Лекционное сопровождение презентации Эргономика деловой среды как составная часть деловой коммуникации

Лекционное сопровождение к презентации «Эргономика пространства как часть деловой коммуникации»
Материал подготовили:
Преподаватель-методист Безина Е. Д. ГАОУ ВПО МОК им. Виктора Талалихина
Заведующая методическим кабинетом ГБОУ УМЦ «Детство» ДСЗН города МОСКВЫ, преподаватель ФГБОУ ВПО МГУПС Императора Николая II (МИИТ) Плетенкина Н.Д.

Слайд 1. Эргономика среды как составная часть этикета деловой коммуникации.
Тема нашего сегодняшнего занятия – «Эргономика среды как составная часть этикета деловой коммуникации».
Обратите внимание на два основных понятия в названии: «эргономика» и «коммуникация». Наша задача – выявить связь между этими понятиями и найти способы их взаимодействия, т.е. уяснить, как эргономика влияет на ваш процесс коммуникации.
Слайд 2.
Цель данного материала - помочь специалистам опеки и попечительства преодолеть коммуникативные барьеры путём оптимизации своего рабочего пространства.

Слайд 3. Эргономика. История.
Начнём с понятия «эргономика».
Еще в период индустриализации в Европе люди обратили внимание на то, что резко возросший травматизм на автоматизированном производстве не оправдывает выгоды, полученной благодаря переходу к нему от ручного труда.
Оказалось, что использующиеся машины решительно не приспособлены к взаимодействию с человеком-оператором: неудобные [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ], изобилие опасных открытых узлов на станках, высокий уровень монотонности в труде на конвейерах, высокая температура в цехе, уровень шума и пылевое загрязнение воздуха, – все это приводило к развитию у представителей различных рабочих профессий профессиональных заболеваний, падению продуктивности труда, травмам, нередко влекущим за собой инвалидность рабочего и потерю для производства опытного специалиста.
Исследователями того времени были проведены различные работы, направленные на создание более дружественной человеку рабочей среды. Так зародилась наука [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ].
Слайд 4. Эргономика.
Эргоно
·мика (от [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
·
·
·
·
· работа и
·
·
·
·
· «закон») в традиционном понимании наука о приспособлении [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ], рабочих мест, предметов и объектов труда, а также компьютерных программ для наиболее безопасного и эффективного труда работника, исходя из физических и психических особенностей человеческого организма.
Более широкое определение эргономики, принятое в [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ] Международной Ассоциацией Эргономики, звучит так: «Научная дисциплина, изучающая взаимодействие человека и других элементов системы, а также сфера деятельности по применению теории, принципов, данных и методов этой науки для обеспечения благополучия человека и оптимизации общей производительности системы».
Основная задача эргономики – поиск путей оптимизации системы «человек-машина-среда» путем изменения звена «машина» с целью повысить эффективность труда, в то же время снизив различные стресс-факторы, влияющие на оператора.
Слайд 5. Приказ Минтруда.
Чтобы понять, каким образом эргономика связана с коммуникацией, обратимся к нашему основному документу. Приказ Минтруда России от 18.11.2013 № 680н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист органа опеки и попечительства в отношении несовершеннолетних", который вошёл в силу 13 января 2014 г.
Стандарт применяется работодателями с 1 января 2015 года.( Поэтому нам необходимо подготовиться к этим требованиям, знать о них.)
Профессиональные стандарты применяются:
работодателями при формировании кадровой политики и в управлении персоналом, при организации обучения и аттестации работников, разработке должностных инструкций, тарификации работ, присвоении тарифных разрядов работникам и установлении систем оплаты труда с учетом особенностей организации производства, труда и управления;
образовательными организациями профессионального образования при разработке профессиональных образовательных программ;
при разработке федеральных государственных образовательных стандартов профессионального образования.
Слайд 6. Приказ.
Вот этот приказ:
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ
от 18 ноября 2013 г. N 680н

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"СПЕЦИАЛИСТ ОРГАНА ОПЕКИ И ПОПЕЧИТЕЛЬСТВА
В ОТНОШЕНИИ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ"
Зарегистрировано в Минюсте России 26 декабря 2013 г. N 30850
В соответствии с пунктом 22 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293), приказываю:
1. Утвердить прилагаемый [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Слайд 8.
На странице ТРУД ЭКСПЕРТ Управление обратите внимание на красную рамку.
. К эргономике рабочего места специалиста опеки и попечительства относится и АТТЕСТАЦИЯ РАБОЧИХ МЕСТ, которая в 2014 году отменяется, но будет проводиться СПЕЦИАЛЬНАЯ ОЦЕНКА УСЛОВИЙ ТРУДА
Там предлагают бесплатные вебинары и семинары о том, как подготовить рабочее место для специального экспертного оценивания

