Управленческое общение (коммуникативная компетентность руководителей образовательных учреждений)

Новиков В.С.


Учебно-методическое пособие

Управленческое общение
(коммуникативная компетентность руководителей образовательных учреждений)






Москва – 2011







Учебно-методическое пособие адресовано руководителям образовательных учреждений, слушателям курсов системы повышения квалификации и переподготовки работников образования Московской области, а также всем гражданам РФ.












© Новиков В.С., 2012
ВВЕДЕНИЕ

В структуру профессионального мастерства руководителей образовательных учреждений входят четыре компонента:
- профессиональная компетентность – качество действий руководителя ОУ (далее - , обеспечивающих эффективное решение профессионально-педагогических проблем, возникающих в реальных ситуациях педагогической деятельности, с использованием жизненного опыта; владение современными образовательными технологиями, технологиями педагогической диагностики (опросов, индивидуальных и групповых интервью), психолого-педагогической коррекции, методическими приемами, педагогическими средствами и их постоянное совершенствование; использование методических идей, новой литературы и иных источников информации в области компетенции и методик преподавания для построения современных занятий с обучающимися (воспитанниками, детьми), осуществление оценочно-ценностной рефлексии;
- информационная компетентность – качество действий руководителя ОУ, обеспечивающих эффективный поиск, её адаптацию к особенностям педагогического процесса, формулировку учебной проблемы различными информационно-коммуникативными способами, квалифицированную работу с различными информационными ресурсами, готовыми программно-методическими комплексами, позволяющими проектировать решение педагогических проблем и практических задач, использование автоматизированных рабочих мест в образовательном процессе; регулярная самостоятельная познавательная деятельность, использование компьютерных и мультимедийных технологий, цифровых образовательных ресурсов в образовательном процессе, ведение школьной документации на электронных носителях;
- правовая компетентность – качество действий руководителя ОУ, обеспечивающих эффективное использование в профессиональной деятельности законодательных и иных нормативных правовых документов органов власти для решения соответствующих профессиональных задач;
- коммуникативная компетентность – качество действий руководителя ОУ, обеспечивающих эффективное конструирование прямой и обратной связи с другим человеком; установление контакта с обучающимися (воспитанниками, детьми) разного возраста, родителями (лицами их замещающими) , коллегами по работе; умение вырабатывать стратегию, тактику и технику взаимодействий с людьми, организовывать их совместную деятельность для достижения социально значимых целей; умение аргументировать свою позицию; владение ораторским искусством, грамотностью устной и письменной речи, публичным представлением результатов своей работы, отбором адекватных форм и методов презентации.
§ 1. ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБШЕНИЯ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ ВЗАИМОВОСПРИЯТИЯ

Если мы проанализируем отечественную и зарубежную литературу по управленческому общению, то можем выделить три этапа совершенствования науки по данной проблематике:
- правила общения это первый уровень развития науки по данной проблематике;
- психотехники общения - второй уровень развития науки по данной проблематике;
- психотехнологии общения это третий уровень развития
науки в указанной сфере.
В результате мы можем выделить четыре условные этапа самосовершенствования руководителя образовательного учреждения:
- допрофессиональный этап развития профессионала. Этот руководитель образовательного учреждения с немалым жизненным опытом управленческого общения с различными категориями граждан, но он использует свои обыденные знания и опыт по данной проблематике, которые он добыл стихийно, случайно, методом проб и ошибок;
- начальный уровень развития профессионализма это второй этап самосовершенствования руководителя образовательного учреждения. Этот руководитель образовательного учреждения умеет применять правила общения;
- средний уровень развития профессионализма это третий этап самосовершенствования руководителя образовательного учреждения. Он характерен только для достаточно опытных и думающих о повышении своего уровня профессионализма. Этот руководитель образовательного учреждения умеет применять психотехники общения;
- высший уровень развития профессионализма - это четвертый этап самосовершенствования руководителя образовательного учреждения. Этот руководитель образовательного учреждения должен уметь применять психотехнологии общения.
Управленческое общение - ситуативные или устойчивые состояния взаимоотношений, которые возникают при взаимодействии руководителя образовательного учреждения с учителями и школьниками (далее -подчиненными) и с различными категориями граждан, характеризующиеся проявлением в различной степени влияния, эмпатии, рефлексии, идентификации, симпатии, взаимопонимания, взаимосопереживания, взаимосочувствия, взаимодоверия, взаимопомощи, взаимосодействия и т.п. при нейтрализации психологических барьеров в процессе доведения управленческих решений (приказы и распоряжения), контроля за их исполнением подчиненными и оценки их деятельности.
В процессе управленческого общения руководитель образовательного учреждения реализует в совокупности следующие функции:
- административно-распорядительную это обязанность и право руководителя образовательного учреждения отдавать приказы и обязанность подчиненных их выполнять при решении задач комплексной безопасности образовательного учреждения;
- гносеологическую (познавательную, интеллектуальную) - это обязанность руководителя образовательного учреждения познавать психологическую структуру личности подчиненных, чтобы психологически грамотно организовать процесс исполнения принятых управленческих решений;
- влияния на подструктуру направленности личности подчиненных - обязанность руководителя образовательного учреждения говорить на одном языке в процессе доведения управленческого решения до подчиненных, чтобы они не только понимали однозначно содержание и сущность приказа, согласились с вашей позицией, но и желали выполнить ваш приказ и при этом видели пути удовлетворения своих первичных и вторичных потребностей при решении задач комплексной безопасности образовательного учреждения;
- информационную обязанность руководителя образовательного учреждения добывать обратную информацию (обратная связь) от подчиненных в процессе принятия управленческого решения, подбора и подготовки подчиненных для решения задач комплексной безопасности образовательного учреждения, доведения управленческого решения до подчиненных, обеспечения их профессиональной деятельности, контроля и оценки действий подчиненных и их личного вклада в решение задач комплексной безопасности образовательного учреждения;
- формирующую коллектив обязанность руководителя образовательного учреждения формировать концепцию решения задач комплексной безопасности образовательного учреждения, близкие, средние и далекие перспективные цели для всего коллектива и для каждого учителя;
- социальную обязанность руководителя образовательного учреждения удовлетворять первичные и вторичные потребности учителей, создавать безопасные условия в кабинетах, благоприятный морально-психологический климат, вызывающий у подчиненных жизнерадостное настроение, желание работать в конкретном коллективе и т.п.;
- побудительную это моральное и материальное стимулирование подчиненных при решении задач комплексной безопасности образовательного учреждения , формирование образцов для подражания;
- профессиональную обязанность руководителя образовательного учреждения планировать, принимать управленческие решения, организовать процесс исполнения принятого управленческого решения, проконтролировать результаты профессиональной деятельности подчиненных, проанализировать их и дать оценку сделанному, поощрять и наказывать объективно;
- педагогическую это обязанность руководителя образовательного учреждения в процессе управленческого общения обучать, воспитывать и развивать личность подчиненных, формировать у них культуру личной безопасности, устанавливать психологический контакт и «входить» в доверие к различным категориям граждан при решении задач комплексной безопасности образовательного учреждения;
- управленческую обязанность руководителя образовательного учреждения устанавливать, поддерживать и углублять контакты со своими непосредственными руководителями, со своей командой, с руководителями правоохранительных органов и т.п.;
- гуманистическую обязанность руководителя образовательного учреждения развивать психологический потенциал личности подчиненных;
- интегративную эта функция реализуется в процессе сплочения коллектива и формирования своей команды.
