РАБОЧАЯ ПРОГРАММА Курса «Деловая культура» Составлена в соответствии с требованиями Государственного Стандарта РФ к минимуму содержания и уровню подготовки
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
Курса «Деловая культура»
Составлена
в соответствии с требованиями Государственного Стандарта РФ
к минимуму содержания и уровню подготовки
Разработчик программы
преподаватель:
Ладнер М.Н.
г. Астрахань 2015
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Курс «Деловая культура» входит в общепрофессиональный блок Федерального компонента Государственного образовательного стандарта начального профессионального образования Российской Федерации по профессии ___________________________________________________________.
Целью курса является повышение общей культуры молодежи, обучающейся в сфере НПО, обучение нормам и правилам общения в деловой и профессиональной обстановке, а также правилам служебного этикета. В процессе преподавания данного курса, учащиеся получают общее представление о культуре и ее роли в обществе, сущности культуры общения, закономерностях лидерства и руководства, условиях и критериях эффективной деятельности менеджера.
Немаловажное значение имеет проведение в рамках данного курса психологического практикума, в содержание которого входят коммуникативные игры и тренинги, с целью научить будущих работников общественного питания устанавливать правильные взаимоотношения в профессиональной и деловой сфере, обладать этической и эстетической культурой.
Одной из важных составляющих профессиональной подготовки слушателей является психологическая подготовка. При формировании ее содержания учитывалась специфика профессиональной деятельности: необходимость установления коммуникативных контактов с людьми в различных ситуациях делового общения.
Требования к знаниям:
основы психологии общения;
виды и уровни общения, основные закономерности общения;
особенности делового конструктивного общения; вербального
и невербального;
особенности техники слушания;
Требования к знаниям:
анализировать психологические ситуации конструктивного
и деструктивного поведения людей во время делового общения;
развивать и совершенствовать коммуникативные навыки,
разрешать конфликтные ситуации;
контролировать свое самочувствие, владеть своим эмоциональным
состоянием.
При организации занятий по предмету «Деловая культура», используются различные виды деятельности слушателей на занятиях: работа в парах постоянного и сменного состава; индивидуальная работа, работа с учебных материалом, беседы, лекции, игры, практические работы и т.д.
Содержание учебного курса предусматривает связь с другими предметами: «Обществознание», «Производственное обучение».
Тематический контроль предполагает выполнение контрольных работ в виде тестов. Итоговый контроль осуществляется по результатам тематического контроля.
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
курса «Деловая культура»
№ п/п
Наименование разделов и тем
Количество часов
Всего
Теоретических
Введение
Тема 1
Этика и культура поведения
Тема 2
Психологические аспекты делового общения
Тема 3
Индивидуальные особенности личности в деловом общении
Тема 4
Конфликты в деловом общении
Тема 5
Руководство и лидерство
Вид контроля: (Зачет/Экзамен)
Преподаватель М.Н. Ладнер.
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
Введение.
Задачи курса «Деловая культура». Общее понятие о культуре и ее роли в обществе. Основные составляющие «деловой культуры» для работников торговли. Общее понятие об общении. Сущность культуры общения. Значение предмета для овладения профессией.
Тема 1. Этика и культура поведения.
Общие сведения об эстетике как науки. Общее понятие об эстетической культуре. Роль эстетической культуры в профессиональной деятельности.
Профессиональная этика. Деловой этикет.
Сущность эстетического воспитания, его значение. Эстетические требования к внешнему облику работника торговли. Понятие об эстетическом вкусе.
Основные составляющие внешнего облика человека.
Определение понятий: стиль, мода; их влияние на внешний облик человека, на эстетическое и нравственное воспитание личности. Эстетические требования к деловому костюму.
Общие сведения о прическах, их виды. Основные правила ухода за волосами.
Общие сведения о макияже.
Культура телефонного общения. Деловая беседа: структура, приемы.
Интерьер рабочего помещения.
Тема 2. Психологические аспекты делового общения.
Основные сведения о науке – психологии. Классификация общения; формы общения, виды общения.
Роль восприятия в процессе общения. Понимание в процессе общения; психологические механизмы восприятия.
Общение как взаимодействие; способы поведения, ориентации поведения.
