Конспект занятия по теме Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния по дисциплине Этика и психология делового общения

Белорусова Нина Владимировна,
Преподаватель кафедры психолого-педагогических дисциплин,
ГБПОУ «Соликамский социально-педагогический колледж им. А.П. Раменского»
Г. Соликамск, Пермский край
Конспект занятия на тему
«Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния»
Учебная дисциплина: Этика и психология делового общения. Специальность 430210 Туризм
Цели занятия:
- ознакомление студентов с классификационными признаками пантомимических состояний клиента;
- развитие навыков определения психологических состояний человека по его пантомимике;
- побуждение к саморазвитию эмоционального интеллекта;
Ход проведения занятия:
Групповая дискуссия: «Определение разновидностей психического состояния личности и его влияние на жизнедеятельность».
Демонстрация изменений психического состояния обучаемых (свойства психических состояний) в качестве подготовительных упражнений по раскрепощению членов группы:
а) Упражнение 1. «Мышечная релаксация».
Методика проведения упражнения 1. Всем принять положение полусидя: сесть свободно, руки положить на бедра, ладонями вниз. Ноги слегка расставить. На вдохе сжать пальцы в кулак, напрячь мышцы, сжать руку в локтевом суставе под прямым углом, довести мышечное напряжение до максимального. Цель – не тренировка мускульной силы, а концентрация внимания на мышечных ощущениях. Со свободным выдохом резко расслабить мышцы, уронить руку. Упражнение повторить 2 — 3 раза.
б) Упражнение 2. «Замороженный».
Методика проведения упражнения 2. Обучаемые собираются в круг. В центре ставится стул. Приглашается один желающий занять место на стуле. Его задача — изобразить «замороженного»: застыть в неподвижности, с «каменным» лицом и пустым взглядом. Второй желающий выступает в роли «реаниматора» с задачей «оживить» «замороженного». Средства реанимации: взгляд, жесты, мимика, пантомимика. Говорить не разрешается. Признаком успешной работы «реаниматора» считаются непроизвольные реплики «замороженного», его смех, улыбки и прочие проявления «жизни».
в) Упражнение 3. Развитие умения понимать клиента по мимическим выражениям лица.
Методика проведения упражнения 3. Студентам предъявляются бланки с изображением 12-ти мимических выражений лица, передающие различные эмоциональные состояния человека (рис. 3.1). Студенты должны расшифровать зашифрованные художником различные эмоциональные состояния. Результаты сравниваются с эталоном: / — безразличие, 2— враждебность, 3 — веселый, 4— сильная злость, 5 — грусть, 6— застенчивая радость, 7 — плохое самочувствие, 8 — злость, 9— бурная радость, 10 — глубокая печаль, 11 — скепсис, 12— скорбь.Подведение итогов: если удалось расшифровать большинство состояний, значит умение разгадывать психическое состояние человека развито хорошо. Если же число совпадений менее половины, результат считается неутешительным, и этому вопросу следует уделить особое внимание.
Комментарий руководителя по итогам выполнения упражнения 3.
г)Упражнение 4. Развитие навыков распознавания эмоционального состояния клиента по его мимике.
Методика проведения упражнения 4:
а) студенты разбиваются на пары и поочередно принимают мимические выражения, отображенные на рис. 3.1, с получением обратной связи от напарника;
б) студенты разбиваются на пары. Первый номер из эталона мимических выражений по рис. 3.1 называет эмоциональное состояние, а второй номер принимает соответствующее выражение. Затем организуется обмен впечатлениями и ролями;
Комментарий руководителя, выводы.
3. Групповая дискуссия «Мимика клиента как выражение его психического состояния»:
Подготовительное упражнение на распознавание значения жестов. Группа делится на две команды. Каждая команда придумывает несколько слов и загадывает их. Один человек из команды соперников выбирает одну из записей наугад, читает записанное слово и должен жестами объяснить своей команде значение слова, а команда должна его угадать. По окончании производится смена ролей. По итогам сравнивается, какая команда быстрее и правильнее отгадала слова.
4. Демонстрация проблемных ситуаций и их распознавание.
а) Потирание ладонями (выражает положительные ожидания).Ситуация 1. Клиент хочет приобрести турпутевку и обращается
к агенту. Тот быстро потирает руки и говорит: «У меня есть все, что вам нужно!»
Ситуация 2. То же самое, но агент потирает руки медленно и задумчиво произносит ту же фразу.
Задача группы: определить, какая ситуация закладывает сомнение в клиента? Ответ: вторая, так как агент покажется хитрым или нечестным, а у клиента появится чувство, что сделка, скорее, будет выгодна агенту.
б) Сцепленные пальцы рук (обозначают разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Чем выше подняты руки со сцепленными пальцами, тем негативнее отношение).Ситуация 1. Члены группы выступают в роли агента, предлагая возможные туры. Руководитель выступает в роли клиента и стоит перед агентом со сцепленными пальцами и опущенными вниз руками. Затем он поднимает руки, не разъединяя пальцы, и потирает подбородок.
60579057150
Задача группы: определить, какова динамика отношений клиента к позиции турагента? Стала ли ситуация продажи ближе к сделке или нет?