Слайд 9.
Тут нам предлагают:
пройти обучение, после которого мы сможем

Слайд 10.
1.сформировать работоспособную комиссию и подготовить юридически верную организационно- распорядительную документацию по проведению СОУТ

2.    Разработать график проведения СОУТ с учетом сложившихся в коллективе социально-трудовых отношений и четким пониманием экономических приоритетов Вашей организации

3.    Подготовить конкурсные процедуры и выбрать специализированную организацию, отвечающую требованиям действующего законодательства и обладающую техническими и кадровыми ресурсами для проведения оценочных работ, учитывающих специфику Вашей организации

4.    Обеспечить эффективный контроль качества СОУТ на всех этапах выполнения работ

5.Контролировать риски экономических потерь и юридической ответственности, связанных с ошибками и нарушениями при проведении СОУТ
  6. Разрабатывать корректирующие мероприятия по улучшению условий труда и снижению   экономических потерь, связанных с наличием вредных условий труда на рабочих местах

Нас будет сегодня интересовать пункт № 6 корректирующие мероприятия по улучшению условий труда и снижению   экономических потерь, связанных с наличием вредных условий труда на рабочих местах, т.е.
каким рабочее место должно быть, как правильно его организовать, чтобы улучшить условия труда, т.е. правильно организовать эргономику рабочего места.

Слайд 11.
Речь – это языковой паспорт человека. От нашей манеры общения зависит то впечатление, которое мы производим на окружающих.
Специалистам уполномоченных органов опеки, попечительства и патронажа по роду своей деятельности ежедневно приходится общаться с гражданами. Поэтому важным составным компонентом профессионального мастерства специалистов органов опеки и попечительства являются навыки профессионального общения и умение устанавливать психологический контакт с гражданами. Культура речи является одним из показателей профессиональной компетентности специалистов органов опеки и попечительства.
Специалисты уполномоченных органов в сфере опеки, попечительства и патронажа при консультировании граждан, должны руководствоваться Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральными законами о государственной и муниципальной службе, Типовым кодексом этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (Одобрен решением президиума Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г. (протокол №21) и другими нормативно-правовыми документами.

Для того, чтобы действительно вам помочь преодолеть неизбежные коммуникативные барьеры в общении с гражданами, мы вспомним выдержки из основных положений типового кодекса этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих.
Слайд 12.
Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных
служащих Российской Федерации и муниципальных служащих
(выдержки)

Типовой кодекс представляет собой свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения, которыми должны руководствоваться государственные (муниципальные) служащие независимо от замещаемой ими должности.
Слайд 13.
Целью Типового кодекса является установление этических норм и правил служебного поведения государственных (муниципальных) служащих для достойного выполнения ими своей профессиональной деятельности, а также содействие укреплению авторитета государственных (муниципальных) служащих, доверия граждан к государственным органам и органам местного самоуправления и обеспечение единых норм поведения государственных (муниципальных) служащих.
Слайд 14.
Государственные (муниципальные) служащие, при работе с гражданами призваны:
а) соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;
б) проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами и должностными лицами;
в) проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России и других государств, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию.
Слайд 15.
Требования, предъявляемые к рабочему месту специалистов органов опеки, попечительства и патронажа, осуществляющих консультирование граждан