Общение как коммуникация; вербальное общение, невербальное общение, коммуникативные барьеры, виды невербальных средств общения.
Успех делового общения; рефлексивное слушание, нерефлексивное слушание, приемы повышения эффективности общения, техника общения.
Тема 3. Индивидуальные особенности личности в деловом общении.
Основные сведения о психологических процессах (ощущение, восприятие, воображение, представление, мышление, эмоции, чувства, воля, способности), о психических свойствах (темперамент, характер), о психических состояниях человека (бодрость, усталость, удовлетворенность, активность).
Тема 4. Конфликты в деловом общении.
Культура межличностных контактов. Межличностный конфликт; конфликт и его структура, виды, источники и причины конфликтов. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях; прямые и косвенные методы гашения конфликта, правила поведения в конфликтах. Совершенствование искусства общения. Работа над собой.
Тема 5. Руководство и лидерство.
Менеджер и психологические требования к менеджеру. Авторитет менеджера и стили управления. Типы лидерства. Мышление руководителя и принятие решений. Критерии оценки эффективности руководства. Классификация и формирование групп. Основные характеристики коллективом
ПЕРЕЧЕНЬ ЛАБОРАТОРНЫХ И ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
№
темы
Наименование темы по перспективному плану
№
ЛПЗ
Наименование лабораторных и практических занятий
Кол. час
1
Этика и культура поведения
«Профессиональные моральные нормы: обсуждение производственных ситуаций»
«Составление рекомендаций по ведению телефонного разговора»
«Составление плана деловой беседы»
«Контрольное тестирование по теме 1»
1
1
1
1
2
Психологические аспекты делового общения
«Составление тематического диктанта по теме «Классификация общения»
«Виды психологических механизмов восприятия: производственные ситуации»
«Работа с таблицей «Позиции Родителя, Взрослого и Ребенка»
«Работа с учебным материалом: трансформация текста по теме «Общение как коммуникация» в таблицу»
«Контрольное тестирование по теме 2»
1
1
1
1
1
3
Индивидуальные особенности личности в деловом общении
Практикум: «Выявление типа темперамента»
«Практикум: Волевой ли вы человек?», Эмоциональная чувствительность»
1
1
4
Конфликты в деловом общении
Практикум: «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации»
Контрольное тестирование по темам 3, 4
1
1
5
Руководство и лидерство
Составление кроссворда по темам «Стили управления» и «Типы лидерства»
Вычерчивание в тетрадях схем 1 и 2 «Классификация групп и коллективов»
Практикум: «Групповые роли»
1
1
2
ИТОГО
17
ПЕРЕЧЕНЬ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. -
М.: Ось-89, 2002.
2. Стандарт начального профессионального образования по профессии
«Продавец, контролер-кассир» ОСТ 9ПО 02.34.9 – 2001.
Стельмахович М.А. Деловая культура для официантов и барменов: Учебное пособие.- Ростов н/Д: Феникс, 2001.
Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. Изд. 2-е, доп. и
перер. Ростов н/Д: «Феникс», 2003.
Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.
проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образования. - 2-е изд.,
стер. -М.: Издательский центр «Академия»; ПрофОбрИздат, 2002.
ТЕМАТИЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ
Тест №1
по теме «Этикет и культура поведения»
1. Кем был впервые введен термин «этика»:
а) Цицероном;
б) Архимедом;
в) Аристотелем;
г ) Сократом?
Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу под ходят к понятиям:
а) «этика»; б) «нравственность»; в) «мораль».
А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.
Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.
В. Наука, изучающая нравственность.
3. Этикет это:
а) наука о морали;
б) манера поведения;
в) общая культура.
4. Нормами этикета являются: а) упорство, настойчивость;
б) принципиальность, беспрекословность;
в) вежливость, тактичность.
5. Предупредительность это:
а) галантность по отношению к дамам;
б) подобострастность;
в) умение оказать небольшую услугу;
г) льстивость;
д) приветливость по отношению к старшему;
е) умение вовремя сгладить неловкость.
6. Укажите правильный ответ.
