Комплект экзаменационных материалов по дисциплине «Сервисная деятельность»

государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Самарской области
«Обшаровский государственный техникум им. В.И. Суркова»
Рассмотрено:
На заседании метод. комиссии
Председатель МК
________________Ящук Н.Ю.
Протокол №________от УТВЕРЖДАЮ:
Зам. директора по УПР ______________ Монина Е.В.

«___» _____________2016г.
«___» _____________2016г.
Комплект экзаменационных материалов
по дисциплине
«Сервисная деятельность»
Специальность СПО: 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства
с. Обшаровка 2016г
II. ЗАДАНИЕ ДЛЯ ЭКЗАМЕНУЕМОГО
Вариант 1
Инструкция для обучающихсяВнимательно прочитайте задание.
Время выполнения задания – 45 минут
Вариант №1
Блок А
№ п\п Задание (вопрос) Эталон
ответаИнструкция по выполнению заданий № 1-4: соотнесите содержание столбца 1 с содержанием столбца 2. Запишите в соответствующие строки бланка ответов букву из столбца 2, обозначающую ответ на вопросы столбца 1. В результате выполнения Вы получите последовательность букв, например:
№ заданияВариант ответа1 1-в, 2-а, 3-б
1 Установите соответствие между функциональным назначением и услугой:
А) Ремонт транспортных средств1. социально-культурнаяБ) Туризм2. материальнаяВ) Репетиторство3. индивидуальнаяГ) доступ в интернет, предоставляемый интернет-кафе 4. дополнительнаяИнструкция по выполнению заданий № 5-20: выберите цифру, соответствующую правильному варианту ответа и запишите её в бланк ответов.
2 Мерчендайзинг – это:
1. Инновационный способ обслуживания гостей кафе.
2. Искусство сбыта товаров и услуг.
3. Новая форма предоставления дополнительных сервисных услуг. 3 Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
1. Опрос, профессионализм, качество;
2. Услуга, спрос, специалист;
3. Деятельность, потребность и услуга. 4 Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. Исследовательская;
2. Потребительская (пользовательская);
3. Ценностно-ориентационная. 5 К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
1. Бронирование номеров;
2. Прием и размещение;
3. Расчет при выезде. 6 К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
1. Рекламные услуги;
2. Организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
3. Психодиагностику. 7 Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
1. Уровень развития экономики и хозяйственная система;
2. Мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
3. Общественные структуры: политические партии. 8 В чем заключается неосязаемость услуги:
1. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. Услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. Они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения. 9 Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
Спрос;
Потребность;
Мотивация. 10 Отличительными особенностями услуг являются:
1. Неразрывность производства и потребления услуги;
2. Несохраняемость услуг;
3. Незабываемость услуг. 11 Под методом или формой обслуживания следует понимать:
1.Определенный способ предоставления услуг заказчику;
2.Предоставление информации клиенту;
3. Оказание услуги клиенту. 12 Сервисная деятельность – это:
Активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
Управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
Продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара. 13 Услуга обладает следующими качествами:
Способность к хранению и транспортировке;
Неотделимость от своего источника;
Неизменностью качества. 14 К некоммерческим услугам относят:
Услуги предприятий туризма и отдыха;
Услуги организаций общественного питания;
Услуги благотворительных фондов. 15 Целью сервисной деятельности является:
1. Удовлетворение человеческих потребностей;
Исследование рынка услуг;
Производство услуг. 16 Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
1. Бесконтактным;
2. Формальным;
3. Бесплатным. 17 Физические потребности это потребности в:
В общественной деятельности,
Во сне;
В творческой деятельности. 18 Качество услуг тесно переплетается:
1. С совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
2. Со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
3. Со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания. 19 Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
1. Референтные группы;
2. Комфорт;
3. Престиж. 20 Характеристика услуг:
1. Деятельность, процесс;
2. Производство, хранение и распределение отделено от потребления;
3. Получает только один покупатель единожды. Блок Б
№ п\п Задание (вопрос) Эталон ответаИнструкция по выполнению заданий №21-30: в соответствующую строку бланка ответов запишите краткий ответ на вопрос, окончание предложения или пропущенные слова
21 Главными формами человеческой деятельности, входящими в основу классификации сервисной деятельности, называются … 22 Физиологические потребности, потребность в …. и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в ….. 23 Два главных уровня сервиса в познавательной деятельности – это оценочный и …. 24 Индустрия сервиса - это совокупность отраслей, корпораций, учреждений и фирм, назначение которых связано с ….. 25 Сфера обслуживания населения – это совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги ….. 26 Общественными услугами являются …. 27 К легитимным услугам относят услуги, одобряемые…. 28 Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
осознание проблемы
поиск информации,
оценка вариантов,
решение о покупке
…………………..; 29 В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция - формальные встречи в общественных местах … 30 Косвенный сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание ….. с потребителем. Вариант 2
Инструкция для обучающихсяВнимательно прочитайте задание.
