководитель в своей деятельности стремится оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала?
а) задача
б) золотая середина
в) невмешательство
г) нет верного ответа
КЛЮЧ
В
Б
А
В
А
В
В
Г
Г
А
Г
В
Б
А
Г
А
Г
А
Б
Г
А
В
Г
А
Б
Г
А
В
Б
В
Г
В
Г
Б
А
В
А
А
Б
В
Б
Г
А
Б
Б
Г
А
А
А
Б
Задание 2.14
Лабораторная работа №1.
Тема: Психологическая культура взаимодействия.
Результативность общения, как многопланового процесса развития контактов между людьми, зависит от многих факторов, но, прежде всего, от уровня развития личностной культуры общения и взаимодействия. По мнению А.А.Бодалёва она включает в себя три необходимых элемента:
способность разбираться в других людях, правильно оценивать их психологию;
умение достаточно эмоционально и, в тоже время, адекватно ситуации откликаться на поведение и состояние окружающих;
владение различными поведенческими моделями, что позволяет выбирать наиболее соответствующую индивидуальным особенностям собеседника.
Исходя из этого, можно заключить, что формирование психологической культуры взаимодействия требует развития у человека определённых умений и навыков, таких как слушать и слышать других людей, ясно выражать собственные мысли, видеть себя со стороны и т.д. Но кроме этого большое значение имеют и психологические особенности личности – тип темперамента, эмоциональность, психическая устойчивость и др. Как правило, все перечисленные компоненты объединяются в понятии «контактность», которое выступает целостной характеристикой возможностей человека устанавливать и поддерживать процесс взаимодействия.
Задание 1. Ниже приводиться опросник, позволяющий вам оценить свой уровень контактности. Оцените себя по 9-ти бальной шкале, в какой мере вы обладаете каждым из перечисленных свойств, учитывая, что 1 означает минимум обладания, а 9 – максимум.
ЭМПАТИЯ. Я вижу мир глазами других. Я понимаю другого, т.к. могу «почувствовать себя в его шкуре». Я понимаю все настроения, которые исходят от собеседника, и отвечаю на них.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
УВАЖЕНИЕ. Я самыми различными способами выражаю, что принимаю другого (даже если не всегда это чувствую). Я принимаю то, что делают другие, хотя не всегда однозначно согласен с ними. Я человек, активно поддерживающий других.
2 3 4 5 6 7 8 9
ИСКРЕННОСТЬ. Во взаимодействии с другими людьми я скорее искренен, чем фальшив. Я не скрываюсь за ролями и фасадами, другие знают «чего я стою». В общении с другими я всегда остаюсь самим собой.
2 3 4 5 6 7 8 9
КОНКРЕТНОСТЬ. Когда я говорю с другими, я достаточно конкретен. Я не говорю общих фраз, не хожу вокруг да около. Когда я говорю, то всегда соотношусь с конкретным опытом поведения. Я стараюсь говорить ясно, чётко и точно.
2 3 4 5 6 7 8 9
ИНИЦИАТИВНОСТЬ. Во взаимоотношениях с другими я скорее действую, чем реагирую. Я сам вступаю в контакт, а не жду, когда это сделают другие. Я спонтанен и в общении проявляю инициативу по разным поводам.
2 3 4 5 6 7 8 9
НЕПОСРЕДСТВЕННОСТЬ. Во взаимоотношениях с окружающими я действую открыто и прямо, не раздумывая о том, как буду выглядеть со стороны.
2 3 4 5 6 7 8 9
Задание 2. Обсудите в группе приводимые в опроснике качества и проранжируйте их по степени значимости от 1 (самое значимое) до 6 (наименее значимое). Так же в совместном обсуждении постарайтесь выделить другие качества, необходимые человеку для эффективного взаимодействия. Понаблюдайте за собой и своими собеседниками в процессе обсуждения. В конце проведите анализ своего поведения и поведения своих партнёров во время обсуждения качеств. Постарайтесь передать свои чувства по этому поводу, выскажите мнение о чувствах других членов группы.
Задание 2.15
Лабораторная работа №2.
Тема: Установление первичного контакта.
В ситуации первичного контакта, когда собеседники не знают друг друга и не имеют чётких ориентиров взаимодействия, одним из наиболее сложных и значимых моментов является формирование первого впечатления. Под этим понимается бессознательный психический образ, возникающий в момент визуального, слухового или чувственного контакта с другим человеком. Благоприятное первое впечатление о собеседнике оказывает действие своеобразного катализатора для установления и развития контакта. Для того, чтобы первое впечатление о вас было как можно более благоприятным необходимо выполнять ряд правил:
в разговоре необходимо обращаться к собеседнику по имени и делать это как можно боле чаще, т.к. это является мощным стимулом для возникновения положительных эмоций;
обращаясь к собеседнику улыбайтесь, поскольку выказанные вами доброжелательность и расположенность вызовут ответный позитивный отклик;
в процессе общения имеет смысл высказать комплементы в адрес самого собеседника, или же его организации (если беседа носит официальный характер), что также стимулирует позитивное отношение к вам со стороны партнёра;
и самое главное – держитесь естественно, т.к. натянутость и показная благожелательность окажут скорее отрицательное воздействие на собеседника.
Однако в первичном общении необходимо не просто произвести на собеседника благоприятное впечатление, а установить с ним полный контакт. Это предполагает создание некого коммуникативного пространства, которое характеризуется общностью взглядов и интересов собеседников, единой целью общения, совпадением стилей и темпов общения. Для этого нужно уметь слушать и слышать своего собеседника, а так же уметь чётко излагать информацию о себе, не перегружая партнёра излишними подробностями.
Задание 1. Разбившись на пары, проведите со своим партнёром интервью. В течение трёх-четырёх минут постарайтесь выяснить как можно больше информации, которая позволила бы вам представить своего собеседника для остальных членов группы с какой-нибудь неизвестной или незнакомой стороны. Результатом вашего «интервью» должен быть связный «репортаж», который вы изложите на аудиторию за 1.5 – 2 минуты.
Кроме того, проанализируйте своё поведение и поведение партнёра по взаимодействию в процессе интервью и постарайтесь ответить на вопросы: Когда я чувствовал себя в разговоре более комфортно – когда интервьюировал сам или же когда у меня брали интервью? Какие мысли и чувства я испытывал в процессе общения? Что вызвало наибольшую трудность в процессе интервьюирования? А в процессе ответов на вопросы?
Задание 2. Разбившись на пары, поупражняйтесь в умении отражать чувства и переживания партнёра. Для этого один из участников произносит эмоционально окрашенную фразу. Второй участник сначала своими словами передаёт содержание услышанного, а затем пытается передать то чувство, которое испытывал партнёр во время произношения своей фразы. Затем участники меняются ролями.
В процессе выполнения этого упражнения постарайтесь проанализировать свои собственные ощущения и в конце ответить на вопрос: легко или сложно было выполнить задание? Что вызвало затруднение?
Задание 3. Попробуйте выяснить, насколько ваши собственные представления о себе совпадают с представлениями окружающих. Для этого используйте метод ассоциаций. Сначала пусть каждый участник ответит на вопросы: Если бы я был мебелью, то какой? Если бы я был растением, то каким? Если бы я был животным, то каким? И т.п
Далее постарайтесь определить собственные ассоциации, которые возникают по поводу участников группы. Какой образ возникает при взгляде на одного из членов группы? Что, на ваш взгляд может дополнить этот образ: какие люди его должны окружать, какой интерьер или фон соответствовать, какие обстоятельства могут сопровождать?
Проанализируйте собственные ощущения, возникшие по ходу выполнения данного задания. Сравните, насколько ваши собственные представления о себе совпадают с впечатлениями окружающих. Попробуйте определить, что в вашем реальном образе выступает главным, а что второстепенным. Какие черты не замечают окружающие, а какие явно преувеличивают. Исходя из этого анализа, попробуйте простроить модель своего поведения таким образом, чтобы произвести на окружающих желаемое впечатление.
Задание 2.16
Лабораторная работа №3.
Тема: Общение как обмен информацией. Барьеры общения.
Общение напрямую предполагает обмен информацией, причём самого разнообразного характера. В этом смысле коммуникация представляет собой обмен идеями, представлениями, настроением и любой другой информацией о конкретном поведении собеседников.
При этом подразумевается, что информация способствует налаживанию совместной деятельности, оказывая психологическое воздействие на участников общения. Однако это возможно только в том случае, если участники общения обладают одинаковой системой кодирования информации. Даже зная значение произносимых слов, люди могут понимать их по-разному, что зависит от возрастных, социальных, личностных особенностей. В результате возникают коммуникативные барьеры, которые служат причиной взаимного непонимания собеседников, и могут стать серьёзной предпосылкой конфликтного поведения.
Н.И.Шевандрин выявляет три формы барьеров общения:
барьеры понимания (невыразительная или слишком эмоциональная речь, несоответствие стиля общения ситуации или психологическому состоянию партнёра по общению, различие в понимании значения слов, отсутствие логики в речи говорящего);
барьеры социо-культурного различия (социальные, политические, профессиональные и другие различия, приводящие к различной интерпретации понятий, использующихся в речи);
барьеры отношения (неприязнь или недоверие к собеседнику, вызывающие недоверие и к сообщаемой им информации).
Безусловно, наиболее благоприятной является ситуация, когда с самого начала общения между партнёрами не возникает подобных барьеров. Но уметь преодолевать препятствия, затрудняющие взаимопонимание партнёров и их полноценное взаимодействие, всё-таки необходимо. Для этого, прежде всего, нужно определить причину взаимного непонимания: чем вызван данный барьер, кто является его «носителем» - вы или ваш партнёр, насколько возможно изменить характер коммуникации. Внимательно прислушайтесь к себе и проанализируйте ваши ощущения относительно собеседника. Что именно в его поведении вызывает у вас негативные реакции? Как он реагирует на ваши слова и действия? Если вы чувствуете барьер со стороны вашего партнёра, то присмотритесь к поведению партнёра – возможно, его смущает близкая дистанция, ваша чрезмерная эмоциональность, или же непонимание связано с культурными или социальными различиями. Тогда имеет смысл перейти на позицию другого, дать ему понять, что вы заинтересованы в общении и готовы принять его таким, каков он есть.
Задание 1. У каждого члена группы есть бумажка с обозначением какого-либо душевного состояния (грусть, радость, удивление, надежда и т.д.). Вам нужно поздороваться с любым участником группы таким образом, чтобы передать ему заданное настроение и в тоже время угадать состояние партнёра. Вы можете разговаривать с ним 1,5 – 2 минуты, в течение которых постарайтесь преодолеть эмоциональный барьер в вашем общении. По окончании разговора выскажите предположение о настроении партнёра, вместе проанализируйте ход вашего общения и переходите к другому собеседнику.
После того, как задание будет выполнено полностью, необходимо проанализировать собственные переживания и поведение своих партнёров.
Задание 2. Попробуйте графически, с помощью пиктограммы, изобразить фразы: «Весёлый праздник», «Одиночество», «Деловые переговоры», «Надежда», «Бесконечное удовольствие». Сравните ваши рисунки и обсудите различия. Смогли бы вы угадать, что означают пиктограммы других членов группы? Постарайтесь выработать общие изображения, с которыми были бы согласны все участники группы.
Задание 3. Представьте себе ситуацию: вы едите в переполненном автобусе, а сиденье, возле которого вы стоите, занимает молодой человек. Смогли бы вы уговорить его уступить вам место? Попробуйте проиграть эту ситуацию в парах и проанализируйте, как именно протекала эта беседа. Что вызывало наибольшее затруднение? Как удалось переломить ситуацию? Если нет – то что помешало?
Теперь попробуйте подобную же ситуацию представить в других ролях: например, перед вами оказывается не молодой человек, а женщина или подросток и т.д. Как измениться ваше поведение и почему?
Задание 2.17
Лабораторная работа №4.
Тема: Общение как обмен информацией. Невербальные средства общения.
В процессе общения мы получаем и передаём информацию с помощью не только универсального речевого средства, но и целого комплекса других знаковых систем, который в целом обозначается как «невербальная коммуникация». Традиционно к нему относят визуальные (жесты, мимика, позы, кожные реакции, одежда и окружающее пространство), акустические (тембр и тональность голоса, темп речи, наличие пауз и т.п.) и тактильные (прикосновения, рукопожатие, объятия) средства общения. Однако коммуникативную нагрузку несут и окружающие нас запахи, которые так же могут выступать в качестве средства невербального общения и рассматривается как ольфакторная коммуникативная система.
Особенности невербальных систем общения зависят от особенностей каждой отдельной культуры и нельзя говорить о какой-нибудь универсальной единой для всего человечества норме. Но именно невербальная коммуникация может усилить или ослабить речевое воздействие на партнёра, а наблюдение за этой стороной общения даёт наиболее точное представление о намереньях собеседника.
Задание 1. Каждая команда загадывает фразу и записывает её на листе бумаги. Затем один человек из команды соперников должен прочитать загаданную фразу и передать её содержание жестами и мимикой остальным членам своей группы. По ходу демонстрации можно задавать уточняющие вопросы, но ответы даются только невербально. Угадывающие имеют три попытки, после чего команды меняются местами.
Задание 2. Для успешного общения необходимо уметь различать даже незаметные невербальные сигналы. Разбившись на пары, попробуйте выполнить несложное упражнение. Придумайте для себя два утверждения, одно из которых истинно, а другое – ложно (например: «Сегодня я получил выгодное предложение» и «Я не люблю сладкое»). Заговорив с партнёром, сообщите ему в беседе каждое из придуманных утверждений. Задача вашего собеседника – определить, что из сказанного является правдой. Он может задавать вам по ходу разговора любые вопросы, однако время беседы ограничено – не более пяти минут. Затем поменяйтесь ролями.
По окончании выполнения задания проанализируйте его результаты. Смог ли ваш партнёр догадаться, в какой фразе вы говорили неправду? Смогли ли вы определить ложь? Если нет – что помешало? Если да – как именно? Произошли ли какие-нибудь изменения в мимике или же изменился голос? Подумайте, как вы сами вели себя во время произнесения той и другой фразы.
Задание 3. Попробуйте передать ваше настроение и чувство партнёрам по общению. Для этого все члены группы должны встать в затылок друг другу, и последний поворачивает к себе предпоследнего и с помощью мимики, жестов выражает какое-нибудь чувство. Предпоследний передаёт следующему и так до конца цепочки. Последний говорит, какое чувство он «получил» и сравнивается с тем, которое было загадано в начале.
Задание 2.18
Лабораторная работа №5.
Тема: Общение как социальное взаимодействие.
Общение как взаимодействие характеризует процесс организации совместной деятельности. В этом отношении оно всегда имеет конечную цель – изменение поведения и деятельности других людей. Поэтому общение можно рассматривать как совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.
В основе взаимодействия лежат социальные нормы, которые представляют собой принятые в обществе модели поведения, регламентирующие взаимоотношения людей. Ориентируясь на нормы поведения, человек соотносит своё поведение с принятым эталоном. Оценки окружающих дают ему возможность отбирать наиболее адекватные образцы и модели действий, приближенные к социальной норме и отвечающие требованиям ситуации.
Самым приемлемым типом взаимодействия считается сотрудничество, при котором все стороны полностью удовлетворяют свои потребности. Поэтому в обществе преобладает стереотип, согласно которому неконфликтность и уступчивость являются неотъемлемыми нормами общения.
Однако, как это ни странно, в реальном взаимодействии делового характера чаще всего партнёры настолько не доверяют друг другу, что эти нормы не действуют. В результате все стороны общения стараются достичь своих целей за счёт ущемления чужих интересов, что, как это ни парадоксально, в принципе исключает чей-либо выигрыш. Поэтому, вступая во взаимодействие с другими людьми, необходимо чётко представлять себе, что достижение компромисса, как и полноценное сотрудничество, возможно только при уверенности во взаимном соблюдении социальных норм и близком их толковании.
Задание 1. По команде всем членам группы, не договариваясь друг с другом, нужно выбросить на пальцах любое число. Игра продолжается до тех пор, пока все члены группы не выбросят одинаковое количество пальцев.
Задание 2. Ведущим называется любое число. Не договариваясь между собой, с мест поднимается соответствующее количество человек.
Задание 3. Задача вашей группы выработать стратегию, чтобы набрать минимальное количество отрицательных и максимальное количество положительных очков. В зависимости от того, на что вы ставите в своей игре, начисляются очки по следующей системе:
Ставки команд
ХОД
Начисление баллов
Команда 1
Команда 2
Команда 1
Команда 2
Красное
Красное
1
-3
-3
Красное
Чёрное
2
5
-5
Чёрное
Красное
3
-5
5
Чёрное
Чёрное
4
3
3
Игра идёт в двенадцать ходов, очки каждого третьего хода удваиваются. Решение о ставке на красное или чёрное принимается большинством голосов, что фиксируется на листе бумаги. За каждого воздержавшегося вычитается одно очко, за каждого, голосующего против – минус 2 очка. При любых высказываниях в адрес другой команды удаляется один игрок, а команда лишается трёх очков. Время обсуждения – 3 минуты. После того, как обе команды принимают решение, ведущий оглашает счёт.
Любые контакты между командами во время игры запрещены!!!
Задание 2.19
Лабораторная работа №6.
Тема: Поведение человека в конфликтной ситуации.
Конфликт считается одной из неотъемлемых частей любой социальной системы. Он представляет собой противоречие между партнёрами по общению, приводящее к нарушению отношений или же их разрыву. В основе конфликта лежат расхождение интересов или стратегий поведения участников взаимодействия. Обязательной частью конфликтной ситуации являются субъекты конфликта (то есть конфликтующие стороны) и объект конфликта (то есть конкретный или абстрактный предмет спора). Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент – конкретные действия одной стороны, направленные на ущемление интересов своих оппонентов.
В конфликтной ситуации можно выделить ряд этапов:
возникновение разногласий, когда противоречия ещё не осознаются партнёрами по общению;
возрастание напряжённости в отношениях, сопровождающееся всё большим ущемлением интересов одной из сторон;
осознание конфликтной ситуации, при которой осознание противоречий вызывает соответствующее агрессивное поведение. Необходимо отметить, что противоречие может носить как объективный, так и субъективный характер (то есть быть мнимым). Но при наличии инцидента, даже мнимые противоречия на этой стадии становятся объектом конфликта.
конфликтное взаимодействие с использованием различных способов блокирования возможностей достижения целей противоположной стороны, сопровождающееся возрастанием и понижением эмоциональной напряжённостью;
исход или разрешение конфликта.
Важно учитывать, что при рациональном поведении участников, конфликт, проходя все свои стадии, может быть функциональным. Более того, конфликт нередко рассматривается как важный этап становления коллектива. Поэтому неправомерно оценивать конфликт лишь как негативное явление, и необходимо уметь конструктивно вести себя в подобных ситуациях, вовремя выявляя противоречия в общении и грамотно разрешая их.
Задание 1. Оцените свой уровень конфликтности. Для этого выберите один из предлагаемых вариантов ответа на каждый вопрос:
Характерно ли для вас стремление к доминированию, к тому, чтобы подчинить своей воле других?
А) нет, Б) когда как, В) да.
Есть ли среди ваших коллег люди, которые вас побаиваются, а, возможно и ненавидят?
А) да, Б) затрудняюсь ответить, В) нет.
Кто вы в большей степени?
А) пацифист, Б) принципиальный, В) предприимчивый.
Как часто вам приходиться выступать с критическими суждениями?
А) часто, Б) периодически, В) редко.
Что бы вы сделали, если бы вам довелось возглавить новый для вас коллектив?
А) разработал программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в её целесообразности; Б) выяснил бы, кто есть кто и установил бы контакт с лидерами; В) чаще советовался бы с людьми.
Какое состояние наиболее характерно для вас в случае неудачи?
А) пессимизм; Б) плохое настроение; в) обида на самого себя.
Характерно ли для вас соблюдать и отстаивать традиции коллектива?
А) да, Б) скорее всего да, В) нет.
Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?
А) да, Б) скорее всего да, В) нет.
Из трёх личностных качеств выберите то, с которым вы боретесь и стараетесь изжить в себе:
А) раздражительность, Б) обидчивость, В) нетерпимость к критике других.
Кто вы с точки зрения сотрудников?
А) аутсайдер, Б) лидер, В) генератор идей.
Каким человеком считают вас ваши друзья?
А) экстравагантным, Б) оптимистом, В) настойчивым.
С чем вам чаще всего приходиться бороться?