Как сколотить команду?
Управлять в одиночку невозможно. Только надежной команде удастся справиться с этой задачей.
Обязанности должны быть строго распределены между членами команды.
Несмотря на то, что каждый в команде хорошо знает свою «роль», все несут равную ответственность за работу. Отношения между членами команды нужно строить на взаимопонимании, не должно быть места жалобам друг на друга. При общении с «внешним миром» члены команды должны быть единодушны.
Хорошая команда обычно невелика.
Большой разницы между членами команды в зарплате не должно быть. И по положению они должны быть приблизительна равны. Хотя место каждого из них обычно четко определено, все должны быть готовы заменить друг друга, если в этом будет необходимость. [13, с. 38]
В процессе управленческого общения психологи выделяют три стороны:
- коммуникативную (выдача распорядительной информации и получение обратной информации от подчиненных);
- интерактивную (стили управленческого общения в процессе взаимодействия с подчиненными);
- перцептивную (взаимовосприятие, взаимопознание, взаимопонимание и прогнозирование поведения подчиненных).
Перцептивная сторона управленческого общения это восприятие руководителем образовательного учреждения подчиненных при помощи следующих механизмов межличностной перцепции:
- эмпатии это вчувствование руководителя образовательного учреждения в психическое состояние подчиненного, т.е. настройка на его эмоциональную «волну» путем сопереживания, сочувствия. Для этого руководитель образовательного учреждения заместитель должен уметь познать психическое состояние подчиненного, а потом осуществить самонастройку своего внутреннего психического состояния на эмоциональную «волну» подчиненного;
- рефлексии это имитация мыслей и деяний подчиненного на основе собственного рефлексивного мышления, чтобы настроиться на интеллектуальную «волну» подчиненного и просчитать его деяния и поведение на несколько шагов вперед;
- саморефлексии это осознание руководителем образовательного учреждения того, как он воспринимается подчиненными в процессе управленческого общения, как они познают и понимают его, как они воспринимают его образ и т.п.;
- идентификации это настройка руководителя образовательного учреждения на эмоциональную «волну» (эмпатия) и на интеллектуальную «волну» (рефлексия) подчиненного, т.е. это эмпатия плюс рефлексия;
- обратной связи это добывание и получение руководителем образовательного учреждения обратной информации от подчиненных, как они решают задачи комплексной безопасности образовательного учреждения;
- аттракции это внешнее выражение руководителем образовательного учреждения к подчиненным симпатии, позитивного отношения, доброжелательности, чтобы более глубоко познать их психологическую структуру личности;
- казуальной атрибуции это предположения руководителя образовательного учреждения о том, почему подчиненный ведет себя определенным образом, путем приписывания ему причин его поведения при отсутствии информации о реальных причинах поведения подчиненного;
- стереотипизации это восприятие и оценка подчиненного руководителем образовательного учреждения на основе его жизненного и научного опыта, который руководитель образовательного учреждения использует (первое впечатление) для интерпретации поведения подчиненного, когда он впервые взаимодействует с незнакомым подчиненным.
Формирование образа подчиненного осуществляется путем стереотипизации, если руководитель образовательного учреждения видит его впервые. Умения руководителя образовательного учреждения вмешиваться в процесс формирования своего первого впечатления называется саморекламой, самоподачей.
Самоподача, самореклама, самопредъявление, самопрезентация, самопредставление имеет очень большое значение для руководителя образовательного учреждения. В процессе формирования своего первого впечатления руководитель образовательного учреждения использует следующие факторы самопредставления:
- фактор превосходства это первый способ формирования первого впечатления, когда руководитель образовательного учреждения взаимодействует с подчиненными. Самопредставление превосходства начинает работать на руководителя образовательного учреждения, когда подчиненные ощущают неравенство по какому-то важному для них параметру или параметрам. Поэтому руководитель образовательного учреждения оценивается подчиненными значительно выше и по другим параметрам. Если подчиненный в чем-то превосходит руководителя образовательного учреждения, то он недооценивает руководителя образовательного учреждения по всем остальным параметрам;
- фактор привлекательности это второй способ формирования первого впечатления. Самопредставление привлекательности начинает работать на руководителя образовательного учреждения, когда он внешне нравится подчиненным. В результате подчиненные склонны считать руководителя образовательного учреждения более умным, доброжелательным, внимательным, вежливым, уверенным, т.е. подчиненные переоценивают личностные и профессионально-деловые качества руководителя образовательного учреждения. Если же подчиненные считают, что руководитель образовательного учреждения внешне непривлекателен, то они недооценивают личностные и профессионально-деловые качества руководителя образовательного учреждения;
- фактор отношениям это третий способ формирования первого впечатления. Самопредставление отношения начинает работать на руководителя образовательного учреждения, когда он относится доброжелательно к подчиненным или демонстративно подчеркивает сходство позиций, единство во взглядах, в убеждениях, в желаниях, в мотивах, в потребностях, в интересах, в хобби, во мнениях с подчиненными и т.п. В результате подчиненные склонны переоценивать личностные и профессионально-деловые качества руководителя образовательного учреждения. Если же руководитель образовательного учреждения плохо относится к подчиненным, то они недооценивают личностные и профессионально-деловые качества руководителя образовательного учреждения,
Если руководитель образовательного учреждения использует самопредставление превосходства, самопредставление привлекательности, самопредставление отношения в процессе вступления в должность, то подчиненные склонны замечать и при этом переоценивать личностные и профессионально-деловые качества руководителя образовательного учреждения и «отбрасывать» отрицательные. Эти три способа формирования первого впечатления руководителем образовательного учреждения в процессе вступления в должность психологи называют эффектом ореола.
