Инструкционные карты по учебной практике ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
«ТОРОПЕЦКИЙ КОЛЛЕДЖ»
ИНСТРУКЦИОННЫЕ КАРТЫ
учебной практики
ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ. 01
БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
43.02.11 Гостиничный сервис
Преподаватель: Стальнова С.И.__
Рассмотрено на заседании
методического объединения специальных дисциплин
Протокол № _____ от «____» _________________
Председатель:____________ Стальнова С.И.
г. Торопец
2016г.
ИНСТРУКЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ №1.
Тема: «Нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ».
Наименование работы: Ознакомление с нормативными документами по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.
Цели:
- усвоить основные нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, формирование профессиональных и общих компетенций; формировать ОК1, ОК4, ОК5, ОК7, ОК8, ОК9.
- развить и расширить круг знаний, внимание, мышление у обучающихся;
- воспитать любовь и интерес к выбранной профессии, бережное отношение к труду.
Приобретаемые умения и навыки: развитие навыков самостоятельной работы, умения логически рассуждать, делать правильные выводы.
После выполнения практического занятия вы сможете:
- знать основные нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ;
- значение нормативных документов;
- делать выводы.
Норма времени: 6 часов.
Оснащение рабочего места: рабочие тетради, дополнительная литература, нормативные сборники, учебник.
Литература: Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. М: Академия, 2011 г.;
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. Ид «Форум» - ИНФРА-М, 2011г.
Содержание работы и последовательность ее выполнения.
Задание №1.
Гостиничное хозяйство ведется на основании законодательной базы. Перечислить и охарактеризовать нормативные документы, регламентирующие ведение гостиничного хозяйства: Международные гостиничные правила; Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами; Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
Задание №2.
Охарактеризовать и составить агентский договор.
АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР
г.________________ «____» _____________ 20____ г.
Общество с ограниченной ответственностью «_________________», именуемое в дальнейшем ПРИНЦИПАЛ, в лице генерального директора ______________________________, действующего на основании Устава, с одной стороны, и _________________, именуемое в дальнейшем АГЕНТ, в лице ___________, действующего на основании _______________________ с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. АГЕНТ осуществляет от своего имени и за свой счет поиск Туристов (далее Клиентов) с последующей реализацией услуг проживания ПРИНЦИПАЛА в отеле-ресторане «__________________» (далее «отель»), расположенного по адресу: _____________________________________, на условиях, оговоренных в настоящем договоре, с учетом в последующем заявок и подтверждений.
1.2. АГЕНТ заключает договоры с Клиентами от своего имени, приобретает права и становится обязанным, даже если ПРИНЦИПАЛ назван в договорах или вступил с третьими лицами в непосредственные отношения по исполнению договора.
2. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. ПРИНЦИПАЛ обязан:
2.1.1. В целях создания условий для более эффективной реализации АГЕНТОМ услуг по проживанию в отеле, ПРИНЦИПАЛ обязан предоставить АГЕНТУ информацию о ценах, номерном фонде, условиях и правилах проживания в отеле.
2.1.2. Принимать заявки от АГЕНТА по установленной форме от АГЕНТА в письменном виде на размещение клиентов в отеле. Направить АГЕНТУ в течение суток с момента получения заявки письменное подтверждение заказа или отказ посредством электронного письма на адрес:__________________.
2.1.3. ПРИНЦИПАЛ обязуется обеспечить качество предоставляемых услуг в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и размещать клиентов АГЕНТА в номерах категории в соответствии с подтвержденной заявкой.
2.1.4. Предоставлять клиентам, направляемым АГЕНТОМ, дополнительные платные услуги. Оплата дополнительных услуг производится клиентом самостоятельно по действующему прейскуранту.
2.1.5. АГЕНТ имеет право оплатить все услуги, оказанные клиенту ПРИНЦИПАЛОМ, известив последнего об этом заранее в письменной форме. В этом случае денежные средства за оплату услуг должны поступить на расчетный счет или в кассу ПРИНЦИПАЛА не позднее, чем за 3 банковских дня до заезда клиента в отель.
2.2. АГЕНТ обязан:
2.2.1. Осуществлять деятельность по продвижению и розничной продаже клиентам услуг проживания в отеле. При этом реализация осуществляется АГЕНТОМ от своего имени и на условиях полной финансовой самостоятельности.
2.2.2. Направлять ПРИНЦИПАЛУ заказ на размещение клиентов АГЕНТА в письменном виде посредством электронного письма с запросом на подтверждение о получении заявки на адрес:____________ с указанием всех необходимых данных с учетом требований ПРИНЦИПАЛА.
2.2.3. При необходимости извещать ПРИНЦИПАЛА об изменениях в заказе или аннулировать заказ в письменном виде. При этом изменения в заказе рассматриваются Сторонами как аннулирование первоначального заказа и подача нового. Первоначальный заказ считается аннулированным после получения АГЕНТОМ подтверждения ПРИНЦИПАЛА об аннуляции в письменном виде. Минимальный срок для аннулирования заказа – 10 дней до заселения группы туристов АГЕНТА (группой считать более 10 лиц), и 2 суток до заселения индивидуального туриста АГЕНТА. При соблюдении срока аннулирования заказа, все уплаченное по Договору подлежит возврату АГЕНТСТВУ. При не соблюдении срока аннулирования заказа, из уплаченной суммы в качестве штрафа ПРИНЦИПАЛ удерживает 100% суточной стоимости размещения клиентов АГЕНТА в отеле в соответствии с предоставляемыми по заявке категориями номеров, оставшаяся часть денежных средств подлежит возврату АГЕНТУ.
2.2.4. Список клиентов с указанием фамилий, паспортных данных (свидетельств о рождении) и адресом прописки, с размещением по номерам (далее «Диспетчерский план») должен быть передан АГЕНТОМ ПРИНЦИПАЛУ не позднее, чем за 1 сутки до заезда.
2.2.5. Давать полную и достоверную информацию направляемым клиентам о правилах проживания, дополнительных услугах ПРИНЦИПАЛА и условиях их оплаты.
3. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
3.1. ПРИНЦИПАЛ принимает от АГЕНТА предоплату за услуги проживания клиентов, направляемых АГЕНТОМ, согласно заявке и тарифам на проживание, установленным ПРИНЦИПАЛОМ.
3.2. Оплата забронированного номерного фонда АГЕНТОМ производится из расчета установленных ПРИНЦИПАЛОМ тарифов, которые приведены в Приложении № 2 к настоящему Договору, являющимся его неотъемлемой частью. Размер комиссионного вознаграждения АГЕНТСТВУ – _____________от стоимости номеров по тарифу «от стойки».