А) с несправедливостью, Б) с бюрократизмом, В) с эгоизмом.
Что для вас наиболее характерно?
А) недооцениваю свои способности; Б) оцениваю свои способности достаточно объективно; В) переоцениваю свои способности.
Что чаще всего приводит вас к конфликту с людьми?
А) излишняя инициатива; Б) излишняя критичность; В) излишняя прямолинейность.
Ключ:
Номер вопроса
А)
Б)
В)
1
1
2
3
2
3
2
1
3
1
3
2
4
3
2
1
5
3
2
1
6
2
3
1
7
3
2
1
8
3
2
1
9
2
1
3
10
3
1
2
11
2
1
3
12
3
2
1
13
2
1
3
14
1
2
3
От 14 до 17 – очень низкий уровень
От 18 до 20 – низкий уровень
От 21 до 23 – ниже среднего
От 24 до 26 – чуть ниже среднего
От 27 до 29 – средний
От 30 до 32 – чуть выше среднего
От 33 до 35 – выше среднего
От 36 до 38 – высокий
От 39 до 42 – очень высокий
На основании полученных данных попробуйте проанализировать, какие из личностных качеств мешают вам конструктивно вести себя в конфликтной ситуации.
Задание 2. Попробуйте построить в паре диалог, стремясь во чтобы то на стало удер &|~ў¤КМрт
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·µ
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·Ѓ
·
·
·
·
·
· "~¤Мт
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·ь RЂћ
·
·
·ъжать первенство в разговоре. Проанализируйте собственное поведение и поведение партнёра, а также результаты вашего диалога. Затем попробуйте построить диалог таким образом, чтобы навязать собеседнику лидирующую позицию. Проведите повторный анализ своих действий и сравните использованные стратегии поведения.
Задание 3. Представьте себе ситуацию: вы договорились о встрече, но опоздали на значительное время. Как вы будете вести себя в этой ситуации, если ждущий вас человек ваш близкий друг? Если это деловой партнёр? Если это случайный знакомый, с которым до этого вы общались только по телефону? Разыграйте каждую ситуацию в парах, каждый раз меняясь ролями. Проанализируйте своё поведение и поведение партнёра с точки зрения конфликтности и конструктивности в каждой из предложенных ситуаций.
Задание 2.20
Лабораторная работа №7.
Тема: Способы предупреждения и разрешения конфликтов.
Чтобы предупредить возникновение конфликтов в общении необходимо придерживаться ряда простых правил. Во-первых, руководителям необходимо чётко формулировать требования, предъявляемые к подчинённым. Во-вторых, в коллективе должны быть установлены определённые цели и ценности, которых бы придерживались все его члены. Кроме того, понимание единой цели позволяет людям понять, как им вести себя в противоречивых ситуациях, обеспечивая конструктивное поведение. И, наконец, очень мощным фактором предотвращения конфликта является установление таких критериев эффективности деятельности, которые исключали бы столкновение интересов различных работников. При этом надо ориентироваться на возможность поощрения всех членов коллектива, вне зависимости от их должности и особенностей труда.
Разрешение конфликта – процесс ещё более сложный. Он возможен как за счёт изменения ситуации, так и за счёт преобразования её образов, сложившихся у оппонентов.
Разрешиться конфликт может либо частично, когда прекращаются сами конфликтные действия, но сохраняются основные разногласия, либо полностью. Прежде всего, необходимо определить цель ваших действий и понять, какие интересы отстаиваются в данной ситуации обеими сторонами. Желательно, чтобы интересы и позиции были отделены друг от друга, поскольку «зацикливание» на жёсткой позиции всегда способствует нарастанию напряжённости и усилению противоречий.
Кроме того, необходимо помнить, что разрешить сразу все противоречия невозможно, а значит, для разрешения конфликта надо сократить количество претензий сторон до реального минимума. Рассматривать можно только те из них, которые относятся к условиям, средствам или результатам деятельности, а не к личностям конфликтующих. Проблему и людей необходимо отделять друг от друга – только так возможно не допустить перерастания конфликтной ситуации в банальную склоку.
Но самое главное - чтобы участники конфликтной ситуации не теряли эмоционального самообладания. Это позволит осознавать и контролировать собственные чувства, анализировать поступки и переживания своих оппонентов. Невозможно разрешить конфликт, не слушая, и не слыша противоположную сторону, не понимая индивидуальные особенности участников взаимодействия, и не желая идти на малейшие уступки.
Задание 1. Одним из способов разрешения конфликтной ситуации является привлечение третьей стороны, выступающей в роли беспристрастного судьи. В его качестве может выступить лицо, не участвующее в конфликте и не преследующее в нём собственных интересов. «Третейский судья» должен придерживаться следующих правил:
Не препятствовать выражению негативных чувств и других эмоциональных проявлений со стороны участников конфликта по поводу каких-либо действий судьи.
Действенное сочувствие неправому (учитывая, что в конфликте неправыми являются обе стороны), что порождает значительное смягчение в отношениях.
Принуждать конфликтующие стороны услышать друг друга, заставляя повторять последнюю фразу оппонента и передавать её содержание.
Протоколирование (или запись на диктофон) диалога между конфликтующими сторонами для дальнейшего обсуждения их позиций.
Придерживаясь этих правил, постройте свою линию поведения для разрешения следующей конфликтной ситуации: работники одного отдела получали премию за обнаружение ошибок в работе своих коллег из других отделов. Поводом для конфликта послужила ошибка самих ревизоров, которым вменили в вину низкую компетенцию и желание утвердиться за счёт других. Однако руководство не сочло нужным изменить практику поощрения, а ревизоры не стали отказываться от премии, которую, по мнению остальной части коллектива, они не заслужили. Взаимные придирки и стремление подловить на ошибке разрушили всю деятельность, в том числе и руководящего звена, которое также разделилось на два лагеря. Ваша задача – снять конфликтную ситуацию, выявив проблему и предложив реальные пути её решения.
Задание 2. Разбившись на группы не более 5-7 человек, попробуйте в течение 10 минут прийти к совместному решению о том, где и как провести свободное время (свободный вечер, выходной, отпуск и т.п.). Учтите, что время, место, ваши возможности (в том числе и финансовые!) должны быть реальными.
Затем проанализируйте ход обсуждения и поведение каждого из участников. Возникали ли конфликтные ситуации? Если да, то кто был их инициатором? Кто, напротив, гасил негативные моменты? Как удавалось решать возникающие противоречия, и насколько острыми они были?
Теперь попробуйте проиграть аналогичную ситуацию, но при условии, что вам необходимо распределить работу, решив, кто будет руководить, кто следить за исполнением, кто примет на себя основную нагрузку и т.д. По окончании обсуждения проанализируйте эту ситуацию. Что изменилось в поведении партнёров? Насколько изменились ваши ощущения? Предложите варианты решения конфликтов, возможных в подобных ситуациях.
Задание 2.21
Лабораторная работа №8.
Тема: Особенности ведения деловой беседы. Техники «слушанья».
Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу является необходимым для того, чтобы добиться успеха в любом бизнесе. Деловое общение будет более эффективным, если в его начале вы сможете достаточно хорошо понять индивидуальные особенности вашего собеседника, увидеть предмет разговора «его глазами». Для этого нужно уметь не только слушать, но и слышать оппонента.
Однако, несмотря на кажущуюся банальность такого высказывания, услышать и понять другого человека достаточно сложно. Всё дело в том, что информация, поступающая из внешнего мира, преимущественно нейтральна. Каждый человек сам придаёт ей соответствующий смысл, в том числе и эмоционального характера, который определяется особенностями личностного фильтра, сопровождающего процесс слушанья. Фильтр принадлежит именно личности, но мы склонны проецировать его на представления и поступки других людей, и это делает нас частично «глухими».
В тоже время, фильтры выполняют и позитивную роль. Например, такой, казалось бы, негативный фильтр как «Я не хочу вас слышать», позволяет не терять самообладание во время «дежурной нотации» вашего шефа.
Трудности порождают лишь устойчивые фильтры, сложившиеся по отношению к определённым людям или ситуациям. Они блокируют возможности изменения сложившихся взаимоотношений, фиксируя на их одностороннем восприятии.
Поэтому надо уметь распознавать не только собственные фильтры, но и фильтры своего собеседника. Если свой собственный фильтр можно выяснить путём рефлексии, то фильтр партнёра можно опознать, только передав ему инициативу в разговоре, заставив его самого задавать вам вопросы нужного характера. Это даст вам информацию не только о его намереньях, но и о его внутреннем состоянии.
Наиболее эффективно использовать в деловой беседе приём «активного слушанья». Он предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, что выражается в наличии обратной связи (уточняющие вопросы, использование парафразов: «правильно ли я понял, что?», «Действительно ли вы думаете, что?» и т.п., выражение поддержки или других эмоций, вызванных полученной информации), а так же в выражении партнёрства и паритета. Очень важно не просто задать уточняющий вопрос или перефразировать выражение собеседника, а дождаться ответа, позволяющего удостоверится в том, что вы правильно его понимаете. При этом у вас должен быть включён фильтр «Я хочу тебя понять», «Для меня это важно» или «Это действительно интересно». Только в таком случае активное слушанье даст положительный результат.
Задание 1. Представьте себе ситуацию: вам необходимо отправить в командировку несколько сотрудников. Группа сформировалась, но тут один из них отказывается ехать, предлагая заменить себя другим человеком. Попробуйте убедить его не отказываться от поездки.
По окончании разговора проанализируйте его ход и результаты, которые были достигнуты. Смогли ли вы добиться своей цели? Если нет, то что помешало? Какие вопросы звучали в ходе беседы и насколько они были информативны? Как вёл себя человек, отказавшийся ехать в командировку, какие он приводил аргументы? В результате выскажите предположение: какие фильтры мешали партнёрам услышать друг друга.
Задание 2. Разбившись на две группы, одна из которых представляет «сторонников», а другие «противников», проведите дискуссию по вопросу «Следует ли запретить производство и продажу сигарет?». Для начала проведите групповое совещание, в ходе которого выработайте общие позиции и необходимые аргументы, а так же выберите представителей, которые изложат вашу точку зрения. Затем изложите свои аргументы и постарайтесь найти слабое место в аргументах оппонентов. Вы имеете право задавать дополнительные вопросы, а так же дополнять речь ваших делегатов.
По окончании дискуссии, проанализируйте, аргументы какой стороны были более убедительны. Чьё выступление было более ярким и в большей степени сориентировано на аудиторию? Попробуйте проанализировать поведение ваших собеседников в ходе дискуссии, и определить, какие чувства оно вызывало у вас. На основании данного анализа выработайте своеобразную «Памятку выступающему перед аудиторией», закрепив в ней наиболее удачные приёмы общения с партнёрами.
Задание 2.22
Лабораторная работа №9.
Тема: Техники ведения деловой беседы. «Я» и «Ты» высказывания.
Конструктивное поведение в рамках деловой беседы предполагает рациональность, понимание, отсутствие заведомой лжи, наличие объективных критериев для оценки предложений и достигнутых результатов. Важно иметь собственную тактику проведения беседы, и понимать тактику партнёра. Желательно, чтобы ни вы, ни ваш собеседник не прибегали к манипуляции (например, так называемая «игра на полномочиях», когда ваш партнёр в финальной части сделки заявляет, что он не обладает необходимыми полномочиями для одобрения выработанных взаимных уступок и ему необходимо теперь получить одобрение своего начальства), но если на вас оказывают давление необходимо открыто заявить об этом и предложить обсудить правомерность подобной ситуации.
Однако для того, чтобы обсуждение было действительно эффективным необходимо уметь ясно выражать свои мысли и вносить предложения таким образом, чтобы собеседник не чувствовал себя уязвлённым.
Практически в любом разговоре возникают моменты, связанные с необходимостью выражения критических замечаний или прямого несогласия в адрес своего собеседника. Для этого нужно уметь разделять реальные факты и наши оценки этих фактов. Например, когда жена говорит мужу: «Ты меня не замечаешь», она может подразумевать всё, что угодно – от его нежелания немедленно вынести мусор, до появления дорогой обновки у её подруги. Достижение взаимопонимания, при таком подходе, становиться серьёзной проблемой, когда не только слушающий, но и говорящий уже не могут точно определить предмет своих разногласий.
Чтобы избежать подобной ситуации в деловом общении необходимо использовать технику «Я»-высказываний, позволяющих отделить наблюдаемые факты от субъективных оценок. Основные приёмы этой техники таковы:
Нельзя высказывать субъективных оценок по отношению к людям без указания, что это ваше частное мнение.
Нельзя высказывать своё мнение в такой форме, будто оно является единственно возможным.
Нельзя смешивать субъективного предвиденья или представления с объективной определённостью (например: вместо «будешь есть столько мучного – разжиреешь», должно быть «я беспокоюсь, что столько мучного может испортить тебе фигуру»).
Нельзя отрицать какую-либо возможность, не указывая, что это ваша собственная оценка.
Нельзя проявлять неточность в высказываниях третьем лице, тем более если вы даёте оценку (например: вместо «Вася Петров не умеет позаботиться о себе», должно быть «Я ни разу не видел, чтобы Вася Петров сам убирался у себя в комнате или стирал свою одежду»).
Так же необходимо отметить, что слова «часто – редко», «всегда – никогда» и их синонимы, чаще всего несут оценочную нагрузку, а так же помогают усилить негативный смысл высказывания. Поэтому в деловой беседе их желательно избегать.
«Ты»-высказывание необходимо в том случае, когда необходимо закрепить позицию партнёра. Но в нём так же нельзя смешивать наши субъективные представления и объективные обстоятельства. Например, если вы говорите: «Ваша задача – проследить за выполнением этого пункта договора», то ваш собеседник понимает это как разделение обязанностей и определение его полномочий. Если же вы скажете: «Я думаю, что вы сможете проконтролировать выполнение договора», то это будет звучать скорее как сомнение в его компетентности и стремление занять доминирующую позицию.
Задание 1. Определите стили общения в данном диалоге и предложите свой вариант развития диалога.
Начальник: Почему вы не сверили цифры, прежде, чем подать мне отчёт?
Подчинённый: Вы что, обвиняете меня в халатности?
Н.: Я считаю ваш тон неприемлемым, тем более что такие ошибки вы делаете постоянно.
П.: Ошибки в цифрах не моя вина, а невнимательность тех, кто делает расчёты. Вы же всегда видите во мне крайнего.
Н.: Я назначил вас ответственным и считаю правомерным требовать более качественной работы.
П.: Мне не нужна личная ответственность, тем более неоплачиваемая. Учитывая объём моей работы, можно было бы повысить сумму заработной платы или назначить премию.
Н.: Премию?! За сплошные недоделки?!! Тогда уж это мне надо доплачивать за то, что я их постоянно вынужден исправлять.
П.: Похоже, нам не удастся договориться. Может вам имеет смысл поручить составление отчёта кому-нибудь другому?
Н.: А вас назначить начальником отдела кадров? С каких пор подчинённые дают мне советы по распределению должностных обязанностей?!
П.: Послушайте, я не хотел давать советы, я лишь пытался погасить эту перепалку
Н.: Вы называете это перепалкой, а я считаю, что это неуважительное отношение ко мне как к начальнику, и к результатам своего труда. Поэтому я назначаю вам выговор.
П.: В таком случае, мне будет лучше вообще уволиться.
Н.: Боюсь, что пока не окончено действие договора это невозможно. Ступайте работать, и впредь не допускайте ошибок.
П.: Но послушайте
Н.: Всё, разговор окончен. Идите работать.
Задание 2. Попробуйте разыграть с партнёром ситуацию, в которой один из вас – новичок, а другой – опытный работник, которому поручили познакомить нового работника с его обязанностями. Как сделать это, чтобы он не почувствовал себя чужим в сложившемся коллективе? Как помочь ему, не навязываясь и, в тоже время, не демонстрируя превосходства? Что нужно сказать обязательно, а что является мало значимым?
По окончании диалога проанализируйте свои позиции в этом диалоге, отметьте, какие приёмы были наиболее удачными, а что делать не следовало. Обсудите это со всей группой, чтобы увидеть различные модели поведения в подобной ситуации.
Задание 2.23
Лабораторная работа №10.
Тема: Психологические особенности проведения деловых переговоров.
Переговоры – это средство общения, предназначенное для достижения соглашения между сторонами, имеющими совпадающие либо противоположные интересы. В переговорах выделяют два основных этапа: этап подготовки и этап непосредственного проведения.
На первом этапе основными задачами являются выявление области взаимных интересов, установление рабочих отношений с партнёром, решение организационных вопросов и подготовка переговорной позиции. При этом можно использовать такие приёмы как, «мозговой штурм», разработка сценариев предстоящих переговоров, научный анализ ситуации и т.п. Большое внимание необходимо уделять выработке социально-психологической установки позитивного характера у противоположной стороны. Желательно, чтобы ваш предполагаемый партнёр мог получить о вас достаточно полную и достоверную информацию из надёжного источника. Вы сами так же должны демонстрировать готовность к сотрудничеству, проявляя рациональность и понимание. В таком случае вероятность партнёрства значительно возрастает. Однако не забывайте проверять информацию, поступающую от противоположной стороны, и анализируйте собственные складывающиеся представления и установки. Это позволит избежать поспешных решений.
На втором этапе, в процессе непосредственного проведения переговоров, особое внимание необходимо уделять тактическим моментам и типу принимаемого решения. Важно понять, чего именно хотите добиться вы, и на какой результат рассчитывает ваш партнёр. Учтите, что при значительном расхождении позиций компромисс возможен лишь в том случае, если обе стороны уверены, что уступки будут носить взаимный характер. Если же компромисс невозможен, имеет смысл попробовать уравновесить ситуацию, выяснив причину негативного поведения партнёра, и постаравшись рассмотреть проблему с точки зрения ожидаемых аргументов «за». Кроме того, в ходе совместного обсуждения можно выработать абсолютно новое решение, что возможно путём включения проблемы в более широкий контекст.
Существует большое количество технических приёмов, позволяющих манипулировать партнёром в процессе проведения переговоров. Наиболее распространёнными являются «Уход», когда решение проблемы откладывается или игнорируется; «Пакетирование», связанное с увязыванием в один пакет несколько вопросов, одни из которых привлекательны для партнёра, а другие – нет: принимая первые, партнёр вынужден будет принять и другие; «Сюрприз», при котором партнёр делает ход, явно неожиданный для оппонента, нарушая его расчеты и, тем самым, перехватывая инициативу.
Среди других приёмов можно выделить «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов», начиная с наиболее лёгкого, решение которого оказывает благоприятное психологическое воздействие; «Упреждающая аргументация», при которой вы первым задаёте вопрос, ответ на который снимает ожидаемые контраргументы; «Ультиматум», заставляющий противоположную сторону либо принимать выдвинутые условия, либо прекращать переговоры.
Чем большим арсеналом различных тактических приёмов вы располагаете, тем более высока вероятность вашего успеха на переговоров. Тем более, что это даёт вам возможность распознать тактику вашего партнёра, а значит вовремя принять контрмеры, наиболее эффективным из которых признано открытое обсуждение сложившейся ситуации и выработка общих тактических правил.
Задание 1. Представьте себе, что вы представитель фирмы по производству промышленных товаров. Вам поручено заключить сделку с другой фирмой на поставку сырья. Ваша задача – распределить в группе роли президента фирмы, юриста, финансиста, специалистов по снабжению и сбыту, и придумать весь сценарий проведения переговоров с противоположной стороной. Решите, какого рода мероприятия необходимы на первом этапе, что необходимо сделать в процессе проведения переговоров. Определите, кто будет играть основную роль, а кто второстепенную. Тщательно продумайте свою тактику, попробуйте спрогнозировать, какие тактические приёмы будут использовать представители другой фирмы.
Задание 2. Проведите переговоры по разработанному сценарию. Не забудьте выдвинуть наблюдателей и определить ведущего, который будет руководить игровым процессом. По завершении ролевой игры необходимо обсудить ход переговоров и полученные результаты, проанализировать поведение сторон и особенности взаимодействия в данной ситуации.
Задание 2.24
Лабораторная работа №11.
Тема: Роли и позиции в деловом общении.
В процессе общения с другими людьми мы ориентируемся на принятые в обществе модели поведения, содержание которых определяется социальными нормами. Принято говорить, что мы исполняем определённую социальную роль – нормативно одобряемое и ожидаемое в данной ситуации поведение, соответствующее занимаемой позиции. Позиция характеризует положение человека в системе межличностных отношений и закрепляется в его статусе. Выполняя ту или иную роль, человек реализует свою социальную функцию, закрепляя соответствующую позицию в конкретной межличностной системе.
