Рабочая тетрадь участника тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Сервисное обслуживание клиентов в торговом залеавгуст 28
2015
Рабочая тетрадь или личная папка предназначена для линейного персонала розничной сети по участию в тренинге «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Процедура проведения тренинга, инструкции и рекомендации, раздаточный материал позволяют успешно пройти обучение.
Рабочая тетрадь участника тренинга
22476074156075ФИО участника__________________________
Дата__________________________________
ФИО участника__________________________
Дата__________________________________

ХАБАРОВСК 2015 г
содержание
ТЕМА, цель и задачи ТРЕНИНГА: «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»
ТИПЫ КЛИЕНТОВ
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ПЕРВОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА ВО ВТОРОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ТРЕТЬЕЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ЧЕТВЕРТОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ПЯТОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ШЕСТОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ
КОНФЛИКТЫ В МАГАЗИНЕ
стандарты работы сотрудника торгового зала
КОДЕКС ПРОДАВЦА

ТЕМА, цель и задачи ТРЕНИНГА: «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»

Целевая аудитория тренинга: сотрудники магазина: продавцы, кассиры, старшие менеджеры, директора магазинов.
Цели и задачи тренинга:
1. Изучить стандарты сервисного поведения, принятые в компании
2. Изучить два режима работы продавца:
■ спад клиентской активности;
■ подъем клиентской активности (очередь).
3. Изучить специфику работы продавца-кассира в различных зонах магазина:
■ зона входа;
■ зона турникета;
■ зона основной работы в торговом зале;
■ зона работы другого продавца в торговом зале;
■ прикассовая зона;
■ работа на кассе.
4. Получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с покупателями в торговом зале.
РАСПОРЯДОК ДНЯ

ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ ПРОДАВЦА

В ПЕРВОМ РЕЖИМЕ РАБОТЫ Я____________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ВО ВТОРОМ РЕЖИМЕ РАБОТЫ Я___________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ТИПЫ КЛИЕНТОВ

Упражнение «Определи клиента по его поведению»
Тип клиента Мимика Жесты Как движется
Горячий
Теплый
Холодный
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ПЕРВОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
Первая зона — зона входа
Важно, чтобы здесь было чисто и просторно. Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен:
■ Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самому.
■ Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы.
■ Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые выходят из магазина: «Всего доброго! Приходите к нам снова!» Если же вы видите, что клиент совершил покупку, то прощание звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!»
50325863689350
Зона входа — это та зона, где продавец не должен находиться

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА ВО ВТОРОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
Вторая зона — зона турникета

Продавец, оказавшийся в этой зоне, должен:
■ Уступить дорогу клиентам, которые входят и выходят, а уже затем пройти самому.
■ Встретить каждого клиента доброжелательной улыбкой и кивком головы.
■ Доброжелательно попрощаться с теми клиентами, которые выходят из магазина, словами: «Всего доброго! Приходите к нам снова!» Если же вы видите, что клиент совершил покупку, то прощание звучит так: «Спасибо за покупку! Всего доброго! Приходите к нам снова!»
■ Обратить внимание на наличие свободных ящичков. Если продавец видит, что все ящички заняты, а клиент нуждается в размещении своей сумки, то продавец обязан предложить клиенту либо немножко подождать, либо оставить свои вещи у кассира, который за ними присмотрит: «Я вижу, вы хотите оставить свою сумку, а все ящички заняты. Я вам предлагаю немного подождать либо оставить свою сумку у кассира, кассир присмотрит. Что для вас лучше?»
■ Обеспечить наличие пустых корзин для товаров в зоне турникета.
■ Если продавец видит посетителей, которые без покупок пытаются выйти из торгового зала через турникет, то продавец обязан направить их к выходу через кассу вежливыми словами и доброжелательной интонацией:
«Пожалуйста, выйдите из торгового зала через кассу. Здесь только вход. Если у вас нет покупок, вы можете не стоять в очереди и ничего не пробивать. Просто выйдите через кассу. Это будет для вас легко».
ПРАВИЛА МАГАЗИНА ДЛЯ КЛИЕНТОВ
Нельзя входить в торговый зал:
■ с мороженым;
■ с собаками;
■ на роликах;
■ в состоянии сильного алкогольного опьянения;
■ сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь;
■ с явно агрессивным поведением.
Если продавец увидел нарушителя, то важно подойти к нему и доброжелательным тоном предупредить: «Сожалею, но в нашем магазине на роликах не входят (с мороженым, с собаками и т. д.). Вот, пожалуйста, посмотрите на знак».
Если посетитель не слушается продавца, продавец вызывает старшего менеджера.
Упражнение «Работа с нарушителями»
Инструкция: «Придумайте варианты решений, которые вы сможете предложить посетителям магазина, нарушающим правила магазина».
С МОРОЖЕННОМ
855345647700
С СОБАКОЙ
8554929363700