Время выполнения задания – 45 минут
Вариант№ 2
Блок А
№ п\п Задание (вопрос) Эталон
ответаИнструкция по выполнению заданий № 1-4: соотнесите содержание столбца 1 с содержанием столбца 2. Запишите в соответствующие строки бланка ответов букву из столбца 2, обозначающую ответ на вопросы столбца 1. В результате выполнения Вы получите последовательность букв, например:
№ заданияВариант ответа1 1-в, 2-а, 3-б
1 Установите соответствие в рамках изучения причин роста услуг А.Фишера (8 баллов)
Сектор экономики Отрасли экономики
1. Первичный А. Научные исследования
2. Вторичный Б. Страхование
3. Третичный В. Транспортные услуги
4. Четверичный Г. Нелегитимные услуги
5. Пятеричный Д. Горнодобыча Е. Производство товаров Инструкция по выполнению заданий № 5-20: выберите цифру, соответствующую правильному варианту ответа и запишите её в бланк ответов.
2 Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
1. Жилищно-коммунальные услуги;
2. Научно-исследовательские услуги;
3. Услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги; 3 Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. Материально-преобразовательная;
2. Исследовательская;
3. Потребительская (пользовательская); 4 Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?
1. Резервирование столиков;
2. Вызов такси;
3. Кондиционирование воздуха; 5 Выберите правильный ответ и закончите предложение.
В процессе сервисной деятельности как результат технологического процесса изменяется _______ услуги:
1) субъект; 2) время;
3) объект; 4) объем. 6 Выберите правильный ответ и закончите предложение.
Общественным документом, разделяющим услуги по различным основаниям, является «Общероссийский ______________ услуг населения»:
1) перечень; 2) классификатор;
3) список; 4) регламент. 7 Закончите предложение.
Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в …. деятельности. 8 Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
1. Потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
2. Физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
3. Потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности. 9 Для успешной деятельности фирмы, реализующей сервисные услуги необходимо:
1. Создать устойчивое финансовое положение.
2. Разработать продуктивную концепцию имиджа фирмы
3. Сформировать основы корпоративной идеологии10 Закончите предложение.
Толерантное поведение поставщиков сервисных услуг способствует появлению большего числа ….. клиентов 11 Отличительными особенностями услуг являются:
1. Неосязаемость услуг;
2. Неразрывность производства и потребления услуги;
3. Незабываемость услуг. 12 Обслуживание это:
1. Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
2. Оказание услуги потребителю;
3. Комплекс мер по обслуживанию населения. 13 Завершите список главных понятий сервисной деятельности.
1. Сервис ;2. Клиент ;3.Услуга ;4. Обслуживание;
5. ______________________. 14 Закончите предложение.
Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение …. клиента путем оказания услуг; 15 Производственные услуги – это:
1. Услуги банков, страховых компаний;
2. Инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. Пассажирский транспорт, торговля, образование. 16 Выберете правильный ответ и закончите предложение.
Жизненный цикл информационной услуги заканчивается в результате ее:
1. Невостребованности.
2. Дороговизны.
3. Морального износа. 17 Традиционная информационная услуга, осуществляемая попредварительному заказу, включает:
1. Реферирование значительного массива научной литературы.
2. Составление аннотаций.
