Курс лекций по дисциплине «Русский язык и деловая документация»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «УСТЬ-ЛАБИНСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ» КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ
Л.В. Щербакова
Курс лекций
по дисциплине «Русский язык и деловая документация»
Учебно-методическое пособие
Специальность 080504 «Государственное и муниципальное управление»
Усть-Лабинск
2012г.
Печатается по решению
Научно-методического совета Колледжа
утверждено на заседании
ПЦК «Русский язык и литература»__ ___________20__ года,
протокол № ___.
Рецензент:
Н.А.Плотникова, кандидат педагогических наук, доцент
Щербакова Л.В. 
Курс лекций по дисциплине «Русский язык и деловая документация»: Учебно-методическое пособие. Специальность 080405 Государственное и муниципальное управление. – Усть-Лабинск: РИС ГБОУ СПО УСПК КК, 2012. – 125 с.
В учебно-методическое пособие включены лекционные материалы для самостоятельного усвоения теоретического материала учебной дисциплины «Русский язык и деловая документация», в процессе освоения лекций студенты приобретают умения выделять научную гипотезу, применять на практике научные методы, интерпретировать и представлять результаты исследования. По каждой теме предлагаются вопросы и задания для самопроверки и перечни терминов, а также представлен краткий словарь делового человека и список рекомендуемой литературы.
Учебно-методическое пособие предназначено для студентов специальности 080405 «Государственное и муниципальное управление», слушателей курсов повышения квалификации, педагогов, преподавателей СПО.
Щербакова Л.В., 2012
ГБОУ СПО УСПК КК, 2012
Оглавление
Введение 4
Тема. Введение в дисциплину «Русский язык и деловая документация» 5
Раздел 1. Деловое общение и его особенности.
Тема 1.1. Специфика и виды делового общения. 7
Тема 1.2. Три основных аспекта речевой культуры. 9
Тема 1.3. Коммуникативная профессиограмма менеджера-управленца. 11
Тема 1.4. Типы речевых культур в деловом общении. 12
Тема 1.5. Речевая ситуация и её составляющие. Таблица речевых жанров. 14
Раздел 2. История формирования делового стиля.
Тема 2.1.- 2.2.Возникновение документов на Руси. Унификация и стандартизация документов и их влияние на своеобразие и специфику официально-делового стиля. 16
Раздел 3. Официально-деловой стиль – язык документов.
Тема 3.1. Характерные черты лексики – языка документов. 20
Тема 3.2. Грамматические нормы делового стиля. 21
Тема 3.3. Клишированные фразы. 23
Тема 3.4. Особенности синтаксиса официально-делового стиля. 25
Раздел 4. Языковые нормы в официально-деловом стиле речи.
Тема 4.1. Лексические нормы. 30
Тема 4.2. Грамматические нормы. 34
Тема 4.3. Синтаксическая организация текстов. Рубрикация. 39
Раздел 5. Стилевой статус и основные черты устной деловой речи.
Тема 5.1. Основные черты устной деловой речи. 43
Тема 5.2. Интонация и смысловая дискретность устной речи. 52
Тема 5.3. Фонетические, лексические и грамматические нормы устной деловой речи. 56
Раздел 6. Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения.
Тема 6.1. Предмет и задачи деловой риторики. Современная риторика и её законы. 63
Тема 6.2. Деловые переговоры. 70
Тема 6.3. Протокольные жанры: совещание. 82
Тема 6.4. Специфика жанра телефонного делового разговора. 85
Тема 6.5. Презентационная речь как разновидность публичной речи. 90
Раздел 7. Речевой этикет в деловом общении.
Тема 7.1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер. 94
Тема 7.2. Обстановка общения и этикетные формулы Ты- и Вы-обращение. Этикет и социальный статус адресата. Система обращений. 97
Тема 7.3. - 7.4. Этикетная модуляция речи. Этикет делового письма и телефонного разговора. 103
Краткий словарь делового человека 117
Список рекомендуемой литературы 124
ВВЕДЕНИЕ
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.
Русский язык и деловая документация в учреждении среднего профессионального образования является дисциплиной цикла «Общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины».
Основные задачи курса:
- Совершенствовать знания студентов о разновидностях делового общения и аспектах деловой культуры.
- Познакомить студентов с возникновением деловых бумаг на Руси и об унификации языка деловых бумаг.
- Дать понятие об особенностях лексики, грамматики и синтаксиса делового стиля.
- Вырабатывать навыки устной речи с учётом специфики монологической и диалогической речи.
Курс лекций «Русский язык и деловая документация» тесно связан с теоретическими материалами дисциплины «Документационное обеспечение управления».
Структура курса лекций позволяет постепенно знакомить студентов с деловым общением и его особенностями, с формированием делового стиля. Эти знания необходимы для усвоения последующих разделов, касающихся официально-делового стиля и его языковых норм. Пятый раздел посвящён стилевому статусу и основным чертам устной деловой речи, что крайне необходимо специалисту по государственному и муниципальному управлению в их последующей профессиональной деятельности.
В процессе усвоения теоретического материала учебной дисциплины студенты должны осознать важность овладения навыками устного и письменного делового общения. Особую важность приобретают анализ и самостоятельное построение и оформление студентами образцов различных документов.
Знакомясь с лексикой и грамматикой официально-делового стиля, студенты будут обращаться к профессиональной лексике, к терминам; повторяя синтаксис, будут обращаться к типичным для данной профессии словосочетаниям, в том числе терминологическим, к синтаксическим конструкциям, наиболее типичным для текстов по данной специальности.
Курс лекций «Русский язык и деловая документация» изучается в течение учебного года, на них отводится 50 часов. Форма контроля знаний студентов – итоговая контрольная работа по завершению каждого семестра.
ТЕМА. Введение в дисциплину «Русский язык и деловая документация».
План:
1. Предмет, цель и задачи изучения дисциплины «Русский язык и деловая документация».
2. Понятие «деловое общение».
1. Предмет, цель и задачи изучения дисциплины «Русский язык и деловая документация».
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.
Русский язык и деловая документация в учреждении среднего профессионального образования является дисциплиной цикла «Общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины».
Задачи дисциплины:
- совершенствовать знания о разновидностях делового общения и аспектах деловой культуры.
- познакомиться с возникновением деловых бумаг на Руси и с унификацией языка деловых бумаг.
- раскрыть понятие об особенностях лексики, грамматики и синтаксиса делового стиля.
- вырабатывать навыки устной речи с учётом специфики монологической и диалогической речи.
Дисциплина «Русский язык и деловая документация» тесно связан с дисциплиной «Документационное обеспечение управления».
Деловой русский язык – дисциплина, изучающая нормы современного делового языка в области лексики, морфологии, синтаксиса, стилистики.
Деловая речь – это нормативная литературная речь, особенности её проявления связаны с официально-деловым стилем.
Слово «официальный» в переводе с латинского обозначает «должностной» и имеет такие определения:
установленный правительством, администрацией, должностным лицом, от них исходящий;
с соблюдением всех правил, формальностей.
Понятие «деловое общение».
Деловое общение – это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих, административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.
- Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения.
- Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.
- Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.
- Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.
- К специалисту в области сервиса предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения, особенно речевого. Речь является по существу одной из составных частей профессиональной подготовки специалистов по туризму, правовым услугам населению, музейному сервису, домашнему менеджменту, не говоря уже о референтах и документоведах. Все они должны в совершенстве владеть различными видами речевой деятельности, обладать навыками речевого тестирования, уметь квалифицированно вести беседу (именно вести, а не участвовать в ней), в общем, чувствовать себя вполне уверенно как в бытовой, так и в деловой сферах общения.
- Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые подчас составлены так, что их просто нельзя исполнить.
- Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.
- Любой американец считает обучение речевым формам общения делом не только полезным, но и престижным.
- У нас часто можно ещё услышать недоумённые вопросы обучающихся: «Зачем нам учиться? Говорить-то мы умеем». Говорить, вполне вероятно, да. А изъясняться, выступать, докладывать, комментировать? А ведь это всё тоже виды речевой деятельности, которые в профессиональной работе менеджера занимают очень высокое место.
-Неясность речи есть неясность мысли.
- Овладеть искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься.
- Уметь общаться особенно важно для деловых людей, предпринимателей, людей, занятых в сфере управления.
- Один из самых известных представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер», Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» подчёркивает:
- Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними.
Все хозяйственные операции, - пишет он, - можно в конечном счёте свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что получится.
Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не стерплю; вот она: «У него не ладятся отношения с людьми».
Я считаю такую характеристику убийственной. Этого человека просто уничтожили – таково моё неизменное мнение. Он не умеет обходиться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой же от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя – это побуждать к деятельности людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своём месте».
- На первый взгляд кажется, что содержание понятия общение всем понятно и не требует особых разъяснений.
- А между тем общение – это очень сложный процесс взаимодействия людей. Как справедливо отмечает А.А.Леонтьев, в современной науке об обобщении существует огромное количество несовпадающих определений данного понятия.
- Это объясняется полисистемностью и многогранностью явления. Проблемами общения занимаются представители разных наук – философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи и т.д.
- Каждый из них рассматривает общение с позиции своей науки, выделяет специфические аспекты для изучения и соответственно формулирует определение.
- Понятие общение приобрело междисциплинарный характер. Естественно, что и среди учёных той или иной науки тоже существуют разные взгляды на общение.
Вопросы для самопроверки:
Почему возникла необходимость появления и развития различных форм делового общения?
Поясните фразу: «Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые подчас составлены так, что их просто нельзя исполнить?
Почему считается, что культура речи является категорией экономической?
Что на первый план в управлении выдвигает Ли Якокка?
РАЗДЕЛ 1. Деловое общение и его особенности.
ТЕМА 1.1. Специфика и виды делового общения.
План:
Специфика делового общения.
Виды делового общения.
Деловой разговор как особая разновидность деловой речи.
Специфика делового общения.
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.
Менеджер – это профессиональный коммуникатор, то есть человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей его деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности – это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причём речь идёт об особом типе общения, об управляемом общении.
«Бизнес – это умение разговаривать с людьми», - говорят предприимчивые американцы.
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнёрские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, то есть подчинённость определённым правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временной рамки общения.
Виды делового общения.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
1. устное – письменное (с точки зрения формы речи);
2. диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящи и слушающимся);
3. межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);
4. непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
4. контактное – дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.
В большей степени различается устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально – деловой стиль речи, то устная деловая – различные формы гибридных стилевых образований.
Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной. Диалогическое общение – это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь – это монологическая речь.
Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое или факсовое отправление и т.п.) отличается всегда от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.
Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.
Деловой разговор как особая разновидность деловой речи.
Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.
Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что её сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официально-делового стилей проявляется здесь наиболее ярко
Деловой разговор – это прежде всего устная деловая речь, которая имеет существенные различия с её письменной формой. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает непосредственного собеседника, а стало быть, даёт возможность использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от её письменной формы.
Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а поэтому деловой разговор полон непринуждённых форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей: замена единственного числа множественным и наоборот, расширение границ сочетаемости отдельных глаголов: обеспечить, выполнять, осуществлять, употребление множественного числа тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа: табаки, масла, стали, битумы, ремонты и другие.
Эти особенности разговорной деловой речи для литературного языка являются нежелательными, так как являются, строго говоря, языковыми неточностями. Здесь же рассматривать их как недостатки речи нельзя, так как они нормированы повсеместным употреблением в деловой среде.
Высокий научно-технический уровень производства промышленных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной деловой речи специальной лексики, оборотов профессионального характера и речевых формул.
Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько упрощённый характер. Между тем, это вовсе не значит, что слова, обозначающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количественном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.
Синтаксис делового разговора всецело подчинён непринуждённости и непосредственности речевого общения. Поэтому в его синтаксисе обилие готовых конструкций и прежде всего речевых штампов.
Употребление сложных предложений – отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причём очень часто – неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой).
Термины:
Речевой акт – основная единица речевого поведения, реализующая одно речевое намерение говорящего (просьба, совет, предложение).
Номинация – называние, ввод нового понятия в речь.
Вербализация – перевод информации с языка схем, цифр, символов на словесный уровень.
Тезирование – краткое изложение сообщения, текста в виде отдельных положений.
Перефразирование – передача чужих слов своими словами с целью пояснения и уточнения информации.
Резюмирование – краткое изложение сути написанного, сказанного; краткий вывод, заключительный итог речи, доклада.
Акцентологический – связанный с постановкой ударения в слове.

ТЕМА 1.2. Три основных аспекта речевой культуры.
План:
Ортологический аспект культуры речи.
Коммуникативный аспект культуры речи.
Этический аспект культуры речи.
Ортологический аспект культуры речи.
К какой бы области не относилось понятие «речевая культура», оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический.
Ортология – наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литературного творчества и речевой практики нации и является непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, то есть описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках, учебниках.
Кодифицированные нормы литературного языка – это такие нормы, которым должны следовать все носители языка, причём понятие нормативности включает сферу использования языка.
Нередко норма выступает в качестве двойного стандарта – обязательного и допустимого вариантов: договор – договора; договор – договоры.
Вариативность нормы является причиной её изменения, причём темпы изменений нормы различны для разных уровней языка. Самыми консервативными считаются грамматические нормы. Грамматический строй русского литературного языка практически не изменился с пушкинских времён. Фонетические нормы, напротив, очень подвижны. Ещё недавно вошедшее в русскую речь слово маркетинг имеет уже варианты произношения, закреплённые в качестве допустимых.
Правильность речи – это базовое требование культуры речи, её основа.
Важно ли владеть нормами литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение? На этот вопрос можно ответить только однозначно утвердительно. Потому что человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречён на коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова, - непременное условие успешности в деловом общении.
Нормативный аспект культуры речи – один из важнейших, но не единственный. Можно, не нарушая норм русского литературного языка, произвести на собеседника отталкивающее впечатление. Можно привести большое количество различных, в том числе и деловых текстов, безупречных с точки зрения нормативности, но не слишком вразумительных.
Коммуникативный аспект культуры речи.
Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны использоваться с учётом сферы, ситуации, задач, жанра речи и должны быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуникативный аспект речевой культуры как раз и рассматривает эти вопросы.
То, что в современной лингвистике называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно ещё в античности в качестве одной из почитаемых наук – риторики. Вначале риторика была наукой об ораторском мастерстве, об «умении увлечь души словами» (Платон). Затем риторику стали понимать как науку о хорошей речи, Выделяя такие её качества, как точность, ясность, выразительность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности словоупотребления и организации речи, обеспечивает такое качество речи, как ясность и доступность. Логичность речи тесно связана с точностью, которая является как бы «предварительным условием» логичности.
Этический аспект культуры речи.
В наши дни современная риторика или неориторика – это прежде всего наука об эффективной речи, об умении добиваться речевыми средствами поставленной цели. Это предполагает учёт психологического и этического аспекта общения.
Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной – речевым этикетом. Речевой этикет изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях.
Этикетные нормы поведения носят национальный характер. То, что является знаком уважения в европейских странах (при встрече поинтересоваться здоровьем жены и близких), в странах мусульманских может быть воспринято как оскорбление.
Деловое общение очень часто не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения.
«Встречают по одёжке, а провожают по уму», - гласит народная мудрость. Причём под словом «ум» подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе «золотыми».
Высокая речевая культура менеджера, руководителя проявляется в знании требований, предъявляемых к языку документов, и умении выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте.
Показателем лингвистической компетентности менеджера можно считать его умение «переводить» информацию с одного типа речи на другой (с языка справочных жанров на язык устной спонтанной речи), свёртывать и развёртывать её, то есть выполнять операции номинации, вербализации, тезирования, перефразирования, резюмирования.
Владение этикетными средствами, тактическими приёмами ведения деловых переговоров, совещаний, владение жанрами публичной монологической речи также входит в число необходимых речевых навыков менеджера.
С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удаётся убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность, поздравительное письмо или презентационную речь. И это всё важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.
Вопросы для самопроверки:
В чем заключается специфика делового общения?
Охарактеризуйте виды делового общения.
В чем особенность делового разговора?
Какие существуют аспекты деловой культуры?
Что изучает наука ортология?
ТЕМА 1.3. Коммуникативная профессиограмма менеджера-управленца.
Одной из важнейших составляющих деятельности менеджера является коммуникативная компетентность, которая относится к одному из 5 профессиональных качеств. Она включает три важных аспекта: работу с документами, умение вести межличностный и социальный диалог, выступать публично.
В связи с этим можно выделить ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет менеджера:
1. умение формулировать цели и задачи делового общения;
2. анализировать предмет общения, организовывать обсуждение;
3. управлять общением, регламентировать его;
4. использовать этикетные средства для достижения коммуникативных целей;
5. уметь пользоваться различными тактиками и приёмами для реализации выбранной стратегии;
6. уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, деловое совещание, переговоры;
7. уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конференции и разрешать их;
8. уметь доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, делать оценки;
9. уметь переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную и наоборот;
10. владеть основными жанрами деловой речи (деловое письмо, факсовое сообщение, контракт, телефонные переговоры, деловые беседы, переговоры, совещания);
11. быть грамотным как в использовании письменной формы речи, так и в использовании устной речи;
12. владеть техникой речи;
13. уметь адекватно использовать тропы и риторические фигуры;
14. уметь использовать «слово» для корректировки поведения собеседника.
Это всего лишь часть профессиональных навыков, без которых нет и не может быть профессионала. Умение говорить и быть правильно понятым, слышать и понимать самому, уметь добиваться нужного влияния на выбор мнения или решения собеседника, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с клиентом, - это важнейшие глубинные характеристики коммуникативной профессиограммы.
ТЕМА 1.4. Типы речевых культур в деловом общении.
План:
Элитарный тип речевой культуры.
Среднелитературная речевая культура.
Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура.
Профессионально-ограниченная речевая культура.

Элитарный тип речевой культуры.
В сферу коммерческих и административно-правовых отношений сегодня влились огромные массы самых различных по культурному, образовательному уровню и социальному статусу людей. Естественно, что они являются носителями различных типов внутринациональных культур.
О.Б.Сиротинина и В.Е.Гольдин в своих работах представили типологию внутринациональных речевых культур, которые сосуществуют в деловом общении и непосредственно связаны с общеобразовательным и общекультурным уровнем говорящих и пишущих.
Самым высоким типом является элитарный тип речевой культуры. Речь представителя элитарной речевой культуры не только безукоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, но и отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью, доступностью, ясностью изложения.
Не менее важно для элитарной речевой культуры строгое соблюдение всех этических норм общения: соблюдение принципа вежливости и кооперации в процессе диалога, отсутствие грубых, тем более нецензурных выражений, отсутствие ноток категоричности и повышенного тона общения, особенно с подчинёнными.
Представитель элитарной речевой культуры должен владеть всеми функциональными стилями русского литературного языка. Это значит, что деловой человек, например, может с равной лёгкостью написать научный доклад или статью, выступить на пресс-конференции, дать интервью, написать презентационную речь, не говоря уже о профессиональной речевой деятельности – составлении документов, проведении совещаний, переговоров, деловых встреч.
«Можно сказать, что элитарная речевая культура – это искусство пользоваться языком, всем богатством его возможностей при строгой уместности этого использования», - пишут в одной из работ О.Б.Сиротинина и В.Е.Гольдин.
Понятно, что элитарная речевая культура характеризует лишь немногих представителей нашего общества. В практике исследования деловой устной и письменной речи автором этой книги указанный тип речевой культуры зафиксирован не был. Но это не значит, что он отсутствует в деловой речи и, тем более, это не значит, что к овладению им не нужно стремиться. Именно этот тип речевой культуры и составляет предмет обучения.
Среднелитературная речевая культура.
Среднелитературная речевая культура – это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения норм, однако ошибки в устной и письменной речи не носят систематического характера.
В отличие от носителей элитарной речевой культуры, которые активно владеют всеми стилями, носители среднелитературной речевой культуры обычно активно владеют лишь 1-2 стилями (например, деловым и разговорным), остальными же только пассивно.
В отличие от элитарной, среднелитературная речевая культура не является эталонной, однако этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни. Этот тип речевой культуры представляет речь большинства теле- и радиожурналистов. Отсюда тиражирование ошибок, типа «квартал», «валовый», «эксперт», «обеспечение», «отмечая о том», «разговор по экономике», «расчёт по плитам» и т.п.
Среднелитературная речевая культура характеризуется нестрогим выполнением этикетных требований: переход на Ты-обращение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикетных формул и лексем, причём последние представлены очень ограниченным набором (спасибо, здравствуйте, до свидания, простите). Подобный тип речевой культуры никак не может быть предметом обучения.
Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура.
Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке, в сфере близкородственного, близкодружеского общения.
Эти же типы речевой культуры могут быть самостоятельными, единственными для носителей языка, если он не учитывает фактор официальности общения, употребляя, например, в условиях официальности слова: пока, будь. Последнее характерно для носителей фамильярно-разговорной культуры.
Профессионально-ограниченная речевая культура.
К ещё более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевые культуры.
Просторечие является показателем низкого образовательного и культурного уровня. Этот тип речевой культуры отличают весьма ограниченный запас слов, синтетическая монотонность (неумение строить сложные предложения, высказывания), высокая частотность экспрессивных средств, слов-паразитов, междометий, целых десемантизированных речевых фрагментов (навроде того, ну так вообще, знаешь, типа того и т.п. ).
Сознавая ущербность своей речевой культуры, носители просторечия часто включают в свою речь иностранные и книжные слова без учёта их лексического значения: без консенсуса не договоришься, мы без вашего контингента обойдёмся, конкретно сделали и т.п.
Ошибки в речи представителей низких типов речевых культур носят системный характер. Причём в устной речи преобладают акцентологические и лексические ошибки, а в письменной – грамматические, орфографические и пунктуационные
В деловом общении просторечие в чистом виде встречается крайне редко, а профессионально-ограниченная речевая культура встречается достаточно часто. Её характеризует всё то же, что характерно для низких типов речевых культур: системность ортологических нарушений, неразличение сферы Ты- и Вы-обращения, неразличение стилевых пластов лексики (жаргонизмы не осознаются как таковые), невладение монологической речью, отсутствие сознательного использования речевых средств, - короче говоря, лингвистическая ограниченность и ущербность речевого сознания.
Нужно ли знать эти типы речевых культур будущему менеджеру, управленцу, муниципальному служащему? На наш взгляд, безусловно, необходимо. Потому что точная квалификация речевой культуры собеседника поможет выбрать верную стратегию речевого поведения, поможет избежать коммуникативного шока при столкновении носителей высоких и низких типов речевых культур.
Вопросы для самопроверки:
В чем особенности элитарного и среднелитературного типов речевой культуры?
В чем особенности литературно-разговорной и фамильярно-разговорной речевых культур?
Что такое просторечие? Приведите примеры.
ТЕМА 1.5. Речевая ситуация и её составляющие.
План:
Понятие «речевая ситуация».
Речевые жанры менеджера.
Понятие «речевая ситуация».
Понятие «речевая ситуация» является базовым понятием лингво-прагматики, науки, изучающей, как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведёт себя в процессе речевого общения.
От чего зависят особенности речи и речевого поведения человека? Как оказалось, от многих причин и факторов. Совокупность этих факторов и называется речевой ситуацией. Основными компонентами её являются внешние и внутренние условия общения, участники общения, их отношения.
Общую схему речевой ситуации можно представить следующим образом:
ОБЩАЯ МОДЕЛЬ РЕЧЕВОЙ СИТУАЦИИ
Обстановка общения адресат цель общения
официальная количество слушателей общение
неофициальная ролевые отношения сообщение
коммуникативные отношения воздействие
Кроме выделенных в данной схеме основных факторов, влияющих на особенности деловой речи и речевое поведение коммуникантов, можно выделить и такие факторы, как степень знакомства, степень удалённости коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т.д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы или составляющие речевой ситуации.
Рассмотрим их. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость делового общения. Это обусловлено тем, что конкретные люди – физические лица – не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.
Официальное общение протекает в служебном помещении – офисе, приёмной, конференц – зале и т.д.
Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей.
Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:
Обязательное двустороннее Вы-общение по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;
Строгое соблюдение этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);
Использование этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне …» и т.п.).
Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные слова и жаргонизмы, просторечия и диалектизмы.
Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки и небрежного фонетического оформления речи.
Основной тип при строгих официальных отношениях – спокойный – спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.
В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие пользуются теми же правилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни:
Выбирается Ты- или Вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положения собеседника;
Используются слова приветствия и прощания;
Использование же этикетных формул может быть сведено к минимуму.
Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования тех же лексических пластов, которые нежелательны и в официальном общении. То же можно сказать и в отношении произносительных норм.
Определяющим фактором в неофициальной обстановке является степень знакомства. Общение с незнакомыми или малознакомыми людьми накладывает, по сути, те же требования этикетного характера, что и официальное общение. Даже присутствие «постороннего» человека (посетителя, клиента) требует от людей, находящихся с ним в одной комнате, переключиться на правила официального общения.
Фактор адресата в деловом общении не менее важен, чем условия общения. Адресат – человек, к которому обращена речь. От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступает с ним говорящий или пишущий, будет зависеть коммуникативная тактика и выбор этикетных средств.
Сферы реализации менеджмента предполагают выполнение менеджером различных социальных ролей, которые определяются:
внешними производственными отношениями фирмы (организации);
административной деятельностью;
коммерческими отношениями.
Вступая в отношения «производитель – потребитель», «руководитель – подчинённый», «партнёр – партнёр», менеджер, руководитель определяет для себя принципы, на которых строятся отношения, и в зависимости от них разрабатывает стратегию общения.
Речевые жанры менеджера.
МЕНЕДЖЕР
реализует себя в сферах
рынок внешние связи фирмы внутренняя
структура фирмы
выполняет выполняет выполняет
социальную роль социальную роль социальную роль
производитель партнёр потребитель руководитель подчинённый
основана на основана на основана на
принципе принципе принципе
озывчивость консенсус взыскательность равенство
использует использует использует
речевые жанры речевые жанры речевые жанры
реклама деловые письма претензии приказ заявление
переговоры коммерческие рекламации поощрение докладная
письма записка
инструкция по телеграмма распоряжение
использованию факс объяснительная
и применению должностные записка
инструкции
телефонный ораторская
разговор речь
это требует
владения знания умения
профессиональной языковых «переводить»
информацией жанров языковую информацию
Вопросы для самопроверки:
Что такое речевая ситуация?
Какие составляющие речевой ситуации Вы знаете? Приведите примеры.
Какими речевыми жанрами должен владеть менеджер?
РАЗДЕЛ 2. История формирования делового стиля.
ТЕМА 2.1.-2.2. Возникновение документов на Руси. Унификация и стандартизация документов и их влияние на своеобразие и специфику официально-делового стиля.
План:
История формирования делового стиля.
Унификация и стандартизация документов.
Служебная телеграмма.
История формирования делового стиля.
Поскольку деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, совершенно необходимо рассмотреть ряд его специфических черт.
Официально-деловой стиль выделился прежде других письменных стилей благодаря тому, что обслуживал важнейшие сферы государственной жизни: внешние отношения, закрепление частной собственности и торговлю. Необходимость письменного закрепления договоров, законов, записей долгов, оформления передачи наследства начала формировать особый «язык», который, претерпев множество изменений, сохраняет свои отличительные черты.
Деловые документы появились на Руси после введения в 10 в. письменности. Первыми письменными документами, зафиксированными в летописи, являются тексты договоров русских с греками 907, 911, 944, 971 гг. А в 11 в. появляется первый свод законов Киевской Руси «Русская правда» - оригинальный памятник письменности, позволяющий судить о развитости системы юридической и общественно-политической терминологии в то время. В языке «Русской правды» уже можно выделить особенности словоупотребления и организации речи, которые относятся к характерным чертам делового стиля. Это высокая терминированность, преобладание сочинения над подчинением в сложных предложениях, наличие сложных конструкций с сочинительными союзами А, И, ДА, ЖЕ, а также бессоюзных цепочек. Из всех видов сложноподчинённых предложений наиболее широко употребляются конструкции с придаточным условным (с союзом аще – если).
«Аще будет свободный человек убит 10 гривен за голову». «Аще кто купець купцю даст в куплю куны, то купцю пред послухи кун не имати, послухи ему не надобе. Но ити ему самому роте, аще ся начнёт запирати». Перевод: «Если будет свободный человек убит, плата – 10 гривен за голову». «Если же купец купцу даст деньги для торговли, то ему для возвращения долга свидетели не нужны, а для получения долга, если должник начнёт отпираться, достаточно принести клятву».
После «Русской правды» древнейшим документом считается «Грамота великого князя Мстислава Володимировича и его сына Всеволода 1130 года» Начальная формула этой грамоты «Се азъ»… («вот я») становится с этого времени обязательным реквизитом древнерусских грамот.
С 15 века сведения о том, кто писал текст, становится нормой, а с 17-18 вв. обязательным реквизитом делового письма. Государственно-приказный язык 15-17 вв. при всей лексической пестроте – это более нормированный, эталонный язык, чем живая разговорная речь. Он вводит в обиход ряд приказных формул, становящихся штампами и канцеляризмами (взять на поруки, сия дана в том, дать очную ставку, учинить расправу, быть в опале отдать под суд).
Унификация и стандартизация документов.
Документов становится всё больше. Обширное делопроизводство допетровской Руси потребовало выработки единых подходов к оформлению и обработке документов. Процесс унификации языка документов, начавшийся ещё в Киевской Руси, получил своё дальнейшее развитие.
А в «Генеральном регламенте» петровских коллегий была дана уже законченная система норм документирования. «Генеральные формуляры», т.е. формы документов, предусматривали нормы оформления, этикетные нормы обращения к адресату с указанием чина, титула, звания, единые нормы наименования. Лексика делового языка всё больше отдаляется от разговорной, живой речи, в неё проникает огромное количество иностранных слов (губерния, баллотировать, апелляция и т.п.), терминов.
В 19 веке. Когда формирование кодифицированного литературного языка в основном завершается, начинают активно формироваться функциональные его разновидности – стили. Документы служебной переписки получили в 19 веке широчайшее распространение и в количественном отношении значительно превзошли другие типы деловых текстов. Они писались на служебных бланках, включали определённый набор реквизитов.
Принятие в 1811году «Общего учреждения министерств» закрепляет в качестве государственной формы процесс унификации языка деловых бумаг. Активно формируются характерные черты канцелярского стиля: формально-логическая организация текста, неличный характер высказывания, синтаксическая громоздкость, именной характер речи, морфологическое и лексическое однообразие (превалирование именительного и родительного падежей), стандартизация.
В результате реформы делопроизводства (правил оформления документов)) возникла необходимость реформы канцелярского стиля, что стало осмысляться как задача государственной важности.
В 20 веке унификация документов принимает необратимый характер. Были разработаны новые правила ведения служебной документации: в 1918 году введена единая форма бланков делового письма. В 20-е гг. началась работа по созданию новых стандартов делового письма, появляются трафаретные тексты.
Новую эпоху в процессе стандартизации открыла машинная обработка и компьютеризация делопроизводства.
Выбор и закрепление в практике одного языкового варианта из нескольких возможных оправданы экономически, диктуются требованиями всё усложняющейся экономической и социально-политической жизни общества, техническим прогрессом. Использование устойчивых формул, принятых сокращений, единообразного расположения материала, оформления документа характерно для типовых и трафаретных писем, анкет, таблиц, позволяет кодировать информацию, закрепляя определённые языковые средства за типовой ситуацией. Например, необходимость принять участие в выставке товаров предполагает заполнение заявки, изготовленной выставочной организацией типографским способом в виде анкеты.
«Бланк – это своего рода идеальная основа деловой бумаги, в заполненном виде это тот эталон, к которому она стремится и которого достигает. В бланке жёсткость формы сводит к нулю все возможности нескольких толкований», - замечает П.В.Веселов, один из крупнейших специалистов в области документной лингвистики.
Стандартизация языка документов выработала особые типы текстовой организации, трафарет, анкета, таблица.
Типизация документов позволяет моделировать текст любой разновидности согласно ситуации. При этом составляющий текст оперирует некими модулями, типовыми блоками, которые представляют собой клишированные части текста (в текстах договоров это – предмет договора, представление сторон, порядок расчёта, обязанности и права сторон, срок действия договора).
Регулирование отношений между людьми, учреждениями, странами требовало письменных свидетельств, актов, документов, в которых постепенно выделились черты официально-делового стиля:
1. высокая степень терминированности лексики:
- юридические термины (собственник, регистрация, приватизация, передача объектов, аренда и др.);
- экономические термины (дотация, купля-продажа, бюджет, смета, статьи бюджета, расходная часть бюджета и пр.);
- экономико-правовые термины (погашение кредита, срок реализации товара, сертификат качества и пр.);
2. именной характер речи, выражающийся в высокой частотности отглагольных существительных, которые часто обозначают опредмеченное действие:
погашение кредита – погасить кредит
решение вопроса – решить вопрос
отгрузка товара – отгрузить товар
- в высокой частотности отымённых предлогов и предложных сочетаний: в адрес, в силу, в соответствии, в ходе, в целях, по мере, по линии, по адресу…
3. развитие собственно канцелярских значений, связанное с переходом причастий в класс прилагательных и местоимений:
настоящие правила – эти правила
надлежащие меры – адекватные меры
надлежащее обращение – бережное обращение
4. стандартизация лексической сочетаемости: сужение значения слов объясняет ограничение лексической сочетаемости слов, появление так называемой регламентированной сочетаемости:
контроль – возлагается
сделка – заключается
платёж – производится
счёт – выставляется (или оплачивается)
цена – устанавливается
право – предоставляется
5. стандартизация синтаксических единиц (предложения, словосочетания), которые не составляются, а как формула, воспроизводятся в тексте документа, закрепляющего соответствующую ситуацию социально-правовых отношений:
в установленном порядке, в соответствии с принятой договорённостью, в порядке оказания технической помощи
Договор вступает в силу со дня его подписания.
6. формально-логический принцип текстовой организации, выражающийся в дроблении основной темы на подтемы, рассматриваемые в пунктах и подпунктах.
7. отсутствие манифестации индивидуально-стилевых характеристик, отсутствие эмоциональности, узкий диапазон речевой экспрессии.
8. максимальная степень этикетных требований, выражающаяся в обилии этикетных знаков, этикетных текстов (поздравления, соболезнования, благодарность).
Служебная телеграмма.