Сущность эффекта ореола заключается в том, что первая информация, получаемая о руководителе образовательного учреждения в процессе вступления его в должность, накладывается на созданный идеальный образ, который исполняет роль ореола, мешающего видеть реальные личностные и профессионально-деловые качества руководителя образовательного учреждения. Это эффект положительного ореола, но он будет отрицательным, если руководитель образовательного учреждения не умеет использовать рассмотренные три вида ошибок в процессе вступления в должность.
А.Л. Потеряхин разработал [15, с. 168-171] следующие межгрупповые механизмы взаимовосприятия, которые работают при взаимодействии с малознакомыми людьми:
- социальная категоризация это распределение различных категорий граждан по определенным категориям при дефиците информации о людях, которых руководитель образовательного учреждения видит впервые, например, мужчины, женщины, дети это категории постоянные или учителя, школьники, посетители это категории ситуативные;
- групповая идентификация это процесс отнесения себя руководителем образовательного учреждения к какой-либо группе, например, учитель ОБЖ, руководитель ОУ;
- социальное сравнение это процесс сравнения социально психологической общности «мы», к которой руководитель образовательного учреждения относит себя сам, с иными социально психологическими общностями «они»;
- межгрупповая дискриминация это процесс недооценки социально психологической общности «они» и переоценки социально психологической общности «мы»;
- социальная стереотипизация - это понимание руководителем образовательного учреждения подчиненного путем отнесения его к какой-либо малой группе подчиненных и автоматического перенесения на подчиненного типичных для данной малой группы подчиненных личностных и профессионально-деловых качеств;
- социальная атрибуция - приписывание подчиненному причин и мотивов поведения, не представленных в поле восприятия руководителя образовательного учреждения.
Руководитель образовательного учреждения должен познать межличностные и межгрупповые механизмы взаимовосприятия, чтобы прогнозировать поведение подчиненных.
Выше речь шла о перцептивной стороне управленческого общения. Следующая составляющая управленческого общения - коммуникативная, характеризующая управленческое общение как выдачу распорядительной информации и получение обратной информации от подчиненных при решении задач комплексной безопасности образовательного учреждения.
Выделяют следующие виды коммуникаций: формальные, неформальные, вертикальные, горизонтальные и межличностные. [19. с, 311-312]
Коммуникация это акт и процесс установления контактов между субъектами взаимодействия посредством выработки общего смысла передаваемой и воспринимаемой информации. Действия, целью которых является смысловое восприятие, называют коммуникативными. [2, с. 234]
А.Ю. Панасюк раскрыл семь условий, от которых зависит, будут ли подчиненные понимать то, что им говорит руководитель образовательного учреждения:
- единство профессионального языка;
- учет уровня интеллекта;
- полнота информации;
- логичность изложения;
- сконцентрированность внимания;
- интонация;
- согласие подчиненных выполнить приказ [12, с.18-24] руководителя образовательного учреждения.
Коммуникативная компетентность это умения руководителя образовательного учреждения устанавливать, поддерживать, развивать и углублять психологические контакты и «входить» в доверие к подчиненным и различным категориям граждан при решении задач комплексной безопасности образовательного учреждения.
Наличие коммуникативных барьеров причины плохой коммуникации, причины невыполнения распоряжений руководителя образовательного учреждения, причины отсутствия взаимопонимания между руководителем образовательного учреждения и подчиненными.
Барьеры коммуникативные психологические препятствия, возникающие в процессе доведения руководителем образовательного учреждения управленческих решений до исполнителей.
К коммуникативным барьерам относятся:
- мотивационный барьер это нежелание учителя самостоятельно добывать знания и формировать навыки и умения по проблематике комплексной безопасности образовательного учреждения;
- интеллектуальный барьер возникает, когда руководитель образовательного учреждения образовательного учреждения не знает исходный уровень знаний подчинённых;
- эмоциональный барьер возникает при появлении чувства антипатии руководителя образовательного учреждения к учителю;
- волевой психологический барьер возникает при авторитарном стиле взаимодействия руководителя образовательного учреждения с подчинёнными;
- ошибки по типу руководитель образовательного учреждения школьники (межвозрастные);
- ошибки по типу мужчина женщина (для мужчин главное - дело, а для женщин – отношения);
- межпрофессиональные (непонимание терминов руководителя образовательного учреждения);
- ошибки по типу житейская логика (например, в очках, значит умный);
- ошибки по типу проекции своей роли (приписывание своих ошибок учителям);
- снисходительность (свойственна эмоционально и материально благополучным руководителям образовательного учреждения);
- ошибки по типу «мы руководители образовательных учреждений» «они подчинённые»;
- ошибки по типу физической привлекательности;
- ошибки по типу приближение избегание;
- ошибки по типу самоподача превосходства;
- ошибки по типу самоподача привлекательности;
- ошибки по типу самоподача отношения учителя к руководителю образовательного учреждения;
- барьер расстояния между руководителем образовательного учреждения и учителем;
- барьер позы;
- барьер авторитет;
- внешние барьеры;
- внутренние барьеры;
- барьер несовпадения ролевых ожиданий, мотивов, потребностей, интересов, мнений;
- барьер социально-психологических механизмов, влияющих на поведение учителя в малой формальной социальной группе;
- ошибки по типу упреждения новизны (на руководителя образовательного учреждения и на подчинённых больше всего психологически воздействуют):
а) первая сообщаемая информация о школьнике или руководителе образовательного учреждения;
б) последняя сообщаемая информация о школьнике или руководителе образовательного учреждения;
- барьер имя возникает, если руководитель образовательного учреждения не установил три рода имен учителя:
а) Иванов Иван Иванович реальное имя, т.е. то, которое указано в паспорте учителя;
б) имя то, которое учитель желает услышать в учебном процессе Иван Иванович;
в) имя, которое учитель не любит это его кличка и др.