3. Подготовку квалифицированных переводов. 18 Услуги по регистрации транспортных средств являются:
1. Государственными;
2. Идеальными;
3. Смешанными. 19 Контактная зона – это:
1. Любое место, где производиться услуга;
2. Место, где услуга может храниться;
3. Определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы. 20 Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
1. Поиск понимания;
2. Призыв к совести;
3. Жалоба. Блок Б
№ п\п Задание (вопрос) Эталон ответаИнструкция по выполнению заданий №21-30: в соответствующую строку бланка ответов запишите краткий ответ на вопрос, окончание предложения или пропущенные слова
21 Социальные потребности это потребности в:
22 Обслуживание на дому - удовлетворение сферой сервиса…
23 Процесс принятия решения потребителем состоит из осознания проблемы, поиска информации, оценки вариантов, решения о покупке, …. 24 Нормальное расстояние для общения знакомых людей..25 Компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли называется … 26 Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания …, стандарты качества, технологию оказания … 27 Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги …… по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. 28 Мягкий сервис включает комплекс…. услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него 29 Можно выделить пять общих типов услуг:
1)      производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2)      распределительные – торговля, транспорт, связь;
3)      профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4)      потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5)      …….. – телевидение, радио, образование, культура. 30 Качество услуги зависит от характеристики взаимодействия ……………… III.а ПАКЕТ ЭКЗАМЕНАТОРА
Вариант №1
Блок А
№ п\п Задание (вопрос) Эталон
ответаИнструкция по выполнению заданий № 1-4: соотнесите содержание столбца 1 с содержанием столбца 2. Запишите в соответствующие строки бланка ответов букву из столбца 2, обозначающую ответ на вопросы столбца 1. В результате выполнения Вы получите последовательность букв, например:
№ заданияВариант ответа1 1-в, 2-а, 3-б
1 Установите соответствие между функциональным назначением и услугой:
А) Ремонт транспортных средств1. социально-культурнаяБ) Туризм2. материальнаяВ) Репетиторство3. индивидуальнаяГ) доступ в интернет, предоставляемый интернет-кафе 4. дополнительная1. Б
2. А
3. В
4. Г
Инструкция по выполнению заданий № 5-20: выберите цифру, соответствующую правильному варианту ответа и запишите её в бланк ответов.
2 Мерчендайзинг – это:
1. Инновационный способ обслуживания гостей кафе.
2. Искусство сбыта товаров и услуг.
3. Новая форма предоставления дополнительных сервисных услуг. 1
3 Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
1. Опрос, профессионализм, качество;
2. Услуга, спрос, специалист;
3. Деятельность, потребность и услуга. 3
4 Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. Исследовательская;
2. Потребительская (пользовательская);
3. Ценностно-ориентационная. 3
5 К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
1. Бронирование номеров;
2. Прием и размещение;
3. Расчет при выезде. 1
6 К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
1. Рекламные услуги;
2. Организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
3. Психодиагностику. 2
7 Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
1. Уровень развития экономики и хозяйственная система;
2. Мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
3. Общественные структуры: политические партии. 3
8 В чем заключается неосязаемость услуги:
1. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. Услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. Они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения. 3
9 Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
Спрос;
Потребность;
Мотивация. 3
10 Отличительными особенностями услуг являются:
1. Неразрывность производства и потребления услуги;
2. Несохраняемость услуг;
3. Незабываемость услуг. 2
11 Под методом или формой обслуживания следует понимать:
1.Определенный способ предоставления услуг заказчику;
2.Предоставление информации клиенту;
3. Оказание услуги клиенту. 1
12 Сервисная деятельность – это:
Активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
Управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
Продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара. 1
13 Услуга обладает следующими качествами:
Способность к хранению и транспортировке;
Неотделимость от своего источника;
Неизменностью качества. 2
14 К некоммерческим услугам относят:
Услуги предприятий туризма и отдыха;
Услуги организаций общественного питания;
Услуги благотворительных фондов. 3
15 Целью сервисной деятельности является:
1. Удовлетворение человеческих потребностей;
Исследование рынка услуг;
Производство услуг. 1
16 Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
1. Бесконтактным;
2. Формальным;
3. Бесплатным. 1
17 Физические потребности это потребности в:
В общественной деятельности,
Во сне;
В творческой деятельности. 2
18 Качество услуг тесно переплетается:
1. С совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
2. Со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
3. Со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания. 3
19 Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
1. Референтные группы;
2. Комфорт;
3. Престиж. 1
20 Характеристика услуг:
1. Деятельность, процесс;
2. Производство, хранение и распределение отделено от потребления;
3. Получает только один покупатель единожды. 1
Блок Б
№ п\п Задание (вопрос) Эталон ответаИнструкция по выполнению заданий №21-30: в соответствующую строку бланка ответов запишите краткий ответ на вопрос, окончание предложения или пропущенные слова
21 Главными формами человеческой деятельности, входящими в основу классификации сервисной деятельности, называются … Коммуникативные формы (общение).
