Пакет контрольно-оценочных средств по ОП.02. Основы культуры профессионального общения
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Тюменской области «Тобольский многопрофильный техникум»
Рассмотрен на заседании цикловой комиссии
Протокол от «___» ____________2014 г. № ____
Председатель цикловой комиссии ____________
УТВЕРЖДАЮ
Заместитель директора
по учебной работе
______________Н.Л. Попова
«____»___________ 2014 г.
ПАКЕТ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ
для преподавателя
по ОП.02. Основы культуры профессионального общения
для профессии 43.01.02 Парикмахер
г. Тобольск, 2014
Разработчик:
1. Княжева В.В., преподаватель общественных дисциплин ГАПОУ ТО «Тобольский многопрофильный техникум».
Содержание
стр.
1. Пакет контрольно-оценочных средств для преподавателя. Вариант 1 4
2. Пакет контрольно-оценочных средств для преподавателя. Вариант 2 9
3. Пакет контрольно-оценочных средств для преподавателя. Вариант 3 14
ПАКЕТ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
Вариант № 1: выполните задания для экзамена
по ОП.02. Основы культуры профессионального общения
Проверяемые региональные компетенции:
РК 1.Организовывать собственную занятость с соблюдением культуры профессионального общения.
Проверяемые общие компетенции
ОК 01. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 02. Организовывать собственную деятельность, исходя из целей и способов ее достижения, определенных руководителем.
ОК 03.Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.
ОК 04.Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.
ОК 05. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 06. Работает в коллективе и в команде, эффективно общается с коллегами, руководством, потребителями.
Проверяемые знания Проверяемые умения Показатели оценки
Правила делового обслуживания населения Соблюдает правила делового обслуживания клиентов в профессиональной деятельности с учетом возраста, социального статуса
Перечислены основные правила делового обслуживания населения с учетом возраста и социального статуса клиента.
Основы профессиональной этики Соблюдает этические нормы, предъявляемые к работникам парикмахерского дела Названы этикетные формы поведения, допустимые в профессиональной деятельности парикмахера.
Эстетика внешнего облика парикмахера Соблюдает требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера Названы требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера.
Психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания и деятельности парикмахера Использует приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения Заполнена схема «Обслуживание клиента на разных этапах общения».
Механизмы взаимопонимания в общении Применять в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения.
Заполнена таблица «Типы клиентов в зависимости от запросов и поведение мастера», описав поведение мастера в процессе обслуживания и общения с данным типом клиента.
Техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения Применяет различные средства, техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности Определены допустимые темы общения парикмахера с клиентом.
Составлен текст, убеждающий клиента в лучших свойствах того или иного средства.
Источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов, возникающих в профессиональной деятельности Определяет тактику поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в профессиональной деятельности Перечислены основные причины возникновения конфликтной ситуации и определены способы ее разрешения.Результат Критерии оценки
1. Перечислены основные правила делового обслуживания населения с учетом возраста и социального статуса клиента. 5 баллов
2. Названы этикетные формы поведения, допустимые в профессиональной деятельности парикмахера. 5 баллов
3. Названы требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера. 5 баллов
4. Названы требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера. 5 баллов
5. Заполнена схема «Обслуживание клиента на разных этапах общения». 5 балов
6.Заполнена таблица «Типы клиентов в зависимости от запросов и поведение мастера», описав поведение мастера в процессе обслуживания и общения с данным типом клиента. 5 баллов
7. Определены допустимые темы общения парикмахера с клиентом.
5 баллов
8. Составлен текст, убеждающий клиента в лучших свойствах того или иного средства. 5 баллов
9. Перечислены основные причины возникновения конфликтной ситуации и определены способы ее разрешения. 5 баллов
Практические задания – 45 баллов
Итого – 45 баллов Оценка по пятибалльной системе:
40 - 45 б – «5»
35 – 39 б – «4»
30 – 34 б – «3»
ниже 29 баллов – «2»
Условия выполнения задания:
Максимальное время выполнения задания: 135 мин./час.
2. Все практические задания выполняются на раздаточных листах с заданиями.
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
1. Перечислите требования, предъявляемые в профессиональной деятельности парикмахера при встрече клиента в салоне. Заполните нижеприведенную таблицу «Начало визита клиента».
