Методические указания к выполнению самостоятельных работ по учебной дисциплине ОП.01 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 43.02.06. СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ ( ПО ВИДАМ ТРАНСПОРТА- ВОЗДУШНЫЙ)

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Московской области
«Профессиональный колледж «Московия»
Методические указания к выполнению самостоятельных работ
по учебной дисциплине
ОП.01 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
специальность 43.02.06. Сервис на транспорте
( по видам транспорта- воздушный)
Составитель:
Ф.И.О., ученая степень, звание, должность
Содержание
1. Пояснительная записка …………………………………………………..
4
2. Содержание самостоятельной работы обучающихся по учебной дисциплине …….……………………………………………………..
6
3.Характеристика и описание заданий самостоятельной работы по учебной дисциплине «Сервисная деятельность» 8
Перечень рекомендуемых учебных изданий, интернет - ресурсов, дополнительной литературы………………………………………………..
77
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» входит в профессиональный цикл как общепрофессиональная дисциплина учебного плана специальностей СПОСамостоятельная работа студентов является обязательным условиемовладения учебной дисциплиной и направлена на формирование общих компетенций для повышенного уровня подготовки.В результате освоения учебной дисциплины «Сервисная деятельность» студент должен знать:
– социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;
- потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности органи- заций сервиса;
- сущность услуги как специфического продукта;
- понятие контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;
- правила обслуживания населения;
- организация обслуживания потребителей услуг;
- способы и формы оказания услуг;
- нормы и правила профессионального поведения и этикета;
- особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания;
- этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;
- критерии и составляющие качества услуг;
- психологические особенности делового общения и его специфику в сфере
обслуживания.
В результате изучения учебной дисциплины студент должен уметь:
– соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;
- определять критерии качества оказываемых услуг;
- использовать различные средства делового общения;
- анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов;
- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;
- выполнять требования этики в профессиональной деятельности;
Настоящие методические указания предназначены для организации эффективной внеаудиторной самостоятельной работы по дисциплине «Сервисная деятельность», студентов, получающих среднее профессиональное образование.
Важная роль в процессе обучения студентов отводится его самостоятельной работе, которая тесно связана с аудиторной и, по сути, является ее продолжением.
Самостоятельная работа должна содействовать активизации познавательной деятельности, развитию творческого отношения к учебной деятельности, формированию навыков самостоятельного творческого труда, умению решать профессиональные задачи, формированию потребности к непрерывному самообразованию, совершенствованию знаний и умений, расширению кругозора, приобретению опыта планирования и организации рабочего времени, выработке умений и навыков самостоятельной работы с учебной литературой, обеспечению ритмичной и качественной работы студентов в течение учебного года, снижению их загруженности в период сессии.
Целью самостоятельной работы студентов является обучение навыкам работы с научной литературой и практическими материалами, необходимыми для углубленного изучения дисциплины, а также развитие у них устойчивых способностей к самостоятельному (без помощи преподавателя) изучению и изложению полученной информации.
Организация самостоятельной работы студентов, позволяющая продуктивно организовать данный вид учебной деятельности, включает в себя:
Выступление на семинаре - представляет собой устный ответ на заранее поставленные вопросы на предыдущем занятии. В ответе должны быть представлены общетеоретические и практические аспекты рассматриваемого вопроса, различные точки зрения. Выступление не должно представлять собой пересказ учебного пособия или статьи.
Под докладом подразумевается итог самостоятельной исследовательской работы студента. Чтобы его подготовить, необходимо не только познакомиться с определенной научной литературой, но и выдвинуть свою гипотезу, провести сбор эмпирического материала (например, в школе), используя самостоятельные наблюдения, применяя устные опросы, анкеты, тесты, изучить необходимые документы и т.д., проверить гипотезу, прийти к обоснованным выводам, доказать правильность собственного решения проблемы и оформить полученные результаты в виде письменной работы. Составление конспекта и изучение нормативно-правовых актов по изучаемым темам в данном случае также как и выше учитывается уровень самостоятельной подготовки обучающегося. Конспект должен содержать основные положения нормативного акта, а не должен собой подменять простое его переписывание. Студент при ответе должен знать содержание, понимать его суть, делать собственные выводы.