Служебная телеграмма в качестве официального документа используется для передачи экстренной информации. Телеграмма часто имеет статус документа: телеграмма с заверенными фактами, телеграмма с заверенной подписью, фототелеграмма, телеграмма – доверенность, телеграмма на специальном бланке (текст – клише).
В ряду других текстовых сообщений телеграмма выделяется своим языком и композицией, которые получили название «телеграфный стиль».
Этот стиль сложился под влиянием двух факторов. Во-первых, высокая стоимость телеграфной связи, обусловливающая предельный лаконизм текста: телеграф пользуется понятием «тарифное слово», которое не обязательно совпадает со словом грамматическим. Например, предлог «в отношении к « определяется лингвистами как одно слово, а телеграф в этом случае тарифицирует три словесные единицы. Стремление к лаконизму приводит к исключению из текста всех элементов, без которых можно понять информацию. Опускаются предлоги, союзы, частицы, местоимения, крайне редко используются прилагательные, наречия. По возможности сокращаются глагольные формы.
В синтаксисе языка телеграмм отсутствуют сложные предложения, причастные, деепричастные и другие обособленные обороты, вводные конструкции. Информация передаётся простыми предложениями, которые часто представляют собой неполные или усечённые высказывания.
Всё это требует особого навыка при составлении и обработке телеграфных текстов, так как часто они производят впечатление бессвязного высказывания на неподготовленного читателя:
Ликвидации последствий землетрясения отгрузить не позднее 10 июня Джамбульская область 22 автомобиля ММЗ - 555 фонду сельского хозяйства Казахской второй квартал шесть штук третий квартал шестнадцать
Второй фактор, сформировавший телеграфный стиль,- доступность, понятность информации для адресата. Очевидно, что оба названных фактора плохо сочетаются, что требует от составителя текста телеграммы гибкости и чувства меры в сокращении обычного текста. При этом нужно учитывать:
- степень осведомлённости адресата о сообщаемом;
- определённые трасформационные правила: использование именительного места и времени (Джамбульская область, первый квартал ), замена глаголов отглагольными существительными (выполнение, ликвидация, принятие, отгрузка и т.п.);
- возможности сокращения слов (сельхозспецстрой);
- возможности усечения синтаксических единиц – словосочетаний (Казахской), предложений (второй квартал шесть штук…).
При обратной трансформации приведённый выше текст будет выглядеть следующим образом:
С целью ликвидации последствий землетрясения приказываю отгрузить не позднее 10 июня в Джамбульскую область 22 автомобиля МММ-555 фонду сельского хозяйства Казахской республики: во втором квартале – шесть штук, в третьем квартале – шестнадцать.
Вопросы для самопроверки:
Где себя реализует менеджер-управленец?
Возникновение документов на Руси.
Унификация и стандартизация документов.
Что представляет собой бланк документа?
Как составить служебную телеграмму?
РАЗДЕЛ 3. Официально-деловой стиль – язык документов.
ТЕМА 3.1. Характерные черты лексики – языка документов.
Это высокая степень терминированности, причём к терминам примыкает огромный пласт номенклатурной лексики:
- номенклатура наименований: ИЧП «Старт», ФСБ и т.п.;
- номенклатура должностей: менеджер по продажам, рекламный менеджер, генеральный директор, коммерческий директор;
- номенклатура товаров: ЗИЛ-130, сталь угловая СТ-3КП;
Кроме юридических, экономических и юридически-экономических терминов, в языке деловых бумаг используется достаточно большое количество технических терминов: датчики, блоки питания, источники ионизирующего излучения, цифровой поток, энергоносители, вспомогательная техника. Среди последних много аббревиатур:
АСУ – автоматическая система управления;
АИС – автоматическая информационная система;
КПД – коэффициент полезного действия;
НРБ – нормы радиационной безопасности;
Кроме терминов, сокращаются названия известных превовых актов:
ГК – Гражданский кодекс;
УК – уголовный кодекс.
Сокращаются номенклатурные знаки самого различного свойства:
1. представляющие собой наименование организаций:
МВФ – Международный валютный фонд;
ЦБР – Центральный банк России;
2. указывающие на форму собственности предприятия, входящие в качестве классификатора в названия предприятий:
ООО – общество с ограниченной ответственностью;
ОАО – открытое акционерное общество;
ИЧП – индивидуальное частное предприятие;
МП – муниципальное предприятие;
СП – совместное предприятие.
Однородность стилистической окраски лексики деловой письменной речи достигается и за счёт высокой частотности так называемой процедурной лексики, представляющей в тексте документа конкретное действие, предмет или признак в официально-деловой интерпретации: нарушение трудовой дисциплины – это может быть опоздание. Прогул, явка на работу в нетрезвом состоянии и т.п., срыв графика поставок – задержка в пути, несвоевременная отгрузка товара.
Как видно из приведённых примеров, процедурная лексика – лексика с обобщённым значением, которое в высокой степени свойственно и термированной лексике:
Предприятие – фирма, концерн, холдинг, картель, синдикат.
Термины и процедурная лексика составляют опорную, стилеобразующую лексику языка документов, составляющую по отдельным жанрам от 50 до 70% всех словоупотреблений.
Важнейшей особенностью процедурной и терминологической лексики является то, что слово используется в тексте в одном возможном значении. Однозначность контекстного употребления обусловлена тематикой документа.
Стороны обязуются обеспечить взаимные бартерные поставки…
При всей многозначности слова «стороны» прочитывается только в юридическом аспекте – «юридические лица, заключающие договор».
Номенклатурная лексика с её конкретно – денотативным значением как бы дополняет высокий уровень обобщённости терминов и процедурной лексики. Эти типы слов используются параллельно: в текстах договоров – термины и процедурная лексика, в приложениях к договорам – номенклатурная лексика. В опросных листах, реестрах, спецификациях, заявках термины как бы получают свою расшифровку.
- Договор – продукция // спецификация – бензин, мазут, цемент, рубероид (картон).
В текстах документов не допускается употребление бранных слов и вообще сниженной лексики, разговорных выражений и жаргонизмов, тем не менее в язык деловой переписки попадают профессиональные жаргонные слова: неучтёнка, кадровик, платёжка, незавершёнка, обналичка. Использование подобной лексики в деловых письмах так же неуместно, как использование канцеляризмов в бытовой беседе.
Термины:
Этикетная рамка – формулы вежливости, приветствия и прощания, обрамляющие устный и письменный текст.
Перформатив – особая форма глаголов, обозначающих речевое действие и используемых в качестве действия.
ТЕМА 3.2. Грамматические нормы делового стиля.
План:
Грамматические нормы делового стиля.
Употребление предлогов в предложных сочетаниях.
Грамматические нормы делового стиля.
К грамматическим нормам делового стиля, представляющего язык документов, относят унификацию грамматической структуры словосочетания и словоформы. Выбранный вариант закрепляется как эталонный за каждой композиционной частью текста. Например, в тексте приказа каждый пункт начинается с указания адресата в Д.п. – кому?, а затем к какому сроку и что исполнить?:
1. Начальнику технического отдела Волкову М.Ю. организовать работу отдела в субботние дни в период с 10.01.2008 по 10.02.2008.
2. Главному бухгалтеру Славину О.Б. в срок до 08.01.2008. подготовить предложения по оплате сверхурочных дней.
При этом особенно важно учитывать закреплённость производных предлогов за определённой падежной формой. Как правило, они употребляются либо с Р.п., либо с Д.п.
Самой массовой ошибкой во всех типах документов является использование предлогов «согласно» с Р.п. вместо дательного.
Употребление предлогов в предложных сочетаниях
Употребление с Р.п. (чего?) Употребление с Д.п. (чему?)
в отношении
в сторону
во избежание
в целях
в течение
в продолжение
вследствие
ввиду
в силу
в сопровождении
впредь до
за счёт
касательно
насчёт
независимо от
относительно
по мере
По линии
По причине
При посредстве
Со стороны благодаря
согласно
вопреки
по
в отношении к
применительно к
сообразно
соответственно
Исходя из (чего?) имеющейся потребности, в заключение (чего?) отчёта, сообразно (с чем?) с принятым ранее решением, согласно (чему?) принятому ранее решению, впредь (до чего?) до особого распоряжения и тому подобные канцеляризмы, представляющие собой клишированные фразы, закреплены за одной грамматической формой.
Наряду с канцеляризмами – фразеологизмами (принять во внимание, принять к сведению, поставить на голосование, принимать меры, довести до сведения) такие словосочетания создают жёсткий каркас, проявляющийся во взаимообусловленности текстовых частей и фрагментов предложения.
Так в клишированном предложении
Договор вступает в силу со дня подписания договора.
Трудно выделить сказуемое и второстепенные члены предложения – настолько слова слиты в единое смысловое целое. На самом деле, нельзя написать Договор вступает и поставить точку, тем самым мы разрываем сказуемое «вступает в силу». Договор вступает в силу – с правовой точки зрения тоже незаконченное предложение: непременно нужно указать, с какого момента. Вот и выходит, что предложение в языке документов становится неразложимым, легко воспроизводимым в определённой ситуации, знаком ситуации.
Таких предложений в тексте документа бывает немного, однако конструктивная, тексообразующая роль их велика. На это указывает тот факт, что, как правило, они начинают и завершают текст договора. Приказа, распоряжения и других типов документов.
Вопросы для самопроверки:
Какие сферы общественных отношений обслуживает официально-деловой стиль?
Что можно считать доминантой официально-делового стиля?
Какие два типа точности характерны для языка документов?
Почему устная речь не может отвечать требованиям, предъявляемым к языку документов?
Перечислите основные черты официально-делового стиля.
Охарактеризуйте основные жанры официально-делового стиля, которыми должен владеть менеджер.
Что характеризует лексический строй языка деловой письменности?
ТЕМА 3.3. Клишированные фразы. Особенности синтаксиса
официально-делового стиля.
1. В деловой письменной речи доминируют простые предложения. Особенностью их функционирования в языке деловых бумаг является то, что они в документах часто передают информацию, которая по объёму равна информации, передаваемой с помощью сложного предложения. За счёт чего это достигается? Безусловно, за счёт объёма и семантической ёмкости предложения.
2. Отдельные словосочетания могут передавать такую же информацию, как придаточные предложения.
По обоюдному согласию возможны изменения условий договора,..
Если будет достигнуто обоюдное согласие,..
3.Как видно из примеров, словосочетание с легкостью заменяет предложение, становясь номинацией (названием) события. Вместе с тем подобные словосочетания не просто уплотняют, конденсируют информацию, занимая меньший объём, чем предложение, они создают жёсткую структуру высказывания, в которой один компонент зависит от другого.
В случае задержки оплаты…
Для принятия решения…
С целью скорейшего принятия решения…
4. Они мотивируют действие, являясь неразложимым и необходимым компонентом высказывания.
Предложение в деловой письменной речи, помимо словосочетаний – конденсатов, часто осложняется однородными членами, причастными и деепричастными оборотами. Таким образом, оно разрастается (особенно в приказах, постановлениях, распоряжениях) до абзаца, иногда – страницы, то есть до нескольких сотен слов.
5. Есть жанры, в которых текст равен предложению (служебная записка, телеграмма, приказ, постановление). Таблица также представляет собой предложение особой структуры: подлежащее представляет собой постоянную информацию, а сказуемое – переменную информацию, располагающуюся в вертикальных графах, что необходимо учитывать при переводе письменной речи на устную.
6. Порядок слов в предложении в официально-деловом стиле отличается строгостью и консерватизмом. Свойственный строю русского предложения прямой порядок слов заключается в предшествовании подлежащего по отношению к сказуемому,(товар отпускается); определения по отношению к определяемому слову (кредитные отношения); управляющего слова по отношению к управляемому дополнению или обстоятельству (фиксировать цены, выделить кредит, направить в министерство). У каждого члена предложения есть обычное, свойственное ему место, определяемое структурой и типом предложения, способом синтаксического выражения этого члена предложения, местом среди других слов, которые непосредственно с ним связаны.
7. Так, например, несогласованное определение, выраженное существительным в косвенном падеже. Должно стоять после определяемого слова:
Распоряжение главы администрации города
Таким образом выстраиваются цепочки родительных падежей, столь характерные для языка деловой письменности.
8. В безличных предложениях и пассивных конструкциях первую позицию вместо подлежащего занимает, как правило, второстепенный член предложения.
По счёту принято сто единиц готовой продукции.
9. Формально-логический тип текстовой организации проявляется в рубрикации простого предложения, то есть делении текста на составные части графически. Как правило, рубрикацией разбиваются однородные члены предложения. Нередко они осложняются причастными и деепричастными оборотами, придаточными предложениями, вводными словами:
Посредник своевременно предупреждает Заказчика:
- о непригодности товара, полученного от Заказчика;
- о том, что соблюдение указаний Заказчика грозит годности товара в процессе выполнения работ. Обусловленных договором;
- о наличии иных, не зависящих от Посредника обстоятельств, грозящих годности товара при невозможности выполнения условий настоящего договора.
Рубрикация на текстовом уровне связана с делением текста на пункты и подпункты, которые в документах обозначаются только арабскими цифрами.
1. 1.1. 1.1.1.
2. 1.2. 1.1.2.
10. В качестве логических текстовых скреп в тексте документа выступают вводные слова: следовательно, таким образом. сверх того, с одной стороны, с другой стороны.
В качестве средства связи в текстах документов выступают указательные местоимения и причастия, которые замещают в тексте номенклатурные наименования, термины: указанный, приведённый, следующий, данный, настоящий.
11. Текст объединяет логика развития темы, которая дробится на микротемы, каждая из которых рассматривается самостоятельно. При этом неизбежным оказывается использование параллельных синтаксических конструкций.
Договор
1. Предмет договора
1.1.Поставщик обязуется…
1.2.Покупатель обязуется…
2. Ответственность сторон
2.1.В случае невыполнения…
2.2.В случае отступления от условий договора…
2.3.За несвоевременную оплату…
12. Особенностью текстовой организации постановлений, распоряжений, резолюций заключается в том. Что этот текст – одно развёрнутое предложение директивного характера с инфинитивными конструкциями в качестве однородных членов. Нанизывание этих конструкций создаёт открытый ряд.
Постановление
Для подготовки предложений по реализации актуальных экономических проблем перспективного и текущего развития города постановляю:
Считать утратившим силу распоряжение главы…
Создать финансово-экономический совет…
Утвердить Положение о финансово-экономическом совете…
12. Несмотря на своеобразие, все рассматриваемые выше жанры деловой письменности объединяют высокая степень стандартизации, которая охватывает все уровни языка. В итоге складывается определённый тип языка, отличающийся консерватизмом, замкнутостью, непроницаемостью для иностилевых вторжений, для проявления индивидуального стиля автора. Безличность изложения выражается в отказе от интерпретаций, оценке событий, эмоциональных реакций.
Деловая речь накопила огромное количество проверенных многолетней практикой речевых формул, шаблонов, знание которых помогает создавать новые деловые тексты.
Вопросы для самопроверки:
Что такое клишированные фразы? Приведите примеры.
Перечислите основные черты синтаксиса официально-делового стиля.
Что характеризует синтаксический строй языка деловой письменности?
Опишите морфолого-грамматические особенности языка деловых бумаг.
Каковы синтаксические и текстовые особенности официально-делового стиля?
Что такое рубрикация?
ТЕМА 3.4. Особенности синтаксиса официально-делового стиля.
План:
Синтаксические признаки официально-делового стиля речи.
Телеграммы.
Деловые письма.
Виды деловых писем.
Синтаксические признаки официально-делового стиля речи.
Из синтаксических конструкций, имеющих окраску ОД стиля, отметим словосочетания, включающие сложные отыменные предлоги: в части, по линии, на предмет, во избежание, а также сочетание с предлогом по, выражающим временное значение: по возвращении, по достижении.
Например:
"Гражданская дееспособность возникает в полном объеме с наступлением совершеннолетия, то есть по достижении восемнадцатилетнего возраста".
Простые предложения в официально-деловом стиле часто осложняются однородными членами, число которых может доходить до 8-10 и более, что обусловлено необходимостью исчерпать предмет сообщения.
Например:
"Объектами общей собственности крестьянского хозяйства является имущество: земельный участок, насаждения, хозяйственные или иные постройки, мелиоративные и другие сооружения, продуктивный и рабочий скот, птица, сельскохозяйственная и иная техника, оборудование, транспортные средства, инвентарь и другое имущество... "
Как и в научном стиле, здесь широко используется пассивная конструкция и сложноподчиненные предложения с союзной связью частей, причем большое место занимают сложноподчиненные предложения с условной придаточной частью (26% среди всех сложных предложений, что в 4 раза превосходит их употребляемость в научной речи).
Синтаксису официльно-делового стиля известно "нанизывание родительного падежа", т.е. употребление сложных сочетаний с несколькими зависимыми компонентами в форме родительного падежа (Р.п.) без предлога.
Примеры: Для применения мер общественного воздействия, в целях широкой гласности работы Министерства высшего образования...
Таким образом, процесс стандартизации деловой речи охватывает все уровни языка - и лексику, и морфологию, и синтаксис. В итоге складывается устойчивый речевой стереотип, воспринимаемый говорящими как особый, функционально ориентированный тип языкового нормирования текстов, т.е. особый функциональный стиль.
Совершенно неправы те, кто видит в стандартизации деловой речи "обеднение" и даже "порчу" литературного языка. Развитие делового языка соответствует общим закономерностям эволюции современного общества, например, все большей механизации труда, внедрению машинных способов обработки, передачи и хранения информации.
Отрицательным языковым явлением следует считать не стандартизацию официально-делового стиля, а использование в устной и письменной речи словесных штампов. Разновидностью штампа, все чаще проникающего в живую разговорную речь, является так называемый "канцеляризм" (по меткому определению К.И. Чуковского), использование не по назначению трафаретных выражений из деловых бумаг.
Окраской официально-делового стиля обладают, прежде всего, лексические и фразеологические единицы языка (уведомить, препроводить, истец, протокол, жилищный найм, прокурорский надзор, единовременное пособие). Употребление названия "канцеляризм" по отношению к этой лексике и фразеологии во всех случаях кажется несправедливым, так как у этого наименования обнаруживается отрицательно-эмоциональная окраска.
Целесообразнее разграничить два понятия и соответственно - два термина: "лексика с окраской официально-делового стиля" и "канцеляризм".
Первое название отражает место соответствующего пласта лексики в системе общелитературного языка, ее функционально-стилевую окраску. Второе название, "канцеляризмы", относится к этим же лексическим единицам, но когда они употребляются в речи с иной стилистической окраской, например, в разговорной речи, или в языке художественного произведения. Если при этом они употреблены непреднамеренно, случайно, то их употребление должно быть расценено как нарушение стилистической нормы, как речевая ошибка.
Вывод: к синтаксическим признакам официально-делового стиля относятся:
1) употребление простых предложений с однородными членами, причем ряды этих однородных членов могут быть весьма распространенными (до 8–10), например: … штрафы в качестве меры административного взыскания могут устанавливаться в соответствии с законодательством России за нарушение правил техники безопасности и охраны труда в промышленности, строительстве, на транспорте и в сельском хозяйстве;
2) наличие пассивных конструкций (платежи вносятся в указанное время);
3) нанизывание родительного падежа, т.е. употребление цепочки имен существительных в родительном падеже: (результаты деятельности органов налоговой полиции…);
4) преобладание сложных предложений, в особенности сложноподчиненных, с придаточными условными: При наличии спора о размерах причитающихся уволенному работнику сумм администрация обязана уплатить указанное в настоящей статье возмещение в том случае, если спор решен в пользу работника.
Телеграммы.
Телеграмма — документ, передаваемый по телеграфной сети. Для передачи факсимильной копии документа, а также схем, чертежей и рисунков используются фототелеграммы.
Телеграмма содержит следующие реквизиты: служебный заголовок, указание категории, отметку о виде телеграммы, телеграфный адрес получателя, текст, подпись, а также (под чертой) адрес и наименование отправителя, регистрационный номер и дату регистрации. В телеграмме указывают точный адрес (без индекса), который печатают прописными буквами.
Существует ряд степеней срочности телеграмм: «срочная», «внеочередная», «правительственная» и т. д. Текст телеграммы печатают прописными буквами на одной стороне листа через два интервала; абзацный отступ допускается только в начале текста. Между словами делают пропуск в два пробела. Пишут телеграмму особым телеграфным языком, по возможности без предлогов, союзов, знаков препинания. Если же знаки препинания необходимы для правильного понимания текста, то их обозначают буквенными сокращениями: точка - тчк, запятая — зпт, двоеточие — двтч, кавычки - квч, скобки - скб.
Словами пишутся такие знаки: - (минус), + (плюс), ! (восклицательный знак), № (номер), ? (вопросительный знак), % (проценты) и др. Даты обозначают арабскими цифрами и в строгой последовательности (число, месяц, год), так как пробелы между цифрами не ставят.
Деловые письма.
Официальная корреспонденция различных типов, которая направлена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой деловую корреспонденцию.
Деловое письмо является особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка регистрируется и хранится в обеих организациях, как исходящая и входящая документация. Деловые письма классифицируются по различным признакам.
1. По функциональному признаку деловые письма делятся на:
требующие обязательного письма-ответа,
и не требующие такового.
2. По виду деловые письма могут строиться как:
инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация),
письмо-просьба,
письмо-приглашение,
письмо-подтверждение,
письмо-извещение,
письмо-напоминание,
письмо-предупреждение,
письмо-декларация (заявление),
письмо-распоряжение,
письмо-отказ,
сопроводительное письмо,
гарантийное письмо,
информационное письмо.
3. По признаку адресата деловые письма делятся на:
обычные, то есть письма, которые направляются в один адрес;
циркулярные - письма, которые направляются из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций).
4. По форме отправления можно выделить, наряду с традиционным почтовым отправлением:
электронную почту,
факсимильную связь,
телетайпную и телеграфную связь.
При этом электронная и факсимильная связь используется для решения оперативных вопросов.
 5. По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные.
Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций.К таким стандартным конструкциям относятся формулировки, указывающие:
на причину обращения:В связи с неполучением счета-фактуры...Ввиду задержки получения груза...
на ссылки:Ссылаясь на Ваш запрос от...Согласно протоколу о взаимных поставках ...
на цель:В целях скорейшего решения вопроса ...В ответ на Ваш запрос ...
Регламентированные письма имеют четкую структуру, как правило, состоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указываются цели отправителя и приводятся ссылки, на основании которых делаются заявления, осуществляются речевые действия, представляющие вторую, основную часть письма:
Просим прислать образцы товаров и прайс-лист…
 Просим рассмотреть наше предложение…
Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие:
этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, желаем успехов, приносим извинения и т.п.;
сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем и т.п.;
подтверждения: подтверждаем;
заявления: заявляем, объявляем;
требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
напоминания: напоминаем;
предложения: предлагаем.
Как видно из примеров, эти глаголы-перформативы употребляются в основном в форме 1-го лица единственного и множественного числа, реже - в форме 3-го лица единственного числа.
В отличие от регламентированных деловых писем нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы.
Однако было бы неверно полагать, что язык нерегламентированных писем вовсе не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосочетания (термины, номенклатурные знаки, устойчивые обороты) используются и в нерегламентированных письмах. К ним относятся инструктивные письма, письма-объяснения, рекомендации, письма-презентации, письма-объявления, предложение-представление и т.п.
Реклама является органичной и неотъемлемой частью коммерческих отношений, поэтому она соседствует с деловыми предложениями, освещает этапы становления и деятельности фирмы, организации, учреждения. Перечисленные выше виды рекламных деловых писем (письма-презентации, письма-объявления, предложения-представления) сочетают элементы делового сообщения и рекламы, являясь сегодня массовыми видами деловой корреспонденции. Особенностью языка этого вида корреспонденции является сочетание черт делового и публицистического стилей: языковый стандарт, шаблон с одной стороны, и экспрессия - с другой.
Вообще же язык нерегламентированных писем отличается от языка регламентированных писем включением значительного пласта общелитературной лексики, большей вариативностью синтаксических конструкций высказывания, т.е. большей свободой в реализации замысла. Общими чертами языка регламентированной и нерегламентированной деловой корреспонденции являются официальность общения, тенденция к стандартизации речевых средств. Стремление создать благоприятный фон общения определяет универсальность использования этикетных средств. Этикет делового письма - это не только этикетные формулы. Он начинается с адресования и включает весь содержательный аспект письма.
В заключение нужно заметить, что деловая переписка сегодня носит более личный и динамичный характер, чем десять-пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности входит в число приоритетных профессиональных навыков менеджера, руководителя. Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсенала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письменности.
Виды деловых писем.
Письмо-напоминание направляют тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или добиться принятия нужного решения. Письмо-напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: 1) напоминания о необходимости ответа на запрос; 2) напоминания о выполнении принятых решений, договоренностей и указания мер, которые будут предприняты в случае их невыполнения.Помета "вторично", помещаемая на поле письма, указывает на то, что это напоминание.
Информационное письмо. К информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления, рекламно-информационные письма, например:
Письмо-приглашение. Письма-приглашения относятся к одному из самых массовых видов деловых почтовых отправлений. Необходимость в деловых контактах обусловливает адресацию приглашений одному, нескольким лицам от имени юридического лица или конкретного адресата (физического лица), представляющего ту или иную организацию. При необходимости приглашения большого количества людей используются тексты-трафареты с пробелами для фамилии, имени и отчества. Система факсовой связи сегодня облегчает задачи распространения корреспонденции.
Благодарственное письмо. Благодарственные письма все активнее входят в практику делового общения. Широкое использование этого жанра в западноевропейском менеджменте определяется не только стандартом поведения менеджера, но и принципом оптимизации деловых отношений партнеров. Благодарят за предложение, за своевременный ответ, за участие в мероприятии, за качественно выполненную работу.
Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий осуществления сделки. Гарантироваться может плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполненных работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т.п. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей.
Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей, например об отсылке контрактов, спецификаций, каталогов, образцов товара, грузов. Сопроводительные письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов, грузов, выполняя вместе с тем функцию ярлыка.
Письмо-запрос - это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица, желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру) с просьбой дать подробную информацию о товаре и направить предложение на поставку товара (просьба продавца к покупателю).
Коммерческое предложение (оферта) - это заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. Предложение о заключении сделки может быть направлено в ответ на запрос покупателя на основе твердой договоренности или и в порядке инициативы. В предложении обычно указываются наименование и количество товара, услуг, условия платежа и другие условия сделки. Предложение такого типа аналогично тексту договора о купле-продаже, имеет юридическую силу и подлежит обязательному рассмотрению. Предложение может быть твердым и свободным. Если предложение делается только одному покупателю и указывается срок, в течение которого продавец считает себя связанным условиями предложения, оно считается твердым. Если срок действенности предложения отсутствует или оно рассылается в несколько адресов, оно считается свободным.
     Рекламация - это коммерческий документ, представляющий собой претензии к стороне, нарушившей принятые на себя обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации могут быть предъявлены в отношении качества товаров, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий контракта. Необходимым компонентом рекламации являются основания для предъявления претензий, аргументация, доказательства, конкретные требования со стороны, предъявляющей претензию. К рекламациям часто прилагаются акты обследования, приема товара.
Вопросы для самопроверки:
В чем заключается особенность синтаксиса официально-делового стиля?
Правила составления телеграммы.
Опишите виды деловых писем.
Каковы синтаксические и текстовые особенности деловых бумаг?
РАЗДЕЛ 4. Языковые нормы в официально-деловом стиле речи.
ТЕМА 4.1. Лексические нормы.
План:
Лексические нормы в официально-деловом стиле речи.
Речевая избыточность в официально-деловом стиле.
Стилистическая окраска слова и лексические нормы делового стиля.
Лексические нормы в официально-деловом стиле речи.
Нормы словоупотребления в деловом стиле те же, что и во всем литературном русском языке:
1) слово должно употребляться с учетом его лексического значения;
2) слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски (принадлежности);
3) слово должно употребляться с учетом его лексической сочетаемости.
Казалось бы, всего три правила, ясных и понятных каждому, должны выполняться в деловой письменной речи тем более, что денотативная точность может быть обеспечена только при условии их соблюдения.
На деле же в деловых текстах лексические ошибки являются одним из самых массовых видов нарушений речевых норм (по частотности они стоят на третьем месте за грамматическими и орфографическими ошибками).
Рассмотрим некоторые из них.
"Создание нормативной базы для организации собственников жилья".
Организация — 1) организованность, внутренняя дисциплина; 2) общественное объединение или государственное учреждение.
Слово "Организация" использовано в данном контексте явно без учета его лексического значения. "Нормативная база" создается не для того, чтобы собственники жилья "организовывались", а для того, чтобы они "появлялись", в данном случае уместно было бы использовать отглагольное существительное "появление" вместо "организация".
Особенно ощутимо нарушение лексических норм в устойчивых словосочетаниях и терминированных словосочетаниях.
Разработать и утвердить положение о порядке передачи жилых зданий и иных элементов недвижимости.
Элемент — компонент, составная часть чего-либо. Например, элемент периодической таблицы. Менделеева, элемент общества.
Есть терминированное словосочетание объект недвижимости. Нарушение в данном случае оказывается двойным: во-первых, некорректно воспроизведен термин, вследствие чего в тексте он не представлен; во-вторых, слово "элемент" использовано без учета лексического значения и правил лексической сочетаемости.
И такие ошибки не редкость в текстах документов: принимать новые подходы, в то время как принимать можно решения, резолюции, а новые подходы к решению возникающих проблем нужно находить.
Договор вступает в силу с момента его подписания и будет оставаться в силе до тех пор, пока не будет прекращен любой из сторон.
Договор не может быть прекращен, он может быть заключен и расторгнут, а прекращаются договорные отношения.
Арбитражными судами в массовом порядке рассматриваются иски, в которых конфликтные ситуации вызывает двусмысленно или небрежно составленная фраза в тексте договора, неправильно подобранное слово.
Для того чтобы точно определить лексическое значение того или иного слова, в случае затруднения нужно обращаться к толковым словарям.
Постоянное "общение" со словарями отличает культурного и грамотного человека. Представителю низких типов речевых культур кажется, что он все знает и без словаря. Отсюда "приблизительное" знание значения слов, вызывающее многочисленные лексические ошибки в тексте документа.
Существуют десятки типов толковых словарей, из которых для делового общения особенно необходимы: экономические словари, словари иностранных слов, толковые словари русского языка, словарь паронимов, словари лексической сочетаемости (см. на с. 269). Причем пользоваться нужно словарями, вышедшими в последние годы — настолько активны процессы, происходящие в лексическом строе современного русского языка.
В последнее десятилетие в сфере экономики, политики, информационных технологий стала активно использоваться англоязычная лексика, экспансия которой в русской речи отмечена целым рядом лингвистов. Фьючерсные кредиты, клиринг, консалтинг, экаутинг, франчайзинг, лизинг, холдинг, риэлтер, брокер, дилер, дистрибьютор, чартер, тендер, оффшор, фьючерс и многие другие термины уже вышли за границы узкопрофессионального употребления.
Однако даже эти часто употребляющиеся слова, которые должны быть на слуху, не всегда используются корректно.
Сегодня часто менеджером называют рекламного или страхового агента или продавца. Между тем менеджер — это управленец или хозяйственный руководитель предприятия.
Точно так же размывается лексическое значение слов "презентация" и "бизнес-план". Слово "презентация" часто заменяет слово "открытие", а "бизнес-план" — план хозяйственной деятельности или план мероприятий (значение этих слов см. в словаре).
Речевая избыточность в официально-деловом стиле.
Незнание или неточное знание лексического значения слова является причиной таких ошибок, как неразличение слов-паронимов, речевая избыточность.
Паронимы — это близкие по звучанию, но отличающиеся по значению слова: гарантийный — гарантированный, эффектный — эффективный, экономный — экономичный, страховщик — страхователь и т.д.
Сравним употребление многозначных глаголов представить и предоставить:
представить — 1) предъявить, сообщить: представить список сотрудников, представить доказательства; 2) познакомить с кем-либо: представить коллективу нового работника; 3) ходатайствовать (о повышении, о награде): представить к очередному званию; 4) составить, обнаружить: представить значительную ценность; 5) мысленно вообразить: представить (себе) картину боя; 6) изобразить, показать: представить в смешном виде.
предоставить — 1) отдать в чье-то распоряжение, пользование: предоставить транспортные средства; 2) дать право, возможность сделать, осуществить что-либо: предоставить отпуск, предоставить слово; 3) разрешить действовать самостоятельно или оставить без присмотра: предоставить самому себе; предоставить дело случаю.
Плеоназмом (от гр. pleonasmos — переизбыток) называют вид речевой избыточности, которая обусловлена частичным совпадением значений слов: совместное сотрудничество (сотрудничество — совместное решение проблем), прейскурант цен (прейскурант — справочник, список цен на продукцию), при обоюдном взаимном согласии (обоюдное — это и значит взаимное), свободная вакансия.
Другой вид речевой избыточности — тавтология (от гр. tautologia от tauto — то же самое + logos — слово) — неоправданное повторение однокоренных слов или близких по значению слов в одном предложении или речевом фрагменте.
Тавтология чаще всего является следствием речевой небрежности или плохой редакторской правки: Для наиболее быстрого оформления формальностей (здесь еще нарушена лексическая сочетаемость — оформляются документы).
Разработать и утвердить Положение об утверждении порядка подготовки и выдачи членам ТСЖ правоустанавливающих документов на земельный участок (здесь соседствуют оба вида речевой избыточности). Тавтология и плеоназм легко устраняются путем редактирования: Разработать и утвердить Положение о процедуре подготовки и выдачи членам ТСЖ документов на право владения земельным участком.
Это облегчает восприятие фразы, позволяя новому тексту соответствовать требованию точности, конкретности и ясности, которым не отвечал неотредактированный текст. Кроме того, выражение "правоустанавливающие документы" вообще лишено смысла, так как документ не может не быть правоустанавливающим. Закрепление правовых отношений — основная функция документа.
Особенно часто в качестве лишнего слова выступает местоимение: наш с Вами проект, наше с Вами сотрудничество.
Примите мое приглашение, и я надеюсь, что Вы найдете время для участия во встрече, во время которой мы сможем определить с Вами конкретные пути развития нашего сотрудничества.
Переизбыток местоимений загромождает фразу, создавая помехи на пути ее восприятия.
Говоря об особенностях текстовой организации документов, мы уже говорили как об отличительной черте о повторении одних и тех же лексем. Однако следует различать оправданность и неоправданность такого повторения. Рассмотрим следующую фразу из текста договора.