5. Спросить о настроении клиента
2. Приглашение пройти в салон
1. Приветствие клиента
Начало визита клиента
7. Пригласить присесть в кресло
3. Предложить пройти в гардероб и снять верхнюю одежду
4. Поинтересоваться о запросе клиента
6. Рассказать клиенту о стоимости услуг и возможной бонусной системе
2. Рассмотрите внимательно рисунок. На какие элементы внешнего вида необходимо обратить внимание мастеру-парикмахеру? Вариант своего ответа занесите в таблицу.
1. Укладка должна быть современной и аккуратной. Для клиента ваша прическа — пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.
2. Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
3. Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
4. В качестве спецодежды используйте фартук.
5. Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
6. Не одевайтесь вызывающе и провоцирующие.
7. Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой. Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
3. Назовите темы, на которые нельзя говорить мастеру с клиентов во время обслуживания.
1. О религии.
2. О личной жизни мастера.
3. О зарплате - как клиента, так и мастера.
4. О гороскопах (при негативном к ним отношении).
5. Об отношениях в коллективе салона.
6. О работе другого мастера, даже незнакомого.
7. О политике.
4. Вспомните свой любимый цвет волос. Составьте текст, убеждающий присутствующих, что этот цвет волос – самый модный и красивый.
Золотистый цвет волос, самый жизнерадостный и красивый цвет. Обладательницы такого цвета всегда веселы и радостны, они приятны окружающим, будто луч солнца озаряющий все вокруг. К тому же этот цвет естественный и никогда не выходит из моды.
5. Заполните таблицу «Типы клиентов в зависимости от запросов и поведение мастера», описав поведение мастера в процессе обслуживания и общения с данным типом клиента.
Типы клиентов Запросы клиентов Поведение мастера
Требовательный Сразу говорит о своем пожелании и требует точного выполнения, поскольку «всегда так делает». Стараться учесть требования клиента, не вступать в спор. Продемонстрировать профессионализм и знания при выполнении своей работы.
Непритязательный Полностью полагается на вкус и умение мастера: «Делайте, как считаете нужным». Подобрать соответствующую прическу, цвет для окраски волос, подходящие клиенту и выполнить свою работу.
Доверчивый Знает, что хочет, но достаточно самокритичен, поэтому готов прислушаться к совету мастера. Давать советы, рекомендации клиенту, предлагать интересные предложения и идеи.
6. Назовите основные причины возникновения конфликта между мастером и клиентом. Приведите примеры из профессиональной деятельности.
1. Критичные замечания по поводу внешности, состояния волос клиента.
2. Неудовлетворенность выполненной работой мастера.
3. Неэтичное поведение мастери или клиента.
4. Обсуждение тем, недопустимых в общении между мастером и клиентом.
5. Несогласованность в определении стоимости услуг.
6. Неадекватная реакция клиента на замечание или действия мастера.
7. Трудный характер самого клиента.
Пример:
Клиент недоволен результатом получившейся прически.
1. Быть сдержанным, тактичным и дипломатичным с клиентом.
2. Спокойно предложить не торопиться изменять получившуюся прическу, сказав, что вы просто не готовы к своему новому облику.
3. Предложить посмотреть клиенту на себя день-два – ведь иногда новое кажется неприемлемым просто с непривычки.
4. Выявить, что конкретно не удовлетворяет клиента (форма стрижки, цвет волос).
5. Заверить клиента, что вы все исправите бесплатно.
6. Работать с клиентом пока он не останется довольным.
7. Не оправдываться.
8. Не допускать едких замечаний и комментариев в адрес клиента.
9. В случае необходимости вовлечь в разговор менеджера или администратора салона.
10. Попросить администратора или другого мастера проконсультировать вашего клиента или уладить конфликт.
8. Назовите основные правила деловой этики при работе с разными типами клиентов.
Состоятельная дама, попросившая предоставить полный набор парикмахерских услуг:
1. Предоставить как можно больше информации о новинках продукции, услуг.
2. Показать альбомы с фотографиями, как может измениться внешность до и после профессиональной работы мастера.
3. Дать подробные советы даме, по уходу за волосами, прической.
4. Поинтересоваться, хотела бы дама записаться на следующий визит.
5. Любезно поблагодарить даму за то, что она решила воспользоваться услугами данной парикмахерской и обязательно и пригласить ее вновь к вам.
9. Назовите недопустимые с точки зрения этикета формы поведения, которые не должны проявляться в работе парикмахера.
1.Отрицательные или критические замечания в сторону клиента.
2. Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
3. Прерывать клиента – это приведет к его раздражению, и окончанию беседы.
4. Торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
5.Настойчиво рассматривать внешний вид клиента – это может вызвать агрессию или подавленность.
6. Неумение слушать своего клиента.
7. Бестактно обращаться с клиентом.
8. Отсутствие комментариев при выполнении работы.
10. Объясните, что такое культура общения в профессиональной деятельности, как она проявляется?
Культура общения – это совокупность форм взаимодействия с другими людьми. Отличительной особенностью культуры общения является взаимная связь, предполагающая отклик на мысли, чувства и проблемы другого человека.
ПАКЕТ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
Вариант № 2: выполните задания для экзамена
по ОП.02. Основы культуры профессионального общения
Проверяемые региональные компетенции:
РК 1.Организовывать собственную занятость с соблюдением культуры профессионального общения.
Проверяемые общие компетенции
ОК 01. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 02. Организовывать собственную деятельность, исходя из целей и способов ее достижения, определенных руководителем.
ОК 03.Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.
ОК 04.Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.
ОК 05. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 06. Работает в коллективе и в команде, эффективно общается с коллегами, руководством, потребителями.
Проверяемые знания Проверяемые умения Показатели оценки
Правила делового обслуживания населения Соблюдает правила делового обслуживания клиентов в профессиональной деятельности с учетом возраста, социального статуса
Перечислены основные правила делового обслуживания населения с учетом возраста и социального статуса клиента.
Основы профессиональной этики Соблюдает этические нормы, предъявляемые к работникам парикмахерского дела Названы этикетные формы поведения, допустимые в профессиональной деятельности парикмахера.
Эстетика внешнего облика парикмахера Соблюдает требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера Названы требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера.
Психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания и деятельности парикмахера Использует приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения Заполнена схема «Обслуживание клиента на разных этапах общения».
Механизмы взаимопонимания в общении Применять в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения.
Заполнена таблица «Типы клиентов в зависимости от запросов и поведение мастера», описав поведение мастера в процессе обслуживания и общения с данным типом клиента.
Техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения Применяет различные средства, техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности Определены допустимые темы общения парикмахера с клиентом.
Составлен текст, убеждающий клиента в лучших свойствах того или иного средства.
Источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов, возникающих в профессиональной деятельности Определяет тактику поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в профессиональной деятельности Перечислены основные причины возникновения конфликтной ситуации и определены способы ее разрешения.
Результат Критерии оценки
1. Перечислены основные правила делового обслуживания населения с учетом возраста и социального статуса клиента. 5 баллов
2. Названы этикетные формы поведения, допустимые в профессиональной деятельности парикмахера. 5 баллов
3. Названы требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера. 5 баллов
4. Названы требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера. 5 баллов
5. Заполнена схема «Обслуживание клиента на разных этапах общения». 5 балов
6.Заполнена таблица «Типы клиентов в зависимости от запросов и поведение мастера», описав поведение мастера в процессе обслуживания и общения с данным типом клиента. 5 баллов
7. Определены допустимые темы общения парикмахера с клиентом.
5 баллов
8. Составлен текст, убеждающий клиента в лучших свойствах того или иного средства. 5 баллов
9. Перечислены основные причины возникновения конфликтной ситуации и определены способы ее разрешения. 5 баллов
Практические задания – 45 баллов
Итого – 45 баллов Оценка по пятибалльной системе:
40 - 45 б – «5»
35 – 39 б – «4»
30 – 34 б – «3»
ниже 29 баллов – «2»
Условия выполнения задания:
Максимальное время выполнения задания: 135 мин./час.
2. Все практические задания выполняются на раздаточных листах с заданиями.
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
1. Перечислите требования, предъявляемые к поведению и общению мастера во время обслуживания клиента. Заполните нижеприведенную таблицу «Общение мастера по время обслуживания клиента».
Следить за настроением клиента
Во время выполнения работы
Комментировать выполняемые услуги
Интересоваться состоянием клиента
На вести диалог на недопустимые темы
Поддерживать беседу с клиентом на интересующую его тему
2. Рассмотрите внимательно рисунок. На какие элементы внешнего вида необходимо обратить внимание мастеру-парикмахеру? Вариант своего ответа занесите в таблицу.
1. Укладка должна быть современной и аккуратной. Для клиента ваша прическа — пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.
2. Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
3. Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
4. В качестве спецодежды используйте фартук.
5. Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
6. Не одевайтесь вызывающе и провоцирующие.
7. Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой. Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
3. Назовите темы, по которым можно говорить мастеру с клиентом во время обслуживания.
1. О любимой музыке клиента.
2. Об интересных просмотренных фильмах.
3. Об используемых средствах по уходу за волосами.
4. О современных прическах.
5. Об услугах предоставляемых парикмахерской.
4. Вспомните свой любимый шампунь. Составьте текст, убеждающий клиентов, что этот шампунь – самый лучший!
Шампунь фирмы Пантин, самый замечательный шампунь и очень приближен по своему качеству к профессиональным средствам, к тому же он еще и не дорогой. Отличное качество и приемлемая цена делает данный товар лидером на рынке продаж. Этим шампунем пользуются многие знаменитые личности и многие парикмахеры нашего салона, в том числе и я сама.
5. Заполните таблицу «Типы клиентов в зависимости от поведения», описав поведение мастера в процессе обслуживания и общения с данным типом клиента.
Типы клиентов Поведение клиентов при обслуживании Поведение мастера при обслуживании клиентов
Спокойный Спокойно обсуждает с мастером будущую прическу, спокойно реагирует на неудобства, спокойно относится к результату (даже неудовлетворительному). Спокойный клиент не значит «простой» – это понимает каждый мастер. Соответственно, для поддержания его спокойствия должны быть соблюдены все нравственно-психологические требования общения (разумеется, при хорошем выполнении прически).
Любопытный Постоянно обо всем спрашивает мастера, уточняет, готов испытать на себе все варианты стрижки или укладки. Мастер должен быть доброжелательно-сдержанным. Многословие обеих сторон мешает работе, и об этом следует тактично предупредить клиента. Ему также можно предложить в каждое последующее посещение по возможности менять варианты прически.
Безразличный Погружен в свои заботы, никак не реагирует на процесс, так и на полученный результат. От мастера требуется чуткость, поскольку любое лишнее слово может быть воспринято клиентом как назойливость. Необходимо внимательно выслушать запрос клиента и не задерживать его сверх положенного на обслуживание времени.
6. Перечислите рекомендации по поведению мастера при возникновении конфликта с клиентом по поводу недовольства стрижкой, окраской цвета волос. Приведите примеры из профессиональной деятельности и способы выхода из конфликтной ситуации.
1. Сохранять спокойствие, не нервничать.
2. Убедить клиента, что вы сейчас все исправите.
3. Не оправдываться в своей неудаче.
4. Переключить внимание клиента на что-либо позитивное.
5. Пригласить другого мастера, который может исправить недостатки в работе.
6. Не брать платы за предоставленную услугу.
7. Успокоить клиента, что цвет волос и неудавшуюся прическу можно легко исправить.
Пример:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Назовите основные правила деловой этики при работе с разными типами клиентов.
Пожилая дама, с небольшим доходом, попросившая сделать прическу эконом-класса:
1. Предложить даме скидку.
2. Рассказать ей о бонусной системе.
3. Отнестись к заказу дамы с уважением.
4. Выполнить работу качественно.
9. Назовите правила, которых следует придерживаться при работе с клиентом.
1. Слушать внимательно клиента и не перебивать его.
2. При разговоре чаще смотрите клиенту в глаза, чтобы лучше чувствовать его реакцию.
3. Старайтесь задавать вопросы и вести себя как можно тактичнее – это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
4. Легкий кивок подтвердит вашу заинтересованность в том, что просит клиент.
5. Улыбайтесь – улыбка снимет обоюдное напряжение.
10. Объясните, что такое культура поведения в профессиональной деятельности, как она проявляется?
Культура поведения – это совокупность форм повседневного поведения человека (в труде, в быту, в общении с другими людьми), в которых находят внешнее выражение его моральные и эстетические нормы.
ПАКЕТ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
Вариант № 3: выполните задания для экзамена
по ОП.02. Основы культуры профессионального общения
Проверяемые региональные компетенции:
РК 1.Организовывать собственную занятость с соблюдением культуры профессионального общения.
Проверяемые общие компетенции
ОК 01. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 02. Организовывать собственную деятельность, исходя из целей и способов ее достижения, определенных руководителем.
ОК 03.Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.
ОК 04.Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.
ОК 05. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 06. Работает в коллективе и в команде, эффективно общается с коллегами, руководством, потребителями.