22 Физиологические потребности, потребность в …. и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в ….. безопасностисамореализации (самоутверждении)
23 Два главных уровня сервиса в познавательной деятельности – это оценочный и …. Информационный24 Индустрия сервиса - это совокупность отраслей, корпораций, учреждений и фирм, назначение которых связано с ….. Предоставлениями услуг25 Сфера обслуживания населения – это совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги ….. Населению26 Общественными услугами являются …. Телевидение, радио, образование27 К легитимным услугам относят услуги, одобряемые….
Государством и обществом28 Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
осознание проблемы
поиск информации,
оценка вариантов,
решение о покупке
…………………..; Реакция на покупку29 В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция - формальные встречи в общественных местах … 120 – 400см;
30 Косвенный сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание ….. с потребителем. хороших взаимоотношенийВариант №2
Блок А
№ п\п Задание (вопрос) Эталон
ответаИнструкция по выполнению заданий № 1-4: соотнесите содержание столбца 1 с содержанием столбца 2. Запишите в соответствующие строки бланка ответов букву из столбца 2, обозначающую ответ на вопросы столбца 1. В результате выполнения Вы получите последовательность букв, например:
№ заданияВариант ответа1 1-в, 2-а, 3-б
1 Установите соответствие в рамках изучения причин роста услуг А.Фишера (8 баллов)
Сектор экономики Отрасли экономики
1. Первичный А. Научные исследования
2. Вторичный Б. Страхование
3. Третичный В. Транспортные услуги
4. Четверичный Г. Нелегитимные услуги
5. Пятеричный Д. Горнодобыча Е. Производство товаров 1.А
2. Е
3.Д
4. В
5.Б
Инструкция по выполнению заданий № 5-20: выберите цифру, соответствующую правильному варианту ответа и запишите её в бланк ответов.
2 Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
1. Жилищно-коммунальные услуги;
2. Научно-исследовательские услуги;
3. Услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги; 2
3 Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. Материально-преобразовательная;
2. Исследовательская;
3. Потребительская (пользовательская); 1
4 Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?
1. Резервирование столиков;
2. Вызов такси;
3. Кондиционирование воздуха; 2
5 Выберите правильный ответ и закончите предложение.
В процессе сервисной деятельности как результат технологического процесса изменяется _______ услуги:
1) субъект; 2) время;
3) объект; 4) объем. 4
6 Выберите правильный ответ и закончите предложение.
Общественным документом, разделяющим услуги по различным основаниям, является «Общероссийский ______________ услуг населения»:
1) перечень; 2) классификатор;
3) список; 4) регламент. 1
7 Закончите предложение.
Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в …. деятельности. ценностно-ориентационной8 Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
1. Потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
2. Физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
3. Потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности. 2
9 Для успешной деятельности фирмы, реализующей сервисные услуги необходимо:
1. Создать устойчивое финансовое положение.
2. Разработать продуктивную концепцию имиджа фирмы
3. Сформировать основы корпоративной идеологии3
10 Закончите предложение.
Толерантное поведение поставщиков сервисных услуг способствует появлению большего числа ….. клиентов Постоянных11 Отличительными особенностями услуг являются:
1. Неосязаемость услуг;
2. Неразрывность производства и потребления услуги;
3. Незабываемость услуг. 1
12 Обслуживание это:
1. Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
2. Оказание услуги потребителю;
3. Комплекс мер по обслуживанию населения. 1
13 Завершите список главных понятий сервисной деятельности.
1. Сервис ;2. Клиент ;3.Услуга ;4. Обслуживание;
5. ______________________. 5. Работник контактной зоны14 Закончите предложение.
Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение …. клиента путем оказания услуг; Потребностей15 Производственные услуги – это:
1. Услуги банков, страховых компаний;
2. Инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. Пассажирский транспорт, торговля, образование. 2
16 Выберете правильный ответ и закончите предложение.
Жизненный цикл информационной услуги заканчивается в результате ее:
1. Невостребованности.
2. Дороговизны.
3. Морального износа. 3
17 Традиционная информационная услуга, осуществляемая попредварительному заказу, включает:
1. Реферирование значительного массива научной литературы.
2. Составление аннотаций.
3. Подготовку квалифицированных переводов. 3
18 Услуги по регистрации транспортных средств являются:
1. Государственными;
2. Идеальными;
3. Смешанными. 1
19 Контактная зона – это:
1. Любое место, где производиться услуга;
2. Место, где услуга может храниться;
3. Определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы. 3
20 Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
1. Поиск понимания;
2. Призыв к совести;
3. Жалоба. 3
Блок Б
№ п\п Задание (вопрос) Эталон ответаИнструкция по выполнению заданий №21-30: в соответствующую строку бланка ответов запишите краткий ответ на вопрос, окончание предложения или пропущенные слова
21 Социальные потребности это потребности в:
самовыражении22 Обслуживание на дому - удовлетворение сферой сервиса…
человеческих потребностей23 Процесс принятия решения потребителем состоит из осознания проблемы, поиска информации, оценки вариантов, решения о покупке, …. реакции на покупку24 Нормальное расстояние для общения знакомых людей..45 – 120 см25 Компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли называется … Франчайзинг26 Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания …, стандарты качества, технологию оказания … НаселенияУслуги27 Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги …… по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. индивидуализированы28 Мягкий сервис включает комплекс…. услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него интеллектуальных29 Можно выделить пять общих типов услуг:
1)      производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2)      распределительные – торговля, транспорт, связь;
3)      профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4)      потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5)      …….. – телевидение, радио, образование, культура. общественные 
30 Качество услуги зависит от характеристики взаимодействия ……………… работника сервиса и потребителяIII а. УСЛОВИЯ
Деление на 2 подгруппы
Количество вариантов задания для экзаменующегося -2.
Время выполнения задания – 45 мин.
Эталон ответов№ вопросаОтветы
вариант 1 Ответы
вариант 2 БАЛЛЫ
1 1- Б; 2 - А; 3 - В; 4 - Г 1 - А; 2 - Е; 3 - Д; 4 - В; 5 - Б 4
2 1 2 1
3 3 1 1
4 3 2 1
5 1 4 1
6 2 1 1
7 3 Ценностно-ориентационной1
8 3 2 1
9 3 3 1
10 2 Постоянных1
11 1 1 1
12 1 1 1
13 2 Работник контактной зоны1
14 3 Потребностей1
15 1 2 1
16 1 3 1
17 2 3 1
18 3 1 1
19 1 3 1
20 1 3 1
21 Коммунальные формы (общение). Самовыражении2
22 Безопасности самореализации (самоутверждении) Человеческих потребностей2
23 ИнформационныйРеакции на покупку2
24 Предоставлениями услуг45-120 см2
25 НаселениюФранчайзинг2
26 Телевидение, радио, образованиеНаселенияУслуги2
27 Государством и обществомИндивидуализированы2
28 Реакция на покупкуИнтеллектуальных2
29 120-400 смОбщественные2
30 Хороших взаимоотношенийРаботника сервиса и потребителя2
Набрано баллов41- 43 40 - 33 32 - 26 25 - 0
Оценка5 4 3 2
Критерии оценки:
Критерием оценки является уровень усвоения студентом материала, предусмотренного программой дисциплины, что выражается количеством выполненных заданий на предложенные задачи.
При выполнении:
61-74% – оценка 3 («удовлетворительно»);
75-94% – оценка 4 («хорошо»);
95-100% – оценка 5 («отлично»).