2. Порядок расчета
2.1. Расчет за тепловую энергию производится по счетам-фактурам Исполнителя в следующем порядке:
2.1.1. промежуточные расчеты 14 числа расчетного месяца о размере 80% от общей суммы;
2.1.2. окончательный расчет 10 числа месяца, следующего за расчетным, за весь расчетный период по показаниям приборов учета или по установленной мощности, за исключением суммы промежуточных платежей.
Второй подпункт приведенного здесь модуля договора нуждается в редактировании, поскольку тавтология лишает его предъявляемых к тексту документа качеств — точности и ясности изложения. Надо:
2.1.2. окончательный расчет за весь отопительный период производится пользователем 10 числа последующего месяца по показателям приборов...
В тексте документа не бывает мелочей, и иногда лексическая ошибка оборачивается миллионными убытками. Вот почему нужно обращаться к толковым словарям в случае затруднения или колебания.
Стилистическая окраска слова и лексические нормы делового стиля.
В языке документов слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски (принадлежности к тому или иному стилю). Понятие стилистической окраски обычно связывается с закрепленностью слова за той или иной сферой использования языка, за тем или иным функциональным стилем.
Образно говоря, каждое слово в языке имеет свой "паспорт", в котором указано, как и где оно используется, какова сфера его употребления. Яркую стилистическую окраску имеют канцеляризмы и процедурная лексика: надлежащий, данный, настоящим, указанный, исполнитель, ходатайство и т.п. Эта сугубо книжная лексика в устной речи практически не используется: мы хорошо ощущаем ее книжно-письменную окраску. А разговорная лексика, как уже было отмечено, проникает в тексты документов именно потому, что разговорные обороты и профессионализмы не осознаются как таковые.
Профессионализмами называются слова, выражения, ограниченные в сфере использования границами какой-то отрасли, профессии.
Специфические профессионализмы — разговорные наименования того или иного явления нужно отличать от книжно-письменной лексики:
Профессионализмы Книжная лексика
расходник
платежка
безнал (по безналу)
нал
оперативка
кадровик
оптовик расходный ордер
платежное поручение
безналичный расчет
наличные деньги
оперативное совещание
работник отдела кадров
оптовый покупатель
Профессионализмы — это слова с усеченной основой, образованные чаще всего при помощи суффиксов -к/-ка, -ик.
Подобная лексика, уместная в неофициальной обстановке делового общения, абсолютно неуместна в языке документов.
Термины:
Номенклатура — перечень наименований товаров, должностей,
учреждений.
Номенклатурный знак — утвержденное обозначение товара, должности,
юридического лица.
Номинация — название.
Этикетная рамка — формулы вежливости, приветствия и прощания,
обрамляющие устный или письменный текст.
Перформатив — особая форма глаголов, обозначающих речевое действие и используемых в качестве действия.
Тавтология (от гр. tautologia от tauto — то же самое + logos — слово) — неоправданное повторение однокоренных слов или близких по значению слов в одном предложении или речевом фрагменте.
Плеоназм (от гр. pleonasmos — переизбыток) называют вид речевой избыточности, которая обусловлена частичным совпадением значений слов: совместное сотрудничество (сотрудничество — совместное решение проблем), прейскурант цен (прейскурант — справочник, список цен на продукцию), при обоюдном взаимном согласии (обоюдное — это и значит взаимное), свободная вакансия.
Вопросы для самопроверки:
В чем особенность лексических норм делового словоупотребления?
Виды лексических ошибок, перечислите, приведите примеры.
Каковы особенности слов-паронимов?
Что такое стилистическая окраска слов?
Каковы особенности профессионализмов?
ТЕМА 4.2. Грамматические нормы.
План:
Грамматические нормы делового стиля.
Затруднения склонение сложных слов.
Словосочетание.
Грамматические нормы делового стиля.
Для деловой речи чрезвычайно важно соответствовать качествам, обусловливающим эффективность делового общения. Одно из них — грамотность. Оно подразумевает не только знание правил словоупотребления, грамматической сочетаемости, моделей предложения, но и разграничение сфер использования языка. Современный русский язык обладает большим количеством вариантных форм. Одни из них используются в книжно-письменных стилях речи, другие — в разговорно-бытовой речи. В официально-деловом стиле и шире — в официальном деловом общении используются формы кодифицированной письменной речи, так как только соблюдение их может обеспечить точность передачи информации.
Нарушения грамматических норм литературного языка относятся к грубым речевым ошибкам и, к сожалению, к самым частотным в письменной деловой речи (по нашим наблюдениям, около 60% всех нарушений языковых норм).
Они многообразны: неправильный выбор формы слова, нарушения в структуре словосочетания, предложения. Одной из самых распространенных ошибок является использование в письменной речи разговорных форм мн. ч. существительных на -а/-я вместо нормативных на -ы/-и:
Литературная норма
Разговорная норма
договóр — договóры
инструкторы
корректоры
слесари
токари
крейсеры дóговор — договорá
инструктора
корректора
слесаря
токаря
крейсера
Особо нужно сказать о форме "дóговор — договорá". В таблице она неслучайно приведена с формой единственного числа существительного. Эта грамматическая норма связана с ударением, которое в разговорном варианте обязательно падает на первый слог. На практике же мы часто встречаемся со смешением форм "договóр" — и "договорá", что противоречит всякой логике.
При наличии колебаний (инспекторы — инспектора) форм на -а -я, -ы, -и, первые сохраняют разговорный или даже просторечный характер (торты — торта).
Не следует смешивать со стилистически маркированными формами использование окончаний -ы -и, -а -я для различения смысла в словах: корпусá (здания, войсковые соединения) — кóрпусы (туловища, штифты); лагеря (исправительные) — лáгери (общественно-политические); прóпуски (букв) — пропуска (на предприятии).
Нередко наблюдается колебание при выборе нужной формы мн. ч. существительных в родительном падеже: килограммов / килограмм.
Следует помнить, что форму с нулевым окончанием имеет следующая группа существительных:
1) названия парных предметов — ботинок, сапог, чулок (но носков);
2) названия национальностей, территориальной принадлежности:
армян, башкир, англичан, болгар, южан, киевлян;
3) названия воинских групп: солдат, кадет, партизан;
4) названия единиц измерения: ампер, вольт, ватт, аршин, микрон, рентген, но: граммов, килограммов.
Достаточно часто и деловых текстах встречаются ошибки в выборе падежных форм. Одной из причин их допущения является неумение адекватно использовать производные предлоги и предложные сочетания:
Ошибочно Правильно
до истечении пятидневного срока
по окончанию рабочего дня до истечения пятидневного срока
по окончании рабочего дня
Предложные сочетания с временным значением — "после чего-нибудь" (род. п.) — пишутся на конце с и: по окончании школы, по истечении срока договора, по прибытии делегации, по возвращении из командировки, — если в их состав входит предлог "по".
Предложные сочетания с временным значением, начинающиеся с предлога "до" имеют на конце -я (род. п.): до истечения пятидневного срока, до принятия решения, до завершения срока реконструкции.
Затруднения склонение сложных слов.
Нередко вызывает затруднения склонение сложных слов, которые все активнее проникают в деловую речь.
1. Склоняются обе части слова, если они обозначают рабочие профессии: токарь-карусельщик, токаря-карусельщика; летчик-испытатель, летчика-испытателя.
2. В других случаях склоняются обе части слова, если они выражены склоняемыми частями: по счету-фактуре; из письма-запроса; от фирмы-партнера по телексу-предложению.
Склоняется только вторая часть сложных слов, если первая часть сложного слова — неизменяемое слово: по соло-векселю; жиро-чека.
Склоняется только вторая часть сложных слов, если первая часть сложного слова — иностранное слово, недавно вошедшее в состав русской лексики: из шоп-тура, по тайм-шиту, о бизнес-центре.
Род несклоняемых существительных и сложносокращенных слов и согласование их с определяемыми словами также вызывает иногда затруднения.
При определении рода несклоняемых существительных нужно помнить, что к среднему роду относятся существительные, обозначающие неодушевленные предметы и субстантивированные* несклоняемые слова (совместное коммюнике, шелковое кашне, строгое жюри, наше завтра);
к мужскому роду относятся существительные, обозначающие лиц мужского пола (расторопный портье, новый атташе, строгий рефери) и животных (крикливый какаду, кенгуру скрылся);
к женскому роду относятся существительные, обозначающие лиц женского пола (леди, мадам).
Род сложносокращенных слов, аббревиатур, образованных посредством соединения начальных букв слов, определяется по роду опорного слова: МГУ (Московский государственный университет — муж. род) открыл курсы, крупная ТЭЦ (электростанция — жен. род), КРУ (управление — ср. род) объявило.
Словосочетание.
Самыми распространенными грамматическими ошибками в текстах документов являются случаи нарушения структуры глагольных и именных словосочетаний со связью управления.
Особенно болезненно реагируют на нарушения грамматической структуры клишированные словосочетания, среди которых много синонимичных:
свойственный (кому?) —характерный (для кого?); отказаться (от чего?) — отвергать (что?).
Как видно из примеров, они часто используют различные падежи управления, т.е. имеют различные модели управления. Смешение этих моделей называется контаминацией. Причиной ее является механический перенос синтаксических сочетаемостных свойств на близкие по значению или однокоренные слова:

Очень часто даже однокоренные слова имеют разное управление:
плата за проезд (В.п.), но оплата проезда (Р.п.)
вера в победу (В.п.), но уверенность в победе (П.п.)
заслужить награду (В.п.), но заслуживать награды (Р.п.)
обрадоваться известию (Д.п.), но обрадован известием (Тв.п.)
Учитывать нужно и ту особенность, что русские глаголы могут иметь вариативные конструкции управления:
бороться, сражаться (против кого?) и (с кем?)
смириться (с чем?) и (перед чем?)
В случае затруднения в выборе падежной формы управляемого слова нужно обращаться к известному словарю-справочнику Д. Э. Розенталя "Управление в русском языке". В нем даны не только грамматические модели словосочетаний, но и примеры их использования в письменной речи.
Помимо одновалентных, в русском языке огромное количество двух- и трехвалентных глаголов, которые также вступают в синонимические отношения при индивидуальных моделях управления:

Базировать свои выводы на расчетах.
Обосновывать свои выводы расчетами.
Удостоить Кравцова Н.П. звания Заслуженного деятеля науки.
Наградить Ветерана труда П.И.Селезнева ценным подарком.
В письменной деловой речи подобные глаголы встречаются достаточно часто. При использовании их нужно учитывать ту особенность, что они в языке документов реализуют все валентности, создавая трех- и четырехкомпонентные словосочетания:

Указать службе подстанций на недостатки в работе.
Неполнота выражения особо нетерпима в официально-деловой и научной речи. Поэтому некорректно составленными будут словосочетания, в которых не реализована хотя бы одна валентность глагола, например:
Просим выразить благодарность и наградить денежной премией коллектив филиала Агробанка в связи с предстоящим 10-летним юбилеем.


Требование полноты выражения предполагает использование словосочетаний в полном виде:
Просим выразить благодарность коллективу филиала Агробанка за успешную работу и наградить сотрудников денежной премией в связи с предстоящим 10-летним юбилеем деятельности филиала.
Особого упоминания заслуживает расширительное употребление дательного падежа с предлогом "по". Все чаще в письменных деловых текстах он вытесняет родительный падеж, хотя такая замена возможна далеко не во всех случаях. Она допускается в таких словосочетаниях, в которых и первое, и второе существительные обозначают целенаправленные действия или их результаты. Например, в словосочетаниях:
Расчет исходя из установленной мощности Расчет по предварительной мощности
и первое и второе слово обозначают результаты человеческой деятельности, поэтому замена на предложное сочетание с "по" возможна. Имеются варианты:
правила перевозки грузов и правила по перевозке грузов.
рабочая смета строительства и рабочая смета по строительству.
Однако очень часто конструкции с предлогом "по" нарушают грамматическую структуру словосочетания при передаче отношений принадлежности.
Неправильно Правильно
Дательный падеж Родительный падеж
департамент по транспорту
Налоговая инспекция по Ленинскому району
Главное управление Центрального банка РФ по Самарской области
Департамент транспорта
Налоговая инспекция Ленинского района
Главное управление Центрального банка Самарской области
Второй причиной подобных ошибок является неразличение предложных конструкций с предложным падежом и конструкций с дательным падежом:
Неправильно Правильно
Дательный падеж Предложный падеж
распоряжение по переводу работников распоряжение по пенсиям распоряжение о переводе работников
распоряжение о пенсионных выплатах
Третьей причиной указанных грамматических ошибок является использование формы несогласованного определения вместо согласованного:
Неправильно Правильно
работы по дизайну
обязательства по договору
работы по кровле
подрядчики по обслуживанию жилищного фонда дизайнерские работы
договорные обязательства
кровельные работы
подрядчики, обслуживающие жилищный фонд
Иногда предлог "по" заменяет предложное сочетание: расчет по установленной мощности вместо "расчет исходя из установленной мощности".
Нередки в деловой письменной речи конструкции с двойным дательным падежом, которые можно отнести и к стилистическим недочетам:
договора по предоставлению услуг по отоплению; ... обеспечение подрядчиков по обслуживанию жилищного фонда по Самарскому району; ведение делопроизводства по личному составу Департамента по промышленности.
Следует избегать скопления одинаковых падежных форм, так как, помимо неблагозвучия, оно создает дополнительные трудности в восприятии текста.
Для официально-деловой письменности характерны цепочки форм родительного падежа: Исходя из необходимости разграничения балансовой принадлежности эксплуатационной ответственности сторон подряда...
Однако гипертрофируясь, превышая по количеству компонентов оптимальную длину (4-5 слов), такие цепочки затрудняют восприятие текста. Поскольку непременной составляющей таких цепочек являются отглагольные существительные с суффиксом -ния-, легко заменяемые глаголом, предложения достаточно просто подвергаются стилистической правке:
Исходя из необходимости разграничить балансовую принадлежность эксплуатационной ответственности сторон...
Помимо расширительного употребления предлога "по" с дательным падежом для официально-деловой письменности характерно расширительное использование предлога "на" с винительным падежом:
запрос на скидки; сведения на сто сорок семь фирм; выплаты на покрытие коммунальных услуг.
Очень часто неразличение форм винительного и родительного падежей связано с влиянием разговорных сокращений — стяжений: расходомеры на эти диаметры — расходомеры (рассчитанные) на эти диаметры; квитанции на счета — квитанции (выписанные на получение денег по счетам).
С другой стороны, клишированное словосочетание отнести на счет (предприятия) часто встречается с ошибочно употребленным предлогом "за":
отнести за счет предприятия (по аналогии с
выполнить за счет экономии средств).
Некоторые словосочетания с одним и тем же предлогом могут вступать в синонимичные отношения:
поступать сообразно (чему) правилам, требованиям
и поступать сообразно (с чем) с правилами, с требованиями;
действовать согласно (чему) закону, приказу
и действовать согласно (с чем) с законом, с приказом
При использовании тех или иных грамматических форм нельзя забывать о важнейшем принципе их использования — принципе целесообразности и уместности, т.е. при наличии дублетных форм (инспекторы — инспектора) разграничивать сферу их употребления.
При составлении словосочетаний с предлогами "по" и "на" нужно помнить, что предлог "по" традиционно используется в словосочетаниях со значением:
1. Названия лица по профессии, деятельности: менеджер по продажам, мастер по резьбе, специалист по радиотехнике;
2. Названия разного рода бумаг, документов, учреждений, предприятий: комиссия по ликвидации последствий землетрясения, агентство по продаже недвижимости, решение по перестройке работы, пункты по выдаче приватизационных чеков, группы по сбору подписей, Комитет по правам и обращениям граждан, расходы по транспортировке товара, план по реорганизации предприятия.
3. Названия какого-либо вида деятельности: действия по недопущению срыва графика работ; работа по укреплению производственной дисциплины.
Однако важно отличать допустимые варианты предложных конструкций от ошибочных, имея в виду правило, сформулированное выше. В случаях сомнения или колебания следует обращаться к грамматическим справочникам и словарям.
Неверно:
Налоговая инспекция по Ленинскому району,
Департамент по промышленности.
К номенклатурным знакам это относится в первую очередь. Допускать грамматическую ошибку в номенклатурном знаке — значит тиражировать ее многократно и внедрять как образец в сознание людей.
Вопросы для самопроверки:
В чем особенность грамматических норм делового словоупотребления?
Каковы особенности склонения сложных слов?
Какова грамматическая структура словосочетания?
ТЕМА 4.3. Синтаксическая организация текстов.
План:
Нарушения синтаксических норм русского литературного языка.
Употребление деепричастных оборотов.
Конструкции с однородными членами.
Структура сложного предложения.
Нарушения синтаксических норм русского литературного языка.
Не менее важную роль, чем правильное употребление слов, в документах играет четкость синтаксической организации текстов. Нарушения синтаксических норм русского литературного языка не столь частотны, как грамматические ошибки, однако именно эти ошибки в значительной степени затрудняют восприятие текста.
Нарушение порядка слов, рассогласование подлежащего со сказуемым, определения с определяемым словом, ошибки, связанные с употреблением причастных и деепричастных оборотов, смещение структуры простого и сложного предложения и целый ряд других ошибок часто делают высказывание маловразумительным и сумбурным, не отвечающим базовому требованию, предъявляемому к языку деловых бумаг, — требованию точности, не допускающей инотолкования.
Разрешить акционерному обществу открытого типа "Санаторий им. Чкалова" котельную и трансформаторную подстанцию на поляне им. Фрунзе со всеми видами инженерных сетей в объеме проекта ввести в эксплуатацию.
Разрыв словосочетания, нарушение порядка слов затемняют смысл высказывания. Восстановив порядок слов в предложении, мы облегчаем его восприятие:
Акционерному обществу открытого типа "Санаторий им. Чкалова" разрешить ввести в эксплуатацию котельную и трансформаторную подстанцию на поляне им. Фрунзе со всеми видами инженерных сетей в объеме проекта.
Нередко следствием нарушения порядка слов в предложении является разрыв причастного оборота или отрыв его от определяемого слова. Чаще всего это вызывает ошибки в согласовании причастий.
Ответственное лицо за радиационную безопасность в ОАО "MAC" назначается из числа сотрудников, имеющих высшее образование и стаж работы не менее трех лет, прошедшие подготовку по специальной программе, имеющего, соответствующий документ.
В связи с повышением цен на материалы, комплектацию, энергоносители, увеличением цен на оплату труда рабочих, увеличения затрат на командировочные расходы, связанных с обслуживанием прибора ...
Оплата за оборудование по настоящему контракту, поставляемого в указанный срок, осуществляется простым платежом.
Причастный оборот может находиться как перед определяемым словом, так и после него: прошедшие подготовку сотрудники; сотрудники, прошедшие подготовку. Нарушением синтаксической нормы является отрыв причастного оборота от определяемого слова. Следствием такого отрыва является рассогласование причастия с определяемым словом в форме падежа, реже — числа.
Нарушение порядка слов часто порождает двусмысленность, неоднозначность прочтения. Например:
Установление стандарта социальных норм площади жилья в соответствии с постановлением Правительства РФ от 26.05.97 г. № 621 и решением городской думы, в пределах которых осуществляется предоставление компенсаций (субсидий) по оплате жилья коммунальных услуг в размерах ... (в пределах чего?)
При составлении текстов документов нужно помнить, что не рекомендуется разъединять:
составные и фразеологизированные сказуемые следует внести ясность, разрешается ввести в эксплуатацию, произвести реконструкцию, несет ответственность, принимает на себя обязательства.
клишированные и устойчивые словосочетания погашать задолженность, найти возможность решения проблемы, приступить к выполнению работ, внести дополнения (уточнения) в установленном порядке, по причине срыва графика поставок и т.п. за исключением случаев расширения их терминологизированными определениями внести полную ясность, предоставить долгосрочный кредит, в установленном законом порядке, внести существенные дополнения;
клишированные предложения:
Настоящий договор вступает в силу с момента подписания сторонами.
За нарушение обязательств по настоящему договору стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.
Предложения и дополнения принимаются в установленном законом порядке.
Контроль за выполнением данного постановления возложить на...;
причастный и деепричастный обороты (лицо, ответственное за радиационную безопасность, но не ответственное лицо за радиационную безопасность; выступая с инициативой, о чем говорилось выше, от лица дирекции фирмы, предлагаем ... вместо выступая с инициативой от лица дирекции фирмы, о чем говорилось выше, предлагаем...)
Нельзя отрывать определение от определяемого слова, придаточное предложение, являющееся присловным распространителем, от слова, которое оно распространяет.
Употребление деепричастных оборотов.
Деепричастные обороты являются характерной стилистической чертой книжной письменной речи. В устной разговорной речи они употребляются крайне редко. Поэтому навык употребления деепричастных оборотов у людей малочитающих остается неустойчивым. Чаще всего в деловых письменных текстах нарушается основное требование использования деепричастий. Оно заключается в том, чтобы деепричастие и глагол, к которому оно относится, обозначали действия одного лица. Нарушение этого правила приводит к алогизму и абсурдности высказывания. Вспомним знаменитую строчку из "Жалобной книги" А. П. Чехова: "Подъезжая к сей станции и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа". При такой структуре предложения получается, что в поезде ехала и любовалась природой шляпа. Подобный алогизм высказывания, вызванный нарушением правил употребления деепричастных оборотов, встречается и в наши дни.
К следствиям основного принципа употребления деепричастных оборотов относятся следующие:
1. Невозможно употребление деепричастного оборота в безличных предложениях (кроме инфинитивных конструкций), т.е. к нарушениям грамматико-синтаксической нормы относятся конструкции типа: Соглашаясь с Вами, у меня нет возражений, Решая этот вопрос, нами было установлено ...
2. Невозможно употребление деепричастных оборотов в пассивных конструкциях, так как субъект действия пассивной конструкции не может совпадать с субъектом действия, обозначенного деепричастием. Нельзя сказать: Объединив наши усилия, к нам вернется уверенность в успехе.
Нужно отметить, что норма не нарушается, если в составе сказуемого безличного предложения есть неопределенная форма глагола: Говоря о просчетах в подготовке предвыборной кампании, нужно выделить ряд причин объективного характера.
Деепричастные обороты легко заменяются в структуре предложения придаточными предложениями (как правило, условия или времени) или устойчивыми канцелярскими оборотами. Например:
Учитывая общий размер уставного капитала, мы оставляем за собой право корректировки взноса.
Мы оставляем за собой право корректировать взнос в зависимости от общих размеров уставного капитала.
Учитывая социальную значимость предприятия "Красноглинские бани", администрация обращается к Вам с просьбой о выделении дотации в размере 200 000 (двухсот тысяч) рублей на покрытие предприятием коммунальных услуг.
Поскольку предприятие "Красноглинские бани" представляет собой социально значимый объект, администрация обращается к Вам с просьбой о выделении дотации в размере 200 000 (двухсот тысяч) рублей на покрытие коммунальных услуг.
Конструкции с однородными членами.
Одними из самых частых ошибок в деловых текстах являются ошибки, связанные с логической несочетаемостью однородных членов предложения.
1. В качестве однородных членов предложения не должны выступать слова, обозначающие родовые и видовые понятия. Например: Магазину требуются продавцы овощей и картофеля. В данном случае нарушение нормы вызвано тем, что в качестве однородных членов использованы родовое понятие "овощи" и видовое "картофель".
2. Однородными членами предложения не могут быть слова, выражающие так называемые скрещивающиеся понятия, т.е. слова, значение которых в чем-то совпадает. Недопустимы конструкции: Руководство отметило и премировало лучших сотрудников ценными подарками. Значение слов отметить и премировать во многом совпадает:
отметить — подчеркнуть значение чего-нибудь, сделанного кем-либо, обычно наградив человека.
премировать — наградить премией.
3. Недопустимо употреблять в качестве однородных членов слова, обозначающие разноплановые понятия. Например: Выдача готовой продукции производится по счету и по предъявлении квитанции.
4. В качестве однородных членов не могут использоваться:
причастные обороты и придаточные предложения. Неправильно:
Лица, которые прошли медкомиссию и имеющие допуск к работам, проходят специальный инструктаж по соответствующей специальности,
причастные и деепричастные обороты.
То есть недопустимы конструкции типа; Рассматривая Ваше предложение и решающий эту проблему положительно, хочу обратить Ваше внимание на условия хранения продукции.
Структура сложного предложения.
В деловой письменной речи, как уже говорилось, преобладают простые предложения. Однако это не означает, что сложные предложения менее значимы для текстовой организации в официально-деловой письменности, чем простые. Сложное предложение передает сложную мысль, отражая сложные отношения тех или иных социально-правовых ситуаций.
Точно определить те или иные смысловые отношения помогают союзы и союзные слова. Именно поэтому использование их должно быть корректным. Особенно это относится к составным союзам и к союзам, использующимся с указательными словами: не только.... но и; как ..., так и ...; если ..., то; такой же .... как; несмотря на то что; в силу того, что; о том, что; благодаря тому, что; ввиду того, что; перед тем, как; так же, как и др.
Иногда в текстах происходит контаминация составного союза, нарушающая логические связи в структуре сложного предложения. Например: Не только проблемы строительства, а также бытовые и социальные проблемы строителей были включены в повестку дня собрания. (Нужно: не только ..., но и). Встречается неадекватное использование составного союза (или части составного союза) в простом предложении. Например:
При отказе подрядчика от составления и подписания протокола при обнаружении дефектов, то для их подтверждения заказчик вправе назначить квалифицированную экспертизу (союз "если ..., то").
Нередко составители документов неоправданно усложняют текст, что выражается в нанизывании однотипных придаточных, перенасыщении сложных предложений различного рода осложнителями (причастными и деепричастными оборотами, вводными словами и конструкциями, обособленными дополнениями и обстоятельствами). Например:
Охрана освобождается от ответственности за кражу имущества, если установлено, что охрана была лишена возможности вскрыть и осматривать объект для выяснения причин срабатывания сигнализации, если посторонние лица задержаны охраной при совершении кражи, и в других случаях, если охрана докажет отсутствие своей вины.
Подобные предложения легко рубрицируются, т.е. членятся на составные части, графически отделенные одна от другой. Например:
Охрана освобождается от ответственности, если установлено:
что охрана была лишена возможности вскрыть и осмотреть помещение для выяснения причин срабатывания сигнализации;
что посторонние лица задержаны охраной при совершении кражи;
что охрана невиновна.
Следует заметить, что рубрикация сложного предложения в тексте может осуществляться при помощи сигнального тире в начале абзаца или цифрового обозначения. Рубрикация облегчает усвоение информации, делает ее более наглядной.
Вопросы для самопроверки:
В чем особенность синтаксических норм делового стиля?
Каковы особенности употребление деепричастных оборотов?
Каковы синтаксические конструкции с однородными членами?
В чем особенность грамматической структуры словосочетания?
Какие существуют нарушения синтаксических норм русского литературного языка?
В чем особенность структуры сложного предложения?
РАЗДЕЛ 5. Стилевой статус и основные черты устной деловой речи.
ТЕМА 5.1 Основные черты устной деловой речи.
План:
Основные черты устной деловой речи.
Синтаксические черты, свойственные разговорной речи.
Текстовая организация устной деловой диалогической речи.
Устная монологическая публичная речь.
Основные черты устной деловой речи.
Устная речь значительно отличается от письменной, причем различия эти затрагивают все уровни языковой системы: лексику, морфологию, синтаксис, текстовый уровень. Некоторые лингвисты (О. А. Лаптева, Н.Н. Иванкина) ввиду системности отличительных свойств устной речи выделяют ее как самостоятельное языковое явление по отношению к письменной речи.
Мы действительно говорим совсем не так, как пишем, поэтому устная речь в записи воспринимается как "неправильная". У людей, впервые читающих расшифровку устной, особенно диалогической, речи, она вызывает удивление: "Неужели мы так говорим?" Эта обычная реакция объясняется тем, что мы не анализируем устную речь так, как анализируем письменную.
Сотни лет лингвистика изучала человека "молчащего" (пишущего) и лишь недавно она начала изучать человека "говорящего". С середины шестидесятых годов нашего века начали появляться работы крупнейших отечественных лингвистов: Ольги Борисовны Сиротининой, Елены Андреевны Земской, Ольги Алексеевны Лаптевой, в которых исследовались особенности устной, чаще всего разговорной диалогической речи. Активное изучение различных типов устной речи продолжается усилиями лингвистических школ, созданных и руководимых этими выдающимися учеными.
Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как записка или дружеское письмо, каждое высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных текстов, как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной работе. Такие тексты пишутся сначала вчерне, затем обсуждаются, редактируются и утверждаются. Ни одна из особенностей такого текста не может и не должна остаться незамеченной.
В устной спонтанной речи все обстоит иначе: момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. Иными словами, мы обдумываем "что сказать" и "как сказать" в самом процессе говорения. При этом сознание настолько занято этой напряженной работой, что особенности спонтанной речи не фиксирует. То есть, мы сами часто не знаем, как мы говорим.
Второй важнейшей чертой устной речи, отличающей ее от письменной, является непосредственность общения. Письменная деловая речь представляет собой опосредованное общение, т.е. происходящее посредством письменного текста (письма, договора, распорядительного документа…). При этом общающиеся лишены возможности переспросить, уточнить что-либо, видеть реакцию собеседника. (Это не касается электронных СМИ.) При непосредственном общении говорящий не просто видит реакцию собеседника, но и учитывает ее.
В процессе устного непосредственного общения, в отличие от письменного, опосредованного, обмен информацией протекает сразу по нескольким каналам: слуховому, зрительному и т.д., что в свою очередь обусловливает перераспределение информационной нагрузки между ними.
Проводниками информации становятся паралингвистические средства: жесты, мимика, интонация, тон и темп речи. Причем перераспределение информации между вербальными и невербальными средствами происходит постоянно. При обсуждении графиков, документов, мобилизующем жестикуляционную активность, речь становится обрывочной, малопонятной для постороннего:
А. — Вот я смотрю здесь /распоряжение на основании гарантийные письма-заявки/два десять девяносто пять // А здесь пятнадцать ноль пять девяносто пять.
Б. — Что это здесь означает? (показывает рукой).
А. — Второго десятого девяносто пятого // Это то / что идет на триста// Вот сто семьдесят семь… (показывает рукой).
Б. — Это то / что идет на триста (жест рукой).
А. — Да / вот от пятнадцатого пятого… (жест рукой).
Б. — Там нет номеров заказов / а потому что мы не определились окончательно / какие заказы (жест рукой).
А. — Да-да-да // Так мы еще не сдавали.
Б.— Ну я не знаю / тут…
А. — Тогда почему в количестве двух наименований / тут же вот написали / что отказ? (жест рукой).
Деловое общение оказывается как бы вплавленным в речевую ситуацию, неотделимым от нее. Это определяется и наличием так называемых фоновых знаний — совместных знаний, которыми располагают общающиеся по предмету обсуждения.
О каких заказах идет речь? Что означает выражение «идет на триста»? Это ясно говорящим, известно из состояния дел, предыдущих переговоров, документов, но совершенно неизвестно посторонним. Именно фоновые знания позволяют использовать неполные конструкции (словосочетания, предложения) в спонтанной речи.
Спонтанность речи, опора на фоновые знания, объекты передачи зрительной информации (графики, таблицы, договоры) делают структуру устной речи фрагментарной, неупорядоченной, негладкой. Такая структура речи не может обеспечить того качества речи, которое является обязательным для языка документов, — требования точности, не допускающей инотолкования.
Соотношение книжно-письменных стилей с устной речью — вопрос, до конца еще не решенный лингвистикой. Вместе с тем исследования последних лет показали, что для каждого функционального стиля этот вопрос решается по-своему. Если научный, публицистический стили могут существовать в устной форме (научный доклад, сообщение, консилиум, публицистическое выступление на радио и TV и т.д.), то специфика доминанты (основной черты) официально-делового стиля не позволяет ему быть реализованным в устной форме. С точки зрения предъявляемых требований — это самый строгий из всех стилей литературного языка. Он противопоставлен разговорной речи, для которой характерно сведение к минимуму заботы о форме выражения мыслей. Письменная форма речи является абсолютно господствующей для языка документов, поскольку он детерминирован правилами письменной коммуникации, с помощью которых только и можно добиться необходимой точности. Для этого в письменной речи мы часто используем стандартные фразы — клише.
В устной речи мы тоже используем клишированные словосочетания, но не говорим клишированными фразами делового стиля. Совершенно неадекватным будет использование в устной деловой речи фраз типа:
Стороны освобождаются от ответственности, если сторона, для которой возникли препятствия подобного рода, обязана уведомить другую сторону не позднее, чем за десять дней, о начале и об окончании вышеуказанного препятствия.
Или: Во исполнение достигнутой договоренности о расширении рынка сбыта лакокрасочной продукции нашего предприятия было принято решение об открытии двух специализированных магазинов, в которых будет в полном объеме представлен ассортимент лакокрасочной продукции и сопутствующих товаров.
Мы очень хорошо ощущаем книжно-письменную природу этих предложений, их несоответствие нормам устной речи, трудность — или даже невозможность — усвоения на слух сложной деловой информации. Это связано не только со сложностью структуры предложения, осложненностью ее оборотами, однородными членами, но и с использованием стандартных фраз, свойственных только письменной речи:
Во исполнение достигнутой договоренности …
возникли препятствия подобного рода…
об окончании вышеуказанного препятствия…
будет в полном объеме представлен…
Они создают соответствующую стилистическую окраску, совершенно не свойственную устной, особенно диалогической, речи.
Устная речь имеет свой арсенал устойчивых выражений и прецедентных текстов*, которые ассоциируются с устностью, разговорностью: скорее всего, короче говоря, в двух словах, сводить концы с концами, остаться при своих интересах, ударить по рукам, пустить на самотек, завязать отношения, пустить пыль в глаза и т.п.
Помимо приведенных выше выражений и фразеологизмов, в устной деловой речи используется большое количество профессиональных идиом: расписать сумму, разнести по ведомостям, поднять отчетность, снять с баланса, наработать связи, выйти на потребителя, запустить в работу и т.п.
Использование этих выражений создает, в свою очередь, особое стилистическое своеобразие устной деловой речи.
Монологическая деловая речь, представленная жанрами отчета, доклада и сообщения на совещании (собрании), выступления перед акционерами, соучредителями, — это, как правило, речь читаемая, имеющая письменную природу и существующая сразу в двух формах — устной и письменной. Эта подготовленная, отредактированная речь называется репродуцируемой, т.е. озвучиваемой, не имеющей устной природы.