8517311435100НА РОЛИКАХ

АГРЕССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
9398981201500

93980013779500СО СКАНДАЛОМ

С СИГАРЕТОЙ

8695581201600
С КОЛЯСКОЙ
102171514414500

108711021509000СНИМАТЬ НА ФОТО И ВИДЕО АППАРАТУРУ

С ЕДОЙ И НАПИТКАМИ
1179048991600

В СОСТОЯНИИ АЛКОГОЛЬНОГО ОПЬЯНЕНИЯ
131972516622300

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ТРЕТЬЕЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
Третья зона магазина — «Рабочая зона продавца»

Продавец обязан:
■ Следить за аккуратным расположением товара, своевременно пополнять товар, заполнять пустые места товаром.
■ Следить за чистотой своей зоны.
■ При работе с товаром и клиентом приоритет отдавать клиенту.
■ Именно в этой зоне продавец обязан находиться большую часть времени.
■ Если клиент задает вопрос о товаре, продавец обязан дать профессиональную консультацию по товару.
■ При работе с клиентом в своей зоне важно делать допродажу.
Действия продавца в третьей зоне магазина в зависимости от поведения клиента
Если клиент спрашивает о товаре другой зоны, продавец обязан проводить клиента, показать ему товар и продавца, который его проконсультирует: «Вот здесь расположен интересующий вас товар. А консультацию вам даст Татьяна, которая специализируется по этому товару. Татьяна, расскажи, пожалуйста, как лучше в бытовых условиях использовать...»
Если мы видим, что в нашей зоне клиент что-то ищет, но не находит, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами:
«Я готов вам подсказать, где находится интересующий вас товар».
Если мы видим, что в нашей зоне клиент долго разглядывает товар, пытается вскрыть упаковку либо прочесть инструкцию, мы первыми устанавливаем с ним контакт словами:
«Я вижу, вас интересует... (название товара). Я готов рассказать вам о нем. Что вы хотите узнать?»
Если клиент хочет купить крупногабаритный товар, то продавец обязан оказать ему помощь: донести товар до кассы, а затем после оплаты — до крыльца магазина.
«Давайте я вам помогу, донесу товар до кассы, а когда вы произведете оплату, помогу вынести из магазина. Вам одному (одной) это не очень удобно, да и тяжело вы не против?»
Если клиент чем-то недоволен, продавец обязан уладить конфликт, а если сам не может — позвать старшего менеджера.
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ЧЕТВЕРТОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
Четвертая зона магазина — «Рабочая зона другого продавца»

ПОКУПАТЕЛЬ ПРОДАВЕЦ-КОНСУЛЬТАНТ
Продавец обязан:
■ Оказать клиенту помощь, если он за ней обратился.
■ Проконсультировать клиента по товару, если клиент в этом нуждается.
■ Вести себя перед клиентом так, как будто бы продавец находится в своей зоне.
■ Если клиент чем-то недоволен, продавец обязан уладить конфликт, а если сам не может — позвать продавца, для которого эта зона является рабочей.

Любой клиент приносит компании деньги!
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ПЯТОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА
Пятая зона магазина — «Промозона»

Продавец обязан:
■ Посмотреть, сколько человек стоит в очереди в кассу. Если их больше, чем пять человек, а в зале при этом приблизительно десять человек, то продавец обязан сообщить старшему менеджеру, что требуется открывать дополнительную кассу.
■ Если кассир просит продавца о помощи, то продавец расставляет приоритеты в своей работе следующим образом:
— Приоритет № 1 — помощь кассиру.
— Приоритет № 2 — свой клиент, которым он занимался в этот момент времени (если занимался, конечно).
— Приоритет № 3 — товар, которым он занимался в этот момент времени или должен заняться.
■ Продавец обязан оказать помощь кассиру, которая может заключаться в следующем:
— Если кассир не знает цену, продавец приносит из зала товар и смотрит цену по ценнику.
— Если в очереди конфликт, продавец разрешает его, улаживает интересы клиентов и магазина.
— Если требуется помощь кассиру, а в это время в промозоне продавец работает со своим клиентом, то продавец обязан извиниться перед своим клиентом и помочь кассиру.