Задания для самостоятельной работы в виде выполнения письменных заданий, решения задач. При подготовке к практическому занятию обучающийся должен готовить не только теоретические вопросы, но и решать практические задачи. Задача представляет собой ситуацию из реальных событий, которую обучающийся должен решить правильно и грамотно, в соответствии с действующим законодательством. Студентам должен быть представлен полный, развернутый ответ, со ссылкой на нормативные документы.
Критериями оценки результатов самостоятельной внеаудиторной работы студентов является:
- уровень освоения студентом учебного материала;
- соответствие содержания конспекта заявленной теме;
- глубина проработки материала;
- сформированность общеучебных умений и навыков;
- правильность и полнота использования источников и др.
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ЗНАНИЙ
Итоговый междисциплинарный д/ зачет проводится в устной форме. На подготовку к ответу по билету студенту дается 60 минут, в течение которых можно написать тезисы ответа на специальных листах, выданных вместе с билетом. Тезисы должны быть написаны понятным почерком с указанием фамилии студента и его подписью. На дополнительные вопросы в процессе ответа студент отвечает без подготовки.
Оценка за ответ выставляется по пятибалльной системе. Результаты междисциплинарного экзамена определяются оценками «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно».
Оценка «отлично» выставляется студенту, который глубоко и прочно усвоил программный материал, исчерпывающе, грамотно и логически стройно его излагает, демонстрируя связь теории с практикой. При этом студент не затрудняется с ответом при видоизменении задания, свободно справляется с практическими задачами, дополнительными вопросами и другими видами контроля знаний, проявляет знакомство с монографической литературой, правильно обосновывает принятые решения, владеет разносторонними навыками и приемами решения практических задач.
Члены экзаменационной комиссии обращают внимание на самостоятельность мышления, свободное владение профессиональным материалом, грамотную литературную речь, умение использовать общеэкономическую и специальную терминологию, умение аргументировано защищать свою позицию по дискуссионным проблемам, не имеющим однозначного ответа в современной учебной и научной литературе.
Оценка «хорошо» выставляется студенту, который твердо знает программный материал, грамотно и по существу излагает его, не допуская ошибок и существенных неточностей в ответе на вопрос, правильно применяет теоретические положения при решении практических вопросов и задач, владеет необходимыми  приемами их решения. Причиной снижения балла могут быть отсутствие ответа на один дополнительный вопрос и неточности или погрешности в использовании профессиональных терминов и понятий.
Оценка «удовлетворительно» выставляется студенту, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его детали, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности в изложении программного материала и испытывает трудности при выполнении практических заданий и ответе на дополнительные вопросы. Причиной снижения баллов за ответ может быть отсутствие ответа на один вопрос билет, или на дополнительные вопросы, а также не в полной мере владение профессиональной лексикой.
Оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту, который не усвоил значительной части программного материала, допускает существенные ошибки, неуверенно, с большим затруднением решает практические задачи, не умеет обосновать принятые решения и не владеет профессиональными терминами.
Список рекомендуемых учебных изданий, интернет-ресурсов,дополнительной литературы
Основные источники:
1. Романович Ж.А., Калачёв С.Л.Дашков и К 2013 г. 
2. http://www.studfiles.ru/preview/4113281/
3.http://bwbooks.net/index.php?id1=4&category=biznes&author=romanovich-ja&book=2006
4.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.,Аспект- пресс,2006
5.Карнаухова В.К. Сервисная деятельность – М: Высшая школа,2008.
6.Лойко О.Т. Сервисная деятельность – М.Академия,2008
7.Психология и этика делового общения. Под ред.В.Н.Лавриенко –М.,2004
8.Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность – М, Альфа – М,2009.
Дополнительные источники:
Шеламова Г.М. Деловая культура и психология обещания – М, Академия,2007,160 с. Электронная версия.
Деловое общение..Учебное пособие./Авт.состовитель – И.Н.Кузнецов,М. 2007,528с.
Темы рефератов
1.Виды сервисной деятельности
2.Сервис как деятельность
3.История развития сервисной деятельности в России. Основные этапы.
4.Влияние дворянства на развитие сервисной деятельности в дореволюционной России.
5.Сервис как потребитель.
6.Сервис как услуга.
7.Принципы современного сервиса.
8.Задачи современного сервиса.
9.Понятие услуг и его рынок.
10.Характеристика услуг.
11.Рыночные предприятия сферы услуг.
12. Нерыночные предприятия сферы услуг.
13.Классификация услуг.
14.Критерии качества услуг.
15.Сервисная деятельность в процессе формирования потребностей.
