Презентация по технологии Служебно- деловой этикет

Служебно - деловой этикет Гребенщикова В.М МОУ СОШ № 31 г. Карталы , 2011 Имидж и этикет современного делового человека Слово «этикет» означает правила хорошего тона Этикет — явление исторически изменчивое. Современный этикет стал менее церемонным, более простым и демократичным. Он рассчитан в большей степени на сближение людей, взаимопонимание и взаимоуважение. Этикет сегодня - это прежде всего средство общения, регуляции отношений людей. Как справедливо заметил академик Д.С.Лихачев, «В основе всех хороших манер лежит одна забота — забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо». Этикет — понятие широкое. Есть этикет дипломатиче­ский, придворный, телефонный, гостевой, служебный, свадебный, гражданский ...и т .д. Служебно-деловой этикет. .- Это свод определенных правил поведения, принятых в сфере производства, услуг, культуры, науки и так далее, то есть в сфере вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени и обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета в большой степени являются условными и носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают. Имидж делового человека Каждый из нас создает из себя определенный образ, как сейчас говорят — имидж. Он может быть различным: доброго и приятного в общении человека, недотепы, грубияна, скандалиста... Сколько людей —-столько и образов. Во многом наш образ зависит от восприятия нас другим человеком. Создавая свой образ, каждый человек должен подумать, каким он хочет быть в глазах окружающих. Американский психолог Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевать друзей и оказать влияние на людей» предложил шесть правил искусства нравиться. Первое — искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимение «я». Стараться выяснить, как ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живет, чем интересуется.Второе — улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии и ехидства, идущая изнутри человека, скажет: «Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой». Третье — обращаться к собеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько раз это имя, а если оно сложное — попросить повторить его; если есть возможность — записать. Четвертое — уметь слушать собеседниками, при этом задавать вопросы, на которые ему хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вздох и дайте собеседнику продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.Пятое — говорить с собеседником о том, что его интересует. Это самый верный путь к сердцу человека. Все, здесь сказанное, относится как к руководителю предприятия, офиса, компании, так и ко всем ее служащим. Шестое — внушать друзьям, коллегам сознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить друзей, благодарить людей за то доброе, что они делают для нас. Хорошие слова приятны окружающим. А самое главное, после хороших слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, что становитесь добрее. Особенности взаимоотношения сотрудника и руководителя. Стиль общения руководителя с сотрудниками определяется общим принятым стилем отношений в коллективе. Предпочтительно руководителю обращаться к сотрудникам по имени и отчеству. Либо он может обращаться по фамилии, но с добавлением слов «господин» или «товарищ». Не стоит обращаться к подчиненным по имени, да еще в сокращенном варианте на американский манер. Это говорит о легковесном подражательстве. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого обращения. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим. Руководителю не стоит дожидаться, пока с ним поздоровается подчиненный, тем более партнер. Приветствуйте своего собеседника первым. Руку при приветствии подает первым руководитель сотруднику. Когда руководитель входит в помещение, он первым приветствует сотрудников. Они не поднимаются с мест, так как это не школа . Руководитель, особенно если он сравнительно молод, может первым приветствовать сотрудников старше себя по возрасту, а также женщин. Его авторитет от этого не пострадает, а даже, наоборот, привлечет к нему доброжелательное внимание сотрудников. В каких случаях, перед тем как войти в комнату, надо стучать? Воспитанные и деловые люди никогда не открывают дверь служебной комнаты без предварительного стука, даже если его просят зайти. Постучать надо обязательно. Но зайти можно, не дожидаясь ответа на свой стук. В деловом мире принято, что секретарь не стучит в дверь, входя в кабинет своего начальника (хотя и в этом случае могут быть исключения). Это правило распространяется и на те кабинеты, вход в которые открыт для секретаря по служебному праву Субординация в деловых отношениях В управленческих отношениях всегда следует соблюдать иерархию. Руководителю необходимо быть предельно корректным. Не следует отдавать распоряжения через голову нижестоящего руководителя. Этим вы подрываете и свой авторитет. Соблюдайте принцип эмоциональной нейтральности к подчиненным, то есть никого не следует выделять даже тоном речи. Руководитель обязан относиться ко всем сотрудникам ровно и сдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий. Организация деловых контактов Излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки, ведет к панибратству. Руководителю и его секретарю надо ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет без уведомления. Надо создать порядок, при котором входить в кабинет нельзя, если там уже кто-то находится (особенно строго соблюдать эти правила в часы приема). Желательно, чтобы все посетители, которым необходим прямой контакт с руководителем, имели четко фиксированное время визита и были уверены в его осуществимости. В то же время надо помнить, что недоступность руководителя для общения с подчиненными и посетителями ведет к потере информации. Ведение деловых бесед Правила этикета предписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая их, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Руководитель, принимающий гостя или просто ведущий беседу с сотрудником, должен оказывать знаки внимания. Похвала, восхищение, интерес, благодарность- не только проявление воспитанности и знание этикетных норм, но и показатель уважительного отношения к собеседнику . Чтобы научиться эффективному деловому общению, руководителю необходимо обратить внимание на риторику (искусство говорить), дикцию (произношение), интонацию (тон речи). Вот несколько важных общих принципов делового общения: — избегайте жаргонных слов и оскорбительных выражений;— умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;— правильно произносите имена и фамилии;— все служебные тайны, как профессиональные, так и личные, храните при себе;— будьте осторожны с конфиденциальной информацией, которую случайно могут услышать сослуживцы или посетители во время встреч или телефонных разговоров;— говорите кратко и по существу;— не «якайте», то есть реже используйте местоимение «я»;— говорите, опираясь на факты, не увлекаясь деталями, но помните, что, удачно упомянув о детали, вы укрепите вашу позицию;— избегайте назидательного тона; — ищите выход из сложившейся конфронтации Предприниматель (бизнесмен) часто вступает в кратковременные контакты с разными людьми, посетителями. При 5-7 минутной разговоре содержательная информация составляет около четверти полученной информации. Остальная- в результате наблюдения за ходом делового контакта, различных внешних проявлений ( стиль, манера, жесты, мимика). Эта без словесная информация дает, как правило больше словесной. Её надо правильно понимать и интерпретировать. Язык жестов- своеобразная книга и бизнесмену нужно учиться её читать, не забывая при этом, что и сам является объектом пристального наблюдения. Деловая переписка Помните, что деловое письмо должно быть кратким и понятным. Критерием эффективности является ясность изложения, грамотность и вежливость. Любое письмо следует начинать с обраще­ния «уважаемый», а в случаях особой человеческой или профессиональной дружбы — «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия. Перед фамилией обязательно употребление слов: «товарищ», «коллега», «господин». Обращаясь, употребляйте самый высокий титул того, к кому вы обращаетесь. Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи», «искренне Ваш» и т.п. Используйте сложившуюся в нашей стране форму делового письма. ЗаголовокВнутренний адрес Дата отправления Вступительное обращение (в конце запятая, а не восклицательный знак). Текст письма печатается через 1,5—2 интервала на одной стороне листа с выделением полей слева 2—3 см, справа - 7,5-2 см. Заключительная форма вежливости. Подпись Приложения Если в деловом письме вы хотите предварительно дать аннотацию, то поместите ее между вступительным обращением и основным текстом и подчеркните. Рекомендуется не складывать деловое письмо в конверте больше, .чем в два раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. На письма следует отвечать быстро (не более чем через 5 дней). В случае задержки попросите извинения и объясните причину несвоевременного ответа.Вежливость обязывает вас посылать письменную благодарность за полученные по почте услуги и поздравления с уведомлением об их получении. Ответное поздравление посылается к следующему празднику или торжественной дате. Практическая работа Используя знания особенностей деловой перепис­ки, составьте письмо, ответом на которое могло быть следующее письмо. Уважаемый Сергей Петрович, с благодарностью подтверждаем получение Вашего письма с приложенными каталогами и сообщаем, что эту информацию мы направим на рассмотрение нашим заказчикам. В случае проявления ими интереса к изделиям Вашей фирмы мы Вам сообщим об этом дополнительно. Искренне Ваш ____________ (подпись) Вопросы: 1 . Чем отличаются понятия «этикет, этика, нормы морали»? 2. Как вы понимаете: доброжелательность — это стиль или манера поведения? 3. Как вы понимаете, что значит, «эмоциональная нейтральность в отношении руководителя к подчиненным?4.Что значит « соблюдение субординации»: на работе; во время неслужебных отношений?5.Какова « привилегия» руководителя офиса, предприятия при обмене приветствиями со своими служащими?6.Какова русская традиция в обращении руководителя к своим подчиненным?