Однако помимо социального смысла понятия позиции и роли имеют ещё и психологический смысл. Тогда позиция приобретает характер наших внутренних представлений и жизненных ориентиров, которые мы предъявляем другим в нашем поведении и деятельности. Именно таков смысл словосочетаний «авторитарная позиция», «нейтральная позиция», «позиция доминирования» и т.п. Отечественный психолог и психотерапевт А.Б.Добрович выделили три основные позиции человека, определяющие особенности его взаимоотношений с окружающими. Он считает, что выбор позиции определятся нашими оценками самого себя и партнёра по общению. Сравнение самооценки и оценки другого даёт нам возможность органично дополнить партнёра, образовав с ним целостную коммуникативную систему. Поэтому Добрович А.Б. называет эти внутренние позиции «приставками». «Приставка сверху» реализуется в том случае, если мы полагаем, что наше положение или возможности гораздо более высоки, чем у собеседника. Для того, чтобы мы заняли позицию «приставки снизу» необходимо, чтобы мы оценивали возможности другого гораздо выше, создавая ему, тем самым, своего рода «психологический пьедестал». Наконец, «приставка рядом» предполагает равноценное принятие себя и своего партнёра, паритет в отношениях и позициях.
Внутренний смысл роли более сложен. Любую социальную роль мы наделяем частицей своего «Я», индивидуализируя поведенческие модели и достигая в деятельности только нам доступных результатов. Но, по мнению американского психотерапевта Э. Бёрна, каждый человек несёт внутри себя роли «Взрослого», «Родителя» и «Ребёнка», которые используются им в зависимости от особенностей внешней или внутренней ситуации. «Родитель» является носителем социальных норм, морали, стандартных образцов поведения и деятельности. «Ребёнок» представляет собой природное начало, спонтанное и творческое. «Взрослый» – это рассудочность и адекватность, позволяющие действовать в социуме активно и целенаправленно. Психологическая роль может способствовать более эффективному выполнению социальной роли, но может оказать и негативное влияние. Например, продавец в магазине обращается к покупателю: «Да, вещь, конечно очень модная, и марка престижнаяНо для Вас, наверное, дороговато». В этом случае он реализует роль «Ребёнка», обращаясь к «Ребёнку» покупателя и явно уязвляя «самолюбивого малыша». Если покупатель отвечает, что он именно это и хотел, что деньги для него не имеют значения или что за престижную марку можно выложить сколько угодно, то, скорее всего, продавец достиг своей цели и покупка состоится. Однако покупатель может отреагировать и по-другому, с точки зрения «Взрослого» или «Родителя», которые не поймут и не примут такие детские шпильки, а значит, не станут и покупать.
В общении нужно уметь распознавать роль и позицию партнёра, снижая, тем самым, вероятность манипуляции с его стороны, и органично дополняя коммуникативную систему. Кроме того, для эффективного взаимодействия необходимо выбрать позицию, соответствующую внешней и внутренней ситуации, заявить её, а главное – в процессе общения, реализовывая выбранную роль, следить за реакцией собеседника и происходящими в коммуникативной системе изменениями. Для этого внимательно наблюдайте, как организуется ваше общение, что руководит вами, чем руководствуется ваш партнёр, какую цель преследует ваше общение и т.д.
Задание 1. Разыграйте между двумя участниками ситуацию: один из работников обращается к другому с просьбой помочь ему выполнить поручение начальника (например, составить аналитическую справку) для чего необходимо задержаться после работы. Внимательно проследите за диалогом, при возможности зафиксируйте его. По окончании проведите обсуждение хода беседы и достигнутых результатов, проанализируйте роли и позиции, которые занимали её участники.
Задание 2. Разбившись на пары, разыграйте ситуацию любого делового конфликта (например, между начальником и подчинённым). Один из участников инициирует конфликт, а другой реагирует сначала с позиции «Ребёнка», затем – с позиции «Взрослого». По завершении проанализируйте особенности ведения диалога с той и другой ролевой позиции. Какие результаты были достигнуты в первом и во втором случае? Насколько конструктивным был конфликт, какую цель преследовали его участники? Какая роль более эффективна для разрешения конфликтной ситуации и почему? В каком случае позиция «Ребёнка» более выгодна? Обсудите всей группой различные ситуации делового конфликта и попробуйте выработать общие подходы к определению собственной позиции в нём.
Задание 2.25
Лабораторная работа №12.
Тема: Стили общения и взаимодействия.
У каждого человека есть индивидуальный стиль общения, который формируется под воздействием воспитания, социального окружения, особенностей профессиональной деятельности. В основе стиля лежат темперамент человека, его мировоззрение, свойства характера. Внешне стиль общения проявляется в манере поведения и особенностях речи, интенсивности общения и позиции по отношению к собеседнику. Содержание стиля составляют преобладающий мотив общения, отношение к другим людям и к самому себе, характер воздействия на других.
Стили общения и взаимодействия очень многообразны, а потому отсутствует их универсальная классификация. Наиболее узнаваемыми являются авторитарный, демократический и либеральный стили, характеризующие особенности взаимоотношений с подчинёнными. В деловом общении наиболее традиционным считается деление на «партнёрский» и «непартнёрский» стили, выделяющиеся на основании особенностей отношения к мнению и позиции противоположной стороны. Кроме того, по степени давления на партнёра, выделяются доминантный и не доминантный стиль общения, по степени гибкости поведения – ригидный и флексибильный, по уровню активности – соответственно активный и пассивный. Каждый из этих стилей имеет свои сильные и слабые стороны, которые определяются, в том числе, и особенностями ситуации. Например, использование демократического стиля подразумевает готовность всех членов группы к совместному обсуждению проблем, достаточно высокий уровень развития культуры общения и взаимодействия. В противном случае, демократичность руководителя развалит деятельность трудового коллектива, и значительно ослабит позицию самого начальника.
Поэтому необходимо учитывать, что стиль общения должен быть адекватен ситуации, предмету деятельности, индивидуальным особенностям партнёра. Для этого, прежде всего, нужно знать свой преобладающий в общении стиль, понимать его плюсы и минусы, уметь использовать его сильные стороны.
В тоже время, нужно внимательно присмотреться к стилю вашего собеседника, чтобы найти соответствующую позицию в разговоре или же попытаться изменить непродуктивную позицию партнёра. Однако надо помнить, что стили общения, обусловленные личностными особенностями (например, альтруистический или экстравертивный, или ригидный и целый ряд других) изменить практически невозможно. Можно лишь принять человека таким, каков он есть, и постараться найти в его особенностях позитивные свойства.
Задание 1. Попробуйте разыграть пример манипулятивного общения. Представьте себе, что вы потеряли пропуск в учреждение (проездной билет на автобус, номерок в гардеробе и т.п.) и вам необходимо найти подход к контролёру. Как вы будете действовать, если это женщина средних лет? Если это молодой мужчина? Если это сурового вида старушка?
Разыграйте предложенные варианты ситуаций перед аудиторией и в конце обсудите, какие использовались стили общения и насколько эффективны они были в данном случае.
Задание 2. Разбейтесь на пары, и в каждой паре, держась за одну ручку, нарисуйте на листе бумаги какой-либо рисунок (предварительно не договариваясь, и, желательно, не разговаривая в процессе рисования). Затем поменяйтесь партнёрами и повторите упражнение.
В конце проведите анализ полученных работ. Какие из рисунков больше понравились и почему? Каков преобладающий сюжет? Насколько аккуратно выполнены представленные работы? Также необходимо обсудить, с кем из партнёров взаимодействие было наиболее удачным и почему? Кто в диадах чаще всего занимал лидирующую позицию? Какие стили реализовывались в процессе «безмолвного» взаимодействия? Попробуйте определить, какие диады оказались наиболее продуктивными и выясните, что обеспечило их успех.
Задание 2.26
Лабораторная работа №13.
Тема: Формирование имиджа в деловом общении.
Каждый человек вызывает у других определённое представление о себе, который складывается в целостный образ, называемый индивидуальным имиджем. Однако имидж представляет собой и социальное явление, поскольку в каждом обществе существуют представления о том, как должен выглядеть и вести себя человек определённого статуса и профессии. Тогда имидж становиться не столько индивидуальной, сколько социальной и профессиональной характеристикой человека.
Верно найденный имидж является одной из слагаемых успеха в деловом общении. Представление о состоянии дел человека и его деловых качествах складывается из внешнего впечатления, которое он производит, и реальных результатов его деятельности.
Внешнее впечатление создаётся за счёт внешнего вида, окружающие люди и вещи, речь и манеры. Они должны соответствовать особенностям деловой ситуации, и в тоже время отражать вашу индивидуальность. При этом очень важно не забывать, как именно хотят видеть меня другие, и чего они ждут от меня как представителя определённой социальной группы.
Но создание полноценного имиджа невозможно без формирования репутации, основанной на реальных результатах своего труда. В этом отношении можно сказать только одно: трудно казаться надёжным или успешным, легче быть им. Американский специалист по пластической хирургии Максвелл Мальти сделал интересное замечание, что его пациентам помимо операции на тканях пригодились бы психологические процедуры, поскольку их внешний вид зачастую дисгармонирует с внутренним миром. Только если наше поведение и наши представления о себе совпадают, возможно достигнуть реальных успехов в формировании собственного имиджа.
Задание 1. Попробуйте произнести одну и ту же фразу, придавая ей прямой и противоположный смысл с помощью интонации:
Рад вас видеть.
Спасибо за работу.
Спасибо, мне очень приятно ваше внимание.
Приходите завтра.
Ценю вашу настойчивость.
Мне очень приятно.
Очень вам признателен.
Приятно было общаться с вами.
При этом постарайтесь подкрепить смысл высказывания позой, соответствующей его характеру, определённой жестикуляцией и т.п. По завершении проведите обсуждение упражнения, выясните, кто выполнил его лучше других и почему.
Задание2. Чтобы получить представление о том, как вас воспринимают окружающие, ответьте на следующие вопросы:
Часто ли к вам обращаются на улице с вопросами?
Часто ли вас обсчитывают?
Часто ли к вам обращаются с сомнительными предложениями?
Как к вам относятся дети? Неуверенные в себе люди? Старшие или занимающие более высокое положение?
Как к вам относятся в коллективе?
Если вы не уверены в ответах, обратитесь за помощью к людям, которые знают вас достаточно хорошо. Проанализируйте полученные результаты и попробуйте составить образ, который видят окружающие. Насколько он устраивает вас? Чтобы вы хотели изменить? Чтобы хотели изменить в вас окружающие?
Задание 2.27
Лабораторная работа №14.
Тема: Способы психической саморегуляции и предупреждения стрессов в деловом общении.
Стресс – это состояние психического напряжения, возникающее у человека в трудных условиях под воздействием внешних раздражителей. Последствия стресса могут быть очень ощутимыми для человеческого организма, вплоть до возникновения серьёзных заболеваний. Поэтому стресс представляет собой серьёзную угрозу здоровью человека, и негативно отражается на процессе и результате деятельности.
Социально-экономическая ситуация, сложившаяся в нашей стране, способствует невротизации населения. Однако любой ценой избегать отрицательных эмоций, перенапряжения, излишних эмоциональных нагрузок не имеет смысла. Нужно научиться разумно управлять своими переживаниями, уметь сдерживаться в самых сложных обстоятельствах, освоить приёмы и способы саморегуляции душевного состояния.
Кроме того, стресс может оказывать и созидательное, формирующее влияние, поскольку на определённой стадии способствует активизации человека, повышает эффективность его деятельности. Однако это возможно лишь до определённого предела, за которым стресс перерастает в дистресс, вызывающий нарушения невротического характера.
Особенности органических изменений при стрессе определяются оценкой обстоятельств, что тесно связано с мерой ответственности человека за порученное ему дело. Индивидуальные свойства и качества личности так же влияют на переживание человеком напряжённой или проблемной ситуации. Но, по мнению специалистов, самым эффективным способом предотвращения стрессовых ситуаций является равномерная физическая нагрузка и увлечение любимым делом.
Задание1. Существует достаточно широкий арсенал приёмов психической саморегуляции. Например, найти позитивную сторону в негативной ситуации (Пускай я не успел на автобус, зато прогуляюсь пешком и подышу свежим воздухом.); успокоить себя по принципу «могло быть и хуже» или «другому ещё хуже; убедить себя, что то, к чему я так безуспешно стремился, не так уж и привлекательно (по примеру лисицы из басни «Лиса и виноград»); излить душу близкому человеку, обсудить с ним возможные пути преодоления сложной ситуации.
Используя эти приёмы, попробуйте снять негативные переживания по поводу любой проблемной ситуации. Разыграйте в парах стрессовую ситуацию (например, начальник ругает подчинённого за нежелание работать сверхурочно, или требует сократить сроки выполнения задания), в рамках которой вам необходимо сдержаться и не выказать своих переживаний. Как вы поступите по завершении диалога с начальником? Что вы будете делать в процессе разговора, чтобы избежать бурной реакции со своей стороны? Обсудите всей группой наиболее эффективные способы и модели поведения в подобных ситуациях.
Задание 2. Овладейте способом расслабления, позволяющим снять резкое напряжение. Для этого в течении 3 минут дышите медленно, спокойно и глубоко. Пока делаете вдох, считайте до пяти, а пока делаете выдох – до семи. Представьте себе, что вы выдыхаете свои неприятности, и постарайтесь отвлечься от негативных переживаний.
Задание 3. Представьте себе, что у вас есть удобное и надёжное убежище, в котором вы можете укрыться, когда пожелаете. Вообразите себе это место, тщательно, во всех деталях, продумайте его антураж. Мысленно опишите это безопасное и уютное место, подумайте, чем бы вы там могли заниматься. Затем закройте глаза и войдите в своё личное убежище.
Попробуйте обсудить в группе различные варианты «Убежища». Примерьте на себя варианты, предложенные другими людьми. Кого бы вы хотели видеть в своём «Убежище»? Кого из группы вы согласились бы взять с собой? Насколько комфортно чувствуют себя другие в вашем «Убежище» и какие идеи вы хотели бы использовать для достижения максимального комфорта?
Проделайте это упражнение несколько раз, до достижения эффекта реального переключения и ощущения безопасности. Это поможет вам снять негативные переживания в течении дня или отвлечься от излишне напряжённого ритма работы.
Все верные ответы берутся за 100%, тогда отметка выставляется в соответствии с таблицей: Процент выполнения задания/Отметка 95% и более - отлично 80-94%% - хорошо 66-79%% - удовлетворительно менее 66% - неудовлетворительно
Раздел 3. Управление конфликтами и стрессами
Освоенные умения
Код
Показатели оценки результата
Задания
1
2
У.4
-пользуется простейшими приемами саморегуляции
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;
У.5
-адекватно ведет себя в на практике в процессе межличностного общения
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;
У.6
-выполняет нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;
У.7
-налаживает контакты с партнерами.
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;
У.8
Осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил культуры делового этикета.
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;
У.9
Пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;
У.10
Передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи.
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;
У.11
Принимать решения и аргументировано отстаивать свою точку зрения в корректной форме.
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;
Освоенные знания
Код
Показатели оценки результата
Задания
З.1
этику деловых отношений;
З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
3.3
нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
З.4
основные правила этикета;
З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
З.5
основы психологии производственных отношений;
З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
3.6
основы конфликтологии
З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
З.8
этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами
З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
З.9
основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования
З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
3.10
Формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях
З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
Раздел 3. Управление конфликтами и стрессами
Задание 3.1
Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:
1.Соревнование (конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому.
2.Приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.
3.Компромисс.
4.Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
5.Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Опросник
Инструкция: Перед Вами тридцать пар суждений. В каждой паре выберите то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики вашего поведения.
I. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
В Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссные решения.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом со хранить наши отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы сделано было по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и по терь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я пытаюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я по стараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я пытаюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему воз можность настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Ключ к тесту
№ п/п
соперничество
сотрудничество
компромисс
избегание
приспособление
1
А
Б
2
Б
А
3
А
Б
4
А
А
Б
5
Б
6
Б
А
7
Б
Б
А
8
А
9
Б
А
10
А
Б
11
А
Б
12
Б
А
13
Б
А
14
Б
А
15
Б
А
16
Б
А
17
А
Б
18
Б
А
19
А
Б
20
А
Б
21
Б
А
22
Б
А
23
А
Б
24
Б
А
25
А
Б
26
Б
А
27
А
Б
28
А
Б
29
А.
Б
30
Б
А
Задание 3.2
Тема: «Сущность конфликта и его причины». Деловая игра «Жалоба»
Цель игры. Развитие у студентов умения анализировать конфликт на основе уяснения ими основных конфликтологических понятий; формирование навыков применения простейших методов изучения и оценки конфликтных ситуаций.
Игровая ситуация. Руководство фирмы получило жалобу от одного из сотрудников.
Генеральный директор фирмы назначает рабочую группу для изучения жалобы и выработки предложений для принятия решения. Состав рабочей группы: менеджер по кадрам - руководитель; специалист по связям с общественностью; юрист фирмы.
Порядок проведения игры
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение деловой игры. Им сообщают тему и цель занятия, а также тему деловой игры, ее цель и игровую ситуацию.
Студенты получают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению основных понятий: «конфликт», «структура конфликта», «субъекты конфликта», «предмет конфликта», «образ конфликтной ситуации», «мотивы конфликта», «позиция в конфликте». Кроме того, студентам напоминают, что они должны продемонстрировать в ходе деловой игры умение использовать различные методы изучения и анализа конфликтов: наблюдение, анализ результа тов деятельности, беседа, экспертный опрос и др.
В ходе игры:
1. Учебная группа разбивается на три команды.
Первая команда - руководство фирмы: генеральный директор, заместитель генерального директора по связям с общественностью, финансовый директор.
Вторая команда - рабочая группа по изучению жалобы.
Третья команда - эксперты (3-5 человек).
Время на распределение ролей - 5 минут.
Примечание. Состав команд может быть определен по желанию студентов.
2. Всем командам выдается жалоба в письменном виде и задание на игру. Первая команда готовится к заслушиванию предложений для принятия решения, выработанных рабочей группой (вторая команда). Вторая команда готовит предложения для принятия решения по жа лобе. Третья команда готовится к оценке содержания работы первой и второй команд.
Время на подготовку - 15 минут.
3. Заслушивание предложений для выработки решения по жало бе, принятие решения и оценка содержания работы.
Игровой сценарий. «Генеральный директор» открывает служебное совещание, объявляя его тему, и предоставляет слово для доклада «старшему рабочей группы» по изучению жалобы и выработке пред ложений для принятия решения (регламент доклада может быть ограничен 10 минутами). После доклада руководящий состав задает вопросы членам рабочей группы (время на вопросы и ответы может быть установлено в пределах 15-20 минут). После ответов на вопро сы выслушиваются мнения «заместителя генерального директора по связям с общественностью» и «финансового директора» (на выслу шивание мнений может быть выделено 5 минут).
Решение на основе обсуждения принимает «генеральный дирек тор».
Оценка содержания работы. После принятия решения члены экспертной группы выступают с оценкой работы первой и второй ко манд, а также исполнителей всех ролей. В ходе оценки возможны дис куссии (на оценку экспертов может быть отведено 15-20 минут).
4. Подведение преподавателем итогов игры.
Задание 3.3
Практическое занятие по теме: «Конфликтные ситуации» (решение ситуационных задач)
Цель занятия. Закрепление знаний студентов о сущности конф ликта, развитие у них навыков анализа конфликтных ситуаций различных типов и формирование умения принимать управленческие решения в сложных ситуациях социального взаимодействия.
Порядок проведения занятия
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение занятия в форме решения ситуационных задач. Им сообщают тему и цель занятия. Дают указания по самостоятельному изучению литературы и освоению основных понятий: «конфликт», «причина конфликта», «конфликтная ситуация», «инцидент». Особое внимание обращают на уяснение соотношения между этими понятиями.
В ходе занятия. Студентам предлагают решить задачи с конкретными ситуациями, ответив на вопросы, приведенные в конце каждой задачи.
Варианты решения задач обсуждаются в учебной группе.
Задача 1
Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
Задача 2
Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.
Задача 3
Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.
Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную си туацию.
Задача 4
Руководитель принял на работу специалиста, который должен рабо тать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согла сован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной за пиской докладывает об этом руководителю...
Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.
Задача 5
В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.
Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Задание 3.4
Практическое занятие по теме: «Формулы конфликта» (проводится на примере решения ситуационных задач)
Цель занятия. Развитие у студентов навыков анализа конфликтов между субъектами социального взаимодействия на основе применения формул (А, Б и В) и поиска вариантов разрешения конфликтных ситуаций.
Порядок проведения занятия
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение практического занятия методом решения ситуационных задач. Также они получают указания на самостоятельное изучение литературы и уяснение основных понятий: «типы конфликта (А, Б и В)», «конфликтогены», «эскалация конфликтогенов», конфликтная ситуация», «инцидент».
В ходе занятия. Студентам предлагаются задачи с конкретными ситуациями. Они должны решить эти задачи, ответив на вопрос - по какой формуле возможно разрешение конфликта в каждой из них. Варианты решения задач обсуждаются в учебной группе.
Задача 1
Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.
Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот в подчинении. Вскоре выясняется неспособность принятого работника выполнять свою работу. Заместитель представляет руководителю докладную записку об этом. Руководитель тут же рвет данную записку.
Задача 2
Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.
При распределении премии начальник не выделил ее одному из подчиненных. Оснований для депремирования не было. На вопрос подчиненного руководитель не смог объяснить причины, сказал только: «Это я вас учу».
Задача 3
Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание в дальнейшем повысить его в должности.
Вновь принятый с воодушевлением приступает к работе, проявляя высокую работоспособность и добросовестность. Руководству по стоянно увеличивает нагрузку, не прибавляя зарплату и не повышая в должности. Спустя некоторое время работник начинает проявлять признаки недовольства... Назревает конфликт.
Задача 4
Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации Начальник сообщает подчиненному, что в следующем месяце отправляет его на курсы повышения квалификации. Подчиненный отказывается, ссылаясь на то, что до пенсии ему осталось полтора года.
Задача 5
Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации Работник, достигший пенсионного возраста, жалуется начальнику, что мастер выживает его с работы. Мастер клянется, что ни малейшего повода для этого не дает. Работник же продолжает жаловаться.
Задача 6
Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.
Начальник участка дает задание рабочему. Тот отказывается, мотивируя свой отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда и добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.
Задача 7
Определите природу конфликта (тип А, Б, В) в следующей ситуации.
На совещании один из подчиненных, не выдержав нажима руководителя, в полушутливой форме обратил на этот нажим внимание. Руководитель не нашелся, что сказать, но после этого случая стал действовать еще более жестко, особенно в отношении «шутника».
Задание 3.5
Практическое занятие по теме «Трансактный анализ конфликтов» (проводится методом тестирования и решения ситуационных задач)
Цель занятия. Развитие у студентов навыков оценки конфликт ности между субъектами социального взаимодействия на основе трансактного анализа, а также поиска вариантов разрешения таких конфликтов.
Порядок проведения занятия
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение практического занятия в форме решения ситуационных задач. Им сообщают тему и цель занятия. Дают указания на самостоятельное изучение литературы и уяснение основных поня тий: «трансакция», «поведенческие позиции Родителя, Взрослого, Ребенка»; «алгоритм применения трансактного анализа».
В ходе занятия
1. Студентам предлагается тест «Родитель - Взрослый - Ребе нок».
Тест. «Родитель - Взрослый - Ребенок».
Попробуйте оценить, как сочетаются эти три «Я» в вашем поведении. Для этого оцените приведенные высказывания в баллах от 1 до 10.
1. Мне порой не хватает выдержки.
2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семей ную жизнь своих детей.
4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5. Меня провести нелегко.
6. Мне бы понравилось быть воспитателем.
7. Бывает, мне хочется подурачится, как маленькому.
8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
9. Каждый должен выполнять свой долг.
10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.
11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12. Младшее поколение должно учиться у старшего, как ему следу ет жить.
13. Я, как и многие люди, бываю обидчив.
14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15. Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.
16. Я - увлекающийся человек.
17. Мой основной критерий оценки человека - объективность.
18. Мои взгляды непоколебимы.
19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21. Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств.
Подсчитайте отдельно сумму баллов по строкам таблицы:
1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 - «Д» (Дитя);
2, 5,8, 11, 14, 17, 20 - «В» (Взрослый);
3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 - «Р» (Родитель).
Расположите соответствующие символы в порядке убывания веса. Если у вас получилась формула ВДР, то вы обладаете развитым чувством ответственности, в меру импульсивны, непосредственны и не склонны к назиданиям и поучениям. Вам можно пожелать лишь сохранить эти качества и впредь. Они помогут вам в любом деле, связанном с общением, коллективным трудом, творчеством.
Хуже, если на первом месте стоит Р, категоричность и самоуверенность противопоказаны, например, педагогу, организатору, словом, всем, кто в основном имеет дело с людьми, а не с машинами.
Сочетание РДВ порой способно осложнить жизнь обладателю такой характеристики. «Родитель» с детской непосредственностью режет «правду-матку», ни в чем не сомневаясь.
Д во главе приоритетной формулы - вполне приемлемый вариант, скажем, для научной работы. Эйнштейн, например, однажды шутливо объяснил причины своих научных успехов тем, что он развивался медленно и над многими вопросами задумывался лишь тогда, когда люди обычно перестают о них думать.
Но детская непосредственность хороша до определенных пределов. Если она начинает мешать делу, то, значит, пора взять свои эмоции под контроль.
2. Студентам предлагаются задачи, содержащие конкретные ситуации. Ситуации, описанные в задачах, они должны оценить на основе трансактного анализа. Решение задач обсуждается в учебной группе.
Задача 1
Проведите анализ межличностного взаимодействия и оцените его конфликтность в следующей ситуации.
Предприниматель обращается к налоговому инспектору: «На ка ком основании вы наложили штраф?». Инспектор: «Давайте разбе ремся». И, используя документы, разъясняет причину штрафа.
Задача 2
Проведите анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в следующей ситуации.
Руководитель спрашивает у своего заместителя: «Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы исключить опоздания на работу сотрудни ков?». Заместитель: «У меня есть некоторые соображения по этому поводу».
Задача 3
Проведите трансактный анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в следующей ситуации.
Руководитель обращается к своему заместителю со словами упре ка: «Вы не смогли обеспечить своевременность выполнения постав ленной задачи». Заместитель: «Меня отвлекли семейные обстоятель ства».
Задача 4
Проведите анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в следующей ситуации.
Начальник отдела в конце рабочего дня обращается к сотруднику с просьбой остаться после работы для составления срочного отчета. Сотрудник отказывается, ссылаясь на усталость и на то, что рабочий день уже закончился.
В конце занятия студентам можно дать психокоррекционные упражнения для самостоятельной отработки.
Упражнение 1
Вступая в общение в реальных жизненных ситуациях, старайтесь определять позиции своих партнеров. Попробуйте поэкспериментиро вать с собственной позицией, всякий раз наблюдая и анализируя последствия ее изменения. Какие конкретно трансактные комбинации ведут к обострению ситуации, а какие - к конструктивному общению?
Упражнение 2
Проанализируйте привычные трансакции членов вашей семьи, друзей, коллег. С кем вам легче и приятнее общаться: с Родителями, Детьми или Взрослыми? Как вы думаете, почему? Есть ли у вас «любимая» позиция? Меняете ли вы свою трансакцию в зависимости от ситуации? Надо ли согласовывать свою позицию с позицией партнеров?
Задание 3.6
Тема: «Технологии управления конфликтами». Дидактическая игра «Оценка глубины конфликта»
Цель занятия. Развитие у студентов навыков оценки глубины конфликтной ситуации с использованием специальных методик и формирование у них умений принимать адекватные решения по поводу поведения субъектов конфликта в конфликтном взаимодействии.
Порядок проведения игры
Подготовительный этап. За одну-две недели студентам выдают задание и установку на подготовку к игре. Суть задания состоит в следующем.
1. Студенты получают тест «Оценка глубины конфликта» для изу чения его содержания.
2. Для апробации теста обучаемые самостоятельно должны проанализировать конфликтные ситуации, которые происходили с их участием или которые они наблюдали, на предмет оценки выражен ности каждого из 8 факторов, представленных в тесте, и быть готовы ми к докладу по этому вопросу на занятии.
Тест. Оценка глубины конфликта
В целях оценки конфликтной ситуации и характера поведения субъек та, улаживающего конфликт, вашему вниманию предлагается данный тест. В тесте представлены 8 основных позиций, имеющих непосред ственное отношение к конфликтной ситуации. Ваша задача состоит в том, чтобы оценить выраженность каждого фактора по пятибалльной шкале. Сильная выраженность факторов левой стороны теста оцени вается 1 баллом, а правой - 5 баллами. После оценки каждой позиции в тесте следует подсчитать общую сумму баллов, которая будет свиде тельствовать о глубине конфликта.
1. Стороны осознают причину конфликта
1 2 3 4 5
Стороны не осознают причину конфликта
2. Причина конфликта имеет эмоциональный характер
1 2 3 4 5
Причина конфликта имеет материальный характер
3. Цель конфликтующих - устремленность к социальной справедливости
1 2 3 4 5
Цель конфликтующих - получение привилегий
4. Есть общая цель, к которой стремятся все
1 2 3 4 5
Общей цели нет
5. Сферы сближения выражены
1 2 3 4 5
Сферы сближения не выражены
6. Сферы сближения касаются эмоциональных проблем
1 2 3 4 5
Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем
7. Лидеры мнений не выделяются
1 2 3 4 5
Замечено влияние лидеров мнений
8. В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения
1 2 3 4 5
В процессе общения оппоненты не придерживаются норм поведения
Оценка результатов
Сумма баллов, равная 35-40, свидетельствует о том, что конфликтующие заняли по отношению друг к другу жесткую позицию.
Сумма баллов, равная 25-34, указывает на колебания в отношениях конфликтующих сторон.
Рекомендации субъектам, улаживающим конфликт:
а) если вы руководитель, то:
при сумме баллов 35-40 вы должны выступать в роли обвинителя и для разрешения конфликтной ситуации в основном следует прибегать к административным мерам;
при сумме баллов 25-34 вы должны выступать в роли консультанта и для разрешения конфликтной ситуации в основном следует прибегать к психологическим мерам;
при сумме баллов менее 24 - вы должны выступать в роли воспитателя и в этом случае для разрешения конфликтной ситуа ции целесообразно использовать педагогические меры.
б) если вы являетесь медиатором, то:
при сумме баллов 35-40 - следует предпринять меры по разъединению конфликтующих сторон и приступить к переговорам с ними дизъюнктивным способом до снижения на кала борьбы между ними;
при сумме баллов 25-34 - можно попытаться на очередной встре че в переговорном процессе перевести конфликт в конструк тивную фазу;
при сумме баллов менее 24 - можно активизировать усилия по подготовке конструктивного решения.
В ходе занятия. 1. Проводится игровая разминка. В течение 10-15 минут заслушиваются и анализируются задания студентов, выпол ненные ими на подготовительном этапе.
2. Создаются и анализируются игровые ситуации.
Игровая ситуация. Студенты разбиваются на игровые группы по 4 человека. В каждой игровой группе 2 человека играют роль конф ликтующих, 1 - роль менеджера и 1 медиатора (в ходе игры студен ты меняются ролями). Далее преподаватель дает игровую установку:
конфликтующим - определяется предмет конфликта и направ ление конфликтного взаимодействия, которое они должны ра зыграть (направление взаимодействия не должно быть извест но другим участникам игры);
менеджеру и медиатору - сообщаются предмет конфликта и да ется ролевая установка на оценку глубины конфликта между условными конфликтантами методом беседы с ними, наблюде ния за их поведением, опираясь на тестовые позиции, и приня тия решения на разрешение конфликта.
На подготовку к ролевому взаимодействию участникам дается 10 минут. На ролевое взаимодействие отводится 10-15 минут.
Каждый игровой сюжет обсуждается.
Задание 3.7
Тема: «Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте». Дидактическая игра «Искусство критики»
Цель занятия. Закрепление знаний студентов по основам эффективного общения и рационального поведения в конфликтах; развитие у них навыков конструктивной критики, как одной из форм эффективного общения в системе служебных взаимоотношений; фор мирование у обучаемых умений принимать оптимальные решения в сложных конфликтных ситуациях.
Порядок проведения игры
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение дидактической игры. Им дают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению основных тех нологий эффективного общения и рационального поведения в конф ликте. Особый акцент делается на изучение студентами теоретиче ских и практических проблем критики. С этой целью им предлагают изучить следующую литературу: Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. - СПб.: Лань, 1999. - С. 367-368; Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб.: О-во «Знание», 1999. - С. 453-464.
В ходе игры студенты объединяются в игровые группы по 3-4 человека. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с ситуациями (ситуации взяты из кн.: Панфилова, 1999, с. 467-468) и заданием: проанализировать предложенные ситуации, разработать механизм критики по каждому случаю и подготовить критические за мечания (время на обработку одной ситуации - 10 минут).
На втором этапе проводится межгрупповая дискуссия по обсуж дению предлагаемых вариантов критики и выработка наиболее кон структивных.
Ситуация 1
Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.
В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?
Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме.
В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?
Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний - она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?
Ситуация 5
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6
Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?
Ситуация 7
Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередно го рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8
Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревож но, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
Задание 3.8
Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов. Ситуационно-ролевая игра «Переговоры»
Цель занятия. Отработка навыков делового общения в перегово рах; урегулирование конфликта; достижение соглашения.
Роли для участия в игре
1. Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех человек. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и дове рием той стороны, которую они представляют. Кроме того, они должны быть людьми, принимающими решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах.
2. Группа экспертов, их задача - дать оценочную экспозицию конфликта. Экспертные решения и оценки должны носить пред метный характер. Оценивая решения, принятые в процессе пе реговоров, эксперты должны подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные последствия, пред ложить варианты действий. (Не менее трех человек.)
3. Группа аналитиков, их задача - осуществить прогнозирование на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и переговорщиками решения с точки зрения их эффективности, появления потенциальных проблем. (Не менее трех человек.)
I этап. Подготовка
Создание игровых команд: специалисты по переговорам - по три человека от каждой из сторон; эксперты, аналитики.
Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами.
Примечание. Ситуацию можно предложить из реальной практи ки или дать слушателям возможность придумать ее самим.
Создать документ - ПАКЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. В него входит несколько статей. Одна из них - описание конфликта в терми нах, принятых обеими сторонами. Это уже первый шаг к буду щей договоренности. Далее описываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным. Пакет предложений включает в себя:
Преамбула - в ней оговариваются цели, интерес и отноше ние к спорному положению.
Детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по всем аспектам спорного положения.
Претензии к партнерам. Необходимо выделить принципиальные претензии и второстепенные. Первые описываются в категорических выражениях, а вторые по типу: «к тому же...», «следует добавить, что...» и т.п.
Экспертные оценки, характеризующие те или иные положения.
Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения, описывая их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия.
Примечание. Группе экспертов можно предложить вместо разработки новых предложений выработать систему оценки результатов деятельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимаемых решений, выбираемых стратегии и тактики.
II этап. Регламент
Регламент должен определять: место, время, характер и упорядоченность переговоров. Регламент состоит из следующих частей.
Преамбула регламента - констатация общей цели переговоров, их характера, содержания и оснований. Цели переговоров должны определяться взаимным соглашением.
Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, предварительные раунды консультаций и т.п.
Соглашение относительно участников переговорного процесса, их полномочий, представительности.
Формулирование санкций, которые определяются как меры наказания, следующие за нарушение регламента.
Диспозиция - согласование места и времени проведения самих переговоров, консультаций, встреч посредников и пр.
Примечание. Выработка той или иной формулы регламента проводится на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся предварительные раунды консультаций команд.
По итогам II этапа принимается согласованный регламент.
III этап. Решения
Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если предыдущие этапы дали соответственно конструктивные ре зультаты. Решение выражается в намерении обеих сторон действо вать в направлении формулирования общих соглашений.
IV этап. Соглашения
Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры совершают несколько последовательных шагов:
1. Формулирование достигнутых договоренностей в виде согла шений.
2. Формулирование заключительного протокола.
Выработка СОГЛАШЕНИЯ и ПРОТОКОЛА тоже предполагает свою тактику, маневры, уступки и твердость позиции.
Заключительные документы переговоров оформляются в виде со ответствующих соглашений:
ДОГОВОР - правовой акт, который устанавливает права и обя занности договаривающихся сторон. Договор формулируется (в за висимости от содержания переговорного процесса) как экономиче ский, дипломатический, коммерческий, военный и т.п.
Это может быть договор о гарантиях, договор о дружбе и сотруд ничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер влияния.
ПАКТ - договор, имеющий в своем названии указание на содер жание договора.
КОНВЕНЦИЯ - договор по отдельному вопросу.
СОГЛАШЕНИЕ - договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжи тельный срок.
ПРОТОКОЛ - фиксация в кратко изложенном соглашении до говоренности по определенному вопросу. Протокол может также слу жить пояснением к той или иной статье основного договора.
ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ - соглашение сторон, не нося щее юридического характера. Его статус - лишь прояснить и в опре деленной степени согласовать намерения сторон на основе установ ления в процессе переговоров общих интересов.
ДЕКЛАРАЦИЯ И МЕМОРАНДУМ - торжественные заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии пове дения по спорному вопросу.
ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ - договор, заключаемый в устной форме между договаривающимися сторонами.
Примечание. Участники переговоров принимают тот вид соглашения, который адекватен обсуждаемой ситуации. По итогам игры выводится оценка принятых соглашений со стороны экспертов, а затем в коллективной дискуссии анализируются сами переговоры, достижения и потери участников, просчеты и ошибки, которые допущены из-за неэффективной подготовки к переговорам. Организатор игры подводит итоги, резюмируя все позитивное и конструктивное.
Примерный текст договора между организацией
(фирма-поставщик, банк и др.) и клиентом
ДОГОВОР №
на осуществление расчетно-кассового обслуживания
(на поставку...... и т.п.)
Заказчик......................... Исполнитель..............................
Место заключения договора....................... Дата.............
Полное и точное наименование сторон...........................
Структурные компоненты договора:
1. Предмет договора.
Клиент хранит свои денежные средства на счете, открытом для него Банком.
Банк обязуется осуществлять расчетно-кассовое обслуживание Клиента.
2. Условия договора.
3. Обязанности сторон:
Банк обязуется Клиент обязуется
4. Срок действия договора, порядок его изменения и расторжения:
4.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания. Срок действия - 5 лет (3 года; не ограничивается).
4.2. Изменения и дополнения производятся по соглашению сторон.
4.3. Каждая из сторон вправе расторгнуть договор, предупредив об этом другую сторону за один месяц.
5. Другие условия (о почтово-телеграфных расходах, о комиссионных расходах, как и где решаются споры и возникшие разногласия... и т.д.).
6. Особые условия.
7. Юридические адреса сторон:
Клиент Банк
. .
. .
. .
8. Подписи сторон.
Задание 3.9
Тема: «Конфликты в организации». Деловая игра «Реформирование организации»
Цель игры. Развитие у студентов навыков анализа конфликтов в организации и формирование у них умений вести деловую дискуссию по спорным вопросам.
Игровая ситуация. Внедрение новых технологий в производ ственный процесс предприятия привело к тому, что, по мнению глав ного технолога, существование одного из участков в сборочном цехе стало нецелесообразным. На одном из совещаний главный инженер выдвинул идею о слиянии этого участка с другим, смежным по техно логической линии. Предложение главного инженера вызвало сопро тивление со стороны начальника цеха и начальника подлежащего ре организации участка.
Порядок проведения игры
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение деловой игры и узнают тему и цель занятия, а также тему деловой игры, ее цель и игровую ситуацию. Следует дать указания по самостоятельному изучению литературы и отработке ос новных вопросов темы.
В ходе игры
1. Распределить роли среди студентов: директор предприятия, главный технолог, начальник цеха, начальник участка (состав играю щих может меняться в ходе игры). Студенты, не вошедшие в состав играющих, выполняют роль экспертов.
2. Играющим уточняют установку на игру и игровую ситуацию, а также их знакомят с игровым сценарием и дают время на подготовку к игре (до 10 минут).
3. Разыгрывание сценария (до 30 минут):
Директор предприятия проводит совещание по спорному вопро су, отраженному в игровой ситуации. На совещание приглашены главный технолог, начальник цеха и начальник участка.
Примечание. Игровой сценарий может быть проигран двумя или тремя составами участников, что позволит произвести сравнитель ный анализ работы студентов по каждой роли.