Соблюдение чувства меры в разговоре это:
а) вежливость;
б) дипломатичность;
в) тактичность;
г) предупредительность;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
7. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:
а) женщины;
б) мужчины;
в) младшие по возрасту;
г) младшие по положению (подчиненный).
8. Хороший вкус это:
а) стиль;
б) элегантность;
в) мода.
9. Знакомство с организацией (фирмой) начинается с интерьера по мещения. Относится ли интерьер рабочего помещения к области делового этикета?
а) да;
б) нет
10. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам
на некоторые ответы и вопросы в процессе телефон ного разговора.
а) «Алло, это кто?»
б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»
в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»
г) «Лады, договорились. Пока»
д) «Куда я попала?»
е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»
11. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин?
Выберите правильный ответ:
а) отличаются по размеру;
б) не отличаются;
в) отличаются по цвету;
г) отличаются за счет «украшательств».
12. Какие «заповеди», сформулированные Дж. Ягер, относятся к дело вому этикету.
а) делайте все вовремя;
б) громко не смейтесь;
в) сдерживайте свое раздражение;
г) не болтайте лишнего;
д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;
е) думайте о других, а не только о себе;
ж) не будьте неряшливы;
з) одевайтесь как положено;
и) говорите и пишите хорошим языком?
13. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необхо димо учитывать:
а) этические нормы и правила;
б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;
в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;
г) все позиции верны;
д) все позиции неверны.
14. Укажите правильный ответ.
Атмосфера доброжелательности во вре мя деловой беседы зависит от:
а) пунктуальности;
б) правильного выбора места проведения беседы;
в) интерьера помещения;
г) установления контакта с партнером;
д) первых фраз во время беседы;
е) использование обращения по имени;
ж) все ответы верны;
з) все ответы неверны.
Тест №2
Этикет и культура поведения
1. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совер шать нравственные поступки»? Ответ поясните.
а) да; б) нет.
2. Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните,
почему его назвали «золотым»?
3. В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду?
4. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.
а) да; б) нет.
5. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в от ношении руководителя к подчиненному и наоборот подчиненного к руководителю?
6. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?
7. Вежливость предполагает приветствие. Как надо поздороваться, ока завшись первый раз в незнакомом коллективе?
8. Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого пер вым должен приветствовать в следующих парах: старший младший, жен щинамужчина, начальникподчиненный, пожилой мужчинадевушка?
9. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, ве лик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».
10. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких поня тий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия прояв ляются в следующих ситуациях:
а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллек тива, престиже своей профессии;
б)грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.
11. К профессиональному поведению предъявляются нравственные кри терии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелатель ность».
Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:
а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;
б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услу ги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка го ворит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?
12. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следую щих примерах:
а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научи лись?!»
сказала кассир сберегательного банка клиенту;
б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили
дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смот реть на готовое изделие, а не собой в
зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).
ТЕСТ 3
1. Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:
а) образование;
б) социальный статус;
в) внешний вид;
г) возраст;
д) манера поведения;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
2. Психологическими механизмами восприятия являются: 1) иденти фикация; 2) эмпатия; 3) аттракция; 4) рефлексия. Какие характеристики соответствуют по смыслу данным механизмам восприятия.
А-2 Эмоциональный отклик на проблемы партнера; умение представить, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает со бытия.
Б-3. Представляет форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств.
В-1. Отождествление себя с партнером. На основе попытки поставить себя на его место происходит понимание поведения, привычек другого человека.
Г-4 Способность человека представлять то, как он воспринимается парт нером по общению. Это не только знание другого, но и знание того, как другой понимает нас.
3. Что является высшей формой эмпатии? Проанализируйте проявле ние высшей формы эмпатии на примере вашей группы.
4. Какой психологический механизм восприятия «включается», когда мы предлагаем собеседнику влезть в нашу «шкуру» и походить в ней?
5. Приписывание причин поведения другому человеку в условиях де фицита информации это:
а) стереотипизация;
б)
6. Согласны ли вы с определением:
Общение сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, процесс обмена информацией, взаимного влияния, сопе реживания и взаимного понимания.
а) да; б) нет.