3.3. Счет на оплату выставляется ПРИНЦИПАЛОМ АГЕНТУ после подтверждения ПРИНЦИПАЛОМ заявки в течение одного рабочего дня.
3.4. Расчет АГЕНТОМ услуг проживания в отеле производится на условиях__________________, согласно выставленному ПРИНЦИПАЛОМ счету. В случае неполной или неправильной оплаты заявка АГЕНТА аннулируется.
3.5. Все счета выставляются в рублях. Оплата производится по безналичному расчету путем перечисления на расчетный счет ПРИНЦИПАЛА. Датой оплаты считается дата зачисления денежных средств в полном объеме на расчетный счет ПРИНЦИПАЛА. В случае имеющейся дебиторской задолженности АГЕНТА перед ПРИНЦИПАЛОМ очередность списания денежных средств будет следующей, сначала дебиторская задолженность, затем текущая оплата, согласно указанного назначения платежа.
3.6. В случае неприбытия клиентов АГЕНТА и нарушения сроков аннуляции заявки, возврат денежных средств АГЕНТУ производится с удержанием 100% суточной стоимости размещения клиентов АГЕНТА в отеле, в соответствии с предоставляемыми по заявке категориями номеров. Агентское вознаграждение не начисляется.
3.7. Стоимость услуг может быть изменена ПРИНЦИПАЛОМ в одностороннем порядке с предварительным уведомлением АГЕНТА не менее чем за 15 (пятнадцать) дней до вступления в силу новых тарифов. Изменение тарифов закрепляется в дополнительном соглашении сторон, которое будет являться неотъемлемой частью настоящего договора.
3.8. ПРИНЦИПАЛ в течение 5 (пяти) рабочих дней после очередного предоставления услуг по настоящему договору направляет АГЕНТУ акт выполненных работ. АГЕНТ обязуется подписать и направить ПРИНЦИПАЛУ по почтовому адресу отеля-ресторана, указанному в реквизитах, экземпляр акта выполненных работ и акта сверки расчетов (при наличии) в течение 10 рабочих дней с момента их получения, либо в этот же срок направить мотивированный отказ от их подписания. В случае, если АГЕНТ в указанный срок не отправил акты или мотивированный отказ, услуги читаются принятыми на основании ст. ГК РФ
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
4.1. Ответственность АГЕНТА:
4.1.1. В случае несвоевременной или неполной оплаты счетов, выставляемых ПРИНЦИПАЛОМ, ПРИНЦИПАЛ вправе аннулировать заявку АГЕНТА без выплаты каких-либо компенсаций.
4.1.2. За нарушения сроков аннулирования (внесения изменений) заяки, указанных в п.2.2.3. настоящего Договора, АГЕНТ уплачивает ПРИНЦИПАЛУ штраф: - в случае аннулирования заказа менее чем за 2 суток до даты размещения туриста (10 суток для размещения группы туристов) - в размере 100% суточной стоимости размещения туриста (группы туристов) АГЕНТА в отеле, в соответствии с предоставляемыми по заявке категориями номеров.
4.2. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, в случае если это явилось следствием действия обстоятельств непреодолимой силы.
4.3. В случае нарушения АГЕНТОМ условий и сроков оплаты услуг ПРИНЦИПАЛА, предусмотренных п.3.4. настоящего договора, а также возникших в связи с несоблюдением АГЕНТОМ положений п.3.5 настоящего договора, ПРИНЦИПАЛ вправе взыскать с АГЕНТА пеню в размере 1 % за каждый день просрочки платежа от суммы выставленного счета.
5. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
5.1. Настоящий Договор вступает в силу со дня подписания уполномоченными лицами Сторон и действует до «___»___________ 20__г.
5.2. Настоящий Договор может быть расторгнут досрочно по взаимному соглашению Сторон.
5.3. Все изменения и дополнения к настоящему Договору, оформленные в письменном виде и подписанные обеими Сторонами, являются неотъемлемой частью настоящего Договора.
6. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
Все споры и разногласия, возникающие по настоящему Договору, Стороны разрешают по возможности путем переговоров, а при не достижении согласия – в Арбитражном суде по месту регистрации ответчика. Претензионный порядок досудебного урегулирования споров обязателен.
7. РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН
ПРИНЦИПАЛ
АГЕНТ
ООО «___________________»
Юридический адрес:__________________
____________________________________
Почтовый адрес отеля: ________________
____________________________________
ИНН/КПП ___________________________
р/сч ________________________________
____________________________________
к/с _________________________________
БИК________________________________
Тел._______________ отдел бронирования
_________________________отдел продаж
Генеральный директор
_________________ /________________ /
Директор
_________________ /________________ /
Задание № 3. Заполнить бланк договора о текущем бронировании, используя свои данные.
ДОГОВОР О ТЕКУЩЕМ БРОНИРОВАНИИ
г. _______________________ "__"___________ _____г.
(место заключения договора) (дата заключения договора) _________________________________________________________________________, в лице _______________________________________________________________________,
(полное наименование юридического лица) (Ф.И.О., должность)
на основании _____________________________, именуемое в дальнейшем "Исполнитель",
(Устава, Положения, Доверенности)
с одной стороны и __________________________________________________, именуемый
(Ф.И.О. Заказчика)
в дальнейшем "Заказчик", с другой стороны, а вместе именуемые "Стороны", заключили настоящий договор о нижеследующем:
1. Предмет договора
1.1. По настоящему договору Исполнитель обязуется по заявке
Заказчика о бронировании при наличии свободных мест оказать ему услуги по временному размещению в номерах гостиницы "____________________" в период
(наименование гостиницы)
пребывания Гостя в ___________________, а Заказчик обязуется оплатить эти услуги.
(населенный пункт)
1.2. Срок пребывания Заказчика в гостинице - ________________ суток
с "__" __________ 20__ г. по "__" __________ 20__ г.
1.3. Предельный срок пребывания в гостинице - _____________.
2. Обязательства Сторон
2.1. Исполнитель обязан:
2.1.1. Своевременно предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.
2.1.2. Обеспечить Заказчику предоставление льгот, если такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
2.1.3. Довести до сведения Заказчика перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
2.1.4. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления Заказчиком соответствующего требования.
2.2. Исполнитель не вправе без согласия Заказчика выполнять дополнительные услуги за плату. Заказчик вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены - потребовать от Исполнителя возврата уплаченной суммы.