Руководитель образовательного учреждения должен уметь нейтрализовать коммуникативные барьеры, которые возникают в процессе управленческого общения, так как они препятствуют эффективной коммуникации.
Чтобы нейтрализовать все вышеуказанные психологические барьеры, руководитель образовательного учреждения должен проанализировать управленческую деятельность с целью установить, нет ли у него перечисленных типичных ошибок взаимонепонимания самопознание, самонаблюдение, самоанализ, самооценка и т.п. Зафиксировать коммуникативные барьеры, если они выявлены в управленческой деятельности, то целесообразно их нейтрализовать, так как они формируют негативные управленческие привычки у руководителя образовательного учреждения.
Слово это оружие руководителя образовательного учреждения, которое оставляет в памяти подчинённых одно из двух внушений к руководителю образовательного учреждения, к его управленческой деятельности:
а) антипатию;
б) симпатию.
Если слова руководителя образовательного учреждения вызывают у подчинённых положительные эмоции (симпатию), то при прочих равных условиях они легче и при этом с желанием воспринимают учебный материал, принимают, понимают и признают как доминирующую его позицию, как авторитетную личность, как профессионала, как друга, как формального и неформального лидера, которому они доверяют и при этом выслушивают приказы без принуждения.
Все средства коммуникации делятся на две группы: вербальные (словесные) и невербальные средства управленческого общения.
В управленческом общении руководитель образовательного учреждения использует следующие виды речи: устную, письменную, диалогическую, монологическую,
Невербальные средства управленческого общения изучают следующие науки:
- кинесика внешние проявления человеческих чувств и эмоций; жесты; позы; мимика; походка; визуальный контакт (взгляд);
- проксемика интимная, доверительная, деловая, публичная зоны общения и расположения людей в пространстве;
- такесика прикосновения, объятия, поцелуи, пожатия руки, поглаживания, отталкивания;
- экстралингвистика смех, плач, вздохи, кашель, речевые паузы;
- просодика качество голоса, его диапазон, тональность (громкость, тембр, ритм, высота звука).
Если мы проанализируем структуру управленческого общения, то можем выделить три стороны: перцептивную (взаимовосприятие), коммуникативную (передача и обмен информацией) и интерактивную (взаимодействие).
Выделяют пять основных стратегий взаимодействия руководителя образовательного учреждения с подчиненными:
- противодействие желание руководителя образовательного учреждения решить свои проблемы в ущерб подчиненным (индивидуализм);
- сотрудничество ориентация руководителя образовательного учреждения на свои цели и на цели подчинённых, чтобы полностью удовлетворить потребности обеих сторон;
- компромисс желание руководителя образовательного учреждения и подчиненных идти на взаимные уступки, чтобы в процессе взаимодействия удовлетворить свои доминирующие потребности;
- избегание отсутствие желания у руководителя образовательного учреждения удовлетворить свои потребности, чтобы подчиненные не имели возможность решить свои проблемы;
- уступчивость принесение в жертву собственных интересов руководителем образовательного учреждения, чтобы подчиненные имели возможность решить свои проблемы (альтруизм).
В 60-е годы американским психологом Э. Берном была разработана теория трансактного анализа, которая в настоящее время используется при психологической подготовке заместителей директоров по безопасности.
Трансактный анализ предполагает три социальные позиции заместителя директора по безопасности:
- родителя это «пристройка руководителя образовательного учреждения сверху» (приказы, распоряжения, критика, наказание, т.е. административно-командный стиль управления подчиненными);
- взрослого это «пристройка руководителя образовательного учреждения рядом» (равноправие в управленческом общении, возможность высказать свою точку зрения подчиненными при принятии управленческого решения заместителем директора по безопасности, психологическая готовность руководителя образовательного учреждения учесть позиции подчиненных, т.е. демократический стиль управления);
- ребенка это «пристройка руководителя образовательного учреждения снизу» (подчинение заместителя директора по безопасности подчиненным в управленческом общении, желание руководителя образовательного учреждения уходить от контактов с подчиненными, т.е. попустительский стиль управления).
В управленческом общении можно выделить следующие этапы:
1. Постановка цели управленческого общения.
2. Моделирование сценария предстоящего управленческого общения.
3. Планирование руководителем образовательного учреждения предстоящего управленческого общения.
4. Подготовка руководителя образовательного учреждения к предстоящему управленческому общению.
5. Ориентировка руководителя образовательного учреждения в ситуации взаимодействия с подчиненными.
6. Нейтрализация психологических барьеров.
7. Установление психологического контакта.
8. Постановка проблемы и обсуждение ее с подчиненными.
9. Принятие управленческого решения.
10 Выход из управленческого общения.
11. Анализ результатов взаимодействия и тактики управленческого общения.
Тактика управленческого общения руководителя образовательного учреждения зависит от:
- уровня коммуникативной компетентности руководителя образовательного учреждения;
- уровня коммуникативной компетентности подчиненных;
- объектных, субъектных и обстановочных условий взаимодействия;
- полноты информации, необходимой для принятия управленческого решения руководителем образовательного учреждения;
- наличия свободного времени у руководителя образовательного учреждения на подготовку к управленческому общению;
- количества сценариев управленческого общения с подчиненными;
- количества вариантов управленческих решений;
- умения руководителя образовательного учреждения управлять собой в управленческом общении;
- умения руководителя образовательного учреждения воздействовать на подчиненных.
К механизмам влияния на подчиненных относятся:
- самопредставление привлекательности;
- самопредставление превосходства;
- самопредставление отношения;
- привязанность - привыкание подчиненных к руководителю образовательного учреждения;
- доверие вера в руководителя образовательного учреждения, в его личностные и профессионально-деловые качества;
- умения руководителя образовательного учреждения делать комплименты подчиненным;
- формальный авторитет руководителя образовательного учреждения это его должность;
- психологический авторитет - это моральный авторитет (личностные качества руководителя образовательного учреждения) плюс функциональный авторитет (профессионально-деловые качества руководителя образовательного учреждения);
- внешний облик руководителя образовательного учреждения;
- уверенность руководителя образовательного учреждения;
- аттракция симпатия, расположенность, привлекательность, доброжелательность подчиненных к руководителю образовательного учреждения, сопровождающиеся положительными эмоциями.