4. Анализ действий участников игры экспертами (до 30 минут).
5. Подведение итогов преподавателем.
Задание 3.10
Деловая игра «Конфликт на промышленном предприятии»
Цель игры. Ознакомить студентов с конфликтными ситуациями, возникающими на промышленных предприятиях в период их реконструкции, научить распознавать причины и виды конфликтов, а также находить возможные варианты их решения.
Игровая ситуация. Акционерное предприятие, выпускающее продукцию химического профиля (например, моющие средства), оказалось на грани банкротства. Продукция предприятия из-за низкого качества и высокой себестоимости не выдерживает конкуренции на рынке сбыта. Для рентабельной работы предприятия необходимо принять следующие меры:
а) заменить устаревшее оборудование на новое;
б) сократить примерно в два раза число работников;
в) повысить квалификацию оставшихся работников;
г) найти (привлечь) дополнительное финансирование;
д) радикально перестроить всю структуру предприятия.
На предприятии работают 100-150 человек. Все работники подразделяются на следующие категории (это деление, разумеется, достаточно условно и для чистоты игры указанные категории не должны пересекаться):
а) административно-управленческий аппарат;
б) работники предпенсионного возраста;
в) женщины, имеющие малолетних детей;
г) все остальные работники.
Все работники являются акционерами своего предприятия.
В игре могут принимать участие от 10 до 30 человек.
Участники игры:
Генеральный директор предприятия.
Технический директор.
Менеджер по финансам.
Управляющий персоналом.
Председатель профсоюзного комитета.
Представители всех категорий работников (а, б, в, г).
Группа экспертов.
В ходе игры. Проходит общее собрание работников предприятия, на котором разворачивается дискуссия о путях и методах реконструкции предприятия.
Генеральный директор открывает собрание и в общих чертах докладывает о сложившейся ситуации.
Технический директор говорит о необходимости внедрения прогрессивной технологии, предлагает свои варианты реконструкции предприятия.
Менеджер по финансам предлагает возможные варианты при влечения дополнительного финансирования, необходимого для проведения реконструкции предприятия и решения кадровых вопросов.
Управляющий персоналом высказывает свое мнение о путях ре шения кадровых проблем.
Председатель профкома отстаивает права работников предпри ятия и предлагает свои варианты решения проблемы.
Представители всех категорий работников стремятся защитить своих коллег и высказывают свою точку зрения по поводу ре конструкции предприятия.
Генеральный директор подводит итоги прошедшей дискуссии.
Разбор проведенной игры. Высказывания экспертов по пробле мам реформирования предприятия и о ходе прошедшей дискуссии. Общее обсуждение игры.
Задание 3.11
Практическое занятие по теме: «Прогнозирование конфликтов в организации» (проводится методом анализа рабочих документов)
Цель занятия. Развитие у студентов навыков анализа рабочих документов организации на предмет выявления возможных проблем, ко торые могут вызвать конфликты. Формирование умения вырабаты вать конструктивные предложения по предотвращению конфликтов.
Порядок проведения занятия
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение занятия методом анализа рабочих докумен тов организации. Им сообщается тема и цель занятия, указывается литература для самостоятельного изучения и выдается задание.
В ходе занятия. Для анализа рабочих документов студентам да ются образцы трудовых договоров, договоров между организациями, устав организации, конкретные приказы и распоряжения организа ции и другие документы (пакет документов формируется преподава телем в зависимости от специализации студентов).
Организуется обсуждение результатов анализа рабочих докумен тов организации.
Задание 3.12
Игра «Супружеский конфликт»
Цель игры. Ознакомить студентов с одним из вариантов супру жеских конфликтов, определить их виды и попытаться найти возмож ные варианты решения супружеских конфликтов подобного типа.
Участники игры:
1. Муж - работник бюджетной сферы, вынужденный постоянно искать дополнительный заработок, так как основной зарплаты на со держание семьи не хватает.
2. Жена - также работница бюджетной сферы, вынужденная по стоянно отпрашиваться с работы, так как в основном ей одной прихо дится вести все домашнее хозяйство: стирать, готовить, ходить за по купками, отводить и приводить двоих детей в детский сад и т.д.
Игровая ситуация. Муж приходит позднее обычного домой. Се годня он закончил очередную «левую» работу и получил за нее день ги. Он в хорошем настроении и слегка навеселе. Жена устала и оби жена на мужа. Возникает конфликт. Жена обвиняет мужа в том, что он совершенно не думает о семье, что у него своя личная жизнь, а она за своими семейными заботами ничего хорошего в этой жизни и не видит. Муж оправдывает свои частые задержки на работе тем, что стремится больше зарабатывать денег именно для семьи. Взаимные Ношения приобретают явно эмоциональную окраску.
Порядок проведения игры
Распределить студентов по парам с соответствующими ролями: «муж» - «жена» (желательно, чтобы в каждую пару входили девушка и юноша).
На первом этапе игры каждый из «супругов» играет соответственно роль мужа и жены, оправдывая свои действия, предшествовавшие конфликту.
На втором этапе каждый из «супругов» письменно излагает свои варианты решения конфликтной ситуации.
На заключительном этапе оба «супруга» находят единое взаимоприемлемое решение конфликта и подробно его описывают.
Необходимо также определить тип супружеского конфликта, причины его возникновения и другие возможные варианты решения данного конфликта.
Обработка: подсчитайте количество баллов по каждому столбику. Название столбик набравшего наибольшее количество баллов является вашей ведущей стратегией поведения в конфликтной ситуации.
Задание 3.13
1. Конфликтология как относительно самостоятельная теория возникла:
а) в конце XIX века;
б) в начале ХХ века;
в) в 30-е годы ХХ века;
г) в конце 50-х годов ХХ века;
д) в 70-е годы ХХ века.
2. Становление конфликтологической практики произошло:
а) в конце XIX века;
б) в 70-е годы ХХ века;
в) в начале 50-х годов ХХ века;
г) в 30-е годы ХХ века;
д) в 80-е годы ХХ века.
3. Возникновение конфликтологии как относительно самостоятельной теории связано с работами:
а) К. Маркса и Ф. Энгельса, О. Конта;
б) П. Сорокина, Г. Зиммеля, З. Фрейда;
в) Р. Дарендорфа, Л. Козера, М. Дойча, М. Шерифа;
г) В. Линкольна, Л. Томпсона, Д. Скотт;
д) Р. Фишера, У. Юри, К. Томоса.
4. Методику ПОИР (Постепенных и обоюдных инициатив по разрядке напряженности) разработал:
а) Ч. Освуд;
б) В. Линкольн;
в) Л. Томпсон;
г) Р. Фишер;
д) Ш. и Г. Боуэр.
5. Гарвардский метод «принципиальных переговоров» разработали:
а) Д. Скотт и Ш. и Г. Боуэр;
б) К. Томас и Р. Киллмен;
в) М. Шериф и Д. Рапопорт;
г) В. Линкольн и Л. Томпсон;
д) Р. Фишер и У. Юри.
6. Первые учебные заведения по подготовке специалистов-медиаторов появились:
а) в США(70-80-х годах XX века);
б) в США(60-х годах XX века);
в) в Германии (70-х годах XX века);
г) в Австралии(80-х годах XX века);
д) в России (конец 80-х годов XX века).
7. Первый международный центр разрешения конфликтов был создан:
а) в 1972 г. в США;
б) в 1986 г. в Австралии;
в) в 1989 г. в Германии;
г) в 1985 г. в Швейцарии;
д) в 1992 г. в России.
8. В России центр по разрешению конфликтов был создан:
а) в Москве в 1992 г.;
б) в Санкт-Петербурге в 1993 г.;
в) в Сочи в 1995 г.;
г) во Владивостоке в 1993 г.;
д) в Твери в 1998 г.
9. Предметом конфликтологии являются:
а) конфликты;
б) закономерности и механизмы возникновения конфликтов, а также принципы и технологии управления ими;
в) любые столкновения;
г) механизмы поведения личности в конфликте и технологии переговорного процесса по разрешению конфликта;
д) законы противоборства субъектов социального взаимодействия.
10. Какой из приведенных методов относится к группе методов управления конфликтами:
а) социологический метод;
б) метод тестирования;
в) метод картографии;
г) метод наблюдения;
д) метод эксперимента.
Задание 3.14
1. Конфликт – это:
а) борьба мнений;
б) спор, дискуссия по острой проблеме;
в) противоборство на основе столкновения противоположно направленных мотивов или суждений;
г) соперничество, направленное на достижение победы в споре;
д) столкновение противоположных позиций.
2. Противоборство – это:
а) открытое высказывание несогласия по какому-либо вопросу;
б) столкновение интересов;
в) нанесение взаимного ущерба;
г) борьба мнений;
д) соперничество по поводу какого-либо предмета.
3. Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта между субъектами социального взаимодействия являются:
а) наличие у них противоположных суждений или мотивов и желание хотя бы одного из них одержать победу над другим;
б) наличие у них противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними;
в) наличие у них противоположных позиций и активные действия обеих сторон по достижению своих позиций;
г) наличие у них противоположно направленных мотивов и открытые заявления о своих требованиях;
д) наличие противоположных интересов у каждого из них и отсутствие возможностей по их реализации.
4. Конфликтная ситуация – это:
а) случайные столкновения интересов субъектов социального взаимодействия;
б) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для противоборства между ними;
в) процесс противоборства между субъектами социального взаимодействия, направленный на выяснение отношений;
г) причина конфликта;
д) этап развития конфликта.
5. Причина конфликта – это:
а) противоположные мотивы субъектов социального взаимодействия;
б) стечение обстоятельств, которые проявляют конфликт;
в) явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его;
г) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для реального противоборства между ними;
д) то, из-за чего возникает конфликт.
6. То, из-за чего возникает конфликт, – это:
а) мотивы конфликта;
б) позиции конфликтующих сторон;
в) предмет конфликта;
г) стороны конфликта;
д) образ конфликтной ситуации.
7. Образ конфликтной ситуации – это:
а) то, из-за чего возникает конфликт;
б) субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия предмета конфликта;
в) истинные внутренние побудительные силы, подталкивающие субъект социального взаимодействия к конфликту;
г) то, о чем заявляют друг другу конфликтующие стороны;
д) субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия целей конфликта.
8. Инцидент – это:
а) стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;
б) истинная причина конфликта;
в) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для реального противоборства между ними;
г) то, из-за чего возникает конфликт;
д) необходимое условие конфликта.
9. Стороны конфликта – это:
а) субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или поддерживающие (явно или неявно) конфликтующих;
б) только субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта;
в) конкретные личности, находящиеся в состоянии конфликта;
г) субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта и посредник (медиатор);
д) конфликтующие стороны в переговорном процессе по разрешению конфликта.
10. К какому виду относится конфликт, который характеризуется тем, что в нем сталкиваются две личности, в основе его лежат объективные противоречия и он способствует развитию соответствующей социальной системы?
а) межличностному бурному и быстротекущему;
б) межличностному, конструктивному;
в) межличностному, экономическому;
г) острому и длительному;
д) деструктивному.
Задание 3.15
Цель занятия. Закрепление у студентов навыков выявления конфликтных ситуаций в процессе социального взаимодействия в нестандартных деловых ситуациях. Развитие навыков и умений эффективного общения в деловых отношениях.
Порядок проведения игры. Обучаемым выдаются рисунки, на которых изображены два человека13 LINK "http://lib.rus.ec/b/165725/read" \l "n_3#n_3" \o "Рисунки взяты из модификации рисуночного теста Розенцвейга, разработанной Н. Г. Хитровой.
" 14[3]15. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Обучаемые должны записать свои варианты ответа за другого человека.
Затем преподаватель организует обсуждение вариантов ответа.
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ] [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть картинку ]
Задание 3.16
1. Конфликтогены – это:
а) слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту;
б) проявления конфликта;
в) причины конфликта, обусловленные социальным статусом личности;
г) состояния личности, которые наступают после разрешения конфликта;
д) поведенческие реакции личности в конфликте.
2. Определите тип конфликта в следующей ситуации: «В общественном транспорте один пассажир нечаянно толкнул другого, не извинившись за причиненное неудобство. Второй пассажир в ответ на толчок нагрубил первому пассажиру В конечном итоге между ними возникла драка»:
а) тип Б;
б) тип В;
в) тип А;
г) тип Б и В;
д) тип А и Б.
3. Определите тип конфликта в следующей ситуации: «Между двумя сотрудниками не сложились отношения. По ошибке письменное задание, предназначенное первому сотруднику, было адресовано второму. Второй расценил данный факт как попытку первого «свалить» свою работу на него. Между ними возник открытый конфликт»:
а) тип Б;
б) тип А;
в) тип В;
г) тип Б и В;
д) тип А и В.
4. Определите тип конфликта в следующей ситуации: «Начальник принял на работу сотрудника в одно из подразделений, не согласовав этот вопрос с руководителем данного подразделения и без соответствующей проверки его профессиональной подготовки. Вскоре обнаружилось, что вновь принятый сотрудник оказался не способным выполнять обязанности по должности Руководитель подразделения в служебной записке докладывает о профессиональной непригодности новичка и требует его увольнения. Между начальником и руководителем подразделения возник конфликт»:
а) тип А;
б) тип В;
в) тип Б;
г) тип В и Б;
д) тип А, Б и В.
5. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия: приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка?
а) снисходительное отношение;
б) негативное отношение;
в) менторские отношения;
г) нарушение этики;
д) нечестность и неискренность.
6. К какому типу конфликтов относятся следующие действия: унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивания?
а) хвастовство;
б) нарушение этики;
в) регрессивное поведение;
г) снисходительное отношение;
д) негативное отношение.
7. Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания – это формы проявления конфликтогенов, которые характеризуются как:
а) прямое негативное отношение;
б) хвастовство;
в) нечестность и неискренность;
г) менторские отношения;
д) регрессивное поведение.
8. Выберите адекватный вариант поведения (комбинация из трех позиций) трансакции «Родителя»:
а) требует; оценивает; проявляет беспомощность;
б) руководит; рассуждает; анализирует;
в) разговаривает на равных; проявляет чувства обиды; покровительствует;
г) работает с информацией; рассуждает; анализирует;
д) требует; осуждает; учит.
9. Выберите адекватный вариант поведения (комбинация из трех позиций) в трансакции «Ребенка»:
а) проявляет чувство обиды; подчиняется; шалит;
б) требует; рассуждает; анализирует;
в) осуждает; учит; покровительствует;
г) оценивает; проявляет беспомощность, проявляет чувство страха;
д) подчиняется; одобряет; уточняет ситуацию.
10. Выберите адекватный вариант поведения (комбинация из трех позиций) в трансакции «Взрослого»:
а) проявляет чувство вины; руководит; уточняет ситуацию;
б) работает с информацией; анализирует; разговаривает на равных;
в) требует; покровительствует; руководит;
г) работает с информацией; покровительствует; руководит;
д) уточняет ситуацию; работает с информацией; руководит.
Задание 3.17
1. Управление конфликтами – это:
а) целенаправленное воздействие на процесс его динамики;
б) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс его динамики в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт;
в) целенаправленное воздействие на конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними;
г) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс формирования адекватного образа конфликтной ситуации у конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними;
д) целенаправленное воздействие на мотивы конфликтующих.
2. Содержание управления конфликтами включает:
а) прогнозирование; предупреждение (стимулирование); регулирование; разрешение;
б) прогнозирование; предупреждение (стимулирование); разрешение;
в) прогнозирование; регулирование; разрешение;
г) прогнозирование; анализ; предупреждение; разрешение;
д) анализ конфликтной ситуации; прогнозирование; предупреждение; разрешение.
3. Признание реальности конфликтующими сторонами; легитимизация конфликта и институциализация конфликта входят в содержание:
а) прогнозирования конфликта;
б) предупреждения конфликта;
в) стимулирования конфликта;
г) регулирования конфликта;
д) разрешения конфликта.
4. Институциализация конфликта – это:
а) определение места и времени переговоров по разрешению конфликта;
б) создание соответствующих органов и рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия;
в) форма привлечения общественности для разрешения конфликта;
г) достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению уставных норм и правил поведения в конфликте;
д) обращение к медиатору.
5. Легитимизация конфликта – это:
а) определение места и времени переговоров по разрешению конфликта;
б) создание соответствующих органов и рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия;
в) достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил поведения в конфликте;
г) обращение к медиатору;
д) придание конфликту широкой огласки.
6. Принципами управления конфликтами являются:
а) гласность; объективность и адекватность оценки конфликта; опора на общественное мнение; комплексное использование способов и приемов воздействия;
б) гласность; объективность и адекватность оценки конфликта; анализ результатов деятельности; опора на общественное мнение;
в) конкретно-ситуационный подход; гласность; опора на положительные качества конфликтующих; применение биографического метода;
г) гласность; опора на общественное мнение; учет интересов руководства; прогнозирование;
д) прогнозирование, стимулирование; регулирование; разрешение.
7. Кем из ученых разработана модель применения власти по разрешению конфликта:
а) К. Томасом и Р. Киллменом;
б) Х. Корнелиус Ш. Фэйр;
в) Д. Скотт и Ч. Ликсоном;
г) М. Дойг и Д. Скотт;
д) Р. Фишером и У. Юри.
8. Предпосылками разрешения конфликта являются:
а) достаточная зрелость конфликта; потребность субъектов конфликта в его разрешении; наличие необходимых ресурсов и средств для разрешения конфликта;
б) достаточная зрелость конфликта; высокий авторитет одной из конфликтующих сторон;
в) наличие необходимых ресурсов и средств для разрешения конфликта; потребность субъектов конфликта в его разрешении; коллективная форма деятельности;
г) высокий авторитет одной из конфликтующих сторон; коллективная форма деятельности; лидерство в группе;
д) стиль руководства; высокий авторитет одной из конфликтующих сторон, коллективная форма деятельности.
9. Что относится к форме разрешения конфликта:
а) порицание, юмор, убеждение, уступка;
б) уступка, компромисс, уход, сотрудничество;
в) требования, критика, убеждение, юмор;
г) уступка, требования, убеждение, критика;
д) подчинение; примирение; убеждение, согласование.
10. Какие виды деятельности по управлению конфликтом адекватны на этапе возникновения и развития конфликтной ситуации:
а) прогнозирование и предупреждение (стимулирование);
б) прогнозирование; предупреждение (стимулирование) и регулирование;
в) только прогнозирование;
г) только предупреждение (стимулирование);
д) только регулирование.
Задание 3.18
1. Основными моделями поведения личности в конфликте являются:
а) конструктивная; рациональная; деструктивная;
б) компромисс; борьба; сотрудничество;
в) рациональная; иррациональная; конформистская;
г) конструктивная; деструктивная; конформистская;
д) борьба; уступка; компромисс.
2. Кем из ученых разработана двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликте:
а) Дж Скотт и М. Дойч;
б) Р. Фишером и У. Юли;
в) К. Томасом и Р. Килменом;
г) Д. Скотт и Ч. Ликсоном;
д) Х. Корнелиус и Ш. Фэйр.
3. Сколько стратегий поведения личности в конфликте выделяется в двухмерной модели:
а) 1;
б) 2;
в) 3;
г) 4;
д) 5.
4. Какое из сочетаний приводимых понятий имеет отношение к стратегиям поведения в конфликте:
а) компромисс; критика; борьба;
б) уступка; уход; сотрудничество;
в) борьба; уход; убеждение;
г) сотрудничество; консенсус; уступка;
д) соглашение; сотрудничество; убеждение.
5. Какие поведенческие характеристики присущи конструктивной модели поведения в конфликтном взаимодействии:
а) стремится уладить конфликт; проявляет выдержку и самообладание; уходит от острых вопросов;
б) доброжелательно относится к сопернику; стремится уладить конфликт; ведет себя открыто и искренне;
в) стремится к победе в конфликте; отличается выдержкой и самообладанием; непоследователен в оценках, суждениях;
г) не проявляет активности; уходит от острых вопросов; отказывается от компромисса;
д) стремится уладить конфликт; доброжелательно относится к сопернику; уходит от острых вопросов.
6. Определите тип конфликтной личности по следующим поведенческим характеристикам: хочет быть в центре внимания; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; планирование своей деятельности осуществляет ситуативно; кропотливой, систематической работы избегает.
а) ригидный тип;
б) неуправляемый тип;
в) демонстративный тип;
г) сверхточный тип;
д) «бесконфликтный тип».
