Сообщение Принципы телефонного консультирования

Муниципальное общеобразовательное учреждение
средняя общеобразовательная школа №4
СООБЩЕНИЕ
на тему: «Принципы телефонного консультирования»
Педагог-психолог МБОУ СОШ №4
Галимова Л.П.
2016
Введение
Консультативная психология трактуется как раздел знания, содержащий систематическое описание процесса оказания психологической помощи (консультирования). Консультативная психология исходит из представления о том, что с помощью специально организованного процесса общения, у обратившегося за помощью, могут быть актуализированы дополнительные психологические силы и способности, которые, в свою очередь, могут обеспечить отыскание новых возможностей выхода из трудной жизненной ситуации.
Одним из оснований для классификации консультативного процесса является пространство, пространственная организация консультации.
С этой точки зрения можно выделить два вида консультирования:
1. Контактное (когда психолог-консультант встречается с клиентом, происходит беседа лицом к лицу).
2. Дистантное консультирование, которое подразделяется на телефонное и письменное.
Принципы телефонного консультирования
Телефонное консультирование — это одно из важнейших направлений практической психологии, т.к. позволяет оказать помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния, депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые травмы, потери, насилие… Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно. Многие службы работают в круглосуточном режиме. [2] Основными принципами телефонного консультирования, согласно А.Н.Моховикову, являются: 1. Постоянная доступность. В любое время суток, днём и ночью, люди, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, могут получить квалифицированную психологическую помощь. [1] Оптимальным режимом работы любого «Телефона доверия» является круглосуточный режим работы двух и более консультантов на многоканальной телефонной линии. Очень важно, чтобы помощь по Телефону доверия» соответствовала принципу доступности, который можно определить по широкой информированности о возможности получения помощи, по оперативности оказания услуги, по простоте обращения, по оказанию помощи без учета социального или материального положения абонента и т.д. [3]
2. Анонимность и конфиденциальность: абонент может не называть своё имя. [1] Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации. [3]
В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В каждой службе не рекомендуется сообщать абонентам о графике работы консультантов, так как это может повлечь за собой стремление абонента укрепить более дружеские отношения с конкретным консультантом и впоследствии, просить об очном контакте, желательно также не давать информацию о месте нахождения службы. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом.
Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы.
Обсуждение телефонного разговора возможно только между сотрудниками или в процессе супервизии при необходимости оказания взаимопомощи, а также во время обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. [3]
Помещение службы должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам и друзьям других сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться только дежурные работники.
3. Уважение и принятие. Человек принимается таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать абонентом или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления недопустимы, в том числе религиозного или политического. [1]
4. Защита звонящего: консультантом может быть человек, прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно совершенствовать свои умения. [1]
В настоящее время во всех крупных городах созданы службы экстренной психологической помощи. Существуют также отдельные горячие линии для детей и подростков, жертв насилия, молодых мам и т.д. С помощью телефонов доверия каждый человек может получить психологическую помощь и улучшить своё состояние.
Основными принципами работы «Детского телефона доверия» являются:
анонимность: ни абонент, ни консультант не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто есть псевдоним, абонент может представиться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется
конфиденциальность: содержание беседы не записывается, без согласия абонента не передается третьей стороне; предметом анализа является информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента и его социальное положение (если абонент их сообщил)
толерантность: уважение к клиенту, которое высказывает консультант
управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор
профессиональная помощь клиенту: консультантом является человек, имеющий опыт работы, прошедший профессиональный отбор и специальную подготовку. [3]
Выделяют следующие специальные принципы, которых необходимо придерживаться психологу-консультанту в процессе телефонного консультирования:
- следить за своей позой во время разговора;
- посмотреть на себя со стороны;
- постоянно прислушиваться к себе, рефлектировать;
- задавать себе вопросы о своих чувствах;
-в случае агрессии и возмущения сразу отразить: «Вы разочарованы, обижены?», «Вы разозлились на меня?»;
- «встать на одну волну», присоединиться к темпу речи, ритму дыхания, тональности голоса;
- равноправие;
- безоценочный подход;
- не подвергать сомнению слова и чувства клиента;
- не имеет смысла обсуждать проблемы третьего лица;
- режим доверия и взаимопонимания постоянно;
- смириться с собственным несовершенством;
- всем помочь нельзя;
- признаться, что тебе страшно, и это естественно;
- помни - это его (клиента) проблема!
- вера в человека, в его силу;
- самоопределение клиента;
- больше такта - берегите самолюбие клиента;
- говорите о чувствах клиента;
- поощряйте эмоции;
- подтверждайте справедливость высказываний;
- «ремонтируйте только то, что сломалось»;
- никто никому ничего не должен;
-не навреди! [3]
И, конечно, важно умение слушать, ведь любой разговор начинается с выслушивания.
1. Слушай активно:
- вначале слушай не слова, а голос, дыхание, интонации;
- составь психологический портрет;
- встань на одну волну с абонентом по высоте голоса, по дыханию, темпу речи;
2. Слушай слова:
- если разговор идет с трудом, применяй «эхо» (повтор);
3. Активно задавай вопросы:
- собирай информацию;
- уточняй;
- исключай обобщения: «Все ли?», «Всегда ли?»;
- стимулируй клиента описывать процесс: «Как все произошло?», «Как вы это поняли?
- выясни мотивацию: «Зачем Вам это нужно?»;
- резюмируй сказанное: «То есть?», «Правильно ли я понял, что...» [3]
Взаимное консультирование инвалидов по телефону имеет свои, специфические, особенности.
- Также как и при очном консультировании, консультант может ссылаться на свой опыт решения проблем связанных с инвалидностью.
- Консультант, если сочтет нужным, может не соблюдать принцип анонимности, позволяя клиенту, если он этого, хочет быть анонимным.
- При консультировании даются не советы, а специализированная информация, которая отвечает потребностям инвалидов и их семей.
При консультировании с домашнего телефона консультант сам устанавливает, в какое время клиент может ему звонить и определяет продолжительность консультирования.
Консультантам необходимо иметь собственный опыт решения проблем связанных с инвалидностью, знать философию независимой жизни инвалидов, знать принципы телефонного консультирования.
Консультантам необходимо пройти соответствующую подготовку, сотрудничать с профессиональными психологами, психотерапевтами и знать, кому можно «переадресовать» клиента с определенной проблемой. [3]
Заключение
Телефонное консультирование предназначено для оказания экстренной психологической помощи разным категориям и группам населения.
Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной доступности, конфиденциальности, что способствует установлению доверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им кризисного состояния.
Телефонная психологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являются важными для многих абонентов.
Список литературы
Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. - М.: Смысл, 2001
Психотерапевтическая энциклопедия. Под ред. Б.Д. Карвасарского. 2-е издание. СПб, 2000 г. Электронный источник: http://childhelpline.ru/