Проверяемые знания Проверяемые умения Показатели оценки
Правила делового обслуживания населения Соблюдает правила делового обслуживания клиентов в профессиональной деятельности с учетом возраста, социального статуса
Перечислены основные правила делового обслуживания населения с учетом возраста и социального статуса клиента.
Основы профессиональной этики Соблюдает этические нормы, предъявляемые к работникам парикмахерского дела Названы этикетные формы поведения, допустимые в профессиональной деятельности парикмахера.
Эстетика внешнего облика парикмахера Соблюдает требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера Названы требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера.
Психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания и деятельности парикмахера Использует приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения Заполнена схема «Обслуживание клиента на разных этапах общения».
Механизмы взаимопонимания в общении Применять в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения.
Заполнена таблица «Типы клиентов в зависимости от запросов и поведение мастера», описав поведение мастера в процессе обслуживания и общения с данным типом клиента.
Техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения Применяет различные средства, техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности Определены допустимые темы общения парикмахера с клиентом.
Составлен текст, убеждающий клиента в лучших свойствах того или иного средства.
Источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов, возникающих в профессиональной деятельности Определяет тактику поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в профессиональной деятельности Перечислены основные причины возникновения конфликтной ситуации и определены способы ее разрешения.
Результат Критерии оценки
1. Перечислены основные правила делового обслуживания населения с учетом возраста и социального статуса клиента. 5 баллов
2. Названы этикетные формы поведения, допустимые в профессиональной деятельности парикмахера. 5 баллов
3. Названы требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера. 5 баллов
4. Названы требования, предъявляемые к внешнему виду парикмахера. 5 баллов
5. Заполнена схема «Обслуживание клиента на разных этапах общения». 5 балов
6.Заполнена таблица «Типы клиентов в зависимости от запросов и поведение мастера», описав поведение мастера в процессе обслуживания и общения с данным типом клиента. 5 баллов
7. Определены допустимые темы общения парикмахера с клиентом.
5 баллов
8. Составлен текст, убеждающий клиента в лучших свойствах того или иного средства. 5 баллов
9. Перечислены основные причины возникновения конфликтной ситуации и определены способы ее разрешения. 5 баллов
Практические задания – 45 баллов
Итого – 45 баллов Оценка по пятибалльной системе:
40 - 45 б – «5»
35 – 39 б – «4»
30 – 34 б – «3»
ниже 29 баллов – «2»
Условия выполнения задания:
Максимальное время выполнения задания: 135 мин./час.
2. Все практические задания выполняются на раздаточных листах с заданиями.
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
1. Перечислите требования, предъявляемые к поведению и общению мастера и клиента в процессе окончания визита. Заполните нижеприведенную таблицу «Окончание визита клиента».
Дать советы по укладке волос в домашних условиях
Окончание визита клиента
Рассказать об использованных вами средствах, их достоинствах и где их можно приобрести
Поделиться собственным опытом по использованию данных средств
Убедиться, что клиент остался довольным
Предложить визитную карточку клиенту, впервые посетившему ваш салон
Не торопить клиента с уходом
Принять плату у клиента
Поинтересоваться, не желает ли он записаться на следующий визит
Попрощаться и пригласить клиента снова посетить ваш салон
2. Рассмотрите внимательно рисунок. На какие элементы внешнего вида необходимо обратить внимание мастеру-парикмахеру? Вариант своего ответа занесите в таблицу.
1. Укладка должна быть современной и аккуратной. Для клиента ваша прическа — пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.
2. Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
3. Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
4. В качестве спецодежды используйте фартук.
5. Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
6. Не одевайтесь вызывающе и провоцирующие.
7. Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой. Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
3. Назовите способы общения, с помощью которых мастер-парикмахер, может расположить к себе клиента.
1. Корректное общение.
2. Внимательное отношение к клиенту.
3. Стремление к общению на равных (мастер не главенствует над клиентом, но и не теряет чувства собственного достоинства).
4. Стремление к общению, проникнутому чувством гуманности и доброжелательности.
4. Вспомните свой любимый лак для волос. Составьте текст, убеждающий клиентов, что этот лак – самый лучший.