Ситуация 2. То же самое, но по ходу предложений турагента у клиента руки освобождаются от сцепления. Что произошло?
Комментарий руководителя: жесты рук и кистей рук, их значение для тактики переговоров.
5. Групповая дискуссия: «Жесты клиента и турагента в их взаимодействии».
Предлагается высказаться всем членам группы: что мы знаем о жестах (их виды, что они выражают, значение для профессиональной деятельности).
Практическое упражнение с демонстрацией. Приглашаются двое: активный участник и пассивный. Активный просит пассивного перенести стул из одного места в другое, применяя разные способы жестов ладонями: а) доверительный (дружественный) способ — ладонь открыта;
б) доминирующий — ладонь закрыта (направлена вниз);
в) агрессивный — с выставлением указательного пальца.
Во всех случаях можно произносить одни и те же слова. Данное упражнение можно повторить с переносом ситуации на деятельность турагента в офисе, когда он занят телефонным разговором, а в это время входит клиент. Турагент жестом приглашает его присесть и подождать 1 мин.
Демонстрация жестов с закладыванием рук за спину. Приглашаются трое членов группы. Руководитель помогает им принять позы с закладыванием рук за спину по трем вариантам:
а) руки в замок за спиной (уверенность, превосходство);
б) руки за спиной с захватом запястья (пытается взять себя в руки);
в) руки за спиной с захватом предплечья (проявляет большие усилия для самоконтроля).
Руководитель предлагает членам группы «прочесть» соответствующие позы, после чего делает комментарий.
Демонстрация жестов с акцентированием больших пальцев рук.
Комментарий руководителя: большие пальцы рук обозначают силу характера и «эго» личности. Выставление больших пальцев говорит о важности, превосходстве и даже агрессивности. Но открытые большие пальцы являются положительным сигналом.
Комплексное упражнение. Члены группы принимают запомнившиеся жесты: ладони открыты - закрыты; потирание ладоней; сцепление пальцев; захват рук за спиной; руки, скрещенные на груди с вертикально поставленными большими пальцами. Руководитель поочередно спрашивает каждого, что означает принятый жест.
Упражнение «Жесты лжи и обмана». Руководитель просит группу собраться полукругом и каждому попробовать принять позу обмана. Затем все осматриваются и каждый комментирует свою позу. Если возникают затруднения, можно предложить вспомнить поведение детей, когда они обманывают родителей.
Комментарий руководителя:
а) защита (прикрытие) рта рукой — либо лживость говорящего, либо инстинктивное желание отгородиться от лжи слушающего;
б) прикосновение к носу — разновидность предыдущего;
в) потирание века — желание скрыться от обмана, подозрения, желание избежать взгляда глаза в глаза;
г) почесывание уха — желание клиента отгородиться от слов агента;
д) почесывание шеи свидетельствует о сомнении и неуверенности клиента в правоте агента.
Создание проблемной ситуации. Руководитель предлагает последовательно ряду членов группы принять позы:
а) оценочные: подпор щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок (но голова не опирается на основание ладони) — поза оценки и потери интереса; указательный палец направлен вертикально к виску и большой палец поддерживает подбородок — критическая оценка;
б)принятия решения: почесывание подбородка.
Членам группы предлагается расшифровать соответствующие позы. После высказываний руководитель комментирует данные позы и значение их для агента.
Эксперимент по выявлению замаскированных жестов. Руководитель предлагает 1 — 2 членам группы, желательно дамам, выйти из аудитории со своими сумками. Остальным разъясняется цель эксперимента: беззастенчиво разглядывать входящих так, что бы побудить принять их защитные позы.
В ходе эксперимента после принятия защитных поз руководитель разъясняет ситуацию, просит включиться в обмен мнениями членов группы.
Тест «Типичная поза». Руководитель предлагает всем встать,немного походить, остановиться и принять характерную для себяпозу. Все осматриваются, определяя позы других.
Комментарий:
а) если вы опираетесь всем весом на одну ногу, а второй только на каблук, то Вы непосредственны в общении, любите компании, в то же время — категоричны, иногда стараетесь навязать свою волю и взгляды другим. Но, возможно, это лишь ширма, маскирующая робость и неуверенность в себе;
б) если вы стоите, скрестив ноги, опираясь всем весом на одну, а вторую ставя на носок, то это неуверенность, когда приходится сталкиваться со сложными жизненными ситуациями. Характерны осторожность, граничащая с подозрительностью, что затрудняет контакты с людьми, усложняет отношения;
в) если ноги поставлены так, что носком обувь касается один другого, то это инфантильность или чрезмерная простота; если ноги поставлены по-военному: пятки вместе, носки врозь, то это поза делового человека, реалиста, на которого можно положиться; если принята «спортивная стойка» — ноги на уровне плеч, то это свидетельствует не о характере, а об усталости, равнодушии и безразличии.Задания для самостоятельной работы:
а) закрепить полученные знания в повседневном наблюдении за окружающими людьми;
б) записать в тетрадях предложения по выработке стратегии и тактики ведения переговоров с клиентом в зависимости от различных его пантомимических состояний.
Литература:
1. Пономаренко Л.П., Белоусов А.В. Основы психологии для старшеклассников: Пособие для педагога: в 2-х ч. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2001.