ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ НА ТЕМУ АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ТОРГОВЛЕ

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Саратовской области
«Перелюбский аграрный техникум»
ПЛАН- КОНСПЕКТ
УРОКА ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ»
НА ТЕМУ
«АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИИ В ТОРГОВЛЕ»
Преподаватель: Браженко Ирина Михайловна
2015-2016
учебный год
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА
учебной дисциплины «Санитария и гигиена»
Профессия: «Продавец, контролер- кассир»
группа № ____Курс____
I курс I семестр № занятия ____
Тема занятия: Практическая работа №5. «Анализ конфликтных ситуаций в торговле».
Цель занятия: закрепить теоретические знания на практике; научится анализировать и вовремя предотвращать конфликты.
Тип занятия: урок- практик
Вид занятия:
Уровень усвоения: 2
Принципы обучения: доступность, сознательность.
Методы и приемы обучения: беседа, деловая игра, самостоятельная работа
Формы организации учебной дисциплины: фронтальная, работа в парах
Педагогические технологии: развивающие обучение.
Место выполнения задания: кабинет теоретического обучения
Учебно-методическое и материально-техническое оснащение: карточки с заданием, ноутбук
Ход урока
-организационная часть
- подготовка учащихся к уроку
Добрый день, уважаемые коллеги. Здравствуйте ребята! Прежде чем приступить, непосредственно к теме урока давайте вспомним,
1.Что такое конфликт?
Конфликт (от лат. conflictus -- столкновение) - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного человека, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.
2.Какие виды конфликтов вам известны?
Выделяют следующие виды конфликтов:
- внутриличностный -- столкновение примерно равных, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений у одного и того же человека;
- межличностный -- ситуация во взаимодействии людей, при которой они:
а) преследуют несовместимые цели;
б) придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом;
в) в острой конкурентной борьбе одновременно стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из конкурирующих сторон;
- межгрупповой, при котором в качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и с помощью практических действий препятствующие друг другу в их достижении.Мы, знаем, что существует несколько принципов предотвращения конфликтов
Предлагаю вам вспомнить принципы предотвращения конфликтов.
3.По предложенной ситуации определите принцип.
Ситуация 1. Покупательнице понравилась шаль в художественно оформленной витрине. Продавец предлагает другую шаль.
- Я хочу именно эту, - настаивает покупательница.
- Вообще-то мы с витрины не снимаем, - отвечает продавец, - но если вы настаиваете, я раскомплектую витрину. Но, может, посмотрите все же эту, у нее узор даже выразительнее.
Покупательница долго рассматривает, а затем соглашается: Пожалуй, вы правы, возьму эту.
Ответ: Объективность и уступчивость. При взаимном столкновении реальных интересов избежать явного конфликта можно с помощью компромисса с учетом противоположных интересов и готовности пойти на уступку одного из оппонентов.
Если бы продавец не проявила готовности уступить, то не добилась бы успеха: покупательница из чувства противоречия не пошла бы на компромисс.
Ситуация 2. Пример (из рассказа покупателя). Стою я в очереди и на молоденькую продавщицу пристально поглядываю. Есть у меня к ней интерес: сын мой решил жениться. Вот и думаю, что это за птица, продавщица Марина. Подходит моя очередь, я и говорю:
- Дайте мне сто граммов сыра.
- Вам какого сыра? - спрашивает она.
- «Голландского».
Берет она головку голландского сыра.
- Нет, - говорю, - лучше «Ярославского». Девушка начинает нарезать «Ярославский» сыр.
- А зачем вы нарезаете сыр? Разве я просил, чтобы вы нарезали? Кстати, я передумал, дайте мне лучше сыр в красной обертке, кажется, он называется «Чеддер»?
Девушка отрезает кусок сыра, взвешивает.
- Почему вы недовешиваете целых сто граммов?
- Вы же заказали сто граммов сыра «Чеддер».
- Нет, я заказал двести граммов сыра «Чеддер».
В очереди, слышу, покупатели уже сердятся из-за моих придирок.
А Марина им отвечает:
- Что тут такого? Просто человек сомневается, какой сыр лучше.
Ответ: Ясность и доброжелательность. Этот принцип дает возможность смягчить в отношениях напряженность, возникшую из-за одного оппонента. Быть доброжелательным в отношении к оппоненту - значит положительно трактовать его действия, давать положительные установки.
Ситуация 3. Покупатель возвращается к кассе и заявляет: «Вы меня обсчитали!» Кассир, используя элементы профессионального поведения и не обращая внимания на резкий тон, перефразирует претензию: «Вы полагаете, что я ошиблась? Давайте проверим».