Чтобы влиять на подчиненных в управленческом общении руководитель образовательного учреждения должен уметь сознательно применять психологические приемы, которые бессознательно формируют положительные эмоции у подчиненных.
§ 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ, ПОВЫШАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ.

Чтобы психологически грамотно реализовать администраторскую, коммуникативную, регулирующую, мотивационную, контролирующую и другие функции управленческого общения руководитель образовательного учреждения должен уметь применять психологические приемы, формирующие положительные эмоции у подчиненных.
Мы рассмотрим только психологические приемы формирования симпатии, которые, как правило, вызывают у подчиненных положительные эмоции, «минуя» их сознание, так как они скрыты от подчиненных (если они не знают эти психологические приемы) и не осознаются ими, но помогают руководителю образовательного учреждения влиять на подчиненных.
I. Психологический прием «опережающая (авансированная) улыбка руководителя образовательного учреждения».
Сущность этого психологического приема заключается в том, что руководитель образовательного учреждения уже с публичной зоны общения начинает безречевое управленческое общение (начинает устанавливать психологический контакт), т.е. приветствует перед взаимодействием опережающей (авансированной) улыбкой подчиненного и при этом смотрит ему в глаза (контакт глаз), когда сокращает расстояние от публичной зоны общения до доверительной зоны общения это самый простой и самый эффективный способ внушить подчиненному положительные эмоции.
На опережающую (авансированную) улыбку руководителя образовательного учреждения, как правило, подчиненный отвечает улыбкой это происходит в какие-то доли секунды и при этом бессознательно, но он должен уметь пользоваться сознательно опережающей (авансированной) улыбкой.
Если Д. Карнеги разработал правила взаимодействия с подчиненными, то А.Ю. Панасюк раскрыл психологический механизм влияния приемов (правил), формирующих симпатию [12, c.40-96].
Составляющие этого психологического механизма воздействия приема «опережающая (авансированная) улыбка руководителя образовательного учреждения на подчиненного»:
1. Привлечение непроизвольного внимания подчиненного сознательной опережающей (авансированной) улыбкой и установление визуального контакта с ним в публичной зоне общения.
2. Формирование психологической установки на образование положительных эмоций у подчиненного на бессознательном уровне.
3. Подчиненный отвечает бессознательно улыбкой руководителю образовательного учреждения в ответ на его сознательную опережающую (авансированную) улыбку.
4. Удовлетворение потребности подчиненного в положительных эмоциях.
5. Формирование психологической базы для установления психологического контакта с подчиненным.
6. Накопление положительных эмоций у подчиненного.
7. Использование руководителем образовательного учреждения фактора отношения к нам подчиненных - это эмоционально положительное отношение к руководителю образовательного учреждения подчинённых.
8. Руководителем образовательного учреждения формируется желание у подчиненного выполнять его приказы и распоряжения без принуждения.
Если руководитель образовательного учреждения первые 15 секунд управленческого общения использует этот психологический прием, то он является источником внушения положительных эмоций подчиненному. Опережающая (авансированная) искренняя улыбка руководителя образовательного учреждения подчинённому, который входит к нему в кабинет это психологическая «настройка» подчиненного на эмоционально положительную «волну», это психологическая установка на образование положительных эмоций, которая не только вызывает эмоционально положительное отношение к руководителю образовательного учреждения и формирует желание у подчиненного выполнять приказы и распоряжения без принуждения. Это социально-психологическое заражение (внушение положительных эмоций) происходит в первые 10-15 секунд безречевого управленческого общения.
Таким образом, лицо руководителя образовательного учреждения, его первые два-три предложения, его опережающая (авансированная) улыбка формируют одно из двух внушений как к руководителю образовательного учреждения, так и к управленческому общению:
а) психологическую установку на образование положительных эмоций у подчиненного;
б) психологическую установку на образование отрицательных эмоций у подчиненного.
Руководитель образовательного учреждения должен уметь максимально использовать первые минуты управленческого общения для формирования у подчиненного положительных эмоций, положительного психологического образа о себе как руководителе образовательного учреждения, который всегда психологически готов понять, послушать, посочувствовать, посопереживать, посодействовать и т.п. подчиненному.
2. Психологический прием «организация поля доверия эмоционально положительной информации (эмоционально положительного отношения) для подчиненного в процессе управленческого общения». Руководитель образовательного учреждения должен познать психологическую структуру личности подчиненного, чтобы психологически грамотно влиять на подструктуру направленности его личности.
Мы все знаем, что психологическая структура личности подчиненного условно состоит из четырех подструктур:
- подструктуры направленности;
- подструктуры опыта;
- подструктуры форм отражения и самоуправления;
- подструктуры психофизиологической
Руководитель образовательного учреждения должен уметь выявлять доминирующие мотивы, потребности, близкие, средние и далекие перспективные цели и т.п подчиненного. Руководитель образовательного учреждения имеет реальную возможность влиять только на подструктуру направленности личности подчиненного, а три остальные подструктуры его личности руководитель образовательного учреждения должен учитывать в управленческом общении.
Чтобы психологически грамотно применять этот психологический прием, руководитель образовательного учреждения должен уметь выделять в процессе управленческого общения ролевые ожидания, доминирующие мотивы, потребности и т.п. подчиненного, базируясь на его ролевых ожиданиях, доминирующих мотивах, потребностях и т.п., строить свою стратегию и тактику управленческого общения.
Психологический механизм влияния приема «организация поля доверия эмоционально положительной информации для подчиненного руководителем образовательного учреждения в процессе управленческого общения»:
1. Сознательное подчеркивание руководителем образовательного учреждения психологической общности «мы» с подчиненным.
2. Установление визуального контакта с подчиненным и формирование психологической установки у него руководителем образовательного учреждения на образование положительных эмоций на бессознательном уровне.
3. Удовлетворение потребности подчиненного в положительных эмоциях в процессе формирования психологической общности «мы».
4. Формирование руководителем образовательного учреждения психологических предпосылок для установления психологического контакта с подчиненным.
5. Накопление положительных эмоций у подчиненного.
6. Возникает желание у подчиненного сообщить руководителю образовательного учреждения конфиденциальную информацию для принятия управленческого решения.