7. Из приведенного перечня выпишите «абстрактные типы» собесед ников:
вздорный человек; незнайка; позитивный человек; всезнайка, не гативный человек, баламут; болтун; лгунишка; трусишка; хладнокровный, неприступный собеседник; заинтересованный собеседник; важная птица; незаинтересованный собеседник; почемучка; задавака.
8. Определите, какие типы общения относятся к межличностному об щению:
а) императивное; б) интерактивное; в) манипулятивное; г) перцептивное;
д) диалогическое; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.
9. К видам общения относятся:
а) «контакт масок»; б) вербальное общение; в) ролевое общение; г) деловое общение;
д) невербальное общение; е) светское общение; ж) все ответы верны; з) все ответы неверны.
10. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) общению; 2) деловому общению; 3) ролевому обще нию; 4) светскому общению.
А.-1 Сложный многогранный процесс взаимодействия, обмена инфор мацией, взаимного влияния, сопереживания, взаимного понимания друг друга.
Б-4. Общение, участники которого являются представителями некото рой социальной категории. Люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.
В-3. Общение не предусматривает понимания личности собеседника. Достаточно знать способ поведения, предписанный обществом.
Г-2. Общение, обеспечивающее успех общего дела и создающее условия для сотрудничества людей.
ТЕСТ 4
1. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) коммуникативной стороне общения; 2) интерактив ной стороне общения; 3) перцептивной стороне общения.
А-2. Общение, заключающееся в организации межличностного взаимо действия.
Б-1. Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств.
В-3. Общение проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.
2. Успех студента на экзаменах оценивается членами группы как везе ние удалось воспользоваться шпаргалкой. В данном примере действует:
а) внешняя атрибуция;
б) внутренняя атрибуция;
в) стимульная атрибуция.
3. К студентам в аудиторию заходил преподаватель с незнакомым муж чиной и сообщал, что проводится эксперимент по оценке глазомера. Не обходимо было на глаз оценить рост этого человека и записать свою оцен ку на листочке. В одной группе мужчину представили как студента из Кем бриджа; в другой как преподавателя из Кембриджа; в третьей группе как профессора из Кембриджа.
Результаты оказались поразительными: чем выше социальный статус, тем более высоким казался человек (разница в оценках первой группы и последней составила 12 см).
Какой механизм восприятия «сработал» в данном эксперименте:
а) идентификация;
б) аттракция;
в) стереотипизация;
г) каузальная атрибуция?
4. Приведите пример стереотипов, с которыми вы сталкиваетесь чаще всего?
5. Э.Берн выделил три способа поведения: 1) родитель; 2) ребенок; 3) взрослый. Какие характеристики соответствуют этим способам поведе ния?
А-3 Трезво, реально анализирует ситуацию, логически мыслит, не под дается эмоциям. В общении проявляет максимум внимания.
Б-1 Все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает. Интонации обвиняющие. Выражение лица нахмуренное, обеспокоенное. Часто в разговоре использует «указующий перст».
В-2. Эмоциональный, импульсивный, нелогичный, непредсказуемый, спонтанно подвижный.
6. Стремление избежать конфликт, желание понять ситуацию и собе седников; представление о партнере с позиции паритетности. Это:
а) ориентация на контроль;
б) ориентация на понимание.
7. Какой тип общения более предпочтителен для «контролера»?
а) монологическое общение;
б) диалогическое общение. Ответ поясните.
8. Форма организации межличностного взаимодействия, характери зующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обя занностей это:
а) конкуренция;
б) кооперация.
9. Какой тип взаимодействия предполагает затруднения и препятствия в достижении целей?
а) кооперация;
б) конкуренция.
ТЕСТ НА ТЕМУ
«Общение как коммуникация»
1. Какая из сторон общения характеризуется следующим определени ем: «Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств»:
а) коммуникативная сторона общения;
б) интерактивная сторона общения;
в) перцептивная сторона общения.
2. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой ин формации:
а) от личных особенностей говорящего;
б) от отношения говорящего к слушающему;
в) от ситуации, в которой протекает общение;
г) от отношения слушающего к говорящему;
д) от личных особенностей слушающего;
е) все позиции верны;
ж) все позиции неверны.