Помещение для приема граждан специалистами органов опеки и попечительства может быть организовано в виде отдельного кабинета либо в виде отдельного рабочего места.
Кабинет приема заявителей должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской) с указанием номера кабинета, фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) и должности специалиста, часов приема граждан.
Если в кабинете ведут прием несколько специалистов, рекомендуется располагать на рабочем месте табличку с указанием фамилии, имени, отчества и должности специалиста, либо специалисту необходимо иметь бейдж.
Каждое рабочее место должно быть оборудовано телефоном, персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных и печатающим устройством.
Слайд 16. Организация пространства.
С чего начинается эргономика? Как вы думаете? С организации пространства общения. Начало исследованиям этого вида коммуникации положил американский ученый Э. Холл. Эти исследования привели к образованию новой области в изучении психологии общения - проксемики, то есть пространственной психологии, которая занимается, в частности, связью между протеканием процесса общения и расположением собеседников относительно друг друга в пространстве. Оптимальное расстояние между собеседниками зависит от их индивидуальных черт и ситуативных параметров. Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку.
Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
интимное расстояние (радиус) от 0 до 45 см используется при общении самых близких людей;
персональное расстояние от 45 до 120 см используется при обыденном общении со знакомыми людьми;
социальное расстояние от одного до четырех метров оказывается предпочтительным при общении с чужими людьми и при официальном общении;
публичное расстояние от четырех до семи с половиной метров используется при выступлении перед различными аудиториями.
Если к вам придут, например, усыновители-американцы, будьте готовы к тому, что их зональное пространство = 90 см. Датчане и японцы комфортно чувствуют себя, соблюдая зону в 25 см.
Слайд 17-19. Горожане и сельчане.
Объём личного пространства зависит также от плотности населения людей в том месте, где люди выросли. Посмотрите на 3 разных рукопожатия. Городской житель будет комфортно себя чувствовать при расстоянии = 46 см. При этом он может сделать шаг вперёд, но не наклонится вам навстречу. Человек из небольшого города наклонится вперёд и останется на расстоянии = 120 см. Сельские люди имеют очень большие потребности в личном пространстве = 9 м. Эти люди предпочитают не здороваться за руку, а на расстоянии помахать друг другу рукой.
Представители Кореи, Японии и Китая могут с лёгким поклоном пожать Вашу руку двумя руками. Это признак уважения. Ещё необходимо учитывать, что, разговаривая с представителями восточных наций, необходимо обращаться к мужчине, как главе семьи. Женщины в странах Юго-Восточной Азии значат очень мало и присутствуют при переговорах скорее как украшение.
Аккуратно пользуйтесь «общепринятыми» жестами, так как, например, большой палец, в нашем понимании значащий «отлично!», в некоторых странах воспринимается, как средний палец у американцев. В то же время американский жест «Окей» в Японии читается как предложение анального секса.
Слайд 20-22. Организация рабочих мест в служебном помещении.
Кабинетная система может быть представлена помещениями двух видов.
Первый - в помещении, состоящем из одной комнаты, размещаются столы сотрудников, однако, поскольку площадь комнаты не превышает 25-40 кв. метров, там ставиться не более 5-8 столов.
Слайд 23
Второй вид кабинетной системы - помещение для одного лица. Стандартный кабинет работника органов опеки предполагает наличие трёх зон - рабочей, совещательной и зоны неформального общения.
В рабочей зоне находится стол работника органов опеки; рабочий стол должен быть оснащен различными техническими средствами - компьютером, факсом и т.п. В совещательной зоне находится достаточно большой стол, т.к. часто совещания проводятся прямо в кабинете, а не в отдельной совещательной комнате. На столе обычно лежит стопка листов бумаги, чтобы можно было сделать запись.
Слайд 24. Зона неформального общения - несколько кресел, журнальный столик. Мебель и площадь зоны неформального общения зависят от должностного уровня работника, масштаба его деятельности и деятельности организации.
Слайд 25-26. Мебель может быть выбрана, исходя из приоритетного стиля и поставленной сверхзадачи. Если сверхзадача – показать, что дела идут превосходно и организация довольно богата, то выбирается мебель из дорогих пород дерева, основательная, внушающая уважение и доверие. Если желательно показать мобильность организации или руководителя, то мебель выбирается достаточно простая, но с обилием современных материалов – стекло, металл.
Слайд 27-28. Влияние деталей интерьера на обстановку в кабинете работника органов опеки.
Попробуем разобраться, как те или иные предметы интерьера влияют на настроение, внимание, сосредоточенность человека и уют, комфорт помещения. Цвета, габариты и формы мебели, материалы покрытий и прочие крупные мелочи – все это имеет большое значение. Темная обивка мебели и шторы на светлом фоне стен выглядят официально. Светлые тона в обивке и шторах создают впечатление надежности у посетителя. Очень темный или черный письменный стол притупляет внимание и замедляет реакцию. Красноватые оттенки мебели и штор создают уютную атмосферу. Квадратная или прямоугольная форма стола производит впечатление строгости, собранности, уверенности. Круглый стол подойдет не всем, его может поставить в кабинете человек, занятый творческой работой. Габариты стола должны соответствовать росту и параметрам человека: если человек небольшого роста и некрупного телосложения, то большой стол будет зрительно уменьшать его и наоборот. Стулья в кабинете должны соответствовать выбранному стилю, основное условие – спинка стула не должна быть выше плеча руководителя, это может ошибочно понизить значимость человека в глазах гостя. Не следует ставить большие массивные шкафы рядом со столом руководителя – эффект может быть как в случае с высокой спинкой стула. Перейдем к покрытию пола. Выбирая покрытие в тон стилю интерьера, обратите внимание на его характеристики. Покрытие должно быть очень износостойким, так как посетителей будет много и пол должен оставаться в том виде, в котором его постелили первоначально.