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ШЕСТОЙ ЗОНЕ МАГАЗИНА

Шестая зона магазина — «Касса»
Это работа на кассе входит в функциональные обязанности кассира.
В каждый момент времени в магазине должна работать хотя бы одна касса!
Когда вы работаете на кассе, вы несете материальную ответственность за наличные средства, поступающие к вам, а также за последнее впечатление клиента о нашем магазине.
.
СЕРВИСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ: ЖЕСТЫ И ФРАЗЫ КАССИРА
Кассиру важно запомнить и произносить следующие фразы, сопровождая их характерными жестами:
Когда к кассе подходит очередной новый клиент с товаром, кассир здоровается: «Добрый день (утро, вечер)!»
Если кассир видит, что для купленного товара необходима сумка, кассир предлагает купить пакет: «Вам нужен пакет? Он стоит столько-то».
Если клиент сам не выкладывает товар из корзины, кассир берет товар из корзины и пробивает. Когда все пробито, то кассир сообщает: «Сумма вашей покупки — столько-то».
Когда кассир берет деньги от клиента, то называет сумму: «Я взяла у вас столько-то» или «ваши деньги столько-то».
Сначала кассир выдает клиенту чек, затем сдачу, называет сумму покупки: «Пожалуйста, ваш чек и ваша сдача столько-то».
■ Если клиент дал денег без сдачи, кассир благодарит его: «Спасибо, что без сдачи!»
■ Сразу после выдачи чека и сдачи кассир прощается с клиентом и предлагает снова посетить магазин: «Спасибо за покупку, будем ждать вас снова!» или «Благодарю за покупку. Приходите к нам еще!»
■ Если кассир о чем-то просит клиента, то делает это вежливо, говорите глаголы в императиве и начинайте фразу со слова «пожалуйста...», например:
«Пожалуйста, посмотрите 3 рубля!», «Пожалуйста, поставьте корзину вот сюда!»
■ Если клиент предполагает, что кассир его обсчитал, действия кассира следующие:
«Хорошо, мы сейчас исправим это недоразумение». Зовет второго кассира и старшего менеджера. Снимает свою кассу.
Говорит покупателям, стоящим в очереди: «Пожалуйста, пройдите на ту кассу. Сейчас придет второй кассир и обслужит вас. Эта касса временно не обслуживает». Кассир вместе со старшим менеджером проверяют по кассовым чекам полученные, пробитые и возвращенные сдачей деньги».
■ Если клиент проходит через защитные ворота и звенит, важно не пугать клиента, ни в чем его не подозревать, быть максимально вежливым и заботливым. Действия кассира следующие: Смотрит, не взял ли клиент с собой пакет (сумку), в котором находится пробитый товар. Если да, то кассир просит: «Пожалуйста, оставьте на кассе вашу сумку (пакет) с товаром, а сами пройдите через защитные ворота без товара». Клиент проходит и не звенит — «Спасибо. Теперь вы можете взять вашу сумку (пакет). До свидания!»
Если у клиента нет пакета с товаром: «Возможно, у вас есть товар, который вы забыли пробить. Давайте я пробью». Если клиент отказывается дать товар, все отрицает: «Звонок говорит о том, что у вас есть товар нашего магазина. Пожалуйста, посмотрите получше и положите товар на кассу, тогда звонок прекратится».
ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ
1. Быть лидером ситуации, уметь управлять очередью.
2. Задавать быстрый темп обслуживания.
3. Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности.
4. Работать с очередью как с группой.
5. Пресекать конфликты.
6. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом.
7. Извиняться за прерывание контакта.
8. Предупреждать о длительности возникающих технических пауз.
9. Находиться в состоянии уверенной доброжелательности.
Работа с очередью на кассе
При возникновении паузы, во-первых, важно почувствовать себя лидером ситуации, хозяином положения. Во-вторых, нужно предпринять технические действия, чтобы продолжить работу.
Если не получается быстро исправить ситуацию и пауза обещает длиться неопределенное время, то нужно слегка привстать и обратиться ко всем стоящим в очереди. Можно даже поднять руки и показать ладони — это привлечет внимание стоящих и вызовет доверие. Вот так (тренер демонстрирует): «Господа, некоторая техническая пауза. Сейчас сотрудники нашего магазина все исправят. (Можете рассказать, что именно, — это вызывает доверие.) Пожалуйста, чуть-чуть подождите. Я приношу свои извинения за задержку». Тогда люди не будут волноваться и будут готовы ждать дольше. Если вы не успели или забыли сделать это действие сразу и уже возникла волна недовольства в очереди, то чем раньше вы это действие сделаете, тем лучше.