3. Какой уровень коммуникативного барьера непонимания проявля ется в следующей ситуации. Малыш в ванне пускает кораблик. Мама его спрашивает: «Леша, почему твой кораблик плавает?» И в ответ слышит: «Потому что он красивый!»
а) семантический барьер;
б) стилистический барьер;
в) логический барьер.
4. Укажите правильный ответ. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:
а) возраста;
б) пола;
в) социального статуса;
г) типа темперамента;
д) национальности;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
5. Кинесика изучает:
а) прикосновения в процессе общения;
б) внешнее проявление человека;
в) расположение собеседников в пространстве.
6. Согласны ли вы с тем, что «читать» следует жесты в их совокупно сти и трактовать в контексте их проявлений?
а) да;
б) нет.
Ответ поясните на примере.
7. Какая улыбка свидетельствует об искренней радости:
а) расслабленная улыбка;
б) смущенная улыбка;
в) усмешка.
8. Укажите правильный ответ. «Кривая улыбка» (когда опущены угол ки рта) свойственна людям:
а) сентиментальным;
б) скрывающим собственные намерения;
в) прикрывающимся веселостью при стремлении к отрицанию;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
9. Взгляд партнера в процессе делового общения сверху вниз указыва ет на:
а) неуверенность;
б) превосходство и гордость;
в) скрытое наблюдение.
10. В процессе делового общения взгляд партнера прямой, лицо пол ностью обращено к собеседнику. Это:
а) презрение;
б) интерес к собеседнику и его признание;
в) проявление подчеркнутого неуважения.
11. Рука, поданная для рукопожатия вертикально, означает:
а) превосходство;
б) партнерское отношение;
в) стремление к подчинению.
12. Жест закрытости проявляется обычно в позиции:
а) руки, скрещенные на груди;
б) руки на бедрах;
в) рука, поддерживающая подбородок.
13. Укажите правильный ответ. Признак открытости это:
а) расстегнутый пиджак;
б) скрещенные ноги;
в) открытые ладони рук, развернутые навстречу собеседнику;
г) неполная посадка на стуле;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
14. Жест, характеризующий желание активных действий, проявляется в позиции:
а) скрещенные ноги и руки;
б) наклон головы;
в) руки на бедрах.
15. Жестом, при котором собеседник оценивает информацию в про цессе делового общения, является:
а) руки, сведенные за спину, при этом одна рука сжимает другую;
б) почесывание подбородка;
в) прикладывание рук к груди.
16. Критическая оценка со стороны собеседника обычно проявляется в жесте:
а) руки, скрещенные на груди;
б) указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные располага ются под подбородком;
в) прикрытие рта ладонью.
17. Неполная посадка на стуле, при которой туловище наклонено впе ред, руки опираются на колени, а ноги на пол, так что одна нога выступает чуть-чуть вперед, оставляя другую позади, характеризует позу:
а) открытости;
б) готовности;
в) защиты.
18. Оттягивание плеч назад при поднятом подбородке характеризует состояние партнера по общению как:
а) боязливого;
б) уверенного;
в) покорного.
19. Какое состояние собеседника может характеризовать поза: напря женно выпрямленное туловище, ноги плотно стоящие на полу, взгляд отсутствующий?
а) отсутствие интереса;
б) отключение от проблем с демонстрацией внимательного слуша ния;
в) недостаток уверенности.
20. Укажите правильный ответ. Сутулая спина означает:
а) смирение, покорность;
б) страх;
в) сомнение;
г) переоценку;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
21. Укажите правильный ответ. При удивлении:
а) брови подняты;
б) глаза широко открыты;
в) рот приоткрыт;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
22. Если партнер по общению сдвинул очки на кончик носа и взгляд устремил поверх очков, отклонился назад и указательный палец вытянул вдоль щеки, при этом остальные пальцы располагаются под подбород ком, то это означает:
а) желание действовать активно;
б) критическое оценивание;
в) задумчивость.
23. Если голова собеседника слегка наклонена вбок, он открыто улы бается, удобно сидит на стуле, иногда глаза прикрывает на мгновения с одновременным чуть-чуть заметным кивком головы, то это означает:
а) вовлеченность в проблему;
б) доверительность и согласие;
в) смущение и неуверенность.