В процессе управленческого общения руководитель образовательного учреждения должен обращаться к подчиненному по имени, на которое он претендует.
Психологический механизм влияния приема «имя, на которое претендует подчиненный»:
1. Установить три рода имен подчиненного:
а) реальное имя;
б) имя то, на которое он претендует;
в) имя, которое он не любит.
2. Привлечь непроизвольное внимание подчиненного сознательной (опережающей, авансированной) улыбкой и установить визуальный контакт с ним в публичной зоне общения.
3. Использовать только то имя, на которое претендует подчиненный в процессе управленческого общения.
4. Формировать у подчиненного психологическую установку на образование положительных эмоций.
5. Переформулировать цели управленческого общения в соответствии с ролевыми ожиданиями, доминирующими мотивами, потребностями и т.п. подчиненного.
6. Накапливать положительные эмоции у подчиненного.
7. Удовлетворить потребности подчиненного в положительных эмоциях.
8. Установить психологический контакт с подчиненным.
9. Зафиксировать негласно доверительную зону общения.
10. Добыть информацию, необходимую для принятия управленческого решения.
Мы все знаем, что чем больше подчиненный заинтересован в руководителе образовательного учреждения, тем ближе он сидит или стоит к руководителю образовательного учреждения в процессе управленческого общения. Учитывая эту психологическую закономерность, руководитель образовательного учреждения должен уметь сознательно регулировать (контролировать подход к подчиненному отход его в процессе «вхождения» к нему в доверие негласно фиксировать) доверительную зону общения расстояние между руководителем образовательного учреждения и подчиненным от 0,5 м до 1,2 м. Если до подчиненного больше 1,2 м, значит он не сообщит руководителю образовательного учреждения конфиденциальную информацию для принятия управленческого решения.
Доверительное общение устойчивые взаимоотношения, которые возникают при взаимодействии руководителя образовательного учреждения с подчиненным в процессе управленческого общения, характеризующиеся проявлением в различной степени симпатии, эмпатии, рефлексии, идентификации, взаимодоверия и т.п. при нейтрализации психологических барьеров, когда подчиненный доверяет и при этом передает конфиденциальную информацию руководителю образовательного учреждения, необходимую для принятия управленческого решения.
3. Психологический прием «Вы». Сущность этого психологического приема заключается в том, что руководитель образовательного учреждения в процессе управленческого общения должен уметь поставить себя на место подчиненного, чтобы познать его ролевые ожидания, мотивы, потребности и т.п. Эта цель достигается руководителем образовательного учреждения путем «настройки» на интеллектуальную «волну» (рефлексия), на эмоциональную «волну» (эмпатия), а также идентификацией (рефлексия плюс эмпатия).
Психологический механизм влияния приема «Вы»:
1. Познать ролевые ожидания, доминирующие мотивы, потребности, цели, интересы, хобби и т.п. подчиненного.
2. Привлечь непроизвольное внимание подчиненного опережавшей (авансированной) улыбкой и установить визуальный контакт с ним.
3. Использовать имя, на которое претендует подчиненный
4. Уточнить цели подчиненного.
5. Переформулировать цели управленческого общения в соответствии с ролевыми ожиданиями и целями подчиненного.
6. Накапливать положительные эмоции у подчиненного.
7. Удовлетворить потребности подчиненного в положительных эмоциях.
8. Установить психологический контакт с подчиненным.
9. Познать психологическую структуру личности подчиненного, не говоря ему ни слова о цели управленческого общения.
У подчиненного есть иерархия потребностей, которые он желает удовлетворить. Если при выполнении приказов и распоряжений подчиненный делает дело, которое одновременно удовлетворяет его доминирующую потребность, то он будет выполнять приказы и распоряжения руководителя образовательного учреждения без принуждения, охотно и с желанием. Для этого руководитель образовательного учреждения должен сделать рефлексивный прогноз развития ситуации управленческого общения, т.е. порассуждать за подчиненного рефлексивно: как бы я желал взаимодействовать в процессе управленческого общения на его месте, что бы сделал на его месте для достижения конечной цели управленческого общения. Руководитель образовательного учреждения для этого должен уметь порассуждать рефлексивно: «Если бы ..., то ».
Для того, чтобы психологически грамотно применять этот психологический прием, руководитель образовательного учреждения должен придерживаться следующих психологических установок:
- если к Вам пришел подчиненный, значит ему что-то нужно от вас;
- если вас хвалит подчиненный, значит пытается что-то внушить вам, влиять на вас, добыть от вас информацию, изучить психологическую структуру вашей личности, переключить ваше внимание, усыпить вашу бдительность, анализирует этапы управленческого общения, анализирует ваши вопросы и т.п. психологический обыск;
- не открывайте уста без цели в процессе управленческого решения, а открывайте глаза и контролируйте свои эмоции и при этом концентрируйте свое непроизвольное, произвольное и послепроизвольное внимание на подчиненном, слушайте и изучайте его психологическую структуру личности, его ролевые ожидания, доминирующие мотивы, потребности, цели, интересы и т.п.
4. Психологический прием «первая фраза». Сущность этого психологического приема заключается в том, что именно от первых 15 секунд управленческого общения, от первых двух-трех предложений, от способа самоподачи, от саморекламы, от самопредставления, от внешнего облика руководителя образовательного учреждения, от нейтрального материала для психологической «разминки», от первых контактных вопросов, от первых закрытых вопросов типа «да», от количества накопленных согласий в начале управленческого общения, от схожести мнений, от общности доминирующих мотивов, потребностей, целей, интересов, проблем, профессий, хобби и т.п., от искусственно созданных благоприятных психологических условий для управленческого общения, от предлога и способа искусственного формирования психологической общности «мы», от времени, от места, от способа начала управленческого общения зависит, будет желание у подчиненного выполнять приказы и распоряжения без принуждения.
П. Мицич разработал четыре способа начала управленческого общения;
- метод снятия психической напряженности умения руководителя образовательного учреждения делать комплименты подчиненным в начале управленческого общения;
- метод «зацепки» умения руководителя образовательного учреждения кратко изложить проблему, увязав ее с содержанием управленческого общения, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной управленческой беседы;
- метод стимулирования игры воображения подчиненного это умения руководителя образовательного учреждения задавать в начале управленческого общения вопросы по ряду проблем, которые должны рассматриваться;
- метод прямого подхода непосредственный переход руководителя образовательного учреждения к делу, без какого бы то ни было вступления [9, c. 50-51].