Слайд 29. Если используется правильно подобранный колорит и соблюдаются требования к офисному наполнению, вести переговоры легче и приятнее. Если же атмосфера «давит», то и общение будет складываться с трудом.
Не лучшее впечатление производят и офисы, куда их владельцы внесли слишком много личного. Например, настоящим вторжением в частную жизнь хозяина кабинета выглядит любой разговор, если в помещении расположено множество личных фотографий в рамочках – от состава семьи бизнесмена до его домашних питомцев. Всякий раз, ведя разговор, вы натыкаетесь глазами на розового малыша с беззубой улыбкой или фотографию хозяина кабинета с домочадцами на каком-то заграничном пляже, и испытываете такое чувство, точно заглянули невзначай в замочную скважину. Так что демонстрация личной жизни в кабинете приводит не к сближению с посетителями, а к страшной неловкости.
Так же нехороша и демонстрация увлечений делового человека, она отвлекает мысли от всякого дела. Я побывала в офисе, которым руководил заядлый рыболов. Он немало поскитался в процессе реализации своего хобби и привез диковинных рыб из разных частей света. И все эти диковины были развешаны по стенам. Вместо того чтобы сосредоточиться на беседе, глаза невольно притягивались то к рыбе-мечу, то к рыбе-пиле, распятой на кабинетной стене. И хозяину, которому на самом деле было о чем беседовать кроме рыб, приходилось следить за взглядами гостей и давать пояснения: «А это мы были в Египте в прошлом году»
Другой представитель частного бизнеса не нашел ничего лучше, как разместить в стенах личного кабинета коллекцию холодного оружия. Некоторым экземплярам мог бы позавидовать и небольшой музей, но возникал необратимый эффект. И дело в том, что о вполне добродушном владельце бизнеса складывалось ложное впечатление как о кровожадном монстре. Такое количество клинков лепило из бизнесмена любителя помахать ножом перед глазами несговорчивого посетителя. Неудивительно, что многих клиентов он лишился именно по этой причине. Желая внушить уважение, он внушал опасение и страх.
Еще одна владелица бизнеса была просто помешана на куклах и ангелочках. Эта ее увлеченность была широко представлена и в офисе. И все бы ничего, но дама-то занималась торговлей гвоздями и прочими металлическими строительными изделиями! Понятно, какое мнение складывалось о ней у посетителей
Вот почему увлечения в таком количестве присутствовать в интерьере кабинета не могут. Свои хобби нужно оставить для дома. Из подобных предметов в кабинете может быть парочка красивых экспонатов, не вызывающих нездоровых подозрений, да семейная фотография. Этого вполне достаточно.
Но и сплошным графикам и диаграммам тут тоже не место. Кабинет, в котором все стены употреблены для наглядной агитации, напоминает больше бункер, откуда ведутся военные действия, – с картой этих действий. Вряд ли хозяин кабинета собирается показать, как он активно ведет войну против посетителей. Он хочет продемонстрировать деловые качества и успехи. Но для этого достаточно одной-единственной картинки, показывающей успех, или одного-единственного символа успеха (например, награды на выставке).
Слайд 30. А кабинет оформляется по-деловому просто, хотя каждый элемент оформления тщательно отбирается. Каждый элемент в оформлении несет необходимую нагрузку.
Прежде всего, деловой стиль предполагает выбор цвета, в котором будет решен интерьер. Выбор цвета зависит от размера помещения, этажа, освещенности и даже того, что видно за окном.
Для кабинетов на нижних этажах, то есть для условий низкой освещенности,предпочтительнее цвета, создающие иллюзию солнца, – кремовый, желтый и градация оттенков между ними. Белого цвета в чистом виде нужно избегать, но все оттенки белого (кроме оттенков холодного спектра) разрешены.
Слайд 31. Для кабинетов с хорошим освещением подойдут практически все ненасыщенные пастельные тона, а также голубой и зеленый. Из пастельного ряда нужно исключить только розовый цвет, он несовместим с представлением о деловой сфере.
Для небольших кабинетов подходят расширяющие их зрительно теплые цвета, для слишком больших – неяркие, но основное решение дают не цвет, а визуальное разделение пространства (мебель, перегородки), крупные светильники.
Слайд 32. Стены, как правило, лучше оформлять в однотонной гамме или же при помощи фигурной штукатурки (она часто дает вкрапления цветов). Также подходит оформление под камень или кирпич (только для светлых и больших помещений) и под дерево (для небольших).
Мебель выбирается согласно общей тонировке помещения.
Слайд 33. Самыми важными элементами мебели будут стол и кресла или стулья, поскольку переговоры вы будете вести за столом, предложив посетителю сесть. Размер и форма этой мебели для посетителей очень и очень важны.
Когда вы предлагаете человеку сесть, то предложенное посадочное место должно располагать к беседе, то есть оно должно быть удобным, но в то же время не расслабляющим. Для этой цели подходят неглубокие кресла или мягкие стулья с удобной спинкой. Поскольку ваши посетители могут быть разной комплекции, то на всякий случай нужно кроме стандартной мебели иметь и нестандартную. Ее предлагают посетителям основательной конституции, которым неудобно сидеть на более хрупких конструкциях.
Слайд 34. Стол можно использовать как тот, за которым вы работаете, но лучше, если у вас будет специальный стол для ведения встреч. Это может быть дополнительная приставка к рабочему столу или же полноценный стол, лучше округлый, чтобы посетитель не ощущал вашего давления (за круглым столом расстояние между вами и вашим посетителем в любой его точке останется приблизительно одинаковым).
Слайд 35. Если посетителя нужно «поставить на место» или вы ничего хорошего от такого визита не ждете, можете отдалить визитера, усадив его далеко от себя. Для этой цели больше подходит овальный длинный стол, дающий иллюзию вашего миролюбия (скругленные углы) и дистанцирования (большое расстояние между собеседниками). В этом случае посетителю лучше предложить стул с прямой спинкой и жестким сиденьем.
Слайд 36. Рядом с вашим столом или за спиной у вас желательно разместить шкафы с бумагами. Во-первых, это сразу покажет, что вы человек деловой (за стеклами должны быть видны папки и необходимая литература, а не сувениры). Во-вторых, вам будет удобно во время разговора быстро находить необходимые бумаги.