7. Какие поведенческие характеристики присущи конфликтной личности ригидного типа:
а) хочет быть в центре внимания; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; планирование осуществляет стихийно;
б) скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе и другим людям; подозрителен;
в) ведет себя вызывающе, агрессивно; подозрителен; хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
г) обладает завышенной самооценкой; подозрителен; прямолинеен и негибок;
д) отношение к людям определяет тем, как они к нему относятся; обладает завышенной самооценкой; несамокритичен.
8. Какое сочетание поведенческих характеристик присуще конфликтной личности «бесконфликтного типа»:
а) хочет быть в центре внимания; избегает кропотливой работы; налицо эмоциональное поведение;
б) подозрителен; обладает завышенной самооценкой; прямолинеен; обидчив;
в) импульсивен; непредсказуем; агрессивен; несамокритичен;
г) скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе и окружающим; обладает повышенной тревожностью;
д) неустойчив в оценках и мнениях; внутренне противоречив; зависит от мнения окружающих; легко поддается внушению.
9. Какое сочетание поведенческих характеристик присуще конфликтной личности «неуправляемого типа»:
а) хочет быть в центре внимания; избегает кропотливой работы; налицо эмоциональное поведение;
б) подозрителен; обладает завышенной самооценкой; прямолинеен; обидчив;
в) импульсивен; непредсказуем; агрессивен; несамокритичен;
г) скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе и окружающим; обладает повышенной тревожностью;
д) неустойчив в оценках и мнениях; внутренне противоречив; зависит от мнения окружающих; легко поддается внушению.
10. Какое сочетание поведенческих характеристик присуще конфликтной личности «сверхточного типа»:
а) хочет быть в центре внимания; избегает кропотливой работы; налицо эмоциональное поведение;
б) подозрителен; обладает завышенной самооценкой; прямолинеен; обидчив;
в) импульсивен; непредсказуем; агрессивен; несамокритичен;
г) скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе и окружающим; обладает повышенной тревожностью;
д) неустойчив в оценках и мнениях; внутренне противоречив; зависит от мнения окружающих; легко поддается внушению.
Задание 3.19
1. Технологии эффективного общения в конфликте сводится к таким способам, приемам и средствам общения, которые позволяют достичь следующих целей:
а) добиться убеждения соперника в своей правоте;
б) добиться соглашения даже ценой серьезной уступки соперника;
в) добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с соперником;
г) добиться превосходства в переговорном процессе над соперником;
д) овладеть инициативой в споре.
2. Коммуникативный аспект общения отражает стремление партнеров по общению к:
а) обмену информацией;
б) налаживанию добрых взаимоотношений;
в) достижению взаимопонимания;
г) расширению темы общения;
д) усилению информационного воздействия на партнера.
3. Интерактивный аспект общения проявляется в:
а) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и проявления своей презентабельности;
б) стремлении к превосходству над партнером по общению;
в) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
г) стремлении установить теплые и дружеские отношения;
д) стремлении активизировать информационное воздействие на партнера по общению.
4. Перцептивный аспект общения выражает потребность субъектов общения в:
а) установлении теплых дружеских взаимоотношений;
б) сопереживании, во взаимной эмпатии;
в) преодолении стереотипов восприятия в процессе общения;
г) сохранении высокого статуса в общении;
д) выявлении истинных мотивов общения у своего партнера.
5. Какие из приведенных ниже рекомендаций противоречат эффективному общению:
а) поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;
б) используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие;
в) стремитесь к овладению инициативой в общении, добивайтесь, чтобы вас больше слушали, постарайтесь показать свою эрудицию;
г) в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте;
д) добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли.
6. Технологии рационального поведения в конфликте – это:
а) совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций;
б) совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте;
в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями;
г) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе;
д) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника.
7. Какие из перечисленных ниже способов избавления от гнева разработаны Д. Скотт:
а) визуализация; «заземление»; проецирование; очищение ауры;
б) визуализация; сублимация; проецирование; «заземление»;
в) регрессия; сублимация; визуализация;
г) визуализация; выдержка; сублимация; очищение ауры;
д) сублимация; рационализация; регрессия; визуализация.
8. Первое правило самоконтроля эмоций заключается в:
а) спокойной реакции на эмоциональные действия партнера;
б) переводе темы разговора;
в) отвлечении от ненужной информации;
г) установке на рациональное восприятие соперника;
д) попытке понять мотивы соперника.
9. Второе правило самоконтроля эмоций заключается в:
а) установке на рациональное восприятие соперника;
б) обмене содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения;
в) переводе темы разговора;
г) отвлечении от ненужной информации;
д) спокойной реакции на эмоциональные действия соперника.
10. Третье правило самоконтроля эмоций заключается в:
а) поддержании высокой самооценки в процессе общения у себя и у партнера;
б) поддержании высокой самооценки только у себя;
в) поддержании высокой самооценки только у партнера;
г) поддержании высокой самооценки в глазах соперника;
д) поддержании высокой самооценки у себя и всяческое унижение, критика соперника.
Задание 3.20
1. Внутриличностный конфликт – это:
а) глубокие эмоциональные переживания личностью своих неудач;
б) состояние тревоги, вызываемое предстоящей сложной ситуацией;
в) столкновение противоположно направленных мотивов личности;
г) столкновение противоположно направленных поведенческих характеристик личности;
д) внутренние колебания личности, стоящей перед выбором средств для достижения конкретной цели.
2. Кому из ученых принадлежит разработка учения о борьбе между эросом и танатосом, как природной основе внутриличностных конфликтов?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) Э. Эриксону.
3. Кому из ученых принадлежит разработка учения об экстраверсии и интроверсии, как объективной природе внутриличностных конфликтов?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) К. Левину.
4. Кому из ученых принадлежит разработка «Теории комплекса неполноценности»?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) Э. Эриксону.
5. Кому из ученых принадлежит разработка теории «экзистенциальной дихотомии»?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) Э. Эриксону.
6. Кому из ученых принадлежит разработка теории «мотивационных конфликтов»?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) К. Левину.
7. Эквивалентный внутриличностный конфликт – это:
а) конфликт, связанный с выбором между двумя в равной мере не привлекательными объектами;
б) конфликт, связанный с выбором двух или более в равной степени привлекательных и взаимоисключающих объектов;
в) конфликт, связанный с выбором объекта, в котором одновременно присутствуют привлекательная и непривлекательная стороны;
г) конфликт, связанный с ситуацией, когда ожидаемый результат решения какой-либо задачи личностью не получает одобрения в обществе, коллективе или семье;
д) конфликт, связанный с сочетанием в равной мере во внутреннем мире личности склонности к экстраверсии и интроверсии.
8. Амбивалентный внутриличностный конфликт – это:
а) конфликт, связанный с выбором между двумя в равной мере не привлекательными объектами;
б) конфликт, связанный с выбором двух или более в равной степени привлекательных и взаимоисключающих объектов;
в) конфликт связанный с выбором объекта, в котором одновременно присутствуют привлекательная и непривлекательная стороны;
г) конфликт связанный с ситуацией, когда ожидаемый результат решения какой-либо задачи личностью не получает одобрения в обществе, коллективе или семье;
д) конфликт, связанный с сочетанием в равной мере во внутреннем мире личности склонности к экстраверсиии – интроверсии.
9. Витальный внутриличностный конфликт – это:
а) конфликт, связанный с выбором между двумя в равной мере не привлекательными объектами;
б) конфликт, связанный с выбором двух или более в равной степени привлекательных и взаимоисключающих объектов;
в) конфликт, связанный с выбором объекта, в котором одновременно присутствуют привлекательная и непривлекательная стороны;
г) конфликт, связанный с ситуацией, когда ожидаемый результат решения какой-либо задачи личностью не получает одобрения в обществе, коллективе или семье;
д) конфликт, связанный с сочетанием в равной мере во внутреннем мире личности склонности к экстраверсиии-интроверсии.
10. Формами проявления внутриличностных конфликтов являются:
а) неврастения; эйфория; сублимация; идеализация; номадизм; рационализация;
б) неврастения; эйфория; регрессия; проекция; номадизм; рационализация;
в) неврастения, эйфория; идеализация; проекция; рационализация; вытеснение;
г) неврастения; эйфория; регрессия; проекция; номадизм; переориентация;
д) компромисс; уход; переориентация; сублимация; идеализация; вытеснение.
Задание 3.21
1. Когда возникла конфликтология как относительно самостоятельная теория?
2. Какое название получила конфликтология как относительно самостоятельное направление в социологии и в психологии?
3. Когда складывается конфликтологическая практика и с какими событиями в психологии это связано?
4. Дайте определение предмета конфликтологии.
5. Перечислите основные этапы эволюции конфликтологических взглядов в истории философии.
6. Назовите социально-исторические и теоретические предпосылки возникновения конфликтологии.
7. Перечислите методы конфликтологии.
8. Перечислите основные принципы исследования конфликтов.
9. Назовите ученых, с именами которых связано становление конфликтологии как относительно самостоятельной дисциплины.
10. Когда и где впервые были созданы конфликтологические центры? Когда и где появился первый центр по разрешению конфликтов в России?
Задание 3.22
1. Дайте определение конфликта.
2. Сформулируйте необходимые и достаточные условия возникновения конфликта.
3. Чем характеризуется противоборство субъектов социального взаимодействия?
4. Изобразите графически структуру конфликта.
5. Дайте определения основных структурных элементов конфликта: «стороны конфликта», «предмет конфликта», «образ конфликтной ситуации», «мотивы конфликта», «позиции конфликтующих сторон».
6. Приведите классификацию конфликтов.
7. Дайте определение причин конфликта.
8. Приведите классификацию причин конфликта.
9. Дайте определения понятий: «конфликтная ситуация» и «инцидент».
10. Перечислите типы конфликтных ситуаций.
Задание 3.23
1. Назовите основные модели поведения в конфликтном взаимодействии.
2. Какая модель поведения в конфликте характеризуется стремлением уладить конфликт, доброжелательным отношением к сопернику?
3. Какой модели поведения в конфликте присущи нарушения этики общения, отказ от компромисса и т. п.?
4. Какая модель поведения в конфликте характеризуется непоследовательностью поведения, уходом от острых вопросов и т. п.?
5. Назовите основные стратегии поведения в конфликте по К. Томасу и Р. Килмену.
6. Охарактеризуйте условия, при которых субъект конфликта выбирает:
– стратегию борьбы;
– стратегию ухода;
– стратегию компромисса;
– стратегию уступки;
– стратегию сотрудничества.
7. Назовите основные типы конфликтных личностей.
8. Определите тип конфликтной личности по характеристикам, которые даны в каждом из приведенных ниже вариантов:
а) хочет быть в центре внимания; избегает кропотливой, систематической работы; налицо эмоциональное поведение;
б) подозрителен; обладает завышенной самооценкой; прямолинеен; обидчив;
в) импульсивен; непредсказуем; агрессивен; несамокритичен;
г) скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе и окружающим; обладает повышенной тревожностью;
д) неустойчив в оценках и мнениях; внутренне противоречив; зависит от мнения окружающих; легко поддается внушению.
9. В чем главная опасность конформистской модели поведения в конфликте?
Задание 3.24
1. Что понимают под технологиями эффективного общения в конфликте?
2. Назовите основные содержательные аспекты процесса общения.
3. Сформулируйте основное (существенное) противоречие процесса общения в конфликте.
4. Сформулируйте психологический закон общения.
5. Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте.
6. Что понимают под технологиями рационального поведения в конфликте?
7. Перечислите основные способы избавления от гнева по Д. Скотт.
8. Сформулируйте первое правило самоконтроля эмоций.
9. Сформулируйте второе правило самоконтроля эмоций.
10. Сформулируйте третье правило самоконтроля эмоций.
1. Внутриличностный конфликт – это:
а) глубокие эмоциональные переживания личностью своих неудач;
б) состояние тревоги, вызываемое предстоящей сложной ситуацией;
в) столкновение противоположно направленных мотивов личности;
г) столкновение противоположно направленных поведенческих характеристик личности;
д) внутренние колебания личности, стоящей перед выбором средств для достижения конкретной цели.
2. Кому из ученых принадлежит разработка учения о борьбе между эросом и танатосом, как природной основе внутриличностных конфликтов?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) Э. Эриксону.
3. Кому из ученых принадлежит разработка учения об экстраверсии и интроверсии, как объективной природе внутриличностных конфликтов?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) К. Левину.
4. Кому из ученых принадлежит разработка «Теории комплекса неполноценности»?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) Э. Эриксону.
5. Кому из ученых принадлежит разработка теории «экзистенциальной дихотомии»?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) Э. Эриксону.
6. Кому из ученых принадлежит разработка теории «мотивационных конфликтов»?
а) З. Фрейду;
б) А. Адлеру;
в) К. Юнгу;
г) Э. Фромму;
д) К. Левину.
7. Эквивалентный внутриличностный конфликт – это:
а) конфликт, связанный с выбором между двумя в равной мере не привлекательными объектами;
б) конфликт, связанный с выбором двух или более в равной степени привлекательных и взаимоисключающих объектов;
в) конфликт, связанный с выбором объекта, в котором одновременно присутствуют привлекательная и непривлекательная стороны;
г) конфликт, связанный с ситуацией, когда ожидаемый результат решения какой-либо задачи личностью не получает одобрения в обществе, коллективе или семье;
д) конфликт, связанный с сочетанием в равной мере во внутреннем мире личности склонности к экстраверсии и интроверсии.
8. Амбивалентный внутриличностный конфликт – это:
а) конфликт, связанный с выбором между двумя в равной мере не привлекательными объектами;
б) конфликт, связанный с выбором двух или более в равной степени привлекательных и взаимоисключающих объектов;
в) конфликт связанный с выбором объекта, в котором одновременно присутствуют привлекательная и непривлекательная стороны;
г) конфликт связанный с ситуацией, когда ожидаемый результат решения какой-либо задачи личностью не получает одобрения в обществе, коллективе или семье;
д) конфликт, связанный с сочетанием в равной мере во внутреннем мире личности склонности к экстраверсиии – интроверсии.
9. Витальный внутриличностный конфликт – это:
а) конфликт, связанный с выбором между двумя в равной мере не привлекательными объектами;
б) конфликт, связанный с выбором двух или более в равной степени привлекательных и взаимоисключающих объектов;
в) конфликт, связанный с выбором объекта, в котором одновременно присутствуют привлекательная и непривлекательная стороны;
г) конфликт, связанный с ситуацией, когда ожидаемый результат решения какой-либо задачи личностью не получает одобрения в обществе, коллективе или семье;
д) конфликт, связанный с сочетанием в равной мере во внутреннем мире личности склонности к экстраверсиии-интроверсии.
10. Формами проявления внутриличностных конфликтов являются:
а) неврастения; эйфория; сублимация; идеализация; номадизм; рационализация;
б) неврастения; эйфория; регрессия; проекция; номадизм; рационализация;
в) неврастения, эйфория; идеализация; проекция; рационализация; вытеснение;
г) неврастения; эйфория; регрессия; проекция; номадизм; переориентация;
д) компромисс; уход; переориентация; сублимация; идеализация; вытеснение.
Критерии и показатели, используемые при оценивании реферата, доклада, эссе, сообщения
Критерии
Показатели
1.Новизна реферированного текста
Макс. - 20 баллов
- актуальность проблемы и темы; - новизна и самостоятельность в постановке проблемы, в формулировании нового аспекта выбранной для анализа проблемы; - наличие авторской позиции, самостоятельность суждений.
2. Степень раскрытия сущности проблемы Макс. - 30 баллов
- соответствие плана теме реферата; - соответствие содержания теме и плану реферата; - полнота и глубина раскрытия основных понятий проблемы; - обоснованность способов и методов работы с материалом; - умение работать с литературой, систематизировать и структурировать материал; - умение обобщать, сопоставлять различные точки зрения по рассматриваемому вопросу, аргументировать основные положения и выводы.
3. Обоснованность выбора источников Макс. - 20 баллов
- круг, полнота использования литературных источников по проблеме; - привлечение новейших работ по проблеме (журнальные публикации, материалы сборников научных трудов и т.д.).
4. Соблюдение требований к оформлению Макс. - 15 баллов
- правильное оформление ссылок на используемую литературу; - грамотность и культура изложения; - владение терминологией и понятийным аппаратом проблемы; - соблюдение требований к объему реферата; - культура оформления: выделение абзацев.
5. Грамотность
Макс. - 15 баллов
- отсутствие орфографических и синтаксических ошибок, стилистических погрешностей; - отсутствие опечаток, сокращений слов, кроме общепринятых; - литературный стиль.
Оценивание доклада, самостоятельной работы
Доклад оценивается по 100 балльной шкале, балы переводятся в оценки успеваемости следующим образом:
86 – 100 баллов – «отлично»;
70 – 75 баллов – «хорошо»;
51 – 69 баллов – «удовлетворительно;
мене 51 балла – «неудовлетворительно».
Баллы учитываются в процессе текущей оценки знаний программного материала.
Критерии оценивания
Критерии
5 (ОТЛ.)
4 (ХОР.)
3 (УД.)
2 (НЕУД.)
1. Организация ответа (введение, основная часть, заключение)
Удачное использование правильной структуры ответа (введение -основная часть - заключение); определение темы; ораторское искусство (умение говорить)
Использование структуры ответа, но не всегда удачное; определение темы; в ходе изложения встречаются паузы, неудачно построенные предложения, повторы слов
Отсутствие некоторых элементов ответа; неудачное определение темы или её определение после наводящих вопросов; сбивчивый рассказ, незаконченные предложения и фразы, постоянная необходимость в помощи учителя
Неумение сформулировать вводную часть и выводы; не может определить даже с помощью учителя, рассказ распадается на отдельные фрагменты или фразы
2. Умение анализировать и делать выводы
Выводы опираются не основные факты и являются обоснованными; грамотное сопоставление фактов, понимание ключевой проблемы и её элементов; способность задавать разъясняющие вопросы; понимание противоречий между идеями
Некоторые важные факты упускаются, но выводы правильны; не всегда факты сопоставляются и часть не относится к проблеме; ключевая проблема выделяется, но не всегда понимается глубоко; не все вопросы удачны; не все противоречия выделяются
Упускаются важные факты и многие выводы неправильны; факты сопоставляются редко, многие из них не относятся к проблеме; ошибки в выделении ключевой проблемы; вопросы неудачны или задаются только с помощью учителя; противоречия не выделяются
Большинство важных фактов отсутствует, выводы не делаются; факты не соответствуют рассматриваемой проблеме, нет их сопоставления; неумение выделить ключевую проблему (даже ошибочно); неумение задать вопрос даже с помощью учителя; нет понимания противоречий
3. Иллюстрация своих мыслей
Теоретические положения подкрепляются соответствующими фактами
Теоретические положения не всегда подкрепляются соответствующими фактами
Теоретические положения и их фактическое подкрепление не соответствуют друг другу
Смешивается теоретический и фактический материал, между ними нет соответствия
4. Научная корректность (точность в использовании фактического материала)
Отсутствуют фактические ошибки; детали подразделяются на значительные и незначительные, идентифицируются как правдоподобные, вымышленные, спорные, сомнительные; факты отделяются от мнений
Встречаются ошибки в деталях или некоторых фактах; детали не всегда анализируются; факты отделяются от мнений
Ошибки в ряде ключевых фактов и почти во всех деталях; детали приводятся, но не анализируются; факты не всегда отделяются от мнений, но учащийся понимает разницу между ними
Незнание фактов и деталей, неумение анализировать детали, даже если они подсказываются учителем; факты и мнения смешиваются и нет понимания их разницы
5. Работа с ключевыми понятиями
Выделяются все понятия и определяются наиболее важные; чётко и полно определяются, правильное и понятное описание
Выделяются важные понятия, но некоторые другие упускаются; определяются чётко, но не всегда полно; правильное и доступное описание
Нет разделения на важные и второстепенные понятия; определяются, но не всегда чётко и правильно; описываются часто неправильно или непонятно
Неумение выделить понятия, нет определений понятий; не могут описать или не понимают собственного описания
6. Причинно-следственные связи
Умение переходить от частного к общему или от общего к частному; чёткая последовательность
Частичные нарушения причинно-следственных связей; небольшие логические неточности
Причинно-следственные связи проводятся редко; много нарушений в последовательности
Не может провести причинно-следственные связи даже при наводящих вопросах, постоянные нарушения последовательности
Раздел 4. Культура речи
Освоенные умения
Код
Показатели оценки результата
Задания
1
2
3
У.1
-применяет правила делового этикета;
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.2
-поддерживает деловую репутацию;
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.3
-соблюдает требования культуры речи при устном, письменном обращении;
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.4
-пользуется простейшими приемами саморегуляции
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.5
-адекватно ведет себя в на практике в процессе межличностного общения
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.6
-выполняет нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.7
-налаживает контакты с партнерами.