При сильном волнении очереди фраза будет звучать так: «Господа, я о вас помню и постараюсь обслужить каждого как можно быстрее. Я прошу вас сохранять спокойствие. Сотрудники нашего магазина уже работают над исправлением этой ситуации. Это не займет много времени!» Важно при этом самому сохранять спокойствие и доброжелательность к клиентам, не вовлекаясь в волнение, а нейтрализовывая его.
В подобных ситуациях очень важны ваша мимика и тон голоса. Важно быть доброжелательным и гостеприимным.
Работа продавца сразу с несколькими клиентами
Так же, как и на кассе, в торговом зале важно быть лидером ситуации и работать с клиентами как с группой, потому что, возможно, ваши ответы одному клиенту будут интересны и другим и это побудит их к покупке.
Итак, как правильно работать:
1. Стойте так, чтобы видеть всех клиентов и чтобы все они видели ваше лицо. Стоять к кому-либо спиной — ошибка. Клиент может не дождаться вашего внимания и уйти неудовлетворенным, с осадком на душе.
2. Разговаривая с одним клиентом, поддерживайте контакт глазами со всеми ожидающими вас — периодически смотрите на них. Если встретились взглядом с клиентом, улыбнитесь ему понимающе и кивните.
3. Старайтесь давать короткие оперативные ответы на языке пользы и побуждать клиента к покупке глаголами-императивами. Тогда ваш диалог сократится во времени. Например: «Эта дрель универсальна в работе. У нее выгодная цена и хорошее качество. Покупайте!» или «Этот пятновыводитель за 3 минуты выводит фруктовые пятна, в то время как обычный пятновыводитель не всегда может вывести пятно от фруктов. Он дороже, но намного эффективнее. Вот возьмите, почитайте его инструкцию».
4. Если вы видите, что диалог затягивается, то можете обратиться к ожидающим клиентам: «Прошу прощения. Я вижу вас. Я сейчас закончу с этим клиентом и помогу вам. Хорошо?» Это снимает напряжение ожидания у них и подталкивает активного клиента завершить диалог с вами.
5. Если ожидающих клиентов интересует тот же товар, то при вышеописанном вашем поведении они включаются в диалог. В таком случае проводите презентацию товара уже для группы заинтересованных. Обычно это привлекает и других покупателей и стимулирует их к покупке по принципу: «Все берут, и мне надо!» Это отличный способ сделать допродажу.
КОНФЛИКТЫ В МАГАЗИНЕ
Конфликты в магазине могут быть трех видов:
1. Клиент недоволен каким-то товаром. Что-то ему не понравилось, потому что не совпало с его ожиданиями. Например, клиент может хотеть, чтобы гарантийный срок был дольше, цена ниже (потому что на рынке он видел дешевле), его не устраивает цвет или выбор (маленький ассортимент!). Этот вид конфликта выражается в том, что клиент что-то критикует. Причем он может это делать без эмоционально. Назовем этот конфликт возражениями.
2. Клиент купил товар, но использование этого товара в быту не совпало с его ожиданиями. Он хочет сдать его назад либо просто сообщает нам свое негативное отношение к товару и к магазину. Клиенту могут не понравиться правила работы магазина или действия продавца. Например, он недоволен тем, что нет свободных корзинок. Этот вид конфликта назовем рекламациями.
3. Клиент пришел в магазин не в духе. Его все раздражает, потому что он изначально эмоционально неуравновешен. Источник конфликта лежит вне магазина, но свои эмоции клиент выливает на продавцов или кассиров. Этот вид конфликта назовем эмоциональным всплеском.
Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с возражениями
Если клиент еще не купил товар и не пользовался им, но уже критикует его, то продавец применяет технику «Зато» — быстро называет на языке пользы позитивное свойство товара или группы товаров. Например:
Клиент: «Мне не подходит, что эта дрель продается без сверла».
Продавец: «Зато вы сами можете выбрать у нас то сверло, которое вам нужно. Вот, посмотрите, пожалуйста, здесь продаются сверла к этой дрели».
Или
Клиент: «Все ваши скатерти какого-то тусклого цвета». Продавец: «Зато они немаркие. Очень удобно в хозяйстве!»