2.3. Заказчик обязан:
2.3.1. Соблюдать установленный Исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
2.3.2. Принять и оплатить оказанные ему Исполнителем услуги в полном объеме.
2.4. Заказчик вправе:
2.4.1. Расторгнуть настоящий договор в любое время, уплатив Исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив Исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.
2.4.2. При обнаружении недостатков оказанной услуги по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
2.4.3. Расторгнуть настоящий договор и потребовать полного возмещения убытков, если Исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
2.4.4. Расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.
2.4.5. Потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.
3. Стоимость услуг и порядок расчетов
3.1. Стоимость услуг рассчитывается согласно действующему на момент принятия Заявки "Прейскуранту цен на проживание", а также "Прейскуранту цен на дополнительные услуги".
3.2. В случае бронирования номера Заказчиком вносится аванс в размере 25% от общей стоимости услуг в течение 24 часов с момента выставления счета Исполнителем. Оставшаяся часть суммы вносится не позднее _______________ до предполагаемой даты заезда.
3.3. В случае аннулирования Заказчиком брони сумма за бронь в размере 25% от общей стоимости услуг не возвращается.
3.4. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (или почасовая оплата). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
4. Порядок предоставления услуг
4.1. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям настоящего договора и требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
4.2. Исполнитель обязан предоставить Заказчику без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
4.3. Порядок проживания в гостинице устанавливается Исполнителем.
4.4. Исполнитель отвечает за сохранность вещей Заказчика. В случае обнаружения забытых вещей Исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей.
4.5. Требования Заказчика об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
5. Ответственность Сторон
5.1. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований
Заказчика Исполнитель уплачивает Заказчику за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
5.2. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице Исполнитель уплачивает Заказчику за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены забронированных мест.
5.3. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу Заказчика вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный Заказчику нарушением прав потребителя.
5.4. Заказчик в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
5.5. В случае опоздания Заказчика с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
6. Заключительные положения
6.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его заключения и действует до полного исполнения обязательств Сторонами.
6.2. Настоящий договор составлен в двух аутентичных экземплярах, по одному для каждой из Сторон.
6.3. Во всем, что не предусмотрено настоящим договором, Стороны руководствуются действующим законодательством.
7. Реквизиты и подписи Сторон
Исполнитель: Заказчик:
______________________________ ___________________________________
______________________________ ___________________________________
тел/факс_______________________ ___________________________________
ИНН__________________________ ___________________________________
Банк:__________________________ ___________________________________
Р/сч __________________________ ___________________________________
БИК __________________________ ___________________________________
к/с____________________________ ___________________________________
____________________/__________ ____________________/__________ м.п.
Задание №4.
Перечислить документы, которые использует в своей работе служба бронирования.
Приложить: документы, которые использует в своей работе служба бронирования.
Тестовое задание 5 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Вопрос №1. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часов:
12 часов текущих суток; б)18:00; в) 14:00
Вопрос №2. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации в случае задержки выезда клиента не более 6 часов после расчетного часа взимается:
почасовая оплата; б) плата за половину суток; в) устанавливается исполнителем.
Вопрос №3. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации при проживании не более суток (24 часов) плата за проживание взимается:
за сутки независимо от расчетного часа; б) за половину суток;
в) за четверть суток
Вопрос №4. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, какая из перечисленных услуг будет оказана за плату:
пользование медицинской аптечкой; б) наполнение мини-бара;
в) доставка в номер корреспонденции по её получении.
Вопрос №5. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных и других нужд именуются как:
покупатель; б) потребитель; в) исполнитель; г) клиент.
Вопрос №6. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации при оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию. Которая обязательно должна содержать:
наименование исполнителя, ФИО потребителя, сведения о предоставляемом номере, цену номера;
б) наименование исполнителя, ФИО потребителя, сведения о предоставляемом номере, фотографии номера;
в) наименование исполнителя, цену номера, контактные данные сторон.
Вопрос №7. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации Исполнитель должен:
а) обеспечить круглосуточное оформление потребителей, пребывающих в гостиницу и убывающих из нее;
б) установить предельный срок проживания в гостинице;
в) с учетом местных особенностей изменить единый расчетный час
Вопрос №18. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации обязан ли Исполнитель размещать информацию в помещении, предназначенном для оформления проживания:
а) нет, не обязан;
б) да, в обязательном порядке.
1
2
3
4
5
6
7
8
Отчет о выполненной работе:
- рассмотрены нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг;
- рассмотрен и заполнен агентский договор;
- рассмотрен и заполнен договор на оказание услуг по бронированию гостиниц.
Контрольные вопросы:
1. Назвать цель международных гостиничных правил.
2. Какой документ является основным в процессе ведения гостиничного хозяйства?
3. Чем является кодекс?
4. Как называется документ, устанавливающий государственную классификацию гостиниц и других средств размещения в РФ, когда и кем он утвержден?
5. Чем оформляется оказание гостиничной услуги?
6. Охарактеризовать международные гостиничные правила.
7. Какой законодательный документ регламентирует порядок взаимодействия с клиентами?
8. Дать определение бронированию.
9. Дать определение, что такое гостиница.
10. Что такое гостиничная цепь?
Преподаватель:________________ С.И. Стальнова
ИНСТРУКЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ №2.
Тема: «Технология бронирования мест».
Наименование работы: Ознакомление с технологией бронирования мест.
Цели:
- усвоить технологию бронирования мест; формировать ПК1, ПК2, ОК2, ОК3, ОК5, ОК9.
- развить и расширить круг знаний, внимание, мышление у обучающихся;
- воспитать любовь и интерес к выбранной профессии, бережное отношение к труду.
Приобретаемые умения и навыки: развитие навыков самостоятельной работы, умения логически рассуждать, делать правильные выводы.
После выполнения практического занятия вы сможете:
- знать технологию бронирования мест;
- значение технологии бронирования мест;
- делать выводы.
Норма времени: 6 часов.
Оснащение рабочего места: рабочие тетради, дополнительная литература, нормативные сборники, учебник.
Литература: Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. М: Академия, 2011 г.;
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. Ид «Форум» - ИНФРА-М, 2011г.
Содержание работы и последовательность ее выполнения.
Задание №1.
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разделить на несколько этапов.
Составить технологический цикл обслуживания гостей службой бронирования.
Приложить: технологический цикл обслуживания гостей службой бронирования.
Задание №2.
