Презентация по сервисной деятельности Виды услуг, Качество услуг

Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания. Метод основной выбора формы организации сервиса – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервисаОсновной потребителей – это способ предоставления услуг. Киселева Ю.В. Киселева Ю.В. При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг: 1. Метод поточной линии: Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников. Примеры :McDonald’s Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала. Киселева Ю.В. 2. Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания .Примеры: Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей; В кафе самообслуживания, в музеях без сопровождения экскурсовода. Киселева Ю.В. 3. Метод индивидуального подхода . Сущность метода индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента.Примеры: в гостиницах и магазинах; делать что-то на заказ. Киселева Ю.В. Формы обслуживания бесконтактное обслуживание Абонементное обслуживание Обслуживание на дому Комбинированная Выездное обслуживание Прием заказов по месту работы Киселева Ю.В. Показатели качества услуги Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой.Функциональное качество – как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно . При этом техническое и функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей (рассмотрим рисунок) Киселева Ю.В. Функциональное качество – качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг) Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям Киселева Ю.В. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Не связанная с управлением осязаемыми продуктами: потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. То есть оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителем для этих целей. Киселева Ю.В. Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты 10 критериев: степень доступностидовериепонимание проблем клиентанадежностьБезопасностьКомпетенция персоналаУровень коммуникацииСкорость реакции сотрудниковВежливость персоналаОсязаемые характеристики Киселева Ю.В. Модель качества услуг 1. Расхождение в знаниях.2. Расхождение в стандартах3. Расхождение в предоставлении услуг4. Расхождение во внутренних коммуникациях.5. Расхождение в восприятии6. Расхождение в интерпретации7. Расхождение в обслуживании Можно выделить несколько уровней качества обслуживания:Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения.Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Киселева Ю.В. Можно выделить несколько уровней качества обслуживания: Фирменное качество - уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.Обслуживание экстра-класса - качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.Криминальное качество - такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу, и наверняка оттолкнет его от повторного обращения.Нормативное качество - минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете. Киселева Ю.В. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА Для выделения номенклатуры показателей качества услуг в России введен в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Группы показателей качества по характеризуемым свойствам услуг: 1.показатели назначения; 2.показатели безопасности; 3.показатели надежности; 4.показатели профессионального уровня персонала. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Это группа показателей делится на четыре группы: 1. показатели применения; 2. показатели совместимости; 3. показатели предприятия; 4. специфические показатели. Киселева Ю.В. Ответственность исполнителя перед потребителем Наиболее серьезная ответственность исполнителя перед потребителем предусмотрена за выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Так, ст. 238 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, а также неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти действия привлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, наказывается штрафом в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 5 до 7 месяцев, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо лишением свободы на срок до 2 лет. Киселева Ю.В. Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, когда они совершены в отношении работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет, которые повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц или же повлекли по неосторожности смерть человека.Некоторые формы ответственности предпринимателей за нарушения в области качества работ, услуг предусмотрены также действующим Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 - 1. Киселева Ю.В.