Первые два-три предложения призваны формировать эмоционально - положительное отношение к руководителю образовательного учреждения подчиненных, психологическую установку на образование у них положительных эмоций, подготовить психологическую базу, психологическую «почву» для достижения основной или запасной цели управленческого общения.
Психологический механизм влияния приема «первая фраза»:
Привлечь непроизвольное внимание подчиненного опережающей (авансированной) улыбкой и установить визуальный контакт с ним.
Использовать имя, на которое претендует подчиненный.
Сделать себе «антикомплимент», а подчиненному авансированный комплимент.
Накапливать положительные эмоции у подчиненного.
Удовлетворить потребность подчиненного в положительных эмоциях.
Установить психологический контакт с подчиненным.
Формировать желание у подчиненного выполнять приказы и распоряжения без принуждения.
Комплимент это слова руководителя образовательного учреждения, содержащие небольшое преувеличение личностных, профессионально-деловых и других достоинств, которые подчиненный мечтает видеть в своей психологи ческой структуре личности.
Если при похвале руководитель образовательного учреждения осуществляет пристройку «сверху» (руководство, превосходство), например, руководитель образовательного учреждения положительно оценивает деятельность подчиненного , то при комплименте руководитель образовательного учреждения осуществляет пристройку «снизу» (подчинение), т.е. искусственно создает благоприятные психологические условия для подчиненного быть великим, значительным и т.п. в процессе управленческого общения.
Самый эффективный комплимент комплимент на фоне антикомплимента себе, т.е. в процессе управленческого общения психологически целесообразно сделать себе «антикомплимент», а подчиненному авансированный комплимент.
3. Прием «искусственное формирование руководителем образовательного учреждения психологической установки у подчиненного отвечать на закрытые контактные вопросы только «да».
Установка психологическая готовность, предрасположенность к определённым действиям или реакциям на конкретные слова, деяния и т.п.
Закрытые вопросы типа «да» вопросы, на которые подчиненный может с удовольствием ответить только «да» (ожидается ответ только «да»).
Психологический механизм влияния этого приема:
1. Привлечь непроизвольное внимание подчиненного опережающей (авансированной) улыбкой и установить визуальный контакт с ним.
2. Использовать имя, на которое претендует подчиненный.
3. Сделать себе «антикомплимент», а подчиненному авансированный комплимент.
4. Задавать закрытые вопросы, на которые подчиненный обязан ответить только «да».
5. Получить как можно больше ответов типа «да» (согласий) у подчиненного.
6. Снять психическую напряженность у подчиненного,
7. Нейтрализовать психологические барьеры.
8. Накапливать положительные эмоции у подчиненного.
9. Удовлетворить потребность подчиненного в положительных эмоциях.
10. Установить психологический контакт с подчиненным это конечная цель этого психологического приема.
Избегайте конфликтогенов (слова типа «нет» имеют свойство накапливать отрицательные эмоции у подчиненного это психологические условия для возникновения конфликта), избегайте несогласий в начале управленческого общения.
Мы все знаем, что симпатичный руководитель образовательного учреждения формирует психологическую установку на образование положительных эмоций в процессе управленческого общения и желание выполнять приказы и распоряжения руководителя образовательного учреждения без принуждения влияние фактора привлекательности. Неприятный руководитель образовательного учреждения наоборот формирует психологическую установку на образование отрицательных эмоций в начале управленческого общения это эмоциональный психологический барьер и повод для возникновения конфликта между руководителем образовательного учреждения и подчиненным, т.е. возникает конфликтная ситуация еще на этапе безречевого управленческого общения. Как нейтрализовать эмоциональный психологический барьер руководителю образовательного учреждения вызывающему антипатию?
Нужно использовать психологический прием Сократа в начале управленческого общения в целях формирования положительных эмоций у подчиненного и нейтрализации эмоционального психологического барьера (антипатии).
Психологами установлено, что, если подчиненный в начале управленческого общения на закрытые вопросы отвечает «нет», то у подчиненного формируется психологическая установка на противоборство, на образование и накопление отрицательных эмоций, и наоборот, если подчиненный в начале управленческого общения на закрытые контактные вопросы отвечает «да», то у него формируется психологическая установка на образование и накопление положительных эмоций и при этом нейтрализуется эмоциональный психологический барьер.
Для этого руководитель образовательного учреждения должен уметь выбрать нейтральный материал и нейтральные первичные контактные вопросы в целях снять психическое напряжение у подчиненного, нейтрализовать эмоциональный психологически барьер, т.е. руководитель образовательного учреждения должен уметь получить в начале управленческого общения как можно больше согласий «да» у подчиненного.
Руководитель образовательного учреждения искусственно формирует психологическую установку у подчиненного отвечать на закрытые контактные вопросы только «да» в целях:
- управления диалогом и управленческим общением;
- уточнения психического состояния подчиненного, его позиции, ролевых ожиданий, доминирующих мотивов, потребностей;
- выявления доминирующей потребности в иерархии первичных и вторичных потребностей подчиненного, чтобы иметь реальную возможность влиять на его мотивационную сферу.
- формирования и накопления положительных эмоций у подчиненного;
- уточнения ситуации взаимодействия;
- познания стратегии и тактики подчиненного;
- установления психологического контакта с подчиненным.
6. Психологический прием «приятное зеркало». Сущность этого психологического приема заключается в том, что руководитель образовательного учреждения должен уметь искусственно создать благоприятные психологические условия и найти время для того, чтобы подчинённый «излил душу», «выпустил пар» в процессе управленческого общения. Для этого руководитель образовательного учреждения должен уметь терпеливо слушать монолог подчиненного, молчать и при этом время от времени подкреплять монолог кивком головы, мимикой, словами: «Да», «Внимательно Вас слушаю», «Я Вас понимаю», т.е. демонстрировать «приятное зеркало», а именно, отзеркаливать (повторять) позы, жесты, психические состояния подчиненного.
Психологический механизм влияния приема «приятное зеркало»:
1. Привлечь непроизвольное внимание подчиненного и установить визуальный контакт с ним.
2. Использовать имя, на которое претендует подчиненный.
3. Сделать подчиненному несколько авансированных комплиментов.
4. Получить как можно больше ответов типа «да» у подчиненного.