Гостиницы сейчас редко используют только один вид связи для продажи своих услуг. Выбор средства связи зависит от категории гостиницы, размера номерного фонда, принадлежности к международной сети или центру взаимного информирования.
Охарактеризовать способы бронирования и составить схему способов бронирования номеров в гостинице.
Приложить: схему способов бронирования номеров в гостинице.
Задание №3.
Бронирование номеров – резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиента. Бронирование бывает гарантированное, негарантированное и двойное.
Охарактеризовать типы бронирования и составить их схемы.
Приложить: схемы типов бронирования.
Задание №4.
Составить порядок работы в интернет - бронирования.
Приложить: порядок работы в интернет – бронирования.
Задание № 5.
Составьте алгоритм подтверждения гарантированного бронирования, представьте его в виде схемы.
Задание №6.
Согласно следующим данным заполните журнал регистрации бронирования для физических и юридических лиц.
Менеджеру по бронированию Петровой И.С. необходимо внести данные о следующих заявках:
1. Филиппов Александр Николаевич 10.02.2013 забронировал 2 двух-местных стандартных номера с 15.03.2013 по 28.03.2013.
2. Крылова Анастасия Ивановна 30.12.2012 забронировала 2 одноместных страндартных номера с 18.01.2013 по 25.01.2013г.
3. Компания «Люкс-вода» 15.01.2013г. забронировала для своих сотрудников 4 трёх-местных номера 1 категории с 01.02.2013 по 06.02.2013г.
4. Фёдоров Иванов Иванович 31.04.2013 забронировал люкс с 15.05.2013 по 20.05.2013г.
5. Турагенство «Реал+» 10.05.2013г. забронировало для своих туристов 2 люкса с 18.05.2013 по 20.05.2013г.
а) предприятий «П»:
Регистра-ционный номер
Наименование
предприятия
Дата представ-ления заявки
Дата заезда, выезда
Гостиница
Количество мест
Подпись лица, принявшего заявку
1
2
3
4
5
6
7
б) индивидуальных лиц «И»:
Регистра-ционный номер
Ф.И.О.
Место жительства
Вид заявки
Дата заявки
Дата заезда, выезда
Гостиница
Количество мест
Подпись лица, принявшего заявку
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Отчет о выполненной работе:
- составлен технологический цикл обслуживания гостей службой бронирования;
- рассмотрены способы бронирования номеров в гостинице;
- рассмотрены типы бронирования;
- составлен порядок работы в интернет – бронировании.
Контрольные вопросы:
1. Перечислить этапы бронирования.
2. Как регистрируются заявки на бронирование?
3. Как фиксируется отмена бронирования?
4. Что содержат регистрационные записи?
5. Как помогает эффективная система ведения отчетности по бронированию?
6. Назвать цели процесса бронирования.
7. Перечислить способы бронирования.
8. Перечислить способы бронирования через Интернет.
9. Что такое гарантированное бронирование?
10. Что такое неявка?
Преподаватель:________________ С.И. Стальнова
ИНСТРУКЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ №3.
Тема: «Рабочее место службы бронирования».
Наименование работы: Ознакомление с рабочим местом службы бронирования.
Цели:
- усвоить организацию рабочего места службы бронирования; формировать ПК1, ПК2, ОК2, ОК3, ОК5, ОК9.
- развить и расширить круг знаний, внимание, мышление у обучающихся;
- воспитать любовь и интерес к выбранной профессии, бережное отношение к труду.
Приобретаемые умения и навыки: развитие навыков самостоятельной работы, умения логически рассуждать, делать правильные выводы.
После выполнения практического занятия вы сможете:
- знать организацию рабочего места службы бронирования;
- значение организации рабочего места службы бронирования;
- делать выводы.
Норма времени: 6 часов.
Оснащение рабочего места: рабочие тетради, дополнительная литература, нормативные сборники, учебник.
Литература: Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. М: Академия, 2011 г.;
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. Ид «Форум» - ИНФРА-М, 2011г.
Содержание работы и последовательность ее выполнения.
Задание №1.
Служба приема и размещения должна находиться в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа.
Рассчитать сколько необходимо иметь длину стойки для двоих работающих сотрудников и перечислить чем должно быть оснащено рабочее место сотрудника по бронированию.
Приложить: расчет длины стойки и перечень оснащения рабочего места службы бронирования.
Задание №2.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы.
Перечислить и составить обязанности портье и администратора по бронированию.
Приложить: обязанности портье и администратора по бронированию.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ПОРТЬЕ
-------------------------------------------------------------------
(наименование учреждения)
«_____» __________ 20____г. № _____
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, должностные обязанности и ответственность портье _____________________ (далее – «предприятие»).
Название учреждения
1.2. На должность портье принимается лицо со средним (полным) общим образованием или средним профессиональным образованием, знанием не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.
1.3. Портье принимается на должность и освобождается от нее по приказу директора гостиницы.
1.4. Портье обязан знать:
- правила пользования гостиницами;
- правила приема и обслуживания граждан;
- постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов;
- нормативные, методические и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания;
- прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;
- правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
- нормы и правила охраны труда;
- порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;
- расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;
- порядок использования номерного фонда и бронирования;
- порядок расчетов за предоставляемые услуги;
-правила техники безопасности, противопожарной защиты и производственной санитарии.
1.5. Портье находится в подчинении у _________________________________________.
(дежурного администратора; иного должностного лица)
1.6. В период отсутствия портье (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное приказом директора гостиницы, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности
Портье обязан:
2.1.Принимать и оформлять необходимые документы.
2.2.Контролировать своевременную подготовку номеров к приему граждан.
2.3.Вести документацию по установленным формам.
2.4.Вести учет движения номерного фонда гостиницы.
2.5.Оформлять разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
2.6.Осуществлять контроль соблюдения проживающими правил пользования гостиницами.
2.7.Следить за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг, не допуская задолженности.
2.8.Обеспечивать контроль паспортного режима при оформлении граждан.
2.9.Сдавать в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
2.10.Обеспечивать хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
2.11.Информировать проживающих в гостинице о представляемых дополнительных платных услугах, и принимать заказы на их выполнение.
2.12. Принимать и вручать поступившую корреспонденцию проживающим.
2.13.Принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих, и их взаимному уважению.
2.14.Вести журнал и книгу сдачи дежурства.
3. Права
Портье вправе:
3.1. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.2. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.
3.3. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
3.4. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы свои предложения, направленные на усовершенствование работы, связанной с обязанностями, предусмотренными данной инструкцией.
