Лекция. Психологические предпосылки продаж турпродукта

Лекция. Психологические предпосылки продаж турпродуктаПсихологические особенности обслуживания клиентов
Благоприятный психологический климат
Ключевые слова: психологическая культура делового разговора, единство знаний, закономерности психической деятельности собеседников, конкретные деловые ситуации, продажа туристского продукта, создания благоприятного психологического климата, клиент туристской фирмы, достижение выгоды, малоинтересные партнеры переговоров
Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих зако-номерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.
Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого турист-ского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.
Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.
В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами: Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя — любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень «важно обращаться к к.лпенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит. Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в 9 случаях из 10 спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно не нрав? В данном случае можно прибегнуть к фразе; «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».
Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени вязан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение: вести себя спокойно и непринужденно; сосредоточить все внимание на клиенте; улыбаться и поддерживать контакт глаз; подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе; использовать открытые жесты; говорить с той же скоростью, что и клиент; положительно отзываться о личности клиента; показывать собственное уважение коллег по работе; демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры, Сильная кор-поративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы: слаженность, взаимодействие - командный дух; удовлетворение работой и гордость за ее резуль-таты; преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам; высокая требовательность к качеству труда; готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.
Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата.
Хорошее впечатление о менеджере .Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:
Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!
Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.
Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их обьединяют.
Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологический феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил» - в комплименте скорее всего, онзахочет оправдать ожидания, В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью, снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.
Комплименты можно делать разными способами. К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно: его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.
С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако его применение не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать, сколь важно для самого менеджера то, на что он обратил внимание.
Еще более действенным, эмоциональным и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше ее будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.
Одним из способов ухода от конфликта является комплим.ент ка фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.
Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:
1.произносить комплименты уверенным тоном;
2. подкреплять их позой, мимикой и жестами;
3. следует прогнозировать реакцию клиента;
4. избегать противоречивых комплиментов;
5. отмечать только положительные качества;
6. допускать лишь небольшое преувеличение;
7. не замечать качества, которые человек в себе не любит;
8. избегать в комплименте поучений и рекомендаций;
9.не делать пожеланий типа «вот если бы толь-ко»;
10. строить комплимент на фактической основе. Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления.
Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Это понятие уже упоминалось нами ранее, когда речь шла о личностных качествах, которыми должен обладать менеджер туристской фирмы. Аффилиация - преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь — персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.
Доверие у клиента. В процессе продажи туристского продукта основой для построения доверия у клиента является состояние раппорта. Состояние раппорта с клиентом (от срр. гаррогі; — «взаимосвязь, взаимопонимание») характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, поңимания и доверия. Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и они служат опорой друг другу. Он позволяет значительно сократить дистанцию общения и открыть дверь в бессознательное клиента. Раппорт между двумя людьми — это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения. В условиях раппорта клиент, пришедший в офис туристской фирмы, чувствует себя «как дома».
Раппорт — это психологическое состояние между людьми, для которого характерно наличие единения, настроенности на одну волну, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия. Чтобы достичь состояния раппорта, первое, что нужно сделать, — это продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность - его слова (элемент сознания) не находятся в противоречии с телодвижениями, интонацией, мимикой и жестами (бессознательное).
Данный термин является одним из центральных в НЛП — методе нейролингвистического программирования, который был разработан в 1972 г. в США на основе результатов исследований Фрица Перлза, Вирджинии Сатир и Милтона Эриксона. Опыт этих психотерапевтов описан в работах основателей НЛП — Джона Гриндера и Ричарда Бэндлера. С каждым годом НЛП становится все более распространенной техникой продаж.
Конгруэнтность менеджера — показатель его искренности. Отсутствие конгруэнтности может оказаться отрицательной информацией для клиента, который подумает, что его обманывают.
Достижение конгруэнтности с клиентом туристской фирмы — другое необходимое условие для возникновения раппорта. Поведение клиента в значительной степени является только следствием поведения менеджера. Больше всего люди на бессознательном уровне доверяют самим себе. Но они доверяют также и тому, кто в чем-то на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. В ситуации раппорта поведение двух человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т. д. Все происходит так быстро, что постороннему наблюдателю это почти незаметно. Однако менеджер по продажам туристского продукта должен уметь улавливать моменты, когда раппорта нет. Так, если в ходе презентации турпродукта клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства.
