Контрольно оценочные средства по ПМ.02 Продажа продовольственных товаров
СОГЛАСОВАНО
Председатель Совета
Кошкинское РайПО
________________Харитонов Н.П.
«_____»____________2014г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор ГБОУ СПО
«Губернский техникум м.р. Кошкинский»
______________ А.В.Чугунов
«_____»____________2014г.
Комплект контрольно-оценочных средств
по оценке освоения итоговых образовательных результатов
профессионального модуля
ПМ.02 Продажа продовольственных товаров
профессиональной образовательной программы
СПО по программам подготовки
квалифицированных рабочих (служащих) по профессии
100701.01 Продавец, контролер кассир
с. Кошки 2014 г.
Разработчик
ГБОУ СПО «ГТ м.р. К» Г.Д. Куличева – мастер производственного обучения
Ф.М. Муракаева – преподаватель спец.дисциплины
Эксперты от работодателя:
Кошкинское РайПо председатель Совета - Н.П. Харитонов.
Протокол/акт согласования комплекта контрольно-оценочных средств по оценке освоения итоговых образовательных результатов профессионального модуля ПМ.02 Продажа продовольственных товаров
№____ от «____» _________20__ г.
СОДЕРЖАНИЕ
1.
Пояснительная записка
4
2.
Паспорт комплекта контрольно-оценочных средств
5
3.
Процедуры оценки
12
4.
Сводная оценочная таблица результатов освоения вида профессиональной деятельности
20
5.
Условия положительного/отрицательного заключения
по результатам оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
30
6.
Инструкция для кандидата по процедуре оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
35
7.
Инструкция для эксперта-экзаменатора
по процедуре оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
42
1. Пояснительная записка
Настоящий комплект контрольно-оценочных средств, предназначен для оценки освоения итоговых образовательных результатов по виду профессиональной деятельности ПМ. 02 Продажа продовольственных товаров в рамках реализации федерального государственного образовательного стандарта СПО по программам подготовки квалифицированных рабочих (служащих) по профессии 100701.01 Продавец, контролёр кассир.
Нормативными основаниями проведения оценочной процедуры по профессиональному модулю ПМ.02 Продажа продовольственных товаров являются следующие нормативные документы:
Федеральный государственный образовательный стандарт СПО по программам подготовки квалифицированных рабочих (служащих) по профессии 100701.01 Продавец, контролёр кассир, утв. приказом МО РФ от 08 апреля 2010года №304 ;
Рабочая программа профессионального модуля ПМ.02 Продажа продовольственных товаров, утвержденная директором ГБОУ СПО «Губернский техникум м.р. Кошкинский» и согласованная с работодателем – председателем Совета Кошкинского РайПО;
Положение о региональной системе квалификационной аттестации по профессиональным модулям основных профессиональных образовательных программ и основных программ профессионального обучения, утвержденное распоряжением министерства образования и науки Самарской области от 16.07.2014 №229-од;
Положение о промежуточной аттестации по профессиональным модулям основных профессиональных образовательных программ среднего профессионального образования обучающихся государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования ГБОУСПО «Губернский техникум м.р. Кошкинский», утвержденная директором график проведения квалификационных экзаменов по профессиональному модулю, утвержденный директором ГБОУ СПО «Губернский техникум м.р. Кошкинский» 02.09. 2014 г.
Инструментарий оценки, входящий в данный комплект оценочных средств, содержит один вариант практического задания по ПМ. 02 «Продажа продовольственных товаров».
Для оценки образовательных результатов используется метод сопоставления параметров продемонстрированной деятельности и метод сопоставления характеристик продукта деятельности с заданными эталонами и стандартами по критериям.
На основании графика учебного процесса при реализации основной профессиональной образовательной программы по профессии 100701.01 Продавец, контролёр кассир определена дата проведения итоговой оценочной процедуры по профессиональному модулю ПМ.02 Продажа продовольственных товаров 05.12. 2014 года.
Для оценки освоения результатов профессионального модуля ПМ.02 Продажа продовольственных товаров проводится экзамен (квалификационный экзамен).
В соответствии с Положением о промежуточной аттестации по профессиональным модулям основных профессиональных образовательных программ начального профессионального и среднего профессионального образования обучающихся ГБОУ СПО «Губернский техникум м.р. Кошкинский» для положительного заключения по результатам оценочной процедуры по профессиональному модулю установлен показатель, при котором принимается решение по освоению/не освоению вида профессиональной деятельности, – не менее 70 процентов.
Результаты оценочной процедуры заносятся в протокол квалификационного экзамена (один общий на группу) и в экзаменационный лист кандидата (один отдельно на каждого кандидата) и подписываются всеми членами аттестационно-квалификационной комиссии.
2. Паспорт комплекта контрольно-оценочных средств
2.1. Вид профессиональной деятельности
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
обслуживания покупателей и продажи различных групп продовольственных товаров;
уметь:
идентифицировать различные группы, подгруппы и виды продовольственных товаров (зерновых, плодово-овощных, кондитерских, вкусовых, молочных, яичных, пищевых жиров, мясных и рыбных);
устанавливать градации качества пищевых продуктов;
оценивать качество по органолептическим показателям;
распознавать дефекты пищевых продуктов;
создавать оптимальные условия хранения продовольственных товаров;
рассчитывать энергетическую ценность продуктов;
производить подготовку измерительного, механического, технологического контрольно-кассового оборудования;
использовать в технологическом процессе измерительное, механическое, технологическое контрольно-кассовое оборудование;
знать:
классификацию групп, подгрупп и видов продовольственных товаров;
особенности пищевой ценности пищевых продуктов;
ассортимент и товароведные характеристики основных групп продовольственных товаров;
показатели качества различных групп продовольственных товаров;
дефекты продуктов;
особенности маркировки, упаковки и хранения отдельных групп продовольственных товаров.
классификацию, назначение отдельных видов торгового оборудования;
технические требования, предъявляемые к торговому оборудованию;
устройство и принципы работы оборудования;
типовые правила эксплуатации оборудования;
нормативно-технологическую документацию по техническому обслуживанию оборудования;
Закон о защите прав потребителей;
правила охраны труда
2.2. Оцениваемые профессиональные компетенции
ПК 2.1.Осуществлять приёмку товаров и контроль за наличием необходимых сопроводительных документов на поступившие товары.
ПК 2.2.Осуществлять подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку.
ПК 2.3.Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров.
ПК 2.4. Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и сроки реализации продаваемых продуктов.
ПК 2.5.Осуществлять эксплуатацию торгово-технологического оборудования.
ПК 2.6.Осуществлять контроль сохранности товарно-материальных ценностей.
ПК 2.7.Изучать спрос покупателей.
2.3. Итоговые образовательные результаты по ПМ, предъявляемые к оценке, показатели, критерии и инструменты их оценки
Предмет(ы)
оценивания
Объект(ы) оценивания
Показатели оценки
Критерии оценки показателей
Инструмент оценки
ПК 2.1.Осуществлять приёмку товаров и контроль за наличием необходимых сопроводительных документов на поступившие товары.
-оценка товара на соответствие по сопроводительным документам;
-идентифицировать товары;
- оценивать качество по органолептическим показателям;
- расшифровывать маркировку.
- Идентифицирование различных групп, подгрупп и видов продовольственных товаров (шоколад, конфеты, карамель), зерномучных товаров( крупы, макаронные изделия) в соответствии с их классификацией.
- Приемка товаров по количеству в соответствии с требованиями инструкции по приемке продовольственной продукции.
- Оценивание качества пищевых продуктов по органолептическим показателям в соответствии с требованиями ГОСТ и технических условий.
- Распознавание дефектов пищевых продуктов в соответствии с требованиями инструкции по приемке продовольственной продукции.
2
4
4
- проверяет соответствия количества товара данным сопроводительных документов;
- оценивает качество пищевых продуктов по органолептическим показателям в соответствии с требованиями ГОСТ и технических условий;
- распознаёт дефекты пищевых продуктов в соответствии с требованиями инструкции по приемке продовольственной продукции.
ПК 2.2.Осуществлять подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку.
-соблюдение правил организации рабочего места по подготовке товаров к продаже с учетом требований должностной инструкции, правил охраны труда и санитарно-гигиенических правил;
- соблюдение последовательности выполнения технологических операций по подготовке товара к продаже с учетом Постановления №55 от 19 января 1998г;
-обоснованность выбора применяемых методов размещения и выкладки товаров в соответствии с требованиями товарной классификации, товарного соседства и мерчендайзинга, защиты товаров от хищений;
-правильность оформления ценника с учетом Постановления №55 от 19 января 1998;
-использование элементов творчества и новизны при оформлении витрин.
- Соблюдение требований по подготовке товаров к продаже
- Подготовка товаров к продаже по заданному алгоритму действий.
- Соблюдение требований по размещению и выкладке товаров к продаже.
2
2
3
3
- организовывает рабочее место в соответствии с санитарными требованиями и правилами торговли.
- подготавливает товар к продаже, в соответствии с правилами торговли.
- правильность оформления ценника
- выкладывает товар на торговое оборудование, соблюдая правила товарного соседства;
ПК 2.3.Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров.
-соблюдение санитарно-гигиенических правил и требований охраны труда
при обслуживании покупателей в соответствии с
СП 2.3.6.1066-01;
-соблюдение последовательности операций по обслуживанию покупателя в соответствии со стандартами обслуживания и правилами продажи отдельных групп товаров;
-полнота и точность консультирования потребителя о качестве, потребительских свойствах и безопасной эксплуатации товаров, в соответствии с маркировкой, сопроводительными и эксплуатационными документами, законом о защите прав потребителей.
- Обслуживание покупателей в соответствии с законодательно-нормативными документами.
- Оценивание качества пищевых продуктов по органолептическим показателям в соответствии с требованиями ГОСТ и технических условий.
- Чтение маркировки отдельных групп продовольственных товаров.
- Умение расчитывать энергетическую ценность продуктов.
2
2
3
3
- Обслуживает покупателя согласно правилам торговли;
- Консультирует покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров с соблюдение профессиональной этики;
- расшифровывает маркировку отдельных групп продовольственных товаров;
- умеет расщитывать энергетическую ценность продукт.
ПК 2.4. Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и сроки реализации продаваемых продуктов.
Обеспечение санитарно-гигиенического режима и режима хранения продовольственных товаров в соответствии с требованиями ГОСТ и технических условий.
-Соответствие условий хранения, сроков годности, сроков хранения и сроков реализации продаваемых продуктовСанПиН 2.3.2.1324-03.
- Расчёт товарных потерь продовольственных продуктов.
4
2
4
-соблюдает условия хранения, сроков годности, сроков
хранения и сроков реализации продаваемых продуктов
СанПиН 2.3.2.1324-03
- проверка маркировки товаров;
- рассчитывает товарные потери продовольственных продуктов.
ПК 2.5.Осуществлять эксплуатацию торгово-технологического оборудования.
Соблюдает правила эксплуатации торгово-технологического оборудования.
- Выполнение подготовительных работ к использованию измерительного, механического, технологического, контрольно-кассового оборудования в соответствии с нормативно-технической документацией, типовыми правилами
- Эффективное использование измерительного, механического, технологического, контрольно-кассового оборудования в соответствии с нормативно-технической документацией, типовыми правилами.
- Соблюдение правил техники безопасности при эксплуатации торгово-технологического оборудования.
4
4
2
- выполняет подготовительные работы к использованию измерительного, механического, технологического, контрольно-кассового оборудования в соответствии с нормативно-технической документацией, типовыми правилами.
- Осуществляет эксплуатацию торгово- технологического оборудования в соответствии с правилами эксплуатации.
- соблюдает правила техники безопасности
ПК 2.6.Осуществлять контроль сохранности товарно-материальных ценностей.
Верность и точность составления товарного отчета;
соблюдение правильности заполнения документов при проведении инвентаризации согласно инструкции;
-правильность расчетов при выведении результатов инвентаризации;
соблюдение требований должностной инструкции по обеспечению сохранности товарно-материальных ценностей, личной безопасности и безопасности покупателей.
- Соблюдение правил проведения инвентаризации.
- Соблюдение правил подготовки товаров к инвентаризации.
Правильность составления товарного отчета.
4
2
4
- соблюдает правила проведения инвентаризации.
- подготавливает товар к инвентаризации.
составляет товарного отчета.
ПК 2.7.Изучать спрос покупателей.
Взаимодействие с покупателями в соответствии с правилами профессиональной этикета.
Культура торгового облуживания.
- Разработка анкет для изучения покупательского спроса по представленной группе продтоваров.
- Организация анкетирования для изучения покупательского спроса по представленной группе продтоваров.
- Взаимодействие с покупателями в соответствии с правилами профессиональной этикета.
- Культура торгового облуживания.
3
2
-организовывает анкетирование для изучения покупательского спроса по представленной группе продтоваров.
-взаимодействует с покупателями в соответствии с правилами профессиональной этике
2.4. Требования к кадровому обеспечению процедур оценивания
Кадровое обеспечение
Характеристика
Эксперт-экзаменатор
Директор, или заведующий производством предприятия Кошкинское РайПО
Эксперт-экзаменатор
Представитель Уполномоченной организации
Эксперт-экзаменатор
Преподаватель дисциплин общепрофессионального цикла, не осуществляющий подготовку по данному ПМ
Эксперт-экзаменатор
Мастер производственного обучения, не осуществляющий подготовку по данному ПМ
Ассистент
Заведующий магазин Гастроном Кошкинского РайПО
3. ПРОЦЕДУРЫ ОЦЕНКИ
3.1. ВЫПОЛНЕНИЕ ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ (КОМПЛЕКСНОГО ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ)
Задание для оценки сформированности
ПК 2.1.Осуществлять приёмку товаров и контроль за наличием необходимых сопроводительных документов на поступившие товары.
ПК 2.2.Осуществлять подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку.
ПК 2.3.Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров.
ПК 2.4. Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и сроки реализации продаваемых продуктов.
ПК 2.5.Осуществлять эксплуатацию торгово-технологического оборудования.
ПК 2.6.Осуществлять контроль сохранности товарно-материальных ценностей.
ПК 2.7.Изучать спрос покупателей.
Задание:
«Обслуживания покупателей и продажи различных групп продовольственных товаров»
ассортимент товаров: вкусовых товаров - чая, кофе, безалкогольные напитки, кондитерские товары (шоколад, суфле, карамель), зерномучные товары ( крупы, макаронные изделия), сахар песок.
Вопросы, по которым разрешено консультирование кандидата:
Приемка вкусовых, кондитерских, зерномучных товаров, безалкогольные напитки
- приемка товаров по количеству
проверка документов удостоверяющих качество поступивших товаров
- проверка маркировки товаров
- проверка упаковки товаров
- проверка качества товаров по органолептическим показателям
Подготовка товаров к продаже
- облагораживание упаковки товара
- оформление ценников на товар
- выкладка товара на торговое оборудование
Обслуживание покупателя
- встреча покупателя
- выявление спроса покупателя
- предложение товара и консультирование покупателя
- обслуживание покупателя
- оформление товарного отчёта
-порядок проведения инвентаризации
Условия выполнения практического задания (комплексного практического задания):
Расходные материалы в расчете на одного кандидата:
1. перечень товаров (шоколад, конфеты суфле , карамель), зерномучных товаров( крупы, макаронные изделия), безалкогольные напитки, сахарный песок, чай, кофе;
2. упаковочный материал;
3. чековая лента;
4. ценники.
Оборудование, инвентарь в расчете на одного кандидата:
1.прилавки,
2. витрины,
3. весы,
4.ККМ,
5.торговый инвентарь.
5.авторучка
6.бланки накладных
7. бланки отчёта
8. инвентаризационная опись.
Нормативно-справочная документация:
1.Закона РФ «О защите прав потребителей»;
2.постановления правила продажи
отдельных видов товаров
№55 от 19 января 1998г;
3. СанПин 2.3.6.1066-01;
4. инструкция по охране труда
5.технологическая карта;
6.инструкция выполнения практического задания.
«Обслуживания покупателей и продажи различных групп продовольственных товаров»
Нормы времени на одного кандидата:
Основное:
30 минут
П.К.2.1-5 мин.
П.К.2.2- 3 мин.
П.К.2.3 – 3 мин.
П.К.2.4- 2 мин.
П.К.2.5- 2 мин.
П.К.2.6 – 5 мин.
П.К.2.7- 5 мин.
Дополнительное:
5 минут
Итого:
35 минут
Место выполнения задания:
ГБОУ СПО «ГТ м.р. К», кабинет ЛПЗ
Инструмент оценки
1.Порядок выполнения комплексного практического задания:
Обслуживания покупателей и продажи различных групп продовольственных товаров.
Приложение №1
Инструкция выполнения практического задания:
1. одеть спецодежду и занять рабочее место по указанию эксперта-экзаменатора.
2. получить и изучить задание.
3. изучить технологическую карту.
4. получить товар.
5.порядок выполнения задания:
Приемка вкусовых, кондитерских, зерномучных товаров, безалкогольные напитки.
- приемка товаров по количеству
проверка документов удостоверяющих качество поступивших товаров
- проверка маркировки товаров
- проверка упаковки товаров
- проверка качества товаров по органолептическим показателям
Подготовка товаров к продаже
- облагораживание упаковки товара
- оформление ценников на товар
- выкладка товара на торговое оборудование
Обслуживание покупателя
- встреча покупателя
- выявление спроса покупателя
- предложение товара и консультирование покупателя
- обслуживание покупателя
- оформление товарного отчёта
- анкетирование изучение покупательского спроса.
-порядок проведения инвентаризации
Приложение №2
Критерии оценки показателей сформированности ПК 2.1
Осуществлять приёмку товаров и контроль за наличием необходимых сопроводительных документов на поступившие товары
Таблица№1
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
Проверка соответствия количества товара данным сопроводительных документов
2
Показатель 2.
Оценивание качества пищевых продуктов по органолептическим показателям в соответствии с требованиями ГОСТ и технических условий;
4
Показатель 3.
Распознавание дефектов пищевых продуктов в соответствии с требованиями инструкции по приемке продовольственной продукции
4
ИТОГО по ПК 2.1
10
Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 2.1
Осуществлять приёмку товаров и контроль за наличием необходимых сопроводительных документов на поступившие товары
Таблица №2
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 2.1
Проверка соответствия количества товара данным сопроводительных документов
Оценивание качества пищевых продуктов по органолептическим показателям в соответствии с требованиями ГОСТ и технических условий;
- Распознавание дефектов пищевых продуктов в соответствии с требованиями инструкции по приемке продовольственной продукции
Критерий n.n.
Максимальное количество баллов
2
4
4
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
Таблица №3
Критерии оценки показателей сформированности ПК 2.2
Осуществлять подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку.
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
Организовывает рабочее место в соответствии с санитарными требованиями и правилами торговли.
2
Показатель 2.
Подготавливает товар к продаже, в соответствии с правилами торговли.
2
Показатель 3.
Правильность оформления ценника
3
Показатель 4.
Выкладывает товар на торговое оборудование, соблюдая правила товарного соседства.
3
ИТОГО по ПК 2.2
10
Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 2.2
Осуществлять подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку.
Таблица №4
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 2.2
Распознавание дефектов пищевых продуктов в соответствии с требованиями инструкции по приемке продовольственной продукции
Подготовка товаров к продаже
Правильность оформления ценника
Соблюдение требований по размещению и выкладке товаров к продаже
Критерий n.n.
Максимальное количество баллов
2
2
3
3
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
Таблица №5
Критерии оценки показателей сформированности ПК 2.3
Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров.
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
идентифицировать товары, оценивать качество по органолептическим показателям
2
Показатель 2.
расшифровывать маркировку отдельных групп продовольственных товаров
3
Показатель 3.
умение расчитывать энергетическую ценность продуктов
3
Показатель 4.
Обслужить покупателя в соответствии с требованиями безопасности труда
2
ИТОГО по ПК 2.3
10
Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 2.3
Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров.
таблица №6
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 2.3
идентифицировать товары, оценивать качество по органолептическим показателям
расшифровывать маркировку отдельных групп продовольственных товаров
умение расщипывать энергетическую ценность продуктов
Обслужить покупателя в соответствии с требованиями безопасности труда
Критерий п.п
Максимальное количество баллов
2
3
3
2
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
Критерии оценки показателей сформированности ПК 2.4
Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и
сроки реализации продаваемых продуктов.
Таблица №7
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
Соответствие условий хранения, сроков годности, сроков
хранения и сроков реализации продаваемых продуктов
СанПиН 2.3.2.1324-03
4
Показатель 2.
проверка маркировки товаров
2
Показатель 3.
Расчёт товарных потерь продовольственных продуктов.
4
ИТОГО по ПК 2.4
10
Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 2.4
Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и
сроки реализации продаваемых продуктов.
Таблица №8
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 2.4
Соответствие условий хранения, сроков годности, сроков
хранения и сроков реализации продаваемых продуктов
СанПиН 2.3.2.1324-03
проверка маркировки товаров
Расчёт товарных потерь продовольственных продуктов.
Критерий п.п
Максимальное количество баллов
4
2
4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
Критерии оценки показателей сформированности ПК 2.5
Осуществлять эксплуатацию торгово-технологического
оборудования.
Таблица №9
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
Выполнение подготовительных работ к использованию измерительного, механического, технологического, контрольно-кассового оборудования в соответствии с нормативно-технической документацией, типовыми правилами.
4
Показатель 2.
Эффективное использование измерительного, механического, технологического, контрольно-кассового оборудования в соответствии с нормативно-технической документацией, типовыми правилами.
4
Показатель 3.
Соблюдение правил техники безопасности при эксплуатации торгово-технологического оборудования.
2
ИТОГО по ПК 2.5
10
Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 2.5
Осуществлять эксплуатацию торгово-технологического
оборудования.
Таблица №10
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 2.5
Выполнение подготовительных работ к использованию измерительного, механического, технологического, контрольно-кассового оборудования в соответствии с нормативно-технической документацией, типовыми правилами.
Эффективное использование измерительного, механического, технологического, контрольно-кассового оборудования в соответствии с нормативно-технической документацией, типовыми правилами.
Соблюдение правил техники безопасности при эксплуатации торгово-технологического оборудования.
Критерий п.п
Максимальное количество баллов
4
4
2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
Критерии оценки показателей сформированности ПК 2.6
Осуществлять контроль сохранности товарно-материальных
ценностей.
Таблица №11
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
Правильное составление товарного отчета.
4
Показатель 2.
Соблюдение правил подготовки товаров к инвентаризации
2
Показатель 3.
Соблюдение правил проведения инвентаризации.
4
ИТОГО по ПК 2.6
10
Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 2.6
Осуществлять контроль сохранности товарно-материальных
ценностей.
Таблица №12
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 2.6
Правильное составление товарного отчета.
Соблюдение правил подготовки товаров к инвентаризации
Соблюдение правил проведения инвентаризации.
Критерий п.п
Максимальное количество баллов
4
2
4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
Критерии оценки показателей сформированности ПК 2.7
Изучать спрос покупателей.
Таблица №13
№ п/п
Критерии оценки показателей
Количество баллов
Показатель 1.
Организация анкетирования для изучения покупательского спроса по представленной группе продтоваров.
3
Показатель 2.
Взаимодействие с покупателями в соответствии с правилами профессиональной этике.
2
ИТОГО по ПК 2.7
5
Сводная оценочная таблица результатов сформированности ПК 2.7
Изучать спрос покупателей.
Таблица №14
№
пп
ФИО
кандидата
Критерии оценки показателей
Набрано баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
ПК 2.7
Организация анкетирования для изучения покупательского спроса по представленной группе продтоваров.
Взаимодействует с покупателями в соответствии с правилами профессиональной этике
Критерий п.п
Максимальное количество баллов
3
2
5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Дата проведения: «____» ____________20___г.
4. Сводная оценочная таблица результатов освоения вида профессиональной деятельности
Наименование ОУ: ГБОУ СПО «Губернский техникум м.р.Кошкинский»
Дата проведения: «05» декабря 2014 года таблица №15
№ пп
ФИО кандидата
Итоги оценки сформированности
ПК 2.1
Итоги оценки сформированности
ПК 2.2
Итоги оценки сформированности
ПК 2.3
Итоги оценки сформированности
ПК 2.4
Итоги оценки сформированности
ПК 2.5
Итоги оценки сформированности
ПК 2.6
Итоги оценки сформированности
ПК 2.7
Итоги оценки освоения
ВПД
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
Заключение о сформированности
Фактическое количество набранных баллов
% выполнения
заключение
об освоении ВПД
Макс. кол-во баллов
10
100%
10
100%
10
100%
10
100%
10
100%
10
100%
5
100%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор____________________________________________________
Эксперт-экзаменатор___________________________________________________
5. Условия положительного/отрицательного заключения
по результатам оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
Вид профессиональной деятельности считается освоенным при получении положительного заключения о сформированности каждой профессиональной компетентности.
Для положительного заключения о сформированности каждой профессиональной компетенции и об освоении ВПД установлено пороговое значение показателя – не менее 70%.
При отрицательном заключении хотя бы по одной профессиональной компетенции из состава итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю, принимается решение «вид профессиональной деятельности не освоен».
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции ПК 2.1 Осуществлять приемку товаров и контроль за наличием необходимых сопроводительных документов на поступившие товары. составляет 10 баллов. Для принятия положительного решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 2.1 Осуществлять приемку товаров и контроль за наличием необходимых сопроводительных документов на поступившие товары. кандидат должен набрать 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица №1).
Таблица №1
Оценочная шкала сформированности
ПК 2.1 Осуществлять приёмку товаров и контроль за наличием необходимых сопроводительных документов на поступившие товары.
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности ПК 2.1
ПК 2.1 не сформирована
ПК2.1. сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК 2.2 Осуществлять подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку.
Составляет 10 баллов.
Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 2.2 Осуществлять подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку, обучающийся должен набрать не менее 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 2).
Таблица №2
Оценочная шкала сформированности
ПК 2.2. Осуществлять подготовку, размещение товаров в торговом зале и выкладку на торгово-технологическом оборудовании.
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности
ПК 2.2
ПК 2.2 не сформирована
ПК 2.2 сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК 2.3 Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров,Составляет 10 баллов.
Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 2.3 Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров, обучающийся должен набрать не менее 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 3).
Таблица №3
Оценочная шкала сформированности
ПК 2.3 Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров.
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности
ПК 2.3
ПК 2.3 не сформирована
ПК 2.3 сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК 2.4 Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и сроки реализации продаваемых продуктов.
Составляет 10 баллов.
Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 2.4 Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и сроки реализации продаваемых продуктов, обучающийся должен набрать не менее 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 4).
Таблица №4
Оценочная шкала сформированности
ПК 2.4. Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и сроки реализации продаваемых продуктов.
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности
ПК 2.4
ПК2.4 не сформирована
ПК2.4 сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК 2.5 Осуществлять эксплуатацию торгово-технологического оборудования Составляет 10 баллов.
Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 2.5 Осуществлять эксплуатацию торгово-технологического оборудования обучающийся должен набрать не менее 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 5).
Таблица №5
Оценочная шкала сформированности
ПК 2.5 Осуществлять эксплуатацию торгово-технологического оборудования.
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности
ПК 2.5
ПК2.5 не сформирована
ПК2.5 сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК 2.6 контроль сохранности товарно-материальных ценностей.
Составляет 10 баллов.
Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 2.6 Осуществлять контроль сохранности товарно-материальных ценностей обучающийся должен набрать не менее 7 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 6).
Таблица 6
Оценочная шкала сформированности
ПК 2.6 Осуществлять контроль сохранности товарно-материальных ценностей.
Набрано
баллов
< 7 баллов
· 7 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности
ПК 2.6
ПК2.6 не сформирована
ПК2.6 сформирована
Максимальное количество баллов по оценке профессиональной компетенции
ПК 2.7 Изучать спрос покупателей
Составляет 5 баллов
Для принятия решения о сформированности профессиональной компетенции ПК 2.7 Изучать спрос покупателей обучающийся должен набрать не менее 4 баллов, что составляет более 70% от общего количества баллов (Таблица 7).
Таблица7
Оценочная шкала сформированности
ПК 2.7 Изучать спрос покупателей.
Набрано
баллов
< 5 баллов
· 5 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение о сформированности
ПК 2.7
ПК2.7 не сформирована
ПК2.7 сформирована
Суммарное максимальное количество баллов по оценке освоения ВПД
ПМ 0.2 Продажа продовольственных товаров составляет 65 баллов. Для принятия положительного решения об освоении ВПД профессионального модуля «Продажа продовольственных товаров» кандидат должен набрать не менее 46 баллов (Таблица № 8).
Таблица №8
Оценочная шкала освоения ВПД профессионального модуля
«Продажа непродовольственных товаров»
Набрано
баллов
< 46 баллов
· 46 баллов
Доля (в %) от максимального возможного количества баллов
< 70 %
· 70 %
Заключение об освоении ВПД
ВПД ПМ 0.2не освоен
ВПД ПМ 0.2 освоен
6. Инструкция для кандидата по процедуре оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
Инструкция
Внимательно прочитайте задание.
Выполните задание 1,3 4 в присутствии членов экзаменационной комиссии
Устно выполните задания 2,5,7
Вы можете воспользоваться справочной литературой, нормативными документами: Санитарные правила и нормы, Закон РФ « О защите прав потребителей», правила торговли, инструкционно-технологическими картами; калькуляторами.
Время выполнения задания 30 минут.
Задание
1. Осуществите идентификацию, оценку качества и продажу продовольственных товаров
2. Обоснуйте размещение продовольственных товаров в торговом зале. (устно)
3.Осуществите выкладку товаров продовольственных товаров, обоснуйте выбор способов выкладки (устно).
4.Обслужите покупателя в отделе « продовольственные товары» в соответствии со стандартами обслуживания.
5 Разрешает ситуацию, требующих применения профессиональной этике.
6. Составляет товарный отчёт
7 объяснить порядок проведения инвентаризации(устно).
Порядок выполнения задания
Вопросы, по которым разрешено консультирование кандидата:
Приемка вкусовых, кондитерских, зерномучных товаров
- приемка товаров по количеству
проверка документов удостоверяющих качество поступивших товаров
- проверка маркировки товаров
- проверка упаковки товаров
- проверка качества товаров по органолептическим показателям
Подготовка товаров к продаже
- облагораживание упаковки товара
- оформление ценников на товар
- выкладка товара на торговое оборудование
Обслуживание покупателя
- встреча покупателя
- выявление спроса покупателя
- предложение товара и консультирование покупателя
- обслуживание покупателя
-решение ситуаций, требующих применения профессиональной этике.
- правила охраны труда;
- составление товарного отчёта;
- порядок проведения инвентаризации.
Инструкция решение торговой ситуации требующей профессиональной этике:
Профессиональная этика продавца
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Для того чтобы торговая точка была успешной и приносила доход, обслуживающий персонал должен быть внимательным и вежливым. Представьте себе картину. Вы заходите в магазин, в котором продавец-консультант старается вас не замечать, кассир общается с кем-то по телефону, а администратор вообще грубить покупателям. Безусловно, у вас вряд ли появится желание еще раз зайти в данный магазин, несмотря на другие привлекательные факторы.
Чтобы обучить персонал вести себя вежливо и корректно, потребуется серьезная работа. В первую очередь, следует заметить, что только те сотрудники, которым работодатель обеспечил нормальные условия труда и естественно достойную заработную плату, будут готовы учиться профессиональному этикету.
Для того чтобы не возникало вопросов о том, как общаться с клиентами, стоит прописать это в должностной инструкции. Попробуем разобраться с основными требованиями, которые требует от продавца профессиональная этика.
Приветливость
Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный лад.
Улыбка на лице и доброжелательность
Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Стоить заметить, что необязательно улыбаться всеми зубами, стоит только показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.
Вежливость
Когда продавец обращается к клиенту, он должен быть максимально вежливым. При этом неважно, пришел покупатель возвращать покупки, уронил товар или у продавца возникло подозрение в том, что клиент не оплатил покупки. Обращение должно быть вежливым и доброжелательным, иначе торговая точка может потерять главное – свою репутацию.
Ненавязчивость
Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находится в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент обратиться они могли обратиться к нему за помощью.
Внимательность к каждому клиенту
Все работники торгового зала должны внимательно относиться к посетителям. Например, если продавец заметил, что на кассах образовалась приличная очередь, а другие кассы при этом не работают, он должен найти остальных кассиров и предупредить их, чтобы они заняли свои рабочие места.
Может возникнуть ситуация, что покупатель обратился к работнику магазина, в обязанности которого не входит консультирование клиентов. В этом случае работник торговой точки не должен говорить, что он этим не занимается и проходить дальше. Он должен помочь в любом случае, а если с профессиональной точки зрения сделать этого не может, то хотя бы найти работника, который сможет помочь посетителю.
Общительность
Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.
Пример №1
№ пп
Пример конфликтной ситуации
Действия продавца:
1
Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд
Доброжелательно поприветствовать покупателя:
ѕ Здравствуйте.
ѕ Слушаю Вас.
Вежливо и учтиво объяснить и показать (где именно указан на товаре) срок реализации данного товара.
После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:
ѕ Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.
2
Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара.
Доброжелательно поприветствовать покупателя:
· Здравствуйте.
· Слушаю Вас.
Вежливо и корректно просит покупателя проследовать за ним к месту расположения данного товара, даже если товар расположен в другом конце торгового зала.
Вежливо и учтиво показывает, где именно расположен товар.
После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:
· Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.
3
Покупатель случайно повредил упаковку товара или разбил какой-то товар.
Предупредить об этом инциденте охранника.
Действия охранника:
Доброжелательно поприветствовать покупателя:
Здравствуйте.
Вежливо и корректно попросить покупателя проследовать на кассу и оплатить поврежденный товар.
В случае отказа покупателя оплатить поврежденный товар, предупредить о факте боя заместителя управляющего магазином, в случае необходимости уборки, вызвать в зал уборщицу.
Не допуская невежливого отношения к покупателю, не проявляя раздражения: спокойным и доброжелательным тоном, попросить покупателя быть более внимательным при передвижении в торговом зале.
4
Продавец начал сканировать товар, но покупатель просит продавца повременить с оплатой товара, так как он хочет еще вернуться в торговый зал, потому что забыл еще кое-что купить.
Обслужить покупателя, соблюдая Распоряжение №1081 – П от 02.11.07г. (стандарты обслуживания покупателя на РКУ)
5
Покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы.
Если покупатель отказывается оплатить отсканированную покупку, мотивируя отсутствием нужной денежной суммы, продавец обязан вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить покупателю аннулировать одну или несколько позиций товара в чеке (по личному выбору покупателя). Для проведения аннуляции продавец зовет охранника и заместителя управляющего (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков)
6
Покупатель отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал покупателю чек и сдачу.
Если покупатель отказывается от покупки по каким-либо причинам, с требованием вернуть уплаченные им деньги, законодательством предусмотрен возврат денежных средств покупателю исключительно из операционной кассы, то есть РРО.
Продавец вежливо и корректно просит покупателя подождать несколько минут.
Через охранника предкассовой зоны продавец вызывает на кассу заместителя управляющего магазином, который возвращает сумму, указанную в чеке, предварительно проверив товар.
7
Покупатель, после того как приобрел покупку и вышел из магазина, возвращается через 10-15 минут и обращается к охраннику с заявлением, что продавец ошибся и недодал ему 10 гривен сдачи.
Продавец зовет заместителя управляющего. Заместитель управляющего снимает Х-отчет и уводит кассира в подсобное помещение, где кассир пересчитывает кассу в присутствии покупателя и охранника. Если сумма денежных средств превышает сумму, указанную в Х-отчете, покупателю возвращается сумма денег и кассир приносит свои извинения.
8
Покупатель расплачивается ветхой или рваной купюрой за товар
Кассир вежливо просит у покупателя другую купюру. Если покупатель говорит, что это тоже деньги и такие купюры принимают в любом банке и т. д., кассир принимает ветхую купюру согласно Распоряжения №33 об обмене непригодных к обращению платежных банкнот либо же проводится аннуляция (Распоряжение № 121 Про аннуляцию чеков)
9
Кассир здоровается, покупатель отвечает грубостью (возможно, он уже второй раз сегодня заходит в магазин)
Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания.
10
Покупатель просит пачку сигарет определенной ТМ. Кассир говорит, что таких сигарет нет. Покупатель начинает возмущаться, потому что видел сигареты на другой кассе.
Вместо фразы «Таких сигарет нет» кассир говорит:
- Мы не передаем сигареты на кассах.
При этом спросить у других кассиров, у кого такие сигареты есть, и, выяснив, на какой кассе есть сигареты определенной ТМ, попросить покупателя подойти и вне очереди совершить покупку сигарет.
11
Кассир, соблюдая стандарты, предлагает пакетик покупателю, у которого мелкий товар. Покупатель отвечает грубостью.
Главное для кассира в данной ситуации – не обращать внимания на грубость покупателя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим покупателя к стандартам обслуживания.
12
Кассир во время сканирования товара, предлагает пакет в середине покупки. Покупатель возмущен.
Кассир должен вежливо извиниться перед покупателем и помочь сложить в пакет весь отсканированный товар.
13
Покупатель расплачивается очень крупной купюрой, у кассира нет сдачи.
Кассир приносит извинения за причиненные неудобства, просит покупателя подождать пару минут на кассе и просит обменять купюру кассиров на соседних кассах или заместителя управляющего.
14
Кассир, рассчитываясь, не дал покупателю 2 копейки. Он возмущен
Если в кассе отсутствуют монеты, номинацией 1-2 копейки, кассир заранее должен предупредить об этом покупателя и извиниться за временные неудобства.
15
Покупатель просит продавца надрезать арбуз (дыню, палку колбасы)
Продавец вежливо объясняет покупателю, что формат магазина не предусматривает данную услугу.
16
На кассе покупатель выясняет, что цена на ценнике не соответствует цене в чеке. Кассир говорит, что на самом деле на полке цена неправильная. Покупателю уже все равно, он просто уверен, что в магазине непорядочный персонал.
В такой ситуации необходимо объяснить покупателю, что в компании единая система учета товара, и что цены устанавливает единые по всей сети Центральный офис. Даже если бы сотрудники магазина и хотели обмануть покупателей, они бы этого сделать не смогли по техническим причинам – вся система автоматизирована, а сейчас в Центральном офисе поменяли цену, мы, к сожалению, не успели поменять ценник.
Если покупатель продолжает возмущаться, кассир зовет заместителя управляющего, который возвращает разницу.
17
Сумма покупки больше чем 1000 руб, оплата производится пластиковой картой. Необходимо подтверждение банка
Кассир просит покупателя подождать 2 минуты, зовет заместителя управляющего через охранника на предкассовой зоне. Заместитель управляющего в свою очередь обязан позвонить в банк для подтверждения суммы покупки и личности покупателя.
18
Покупатель пришел в магазин с желанием поругаться. В зале он находит зацепку и начинает оскорблять продавца и угрожать ему.
Продавец вежливо выслушивает все замечания покупателя. Приносит свои извинения. В подобных ситуациях нужно:
- не воспринимать все ругательства как собственные оскорбления
- не вступать в конфликт с покупателем (потому что именно за этим он и пришел в магазин; когда покупатель не получит удовлетворения в виде конфликта, он пойдет ссориться и грубить в другое место)
- сохранять доброжелательный вид и улыбку на лице
Если ругательства и угрозы покупателя переходят границы, продавец зовет охранника
19
Кассир слишком быстро сканирует товар. Покупатель не успел сложить его в пакет. Кассир начал обслуживать следующего покупателя. Товар смешался, покупатель делает замечание кассиру
Прежде всего извиниться. Стараться разделять товар после сканирования разделителем. Если нет возможности разделения товара, подождать, пока покупатель сложит товар, либо помочь ему сложить товар в пакет.
20
В зале нет ценника на товар. На кассе покупатель просит до сканирования сказать, сколько стоит товар
Вежливо попросить подождать покупателя минутку и, попросить охранника на предкассовой зоне выяснить стоимость товара по рации.
21
Отсканированный товар поврежден по вине продавца.
Попросить прощения у покупателя, вежливо попросить подождать некоторое время и попросить помощи у охранника на предкассовой зоне, передать продавцу, находящемуся в зале, принести покупателю идентичный неповрежденный товар.
22
Покупатель в пакетик сложил несколько сырков. Кассир, сканируя товар, вынул его с пакетика и не сложил обратно. Покупатель возмущен.
Извиниться перед покупателем и помочь сложить ему товар в пакетик. Впредь, складывать товар в пакетик (кассир потратит на это действие какое-то время, при этом, сэкономит пару минут на уборке кассовой ленты и сканера.
22
Покупатель передумал брать товар, который принес на кассу. Кассир вежливо попросил его отнести товар на место. Покупатель отказывается
Вежливо попросить покупателя впредь заранее планировать свои покупки, и, во время перерыва самостоятельно отнести товар на полку.
23
У кассира закончилась лента в час-пик. Покупатели в очереди начинают возмущаться
Когда кассир видит цветовые сигналы на ленте, предупреждающие о том, что лента на исходе, он должен известить покупателей, стоящих в очереди, что через некоторое время сделает технический перерыв на 2-3 минуты для того, чтобы заменить ленту в кассовом аппарате.
24
Покупателя мучает жажда. Он, совершая покупки в торговом зале, берет бутылку минеральной воды, открывает и выпивает ее. На кассу он приходит с пустой бутылкой
Покупатель имеет право распаковать товар в торговом зале. При этом кассир на кассе должен вежливо попросить у покупателя упаковку для сканирования штрих-кода. Если покупатель повредил упаковку и невозможно считать штрих-код, через охранника, просим продавца, находящегося в торговом зале, принести та кассу идентичный товар.
В свою очередь, охранник, заметивший покупателя с распакованным товаром, должен проконтролировать его оплату.
25
Покупатель утверждает, что в чеке есть сумма денег, которая, по его мнению, лишняя. Ваши действия.
Кассир вежливо просит покупателя выложить весь приобретенный товар и чек. Проверяет товар по чеку, и, если обнаруживает ошибку (например один и тот же товар пробит 2 раза) кассир зовет заместителя управляющего, который производит возврат денежных средств (согласно Распоряжения № 897-ЭК от 21.12.04 г.
26
В торговом зале ребенок хватает не взвешенный банан и съедает его.
Продавец, заметивший ситуацию, вежливо просит родителей заплатить за средний по величине банан.
27
Покупатель со спиртными напитками подходит к кассе. Кассир не может определить возраст покупателя.
Согласно Распоряжения 498-П от 11.06.08 г. кассир обязан вежливо попросить у покупателя удостоверение личности, где указана его дата рождения. Если покупатель отказывается предъявить документ, кассир приносит свои извинения за то, что вынужден инициировать аннуляцию чека.
7. Инструкция для эксперта-экзаменатора
по процедуре оценки итоговых образовательных результатов по профессиональному модулю
1. Ознакомьтесь с заданиями для экзаменующихся, оцениваемыми компетенциями и показателями оценки образовательных результатов. (Приложение №1)
2. Ознакомьтесь с инструментами оценки.
3.Оцените выполнение заданий по установленным критериям и занесите результаты в таблицы: (Приложение№2)
Критерии оценки сформированности ПК 2.1 – Таблица №1
Сводная таблица оценки сформированности ПК.2.1 – Таблица №2.
Критерии оценки сформированности ПК 2.2 – Таблица №3.
Сводная таблица оценки сформированности ПК. 2.2- Таблица №4.
Критерии оценки сформированности ПК 2.3-Таблица №5.
Сводная таблица оценки сформированности ПК. 2.3 – Таблица №6.
Критерии оценки сформированности ПК 2.4 – Таблица №7.
Сводная таблица оценки сформированности ПК. 2.4 – Таблица №8
Критерии оценки сформированности ПК 2.5 – Таблица №9.
Сводная таблица оценки сформированности ПК. 2.5 – Таблица №10
Критерии оценки сформированности ПК 2.6– Таблица №11.
Сводная таблица оценки сформированности ПК. 2.6– Таблица №12
Критерии оценки сформированности ПК 2.7 – Таблица №13.
Сводная таблица оценки сформированности ПК. 2.7 – Таблица №14
4. Заполните с другими членами комиссии в соответствии с оценочной шкалой (Таблицу №15) таблицу итоговых результатов оценки профессионального модуля ПМ.02 Продаж продовольственных товаров, примите решение об освоении обучающимся данного вида профессиональной деятельности.
5.Примите совместно с другими членами комиссии решение о выдаче (отказе в выдаче) квалификационного аттестата.
6.Поставьте личную подпись в сводных таблицах и в протоколе квалификационного экзамена по данному профессиональному модулю.
Юђ Заголовок 10ђ Заголовок 215