Или
Клиент: «Эти пятновыводители слишком дорогие!» Продавец: «Зато они прекрасно выводят пятна не повреждая ткани! С их помощью вы сможете вернуть к жизни много вашей любимой одежды! Поверьте, они сэкономят вам много денег!»
Или
Клиент: «Почему у вас такой бедный ассортимент керамической
посуды?!»
Продавец: «Зато есть все самое необходимое! Каждый продаваемый товар тщательно подобран».
Или
К л и е н т: «У вас эмалированные кастрюли только одного производителя!»
Продавец: «Зато они самые лучшие в соотношении цена-качество. И их выбор большой».
Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты: работа с рекламациями
Если клиент критикует, высказывает претензию по товару, которым он уже пользовался, или если клиент критикует действия продавца-кассира, то продавец должен предпринять следующее:
■ Сказать: «От лица всего коллектива приношу свои извинения».
Предложить помощь: «Готов вам помочь». и Разобраться в ситуации, если непонятно, что именно не нравится клиенту. Для этого задать вопросы и прояснить ситуацию.
■ Исправить ситуацию, если это возможно. Например, принести корзинку, которой клиенту не хватило.
■ Рассказать клиенту, что ему необходимо сделать, чтобы исправить ситуацию. Например, пояснить, что для возврата товара ему достаточно принести свой паспорт и чек.
■ Если ситуация необратима, рассказать клиенту, что он должен делать, чтобы такая ситуация с ним не повторилась в будущем. Например, если клиент потерял чек и хочет вернуть товар, то рассказать, что важно сохранять чек после покупки хотя бы несколько дней.
Типичные ошибки продавцов в ситуации рекламаций:
■ контратака;
■ игнорирование;
■ оправдание.
Такие реакции усиливают раздражение и настойчивость клиента, затягивают конфликт.
Примеры работы с рекламациями клиента
1-я ситуация: Покупатель хочет зайти в магазин с сумкой, так как нет свободных камер хранения.
Продавец: «Прошу прощения, но в торговый зал можно заходить только со специальной корзинкой. Сейчас нет свободных камер хранения. Поэтому я предлагаю вам оставить свою сумку на кассе под присмотром кассира. Хорошо?»
2-я ситуация: На кассе покупатель замечает, что в чеке на купленный товар цена отличается от цены, указанной на ценнике.
Кассир: «Сейчас мы разберемся в этой ситуации и выясним цену на товар» (после чего совершает необходимые действия в этой ситуации).
3-я ситуация: Покупатель предъявляет претензии администрации по качеству/быстроте обслуживания.
Администратор: «Я приношу свои извинения. Спасибо вам за замечание. Нам очень важно ваше мнение для улучшения качества работы нашего магазина».
Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать
Упражнение «Работа с рекламациями»
Реакция продавца на рекламацию Возможный ответ клиента Почему такая реакция может плохо подействовать на клиента Чем ее можно заменить?
«Не так уж все и плохо, как вы это описываете» «Нет, вы не правы» «Вы что-то путаете, так быть не может» «Вы, вообще, инструкцию раскрывали?» «Такого у нас вообще не бывает» «Давайте говорить по существу дела!» «Таких претензий нам еще никто не предъявлял» «Этот продавец у нас был новенький» «Это произошло потому, что очень много народу в зале» Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты:
работа с эмоциональным всплеском
Если клиент «на пустом месте» приходит в сильное раздражение, если переходит на крик, значит, перед вами эмоциональный всплеск.
У клиента есть какие-то проблемы, с которыми он не может справиться. И этот крик — это крик о помощи. Он нуждается в эмоциональной поддержке, ему не хватает энергии. Все, что он пытается сделать, — это воспользоваться своим положением «Клиент всегда прав!», довести вас до эмоционального срыва, почувствовать, что он не одинок, и успокоиться. Конечная цель — успокоиться с вашей помощью. Только сделать это по-нормальному уже нет ресурса, нет энергии. Поэтому работайте как профессиональные психотерапевты или как саперы на минном поле. Вам важно:
■ Сохранять спокойствие, доброжелательное участие и не вовлекаться в эмоциональный вихрь.
■ Для этого важно помнить, что клиент слабее вас и отчаянно нуждается в помощи. Каждый из нас в определенные моменты жизни нуждается в помощи. Помоги сейчас клиенту, и потом тебе люди помогут!
