План урока и конспект лекции. Дополнительная общеобразовательная программа Администратор. Портье. Организация гостиничного сервиса Тема:Порядок бронированияы мест и номеров в гостинице. Регистрация и размещение гостей.
Тема: Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Регистрация и размещение гостей.
Цель: Изучение технологии бронирования номеров, правил встречи и размещения гостей в соответствии с профессиональными стандартами службы приема и размещения.
Задачи: - Изучить правила технологического процесса расселения гостей.
- Дать начальное представление о видах и способах бронирования.
- Познакомить с основными документами необходимыми для работы службы приема и размещения, и порядком их заполнения.
- Вызвать интерес к дальнейшему изучению программы.
Тип урока: Урок изучения новых знаний.
Методы обучения: Приобретение знаний. Словесный: рассказ, беседа, наглядный
Оборудование:
- Компьютер, проектор. Образцы бланков гостиницы. Презентация Microsoft Office PowerPoint «Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Регистрация и размещение гостей.»Ход занятия:
Этапы урока
Действия мастера п/о Действия ученика Результат
Орг. момент
2 мин Приветствие, проверка присутствующих. Приветствие, готовятся к уроку. Готовность к уроку.
Этап подготовки учащихся к активному усвоения знаний.
3 мин. Сообщение цели и задач урока. Слушают, задают вопросы. Готовность к активному усвоению знаний.
Усвоение новых знаний
25 мин.
Лекция «Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Регистрация и размещение гостей.
»
- Технологический процесс бронирования.
-Виды бронирования.
- Правила встречи и заселения гостей.
-Документационное обеспечение работы службы приема и размещения. Конспектируют новый материал. Усвоение новых знаний.
Конспект.
Закрепление новых знаний.
10 мин - Назовите, основные этапы процесса бронирования.
- Перечислите виды бронирования и их отличительные особенности.
- Перечислите основные документы, обеспечения работы СПиР. Отвечают на вопосы мастера п/о. Закрепление новых знаний.
Конспект лекции.
Тема: Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Регистрация и размещение гостей.
Цель: Изучение технологии бронирования номеров, правил встречи и размещения гостей в соответствии с профессиональными стандартами службы приема и размещения.
Процесс бронирования состоит из следующих этапов:
— Заявки на бронирование;— Определение номеров для бронирования;
— Регистрация заказа;
— Подтверждение бронирования;
— Составление отчета по бронированию.
Заявка на бронирование.
С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.
Определение номеров для бронирования.
После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:
— Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;
— Книги контроля бронирования;
— Настенного графика.
Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.
Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Даже в системах рационально запрограммированы возникают сбои.
Книга контроля бронирования используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.
Настенный график для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружена вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.
После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.
Регистрация заказа по бронированию
После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнений номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационным записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.
Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.
В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизирован.
Если расчет производится по предоплате или по предварительному взноса, отель должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованной даты. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.
В бронировании, осуществляемая по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями или имеет другой источник, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.
В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.
Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:
— Дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;— Требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);— Льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);— Курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;— Процент налога на номер.Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.
Подтверждение бронирования.
В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:
— Номер регистрации заявки;— Дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;— Срок пребывания в отеле;— Цена и тип заказанного номера;— Количество лиц, прибывающего и количество мест;— Тип бронирования: с гарантией, без гарантии;— Дополнительные пожелания, специально оговариваются;— Информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.
При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.
В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.)., Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.
Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.
Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.
Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.
Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантованому бронирования — клиенты пытаются прибывать в указанный в заявке дату прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.)., Клиент вынужден менять бронирования на гарантировано. В таком случае оператор по бронированию должен получить:
— Заявку от клиента на изменение бронирования;— Информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;— Информацию по кредитной карте — номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;— Предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;— Заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице.Отмена бронирования. В случае изменения намерений потенциального клиента остановиться в отеле, он должен заранее сообщить об этом отдел бронирования. Отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.
Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента не желает ли он изменить дату резервирования.
Если осуществлялось гарантированное бронирование, обеспечивалось кредитной картой, внесением аванса или предоплаты, а также бронирование предприятиями, туристическими агентствами или другими организациями, оператор по бронированию должен получить информацию о клиенте, количество заказанных номеров (мест), дату приезда и отъезда. В журнале регистрации бронирования сделать отметку об отмене бронирования и указать номер отмены. Если отмена бронирования осуществляется уполномоченным от клиента лицом, необходимо отметить данные о лице. После этого делается запись в журнале учета отмены бронирования с указанием его номера. Если отмена бронирования производится с внесенной авансом или предоплаты до прибытия в отель, деньги возвращаются клиенту.
Отчет по бронированию. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из:
— Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, неприбулих клиентах и проч.;— Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;— Отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.
В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество неприбулих клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов согласованных с отелем.
В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное.
Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. Вместе, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку. В отдельных случаях гарантированное бронирование может действовать на весь срок пребывания клиента в гостинице.
Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карточки. Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающая кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет отеля.
Отдельные гостиницы, согласно решению администрации, устанавливают внесения предоплаты за предоставление гостиничных услуг при бронировании номера. Предоплата должна полностью вноситься до даты прибытия и засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете. Форма гарантированного бронирования с предоплатой не типичная, имеет эпизодический характер и обусловлена значительным спросом на гостиничные услуги в период важных событий (олимпиада, саммит, форум, достопримечательности культурные события и проч.). Эта форма бронирования наиболее желательна для гостиничных предприятий.
В гостиницах используется также неполная предоплата до прибытия клиента (авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера. Если поселения осуществляется в двухместный номер и номера большей вместимости, оплата за бронирование более одного места не осуществляется.
В случае опоздания клиента или группы лиц, кроме оплаты за бронирование начисляется оплата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздание произошло более суток бронь аннулируется.
Договор с гарантированного бронирования, который заключается с юридическими лицами (предприятиями, организациями, в т.ч. тур-агентами) обязывает их к финансовой ответственности за простой номера в случае отсутствия клиентов.
Важно отметить, согласно «Правил пользования гостиницами», если гостиница не обеспечивает надлежащую подготовку номера к заселению, оплата за его бронирования не производится.
Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания.
Негарантированное бронирование — это форма бронирования, согласно которой отель номер клиенту до наступления времени аннуляции — 18.00, в день прибытия. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, номер сдается согласно других заказов. Опоздание клиента и прибытия в любое время после аннуляции — если номер остается не проданным, отель может предложить его клиенту. Оплата за услуги негарантированного бронирования не производится.
Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.
Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.
Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.
Особенности регистрации групп
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и заселения номеров (карту бронирования).
При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.