Разработка урока по МДК 01.01 Основы деловой культуры. Тема: «Культура телефонного диалога»

Тема: «Культура телефонного диалога»
Раздел: Этическая культура.
Цель: изучить правила делового общения по телефону.
Задачи:
образовательные:
- дать обучающимся общие сведения о правилах делового общения по телефону;
- научить обучающихся применять полученные знания на практике.
коррекционно-развивающие:
- развивать память путем повторение ранее изученного материала;
- способствовать развитию внимания при изложении нового материала;
- развивать логическое мышление путем решения практических ситуаций;
- расширять словарный запас путем усвоения новых терминов и умение пользоваться ими в речи;
- способствовать развитию точности, логичности и последовательности речевых высказываний при изложении своих мнений и воспроизведении ранее изученного материала.
воспитательные:
- воспитывать познавательный интерес;
- воспитывать культуру обучающихся при общении по телефону;
- воспитывать аккуратность.
Тип урока: комбинированный.
Оборудование:
плакат с названием темы, кроссворд, изображение телефона, маркер, магниты, диск с музыкой, 13 табличек с основными правилами общения по телефону, карточки с ситуациями, памятки с правилами.
Литература:
1.Сгибнева Е. П. Классные часы в 10-11-х классах. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 320 с. (стр. 64 -71)
2.Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учебное пособие для сред. Проф. образования. – 2-е изд., стер. – М: Академия; ПрофОбрИздат, 2002. – 128с. (стр. 20-23)
3.Шеламова Г. М. Этикет делового общения: учеб. пособие для нач. проф. Образования. – М: Академия, 2007. – 192 с. (стр. 30-33)
Ход урока
I Организационный этап
II Основная часть
Проверка домашнего задания
Педагог:
        На прошлом занятии мы изучили особенности культуры и техники речи. Сегодня мы повторим ранее изученное с помощью кроссворда. Это необычный кроссворд. Когда все слова будут разгаданы, то в красных

КРОССВОРД
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ][ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]


3.



7.



Д

5.

У

1.
2.
И
4.
О
6.
С

Э
Р
А
Т
Р
М
Т

Т
Е
Л
Е
Ф
О
Н

И
Ч
О
Х
О
Н
А

К
Ь
Г
Н
Э
О
Я

Е


И
П
Л


Т


К
И
О
Р




А
Я
Г
Е







Ч




Р


Ь




Е







Ч







Ь




Вопросы к кроссворду:
Это французское слово обозначает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.
Как называется процесс практического применения языка в целях общения с другими людьми.
Разговор, в котором участвуют два и более собеседников.
Умение  правильно, с выражением произносить звуки, слова, фразы.
Наука, изучающая звуки и слова.
Речь человека, в течении длительного времени, излагающего свои мысли.
Этот вид речи представляет собой общение между людьми с помощью произношения слов вслух.
Педагог:
Мы полностью разгадали кроссворд и в выделенных квадратах получилось зашифрованное слово  ТЕЛЕФОН. Сегодня на занятии мы  будем говорить о телефоне и правилах общения по телефону.
Изложение нового материала.
Педагог:
Новая тема «Культура телефонного диалога» (вывесить тему на доске).
Сегодня к нам в гости пришел Телефон Телефонович. Он поможет нам разобраться в правилах общения по телефону.
Цель нашего занятия: изучить и усвоить правила делового общения по телефону.

Телефон – удобное и оперативное средство связи. Без него невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной, служебной информацией, договариваются о встречах и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века. В 1876 году был создан первый, еще не совершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.
Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника).
Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени человека. Кроме того, культура телефонного общения – это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.
Итак, тема нашего занятия «Культура телефонного разговора» (вывесить тему на доске).
Мы живем в век информационных технологий. Скорость обмена информацией заметно возросла с использованием современных средств связи: радио, телевидения, компьютера, факса, Интернета, телефона.
Но эти замечательные изобретения подчас используются не по назначению. Давайте послушаем, о чем нам расскажет телефон.
Телефон Телефонович:
Ой, я бедный телефон,
Что мне делать, как мне быть,
От пустых, ненужных слов
Волком хочется завыть!
Создан я для нужных дел,
Сообщенья передать,
Но, похоже, мой удел –
Дать возможность лишь болтать!
Разговоры ни о чем,
Я от них с ума схожу!
Ой! Я бедный телефон,
Помогите мне, прошу!
                                                                                                                                                 