■ Выразить понимание состояния клиента: «Я понимаю ваше состояние».
■ Озвучить чувства клиента: «Вы раздражены».
■ Напомнить клиенту о том, что он в магазине, вернуть его в ситуацию «здесь и теперь»: «Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров».
■ Предложить свою помощь: «Чем вам помочь?»
Примеры работы с конфликтами
1.
Клиент: «Безобразие! Что за магазин такой! И продавцы все — хамы!»
П р о д а в е ц: «Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены. Вы находитесь в магазине хозяйственных товаров. Чем вам помочь?»
2.
Клиент: «Это невыносимо! Вечно у вас очереди!» Продавец: «Я понимаю ваше состояние. Вы хотите побыстрее сделать покупки. Чем вам помочь?»
3.
К л и е н т: «Отвратительно! Вечно у вас нет нужного мне товара!» П р о д а в е ц: «Я понимаю ваше состояние. Вы раздражены тем, что не находите нужный вам товар. Какой товар вы ищете?»
Если клиент называет товар, который есть в продаже, продавец отвечает: «Этот товар есть в нашем магазине. Позвольте, я вам покажу, где он лежит».
Если клиент называет товар, которого нет в продаже, продавец работает как с рекламацией.
П р о д а в е ц: «К сожалению, сейчас этого товара действительно нет в продаже. Вы полностью правы. Приношу свои извинения. Его завезут тогда-то. Зато у нас есть товар такой-то. По использованию он полностью заменяет то, что вы ищете. Вам показать?»
4.
Клиент: «Мне не подходит ваш товар. Я хочу вернуть его, но у меня нет чека. Что за безобразие! Вы должны его принять, ведь я купил его у вас!»
П р о д а в е ц: «Я понимаю вас. По закону о защите прав потребителя я обязан спросить у вас чек и паспорт и только в этой ситуации принять товар. Сожалею. Предлагаю вам дома поискать чек. Наверняка он у вас где-то лежит».
5.
Клиент: «Я требую, чтобы вы упаковали купленный мною товар! Вы просто обязаны это сделать!!»
Кассир: «Я понимаю вас. В нашем магазине я могу предложить вам пакет. Он стоит столько-то. Вам пробить? Я упакую вам товар в пакет».
6.
Ситуация: при прохождении покупателя через магнитные ворота раздается сигнал тревоги, но покупатель настаивает на том, что не понимает, в чем дело.
Кассир: «Ничего страшного. Просто просмотрите сами ваши вещи. Возможно, вы забыли о каком-то мелком товаре. Я готов вам пробить его».
К л и е н т: «Я не собираюсь ничего смотреть! Нет у меня вашего товара. Вы что, обвиняете меня в воровстве?! Лучше почините вашу сломанную технику!»
Кассир: «Прошу вас подождать и не выходить из магазина. Мы сейчас разберемся в этом недоразумении. Я позову специалиста».
7.
Ситуация: покупатель недоволен качеством купленного товара — стирального порошка, он знает о невозможности его возврата (упаковка вскрыта и наполовину пуста), но требует реакции администрации магазина на данную проблему.
Клиент: «Этот порошок не отстирывает! Тогда зачем он мне! Я требую вернуть мне деньги за некачественный товар!»
П р о д а в е ц: «Я понимаю вас. По закону о защите прав потребителя я могу принять у вас товар и вернуть деньги, если у товара просрочен срок потребления либо упаковка товара не нарушена, а также я обязан спросить у вас чек и паспорт и только в этой ситуации принять товар. Давайте вместе посмотрим срок использования...»
Если срок годности не истек, продавец: «Сожалею, но срок использования еще не истек. В такой ситуации за качество товара отвечает не магазин, а компания-производитель. Предлагаю вам направить ваши рекламации производителю. Посмотрите, вот тут на упаковке указаны телефоны и адрес. Хотите позвонить из нашего магазина?»
Стандарт работы в нестандартных (конфликтных) ситуациях:
В конфликтных ситуациях следует:
сохранять спокойствие, говорить уверенно, не повышать голос;
внимательно выслушать покупателя;
если покупатель сильно раздражен не пытаться его перебить или доказывать его неправоту;
выяснить причину недовольства покупателя;
по возможности урегулировать ситуацию;
при невозможности урегулировать ситуацию на месте позвать администратора ТЗ.
Помните! Что покупатель имеет контакт именно с СТЗ, который и олицетворяет для него всю торговую фирму. И от того, как он себя покажет, зависит имидж всей компании!