Ответ: Доброжелательность кассира смягчает покупателя: подозрения в злом умысле и готовность к конфликту рассеиваются.
Ситуация 4. Ходит ко мне один пенсионер раза два в неделю и спрашивает: «Когда будут в продаже водопроводные краны?» Я ему отвечаю: «К сожалению, у нас в продаже водопроводных кранов не бывает, они продаются в магазине «Бытовая техника». И адрес ему сообщаю. А на следующей неделе «мой» покупатель опять перед прилавком и опять вопрос: «Когда же будут в продаже водопроводные краны?» И я с улыбкой повторяю тот же ответ.
Ответ: Дистанция и самообладание. Увеличить дистанцию (сократить точки соприкосновения) полезно при осложнившихся отношениях.
При конфликтах в торговой практике, как и во всех случаях жизни, требуются навыки самообладания.
Повышение культуры торгового обслуживания предполагает предотвращение конфликтов путем строгой дисциплины, четкости, оперативности в работе сотрудников. Совершенное владение торговыми операциями, связанными с продажей товаров, входит в состав показателей профессионального мастерства торговых работников.
Мотивация: В повседневной жизни мы часто совершаем походы в магазин и порой, зайдя в магазин в целью покупки мы выходим ни с чем. Не редко в магазине или на рынке становимся невольными зрителями конфликтов покупателя с продавцом. Главным принципом торговли – является правильное общение, понимание покупателей. Вы, как будущие продавцы должны уметь вовремя распознать и предотвратить конфликт, а если конфликт произошел умело повернуть ситуацию в нужное (правильное) русло.
Как вы думаете, как будет звучать тема нашей практической работы?
Что является целью занятия?
Да, сегодня тема нашей практической работы: «Анализ конфликтной ситуации в торговле»
А теперь поиграем в Деловую игру «Покупатель-продавец» (студенты разбиваются по парам, готовятся и выходят к доске)
Профессия: «Продавец, контролер- кассир»
группа № ____Курс____
Ф.И._________________________________________
Задание №1.
Ролевая игра «Покупатель-продавец»
 ПК. Здравствуйте!
ПР. (приветливо) Здравствуйте!
ПК. Предложите мне, пожалуйста, кофе и чай.
ПР. С удовольствием (начинает быстро – быстро рассказывать о свойствах и составе всех видов чая, которые есть в продаже).
ПК. Ой, извините, я что-то ничего не запомнила, ну хорошо, я куплю у вас банку «нескафе».
ПР. (скороговоркой) Очень хорошо, сейчас я рассчитаю вас, будьте добры, приходите к нам ещё!
Проанализируйте ситуацию
Профессия: «Продавец, контролер- кассир»
группа № ____Курс____
Ф.И._________________________________________
Задание №2.
Ролевая игра «Покупатель-продавец»
ПК. Здравствуйте! У вас есть в продаже тушенка говяжья?
ПР. Да конечно.
ПК. Расскажите, пожалуйста, о её составе и свойствах?
ПР. Ну, короче так, тушенка говяжья составит из говядины натурной, соевого белка, желатина, консерванты Е-252, красителей, ароматизаторов и т.д. она как бы готова к применению, но тушенка всякая не заменит вам свежего мяса.
ПК. А какие блюда можно приготовить из тушенки?
ПР. Макароны «по-флотски», картошку с тушенкой, ну короче она незаменима в походных условиях.
ПК. Хорошо, я беру две банки, рассчитайте меня.
Продавец делает расчет.
 Проанализируйте ситуацию
Профессия: «Продавец, контролер- кассир»
группа № ____Курс____
Ф.И._________________________________________
Задание №3.
Ролевая игра «Покупатель-продавец»
Покупатель заходит в магазин, продавец в это время выкладывает товар на витрину
ПК. Здравствуйте!
ПР. (не обращает внимание на покупателя)
ПК. Здравствуйте!
ПР. (поднимает голову) Здравствуйте, что вас интересует?
ПК. Мне нужен порошок.
ПР. Вот, у нас есть порошок «Апрель», возьмите?
ПК. Да возьму.
ПР. Что-нибудь ещё?
ПК. Мне ещё нужен шампунь.ПР. Для какого типа волос?
ПК. Для жирных.
ПР. Показывает шампунь.      
ПК. А сколько стоит шампунь и порошок?
ПР. Шампунь стоит 35 руб., а порошок 25 рублей.
ПК. Возьмите деньги.
ПР. Спасибо за покупку, приходите ещё.
Проанализируйте ситуацию
Профессия: «Продавец, контролер- кассир»
группа № ____Курс____
Ф.И._________________________________________
Задание №4.
Ролевая игра «Покупатель-продавец»
ПК. Здравствуйте!