Педагог:
По-моему, телефон очень кратко, емко и достаточно доходчиво объясним, как не надо с ним общаться.
Действительно, каждый из нас подчас не продумывает, как и что надо сказать, а тратить время на разговоры, которые можно обсудить при встрече.
Многие специалисты-психологи утверждают, что появилась современная болезнь – «телефономания», которая даже сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в неприятных известиях, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка.
Телефон Телефонович:
А злые шутки, мерзкие розыгрыши или хихиканье, шипение или просто молчанье в трубку – просто безобразие и хулиганство.
Педагог:
Кстати, действительно существуют штрафы и уголовное наказание за моральный и материальный ущерб, нанесенный телефонными хулиганами. Но, главное, чтобы таких явлений было меньше, надо каждому из нас пресекать знакомых или приятелей, которые любят побаловаться с телефоном, считая это безобидной затеей.
В последнее время приобрели большое распространение сотовых телефоны. Они, безусловно, очень удобны, особенно для деловых людей, а также в службах быстрого реагирования (милиция, скорая помощь, служба спасения, пожарные и т.д.)
Однако использование сотовых телефонов во время управления машиной нередко приводит к дорожно-транспортным происшествиям, поэтому водителям необходимо самим соблюдать этические нормы поведения и не ждать, когда их заметит инспектор ГАИ и оштрафует.
Многие страны резко усилили наказания водителей за разговоры по сотовому телефону во время управления машиной. Так, например, в Англии водитель подвергается уголовной ответственности до 2,5 лет, если во время разговора по сотовому телефону произошло ДТП.
Телефон Телефонович:
Да, сотовыми пользуются все, и звонок сотового телефона можно услышать сегодня где угодно. Так, очень часто телефоны звонят на спектаклях, а еще чаще в кинотеатрах, а иногда и на занятиях, что, на мой взгляд, является недостатком воспитания их владельцев.
Изучение правил телефонного разговора происходит в форме беседы. После обсуждения правила его вывешивают на доску. Гость (Телефон Телефонович) может участвовать в обсуждении, дополнять ответы.













Правила телефонного разговора:
ВОПРОС: Какие предметы полезно положить рядом с телефоном?
     Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.
ВОПРОС: Как необходимо снимать трубку после звонка?
    После звонка спокойно снимите трубку. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.
Трубка снята. Возникает ВОПРОС: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен?
     Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да».Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефона», «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнее использовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.
ВОПРОС: что делать, если во  время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок?
    Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.
ВОПРОС: как пригласить к телефону коллегу?
   «Одну минуту» («сейчас») Иван Петрович – вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ] и холодным тоном произнести: «Иванова!»
         При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать:  «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т. п.
ВОПРОС: каким должен быть деловой телефонный разговор по продолжительности?
    Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решил деловой вопрос по телефону за три минуты.
ВОПРОС: но что делать, если собеседник не в маару болтлив, отвлекается от те  мы разговора, заостряет внимание на деталях?
 Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочное дело», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т. п.
ВОПРОС: как нужно вести деловой телефонный разговор?
Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, темп, интонация и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40% информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.
Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.
ВОПРОС: можно ли во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками?
 Никогда не говорите по телефону с набитым ртом
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. 
В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т. п.
 Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание репликами: «Да, да», «Понимаю», «Как вы меня слышите?»
 ВОПРОС: если телефонная связь обрывается, то кто должен перезвонить первым.
Если телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.
 Если вы звоните по работе, то необходимо определить цель телефонного разговора и план беседы. Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать.
 ВОПРОС: как вы считаете можно ли звонить коллеге домой по рабочему вопросу?  Если «да», то в какое время?
Звонить коллеге по рабочему вопросу необходимо только в крайнем случае. Звонки после 22. часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением этикета.
 ВОПРОС: считается ли нарушением если вы обещали перезвонить и не выполнили обещание?
Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.
 ВОПРОС: как вы считаете кто заканчивает телефонный разговор?
Заканчивает разговор тот, кто позвонил. В конце разговора нужно поблагодарить за звонок или полученную информацию («До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами»).
Педагог:
        Оказывается правил телефонного диалога достаточно много и все их необходимо соблюдать. Но среди нас есть люди, которые не могут общаться по телефону. Они общаются с помощью SMS сообщений.
Правила общения по SMS сообщениям:
SMS сообщения должны быть короткими и точными.
Необходимо обязательно ставить знаки препинания (точка, запятая, вопросительный знак, восклицательный и т.д.).
Уважительное отношение к партнеру по переписке.