16.Формы удовлетворения потребности человека
17.Особенности обращения в сервисной дятельности18.Виды общения и их характеристики
19.Понятие «контактной зоны»
20.Этика как элемент культуры
21.Основы корпоративной культуры
22.Показатели качества услуг
23.Качество сервисных услуг
1. Романович Ж.А., Калачёв С.Л.Дашков и К 2013 г. 
2.http://www.studfiles.ru/preview/4113281/
Темы сообщений
1.Важнейшие факторы, определяющие развитие услуг в российском обществе
2.Объективные факторы развития услуг в России
3. Уровень жизни населения и сфера обслуживания
4. Сервис как потребность.
5. Природа и характер сервисной деятельности
6. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
7. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
8. Характер и истоки сервисной деятельности
9.  Сервисная деятельность в структуре социальных отношений
10. Влияние экономики на развитие сервисной деятельности
11. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность
12. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа
13. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России
14. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды15.Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций
16. Сервисная деятельность как часть культуры
17. Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной деятельности
18. Состав и структура сферы услуг
19. Посреднические услуги в современном российском предпринимательств
20. Особенности общего управления сервисным предприятием
1.Карнаухова В.К. Сервисная деятельность – М: Высшая школа,2008.
2.Лойко О.Т. Сервисная деятельность – М.Академия,2008
Образец титульного листа
Государственное автономное образовательное учреждение
среднего профессионального образования Московской области
«Профессиональный колледж «Московия»
РЕФЕРАТ
по учебной дисциплине «Сервисная деятельность»
Тема: «_______________________________»
Выполнил
____________________________
(Ф.И.О.)
Группа № _________
Курс ___________
Проверил преподаватель
______________________
(Ф.И.О.)
Оценка_______________
Контрольные вопросы по курсу «Сервисная деятельность»
Вариант 1
Выбрать правильный ответ
1. Потребность выражает:
а) энергетический ресурс; б) желание, труд.
Среда обитания может быть:
а) устойчивая; 6) кризисная; в) разнообразная.
Человечность проявляется:
а} в заботе о других; б) в помощи и защите.Главный закон человечности:
а) реализация потребностей; б) дать людям радость.
Кризис в жизни рождается:
а) несоответствием средств и целей; б) дефицитом в реализации потребности.
Сервисная деятельность — это:
а) реализация услуг; б) человекосберегающий процесс.
Сервис — это:
а) обслуживание; б) сердечность.
Роль энергетического потенциала:
а) совершенствование жизни; 6) успех биологического состояния.
9.Толерантность — это:
а)уважительное отношение к чужому мнению; б) размеренные действия.
10.Золотое правило нравственности:
а ) не делай людям того, чего не желаешь себе;
б)не спеши помочь другим, сделай быстрее все для себя.
Удовлетворение потребностей — это: а) спасение себя от голода; б) системность энергетических
потоков.
Культура потребления — это:
а) наличие многочисленных товаров; б) единство материального и духовного.
Главная черта сервисной деятельности:
а) устойчивость настроения; 6) преодоление дефицита товаров.
Определяющая ценность в жизни индивида:
а) безопасность; б) избежать бедности.
Комфортность— это:
а) удобства; б) соответствие организма среде обитания.
Направленность сервисной деятельности:
а) защита людей от бедствий; б) предоставление развлечений.
Сервисное пространство — это:
а) исключение конфликтности; б) материальное благополучие.
Социальное государство обеспечивает:
а)«Удовлетворение потребностей в жизнедеятельных процессах; б) получение добавочных вознаграждений.
Человеческий капитал — это:
а) творческая активность людей; б) уровень благосостояния людей.
20.Справедливое вознаграждение:
а) с учетом способностей; б) с учетом дисциплины.
21.Устойчивость в жизни общества достигается при условии:
а) достойного дохода работающей части населения; 6) преодоления конкуренции.
22.Главный показатель сервисной деятельности:
а) продолжительность жизни; б) число спортивных сооружений.
23.Главный показатель труда:
а) наличие социально свободного времени; б) высокая оплата труда.
24.Сфера услуг — это:
а) предприятия по оказанию помощи населению с целью экономии его времени; б) система развлечений.