Для установления доверия с клиентом на начальных этапах процесса реализации турпродукта полезны следующие рекомендации: используйте доверительные интонации; ваша поза должна излучать уверенность; периодически смотрите в глаза покупателю; говорите с той же скоростью, что и клиент; не прячьте свои руки.
Наиболее действенным средством для создания раппорта является пейсинг (отражение чувств) — стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства. С одной стороны, когда присутствует раппорт, пейсинг происходит совершенно бессознательно. Но, с другой стороны, пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта. Это становится актуальным, когда менеджер туристской фирмы обслуживает клиента, при-шедшего к нему в первый раз. Клиент замкнут, настроен выжидательно или скептически, находится в оборонительной или наступательной позиции. Выделяют три правила применения пейсинга: 1. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии клиента. 2. Отражая чувства клиента, следует показывать ему, что Вы понимаете его состояние. Для этого можно, к примеру, воспользоваться фразой: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взволнованы». Или: «Мне кажется, что вы несколько обижены...». 3. Понять чувства клиента можно, во-первых, обращая внимание на употребляемые им эмоционально окрашенные слова (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было представить и т. п.). И, во-вторых, по выражению лица, жестам, голосу и интонации.
Менеджер должен спросить себя, доверяет ли он клиенту. Если доверия нет, то следует подумать над возможными причинами его отсутствия. Может быть, клиент напоминает менеджеру какого-то неприятного человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и тому подобное. Если причину установить удалось, то, прежде чем переходить к каким-либо другим действиям, следует попытаться ее устранить, если это возможно.
Важно убедиться, доверяет ли клиент менеджеру. Для этого нужно уметь распознавать невербальные сигналы — мимику, жесты, интонацию и др. Это, в свою очередь, требует внимательности, чуткости и наблюдательности. В случае обнаружения недоверия следует проанализировать его причины и предпринять соответствующие действия. К примеру, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о предлагаемом туре, занял оборонительную позицию (сел напротив, скрестил руки, нахмурил брови, откинулся на спинку стула, опустил подбородок, положил ногу на ногу и др.). Выйти из такой ситуации можно, предложив клиенту рекламные проспекты, каталоги (это позволит высвободить руки из оборонительной позиции), можно изменить линию беседы, задать уместный вопрос с целью изменения хода мыслей клиента в нужном направлении.
Установить доверительные отношения менеджеру туристской фирмы поможет подстройка под тон голоса и темп речи клиента. Подстройка обычно проходит незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тона голоса и темпа своей речи. Синхронизация тона или темпа голоса — лучший путь установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами и без пауз. Мы обычно следуем привычному для нас тону и темпу, но прислушавшись, можно заметить, что если мы, например, говорим тихо и медленно, громкая и быстрая манера клиента говорить будет восприниматься как нападение. Однако, подстраиваясь под голос клиента, важно не перестараться: резкая смена тона и темпа речи может показаться ему насмешкой.
Имитация позы клиента основывается на технике простого отражения, на подражании. Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания клиент также может расценить ее как откровенное глумление (особенно, если клиент мнителен).
Более изысканными техниками и, к сожалению, пока еще редко применяемыми в туризме, являются установление соответствия дыханию и ритму движения клиента. Если менеджеру заметно дыхание своего клиента, то подстроиться под него несложно. Но иногда уловить ритм дыхания трудно. В подобных случаях необходимо сосредоточиться на верхней линии плеч и попытаться различить довольно заметные движения вверх и вниз. Если удалось уловить ритм дыхания человека, можно подстроиться под него: дышать с той же скоростью. Аналогичным образом мож-но достигать гармонии в ритме движений. Для этого нужно заметить какое-нибудь движение, которое клиент постоянно повторяет, и постараться сопровождать его каким-то другим своим жестом. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев. Данная техника у кого-то вызовет удивление и покажется недейственной. Однако практический опыт свидетельствует, что она эффективна. Ее применение не только способствует созданию доверительной обстановки, но и существенно обогащает психологические знания и навыки менеджера туристской фирмы.