4. Ответственность
Портье ответственен за:
4.1.Правовые нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации рамках.
4.2.Причинение материального вреда в определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации рамках.
4.3.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных трудовым законодательством Российской Федерации рамках.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
· "КМФЦ
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·м (подпись) (фамилия, инициалы)
«_____» __________ 20____г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
«_____» __________ 20____г.
Утверждаю
________________________________ ______________ ________________________
(организационно-правовая форма, (подпись) (Ф.И.О.,
наименование организации, должность руководителя или иного
предприятия) должностного лица, уполномоченного
утверждать должностную инструкцию)
"___" ____________ 20__г.
М.П.
Должностная инструкция менеджера отдела бронирования гостиницы
____________________________________________________
(наименование организации, предприятия и т.п.)
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с менеджером отдела бронирования и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется начальнику службы приема и размещения.
1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо,
имеющее _______________________________ образование без предъявления требований
(уровень образования)
к стажу работы.
1.3. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом _______________________________________________________________________.
(должность руководителя организации)
1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:
- иностранные языки: ____________________________ в рамках тематики
(в соответствии с постоянной клиентурой)
своей работы:
- культуру межличностного общения;
- аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве;
- основы трудового законодательства;
- правила и нормы охраны труда;
- правила эксплуатации средств коммуникации.
1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:
- пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.);
- хранить и извлекать информацию из файловой системы;
- подготовить и организовать работу.
2. Должностные обязанности
Менеджер отдела бронирования:
2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;
2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;
2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по
телефону, телексу и факсу;
2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);
2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;
2.6 передает дела при окончании смены.
3. Права
Менеджер отдела бронирования имеет право:
3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;
3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей
инструкцией;
3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить
предложения по их устранению;
3.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;
3.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения
руководителя предприятия);
3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;
3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
4. Ответственность
Менеджер отдела бронирования несет ответственность:
4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
4.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах,
определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах, определенных действующим административным,
уголовным, гражданским законодательством РФ.
Должностная инструкция разработана в соответствии с _____________________
(наименование, номер и дата документа)
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия)
_________________________
(подпись)
"__" _____________ 20__г.
Согласовано:
Начальник юридического отдела (инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)
"__" ________________ 20__г.
С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)
_____________________________
(подпись)
"__" _____________ 20__г.
Задание №3.
Клиент Елисеева Антонина Анатольевна (жительница России) обратилась в службу бронирования гостиницы «Лазурь» г. Тверь по телефону по поводу бронирования одноместного номера на 3 суток с 11.00 часов время заезда 15.04.14г. Цена номера в сутки 1700 руб., оплата кредитной картой и требуется услуга питания и трансфер, бронирование гарантированное.
На основании образца заполнить заявку на бронирование номера в гостинице.
ЗАЯВКА НА БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРОВ в гостинице
«_________________________________________________»
Просим забронировать для граждан ____________________________________________
/страна, город/
Ф.И.О. (если ребенок, укажите возраст)
Пол
Категория номера (одноместный, двухместный, люкс, сюит и т.д.)
Цена
Срок
проживания
Предполагаемое
время заезда
и выезда
Под-тверж-
дение
с___________
по__________
с___________
по__________
Оплата за проживание ________________________________________________________
(нал. / кредитная карта)
Наличие а/м
(место на стоянке) услуга бесплатная
Наличие Интернета в номере
Наличие завтрака
Трансфер (встреча)
(оформление дополнительной заявки)
услуга платная
(оформление дополнительной заявки)
услуга платная
ДА/НЕТ
ДА/НЕТ
ДА/НЕТ
ДА/НЕТ
С оплатой медицинской страховки согласны.
В случае неоплаты всех видов телефонных переговоров и нанесения порчи имущества гостиничного комплекса, оплату гарантируем.
Контактный телефон: _______________________________________________________
Электронная почта: _________________________________________________________
Задание №4.
На основании заявки на бронирование номера в гостинице заполнить предварительный заказ мест, номеров в «Журнале брони»; подтверждение бронирования; соглашение о гарантии бронирования.
а) Предварительный заказ мест, номеров в «Журнале брони».
№ п/п
Наименование
организации/
Ф.И.О. заказчика
Кол-во
гостей
Категория
номера
Форма
оплаты
Контактный
телефон
1.
2.
3.
б) подтверждение бронирования
Подтверждение бронирования
Информация о брони
Номер брони: _ _ _ _
Код доступа: _ _ _ _
Дата бронирования: дд/мм/гггг
Время: чч - мм
Вид брони: Негарантированная/ Гарантированная картой/
Гарантированная предоплатой
Гостиница: ______________________ г._______
Метро: ___________________
Тел.: (48 22) ____ ____________
По Договору: № _____ от ___________
Забронировано через: ______________
Параметры брони
Заезд: дд.мм.гг
Время: чч:мм
Выезд: дд.мм.гг
Прибывающие гости
Категория номера
Ф.И.О. Гостя
Гражданство
Стоимость размещения
Дата
Категория номера
Цена за сутки
Количество суток
дд/мм/гггг-
дд/мм/гггг
Итого:
Заказчик
ФИО: ___________________________
Тел. ____________________________
e-mail: __________________________
Бронировал как: Частное /Физическое лицо
Комментарий к брони: _________________________
в) соглашение о гарантии бронирования гостиницы
Соглашение о гарантии бронирования гостиницы
«_________________________»
Пожалуйста, прогарантируйте бронирование кредитной картой.
В случае незаезда гостя с Вашей кредитной карты будет снята сумма, равная стоимости номера в сутки.
Фамилия гостя: ________________________________________________________________
Номер подтверждения: _________________________________________________________
Компания: ____________________________________________________________________
Дата заезда: ___________________________________________________________________
Категория номера: _____________________________________________________________
Данным письмом я предоставляю гостинице «_____________________________________»
Право снять с моей кредитной карты
Тип карты (пожалуйста пометьте): VISA, MASTER / EUROCARD, AMEX, Diners club JCB
номер карты __________________________________________________________________
срок действия карты ___________________________________________________________
фамилия владельца и подпись ___________________________________________________
сумму, равную:
стоимости первых суток ________________________________________________________
стоимости трансфера ___________________________________________________________
Пожалуйста, приложите фотокопию кредитной карты с двух сторон.
Дата: ________________________________________________________________________
Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера.
Для организации трансфера укажите номер рейса и время прилета.
