Конспект занятия по Этике и психологии делового общения

Белорусова Нина Владимировна,
Преподаватель кафедры психолого-педагогических дисциплин,
ГБПОУ «Соликамский социально-педагогический колледж им. А.П. Раменского»
Г. Соликамск, Пермский край
Конспект занятия на тему
«Выражения глаз и типы взгляда клиента и турагента в их отношениях и позициях»
Учебная дисциплина: Этика и психология делового общения. Специальность 430210 Туризм
Цели занятия:
- ознакомление обучающихся с классификацией типов взглядов;
- развитие умений использовать выражение глаз для оптимального сотрудничества с клиентами;
- побуждение студентов к саморазвитию эмоционального интеллекта;
Ход проведения занятия:
1. Подготовительное упражнение «Мостик» на эмоциональное раскрепощение членов группы и переключение внимания на проводимое занятие. В аудитории на полу мелом обозначается «мостик» шириной примерно 20 см. По краям «мостика» становятся поодному члену группы. По команде руководителя они должны одновременно перейти «мостик» так, чтобы удержаться.
2. Практическое упражнение в парах «Изучаем глаза». Руководитель просит всех внимательно посмотреть в глаза напарника и в тетрадях зафиксировать их характеристики.
По окончании организуется обмен мнениями и обсуждение характеристик: блеск глаз, форма глаз, цвет радужной оболочки, положение века, поведение глаз, направленность взгляда.
Комментарий руководителя:
Блеск глаз. Отражает внутреннюю энергию. В соответствии с китайской концепцией, люди с могучим и сильным характером обладают блеском глаз, испускающих сконцентрированные и проникающие лучи.
Форма глаз. Большие глаза (соразмерно больше нормальных, т.е. обычно встречающихся средних размеров) характеризуют восприимчивого, чувствительного, властного, главенствующего человека. С такими глазами часто встречаются люди на больших и ответственных должностях.
Люди с маленькими глазами стараются не привлекать к себе внимание. Часто встречаются у людей самодовольных и упрямых, ученых и людей искусства. Отмечается подверженность внушению, так как у таких людей снижена восприимчивость.
Цвет радужной оболочки. Темные цвета по отношению к более светлым обладают большей внутренней энергией. Темные цвета характеризуют людей смелых и решительных по характеру; светлые цвета — более застенчивых.
Положение века. Если верхнее веко наползает на середину глаза — это признак зрелости (у молодых людей), значительной проницательности. Следовательно, попытка провести такого человека — безнадежна, интуитивно им будет обнаружена. В вопросах собственных интересов такие люди — ловкие и даже бессердечные.
Поведение глаз. Изучается по трем типам взгляда в ходе отработки практического упражнения: деловой, светский и интимный. Деловой взгляд концентрируется в области бровей, переносицы и глаз партнера; предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Светский взгляд направлен преимущественно на нижнюю половину лица собеседника; предполагает непринужденный светский разговор. Интимный взгляд блуждает в области шеи и груди партнера; выражает личную заинтересованность в общении, как правило, с представителями противоположного пола.
Направленность взгляда. У властных людей взгляд — неподвижный, проникающий, властный. Но если взгляд беглый, рассеянный (при проникающем и властном блеске), то это человек с непостоянным характером. По природе он ненадежен, часто разрушает собственную карьеру и жизнь. Направленность взгляда изучается по экспрессии взгляда работой в парах и в составе всей группы.
По возможности ход упражнения фиксируется на видеокамеру с последующей демонстрацией и обсуждением в группе.
Экспрессия взгляда это движение глаз, направленность взгляда, «контакт глаз». Выделяют 8 видов экспрессии взгляда, различающихся по форме и значению:
- «вытаращенные» (широко открытые) глаза — озабоченность, неожиданное удивление или другая сильная эмоция;
- полностью открытые глаза — высокая восприимчивость, доверие;
- прямой взгляд — открытая позиция, уверенность, интерес, готовность к контакту;
- взгляд, направленный вдаль, — задумчивость, сосредоточенность, сомнения и колебания;
- взгляд «сквозь» собеседника — неуважение, возможна агрессивная реакция;
- «занавешенные» (прикрытые) глаза — равнодушие, покорность, инертность; признак скуки, утомления; иногда означает высокомерие, чванство, чрезмерное самомнение;- уклоняющийся взгляд — неуверенность, сомнения, робость, боязливость, чувство вины;
- твердый фиксированный взгляд — устремленность к цели, уверенность в себе.