Важна ваша интонация и мимика — доброжелательная участливость!
стандарты работы сотрудника торгового зала
Время прихода на работу СТЗ
Сотрудник торгового зала – обязан приходить на работу за 20 минут до начала смены. При приходе на работу необходимо отметиться в журнале регистрации у охраны.
Внешний вид СТЗ
СТЗ находится на рабочем месте в специальной форменной одежде с бейджем с правой стороны. При отсутствии специальной форменной одежде использовать тёмный верх (синего, серого цвета) и тёмный низ
Спецодежда должна быть чистой и опрятной. Обувь безопасная, без каблуков (комнатные тапочки – запрещены). Прическа должна быть аккуратная, длинные волосы подобранны. Обязательно ношение фирменной пилотки. Умеренность в косметике и украшениях. Обязателен минимальный макияж. Лак и помада светлых незаметных тонов. Маникюр обязателен, ногти аккуратные средней длины (отсутствие лака допускается). Обязательно применение дезодоранта. Другая парфюмерия запрещена.
Личные деньги и вещи оставлять в раздевалке.
Правила обслуживания покупателей СТЗ
Будьте вежливы, доброжелательны и приветливы!
Будьте терпеливы с любым покупателем!
Относитесь внимательно к желанию покупателя!
Найдите индивидуальный подход к покупателю!
Обслуживайте покупателя на высоком качественном уровне!
Уважайте каждого покупателя!!!
Необходимые знания, умения и навыки для работы СТЗ
Должен знать и применять в своей практической деятельности методические пособия: «Краткий курс по мерчандайзингу»; «Сервисное обслуживание покупателей в торговом зале».
Знать основы рекламной деятельности и все виды рекламных материалов, используемые в магазинах торговой сети компании «Санвэй».
Знать полный ассортимент товарной линейки, виды и группы товаров.
Знать контрактные и доходные группы на закреплённой товарной линейки. Знать акции, проводимые в магазине и озвучивать их покупателям.
Знать качественные и потребительские характеристики товаров.
Знать правила по охране труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защите.
Знать этапы и техники продаж, применять их в практической деятельности при консультировании покупателей.
Знать термины и понятия, используемые в мерчандайзинге и продажах.
Обслуживание покупателей
Подошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».
При этом следует помнить о личном пространстве покупателя. Когда покупатель заходит в магазин, главное дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится. После слов приветствия:
«Доброе утро!»
«Добрый день!»
«Добрый вечер!»
«Здравствуйте!»
В праздничные и предпраздничные дни:
«С наступающим Вас праздником!»
«С праздником Вас!»
«Поздравляем Вас с праздником!
Нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться, добавив при этом: «Если возникнут вопросы, обращайтесь» или «Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам». Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив. Не подходите к покупателю слишком близко, но и не далеко примерно, 1 м, причем к женщинам ближе, чем к мужчинам.
Если покупатель заинтересовался каким-то товаром, назовите производителя, особенности данного товара. Выясняйте потребность покупателя. Уточняйте его предпочтения.
Правильно демонстрируйте товары.
Предложите сопутствующий товар (товар с аналогичными свойствами).
Поблагодарите его за покупку словами: «Спасибо за покупку. До свидания. Будем рады Вас видеть еще».
Обслуживание покупателя в торговом зале, очень важное условие для создания имиджа магазина.
Пополнение запасов
Запас товаров на полках играет существенную роль в поддержании высокого объема продаж.
Не забывайте про ротацию товара (перемещение). Она состоит в выставлении старого запаса товаров на передний план, чтобы продать его как можно скорее. Все товары должны проходить по кругу всякий раз, когда стеллаж или полка заполняется новым товаром. При правильном перемещении товара уменьшается возврат и выбраковка товара по истечению срока годности.
Полочный товар должен быть показан в выигрышном виде, этикетки на товаре должны быть доступны покупателю, легко читаться (соответствовать выставленному товару). В течение дня следует заполнять товарами передний ряд на полках.
Стеллажи и полки необходимо соблюдать в чистоте и производить ежедневную уборку с протиркой товара. Следует помнить, что ничто так не отталкивает покупателя, как вынужденная покупка загрязненного товара.