Пожалуйста, заполните данную форму и вышлите в отдел бронирования по факсу:
_____________________________________________________________________________
Отчет о выполненной работе:
- составлены обязанности портье и администратора по бронированию;
- произведен расчет стойки для двух сотрудников;
- произведена заявка на бронирование номеров в гостинице;
- произведено заполнение подтверждение бронирования;
- произведено заполнение предварительного заказа номеров в «Журнале брони»;
- произведено заполнение соглашение о гарантии бронирования.
Контрольные вопросы:
1. Назвать процесс резервирования номеров в гостинице.
2. С какой службой совместно может работать персонал службы бронирования?
3. С какой первой службой сталкивается посетитель?
4. Назвать функцию службы приема и размещения.
5. Что входит в функции службы бронирования?
6. Кто занимается приемом заявок на бронирование?
7. Какое привычное и традиционное место расположения стойки?
8. Чем должно быть оснащено рабочее место службы бронирования?
9. Если гостиничное предприятие малого размера, то в какую службу может входить служба бронирования?
10. Где должна находиться стойка рецепшн?
Преподаватель:________________ С.И.Стальнова
ИНСТРУКЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ №4.
Тема: «Функции и организация службы бронирования».
Наименование работы: Составление необходимой документации при бронировании.
Цели:
- усвоить и изучить составление необходимой документации при бронировании; формировать ПК2, ОК2, ОК5, ОК6, ОК7.
- развить и расширить круг знаний, внимание, мышление у обучающихся;
- воспитать любовь и интерес к выбранной профессии, бережное отношение к труду.
Приобретаемые умения и навыки: развитие навыков самостоятельной работы, умения логически рассуждать, делать правильные выводы.
После выполнения практического занятия вы сможете:
- знать организацию составления необходимой документации при бронировании;
- значение организации составления необходимой документации при бронировании;
- делать выводы.
Норма времени: 6 часов.
Оснащение рабочего места: рабочие тетради, дополнительная литература, нормативные сборники, учебник.
Литература: Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. М: Академия, 2011 г.;
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. Ид «Форум» - ИНФРА-М, 2011г.
Содержание работы и последовательность ее выполнения.
Задание № 1.
Заполните заявку для группы согласно следующим данным:
Компания ЗАО «Интер-Мед» (г. Челябинск, ул. Образцова, д.5, тел. +7-351-289-69-89, директор Карпов Александр Викторович, гл. бухгалтер – Кафтанова Екатерина Ивановна) отправляет своих сотрудников в командировку в г. Уфа. Для этого 10.06.2013г. они забронировали для них 1-2-х местные стандартные номера в гостинице «Уфа-Hotel» (директор: Малятдинов Жуфрат Шафкатович) с 15.10.16. по 18.10.16 и попросили выставить счёт для оплаты услуг по безналичному расчёту. В командировку было решено отправить: Иванова Ивана Ивановича – руководителя проектной группы – 25.05.1959г.р., Гуськова Михаила Львовича- 20.02.1981г.р., Мохова Илью Игоревича- 30.06.1982г.р., Крылова Кирилла Кирилловича – 05.12.1983г.р., Акулову Анну Ивановну – 29.02.1987г.р.- инженеров проектной группы. Заезд в 11.00ч. и выездом в 12.00ч.
а) Заполнить заявку на бронирование мест.
Штамп предприятия с указанием
адреса, номера телефона, даты
и номера документа
Рег. № ____________________________
Начальнику управления, директору
объединения гостиничного хозяйства (гостиницы)
«_________________________________»
___________________________________
(Фамилия, имя, отчество)
ЗАЯВКА
на бронирование мест
Просим разместить в гостинице «________________________» ________________человек:
1. ___________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________
3. ___________________________________________________________________________
4. ___________________________________________________________________________
5. ___________________________________________________________________________
6. ___________________________________________________________________________
7. ___________________________________________________________________________
8. ___________________________________________________________________________
9. ___________________________________________________________________________
10. __________________________________________________________________________
(для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на размещение более 10 человек прилагается отдельный список)
Заезд «____» ______________ 20_____г. в период ___________________________________
(0-12 ч или 12-24 ч)
Выезд «____» _____________ 20_____г. в период ___________________________________
(0-12 ч или 12-24 ч)
Цель приезда и вид оплаты ______________________________________________________
(Командировка, отдых, проездом,
_____________________________________________________________________________
по безналичному, за наличный расчет)
Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за опоздание гарантируем.
Наш р/с № ____________________________ в ___________________________отдел. банка
Должность распорядителя кредитов ______________________________________________
(Подпись) (Ф.И.О.)
М.П.
Главный бухгалтер _____________________________________________________________
(Подпись) (Ф.И.О.)
Начальник управления, директор
объединения гостиничного хозяйства
(гостиницы) _____________________________________________________________
(Подпись) (Ф.И.О.)
«_____» _________________________ 20____г.
б) Заполнить предварительный заказ мест, номеров в «Журнале брони».
№ п/п
Наименование
организации/
Ф.И.О. заказчика
Кол-во
гостей
Категория
номера
Форма
оплаты
Контактный
телефон
1.
ООО «Юна»; Круг О.А.
15
1-ой кат.
Н
8-48-268- 1-15-08
2.
3.
в) заполнить журнал регистрации: а) предприятий «П»:
Регистра-ционный номер
Наименование
предприятия
Дата представ-ления заявки
Дата заезда, выезда
Гостиница
Количество мест
Подпись лица, принявшего заявку
1
2
3
4
5
6
7
1.
ООО «Уран»
25.08.16г
01.09. – 08.09.16г
ООО «Пролетарка»
15
Лях А.А.
2.
ООО «Шлях»
02.09.14г
06.10. – 11.10.16г
ООО «Пролетарка»
8
Мец А.А.
3.
г) Составьте ответ на заявку по бронированию гостиничного номера, используя данные условия.
Образец
Ответ на заявку по бронированию гостиничных услуг
Уважаемые господа!
Служба размещения гостиницы «___________________» подтверждает бронирование и предоставит Вам номер(а) ________________________________________
В период с _______________20__г. по _________________20__г.
Согласно вашей заявке №_____________.
Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу!
С уважением,
Отдел бронирования гостиницы «____________________»
Задание №2.
Фирма ООО «Алекс» на основании заявки произвела бронирование мест в гостинице «Восточная» 2 номеров Люкс. В связи с производственной необходимостью секретарь Самсонова Е.Б. фирмы ООО «Алекс» по телефону произвела аннуляцию бронирования 09.04.14г. на своих сотрудников: Иванова Игоря Павловича и Карпова Олега Викторовича: предварительный заезд 14.04.14г. и выезд 19.04.14г. Принял заявку Краб О.Е.