Слайд 37. На рабочем столе должны находиться только необходимые постоянно предметы: телефоны, компьютер, ежедневник и все, что требуется для ведения записей. Некоторые деловые люди считают, что на столе должны быть папки с документами, над которыми бизнесмен работает, и стол превращается в своего рода склад. Они думают, что, показывая объем работ, показывают лучшие деловые качества. Но на самом деле посетители воспринимают такое рабочее место только как неухоженный стол, заваленный бумагами. И создается ложное впечатление, что хозяин кабинета «потонул в делах», а потонувший в бумагах человек не может быть успешным, не окажется он и мобильным, что важно для возможного клиента. Так что аккуратный стол сразу покажет, что вы не тянете с делами, не любите волокиту, ваши действия обоснованны и быстры. Для впервые с вами встретившегося человека это очень хороший знак, стимул для продолжения сотрудничества.
Но и не оттолкните человека совершенной пустотой своего стола. Тогда может возникнуть несправедливая мысль, что вы вообще делами не занимаетесь. Особенно избегайте груды разноцветных журналов, которые обычно выкладываются для посетителей. Во-первых, такие журналы должны находиться в приемной, а не в кабинете, они должны быть свежими и их не должно быть много. Во-вторых, журналы хоть как-то должны соответствовать сфере деятельности вашего офиса. Иначе посетитель решит, что своим делом вы занимаетесь лениво, а все время убиваете на чтение глупостей или решение кроссвордов. Журналы и издания, которые могут находиться в вашем личном кабинете, прежде всего, должны быть солидными и отвечать вашим прямым занятиям. Журналы «с картинками» обычно к таковым не относятся.
Слайд 38. В кабинете, если позволяет освещенность, очень желательно поставить хоть парочку растений. Это приятно оживляет любую самую официальную атмосферу и украшает кабинет. Но избегайте изобилия растений, если не желаете превратить офис в филиал ботанического сада.
Слайд 39. Если офис небольшой, а иногда приходится вести переговоры со значительным числом участников, то желательно иметь специальное помещение для переговоров. Оформить его желательно просто и в стиле самого кабинета, создав максимально уютную деловую обстановку. Стол для помещения выбирают овальный или круглый. Рассаживая посетителей, не садитесь на вытянутом конце стола, а ориентируйтесь на его середину. Напротив себя посадите самого значимого для вас посетителя. Положение визитеров за таким столом должно соответствовать убыванию их значимости (чем менее важен для вас посетитель, тем дальше от центра он должен находиться).
Предположим, что вы – персона А, а ваш собеседник- персона – В.
В3- конкурентно-оборонительная позиция (противники, а не партнёры)
В2 – позиция сотрудничества
В1 – угловая позиция (для дружеской, неформальной беседы)
В4 и В5 – позиция независимости, незаинтересованности (библиотеки)
Главное – это показать, что в кабинете деловая рабочая обстановка. Поэтому помещения должны выглядеть чисто, привлекательно, уютно. Мысль, что должна прийти визитеру, проста: хорошо живут и хорошо работают. Если посетитель такой вывод сделал, то он проникся к вам доверием, чего вы, собственно, и добиваетесь.
Слайд 40. Но самое важное – это люди. Если Вы выглядите унылыми и подавленными, то никакой дизайн не спасет Вас от подозрений, что дела в отделе идут тяжело. Так что от правильного выбора вида, речи, соблюдения правил делового этикета зависит общее представление о самой организации. Плохой работник отдела опеки – ужасное впечатление и очень часто сорванные переговоры.
Слайд 41. Вернемся к Профстандарту специалиста органов опеки и попечительства. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе, специалистом одновременно ведется прием только одного посетителя (семьи). Одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей (семей) не допускается.
Прием граждан по вопросу усыновления рекомендуется проводить в отдельном кабинете, с соблюдением тайны усыновления.
Консультирование заявителей при личном обращении осуществляется в кабинете специалиста, не допускается прием граждан вне служебного помещения.
Слайд 42.
Основные требования по вопросам консультирования граждан
Основными требованиями к консультированию заинтересованных лиц являются четкость в изложении материала, полнота консультирования, наглядность формы подачи материала.
Индивидуальное устное консультирование осуществляется специалистом органа опеки и попечительства при обращении заинтересованного лица за консультацией на личный прием либо по телефону.
При ответах на устные обращения и телефонные звонки граждан специалисты органов опеки и попечительства подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам, отнесенным к компетенции уполномоченного органа в сфере опеки, попечительства и патронажа, рассматривает обращения, заявления и жалобы граждан и принимает по ним необходимые меры.
При личном приеме гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Законный представитель помимо документа, удостоверяющего личность, обязан предъявить документы, подтверждающие у него наличие соответствующих полномочий по представлению интересов заинтересованного лица.
Слайд 43. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает открытость в общении с человеком, прямые деловые ответы на его вопросы.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, достоверные данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны собеседнику. Речь должна подкрепляться документами.
Корректность и такт. При беседе с гражданами необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. Необходимо внимательно подходить к тому, что до вас пытается донести собеседник. Невнимание к его словам ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Недопустимо поучать собеседника. Основной метод при общении с гражданами - убеждение.
Слайд 44. 10 эффективных приёмов языка телодвижений
1. Держите ладони раскрытыми. 2. Не растопыривайте пальцы
Слайд 45 3. Держите локти на подлокотниках. 4. Соблюдайте дистанцию.
Слайд 46 5. Отзеркаливайте собеседника. 6. Копируйте темп речи
собеседника (он совпадает со скоростью мышления)
Слайд 47 7. Не скрещивайте руки (это барьер, информации на 40%
меньше)
Слайд 48 8. Прикасайтесь к кисти или локтю собеседника (на 68% больше
готовность к сотрудничеству) 9. Повторяйте имя собеседника.
Слайд 49 10. Не прикасайтесь к своему лицу во время разговора