Контрольные вопросы по курсу «Сервисная деятельность»
Вариант 2
Выбрать правильный ответ
1.Человечность в сервисной деятельности — это:
1) дружелюбие; 2) помощь другим
Потребность в сервисной деятельности — это:
1) обеспеченность товарами; 2) своевременные услуги;
Сервис — это:
1) обслуживание; 2) социальный институт;
Гармония — это:
1) здкон устойчивости; 2) соотношение большего к меньшемуСудьба — это:
1) своевременная реализация целей; 2) удовлетворение жизнью
Счастье — это:
1) ощущение востребованности; 2) удовлетворение трудом
Культура потребления — это:
1)стремление к истине, творчеству; 2) многообразие услуг и товаров
8.Сервисная инфраструктура — это:
1) обустройство среды обитания; 2) дороги, связь;
9.Альтруизм в сервисной деятельности — это:
1) душевное отношение к людям; 2) профилактика конфликтов
10.Развитие человеческого капитала — это:
1) достижение благосостояния; 2) творческая активность
11.Успех развития отдельных стран проявляется в следующем:
1) богатстве природных ископаемых; 2) справедливости законов
12.Показатель качества сервисной деятельности — это:
1) продолжительность жизни человека; 2) устойчивость взаимоотношений
13.Устойчивость в реализации жизнедеятельности проявляется в следующем:
1) достойном доходе; 2) развитии социальной сферы
14.Гуманизм в развитии индивида:
1) обеспечивает поддержку в жизнедеятельности; 2) облагораживает действия человека
15.Человеческий фактор в сервисной деятельности:
1) устраняет влияние стихийности природы; 2) ставит сит природы на службу людям
Сервис обеспечивает достижение устойчивости жизнедеятельности за счет того, что:
1) придает гуманизм социальным институтам; 2) гуманизирует власть
17.Сервисная деятельность в жизнедеятельности индивида обеспечивает:
1) душевное спокойствие; 2) снижение враждебности
18.Национальные интересы в сервисной деятельности заключаются в следующем:
1) повышение мобильности людей; 2) рост авторитета страны.
19.Роль сервисной деятельности на рынке услуг состоит в следующем:
1) возрастает роль личности в научно-техническом развитии; 2) повышается благосостояние населения
Влияние сервисной деятельности на развитие элиты заключается в следующем:
1) сохраняется стабильность элиты; 2) сохраняется «утечка умов»
Роль сервисной деятельности в повышении качества жизни состоит в следующем:
1) достигается реальность свободы; 2) формируется достоинство человека
Благодаря сервисной деятельности в сфере услуг:
1) снижается доля затратного труда; 2) обеспечивается выбор услуг
Цели сервисной деятельности в реализации услуг:
1) считаться с покупательной возможностью населения; 3)превращать покупателей в клиентов;
24.Фактор совести в сервисной деятельности обеспечивает:
1\) защиту прав потребителей; 2) многообразие товаров и услуг
Тесты по предмету «Сервисная деятельность»
Вариант №1
1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
опрос, профессионализм, качество;
услуга, спрос, специалист;
деятельность, потребность и услуга.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
исследовательская;
потребительская (пользовательская);
ценностно-ориентационная.
3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
бронирование номеров;
прием и размещение;
расчет при выезде.
4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
рекламные услуги;
организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
психодиагностику.
5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
уровень развития экономики и хозяйственная система;
мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
общественные структуры: политические партии.
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
спрос;
потребность;
мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:
неразрывность производства и потребления услуги;
несохраняемость услуг;
незабываемость услуг.
9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
определенный способ предоставления услуг заказчику;
предоставление информации клиенту;
оказание услуги клиенту.
10. Сервисная деятельность – это:
активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
11. Услуга обладает следующими качествами:
способность к хранению и транспортировке;
неотделимость от своего источника;
неизменностью качества.
12. К некоммерческим услугам относят:
услуги предприятий туризма и отдыха;
услуги организаций общественного питания;
услуги благотворительных фондов.
13. Целью сервисной деятельности является:
удовлетворение человеческих потребностей;
исследование рынка услуг;
производство услуг.
14. Контактной зоной не является:
зона ремонта бытовой техники;
рабочее место парикмахера;
рабочее место стоматолога.
15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
бесконтактным;
формальным;
бесплатным.
16. Физические потребности это потребности в:
в общественной деятельности,
во сне;
в творческой деятельности.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
бесконтактное обслуживание;
фирменное обслуживание;
неформальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние - общение близких или хорошо знакомых людей.
0 – 45см;
45 – 120 см;
120 – 400 см.