а) Заполнить бланк «Аннуляция бронирования».
БЛАНК «АННУЛЯЦИЯ БРОНИРОВАНИЯ»
Аннуляция с ___________________________ по ___________________________________
Ф.И.О._______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Одноместный
Двойной
Полулюкс
Люкс
Люкс-аппартаменты
Аннулировано фирмой _________________________________________________________
Ф.И.О. _______________________________________________________________________
Адрес ________________________________________________________________________
Телефон _____________________________ Факс ___________________________________
Примечание __________________________________________________________________
№ аннуляции _________________________________________________________________
Подтверждение: да ______________________нет ___________________________________
Принял
Передал
Контроль
Дата
Подпись
Дата
Подпись
Дата
Подпись
б) Заполнить регистрационный журнал об отмене бронирования.
Дата отмены
Источник отмены
Дата предполагаемого прибытия
Гость
Номер отмены бронирования
1
2
3
4
5
Задание № 3.
Секретарь фирмы ООО «Юна» Павлова Елена Ивановна 07.04.14г. произвела изменения факсом в заявке на бронирование номеров в связи с болезнью своего сотрудника Емельянова Игоря Викторовича с время приезда 10.04.14г. по 13.04.14г. на новые даты: время заезда 12.04.14г. а время выезда 15.04.14г.
а) Заполнить бланк изменения в бронирования гостиницы.
ИЗМЕНЕНИЯ В БРОНИРОВАНИИ
Фамилия _____________________________________________________________________
Имя _____________________________Отчество____________________________________
Компания ____________________________________________________________________
Дата приезда __________________________________________________________________
Дата отъезда __________________________________________________________________
Новые даты ___________________________________________________________________
Кем сделаны изменения ________________________________________________________
Номер телефона _______________________________________________________________
Номер факса __________________________________________________________________
б) Заполнить регистрационный журнал об изменении бронирования.
Дата изменения
Источник отмены
Дата предполагаемого прибытия
Гость
Номер изменения бронирования
1
2
3
4
5
Отчет о выполненной работе:
- заполнена заявка на бронирование мест в гостинице;
- заполнен предварительный заказ мест в «Журнале брони»;
- заполнен журнал регистрации предприятий;
- заполнен бланк аннуляции бронирования;
- заполнен журнал об отмене бронирования;
- заполнен бланк изменения в бронировании;
- заполнен регистрационный журнал об изменении бронирования.
Контрольные вопросы:
1. Назвать правила заполнения бланков бронирования.
2. Перечислить основные требования к ведению документации.
3. Что такое документация?
4. Кто получает бланки строгой отчетности?
5. Перечислить требования к листам книги учета документов строгой отчетности.
6. Кем утверждены формы документов строгой отчетности, которые использует в своей работе гостиница?
7. Согласно чему заключается договор на бронирование?
8. Куда заносятся все заявки на бронирование?
9. Кем заполняется анкета?
10. Кем заполняется карта гостя?
11. Когда заполняется счет (формы 3-Г и 3-Гм)?
Преподаватель:________________ С.И.Стальнова
ИНСТРУКЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ №5.
Тема: «Функции и организация службы бронирования».
Наименование работы: Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице.
Цели:
- усвоить и изучить формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице; формировать ПК1, ПК2, ПК3, ОК5, ОК6, ОК7, ОК9;
- развить и расширить круг знаний, внимание, мышление у обучающихся;
- воспитать любовь и интерес к выбранной профессии, бережное отношение к труду.
Приобретаемые умения и навыки: развитие навыков самостоятельной работы, умения логически рассуждать, делать правильные выводы.
После выполнения практического занятия вы сможете:
- знать формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице;
- значение формирования предварительного заказа на места и номера в гостинице;
- делать выводы.
Норма времени: 6 часов.
Оснащение рабочего места: рабочие тетради, дополнительная литература, нормативные сборники, учебник.
Литература: Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. М: Академия, 2011 г.;
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. Ид «Форум» - ИНФРА-М, 2011г.
Содержание работы и последовательность ее выполнения.
Задание № 1.
Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий представляется в виде определенных этапов.
Описать процесс предварительного заказа мест в гостинице.
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице
Задание №2.
Составьте письмо-ответ об отказе в бронировании, используя свои данные
Образец
Письмо-ответ об отказе в бронировании
Дата: _______________
Кому: ______________
Уважаемые господа!
Руководство гостиницы «» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятостью номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с _________________
по ___________________как было указанно Вашей заявке.
Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим Вам об этом.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением, Генеральный директор гостиницы «__________________» _________________
ФИО
Задание №3.
Составьте письмо-ответ об аннулировании бронирования, используя свои данные
Образец
Письмо-ответ об аннулировании бронирования
Кому:__________________
Дата: __________________
Уважаемый .!
В ответ на ваш факс от ___________20___г., нам жаль отменять заявку на бронирование:
ФИО гостя: _____________________________________________________________________
Категория номера: _______________________________________________________________
Дата заезда: ___________________ Дата выезда: _______________________
№ подтверждения: _______________________
Мы будем рады принять Вас в отеле «___________________» по любому другому случаю
С наилучшими пожеланиями
Отдел бронирования.
Задание №4.
Разработать информацию для гостей о способах бронирования в гостинице.
Задание №5.
Составить схему процесса бронирования.
Отчет о выполненной работе:
- ознакомлен с предварительным заказом мест и номеров в гостинице;
- заполнена ведомость движения номерного фонда гостиницы;
- заполнена форма ручного бронирования номеров;
- разработана информация для гостей о способах бронирования в гостинице;
- составлена схема процесса бронирования.
Контрольные вопросы:
1. Перечислить бланки строгой отчетности.
2. Назвать значение службы бронирования.
3. От чего зависит количество служащих службы бронирования?
4. От кого поступают заявки на бронь?
5. С какой службой тесно сотрудничает отдел бронирования?
6. Что указывается в подтверждении о бронировании?
7. Согласно чему предоставляются гостиничные услуги?
8. Что обеспечивает компьютерное бронирование?
9. Что позволяют системы интернет - бронирования?
10. Куда поступают заявки на бронирование?
Преподаватель:________________ С.И.Стальнова
ИНСТРУКЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ №6.
Тема: «Функции и организация службы бронирования».
Наименование работы: Формирование графика заезда гостей (на каждый день, неделю, месяц, год).