Лак для волос средней фиксации – прекрасное средство, которое подходит для всех типов волос. Лак способен зафиксировать вашу прическу и сохранить ее в течение всего дня. Данное средство прошло неоднократное испытание и имеет много положительных отзывов наших клиентов. Особенно он популярен у дам с объемными прическами и прекрасно фиксирует прически наших клиентов на корпоративных и банкетных мероприятиях, где приходиться активно участвовать в подобного рода вечеринках. Кроме того, производитель учел пожелания своих клиентов и выпускает лаки данной фирмы еще и с блестками – серебристыми, золотистыми и разноцветными.
5. Заполните таблицу «Типы клиентов в зависимости от поведения», описав поведение мастера в процессе обслуживания и общения с данным типом клиента.
Типы клиентов Поведение клиентов при обслуживании Поведение мастера при обслуживании клиентов
Тревожный Беспокоится обо всем: о качестве шампуня, о безопасности инструментов, о стерильности накидок и полотенец. Заранее заверить своего клиента, что на все средства имеются сертификаты качества, средства гипоаллергенны, с большим содержанием природных компонентов, не вызывают аллергии. Инструменты стерилизуются согласно инструкции.
Конфликтный Не беспокоится, а заранее знает, что шампунь плох, инструменты не подготовлены, мастер не профессионален… Поводов для конфликтов он найдет множество. С конфликтньм клиентом работать нужно максимально собранно и спокойно, заранее предупреждая возможные негативные реплики и реакцию: рассказать об имеющихся видах услуг (обязательно назвав цену на каждый из них!), показать, что инструмент и все парикмахерские принадлежности чистые, а в ходе выполнения прически лучше несколько раз уточнить ее детали у клиента.
Капризный Постоянно проявляет в своем поведении и речи капризы по поводу использования или неиспользования парикмахерских средств, типа прически. Постоянно слегка обижен и недоволен. Доверчивай тон и игнорирование капризов. Сделать комплимент клиенту.
6. Сформулируйте примеры речевых форм отказа в обслуживании клиента парикмахером, связанных с возникновением конфликтной ситуации по вине клиента – неудовлетворение требования обслуживания клиента вне очереди. Приведите примеры аналогичных конфликтных ситуаций, возникших по вине клиента.
1. Извините, мы рады бы вас обслужить, но перед вами клиенты, которые обслуживаются по предварительной записи.
2. Наш салон работает только по предварительной записи, чтобы не создавать очередей и экономить время клиентов.
3. Мы вас можем записать на такой-то день и на такое-то время.
4. Вы можете обратиться в соседнюю парикмахерскую, возможно, что вас там смогут обслужить.
5. Предложить визитную карточку клиенту.
Примеры:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Назовите основные правила деловой этики при работе с разными типами клиентов.
Маленький ребенок, впервые посетивший парикмахерскую:
1. Расположить к себе ребенка.
2. Поместить ребенка в специально оборудованное детское кресло.
3. Поговорить с ребенком о том, что мы будем делать ему самую красивую прическу, чтобы он всем нравился и мог собой любоваться.
4. Мягко сказать ребенку, чтобы он спокойно недолго посидел, чтобы мастер смогла сделать ему красивую прическу.
5. Хвалить ребенка, что какой он молодец, и какая красивая прическа получается.
6. По окончанию работы, спросить ребенка, понравилось ли ему в парикмахерской и придет ли он еще?
9. Назовите, какие этические и этикетные нормы, должны соблюдать работников парикмахерского дела:
Кодекс профессиональный этики парикмахера:
1. эстетичность;
2. вежливость;
3. приветливость;
4. почтительность;
5. терпеливость;
6. самоконтроль;
7. дисциплинированность;
8. опрятность;
9. склонность к компромиссам;
10. позитивное отношение к клиенту;
11. доверительные отношение между парикмахером и клиентом.
Эстетическая культура парикмахера-стилиста проявляется в умении со вкусом и в соответствии с индивидуальными особенностями и возрастом поддерживать свой внешний вид. Внешний облик мастера является своего рода визитной карточкой парикмахерской. Обувь и костюм должны сочетаться по цвету, сезонности и стилю. . У работника бытового обслуживания всегда должны быть чистые руки, аккуратно подстриженные ногти, вымытые волосы. Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные до пояса волосы, челку, закрывающую глаза, и т. д.
10. Объясните, что такое культура речи в профессиональной деятельности, как она проявляется в профессиональной деятельности?
Культура речи – это умение грамотно, ясно и красиво выражать свои мысли. Играет большую роль в общении. Зависит от общей культуры человека, от того, как он понимает и умеет применять на практике правила этикета.