24. Определяющим фактором расстояния между общающимися явля ются:
а) культурные различия;
б) социально-возрастные различия;
в) половые различия.
ТЕСТ 6
1. Укажите правильный ответ. Какие позиции соответствуют эффек тивному деловому общению
а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;
б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;
в) партнер слышит только то, что хочет услышать;
г) в процессе общения лучшим собеседником является тот, кто умеет хорошо говорить;
д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
2. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:
а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;
б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;
в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;
г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям;
д) сосредоточен на своих личных проблемах.
3. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) «рефлексивному» слу шанию;
б) «нерефлексивному» слушанию?
1.-б Умение внимательно слушать, молча, не вмешиваясь в речь собесед ника своими комментариями.
2-а. Слушание, в процессе которого происходит расшифровка смысла сообщения при установлении активной обратной связи с говорящим.
4. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное» слуша ние:
а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;
б) другу (подруге) необходимо высказаться о «наболевшем»;
в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны руководителя;
г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и стремится как можно скорее высказать свое отношение к этим событиям.
5. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) выяснению; б) отра жению чувств; в) перефразированию; г) резюмированию?
1-г. Слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника
2-б. Стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состояние (чувства, эмоции).
3-а. Обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями.
4-в. Пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания.
6. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих фразах: «Вашими основными идеями являются...»; «Если подвести итог сказанному, то...»; «Из сказанного можно сделать вывод...»:
а) выяснение;
б) перефразирование;
в) резюмирование;
г) отражение чувств.
7. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование:
а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то сделать сразу же после завершения разговора;
б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание жела ний партнера;
в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;
г) в ситуациях, когда партнер хочет найти понимание со стороны собеседника.
8. В каких ситуациях эффективно: а) выяснение; б) отражение чувств; в) перефразирование; г) резюмирование:
1-г. При коллективном принятии решения, когда рассматриваются раз личные пути достижения целей и в высказываниях необходимо выделить главное и существенное.
2-в. При беседе один из партнеров демонстрирует слабое знание обсуж даемой проблемы.
3-б. В ситуациях острого, эмоционального спора, когда собеседнику по казывают, что его чувства понимают.
4-а. Партнер по общению не «удерживает» главную мысль и перескаки вает с одного на другое.
9. Каким ситуациям соответствует «резюмирование»:
а) «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую пользу?»;
б) «Из сказанного вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела вас полностью устраивают и вы готовы на дальней шее сотрудничество»;
в) «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства»;
г) «Главное, что вы хотели бы от меня это подготовка документа ции в сжатые сроки».
10. К «технике общения» относят прием «золотые слова», т.е. искусство подачи комплиментов. Комплимент и лесть это одно и то же? а) да; б) нет.
63. В результате применения приема «золотые слова»:
а) возникают положительные эмоции у собеседника;
б) комплимент приносит пользу тому, кто его получил;
в) комплимент приносит пользу тому, кто его сказал;
г) возникает атмосфера уважения;
д) происходит настрой на доверительную беседу, основанную на со трудничестве;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
11. Комплимент, по-вашему мнению, оценивает:
а) реальные (объективные) достоинства собеседника;
б) незначительное преувеличение достоинств собеседника.
12. Терпеливое, внимательное выслушивание проблем клиента это прием:
а) «золотые слова»;
б) «зеркало отношений»;
в) «терпеливый слушатель».
13. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового обще ния:
а) учитывать интересы собеседника;
б) говорить только о себе;
в) видеть положительное в собеседнике;
г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;
д) находить общее с собеседником;
е) выделять свое «я»;
ж) проявлять искренность и доброжелательность;
з) навязывать свою точку зрения;
и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.
ТЕСТ 7
1. Аргументы применяют с целью:
а) защиты своих взглядов и намерений; б) доказательств своего превосходства;
в) уговоров партнера что-либо сделать.
2. Сила (слабость) аргументов в ходе беседы определяется:
а) с позиции говорящего (аргументирующего); б) с позиции лица, принимающего решение;
в) всеми участниками беседы. Комплимент и лесть это одно и то же? а) да; б) нет.