5. Задавать открытые вопросы, на которые подчиненный будет отвечать с удовольствием.
6. Накапливать положительные эмоции у подчиненного.
7. Удовлетворить потребность подчиненного в положительных эмоциях.
8. Установить психологический контакт с подчиненным.
9. Демонстрировать «приятное зеркало» и внимательно слушать монолог подчиненного.
10. Использовать нерефлексивное и рефлексивное слушание, чтобы использовать фактор отношения к нам в управленческой деятельности.
И. Атватер разработал два вида слушания. [3, c. 30-50]
1. Нерефлексивное слушание это умения руководителя образовательного учреждения терпеливо молчать, внимательно слушать монолог подчиненного, не вмешиваясь в речь подчиненного своими замечаниями, чтобы он «излил душу», «выпустил пар», выразил свою точку зрения, высказал свое отношение к чему-либо.
2. Рефлексивное слушание это объективная обратная связь руководителя образовательного учреждения с подчинённым, используемая руководителем образовательного учреждения в качестве контроля точности восприятия услышанного в процессе получения информации от подчиненного в целях улучшения управленческого общения и достижения взаимопонимания при помощи четырех приемов рефлексивного слушания:
- выяснение это обращение руководителя образовательного учреждения к подчиненному в процессе управленческого общения за уточнениями при помощи открытых вопросов, чтобы расшифровать смысл монолога подчиненного, например, «Я не понимаю, что Вы имеете в виду», «Не могли бы Вы объяснить попонятнее»;
- перефразирование это умения руководителя образовательного учреждения передать подчиненному смысл его же монолога, его основные мысли, но своими словами, например, «Другими словами, Вы считаете», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но»;
- отражение чувств подчиненного концентрация внимания руководителя образовательного учреждения не на содержании монолога подчиненного, а на его психическом состоянии, например, «Вы очень расстроены», «Вы устали»;
- резюмирование это умения руководителя образовательного учреждения подытоживать основные мысли подчиненного, его психические состояния, как правило, в конце управленческого общения, например, «Если теперь подытожить сказанное Вами, то», «Вашими основными мыслями, как я понял, являются».
Иствуд Aтватер утверждает, что из всех умений, определяющих управленческое общение, умение слушать подчиненных является самым необходимым в управленческой деятельности и именно оно требует совершенствования в наибольшей мере.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какие вы знаете функции управленческого общения?
2. Какую вы знаете структуру управленческого общения?
3. Какие вы знаете механизмы процесса взаимовосприятия?
4. Какие вы знаете психологические барьеры?
5. Какие вы знаете зоны взаимодействия между собеседниками?
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Руководитель образовательного учреждения от 50 до 90% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. [19, c.311]
Чтобы психологически грамотно взаимодействовать с вышестоящим руководством, непосредственным руководством и с подчиненными руководитель образовательного учреждения должен уметь:
- реализовать в совокупности следующие функции управленческого общения: администраторскую, коммуникативно-регулирующую, познавательную, мотивационную, контролирующую, формирующую коллектив, социальную, профессиональную, педагогическую, управленческую, гуманистическую, интегративную;
- сколотить свою команду;
- применять в совокупности следующие механизмы межличностной перцепции: эмпатию, рефлексию, саморефлексию, идентификацию, обратную связь, аттракцию, казуальную атрибуцию, стереотипизацию;
- применять в совокупности следующие факторы самопредставления: превосходства, привлекательности, отношения;
- применять комплексно следующие межгрупповые механизмы взаимовосприятия: социальную категоризацию, групповую идентификацию, социальное сравнение, межгрупповую дискриминацию, социальную стереотипизацию, социальную атрибуцию;
- нейтрализовать психологические барьеры;
- применять комплексно вербальные и невербальные средства управленческого общения;
- применять пять основных стратегий взаимодействия руководителя образовательного учреждения с подчиненными;
- анализировать этапы управленческого общения;
- влиять на подчиненных;
- сознательно применять психологические приемы, которые бессознательно формируют положительные эмоции у подчиненных.
ЛИТЕРАТУРА

Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2000.
Андриенко Е.В. Социальная.психология. М., 2000.
Атватер. И. Я.Вас слушаю (советы руководителю, как правильно слушать собеседника). М., 1988.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 1999.
Добрович А.А. Общение: наука и искусство. М., 1997.
Крижанская Ю.С., Третьякова В.Н. Грамматика общения. Л., 1990.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 1996.
Леонтьев А.А. Психология общения. М., 1999.
Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.
Новиков В.С. Психология и педагогика профессиональной деятельности, М., 1999.
Новиков B.C. Психология и педагогика профессиональной деятельности. М., 2000.
Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. М. 1990.
Паркисон С. Норткот, Рустомджи М.К. Искусство управления. СПб., 1992. с.38.
Пиз А. Язык телодвижений. Н. Новгород, 1994.
Пономарев И.Б., Трубочкин В.П. Психотехнология общения. M., 1996.
Потеряхин А.Л. Психология управления. Основы межличностного общения. Киев, 1999.
Психология и этика делового общения (Под ред. В.Н. Лавриненко. М., 1997.
Психология управления (Под ред. М.В. Удальцова. Новосибирск, 1997.
Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. Новосибирск, 1997.
Самыгин С .И., Столяренко Л.Д. Психология управления. Ростов-на-Дону, 1997.
Столяренко A.M. Преподаватель учебного заведения МВД России и его педагогическая культура. М., 1996.
Трубочкин В.П., Битянова Н.Р. Культура педагогического общения и самосовершенствования преподавателя. М., 1995.
СОДЕРЖАНИЕ

Введение .3
Функции управленческого общения и психологические
механизмы взаимовосприятия 5
Психологические приемы, повышающие эффективность
управленческого общения руководителя образовательного учреждения . 22
Заключение38
Литература 40





































 Приказ Минздравсоцразвития России №593 от 14 августа 2009 г. Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников образования". –М.,2009. С.3.

 Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26 августа 2010 г. № 761н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников образования», зарегистрированный в Министерстве юстиции Российской Федерации 6 октября 2010 г., регистрационный № 18638. – М.,2010. С.4-6.










13 PAGE \* MERGEFORMAT 14615