Вполне устной может считаться нечитаемая, хотя и подготовленная в той или иной степени, речь и диалогическая речь. Оба типа речи характеризуются такими качествами, как спонтанность и неподготовленность (с точки зрения речевого выражения), непосредственность общения и его персональная адресованность.
Устную персонально адресованную речь нельзя выстроить заранее, подготовить даже в виде отдельных реплик, так как последние строятся с учетом многочисленных факторов общения: степени осведомленности собеседника, его настроения, наличия или отсутствия обсуждаемого предмета (например, текста договора), временного фактора и т.п. Поэтому этап подготовки к деловым переговорам, встречам предполагает тщательное изучение проблемы, анализ характеристик партнеров по переговорам, подготовку таблиц, графиков, экспертных заключений, конспектов, но не речевых партий. Заготовить речевые партии не представляется возможным, поскольку невозможно предусмотреть все ситуации, которые могут возникнуть в ходе ведения переговоров, и все реакции собеседника.
Специфика спонтанной речи как раз и заключается в ее раскрепощенности, нерегламентированности, в отсутствии жесткой текстовой структуры. В отличие от письменной речи, она делится не на предложения — границы предложения в устной спонтанной речи бывает очень трудно установить — а на речевые сегменты и предикативные единицы:
Так /ну / прежде всего / я бы хотела для начала познакомить вас с нашей фирмой / представить вам нашу фирму / чтобы вы имели представление / чем мы занимаемся / о чем вообще пойдет в дальнейшем речь // То есть /реально могли бы вы давать нам и место на вашем рынке // И вообще / чтобы вы хотя бы знали / чем мы занимаемся / и что везем ...
Синтаксические черты, свойственные разговорной речи.
Необратимость речевого потока и одновременность процессов обдумывания и порождения речи проявляются в целом ряде характерных синтаксических черт, свойственных разговорной речи.
Это перебивы и самоперебивы, являющиеся следствием уточнения речевого замысла в процессе говорения:
Остается/осталось у вас вообще/четыреста семьдесят семь миллионов нам/на сегодняшний день у нас находятся / а здесь вот по одному договору / одна — сто сорок девять / а одна / по-моему / сто пятьдесят / что-то порядка …
Перебивы и самоперебивы вызывают смещения в конструкции предикативных единиц и ощущение негладкости речи (рассогласованность определяемых слов и определений, разрыв связи управляемого слова с управляющим). Причем в устной речи смещается не только конструкция предложения, но конструкция словосочетания:
Там / сто пятьдесят / что-то порядка…
по нормам письменной речи: …порядка ста пятидесяти …
Нередки перестройки структуры предикативных единиц по ходу высказывания:
Мы сами находимся при Самарском региональном / при …/Самарский региональный фонд реабилитации молодежи / эта та организация / в которой мы работаем …
Для устной деловой диалогической речи характерны постоянные повторы и обыгрывания слов, выражений и даже целых высказываний:
Ну/в общем бокс / бокс у нас равняется / то есть / где-то / в среднем/двадцать семь метров / есть тридцать восемь/тридцать четыре…
А потом / потом / мы как сделаем / как сделаем / вот сейчас / допустим / подписываем договор / вот когда я всю бумагу купил / я прихожу и составляем исполнительный протокол/согласно этому документу…
… познакомить с нашей фирмой / представить вам нашу фирму…
Повторы возникают в спонтанной речи в моменты обдумывания структуры высказывания, они заполняют паузы хезитации», выступают в роли выделителей-рефренов и актуализаторов, усиливающих членение речевого потока.
Этим же целям служит часто повторяющаяся незнаменательная лексика: так, вот, значит, дальше, по сути дела, потом, в принципе и т.д.
Непроективный порядок слов также является следствием спонтанности речи:
А взаимозачет / рекламный плакатик / я уже говорил / здесь вот / на «Самаре»/ или где-нибудь рядом / повесить…
Сравните с переводом этой предикативной единицы на книжно-письменный язык: Я уже говорил о том, что в качестве взаимозачета на ЦУМе «Самара» можно повесить рекламный плакат.
Устную спонтанную речь характеризует такая черта, как взаимопроникновение предикативных единиц:
Это вот та база // Называется она «Бумлесторг'' / та база / которая должна нам более десяти миллионов …
В этой фирме // Вы слышали о ней? // Совсем другая ситуация / там Копылов / директор по коммерции / отдает на консигнацию только консервы…
Взаимопроникновение предикативных единиц, вставные конструкции и вводные слова часто осложняют высказывания: значит, как я сказал, грубо говоря, короче говоря, короче, к примеру, кажется, допустим, скажем, к сожалению, к радости, видимо и т.д.:
Что я вам сказал / то есть документы / ассортиментный минимум // И вам / видимо / придется подождать / наверное / с месяц / потому что у нас аренда заключается на два месяца…
И тут еще / я не знаю / может быть вы не в курсе / одно дело / вы работаете с другими издательствами / другое дело / вы завязались с нами…
5. Одной из характерных черт синтаксиса устной деловой диалогической речи является использование словосочетаний и предикативных единиц в неполном виде:
А. — Ну что толку / я предлагала ...
Б. — То есть по факсу / я показываю вам документ / по какой цене... // Я вас уверяю / чтоб у вас не возникало такой мысли...
А. — Да ну все понятно / все понятно // Был разговор о том / что вы на своей бумаге будете делать// И такой разговор был// Вы покупаете / делаете ...
Причем неполнота реализации речевого замысла может быть обусловлена тремя причинами. Во-первых, общностью апперцепционной базы участников диалога (общностью совместного опыта и совместных знаний):
А. — Вы что-нибудь делаете? // Я не понимаю / надо же делать!
Б. — Да ну запускаем мы уже / с третьего идет.
В контексте совместных знаний прочитывается:
А. — Вы что-нибудь делаете / чтобы выполнить заказ к сроку? // Надо же делать работу!
Б. — Да ну запускаем мы в производство заказ / уже с третьего мая он идет в работу.
Как видно из приведенного примера, общность апперцепционной базы коммуникантов позволяет не вербализировать значительную часть информации, которой обмениваются участники диалога.
Во-вторых, неполнота реализации речевого замысла обусловлена конситуацией общения (информативной значимостью предметов или иных визуально-чувственных объектов, которые не называются ввиду наглядности, но о которых идет речь):
Да вот / возьмите (говорящий протягивает папку) / а то забудете.
В-третьих, неполнота может быть обусловлена контекстом:
Был разговор о том / что вы на своей бумаге будете делать // И такой разговор был / вы покупаете (бумагу) / делаете ...
Все перечисленные синтаксические особенности устной деловой диалогической речи не позволяют ей соответствовать основному требованию, предъявляемому к языку документов, — требованию точности, не допускающей инотолкования. Постоянные перебивы, повторы, незавершенные синтаксические конструкции, смещения в структуре предикативных единиц контрастно различны со стандартизированными синтаксическими средствами языка документов, обладающими точностью языковой формулы.
Еще более заметны отличия деловой письменной речи, представляющей официально-деловой стиль, от устной деловой диалогической речи на текстовом уровне.
Деловые письменные тексты имеют ярко выраженную текстовую природу. Жесткий текстовый каркас письменного текста определен закрепленностью каждой его части формально-логическим принципом организации, строгостью правил оформления документа. Соответствие форме документа, представляющей собой совокупность элементов оформления и содержания, оцениваемых с точки зрения их состава, объема, последовательности, расположения и взаимной связи, является совершенно необходимым для любого текста деловой письменности.
Текстовая организация устной деловой диалогической речи.
Текстовая организация устной деловой диалогической речи в большей мере определяет ее своеобразие. В отличие от каноничности текстовой структуры текста документа устная спонтанная диалогическая речь имеет другие принципы организации.
Как уже говорилось, во время непосредственного общения, кроме вербального канала, используются невербальные, паралингвистические средства (жесты, мимика, интонация, организация пространства). Общность званий и конситуация позволяют говорящим, используя жестикуляцию, мимику и интонацию, не проговаривать целые фрагменты текста, делая его малопонятным для всех, кто не знает конситуации и не владеет фоновыми знаниями.
Диалогическая речь оказывается как бы вплавленной в речевую ситуацию, что накладывает неизгладимый отпечаток на текстовую структуру речи. По сравнению с текстовой организацией документов она кажется рыхлой, мозаичной, непоследовательной.
С другой стороны, как уже говорилось, спонтанная диалогическая речь демонстрирует процесс обдумывания, уточнения и изменения речевого замысла. Все эти особенности роднят устную деловую диалогическую речь с разговорно-бытовой речью.
Однако по сравнению с текстовой организацией бытового диалога деловая диалогическая речь имеет ярко выраженное своеобразие. В отличие от ассоциативного типа сюжетного развития бытового диалога деловой диалог организован тематически и сюжетно, имеет динамику развития с определенными фазами и, как правило, четкие границы.
Ассоциативный принцип сюжетной организации бытового диалога выражается в свободной смене обсуждаемых вопросов, часто с отсутствием видимой логики в их последовательности. Вот разговор женщин в очереди в овощном магазине.
А. — В сетках картошка?
Б. - Да.
В. — Пятьдесят копеек?
Б. — По-моему пийсят.
В. — А ее не было ... у нас на Мичуринском проспекте нет // Сегодня день рождения/хотела сделать салат / по... послала мужа за картошкой /
Б. - Ага.
В. — А картошки нет //
Г. — (подключается к разговору) Ой / нигде // Прям не знаю //
В. — Я / вот сюда села / в семьсот пятнадцатый / и ну я не знаю /купила ...
Б. — Ну что тут / половину вы выбросите //
В. — Выброшу половину //
Б. — Она получится два рубля килограмм // Как на рынке //
В. — Как на рынке.
Г. — На рынок тоже ехать (неразборчиво)
В. — Если б рынок хотя бы рядом у нас был /а то ведь тоже ... / туда ... мчаться надо // (смотрит на свои сетки с картофелем) Так это сколько же килограмм я набрала?
Б. — Где-нибудь десять наверно//
В. — Десять / если не больше //
Б. — Около десяти / во всяком случае.
В. — (подсчитывает общую сумму, которую ей предстоит заплатить) Пять рублей // (пауза) Невестка приехала / она картошку любит / каждый день жарит ее.
Б. - Угу.
Представленный отрывок из полилога (разновидность диалогической речи, представляющей собой разговор не двух, а более участников) демонстрирует свободу переключения с одной темы на другую (о цене "на картошку", о поставках овощей в магазины, о дне рождения и блюдах из картофеля, о плохом качестве продукта, о приезде невестки и т.д.). Как развитие, так и переход к новой теме осуществляется то по воле одного, то по воле другого собеседника. Такой диалог можно продолжать как угодно долго, потому что он не имеет выраженной структуры.
Совсем по-другому обстоит дело с сюжетной организацией делового диалога. Деловой диалог представляет собой обсуждение одной или нескольких проблем, определенных заранее, т.е. является реализацией речевого замысла обеих сторон. По отношению к деловым диалогам, представляющим деловое общение в официальной обстановке, можно говорить о выделении таких композиционных частей, как этикетная рамка (приветствие, прощание и слова, предшествующие прощанию), ввод в курс дела или изложение позиций; обмен мнениями и решение проблемы. Не всегда эти композиционные части могут быть явно выражены в сюжетной организации диалога, но вместе с тем структурное организующее тематическое начало подобных диалогов не подлежит сомнению. Эта особенность сближает текстовую организацию устной и письменной деловой речи при всех существующих различиях.
Целеполагание и реализация целеполагания тоже отличают текстовую организацию деловой диалогической речи от разговорной речи, для которой целеполагание необязательно.
Не всегда цель коммуникантов бывает достигнута. При этом выход из речевого контакта может быть неожиданным для одной из сторон, общение может продолжаться после слов прощания, что характерно и для PP. Однако целеполагание в широком смысле слова — обсуждение данной темы — а не в узкопрагматическом — подписание договора, заключение сделки, получение согласия — оказывается реализованным.
Вот пример типичного текста-диалога, представляющего особенности деловой диалогической речи.
Информанты: А — представитель фирмы-производителя, мужчина 27 лет;
Б. — представитель торговой организации, женщина 40 лет.
А. — Что вас / как бы / интересует?
Б. — Я слышала, что вы производите термоса и мотоблоки.
А. — Да / мы их производим // Вам нужны воздушные термоса?
Б.— Я сначала хотела бы узнать / какие они / какой объем и цена?
А.— У нас есть объем пол-литра/двухлитровые, пятилитровые и десятилитровые// Также у нас есть термоса с широким и узким горлом.
Б. — Ну вот / меня заинтересовали термоса литровые узкогорлые и широкогорлые / полуторалитровые // Какая цена / и какая минимальная партия?
А. — Минимальная партия...// Вы из другого города?
Б. — Да / из другого города.
А. — Минимальная партия — трехтонный контейнер.
Б. — А сколько туда входит?
А. — Туда входит 2004 штуки;
Б. — А цена у них какая?
А. — Цена / сто десять тысяч // Это для литровых термосов.
Б.— А на наличку скидка идет?
А.— Да / идет.
Б. — Сколько?
А.—Пять процентов.
Б. — Пять процентов / да?
А. - Да.
Б.— У вас предоплата?
А. - Да.
Б. — Предоплата / да // А еще, кроме мотоблоков / ой / кроме термосов/ у вас мотоблоки делаются?
А. — Да / мы делаем мотоблоки / совместно с Италией // Это фирма "Гальдони" // И также у нас есть мотоблоки "Жигули ".
Б. — А цена?
А. — Цена итальянского мотоблока со всеми современными орудиями две тысячи шестьсот долларов / а наш / два миллиона девятьсот тысяч.
Б. — Так / а навесные орудия есть только в итальянском?
А. — У нашего / это мотокультиватор / да / навесные орудия есть / но их нужно покупать отдельно.
Б. — Все ясно // Вот меня заинтересовали термоса и мотоблоки / итальянские // Я хочу /я у вас хочу узнать / порядка контейнера трехтонных / ой / трехтонного / значит литровых / половина из которых широкогорлых / и парочку "Гальдони".
А. — Хорошо / парочку "Гальдони" / Тогда давайте / сейчас мы составляем письмо-заявку / в коей вы оплачиваете / и мы тогда отгружаем вас.
Б. — Хорошо.
А. — А вы из какого города?
Б. — Из Тюмени.
А. — Хорошо / замечательно.
Б. — До свидания.
А. — До свидания.
Этот текст-разговор монотематичен: обсуждается возможность заключения торговой сделки. Интересы продающей и покупающей сторон совпадают, поэтому диалог протекает в конструктивном русле. Представительница покупающей стороны выясняет условия заключения сделки и принимает решение заключить ее. Повторы используются в качестве сигналов усвоения информации. Тема развивается путем поиска взаимоприемлемого варианта сделки, реализующей речевые замыслы коммуникантов.
Диалоги подобного типа в лингвистике принято называть текстами-диалогами (термин Н.А. Купиной).
Отступления от темы, обсуждения в процессе делового общения возможны, но они незначительны: затрагиваются и рассматриваются, как правило, сопутствующие вопросы.
Условия официального общения и фактор прагматического целеполагания нейтрализуют действие доминанты разговорного стиля — сведения к минимуму заботы о форме выражения мыслей.
Таким образом, текстовая организация устной деловой диалогической речи ярче всего обнаруживает ее своеобразие, ее особый стилевой статус. Ее нельзя отнести к официально-деловому стилю, поскольку в устной спонтанной речи не может быть достигнута необходимая степень точности (не случайно все поправки к тексту закона принимаются только в письменном виде, в письменном виде оформляются дополнения и изменения к контрактам и договорам), свойственная языку документов.
Ее нельзя отнести и к разговорному стилю, поскольку устная деловая диалогическая речь испытывает влияние готовых письменных деловых текстов (в устную деловую речь проникают штампы и клише делового стиля, активно используется терминология), и поскольку в условиях официальности общения "не работает" доминанта разговорного стиля, что выражается в ином принципе текстовой организации.
На базе обоюдного влияния формируется общественно-деловая речь, включающая элементы делового стиля, иногда - научного стиля (обсуждение внедрения новых технологий), иногда публицистического (элементы саморекламы в деловом общении), на базе разговорной речи.
Эта речь порой отражает, с одной стороны, трудности оперативного языкового формулирования мысли при сжатом регламенте общения, с другой, — использование клише как устной, разговорной, так и письменной речи.
Устная монологическая публичная речь.
Устная монологическая речь в большей степени, чем диалогическая, близка к письменной. Как правило, это подготовленная речь, поэтому признаки спонтанности для нее характерны не в той мере, что для диалогической. В ней реже встречаются оговорки, паузы хезитации, заполнители пауз (слова-паразиты, десемантизированные высказывания, вводные слова и т.п.). Для нее в большей степени характерны черты книжного синтаксиса — значительная длина, распространенность, конструктивная усложненность предложений, господство принципа расположения над интонацией, свой набор связочных средств.
Монологическая публичная речь — это речь развернутая, потому что говорящий обращается не к одному, а ко многим слушателям и не может рассчитывать на понимание "с полуслова" благодаря общему знанию (его нет).
Публичная речь обращена к публике (собранию людей). В деловом общении это презентационная речь, выступление на собрании акционеров, коллектива. Особый вид речи монологической — это совещательная монологическая речь, выступление перед группой лиц, имеющих общий опыт и общие знания.
Если публичная речь выходит за пределы ситуации и требует, следовательно, повышенной точности, максимальной развернутости и полноты текстового выражения, то совещательная речь может быть свернутой именно благодаря опоре на общность апперцепционной базы. Как правило, те несколько человек, которые участвуют в совещании, хорошо знакомы, подготовлены к обсуждению проблемы и обладают общими знаниями и общим опытом. Поэтому многие детали при обсуждении тех или иных вопросов во время выступлений могут быть опущены. Например:
— Теперь в отношении объектов на территории завода "Экран" // Мы предлагали еще в прошлом году / ввиду ветхости построек передать их на баланс районной администрации /с какой целью? /чтобы они могли начать там строительство жилых домов / мы почему-то на это не пошли...
О каких постройках идет речь? Слушателям, участникам совещания это известно, но это неизвестно постороннему человеку.
Совещательная монологическая речь является переходной между публичной монологической и диалогической речью. В целом континуум устной деловой речи можно представить следующим образом.
Устная
Диалогическая -
Речь Совещательная монологическая -
речь Публичная монологическая -
речь Читаемая
устная речь
(деловой стиль)
То есть, устная диалогическая речь противопоставлена деловому стилю и читаемой (репродуцируемой) речи, она обнаруживает генетическое сходство с разговорной речью, имея, однако, с ней ряд существенных различий. Совещательная речь занимает по многим показателям промежуточное положение между диалогической и публичной монологической речью. Последняя по типу текстовой организации, синтаксическим особенностям и лексическому составу в большей степени близка к письменной речи.
Однако, несмотря на перечисленные признаки, роднящие монологическую речь с письменной, фактор устности и спонтанности (о читаемой речи и ее стилевом статусе уже говорилось) не позволяет ей достигать той степени точности, которая свойственна письменной, фиксированной речи. Неизбежные самоперебивы, оговорки, повторы, добавления, разрывы и смещения перспективы высказывания, свойственные подготовленной, но не читаемой речи, не позволяют ей фиксировать правовые отношения так же, как фиксирует их письменная речь. Монологическая нечитаемая речь, таким образом, также является гибридным стилевым образованием, как и диалогическая, соединяя черты делового стиля и разговорной речи.
Итак, устная деловая речь по характеру порождения делится на 1) устную репродуцируемую речь, существующую в двух формах — устной и письменной; 2) устную подготовленную, но нечитаемую речь, не исключающую элементов спонтанности (публичная и совещательная монологическая речь); 3) диалогическую спонтанную речь, не исключающую той или иной степени подготовленности. Только первая из перечисленных типов речи может соответствовать всем параметрам официально-делового стиля, но вместе с тем она не является устной. Подлинно устная речь — это не просто звучащая речь, но речь, имеющая только устную форму реализации.
Монологическая деловая речь, представленная такими жанрами, как вступительная речь, торжественная речь, устное выступление, уже не соответствуют требованиям, предъявляемым к языку документов. Вместе с деловой диалогической речью они представляют различные типы гибридных стилевых образований с преобладанием то черт книжности (монологическая речь), то признаков разговорности (диалогическая речь).
Термины:
Иллокутивный акт — речевой акт, осуществляемый с помощью перформатива и представляющий определенное речевое действие.
Валентность глагола — способность сочетаться с существительными и местоимениями в определенной падежной форме. Русские глаголы чаще бывают двух- и трехвалентными. Например:

Апперцепционная база — совокупность фоновых знаний.
Непроективный порядок слов — обратный порядок слов.
Актуализаторы — частицы или частицеподобные слова, усиливающие, акцентирующие внимание на тех или иных элементах высказывания.
Паузы хезитации — остановка в речи, вызванная колебаниями в выборе речевых средств для выражения мысли.
Прецедентные тексты — афоризмы, пословицы, вызывающие в сознании носителей языка комплекс ассоциаций (с жизненной ситуацией, со сферой использования, с культурой народа и т.п.).
Репродуцируемая речь — читаемая с написанного текста речь.
Речевой сегмент — такт, часть фразы, выделяемая ритмико-интонационными средствами.
Вопросы для самопроверки:
1. Какая речь называется устной речью? Каковы ее признаки?
2. В чем специфика монологической и диалогической речи? В каких жанрах они реализуются?
3. Перечислите основные синтаксические особенности устной спонтанной речи.
4. Какова доминанта разговорного стиля и почему она не работает в условиях официальности?
5. Почему устная речь не может отвечать требованиям, предъявляемым к языку документов?
6. Каков стилистический статус устной монологической речи и устной диалогической речи?
ТЕМА 5.2. Интонация и смысловая дискретность устной речи.
Чтобы добиться какого-то позитивного результата в деловом общении, необходимо прежде всего донести свою мысль до собеседника. Это помогает сделать правильная смысловая дискретность речи.
Термин "интонация" имеет два значения — узкое и широкое. В узком значении интонация — это мелодика речи, движение тона. В широком, более принятом, это еще и ударение, паузирование, ритм, темп речи, интенсивность звучания, тембровая окраска.
Благодаря перечисленным факторам звучащая фраза всегда оказывается в смысловом отношении более насыщенной, богатой оттенками значений, чем письменная. Мы говорим об интонации вопросительной и утвердительной, об интонации доверительности и официальности, об интонации законченности и незаконченности и т.д. Это объясняется множеством функций, которые выполняет интонация в звучащей речи. Среди них важнейшими являются следующие: синтаксическая (текстообразующая), эмоционально-экспрессивная и смыслоразличительная.
Синтаксическая функция может быть определена как структурирующая, членящая речевой поток на фразы, предикативные единицы, речевые сегменты (такты). Как указывает одна из исследователей интонации русской речи Г. Н. Иванова-Лукьянова, "формируя фразу, русская интонация выполняет свою важнейшую функцию: она придает ей смысловую и фонетическую цельность и одновременно разделяет речевой поток на ритмико-смысловые единства".
Интонация начала и конца речи, интонация перечисления, пояснения и противопоставления оформляют речь в текстовое единство. При этом нужно учитывать национальную специфику интонирования. В русском языке, как и во многих европейских языках, интонация конца фразы выражается в понижении тона, если она представляет собой утвердительное предложение, и в повышении тона, если она представляет собой вопросительное предложение.

Он вам об этом говорил?
Повышение и понижение тона создает интонационный рисунок речи, в большей степени отражающий ее синтаксическое строение и смысловое содержание. Это означает, что в устной речи интонационный рисунок отражает структуру высказывания: осложненность / неосложненность его причастным и деепричастным оборотами, однородными членами, пояснительными конструкциями, его простоту или сложность, с одной стороны, и одно из потенциальных значений высказывания, актуализируемое говорящим, с другой стороны. Выделение при помощи интонации наименьших ритмико-смысловых единств (тактов, синтагм) определяет смысловую дискретность речи. Наиболее распространенной функцией синтагматического членения является участие в смысловом выделении частей высказывания. При этом необходимо различать основное обязательное членение, обусловленное структурой предложения, и членение дополнительное, обусловленное субъективным отношением говорящего к высказыванию, выделением значимых в смысловом отношении слов. Ср.:
— Я вот посмотрела / четыреста тысяч / у нас стоит один печатный лист...
— Я вот посмотрела / четыреста тысяч у нас стоит один печатный лист...
Соединение в одной синтаксической функции этих разнонаправленных факторов (объединительного и разделительного) определяет специфику и уникальность русской интонации.
Речевые такты отделяются друг от друга косой чертой в записях устной речи и небольшими паузами и интонационными перепадами (повышением, понижением тона, изменением силы звучания) в речевом потоке. Они представляют собой группу слов, связанных по смыслу:
А. — А потом / вы говорите / вы возражаете // Ну а вы / технологический процесс / можете доказать / что это дешевле / что можно сделать быстрее трех месяцев? // Вот мне это непонятно.
Б. — Понимаете / здесь дело в том / что ...
А. — (перебивает) Это ведь не купить / а изготовить.
Б. — Это понятно // Дело в том / что работы сданы были давно // И это учебник / который...
Размер речевых тактов, как в приведенном отрывке диалога, может быть различным. Тактирование устной спонтанной речи отражает импульсную природу развития и оформления человеческой мысли. В каждом речевом такте есть слово или словосочетание, обозначающее новое понятие, важное с информативной точки зрения. На него падает тактовое ударение. Если тактовые ударения выделить в первой реплике приведенного отрывка диалога, получится следующее: потом ... вы возражаете ... вы ... технологический процесс ... можете ... дешевле ... быстрее ... трех месяцев ... Очевидно, что тактовые ударения закрепляют и в совокупности сохраняют информационную схему высказывания. Поэтому так важно правильно расставлять тактовые ударения, обеспечивающие смысловую дискретность речи и тем самым облегчающие ее восприятие.
Фразовое ударение представляет собой выделение в произношении более важного в смысловом отношении такта, слова, в фразовом единстве. Оно сопровождается резким изменением тона, изменением направления его движения. В приведенном отрывке фразовое ударение падает на такт "технологический процесс".
Фразовое ударение может совпадать с логическим ударением. Логическое ударение — это выделение наиболее значимого слова в предикативной единице. В положение слова, на которое падает логическое ударение, всегда попадают слова, нарушающие порядок слов.
Логическое ударение, как правило, падает на последнее слово сложного наименования:
Открытое акционерное общество "Прогресс".
Логическое ударение сильнее тактового, оно может падать на любое слово в такте и связано с явным или подразумеваемым противопоставлением. Одна и та же фраза в зависимости от постановки логического ударения может быть прочитана различно:
а) Он вам об этом говорил (он, а не кто-нибудь иной).
б) Он вам об этом говорил (говорил вам, а не кому-то иному).
в) Он вам об этом говорил (об этом, о чем-то очень важном, а не о чем-то другом).
г) Он вам об этом говорил (не отпирайтесь, что вы этого не слышали). Таким образом, логическое ударение является важным средством выделения смысловых акцентов речи, выражения речевого замысла, его конкретизации.
Этим же целям служат интонация, эмоционально-экспрессивная окраска речи.
То же самое предложение обретает в устной речи различные возможности смысловой организации и варианты прочтения при неизменности позиции логического ударения.
а) Он вам об этом говорил. (Имейте в виду, это существенно, потому что сказал не кто-нибудь, а именно он.) (Сопровождается многозначительным взглядом.)
б) Он вам об этом говорил. (Ну как же! Конечно он. Вы просто забыли.) (Удивленно поднятые брови, разведенные руки.)
в) Он вам об этом говорил. (Я в этом уверен, я настаиваю, я это докажу!) (Рубящий жест правой рукой.)
г) Он вам об этом говорил. (Что, я не знаю, что-ли, кто говорил?) (Легкое откидывание корпуса назад, неширокое взмахивание правой рукой ладонью кверху.)
д) Он вам об этом говорил. (Я не говорил, значит, меня это не касается — разбирайтесь сами.) (Отстраняющий жест одной или двумя руками.)
Как видно из примеров, благодаря интонации, жестам и мимике гамма смысловых оттенков и вариантов прочтения предикативной единицы становится несравненно более богатой благодаря смыслоразличительной функции интонации.
Смыслоразличителъная функция интонации реализуется в изменении значений предикативных единиц при неизменности лексического состава благодаря изменению мелодики речи и ее эмоционально-экспрессивной окраски.
Изменяется степень категоричности речевого действия: Принеси (просьба), Принеси! (приказ).
Изменяется оценочность, отношение к сообщаемому. "Хорошее дело" — эта фраза в зависимости от интонирования может содержать позитивную или негативную оценку.
В деловом общении использование экспрессивной окраски и оценочных факторов интонирования резко ограничено. В нем господствует рационально-логический тип интонирования. Это означает, что деловая устная речь представляет собой прежде всего информационный обмен, акты волеизъявления. Эмоции, особенно отрицательные, нужно стараться выносить за скобки делового общения, поскольку они препятствуют поиску нужного решения, уводят разговор в нежелательном направлении. Положительные оценки выражаются в нейтральном типе интонирования.
Помимо пауз, определяющих границы высказывания и речевых сегментов, в звучащей речи выделяются:
психологические паузы, служащие для выделения слов, несущих дополнительную нагрузку или для привлечения внимания к сообщаемому (пауза перед началом выступления);
паузы колебания (хезитации), характерные для спонтанной речи. Как правило, они связаны с поиском синтаксической конструкции высказывания и свидетельствуют о неподготовленности речи. Перенасыщенность речи паузами, колебания в сфере делового общения могут квалифицироваться как недостаток речи:
Мы / значит / э-э / переносили эту / так сказать / проблему ../ э-э / со строительством / но решить ее / (пауза) / сейчас тоже пока не готовы.
В спонтанной речи паузы хезитации заполняются междометиями и вводными словами, которые превращаются в слова-паразиты.
Интонация включает и такие понятия, как ритм и темп речи. Темп деловой речи (беседы, выступления на совещании) будет заметно отличаться от темпа речи биржевых брокеров — 120 слов в минуту - при среднем темпе 70-80 слов в минуту. Сегодня наблюдается тенденция ускорения темпа речи в информационных жанрах делового общения (консалтинговые услуги, устный оперативный доклад), в жанре деловой беседы, телефонном общении. Он колеблется в пределах 90-100 слов в минуту, т.е. представляет нижнюю границу ускоренного темпа речевого общения. Это объясняется стремлением к экономии времени, необходимостью оперативного принятия решений.
Однако при этом не нужно забывать о том, что ускоренный темп речи требует четкой артикуляции, в противном случае ускоренная речь сливается в малопонятную скороговорку.
Кроме перечисленных факторов, к интонации относятся тембр речи, т.е. звуковая окраска, придающая речи те или иные эмоционально-экспрессивные оттенки (доверительный, официальный), и интенсивность звучания.
Сложность и многоаспектность рассматриваемого явления, его полифункциональность определяют важную роль интонации в процессе речевой коммуникации. Членение речевого потока и интонационное оформление текста, выделение важных с информационной точки зрения фрагментов высказывания, эмоционально-экспрессивная окраска речи, ее ритмическая организация — вот неполный перечень важнейших функций интонации. Очевидно, что при помощи правильного интонирования в том числе можно добиваться взаимопонимания и согласия по обсуждаемым вопросам. А это, как известно, приоритетные цели любого общения.Термин:
Фраза — законченное по смыслу высказывание, объединенное особой интонацией и отделенное паузой от других таких же единиц.
Вопросы для самопроверки:
1. Назовите основные функции интонации.
2. Какие виды пауз вам известны? Какие из них обусловлены строением фразы, а какие нет?
3. Что такое речевой сегмент (такт), тактовое ударение? Дайте определение фразовому и логическому ударению.
4. Какой темп речи характерен для современной деловой беседы, телефонного общения? Почему?
ТЕМА 5.3. Фонетические, лексические и грамматические нормы устной деловой речи.
План:
Фонетические нормы устной деловой речи.
Лексические нормы устной деловой речи.
Грамматические нормы устной деловой речи.
Фонетические нормы устной деловой речи.
Если нормы письменной речи описаны и изучены достаточно хорошо и не вызывают больших разногласий лингвистов, то нормы устной речи еще вызывают дискуссии. Они более текучи, изменчивы. Это заметно уже на примере смены поколений в одной семье: дети говорят не так, как родители, и совсем не так, как бабушки и дедушки. И это вызвано не только влиянием молодежного жаргона. Пожилой человек, получивший приличное образование и воспитание, произнесет слова "мизерный", "кулинария", "столяр" совсем не так, как человек среднего возраста или молодой человек: "мизерный", "кулинария", "столяр".
Наиболее подвижными оказываются акцентологические нормы, или нормы постановки ударения в слове. Еще недавно вошедшее в русский язык слово "маркетинг" имеет допустимый вариант постановки ударения — "маркетинг", более соответствующий законам фонетики русского языка.
Нормы языкового социального общения — это нормы литературной речи. Они кодифицируются, т.е. описываются, фиксируются в справочниках, словарях, учебниках. В частности, акцентологические нормы фиксируются в специальных словарях ударений, в орфоэпических словарях, словарях трудностей (грамматических и лексических) русского языка.
Однако речевая практика часто опережает процесс кодификации, т.е. реальная языковая норма опережает кодифицированную. Вот отчего в орфоэпические словари изменения вносятся чаще, чем в словари других типов, — раз и 7-8 лет.
Сам процесс смены нормы включает стадию сосуществования вариантов: дэмпинг и демпинг, риэлтэр и риэлтор, оферта и офферта. Особенно это касается слов, недавно вошедших в лексику русского языка и еще не вполне усвоенных ею. В основном это экономические, политические и технические термины.
Вместе с тем существует социолингвистический фактор нормирования. Представители различных возрастных групп, различных типов речевых культур при наличии дублетных форм* будут выбирать различные варианты произношения: представители старшего поколения преподавателей произнесут [сэсс'иj'а] и [дэкан], студенты и молодые преподаватели скажут [cecc'иj'a] и [д'икан].
И вместе с тем произносительная норма русского литературного языка отличается от просторечных вариантов произношения, которые квалифицируются словарями как ошибочные:

Существует разговорно-просторечный тип редукции слов, т.е. особого стяжения [сёдня, щас, как-нить, када, прям, чо, ничо, воще, здрас'].