Закрепление нового  материала
Обучающимся предлагается разыграть ситуации, связанные с общением по телефону с учетом изученных правил.
СИТУАЦИЯ №1.
Разыграйте ситуацию, в которой вы звоните по объявлению о покупке телевизора.
СИТУАЦИЯ №2.
Представьте ситуацию, что один из вас звонит в справочное бюро и интересуетесь номером телефона Пенсионного фонда.
СИТУАЦИЯ №3.
Разыграйте ситуацию, в которой вы звоните своему другу, но к телефону подходит его бабушка.
СИТУАЦИЯ №4.
Представьте себе, что вам пришло SMS сообщение адресованное не вам. Как вы поступите?
Вывод:
Сегодня на занятии мы должны были изучить и усвоить правила делового общения по телефону. Достигли мы этой цели? (Справились с задачей?) – обучающиеся высказываются   
Мы на примерах разыгранных ситуациях доказали, что тема нашего урока полезна и, вероятно, поможет всем задуматься и посмотреть на себя со стороны, исправить некоторые ошибки в своем поведении при разговоре по телефону.
III Подведение итогов урока
Выставление отметок.

Тема 14. Формы деловой коммуникации
Занятие 2. Деловая беседа по телефону
Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.
Лафатер
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1.     Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2.     Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3.     Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4.     Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5.     Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6.     Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7.     На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8.     Работая над важным документом, выключаю телефон.
9.     В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ].
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
 Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.
Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.
Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.
Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.
Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.
Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
·        Имеется ли острая потребность в разговоре?
·        Обязательно ли знать ответ партнера?
·        Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
·        вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
·        вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
·        вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
·        вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
·        вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Выражения, которых следует избегать
Я не знаю
Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»

Мы не сможем этого сделать
С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя

Подождите секундочку, я скоро вернусь
Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона

Нет
«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»


Не следует
Следует

Долго не поднимать трубку.
Поднять трубку до четвертого звонка.

Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».
Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.

Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»
Спросить «Чем я могу вам помочь?»

Вести две беседы одновременно.
Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.
Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.

Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».
Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Типичные ошибки при телефонном общении
Самым большим недостатком при  телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
·        неготовность вести диалог;
·        недружелюбие, сухость в общении;
·        подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
·        нетерпение;
·        желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
·        отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
·        недостаточное участие в проблемах собеседника;
·        неумелая постановка вопросов;
·        долгие паузы, связанные  поиском документов.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при  этом, как он слышит вас.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
Информативной беседы
1 мин. – 1 мин. 15 с

Беседы, целью которой является решение проблемы
3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа
Деловые переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление 20+-5 с
1. Взаимное представление 20+-5 с

2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с

3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с
3. Обсуждение ситуации 100+-5 с

 
4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
Проинформировать вас
Поставить в известность
Обсудить с вами вот что

Я должен (должна)
Сообщить вам
Объяснить вам

Вы не могли бы меня
Проконсультировать?


Я звоню вам вот по какому делу
 

У меня вот какой вопрос
 

Я вам звоню
По просьбе
По рекомендации

Меня просили
С вами связаться по вопросу

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Перефразирование
– Как я вас понял
– Как я понимаю, вы утверждаете
– Другими словами, вы считаете
– Если я вас правильно понял, вы говорите

Авторизация
– По моим предположениям
– По нашим сведениям
– По данным
– По имеющимся у нас данным
– Как нам стало известно

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не могли бы повторить
– Простите, я не расслышал
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня                не так поняли
   не совсем верно поняли
   неправильно поняли
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий
Принимающий

- Кажется, все обсудили (обговорили)
- Все?

-Вот, пожалуй, и все
-У вас все ко мне?

-Вот и все
- Вы закончили?

- Договорились?
- По этому вопросу, кажется, все?

- Обо всем договорились?
- Еще что-нибудь?

- Вы удовлетворены?
-Да, пожалуй

Вызывающий
Принимающий

- Что-нибудь еще?
-Да-да, конечно!

- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
- Кажется, ничего

- Вы что-то еще хотите сказать?
- Нет

 
- Нет, что вы!

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)
– Извините за то, что отрываю вас от дел
– Извините за затянувшийся разговор
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.
Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.
Б. – Я у телефона.
А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».
Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.
А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. – До свидания.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Пример делового телефонного разговора
А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. – Добрый день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два-три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
         Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».
Вопросы для самоконтроля
1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?
8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
Задание 1
Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.
Задание 2
Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:
·        расположить к себе клиента;
·        убедить его сделать заказ.
Задание 3
Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.
Задание 4
Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство. 
Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.
Задание 5
Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.
Задание 6
Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

Заголовок 1Заголовок 2Заголовок 415