ПР. (сидит, заполняет бумаги, чепчик сдвинут на бок) Что хотели?
ПК. У вас есть шампунь?
ПР. (не отрывается от бумаги) Вам для каких волос?
ПК. Для жирных.
ПР. (подает шампунь)
ПК. Расскажите, пожалуйста, о его свойствах.
ПР. (Быстро читает свойства шампунь).
ПК. А сколько он стоит?
ПР. 45 рублей.
ПК. Хорошо, дайте мне один шампунь (подает наличными 100 рублей )ПР. (пробивает и дает сдачи 50 рублей) Спасибо, приходите ещё.
Проанализируйте ситуацию
Внимание не экран! Видеоролик «Плохой и хороший продавец». Прокомментируйте ситуацию.
Как повел себя первый продавец, второй?
Где ошибка продавца? Как разрешилась ситуация?
Закрепление изученного материала: А были ли у вас конфликтные ситуации с продавцами? Расскажите о них. Как разрешился конфликт?
Разбор конфликтных ситуации, рассказанных студентами.
Как вы думаете, каким должен быть продавец? Какими качествами должен обладать продавец?
Вывод: Продавец является лицом магазина. Это первый человек, которого видит покупатель. Речь продавца должна быть правильной, без слов «паразитов». Продавец должен знать все что находится на витрине, на прилавке, на складе, способы доставки, количество, качество, гарантии должен знать продавец-консультант.
Профессиональный продавец должен:
Уметь и любить общаться с покупателем.
Быть вежливым, с чувством такта, но в, тоже время, не услужливым.
Быть выдержанным и терпеливым. Быть внимательным и пунктуальным. Уметь понять покупателя, его потребности и запросы, предугадать желания и вкус. Хороший опытный продавец, одним взглядом на покупателя может определить, что ему нужно, какой товар, какое качество.
Знать досконально товар илу услугу, которые продает. Необходимо давать уверенный и убедительный ответ на любой вопрос покупателя.
Будьте уверены, к честному продавцу будут приходить покупатели!
Внешность, опрятность - тоже немаловажно. Внешность продавца не должна быть отталкивающей, и он должен быть всегда опрятен.
Рефлексия: Итак, что нового вы узнали на уроке? С чем ознакомились?
материал занятия поможет мне …
теперь я смогу…
особенно понравилось…
Выставление оценок за урок.
Домашнее задание: сделайте анализ конфликтной ситуации (приложение 2). Подготовить сообщение на тему «Конфликтная личность».
На втором уроке мы будем делать практическую работу (приложение 3,4)
Приложение 1
Практическая работа «Анализ конфликтной ситуации»
№ ппПример конфликтной ситуации Действия продавца:
1 Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд 2 Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара. 3 Покупатель случайно повредил упаковку товара или разбил какой-то товар. 5 Покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы. 6 Покупатель отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал покупателю чек и сдачу. 7 Покупатель, после того как приобрел покупку и вышел из магазина, возвращается через 10-15 минут и обращается к охраннику с заявлением, что продавец ошибся и недодал ему 10 гривен сдачи. Приложение 2
Практическая работа №5. «Анализ конфликтных ситуаций в торговле».
Цель занятия: научится анализировать и вовремя предотвращать конфликты.
Вариант 1.
ЗАДАНИЕ № 1.
Покупатель показывает рукой: — Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор.  Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает: — Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто... Я ведь просил другой, который рядом. Ваши действия.
ЗАДАНИЕ № 2. У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги... Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать, покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу...).
Объясните действия продавца в данной ситуации.
ЗАДАНИЕ № 3.
Если Вы позвонили, а собеседник сильно занят, ваши действия?
Практическая работа №5. «Анализ конфликтных ситуаций в торговле».
Цель занятия: научится анализировать и вовремя предотвращать конфликты.
Вариант 2
ЗАДАНИЕ № 1.
Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место.
Как правильно вести себя продавцу в данной ситуации, чтобы не допустить возникновения конфликта?
ЗАДАНИЕ № 2.
К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.
Покупатель (продавцу) (далее – Пок. иПр.): Скажите, а молочная продукция у вас не просроченная?
Пр.: Нет конечно. Сегодня только привезли.
Пок.: Тогда дайте мне пожалуйста две бутылочки «Данон»
Продавец подает. Покупатель берет йогурт, отходит от прилавка и смотрит на срок
годности. Далее снова идет к продавцу.
Пок.: Вы мне говорили , что вся ваша продукция свежая а йогурт-то просрочен. Вчера срок годности вышел . Пр.: Ой как это так получилось? Надо же
Пок.: Зачем вы людей обманываете?
Пр.: Никого я не обманывала .