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.8
Осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил культуры делового этикета.
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.9
Пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.10
Передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи.
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
У.11
Принимать решения и аргументировано отстаивать свою точку зрения в корректной форме.
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11
Освоенные знания
Код
Показатели оценки результата
Задания
З.1
этику деловых отношений;
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.2
основы деловой культуры в устной и письменной форме;
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.3
нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
З.4
основные правила этикета;
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
З.5
основы психологии производственных отношений;
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.6
основы конфликтологии
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.7
результаты обучения
(развитие профессиональных и общих компетенций)
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
З.8
этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
З.9
основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.10
Формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.11
Составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, аксессуары
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
3.12
Правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения
З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
Раздел 4. Культура речи
К заданию № 1: Рекомендуется действовать в следующем порядке:
Составьте план разговора:
- какова цель разговора (получить согласие или договориться о встрече)?
- что Вы знаете о человеке, которому звоните?
После установления соединения, начните с «живых» слов: «доброе утро или добрый день», назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.
Избегайте ничего не значащих фраз типа «Как дела?» или «Вы меня не знаете».
Спросите «вам сейчас удобно говорить?» Если в ответ услышите: «Нет, у меня совещание», - спросите, когда будет удобно позвонить снова. Не говорите: «У Вас есть пара минут?» «Вы очень заняты?» - это избитая фраза, лучше «Я звоню, чтобы обсудить с Вами вопрос».
Узнайте, кто принимает решения. «Насколько я знаю, Вы принимаете решения о, не так ли?» Узнайте, с кем надо еще поговорить.
Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы. «Чтобы определить, насколько мы можем быть Вам полезны, и хотя бы сначала, если можно, задать Вам несколько кратких вопросов». Задавайте вопросы вежливо. Внимательно вслушивайтесь в тон собеседника. Если он начинает раздражаться, значит вопросов уже слишком много, необходимо остановиться.
Ни в коем случае не произносите монологов по телефону. В идеале Ваше участие в беседе должно составлять 25%, а вашего собеседника – 75%.
Если краткий разговор удался, уместно подвести итог беседы и договориться о встрече для обсуждения конкретных вопросов. Если Вы не можете быть полезным собеседнику, необходимо прямо и честно об этом сказать.
Никогда не говорите «Я загляну к Вам как-нибудь», это означает, что встреча не имеет для Вас большого значения.
Договоритесь о точном времени встречи. Не спрашивайте: «Когда Вы будете свободны на следующей неделе?», а «Когда Вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг? Утром или днем? В два или три часа?»
Будьте вежливы и учтивы. «Если Вы не против», «Благодарю Вас за то, что Вы уделили мне свое время», «Я ценю Ваш интерес» и т.д.
Обязательно перезванивайте людям, звонившим в Ваше отсутствие.
Если не застали нужного человека, всегда просите ему передать, что Вы звонили.
Кроме этого примите во внимание следующее:
Старайтесь говорить более низким голосом, но не тихим.
Говорите деловито, но не чопорно и не сухо.
В Вашем голосе должны звучать бодрость и воодушевление.
Окрасьте голос улыбкой.
Изредка называйте собеседника по имени.
Периодически подтверждайте, что Вы внимательного его слушаете.
Не употребляйте слова-паразиты типа «гм», «ну», «вы знаете», «так сказать» и т.п.
Не читайте текст по бумажке.
После окончания разговора следует потратить 2-3 минуты на анализ содержания и стиля разговора.
Речевые правила и особенности телефонных разговоров:
- неправильно говорить: «Вам звонит Иванов», правильно «звонит»;
- формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
Избегайте сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов, вычурности и манерности;
- особенно отчетливо произносите имена (собственные), числа, названия фирм, организаций. Если они сложны для восприятия на слух, произносите их по буквам;
- избегайте жаргонных выражений типа «добро», «идет», «привет», «лады», «ладушки», «пока», «о’кей».
Некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров:
1) инициатор разговора должен сразу представиться;
2) заключительные слова произноси инициатор разговора (у него может быть несколько вопросов);
3) мужчина опускает трубку после женщины, молодой – после старшего.
Прочие советы:
1) прикладывайте трубку клеевому уху, если хотите определить настроение собеседника, и к правому, если вас больше интересует логика разговора (левое ухо – право полушарие контролирует поведение, правое ухо – левое полушарие решает логические задачи);
2) разговаривая стоя, вы на 40% быстрее схватываете самое главное из того, что говорит собеседник;
3) телефон сокращает жизнь на 3-4 года.
Телефонный разговор № 1.
Доброе утро!
Кто говорит?
Вам звонит Иванова!
Как дела?
У Вас есть пара минут?
Я звоню вам, Сергей Иванович, чтобы обсудить вопрос: насколько мы можем быть Вам полезны в доставке строительных материалов.
Гм, так сказать.
Я загляну к Вам как-нибудь, и мы продолжим наш разговор.
Добро! Пока, Сергей Иванович.
Задание 4.2
К заданию № 2:
Правила поведения на работе женщин, так как именно от них зачастую зависит атмосфера, сложившаяся в коллективе.
1. Идеальная деловая женщина, будь она руководителем крупного подразделения или просто секретарем, всегда аккуратна, дисциплинирована, энергична, в общении не переходит на личности, не показывает своего превосходства, но и не соглашается на роль специалиста «второго сорта», имеет свою точку зрения и умеет ее отстоять.
2. Одежда деловой женщины не должна быть вызывающей, очень открытой или очень короткой. Она должна быть достаточно дорогой, что свидетельствует о финансовом благополучии и перспективе роста.
3. Одежда должна быть по возможности модной и такой, чтобы ее не нужно было часто поправлять:
- самыми дорогими должны быть туфли;
- даже в летнее время правила хорошего тона предписывают носить колготки;
- если у вас есть возможность менять наряды, делайте это не каждый день, а хотя бы через 2-3 дня. Блузку, разумеется, меняют ежедневно;
- распространенный наряд деловой женщины – костюм с юбкой и пиджаком свободного покроя, а также достаточно простая блуза. Это практично, женственно и элегантно.
4. Особо следует обратить внимание на формирование личных отношений на работе:
- женщины, которые надеются на роман со своим начальником, как на самый короткий путь в карьере, ошибаются;
- настоящий руководитель, как правило, ценит не внешние данные, а профессиональные качества. Чем больше пользы женщина приносит делу, тем больший оклад может предложить руководитель;
- секс и бизнес, любовь и бизнес – совершенно разные вещи. Иногда они соединяются, это не всегда помеха для бизнеса. Но это скорее исключение, чем правило;
- Настоящему руководителю нравятся женщины, которые чуть холодноваты в общении, официальны, всегда в хорошей физической форме, опрятны и обладают высокой профессиональной подготовкой.
5. Правила, касающиеся внешнего облика, рекомендуют следующее:
- Возьмите для подражания знакомого вам преуспевающего человека, стоящего выше вас на иерархической лестнице. Одевайтесь, как принято одеваться в коллективе.
- Держитесь подальше от модных направлений. Приобретайте сегодня, чтобы носить завтра.
- Выбирайте одежду, имеющую хорошую ткань.
- Выбирайте скромные и неброские ювелирные изделия, аксессуары.
- Смотрите на себя в зеркало, по крайней мере, три раза в день.
- Грамотно сочетайте цвета одежды и обуви. Лучше спросить совета у профессионала.
- Внимательно присмотритесь, как одеты другие.
- Регулярно чистите свою одежду и обувь.
- Приобретите руководство по тому, как одеваться. Можно обратиться к стилисту.
- Соблюдайте личную гигиену.
- Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности.
6. И конечно, крайне важно соблюдать высокую культуру одежды.
- Основная одежда для работы – это костюм. Платье можно позволить себе только однотонное. Менять туалеты желательно часто, одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает, что отражается на вашем настроении.
- В ансамбле вашей одежды лучше иметь не боле трех цветов, причем они подбираются так, чтобы подчеркнуть основной, доминирующий цвет или контрастировать с ним.
- Цветами делового платья, считаются: рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый и синий разных тонов и оттенков.
- Нежелательно первой появляться на работе в супермодной одежде. Лучше всего надевайте костюм или блузку с юбкой. Причем носить чрезмерно короткую юбку нельзя.
- Нельзя носить вещи, подчеркивающие вашу привлекательность (свитера, брюки, джинсы). Туфли должны быть на среднем каблуке.
- для работы подходит платье с жакетом в тон. Блузка и блейзер должны контрастировать с платьем.
7. Волосы и выбор прически:
- посещая салон и делая прическу, прислушайтесь к своему парикмахеру или стилисту.
8. Макияж и косметика:
- Ногти должны быть ухожены и аккуратны.
- Все необходимо применять в меру, использование чрезмерно ярких цветов и резких запахов совершенно недопустимо.
9. Аксессуары:
- Вашу индивидуальность могут подчеркивать: брошь, фигурная заколка, оригинальный поясок, элегантная сумочка, цветной платочек и т.п.
- Никогда не пишите дешевыми ручками или огрызками карандаша. Конечно, это мелкая деталь, но она может испортить вашу репутацию.
Дамской сумочке желательно быть кожаной без ярких металлических украшений. Внутри сумочки должен быть идеальный порядок! Это Ваша деловая характеристика!
Постарайтесь навсегда запомнить врагов Вашего безупречного вида:
- слепое повиновение капризам моды;
- преувеличенная оценка и подчеркивание своих женских достоинств;
- злоупотребление атрибутами женской моды;
- недостаточное внимание к аксессуарам;
- неухоженный внешний вид;
- постоянно недовольное лицо.
Телефонный разговор № 2.
Если звоните Вы.
Добрый день, Петрова Ирина Васильевна, преподаватель лесотехникума.
Ольга Дмитриевна?
Вам сейчас удобно говорить?
Я звоню, чтобы обсудить с вами вопросы по подготовке к научно-практической конференции.
Насколько я знаю, Вы принимаете решение по поводу возможности получения информации.
Можно ли Вам задать несколько кратких вопросов?
Когда вы будете свободны?
Вам удобно встретится в четверг в 15-00?
Благодарю Вас за то, что вы уделили мне сое время.
Задание 4.3
Диалог № 1.
Вас принимают на работу
Кандидат: Петрова Надежда Ивановна.
Руководитель: Почему Вы выбрали именно эту вакансию, профессию. Фирму?
Кандидат: Сообщения знакомых, друзей, рекламные проспекты.
Руководитель: Какая должность специалиста Вам подходит для работы?
Кандидат: Бухгалтер, экономист.
Руководитель: Какое отношение Ваше образование и опты в профессиональной деятельности имеют к данной работе?
Кандидат: Я окончила Мариинский лесотехнический техникум, отделение: Экономист, бухгалтер и хочу попробовать свои силы.
Руководитель: Почему Вы бы хотели работать именно по этой профессии?
Кандидат: Иметь возможность продвижения по служебной лестнице, повышать свое образование, инициативный, регламентированный труд в интересах фирмы и собственных интересах, творческая деятельность.
Руководитель: Какой общественной работой Вы занимались в техникуме?
Кандидат: Являлась членом молодежной организации, членом студсовета, отвечала за социальные вопросы деятельности.
Руководитель: Дайте оценку Ваших профессиональных знаний, умений, навыков.
Кандидат: Могу провести анализ баланса, ведение делопроизводства, заключение договоров, работа на компьютере, разработка бизнес-планов, составление отчетов и т.д.
Руководитель: Дайте оценку Ваших деловых качеств?
Кандидат: Деловитость, грамотность. Быстрое принятие решений, информированность, коммуникабельность, ответственность, самостоятельность, предприимчивость, трудолюбие, умение видеть перспективу.
Руководитель: Как Вы оцениваете свое здоровье?
Кандидат: Здорова. Самочувствие отличное, никогда не болею, занимаюсь спортом, работоспособность высокая, медицинские обследования подтверждают отличное здоровье.
Руководитель: Ваше увлечение (хобби).
Кандидат: Романы о любви, специальная литература, газеты, журналы. Кошки. Музыкальные концерты.
Руководитель: Ваше отношение к подаркам?
Кандидат: Подарки очень люблю, но могу принять их только от знакомых и проверенных людей.
Руководитель: Какие социальные гарантии Вы хотели бы иметь, работа на фирме?
Кандидат: Оплата больничных листов. Страхование жизни.
Руководитель: Дайте оценку ваших моральных качеств.
Кандидат: Воспитанность, выдержанность, доброжелательность, принципиальность, справедливость, честность.
Руководитель: Дайте критическую оценку Ваших недостатков.
Кандидат: Обидчивость, упрямство.
Кандидат: Могу ли я задать вопрос о потенциальной работе?
Руководитель: Да, можете.
Кандидат: Как примерно будет протекать мой рабочий день?
Руководитель: с 8-00 до 17-00.
Кандидат: Кто будет моим непосредственным начальником и можно ли с ним встретиться.
Руководитель: Сергеев Анатолий Юрьевич. И встретиться с ним желательно.
Кандидат: Какие программы обучения и подготовки предоставляются работодателем?
Руководитель: Возможность продолжения обучения, курсы повышения квалификации менеджера по управлению по президентской программе обучения.
Руководитель: Вы устраиваете меня по результатам беседы и уверен, что Вы вполне подходите для этой работы. Дальнейшее оформление осуществляется в отделе кадров.
Кандидат: На какое жалование я могу рассчитывать?
Руководитель: В течение испытательного срока – 3 месяца 5 тысяч рублей, затем на фирме существует гибкая система гарантий и пособий по рейтингу работ.
Диалог № 2.
Вас принимают на работу
Кандидат: Шерстнева Любовь Петровна, образование средне-техническое, не замужем.
Руководитель: Повод для трудоустройства
Кандидат: Прежняя работа неинтересна и малооплачиваемая.
Руководитель: Ваше кредо.
Кандидат: Лишь бы зарабатывать побольше.
Руководитель: Почему Вы выбрали наше учреждение?
Кандидат: Проживаю в этом районе.
Руководитель: Почему Вы выбрали эту профессию, должность?
Кандидат: Что подвернулось, родители настояли.
Руководитель: Расскажите о Ваших сильных и слабых сторонах.
Кандидат: Неконфликтна, коммуникабельна. Люблю компании, увлекаюсь компьютером.
Руководитель: Какую работу Вы больше всего любите делать?
Кандидат: Не требующую больших затрат сил, я творческая личность.
Руководитель: Ваши личные интересы.
Кандидат: Музыка, танцы, компьютер.
Руководитель: Какие дисциплины особенно нравились в техникуме?
Кандидат: Бухгалтерский учет, финансы.
Руководитель: Почему Вы ушли с прежнего места работы?
Кандидат: Не люблю трудную работу, слишком высокий официоз.
Руководитель: Ваши главные цели в жизни.
Кандидат: Работать, чтобы жить и жить, чтобы работать.
Руководитель: Какой размер зарплаты Вас бы устроил?
Кандидат: 8-10 тысяч рублей.
Кандидат: Хочу задать некоторые вопросы.
В чем будут заключаться мои обязанности?
Как будет организован мой рабочий день?
Кому я буду подчиняться непосредственно?
Руководитель: На все заданные и другие возникшие вопросы Вам лучше получить ответ в другой организации. До свидания.
Задание 4.5
Руководитель: Нам необходимо сегодня рассмотреть окончательный вариант проекта реконструкции нижнего склада, разработанный Красноярским филиалом института «Гипролестранс», представитель которого присутствует у нас на совещании. Предварительно он встретился с гл. инженером, работниками производственно-технического отдела и нижнего склада, с гл. механиком.
Поэтому, давайте договоримся о следующем порядке совещания. Первому слово предоставим председателю института, затем начальнику ПТО, начальнику нижнего склада, пусть они выскажут свои предложения, замечания, затем обсудим и примем решение. Протокол совещания прошу вести инженера ПТО.
Пожалуйста, господин представитель, сколько Вам необходимо времени? Минут 15-20 достаточно? Ну и прекрасно.
Представитель: Лесопромышленный склад – лесозаготовительное предприятие, занимающееся приемкой древесины, ее частичной обработкой, переработкой и отгрузкой готовой продукции потребителю. На лесопромышленном складе применяется в настоящее время ручной труд на разделке древесины и сортировке. Разделка осуществляется электропилами ЭПЧ – 3. Сортировка, транспортировка производится при помощи цепных АБ – 22 У. на современном складе на разделке буду использоваться автоматизированные раскряжевочные установки ЛО – 15А. На сортировке – автоматизированные транспортеры КТ-86.0
Начальник ПТО: Я думаю, что необходимо увеличить протяженность дорог по нижнему складу для использования поступивших в леспромхоз двух тракторов К-700, оборудованных челюстным захватом и необходимостью их применения для перевозки круглых лесоматериалов.
Представитель: Согласен. Поддерживаю.
Начальник нижнего склада: Первоначальный проект реконструкции склада подробно рассматривался специалистами, затем обсуждался на производственном совещании нижнего склада и получил принципиальное одобрение. В представленном сегодня проекте все наши замечания и предложения специалистов нижнего склада учтены и я предлагаю утвердить проект.
Главный инженер: Я внимательно рассмотрел проект, считаю его соответствующим современным требованиям. В проекте правильно спланирован технологический процесс, учтены задачи комплексной переработки древесины и поэтому предлагаю утвердить проект.
Председатель рабочкома: На производственной комиссии мы рассматривали проект и по технологической части в нем замечаний нет, но рабочком считает, что предусмотренный к строительству бытовой корпус необходимо расширить и предусмотреть в нем комнату гигиены женщин и расширить помещение для отдыха, так как предусмотренный проектом не сможет вместить работающих на складе.
Представитель: Замечание председателя рабочкома пожалуй справедливо и придется его учесть.
Руководитель: Желание выступить есть, нет.
Я тоже предварительно ознакомился с проектом, и также считаю, что он достаточно обоснован, в нем учтены требования современной технологии и пожелания коллектива. Вместе с тем, я поддерживаю предложения председателя рабочкома о необходимости предусмотреть в проекте корпуса комнату гигиены для женщин и расширить помещение для отдыха. Нам необходимо предусмотреть все для создания необходимых условий для коллектива.
Кроме того, хотя в проекте не предусмотрен противопожарный водоем, но я думаю, что необходимо предусмотреть к нему дорогу. Я думаю, что представитель института с нами согласится. Как, господин представитель?
Представитель: Я думаю, что возражать против разумных предложений у меня оснований нет.
Руководитель: Ну и прекрасно. Поскольку других замечаний нет, предлагаю проект реконструкции нижнего склада считать утвержденным. Замечаний по совещанию нет? Спасибо.
Слушателям предлагается:
Дать оценку подготовки и проведения делового совещания директором ЛПХ.
Задание 4.6
1. В какое время удобно звонить?
а) После 7 утра до 11 вечера по будням.
б) После 8 утра до 10 вечера. *
в) Если выходной, то не важно кто-нибудь все рав но есть дома.
2. Кто должен перезвонить, если телефон внезапно отключился?
а) Неважно.
б) Тот, кому звонили.
в) Тот, кто звонил. *
3. Вам хочется поговорить с подругой (другом) по душам. В какое время лучше позвонить?
а) Попозже, лучше всего в полночь, чтобы взрослые не подслушивали.
б) Можно звонить в любое время.
в) Звонить не надо, лучше встретиться. *
4. Сколько гудков надо прослушать, прежде чем вешать трубку?
а) 15 гудков, чтобы знать наверняка, что дома никого нет.
б) 4-х гудков хватит вполне.
в) 57 гудков. *
5. Можно ли давать номер телефона без разрешения владель ца?
а) Да, что в этом особенного?
б) Только в том случае, если люди знакомы друг с другом.
в) Нет. *
6. Можно ли поблагодарить за дорогой подарок или добрую ус лугу по телефону?
а) Да, главное поблагодарить.
б) Не обязательно, можно поблагодарить при следую щей встрече.
в) Нет. Надо, не откладывая, нанести визит и побла годарить лично. *
7. Вы разговариваете по телефону, а в это время вам позвонили в дверь. Что делать?
а) Попрошу собеседника подождать некоторое время у телефона, пока я разберусь с посетителем.