Норма литературного произношения предусматривает полное проговаривание слогов. Особенно недопустима подобная редукция в обстановке официального общения при обращении к официальному лицу. Не "Виктор Степаныч", а "Виктор Степанович", не "Сан Саныч", а "Александр Александрович". С другой стороны, такие слова, как констатировать, прецедент, инцидент, компрометировать нередко произносятся с лишним "Н" (инциндент).
Для делового человека речь является своеобразной визитной карточкой. Орфоэпические ошибки особенно заметны в чужой речи и отвлекают внимание слушателя от сути изложения. Существует целый ряд профессиональных ошибок, к сожалению, закрепляющихся в массовом сознании. У юристов это "прúговор", "осýжденный", вместо "приговóр", "осуждённый". У управленцев это "квáртал", "обеспечéние" вместо "квартáл", "обеспéчение".
Будьте внимательны при выполнении упражнений, пользуйтесь словарем и обязательно проговаривайте вслух все примеры.
Очень грубыми считаются акцентологические ошибки в личных формах глагола: звонит, включит — ошибочно звонит, включит.
Поэтому обратите внимание на следующие формы глаголов: звонит, позвонит, заключит, включит, подключит, долбит, скрепит (подписью), умалит, облегчит, усугубит.
Лексические нормы устной деловой речи.
Если в письменной деловой речи строгий лексический выбор обеспечивается благодаря специфике письменных стандартных речевых средств, то в устной деловой речи такого строгого лексического отбора нет.
Во-первых, потому что термины, специфические книжные обороты, развернутые номенклатурные знаки и полные наименования в устной речи встречаются редко. В деловой устной речи возникает система дублирования книжной лексики и терминологии, используемых в документах.
Устная речь Письменная речь
список
перегнать, перевести деньги
снимать помещение
живые деньги
обмен
место
брать
прейскурант
перечислить деньги
арендовать помещение
наличные деньги
бартерная сделка
торговая точка
покупать
Очень часто в устной деловой речи используются усеченные варианты экономических и юридических терминов.
Устная речь Письменная речь
сертификат
нал
прайс
опт
безнал
органы
налоговая
счет
сертификат качества
наличные деньги
прайс-лист
оптовая торговля (партия)
безналичный расчет
правоохранительные органы
налоговая инспекция
расчетный счет

Во-вторых, потому что в устную деловую речь проникает огромное количество профессиональной (профессионально-жаргонной) лексики, часто имеющей терминологические соответствия:
Устная речь Письменная речь
накрутка, накидка
зарядить цену
тяжелая фирма, лежачая фирма
черный нал, черняк
товар уходит
уходит с колес
подсесть, подсесть с товаром
капуста, бумага, деревянные, бабки, бобы, лаве
баксы, грины, зелень, ролики наценка
назначить цену
убыточное предприятие
неучтенные деньги
распродается
распродается без посредников
нести убытки
русские деньги
доллары
В-третьих, потому что основу устной деловой речи составляет нейтральная межстилевая лексика, значительная часть которой представлена словами с указательным значением (там, здесь, вон, вот, туда, так) и глагольными лексемами со значением действия (перебросить, сдать, отнести, менять, продать, сделать, показать) и говорения (сказать, говорить, повторять, отвечать, спрашивать).
В-четвертых, потому что в устную деловую речь проникают разговорные выражения, о которых уже шла речь, и эмоционально окрашенная лексика: бешеные цены, аховые цены, пиковая ситуация, аховая ситуация, море дел, море товаров, смешные деньги, пустяковое дело и т.п.
В-пятых, потому что следствием спонтанности является активное использование в устной речи незнаменательной лексики:
частиц и междометий: э-э, мм, гм, ну, вот, даже, только;
вводных и вводно-модальных слов: должно быть, может быть, может, по всей вероятности, несомненно, наверно, значит;
неразложимых десемантизированных выражений: навроде того, по сути дела, если сказать откровенно, на самом деле и т.п. Все эти пласты лексики составляют сублексикон устной деловой речи, но должны использоваться в связи с особенностями ситуации. Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоколируемое деловое общение контрагентов в рабочей обстановке) и неофициальное общение (деловое общение в рабочей и в нерабочей обстановке). Первый и второй тип официального общения предполагает повышенную строгость в выборе лексики. В официальном общении совершенно неуместно употребление жаргонно-профессиональной лексики. Сложность порой заключается в том, что говорящие не отдают себе отчета в стилистической окраске используемых слов. Для людей с недостаточно высоким уровнем речевой культуры слова: "наехать", "кинуть", "разборка", "беспредел", "бабки" — это нормальная лексика, лишенная какой-либо специфики. Недопустимо в официальной обстановке использовать так называемые слова-диффузы. Таково, например, вошедшее в широкое употребление из молодежного жаргона слово "крутой" — калька с английского сленгизма tough. Что означает это слово? Однозначно истолковать его нельзя, потому что в словосочетаниях "крутой парень", "крутой фильм", "крутые цены", "крутой банк", "крутой джип" и т.д. оно будет иметь различные значения. Такие слова еще называют словами-губками за то, что они впитывают значения ситуации, практически не имея собственного. Например: Вот эта музыка / тянется / с подписанием договоров / уже два месяца. Слово "музыка" в данном контексте имеет значение "волокита". Оно впитывает ситуативное значение, поскольку в значительной степени утрачивает собственное. Почему использование таких слов нежелательно в официальном общении? Прежде всего потому, что сферой активного использования слов-диффузов является разговорно-бытовая речь. Они уместны при общении с близкими людьми в домашней обстановке, но не отвечают коммуникативным запросам официального делового общения. Совершенно недопустимо в условиях делового общения употребление бранной лексики и просторечной лексики: вляпаться, надуть, угробить, достать (надоесть), брякнуть и т.п. Такая лексика не просто определяет деструктивный тон беседы, она лишает коммуникантов возможности реализовать свои цели в ходе переговоров, поскольку негативно характеризует тех, кто использует ее. Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, учитывая допустимость или недопустимость использования речевых средств. Их отбор определяет не только сфера, но и обстановка общения, наличие наблюдателей, степень знакомства говорящих и т.д. Использование различных пластов литературной лексики в деловом общении должно быть оправдано. Общим принципом лексического отбора является соответствие задачам, целям и обстановке делового общения.
Грамматические нормы устной деловой речи.
Грамматические нормы едины для всего русского литературного языка, для письменной и устной речи. Однако существует специфика структуры устного предложения — предикативной единицы и устного текста, которая порой затрудняет отличие ошибки от неизбежных перестроек по ходу высказывания, оговорок и неизбежных самоперебивов, смещающих перспективу высказывания.
Сама природа устной спонтанной речи как бы программирует негладкость, шероховатость, недочеты и нарушения речевых норм. В отличие от текстовой организации письменной речи устная речь строится по другим принципам. Отдельные высказывания как бы нанизываются на нить повествования, часто без союзных средств, проникая друг в друга, взаимодействуя.
Я вот не поняла / и в одном и в другом договоре нам нужно/я лучше скажу / что нам нужно // Нам нужно / чтобы вот два заказа у нас здесь / номера-то есть / нет? // Шестнадцать / одиннадцать / двадцать семь ноль два // Договор тридцать второй / шестнадцать одиннадцать / допустим / договор тридцать третий по заказу двадцать семь ноль два// Дело в том...
Из приведенной реплики видно, что организующим началом в потоке устной речи является ход спонтанно развивающейся мысли. Невозможность продумывания фраз до их проговаривания не позволяет широко использовать в устной монологической и диалогической речи сложные конструкции. С другой стороны, это отвечает особенностям оперативного восприятия речи.
Если в деловой письменной речи простые предложения достигают нескольких сот слов и это не противоречит требованиям, предъявляемым к языку документов, то в устной речи длина предложения должна соизмеряться с таким понятием, как оперативная память человека. В ней удерживается начало высказывания, его продолжение и конец. Объем оперативной памяти невелик: 7±2 элемента. По нашим наблюдениям, длина предикативной единицы редко превышает 11-12 слов. Сложные конструкции, развернутые и осложненные предложения в спонтанной речи встречаются редко. В неподготовленной речи сложные конструкции, включающие несколько придаточных предложений, нередко рассыпаются, смещаются, остаются незаконченными.
Среди осложнителей наиболее характерны для устной речи однородные члены предложения, вводные слова, наименее характерны — причастные и деепричастные обороты, являющиеся яркой приметой синтаксиса книжно-письменных стилей речи. Причастные и деепричастные обороты придают речи подчеркнуто книжный характер, и поэтому могут использоваться в условиях строгого официального общения.
Они входят в состав стандартных выражений деловой речи:
В свете решений, принятых правительством, ...
По принятой ранее договоренности...
По причинам, не зависящим от нас, ...
Учитывая прежние договоренности, ...
Вместе с тем причастные и деепричастные обороты выступают в качестве осложнителей семантической структуры высказывания. Они сгущают информацию, часто заменяя придаточное предложение в структуре высказывания.
В устной речи для отражения сложных отношений чаще используются структурно сложные предложения, а в письменной речи — простые. Однако семантическая организация простых предложений языка документов оказывается нередко более сложной, чем семантическая организация сложных предикативных единиц устной речи:
1. Взаимодействия сторон, не предусмотренные настоящим договором, разрешаются в порядке, установленном действующим законодательством. (письменная речь)
2. Ну /а вот если нас не устроит / как тогда быть/или вы будете все свертывать? (устная речь)
Сложные отношения, с одной стороны, передаются простым по структуре, но сложным по смысловой организации предложением, с другой стороны, сложной по конструкции, но более простой по смысловой организации предикативной единицей. Поэтому письменную речь так трудно воспринимать на слух. Это знают опытные докладчики и люди, часто выступающие публично. Они во время выступления часто адаптируют письменную речь, упрощая конструкции предложений, разбивая сложные периоды и минимизируя использование причастных и деепричастных оборотов.
По этой же причине — из-за стремления избежать семантических осложнителей — в устной деловой диалогической речи редко используются конструкции с отыменными предлогами, часто представляющие клишированные синтаксические единицы:
В соответствии с принятой ранее договоренностью...
В связи с задержкой оплаты отправляемой продукции...
Такие конструкции в информационном отношении тождественны придаточному предложению и с успехом заменяются им в устной речи:
— Ну вот / поскольку мы с вами договорились / мы этот пункт сюда вынесли...
Вы понимаете / поскольку нам задерживают оплату / мы тоже не можем все это выполнить...
В устной диалогической речи отыменные предлоги вообще используются редко, предпочтение отдается простым предлогам:
По предварительному соглашению / мы / значит / этот вопрос решили...
Обязательно в три месяца сделаем...
Да ну из-за чего у нас задержки / из-за оплаты / они сами задерживают.
Использование отыменных предлогов в монологической деловой речи уместно, поскольку монологическая речь в большей степени ориентирована на книжно-письменные стили. Специфика ее заключается в полноструктурности, непрерывности речевого потока, моноперсональности адресанта речи.
Диалогическая речь состоит из реплик участников диалога — коммуникантов, она имеет другие специфические особенности: прерывистость, двунаправленность речевого потока, речевая неполнота, активность интонационного оформления.
Выявить речевую грамматическую ошибку в потоке спонтанной диалогической речи ввиду перечисленных ее особенностей бывает действительно сложно. Проанализируем наиболее типичные грубые нарушения речевых норм в деловой диалогической речи.
Безусловным нарушением норм устной литературной речи является использование в рамках официального делового общения просторечных форм: не махайте руками вместо литературного не машите руками, ложат вместо кладут или ложи на стол вместо положи на стол. Нет в русском литературном языке глагола ложить, но есть глагол положить.
Весьма живучи ошибочные грамматические формы типа мн. ч., род. и. делов, местов вместо дел, мест.
Показателем низкой речевой культуры речи является использование в условиях официального общения просторечной формы местоимения ихняя — ихние вместо нормативного их, у ней вместо у нее, обои программы вместо обе программы.
Часто ошибки в речи возникают из-за нарушения синтаксических связей, неправильного выбора падежных форм и предлогов. Одной из самых распространенных грамматических ошибок в устной деловой речи является расширительное употребление предлога "о "в качестве своего рода универсального, семантически не мотивированного связочного средства: я уверен о том, что это временные трудности; программа о погашении кредита; все это доказывает о незаконном происхождении капитала; есть проект об открытии нового моста.
При существительных и глаголах со значением речемыслительных действий предложный падеж существительного с предлогом "о" используется нормативно: рассказ о герое, мечта о поездке, рассуждения о пользе заимствований. В деловой речи специфическое использование этой падежной формы закреплено за словосочетаниями: дело о поджоге, справка о доходах, отчет о командировке, сведения о регистрации. В остальных случаях несогласованные определения чаще всего имеют форму родительного падежа (без предлога):
Неправильно Правильно
программа о погашении кредита
реклама о стройматериалах
факт о даче взятки
проект об открытии нового моста
программа погашения кредита
реклама стройматериалов
факт дачи взятки
проект открытия нового моста
Нередко причиной неоправданного употребления предлога "о" является речевая неполнота — пропуск дополнения, например: изложил о фактах, вместо изложил мнение о фактах, незнание о налогах, вместо незнание сведений о налогах.
Указательное местоимение о том + союз что часто неоправданно используются в сложноподчиненных конструкциях, без учета нормативного управления глагола, что расшатывает синтаксическую норму:
Неправильно Правильно
утверждает о том, что ...
уверен о том, что ...
объяснили о том, что...
показывает о том, что ...
добивается о том, что ...
решил о том, что ...
утверждает, что ...
уверен в том, что...
объяснили, что...
показывает, что...
добивается, чтобы...
решил, что...
Другим распространившимся ненормативным явлением стала замена творительного падежа существительного сочетанием сравнительного союза как + Им.п. существительного:
Они выставляли себя как американская фирма.
вместо Они выставляли себя американской фирмой.
Это помещение числится у нас как жилое.
вместо Это помещение числится у нас жилым.
Иногда как неоправданно вставляется в конструкции с творительным падежом: Нас признали как полноправными членами организации (как — здесь лишнее слово).
Нередки ошибки в употреблении форм сравнительной степени прилагательных: ...эти факты выглядят более убедительнее, хотелось бы более нагляднее. Более не сочетается с формами сравнительной степени, употребляясь нормативно с полными и краткими формами прилагательных: более удачное сравнение, более резкие движения, более убедительный ответ.
С одной стороны, рассмотренные нарушения норм устной литературной речи создают негативное впечатление о говорящем.
С другой стороны, небрежная, косноязычная речь не отвечает коммуникативным запросам сферы регулирования социально-правовых, экономико-правовых отношений. Устная деловая речь не может достигнуть той степени точности, которая обеспечивает безальтернативность восприятия. Но это не исключает того, что говорящие не стремятся приблизиться к ней. Об этом говорят постоянно используемые в деловой устной речи переспросы, вопросы уточняющего характера:
— Что вы имеете в виду?
— Как понимать ваше утверждение...?
— То есть, вы хотите сказать, что...?
Необходимость "найти общий язык" по какому-то вопросу прежде всего предполагает уточнение позиций договаривающихся сторон и их намерений. Грамматические нарушения в речи являются помехой в процессе делового общения.
К недостаткам устной деловой речи относится ее немотивированная неполнота. Неподготовленность, недостаточная лингвистическая компетентность выражаются в неумении завершить высказывание.
Особенно часто остаются незавершенными сложные предикативные единицы с несколькими однотипными придаточными:
Мы давали в какой-то степени /скажем так / возможность в чем-то сэкономить нам / потому что если пойдем искать мы / то нам могут назначить цену на бумагу гораздо выше / чем вам / потому что они знают / что мы полиграфисты / потому что мы возьмем бумагу / и на бумаге сделаем деньги / то есть / так сказать...
Следствием недостаточной подготовленности является обилие незнаменательной лексики, которая "захламляет" устную спонтанную речь как монологическую, так и диалогическую. "Эканье", "мэканье", злоупотребление вводными словами и частицами, превращающимися в слова-паразиты, засоряет устную речь:
А.— Значит / по этим договорам / работам /значит /набор на компьютере /значит / пишите // Набор / гм / что / вот / здесь означает четырнадцать миллионов? // Единственно / я могу взять работу / вот / набрать на компьютере и сверстать.
Б. — Ну,/ вы хотите что.../ ну / вы возьмите наш лист / прейскурант /пожалуйста / и изучайте ...
Не всегда адекватно в устной диалогической речи используются контактоустанавливающие средства, представляющие собой глагольные лексемы, употребление которых является следствием прямой диалогичности: видите, понимаете, знаете, смотрите. Частое и немотивированное их использование превращает их также в сорные слова. То же касается и этикетных глагольных лексем простите, извините.
— Мы / извините / здесь берем / видите / даже больше берем / так сказать / из того / что нужно / восемь тонн // Но как это реально будет /извините/я не знаю...
Неподготовленность к деловым переговорам, слабое знание фактического материала обнаруживает себя в использовании коммуникантами целых десемантизированных высказываний, предикативных единиц, не несущих никакой информативной нагрузки.
— Так / ну что значит тут у нас ...
— Вот / что я хотела сказать / я хотела сказать / я хотела сказать / можно отнести на май месяц...
Все перечисленные негативные языковые явления снижают динамику делового диалога, следовательно, влекут за собой трату времени. Постоянные повторы, засоренность речи словами-паразитами, использование целых десемантизированных высказываний создают впечатление "топтания на месте", "пробуксовывания" развития темы.
Хорошо подготовленный диалог, диалог людей, представляющих высокие типы речевой культуры (элитарную и среднелитературную), — это динамичный диалог. Причем динамику его как раз обеспечивает высокая лингвистическая компетентность коммуникантов.
Термины:
Десемантизированные высказывания — высказывания, не содержащие никакой информации.
Дублетные формы — формы слова, сосуществующие в языке
Незнаменательная лексика — служебные слова, не имеющие конкретного лексического значения: предлоги, частицы, вводные слова и т.п.
Вводно-модальные слова — вводные слова, которые выражают возможность, вероятность сообщаемого, сомнение в его достоверности и т.п.
Вопросы для самопроверки:
1. В чем состоит специфика норм устной литературной речи?
2. Какие пласты лексики составляют основу устной деловой речи?
3. Какая лексика должна исключаться из употребления в сфере официального общения?
4. Что происходит с конструкцией сложного предложения в потоке спонтанной речи?
5. Почему причастные и деепричастные обороты редко употребляются в устной речи и являются яркой стилистической приметой книжно-письменных стилей?
6. Что «захламляет» устную деловую речь, делая деловой диалог малопродуктивным и снижает динамику его развития?
7. Чем отличается речь носителя высоких типов речевой культуры?
РАЗДЕЛ 6. Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения.
ТЕМА 6.1. Предмет и задачи деловой риторики. Современная риторика и её законы.
План:
История возникновения риторики.
Предмет и задачи деловой риторики.
Современная риторика и её законы.
Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи.
Структура речевого акта и речевая стратегия.
История возникновения риторики.
Слово "риторика" происходит от греческого rhetorike, что в переводе означает "ораторское искусство". Однако в истории этот термин никогда не отличался однозначным толкованием.
Родиной красноречия считается Древняя Греция, хотя ораторское искусство ценили в Египте и в Ассирии. Но нигде раньше искусство речи не было так связано с общественной жизнью и не имело такого практического значения, как в Элладе. Публично, мнением большинства собравшихся в полисах (городах-государствах) решались важнейшие политические и государственные вопросы, совершался суд. При этом обвинителем и защитником мог стать любой человек, а обвиняемый защищался сам, убеждая судей и собравшихся в своей невиновности.
При таких условиях в более выгодном положении оказывались те, кто, обладая даром слова, умел расположить к себе слушателей, убедить в своей правоте.
Красноречие стало одним из самых важных учебных предметов, потому что политику приходилось выступать на собрании совета и на народных собраниях, полководцу — перед войском, частному лицу — перед судом. Целью риторики как науки стала задача обучению свободной, целесообразной и убедительной речи. Причем ни в Древней Греции, ни в Древнем Риме нельзя было занять государственный пост, осуществить политическую карьеру или занять место судьи, не изучив риторики.
Риторику считали систематизацией ораторского опыта (Цицерон), наукой о способности хорошо говорить и силе убеждать (Квинтилиан), наукой и искусством убеждения (Аристотель). Долгое время риторика была наукой о публичной устной речи, о способах доказательства и убеждения, о формах воздействия на аудиторию. При этом авторами античных риторик (Цицероном, Квинтилианом, Деметрием, Гермогеном) были сформулированы законы и правила отбора, систематизации и использования в речи аргументов, композиционные правила выступления, правила использования ораторских приемов. Рассматривая отношения оратора с аудиторией как антагонистические, античная риторика задачей оратора представляла необходимость переубеждения публики, а для этого необходимо "завоевать" ее расположение и внимание.
Только в XVIII в. взгляд на предмет риторики меняется. Признанным "отцом российского красноречия" стал М.В. Ломоносов. В своей знаменитой книге "Краткое руководство к красноречию" (1748 г.) он определил риторику как науку о письменной и устной речи. О Ломоносове говорили: "Он открыл нам красоты и богатства нашего языка, дал нам почувствовать его гармонию, обнаружил его прелесть и устранил его грубость". Ломоносов в своем "руководстве" подчеркнул важность учета в процессе речевой деятельности социального контекста, указал на его связь с характером речи. Известный отечественный теоретик красноречия А.И. Галич в 1830 г. выпускает книгу "Теория красноречия для всех родов прозаических сочинений". В специальной главе книги автор рассматривает особенности прозы "деловых бумаг". К числу "деловых" А.И.Галич относил широкий круг текстов: государственные договоры, манифесты, указы, министерские документы, патенты, грамоты, прошения, жалобы, реляции, завещания, заявления. Основными качествами языка деловых бумаг он считает чистоту, правильность, ясность, краткость, порядок и полноту.
Другой известный отечественный теоретик и пропагандист риторики, автор ряда гимназических учебников К. П. Зеленицкий писал: "Предмет риторики есть речь. Речь есть устное или письменное, прозаическое или стихотворное выражение наших мыслей. Риторика показывает те условия и правила, которые приличны всем родам устной и письменной речи". При включении в предмет риторики письменной речи расширяется спектр рассматриваемых ею проблем. К традиционным аспектам риторики — логический аспект речи, композиционный аспект речи, элокутивный аспект (элокуция — словесное выражение) — с расширением предмета риторики начинает относиться стилистика, основу которой в русской риторике закладывает М.В.Ломоносов. Теория стилей, выразительные средства языка и уместность их использования, стилевая дифференциация этих средств становятся объектом изучения в курсах риторики.
Постепенно общая риторика начинает распадаться на ряд самостоятельных дисциплин — стилистика, поэтика, герменевтика (наука о понимании текста), теория литературы — и ряд частных риторик:
В общественной сфере деятельности дипломатическое красноречие
судебное красноречие
академическое красноречие
политическое красноречие
духовное красноречие (гомелетика)
торговое (деловое) красноречие
военное красноречие
Выделение специальных риторик было обусловлено спецификой функционирования языка в различных сферах общественной жизни и разными задачами общения. "Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику убедительной и эффективной речи в различных жанрах делового общения", — пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев. Можно добавить, что деловая риторика отличается от всех остальных частных риторик тем, что рассматривает сферу межличностных отношений в социальном аспекте. Персонально адресованная речь, речь диалогическая имеет целый ряд специфических черт, которые нельзя не учитывать, говоря об успешной коммуникации в сфере социально-экономических отношений.
Предмет и задачи деловой риторики.
Предметом деловой риторики являются правила и приемы эффективного делового общения. Результативность речи становится тем практическим показателем овладения уроками речевого мастерства, который обеспечивает в демократическом обществе персональный рост, престиж и конкурентоспособность. В современном западном менеджменте в настоящее время высоко ценятся такие качества руководителя, как умение работать с людьми, т.е. умение убеждать в своей правоте, стимулировать работу подчиненных, умение составить деловую бумагу, умение письменно формулировать стратегические установки деятельности фирмы, написать отчет, умение рекламировать себя и свой товар. Совершенствование техники перестает давать ожидаемый экономический эффект, гораздо больший эффект дает сегодня совершенствование методов управления производством, т.е. во главу угла в современном менеджменте ставится человеческий фактор.
Современная риторика, аккумулирующая все достижения психологии, лингвистики текста, социолингвистики, логики, культуры речи, представляет собой науку о целесообразной, эффективной и гармонизирующей речи.
Современная риторика и её законы.
Для современной риторики коммуникативный процесс, процесс общения предстает в комплексном освещении различных дисциплин. На самом деле мы не только произносим слова, сопровождая их жестикуляцией и мимикой: общаясь, мы обмениваемся эмоциями, воздействуем друг на друга эмоционально, вступаем в социальные отношения и т.д.
С точки зрения современных представлений об эффективной речи совсем не безразлично, какой ценой достигается тот или иной результат. Можно заставить людей работать в выходные дни или сверхурочно, объяснив им, что это вынужденное решение, продиктованное экономической необходимостью. А можно поступить так, как в свое время поступил легендарный Ли Якокка. Выступив перед рабочими, он предложил им самим принять решение: ввиду тяжелого положения компании "Крайслер" пойти на жертвы — увеличить рабочий день и работать по субботам за ту же плату, или объявить компанию банкротом. И решение было принято добровольно, поэтому рабочие трудились с энтузиазмом.
В отличие от античной риторики, представлявшей коммуникативный акт как акт однонаправленный, современная риторика исходит из того, что пассивной стороны в коммуникативном акте фактически нет. Роль слушателя такая же активная роль, как и роль говорящего. От взаимодействия этих двух сторон зависит успех общения. А следовательно, отношения между оратором и аудиторией не могут быть антагонистическими при успешной коммуникации. Оратор должен "не побеждать аудиторию", а "сотрудничать" с ней. Универсальным принципом успешной коммуникации становится принцип "кооперации", сформулированный Г. П. Грайсом. Любое общение, в том числе и деловое, — это не путь одного человека к другому, а движение навстречу друг другу. Представьте себе, что вы должны решить важный служебный вопрос с человеком, который выслушивает вас молча, с каменным лицом. Насколько эффективно будет протекать ваше общение?
Принцип кооперации и коммуникативного сотрудничества требует правильного выполнения коммуникативных ролей: говорящий — слушающий. Все мы сталкивались с такой ситуацией в диалоге, когда мы хотели, но не могли высказаться. Чрезмерная речевая активность одного партнера иногда не дает другому даже обозначить свою позицию. Умением слушать отличается далеко не каждый, и нередко диалоги представляют собой смену коммуникативных ролей, основанную на произвольном вторжении в чужую речь, т.е. на перебивах. Целесообразно ли это с точки зрения учета взаимных интересов деловых партнеров? Очевидно, что нет. Знание правил смены коммуникативных ролей помогает говорящим реализовать свои цели, учитывая интересы друг друга.
Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи.
1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения устной речи и по возможности говорит кратко. Реплика не должна превращаться в монолог.
2. Координированная последовательность реплик сторон выражается в добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.
3. Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы перехвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего "вторгаться" в чужую речь при помощи реактивных реплик типа "да-да", "хорошо", ' "так", "допустим", "еще бы", "разумеется", "надо же" и т.п.
4. При необходимости перебить говорящего в середине фразы слушающий приносит извинение. Такие случаи должны быть исключением, а не правилом.
К правилам организации и оптимизации диалога, представляющего информационный обмен, относится также принцип интереса. Принцип интереса означает, что диалогическое общение развивается более динамично, если передаваемая информация представляет интерес для коммуникантов. При этом каждый из участников переговоров преследует и удовлетворяет двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Деловые переговоры ведутся с целью удовлетворения интересов сторон, в чем и состоит основная цель переговоров. Кроме того, каждый участник заинтересован в налаживании отношений доброжелательства с другим участником. Отношения, основанные на доверии, уважении и дружелюбии, позволяют каждые последующие переговоры превращать в более спокойный и эффективный процесс.
Следующий принцип, выработанный современной риторикой и особенно актуальный для делового общения, это принцип Поллианы. Принцип Поллианы требует, чтобы содержание речевого общения удовлетворяло критериям оптимистического настроения коммуникантов. Оптимистическая установка не означает, однако, что соответствие между темой беседы, выступления и выраженным отношением к ней должно нарушаться. В последнее время довольно часто встречается нарушение гармонии между тональностью и смыслом высказывания. О тяжелом экономическом положении страны ведущие финансисты и эксперты могут говорить с улыбкой, пересыпая речь шутками. А деловые переговоры нередко ведутся с "проигрышных" позиций, позиций неверия в собственные силы. Согласно принципу Поллианы даже не пришедшие к согласию или компромиссному решению стороны в заключение переговоров должны выразить надежду на разрешение конфликтной ситуации или решение вопроса.
Законы современной риторики сформулированы на базе открытий в сфере психолингвистики, социологии и социолингвистики, теории речевых актов. Учеными давно установлено, что в процессе общения говорящий пробуждает "внутреннее слово" у слушающего. То есть у слушающего напряженно работают все речемыслительные центры: внутренняя речь, центр понимания, память, центры, отвечающие за анализ услышанного, эмоциональная сфера. Слушающий как бы внутренне повторяет сказанное, адаптирует к своему уровню сознания, т.е. понимает, запоминает и реагирует эмоционально. Говорящий продуцирует и в процессе создания оформляет свою мысль словесно. Таким образом, слушание — это напряженный труд, который может быть эффективным, а может и нет. Ленивый ум отказывается адаптировать услышанное, и тогда происходит то, что метким народным словом обозначено так: "В одно ухо влетело — из другого вылетело". Это же происходит, если речь непонятна адресату.
Первый важнейший закон современной риторики — закон ориентации речи на адресата. Он гласит: прежде чем начать говорить, необходимо представить себе слушателя, собеседника, его социальный статус, образовательный, культурно-речевой уровень, особенности его личности. Таким образом, ориентация на адресата начинается в подготовительном периоде, часто задолго до начала беседы, выступления. Попытка блеснуть эрудицией может быть бессмысленной и провальной, если речь обращена к малообразованной аудитории. Осторожным нужно быть при использовании терминов (а в деловой речи они распространены очень широко), соизмеряя степень употребительности и степень новизны. Новейшие экономические термины, например, хеджирование (защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация определенного уровня цены — валютного курса) или франшиза (право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определенный период и зафиксированное в договоре), требуют безусловного пояснения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником. Это тем более важно, что некоторые термины имеют еще не вполне устоявшиеся значения, а иные — несколько значений. Например, трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.
Закон ориентации речи на адресата, таким образом, выражается в том, чтобы информация была жизненно важной, интересной и доступной слушателю.
Вторым законом современной риторики является закон продвижения к цели и ориентации адресата речи. Суть его заключается в том, что общающиеся стороны или только говорящий эксплицируют (обозначают словесно) свою цель и совместными усилиями продвигаются к ней. Особенно важно ориентировать адресата в ходе деловых переговоров. Для этого в начале переговоров сообщается и согласовывается их структура: перечень решаемых вопросов, их очередность. Подведение итогов по каждому вопросу акцентируется. Для этого могут быть использованы фразы типа:
Итак, по погашению взаимной задолженности мы приняли решение о взаимозачете долгов и покрытии разницы товарами народного потребления.
В результате по третьему пункту мы с вами пока не достигли компромисса.
В качестве сигналов продвижения к намеченной цели часто в спонтанной речи используются так называемые когезивные средства или средства связи, указывающие на последовательность частей сообщения: во-первых, во-вторых, в-третьих, следующий вопрос, далее отметим, об этом я скажу позже, забегая вперед, я должен сказать..., как будет указано дальше..., посмотрим, как..., сейчас приступим к рассмотрению следующего вопроса и т.д. Таким образом, представление о продвижении к цели общения создается общей структурой речи и тактикой ее организации. В деловой диалогической речи очень часто динамика развития диалога снижается из-за повторов, возвращений к уже сказанному, внезапных и немотивированных отклонений от темы. Такие диалоги затягиваются и отнимают самое драгоценное — время менеджера. Нарушение второго закона современной риторики — закона неуклонного продвижения к цели выражается в неумении отделить существо дела от межличностных отношений. Когда отношения увязываются с проблемой, часто верх берут негативные эмоции. Начинающиеся выяснения отношений уводят стороны от решения проблемы и нарушают принцип последовательности в развитии темы. При нарушении этого принципа затем бывает трудно сосредоточиться и восстановить последовательность мыслей. Поэтому говорящим приходится вновь и вновь возвращаться к одному и тому же вопросу.
Третий закон современной риторики — это закон о действенности речи, которая доставляет удовольствие слушателю. Принцип удовольствия — это универсальный принцип общения. Мы стараемся больше общаться с теми, кто нам интересен, с кем приятно разговаривать. Наслаждение беседой со времен Платона относилось к высшему роду наслаждения. Это наслаждение складывалось из удовольствия, доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью обращения.
Принцип удовольствия иногда толкуется очень широко или слишком примитивно. Часто ли мы задумываемся о том, что доставляет человеку удовольствие во время общения, особенно если это общение носит ярко выраженный прагматический характер?
Знаменитый Дейл Карнеги в качестве главного секрета "искусства обхождения с людьми" называет умение ценить и поощрять деятельность человека, удовлетворять "его стремление к собственной значительности". В своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" он приводит слова самого высокооплачиваемого менеджера Шваба, в которых, по его мнению, кроется секрет умения общаться с людьми. "Самым ценным своим качеством, — сказал Шваб, — я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения".
"Ничто другое так сильно не бьет по честолюбию человека, как критика со стороны начальников. Я никогда никого не критикую. Я верю в действенность поощрения человека на работе. Поэтому мне очень хочется хвалить людей, и я терпеть не могу их бранить. Если мне что-то нравится, то я чистосердечен в своей оценке и щедр на похвалу".
Подчеркнуть "значительность" партнера можно не только при помощи прямой похвалы. Для этого можно использовать:
косвенную похвалу или комплимент:
Поскольку ваша фирма имеет прочные позиции на рынке компьютерных технологий, мы хотим вам предложить ...
Так как ваша фирма является крупнейшим поставщиком ВАЗа, мы хотим заключить с вами договор о ...
этикетные формулы: имеем честь предложить вам, позвольте выразить вам искреннюю благодарность за оказанную услугу, многоуважаемый Николай Петрович...:
жестикуляцию: общение только в положении полностью развернутого корпуса в сторону собеседника, в положении либо стоя, либо сидя вместе с собеседником, приветствуя и провожая клиента (партнера, сослуживца) до двери кабинета;
тон общения: вежливый, ровный;
манеру общения: сохранение чувства дистанции при равенстве отношений, внимательное выслушивание замечаний, предложений или соображений собеседника.