20. Франчайзинг это:
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
социальный статус;
выгода;
мотив.
22. Характеристика услуг:
неопределенность качества;
могут накапливаться;
передача собственности.
23. Характеристика товаров:
неоднородность;
индивидуальность;
осязаемость.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
Вариант №2
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
жилищно-коммунальные услуги;
научно-исследовательские услуги;
услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
материально-преобразовательная;
исследовательская;
потребительская (пользовательская);
3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?
Резервирование столиков;
Вызов такси;
Кондиционирование воздуха;
4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:
материально-преобразовательной деятельности;
познавательной деятельности;
ценностно-ориентационной деятельности;
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
контактная зона;
зал ожидания;
комната для посетителей.
7. В чем заключается несохраняемость услуг:
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
неосязаемость услуг;
неразрывность производства и потребления услуги;
незабываемость услуг.
9. Обслуживание это:
деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
оказание услуги потребителю;
комплекс мер по обслуживанию населения.

10. Сервис — это:
это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
предпродажное и гарантийное обслуживание.
11. Производственные услуги – это:
услуги банков, страховых компаний;
инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
пассажирский транспорт, торговля, образование.
12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
государственными;
идеальными;
смешанными.
13. Контактная зона – это:
любое место, где производиться услуга;
место, где услуга может храниться;
определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
поиск понимания;
призыв к совести;
жалоба.
15. Социальные потребности это потребности в:
в самовыражении;
в познании,
в жилье.
16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
обслуживание на дому;
индивидуальное обслуживание;
письменное обслуживание.
17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку.
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция - нормальное расстояние для общения знакомых людей..
0 – 45см;
45 – 120 см;
120 – 400 см.
19. Франчайзинг это:
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;20. Качество услуг тесно переплетается:
с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
референтные группы;
комфорт;
престиж.
22. Характеристика услуг:
деятельность, процесс;
производство, хранение и распределение отделено от потребления;
получает только один покупатель единожды.
23. Характеристика товаров:
потребитель участвует в производственном процессе;
производство и потребление осуществляются одновременно;
передача собственности.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
Вариант №3
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
бытовые услуги;
услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
управленческие услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
исследовательская;
потребительская (пользовательская);
коммуникативная (общение).
3. Что такое трансфер?
Покупка и доставка билетов;
Встреча и проводы;
Экскурсионные услуги.
4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
эмпирический и теоретический;
оценочный и информационный;
аналитический и экспертный.
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).
6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:
индустрия сферы услуг;
инфраструктура сферы услуг;
индустрия сервиса.
7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
это отчужденный от производителя результат труда;
это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
фактически производство совмещено с потреблением.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
неразрывность производства и потребления услуги;
несохраняемость услуг;
незабываемость услуг.
9. Сфера обслуживания населения – это:
a) совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги
населению;
b) деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей
населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
c) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем
услуги.
10. Услуга – это:
любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
осязаемые действия, направленные на товар или человека;
это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
11. Общественными услугами являются:
телевидение, радио, образование;
услуги, связанные с досугом;
услуги, связанные с транспортом.
12. К легитимным услугам относят:
нелегальные услуги;
услуги, имеющие криминальный оттенок;
услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Контактной зоной может считаться:
стойка администратора в гостинице;
цех по ремонту оборудования;
строительная площадка.
14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:
нормативное время;
время обслуживания;
ресурсное время.
15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:
различие мест хранения;
более высокая стоимость;
совмещение производства и потребления.
16. Интеллектуальные потребности это потребности в:
образовании;
в самовыражении;
в пище.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
самообслуживание;
фирменное обслуживание;
индивидуальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;
реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку;
поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция - формальные встречи в общественных местах..
120 – 400см;
45 – 120 см;
400 - 750см.
20. Франчайзинг это:
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.
21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:
социальный статус;
культура;
престиж
22. Характеристика услуг:
потребитель участвует в производственном процессе;
производство, хранение и распределение отделено от потребления;
передача собственности.