3. Сильные аргументы лучше приводить:
а) только в конце диалога; б) в середине диалога; в) в начале диалога;
г) в начале и конце диалога.
4. Отметьте позиции, при которых информация лучше запомнится вашим собеседником:
а) информация, которая находится с края «эффект края»;
б) информация, приводящая к двусмысленности;
в) логически построенная информация, увязанная с хорошо знако мым материалом;
г) большой объем информации;
д) текст точный, ясный, исключающий коммуникативные барьеры непонимания;
е) важная информация сообщается по ходу беседы и приходится на середину диалога.
5. Достичь успеха в общении мешает «ориентация на себя». В каких позициях она выражается:
а) неспособность учитывать индивидуальность восприятия собеседни ка;
б) четкое выстраивание своих мыслей и постоянное отражение пони мания собеседником информации;
в) небрежность и неточность формулировок; г) внимание к невербальному поведению партнера;
д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагиру ет на информацию;
е) поглощенность собой, своей речью и чувствами.
6. Какая из характеристик по смыслу соответствует понятиям: а) кон фликт; б) внутриличностный конфликт; в) межличностный конфликт; г) межгрупповой конфликт; д) конфликт между группой и личностью?
1-в. Конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей.
2-а Столкновение противоположно направленных целей, позиций, мне ний, взглядов партнеров по общению.
3-б. Состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятель ствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.
4-г Столкновение противоположно направленных интересов различных групп.
5-д Противоречия, возникающие между ожиданиями отдельной лично сти и сложившимися в группе нормами общения.
7. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:
а) многословие одного из партнеров; б) коммуникативные барьеры;
в) личностно-индивидуальные особенности партнера; г) бестактность;
д) неконтролируемость эмоционального состояния; е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
8. Конфликтная ситуация это:
а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;
б) накопившиеся противоречия; в) стечения обстоятельств.
9. Конфликтогены это слова, действия (бездействия), которые:
а) способствуют возникновению конфликта;
б) препятствуют возникновению конфликта; в) помогают разрешить конфликт.
10. Определите, какая ситуация характеризует: а) внутриличностный конфликт; б) межличностный конфликт.
1-а. Конфликт, возникающий у руководителя организации в результате проявления родственных чувств к одному из подчиненных и служебного долга.
2-б. Конфликт между руководителем и подчиненным по поводу преми рования.
11. «Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон» это:
а) компромисс; б) сотрудничество; в) избегание;
г) соперничество; д) приспособление.
12. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: а) сотрудничеству; б) компромиссу; в) избеганию; г) со перничеству; д) приспособлению.
1-г. Открытая борьба за свои интересы.
2-а Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон.
3-в. Стремление выйти из конфликта, не решая его.
4-б. Урегулирование разногласий через взаимные уступки.
5-д. Тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интереса ми.
13. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу.
1. Одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом.
2. Обе стороны обладают одинаковой властью.
3. Обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этого жела ния имеет большое значение.
4. Когда иного выбора нет и терять уже нечего.
5. Возможность выработать временное решение, так как на выработку другого нет времени.
6. Одна из сторон считает, что нет серьезных оснований для продолже ния контактов.
14. Какая стратегия поведения позволяет выработать навыки слуша ния, приобрести опыт совместной работы, навыки аргументации, выра ботать умения сдерживать свои эмоции:
а) компромисс;
б) сотрудничество;
в) избегание;
г) приспособление;
д) соперничество.
15. Укажите позиции, которые соответствуют приспособлению:
а) правда на вашей стороне;
б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом;
в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать свою точку зрения;
г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации;
д) предмет разногласия неважен и случившееся не особо волнует.
16. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:
а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения парт нера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;
б) демонстрируйте свое превосходство;
в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;
г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не раз рушать отношения с партнером;
д) старайтесь как можно чаще обращать внимание на отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!»;
е) предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «Если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы?»
17. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:
а) преувеличивать свои заслуги;
б) обрушивать на партнера множество претензий;
в) исходить из добрых намерений партнера;
г) видеть все только со своей позиции;
д) учитывать интересы партнера по общению;
е) критически оценивать партнера. 2. Обе стороны обладают одинаковой властью.
15