В конце консультирования специалист должен кратко подвести итоги разговора и перечислить меры, которые заявитель может принять в целях разрешения рассматриваемого вопроса.

Слайд 50-51
Консультирование граждан по телефону
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве (последнее - при наличии) и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
При отсутствии специалиста органа опеки и попечительства, которому звонят, снявший телефонную трубку специалист, предлагает помощь в передаче контактной информации. Не нужно сообщать причину, по которой специалист не может подойти к телефону. Лучше попросить перезвонить позже или указать точное время повторного звонка. Если вас просят оставить сообщение, запишите его и не забудьте передать.
При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
Общие правила разговора по телефону:
– кратко комментируйте главные мысли звонящего, а именно:
уточняйте, задавайте наводящие вопросы;
– не стоит перебивать собеседника;
– отвечайте четко на поставленные вопросы;
– всегда отвечайте корректно в деловом стиле.
- Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.
- Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.
- Никогда не начинайте сразу же извиняться не позволяйте запугать себя и получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.
- Скажите собеседнику, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации, если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу. Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.
- Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать собеседнику, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически человек будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.
- Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете. Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение.
Слайд 52. Опять к Интернету и на сайт Департамента социальной защиты населения: страница вакансий требования [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ] (обязательно обратить внимание на адрес и название сайта, что это требования Департамента).
Слайд 53. В требованиях обязательно обратите внимание на навыки делового общения. И на то, что все проводится на КОНКУРСНОЙ ОСНОВЕ
И есть Условия конкурса (с. Там же)
Обратите внимание на ОСОБЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ НА ЭТУ ДОЛЖНОСТЬ.
Слайд 54. Поговорим о Трудовом договоре на примере трудового договора главного специалиста органов опеки и попечительства г. С-Петербурга.