Прием "имя собственное" представляет собой обращение к собеседнику по имени и отчеству при каждом удобном случае. "Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке", — пишет Карнеги. При обращении по имени-отчеству (согласно русской традиции делового общения) адресат испытывает не всегда осознаваемое им удовольствие. На этом основывается расположение к собеседнику, источнику положительных эмоций. Вспомните, как вы относились в детстве к учителям, называвшим вас только по фамилии, и как к тем из них, кто обращался к вам по имени. Использование приема, условно называемого "зеркалом отношения", проявляется в том, что мы испытываем расположение к собеседнику, если читаем на его лице расположение к нам. Обстоятельства жизни, иногда плохое самочувствие отражаются на нашем лице гримасой раздражения и усталости, иногда угрюмости и даже злости. Вступать с таким выражением лица в деловой контакт — значит вредить не только себе, но и делу, потому что на лице собеседника, как в зеркале, вы увидите "свое" настроение. Взаимное раздражение может стать причиной коммуникативной неудачи. Конечно, нельзя упрощенно понимать это так, что если вы один раз улыбнетесь собеседнику, то он начнет сразу действовать в ваших интересах. Однако сопротивления принятию решения и конфликтам, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше.
Мы рассмотрели те основные законы и принципы современной риторики, которые применимы в деловом общении. Принципы от законов отличаются своей избирательностью (кроме универсального принципа кооперации), законы же носят универсальный характер, т.е. реализуются в любом виде общения.
Структура речевого акта и речевая стратегия.
В отличие от случайной беседы со знакомым или близким человеком деловая беседа начинается задолго до встречи с собеседником. Первым этапом формирования замысла деловой встречи является определенное стечение обстоятельств, которое побуждает инициатора общения принять соответствующее решение. Например, необходимость расширения рынка сбыта продукции предприятия побуждает менеджера искать контакты с торговыми посредниками.
Вторым этапом является подготовительный этап. Он включает анализ материала (его систематизацию, обработку); выработку собственной позиции, стратегии, идеи и составление плана переговоров или текста выступления.
Третьим этапом является собственно общение. В деловом общении в свою очередь могут быть выделены следующие фазы.
1. Приветствия, обращения собеседников друг к другу.
2. Постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной.
3. Активное слушание и обмен информацией.
4. Выдвижение идей, версий, решение проблем.
5. Нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса.
6. Принятие решения.
7. Заключительные слова и прощание.
Четвертым этапом является анализ проведенных переговоров, совещания, беседы. Анализ включает не только ответ на вопросы: "что получилось?" и "что не получилось?" из задуманного — но и "почему не получилось?" При этом важно объективные факторы обобщения отделять от субъективных.
Пятым, заключительным, этапом является выработка стратегии, перспективы сотрудничества.
Как видно из проанализированной структуры речевого акта, деловая речь начинается задолго до самой ситуации общения и заканчивается уже после завершения общения. При этом в мировой практике менеджмента важнейшими признаются результирующие этапы (IV и V). Менеджеры эффективно работающих зарубежных фирм широко используют листы самоотчета, самоконтроля. Они учитывают важный показатель — чувство самоудовлетворения от профессиональной деятельности и его стимулирующую роль в работе менеджера.
В практике инновационного менеджмента широко используются жанры стратегий в письменной форме, в которых на основе анализа системных действий и экономико-правовых ситуаций дается план и стратегическая перспектива какого-либо вида деятельности.
Речевое поведение, соответствующее перечисленным выше этапам речевого акта, осуществляется в соответствии с законами, сформулированными Е.А.Юниной и Г.М.Сагач в "Общей риторике" и представленными как законы риторики, или законы речевого поведения.
1. Концептуальный закон предполагает систематизацию материала обсуждения, всесторонний анализ предмета речи и выстраивание знаний о нем (концепция, замысел) (К).
2. Закон моделирования аудитории предусматривает знание аудитории (собеседника). Портрет любой аудитории определяется тремя важнейшими признаками: социально-демографические характеристики (пол, возраст, национальность, уровень образования, профессия), социально-психологические характеристики (уровень понимания обсуждаемых проблем, отношения к предмету речи) и индивидуально-личностные признаки (тип нервной системы, темперамент, склад ума и т.п.) (А).
3. Стратегический закон. Исходя из характеристик аудитории (собеседника) и на основе концепции, замысла выстраивается стратегия, конкретная программа действий (С).
4. Тактический закон предусматривает на основе выработанной стратегии в процессе общения использовать те или иные тактические приемы для того, чтобы заинтересовать, вызвать на размышление и обсуждение предмета речи собеседника (Т).
5. Закон словесно-речевого выражения предусматривает умение облекать мысль в действенную речевую форму (СВ).
6. Закон аффективного общения предусматривает умение устанавливать, сохранять и закреплять контакт с аудиторией (собеседником), завоевывать ее симпатии и внимание, интерес. Для этого необходимо управлять собственным поведением, управлять поведением аудитории, корректировать, если необходимо, план встречи (ЭО).
7. Системно-аналитический закон предусматривает умение анализировать полученный результат (СА).
Последние два закона являются слагаемыми собственно управленческого аспекта мыслеречевой деятельности. Отношения между этими законами выражаются в формуле речевого поведения, которую можно представить таким образом: Р=К+А+С+Т+СВ+ ЭО + СА.
По справедливому замечанию пермских авторов "Общей риторики", эта формула представляет собой целостную систему, в которой все компоненты взаимообусловлены и взаимодополняют друг друга. Концептуальный закон — основополагающий, так как от умения анализировать ситуацию и принимать решение зависит во многом успех общения; законы моделирования аудитории, стратегический, тактический, словесного выражения, эффективного общения "работают" на первый закон. Знание их дает возможность грамотно реализовать концепцию. Значение системно-аналитического закона в том, что он помогает оценить качество самой концепции и проанализировать все этапы ее реализации: найти сильные и слабые звенья, корректируя недостатки. Таким образом, законы риторики отражают системность мыслеречевой деятельности и следование им определяет коммуникативный успех.
Термины:
Риторика (происходит от греческого rhetorike, что в переводе означает «ораторское искусство») – это способность находить возможные способы убеждения относительно данного предмета, искусство правильно и красиво говорить.
Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику убедительной и эффективной речи в различных жанрах делового общения.
Элокуция — словесное выражение.
Герменевтика - наука о понимании текста.
Когезивные средства — средства текстовой связи, указывающие на последовательность изложения.
Трансферт - 1) перенос сделки с одного счета на другой;
2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну;
3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.
Хеджирование - защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация определенного уровня цены — валютного курса.
Франшиза - право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определенный период и зафиксированное в договоре, требуют безусловного пояснения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником.
Вопросы для самопроверки:
1. Почему риторику называют наукой и искусством?
2. Назовите предмет риторики. Как он менялся в процессе развития цивилизации?
3. Сформулируйте основные различия классической риторики и
неориторики.
Что изучает деловая риторика?
Перечислите основные законы современной риторики.
6. По каким принципам должно строиться общение?
7. Перечислите риторические законы, сформулированные в связи с выделением частей структуры речевого акта.
ТЕМА 6.2. Деловые переговоры.
План:
Понятие «переговоры», типы переговоров.
Этапы переговорного процесса и законы риторики.
Речевая стратегия и способы ее вербальной реализации.
Методы и тактика ведения переговоров.
Искусство задавать вопросы.
Виды слушания. Принципы эффективного слушания.
Понятие «переговоры», типы переговоров.
Переговоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, условиям.
Как правило, коммерческие переговоры проводятся руководителями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения переговоров этого типа оказываются равные юридические права представителей разных организаций, и главное из них — право принимать решения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопросы установления правовых отношений и координирования установленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной ситуации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких переговорах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.
Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слиянию, выделению дочерних компаний, участию в современных финансовых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представителей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решается в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безусловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою очередь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.
Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, инвестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъективные условия. Субъективные условия формируются личностными особенностями участников переговоров.
Умение вести переговоры определяется следующими качествами руководителей:
1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;
2) умением трезво оценить обстановку;
3) психологической компетентностью;
4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;
5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение использовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).
Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор играет в успешном переговорном процессе далеко не последнюю роль.
Этапы переговорного процесса и законы риторики.
Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях.
Поскольку деловые переговоры сочетают тщательную подготовленность с большой долей спонтанности, теоретики и практики менеджмента предпочитают говорить не о композиции, а о схеме переговоров, причем схему эту можно себе представить лишь в самом общем виде.
Схема переговоров
1) Приветствие и введение в проблематику;
2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;
3) изложение позиций;
4) обмен мнениями;
5) решение проблемы;
6) завершение.
Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью исполнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания монологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и наличие домашних заготовок. При этом можно формулировать письменно предложения и позиции по отдельным вопросам. Пункты 4 и 5 реализуются в форме спонтанной по преимуществу речи, поскольку течение диалога предполагает адекватную и быструю реакцию на реплики (аргументы, контраргументы). Вот как описывает проявление спонтанности известный зарубежный лингвист Доротея Франк: "Прежде всего при устном личном общении ничто не может быть стерто". Все, что говорится, воспринимается в тот же момент. Это определяет необходимость самоконтроля в переговорном процессе (что совершенно отсутствует, скажем, в бытовом общении), поскольку возможности аннулирования того, что уже сказано, в условиях официального делового общения резко ограничены. Другой важной особенностью спонтанной диалогической речи является то, что не может осуществляться наперед никакое детальное планирование, поскольку "каждая новая реплика может планироваться лишь после предыдущей". Эта особенность устной деловой диалогической речи определяет приоритетность выработки речевой стратегии, позволяющей ориентироваться при выборе речевых средств в ходе диалога, и повышенное внимание к форме речевого выражения. На этом этапе в полной мере проявляется лингвистическая подготовка менеджера. Речевая стратегия и способы ее вербальной реализации.
Под стратегией принято понимать общие принципы речевого поведения в связи с постановкой конкретной практической задачи и планом ее реализации. В широком смысле коммуникативная стратегия понимается как сверхзадача речи, диктуемая практическими целями говорящего, как единство коммуникативных и практических целей. Иными словами, коммуникативная стратегия речи есть способ реализации замысла, она предполагает отбор фактов и их подачу в определенном освещении с целью воздействия на интеллектуальную, волевую и эмоциональную сферу адресата.
В деловом общении речевая, или коммуникативная, стратегия определяется особенностями речевой ситуации, личностными и индивидуальными особенностями говорящих, особенностями речевых традиций социальной группы, страны.
А. К. Михальская, один из крупнейших специалистов в современной риторике, вводит в научный оборот такое понятие, как этнориторика Суть его заключается в том, что различные национальные характеры оказываются восприимчивыми к различным приемам и установкам речевого поведения. "В каждой культуре складываются особые и вполне определенные представления о том, как должно происходить речевое общение, — пишет она в книге "Основы риторики". — Люди, приобщаясь к культуре, "входя" в нее, получают как одну из ее составных частей некий общий образец — идеал речевого поведения, которому нужно следовать, и представления о том, как должно выглядеть "хорошее" речевое произведение — устная речь или письменный текст. Этот идеальный образец речевого поведения и речевого произведения соответствует в своих основных чертах общим представлениям о прекрасном — общеэстетическому и этическому (нравственному) идеалам, сложившимся исторически в данной культуре". Это означает, что в сознании каждого человека "существует и действует определенная система ценностей и ожиданий по поводу того, как должно происходить речевое общение в той или иной ситуации". Нередко возникающее непонимание в процессе переговоров между партнерами различных национальностей как раз и демонстрирует несовпадение риторического идеала и форм его практической реализации. Проследим различия риторических идеалов американской и русской культуры.
В центре общественной и деловой жизни Америки всегда была личность. Бизнесмен и политик — это прежде всего неповторимая, яркая индивидуальность.
"Все машины Форда совершенно одинаковы, — говаривал их создатель, — но не существует двух совершенно одинаковых людей. Каждая новая жизнь — это нечто новое под солнцем; никогда ранее не было ничего в точности такого же и никогда больше не будет. Молодой человек должен именно так смотреть на себя — он должен искать ту единственную искру индивидуальности, которая отличает его от других людей, и разжигать ее всеми силами. Общество и школы могут попытаться потушить эту искру, они хотят стричь всех под одну гребенку, а я говорю: не давайте искре погаснуть — это ваше единственное подлинное основание для того, чтобы играть важную роль". Этот совет Генри Форда представляет особенности менталитета американца, ориентированность на "самородную особенность", индивидуальность, проявляющуюся и в деловой сфере в манифестации индивидуального авторского стиля (идиолекта).
Письмо одного менеджера легко отличить по стилю от письма другого, не говоря уже о манере общаться. Автор известной у нас книги "Как овладеть искусством делового письма" американский писатель, бизнесмен и публицист Рон Теппер приводит в своей книге 250 писем и записок, имеющих ярко выраженное авторское начало. Ни одно из приведенных в издании писем не повторяет другое. Теппер убежден в том, что деловое письмо должно "вызывать интерес и отражать индивидуальность лица, отдела или компании" (выделено мной. — М.К.).
"Напротив, резкая особенность русского характера в этом отношении заключалась в том, что никакая личность в общественных сношениях своих никогда не искала выставить свою самородную особенность как какое-то достоинство", — писал в ответе А. С. Хомякову известный публицист и знаток русского быта и фольклора И. В. Киреевский. С петровского времени письменное и устное социальное общение оказывается строго регламентированным. Общий процесс стандартизации деловой письменной речи сказывается и на устном деловом общении. Использование клише деловой письменной и устной речи ориентировано на социальный статус, личные заслуги и возраст адресата речи и обусловлено главным образом особенностями речевой ситуации. Иными словами, вступая в деловые отношения, носитель русской культуры говорит, "как все" говорят в этих обстоятельствах, потому что так принято. Для русского менеджера участие в деловом общении связано прежде всего с достижением определенного результата, тогда как для американского любой жанр письменного и устного делового общения — это еще и возможность самопроявления и саморекламы.
Быстрота реакции на реплику во время деловых переговоров, а также более высокий темп речи отличают американских менеджеров, привыкших ценить каждую секунду рабочего времени. Не случайно, знаменитая фраза "Время — деньги" принадлежит Б. Франклину, одному из основателей США. Темп русской речи более медлителен (нас нередко раздражает скороговорка дикторов, подражающих американским коллегам), соответственно темп переговоров у нас будет иным, нежели у американцев.
Русскому человеку не свойственна и та степень открытости, готовности к речевому контакту, какая свойственна представителям американской культуры. Поэтому сам процесс вхождения в речевой контакт для носителей русской речевой культуры не столь прост, как для американца. Задавая вопрос незнакомому человеку на улице воспитанный россиянин обычно извиняется ("Простите / не подскажете / как пройти к вокзалу?"), а американец делает это уверенно и просто, так, как если бы обращался к старому приятелю.
Целомудрие и отзывчивость как отличительные качества русской души, реализующиеся в диалогическом гармонизирующем начале, в риторических принципах немногословия, спокойствия, искренности, благожелательности, ритмической мерности, скромности, послушания, представляют риторический идеал отечественной культуры, идеал, складывавшийся веками.
Отсюда неприятие "атакующей" стратегии речевого поведения, тактики так называемых "пулеметных вопросов", на которые предполагается получать односложные ответы ("Да" или "Нет"), как не соответствующих параметрам гармонизирующего диалогического начала.
Иными словами, те стратегии и тактики, которые эффективно используются западными и американскими менеджерами, могут быть менее эффективными в русскоязычных странах. Поэтому нельзя безоговорочно принимать все рекомендации американских психологов, авторов пособий по ведению переговоров. Эффективными будут те из них, которые опираются на особенности речевой культуры страны и соответствуют отечественному риторическому идеалу.
Избирательность стратегии по большей части связана с целевыми установками участников диалога:
заключить взаимовыгодную сделку;
урегулировать конфликтную ситуацию;
обсудить детали или ход выполнения соглашения, договора;
обсудить важные организационные или финансовые проблемы.
Частные стратегии направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.
Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов используется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам.
Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:
- Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны...
- Проанализируем график и отчет о выполненных работах...
- Наши позиции во многом не совпадают, однако...
Стратегия сближения позиций на почве объединения интересов используется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода выполнения ее. При этом важно точно определить интересы, отделив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возможно, непоследовательны. Однако успешная стратегия — это всегда ориентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объединения интересов.
Еще Дейл Карнеги подчеркивал, что миром правят интересы. К основным интересам относятся:
безопасность
экономическое благосостояние
чувство принадлежности
признание
распоряжение собственной жизнью
На деловых переговорах стороны представляют экономические интересы юридических лиц, интересы безопасности и интересы первенства, престижа. В современных условиях компании часто идут на издержки, лишь бы сохранить лидирующие позиции на рынке, не допустить конкурентов на освоенные рынки сбыта. Согласовать интересы можно, изобретая взаимовыгодные варианты. Роджер Фишер и Уильям Юри называют этот процесс "увеличением пирога". Например, ваше предприятие, выпускающее алюминиевые изделия, хочет приобрести легковые машины, но не имеет свободных денег. Автозавод, к которому менеджер предприятия обращается с предложением о взаимозачете продукции предприятий, не заинтересован в сделке. Алюминиевые изделия автозаводу не нужны. Анализ сбыта продукции показывает, что алюминиевые изделия, в частности фольга, находят сбыт в предприятиях пищевой промышленности. В том числе фольга используется для упаковки завтраков и обедов быстрого приготовления, которые готов приобрести для рабочих автозавод. Сделка осуществляется по более сложной схеме, которая устраивает всех участников переговорного процесса.
Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгодно даже тогда, когда другая сторона упорно стоит на своих позициях.
Приведем пример переговоров из книги Роджера Фишера и Уильяма Юри, когда одна сторона использовала позиционный торг, а другая — принципиальные переговоры. "Припаркованная машина Тома Грифита, одного из наших коллег, была полностью разбита грузовиком для сбора мусора. Автомобиль был застрахован, но точную сумму, которую Том должен был получить по страховке, предстояло еще обсудить с представителем страховой компании.
Представитель компании Том
Мы изучили ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашей политики. Это означает, что вам причитается 3300 долларов. Понимаю. А как вы получили эту цифру?
Мы решили, что машина этого стоит.
Я понимаю, но какой критерий вы использовали для определения этой суммы? Не знаете, где я могу купить подобную машину за эту сумму?
А вы сколько хотите?
Я хочу только то, что мне причитается в соответствии с вашей политикой. Я нашел подержанную машину наподобие моей за 3 тысячи 850 долларов. Прибавьте торговые услуги и акцизный налог и получится около 4 тысяч.
4 тысячи! Это слишком много! Я не прошу 4 тысячи, или 3 тысячи, или 5 тысяч долларов, я просто хочу справедливой компенсации. Не кажется ли вам, что будет справедливо, если я получу достаточно только для покупки машины?
0'кей. Я предлагаю вам 3 тысячи 500 долларов. Это самое большее, на что я могу пойти. Такова политика компании. А как компания это определяет?
Послушайте, 3 тысячи 500 — это все, что вы можете получить. Соглашайтесь или нет, как хотите.
Может, 3 тысячи 500 и справедливо, я не знаю. Я безусловно понимаю вашу позицию, если вы связаны политикой компании. Но если вы не можете объективно определить, почему именно эта сумма мне причитается, я думаю, мне лучше обратиться в суд. Почему бы нам не разобраться в этом заново и не поговорить еще раз? В среду в одиннадцать часов вам подойдет?
0'кей, господин Грифит, у меня есть
сегодняшняя газета с рекламой
"Фиесты-78" за 3 тысячи 400 долларов. Да? А сколько, там говорится, она прошла миль?
49 тысяч, а что?
Потому, что моя прошла только 25 тысяч миль. Насколько это увеличивает цену согласно вашей бухгалтерии?
Дайте подумать... на 150 долларов.
Взяв 3 тысячи 400 долларов за основу, получается 3 тысячи 550 долларов. А говорится в рекламе что-нибудь о радио?
Нет.
А сколько это добавляет по вашим расчетам?
125 долларов. А за кондиционер?
Полчаса спустя Том выходит из конторы с чеком на 4 тысячи 12 долларов".
Очевидно, что последовательное отстаивание своих интересов (я просто хочу справедливой компенсации) оказывается стратегически более перспективным, чем позиционный торг (такова политика компании).
Есть "волшебная" фраза, в которой реализуется названная стратегия, фраза, которая делает более успешными любые переговоры:
— В наших с Вами интересах... или
— Это существенно для Вас и для нас в равной степени.
— Наши интересы совпадают в решении этой проблемы.
— Надеюсь, мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти выход из этой конфликтной ситуации.
Непредпочтительными являются стратегия "жесткого прессинга", которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и стратегия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заводят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон. В то время как оптимальной задачей любого переговорного процесса является удовлетворение запросов обеих сторон.
Методы и тактика ведения переговоров.
Теоретики и практики менеджмента выделяют четыре метода ведения переговоров: вариационный, компромиссный, метод интеграции и уравновешивания. Методы эти могут сосуществовать и использоваться в пределах одного переговорного процесса. Как видно из названий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах переговоров.
1. Вариационный метод может быть реализован на подготовительном этапе переговоров. Он заключается в распределении предполагаемого результата на:
идеальное решение проблемы;
оптимальное решение и то, какими аспектами в решении проблемы можно пренебречь;
вынужденное решение и его сроки;
предложение партнера, которое обязательно следует отклонить.
Все эти варианты продумываются заранее, как и варианты стратегии при каждом из них.
2. Компромиссный метод является одним из важнейших в ходе ведения переговоров. Он проявляется в готовности партнеров учитывать интересы друг друга и идти на уступки.
3. Метод уравновешивания сосредоточивает внимание участников переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. Прежде всего на подготовительном этапе: “прокрутить”, смоделировать ход переговоров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер "тянет время", не хочет рисковать или недостаточно компетентен.
Фаза переговоров, требующая обращения к методу уравновешивания, может быть переломной, решающей. Принцип его применения — четкая эмоциональная и информационная реакция на контраргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов расчетов и т.д.
4. Обращение к методу интеграции целесообразно в том случае, если партнер не отступает от узковедомственных интересов, ведет позиционный торг.
При использовании этого метода главное — убедить партнера в необходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду.
Стратегии реализуются в тактиках. Тактика общения представляет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.
Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера.
Представим себе ... А что, если предположить ... Давайте вместе подумаем, что произойдет, если ...
Прием композиционного построения диалога с опорой на "закон края". Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.
Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждений проектов.
Тактика открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на которые предполагается получить развернутые ответы:
Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?
Что вы думаете по этому поводу?
Тактика закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собеседника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы используются в серии так называемых "пулеметных вопросов":
А. — Это фирма "Сателит"?
Б. - Да.
А.— Вы получали наш факс об изменении вашего индивидуального номера налогоплательщика?
Б. - Да.
А. — Вы подготовили необходимые документы?
Б. – Да.
При этом следует избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "нет". Если в начале беседы уже прозвучало "нет", в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.
Тактика частичного согласия используется для "мягкого" возражения собеседнику.
Вы абсолютно правы, но ...
однако ...
в то же время...
С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но, с другой стороны, ...
Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что ...
Такой тактический прием еще называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне.
Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как известно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными, если отсутствует доказательная база.
Одним из последних достижений в области менеджмента является тактический прием, получивший название "человеческий фактор". Том Петере, его автор, выяснил, что отношение к потребителям как к людям, а к персоналу организации — как к важному ресурсу развития бизнеса помогает увеличить показатели работы предприятия.
В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказанного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом успешной речевой стратегии:
— Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.
Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.
Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о ...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:
Вашими основными идеями, как я понял, являются…
Если обобщить сказанное вами, то можно...
Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чаще всего субъективно представляется тональность речевого действия:
приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;
отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффективность;
возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.
Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:
Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами...
Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.
Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:
а) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера. Обратитесь к нему со словами: "Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение";
б) если решение так и не принято, можно предложить:
альтернативное решение,
запасной вариант (заготовленный заранее),
перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;
в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное "да" на любой процедурный вопрос:
— Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?
— Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?
Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:
а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;
б) протоколы.
Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор.
Итоги переговоров принято анализировать. Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Главное условие — откровенность. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.
Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контрольном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги "Бизнес и менеджер".
Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров
Достижение цели
Причина достижения
Подготовка переговоров
Настрой партнера
Оценка предоставленных полномочий
Свобода действий в рамках переговоров
Эффективность аргументации Новые аспекты
Необходимость компромисса
Поэтапный план
Участие коллектива
Атмосфера переговоров
Обеспечение успеха
Недостатки
Предложения по усовершенствованию
Важные этапы переговоров, на которых "лидерство" важнее всего, — это начало и конец беседы. На основную часть переговоров лидерство уступается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагирует на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверждал: "Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник". Это означает, что самой дальновидной тактикой является умение слушать и поощрять собеседника к высказыванию.
Искусство задавать вопросы.
Искусство делового общения — это искусство задавать вопросы. В форму вопроса в деловых переговорах облекается возражение, просьба, предложение, приглашение, отказ. "Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности" — писал Иммануил Кант.
Вопросительная форма снимает давление на адресата, оставляет за ним право и свободу выбора ответной реплики (кроме закрытых вопросов), ее конструкции, позволяет перехватить речевую инициативу в диалоге. На вопрос чаще стремятся ответить, а не возразить. Это создает определенную перспективу общения.
Так, вопрос-утверждение констатирует решение одного из аспектов обсуждения:
Итак, я могу исходить из того, что Вы возьмете на себя поставки оборудования?
Можно считать, что проблема с транспортом решена?
Снимают напряжение и разряжают ситуацию вопросы, в которых говорящий обращается к предшествующим высказываниям собеседника:
Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении (на Вашем видении проблемы).
Если обратиться к Вашему предложению о ...
Активизируют конструктивную деятельность собеседника и эмоционально успокаивают его уточнения принадлежащих ему предшествующих реплик:
Правильно ли я Вас понял, у Вас есть сомнения относительно ...?
Правильно ли я Вас понял. Вы предлагаете...?
Задающий вопросы ведет общение. Обладая речевой инициативой, он направляет его в то или иное русло. Как это происходит?
Во время общения, речевой коммуникации между говорящими не просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе "зеркального отражения". Что означает фраза "испортили настроение"? Мы сообщаем не только информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваивается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, даже если эта раздражительность не фиксируется вашим сознанием, вы программируете конфликтную ситуацию. Подражание присутствует в человеке на уровне рефлекса. Поэтому нам иногда так трудно не поддаться речевой агрессии, не заразиться раздражением от другого.
Подражание характеризует не только эмоциональное взаимодействие партнеров. Во время речевого общения мы, как правило, воспроизводим данные нам в вопросах формулировки и определения. Поэтому задающий вопросы может влиять на речевое сознание собеседника при помощи оценочных характеристик:
А. — Как ваше предприятие выживает в условиях экономического кризиса?
Б. — В условиях экономическою кризиса оказались все. Мы пытаемся расширить рынок сбыта, больше работать.
А. — Подумайте, не хотите ли вы поддержать идею объединения промышленников и производителей отечественной продукции для выработки и проведения в жизнь собственной политики, исходящей из реалий нашей жизни?
Б. — Идею объединения поддержать, конечно, можно, но нам нужно знать, кто будет представлять это движение и какова его программа?
Как видно из приведенного отрывка, в ответах повторяются формулировки и определения, содержащиеся в вопросах. Это очень важно с точки зрения формирования определенного мнения, поэтому задающий вопросы в значительной степени влияет на отвечающего.
При использовании тактики открытых вопросов смена коммуникативных ролей происходит естественно и перехватить речевую инициативу не представляет большого труда. Она естественно переходит от одного партнера по переговорам к другому.
Значительно труднее перехватить речевую инициативу, если оппонент использует тактику закрытых вопросов, следующих друг за другом, или превращает диалог в монолог. Вторжение в чужую речь воспринимается как бестактность, если осуществляется неумело. Тактика "пулеметных" вопросов предполагает односложные ответы "да / нет", которые партнер, желающий перехватить речевую инициативу, может продолжить, расширяя их до развернутой реплики:
А. — Вы являетесь менеджером по сбыту?
Б. - Да.
А. — Значит, вы полномочны решить вопрос, о заключении бартерной сделки.
Б. — Да, но я хотел бы знать, какую фирму вы представляете и на каких условиях хотите заключить сделку?
Речевую инициативу чаще всего легче перехватить, чем удержать. Если в основной части переговоров рассматривается несколько вопросов, опытный менеджер добровольно передает речевую инициативу деловому партнеру при помощи так называемых "переломных вопросов" типа:
— Как вы считаете, стоит ли организовывать для поддержки мероприятия рекламную компанию?
Затем речевая инициатива возвращается к "ведущему" диалог с помощью "закрытых" или уточняющих вопросов.
А. — Сколько для этого потребуется времени?
Б. — Недели две, я думаю.
А. — Потребует ли это дополнительных затрат сверх запланированных?
Б. — Да, конечно.
А. — Нам придется их поделить поровну?
Б. — Я думаю, что да, хотя этот вопрос мне нужно решать вместе с остальными членами правления.
Эффективным является сочетание приема психологической паузы, имеющего большое значение для стимулирования внимания, с приемом остранения, краткого отступления от темы или с приемом сравнения, сопоставления. Говорящий в данном случае перехватывает и удерживает инициативу благодаря выработке нового подхода к решению проблемы. Сочетание тактических приемов оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно забывать об универсальном правиле использования всех речевых и выразительных средств — об уместности.
Закрепление "лидерства" в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении "лидера" переговоров играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха переговоров.
Важные этапы переговоров, на которых "лидерство" важнее всего, — это начало и конец беседы. На основную часть переговоров лидерство уступается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагирует на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверждал: "Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник". Это означает, что самой дальновидной тактикой является умение слушать и поощрять собеседника к высказыванию.
Виды слушания. Принципы эффективного слушания.
В своей книге "Я вас слушаю..." И. Атватер пишет о двух видах слушания: нерефлексивном и рефлексивном.
Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия ("молчание знак согласия"). Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Сами реакции эти могут быть различными:
реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);
реакция согласия: вот именно, вот правильно, да-да, несомненно и т.п. (легкий кивок головы);
реакция удивления: Да что вы!, Что вы говорите!. Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);
реакция негодования: Ну знаете!, Это уж слишком! (энергичное потряхивание головой).
Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность переспросить недослышанное, уточнить получаемую информацию делают рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное. Вопросы типа:
— Я правильно ли я вас понял, вы предлагаете ...?
— Что вы имеете в виду, когда утверждаете, что...?
— Как нужно понимать ваше высказывание о...?
— Не повторите ли вы еще раз?
позволяют получить необходимую информацию как бы в сфокусированном виде. Уже сам факт заинтересованности в предмете сообщения, желание вникнуть в суть проблемы, вопроса говорит о многом адресанту речи, делает диалог более продуктивным.
Один из принципов эффективного слушания психологами сформулирован следующим образом: "Покажи говорящему, что ты его понимаешь".
Другим не менее важным принципом эффективного слушания является синхронный анализ сообщаемого. Деловые переговоры — это не просто обмен информацией, это напряженная аналитическая работа, эвристическая деятельность сознания. Анализировать речь оппонента нужно во время ее произнесения так, чтобы, когда он кончит, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими словами. Чтобы уточнить сообщение, мы прибегаем к перефразированию. Перефразирование обычно начинается словами:
— Из ваших слов следует, что ...
— Другими словами, вы, хотели сказать, что ...
— То есть вы считаете, что ...
— Как я понял, вы предлагаете ...
При этом следует иметь в виду, что перефразирование информации, которая поступает в форме диалога, обязательно сопряжено с ее свертыванием: как правило, передается основная мысль, а все детали сообщения опускаются. Даже короткие устные распоряжения перефразируются воспринимающим "для проверки точности". В деловой речи перефразирование является важным инструментом закрепления и уточнения информации.
Вопросы для самопроверки:
Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?
Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, которые реализуются на этих этапах.
Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с национальными традициями?
Почему не все рекомендации американских специалистов по ведению переговоров можно использовать в России?
Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?
Перечислите тактики, которые используются в переговорном процессе?
Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.
Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?
Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?
Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязанности входит проведение переговоров, вам известны?
ТЕМА 6.3. Протокольные жанры: совещание
"Совещание — это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам", — пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев.
Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающихся вопросами сбыта, деловые переговоры.
Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи, ведением протокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную информацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие реквизиты: наименование ведомства, наименование учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.
Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.
Успех совещания во многом зависит от подготовки и организаторских способностей руководителя. Именно руководителем принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому поручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в приглашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.
В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является составление конспекта выступления, а в случае слабого владения формой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регламентированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.
Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно "докладывать обстановку", излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллегиальных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в условиях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.
Хорошо подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по вопросам менеджмента, не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к сожалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффективности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их подготовленности?
Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и неумение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются основной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового человека коммуникативных навыков:
умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;
навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. умения находить такое словесное выражение, которое бы точно и однозначно передавало мысль;
навыков организации высказывания и перестроек по ходу высказывания при необходимости;
навыков перевода информации с языка цифр и условных обозначений на словесный уровень.
Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям временного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже сказанному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в деловом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникативных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистической компетентности.
Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, выступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня.
Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень подготовленности, информированности и даже настроя участников совещания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступающими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выкладки, цифры и т.п.
Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблюдения регламента при уклонении от темы выступления или превышении временных рамок. Остальные участники не имеют права перебивать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:
У вас все по этому вопросу?
Вы еще что-то хотите добавить?
Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?
Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?
Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.
Часто выступающим приходится тезировать содержание доклада. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.
Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в эксплуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не завершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нормативным актам:
девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;
поликлиника;
телефонная станция.
Отставание составило, таким образом, 85% от запланированного.
Тезис:
По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.
Тезирование используется и для протоколирования хода совещания. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.
Тезисы в лаконичной форме передают основные положения выступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует помнить, что после слов "СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ", печатающихся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициалы и фамилия выступившего.
Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:
СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.
Правильно:
СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.
В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фамилии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.
В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.
Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.
Специфика таких жанров делового общения, как совещание, заседание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно связанным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание тезисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с устной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).
Обязательная часть протокола — СЛУШАЛИ — представляет собой именно резюме обсуждения.
Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.
Прямая речь Косвенная речь
Дейл Карнеги писал: "Каждый человек в чем-то превосходит меня, и я готов в этом у него учиться".
Дейл Карнеги писал о своей готовности учиться у каждого тому, в чем его превосходят.
При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.
Прямая речь Косвенная речь
"Разве вы имеете отношение к строительству дамбы?" — спросил Черкизов.