23. Характеристика товаров:
потребитель участвует в производственном процессе;
индивидуальность;
передача собственности.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ

Вариант№1:
1-c,
2-c,
3-a,
4-b,
5-c,
6-c,
7-c,
8-b,
9-a,
10-a,
11-b,
12-c,
13-a,
14-a,
15-a,
16-b,
17-a,
18-b,
19-a,
20-a,
21-a,
22-a,
23-c,
24-a,
Вариант№2:
1-b,
2-a,
3-b,
4-c,
5-b,
6-a,
7-c,
8-a,
9-a,
10-a,
11-b,
12-a,
13-c,
14-c,
15-a,
16-a,
17-c,
18-b,
19-c,
20-c,
21-a,
22-a,
23-c,
24-b,
Вариант №3:
1-c,
2-c,
3-b,
4-b,
5-c,
6-c,
7-c,
8-b,
9-a,
10-c,
11-a,
12-c,
13-a,
14-b,
15-c,
16-a,
17-a,
18-a,
19-a,
20-a,
21-c,
22-a,
23-c,
24-c,

Примерные контрольные вопросы по дисциплине
«Сервисная деятельность»
Билет 1.
Вопрос 1.  Сервис как деятельность, классификация видов сервиса
Вопрос 2 . Дать определение «Исполнитель»
___________________________________________________________________________
Билет 2.
Вопрос 1.   Особенности развития сервисной деятельности в России
Вопрос 2 . Дать определение «Сервисная деятельность»
_____________________________________________________________________________________
Билет 3.
Вопрос 1. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД
Вопрос 2. Дать определение «Потребитель»
_____________________________________________________________________________
Билет 4.
Вопрос 1. Сервис как потребность
Вопрос 2. Что является результатом услуги
__________________________________________________________________________________
Билет 5.
Вопрос 1. Характер и истоки сервисной деятельности
Вопрос 2. Дать определение - « Идеальная услуга»
_____________________________________________________________________________
Билет 6.
Вопрос 1. Состав и структура сферы услуг
Вопрос 2. Дать определение - «Реальная услуга»
Билет 7.
Вопрос 1. Классификация услуг по функциональной направленности
Вопрос 2. Дать определение - «Материальные услуги»
_____________________________________________________________________________________
Билет 8.
Вопрос 1. Классификация услуг по . Дать определение отраслевому принципу
Вопрос 2. Дать определение – «Социально-культурные услуги»
Билет 9.
Вопрос 1. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
Вопрос 2. Дать определение - «Сфера обслуживания населения», «Обслуживание»
____________________________________________________________________________________
Билет 10.
Вопрос 1. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
Вопрос 2. Дать определение – «Обслуживание»
_____________________________________________________________________________________
Билет 11.
Вопрос 1. Способы разрешения конфликтов.
Вопрос 2. Цель сервисной деятельности
_____________________________________________________________________________
Билет 12.
Вопрос 1. Единство этики и психологии в сервисной деятельности.
Вопрос 2. Что является «Основными функциями сервиса»
_____________________________________________________________________________________
Билет 13.
Вопрос 1. Сфера бытового обслуживания
Вопрос 2. Что является «Формой обслуживания»
__________________________________________________________________________________
Билет 14.
Вопрос 1. Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве
Вопрос 2. Что является « Культурой сервиса»
_____________________________________________________________________________
Билет 15.
Вопрос 1. Характеристика досуговых услуг
Вопрос 2. Что является «Этическими и нравственными категориями сервиса»
_____________________________________________________________________________________
Билет 16.
Вопрос 1. Особенности общего управления сервисным предприятием
Вопрос 2. Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности.
______________________________________________________________________________
Билет 17.
Вопрос 1. Процесс обслуживания потребителей
Вопрос 2. Какие качества характера абсолютно противопоказаны работнику сервиса
Билет 18.
Вопрос 1. Прогрессивные формы обслуживания
Вопрос 2. Жалобы при обслуживании клиентов
_____________________________________________________________________________
Билет 19.
Вопрос 1. Понятие «контактной зоны»
Вопрос 2. Понятие « Конфликт» в Сервисной деятельности.
____________________________________________________________________________________
Билет 20.
Вопрос 1. Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной деятельности
Вопрос 2. Виды конфликтов. Исходы конфликтов.
Билет 21.
Вопрос 1. Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны
Вопрос 2. Способы устранения конфликтов.
_____________________________________________________________________________
Билет 22.
Вопрос 1. Обязательные и рекомендуемые услуги на воздушном транспорте
Вопрос 2. Классификация услуг по отраслевому принципу.
_____________________________________________________________________________
Билет 23.
Вопрос 1. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ УСЛУГ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
Вопрос 2. Основные цели работы с потребителем
______________________________________________________________________________
Билет 24.