Пок.: Ну конечно. Вот так сейчас и продают людям просроченное чтобы все травились .ЗАДАНИЕ № 3.
Вы звоните, нужного человека не оказалось на месте, то…
Ваши действия.
Практическая работа №5. «Анализ конфликтных ситуаций в торговле».
Цель занятия: научится анализировать и вовремя предотвращать конфликты.
Вариант 3.
ЗАДАНИЕ № 1.
К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.
В торговый зал вошел молодой человек с девушкой. Они проходят мимо мебельного отдела. Молодой человек проводит рукой по дивану и роняет ценник. Затем пытается поскорее уйти.
Пр.: Молодой человек будьте добры поднимите ценник . Пок.: Ты продавец вот иди и поднимай.
Пр.: Вы почему себя так ведете? Вы считаете, что вам все дозволено?
Пок.: Не воняй там лучше подними свой зад и поставь ценник на место.
Пр.: Как вы со мной разговариваете?
Пок.: Как хочу так и разговариваю дура!
ЗАДАНИЕ № 2.
Мебельный отдел магазина. Пок.: А вы не подскажете, где продавец вон тех диванов и сколько они стоят?
Пр.: продавца сейчас там нет но диван ну очень дорогой
Пок.(раздраженно): Не надо считать мои деньги .ЗАДАНИЕ № 3.
Что не рекомендуется делать, взяв телефонную трубку в руки?
Практическая работа №5. «Анализ конфликтных ситуаций в торговле».
Цель занятия: научится анализировать и вовремя предотвращать конфликты.
Вариант 4.
ЗАДАНИЕ № 1.
В отделе одежды. Пок.: Извините вы не подскажете в какую цену эта юбка?
Пр.: Дорого!
Пок.: Я же не спрашиваю дорого или нет. Я спросила сколько она стоит.
Пр. (раздраженно): Ну тысяча, но она вам не подойдет
Пок.: Почему?
Пр.: Она на вас не налезет. У нас остались только маленькие размеры.
Пок.: Спасибо.
Какие ошибки допустил продавец общаясь с покупателем?
ЗАДАНИЕ № 2.
Пок.: Девушка покажите пожалуйста этот стул
Пр. (разговаривая по телефону):
Сейчас одну минуточку (через две минуты)
Пок.: Девушка вы скоро закончите?
Пр.: Да уже заканчиваю
Пок. (по прошествии некоторого времени): Ваша обязанность обслуживание покупателей а вы по телефону беседуете Не хотите чтобы я купил не надо (уходит)
Пр. (по телефону): Ты слышала?
Да вот такие покупатели у нас целыми днями ходят только настроение портят, а покупать ничего не покупают.
Какие ошибки допустил продавец в общение с покупателем?
ЗАДАНИЕ № 3.
Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.
Ваши действия:
а) увидев, расскажете ему;
б) напишете записку и положите на его стол;
в) попросите того, кто его наверняка увидит передать содержание разговора;
г) предложите перезвонить,
Приложение 3
ОТВЕТЫ НА ЗАДАНИЯ В ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ:
№ ВАРИАНТ 1 ВАРИАНТ 2 ВАРИАНТ 3 ВАРИАНТ 4
1 Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя. Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее сказать покупателю: «Извините, я вас не правильно понял». Или, сказав лишь «пожалуйста», без лишних слов показать требуемое.  Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом: — Возможно, вы и правы, но.. А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин. 
Различия в представлениях и ценностях
Делать любые замечания покупателю недопустимо, тем более нелепо доказывать,
что они (замечания) «для их же пользы». В основе таких нравоучений лежит самолюбование
и стремление показать свою власть.
2 уходя с рабочего места, кассир должен извинится перед покупателями и предупредить, сколько минут будет отсутствовать. Возвратившись, не забывает еще раз извиниться. Конфликт угас в зародыше.
Различия в целях (так, для продавца важно во что бы то ни стало сбыть даже некаче-
ственный товар, а для покупателя – купить качественную продукцию). Делать любые замечания покупателю недопустимо, тем более нелепо доказывать, что они (замечания) «для их же пользы». В основе таких нравоучений лежит самолюбование и стремление показать свою власть.
профессиональный коммуникатор отказывается от контакта или не выполняет своих прямых обязанностей:
3 не навязывайте своё общение. Поинтересуйтесь в вежливой форме, когда можно будет перезвонить. поинтересуйтесь, когда лучше всего перезвонить. Не задавайте вопрос, когда появится тот, кто Вам нужен. Возможно, Ваш собеседник случайно оказался у телефона, а поэтому ни к чему «нагружать» его чужими проблемами.
Не надо говорить «алло», а также «слушаю Вас» б) напишете записку и положите на его стол;