Цели:
- усвоить и изучить формирование графика заезда гостей (на каждый день, неделю, месяц, год); формировать ПК1, ПК2, ПК3, ОК2, ОК3, ОК4, ОК6;
- развить и расширить круг знаний, внимание, мышление у обучающихся;
- воспитать любовь и интерес к выбранной профессии, бережное отношение к труду.
Приобретаемые умения и навыки: развитие навыков самостоятельной работы, умения логически рассуждать, делать правильные выводы.
После выполнения практического занятия вы сможете:
- знать формирование графика заезда гостей (на каждый день, неделю, месяц, год);
- значение формирования графика заезда гостей (на каждый день, неделю, месяц, год);
- делать выводы.
Норма времени: 6 часов.
Оснащение рабочего места: рабочие тетради, дополнительная литература, нормативные сборники, учебник.
Литература: Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. М: Академия, 2011 г.;
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. Ид «Форум» - ИНФРА-М, 2011г.
Содержание работы и последовательность ее выполнения.
Задание №1.
Составить ведомость движения номерного фонда гостиницы.
№ комнаты
Тариф
Время освобождения
номера
(дата, час)
Период оплаты
Время занятия
Ф.И.О.
Индекс поселения
Доп. места
1
2
3
4
5
6
7
8
38
1900
15.02.16г.; 14.00ч
15.02.16г-
17.02.16г
12.00 – 14.00
Мец В.В.
с/п
Задание №2.
Составьте и заполните отчет по отменам бронирования гостиничных номеров, используя свои данных
Отчет по отменам бронирования гостиничных номеров
Дата отмены
Источник отмены
Дата предполагаемого прибытия
Гость
Номер отмены бронирования
Задание № 3.
Сформировать график заезда гостей на каждый день.
Задание № 4.
Сформировать график заезда гостей на неделю.
Задание №5.
Сформировать график заезда гостей на месяц.
Задание №6.
Составьте и заполните ежедневный отчет об ожидаемом прибытии, пребывании и убытии, используя свои данные
Ежедневный отчет об ожидаемом прибытии, пребывании и убытии
ПРИБЫТИЕ, ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРЕБЫВАНИЯ И УБЫТИЕ
Дата: ___/____/________Время: ____:____
Проживающие
Занято
Не занято
Доход
Дата
Прибытие
Продолжение
пребывания
Убытие
Отчет о выполненной работе:
- сформирован график заезда гостей на каждый день;
- сформирован график заезда гостей на неделю;
- сформирован график заезда гостей на месяц;
- сформирован график загруженности номеров за март месяц 2014г.
Контрольные вопросы:
1. Что обеспечивает компьютерное бронирование?
2. Что содержит система интернет - бронирование?
3. Что представляет собой компьютерная система бронирования?
4. Перечислить структуру АСУ гостиницы.
5. Что указывается в подтверждении о бронировании?
6. Согласно чему предоставляются гостиничные услуги?
7. Какой документ оформляется при отмене бронирования?
8. Какого цвета используются бланки при изменении бронирования?
9. Какое привычное и традиционное место расположения стойки?
10. На основании чего составляют графики заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, а также карты загрузки номерного фонда?
11. Как высылается подтверждение на бронирование?
12. Чем должно быть оснащено рабочее место службы бронирования?
Преподаватель:________________ С.И.Стальнова
ГБ ПОУ «ТОРОПЕЦКИЙ КОЛЛЕДЖ»
Отделение ____________________________________________________________________
Специальность ________________________________________________________________
Группа ______ Ф.И.О. студента (ки) ______________________________________________
ОТЧЕТ
ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ
ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ. 01
БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
43.02.11 Гостиничный сервис
Место прохождения практики
_____________________________________________________________________________
Начало практики «____» _______________20___года
Окончание практики «____» _______________20___года
Руководитель практики учебного заведения ______________________________
Отчет принят с оценкой______________________________
АТТЕСТАЦИОННЫЙ ЛИСТ
(характеристика профессиональной деятельности студента во время учебной практики)
1. Ф.И.О. студента, № группы, специальность ______________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Место проведения практики (организация), наименование, юридический адрес _______
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Период проведения практики с «____» _________ 20___г. по «____» __________ 20___г.
Виды и качество выполнения работ
Виды и качество выполнения работ
Виды и объем работ, выполненные обучающимися во время учебной практики
Объем работ,
часов
Профессиональные качества
Дифференцированный зачет
1. Ознакомление с нормативными документами по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.
6
ОК1, ОК4, ОК5,ОК7, ОК8,ОК9
2. Ознакомление с технологией бронирования мест.
6
ПК1, ПК2, ОК2, ОК3, ОК5, ОК9
3. Ознакомление с рабочим местом службы бронирования.
6
ПК1, ПК2, ОК4, ОК5, ОК8, ОК9
4. Составление необходимой документации при бронировании.
6
ПК2, ОК2, ОК5, ОК6, ОК7
5. Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице.
6
ПК1, ПК2, ПК3, ОК3, ОК5, ОК6, ОК7, ОК9
6. Формирование графика заезда гостей (на каждый день, неделю, месяц, год).
6
ПК1, ПК2, ПК3, ОК2, ОК3, ОК4, ОК6
Показатели оценки результата
(дифференцированный зачет)
_______________________________________________________
«______» _________________ 20 ____г.
Подпись руководителя практики: _________________________
ДНЕВНИК ПРОХОЖДЕНИЯ УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ
Ф.И.О. студента, № группы, специальность ______________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата
Изучаемые вопросы, характер выполняемой работы
Результат, итоги проделанной работы
Подпись руководителя практики
Тема № 1. Ознакомление с нормативными документами по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.
1.
2.
и т.д.
ПК1.1, 1.2,.1.3, ОК 1 – ОК 9
Тема 2. Ознакомление с технологией бронирования мест.
1.
2.
и т.д.
ПК1.1, 1.2,.1.3, ОК 1 – ОК 9
Руководитель практики учебного заведения ______________________________
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
«ТОРОПЕЦКИЙ КОЛЛЕДЖ»
ЗАДАНИЕ
на период прохождения учебной практики
специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
студенту: ________________________________________________
группы ______________________ курса ______________________
Тема задания: «Бронирование гостиничных услуг»
Руководители практики: ____________________ Стальнова С.И.
Показатели оценки результата
(дифференцированный зачет)
________________________________
«______» _________________ 20 ____г.
Заголовок 1 Заголовок 2 Заголовок 3 Заголовок 515