Черкизов спросил меня, имею ли я отношение к строительству дамбы.
Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей "ли". Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко косвенная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизительный пересказ прямой речи.
Вопросы для самопроверки:
1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.
2. Что может способствовать успеху совещания?
3. Каковы причины неэффективных, «затяжных» совещаний?
4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?
5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?
6. Каков механизм резюмирования?
7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?
8. С какой целью речь на совещании протоколируется?
ТЕМА 6.4. Специфика жанра телефонного делового разговора.
План:
Специфика телефонного делового разговора.
Речевые формулы телефонного делового разговора.
Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора.
Специфика телефонного делового разговора.
В чем специфика телефонного общения, уже говорилось в начальных главах книги. Она определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики "угу", "да-да" могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.).
Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.
При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
Информативной беседы 1 мин – 1 мин 15 с
Беседы, целью которой является решение проблемы 3 мин
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа Деловые переговоры с целью принятия решения
Взаимное представление
20 ± 5 с 1. Взаимное представление
20 ± 5 с
2. Введение собеседника в курс дела
40 ± 5 с 2. Введение собеседника в курс дела
40 ± 5 с
3. Заключительные слова и слова прощания
20 ±5 с 3. Обсуждение ситуации
100 ±5 с
4. Заключительные слова и слова прощания
20 ± 5 с
Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора.
Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации:
(фрагмент телефонного разговора)
А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.
А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. — Есть.
А. — Камаз.
Б. — Есть.
А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.
Б. — Есть.
А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б. — Так.
Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время.
На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора.
Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента "долгие" разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определяется тематикой беседы. Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.
На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.
Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:
А. — Алло.
Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.
А. - Я слушаю.
Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.
Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы...
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. — Фирма "Информцентр", здравствуйте.
Б. — Добрый день.
А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
Речевые формулы телефонного делового разговора.
Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
проинформировать вас...
поставить в известность...
обсудить с вами вот что...
Я должен (должна)
сообщить вам...
объяснить вам...
Вы не могли бы меня проконсультировать...?
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос... Я вам звоню
по просьбе...
по рекомендации...
Меня просили с вами связаться по вопросу…
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.
А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.
Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.
А. — Как погода?
Б. — Прекрасно// А у вас?
А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:
Перефразирование — Как я вас понял...
— Как я понимаю, вы утверждаете...
— Другими словами, вы считаете....
— Если я вас правильно понял, вы говорите...
Авторизация — По моим предположениям...
— По нашим сведениям...
— По данным статуправления...
— По имеющимся у нас данным...
— Как нам стало известно из авторитетных источников...
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
— Вы не могли бы повторить...
— Простите, я не расслышал...
— Вы меня слышите?
— Вы поняли мое сообщение?
— Вы меня не так поняли...
не совсем верно поняли...
неправильно поняли...
Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:
— Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить...
— Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу...
— Извините, я закончу свою мысль...
— Мне бы хотелось только уточнить одну деталь...
Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.
Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления:
Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта.
Вызывающий Принимающий
— Кажется, все обсудили (обговорили).
— Вот, пожалуй, и все.
— Вот и все.
— Договорились?
— Обо всем договорились?
— Вы удовлетворены?
— Что-нибудь еще?
— Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
— Вы что-то еще хотите сказать?
—— Все?
— У вас все ко мне?
— Вы закончили?
— По этому вопросу, кажется, все?
— Еще что-нибудь?
— Да, пожалуй.
—Да-да, конечно!
— Кажется, ничего.
— Нет.
— Нет, что вы!
Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
— Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
— Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
— Очень признателен вам за помощь.
— Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
— Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.
— Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)...
— Извините за то, что отрываю вас от дел...
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:
Вызывающий Принимающий
До завтра.
До встречи.
Жду Вашего звонка.
Всего Вам доброго. До свидания.
Всего доброго.
Всего хорошего.
- Обязательно позвоню.
Пример делового телефонного разговора
(Шилова К.А. «Телефонные разговоры делового человека»)
А. — Алло. "Интерконгресс".
Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. — Добрый день. Слушаю вас.
Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?
А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А.— В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. — Как отправить вам заявку?
А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.
Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?
А. - Да.
Б. — И через сколько дней вы его получите?
А. — Письмо идет обычно два-три дня.
Б. — Это довольно долго.
А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. — Пожалуйста. Всего доброго.
Термин:
Авторизация — ссылка в речи на источник информации.
Задания для самопроверки:
1. Проанализируйте приведенный диалог и выделите его основные композиционные части.
2. Уточните по телефону взаимную договоренность о поставках.
3. Продолжите диалог.
А. — Алло. Агентство "Лидер".
Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты?
А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует и что вы хотите рекламировать?
ТЕМА 6.5. Презентационная речь как разновидность публичной речи.
План:
Понятие «презентация».
Принципы публичного выступления.
Структура публичного выступления.
Виды презентационной речи.
Стилистические приемы и риторические фигуры ораторской речи.
Понятие «презентация».
Слово "презентация" прочно вошло в нашу жизнь. Освоение нового вида товара, открытие фирмы, банка, дочерней компании или филиала не проходит сегодня без презентации (от лат. praesentatio — представление). Это оригинальный жанр (событие), призванный отобразить индивидуальный имидж учреждения, перспективы его развития. Презентация в виде текста рассылается в виде рекламных листовок, писем или буклетов. Устная — представляет собой прием, включающий выступления организаторов (нередко сопровождаемые слайдами, таблицами, демонстрацией товаров) и неофициальную часть, представляющую собой свободное общение собравшихся. Иногда презентации устраиваются в форме пресс-конференции с приглашением большого количества журналистов. Выступление организаторов или пресс-конференция представляют собой официальную часть презентации, к неофициальной относятся выступления артистов, фуршет или банкет. Презентационная речь готовится заранее, но не читается перед публикой. "При желании можете написать свою речь, однако постарайтесь пользоваться записями лишь для того, чтобы приводить цитаты, хоть их и не всегда бывает легко сразу отыскать в тексте. Если вам обязательно нужно иметь перед глазами свою речь, читайте ее перед выступлением столько раз, чтобы запомнить почти наизусть", — пишет в своей знаменитой книге "Этикет" Э. Пост.
Принципы публичного выступления.
Презентационная речь представляет собой разновидность публичной речи. Как всякое публичное выступление, она строится по определенным принципам. Эти принципы таковы.
1. Принцип краткости. Обычно Презентационная речь составляется с расчетом на 10-15-минутное выступление. С другой стороны, объем выступления должен быть достаточным для раскрытия основной темы выступления.
2. Принцип последовательности. Все микротемы выступления должны быть подчинены основной теме. Все части выступления должны быть взаимосвязаны и взаимообусловлены.
3. Принцип целенаправленности. Выступление должно быть подчинено ясной логике. Сам выступающий, а за ним и слушатели должны осознавать направленность выступления, соответствие его логической структуры следующей цепочке:
Проблема —> тема —> тезис —> аргументы.
Тезис — это основное положение выступления, а аргументы — это доказательства, приводимые в поддержку тезиса.
4. Принцип усиления. Речевое воздействие должно усиливаться от начала к концу выступления.
Это может быть достигнуто расположением материала по значимости, усилением эмоционального накала изложения при помощи словесных и интонационных средств.
5. Принцип результативности. Выступление должно содержать некоторый предлагаемый слушателям вывод, призыв к действию, рекомендации. Вывод или призыв должен быть сформулирован в емкой, запоминающейся словесной формуле.
Изложенные принципы построения публичного выступления должны быть реализованы в структуре композиции выступления.
Структура публичного выступления.
Структура публичного выступления чаще всего представляет собой традиционную трехчастную композицию: выступление, основная часть, заключение.
Во вступлении в свою очередь выделяют:
зачин (в презентационной речи это обращение к аудитории и сообщение цели собрания) и завязку (объяснение цели сообщения);
основную часть (в основной части излагаются основные сведения о предприятии, презентируемом товаре: статус, общая направленность, специфика деятельности предприятия, указание на потребителя, характер доступности, местонахождение и т.п.);
заключение (заключение в презентационной речи может включать напоминание о цели собрания, обобщение сказанного и призыв к сотрудничеству).
Важнейшим условием успеха является условие, при котором структура (логика) выступления должна быть прозрачной, понятной для слушателя. Таким образом, слушатель (в данном случае коллективный слушатель) является не пассивным, а активным участником коммуникации.
Активизация внимания слушателя достигается:
а) выделением структуры выступления с помощью когезивных средств: начну с ...; теперь о ...; и наконец о ...; в заключение отмечу, что...
Позвольте мне начать с истории возникновения нашего предприятия ...
Если позволите, я начну с проекта создания нашей инвестиционной компании.
Теперь позвольте рассказать о реализации наших планов.
В отношении сегодняшнего состояния дел ...
Несколько слов о наших планах ...
В заключение позвольте выразить надежду ...
Позвольте в завершение выразить уверенность...;
б) диалогизацией монолога, причем форма диалога может быть открытой и скрытой. Открытый диалог представляет собой вопросно-ответную систему общения с аудиторией. Он менее характерен для этого жанра публичной речи.
Наиболее характерны для публичной речи скрытые формы диалога: вопросы самому себе, скрытые и косвенные вопросы.
Как вы уже, наверное, знаете...
Что можно сказать о популярности новых видов связи — за ними будущее, они стремительно завоевывают рынок коммуникаций;
в) авансированием, которое представляет собой затягивание сообщения важной или интересной мысли, идеи, некоторых подробностей, которые наверняка интересуют слушателей. В этом случае выступающий сначала упоминает о том или ином факте, а затем говорит:
Но об этом несколько позже...
Об этом подробнее я расскажу потом...
Остановимся на этом попозже...;
г) акцентировкой существенно важной информации. Акцентировать сообщаемое можно изменением темпа, ритма речи, паузами, интонацией.
При монотонном, бесстрастном изложении показатели внимания значительно ухудшаются.
Во время публичного выступления можно использовать так называемую "вокальную спираль" — постепенное увеличение громкости и темпераментности изложения к концу речи;
д) демонстрацией образцов изделий, товаров, буклетов. Обычно на презентациях гостям вручают небольшие сувениры: буклеты, открытки, образцы товара в рекламных целях;
е) использованием юмора. В торжественных речах юмор использовать не принято, однако небольшие вкрапления шутливых замечаний не повредят общему настрою и помогут привлечь внимание и симпатии аудитории к оратору.
Составляя текст речи, нужно помнить, что вторая половина речи кажется слушателям вдвое длиннее первой. Последние десять минут торжественной речи, как заметил О. Эрнст, длятся в три раза дольше, чем первые десять. Поэтому вторую половину выступления нужно делать более живой, разнообразной и легко воспринимаемой, независимо от того, сколько длится выступление.
Главная цель презентации — расширение рынка сбыта продукции, услуг благодаря привлечению внимания к фирме, торговой марке, товару. Второй, тоже, безусловно, важной задачей является расширение деловых связей, упрочение уже существующих контактов. Помимо прагматических целей презентации устраиваются для создания праздничного настроения. Последнее достигается оптимистичным, приподнятым тоном общения, комплиментами аудитории:
Для меня большая честь обратиться к такому блестящему собранию...
Поскольку здесь собрались профессионалы, я могу не останавливаться на деталях...
Можно завершить выступление пожеланием слушателям хорошо провести оставшуюся часть вечера, церемонии.
Виды презентационной речи.
Разновидностью презентационной речи можно считать представление компании (организации) по радио или телевидению. Представление является важным компонентом рекламной деятельности компании и готовится службой связей с общественностью (PR) при наличии последней. Однако выступать приходится самому руководителю, "без бумажки".
Выступая на телевидении, следует учитывать фактор двойного адресата. Слушателями являются не только задающий вопрос (ведущий или гость программы), но и те, кто смотрят программу, телезрители. Поэтому нужно осознавать, что плохо произносимая, редуцированная речь телезрителю будет непонятна даже в том случае, если будет понятна задающему вопрос. Выступление на телевидении, радио предполагает использование полного литературного типа произношения, о котором уже шла речь.
Вторым очень важным моментом является переключение говорящего с собеседника на видеокамеру. Учет фактора двойного адресата в данном случае заключается в том, что при ответе собеседнику отдельные реплики, имеющие важное значение для представляемой организации, произносятся непосредственно в камеру.
Что еще нужно помнить, выступая перед телекамерой или на радио? Это хронометраж, жесткие временные рамки эфира. Поэтому подготовка к такому выступлению должна быть еще более тщательной, отрепетированной. Дома с часами в руках нужно проговорить в обычном темпе всю речь и убедиться, что вы не выходите за временные рамки выступления, о которых принято сообщать заранее.
Разновидностью торжественной публичной речи является поздравительная речь.
Одним из средств поддержания деловых отношений считается обязательное поздравление партнеров, сослуживцев, коллег, спонсоров, клиентов и т.п. с личными и государственными праздниками, а также поздравления от лица коллектива с юбилеем. Форма, в которой осуществляется поздравление, носит название "адрес". Адрес зачитывается на торжестве.
Стилистические приемы и риторические фигуры ораторской речи.
Кроме уже упоминавшегося стилистического приема единоначатия (анафора), в деловом общении, особенно в торжественных речах, могут использоваться следующие приемы:
Параллелизм — оборот, в котором синтаксическое построение соседних предложений или отрезков речи одинаково.
Мы хотим от партнеров своевременных поставок и надлежащего качества товара.
Партнеры хотят от нас гарантий и своевременной оплаты. Это логично.
Антитеза — это оборот, в котором для усиления выразительности речи резко противопоставляются противоположные понятия.
В здоровом государстве процветают ремесла и искусства, в больном — много начальства и разговоров о порядке.
Градация — расположение элементов высказывания (текста) в порядке их возрастающей или убывающей значимости (эмоционального воздействия).
Мы можем отложить до лучших времен, можем подождать, как ждали при социализме, можем вообще отказаться от проекта!
Инверсия — отклонение от прямого порядка слов в предложении, в результате чего представленный элемент предложения оказывается стилистически маркированным.
Хорошенькими нам всем хочется быть.
Риторический вопрос — утверждение или отрицание в форме вопроса. Эта риторическая фигура усиливает эмоциональность речи и привлекает внимание слушателей.
И это все можно называть реформами? (Нет, нельзя назвать реформами!) Вы посмотрите на нашу экономику!
Стилистические приемы регулируют движение мысли, выделяя, подчеркивая нужную информацию посредством расположения слов в предложении, частей высказывания — в тексте. Они украшают речь. Использование их в речи предполагает высокий уровень лингвистической компетентности и речевой подготовки оратора.
РАЗДЕЛ 7. Речевой этикет в деловом общении.
ТЕМА 7.1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер.
План:
Предмет и функции речевого этикета в деловом общении.
Этикет — явление национальное.
Этикетные формулы.
Предмет и функции речевого этикета в деловом общении.
Известный исследователь проблем этикета Н. И. Формановская в своей книге "Вы сказали: "Здравствуйте!" делает очень точное замечание: "Вы сказали встречному "Здравствуйте!". Много это или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений передано не было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие ожидаемого приветствия". На самом деле этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово "здравствуйте" в повседневном общении означает: "я хочу поддерживать с вами отношения", а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, где сидят посторонние люди, принято приветствовать всех присутствующих.
Слово этикет (от французского etiquette — ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:
Речевой этикет воинский этикет дипломатический этикет
церковный (православный) этикет
светский этикет
служебный (деловой) этикет
Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.
Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана — епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии — Ваше Превосходительство или Ваше Высокопревосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет — это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.
Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если "здравствуйте" прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, если, приветствуя вас, человек поднимается вам навстречу или останавливается при ходьбе. Для вас конечно же важно, улыбаются вам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает приветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации симпатии. Если вы встречаете беседующих людей, один из которых вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийся улыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение.
В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: "Здравствуйте!", "Добрый день", "Добрый вечер".
Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: "Приветствую вас!", "Рад вас видеть!", "Позвольте поприветствовать вас!", "Разрешите вас приветствовать!", — которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:
— С приездом! — С возвращением! (приехавшему)
— С праздником! — С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.
Приветствие — один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.
Этикет — явление национальное.
То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: "Как здоровье вашей жены, детишек?". Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.
Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом "Радуйся!", современные — "Будь здоровым!". Арабы говорят: "Мир вам!" или "Мир с тобой!", а индейцы навахо: "Все хорошо!".
Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д.
По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарии, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку "да" и "нет": кивок сверху вниз для болгар — жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону — утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово "нет". Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. "Если токийский знакомый говорит: "Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой", — то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово "нет".
К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: "Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?" и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: "Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте".
И вот тут собеседник вместо "нет" с превеликой радостью скажет "да" и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит", — пишет в своей знаменитой книге "Ветка сакуры" В. Овчинников.
В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет — явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений — устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.
Этикетные формулы.
Этикетные формулы часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже не употребляются.
С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.
Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.
Вопросы и задания для самопроверки:
1. Дайте определение понятию "этикет".
2. Какие виды речевого этикета вам известны?
3. Каков общий принцип использования этикетных средств?
4. Что доказывает, что этикет — явление национальное?
5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных средств?
6. Определите, какие из формул прощания могут использоваться в официальной обстановке: Бывай!, Пока!, Счастливо!, Прощайте!, Всего хорошего!, До встречи!. Будь!, Чао!, Позвольте откланяться!, Разрешите попрощаться!, Ну, давай!, Привет!
7. Приведите примеры правильного и неправильного использования Вы- и Ты-общения в различных жанрах деловой речи (из личного опыта).
8. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться: 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать решение по вашему заявлению.
9. Извинитесь по телефону за отсутствие вашего представителя на переговорах.
10. Что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то конкретное лицо, если его нет на месте?
11. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете:
будете продолжать разговаривать по телефону?
извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы узнать, кто звонит?
извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время?
Проиграйте эту ситуацию.
Объясните, как вы понимаете пословицы:
Слово не зря молвится.
Не бросай слов на ветер.
Слово — серебро, молчание — золото.
Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.
По платью встречают, по уму провожают.
ТЕМА 7.2. Обстановка общения и этикетные формулы Ты- и Вы-обращение. Этикет и социальный статус адресата. Система обращений.План:
Обстановка общения и формы общения.
Этикет и социальный статус адресата.
Система обращений.
Обстановка общения и формы общения.
В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой -Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: "Пока!". Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).
В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:
Приветствия
Добрый день (утро, вечер)!
Здравствуйте!
Формулы прощания
До свидания!
Всего доброго!
Всего хорошего!
До встречи! (если назначена встреча)
Позвольте попрощаться!
Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы благодарности
Спасибо! Очень признателен вам... Благодарю! Большое спасибо!
Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!
Очень вам признателен!
Просьба
Будьте добры...
Будьте любезны...
Прошу вас...
Извинение Приношу свои извинения...
Извините, пожалуйста...
Прошу меня простить...
Простите, пожалуйста...
Предложение Позвольте предложить...
Мне хочется предложить вам ...
Я хотел бы предложить вам...
Приглашение Разрешить пригласить вас на…
Я приглашаю вас на...
От имени … приглашаю вас на …
При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:
Не можете ли вы…? Могу я вас попросить...? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть...? Не согласитесь ли вы...?
Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее "тыканье", когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на "ты", а тот к нему в свою очередь — на "вы". Причем нередко "ты" со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:
— Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!
Такие уродливые гибриды — наследие социалистической командно-административной системы.
В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия — имя — отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.
Полное обращение может сочетаться только с обращением на "Вы".
Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.
Нейтральные, обсуждаемые темы "погода", "спорт", "впечатление от дороги" могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.
Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.
Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное — тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: "Что ты все приказываешь?" Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.
Каждый культурный человек должен уметь находить нужную тональность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.
Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего — о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.
Одна из важнейших функции этикета — снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо "Это чушь!", "Этого не может быть" используется "Мне кажется это не вполне убедительным"; "Боюсь, что не могу согласиться с вами"; "Едва ли это возможно" и т.п.
Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворянском этикете:
— Соблаговолите подать рапорт!
— Извольте вести себя подобающе!
— Потрудитесь расписаться в получении...
В современном русском этикете такие слова тоже есть:
— Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!
— Простите, мы рассмотрели только один вопрос!
В этих фразах слова "позвольте" и "простите" использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.
Этикет и социальный статус адресата.
Речевое общение людей представляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения Представляют собой статусные и ролевые отношения: "начальник" — "подчиненный", "партнер" — "партнер", "производитель" — "получатель".
Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный исследователь этой темы В. И. Карасик утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные "имярек", а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.
Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:
Не могли бы вы составить свой план действий?
Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).
При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP — very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:
Многоуважаемый Юрий Михайлович!
Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!
Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, так как именование является индексацией статуса человека. Только развернутые трехименные именования — Борис Николаевич Ельцин, Евгений Максимович Примаков — являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.
При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:
Позвольте обратиться к Вам с предложением...
Позвольте предложить Вам...
Разрешите позвонить Вам по вопросу о...
Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:
В связи с... позвольте мне от имени... и по поручению... поздравить Вас с... и пожелать Вам... (развернутая формула)
Разрешите поздравить Вас с...
Поздравляем Вас с... (свернутая формула)
Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).
Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и "докладывает", т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.
Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.
Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.
Возраст собеседника также имеет существенное значение при выборе формы общения и этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил речевого этикета.
Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием "социальный статус" можно представить следующим образом:
Вы-общение и
строгое соблюдение
правил этикета в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту
всегда по отношению к незнакомому человеку
Вы-общение
и подчеркнутая
вежливость по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение
по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми
Система обращений.
Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: "гражданин", "господин", "дежурный", "доктор", "профессор" и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая — обозначить адресата речи: (индексовые обращения), вторая — регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).
Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, — это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:
— Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
— Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!
— Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.
Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. — все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:
Уважаемые клиенты нашего банка!
Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.
Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.
Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги — регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:
Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением...
Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час...
С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь — сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве "сударь такой-то", т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социального положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер — миссис, пан — пани, сеньор — сеньора и т.д.
Официальное обращение господа, дамы и господа начинает использоваться с XI в. в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину ("господин", "осподине"). Постепенно значение "владыка", "повелитель" заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX — началу XX в. это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.
Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее.
Во-первых, в форме единственного числа обращение "господин" не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:
Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.
Во-вторых, обращение "господа" или "дамы и господа" — это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.
В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок ("хозяин своего положения"), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: "господа безработные" или "господа беженцы".
Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших "товарищи", "граждане" и возвращающегося "господа". Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере — гражданин — гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.
Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения "мужчина" — "женщина". Использование таких обращений — черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас.... Извините..., Будьте любезны...
Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.
Вопросы и задания для самопроверки:
Чем отличаются Вы-общение от Ты-общения?
Какова дистанция официального общения?
Охарактеризуйте тональность официального общения.
Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса адресата?
В чем заключается специфика сложившейся в русском речевом этикете системы обращений?
Когда в деловом общении используются обращения-индексы?
Является ли обращение "господин — господа" универсальным?
Какими этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию официального общения, если собеседник неоправданно выбирает Ты-общение?
Тема 7.3.- 7.4. Этикетная модуляция речи. Этикет делового письма и телефонного разговора.
План:
Церемонии и этикетные тексты.
Знакомство. Рекомендации.
Этикетная модуляция речи.
Этикет делового письма.
Этикет делового телефонного разговора.
Культура поведения, речевой этикет.
Церемонии и этикетные тексты.
Помимо речевых формул этикет располагает такими же стандартными текстами, как и организационно-распорядительная документация. В них меняются отдельные фразы, слова, но схема этикетного текста, как правило, задана. Например, текст поздравления юбиляра включает пять обязательных частей: 1 — обращение, 2 — поздравление с юбилейной датой, 3 — описание заслуг юбиляра и его личных достоинств, 4 — пожелания, 5 — подписи.
1. Обращаться принято по имени-отчеству. Перед именем юбиляра используют слова глубокоуважаемый, многоуважаемый, дорогой. Чем старше человек, чем более значительны его заслуги, тем вероятнее выбор слова глубокоуважаемый.
2. Поздравление осуществляется от имени коллектива, сотрудников организации, фирмы, отдела, от своего лица, от учеников и т.д. Напоминание о возрасте, особенно женщине, не всегда бывает приятно, поэтому вполне можно ограничиться его описанием: Позвольте поздравить Вас со славным юбилеем; В этот торжественный день юбилея; В этот знаменательный день и т.п.
Следует учитывать и то, что празднование юбилея редко совпадает с календарной датой. В этом случае могут использоваться следующие варианты:
Наш отдел присоединяется ко всем теплым и искренним поздравлениям, которые Вы уже получили в торжественные юбилейные дни.
Ваши коллеги поздравляют Вас со славным юбилеем.
В этот юбилейный для Вашей деятельности на посту генерального директора нашего объединения год разрешите самыми теплыми словами выразить Вам нашу признательность и уважение.
В отличие от родственного или дружеского поздравления сама форма выражения поздравительного текста в официально-деловом общении оказывается иной. В поздравительной открытке мы пишем:
"Поздравляю тебя (Вас) с..." Речь ведется от первого лица. В официальном тексте, рассчитанном на чтение перед аудиторией, поздравитель именуется (от лица..., от имени... и по поручению..., наш отдел...,коллектив…). Официальное поздравление не просто вручается, а прелагается адресату (примите наши искренние поздравления).
3. Третья часть поздравительного текста отражает заслуги, исключительность личности юбиляра. Чтобы написать ее, нужно знать основные этапы трудовой, творческой судьбы человека и особенности его личной жизни. Важно также знать его пристрастия — симпатии, антипатии.
Каждое качество личности должно быть не просто названо, но и положительно, высоко оценено: высокая эрудиция, высокий профессионализм, редкая отзывчивость, исключительная доброта, человеческое, обаяние и т.д. Названия качеств — однородные члены предложения — могут быть объединены попарно: редкое сочетание доброжелательности и высокой требовательности к себе; дружелюбие и корректность и т.п.
Для человека в день юбилея важно не только признание его заслуг, но и отношение коллег к его деятельности и личности. Поэтому, называя качества юбиляра, назовите и то, какие чувства они вызывают у коллег:
Коллеги ценят Вас как специалиста, любят как доброго, верного товарища, отзывчивого человека, готового в любую минуту прийти на помощь.
Ваши коллеги всегда признательны Вам за дружелюбие и корректность. Мы восхищаемся Вашим умением воплотить в жизнь гармонию высокой духовности и природного женского обаяния.
Ваш огромный вклад в развитие промышленности региона. Ваша подвижническая деятельность на посту главного конструктора завода "Прогресс", эксперта по вопросам нормализации в машиностроении при городской и областной администрациях не могут не вызвать чувства восхищения и гордости Ваших коллег, друзей и единомышленников.
Составляя текст, важно помнить о том, что он будет произноситься, поэтому предложения не должны быть чересчур длинными, перегруженными. По законам благозвучия ряд однородных членов не должен превышать трех, при этом названия качеств личности юбиляра и глаголы, определяющие к нему отношение, должны располагаться "по возрастающей":
Коллеги ценят Вас как специалиста, любят Вас за участливость и заботу, восхищаются Вами как женщиной, обладающей тонким вкусом...
В этом фрагменте очень важно достигнуть гармонии (внешней и внутренней), не переборщить. С одной стороны, чем больше высоких и ласковых слов, тем приятнее юбиляру. С другой стороны, пишущего подстерегает опасность многословия и пустословия, что может вызвать уже противоположную реакцию.
4. Пожелание предлагается юбиляру, поэтому перед высказыванием пожелания пишущий называет свое отношение к нему: надеемся, уверены, искренне желаем. Затем высказывается само пожелание: радости, здоровья, счастья, удач во всех начинаниях, творческих успехов и т.д. Иногда раскрывается характер воплощения пожеланий в будущем юбиляра:
Мы верим, что наши пожелания здоровья и творческих успехов воплотятся в Вашей жизни в долгие годы счастья.
Пусть наши искренние и сердечные пожелания успехов, процветания, любви поддержат и согреют Вас долгие и счастливые годы Вашей жизни.
5. В завершающем фрагменте принято называть тот коллектив, от имени которого составлен адрес. Название коллектива может быть выдержано или в тоне официального общения: Патентный отдел, НИИ Нефтехиммаш, Ассоциация "Брокер" и т.д., или в тоне дружеского общения: Ваши коллеги и друзья, коллектив сотрудников прокуратуры Промышленного района. Ваши сослуживцы и т.д. Самоимеиование не должно повторяться в тексте поздравления. Иногда после названия коллектива поздравителей — оно помещается в правом нижнем углу листа — располагают в "художественном беспорядке" личные подписи его членов.
Дата — левый нижний угол листа — может состоять из указания месяца и года (июнь 1998 г.), так как редко чествование совпадает с календарным днем юбилея.
Этикетное действо, посвященное особенно важному событию и выполняемое с соблюдением всех деталей, квалифицируется как церемония.
Церемонии устраиваются в честь юбиляра — юбилей, в честь открытия фирмы, выпуска нового товара, книги — презентация, в честь конференции, симпозиума, выставки — открытие.
Как правило, церемонии тщательно готовятся, иногда репетируются. Особенно важна в процессе проведения церемонии речевая роль ведущего, открывающего мероприятие. Предварительная подготовка в этом случае не ограничивается составлением текста и сценария мероприятия. Она включает и репетиции, сверку временных рамок фрагментов церемонии, проверку оформления зала и т.п.
При этом не нужно забывать, что церемония — это всегда праздник коллектива, коллег, единомышленников. Поэтому все слова, звучащие на церемонии, должны быть произнесены соответствующим тоном. Что особенно важно помнить, улыбка является обязательным коммуникативным жестом на торжественных мероприятиях.
Улыбка — универсальный коммуникативный жест, передающий весь спектр положительных эмоций: радость, доброжелательность, расположение к адресату, веселье, уверенность в себе и т.д. Когда-то этот мимический жест означал угрозу, как и во всем животном царстве обнажение зубов считается угрожающим жестом. Отголоски этого — недобрая усмешка и ухмылка.
Широкий спектр значений этого мимического жеста соответствует разнообразию типов улыбок: от яркой, обнажающей зубы, "американской" до вежливо сдержанной, "английской".
К основным функциям этого мимического жеста относятся:
а) установление контакта (улыбка и кивок вполне заменяют приветствие);
б) создание благоприятной атмосферы общения (во время церемоний, торжественных актов);
в) выражение положительных эмоций (благодарности, радости, удовлетворения и т.д.)
В западной культуре и деловой этике улыбка — совершенно необходимый элемент любого официального общения. В России это не так. В русской народной культуре всегда строго отделяли веселье и дело: "Делу время, а потехе час", "Тут не до смеху (не до шуток)", "Шутка шуткой, а дело делом". Представление о том, что при решении важных вопросов "не до шуток", сохраняется и по сей день (особенно в среде старшего поколения).
В русской народной культуре всегда строго делили деловую и неделовую сферы общения. И те праздничные церемонии, о которых шла речь, являют собой сочетание официально-деловой и неделовой сферы общения. Они делятся на официальную и неофициальную части.
Во время неофициальной части важно уметь поддержать общение, представить друг другу своих собеседников, произнести тост.
"Тестовое красноречие", широко распространенное в странах Востока, было когда-то в большой чести и в России. Дворянская традиция предполагала умение молодого человека не только держаться соответствующих правил приличия, но и произнести тост, вести застольную беседу. Этому обучали в военных училищах, пансионах, гимназиях и, конечно же, в семьях. Само участие в домашних торжествах было своеобразной школой для вступающего в жизнь человека.
В толковом словаре "тост" определяется как «короткая речь с предложением выпить вина в честь кого-нибудь или чего-нибудь за праздничным столом». Тосты могли быть официальными (а среди них был и обязательный: "За царя и отечество!") и неофициальными. Тосты могли быть серьезными и шуточными.
Каким бы ни был тост, он предполагал особую культуру произнесения. Тот, кто произносит тост, должен был стоя, обращаясь ко всем присутствующим, произнести короткую речь, открывая ее словами:
Позвольте мне поднять этот бокал за...
Разрешите мне поднять этот бокал за...
Если тост посвящался какому-либо событию или празднику ("С Рождеством Христовым!"), то он предполагал пожелания общего характера:
И да будут мир и благословение на всех нас и процветание в Отчизне нашей!
Если же тост посвящался конкретному лицу, то можно было после пожелания здоровья и долголетия перечислить добродетели и заслуги того, кому посвящается тост, указать на отношение к нему собравшихся, выразить свои пожелания. Например:
Позвольте мне поднять этот тост за нашего дорогого юбиляра! О Николае Николаевиче можно сказать много хороших слов как о руководителе: о его трудолюбии, ответственности, чуткости, об организаторском таланте. Мне же хочется сказать о нем как о яркой личности. Если бы он не вдохновлял нас своим личным примером преданности делу, примером постоянного творческого и профессионального роста, неудовлетворенности достигнутым, вряд ли наш коллектив представлял бы такую сплоченную команду единомышленников, какой он является сегодня. Для нас он не просто руководитель, для нас он образец служения своему делу, яркая человеческая индивидуальность!
Дорогой Николай Николаевич! Позвольте пожелать вам здоровья, долгих лет жизни, дальнейших творческих успехов и счастья!
В начале и середине XIX в. самыми удачными считались стихотворные тосты, они тщательно переписывались в семейные альбомы. До нас они дошли в собраниях сочинений любимых поэтов.
Во время презентации, юбилея, открытия какого-нибудь мероприятия часто происходят знакомства, устанавливаются новые связи. Уметь представить своего знакомого и представиться самому, рекомедовать кого-то входит в число важных коммуникативных навыков делового человека. Чем больше у вас знакомых, заинтересованных в вашем бизнесе, чем шире круг ваших клиентов, партнеров, тем лучше идут дела в вашей фирме.
Знакомство. Рекомендации.
Ситуация знакомства — это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма.
Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.
А. — Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма "Формика". Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.
Б. — Очень приятно.
Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:
— Фирма "Аякс", оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Иванович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.
Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления.
Первым представляют "низшего" "высшему". С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.
Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии — социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции — социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России — социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую — а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:
Директор компании "Веста" Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)
Менеджер Сергеева Ольга Петровна
Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична.
Знакомство с помощью посредника более характерно для официально-делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:
А. — Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анатольевича.
Б. — Рад познакомиться.
В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минимальную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответственность.
Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с ...; Разрешите представить вам...; Мне хочется представить вам...
Ответная реплика диалога — реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно познакомиться (с вами)!. Очень рад(а)!. Очень приятно! Рад с вами познакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.
При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.
— Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.