Вопрос 1. Основные виды сервиса воздушных перевозок
Вопрос 2. Определения «Качество услуги», «Качество обслуживания».
_____________________________________________________________________________________
Билет 25.
Вопрос 1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ.
Вопрос 2. Что является «Объектами профессиональной деятельности специалистов по сервису на воздушном транспорте».
_____________________________________________________________________________________
Билет 26.
Вопрос 1. Основные понятия и сущность сервисной деятельности
Вопрос 2. Характеристика особенностей организации обслуживания и оказания
транспортных услуг, услуг пассажирского воздушного транспорта.
_____________________________________________________________________________
Билет 27.
Вопрос 1. Классификация услуг по функциональной направленности
Вопрос 2. История Аэропорта «Домодедово»
Готовый кроссворд по сервисной деятельности - на тему "Развитие сферы сервиса в Российской Федерации (РФ)"

По горизонтали4. Что было характерно русскому сервису в качестве типологической черты до начала 18в.?!8. О восстановлении какого рынка говорят эти законы:«Об индивидуальной трудовой деятельности» и «О кооперативах»?По вертикали1. В домонгольскую эпоху, широкое распространение получили виды сервиса,основанные на использовании какого труда? 2. В какую эпоху сервис в России стал действительно массовым? 3. В каком веке произошли радикальные перемены в отечественной сфере сервиса? 5. В какой период начался генезис отечественного сервиса? 6. Одной из наиболее древних видов сервисной деятельности следует признать обычаи и ритуалы гостеприимства и ... 7. Какой сервис оформляется в период Киевской Руси?  
По горизонтали4. Что было характерно русскому сервису в качестве типологической черты до начала 18в.?!8. О восстановлении какого рынка говорят эти законы:«Об индивидуальной трудовой деятельности» и «О кооперативах»?По вертикали1. В домонгольскую эпоху, широкое распространение получили виды сервиса,основанные на использовании какого труда? 2. В какую эпоху сервис в России стал действительно массовым? 3. В каком веке произошли радикальные перемены в отечественной сфере сервиса? 5. В какой период начался генезис отечественного сервиса? 6. Одной из наиболее древних видов сервисной деятельности следует признать обычаи и ритуалы гостеприимства и ... 7. Какой сервис оформляется в период Киевской Руси? Готовый кроссворд по сервисной деятельности - на тему "Введение в сервисную деятельность"
с ответами без ответов

По горизонтали2. Фамилия американского профессора из п4. Способность товара или услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя5. Параметр, лежащий в основе деления сервиса на предпродажный и послепродажный7. То количество и качество услуг, которое производители (исполнители) готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте8. Движущая сила развития сервиса9. Постоянный покупатель или заказчик10. Сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры, оказанию инженерно-консультационных услуг11. Одн из основных характеристик услуг, проявляющаяся в том, что ее качество может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда и как ее предоставляет13. В группу … услуг согласно гост Р 50646-2012 входят услуги автосервиса, ремонт оборудования, жилищно-коммунальные услуги и дрПо вертикали1. … услуги одобряются государством, обществом и не преследуются по закону 3. Табличный документ, разработанный для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению 6. Услуги, придающие основным услугам дополнительные выгоды и помогающие отличить от конкурирующих с ней услуг 7. Лицо, имеющее намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личный целей 12. С точки зрения американского профессора международного маркетинга, это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо 
 
По горизонтали2. Фамилия американского профессора из п4. Способность товара или услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя5. Параметр, лежащий в основе деления сервиса на предпродажный и послепродажный7. То количество и качество услуг, которое производители (исполнители) готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте8. Движущая сила развития сервиса9. Постоянный покупатель или заказчик10. Сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры, оказанию инженерно-консультационных услуг11. Одн из основных характеристик услуг, проявляющаяся в том, что ее качество может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда и как ее предоставляет13. В группу … услуг согласно гост Р 50646-2012 входят услуги автосервиса, ремонт оборудования, жилищно-коммунальные услуги и дрПо вертикали1. … услуги одобряются государством, обществом и не преследуются по закону 3. Табличный документ, разработанный для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению 6. Услуги, придающие основным услугам дополнительные выгоды и помогающие отличить от конкурирующих с ней услуг 7. Лицо, имеющее намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личный целей 12. С точки зрения американского профессора международного маркетинга, это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо