КОЗы по дисциплине Основы культуры профессионального общения
КОЗы по дисциплине «Основы культуры профессионального общения»
Умеет соблюдать правила протокола и этикета;
Задание 1
Не нарушая правил вежливости, выразите:
а) свое несогласие с мнением с делового партнера;
б) возражение, отказ от предложения;
в) сомнение в правильности делового предложения партнера.
Модельный ответ
Не нарушая правил вежливости. выразите:
а) свое несогласие с мнением делового партнера:
Мы вынуждены вам отказать/отказаться;
Мы не в силах вам помочь; Мы не можем ничего обещать;
Согласиться с Вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
Нас не вполне устраивают предложенные Вами условия.
б) возражение, отказ от предложения делового партнера:
Мы видим решения этой проблемы в несколько ином свете.
Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить Вашу просьбу.
К сожалению, принять Ваши условия мы не можем.
Мы высоко ценим Ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.
в) сомнение в правильности делового предложения партнера:
Мы сомневаемся в целесообразности вашего предложения;
Такое предложение кажется сомнительным;
Мы бы предпочли иметь твердые гарантии.
У меня большое сомнение в необходимости
Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен
Я бы предпочитал другое решение этой задачи.
Шкала оценивания
5 баллов
Названо не менее 4 этикетных формул,
Нет грамматических и речевых ошибок
4 балла
Названо не менее 3 этикетных формул,
Допущено не более 2 грамматических и речевых ошибок
3 балла
Названо не менее 2 этикетных формул,
Допущено не более 3 грамматических и речевых ошибок
Умеет применять различные средства и техники эффективного общения в профессиональной деятельности, использовать приёмы общения с учётом возраста, статуса гостя;
Задание 1
Определите, какие реплики соответствуют указанным в таблице приемам рефлексивного (активного) слушания и какие реплики или действия не способствуют пониманию партнера. Номера реплик заносите в соответствующую колонку таблицы.
уточнение, выяснение
перефразирование
отражение чувств собеседника
резюмирование
не способствуют пониманию партнера
1) Мы не принимаем во внимание то, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.
2) «Другими словами, Вы считаете, что ».
3) «Я бы мог Вам объяснить, но боюсь, Вы не поймете ».
4) « Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
5) «Не чувствуете ли вы себя несколько »
6) «Обобщая то, что вы сказали»
7) «Объясните, что вы думаете об этой рекомендации»
8) «У меня сложилось впечатление, что вы рассержены»
9) «Если я вас правильно понял»
10 ) «Если подвести итог сказанному, то»
Модельный ответ
Определите, какие реплики соответствуют указанным в таблице приемам рефлексивного (активного) слушания и какие реплики или действия не способствуют пониманию партнера. Номера реплик заносите в соответствующую колонку таблицы.
уточнение, выяснение
перефразирование
отражение чувств собеседника
резюмирование
не способствуют пониманию партнера
4 7
2 9
8 5
6 10
1 3
Шкала оценивания
5 баллов
Все ответы верны.
4 балла
Допущено не более 2 ошибок.
3 балла
Допущено более 2 ошибок
Задание 2
Выполните тест
1.Этика речевого общения складывается из компонентов:
бескомпромиссность в отстаивании своего мнения
намеренное искажение смысла сказанного
демонстрация заинтересованности в разговоре
доброжелательное отношение к адресату
настроенность на собеседника
6)искренность
2.Главный этический закон речевого общения - это соблюдение принципа: 1) субординации собеседников 2) единства собеседников 3) паритетности собеседников
3.Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип:
максима релевантности
максима согласия
максима скромности
4) максима великодушия
4.Универсальный способ обращения к незнакомому человеку в современном речевом этикете -это
5.Укажите обстоятельства, при которых возможно обращение на ТЫ:
близкое знакомство с адресатом
общение со старшим по служебному положению
подчеркнуто вежливые взаимоотношения
общение в официальной обстановке
общение с младшим по возрасту
6.Выбор обращения по имени или по имени-отчеству не зависит от:
возраста собеседника
степени официальности коммуникативной ситуации
пола собеседника
степени знакомства собеседников
социального статуса
7.Традиционным способом наименования адресата в официальной обстановке является:
имя + отчество
имя + фамилия
фамилия + имя + отчество
8.Укажите, в каком случае нарушена норма этикета, связанная с очередностью приветствия:
младшие по возрасту старших
женщина мужчину
младший по должности старшего
член делегации - ее руководителя
9.Установите последовательность вариантов ответа служащего на телефонный звонок по степени убывания их уместности:
назвав предприятие, сказать «Добрый день!»
назвать фирму, отдел, свою фамилию
Говорите!
Алло?
10.Установите последовательность действий в ответ на опоздание делового партнера в порядке убывания их тактичности:
выразить недовольство опозданием
«не заметить» опоздания
посмотреть на часы
пошутить по поводу опоздания
11.Примером «созидательной» критики является выражение:
Вам надо было поступить вот так.
Вы не могли раньше это сделать?
Зачем вы это сделали?
Работу надо переделать.
12.Формулировка: Вы можете быть уверены, что наша фирма не разорится неудачна, гак как (выберите I ответ):
у одного из собеседников отсутствует настроенность на интересы говорящего
у собеседников отсутствуют общие фоновые знания
скрыто выражена негативная информация
неправильная последовательность подачи информации
13.Укажите высказывание, наиболее предпочтительное в ходе деловой беседы:
Вы не находите, что...
Я могу этого добиться Ъ) Это невозможно
4) Я считаю...
14.Мимика, позы, жести это ... средства коммуникации.
Модельный ответ
1.Этика речевого общения складывается из компонентов:
бескомпромиссность в отстаивании своего мнения
намеренное искажение смысла сказанного
демонстрация заинтересованности в разговоре
доброжелательное отношение к адресату
настроенность на собеседника
искренность
2.Главный этический закон речевого общения - это соблюдение принципа:
1) субординации собеседников
2) единства собеседников
3) паритетности собеседников
3.Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип:
максима релевантности
максима согласия
максима скромности
максима великодушия
4.Универсальный способ обращения к незнакомому человеку в современном речевом этикете безадресный...
5.Укажите обстоятельства, при которых возможно обращение на ТЫ:
близкое знакомство с адресатом
общение со старшим по служебному положению
подчеркнуто вежливые взаимоотношения
общение в официальной обстановке
общение с младшим по возрасту
6.Выбор обращения по имени или по имени-отчеству не зависит от:
возраста собеседника
степени официальности коммуникативной ситуации
пола собеседника
степени знакомства собеседников
социального статуса
7.Традиционным способом наименования адресата в официальной обстановке является:
имя + отчество
имя + фамилия
фамилия + имя + отчество
7.Укажите, в каком случае нарушена норма этикета, связанная с очередностью приветствия:
младшие по возрасту старших
женщина мужчину
младший по должности старшего
член делегации - ее руководителя
9.Установите последовательность вариантов ответа служащего на телефонный звонок по степени убывания их уместности:
назвав предприятие, сказать «Добрый день!»
назвать фирму, отдел, свою фамилию
Говорите!
Алло?
Ответ:2143
10.Установите последовательность действий в ответ на опоздание делового партнера в порядке убывания их тактичности:
выразить недовольство опозданием
«не заметить» опоздания
посмотреть на часы
пошутить по поводу опоздания
Ответ:2341
11.Примером «созидательной» критики является выражение:
Вам надо было поступить вот так.
Вы не могли раньше это сделать?
Зачем вы это сделали?
Работу надо переделать.
12.Формулировка: Вы можете быть уверены, что паша фирма не разорится неудачна, гак как (выберите I ответ):
у одного из собеседников отсутствует настроенность на интересы говорящего
у собеседников отсутствуют общие фоновые знания
скрыто выражена негативная информация
неправильная последовательность подачи информации
13.Укажите высказывание, наиболее предпочтительное в ходе
деловой беседы:
Вы не находите, что...
Я могу этого добиться
) Это невозможно
Я считаю...
14.Мимика, позы, жести это ... средства коммуникации.
ответ: невербальные
Умеет использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;
Задание 1
Прокомментируйте основные пункты «кодекса поведения в конфликтах»
Дайте партнеру «выпустить пар».
Сбивайте агрессию неожиданными приемами
Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий
Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения
В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо».
Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий
Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Ничего не надо доказывать
Замолчите первым
Не характеризуйте состояние оппонента
Говори, когда партнер остыл
Модельный ответ
1. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
2. Попросите доверительно у конфликтующего партнера совета.Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
3. Не говорите: «Вы меня обманываете» лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».
Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете»
4. Проблема это то, что надо решать. Отношение к человеку это фон или условия, в которых приходится решать. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
5. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший
6. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Давайте оценку только действиям и поступкам партнёра. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы необязательный человек».
7. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет».
8. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности
9. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это бесполезное, пустое занятие.
10. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла с кем ссориться?
11. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
12. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
Шкала оценивания
5 баллов
Все комментарии в основном соответствуют модельному ответу
Нет грамматических и речевых ошибок
4 балла
Более семи комментариев в основном соответствуют модельному ответу
Допущены не более 7 грамматических и речевых ошибок
3 балла
Не менее 2 комментариев в основном соответствуют модельному ответу
Допущены не более 10 грамматических и речевых ошибок
Умеет определять тактику поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в профессиональной деятельности
Задание 1.
Проанализируйте конфликтную ситуацию и ответьте на вопросы:
Определите тип конфликта.
Выберите стратегию поведения в этом конфликте
Какой прием повышения эффективности общения необходимо в данной ситуации использовать? Обоснуйте свой выбор.
Официант Дмитрий подошел с просьбой к менеджеру Петру о поднятии заработной платы. Дмитрий работает больше нормы и считает, что его преданность ресторану очевидна, но, по его мнению, это не оценивается по достоинству его руководителем ни в моральном, ни, тем боле, в материальном плане. Петр и рад бы дать положительный ответ, но в настоящее время финансовая ситуация нестабильна и уровень посещений снизился. И он, не побеседовав с Дмитрием, сразу ответил: «Все понятно, но сейчас я не могу этого пообещать». Эта фраза сделала непонимание между сторонами еще больше.
Модельный ответ
В данном межличностном производственном конфликте Петру нужно было, в первую очередь, постараться понять, почему Дмитрий просит повышения в зарплате. Может быть, проблема в недостатке внимания? Возможно, Дмитрий считает, что в организации его недооценивают. Узнав точку зрения Дмитрия, Петр подошел бы к проблеме совсем по-другому и минимизировал конфликт. И если Петр не может сразу поднять зарплату Дмитрию, то он должен был дать понять официанту, что его ценят в коллективе. Петр мог бы предложить Дмитрию рассмотреть этот вопрос через полгода, либо дать ему более ответственные задания, чтобы Дмитрий понял, что его ценят. В решении этого конфликта была бы уместной стратегия компромисса
Прием повышения эффективности общения в данной ситуации «вес». Менеджеру было необходимо подчеркнуть, что он доволен работой Дмитрия, поэтому ставит его на обслуживание ответственных мероприятий и понимает его материальные проблемы, хотя и не может решить ее в ближайшее время. В результате такого приема менеджер бы удовлетворил потребность официанта в ощущении собственной значимости и, возможно, смягчил возникшее напряжение во время беседы.
Задание 2
Определите свое поведение в конфликтах
Тест: «Стратегия поведения в конфликте»
Инструкция: Вам предлагается 15 утверждений. Каждый пункт тестовой методики оцените следующим образом:
«совсем не согласен» 1 балл;
«не согласен» 2 балла;
«скорее согласен» 3 балла;
«согласен» 4 балла;
«полностью согласен» 5 баллов
Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции.
Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если я точно знаю, что прав.
Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения.
Для меня важнее сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами.
Я отзываюсь на предложение других, но сам не склонен проявлять инициативу.
Из любого конфликта я выхожу победителем.
Я избегаю напряженных ситуаций, хотя дело от этого может пострадать.
Пересматриваю свою точку зрения, почувствовав в ходе обсуждения свою неправоту.
Много времени я уделяю проблемам других и часто забываю о себе.
Я легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не вынужден будет принять мою точку зрения.
Я добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера.
С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон.
Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем
Часто я соглашаюсь на первое же условие, которое ведет к урегулированию проблемы в отношениях.
Обработка результатов
Рядом с цифрами, обозначающими номер утверждения, поставьте соответствующий балл и подсчитайте их сумму.
Стратегия поведения
№ утверждений
Сумма балов
Соперничество
1, 6, 11
Избегание
2, 7, 12
Сотрудничество
3, 8, 13
Приспособление
4, 9, 14
Компромисс
5, 10, 15
Стратегия поведения в конфликтной ситуации считается выраженной, если сумма баллов превышает 10.
Разработала Ведерникова Н.А., преподаватель ПТТК
13PAGE 15
13PAGE 14715
15