3. Упражнение «Глаза» предназначено для сравнения первоначального восприятия характеристик глаз в начале занятия с восприятием их после поэлементной отработки.
Порядок проведения: группа делится на пары с задачей поочередно изучить характеристики глаз. По окончании организуется обмен впечатлениями и выводы.
4. Упражнение «Глаза — дистанция» предназначено для определения того, как дистанция между клиентом и турагентом влияет на взаимное восприятие их друг другом и выбор оптимальной дистанции взаимодействия.
Порядок проведения: группа разбивается на пары. Пары расходятся на значительное расстояние друг от друга и медленно начинают сходиться, фиксируя взгляд на глазах партнера. Дистанция сближения должна свестись на нет, т. е. до бестактности (нос к носу).
По окончании упражнения организуется обмен мнениями и апробирование удобной для каждого индивидуальной дистанции взаимодействия.
5.Упражнение «Выдержать взгляд» (действия фиксируются на видеокамеру) предназначено для определения способности обучаемых выдерживать взгляд группы людей (моделируется ситуация публичных действий турагента, например участие в проведении рекламной кампании перед широкой публикой).
Порядок проведения: один человек выходит из аудитории, а остальные собираются в тесную группу. Вышедший заходит в аудиторию и становится напротив группы. Группа молча разглядывает вошедшего и фиксирует защитные реакции. По окончании все делятся впечатлениями, формулируются выводы.
6. Упражнение «Команды глаз» предназначено для определения того, что могут «говорить» глаза, и отработки команд, которые могут подаваться глазами, а самое главное — возможности «увидеть« себя глазами других (в моделируемой ситуации — глазами клиента).Порядок проведения: для демонстрации образца действий приглашаются двое желающих. Один получает задание втайне от другого поочередно подать глазами своему напарнику следующие команды: «Подойди ко мне!», «Уйди, отойди!», «Хватит разговаривать!» и т. п. Задача напарника распознать команды глаз. По окончании демонстрации группа повторяет упражнение в парах, после чего организуется обмен впечатлениями.
7. Упражнение «Способ фиксации взгляда собеседника» предназначено для формирования умения фиксировать внимание клиента в диалоге на мысли, излагаемой турагентом.
Порядок проведения: руководитель группы приглашает к себе одного желающего, организует с ним беседу, в ходе которой использует записи на листе бумаги. Затем он демонстрирует прием фиксации взгляда клиента на свои глаза путем короткого постукивания карандашом по листку бумаги и приподниманием карандаша на уровень своих глаз. Студенты должны отметить, как внимание и взгляд собеседника переводится с листа бумаги на глаза руководителя.
По окончании руководитель занятия дает комментарий.
8. Комментарий руководителя «Облик обманщика»:- расширены зрачки;
- мигает реже, чем обычно (в соответствии с пословицей: «Соврет — глазом не моргнет!»);- менее активные движения головой;
- отрывистая речь.
Правила поведения с клиентом, чтобы он не заподозрил турагента в неискренности:
- искренне верить в собственную правоту, даже если это не так;
- улыбка, приятное выражение лица;
- смотреть в глаза, не отводить взгляд надолго;
- руки должны быть открыты.
Задания для самостоятельной работы:
а) закрепить полученные знания и первоначальные умения в повседневном наблюдении за окружающими людьми;
б) записать в тетрадях собственные предложения по выработке стратегии и тактики ведения переговоров с клиентом в зависимости от типа взгляда и характеристик глаз;
в) изучить литературу.
Использованная литература:
1. Пономаренко Л.П., Белоусов А.В. Основы психологии для старшеклассников: Пособие для педагога: в 2-х ч. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2001.