[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Трудовой договор главного специалиста по опеке и попечительству
ТРУДОВОЙ ДОГОВОР № ___

Санкт-Петербург .

Местная Администрация внутригородского муниципального образования Санкт-Петербург Муниципальный округ Горелово в лице исполняющего обязанности главы Местной Администрации муниципального образования МО Горелово ИВАНОВА ДМИТРИЯ АРКАДЬЕВИЧА, действующего на основании Решения Муниципального Совета МО Горелово №28 от 25.06.2013 года, в дальнейшем «Работодатель», с одной стороны и гражданин (ка) Российской Федерации ______________, именуемый (ая) в дальнейшем «Работник», с другой стороны руководствуясь законодательством Российской Федерации и Санкт-Петербурга о труде и муниципальной службе, заключили настоящий трудовой договор (далее-Договор) о нижеследующем:

1. Предмет Договора

1.1 Работник обязуется выполнять работу в Местной Администрации внутригородского муниципального образования Санкт-Петербурга муниципальный округ Горелово (далее МА МО Горелово) по должности главного специалиста по опеке и попечительству с соблюдением всех обязанностей предусмотренных настоящим Договором и должностной инструкцией. (назначен испытательный срок два месяца)
1.2. Работодатель обеспечивает Работнику денежное содержание и выполнение других условий, принятых по настоящему Договору.

2. Обязанности сторон

2.1. работник обязуется:
- обеспечивать поддержку конституционного строя и соблюдение Конституции Российской Федерации, реализацию федеральных законов и законов Санкт-Петербурга;
-добросовестно исполнять должностные обязанности;
- обеспечивать соблюдение и защиту прав и законных интересов граждан;
-исполнять распоряжения, приказы и указания вышестоящих в порядке подчиненности руководителей, отданные в пределах их должностных полномочий;
- в пределах своих должностных обязанностей своевременно рассматривать обращения граждан и организаций и принимать по ним решения в порядке, установленном федеральными законами и законами Санкт-Петербурга;
-соблюдать установленные в Местной Администрации МО Горелово правила служебного регламента, должностные инструкции,
-поддерживать уровень квалификации, достаточный для исполнения своих должностных обязанностей;
- хранить государственную и иную охраняемую законом тайну, а также не разглашать ставшие ему известными в связи с исполнением должностных обязанностей сведения, затрагивающие частную жизнь, честь и достоинство граждан;
-передавать в доверительное управление под гарантию государства на время прохождения муниципальной службы находящиеся в его собственности доли (пакеты акций) в уставном капитале коммерческих организаций в порядке, установленном федеральным законом;
- ежегодно представлять в органы государственной налоговой службы сведения о полученных доходах и имуществе, принадлежащем Работнику на праве собственности, являющихся объектами налогообложения;
- соблюдать ограничения связанные с прохождением муниципальной службы, предусмотренные ст. 12 Закона Санкт-Петербурга «О муниципальной службе в Санкт-Петербурге»;
- соблюдать положения Кодекса этики и служебного поведения муниципальных служащих.
2.2. Работодатель обязуется:
-создать Работнику условия, необходимые для успешного выполнения должностных обязанностей, обеспечить его рабочим местом, создать безопасные условия труда;
- своевременно выплачивать Работнику причитающееся ему денежное содержание;
-предоставлять Работнику ежегодный оплачиваемый отпуск;
-в установленных законодательством случаях направлять Работника на обучение для повышения квалификации или переквалификацию;
- обеспечивать социальное страхование, выплачивать пособие по временной нетрудоспособности и другие предусмотренные законодательством социальные выплаты;
Компенсировать Работнику расходы, связанные со служебными командировками.