Нужно заметить отличие английского этикета от русского применительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет только фамилию и социальный статус, например: Это господин Вернер, директор по маркетингу фирмы "Веста". При личном знакомстве не употребляется фамилия, а только имя.
Специфику русского и английского представления можно продемонстрировать на примере следующего коротенького диалога:
В кабинете
Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич, президент
концерна "Русь". Господин Джойс, коммерческий директор фирмы "Шелл".
Джойс: Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников.
Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда. Садитесь, пожалуйста. Вы курите?
Джойс: Спасибо, не курю уже полгода.
Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку. Вам кофе или чай?
Джойс: Спасибо, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.
Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?
Джойс: Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть, так, кажется, говорят по-русски?
Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу.
В процедуру представления входит привычный обмен любезностями: "Много слышал о вас", "Ваш русский выше всяких похвал" и этикетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикетных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, — значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки.
Широко известны слова Сервантеса: "Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость". В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем "простой" вежливости.
Этикетная модуляция речи.
Этикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называются этикетной рамкой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, извинений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения.
"Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного общения, то получится примерно следующее".

Темные участки — время этикетного общения. Но этикетное общение не ограничивается использованием этикетных формул. Информация об отношении друг к другу коммуникантам нужна постоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: "Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллектива с соответствующими представлениями других участников общения. Как шофер, ведущий машину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состоянием дорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин, за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременно должен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллектива в процессе общения должен одновременно получать и передавать разнообразнейшую информацию".
Иными словами, общение представляет собой сложную информационную структуру, состоящую из обмена информацией объективного характера, из обмена информацией субъективного характера (отношение к предмету сообщения) и из обмена информацией о человеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикетных средств, прямо или косвенно посредством физического или словесного жеста.
Вас попросили присесть на самый дальний из стульев от стола начальника.
Вы поздоровались с начальником стоя, он же вам еле кивнул, произнося "Здравствуйте!" и продолжая говорить по телефону.
Начальник поздоровался с вами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.
Использование жестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнуть незначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительно следующую информацию: "Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкие проблемы меня не интересуют". К сожалению, подобная позиция чиновника и сегодня не исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти в замешательство от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бы вежливое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогу прийти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?
Словесный жест используется также с целью приблизить к себе собеседника или отдалить его, выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когда преподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражая приветствие и готовность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в свою очередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучающего. Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия вряд ли занятие пройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотношениях главного — нет желания принять на себя коммуникативные роли "преподавателя" и "учащихся", нет взаимной ориентации в третьем информативном поле.
Точно так же важна эта взаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.
А. — Здравствуйте.
Б. — Здравствуйте / я хотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // Я вам звонил.
А. — Насчет чего?
Б. — Я предлагал вам наши выступления // Вы сказали / что нужно встретиться.
А. — Я говорила?
Б. — Да // Вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрики — клоуны "Скоморохи" // Я вам представлялся // Мы находимся при региональном Фонде реабилитации молодежи.
А. — Вы представлялись?
Б. - Да. (Пауза)
А. — Так / а можно посмотреть?
Б. — Конечно. (Пауза)
А. - Угу.
Б. — Группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.
А. — Но я вас еще ни разу не видела ...
Б. — Да / вы не видели // Но / может вам это будет / как бы... // Может это для вас будет значимо ... // Я только что был у директора торгового центра "Русь" // Он приглашает нас в конце декабря для проведения концертной программы // То есть нас знают / приглашают...
А. — Ну да / понятно ...
Б. — У нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом / рекламный плакатик где-нибудь повесить...
А. — Да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное...
Б. — Угу / ну мы можем написать письмо?..
А. – Давайте так // Я вас на следующей неделе посмотрю…// А вы пока заготовьте письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // Мы подумаем / и наверное решим ...
Б. — До свидания // Спасибо.
А. — Всего доброго.
В данном диалоге видно, как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджера концертной группы, подвергается сомнению, что выражается в переспросах (Я говорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации. Интересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивный вопрос (Так / а можно посмотреть?) свидетельствуют о возможности смены позиции и признания в предлагающей стороне партнера. Смена позиций не происходит просто и легко. Реплика (Но я вас еще ни разу не видела ...) свидетельствует о еще существующем недоверии. Первая реплика согласия (Ну да, понятно...) свидетельствует о том, что позиция предлагающего уже не ставится под сомнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этом говорит вопросительное "Да?" в начале следующей реплики. И только в финале диалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позиция намечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей стороной коммуникативную роль партнера.
Отношения между договаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственно этикетных средств в нем представлена только этикетная рамка (— Здравствуйте! — Здравствуйте. — До свидания / спасибо. — Всего доброго).
Таким образом, специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, а видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Эти изменения, происходящие в соответствии с условиями общения, и рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В.Е. Гольдина).
В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тона общения. Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, само право на существование такой позиции, в отсутствии категоричных суждений; Этого не может быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.
Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так.
Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета — это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:
К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.
Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:
Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.
Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана целевой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партнеров в решении финансовых вопросов; наладить эффективно "работающие" связи с поставщиками; решить организационные вопросы). Однако в условиях неофициального общения обсуждение деловых вопросов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: политика, религия, секс,, здоровье, финансовые проблемы. К числу наиболее обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. темы, которые нельзя отнести к числу "конфликтных". Светская беседа, и отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть. Целью светского общения является не передача информации, не решение каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюда широкое использование иронии, юмора в самых различных языковых формах — шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т.п.
Понятие светской беседы тесно связано с особыми речевыми ситуациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяют табуирование "предметных" тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Умение уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококультурные люди хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изящество светской беседы — это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как официальное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.
Пытаясь определить, что есть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией, переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее — развязным или неловким.
О том, что иногда правилами этикета можно пренебречь из вежливости, свидетельствует факт, который Лев Толстой любил рассказывать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одного вельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикет строго обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым сел в карету. "Вот истинно благовоспитанный человек!" — сказал король. Смысл этого эпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а не усложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой О.С. "Как воспитывали дворянина". М., 1995.)
Этикет делового письма.
В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адресата, о котором уже шла речь.
Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: "Дорогой сэр, вы мошенник!" Без "дорогого сэра" он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш — это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в "Путешествии из Москвы в Петербург": "Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры".
Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п.
За этими заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность.
Начальник Главного
Управления образования
(Подпись) Е.Я.Коган
Директор Воскресенского
ПАТП (Подпись)
В.В.Сиволобов
И.о. начальника Главного
Управления образования
Самарской области (Подпись)
В.А.Прудникова
Или
Генеральный директор (Подпись)
С.А.Прохоров
Главный бухгалтер (Подпись) М.И.Притула
Если письмо направляется от имени Ученого совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой указание на ту роль, которую то или иное лицо выполняет в данном органе:
Председатель Ученого совета института
(Подпись) П.Н. Сергеев
Секретарь Ученого совета (Подпись)
Л. Д. Сухов
Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:
Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в...
Благодарю Вас за участие...
Искренне благодарю Вас за...
Сердечно благодарю Вас за ...
Прошу Вас направить в наш адрес ...
Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия ...
Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество ...
С благодарностью подтверждаю получение от Вас ...
К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы:
Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей... (прямая похвала)
Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности... (косвенная похвала)
Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютерной техники... (косвенная похвала)
К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма:
Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения ... Надеемся на скорейшее принятие решения ...
Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и плодотворное сотрудничество наших предприятий.
Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время.
Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений "Вы", "Ваш" с прописной буквы.
Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции.
В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услугами.
Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: "Первая обязанность пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем". Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер.
Этикет делового телефонного разговора.
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:
Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.
Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей.
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:
Это 321-64-15? Извините, я ошибся.
Извините за поздний звонок.
Извините за затянувшийся разговор:
• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!
• ответы на просьбы:
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
• ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
• ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
• ответные пожелания:
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.
Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Б. — Я у телефона.
А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".
Б. — Очень приятно. Слушаю вас.
А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?
Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.
А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.
Б. — До свидания.
Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи.
Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте выполнить данное обещание.
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
6. Культура поведения, речевой этикет.
Само использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека. Представьте себе, что вы начинаете обсуждать деловой вопрос с директором фирмы, предварительно простояв перед дверью кабинета более сорока минут. Если директор не извинится перед вами и не назовет вескую причину такого отношения к вашему времени, деловые отношения могут быть испорчены, а сделка — несостоявшейся. Основной принцип речевого поведения — внимательное и уважительное отношение к собеседнику — реализуется в том числе в следующих запретах.
• Совершенно неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста, Прошу вас садиться, или просто Прошу с указательным жестом в сторону кресла (стула). Просторечная форма Присаживайтесь да еще с шутливым Сесть всегда успеете — показатель низкой речевой культуры (фамильярно-разговорный тип речевой культуры).
• Курить в кабинете можно только с разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: "Вы не возражаете, если я закурю?", "Можно мне выкурить сигарету?"
• Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или "нога на ногу". Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.
• При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд "сверху донизу" принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба) согласно рекомендациям американского психолога, специалиста по вопросам использования жестов в процессе общения Аллана Пиза.
• В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.
• В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию "перебрасывания мяча" (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.
Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его — основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору:
Невежа (неучтивый человек) и Бога гневит.
Не дорого ничто, дорого вежество (приличие, доброе обращение).
Не пой худой песни при добрых людях.
Ласковое слово лучше мягкого пирога.
Принимают, за обе руки берут да в красный угол сажают.
Рад не рад, а говори: милости просим!
Честно величать, так на пороге встречать.
Вопросы и задания для самопроверки:
Что включает в себя понятие "этикетный текст"?
Что такое церемония и каковы особенности проведения торжеств с точки зрения использования этикетных текстов?
Почему умение произнести тост считалось обязательным речевым навыком для светского человека?
Чем отличается знакомство в сфере делового общения от знакомства в личной сфере общения?
Что такое "этикетная рамка"?
Дайте определение этикетной модуляции речи.
Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-деловой речи и светской беседе?
Перечислите этикетные ритуалы делового письма.
Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диалогическом общении?
Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи при условии, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисту? Какое обращение уместно, если вы обращаетесь к подчиненным? Как обратиться к швейцару, официанту? Как обратиться к секретарю в приемной?
Составьте текст поздравительной речи (в честь юбиляра, годовщины деятельности организации). Выделите графически его композиционные части.
Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку (составьте ее для себя) или без нее.
Выберите тост, который вы можете предложить на дружеской встрече в ресторане после подписания контракта: За ваше здоровье! За удачу! За взаимопонимание! За наше дальнейшее сотрудничество! За успех нашего дела! За осуществление наших планов!

КРАТКИЙ СЛОВАРЬ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
Адресант — отправитель речи, говорящий.
Адресат — получатель, воспринимающий речь.
Аккредитив — документ, содержащий распоряжение одного кредитного учреждения другому о выплате держателю указанной в нем суммы.
Акт — документ, составленный комиссией из нескольких лиц и подтверждающий установленные факты или события (прилагается к письму-претензии или к рекламации).
Акцепт — согласие на предложение вступить в сделку, заключить договор на условиях, указанных в предложении.
Акцептант — лицо, принявшее на себя обязательство уплатить по представленному счету, векселю.
Анкета — документ, представляющий собой трафаретный текст с пропущенными строками для заполнения (прилагается к письму-заявке, письму-предложению).
Архивная выписка — справка об имеющихся в документальных материалах архива сведениях, заверенная в установленном порядке.
Бланк — чистый лист с частично напечатанным текстом (реквизитами адресанта), логотипом и пробелами для текста, предназначенный для составления документа.
Бизнес-план — план, программа осуществления бизнес-операции, действий фирмы, содержащая сведения о фирме, рынках сбыта, маркетинге, организации операций и их эффективности и т.д.
Валентность (глагола) — способность сочетаться с существительными и местоимениями в определенной падежной форме. Русские глаголы чаше всего бывают двухвалентными и трехвалентными.

Ведомость — перечень каких-либо данных (сведений), расположенных в определенном порядке (платежная, оборотная и т.д.).
Виза — подпись руководителя, должностного лица, означающая согласие с содержанием документа.
Входящий документ — документ, поступивший в учреждение.
Выписка - копия части текстового документа.
Гарантийное письмо — письмо, представляющее собой гарантийное обязательство.
Гриф — пометка, указывающая на особый характер или особый способ пользования документом ("секретно", "срочно", "не подлежит оглашению", "лично").
Дата — важнейший реквизит письма. Датой письма является дата его подписания. Датой факсового или электронного отправления является дата его пересылки. Само наличие этого реквизита указывает на официальный статус документа. Даты поступления и отправления письма фиксируются в регистрационных журналах. Дата приводится при ссылках на документ.
Дебет — левая сторона счета в бухгалтерской книге, куда вносятся все наличные поступления по данному счету, а также все имеющиеся по этому счету долги и расходы.
Дежурный лист — талон для регистрации деловой корреспонденции.
Дело — единица хранения письменных документов в архиве, помещенных в отдельную папку.
Деловое письмо - вид корреспонденции, направляемой от имени одной организации, учреждения и т.д. другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному лицу и подписана одним лицом (такое лицо выступает в этом случае как юридическое, а не частное). Такова дипломатическая, служебная и коммерческая корреспонденция.
Делопроизводство — ведение канцелярских дел, совокупность работ по документированию деятельности учреждений и по организации документов в них.
Депонирование документов — установленный порядок их хранения в справочно-информационном фонде.
Дилер — лицо (фирма), осуществляющее биржевое или торговое посредничество за свой счет и от своего имени. Обладает местом на бирже, производит котировку любых бумаг.
Директ мейл — вид рекламы: прямая адресная рассылка рекламных материалов потенциальным покупателям, клиентам, заказчикам по почте.
Директивный документ — документ, содержащий обязательные к исполнению указания вышестоящих органов. В деловой речи представлен жанрами приказов, инструкций, распоряжений, постановлений.
Дистрибьютор — фирма, осуществляющая сбыт на основе оптовых закупок у крупных промышленных фирм — производителей готовой продукции.
Доверенность — документ, дающий его предъявителю полномочия на выполнение каких-либо действий от имени доверителя.
Договор — документ, закрепляющий соглашение двух или нескольких сторон.
Договорное письмо — один из видов сопроводительного письма, указывающего на факт отправки договора.
Докладная записка — документ, адресованный руководству организации, в котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.
Документ — информация на материальном носителе, бумага, имеющая юридическую силу.
Документальная (документная) лингвистика — отрасль прикладной лингвистики, изучающая язык и стиль документов.
Документооборот — 1) движение документов в учреждении с момента их получения или создания до завершения исполнения или отправки; 2) количество входящих, внутренних и исходящих документов учреждения за определенный период времени.
Досье — подборка документов, относящихся к какому-либо одному делу.
Дубликат - экземпляр документа, составленный взамен отсутствующего подлинника и имеющий одинаковую с ним юридическую силу.
Дубликатный документ — один из экземпляров размноженного документа.
Жаргонные эквиваленты терминов — жаргонизмы, обозначающие экономические понятия и реалии экономических отношений: челнок — физическое лицо — импортер, накрутка — торговая наценка, черный нал — денежная масса, не контролируемая государством.
Заголовок письма — реквизит документа, указывающий на содержание письма, выражается сочетанием в предложном падеже с предлогом "о".
Записка - краткое изложение какого-либо вопроса или пояснение содержания какого-либо документа, факта, события (например, служебная записка, памятная записка, докладная записка, объяснительная записка).
Запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах) или направить предложение на поставку товара.
Заявка на участие в каком-либо мероприятии, на приобретение каких-либо товаров - разновидность запроса, коммерческий документ.
Извещение - документ, информирующий о предстоящем мероприятии (заседании, собрании, конференции) и предлагающий принять в нем участие.
Инвентаризационная опись (ведомость) — перечень имущества учреждения, предприятия, организации или лица с указанием выявленного количества, состояния предметов, их стоимости.
Индексация — присвоение индекса документам.
Индексы — условные обозначения, присваиваемые документам в процессе учета (регистрации) и исполнения.
Инициалы — начальные буквы имени и отчества при пофамильном именовании в документе.
Инициативные письма — деловые письма, требующие ответа.
Инициативный документ — документ, послуживший началом рассмотрения определенного вопроса.
Исходящий документ — документ, отправленный из учреждения.
Классификационный индекс — условное обозначение (цифровое, буквенное, смешанное), присваиваемое классификационным делениям схемы классификации документов и проставляемое на карточках систематического и других каталогов. Он может проставляться и на документах, и на делах.
Клишированные выражения — стандартные, часто воспроизводимые в текстах деловых писем фразы и выражения, закрепленные за определенным жанром и композиционным фрагментом текста и являющиеся знаком стандартной ситуации.
Ключевая фраза — стандартное выражение, включающее речевое действие и представляющее собой важнейший информационный сегмент текста документа.
Ключевые слова — слова, каждое из которых необходимо, а всех вместе достаточно для отражения содержания документа.
Коммерческое письмо — название делового документа, принятого в коммерческой практике и подготавливающего или оформляющего сделку.
Коммуникативная цель — цель, побуждающая адресанта вступить в речевой контакт. В деловом общении различаются срочные и перспективные цели. Срочные, или оперативные, цели могут быть достигнуты в данном коммуникативном акте. Перспективные цели (установление и упрочивание деловых отношений, участие в долгосрочных проектах и т.п.) достигаются в процессе устного и письменного диалога.
Консервация документа — предохранение документа от разрушающего действия внешней среды.
Контрагенты — лица, вступающие в договорные отношения и сотрудничающие в процессе выполнения договора: продавец — покупатель, кредитор — заемщик, комиссионер — комитент, арендатор — арендодатель и т.п.
Контракт — договор об установлении, изменении или прекращении правовых отношений, то же, что "договор".
Контрольный лист — талон для индивидуальной регистрации документов, включающий резолюцию и тему письма.
Корреспондент — учреждение или отдельное лицо, с которым ведется переписка.
Кредит — включенная в смету сумма, в пределах которой разрешен расход на определенную потребность; ссуда, предоставленная кредитором заемщику на условиях возвратности.
Лимит — документ, определяющий предельный размер ассигнований денежных средств, отпуска материалов из государственных фондов.
Лицевой счет — бухгалтерский документ, отражающий передачу какого-либо конкретного вида средств (материалов, инструментов, продукции, зданий и т.д.) определенной организации или лицу.
Личное дело — дело, включающее документы о каком-либо лице (о биографии, образовании, трудовой или общественной деятельности).
Маркировка — индексация технических документов или товаров.
Машиночитаемый текст — документ, использование которого требует применения специально предназначенных технических средств.
Менеджер — наемный профессиональный управляющий предприятия, член руководящего состава компании, банка, финансового учреждения, их структурных подразделений; специалист в области управления.
Мотивация — определение целей деятельности фирмы, предприятия.
Накладная — документ, которым оформляются прием и отправка груза, перемещение или отпуск материальных ценностей.
Наряд — документ, содержащий сведения о распределении работ между рабочими-сдельщиками, об учете выработки и о расчете причитающейся им зарплаты.
Номенклатура — перечень наименований.
Номенклатура дел — систематизированный перечень, список наименований дел, заводимых в делопроизводстве учреждения.
Номер входящего письма — регистрационный номер документа, проставляемый секретарем организации-адресата.
Номер исходящего письма — регистрационный номер документа, проставляемый отправителем.
Нормативные документы — документы, в которых устанавливаются какие-либо правила, нормы.
Нормативы — документы, содержащие показатели затрат времени, материальных или денежных ресурсов, выпускаемой продукции, приходящиеся на какую-либо единицу (изделие, операцию).
Объяснительная записка — 1) документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа; 2) сообщение должностного лица, поясняющее какое-либо действие, факт, происшествие, представляемое вышестоящему должностному лицу.
Опись — юридически оформленный перечень документов.
Оригинал документа — 1) первоначальный экземпляр документа; 2) экземпляр документа, являющийся исходным материалом для копирования.
Особые отметки — это отметки, указывающие на особенности работы с документом: степень секретности, срочность исполнения документов и т.д.
Оферент — физическое или юридическое лицо, выступающее с офертой.
Оферта — см. Предложение.
Официальные документы — документы, составленные учреждением или должностным лицом и оформленные в установленном порядке.
Письмо — обобщенное наименование различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями и между учреждениями и частными лицами.
Письмо информационное — письмо, информирующее другое предприятие или заинтересованное лицо о свершившемся факте или о планируемом мероприятии.
Письмо-извещение — письмо, в котором что-либо сообщается или утверждается.
Письмо-напоминание — письмо, повторно сообщающее о каком-либо факте. Такое письмо по лаконизму приближается к телеграмме.
Письмо-подтверждение — письмо, подтверждающее факт отправки документов, участия и каком-либо мероприятии, и т.п.
Письмо-приглашение — такие письма адресуются конкретному лицу или нескольким лицам и служат основанием для их участия в планируемом мероприятии.
Письмо-просьба — письмо, выражающее просьбу о выполнении какого-либо действия, принятии какого-либо решения, получении документации или материальных ценностей.
Повестка - официальное сообщение частному лицу или представителю организации о необходимости посетить государственную организацию.
Подлинник документа — 1) документ официального происхождения в окончательной редакции, удостоверенный соответствующим образом; 2) рукопись.
Подпись на документе — подпись должностного лица или автора документа, удостоверяющая подлинность или заверяющая копию документа.
Поисковые данные документа — сведения о месте хранения документа, включающие архивный шифр и ссылку на номер листа (страницы) документа.
Полный пакет предложения — текст предложения (оферты), каталог или образцы материалов, текст контракта (договора), возможно вложение дополнительных документов — паспортов качества и т.п.
Положение — 1) правовой акт, устанавливающий основные правила организации и деятельности государственных органов, структурных подразделений, а также нижестоящих учреждений, организаций или предприятий; 2) свод правил, регулирующих определенную отрасль государственного управления.
Прайс-лист — перечень видов товаров, услуг и т.п. с указанием их цены или расценок на них.
Предложение — письменное заявление от имени одной организации другой организации о готовности заключить договор на определенных условиях.
Предметный каталог — каталог документов, содержащий сведения о предметах (фактах, событиях, географических наименованиях) и лицах, которые упоминаются в документах.
Предметный указатель — указатель основных предметных (тематических) обозначений, расположенных в алфавитном порядке.
Представление — документ, содержащий предложение о назначении, перемещении или поощрении личного состава, а также рекомендацию определенных действий и мероприятий по вопросам деятельности учреждения.
Презентация— 1) представление, предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж: 2) общественное представление чего-либо нового с целью ознакомления или рекламы, жанр рекламного текста (письмо-презентация).
Претензия — письмо, отправляемое виновной стороне в случае невыполнения ею заключенных ранее договоров разного рода обязательств.
Программа — документ, излагающий основные направления работы учреждения или предприятия на определенный период.
Проект документа — предварительный вариант документа, предназначенный для рассмотрения.
Производственный график — календарный план выпуска продукции.
Протокол — документ, содержащий последовательную, адекватную запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов.
Распорядительные документы — документы, в которых фиксируется решение в учреждении административных и организационных вопросов.
Распоряжение — 1) правовой акт, издаваемый единолично руководителем организации в целях разрешения оперативных вопросов; 2) приказание.
Регистрационная карточка — карточка, предназначенная для регистрации документов в делопроизводстве.
Регистрационный штамп — штамп, содержащий следующую информацию: название учреждения, дату регистрации, регистрационный индекс, номер дела, в которое будет помешен документ.
Регистрация документов — запись в учетных формах (журналах, карточках) кратких сведении о документе и проставление на документе индекса и даты регистрации.
Регламент — правила, регулирующие порядок деятельности государственных органов, учреждений, порядок и время проведения мероприятий и действий (например, регламент проведения собраний, совещаний).
Реестр — перечень (список) чего-либо, применяемый в бухгалтерском учете и делопроизводстве (реестр описей).
Резолюция — решение, принятое совещанием, съездом, конференцией и т.п. по обсуждаемому вопросу.
Резолюция на документе — письменное указание руководителя исполнителю о характере и сроках исполнения документа.
Резюме — 1) краткое изложение сути написанного, сказанного или прочитанного; краткий вывод, заключительный итог речи, доклада и т.п.; 2) жанр самопредставления, включающий анкетные данные.
Реквизиты — обязательные содержательные элементы служебного документа.
Рекламационное письмо — заявление об обнаружении недостачи, дефектов в полученной продукции или выполненной работе, то же, что и претензия.
Речевое действие — содержание ключевого глагола, с помощью которого реализуется основная коммуникативная цель адресанта (просьба, требование, извещение, приглашение и т.п.).
Решение — I) правовой акт, принимаемый коллегиальным органом или руководящей инстанцией государственного органа; 2) документ, содержащий заключение суда или арбитража по результатам разбора гражданского дела или спорного вопроса; 3) резолюция собрания, совещания.
Свободное предложение — предложение без обязательств. Если заказчик примет условие такого предложения, сделка считается заключенной.
Сертификат — письменное свидетельство; документ, удостоверяющий какой-либо факт (сертификат качества).
Система документирования — принятый в учреждении порядок создания, оформления и исполнения документов.
Сопроводительное письмо — письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей.
Состав удостоверения — подпись и печать.
Составные наименования - наименования, представляющие собой словосочетание (чаще всего существительного с прилагательным), имеющее одно лексическое значение: юридическое лицо, твердая валюта, товарный знак, свободная экономическая зона и т.п.
Социальные роли — коммуникативные роли, обусловленные социальным статусом и целями говорящих: партнер — партнер, поставщик — потребитель, руководитель — подчиненный.
Спецификация — документ, содержащий подробную опись отправляемых деталей какого-либо изделия, конструкции и т.п.
Справка — документ, содержащий запрашиваемую информацию или подтверждение тех или иных фактов и событий.
Справочно-информационный фонд — совокупность систематизированных произведений печати и неопубликованной научной и технической документации, использующейся в целях отраслевого информационного обслуживания.
Стандарт — нормативно-технический документ, устанавливающий единицы величин, термины и их определения, требования к продукции и производственным процессам.
Счет - документ, в котором указана причитающаяся к выдаче за что-либо денежная сумма.
Табель — перечень каких-либо показателей, составленный в определенном порядке (например, табель отчетности).
Таблица — форма документа, в котором текстовые или цифровые сведения размещены по графам.
Табуляграмма — таблица, отчетный документ с результатом решаемой задачи, выписанный на табуляторе или на многоразрядном печатающем устройстве ЭВМ.
Талон обратной связи — документ, уведомляющий о получении чего-либо (информации, материальных ценностей, документов).
Твердое предложение — предложение, оформляемое лишь для одного возможного заказчика (покупателя) с указанием срока, в течение которого поставщик связан этим предложением.
Тезаурус — полный лексикон, свод данных, полностью охватывающий термины, понятия какой-либо специальной сферы.
Телеграмма (служебная) — вид документа, переданного по телеграфу.
Телекс — телеграмма, посланная по телетайпу (телепринту).
Терминологические эквиваленты — дублеты и русские соответствия иноязычной терминологической лексики: девальвация — обесценивание, оферент — предлагатель, инвестор — вкладчик, контракт — договор, реестр — кадастр — лист, банк — эмитент — эмиссионный банк, страховой полис — страховое свидетельство и т.п.
Техническая документация — обобщающее название документов, отражающих результат проектирования, конструирования, инженерных изысканий и прочих работ по строительству зданий и сооружений, а также изготовлению изделий промышленного производства.
Технологическая документация — обобщающее название документов (чертежей, спецификаций и пр.), предназначенных для описания и оформления технологических процессов.
Типовые документы — тексты-аналоги, отражающие наиболее типичные социально-правовые отношения и воспроизводимые по одинаковым образцам.
Товарный знак — зарегистрированное в установленном порядке название фирмы, товара. Товарный знак является важнейшим инструментом маркетинга и рекламы организации, предприятия.
Трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.
Трафаретный документ — документ, имеющий заранее отпечатанный стандартный текст (часть текста) и дополняющее его конкретное содержание.
Факс (телефакс) — телефонная факсимильная связь для передачи печатной информации, аппарат для приема факсимильной связи.
Факсимиле — 1) воспроизведение техническими средствами точного изображения подписи (текста), сделанного от руки; 2) клише, печатка, позволяющая многократно воспроизводить подпись на документах.
Факторинг — 1) разновидность торгово-комиссионной операции, сочетающейся с кредитованием оборотного капитала клиента; 2) продажа права на взыскание долгов.
Физическое лицо — гражданин, участвующий в экономической деятельности и выступающий в качестве полноправного субъекта этой деятельности.
Формулировка — языковая формула, точно выражающая мысль или ее фрагмент и использующаяся в качестве эталона в деловых текстах, при ссылках.
Формуляр документа — совокупность расположенных в установленной последовательности реквизитов документа (автор, адрес, дата, заголовок и т.п.)
Циркулярное письмо — письмо, направленное из одного источника в несколько адресов.
Чартер — договор на аренду судна (самолета) в рамках конкретного срока.
Электронная почта — система пересылки сообщений между пользователями вычислительных машин, в которой компьютер, подключенный к общественной (или специальной) телефонной системе с помощью модема, берет на себя функции по хранению и пересылке сообщений. По каналам электронной почты передаются биржевые сводки, платежные документы и коммерческая документация.
Юридическое лицо — организация, учреждение, предприятие, фирма, выступающая в качестве единого, самостоятельного носителя прав и обязанностей. Юридическое лицо имеет свое фирменное наименование, устав, юридический адрес, а также печать и расчетный счет в банке.
Языковая формула (документа) — слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Так, языковой формулой гарантийного письма служит конструкция: "Оплата гарантируется. Наш расчетный счет №... в... отделении.... банка".


СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Акишина А.А., Формановская Н.И. Русский речевой этикет. М.: Русский язык, 1978.
2. Андреев В.И. Деловая риторика. Казань: Изд-во Казанского ун-та, 1993.
3. Атватер И. Я вас слушаю. М., 1988.
4. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности. М.: Изд-во стандартов, 1990.
5. Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М.: Маркетинг, 1993.
6. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. М.: Международные отношения, 1993.
7. Гольдин В.Е. Речь и этикет. М.: Просвещение, 1983.
8. Гольдин В.Е. Этикет и речь. Саратов, 1978.
9. Граудина Л.К., Миськевич Г.И. Теория и практика русского красноречия. М.: Наука, 1989.
10. Колесов В.В. Культура речи — культура поведения. Л.: Лениздат, 1988.
11. Колтунова М.В. Деловое письмо: Что нужно знать составителю. М.: Дело,1998.
12. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. М.: Флинта, Наука, 1997.
13. Культура русской речи: Учебник для вузов / Под ред. Л.К. Граудиной, Е.Н.Ширяева. М.: Издательская группа "Норма-ИНФРА", 1998.
14. Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
15. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
16. Манко Г. Организация и проведение технических совещаний. М., 1974.
17. Михальская А.К. Русский Сократ: Лекции по сравнительно-исторической риторике: Учебное пособие для студентов гуманитарных факультетов. М.: Издательский центр "Academia", 1996.
18. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987.
19. Мучник Б.С. Культура письменной речи. М.: Аспект Пресс, 1996.
20. Одинцов В.В. Структура публичной речи. М.: Знание, 1976.
21. Прокуровская Н.А., Болдырева Г.Ф., Соловей Л.В. Как подготовить ритора: Учебно-практическое руководство. Ижевск: УдГУ, 1994.
22. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. М.: Высшая школа, Инфра-М, 1997.
23. Розенталь Д.Э. Справочник по орфографии и пунктуации (любое издание).
24. Русский язык делового общения / Под общ. ред. И.А. Стернина. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1995.
25. Русский язык и культура общения для государственных служащих. Саратов: Слово, 1998.
26. Русский язык и культура общения для деловых людей. Саратов: Слово,1997.
27. Русский язык и культура общения для нефилологов: Учебное пособие для студентов нефилологических специальностей вузов. Саратов: Слово, 1998.
28. Сиротинина О.Б. Что и зачем нужно знать учителю о разговорной речи. М.: Просвещение, 1996.
29. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 1990.
30. Сопер П. Основы искусства речи. М.: Прогресс, 1992.
31. Cmepнин И.А. Практическая риторика. Воронеж, 1993.
32. Стешов А.В. Устное выступление: логика и композиция (В помощь лектору). Л.: Знание, 1989.
33. Сычев О.А. Обучение риторике в эпоху компьютеров: введение в опыт США. М.: Знание, 1991.
34. Фишер Р., Браун С. Путь к совместному успеху. СПб.: Академический проект, 1997.
35. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М.: Наука, 1990.
36. Формановская Н.И. Вы сказали: "Здравствуйте!" М.: Знание, 1989.
37. Эрнст Отто. Слово предоставлено вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. М.: Экономика, 1988.
38. Юнина Е.А., Сагач Г.М. Общая риторика (современная интерпретация). Пермь,1992.
39. Якокка Ли. Карьера менеджера. М.: Прогресс, 1991.
СЛОВАРИ
1. Орфоэпический словарь русского языка: Произношение, ударение, грамматические формы. М.: Русский язык, 1989.
2. Розенталь Д.Э.; Теленкова М.А. Словарь трудностей русского языка. М.: Русский язык, 1987.
3. Розенталь Д.Э. Управление в русском языке: Словарь-справочник. М.: Книга, 1986.
4. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. 4-е изд., доп. М.: Русский язык, 1997.
5. Бельчиков Ю.А., Панюшева М.С. Словарь паронимов современного русского языка. М.: Русский язык, 1994.
6. Соловьев Н.В. Русское правописание. Орфографический справочник (словарь, комментарии, правила). СПб., 1997.
7. Ефремова Т.Ф., Костомаров B.Г. Словарь грамматических трудностей русского языка. М.: Русский язык, 1986.
8. Современный словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1993.
9. Современный словарь иностранных слов. СПб.: Дуэт, Комета, 1994.
10. Современный экономический словарь. М.: Инфра-М, 1997.
11. Коммерческий словарь / Под общ. ред. А.Н. Арзилияна. М.: Фонд "Правовая культура", 1992.
12. Словарь терминов рыночной экономики. В 2-х ч. Рук. авт. колл. В.М. Лукашевский. М.: Менеджер, 1991.
13. Правовой словарь предпринимателя. М.: Большая Российская Энциклопедия, 1993.
14. Маркетинг. Толковый терминологический словарь-справочник. М.: Инфоконт, 1991.
15. Большой экономический словарь. М.: Фонд "Правовая культура", 1994.
16. Бизнес, коммерция, рынок. Словарь-справочник. М.: Информпечать, 1993.