Презентация по телефонному консультированию на тему: Экстренное телефонное консультирование( для психологов)

Экстренная помощь по телефону Телефон ДоверияПсихолог Красовская А.А.СОШ №2, г. Анива Совсем немного истории(с чего все началось или точка отсчета ТЭС) Преподобный Питер Уэст и преподобный Чад Вара служители баптистской церкви в Лондоне в 1953 году объявили свои служебные телефонные номера как места, куда люди – одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения, могли обратиться за помощью Международные нормы ЭТС доступны в любое время для любого, желающего обратиться к ним независимо от возраста, пола, религии, национальности.Все желающие имеют право быть выслушанными и право на уважение независимо от их верований, убеждений или выбора.Слушание производится ЭТС в духе доброжелательности и открытости по отношению к звонящему.Детали всех звонков, особенно касающиеся частной жизни звонящих, остаются абсолютно конфиденциальными.Звонящие и слушающие имеют право оставаться анонимными, или звонящие и слушающие остаются анонимными.Слушающие являются отобранными, получившими тренинг и работающими под наблюдением (супервизией). Для того, чтобы постоянно улучшать качество слушания. Особенности ЭТС Человек, обращающийся в службу, часто находится в состоянии эмоционального напряжения, возбужденияКонтакт с абонентом носит только вербальный характерРазговор с клиентом может оказаться единственным Основные этапы Эмпатическое слушание (отличается установкой безусловного принятия личности человека, которому оказывается психологическая помощь, и его внутренних переживаний) . Эмпатия- это понимание любого чувства, переживаемого другим человеком (будь то гнев, печаль или радость) и ответное выражение своего понимания этих чувств Собственно психокоррекционная работа Умение слушать- наиболее важное качество консультанта Нерефлексивное слушание – умение молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Консультант может выразить понимание, одобрение короткими фразами или междометиями: «Да!», «Это как?», «Понимаю Вас», «Конечно». Нерефлексивное слушание подходит к напряженным ситуациям Умение слушать Элементарная поддержка. Вербальный или невербальный, неосуждающий ответ на послание. Не содержит замечаний и оценок: «ум-гумм», «о», «действительно», «интересно», «понимаю» Умение слушать Рефлексивное слушание – (активное слушание) объективно обратная связь для говорящего, и служит критерием точности восприятия услышанного, помогает абоненту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно – значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение. Приемы рефлексивного слушания Выяснение. Обращение к говорящему за уточнениеми: «Пожалуйста, объясните это», «Не повторите ли Вы еще раз?», «Я не понял, что Вы имеете ввиду», «В этом ли состоит проблема, как Вы её понимаете? Приемы рефлексивного слушания Перефразирование - выражение мысли абонента другими словами. Цель – самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта может начинаться со слов: «Как я понял Вас…», «Если я правильно понимаю, Вы говорите…», «По Вашему мнению…», «Вы думаете…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял …», «Другими словами, Вы считаете…» (нас должна интересовать мысль, идея, а не установка собеседника или его чувства) Приемы рефлексивного слушания Отражение – показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние: « Мне кажется, что Вы чувствуете…», «Вероятно, Вы чувствуете…», « Не чувствуете ли Вы себя несколько…», «Вы несколько (очень, немного) расстроены» Приемы рефлексивного слушания Резюмирование – означает подытоживание основных идей и чувств говорящего. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство: « Как я понимаю Вашей основной идеей является..», «Если теперь подытожить сказанное Вами», «То, что Вы в данный момент сказали, может означать…» (резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем) Приемы активного слушания Ключевые слова или фразы: Повторение слов или коротких фраз, взятых из речи клиента, которые несут эмоциональную нагрузку.Ответ-проекция: «Чтобы Вы хотели от меня услышать?», «Если бы я удовлетворил Вашу просьбу найти решение, какое именно решение Вы ждете от меня или хотите услышать» Продолжение следует Предоставление информацииКонфронтация. Цель: 1.обратить внимание клиента на противоречия в его высказываниях. 2.обратить внимание клиента на реальность происходящего с ним и/или ответственности за свое поведениеЯ - послания Базовые принципы кризисной интервенции Безотлагательная интервенция. Кризис таит в себе опасности, ограничивает возможности для развития (не может быть отсрочена)Самоопределение. (люди способны выбрать свой собственный жизненный курс)Действие. Специалист оценивает ситуацию, формулирует план действий. Базовые принципы кризисной интервенции Ограничение целей. Минимальная цель кризисной интервенции – предотвратить катастрофу. Основополагающая цель – состоит в восстановлении равновесия. Конечная цель заключается в том, чтобы сделать и то, и другое в совокупности с элементами развития. Поддержка.(быть «с ним» , т. е. помочь пройти через процесс) Кризис, сфокусированный на решении проблемы. В таком случае интервенция должна быть сфокусирована на одной проблеме, или проблеме, приведшей к кризису.