Некондиционный товар сразу же после обнаружения надо убирать с полок.
Нормы поведения СТЗ
При выполнении служебных обязанностей СТЗ должен придерживаться следующих норм:
не прислоняться к стене;
не облокачиваться на торговое оборудование;
не держать руки в карманах или скрещенными на груди;
не собираться вместе без служебной необходимости;
не разговаривать на повышенных тона, не кричать (особенно на покупателя);
не выяснять отношений между собой в торговом зале;
не слушать радио, плеер, не смотреть телевизор во время работы;
не использовать сотовый телефон в торговом зале.
СТЗ запрещено:
пользоваться демонстрациями, для покупателей проводимыми в торговом зале;
вносить на территорию торгового зала и держать на виду сумки, сотовый телефон, личные вещи;
выходить на крыльцо магазина для ведения личных бесед и курения. Курить разрешается только во время перерывов, в специально отведенных месте;отвечать на вопросы покупателей в следующем ключе: «Не знаю», «Я не в этом отделе» и т.д.
нельзя окликать покупателей и кричать им в след
при возникновении недоразумений с покупателями, СТЗ должен вести себя корректно, сдержанно, не допуская в своем поведении элементов, которые могу быть истолкованы как оскорбление. Запрещается провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере. Запомните: Покупатель всегда прав! Даже если он и не прав!
решать вопросы личного характера в рабочее время.
КОДЕКС ПРОДАВЦА
Кодекс продавца — официальный документ компании, принятый приказом генерального директора и обязательный к исполнению. Качество работы продавцов-кассиров в торговых залах оценивается исходя из соблюдения положений кодекса продавца.
Кодекс продавца состоит из двух документов:
■ Десять заповедей общения с клиентами.
■ Стандартов сервисного поведения.
Десять заповедей общения с клиентами
1. Клиенты являются самыми важными людьми в нашем бизнесе.
2. Клиенты не зависят от нас, мы зависим от них.
3. Клиенты не мешают нашей работе, они — цель нашей работы.
4. Клиенты делают нам честь своим приходом (звонком), мы не делаем им одолжения.
5. Клиенты являются частью нашего бизнеса, а не людьми со стороны.
6. Клиенты не являются холодными статистическими единицами, они — люди со всеми присущими им чувствами и эмоциями.7. Клиенты — это не те люди, с которыми нужно спорить или состязаться в остроумии.
8. Клиенты — это люди, которые приходят к нам со своими потребностями. И наша работа заключается в том, чтобы удовлетворять их.
9. Клиенты заслуживают самого вежливого и внимательного отношения с нашей стороны.
10. Клиенты имеют право ожидать от работников аккуратного чистого внешнего вида и вежливого поведения.
Стандарты сервисного поведения
1. Вежливое общение с клиентом.
2. Следить за культурой речи.
3. Внешний вид всегда аккуратный, опрятный, собранный. Одежда чистая, в соответствии с деловыми стандартами офиса.
4. Доброжелательные взгляд, интонация и улыбка.
5. С клиентом не спорят, и его не критикуют, а задают ему вопросы.
6. Клиенту не говорят «Нет», «Не знаю», «Невозможно», «Не могу помочь», а вместо этого говорят «Что еще для вас важно?», «Я выясню это для вас», «Я согласую это с руководством и выясню, чем мы сможем вам помочь в этом вопросе», «Я предлагаю заменить это на...» и т. д.
7. Мы продаем клиенту товары под его нужды и потребности, поэтому важно внимательно относиться к вопросам, советам и критике клиента.
8. Поведение продавца регулируется двумя режимами работы и шестью зонами магазина. При работе с клиентами использовать инструкцию по работе в шести зонах магазина.
9. На критику клиента реагировать спокойно, участливо и доброжелательно. Воспринимать ее как рассказ о потребностях и нуждах, которые стоят перед клиентом особо остро.
10. Во время обслуживания клиента смотреть на него, а не на товар.
11. Не говорить: «Минуточку», а спрашивать: «Вы готовы подождать 3 минуты, пока я для вас подбираю.../чтобы я освободилась и уделила вам полное внимание?»
12. Выполнять обещания, данные клиенту, либо заранее его предупреждать об изменении сроков, условий и пр.
13. При консультировании клиента по товару всегда давать товар клиенту в руки и пояснять на языке пользы.
14. Заботиться об удобстве и комфорте клиента.
15. Всегда здороваться с клиентом в начале разговора и прощаться в конце, благодарить за уделенное время/покупку.
Ф.И.О. и подпись продавца_________________________________