б) Открою дверь и вернусь к разговору по телефону.
в) Извинюсь перед собеседником и скажу, что перезвоню попозже. *
8. Кто-либо по ошибке набрал ваш номер. Что вы сделаете?
а) Просто положу трубку.
б) Посоветую точнее набирать номер.
в) Отвечу: «К сожалению, вы ошиблись». *
9. Вы сняли трубку, а к телефону попросили подойти младшую (старшую) сестру (брата). Как вы поступите?
а) Сначала спрошу «кто звонит?».
б) Молча положу трубку у аппарата и позову.
в) Скажу: «Подождите, пожалуйста, сейчас позову». *
10. По телевизору идет ваш любимый сериал, а друг позвонил, чтобы поговорить. Как вы поступите?
а) Поговорю немного, слушая не особенно вниматель но, следя за действием на экране.
б) Скажу честно: «Позвони, пожалуйста попозже, сей час я смотрю телевизор».
в) Скажу так: «Извини, сейчас не могу с тобой разговаривать. Позвоню позже. Во сколько лучше перезвонить?». *
11. Кто первым заканчивает разговор?
а) Тот, кому больше нечего сказать.
б) Тот, кто не хочет больше разговаривать.
в) Тот, кто позвонил (этикет также определяет, что первым заканчивает разговор женщина в разговоре с муж чиной и старший в разговоре с младшим). *
12. Вам очень хочется выговориться, вы звоните другу и ...
а) После приветствия вы начинаете рассказывать о своих проблемах.
б) Сначала спросите: «Я тебе не помешал?» Если нет начнете разговор.
в) Спрошу, можно ли поговорить сейчас или лучше позвонить попозже. *
13. Вы узнали, что ваш приятель не сдал экзамен. Что вы сде лаете?
а) Позвоню сразу и утешу.
б) Подожду, пока он сам позвонит. Если он заговорит о неудаче, посочувствую. *
в) Позвоню сам, и если он не вспомнит о неудаче, то промолчу. *
14. У вас мобильный телефон. Где он будет помехой?
а) В парикмахерской.
б) В транспорте.
в) На концерте. *
15. Вы не хотите разговаривать с очень навязчивым человеком. Что вы скажете?
а) Что кто-то позвонил в дверь. *
б) Что срочно должны позвонить родители. *
в) Что у вас гости и кто-то срочно нуждается в вашей помощи. *.
Задание 4.8
Тематика сообщений:
Язык закона, язык дипломатии
Какой словарь нужен менеджеру?
Русский язык в рекламе на телевидении и радио: как обуздать безграмотность?
Русский язык в электронных СМИ
Влияние английского языка на российские электронные СМИ
Русский язык в печатных СМИ
Русский язык в рамках и за рамками нормы
Язык мой – враг мой?
Выразительные средства в парламентской речи
Компьютерный жаргон
Автоколористика – цветовые наименования автомобиля
Ирония и ее роль в жизни языка
Деловое общение менеджера
Деловая речь менеджера
Как стать гением переговоров?
Языковой облик газеты / журнала (по выбору студента)
Этические нормы деловой переписки
Культура телефонного разговора
Прием посетителей и общение с ними
Психологическая культура делового разговора
Культура речи менеджера
Основные формы выражения делового имиджа
Соблюдение речевого бизнес- этикета – условия карьерного успеха.
Задание 4.9
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если Вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, если иногда – 1 балл, никогда – 0 баллов.
Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем. Если нет, переношу разговор на другой, согласованный час.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
Если я не туда попал, прошу меня извинить, а не вешаю трубку молча.
На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
Работая над важным документом, выключаю телефон.
В деловых телефонных разговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
Завершая деловой разговор, благодарю собеседника и желаю ему успехов.
Если коллега, которого спрашивают, отсутствует, спрашиваю, что ему передать и оставляю записку на его столе.
Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
В присутствии сотрудников, стараюсь говорить по телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Задание 4.10
ТЕСТ "Умеете ли вы правильно вести беседу?
"Предлагаемый тест позволит вам узнать, насколько грамотно вы ведете беседу со своими собеседниками, правильно ли вы организуете свой разговор. Наш тест состоит из двух блоков. Первый блок включает в себя группу вопросов. Каждому отдельно взятому вопросу соответствует 4 варианта ответа. Вам необходимо выбрать только один из них, который в наибольшей степени соответствует вашей манере вести диалог с собеседником. Опрашиваемый на отдельном листке бумаги напротив каждой цифры должен поставить одну букву (а, б, в, г), соответствующую вашему выбранному варианту, ответа.
Первый блок вопросов заканчивается ключом к этому мини-тесту, полученные результаты суммируются. Затем приступают ко второму блоку вопросов, в начале которого сразу же указывается ключ.
Сумма баллов, полученных в результате первого и второго тестирования складывается. Это и будет общей суммой, набранных вами баллов. Интерпретация итогов теста приводится в самом конце.
Тест I
1. Когда вы разговариваете с другим человеком, часто ли в прибегаете к невербальным средствам общения (жестам, мимике, и т. п.)?
а) достаточно часто;
б) часто;
в) редко;
г) никогда.
2. Часто ли при разговоре с другим человеком вы ловите себя на мысли, чтодумаете ни о чем-то постороннем?
а) никогда;
б) очень часто;
в) редко;
г) часто.
3. При разговоре вы часто используете поучительный тон?
а) часто;
б) никогда;
в) очень часто;
г) редко.
4. Как часто, разговаривая с другим человеком, вам в своей беседе приходится использовать только достоверную информацию?
а) редко;
б) часто;
в) очень часто;
г) никогда.
5. Разговаривая с собеседником, вы всегда говорите громким голосом, отчетливо произнося каждое слово?
а) очень часто;
б) никогда;
в) редко;
г) часто.
6. Переспрашиваете ли вы партнера по разговору, если вы что-то не поняли(недослышали)?
а) часто;
б) никогда;
в) редко;
г) очень часто.
7. Часто ли вам приходится исправлять ошибки в речи ваших собеседников?
а) редко;
б) очень часто;
в) никогда;
г) часто.
8. В течении разговора темп вашей речи может быть различным (более быстрыми ли медленным).
а) часто;
б) очень часто;
в) никогда;
г) редко.
9. Ваша речь изобилует паузами, междометиями, вводными словами?
а) никогда;
б) часто;
в) очень часто;
г) редко.
10. Часто ли вы при общении с другим человеком используете такие выражения, как: "Не объясните ли вы мне это?", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь ..." и др.?
а) редко;
б) никогда;
в) часто;
г) очень часто.
КЛЮЧ К ТЕСТУ I
1. а - 0, б - 1, в - 3, г - 2;
2. а - 3, 6 - 0, в - 2, г - 1;
3. а - 1, б - 2, в - 0, г - 3;
4. а - 1, б - 2, в - 3, г - 0;
5. а - 2, б - 0, в - 1, г - 3;
6. а - 3, б - 0, в - 1, г - 2;
7. а - 2, б - 0, в - 3, г - 1;
8. а - 3, б - 2, в - 0, г - 1;
9. а - 2, б - 1, в - 0, г - 3;
10. а - 1, б - 0, в - 3, г - 2.
Тест II
Выберите один из вариантов ответа и за каждый ответ "да" на 2-7, 9, 10 начислите себе по 5 баллов, за каждый ответ "нет" на 1, 8, 10, 11 по 4 балла. Каждый несовпадающий ответ оценивается 1 баллом.
1. Согласны ли вы с утверждением, что разговор с незнакомым человеком лучше всего начинать с того, что, непосредственно близко вам самому?
а) да;
б) нет.
2. Придерживаетесь ли вы мнения, что при первом знакомстве с человеком разговор следует начинать с нейтральных тем (события общественной жизни, спортивные мероприятия и т. п.).
а) да;
б) нет.
3. С первых минут разговора вы стремитесь к тому, чтобы создать атмосферу, располагающую вашего партнера к дальнейшей беседе.
а) да;
б) нет.
4. При разговоре с другим (незнакомым вам) человеком вы чаще всего неосознанно начинаете перебирать в уме те темы, которые могут быть интересны вашему собеседнику?
а) да;
б) нет.
5. Разговаривая с собеседником, вы стараетесь узнать о нем самом как можно больше.
а) да;
б) нет.
6. Я предпочитаю, чтобы инициатором разговора всегда был собеседник.
а) да;
б) нет.
7. Любите ли вы общаться с людьми, которые, беседуя с вами, задают много дополнительных вопросов?
а) да;
б) нет.
8. При разговоре вы любите взять инициативу в свои руки?
а) да;
б) нет.
9. В собеседнике вы, прежде всего, цените умение внимательно, не перебивая,
слушать своего партнера по разговору.
а) да;
б) нет.
10. Вы не любите, когда рассказ вашего собеседника изобилует различного рода деталями, отвлекающими вас от основной цели разговора?
а) да;
б) нет.
11. Беседуя с другим человеком, вы часто крутите (вертите) в руках карандаш или шариковую авторучку.
а) да;
б) нет.
12. Вы всегда с легкостью определяете, что неинтересно вашему собеседнику.
а) да;
б) нет.
Интерпретация результатов теста.
От 0 до 22 баллов. Странно, что вас заинтересовал наш тест, так как вы обычно не задумываетесь над тем, как вы разговариваете со своими собеседниками, интересна ли им тема вашего разговора и т.п. Однако, может быть, именно наш тест обратит ваше внимание на то, что правильному общению с другими людьми стоит и необходимо учиться (если вы этим не наделены от природы).
От 23 до 44 баллов. Вы относитесь к разряду "неразговорчивых" собеседников, инициатива разговора редко исходит от вас, однако для других вы великолепный слушатель, так как вы руководствуетесь принципом: "Молчание - золото". Попытайтесь изменить положение дел, активнее включайтесь в беседу. Прочитайте литературу, в которой упоминается об основных правилах ведения беседы.
От 45 до 66 баллов. Вы великолепный собеседник, вам известны все основные правила ведения разговора, поэтому вы всегда знаете, на что стоит обратить внимание вашего партнера, а о чем следует умолчать, как его заинтересовать, с чего начать и чем закончить беседу. При общении с другими вы всегда предупредительны и корректны, внимательны к своему партнеру, ко всем деталям его рассказа.
От 67 до 87 баллов. Разговор с вами не всегда доставляет наслаждение собеседнику, причина этого заключается не в том, что вам не знакомы правила эффективного проведения беседы, а в том, что вы двусторонний диалог стремитесь превратить в монолог, в котором первостепенная роль отводится только вам. Будьте внимательнее к своему собеседнику, и вы откроете для себя много нового.
Оценивание доклада, самостоятельной работы
Доклад оценивается по 100 балльной шкале, балы переводятся в оценки успеваемости следующим образом:
86 – 100 баллов – «отлично»;
70 – 75 баллов – «хорошо»;
51 – 69 баллов – «удовлетворительно;
мене 51 балла – «неудовлетворительно».
Баллы учитываются в процессе текущей оценки знаний программного материала.
Критерии оценивания
Критерии
5 (ОТЛ.)
4 (ХОР.)
3 (УД.)
2 (НЕУД.)
1. Организация ответа (введение, основная часть, заключение)
Удачное использование правильной структуры ответа (введение -основная часть - заключение); определение темы; ораторское искусство (умение говорить)
Использование структуры ответа, но не всегда удачное; определение темы; в ходе изложения встречаются паузы, неудачно построенные предложения, повторы слов
Отсутствие некоторых элементов ответа; неудачное определение темы или её определение после наводящих вопросов; сбивчивый рассказ, незаконченные предложения и фразы, постоянная необходимость в помощи учителя
Неумение сформулировать вводную часть и выводы; не может определить даже с помощью учителя, рассказ распадается на отдельные фрагменты или фразы
2. Умение анализировать и делать выводы
Выводы опираются не основные факты и являются обоснованными; грамотное сопоставление фактов, понимание ключевой проблемы и её элементов; способность задавать разъясняющие вопросы; понимание противоречий между идеями
Некоторые важные факты упускаются, но выводы правильны; не всегда факты сопоставляются и часть не относится к проблеме; ключевая проблема выделяется, но не всегда понимается глубоко; не все вопросы удачны; не все противоречия выделяются
Упускаются важные факты и многие выводы неправильны; факты сопоставляются редко, многие из них не относятся к проблеме; ошибки в выделении ключевой проблемы; вопросы неудачны или задаются только с помощью учителя; противоречия не выделяются
Большинство важных фактов отсутствует, выводы не делаются; факты не соответствуют рассматриваемой проблеме, нет их сопоставления; неумение выделить ключевую проблему (даже ошибочно); неумение задать вопрос даже с помощью учителя; нет понимания противоречий
3. Иллюстрация своих мыслей
Теоретические положения подкрепляются соответствующими фактами
Теоретические положения не всегда подкрепляются соответствующими фактами
Теоретические положения и их фактическое подкрепление не соответствуют друг другу
Смешивается теоретический и фактический материал, между ними нет соответствия
4. Научная корректность (точность в использовании фактического материала)
Отсутствуют фактические ошибки; детали подразделяются на значительные и незначительные, идентифицируются как правдоподобные, вымышленные, спорные, сомнительные; факты отделяются от мнений
Встречаются ошибки в деталях или некоторых фактах; детали не всегда анализируются; факты отделяются от мнений
Ошибки в ряде ключевых фактов и почти во всех деталях; детали приводятся, но не анализируются; факты не всегда отделяются от мнений, но учащийся понимает разницу между ними
Незнание фактов и деталей, неумение анализировать детали, даже если они подсказываются учителем; факты и мнения смешиваются и нет понимания их разницы
5. Работа с ключевыми понятиями
Выделяются все понятия и определяются наиболее важные; чётко и полно определяются, правильное и понятное описание
Выделяются важные понятия, но некоторые другие упускаются; определяются чётко, но не всегда полно; правильное и доступное описание
Нет разделения на важные и второстепенные понятия; определяются, но не всегда чётко и правильно; описываются часто неправильно или непонятно
Неумение выделить понятия, нет определений понятий; не могут описать или не понимают собственного описания
6. Причинно-следственные связи
Умение переходить от частного к общему или от общего к частному; чёткая последовательность
Частичные нарушения причинно-следственных связей; небольшие логические неточности
Причинно-следственные связи проводятся редко; много нарушений в последовательности
Не может провести причинно-следственные связи даже при наводящих вопросах, постоянные нарушения последовательности
Материалы для итоговой контрольной работы
1. Специфика делового общения.
2. Коммуникативные барьеры в общении.
3. Перцептивный аспект деловой коммуникации.
4. Интерактивный аспект деловой коммуникации.
5. Речевые технологии делового общения.
6. Невербальные средства общения и их использование в бизнесе.
7. Сознательное и бессознательное в невербалике.
8. Виды делового общения в рекламном бизнесе и их характеристика.
9. Общие требования к деловой беседе и ее структура.
10. Методика подготовки и проведения деловых бесед.
11. Деловое совещание как один из видов делового общения.
12.Виды деловых совещаний в сфере рекламного бизнеса и их
характеристика.
13.Основные этапы подготовки к деловым переговорам.
14. Структура переговоров и основные требования к руководителю в ходе их
проведения.
15.Правила делового общения по телефону.
16.Профессиональные качества ведущего совещание и стили его
руководства.
17. Общее и особенное в структуре брифинга и пресс-конференции.
13. Классификация деловой корреспонденции и общие требования к деловым
письмам.
14.Причины возникновения конфликта в деловых коммуникациях..
15. Структура и динамика конфликта.
16.Типы конфликтной личности и пути разрешения конфликта с ней.
17.Стили поведения участников в конфликтной ситуации.
18.Содержание понятия «деловой протокол», его составляющие.
19. Организация подготовки переговоров принимающей стороной.
20.Правила ведения телефонных переговоров и их записи.
21.Стратегия и тактика проведения переговоров.
22.Требования к культуре деловой речи.
23.Нравственная основа делового этикета.
24.Деловая этика в рекламной деятельности.
25.Управленческая этика, корпоративная этика, корпоративные кодексы.
26.Основные требования к записи бесед (переговоров).
27.Порядок проведения деловых визитов и бесед.
28.Различие между позициями и интересами на переговорах. Метод
совместного рассмотрения проблемы.
29.Классификация приемов. Виды деловых приемов.
30. Психологические аспекты делового общения.
31.Этические нормы при вручении подарков.
32.Организационное и протокольное обеспечение переговоров.
33.Порядок рассылки приглашений и ответа на них.
34.Подготовка и планирование переговоров.
35.Сферы и порядок использования в деловом общении визитных карточек.
36.Некоторые тактические приемы ведения переговоров. Методы
подготовки: деловая игра, составление балансных листов и "мозговая
атака".
37.Основы деловой этики в современном бизнесе. Хартия бизнеса России.
38. Основные положения Указа Президента РФ о государственном протоколе
1992 г.
39.Особенности российской деловой культуры – в прошлом и настоящем.
40. Национальные стили ведения переговоров. Кросс-культурный анализ
обычаев делового общения.
41.Роль этики в деловом взаимодействии в рекламном бизнесе.
42.Исторические предпосылки становления этики делового общения.
43.«Золотое правило этики» и характер делового общения.
44.Общие этические принципы и нормы делового общения.
45.Роль этикета и культуры поведения в бизнесе.
46.Служебный этикет как унифицированная форма общения.
47.Визитная карточка – краткий информатор о деловом партнере.
48.Правила речевого общения в бизнесе.
49.Культура и техника речи в презентации делового партнера.
50. Манера общения и имидж делового человека.
Перечень вопросов при подготовке к дифференцированному зачету по дисциплине «Основы деловой культуры»
Общие сведения об этической культуре.
Классификация общения.
3. Деловая переписка.
4. Профессиональная этика
5. Деловая беседа
6. Культура телефонного общения
7. Визитная карточка в деловой жизни.
8. Внешний облик человека.
9. Деловой протокол
10. Общение- основа человеческого быта.
11. Деловой этикет..
12. Функции общения.
13.Интерьер рабочего помещения.
14.Факторы превосходства- характеристика.
15. Характер.
16. Рефлексия - процесс общения
17. Невербальные средства общения.
18. Табу в конфликтных ситуациях.
19. Вербальные средства общения.
20. Правила поведения в конфликтах
21. Конфликт и его структура.
22. Барьеры общения.
23. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях.
24. Виды общения.
25. Типы конфликтов.
26. спех делового общения
27. Эмоции.
28. Характеристика делового общения.
29. Способности.
30. Типы межличностного общения.
I. Оценочные материалы для проведения текущего \ рубежного контроля
Раздел 1. Цели и основные задачи предмета
Матрица
Номер задания
Код результата
Уровень (для знаний)
Раздел 1
1
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
2
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
3
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
4
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
5
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
6
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
7
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
8
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
9
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
10
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
11
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
12
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
13
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
14
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1,2
15
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1,2
16
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
17
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
18
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
19
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
20
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
21
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
22
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
23
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
24
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
25
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
26
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1,2
27
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1,2
28
У2, У3,У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
Раздел 2. Психология общения
Матрица
Номер задания
Код результата
Уровень (для знаний)
Раздел 1
1
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
2
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
3
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
4
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
5
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
6
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
7
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
8
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
9
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
10
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
11
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
12
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
13
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
14
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
15
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
16
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
17
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
18
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
19
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
20
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
21
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
22
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
23
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
24
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
25
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
26
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
27
У.1, У2,У.3,У.5, У.6, У.7,У.8,У.9, У.10,У.11; З.1,З.2,З.3,З.8,З.9, З.10
1
Раздел 3. Управление конфликтами и стрессами
Матрица
Номер задания
Код результата
Уровень (для знаний)
Раздел 1
1
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
2
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1
3
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
4
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
5
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
6
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
7
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
8
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
9
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
10
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
11
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
12
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
13
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1
14
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
15
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
16
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
17
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
18
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
19
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
20
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
21
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
22
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1,2
23
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1
24
У.4,У.5,У.6,У.7,У.8,У.9, У.10, У.11;З.1,З.3,З.4,З.5,З.6, З.8,З.9,З.10
1
Раздел 4. Культура речи
Матрица
Номер задания
Код результата
Уровень (для знаний)
Раздел 1
1
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
2
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
3
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
4
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
5
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
6
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
7
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
8
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
9
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
10
У.1, У2, У3,У.4, У5, У.6,У.7,У.8 У.9, У.10,У.11; З.1, З.2,З.3,З.4,З.5,З.6,З.7,З.8,З.9,З.10,З.11
1
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с. С.107
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·