3.Режим работы, денежное содержание и социальные гарантии

3.1. Работнику устанавливается пятидневная рабочая неделя в количестве 40 часов в неделю и двумя выходными днями в неделю.
3.2. Денежное содержание Работника состоит из:
-должностного оклада;
- надбавки к должностному окладу за квалификационный разряд;
-надбавки к должностному окладу за выслугу лет;
-надбавок к должностному окладу за особые условия работы;
-премий по результатам труда;
-материальной помощи
Указанные выплаты предоставляются в порядке и размерах, установленных федеральными законами, законами Санкт-Петербурга и нормативными актами Местной Администрации.
3.3. Денежное содержание выплачивается Работнику за счет средств местного бюджета Муниципального образования в сроки, установленные для выдачи заработной платы в Местной Администрации МО Горелово.
3.4. Работник также имеет право на получение иных льгот. Компенсаций и гарантий правовой и социальной защиты, предусмотренных законодательством о труде и иными нормативными правовыми актами.
3.5. Работнику предоставляется:
- ежегодный оплачиваемый отпуск продолжительностью 30 календарных дней;
- дополнительный оплачиваемый отпуск за выслугу лет из расчета один календарных день за три полных календарных года муниципальной службы;

4. Порядок вступления в силу и расторжения Договора

4.1. Настоящий договор считается заключенным на неопределенный срок.
4.2. Досрочное расторжение договора осуществляется по соглашению сторон, а также в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации и Санкт-Петербурга о муниципальной службе, действующим законодательством о труде.
5. Прочие условия
5.1. Споры, возникающие в связи с исполнением настоящего договора, разрешаются в порядке. установленном законодательством.
5.2. Условия настоящего договора могут быть пересмотрены по письменному соглашению сторон, за исключением условий, установленных законодательством.
5.3. Настоящий договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон.
6. Дополнительные условия
Работник ознакомлен с общими принципами служебного поведения государственных служащих, утвержденными Указом Президента Российской Федерации от 12.08.2002 N 885.

Подписи сторон
Работодатель Работник
ИО Главы Местной Администрации ____________________
МО Горелово Адрес:______________
____________ Д.А. Иванов
____________________

Слайд 55. И снова переходим к должностной ИНСТРУКЦИИ специалиста органов опеки и попечительства.
Слайд 56. И опять возвращаемся к требованиям и навыкам, исполнению обязанностей
Должностных инструкций. Обратите внимание на тяжесть ответственности за неисполнение требований и сделайте вывод о том, КАК ВАЖНО правильно организовать свое рабочее пространство.
IV. ТРЕБОВАНИЯ К РАБОТНИКУ
4.1. На должность ведущего специалиста отдела назначается лицо, имеющее высшее педагогическое образование или образование, считающееся равноценным, и стаж работы по специальности не менее трех лет.
4.2. Ведущий специалист отдела должен обладать высокими морально-этическими качествами, профессиональными знаниями и умениями, творческим отношением к труду, дисциплинированностью.
V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Ведущий специалист несет ответственность, предусмотренную действующим законодательством:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией, в пределах, определенных Трудовым кодексом Российской Федерации;
- за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ];
- за разглашение сведений, составляющих охраняемую законом и иными нормативными актами тайну, а также сведений, ставших ему известными в связи с исполнением должностных обязанностей, затрагивающих частную жизнь, честь и достоинство граждан, в том числе и после прекращения муниципальной службы, в пределах, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации;
- за причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации;
- за несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка;
- за несоблюдение ограничений, связанных с муниципальной службой.
Слайд 57. Переходим к резюме специалиста. [ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]
Слайд 58. Навыки и умения специалиста (читаем со слайда).
Давайте сделаем вывод о том, что необходимо знать и соблюдать специалисту отдела органов опеки и попечительства:
Чтобы обеспечить такой уровень профессиональной компетентности специалиста органов опеки и попечительства, необходимо:
Во- первых, обеспечить правильную эргономику рабочего места, чтобы наиболее эффективно выполнять ТРУДОВЫЕ ДЕЙСТВИЯ;
Во-вторых, исполнять ТРЕБОВАНИЯ к специалисту, зафиксированные в ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ СТАНДАРТЕ специалиста ООПиП.

Слайд 59. Спасибо за внимание.

Заголовок 115